20

SOP
STANDARD OPERATING PROCEDURE

Pengelolaan Penanganan
Pengaduan Masyarakat

Direktorat Kepatuhan Intern

Direktorat Jenderal Cipta Karya
 PROSES BISNIS
DIT. KEPATUHAN INTERN
DITJEN CIPTA KARYA

Proses 1 Proses 2 Proses 3

Pengelolaan Layanan Tata
Manajerial

Layanan Pengelolaan
Usaha, Umum,Rumah Layanan pengelolaan
Anggaran, Pelaporan
Tangga, Administratif data, informasi dan
Kinerja Direktorat dan
Kepegawaian dan Komunikasi Publik
Pengelolaan Keuangan
Pengelolaan BMN

Proses 5
Penyusunan Kebijakan KI MR
Proses 4 Proses 6
Penyusunan Kerangka Kerja
Pembinaan Penerapan KI MR Proses 11 Proses 12
Pengembangan KI MR Proses 7
Unit Kepatuhan Intern

Pemantauan penerapan KIMR Pelaporan

Penyusunan
Pembinaan KI MR Penyelenggaraa
Proses 8 Rekomendasi
n KIMR
Pengendalian KI MR Pemantauan penyelenggaraan layanan Tindak Lanjut
Utama

administrasi pengendalian intern

(pengaduan, gratifikasi, WBS, Benturan
Kepentingan LHKPN, LP2P, dll)

Proses 9
Pelaksanaan pendampingan
reviu/pemeriksaan APIP dan BPK-RI Proses 13
Proses 10 Rekomendasi
Penyelenggaraan dukungan data dan Pencegahan dan
informasi kepada APH melalui Itjen
Penyusunan Kebijakan
Teknis KI MR

Proses 14 Proses 15 Proses 16

Lainnya

Pendampingan Pembinaan berdasarkan Koordinasi penguatan

Pembangunan ZI Penugasan Pimpinan pengawasan program RB di Unor
 KATA
PENGANTAR

Direktorat Kepatuhan Intern adalah institusi yang mengemban amanat untuk

memberikan penguatan dalam pembinaan serta pengendalian manajemen risiko
dan kepatuhan secara terintegrasi sehingga terbentuk ekosistem sadar risiko
di Direktorat Jenderal Cipta Karya. Pembentukan Direktorat Kepatuhan Intern
diharapkan akan memperkuat “value” pengendalian risiko dengan memperkuat
fungsi 2nd line of Defense dalam pengendalian risiko dan kepatuhan di lingkungan
Direktorat Jenderal Cipta Karya. Direktorat Kepatuhan Intern akan memberikan
penguatan dalam pembinaan serta pengendalian manajemen risiko dan kepatuhan
secara terintegrasi sehingga terbentuk ekosistem sadar risiko di Direktorat Jenderal
Cipta Karya.

Salah satu aspek penting dalam rangka merealisasikan pelaksanaan kepatuhan

intern dan manajemen risiko yang akuntabel, efektif dan efisien adalah menerapkan
konsep manajemen berbasis kinerja. Manajemen berbasis kinerja ini mengacu
pada prosedur baku, atau Standar Operasional Prosedur (SOP) pada proses-
proses penyelenggaraan administrasi di Direktorat Jenderal Cipta Karya. Melalui
pemberlakuan SOP, diharapkan terbentuk penyelenggaraan administrasi dan
teknis yang lebih tepat mutu, tepat waktu dan tepat biaya.

SOP ini merupakan pemutakhiran terhadap SOP yang terbit sebelumnya di

tahun 2020 dan penyusunan SOP baru mengacu pada proses bisnis Direktorat
Kepatuhan Intern yang mengacu pada Peraturan Menteri Nomor 13/2020 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
Pemutakhiran maupun penambahan SOP juga merupakan upaya Direktorat
Kepatuhan Intern dalam melakukan pengendalian risiko pada pelaksanaan tugas
organisasi.

Kami mengharapkan SOP ini dapat menjadi acuan pelaksanaan tugas Direktorat
Kepatuhan maupun referensi untuk Unit Kepatuhan Intern dan Unit Kerja lainnya
di Direktorat Jenderal Cipta Karya.

Jakarta, 13 April 2021

Direktur Kepatuhan Intern

Dra. Yuni Erni Aguslin, M.Si

NIP.196206061988032001
KETERANGAN
SIMBOL SOP

Notasi Keterangan

Terminator (mulai/selesai)

Proses atau kegiatan

Pengambilan keputusan

Arah proses kegiatan

Arah proses koordinasi

Hubungan antar simbol yang berbeda halaman

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PENGELOLAAN PENANGANAN
PENGADUAN MASYARAKAT

NOMOR : SOP/KI-MR/20

TAHUN 2021

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern

 No. SOP SOP/KI-MR/20
Tgl. Pembuatan 13 April 2021
Tgl. Revisi -
Tgl. Efektif 13 April 2021
Direktur Kepatuhan Intern

KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUM

DAN PERUMAHAN RAKYAT
Disahkan Oleh
DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
DIREKTORAT KEPATUHAN INTERN
Dra. Yuni Erni Aguslin, M.Si
NIP. 196206061988032001
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
1. DASAR HUKUM
a. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999, tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan
Bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.
b. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001, tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 31
Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi.
c. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik.
d. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014, tentang Aparat Sipil Negara.
e. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2000, tentang Tata Cara
Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dan Pemberian Penghargaan dalam Pencegahan dan
Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi.
f. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 42 Tahun 2004, tentang Pembinaan Jiwa
Korps dan Kode Etik PNS.
g. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 Tahun 2010, tentang Displin Pegawai
Negeri Sipil.
h. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2011, tentang Penilaian Prestasi
Kerja Pegawai Negeri Sipil.
i. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012, tentang Pelaksanaan
Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357).
j. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013, tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik.

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 2

 k. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2018 tentang Pengadaan
Barang/Jasa Pemerintah.
l. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2016, tentang Aksi Pencegahan dan
Pemberantasan Korupsi Tahun 2016 dan 2017.
m. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor
323/PRT/M/2005, tentang Tata cara Penanganan Masukan dari Masyarakat di Lingkungan
Kementerian Pekerjaan Umum.
n. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor 07
Tahun 2017, tentang Kode Etik dan Kode Perilaku Pegawai Kementerian Pekerjaan Umum dan
Perumahan Rakyat (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 547).
o. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 62 Tahun 2018, tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional.
p. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor 13
Tahun 2020, tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pekerjaan Umum dan
Perumahan Rakyat (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 473).
q. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor 16
Tahun 2020, tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Kementerian
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020
Nomor 554).
r. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor 14
Tahun 2020 tentang Standar dan Pedoman Pengadaan Jasa Konstruksi Melalui Penyedia.
s. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor 15
Tahun 2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Informasi Publik.
t. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor
13/2020 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan
Rakyat.
u. Surat Edaran Inspektur Jenderal Nomor 03/SE/IJ/2019 tentang Tata Cara Penelaahan Awal
Pengaduan Masyarakat di Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik
Indonesia.
2. DEKSRIPSI / RUANG LINGKUP PROSEDUR
Prosedur ini menjelaskan tahapan-tahapan dalam kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat,
meliputi pengelolaan pengaduan masyarakat yang masuk ke Direktorat Jenderal Cipta Karya
dan/atau Balai PPW yang secara langsung datang ke Ruang Layanan Informasi maupun secara

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 3

 tidak langsung (melalui surat, SP4-LAPOR!, Command Center, email/SMS, media massa, media
sosial, dll) terkait kinerja penyelesaian pengaduan di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya.
3. TUJUAN
Menyediakan panduan tata cara pengelolaan pengaduan dari masyarakat, agar kegiatan dapat
berjalan efektif, efisien, transparan dan akuntabel sehingga terwujud kepastian tindak lanjut
pengaduan yang masuk sesuai ketentuan dalam rangka mendukung amanah reformasi birokrasi,
dan good governance.
4. DEFINISI
a. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
b. Pengelolaan Pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme
dan tata cara pengelolaan pengaduan.
c. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang selanjutnya disebut SP4N
adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap
Penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
d. Aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional menggunakan aplikasi
LAPOR! atau yang disebut SP4N-LAPOR! adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan
pengaduan rakyat secara online yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara
berjenjang pada setiap Penyelenggara pelayanan publik dan dikelola Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bekerjasama dengan Kantor Staf
Presiden dan Ombudsman Republik Indonesia.
e. Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang perseorangan,
kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan ke Ruang Pelayanan
Informasi pelayanan publik di Direktorat Jenderal Cipta Karya atau di Balai Prasarana
Permukiman Wilayah.
f. Pengaduan Masyarakat adalah bentuk pengawasan eksternal dalam penyelenggaraan
pelayanan publik berupa keluhan atas kinerja pelayanan, dugaan adanya tindak pidana umum,
dugaan adanya tindak pidana korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN), permasalahan yang
berpotensi menimbulkan kerawanan sosial dan lingkungan, penyimpangan yang menimbulkan
kerugian negara dan dugaan penyalahgunaan wewenang yang disampaikan kepada Menteri
dan/atau Inspektur Jenderal dan/atau Direktorat Jenderal Cipta Karya.

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 4

g. Petugas Pengelola Pengaduan adalah seorang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi
yang berada dibawah Bagian Hukum dan Komunikasi Publik, Sekretariat Direktorat Jenderal
Cipta Karya atau Pelaksana Ruang Pelayanan Informasi Balai Prasarana Permukiman
Wilayah, yang kompeten, dan diangkat secara khusus dengan surat keputusan dari Direktur
Jenderal Cipta Karya atau Kepala Balai Prasarana Permukiman Wilayah untuk melayani dan
mengelola aduan dari masyarakat pada Ruang Pelayanan Informasi.
h. Audit adalah proses identifikasi masalah, analisis, dan evaluasi bukti yang dilakukan secara
independen, obyektif, dan profesional berdasarkan standar audit, untuk menilai kebenaran,
kecermatan, kredibilitas, dan keandalan informasi, serta efektivitas dan efisiensi pelaksanaan
tugas dan fungsi instansi pemerintah.
i. Audit Dengan Tujuan Tertentu (ADTT) adalah audit yang dilakukan dengan tujuan khusus di
luar audit keuangan dan audit kinerja. ADTT dapat dilakukan oleh auditor eksternal yaitu BPK,
atau oleh APIP (Aparat Pengawasan Intern Pemerintah) selaku auditor internal pemerintah.
APIP terdiri dari BPKP dan Inspektorat yang berada di Kementerian/ Lembaga serta di
Pemerintah Daerah. ADTT dilakukan untuk Audit investigatif, audit atas penyelenggaraan SPIP,
audit atas hal-hal lain di bidang keuangan Kategori ADTT.
• Audit Kepatuhan, audit investigatif, dan audit perhitungan kerugian keuangan negara
(PKKN).
• Audit kepatuhan audit untuk melihat apakah patuh terhadap peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
• Audit investigatif, yang bertujuan untuk menyelidiki perkara dalam tahap penyelidikan
proses mencari, menemukan, dan mengumpulkan bukti secara sistematis yang tujuannya
untuk menyelidiki suatu perkara (apakah ada kecurangan atau tidak, siapa yang bersalah,
dll).
• Audit perhitungan kerugian keuangan negara (PKKN) dilaksanakan untuk perkara yang
telah mencapai tahap penyidikan (duduk perkaranya sudah jelas, tinggal menghitung
kerugiannya saja). Umumnya PKKN diminta oleh penyidik/aparat penegak hukum yang
bertujuan untuk menghitung nilai kerugian keuangan negara.
j. Penelaahan Awal merupakan pemeriksaan buril untuk mengidentifikasi relevansi dan
kelengkapan (Relevan, Kompeten dan Cukup Material/REKOCUMA), serta indikasi
penyimpangan dalam rangka menentukan tindak lanjut pengaduan.
k. Sistem Pengendalian Intern Pemerintah/ SPIP adalah Sistem pengendalian yang
diselenggarakan secara menyeluruh di lingkungan pemerintah pusat dan pemerintah daerah.

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 5

 l. Unit Organisasi di Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat adalah Sekretariat
Jenderal, Inspektorat Jenderal, Direktorat Jenderal dan Badan di Kementerian Pekerjaan
Umum dan Perumahan Rakyat.
m. Unit Kerja adalah unit organik Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat setingkat
eselon II.
n. Unit Pelaksana Teknis di Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat yang
selanjutnya disingkat UPT adalah Unit Pelaksana Teknis yang berupa Balai Besar, Balai, dan
Loka.
o. Menteri adalah Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
5. KUALIFIKASI PELAKSANA
a. Pendidikan S1.
b. Jabatan Fungsional/Umum.
c. Memahami Proses Pengadaan Barang/Jasa.
d. Memahami peraturan terkait Disiplin ASN.
6. PERALATAN
a. ATK.
b. Komputer & Printer.
c. Wifi/IT.
d. Aplikasi Virtual Meeting.
e. Lemari / Tempat Penyimpanan Arsip.
7. KETERKAITAN
-
8. PENCATATAN DAN PENDATAAN
a. Nota Dinas Usulan Penelaahan Awal.
b. Nota Dinas Pengantar Pengaduan Masyarakat.
c. Catatan Hasil Penelaahan Awal.
d. Checklist Pelaksanaan Penelaahan Awal.
e. Surat Pengantar Berkas Pengaduan.
f. Kendali Mutu Penanganan Pengaduan.
g. Surat Pengantar Usulan Audit dengan Tujuan Tertentu sebagai Tindak Lanjut Hasil Penelaahan
Awal.

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 6

9. KETENTUAN UMUM
a. Pengaduan dari Masyarakat
Pengaduan dari masyarakat disampaikan secara:
1) Langsung, dengan cara:
• Pengadu datang lansung tempat Ruang Pelayanan Informasi di Direktorat Jenderal
Cipta Karya atau Balai PPW Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
2) Tidak Langsung, dengan cara, melalui:
• Aplikasi SP4-LAPOR!.
• Surat (Ditjen Cipta Karya/atau Balai PPW.
• Command Center.
• Email, SMS.
• Media Massa
• Media Sosial
• Telepon
b. Data Pendukung Pengaduan/Pelaporan
Pengaduan dari masyarakat terkait butir a harus disertai kelengkapan data pendukung yang
jelas antara lain:
1) Nama dan Alamat pengadu dengan melampirkan foto copy kartu tanda penduduk atau
identitas diri yang lain yang masih berlaku dan/atau
2) Keterangan/uraian dari permasalahan dan tempat kejadian yang dilengkapi dengan
informasi lainnya
c. Lingkup Pengaduan dari Masyarakat
Pengaduan dari masyarakat mencakup:
1) Sumbangan pikiran, gagasan, serta saran yang bersifat membangun
2) Kinerja pelayanan
3) Maladministrasi
4) Dugaan adanya tindak pidana umum
5) Dugaan adanya tindak korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN)
6) Permasalahan yang berpotensi menimbulkan kerawanan sosial dan lingkungan
7) Penyimpangan yang menimbulkan kerugian negara di lingkungan Direktorat Cipta Karya
Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
d. Penanganan Pengaduan dari Masyarakat
Penanganan pengaduan dari masyarakat yang disampaikan kepada:

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 7

 1) Direktur Jenderal Cipta Karya baik secara langsung maupun tidak langsung akan ditangani
dan diselesaikan oleh Direktur Kepatuhan Intern Direktorat Jenderal Cipta Karya dengan
membentuk dan menetapkan Tim Pelaksanan Direktorat Kepatuhan Intern, dan/atau
2) Balai PPW baik secara langsung maupun tidak langsung akan ditangani dan diselesaikan
oleh Unit Kepatuhan Intern (UKI) Balai PPW dengan membentuk dan menetapkan Tim
Pelaksana (UKI) Balai PPW terkait.
3) Pengaduan dari masyarakat yang berkaitan dengan BUMN akan diproses atas perintah
Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
e. Pengelolaan Pengaduan
Dalam pengelolaan pengaduan, Direktorat Jenderal Cipta Karya atau Balai PPW, wajib :
1) Mengumumkan alamat Ruang Layanan Informasi Direktorat Jenderal Cipta Karya atau
Balai PPW tempat penanggung jawab pengelola pengaduan;
2) Mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan;
3) Menerima, menanggapi, memproses dan menyelesaikan setiap pengaduan;
4) Menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggaraan lain yang
berwenang;
5) Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan; dan
6) Melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan pengaduan;
f. Penyelesaian Pengaduan
Untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat yang masuk ke Direktorat Jenderal Cipta Karya
dan/atau Balai PPW, maka yang akan dilakukan pertama kali dengan cara sebagai berikut:
1) Direktorat Kepatuhan Intern akan membentuk dan menetapkan Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern untuk penyelesaian pengaduan masyarakat, jika pengaduan masyarakat
masuk ke Direktorat Jenderal Cipta Karya;
2) Unit Kepatuhan Intern (UKI) Balai PPW terkait, akan membentuk dan menetapkan Tim
Pelaksana UKI Balai PPW terkait, untuk penyelesaian pengaduan masyarakat, jika
pengaduan masyarakat masuk ke Balai PPW terkait;
3) Penyelesaian pengaduan akan dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib, tuntas, dan dapat
dipertanggungjawabkan;
4) Direktorat Kepatuhan Intern dan/atau Unit Kepatuhan Intern (UKI) Balai PPW harus
menyelesaikan setiap pengaduan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja sejak berkas
pengaduan dinyatakan lengkap.

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 8

g. Tim Pelaksana
Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern dibentuk dan ditetapkan dengan Surat Keputusan
Direktorat Kepatuhan Intern, untuk melakukan penelaahan awal terhadap pengaduan
masyarakat, yang terdiri dari:
1) Pengendali Teknis (Kasubdit Pengendalian Kepatuhan Intern dan Manajemen Resiko)
bertanggung jawab meliputi:
• Mempelajari dan membahas penugasan penelaahan awal dengan Pimpinan
• Membuat rincian jadwal waktu penelaahan awal
• Mengarahkan penyusunan rencana kegiatan kerja penelaahan awal
• Menyelenggarakan konsultasi/diskusi dengan Pimpinan, Ketua Tim, dan Anggota
• Mengajukan usul revisi kegiatan kerja penelaahan awal
• Melakukan pengawasan atas pelaksanaan tugas Tim Pelaksana
• Meninjau ulang konsep penelaahan awal
• Melakukan evaluasi kinerja Ketua Tim dan Anggota Tim
• Bertanggung jawab atas mutu dan Teknik pelaksanaan penelaahan awal dan
• Bertanggung jawab kepada Direktur Kepatuhan Intern
2) Ketua Tim
• Melaksanakan penelaahan awal
• Memberikan tugas kepada anggota untuk melakukan penelaahan awal
• Melakukan pengawasan atas pelaksanaan tugas Anggota Tim
• Mengendalikan penelaahan awal sesuai dengan kegiatan kerja dan perubahannya
yang telah disetujui oleh Pengendali Teknis
• Melakukan penelaahan awal sesuai dengan kegiatan kerja
• Meninjau ulang laporan dan Catatan Hasil Penelaahan Awal
• Bertanggung jawab atas pelaksanaan penelaahan awal
• Bertanggung jawab kepada Direktur Kepatuhan Intern
3) Anggota
• Mempelajari kegiatan kerja penelaahan awal dari referensi dan dokumen yang ada
• Melaksanakan penelaahan awal
• Menyusun konsep catatan penelaahan awal
• Bertanggung jawab atas mutu penelaahan awal
• Bertanggung jawab kepada Ketua Tim

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 9

 4) Tim Pelaksana UKI Balai PPW dibentuk dan di tetapkan dengan Surat Keputusan Kepala
UKI Balai PPW, untuk melakukan penelaahan awal terhadap pengaduan masyarakat, yang
terdiri dari:
• Ketua UKI Balai PPW (Kepala Balai PPW)
• Ketua Pokja A untuk melakukan penelaahan awal (Kabid/Kasi)
• Sekretariat
• Anggota
h. Penelaahan Awal
Penelaahan Awal meliputi:
1) Identifikasi Pengaduan
Identifikasi pengaduan merupakan telaah yang dilakukan oleh Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern (KI), dan/atau UKI Balai PPW, terkait apakah materi/substansi relevan
atau tidak; dan apakah berkas pengaduan lengkap atau tidak (relevan, kompeten, dan
cukup material/Rekocuma), dan jika:
• Materi/substansi pengaduan tidak relevan dan berkas pengaduan tidak lengkap, maka
pengaduan tidak perlu ditindak lanjuti (hanya didokumentasikan), dan/atau pengaduan
tersebut diteruskan ke Unit Organisasi lain yang relevan dengan materi/substansi
pengaduan;
• Materi/substansi pengaduan relevan dan berkas pengaduan lengkap, maka
pengaduan tersebut ditindak lanjuti dengan oleh Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan
Intern (KI) dan/atau UKI Balai PPW, untuk dilakukan klarifikasi;
2) Klarifikasi Pengaduan
Klarifikasi pengaduan merupakan analisis awal yang dilakukan oleh Tim Pelaksana untuk
memastikan ada atau tidaknya indikasi penyimpangan, dan jika:
• Terbukti ada indikasi penyimpangan, maka akan dilakukan pembahasan dan
koordinasi oleh Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern dan/atau UKI Balai PPW;
dan jika;
• Tidak terbukti ada indikasi penyimpangan, maka Direktorat Kepatuhan Intern akan
membuat Nota Dinas ke Direktur Jenderal Cipta Karya bahwa berdasarkan hasil
klarifikasi oleh Tim Pelaksana disimpulkan pengaduan tersebut tidak benar dan berkas
pengaduan dapat dijadikan sebagai masukan untuk pengendalian internal;
Berdasarkan hasil klarifikasi pengaduan, Direktorat Kepatuhan Intern Direktorat Jenderal
Cipta Karya dan/atau UKI Balai PPW, akan membuat laporan ke Sekretaris Inspektorat

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 10

 Jenderal, Inspektur III dan ditembuskan ke Inspektur Jenderal Kementerian Pekerjaan
Umum dan Perumahan Rakyat.
3) Pembahasan dan Koordinasi Hasil Identifikasi dan Klarifikasi
Pembahasan dan koordinasi dilakukan untuk menindaklanjuti hasil Identifikasi dan
Pengaduan oleh Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern Direktorat Jenderal Cipta
Karya dan/atau Tim Pelaksana UKI Balai Prasarana Permukiman Wilayah bersama
dengan Direktorat Terkait, dan Sekretaris Direktorat Jenderal Cipta Karya, jika terbukti
adanya indikasi penyimpangan.
Pada koordinasi ini dilakukan penelahaan awal lebih dalam mencakup :
• Apa yang terjadi (what ?)
• Siapa yang terlibat dalam peristiwa ini (who ?)
• Mengapa bisa terjadi (why ?)
• Kapan peristiwa itu terjadi (when ?)
• Dimana peristiwa itu terjadi (where ?)
Dari hasil pembahasan dan koordinasi terhadap penyimpangan tersebut, dibuat
usulan untuk penyelesaian pengaduan masyarakat, dengan alternatif tindak lanjut,
sebagai berikut:
a) Tindakan perbaikan
Tindakan perbaikan ini diusulkan, jika penyimpangan terjadi di Balai Prasarana
Permukiman Wilayah, terkait:
• Perencanaan/ desain (misal: perencanaan/ desain tidak sesuai KAK, tidak
mengacu Pedoman yg disyaratkan, dll);
• Status proyek (misal: terlambat, belum selesai atau melewati tahun
anggaran);
• Mutu/kualitas dan kuantitas pekerjaan (misal: pekerjaan yang baru selesai
sudah rusak, mutu pekerjaan tidak sesuai Spesifikasi, ketebalan
perkerasan tidak sesuai desain, panjang/lebar pekerjaan tidak sesuai
desain, dll)
• Dampak negatif (misal: banjir, polusi lingkungan , dll)
b) Hukuman Disiplin Pegawai
Hukuman disiplin dapat diusulkan terhadap pegawai Direktorat Jenderal Cipta
Karya, dan/atau Balai Prasarana Permukiman Wilayah yang terlibat, jika
terindikasi ada:

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 11

 • Pelanggaran kode etik; dan/atau
• Perilaku pegawai; dan/atau
• Administrasi.
c) Audit Dengan Tujuan Tertentu (ADTT)
Audit Dengan Tujuan Tertentu (ADTT) dapat diusulkan jika terindikasi ada
penyimpangan yang menimbulkan potensi kerugian negara, Tindak Pidana Umum,
Tindak Pidana Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN), permasalahan yang berpotensi
menimbulkan kerawanan sosial dan lingkungan, dugaan penyalahgunaan wewenang.
i. Ruang Layanan Informasi
Ruang Layanan Informasi yang merupakan sarana/tempat untuk mengelola pengaduan
pelayanan publik, minimal harus:
1) Mengakomodir kepentingan kelompok rentan atau kebutuhan khusus.
2) Tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak
langsung dan/atau melalui sarana elektronik yang mudah diperoleh dan dipahami oleh
penerima pelayanan.
3) Tersedia formulir pengaduan yang memuat sekurang-kurangnya :
• Identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat lengkap;
• Uraian keluhan atas pelayanan; dan
• Tempat, waktu penyampaian dan tanda tangan.
4) Tersedia Kotak Pengaduan untuk pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung
(dengan Surat);
5) Menyediakan media untuk pengaduan yang disampaikan secara elektronik antara lain
surat elektronik, pesan layanan singkat dan telepon.
j. Persyaratan Pejabat/Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi
Persyaratan untuk Pejabat Pengelola Ruang Layanan Informasi Direktorat Jenderal Cipta
Karya atau Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi Balai Prasarana Permukiman
Wilayah:
1) Harus kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan.
2) Harus berasal dari lingkungan penyelenggara yang diangkat sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3) Merupakan pejabat struktural atau fungsional yang memiliki kompetensi sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang- undangan.

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 12

k. Layanan Pengaduan
Pejabat Pengelola Ruang Layanan Informasi Direktorat Jenderal Cipta Karya atau Pelaksana
Pengelola Ruang Layanan Informasi Balai Prasarana Permukiman Wilayah wajib memberikan
layanan dengan :
1) Empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur pemaksaan.
2) Cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak memungut biaya.
3) Menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
4) Memberikan penjelasan secara transparan tentang perkembangan proses
pengaduan yang ditangani;
5) Mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam pengelolaan
pengaduan; dan
6) Memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.
l. Mekanisme dan Tata Cara Pengelolaan Pengaduan
Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan meliputi:
1) Penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan pencatatan
serta pemberian tanggapan kepada pengadu;
2) Penelaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi masalah, pemeriksaan
substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti dan seleksi;
3) Penyaluran pengaduan, yaitu meneruskan pengaduan kepada penyelenggara lain yang
berwenang, dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenangannya;
4) Penyelesaian pengaduan, terdiri dari penyampaian saran penyelesaian kepada pejabat
terkait di lingkungan penyelenggara, pemantauan, pemberian informasi kepada pengadu,
pelaporan sebagai tindak lanjut, dan pengarsipan.
Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan disusun dengan memperhatikan kelompok
rentan atau berkebutuhan khusus.
m. Laporan, Pemantauan dan Evaluasi
1) Laporan pengelolaan pengaduan meliputi materi dan kategori pengaduan, waktu
penerimaan, status penyelesaian, hasil penanganan serta tanggapan pengadu.
2) Pemantauan dan evaluasi terhadap pengelolaan pengaduan secara berkala sekurang-
kurangya meliputi jumlah dan jenis pengaduan yang diterima, penyebab pengaduan, serta
penyelesaian terhadap pengaduan.

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 13

 Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindakkanjuti oleh penyelenggara untuk peningkatan
penyelenggaraan pelayanan publik.
10. BAGAN ALIR
Bagan alir prosedur ini dijabarkan sebagai berikut :

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 14

 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT (MELALUI DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA)

Pelaksana Mutu Baku

Pejabat Tim
Sekretaris
Direktur Pengelola Pelaksana Direktorat Unor Lain
No. Kegiatan Masyarakat/ Dirjen Cipta Direktorat Satuan Kerja Inspektorat Keterangan
Kepatuhan Ruang Direktorat Teknis & UKI yang Kelengkapan Waktu Output
Pengadu Karya Jenderal Cipta / PPK Jenderal
Intern Pelayanan Kepatuhan BPPW Terkait
Karya
Informasi Intern

Langsung 1. Form Pengaduan

Menyampaikan pengaduan
1 1 Hari
(langsung / tidak langsung).
1. Langsung ke pengelola
2. Surat Pengaduan melalui
pengaduan
Surat, email, command
Tidak 2. Tidak Langsung melalui
center, SP4, LAPOR
Langsung Surat, email, command
3. Uraian dari
center, SP4, LAPOR
permasalahan dan tempat
3. Identitas pengadu
kejadian

1. Form Isian 1. Form Isian

1. Memberikan tanda terima
2. Copy Identitas (KTP, 2. Copy Identitas (KTP,
Menerima dan mencatat ke Pengadu
SIM, dll) SIM, dll)
2 berkas pengaduan yang 2 Hari 2. Berkas dokumen Pengadu
3. Uraian dari 3. Uraian dari
datang langsung. diserahkan ke Direktur
permasalahan dan tempat permasalahan dan tempat
Jenderal Cipta Karya
kejadian kejadian
1. Disposisi
1. Form Isian
Menerima Berkas 2. Form Isian
2. Copy Identitas (KTP,
pengaduan dan membuat 3. Copy Identitas (KTP,
SIM, dll)
3 disposisi kepada Sekretaris 1 Hari SIM, dll)
3. Uraian dari
Ditjen Cipta Karya dan 4. Uraian dari
permasalahan dan tempat
Direktur KI. permasalahan dan tempat
kejadian
kejadian
Memerintahkan Sekretaris 1. Surat Perintah Jawaban
1. Disposisi
Ditjen Cipta Karya untuk Normatif
2. Form Isian
membuat Surat Jawaban 2. Form Isian Instruksi ke Direktorat Teknis
3. Copy Identitas (KTP,
Normatif dan Direktur 3. Copy Identitas (KTP, berkaitan dengan
4 SIM, dll) 1 Hari
Kepatuhan Intern untuk SIM, dll) penyelesaian pengaduan
4. Uraian dari
menindak lanjuti pengaduan, 4. Uraian dari rumah negara.
permasalahan dan tempat
serta Direktorat Teknis permasalahan dan tempat
kejadian
terkait. kejadian
1. Disposisi
Membuat dan 2. Form Isian
Tembusan ke Direktur
menandatangani Surat 3. Copy Identitas (KTP,
Konsep Surat Jawaban Kepatuhan Intern Ditjen
5 Jawaban Normatif serta SIM, dll) 1 Hari
normatif Cipta Karya dan Inspektorat
menyampaikan kepada 4. Uraian dari
Jenderal Kementerian PUPR
pengadu (masyarakat). permasalahan dan tempat
kejadian
1. Disposisi
Menindaklanjuti instruksi
2. Form Isian
pengaduan terkait rumah
3. Copy Identitas (KTP, Laporan tindak lanjut
negara dan melaporkannya
6 SIM, dll) 1 Hari pengaduan terkait
kepada Dirjen Cipta Karya
4. Uraian dari pengaduan rumah negara
(tembusan Direktur
permasalahan dan tempat
Kepatuhan Intern).
kejadian

Menerima laporan tindak Laporan tindak lanjut

7 lanjut pengaduan terkait pengaduan terkait - -
pengaduan rumah negara. pengaduan rumah negara

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern

15
 Pelaksana Mutu Baku

Pejabat Tim
Sekretaris
Direktur Pengelola Pelaksana Direktorat Unor Lain
No. Kegiatan Masyarakat/ Dirjen Cipta Direktorat Satuan Kerja Inspektorat Keterangan
Kepatuhan Ruang Direktorat Teknis & UKI yang Kelengkapan Waktu Output
Pengadu Karya Jenderal Cipta / PPK Jenderal
Intern Pelayanan Kepatuhan BPPW Terkait
Karya
Informasi Intern

1. Form Isian
2. Copy Identitas (KTP,
1. SK Tim Pelaksana Dit KI.
Membentuk Tim Pelaksana SIM, dll)
8 1 Hari 2. Surat Tugas Penelaahan
Penyelesaian. 3. Uraian dari
awal.
permasalahan dan
4. Tempat kejadian

1. Form Isian
2. Copy Identitas
3. Uraian permasalahan & 1. Laporan Penelitian Awal
Melakukan identifikasi pada Tidak tempat kejadian berupa Catatan Hasil
9 1 Hari
Penelaahan Awal. 4. SK Tim Pelaksana Penelitian
Dit.KI 2. Ceklist Dokumen
Relevan 5. Surat Tugas
& Lengkap Pelaksanaan Litwal

Menerima dan melaporkan 1. Laporan Litwal (Catatan Laporan Hasill Identifikasi

10 Laporan Hasil Identifikasi Hasil Penelitian) 1 Hari Pengaduan ke Dir.KI
Pengaduan. 2. Ceklist Dokumen Tembusan Dirjen CK

Direktorat Kepatuhan Intern

Memerintahkan untuk berkewajiban untuk
diadministrasikan atau Nota Dinas Laporan hail Surat dirjen CK ke Unor meneruskan ke Unor lain
11 1 Hari
disampaikan ke Unor Lain identifikasi lain. untuk pengaduan yang tidak
yang terkait. berkaitan dengan Cipta
Karya.

1. Surat Undangan
Tidak Permohonan Klarifikasi dan
1. Surat Perintah
Koordinasi dengan UKI Nota Dinas Laporan Hasil
Melakukan klarifikasi, Klarifikasi Pengaduan
BPPW dan Direktorat Identifikasi Ke Dirjen Cipta
koordinasi dan rapat 2. Laporan Penelaahan
12 1 Hari Terkait Karya untuk berkas
identifikasi pengaduan dari Ada indikasi Awal berupa Catatan Hasil
penyimpangan 2. Surat Tugas Inspeksi ke pengaduan yang tidak
Tim Pelaksana. Penelaahan
Lapangan (jika diperlukan) lengkap
3. Checklist Dokumen
3. Risalah Rapat Hasil
Klarifikasi Pengaduan

1. Surat Perintah
Membuat dan Klarifikasi Pengaduan
menyampaikan Nota Dinas 2. Laporan Penelaahan
13
hasil klarifikasi pengaduan Awal berupa Catatan Hasil
ke Dirjen Cipta Karya. Penelaahan
3. Checklist Dokumen
Nota Dinas Laporan Hasil
Klarifikasi Pengaduan dari
1 Hari
Direktorat Kepatuhan Intern
ke Dirjen Cipta Karya

Menginstruksikan Sekretaris
Ditjen Cipta Karya untuk
Nota dinas Laporan Hasil Instruksi dan / atau nota
14 membuat surat jawaban 1 Hari
Klarifikasi Pengaduan dinas.
penyelesaian pengaduan
masyarakat.

Membuat surat jawaban

1. Instruksi dan / atau nota
peyelesaian pengaduan dan Surat jawaban
15 dinas 1 Hari
menyampaikannya kepada penyelesaian pengaduan
2. Konsep surat jawaban
pengadu (masyarakat).

Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern

16
http://kepatuhanintern.ciptakarya.pu.go.id

Direktorat Kepatuhan Intern

Direktorat Jenderal Cipta Karya

Kementerian Pekerjaan Umum dan

Perumahan Rakyat