No Register: 3117/D3/2019

ANALISIS PROSES PELAYANAN FRONTLINER DALAM

MENINGKATKAN PENJUALAN DI DEALER BIG WING

PT. DAYA ADICIPTA MOTORA

LAPORAN KERJA PRAKTIK

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mengikuti Ujian Akhir Jenjang

Diploma III Program Studi Sekretari dan Manajemen

Disusun oleh:

DEYANTI LAKSONO

NPM 1603105

AKADEMI SEKRETARI DAN MANAJEMEN TARUNA BAKTI

BANDUNG

2019
 Menyetujui,
Dosen pembimbing

Dr. Chandra Hendriyani, M. Si.

NIK 442200006

Mengetahui
Wakil Direktur Bidang Akademik dan Kemahasiswaan

T. Sitti Rochmah, M.Si

NIK 015078

Mengesahkan,
Direktur Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti

Dr. Chandra Hendriyani, M. Si.

NIK 442200006
 PT. DAYA ADICIPTA MOTORA

Mengetahui,

Pembimbing Lapangan / Retail Section Head

Hemansyah Soemarna
NIK 11960210

Mengesahkan,
Retail Departemen Head

Denny Ahadiat
NIK 05020781
 ABSTRAK

Laporan kerja praktik ini berjudul “Analisis Pelayanan Frontliner dalam

Meningkatkan Penjualan di Dealer Big Wing PT Daya Adicipta Motora”, latar
belakang pengambilan judul ini dikarenakan pelanggan yang prima merupakan hal
yang penting bagi kelangsungan organisasi. Layanan yang prima akan menciptakan
kepuasan kepada pelanggan yang akhirnya akan kembali dan menjadi pelanggan
loyal akan dengan suka rela merekomendasikan produk atau jasa organisasi kepada
pelanggan yang lain. Tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui proses pelayanan
frontliner, dan mengetahui cara frontliner untuk meningkatkan penjualan di Dealer
Big Wing PT Daya Adicipta Motora . Penelitian ini dilakukan selama kurang lebih
tiga ratus jam di Dealer Big Wing PT Daya Adicipta Motora dengan metode
penelitian kualitatif bersifat deskriptif. Langkah analisa untuk mendapatkan bukti
pelayanan frontliner, dilakukan dengan cara observasi, wawancara, daftar pustaka,
dan dokumentasi. Berdasarkan hasil analisa, disimpulkan bahwa proses pelayanan
frontliner di Dealer Big Wing PT Daya Adicipta Motora sudah sesuai dengan teori,
dimana standar pelayanan yang diterapkan berupa Dealer Operasional Standard
yang terdiri dari standar penampilan dan standar interaksi sangat mendukung dalam
proses meningkatkan pelayanan agar tercapai proses kepuasan dari konsumen.

Kata kunci: Pelayanan Prima, Frontliner, Kepuasan pelanggan

i
 ABSTRACT

This report on practical work is titled "Frontliner Service Analysis in Increasing

Sales at Big Wing Dealer PT Daya Adicipta Motora", the background of taking this
title is because the prime customers are important for the survival of the
organization. Excellent service will create satisfaction for customers who will
eventually return and become loyal customers who will voluntarily recommend
organizational products or services to other customers. This final project aims to
determine the frontliner service process, and find out the frontliner method to
increase sales at PT Daya Adicipta Motora Big Wing Dealer. This research was
conducted for approximately three hundred hours at Big Power Dealer PT Daya
Adicipta Motora with descriptive qualitative research methods. The analysis step
is to obtain evidence of frontliner services, conducted by observation, interview,
bibliography, and documentation. Based on the results of the analysis, it was
concluded that the frontliner service process at the Big Wing Dealer PT Daya
Adicipta Motora was in accordance with the theory, where the service standards
applied in the form of Standard Operational Dealers consisting of appearance
standards and interaction standards strongly supported the process of improving
service to achieve satisfaction from consumer.

Keywords: Excellent Service, Frontliner, Customer Satisfaction

ii
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah dan

rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan kerja praktik yang

berjudul “Analisis Proses Pelayanan Frontliner Dalam Meningkatkan

Penjualan di Dealer Bigwing PT Daya Adicipta Motora”. Shalawat serta salam

semoga senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW. Laporan kerja praktik

ini, merupakan salah satu syarat untuk menempuh ujian akhir sidang Program

Diploma III Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti Bandung.

Pada kesempatan ini penulis menyadari laporan kerja praktik ini tidak akan

terwujud tanpa adanya bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak.

Maka penulis akan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan rasa

hormat kepada:

1. Ibu Dr. Chandra Hendriyani, M.Si., selaku Direktur Akademi Sekretari

Manajemen Taruna Bakti Bandung dan sebagai Dosen Pembimbing yang

telah memberi arahan, saran, dan motivasinya dalam pembuatan Laporan

Tugas Akhir ini.

2. Ibu T. Sitti Rochmah. M.Si., selaku Wakil Direktur Bidang Akademik dan

Kemahasiswaan.

3. Ibu Fenny Damayanti, M.M., selaku Dosen Wali tingkat tiga, dan seluruh

dosen yang telah memberi bekal pengetahuan yang sangat berguna bagi

penulis dan seluruh staf Administrasi Akademi Sekretari dan Manajemen

Taruna Bakti Bandung.

iii
 4. Bapak Krisgianto Lilikwarga, selaku Direktur Utama, sudah memberi

kesempatan penulis bekerja praktik di PT Daya Adicipta Motora.

5. Bapak Denny Ahadiat, selaku Manajer Retail dan Bapak Hemansyah selaku

Section Head Departemen Retail dan pembimbing lapangan di PT Daya

Adicipta Motora, yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran,

memberikan bantuan dan waktunya kepada penulis dan membantu dalam

penyusunan laporan ini.

6. Serta rekan-rekan di PT Daya Adicipta Motora yang telah menerima penulis

untuk melakukan kerja praktik dan membimbing penulis dengan penuh

kesabaran, memberikan bantuannya kepada penulis dalam penyusunan

laporan ini.

7. Papa, Mama, dan adik tercinta Rhamdani Hariyanto, yang selalu

mencurahkan kasih sayang serta dukungan dan doa tiada henti, dan juga

selalu memberikan semangat untuk penulis, sehingga penulis bisa mengikuti

perkuliahan dan menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini yang tidak akan

pernah terbalaskan.

8. Untuk yang tercinta Indra Gunawan S.Kom orang yang selalu ikut berkorban,

membimbing, selalu sabar dan memberikan semangat dalam pembuatan

Laporan Tugas Akhir ini.

9. Seluruh sahabat-sahabat terbaik Amira Zahra Yuswana, Marsha Rizki Fazria,

Laela Naziah Hasanah selaku teman seperjuangan. Terima kasih selalu

mendukung apapun, berdiskusi, dan kerjasamanya selama ini. Thank you for

iv
 being the best friends, always support, understand me, helped me, and

everything. Hopefully we will be successful.

10. Seluruh teman-teman mahasiswa Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna

Bakti Bandung Tingkat III terutama kelas Regular B angkatan 2016 terima

kasih atas bantuannya, kerjasama, kebersamaan, dan perjuangannya.

11. Sahabatku Nenden Rima Octavia yang selalu mendengarkan keluh kesah,

menyemangati, dan menghibur disaat menulis laporan tugas akhir ini.

12. Semua pihak yang telah mendukung atau membantu penulis dalam upaya

penyelesaian Tugas Akhir ini baik secara langsung maupun tidak langsung.

Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan berkah-Nya kepada

semua pihak yang telah berjasa kepada penulis atas segala amal baik dengan pahala

yang setimpal.

Penulis menyadari dalam penyampaian dan penyusunan laporan ini masih

jauh dari kesempurnaan, baik dalam teknis penyampaian maupun dalam hal

penyampaian materi. Oleh karena itu, segala bentuk kritik dan saran yang bersifat

membangun sangat diharapkan penulis, semoga laporan kerja praktik ini dapat

memberikan manfaat bagi penulis dan semua pihak yang memerlukannya dan

berguna di masa yang akan datang.

Bandung, Agustus 2019

Deyanti Laksono
NPM 1603105

v
 DAFTAR ISI

hlm.

ABSTRAK ...................................................................................................... i

ABSTRACT ..................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah ......................................................... 2

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................... 3

1.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................... 4

1.5 Lokasi dan Waktu Kerta Praktik ...................................... 4

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Peranan Manajemen Pelayanan dalam Perusahaan ........... 5

2.1.1 Definisi Manajemen .............................................. 5

2.1.2 Jasa ........................................................................ 7

2.1.3 Manajemen Layanan Prima .................................. 8

2.2 Frontliner ......................................................................... 10

2.3 Penjualan .......................................................................... 10

2.3.1 Langkah Proses Penjualan ..................................... 11

2.4 Promosi .............................................................................. 16

vi
BAB III : ANALISIS PROSES PELAYANAN FRONTLINER DALAM

MENINGKATKAN PENJUALAN DI DEALER BIG WING PT

DAYA ADICIPTA MOTORA

3.1 Sejarah PT. Daya Adicipta Motora ................................... 19

3.1.1 Visi dan Misi PT. Daya Adicipta Motora .............. 21

3.1.2 Struktur Organisasi PT. Daya Adicipta Motora .... 21

3.2 Deskripsi Unit Retail (Big Bike) PT. Daya Adicipta Motora 24

3.3 Produk Sepeda Motor Dealer Big Wing PT. DAM .......... 25

3.4 Analisis Proses Pelayanan Frontliner Dalam Meningkatkan

Penjualan di Dealer Big Wing PT. Daya Adicipta Motora 29

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Proses Pelayanan Frontliner di PT Daya Adicipta

Motora ............................................................................... 31

4.1.1 Analisis Cara Frontliner Meningkatkan Penjualan

di PT Daya Adicipta Motora ................................. 33

4.2 Hambatan dan Pemecahan Masalah .................................. 36

4.2.1 Hambatan ............................................................... 36

4.2.2 Pemecahan ............................................................. 36

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan............................................................................ 37

5.2 Saran .................................................................................. 37

DAFTAR PUSTAKA

RIWAYAT HIDUP

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Langkah Dalam Proses Penjualan ................................................ 12

Gambar 3.1 Logo PT. Daya Adicipta Motora .................................................. 22

Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Daya Adicipta Motora ........................... 23

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Departement Retail ...................................... 25

Gambar 4.1 Standard Greeting PT. Daya Adicipta Motora ............................ 33

Gambar 4.2 Admin Customer Retention Officer menghubungi Konsumen .... 34

Gambar 4.3 Penjelasan Produk Honda Big Bike kepada Konsumen ............... 35

Gambar 4.4 Konsumen Melakukan Test Ride Honda Big Bike ....................... 35

Gambar 4.5 Surat Penjualan Kendaraan Honda Big Bike ................................ 36

Gambar 4.6 Grafik Penjualan Tahun 2015-2018 ............................................. 37

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Tingginya tingkat persaingan industri mendorong perusahaan terus

meningkatkan layanan terhadap pelanggan. Pelayanan pelanggan yang prima

merupakan hal yang penting bagi kelangsungan organisasi. Layanan yang prima

akan menciptakan kepuasan kepada pelanggan yang akhirnya akan kembali dan

menjadi pelanggan loyal yang akan dengan suka rela merekomendasikan produk

atau jasa organisasi kepada pelanggan yang lain. Pelayanan sangat berhubungan

erat dengan manusia. Untuk menjaga kualitas pelayanan pada tingkat yang

diinginkan banyak perusahaan mengadopsi ketentuan standar pelayanan.

Harapannya adalah seluruh staf dalam perusahaan benar-benar memahami standar

layanan yang berlaku dan melaksanakannya dengan sebaik-baiknya.

Pelayanan dalam suatu organisasi dimulai dari bagian frontliner yang

merupakan orang pertama yang ditemui oleh pelanggan. Pelayanan prima yang

tulus dengan hati dan berorientasi kepada pelanggan akan mendorong pertumbuhan

organisasi dan meningkatkan daya saing perusahaan. Oleh karena itu, organisasi

harus membuat standar pelayanan bagi para frontliner yang merupakan ujung

tombak atau garda pertama masuknya pelanggan ke dalam organisasi demikian

halnya pada dealer Big Wing PT. Daya Adicipta Motora. Standarisasi pelayanan

menjadi pedoman baku yang digunakan oleh para frontliner dalam bekerja. Kualitas

pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang

1
 2

diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected

service). PT Daya Adicipta Motora saat ini memiliki pangsa pasar terbesar di Jawa

Barat sebesar 70% dan terus melakukan inovasi layanan agar dapat meningkatkan

penjualan. Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti merupakan sebuah

instansi pendidikan yang menghasilkan sekretaris profesional mewajibkan

mahasiswanya untuk mengikuti kegiatan kerja praktik selama tiga ratus jam yang

menjadi syarat bagi lulusan ASMTB. Kerja praktik ini merupakan sebuah proses

yang akan di pertanggungjawabkan di dalam tugas akhir yang bertujuan untuk

menambah pengetahuan serta pembekalan sebelum memasuki dunia kerja yang

sesungguhnya.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti

mengenai pelayanan frontliner dengan judul penelitian “Analisis Proses

Pelayanan Frontliner dalam Meningkatkan Penjualan di Dealer Big Wing PT.

Daya Adicipta Motora”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk

mengetahui bagaimana proses pelayanan frontliner dalam meningkatkan penjualan.

Permasalahan yang akan dibahas adalah:

1. Bagaimana proses pelayanan frontliner di dealer Big Wing PT. Daya Adicipta

Motora?

2. Bagaimana cara petugas frontliner dalam meningkatkan penjualan di dealer

Big Wing PT. Daya Adicipta Motora?

 3

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah :

1. Mengetahui proses pelayanan frontliner di dealer Big Wing.

2. Mengetahui cara frontliner untuk meningkatkan penjualan di dealer Big

Wing.

Manfaat yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis

Manfaat yang diterima dari tugas akhir ini adalah penulis dapat menambah

pengetahuan dan memperoleh gambaran mengenai praktik kerja menjadi

seorang professional untuk menjadi seorang frontliner handal di dunia kerja

yang sesungguhnya.

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan

kebijaksanaan perusahaan di masa yang akan datang dan dapat menjadi

masukan untuk membantu kelancaran perusahaan dalam hal meningkatkan

kualitas pelayanan frontliner.

3. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan, sumbangan

pemikiran dan pengetahuan dibidang manajemen pelayanan yang dapat

dijadikan bahan referensi bagi setiap yang membaca.

 4

1.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan selama melaksanakan kerja

praktik ini sebagai berikut:

1. Teknik Observasi

Teknik pengumpulan data yang Penulis lakukan dengan cara langsung

melihat dan bekerja sebagai frontliner.

2. Teknik Wawancara

Teknik menghimpun data yang dibutuhkan dengan mengajukan pertanyaan-

pernyataan yang relevan yang berkaitan dengan topik yang penulis teliti

kepada dealer Big Wing.

3. Teknik Studi Pustaka

Teknik ini Penulis gunakan dengan cara mengambil data melalui buku,

jurnal, dan artikel ilmiah yang sesuai dengan tema penelitian.

4. Teknik Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan atau menghimpun

data dari dokumen tertulis maupun gambar.

1.5 Lokasi dan Waktu Kerja Praktik

Penulis melaksanakan kerja praktik di Dealer Big Wing, PT. Daya Adicipta

Motora, Jln. Raya Cibereum No. 26 Bandung, Jawa Barat. Waktu penelitian

dilakukan selama 300 jam kerja. Waktu dan praktik kerja yang ditugaskan kepada

penulis adalah setiap hari kerja Senin sampai dengan Jum'at pukul 08.00 WIB s.d

17.00 WIB.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Peranan Manajemen Pelayanan dalam Perusahaan

2.1.1 Definisi Manajemen

Dalam suatu organisasi diperlukan manajemen untuk mengatur proses

penyelenggaraan organisasi, hingga tercapainya tujuan dari organisasi.

Manajemen dapat didefinisikan sebagai berikut :

1. Suatu proses yang membedakan atas perencanaan, pengorganisasian,

penggerakan dan pengawasan dengan memanfaatkan baik ilmu maupun seni

demi mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya (George R.Terry,

2012).

2. Suatu seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,

penyusunan dan pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Atik dan Ratminto, 2012:1).

3. Pencapaian tujuan-tujuan organisasi secara efektif dan efisien melalui

perencanaan, pengelolaan, kepemimpinan, dan pengendalian sumber

daya- sumber daya organisasional (Daft dan Marcic, 2016).

Berdasarkan pendefinisian dari beberapa ahli di atas, maka dapat disimpulkan

manajemen adalah suatu ilmu dan seni yang mempelajari suatu cara dalam

mengatur atau mengelola suatu kelompok maupun organisasi dalam memenuhi

tujuan yang sudah direncanakan atau disepakati bersama dengan cara

memanfaatkan sumber daya yang ada.

5
 6

Menurut Robbins dan Coulter (2012) fungsi manajemen yang terdiri atas

yaitu:

1. Planning (Perencanaan)

Perencanaan merupakan fungsi manajemen yang proses pengaturan

tujuan, menetapkan strategi yang dipakai untuk mencapai tujuan tersebut

dan mengembangkan rencana-rencana untuk mengintegrasikan dan

mengkoordinasikan kegiatan-kegiatanyang akan dilakukan.

2. Organizing (Pengorganisasian)

Pengorganisasian adalah fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan

dan penataan pekerjaan tentang apa yang dilakukan dan siapa yang

melakukan perkerjaan tersebut untuk mencapai tujuan organisasi.

3. Leading (Kepemimpinan)

Kepemimpinan adalah fungsi manajemen yang melibatkan pekerjaan

yang dilakukan dengan dan melalui orang lain termasuk motivasi,

pengarahan dan kegiatan lainnya dalam rangka untuk menangani orang-

orang dalam mencapai tujuan organisasi.

4. Controlling (Pengendalian)

Pengarahan adalah fungsi manajemen yang mencakup pengawasan,

perbandingan dan mengkoreksi performa kerja untuk memastikan semua

kegiatan berjalan sesuai dengan yang telah direncanakan.

Manajemen pelayanan terdiri dari kata manajemen dan layanan. Pengertian

pelayanan (service) menurut American Marketting Assoc iation, seperti yang

 7

dikutip oleh Donald dalam Hardiyansyah (2015) bahwa pelayanan pada

dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak

dikaitkan dengan suatu produksi fisik.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan. (Gronroos:1990, dalam Hardiansyah 2014)

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu produk secara fisik. (Kotler dalam Lukman, 2016:8)

Jadi kita simpulkan pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak

dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan

dan yang diberi pelayanan atau suatu kumpulan / kesatuan yang melakukan

kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya

secara fisik tidak terikat kepada produk.

2.1.2 Jasa

Jasa merupakan suatu hasil yang diciptakan melalui aktivitas dalam

keterkaitan antara pemasok dan pelanggan melalui aktivitas internal pemasok,

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Terdapat empat karakteristik jasa yang

 8

harus dipertimbangkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, antara lain

intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak dapat dipisahkan dari

sumbernya), variability (mudah berubah-ubah), dan perishability (tidak tahan

lama). (Gaspersz, 1997 dalam Kotler, 2016)

Dalam melakukan pengukuran kualitas jasa, terdapat dua faktor utama yang

harus diperhatikan yaitu, expected service merupakan jasa yang diharapkan oleh

pelanggan dan perceived service merupakan jasa yang diterima oleh pelanggan.

Dimana suatu layanan jasa akan dianggap baik jika perceived service sesuai atau

bahkan lebih baik dibanding dengan expected service dari pelanggan. Sebaliknya

jika perceived service tidak memenuhi expected service maka layanan tersebut

tidak dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

2.1.3 Manajemen Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan

maupun diluar perusahaan. (Daryanto & Setiobudy Ismanto, 2014)

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan

perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan/ konsumen) dengan sebaik-

baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi

kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk atau jasa.

Tujuan Pelayanan Prima antara lain:

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

 9

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / jasa yang

ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian

hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

g. Untuk mempertahankan pelanggan.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan

kepada konsumen sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan

penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder

dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu,

tempat, dan proses pelayanan yang seharusnya.

Fungsi Pelayanan Prima yaitu:

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk / jasa.

e. Memenangkan persaingan pasar

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan

g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

 10

2.2 Frontliner

Frontliner adalah sebuah kategori pekerjaan dalam suatu perusahaan

biasanya perbankan dan jasa lainnya. Secara umum frontliner bertugas untuk

melayani customer secara langsung. Jabatan dalam kategori frontliner bisa

meliputi: CS atau customer service, recepsionist, sales dan lain-lain. Tugas seorang

frontliner secara umum adalah memberikan informasi dengan jelas dan lengkap

kepada setiap konsumen (Taylor & Francis Group,2014).

Fungsi frontliner adalah menjadi garda depan dari suatu perusahaan yang

bersentuhan langsung dengan konsumen maupun calon konsumen, oleh karena itu

diharapkan selalu memberikan kesan yang menarik setiap waktu. Seorang

frontliner juga dituntut untuk selalu memberikan kesan terbaik kepada pelanggan,

memiliki kemampuan informatif kepada konsumen atau nasabah, berpenampilan

menarik, mampu bekerjasama dengan tim maupun bekerja sendirian, memiliki

kemampuan berkomunikasi yang baik yang jelas. Frontliner merupakan sebuah

kategori dari fungsi jabatan pekerjaan di perusahaan itu sendiri. Jenis posisi /

jabatan yang dapat dikategorikan sebagai frontliner adalah seorang recepsionist,

sales, teller, customer service.

2.3 Penjualan

Penjualan merupakan salah satu fungsi pemasaran, agar perusahaan

mendapatkan laba agar kegiatan operasional perusahaan tetap berjalan.

Menurut Abdullah & Tantri (2016:3) penjualan merupakan bagian dari

promosi dan promosi adalah salah satu bagian dari keseluruhan sistem pemasaran
 11

sedangkan menurut Swastha (2016:4) penjualan adalah suatu proses pertukaran

barang atau jasa antara penjual dan pembeli. Jadi dapat disimpulkan bahwa

penjualan adalah usaha yang dilakukan manusia untuk menyampaikan barang

kebutuhan yang telah dihasilkan kepada mereka yang membutuhkan atas tujuan

bersama.

Perusahaan harus mampu untuk menyusun strategi penjualan. Strategi

penjualan merupakan rencana perusahaan mengenai sistem penjualan produk dan

jasa untuk meningkatkan profit, strategi penjualan yang disusun dengan baik dapat

membantu perusahaan mencapai pertumbuhan penjualan yang menakjubkan.

Strategi penjualan dimulai dengan penentuan sistem penjualan atau target yang

diinginkan perusahaan.

2.3.1 Langkah Proses Penjualan

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:515-517) proses penjualan terdiri dari

beberapa langkah yang harus dikuasai oleh penjual. Langkah-langkah ini fokus

pada tujuan mendapatkan pelanggan baru dan mendapatkan pesanan dari

pelanggan. Namun, sebagian besar tenaga penjualan menghabiskan banyak waktu

mereka untuk mempertahankan akun yang ada dan membangun hubungan dalam

jangka panjang. Langkah-langkah dalam proses penjualan seperti yang ditunjukkan

pada gambar 2.1 proses penjualan terdiri dari tujuh langkah: mencari calon

pelanggan seperti ditunjukkan dalam kualifkasi, pendekatan awal, pendekatan,

presentasi dan demonstrasi, menangani keberatan, menutup, dan menindaklanjuti.

 12

Gambar 2.1

LANGKAH DALAM PROSES PENJUALAN

Sumber : Kotler & Amstrong (2016:515)

a. Prospek dan kualifikasi

Langkah pertama dalam proses penjualan adalah mengidentifikasi calon

pelanggan potensial yang memenuhi syarat. Mendekati pelanggan yang tepat,

sangat penting untuk keberhasilan penjualan. Seorang sales harus sering

mencari banyak prospek untuk mendapatkan pelanggan potensial. Sales harus

mempunyai keterampilan untuk menemukan pelanggan sendiri. Sumber

terbaik adalah rujukan. Sales dapat meminta referensi kepada pelanggan dan

mengolah sumber referensi lainnya, seperti pemasok, dealer, dan kontak

sosial media, mereka juga dapat mencari prospek di internet dan melacak lead

menggunakan telepon, e-mail, dan media sosial atau mereka dapat melakukan

canvasing di berbagai kantor perusahaan. Sales juga perlu tahu bagaimana

memenuhi syarat prospek yaitu, bagaimana mengiddentifikasi yang baik atau

tidak. Prospek dapat dikualifikasi dengan melihat kemampuan keuangan

mereka, volume bisnis, kebutuhan khusus, lokasi, dan kemungkinan

pertumbuhan.

b. Pra-pendekatan.

Sebelum berinteraksi dengan calon pelanggan, sales harus belajar sebanyak

mungkin tentang organisasi tersebut (apa yang dibutuhkan, siapa yang terlibat
 13

dalam pembelian) dan karakteristik pembelian serta gaya pembeliannya.

Langkah ini dikenal sebagai pra-pendekatan. Penjualan yang sukses dimulai

dengan penelitian dan persiapan yang baik. Pra-pendekatan dimulai dengan

persiapan. Sales dapat menjelajahi situs web dan situs media sosial calon

pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang produk, pembeli, dan proses

pembeliannya kemudian seorang sales harus menerapkan riset yang

dikumpulkan untuk mengembangkan strategi pelanggan.

Seorang sales harus menetapkan tujuan yang mungkin untuk memenuhi

syarat prospek, mengumpulkan informasi, atau melakukan penjualan

langsung. Tugas lain adalah menentukan pendekatan terbaik, yang bisa

berupa kunjungan pribadi, panggilan telepon, atau e-mail. Waktu yang ideal

harus dipertimbangkan dengan hati-hati karena banyak prospek yang

memiliki jam sibuk yang berbeda. Akhirnya sales harus memikirkan strategi

penjualan keseluruh untuk akun tersebut.

c. Pendekatan

Selama langkah pendekatan, sales harus tahu cara bertemu dan menyapa

pembeli dan memulai hubungan baik. Pendekatan ini dapat dilakukan secara

offline atau online secara langsung atau melalui konferensi digital atau media

sosial. Langkah ini melibatkan penampilan sales, kalimat pembuka, dan

follow-up.

Pembuka harus positif untuk membangun niat baik sejak awal. Pembukaan

ini mungkin diikuti oleh beberapa pertanyaan kunci untuk mempelajari lebih

lanjut tentang kebutuhan pelanggan atau dengan menunjukan atau dengan

 14

menunjukan tampilan atau sampel untuk menarik perhatian dan

keingintahuan pembeli. Seperti dalam semua tahap proses penjualan,

mendengarkan pelanggan sangat penting.

d. Presentasi dan Demonstrasi

Selama langkah presentasi dari proses penjualan, sales menceritakan nilai

atau manfaat kepada pembeli, menunjukkan bagaimana penawaran

perusahaan menyelesaikan masalah pelanggan. Pendekatan adalah solusi

lebih cocok dengan fokus pemasaran terhadap hubungan pelanggan daripada

pendkatan penjualan keras atau pemaksaan. Tujuannya harus menunjukan

bagaimana produk dan layanan perusahaan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Pelanggan tidak menyukai sales yang memaksa, terlambat,

menipu, tidak terorganisir, atau terlalu banyak bicara. Pelanggan menyukai

sales yang mendengarkan dengan baik, memiliki empati, jujur, teliti, dan

dapat membangun hubungan pelanggan yang kuat.

Akhirnya sales juga harus mempersiapkan dan merencanakan metode

presentasi mereka. Keterampilan komunikasi antar pribadi yang baik perlu

diperhatikan dan membuat presentasi penjualan yang efektif. Seorang sales

saat ini harus menggunakan teknologi presentasi yang menimbulkan

ketertarikan seperti komputer tablet, perangkat lunak, teknologi presesntasi

online, dan proyektor digital.

e. Menangani keluhan

Hampir semua pelanggan memiliki keluhan selama presentasi atau ketika

diminta untuk melakukan pemesanan. Keluhan dapat berupa logis atau

 15

psikologis, dan sering tidak diucapkan. Dalam menangani keluhan, penjual

harus menggunakan pendekatan positif, mencari keluhan tersembunyi,

meminta pembeli untuk mengklarifikasi keluhan, meganggap keluhan

sebagai peluang untuk memberikan informasi lebih lanjut dan ubah keluhan

menjadi alasan untuk membeli. Setiap penjual membutuhkan pelatihan

keterampilan menangani keluhan.

f. Penutupan

Setelah menangani keluhan, berikutnya sales mencoba untuk menutup

penjualan. Beberapa sales tidak sempat untuk menutup atau tidak

menanganinya dengan baik. Mereka mungkin kurang percaya diri, merasa

bersalah atau gagal mengenali saat yang tepat untuk menutup penjualan. Sales

harus tahu cara mengenali sinyal penutupan dari pemebeli termasuk tindakan

fisik, komentar, dan pertanyaan. Misalnya, pelanggan mungkin duduk dan

mengangguk menyetujui atau bertanya tentang harga dan persyaratan kredit.

Tenaga penjualan dapat menggunakan salah satu dari beberapa teknik

penutupan. Mereka dapat meminta pesanan, meninjau kembali poin-poin

perjanjian, menawarkan untuk membantu menuliskan pesanan, bertanya

apakah pembeli menginginkan model ini atau model itu, atau perhatikan

bahwa pembeli akan kehabisan barang jika pesanan tidak ditempatkan

sekarang. Sales dapat menawarkan alasan khusus kepada pembeli, seperti

harga yang lebih rendah, jumlah tambahan tanpa biaya atau layanan

tambahan.
 16

g. Follow-up

Follow-up adalah langkah terakhir dalam proses penjualan, follow-up

diperlukan jika sales menginginkan kepuasan pelanggan dan repeat order.

Tepat setelah penutupan, sales harus memberikan rincian tentang waktu

pengiriman, persyaratan pembelian, dan harus memastikan pemasangan,

instruksi, dan service. Hal ini akan meyakinkan pembeli tentang minat

penjual, dan mengurangi kekhawatiran pembeli yang mungkin muncul sejak

penjualan. (Kotler & Amstrong, 2016)

2.4 Promosi (Promotion)

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi

perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan serta

meningkatkan kualitas penjualan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran

dalam hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan. Salah satu

untuk membantu perusahaan dalam mengadakan komunikasi dengan konsumen

adalah promosi dapat disampaikan informasi berupa pengetahuan mengenai

produk yang ditawarkan. Berikut adalah pengertian promosi menurut para

ahli:

Kotler dan Armstrong (2014:76) mendefinisikan pengertian promosi

sebagai berikut promosi mengacu pada kegiatan atau berkomunikasi dua merit

produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membeli. Lupiyoadi (2013:92)

mendefinisikan promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi

 17

konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan

kebutuhan.

Berdasarkan definisi diatas promosi adalah upaya untuk memberitahukan

atau menawarkan produk atau jasa pada tujuan dengan menarik calon

konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Dengan adanya promosi

produsen atau distributor mengharapkan kenaikannya angka penjualan.

Dalam mengkomunikasikan produknya ke konsumen, perusahaan dapat

melakukannya melalui beberapa alat promosi yang dikenal dengan bauran

promosi. Bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan oleh

perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2016) alat promosi yang dapat digunakan untuk

meningkatkan penjualan adalah sebagai berikut:

1. Advertising (Periklanan)

Setiap dibayar dari presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang, atau

jasa oleh sponsor yang teridentifikasi melalui media yang priont (koran

dan majalah), media penyiaran (radio dan televisi), media jaringan (telepon,

kabel, satelit, nirkabel ), media electronic (rekaman, rekaman video,

videodisk, halaman Web), dan media display (billboard, poster).

2. Sales Promotion (Promosi penjualan)

Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau

pembelian produk atau layanan termasuk promosi pelanggan (seperti

sampel, kupon, dan premi), promosi perdagangan (seperti iklan dan display
 18

tunjangan), dan bisnis dan penjualan pasukan promosi (kontes untuk repetisi

dijual).

3. Event and Experiencess (Acara dan pengalaman)

Kegiatan dan program yang dirancang untuk menciptakan harian perusahaan

yang disponsori atau khusus terkait merek interaksi dengan cunsumers,

termasuk olahraga, seni, dan entertaiment.

4. Online and Social Media Marketing (Secara online dan media sosial

pemasaran)

Kegiatan online dan program yang dirancang untuk melibatkan pelanggan

atau prospek dan langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran,

meningkatkan citra, atau menimbulkan penjualan produk dan layanan.

6. Mobile Marketing

Suatu bentuk khusus dari pemasaran online yang menempatkan komunikasi

pada ponsel konsumen seluler, ponsel pintar, atau tablet.

7. Direct and Database marketing

Penggunaan mail, telepon, fax e-mail, atau internet untuk berkomunikasi

secara langsung dengan atau meminta tanggapan atau dialog dari pelanggan

tertentu dan prospek.

8. Personal selling

Interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon karyawan untuk tujuan

membuat presentasi, menjawaeb pertanyaan, dan pengadaan pesanan.

 BAB III

PROSES PELAYANAN FRONTLINER DALAM MENINGKATKAN

PENJUALAN DI PT DAYA ADICIPTA MOTORA

3.1 Sejarah PT. Daya Adicipta Motora

PT. Daya Adicipta Motora, tumbuh dari sebuah entitas bisnis kecil yang

didirikan di Bandung oleh Raphael Adi Rachmat pada tahun 1970. Entitas yang

diberi nama PD. Matras itu menjalankan bisnis penjualan sepeda motor Honda di

wilayah Jawa Barat. Berkat kerja keras dan upaya untuk terus-menerus menjaga

reputasinya, pada tahun 1972 PT. Federal Motor, produsen sepeda motor Honda di

Indonesia (sekarang PT. Astra Honda Motor), memberikan kepercayaan kepada

PD. Matras untuk menjadi main dealer sepeda motor dan suku cadang resmi Honda

di wilayah Jawa Barat. Pada tahun yang sama, PD. Matras berubah nama menjadi

PD. Daya.

Dari tahun ke tahun, bisnis main dealership ini terus berkembang, sehingga

pada tahun 1984, Raphael Adi Rachmat memutuskan untuk mengubah badan

hukum perusahaan dari PD. Daya menjadi PT. Daya Adicipta Motora, serta lebih

melibatkan para profesional untuk mengelola perusahaan. Praktek manajemen

modern serta teknologi semakin dimanfaatkan dalam rangka meningkatkan

efektivitas dan efisiensi proses. Sumber daya manusia juga terus-menerus dibenahi

dan ditingkatkan kualitasnya. Fasilitas dan infrastruktur pendukungpun terus

dilengkapi dan diperkuat agar perusahaan semakin kompetitif untuk dapat

memenangkan kompetisi dalam dunia otomotif.

19
 20

Tonggak sejarah berikutnya dalam perjalanan perusahaan, terjadi pada tahun

1998, pada saat TP. Rachmat menggabungkan perusahaan-perusahaan yang beliau

rintis menjadi satu bentuk korporasi yang dinamakan PT. Triputra Investindo Arya

(Triputra Group). Keyakinan dan komitmen Triputra Group makin mendorong

tingkat kematangan PT. Daya Adicipta Motora untuk terus merapikan proses serta

makin mengedepankan upaya pengembangan sumber daya manusia.

Saat ini, PT. Daya Adicipta Motora telah berkembang menjadi main dealer

sepeda motor dan suku cadang resmi Honda dengan kontribusi yang signifikan bagi

PT. Astra Honda Motor. Dominasi merek Honda di wilayah Jawa Barat makin kuat

dari waktu ke waktu, dan berbagai prestasi diraih PT. Daya Adicipta Motora, baik

dalam lingkup main dealer se-Indonesia, maupun Triputra Group. Dengan

dukungan dan kepercayaan penuh dari shareholder dan principal, komitmen satu

hati dari seluruh karyawan dan jaringan Honda di Jawa Barat, PT. Daya Adicipta

Motora melangkah pasti menyongsong masa depan yang gemilang. Pada tahun

2011, seiring dengan perkembangan bisnis maka lahirlah Daya Group sebagai

korporasi di bawah Triputra Group yang menaungi 8 perusahaan di bawahnya,

salah satu di antaranya adalah PT. Daya Adicipta Motora.

Seiring dengan laju bisnis yang semakin cepat maka bisnis main dealer

sepeda motor dan spareparts untuk wilayah Jawa Barat dipindahkan ke PT. Daya

Adicipta Motora dan PT. Daya Adicipta Mustika menjadi entitas untuk Daya

Group.
 21

3.1.1 Visi dan Misi

PT. Daya Adicipta Motora sebagai main dealer Honda di Jawa Barat

mempunyai visi & misi sebagai berikut :

1. Visi: To Be The Best Honda Motorcycle Main Dealer in Indonesia ( Menjadi

Main Dealer Honda terbaik di Indonesia ).

2. Misi: To make each customer Honda as “Customer for life” ( Menjadikan

konsumen Honda kawan seumur hidup), To build & maintain “Reliable,

Passionate, and Profitable Honda Networks” (Membangun dan

mempertahankan jaringan Honda yang dapat diandalkan,bersemangat,dan

menguntungkan) , To continually strive for “People & Process Excellence”

( Terus menerus mengutamakan “People & Process Excellence”), dan To be

involved in “Social Community Development” ( Terlibat dalam

pengembangan masyarakat ).

Gambar 3.1

LOGO PT. DAYA ADICIPTA MOTORA

Sumber: PT Daya Adicipta Motora (2019)

3.1.2 Struktur Organisasi dari PT. Daya Adicipta Motora

PT. Daya Adicipta Motora sebagai distibutor utama motor Honda di Jawa

Barat memiliki struktur organisasi yang terdiri dari Direktur Utama, Divisi
 22

Motorcycle Sales, Marketing & Logistic, Divisi Technical Service, Divisi Parts

Sales, Marketing & Logistic, Divisi Honda Customer Care Center (HC3), Divisi

Finance & Accounting, Divisi General Support, dan Management Development &

Improvement. Berikut adalah gambar struktur organisasi dari PT. Daya Adicipta

Motora :

Gambar 3.2

STRUKTUR ORGANISASI PT. DAYA ADICIPTA MOTORA

Sumber: PT Daya Adicipta Motora (2019)

 23

1. Divisi Motorcycle Sales, Marketing & Logistic mempunyai tanggung jawab

melayani penjualan dan mendistribusikan sepeda motor Honda ke dealer-

dealer di wilayah Jawa Barat.

2. Divisi Technical Service, mempunyai tanggung jawab melayani purna jual

(perawatan) sepeda motor Honda melalui Astra Honda Authorized Service

Station (AHASS) yang merupakan bengkel resmi sepeda motor Honda.

3. Divisi Parts Sales, Marketing, & Logistic, mempunyai tanggung jawab

melayani penjualan dan mendistribusikan spareparts Honda ke AHASS

(bengkel) di wilayah Jawa Barat.

4. Divisi Honda Customer Care Center (HC3), mempunyai tanggung jawab

memberikan kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan sepeda motor

Honda.

5. Divisi Finance & Accounting, mempunyai tanggung jawab melakukan

penyusunan, transaksi, dan laporan keuangan perusahaan.

6. Divisi General Support, mempunyai tanggung jawab pada peningkatan

kinerja karyawan sesuai dengan posisi dan tugasnya, serta mendukung

perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan mengatur segala

urusan rumah tangga perusahaan.

7. Divisi Management Development & Improvement bertanggung jawab

memberikan program pengembangan yang ditujukan kepada karyawan di

perusahaan.
 24

3.2 Deskripsi Unit Retail (Big Bike) PT. Daya Adicipta Motora

Gambar 3.3

STRUKTUR ORGANISASI DEPARTEMENT RETAIL

Sumber: PT Daya Adicipta Motora (2019)

Job Description dari departement Retail adalah sebagai berikut:

1. General Manager, bertanggung jawab atas semua kegiatan operasional dan

pengembangan bisnis dan membawahi secara langsung seorang manager.

2. Big Bike Manager, bertanggung jawab sebagai leader dan kordinator untuk

Big Bike Consultant dan Big Bike Assistant. Memeriksa laporan penjualan

sepeda motor premium Honda.

3. Big Bike Consultant, bertugas untuk melayani dan memberikan informasi

product knowledge terkait motor Big Bike Honda kepada calon konsumen,

dan menemani touring atau event apapun yang berkaitan di lapangan dengan

konsumen Honda Big Bike.

 25

4. Big Bike Assistant, bertugas untuk merekap data administrasi hasil penjualan

motor big bike Honda yang akan diberikan laporannya ke Big Bike Manager

setiap bulannya serta melayani konsumen Big Bike disaat tidak ada Big Bike

Consultant.

5. Big Bike Mechanic, bertugas melayani konsumen yang ingin melakukan

servis motor big bike di bengkel resmi Honda.

Penulis bekerja sebagai personal assistant dan selama melaksanakan

penelitian, merangkap sebagai frontliner khususnya sales & marketing. Berikut

uraian tugas pada bagian tersebut :

1. Melayani konsumen yang membutuhkan info tentang motor Honda big bike

disaat consultan big bike tidak ada.

2. Mengerjakan report mingguan dan bulanan untuk penjualan motor Honda big

bike.

3. Mengerjakan proses administrasi untuk konsumen yang membeli motor

Honda big bike.

4. Bertanggung jawab untuk selalu menjaga dan mengelola komunikasi dengan

semua konsumen big bike agar terjalin hubungan yang baik dengan

pelanggan.

3.3 Produk Sepeda Motor Dealer Big Wing PT. Daya Adicipta Motora

PT Astra Honda Motor selaku agen tunggal pemegang merk motor Honda

melalui main dealer sepeda motor Honda di Jawa Barat yaitu PT Daya Adicipta
 26

Motora (DAM) menjual berbagai sepeda motor premium Honda mulai di segmen

Naked, Super Sport, Adventure, dan Cruiser diantaranya :

1. Honda CB500F

Honda CB500F hadir sebagai unit urban bike yang cocok untuk pengguna

yang tinggal di daerah perkotaan, Honda CB500F dibekali dengan mesin

tangguh dan handling mantap khas motor gede produksi Honda.

Sesuai dengan namanya, Honda CB500F memang membawa basis rangka

dan mesin Honda CB500X. Bedanya, jika Honda CB500X merupakan unit

motor berjenis sport cruiser khusus untuk petualangan jarak jauh, kali ini

Honda CB500F mengusung desain kompak ala motor street fighter masa kini

yang pas untuk penggunaan di daerah perkotaan. Tetap dibekali dengan mesin

DOHC paralel dua silinder 8 katup.

2. Honda CB650R

Honda CB650R memiliki revolusi desain Compact Neo Sport Cafe. Suspensi

depan inverted telescopic Showa 41mm diklaim meningkatkan kenyamanan.

Model ini juga telah dibekali assist/slipper clutch.

Didukung mesin 4 silinder 650cc DOHC yang memiliki 6 perpindahan gigi,

Honda CB650R menghasilkan power 89 Tk/11.000 rpm dilengkapi torsi

60,7Nm/8.000 rpm. Model ini memiliki kapasitas tangki BBM 15,4L dan

telah memenuhi standar Euro 3.

3. Honda CBR500R

Motor yang termasuk dalam jajaran big bike Honda ini mengusung konsep

“The Honda Premium Tourer”, menghadirkan kenyamanan dan kesenangan

 27

berkendara melalui penyematan fitur-fitur canggih disertai desain yang

nyaman dan performa tinggi.

4. Honda CBR1000R

Honda CBR1000RR Fireblade varian standar ABS hadir dengan warna

Victory Red dan Fireblade SP hadir dengan warna Tri Color. Konsep yang

diusung oleh Honda CBR1000RR Fireblade yakni konsep Next Stage Total

Control untuk menyempurnakan kesenangan bermanuver dalam berkendara

bagi para pecinta motor super sport.

Kedua pilihan varian Honda CBR1000RR Fireblade memiliki karakter

berbeda pada suspensi, rem, Quickshifter, Downshift Assist, dan penggunaan

tangki bensin berbahan titanium yang membuat varian SP lebih ringan 1 kg.

Honda CBR1000RR Fireblade yang mengusung mesin 1000cc bisa

menghasilkan tenaga 189 hp di 13.000 rpm, dengan torsi puncak 116 Nm

pada 11.000 rpm. Bore dan stroke tetap 76 x 55.1mm, rasio kompresi 13:1.

5. Honda CRF1000L Africa Twin

CRF1000L Africa Twin secara keseluruhan merupakan motor adventure

tourer yang dilengkapi dengan mesin bertenaga dan sasis dinamis untuk

menjelajah benua secara on atau pun off-road.

CRF1000L Africa Twin disematkan mesin 998cc parallel-twin diambil dari

pengalaman mesin balap off-road Honda dengan CRF250R / 450R, dan

penggunaan 4 katup Unicam head yang sama untuk menghadirkan dimensi

keseluruhan yang compact.

 28

6. Honda CB500X

Honda CB500X tampil lebih gagah dan kesan adventure semakin kuat dengan

perubahan desain dan suspensi depan dengan travel lebih panjang. Honda

CB500F yang semakin agresif dan ‘berotot’ mengaplikasikan roda depan

berukuran 19 inci yang menghasilkan ground clearance lebih tinggi sehingga

lebih mumpuni untuk menjelajah lebih jauh.

7. Honda Gold Wing 1800

Honda Gold Wing memiliki karakter yang lebih sporty, ditunjukkan dengan

bentuk body lebih tajam, yang meningkatkan efisiensi aerodinamika secara

signifikan.

Dibanding model sebelumnya, Gold Wing model terbaru menggunakan mesin

baru yang lebih powerfull, irit, dan lebih kompak. Mesin berkapasitas 1800cc

berpendingin cairan 6 silinder yang menjadi dapur pacunya memuntahkan

daya maksimum 92.9kW @5.500 rpm dan torsi maksimum 170 Nm @4.500

rpm. Model ini memiliki transmisi canggih dengan 7 kecepatan Dual Clutch

Transmission (DCT) generasi baru yang dilengkapi dengan forward/reverse

Walking Mode.

8. Honda CMX 500 Rebel

Honda CMX500 Rebel hadir dengan beberapa pilihan warna yaitu Mat

Fresco Brown, Mat Axis Gray Metallic, dan Millenium Red.

Honda CMX500 Rebel menggendong mesin berkapasitas 471 cc 8-valve,

liquid-cooled parallel twin-cylinder diambil dari Honda CBR500R yang

sporty (dengan setting yang berbeda untuk menghasilkan karakter yang

 29

berbeda yakni output bottom-end torsi-padat) dengan Torsi maksimum

45,8Nm @ 5.500 rpm dan menghasilkan tenaga puncak 35,2kW @ 8.500rpm.

3.4 Analisis Proses Pelayanan Frontliner dalam Meningkatkan Penjualan di

Dealer Big Wing PT. Daya Adicipta Motora

PT. Daya Adicipta Motora dalam melaksanakan proses pelayanan dan

penjualan mengacu pada Dealer Operational Standard pelayanan frontliner

dimana proses pelayanan frontliner mengacu pada dua tahapan:

a. Standar penampilan meliputi tata rias wajah dan rambut, wewangian dan

kebersihan, cara berpakaian, atribut, aksesories.

b. Standar Interaksi meliputi sikap tubuh siap membantu, selalu tersenyum,

gaya bahasa ramah, dan kontak mata saat berbicara seperti:

1) Di saat konsumen memasuki showroom Frontliner/Greeter menyambut

sambil membukakan pintu lalu menyapa konsumen “Salam Satu Hati,

lalu salam cuaca (selamat pagi/siang/sore) lalu dilanjutkan dengan

sapaan “ada yang bisa dibantu?”.

2) Frontliner menawarkan minum atau snack kepada konsumen sebelum

memulai obrolan.

Untuk pelayanan yang lebih berkualitas maka seorang frontliner di PT Daya

Adicipta Motora memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan tahapan

sebagai berikut :

1. Frontliner membuat janji temu dengan konsumen/melayani konsumen yang

datang secara langsung ke showroom.

 30

2. Frontliner menuju dealing table bersama konsumen.

3. Frontliner menuju display area untuk menunjukan unit motornya kepada

konsumen.

4. Frontliner menjelaskan kepada konsumen tentang unit motor dan layanan

purna jual serta aksesories dan apparel.

5. Frontliner melakukan negosiasi dengan konsumen.

6. Frontliner membantu untuk memilih FinCoy (Leasing) jika konsumen ingin

melakukan pembelian kredit, lalu menyerahkan dokumen konsumen tersebut

untuk diproses.

7. Frontliner mengantar konsumen ke kasir untuk melakukan pembayaran jika

konsumen memilih pembelian secara cash.

8. Frontliner memperkenalkan Service Advisor kepada konsumen dan melihat-

lihat area bengkel.

9. Konfirmasi Pengiriman Unit kepada Deliveryman.

10. Penyerahan unit motor kepada konsumen.

Untuk meningkatkan penjualan perusahaan juga melakukan kegiatan promosi

agar produk Honda Big Bike lebih dikenal oleh masyarakat diantaranya dengan

kegiatan sebagai berikut:

a. Update media sosial (Instagram, Facebook )

b. Mengadakan touring bersama komunitas Honda Big Bike

c. Event Pameran

d. Brosur

e. Test Drive
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Proses Pelayanan Frontliner di PT Daya Adicipta Motora

Setelah penulis melakukan praktik kerja lapangan di PT Daya Adicipta

Motora, dan hasil penelitian selama penulis melakukan observasi menunjukan

bahwa proses pelayanan frontliner di PT Daya Adicipta Motora telah sesuai dengan

teori dari Daryanto dan Setiobudy (2014) bahwa pelanggan harus dilayani dengan

ramah, tepat, dan cepat, menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan,

menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha, menciptakan pangsa pasar yang baik

terhadap produk / jasa, memenangkan persaingan pasar, memuaskan pelanggan,

agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan, memberikan keuntungan pada

perusahaan hal sesuai atau selaras dengan penerapan Dealer Operasional Standard

yang diterapkan PT Daya Adicipta Motora bahwa seorang frontliner harus

memenuhi standar penampilan yang meliputi rias wajah, tatanan rambut,

wewangian, kebersihan, cara berpakaian, atribut, dan aksesories serta standar

interaksi yang meliputi standar interaksi sebelum melakukan penjualan meliputi

seperti sikap tubuh siap membantu, selalu tersenyum, gaya bahasa ramah, kontak

mata saat berbicara.

Secara umum seorang frontliner di PT Daya Adicipta Motora sesuai dengan

teori yang diungkapkan Taylor & Francis Group (2014) yaitu memberikan

informasi dengan jelas dan lengkap kepada setiap konsumen, memberikan kesan

menarik setiap waktu, berpenampilan menarik, dapat bekerja dengan tim, dan

31
 32

berkomunikasi dengan baik. Hal ini sesuai dengan penerapan proses pelayanan

frontliner di PT Daya Adicipta Motora yaitu:

1. Pada saat tiba di Dealer konsumen disambut dengan ramah oleh security lalu

menyapa “Salam satu hati, selamat siang/pagi, ada yang bisa saya bantu

mas?”. Lalu diarahkan konsumen ke lokasi parkir.

2. Pada saat konsumen masuk ke showroom greeter menyapa konsumen “Salam

satu hati, salam cuaca (pagi/ siang / sore)” selamat datang di dealer kami.

3. Menuju dealing table sambil menyapa hangat konsumen dengan

mengucapkan nama konsumen dan mengucapkan terimakasih sudah datang

ke dealer kami.

4. Mengarahkan konsumen kepada big wing sales people (bagian penjualan).

Gambar 4.1

STANDARD GREETING PT DAYA ADICIPTA MOTORA

Sumber. PT Daya Adicipta Motora (2019)

 33

4.1.1 Analisis Cara Frontliner Meningkatkan Penjualan di PT Daya Adicipta

Motora

Frontliner selain menjadi garda depan bagi perusahaan juga turut membantu

penjualan untuk membantu Big Wing Sales People. Apabila Big Wing Sales People

tidak ada ditempat frontliner melakukan beberapa proses penjualan pada konsumen

baru seperti yang diungkapkan oleh Kotler & Amstrong (2016) diantaranya :

a. Pendekatan, frontliner (big bike assistent) melayani konsumen yang datang

ke showroom, lalu menyapa dan memulai hubungan yang baik kepada

konsumen yang membutuhkan informasi tentang sepeda motor honda

misalnya dengan cara membuka pembicaraan dengan ramah dan menanyakan

nama konsumen serta menggali informasi apa yang dibutuhkan oleh

konsumen.

Gambar 4.2

ADMIN CUSTOMER RETENTION OFFICER MENGHUBUNGI

KONSUMEN
 34

b. Presentasi, menjelaskan produk / unit motor Honda berdasarkan brosur atau

memberikan konsultasi dan penjelasan yang akurat, lengkap, dan jelas serta

mendemonstrasikan untuk membantu konsumen memahami produk Honda

dan fiturnya termasuk penjelasan tentang harga yang sesuai.

Gambar 4.3

PENJELASAN PRODUK HONDA BIG BIKE KEPADA KONSUMEN

c. Menawarkan dan memberikan informasi untuk melakukan test ride.

Gambar 4.4

KONSUMEN MELAKUKAN TEST RIDE HONDA BIG BIKE

 35

d. Closing, kondisi terjadinya transaksi penjualan. Transaksi pembelian dapat

dilakukan secara cash dan kredit.

Gambar 4.5

SURAT PENJUALAN KENDARAAN HONDA BIG BIKE

Dalam mendukung penjualan frontliner menggunakan alat promosi yang

disediakan oleh perusahaan seperti brosur, video, display unit, sosial media,

komunitas, mobile marketing, database marketing (CRM). Hal tersebut sesuai

dengan teori Kotler & Keller (2016), bahkan seorang frontliner di PT Daya Adicipta

Motora juga sering dilibatkan menjadi user untuk mendongkrak penjualan. Berikut

adalah data penjualan tahun 2015-2018 dimana tahun 2015 frontliner belum

diefektifkan untuk membantu penjualan dan penjualan terjadi peningkatan sejak

tahun 2016 saat frontliner sudah dilibatkan dalam penjualan.

 36

Penjualan Honda Big Bike 2015-2018

60 53 53
50
40 36
30
20 12
10
0
2015 2016 2017 2018

PT Daya Adicipta Motora

Gambar 4.6

GRAFIK PENJUALAN TAHUN 2015 – 2018

Sumber: PT Daya Adicipta Motora (2019)

4.2 Hambatan dan Pemecahannya

4.2.1 Hambatan

1. Konsumen complaint atas keterlambatan datang barang/ unit karena proses

pengiriman mengalami kendala di pelabuhan.

2. Terjadinya dua pemesanan akibat konsumen melakukan pemesanan secara

online lewat whatsapp dan offline (datang langsung ke dealer).

4.2.2 Pemecahannya

1. Pada saat konsumen complaint frontliner mendengar keluhan konsumen

secara seksama kemudian menelusuri permasalahannya agar pelanggan lebih

tenang.

2. Penulis melakukan koordinasi kembali dengan Big Wing Sales People dan

menentukan siapa yang akan melayani pelanggan tersebut.

 37

BAB V

SIMPULAN & SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian penulis menyimpulkan bahwa proses pelayanan

frontliner di PT Daya Adicipta Motora sudah sesuai dengan teori dari Daryanto dan

Setiobudy (2014), dimana standar pelayanan yang diterapkan berupa Dealer

Operasional Standard yang terdiri dari standar penampilan dan standar interaksi

sangat mendukung dalam proses meningkatkan pelayanan agar tercapai proses

kepuasan dari konsumen. Standar penampilan terdiri atas tatanan rambut, riasan

wajah, cara berpakaian, dan atribut perusahaan sedangkan standar interaksi

merupakan bentuk interaksi frontliner dengan pelanggan.

Frontliner di PT Daya Adicipta Motora juga berperan dalam meningkatkan

penjualan dengan cara melakukan proses penjualan sesuai teori proses penjualan

dari Kotler & Amstrong (2016:515-517) yaitu mulai dari prospekting konsumen,

presentasi, negosiasi, dan closing sales.

5.2 Saran

Untuk menghindari keterlambatan barang yang dapat menyebabkan

kekecewaan bagi pelanggan maka sebaiknya perusahaan menetapkan batas

maksimum penerimaan barang sampai ditangan konsumen yang akan di

informasikan oleh frontliner.

 38

Untuk menghindari miss comunication antara frontliner dan Big Wing Sales

People maka sebaiknya dilakukan morning breefing setiap hari.

 DAFTAR PUSTAKA

Daryanto & Setiobudy Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Gava Media.

Daft, Richard L & Marcic Dorothy. 2016. Management Control System, 12 edition,
McGraw-hill Education, New York.

Terry, George R. 2012. Prinsip-Prinsip Manajemen, penerjemah J-Smith D.F.M.

Jakarta: PT Bumi Aksara.

Hardiansyah. 2014. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2014. Prinsip - Prinsip Manajemen. Edisi 14,
Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th Edition,
Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management, Edisi 14, New
Jersey: Prentice-Hall Published

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Principles Of Marketing, Edisi 14, New
Jersey: Prentice-Hall Published.

Stephen, Francis & Barry. 2014. Managing Professional Service Delivery

Septi Winarsih, Atik & Ratminto. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar
Robbins, P. Stephen dan Mary Coulter. 2012. Manajemen, diterjemahkan oleh
Bob Sabran, Wibi Hardani. Erlangga:Jakarta

PT Daya Adicipta Motora, 2019. Dealer Operasional Standard

 RIWAYAT HIDUP

BIODATA :

Nama : Deyanti Laksono

Tempat/Tgl. Lahir : Bandung, 20 Juni 1990

Alamat : Jl. Sarimadu Cibogo Lebak No.5 Bandung

No Telepon/HP : 081321326585

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Kewarganegaraan : WNI

PENDIDIKAN :

Tahun 2016 – 2019 : Akademi Sekretari & Manajemen Taruna Bakti Bandung

Tahun 2005 – 2008 : SMA Puragabaya Bandung

Tahun 2002 – 2005 : SMP Bina Dharma Bandung

Tahun 1996 – 2002 : SDN Sarijadi Selatan 1 Bandung