NAMA : MUCHAMMAD HELMY RADIKA

TRACK : INFORMATION WORKER

KELAS : HYDRA
Tugas Asinkron 5
Dynamics 365 Fundamentals (CRM)

1. Kerjakan Latihan berikut ini tentang management kasus dengan menggunakan

Dynamics 365 Customer Service https://docs.microsoft.com/en-
us/learn/modules/managing-cases-with-dynamics-365/9-managing-cases-in-
dynamics-365. Kemudian berikan screenshoot hasil penggunaan parent-child
setting.
Jawaban:
2. Kerjakan Latihan berikut ini tentang penggunaan rule routing untuk
mengalihkan kasus ke barisan spesifik https://docs.microsoft.com/en-
us/learn/modules/using-dynamics-365-queues-to-manage-case-workloads/7-
use-routing-rules-to-assign-cases-to-specific-queues. Kemudian berikan
screenshoot hasil penggunaan bagian Rule Criteria untuk Gold, Silver dan Bronze
Customer Routing
Jawaban:
3. Dynamics 365 Customer Service Insights menggunakan Artificial Intelligence (AI)
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebutkan apa saja kelebihan
Customer Service Insights yang berdasarkan AI, dan sebutkan Teknik AI yang
digunakan.
Jawaban:
Customer service insights merupakan kecerdasan buatan untuk proses
otomatisasi dan pengelompokkan kasus yang ada ke dalam topik, menggunakan
pemahaman Bahasa alami seperti mengelompokkan kasus produk yang rusak ke
dalam satu topik. Memungkinkan anda menemukan dan beradaptasi dengan
tren saat ini dan yang muncul, mengidentifikasi area masalah, dan
meningkatkan sentiment merek, dengan menunjukkan dan memperbaiki
masalah sebelum berdampak pada pelanggan, anda dapat memberikan
pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik.
Kelebihan Customer Service Insights yang berdasarkan AI
• Pengambilan keputusan yang lebih baik
• Penyelesaian kaus yang efisien
• Penyelesaian masalah yang cepat
• Terhubung dengan data Dynamics 365 Customer Service dan
Omnichannel.
Teknik AI yang digunakan Customer Service Insighs menggunakan Artificial
Intelegence yang secara otomatis mengelompokkan kasus kedalam topik
menggunakan pemahaman Bahasa alami, seperti mengelompokkan kasus
produk yang rusak kedalam satu topik. Topik ini memungkinkan menemukan
dan beradaptasi dengan tren saat ini dan yang muncul, mengidentifikasi area
masalah, dan meningkatkan sentiment merek. Dengan menunjukkan dan
memperbaiki masalah sebelum memberikan dapak pada pelanggan.
Teknologi berbasis AI memfasilitasi pengambilan keputusan yang tepat terkait
dengan peningkatan tinggi resolusi yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Contoh Teknik AI yang digunakan adalal power virtual agent untuk
membuat sebuah bot yang dapat berinteraksi secara otomatis dengan
pelanggan berdasarkan topik yang muncul di Customer Service Insights.