BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan oleh suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat komprehensif
dan bisa memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Pusat Kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan
Perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya diwilayah kerjanya.
Upaya kesehatan perseorangan yang selanjutnya disebut UKP adalah suatu kegiatan dan atau
serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan,
penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit dan memulihkan kesehatan
perseorangan.
Dengan semakin meningkatnya jumlah penderita rawat jalan terutama pasien umum di
Puskesmas ABCD, maka diperlukan upaya peningkatan mutu pelayanan rawat jalan bagi pasien
umum. Upaya peningkatan mutu tersebut disusun dalam suatu panduan yang bisa memberi arah
bagi semua petugas yang bertugas di situ untuk bisa memberikan pelayanan sesuai standar.
Panduan pelayanan ini dinamakan Panduan Pelayanan Umum.

1.2 Tujuan
1.2.1. Tujuan Umum
Terlaksananya Pelayanan umum yang bermutu di Puskesmas ABCD.

1.2.2. Tujuan Khusus

1. Sebagai acuan bagi dokter, perawat dan bidan untuk melaksanakan Pelayanan umum di
Puskesmas ABCD,
2. Sebagai pedoman bagi Dinas Kesehatan dalam pembinaan Pelayanan umum di Puskesmas
ABCD.

1
1.3 Sasaran
1. Semua petugas yang bertugas di ruang pelayanan umum seperti Dokter, Perawat, Bidan,
dan tenaga Kesehatan lainnya,
2. Pengguna layanan, yaitu pasien yang berobat dan berumur 5 – 45 tahun.

1.4 Ruang Lingkup

Ruang lingkup Panduan ini adalah :
1. Penyelenggaraan pelayanan secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu, di
ruang pelayanan umum Puskesmas dan jaringan,
2. Penyelenggaraan pelayanan yang mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien,
petugas dan pengunjung,
3. Peyelenggaraan pelayanan dengan prinsip koordinatif dan kerjasama inter dan antar
profesi dengan ruang – ruang pelayanan lain,
4. Pengisian rekam medis kajian awal dan rekam medis kunjungan ulang secara lengkap dan
benar,
5. Melakukan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses pelayanan,
6. Upaya peningkatan kompetensi petugas pelaksana pelayanan,
7. Melakukan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan sistem rujukan,
8. Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.

1.5. Batasan Operasional

Ruang pelayanan umum adalah ruang pelayanan yang melayani pemeriksaan kesehatan dan
pengobatan umum bagi yang berusia diatas 5 tahun sampai 45 tahun yang meliputi :
1. Pelayanan medis yang diberikan kepada pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi, konsultasi, dan pelayanan kesehatan lainya tanpa
mengharuskan rawat inap.
2. Pasien yang sudah mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan kondisinya, dapat
pulang ke rumah.

1.6 Landasan Hukum

1. Undang – Undang No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,
2. Undang – Undang No 29 Tahun 2004 Tentang Praktek Kedokteran,
3. Undang- Undang No 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen,
4. Peraturan Pemerintah No 46 Tahun 2014 Tentang Sistem Informasi Kesehatan,
5. Peraturan Presiden No 72 Tahun 2012 Tentang Sistem Kesehatannasional,
2
6. Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2004 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat,
7. Keputusan Menteri Kesehatan No HK.02.02/Menkes/514 Tahun 2015 Tentang Panduan
Praktik Klinis Bagi Dokter Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama.

3
 BAB II
STANDAR KETENAGAAN, FASILITAS, DAN PERALATAN

2.1. Standar Ketenagaan

Pola ketenagaan dan kualifikasi SDM di ruang pelayanan umum adalah:

No Nama Jabatan Kualifikasi Formal Keterangan Jumlah

1 Penanggung jawab Minimal DIII Memiliki STR dan SIP Tergantung

Ruangan Keperawatan kebutuhan
2 Dokter Fungsional Dokter Umum Memiliki STR dan SIP Tergantung
Umum kebutuhan
3 Pelaksana Pelayanan D III Keperawatan/ Memiliki STR dan SIP Tergantung
umum D III Kebidanan/ kebutuhan
DIV Kebidanan

2.2. Standar Fasilitas

Prasarana dan sarana yang harus dimiliki Puskesmas ABCD untuk menyelenggarakan
pelayanan umum adalah sebagai berikut :
a. Ruang pelayanan menyatu dengan system pelayanan lainnya,
b. Mempunyai papan nama “Ruang Pelayanan umum” yang dapat terlihat jelas oleh
pasien,
c. Mempunyai ruang tunggu yang nyaman bagi pasien,
d. Tersedia informasi tentang jenis – jenis pelayanan yang diselenggarakan di ruangan itu,
e. Tersedia meja kursi untuk melakukan anamnesis dan pemeriksaan tanda-tanda vital
pada pasien,
f. Tersedia tempat untuk melakukan anamnesis dan pemeriksaan pada pasien yang
dilakukan oleh dokter.
g. Tersedia meja administrasi, komputer dan printer,
h. Tersedai lemari arsip,
i. Tersedia tempat sampah tertutup yang dilengkapi dengan injakan pembuka penutup :
sampah medis, sampah organik, sampah anorganik,
j. Tersedia Panduan Praktek Klinis sesuai Keputusan Menteri Kesehatan No
HK.02.02/Menkes/514 tahun 2015 tentang panduan praktik klinis bagi dokter di fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama.

4
Denah Ruangan

MEJA PEMERIKSAAN PINTU

TTV MASUK

Meja
Anamnesa LEMARI

TEMPAT TIDUR PASIEN

WASTAFEL

2.3. Standar Peralatan

2.3.1. Tersedia set pemeriksaan umum :
1. Senter untuk periksa,
2. Tensimeter,
3. Stetoskop,
4. Termometer,
5. Perkusi Hammer,
6. Otoskop,
7. Opthalmoskop,
8. Sudip lidah,
9. Metline( pengukur lingkar pinggang),
10.Timbangan injak dewasa dan pengukur tinggi badan,
11.Buku ishihara test.

2.3.2. Tersedia bahan habis pakai :

1. Masker wajah,
2. Sarung tangan non steril,
3. Hand sanitizer
4. Sabun tangan atau antiseptic.

5
2.3.3. Tersedia Buku Pencatatan dan Pelaporan :
1. Buku Register Harian Pelayanan Pelayanan umum,
2. Buku Register Rujukan Internal,
3. Buku Register Rujukan Eksternal,
5. Buku Penyampaian Informasi.

2.3.4. Tersedia berbagai blanko :

1. Kertas Resep,
2. Formulir Permintaan Rujukan Internal,
3. Formulir Rujukan Eksternal,
4. Formulir Permintaan laboratorium.

6
 BAB III
TATALAKSANA PELAYANAN

3.1. Jenis – jenis Pelayanan

a. Pelayanan pemeriksaan pasien usia 5-45,
b. Pelayanan Surat Keterangan Sehat,
c. Pelayanan Surat Keterangan Sakit,
d. Rujukan internal dalam lingkungan puskesmas meliputi pelayanan laboratorium, konseling
gizi dan sanitasi (pelayanan konseling terpadu yang meliputi kerjasama antar unit pelayanan
terkait),
e. Pelayanan Rujukan ke rumah sakit berdasarkan kriteria yang telah di tetapkan.

3.2. Metode Kegiatan

Ada dua macam metode yang digunakan dalam pemeriksaan pasien, yaitu “Kajian Awal Klinis”
untuk pasien baru, dan “Kajian Klinis” untuk pasien kunjungan ulang. Secara umum metodenya
sama, yaitu dengan anamnesis, pemeriksaan fisik, pemeriksaan panunjang, penegakkan diagnosis,
dan membuat rencana layan klinis.

3.2.1. Kajian Awal Paripurna

Khusus untuk kajian awal, anamnesis dan pemeriksaan fisiknya dilakukan secara paripurna,
karena kajian awal dianggap sebagai perkenalan pertama dengan pasien. Karena itu petugas mesti
mengenal kondisi dan riwayat kesehatan pasien secara menyeluruh. Informasi yang diperlukan untuk
kajian awal disusun berbagai profesi, yaitu ;
1. Dokter,
2. Dokter gigi,
3. Perawat,
4. Bidan (khusus untuk pasien baru perempuan),
5. Nutrisionist,
6. dan Sanitarian.
Dalam praktek pelayanan sehari - hari, kajian awal dilakukan oleh perawat dan dokter, atau
oleh perawat gigi dan dokter gigi, atau oleh bidan dan dokter, tergantung di ruang pelayanan mana
pasien dilayani. Penggalian informasi riwayat kesehatan pasien yang sudah disusun oleh berbagai
profesi tersebut di atas dilakukan oleh perawat atau perawat gigi atau bidan. Lalu dokter atau dokter
gigi melanjutkan dengan anamnesis dan pemeriksaan fisik yang terfokus. Agar tidak terjadi

7
pengulangan yang tidak perlu, maka harus disepakati dengan jelas, anamnesis dan pemeriksaan fisik
mana saja yang harus dilakukan oleh perawat atau perawat gigi atau bidan, jadi dokter tidak perlu
lagi mengulang anamnesis atau pemeriksaan fisik yang sama.

3.2.1.1. Kajian awal oleh perawat atau perawat gigi atau bidan
1. Anamnesis
Sebelum anamnesis dilakukan, sebaiknya konfirmasi dahulu identitas pasien. Anamnesis adalah
wawancara terhadap pasien atau keluarganya tentang keluhan yang dirasakan (Subjektif).
Anamnesis yang dilakukan oleh perawat atau perawat gigi atau bidan adalah :
a. Keluhan utama
Adalah keluhan yang paling dirasakan atau yang paling berat, sehingga mendorong pasien
datang berobat atau mencari pertolongan medis.
b. Riwayat Penyakit Dahulu
Merupakan informasi tentang riwayat penyakit dahulu Ini harus digali secara lengkap dan
runut, karena seringkali keluhan yang diderita sekarang merupakan kelanjutan atau
komplikasi dari penyakit dahulu. Penggalian informasi termasuk riwayat pengobatan yang
pernah diterimanya.
c. Riwayat Penyakit Keluarga
Merupakan penyakit yang berhubungan dengan faktor keturunan seperti diabetes melitus,
hipertensi, asma, dan lain - lain. Petugas menanyakan riwayat penyakit orang tua, kakek,
nenek dan lain - lain.
d. Riwayat Kebiasaan/Sosial Budaya
Kebiasaan yang biasa dilakukan oleh pasien yang bisa mempengaruhi kondisi kesehatannya,
seperti kebiasaan merokok, atau minum alkohol, sering melakukan ritual tertentu, dan lain
lain.
2. Tanda tanda vital
Pemeriksaan tanda tanda vital meliputi pemeriksaan tekanan darah, nadi, frekuensi nafas, suhu,
berat badan, dan tinggi badan.
3. Kesadaran
Penentuan tingkat kesadaran dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Secara kualitatif:
composmentis, apatis, somnolen, stupor, koma. Sedangkan secara kuantitatif dengan glasgow
comascale (GCS).

8
3.2.1.2. Kajian awal oleh dokter dan dokter gigi
1. Anamnesis Riwayat Penyakit Sekarang (Subjektif)
Adalah perjalanan penyakit dimulai saat pertama kali pasien merasakan munculnya
keluhan atau gejala penyakitnya atau dengan kata lain mulai dari akhir masa sehat. Setelah itu
ditanyakan bagaimana perkembangan penyakitnya apakah cenderung menetap, berfluktuasi
atau bertambah lama bertambah berat sampai akhirnya datang mencari pertolongan medis.
2. Pemeriksaan fisik (Objektif)
Adalah pemeriksaan yang mencakup :
a. Inspeksi : Keadaan umum pasien secara visual
b. Palpasi : Pemeriksaan raba (perabaan benjolan)
c. Perkusi : Pemeriksaan ketuk (batas jantung, paru hepar)
d. Auskultasi : Periksa dengan menggunakan stetoskop
Pemeriksaan fisik untuk kajian awal meliputipemeriksaan menyeluruh mulai dari kepala, leher,
dada, abdomen, genitalia, dan ekstremitas.
3. Pemeriksaan penunjang sederhana (Objektif)
Adalah pemeriksaan yang diperlukan untuk membantu menegakkan diagnosa penyakit yaitu
Laboratorium.
4. Penegakan diagnosis (Assesment)
Adalah menetapkan jenis penyakit yang diderita oleh pasien berdasarkan hasil anamnesa,
pemeriksaan fisik dan pemeriksaan penunjang yang dilakukan oleh dokter atau oleh paramedik
yang mendapat pendelegasian wewenang apabila dokter tidak ada
5. Rencana penatalaksanaan komprehensif (Plan)
Bagian ini berisi rencana tindakan yang akan dilakukan terhadap pasien. Rencana
penatalaksanaan dibuat oleh dokter dan dokter gigi atau oleh petugas yang sudah mendapat
pendelegasian wewenang dari dokter atau dokter gigi. Rencana penatalaksanaan melipiti :
a. Pengobatan/ terapi
Pengobatan diberikan sesuai dengan diagnosa yang ditegakkan berdasarkan hasil
pemeriksaan dan penunjang. Pengobatan juga memberikan kesempatan kepada pasien
untuk memilih menerima atau pun menolak akan tindak lanjut terapi yang akan
diberikan kepada pasien.
b. Tindakan medis
Tindakan medis yang akan dilaksanakan meliputi bedah minor, pemasangan infus,
pencabutan gigi, atau tindakan lain yang harus diberikan kepada pasien. Pelaksanaan
tindakan disesuaikan dengan kompetensi dokter yang melakukan tindakan dan disetujui

9
 oleh pasien atau keluarga pasien. Mekanisme inform concent dilaksanakan sbelum
tindakan diambil.
c. Rujukan internal
Adalah rujukan yang ditujukan ke unit – unit pelayanan lain dalam lingkungan Puskesmas
meliputi ; KIA- KB, Gigi, UGD/ Rawat Inap, Kesling, Gizi, MTBS, Laboratorium.
d. Rujukan Eksternal
Adalah rujukan ke fasilitas kesehatan di luar Puskesmas (Rumah Sakit, Laboratorium
swasta). Kriteria rujukan eksternal adalah yang diluar diagnosis 144 penyakit yang tidak
boleh dirujuk olh dokter umum dan 10 penyakit yang tak boleh dirujuk oleh dokter gigi.
Rujukan eksternal dilaksanakan berdasarkan persetujuan dari pasien.
e. Pengisian rekam medis
Harus diisi secara lengkap oleh petugas yang melaksanakanlayanan klinis mulai dari
anamnesa, riwayat penyakit sekarang, riwayat penyakit dahulu, riwayat alergi, konseling
pasien, diagnosa pasien, serta rencana penatalaksanaan yang akan diberikan (S/subjektif,
O/objektif, A/assesment, P/planning).
Setiap Rencana Pelyanan Klinis yang akan diberikan harus melibatkan pasien. Karena itu di
rekam medis dibubuhkan tanda tangan pasien atau keluarga pasien disamping nama dan
tanda tangan pemberi pelayanan sebagai tanda bahwa rencana pelayanan tersebut sudah
disetujui oleh pasien atau keluarga pasien.

3.3. Langkah Kegiatan

1. Pendaftaran pasien yang datang ke Pelayanan umum dilakukan oleh pasien/keluarga
dibagian pendaftaran.
2. Sebagai bukti pasien sudah mendaftar dibagian pendaftaran akan memberikan status/
rekam medis untuk diisi oleh dokter/ tenaga para medis yang bertugas.
3. Petugas pendaftaran memberikan rekam medis ke Pelayanan umum
4. Paramedis memanggil pasien, kemudian mencocokkan identitas pasien dengan rekam
medisnya
5. Para medis melakukan anamnesa untuk mengetahui kondisi yang dialami pasien
6. Para medis melakukan pemeriksaan vitalsign
7. Dokter melakukan pemeriksaan fisik
8. Bila diperlukan, akan dilakukan rujukan internal kelaboratorium untuk kejelasan diagnose
dan ke pelayanan gizi bila memerlukan konseling gizi.

10
9. Dokter menegakkan diagnosa, bila pasien memerlukan tindakan dilakukan di Ruang
Tindakan/UGD,dan bila memerlukan rujukan paramedic membuatkan surat rujukan ke
fasilitas kesehatan yang lebih tinggi.
10.Dokter memberikan terapi, mengedukasi, menulis resep dan menyerahkan ke
pasien/keluarga,
11.Dokter mencatat hasil pemeriksaan, tindakan, terapi ke dalam rekam medis.
12.Para medis menulis hasil pemeriksaan kedalam buku register harian.
13.Paramedis mengembalikan rekam medis pasien ke bagian administrasi.

11
 BAB IV
UPAYA KESELAMATAN PASIEN

Risiko-risiko yang mungkin terjadi dalam pelayanan umum perlu diidentifikasi dan
dikelola dengan baik untuk mengupayakan keselamatan pasien, pengunjung, dan masyarakat
yang dilayani. Terdapat enam sasaran keselamatan pasien yang perlu diperhatikan dalam
upaya meningkatkan keselamatan pasien di Puskesmas, yaitu :
a. Tidak terjadinya salah identifikasi pasien,
b. Komunikasi efektif dalam pelayanan,
c. Tidak terjadinya kesalahan pemberian obat,
d. Tidak terjadinya kesalahan prosedur tindakan,
e. Pengurangan terjadinya risiko infeksi dalam pelayanan klinis,
f. Tidak terjadinya pasien jatuh.
Dari enam sasaran keselamatan pasien, maka yang sesuai dengan karakteristik pelayanan
umum adalah :
a. Tidak terjadinya kesalahan identifikasi pasien di Pelayanan umum
b. Komunikasi efektif dalam Pelayanan umum,
c. Pengurangan resiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
d. Pengurangan resiko pasien jatuh
Agar ke-empat sasaran keselamatan pasien tersebut dapat dicapai maka perlu dilakukan
kegiatan-kegiatan yang nyata untuk mencapai sasaran - sasaran tersebut, untuk selanjutnya
dimonitor secara periodik dengan menggunakan indikator yang jelas dan terukur. Indikator
keselamatan pasien yang disusun di Puskesmas ABCD sudah disesuaikan dengan kondisi sarana dan
prasarana yang ada, sebagai berikut :

Sasaran Indikator Keselamatan Upaya Mencapai

No Target
Keselamatan Pasien Pasien Sasaran Keselamatan Pasien
a. Tidak terjadinya Kepatuhan melakukan 100 % 1. Melakukan identifikasi pasien
kesalahan identifikasi identifikasi pasien pada minimal dengan dua cara
pasien dalam saat akan yaitu dengan memanggil
pelayanan umum melaksanakan nama dan alamat pasien,
pelayanan 2. Menyusun prosedur
identifikasi pasien,
3. Sosialisasi pelaksanaan
identifikasi pasien,

12

b Komunikasi efektif Kepatuhan
dalam Pelayanan melaksanakan prosedur
umum pada saat Pemberian
Informasi dan edukasi
pada pasien
c Pengurangan resiko Kepatuhan hand higine
infeksi terkait dan APD
pelayanan kesehatan
d Pengurangan resiko Pencegahan pasien 100% 1. Pemberian tangga naik turun
pasien jatuh terjatuh dari tempat
tidur pemeriksaan
4. Kepatuhan melaksanakan
identifikasi pasien,
5. Monitoring dan tindak lanjut
terhadap kepatuhan
identifikasi pasien.
100 % 1. Menyusun prosedur
komunikasi efektif dalam
pemberian edukasi kepasien,
2. Sosialisasi SOP ke petugas,
3. Memonitor dan menindak
lanjut pelaksanaan sosialisasi
SOP
100% 1. Petugas melakukan 6
langkah cuci tangan di lima
waktu cuci tangan,
2. Pemakaian APD ( Masker)
2. adanya pelindung kiri kanan
tempat tidur
13
 BAB V
UPAYA PENGENDALIAN MUTU

Pengendalian mutu   (quality control) dalam manajemen mutu merupakan suatu

sistem kegiatan  teknis yang bersifat rutin yang dirancang  untuk mengukur dan menilai mutu
produk atau jasa yang diberikan kepada pelanggan.  Pengendalian mutu pada pelayanan
klinis diperlukan agar produk layanan klinis terjaga kualitasnya sehingga memuaskan
masyarakat sebagai pelanggan.
Ishikawa (1995) menyatakan bahwa pengendalian mutu adalah pelaksanaan langkah-
langkah yang telah direncanakan secara terkendali agar semuanya berlangsung sebagaimana
mestinya, sehingga mutu produk yang direncanakan dapat tercapai dan terjamin. Dalam
pengertian Ishikawa tersirat pula bahwa pengendalian mutu itu dilakukan dengan orientasi
pada kepuasan konsumen. Dalam bahasa layanan kesehatan keseluruhan proses yang
diselenggarakan oleh Puskesmas ditujukan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat sebagai
konsumen.
Pada Ruang Pemeriksaan Umum Puskesmas ABCD dilakukan survey kepuasan
pelanggan  secara berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan penerima layanan di
Puskesmas ABCD. Hasil dari survey  pelanggan di analisa sehingga dapat merumuskan follow
up dari permasalahan yang ada.

14
 BAB VI
PENUTUP

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Konsep kesatuan
upaya kesehatan (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) menjadi pedoman dan pegangan bagi
semua fasilitas kesehatan termasuk Puskesmas yang merupakan unit pelaksana kesehatan tingkat
pertama (primary health care).
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat pokok (basic health
services) yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat termasuk didalamnya pelayanan
kefarmasian di Puskesmas.
Puskesmas bertanggung jawab untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang
dibebankan oleh Dinas Kesehatan sesuai dengan kemampuannya. Tujuan pembangunan kesehatan
yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas, agar terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Untuk mencapai semua itu, semua petugan pemberi pelayanan harus melaksanakan
kegiatan sesuai standar operasional prosedur yang sudah disusun, memperhatikan sasaran
keselamatam pasien, dan melakukan upaya – upaya peningkatan mutu pelayanan.

15