PENANGANAN ADUAN/KELUHAN

DARI PENGGUNA LAYANAN

No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP Tanggal :
Terbit
Halaman :1/1
UPTD PUSKESMAS EDY
MENSIKU NIP. 19810718 201408 1 002

1. Pengertian Penanganan Aduan/Keluhan dari Pengguna layanan adalah

kegiatan menampung keluhan masyarakat yang berhubungan
dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus
memberi solusi penyelesaian keluhan.
2. Tujuan Sebagai acuan penrapan langkah – langkah untuk mengatur tata
cara menerima dan menangani pengaduan masyarakat baik
dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikabn kinerja serta
kualitas pelayanan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Mensiku Nomer 2022,
tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Penggunaan layanan
4. Referensi a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 ,
tentang Kesehatan
b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43
Tahun 2019, tentang Puskesmas
5. Prosedur a. Petugas menerima pengaduan masyarakat melalui : Temu
muka/secara langsung, kotak saran, dan media social
( Whatsapp, Facebook, Instagram)
b. Petugas penerima aduan melaporkan pada admin pengaduan
c. Petugas admin pengaduan melaporkan pada tim penanganan
pengaduan masyarakat
d. Tim penaganan pengaduan masayarakat melakukan telaah
atas pengaduan yang diterima
e. Tim penanganan pengaduan masyarakat mengkoordinasikan
pengaduan dengan unit terkait
f. Tim penaganan pengaduan masyarakat menyiapkan jawaban
atau respon terhadap aduan masyarakat
g. Tim penganan pengaduan masyarakat melakukan tindak lanjut
atas pengaduan
h. Tim penanganan pengaduan masyarakat menyampaikan
jawaban pengaduan masayarakat melalui admin pengaduan.
6. Unit terkait Semua unit pelayanan

Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl mulai

diberlakukan
 PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI
PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
DAFTAR Tanggal Terbit :
TILIK Halaman :

UPTD PUSKESMAS EDY

MENSIKU NIP. 19810718 201408 1 002

NO KEGIATAN YA TIDAK TB.

1. Apakah Petugas menerima pengaduan masyarakat
melalui : Temu muka/secara langsung, kotak
saran, dan media social ( Whatsapp, Facebook,
Instagram) ?
2. Apakah Petugas penerima aduan melaporkan pada
admin pengaduan?
3. Apakah Petugas admin pengaduan melaporkan pada
tim penanganan pengaduan Masyarakat?
4. Apakah Tim penaganan pengaduan masayarakat
melakukan telaah atas pengaduan yang
diterima?
5. Apakah Tim penanganan pengaduan masyarakat
mengkoordinasikan pengaduan dengan unit
terkait?
6. Apakah Tim penaganan pengaduan masyarakat
menyiapkan jawaban atau respon terhadap
aduan masyarakat ?
7. Apakah Tim penganan pengaduan masyarakat
melakukan tindak lanjut atas pengaduan?
8. Apakah Tim penanganan pengaduan masyarakat
menyampaikan jawaban pengaduan
masayarakat melalui admin pengaduan?

Compliance Rate : .......................................%

Binjai Hulu,......................................
Pelaksana

( )