Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta Berdasarkan Balanced Performance Measurement

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
Kinerja perusahaan daerah air minum (PDAM) kota Surakarta

berdasarkan balanced performance measurement
Disusun Oleh :
Prihatiningsih
D0106081
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
1
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Pada era otonomi daerah sekarang ini, pemerintah daerah harus
mempunyai sumber keuangan yang memadai untuk membiayai
penyelenggaraan pembangunan didaerahnya masing-masing. Salah satu
perwujudan dari konsep ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 22
Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah pasal 79. Dalam pasal ini
disebutkan bahwa salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) adalah
hasil perusahaan milik daerah dan hasil pengelolaan kekayaan daerah yang
dipisahkan.
Peranan perusahaan daerah atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
diwujudkan dalam bentuk pembagian laba yang disetorkan kepada pemerintah
daerah yang bersangkutan, dan dimasukkan dalam Anggaran Pendapatan dan
Belanja Daerah (APBD) sebagai sumber pembiayaan bagi kegiatan
pembangunan di daerah. Akan tetapi, BUMD sebagai salah satu komponen
terpenting bagi pemasukan PAD nampaknya belum memberikan pengaruh
yang berarti terhadap peningkatan PAD. Bahkan, ada indikasi bahwa BUMD
selama ini hanya membebani pemerintah daerah dengan berbagai subsidi
terselubung dan biaya semu, sehingga BUMD tidak mempunyai kemandirian
dalam menjalankan usahanya.

Salah satu BUMD yang mempunyai peranan besar dalam meningkatkan
PAD adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM adalah
perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih guna
menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk. Untuk
mendukung peningkatan PAD maka tugas utama PDAM dalam melaksanakan
pembangunan daerah adalah sebagai alat dan sarana sebagaimana tertuang
dalam pasal 79 Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999.
Sebagai tindak lanjut dari Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 maka
Pemerintah Kota Surakarta mengeluarkan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun
2004 sebagai perubahan dari Peraturan Kotamadya Daerah Tingkat II
Surakarta Nomor 3 tahun 1977 tentang Pendirian PDAM Kotamadya
Surakarta. Dalam pasal 5 Perda Nomor 1 tahun 2004 disebutkan bahwa tujuan
PDAM Kota Surakarta ialah turut serta melaksanakan pembangunan daerah
dan pembangunan ekonomi nasional umumnya dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan dan memenuhi kebutuhan masyarakat serta ketenagakerjaan
dalam perusahaan menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila
dan UUD 1945.
PDAM Kota Surakarta adalah perusahaan milik Pemerintah Kota
Surakarta yang merupakan alat kelengkapan otonomi daerah atau unsur
pelaksana daerah untuk mengatur penggunaan dan menyelenggarakan
penyediaan air minum dan pengelolaan limbah. Oleh karena itu, PDAM Kota
Surakarta dalam melaksanakan tugasnya untuk melayani pelanggan harus

merupakan satu kesatuan sistem yang terpadu, serasi dan berkesinambungan
dalam koordinasi yang efektif dan efisien. Hal ini dikarenakan PDAM Kota
Surakarta diselenggarakan atas dasar asas ekonomi perusahaan dalam
kesatuan sistem pembinaan ekonomi Indonesia berdasarkan Pancasila dan
UUD 1945 yang menjamin kelangsungan Demokrasi Ekonomi yang berfungsi
sebagai sarana atau alat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang
mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum dengan tidak
meninggalkan sasaran dan tujuan serta pola pikir prinsip-prinsip ekonomi
yang ada pada setiap perusahaan pada umumnya yaitu mencari keuntungan.
PDAM merupakan perusahaan yang bersifat profit motive dan public
service oriented, hal ini menyebabkan PDAM harus berusaha keras agar
pelayanan pada masyarakat dapat maksimal dan PDAM juga dapat
memperoleh keuntungan guna operasional perusahaan dan peningkatan
pendapatan daerah. Selain posisi PDAM sebagai BUMD yang profit motive
dan public service oriented, PDAM juga merupakan perusahaan monopoli
yang memonopoli pelayanan penyediaan air bersih untuk masyarakat. Hampir
60% masyarakat Indonesia terutama masyarakat Kota Surakarta
menggantungkan kebutuhan air bersihnya kepada PDAM. Oleh karena itu,
PDAM Kota Surakarta sebagai salah satu infrastruktur kota Surakarta, telah
melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan kinerjanya. Berbagai upaya
baik financial maupun non financial telah dilakukan guna memberikan
pelayanan air bagi kelangsungan kehidupan penduduk Kota Surakarta dengan

harapan peningkatan kinerja yang optimal bagi PDAM dapat terpenuhi.
Bahkan, pada tahun 2007 Walikota Surakarta secara terbuka menyatakan di
media masa, akan menjadikan kinerja PDAM terutama manajemennya
meningkat 10 kali lipat dari kondisi saat itu dalam jangka waktu dua tahun.
Oleh karena itu, seharusnya sekarang ini kinerja PDAM sudah meningkat
sepuluh kali lipat dari tahun sebelumnya, terutama dilihat dari masalah
financial dan non financial (Solopos, 27 November 2007).
Secara umum dari segi financial dapat digambarkan jika kondisi PDAM
Kota Surakarta pada saat itu kurang begitu baik, PDAM Kota Surakarta masih
menyisakan hutang sekitar 60 milyar (Gatra, 13 Agustus 2008). Sedangkan,
dari segi non financial, kondisi operasional PDAM Kota Surakarta mengalami
perkembangan signifikan, jumlah pelanggan sudah mencapai 54.828
sambungan rumah diantaranya 469 berupa hydrant umum. Kondisi
operasional terakhir pada tahun 2007 lebih jelas dipaparkan dalam tabel 1
sebagai berikut :
Tabel 1
Kondisi Operasional PDAM
Uraian Tahun 2007

A. Kapasitas Produksi 897,48 liter/detik
B. Cakupan Pelayanan 61.05 %
C. Jumlah Sambungan Rumah 53.637 unit
D. Produksi Air 26.078 m3
E. Tingkat Kebocoran Air 36,34 %
F. Penjualan air 16.488 m3
Sumber : Bussines Plan PDAM
Sebagai tambahan dari kondisi operasional diatas, perlu dikemukakan
bahwa sebagaian produksi air perusahaan berasal dari luar Kota Surakarta
(Mata Air Cokrotulung Kabupaten Klaten), lebih dari 45% pipa transmisi dan
distribusi telah berumur di atas 15 tahun, serta jumlah Water Meter yang telah
diganti atau ditera kurang dari 10%.
Dengan kondisi financial dan non financial yang digambarkan dengan
kondisi operasional diatas, maka diperlukan komitmen dan upaya perbaikan
oleh seluruh komponen perusahaan agar tercipta kinerja yang lebih baik.
PDAM Kota Surakarta sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
pelayanan umum, dituntut harus lebih tertib dan teliti baik dari segi
administrasi pelayanan maupun segi teknis pelayanan untuk mengimbangi
semakin bertambahnya jumlah pelanggan dari waktu ke waktu seiring dengan
perkembangan PDAM Kota Surakarta dengan segala permasalahannya yang
sangat komplek. Sebagai langkah nyata dari upaya peningkatan kinerja
kondisi financial dan non financial, perusahaan telah melakukan upaya
pengembangan usaha. Dari segi financial, guna mengurangi beban hutang,
PDAM telah merencanakan strategi perolehan dana dari berbagai sumber yaitu
pengelolaan revenue, perbaikan struktur tarif dan sumber dana dari
pemerintah. Sedangkan, kondisi operasional dikembangkan antara lain dengan
optimalisasi dan uprating IPA Jurug, redeveloping sumur dalam, pembuatan
IPA Jebres dan rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA
fe/Mn.
Selain itu, PDAM juga bertekad untuk memberikan layanan air minum
dan air limbah secara berkesinambungan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan. Misi ini terus diupayakan dengan merencanakan beberapa langkah
pengembangan. Salah satunya yakni dengan meningkatkan cakupan
pelayanan. Hal ini diupayakan dengan menambah kapasitas produksi yang
sudah ada. Direncanakan di tahun 2012 akan mencapai optimalisasi IPA Jurug
hingga mencapai 150 liter/detik. Disamping itu juga dengan merevitalisasi tiga
hingga empat sumur dalam. Tingginya angka kehilangan air juga menjadi
persoalan, karenanya terus diupayakan untuk ditekan. Ditargetkan di tahun
2012 tingkat kehilangan air turun menjadi 21,7% (Sumber: Bussiness Plan
PDAM Kota Surakarta 2009-2013).
Terlepas dari upaya-upaya yang dilakukan PDAM tersebut, sebagai
perusahaan monopoli, terkadang timbul persepsi pada sebagian besar
masyarakat bahwa kinerja PDAM rawan kurang optimal dalam
memperhatikan kualitas pelayanan dalam menyediakan air di daerah
pelayanannya. Untuk menghilangkan persepsi tersebut, diperlukan suatu
pengukuran kinerja yang dapat dijadikan evaluasi dalam pelaksanaan kegiatan
perusahaan sehingga dapat dijadikan bahan untuk mengetahui gambaran
kinerja PDAM secara berkala yang digunakan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya, sesuai dengan Kepmendagri nomor 47 tahun 1999 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum.

Menurut Kepmendagri nomor 47 tahun 1999, kinerja PDAM adalah
tingkat keberhasilan pengelolaan PDAM dalam satu tahun buku tertentu.
Mengingat kedudukan PDAM sangat vital dalam pelayanan kebutuhan air
bersih, maka pengelolaan PDAM saat ini membutuhkan suatu kajian yang
sangat mendalam baik mengenai kualitas pelayanan air bersih maupun
bagaimana upaya PDAM dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan air.
Baik atau tidaknya pengelolaan PDAM dapat diukur dan dilihat dari
bagaimana kinerja yang dihasilkan. Kendati sesungguhnya belum diketahui
dan dipahami secara benar apa yang dimaksud kinerja, bagaimana ukuran
(parameter) kinerja dan bagaimana upaya meningkatkan kinerja, tetapi kinerja
menjadi konsep yang sangat penting dalam pengembangan perusahaan.
Kinerja perusahaan dapat dilihat dari bagaimana tingkat keberhasilan
pengelolaan perusahaan dalam satu tahun buku tertentu. Penilaian tingkat
kinerja suatu perusahaan sangat diperlukan karena tingkat kinerja dapat
memberikan gambaran prestasi yang telah dicapai oleh suatu perusahaan
dalam suatu periode tertentu. Oleh karena itu, untuk menilai kinerja
perusahaan, perusahaan perlu mengkaitkannya dengan kinerja keuangan
komulatif dan ekonomi (Widodo, 2008).
Kinerja PDAM selama ini diukur menggunakan pengukuran kinerja
tradisional dari aspek financial saja, padahal seperti yang telah diketahui,
output PDAM umumnya bersifat intangible dan indirect, sehingga hal ini
menjadi kendala tersendiri dalam melakukan pengukuran kinerja tradisional

yang hanya memperhatikan ukuran keuangan saja. Pengukuran kinerja
berdasarkan financial perspective saja tidak mampu menginformasikan
upaya-upaya apa yang harus diambil saat dan di masa yang akan datang untuk
meningkatkan kinerja organisasi. Di samping itu, sistem pengukuran kinerja
dari segi financial dianggap tidak mampu mengukur aset tidak berwujud yang
dimiliki oleh organisasi seperti sumber daya manusia, kepuasan pelanggan,
kesetiaan pelanggan, dan asset tidak berwujud lainnya.
Souissi berpendapat bahwa :
“Traditional, financially based performance measures were, at best,

unable to cope with the requirements of the new environment, they
argue that these financial measures are too late and too aggregate to
be of use to managers. They further argue that these financial
measures were misleading by distracting managers away from real
problems. Non-financial measures such as customer satisfaction,
quality of products, delivery time, low inventory, flexibility etc., are
forward looking measures that can help managers take corrective actions
on time (Secara tradisional, pegukuran kinerja berdasarkan keuangan
tidak dapat mengatasi dengan kebutuhan lingkungan baru, mereka
berpendapat jika pengukuran keuangan sangat lambat dan terlalu banyak
jumlah yang digunakan manajer. Mereka lebih lanjut berpendapat jika
pengukuran keuangan menyesatkan dengan membingungkan manajer
jauh dari masalah sebenarnya. Pengukuran non financial seperti kepuasan
pelanggan, kulaitas produk, waktu pengiriman, invetaris rendah,
fleksibilitas dll. Dapat emmbantu manajer untuk melakukan secara tepat
waktu)” (Souissi,2008:83).
Secara metodologis agar kinerja sektor publik baik, maka diperlukan
sistem pengukuran kinerja yang handal. Untuk memiliki sistem kinerja handal
dan berkualitas, maka diperlukan pengembangan ukuran kinerja yang tidak
hanya mengandalkan pada ukuran keuangan saja tetapi juga memperhatikan
ukuran-ukuran non keuangan. Penilaian ini merupakan penilaian kinerja yang

10
didasarkan pada konsep keseimbangan antara aspek financial dan non
financial, atau disebut dengan istilah Balanced Performance Measurement.
Pengukuran menggunakan metode ini mengukur aspek financial dan non
financial secara seimbang untuk mengetahui kinerja perusahaan dari berbagai
aspek yaitu keuangan, sumber daya manusia, pelayanan yang diberikan serta
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan pemaparan data-data dan informasi tentang diatas, maka
dalam skripsi ini penulis akan menggambarkan bagaimanakah kinerja PDAM
Kota Surakarta berdasarkan Balanced Performance Measurement yaitu
melihat kinerja perusahaan dari aspek financial dan non-financial. Penelitian
ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang bermaksud memberikan
gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta tentang
kinerja PDAM Kota Surakarta.
2. Rumusan Masalah
Dari pemaparan latar belakang permasalahan diatas dirumuskan masalah
yaitu: bagaimanakah kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan Balanced
Performance Measurement?
11
3. Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka
tujuan yang hendak dicapai dari penulisan skripsi ini antara lain :
1) Tujuan Operasional
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menggambarkan kinerja PDAM
Kota Surakarta menggunakan Balanced Performance Measurement
2) Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak,
sebagai bahan pemikiran dan acuan dalam melakukan penelitian lanjutan
terkait kinerja PDAM Kota Surakarta
4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain sebagai
berikut:
1. Dapat digunakan sebagai perbendaharaan penelitian deskriptif yang dapat
menggambarkan kinerja PDAM Kota Surakarta
2. Dengan penelitian ini dapat dirumuskan kebijakan-kebijakan lebih lanjut
untuk memperbaiki kinerja PDAM Kota Surakarta dalam melayani
pemenuhan kebutuhan air di Kota Surakarta
3. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, pembaca dan
pihak-pihak yang terkait tentang gambaran kinerja PDAM Kota Surakarta
dalam bidang financial dan non financial.

12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja
a) Pengertian Kinerja
Kinerja berasal dari akar kata ”performance”, yang mempunyai
tiga arti yaitu prestasi, pertunjukan dan pelaksanaan tugas (Ruky,
2002:14). Sedangkan sebagai kata benda kinerja sebagai mengandung
arti thing done yaitu suatu hasil yang telah dikerjakan, melakukan suatu
kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggungjawabnya
dengan hasil seperti yang diharapkan.
Kinerja oleh Lembaga Administrasi Negara dalam Joko Widodo
(2001:60) diartikan sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, misi, visi, organisasi.
Bernadin dan Rusel dalam Ruky (2002:15) memberikan definisi
tentang kinerja sebagai berikut :
”Performance is definied as the record of outcomes produced on a

specified job function or activity during a specified time periode
(prestasi adalah catatan dari hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-
fungsi pekerjaan dalam kurun waktu tertentu)”
Sementara itu, Okley dalam Mahmudi (2005:6) mengatakan
bahwa kinerja mengacu pada sesuatu yang terkait dengan kegiatan

13
melakukan pekerjaan, dalam hal ini meliputi hasil yang dicapai kerja
tersebut. Rogers dalam buku yang sama juga mengatakan bahwa kinerja
mestinya didefinisikan sebagai hasil kerja sendiri (outcomes of work),
karena hasil kerja memberikan keterkaita yang kuat terhadap tujuan-
tujuan strategik organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi.
Sedangkan Hersey (1996:383) mengemukakan bahwa :
”Performance is achieving or supassing business and social

objectives and responsibilities from the perspective of the
judging party”
Menurut Hersey, sebuah model dari kinerja organisasi dapat
digambarkan dalam gambar 1 sebagai berikut :

14
Gambar 1
Kinerja Organisasi Hersey
Kinerja :
Pencapaian tujuan bisnis dan social serta
pertanggungjawaban dari sudut pandang pelanggan
Struktur : Pengetahuan :
· Organisasi · Tehnis
· Sistem · Administrasi
Manajemen · Perilaku
· Sistem Informasi Manusia
· Fleksibilitas · Sistem
Sumber Daya Manusia : Sumber Daya bukan Manusia

· Nilai-Nilai :
· Perilaku · Sarana Prasarana
· Norma · Perencanaan
· Interaksi · Lingkungan Kerja
· Tehnologi
· Modal
· Dana
Strategi Pengelolaan :
· Pasar
· Kebijakan Sosial
· SDM
· Perubahan Lingkungan
Sumber : Hersey (1996:383)
Dalam gambar tersebut dijelaskan bahwa kinerja organisasi
dapat dijabarkan dalam beberapa aspek yaitu (1) Struktur organisasi
sebagai hubungan interval yang terkait dengan fungsi menjalankan

15
aktivitas organisasi; (2) Pengetahuan tentang masalah tehnis,
administrasi dan sistem; (3) Sumber Daya Manusia, yang berkaitan
dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal; (4)
Sumber Daya bukan Manusia yang meliputi sarana prasarana,
perencanaan, lingkungan kerja, tehnologi dan modal; (5) Strategi
pengelolaan baik pasaran, kebijakan maupun SDM-nya.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja
adalah hasil yang dicapai oleh seseorang atau organisasi menurut ukuran
yang berlaku untuk melaksanakan pekerjaan atas kecakapan,
pengalaman, kesungguhan dan waktu sesuai wewenang dan tanggung
jawab masing-masing sebagai upaya untuk mencapai tujuan organisasi
yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai
dengan moral dan etika.
b) Pengukuran kinerja
Pengukuran kinerja adalah hal yang sangat penting karena
dengan melakukan pengukuran terhadap kinerja maka upaya untuk
memperbaiki kinerja dapat dilakukan dengan lebih terarah dan
sistematis. Pengukuran kinerja digunakan sebagai dasar untuk
melakukan menilai sukses dan tidaknya suatu organisasi, program dan
kegiatan. Elemen pengukuran kinerja mencakup perbaikan kinerja,

16
pengembangan karyawan, kepuasan karyawan, keputusan kompensasi
dan ketrampilan berkomunikasi (Furtwengler,2000:1)
Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja
tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang
diberikan oleh organisasi itu dalam memenuhi harapan dan memuaskan
pengguna jasa. Informasi mengenai kinerja juga penting untuk
menciptakan tekanan bagi para pejabat penyelenggara pelayanan untuk
melakukan perubahan-perubahan dalam organisasi. Dengan adanya
informasi mengenai kinerja, maka bencmarking dengan mudah bisa
dilakukan dan dorongan untuk memperbaiki kinerja bisa diciptakan.
(Dwiyanto, 2006).
Flyer berpendapat bahwa :
“A crucial element of a performance management system is

performance measurement monitoring that shows where change
is required and which will in turn produce the desired behaviour
that will produce improved performance. Although many
authors use the phrases of performance measurement and
performance management interchangeably, they are different
entities; performance measurement is about the past, and
performance management extrapolates the data to provide
information about the future. The four aspects of performance
measurement are: (1) deciding what to measure; (2) how to
measure it; (3) interpreting the data; and (4) communicating the
results (Elemen yang paling krusial dari system manajemen
adalah pengawasan pengukuran kinerja yang menunjukkan
dimana perubahan yang dikehendaki dan perilaku yang
diinginkan yang akan memperbaiki kinerja. Walaupun beberapa
penulis menggunakan pengukuran kinerja dan manajemen
kinerja secara bertukar, tetapi kedua konsep ini berbeda :
pengukuran kinerja adalah tentang sesuatu yang sudah terjadi,
sedangkan manajemen kinerja mengumpulkan data untuk
dijadikan informasi kondisi yang akan datang. Empat aspek dari
17
pengukuran kinerja adalah : (1) Menentukan apa yang diukur;

(2) Bagaimana cara mengukurnya; (3) Menginterpretasikan
data; (4) Mengkomunikasikan hasil) ” (Flyer, 2009:480).
Bruijn (2002) mengemukakan bahwa pengukuran kinerja
memiliki beberapa fungsi antara lain : (1) Transparency (Transparansi),
an organization can make clear what products it supplies, andby means
of an input-output analysis the costs involved; (2) Learning
(Pembelajaran), an organization takes a step further when it uses
performance measurement to learn. The transparency created may
teach an organization what it does well and where improvements are
possible; (3) Appraising (penghargaan), a performance-based appraisal
can be given of the functioning of an organization. (4) Sanctioning
(sanksi), appraisal may be followed by a positive sanction if
performance is good or by a negative sanction if performance is
insufficient.
Dalam melakukan pengukuran terhadap kinerja diperlukan
indikator-indikator yang mampu menggambarkan kinerja perusahaan
tersebut secara umum. Lembaga Administrasi Negara dalam Yuliani
(2004:29) menjelaskan indikator kinerja organisasi adalah ukuran
kuantitatif dan ukuran kualitatif yang menggambarkan tingkat
pencapaian sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan dengan
memperhitungkan elemen-elemen indikator yang meliputi (1) Aspek
financial; (2) Kepuasan Pelanggan; (3) Operasi Bisnis Internal; (4)

18
Kepuasan Pegawai; (5) Kepuasan Komunitas dan Stakeholder; (6)
Waktu yang dapat dijabarkan sebagai berikut :
1) Aspek financial
Meliputi anggaran rutin dan pembangunan dari suatu instansi
pemerintah. Karena aspek finansial dapat dianalogikan sebagai
aliran darah dalam tubuh manusia, maka aspek finansial merupakan
aspek penting yang perlu diperhatikan dalam pengukuran kinerja.
2) Kepuasan Pelanggan
Dimana dalam globalisasi perdagangan, peran dan posisi pelanggan
sangat krusial dalam penentuan strategi perusahaan. Hal serupa
juga terjadi pada instansi pemerintah. Dituntut untuk secara terus-
menerus memberikan pelayanan yang berkualitas prima. Untuk itu,
pengukuran kinerja perlu didesain sedemikian rupa sehingga
pimpinan dapat memperoleh informasi yang relevan mengenai
tingkat kepuasan pelanggan.
3) Operasi bisnis internal
Dimana informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk
memastikan bahwa seluruh kegiatan instansi pemerintah sudah in-
concert (seirama) untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi
seperti yang tercantum dalam rencana strategis. Di samping itu,
informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk melakukan

19
perbaikan secara terus-menerus atas efisiensi dan efektivitas
operasi perusahaan.
4) Kepuasan pegawai
Dalam setiap organisasi, pegawai merupakan aset yang harus
dikelola dengan baik. Apalagi dalam perusahaan yang banyak
melakukan inovasi, peran strategis pegawai sungguh sangat nyata.
Hal serupa juga terjadi pada instansi pemerintah. Apabila pegawai
tidak terkelola dengan baik, maka kehancuran instansi pemerintah
akan sangat sulit dicegah. Kepuasan pegawai terlihat dari semangat
kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin
memiliki organisasi
5) Kepuasan komunitas dan stakeholders
Melihat seberapa jauh kepuasan para stakeholders, dimana instansi
pemerintah tidak beroperasi in vacuum, artinya kegiatan instansi
pemerintah berinteraksi dengan berbagai pihak yang menaruh
kepentingan terhadap keberadaannya. Untuk itu, informasi dari
pengukuran kinerja perlu didesain untuk mengakomodasi kepuasan
para stakeholder.
6) Waktu
Ukuran waktu juga merupakan variable yang perlu diperhatikan
dalam desain pengukuran kinerja. Betapa sering kita membutuhkan
informasi untuk pengambilan keputusan, namun, informasi tersebut

20
lambat diterima. Sebaliknya, informasi yang ada sering sudah
relevan atau kadaluarsa.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan jika penilaian kinerja
merupakan suatu usaha dari perusahaan untuk mengevaluasi serta
memperbaiki kinerjanya dalam kurun waktu tertentu dengan
memperhatikan beberapa indikator yaitu (1) Aspek financial; (2)
Kepuasan Pelanggan; (3) Operasi Bisnis Internal; (4) Kepuasan Pegawai;
(5) Kepuasan Komunitas dan Stakeholder; (6) Waktu
B. Konsepsi Balanced Scorecard
Balanced scorecard secara singkat adalah suatu sistem manajemen
untuk mengelola implementasi strategi, mengukur kinerja secara utuh,
mengkomunikasikan visi, strategi dan sasaran kepada stakeholders. Kata
balanced dalam balanced scorecard merujuk pada konsep keseimbangan
antara berbagai perspektif, jangka waktu (pendek dan panjang), lingkup
perhatian (intern dan ekstern). Kata scorecard mengacu pada rencana
kinerja organisasi dan bagian-bagiannya serta ukurannya secara kuantitatif.
Ba’abaad menyatakan bahwa :
“Balanced Scorecard (BSC) is a performance management tool

which began as a concept for measuring whether the smaller-scale
operational activities of a company are aligned with its larger-scale
objectives in terms of vision and strategy. By focusing not only on
financial outcomes but also on the operational, marketing and
developmental inputs to these, the Balanced Scorecard helps provide
a more comprehensive view of a business, which in turn helps
organizations act in their best long-term interests (BSC adalah alat
21
kinerja manajemen yang memulai konsep untuk pengukuran baik

aktivitas skala kecil maupun besar sesuai dengan visi dan strategi.
Dengan focus yang tidak hanya keuangan tetapi juga operasional,
pemasaran dan perkembangan input, BSC membantu menyediakan
pandangan bisnis yang komprehensif dan membantu organisasi
bertindak sesuai ketertarikan mereka)” (Ba’abaad,2009:39).
Sedangkan Flyer mengatakan bahwa :
“The Balanced Scorecard is a very popular way to incorporate a

range of indicators to produce a more rounded picture of
performance and ensure that different stakeholders’ views are
incorporated and reﬂected in the performance management system.
There is evidence to suggest that nearly 40 per cent of 100
companies are using this technique (Balaned Scorecard adalah
sebuah cara popular untuk memasukkan indicator untuk
menghasilkan gambaran dari kinerja dan terjadi perbedaan
pandangan dalam memasukkan dan merelaksikan kinerja system
manajemen. Fakta menayatkan jika 40% dari 100 perusahaan
menggunakan teknik ini” ( (Flyer, 2009:482).
Balanced scorecard memberi manfaat bagi organisasi dalam
beberapa cara antara lain : (a) menjelaskan visi organisasi; (b)
menyelaraskan organisasi untuk mencapai visi itu; (c) mengintegrasikan
perencanaan strategis dan alokasi sumber daya; (d) meningkatkan
efektivitas manajemen dengan menyediakan informasi yang tepat untuk
mengarahkan perubahan.
Penggunaan balanced scorecard dalam konteks perusahaan
memungkinkan perusahaan untuk mengevaluasi strategi berdasarkan
empat perspektif yakni kinerja keuangan, pengetahuan konsumen, proses
bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan untuk menghasilkan
proses yang produktif dan cost effective, financial return yang berlipat
22
ganda dan berjangka panjang, mengem-bangkan sumber daya manusia
yang produktif dan berkomitmen, mewujudkan produk dan jasa yang
mampu menghasilkan value terbaik bagi customer atau pelanggan.
Dari berbagai pendapat diatas dengan penekanan pada balance atau
keseimbangan pada balanced scorecard, dapat ditarik kesimpulan bahwa
ada empat perspektif untuk mengukur kinerja suatu perusahaan yaitu : (1)
Perspektif pelanggan (melayani pelanggan), manajer harus mengetahui
apakah pelayanan yang diberikan betul-betul memenuhi kebutuhan
masyarakat; (2) Perspektif proses internal (menyediakan pelayanan secara
kompetitif), manajer harus berfokus pada tugas penting yang
memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.; (3)
Perspektif keuangan (mengelola anggaran secara akuntabel), manajer
harus berfokus pada bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelayanan
secara efisien; (4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
(mengembangkan kapasitas karyawan), kemampuan organisasi untuk
meningkatkan dan memenuhi permintaan masyarakat terkait secara
langsung dengan kemampuan karyawan untuk memenuhi permintaan itu.
C. Konsep Balanced Performance Measurement
Voelpel (2006:44) mengatakan bahwa sistem pengukuran kinerja
yang modern tidak lagi menggunakan kerangka tradisional dan tidak hanya
mencakup aktivitas operasional meliputi kepuasan pelanggan, evaluasi

23
penawaran tetapi juga karakteristik operasional yang spesifik. Output dari
sistem formal menunjukkan komponen seperti lingkungan eksternal
(pelanggan dan penyedia layanan) serta lingkungan internal (keuangan,
sumber daya manusia dan proses pelayanan.
” in contrast, modern performance measurement systems do not

use this traditional framework and embrace the whole spectrum
of operational activities include customer satisfaction, supplier
evaluation but also spesific operational characteristic. In each
case, the formal system of output expresses the components as
much as those of the external environment (customer, suppliers)
as those of the internal environment (financial resources, human
resources, process of service provision” (Voelpel,2006:44).
Balanced Performance Measurement merupakan bagian dari
konsep balanced scorecard, dimana yang dimaksud balance adalah
seimbang antara antara berbagai perspektif, jangka waktu (pendek dan
panjang), lingkup perhatian (intern dan ekstern) yang meliputi aspek
financial dan non financial. Aspek financial mengacu pada bagaimana
kondisi keuangan perusahaan, sedangkan aspek non financial meliputi
sumber daya manusia, kinerja pelayanan serta kepuasan pelanggan. Jika
pada Balanced Scorecard ada tujuh komponen yang akan diteliti yaitu:
visi, tema strategis (atau area fokus), prinsip strategis, perspektif, sasaran,
kaitan, dan ukuran & target secara keseluruhan, maka pada konsep
Balance Performance Measurement hanya meneliti satu komponen saja
secara mendalam yaitu perspektifnya. Hal ini dikarenakan fokus

24
penelitian hanya pada kinerja PDAM bukan pada rencana kinerja
organisasi dan bagian-bagiannya serta ukurannya secara kuantitatif.
Marshall W. Meyer (2002:55) menjelaskan bahwa :
“Balanced performance measurement is an appealing concept,

but in practice it is very difficult. Balanced measurement in-
volves measuring both financial and non-financial performance.
Often, non-financial performance is measured in several domains –
for example the customer, internal processes, and learning and
innovation (Pengukuran kinerja secara seimbang adalah konsep
yang menarik, tetapi dalam prakteknya sangat sulit. Pengukuran
secara seimbang termasuk pengukuran baik financial maupun non
financial. Seringkali, kinerja non financial diukur kedalam
indikator seperti pelanggan, proses internal, pembelajaran dan
motivasi)”
Pernyataan tersebut dipertegas oleh Bharadwaj dan Menou
(2007:19) :
“Financial measures alone are inadequate in evaluating a

company’s competitive position and in contributing toward a
strategy of delivery consistent service standards, as mentioned
earlier, with the Balance approach traditional financial measures
are balanced with non financial measures (Pengukuran keuangan
sendiri tidak cukup mengevaluasi perusahaan, maka diperlukan
keseimbangan antara pengukuran financial dan non financial)”
Dalam penelitian ini, batasan indikator Balanced Performance
Measurement yang akan digunakan penulis untuk menilai kinerja PDAM
Surakarta meliputi : (1) aspek financial berupa perkembangan keuangan
perusahaan; (2) aspek non financial yang mencakup tiga aspek yaitu (a)
aspek kepegawaian; (b) kinerja pelayanan; (c) kualitas pelayanan.
Masing-masing indikator dapat dijelaskan sebagai berikut :

25
1. Aspek financial
Arti penting kemampuan keuangan suatu lembaga daerah
karena hal tersebut berkaitan dan berdampak dengan keragaan
(performance) Pemerintah Daerah secara keseluruhan. Dengan
demikian, relatif semakin rendahnya kemampuan keuangan
pemerintah daerah akan sering menimbulkan siklus efek negatif
yaitu rendahnya tingkat pelayanan masyarakat yang pada gilirannya
akan mengundang campur tangan pusat, atau bahkan dalam bentuk
yang ekstrim menyebabkan dialihkannya sebagian fungsi-fungsi
Pemda ke tingkat pemerintahan yang lebih atas ataupun
kelembagaan lain (Utoyo,2008).
Penilaian Aspek financial dapat dilihat dari beberapa variabel
yaitu (Wibisono,2002) : (1) Asset Management Ratio, ukuran untuk
menilai efisiensi suatu perusahaan dalam memanfaatkan asset yang
dimilikinya; (2) Profitability ratio, ukuran untuk menilai tingkat
kemempuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan; (3)
Liquidity ratio, ukuran yang menilai kemmepuan perusahaan dalam
memenuhi kewajiban jangka pendeknya, (4) Market Share, bagian
dari pasar yang dilayani oleh perusahaan relative terhadap keseluruhan
pasar; (5) Market position, posisi perusahaan relative terhadap
competitor; (6) Business growth, tren yang menunjukkan
perkembangan skala bisnis perusahaan

26
2. Aspek non financial meliputi (a) aspek kepegawaian; (b) kinerja
pelayanan; (c) kualitas pelayanan.
a) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian)
Sumber Daya Manusia merupakan komponen terpenting
dalam suatu organisasi publik, karena manusia merupakan mesin
penggerak utama dalam organisasi. Penilaian terhadap Aspek
Sumber Daya Manusia meliputi dua hal yaitu kualitas pegawai
PDAM dan prestasi pegawai PDAM.
i. Kualitas Pegawai PDAM
Penilaian kualitas pegawai dapat dilihat dari tingkat
pendidikan pegawai dan prestasi pegawai. Menurut fakta, 318
PDAM di Indonesia yang sudah menjadi anggota Perpamsi
belum semuanya memiliki sarjana yang keahliannya di bidang
air. Kalaupun ada, masih belum memenuhi kualifikasi seperti
disebutkan di atas. Itu sebabnya silakan pelanggan menyelidiki
apakah PDAM-nya sudah berkualifikasi demikian. Setelah itu
barulah dicek sarjana pendukung lainnya seperti ekonomi,
Teknik Sipil, manajemen dan sejumlah ahli madya.
Sedangkan prestasi pegawai yang dilhat dari DP3 (Daftar
Penilaian Prestasi Pegawai) yang dikeluarkan perusahaan

27
ii. Kepuasan pegawai PDAM
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakannya dengan
harapan. Kepuasan kerja adalah sikap umum pekerja tentang
pekerjaan yang dilakukannya karena pada umumnya apabila
orang membahas tentang sikap pegawai, yang dimaksud adalah
kepuasaan kerja.
Menurut Robbins (2008) ada dua pendekatan yang
digunakan dalam penilaian kepuasan kerja pegawai yaitu
penilaian tunggal secara umum dan nilai penyajian akhir yang
terdiri atas sejumlah aspek pekerjaan. Penilaian tunggal secara
umum sekedar meminta individu untuk merspons satu
pertanyaan ”Dengan mempertimbangkan semua hal tsb,
seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda”.
Sedangkan nilai penyajian akhir yang terdiri atas sejumlah
aspek pekerjaan pendekatan ini mengidentifikasi elemen-
elemen penting dalam suatu pekerjaan dan menenyakan
perasaan karyawan tentang setiap elemen. Faktor-faktor
khusus yang dimasukkan adalah situasi kerja berupa sifat
pekerjaan, pengawasan, gaji dan insentif, peluang promosi dan
hubungan dengan rekan kerja. Situasi kerja ini akan
berpengaruh terhadap kepuasan pegawai terlihat dari semangat

28
kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin
memiliki organisasi
b) Kinerja Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung dengan orang dan atau mesin fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan (Yuliani,2004:35). Penilaian
terhadap kinerja pelayanan menggunakan prinsip-prinsip pelayanan
publik yang tercantum dalam Kepmenpan nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah
dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Berupa kejelasan persyaratan teknis dan administratif pelayanan
publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik; dan rincian biaya pelayanan publik dan tatacara
pembayaran.
29
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.

30
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.
Sedangkan menurut Parasuraman (1990) ada 10 indikator
kinerja layanan yaitu: (1) Ketampakan fisik (Tangible); (2)
Reliabilitas (Reliability); (3) Responsivitas (Responsiveness); (4)
Kompetensi (Competence); (5) Kesopanan (Courtesy); (6)
Kredibilitas (Credibility); (7) Keamanan (Security); (8) Akses
(Access); (9) Komunikasi (Communication); (10) Pengertian
(understanding the customer)
c) Aspek Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Yuliani,2004:46).
Kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor
terpenting dalam menilai kinerja organisasi publik. Keuntungan

31
utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator
kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali
tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan
terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media
massa atau diskusi public. Akibat akses terhadap informasi
mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif
sangat tinggi, maka bisa menjadi suatu ukuran kinerja organisasi
publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan
masyarakat
Glenn (2005:3) dalam Gallup menyatakan bahwa :
“Customer attitude is a potent indicator a future value

creation for companies : positive customer attitude predict
lower service costs, higher share of wallet and higher
customer retention, negative attitude predict the opposite”
Perilaku pelanggan merupakan indikator potensial yang
menentukan nilai perusahaan dimasa yang akan datang. Perilaku
pelanggan yang positif diprediksikan dengan rendahnya biaya
pelayanan, tingginya kualitas yang didapat, sedangkan perilaku
pelanggan yang negative menunjukkan kebalikannya. Perilaku ini
dapat dinilai dari puas atau tidaknya pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan.
Kepuasan pelanggan PDAM yang akan diukur meliputi
kepuasan pelanggan menggunakana pelayanan administratif dan
teknis.
32
i. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif
meliputi pelayanan pemasangan sambungan baru, perbaikan,
penanganan pengaduan maupun pembayaran rekening listrik.
Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
administratif menggunakan 14 parameter pengukuran
kepuasan sesuai KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu : (1) Prosedur
pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan; (2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis
dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) Kejelasan
petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya); (4) Kedisiplinan petugas pelayanan,
yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku; (5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu
kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) Kemampuan
petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

33
pelayanan kepada masyarakat; (7) Kecepatan pelayanan, yaitu
target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8)
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani; (9) Kesopanan dan keramahan
petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati; (10) Kewajaran biaya
pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) Kepastian
biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) Kepastian
jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan; (13) Kenyamanan
lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima pelayanan; (14) Keamanan
Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

34
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan
ii. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan teknis terutama
penyediaan air bersih
Pelayanan tehnis meliputi kualitas dan kuantitas
penyediaan air dan pengelolaannya. Menurut Kotler dalam
Gasperz (2003) ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelayanan teknis :
a) Sistem pengaduan : memberikan kesempatan kepada
pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan lainnya.
b) Survey pelanggan : cara umum yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan.
c) Panel pelanggan : pelanggan yang setia dan pelanggan yang
telah pindah ke perusahaan lain dipertemukan untuk
mengukur berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam
menarik pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini, penulis akan
mengukur kinerja PDAM Kota Surakarta menggunakan Balanced
Performance Measurement antara aspek financial dan non financial.
Indikator yang digunakan dalam penilaian ini adalah meliputi (1) Aspek
financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian); (3) Kinerja
Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan.

35
D. Kerangka Berpikir
Dari berbagai paparan tentang konsep-konsep yang menjadi kajian
dalam penelitian ini, maka selanjutnya dibuat suatu kerangka berpikir yang
menjadi arah dan pedoman dalam pelaksanaan penelitian. Kerangka
berpikir dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2
Kerangka Berpikir
PDAM Kota Surakarta
Profit Motive Public Service Oriented
Output =
Financial (Tangible) dan Public Service (Intangible)
Pegukuran Kinerja menggunakan Balanced Performance Measurement:

1. Aspek financial
2. Aspek Non financial yaitu :
1) Sumber Daya Manusia (Kepegawaian)
2) Kinerja Pelayanan
3) Kepuasan pelanggan
Kinerja PDAM
36
PDAM Kota Surakarta adalah perusahaan daerah yang bersifat profit
motive dan public service oriented. Oleh karena itu, PDAM Kota Surakarta
harus berusaha keras agar pelayanan pada masyarakat dapat maksimal dan
harus memperoleh keuntungan guna operasional perusahaan dan
peningkatan pendapatan daerah. Berdasarkan dua sifat tersebut, maka
output yang dihasilkan PDAM yaitu financial dan public service bersifat
tangible dan intangible.
Untuk mencapai kedua tujuan tesebut diperlukan suatu gambaran
kinerja yang dapat dijadikan pedoman dalam pelaksanaan kegiatan, oleh
karena itu diperlukan pengembangan ukuran kinerja yang tidak hanya
mengandalkan pada ukuran keuangan saja tetapi juga memperhatikan
ukuran-ukuran non keuangan. Penilaian ini merupakan penilaian kinerja
menggunakan balanced Performance measurement antara aspek financial
dan non financial, sehingga aspek financial dan non financial dapat diukur
secara seimbang untuk mengetahui kinerja perusahaan dari berbagai
indikator yaitu (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia
(Kepegawaian); (3) Kinerja Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan.
Hasil pengukuran terhadap keempat indicator diatas merupakan gambaran
bagaimana kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan Balanced
Performance Measurement.
37
E. Definisi Konsep
Definisi Konsep dalam penelitian diperlukan untuk memberikan
batasan-batasan yang jelas terhadap objek yang akan diteliti.
1. Kinerja adalah kemampuan organisasi untuk melakukan tugasnya
2. Balanced Performance Measurement merupakan pengukuran kinerja
yang seimbang antara antara berbagai perspektif, jangka waktu
(pendek dan panjang), lingkup perhatian (intern dan ekstern) yang
meliputi aspek financial dan non financial
3. Kinerja PDAM Kota Surakarta menggunakan Balanced Performance
Measurement adalah suatu hasil kerja yang telah dicapai oleh PDAM
Kota Surakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,
sesuai dengan wewenang dan tanggungjawabnya dilihat dari pespektif
financial dan non financial yang meliputi aspek kepegawaian, kinerja
pelayanan dan aspek kepuasan pelanggan

38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang bermaksud
memberikan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-
fakta tertentu. Arah kajian penelitian kualitatif adalah perilaku manusia
sehari-hari dalam keadaan rutin secara apa adanya. Berdasarkan arah
kajiannya penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran yang jelas
mengenai kinerja PDAM Kota Surakarta dalam pemenuhan kebutuhan air
bersih di wilayah Kota Surakarta.
Karena penelitian ini berusaha untuk menggambarkan, menafsirkan dan
menganalisis kinerja PDAM Kota Surakarta dalam memenuhi kebutuhan air
bersih di wilayah Surakarta, maka penelitian ini dikategorikan sebagai bentuk
penelitian deskriptif yang berusaha untuk menggambarkan keadaan fenomena
sosial tertentu.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PDAM Kota Surakarta dengan
pertimbangan sebagai berikut :
1) PDAM merupakan perusahaan monopoli yang menyediakan air bersih
di seluruh wilayah administratif Kota Surakarta, sebagian wilayah

39
Sukoharjo, Klaten dan Karanganyar sekaligus merupakan BUMD yang
profit oriented sebagai sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD).
2) Tingkat kebutuhan masyarakat akan air bersih sangat tinggi, sedangkan
terdapat keterbatasan stok dan pengelolaan air bersih di Wilayah Kota
Surakarta.
3) Selama ini reputasi PDAM Kota Surakarta kurang baik begitu baik, hal
ini terbukti dari banyaknya permasalahan-permasalahan PDAM yang
dimuat di media massa
C. Sumber Data
Sumber data adalah sumber darimana suatu data diambil penulis sebagai
acuan dalam penelitian. Sumber data dapat memberikan informasi secara
langsung maupun tidak langsung mengenai segala sesuatu yang berkaitan
dengan permasalahan yang diteliti. Sumber data yang dapat memberikan
sejumlah data, fakta atau keterangan secara langsung dapat diperoleh dari
pihak-pihak yang berkaitan langsung dengan masalah yang menjadi obyek
penelitian ini meliputi :
a) Jajaran pimpinan PDAM yaitu (1) Kepala bagian keuangan; (2) Kepala
bagian kepegawaian; (3) Kepala bagian pelayanan; (4) Staff PDAM
yang terkait
b) Pelanggan PDAM Kota Surakarta yang tersebar pada wilayah
administratif Kota Surakarta

40
Sedangkan sumber data lainnya meliputi media massa, situs internet dan pihak-
pihak terkait yang lain selain responden yang berkompeten terhadap
permasalahan.
D. Tehnik Pengumpulan Data
Sesuai dengan pendekatan penelitian dan sumber data yang diperlukan,
maka teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi wawancara, observasi
dan telaah dokumen.
a. Wawancara
Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan tehnik
wawancara, dalam penelitian kualitatif khususnya dilakukan dalam bentuk
wawancara mendalam dengan mengajukan pertanyaan langsung pada
informan. Disini peneliti menggunakan pedoman wawancara sehingga
kegiatan bertanya lebih terarah. Wawancara akan dilakukan kepada :
a) Jajaran pimpinan PDAM yaitu (1) Kepala bagian keuangan; (2)
Kepala bagian kepegawaian; (3) Kepala bagian pelayanan; (4) Staff
PDAM yang terkait
b) Pelanggan PDAM Kota Surakarta yang tersebar pada wilayah
administratif Kota Surakarta
b. Observasi (pengamatan)
Tehnik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang
berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda, serta rekaman gambar.

41
Observasi akan dilakukan penulis ketika melakukan penelitian di PDAM
Kota Surakarta.
c. Telaah Dokumen
Telaah dokumen merupakan tehnik pengumpulan data dengan mencari,
mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yag relevan dengan penelitian
berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen dan literature lainnya.
E. Tehnik Pengambilan Sampel
Karena penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, maka tehnik
pengambilan sampel yang dilakukan secara selektif dengan menggunakan
pertimbangan secara teoritis, keinginan dari peneliti, karakteristik empiris,
serta kebutuhan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan
metode penarikan sampel yang lebih tepat adalah purposive sampling atau
sampel bertujuan, dimana peneliti cenderung menggunakan atau memilih
informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data
yang mantap dan mengetahui permasalahannya secara lengkap tanpa
didasarkan pada strata maupun random, tetapi lebih ditekankan pada tujuan
tertentu (HB.Sutopo).
42
F. Tehnik Analisis Data
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah tehnik
analisis model interaktif yang terdiri dari tiga komponen analisis data yaitu
reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
a. Reduksi Data
Merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi
data yang ada dalam fieldnote. Proses ini berlangsung terus sepanjang
pelaksanaan riset yang dimulai bahkan sebelum pengumpulan data
dilakukan. Reduksi dimulai sejak peneliti mengambil keputusan tentang
kerangka kerja konseptual, pemilihan kasus, pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan, dan tentang cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat
pengumpulan data belangsung, reduksi data berupa membuat sigkatan,
coding, memusatkan tema, membuat batas permasalahan dan menulis
memo. Proses reduksi ini berlangsung sampai penelitian berakhir.
b. Penyajian Data
Merupakan suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan
kesimpulan riset dapat dilakukan. Dengan melihat suatu penyajian data,
peneliti akan mengerti apa yang terjadi dan memungkinkan untuk
mengerjakan sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan
penelitian tersebut. Susunan penyajian data yang lebih baik dan jelas
sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri.

43
c. Penarikan Kesimpulan
Pada awal pengumpulan data, peneliti harus sudah mengerti apa arti dan
hal-hal yang ia temui dalam melakukan pencatatan peraturan, pokok
pernyataan konfigurasi yang mungkin, arahan sebab akibat, dan proporsi-
proporsi. Aktivitas diantara ketiga komponen tersebut dilaksanakan dalam
bentuk interaktif dalam proses pengumpulan data dalam suatu proses
siklus. Dalam bentuk ini penelitian berlangsung. Kemudian peneliti
bergerak diantara 3 (tiga) komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data
dan penarikan kesimpulan. Ketiga komponen diatas yaitu reduksi data,
penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi sebagai sesuatu yang
jalin menjalin pada saat sebelum, selama dan sesudah pengumpulan data
dalam bentuk sejajar, untuk membangun wawasan umum yang disebut
analisis. Untul lebih jelasnya, proses analisis data dengan model interaktif
ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3
Tehnik Analisis Data
Pengumpulan Data
Reduksi Data Penyajian Data
Verifikasi
44
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi
Deskripsi Lokasi merupakan gambaran umum dari organisasi yang akan
diteliti yaitu PDAM Kota Surakarta. Deskripsi lokasi PDAM Kota Surakarta
akan dijabarkan dalam beberapa poin yaitu : (1) Profil Perusahaan; (2)
Organisasi dan Sumberdaya Manusia; (3) Pola Pelayanan dan Pelanggan.
1) Profil Perusahaan
Secara historis, pengelolaan air minum di Surakarta mulai
dikembangkan sejak tahun 1928 oleh Sri Paduka Kanjeng Susuhunan
Pakubuwono X, yaitu setelah ditemukannya Sumber Air Cokrotulung pada
tahun 1925. Sumber Air Cokrotulung inilah yang menjadi embrio
terbentuknya perusahaan jasa layanan air minum Kota Surakarta.
Pada awalnya, pengelolaan sumber air dilaksanakan oleh Dinas
Pekerjaan Umum dan Tenaga Kerja, sebelum akhirnya dialihkankan kepada
Dinas Penghasilan Daerah Kodya Dati II pada tahun 1960. Pada tahun 1976,
dengan berdasar kepada Surat Mendagri No : Ekbang B/3/11 tanggal 31 Juli
1973 dan Surat No : Ekbang/B/2/43 tanggal 11 Juli 1974, Walikotamadya
KDH TK II Surakarta menerbitkan SK tentang pendirian Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Kotamadya Surakarta. Selanjutnya, Pemerintah Daerah
Kodya Dati II Surakarta menerbitkan Perda Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21
Mei 1977, tentang Pendirian PDAM. Perda tersebut terakhir diperbaharui

45
dengan Perda Nomor 1 tahun 2004 yang memperkuat status PDAM Kota
Surakarta sebagai salah satu Badan Usaha Milik Daerah Pemerintah Kota
Surakarta, dengan tugas utama memenuhi kebutuhan masyarakat Kota
Surakarta dan sekitarnya akan pelayanan air bersih dan pengelolaan air
limbah.
Sejak berdiri pada tanggal 21 Mei 1977, PDAM Kota Surakarta hingga
saat ini telah memiliki cakupan sebesar 57,26% dari total rumah tangga
sasaran di Kota Surakarta. Sebagai satu-satunya perusahaan air minum di
Kota Surakarta, PDAM Kota Surakarta mempunyai visi yaitu menjadi salah
satu yang terbaik dibidang pelayanan air minum dan air limbah melalui
pengelolaan yang berwawasan lingkungan. Visi PDAM Kota Surakarta
tersebut dijabarkan kedalam beberapa misi sebagai berikut : (a) Memberikan
layanan air minum dan air limbah kepada masyarakat secara
berkesinambungan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan; (b)
Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli Daerah (PAD);
(c) Meningkatkan Profesionalisme Sumber Daya Manusia; (d) Melestarikan
sumber air. Misi ini kemudian diupayakan untuk ditingkatkan dalam
Bussiness Plan. Salah satu sasaran strategik PDAM Kota Surakarta dalam
Bussiness Plan 2009-2013 adalah menitikberatkan pada upaya untuk
meningkatkan kualitas layanan kepada stakeholders, melaksanakan efisiensi
di segala bidang, dan memberdayakan secara optimal unit-unit usaha yang
ada dalam perusahaan, serta meningkatkan kemampuan SDM.

46
2) Organisasi dan Sumber Daya Manusia
Secara struktural, organisasi PDAM Kota Surakarta juga telah diatur
dalam Perda Nomor 1 Tahun 2004 tentang Pendirian PDAM. Untuk tahun
2008, Walikota Surakarta telah mengangkat dan menetapkan Badan
Pengawas PDAM Kota Surakarta yang bertugas untuk melaksanakan
pengawasan, pengendalian, dan pembinaan terhadap pengurusan dan
pengelolaan perusahaan serta memberikan pertimbangan dan saran kepada
kepala daerah guna perbaikan dan pengembangan perusahaan.
Selain badan pengawas, Walikota Surakarta juga telah mengangkat
Direksi PDAM Kota Surakarta pada tanggal 29 November 2007 dengan
komposisi tertinggi yaitu Direktur Utama yang dipimpin oleh Ir. Singgih Tri
Wibowo, Direktur Umum yang dijabat oleh Agus Saryono, SE dan Direktur
Tehnik yang pegang oleh Drs. Sudiyanto. Tugas utama Direksi adalah
menjalankan seluruh kegiatan operasional perusahaan serta mengurus dan
mengelola kekayaan perusahaan.
Pada jajaran perangkat manajemen, struktur organisasi perusahaan
dilengkapi dengan 12 middle management, yang terdiri atas :
- Bagian Umum - Unit Pengawasan Interen
- Bagian Keuangan - Unit Penelitian dan
- Bagian Langganan Pengembangan
- Bagian Perencanaan - Unit Kolam Renang
- Bagian Produksi - Unit Air Kotor

47
- Bagian Distribusi - Kantor Cabang Wilayah Utara
- Bagian Pengendalian
Kehilangan Air
Jumlah pegawai perusahaan per Desember 2009 adalah sebanyak 458
pegawai dengan perincian sebagai berikut (Lihat Lampiran) :
1. Jumlah Pegawai Bulan lalu : 338 orang
2. Tambahan Pegawai Baru/Mutasi : 1 orang
3. Pensiun/Meletakkan Jabatan/Mutasi : 1 orang
Jumlah Pegawai ini : 338 orang
4. Pegawai Harian Tetap : 24 orang
5. Tenaga Harian : 88 orang
6. Tenaga Kontrak : 8 orang
Jumlah : 120 orang
Jumlah Total : 458 orang
Berdasarkan SK Direksi PDAM Kota Surakarta tanggal 11 Mei 2009
Struktur Organisasi PDAM dapat digambarkan sebagai berikut :

48
Gambar 4
Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta (Lihat Lampiran)
Direktur
Utama
Direktur Direktur
Umum Teknik
Staff Ahli Perusahaan Staff Ahli

Bidang Administrasi Perusahaan Bidang
Keuangan Teknik
Bidan Bidan Bida Inspekt Sekreta Penelitian Bida Bidan Bidang

g g ng orat riat dan ng g Limbah
Langg Keua Aset Perusah Perusa Pengemba Prod Distri Cair
anan
ngan aan haan ngan uksi busi
Perusahaan
Inspektorat Bag, Penelitian Seksi Seksi Seksi

Seksi Seksi Seksi
Hubun Bid. Adminis dan Perenca Perenca Perenca
Anggar Perawat
ganLa Adm.Keu trasi Pengemba naan naan naan
an an Aset
nggan angan ngan Produks Distribu Limbah
an Perusahaan i si Cair
Bag, bid. Adm.
Seksi Inspektorat Rumah
Seksi Keuangan Seksi Seksi Seksi
Pembu Seksi Bid. Tangga
Data Instalasi Instalasi Instalasi
kuan Pengend Tehnik Penelitian
Langg Produks Distribu Limbah
anan alian dan
Bag, i si Cair
Aset Pengemba
Seksi Kepega
Seksi Kas ngan
waian
Rekeni Perusahaan Seksi Seksi Seksi
ng Seksi bid. Tehnik Sumber Meter Pengola
Langg Kolam
Air Air han
anan Renang Sumber : PDAM Kota Surakarta Limbah
Tirtomo
Cair
yo
49
3) Pola Pelayanan dan Pelanggan
Pola pelayanan yang diterapkan PDAM kota Surakarta adalah pola
pelayanan satu pintu, merupakan pola pelayanan yang dilakukan secara
terpadu dan sistematis pada satu tempat atau lokasi dengan satu pintu dalam
satu banggunan yang sama. Dengan pola pelayanan tersebut diharapkan
pelayanan yang diberikan kepada pengguna dapat efektif dan efisien dalam
jangka waktu yang cepat. Pelayanan air minum yang diberikan PDAM
meliputi :
1) Pelayanan pemasangan sambungan baru yang terdiri dari one day
service (1 hari), one week service (1 minggu) dan reguler (biasa)
2) Pemeriksaan dan pengaduan kualitas air meliputi kontinuitas aliran air,
rekening, kerusakan, meter air, pipa dan kebocoran
3) Penyediaan tera meter air, mobil truk tanki air, dan hydrant umum
4) Pelayanan penutupan, buka kembali, ganti nama, pindah meter air,
ganti meter baru dan perbaikan yang meliputi perbaikan kerusakan pipa
dan kerusakan meter air
Pelayanan ini berlaku untuk seluruh daerah pelayanan yang meliputi
seluruh wilayah administratif kota Surakarta, sebagian wilayah
administratif kabupaten Sukoharjo, sebagian wilayah administratif
kabupaten Klaten dan sebagian wilayah administratif kabupaten
Karanganyar dengan jumlah pelanggan aktif sebanyak 54.387 pelanggan.
Klasifikasi pelanggan tercantum dalam tabel 1 sebagai berikut :

50
Tabel 2
Klasifikasi Pelanggan PDAM Kota Surakarta
No Pelanggan 2004 2005 2006 2007 2008
1 Rumah Tangga 45,182 45,814 46,371 46,334 47,129
Perumnas
Rumah Tangga 1 2,018 2,015 2,006 510 499
Rumah Tangga 2 36,233 36,042 35,755 35,626 35,307
Rumah Tangga 3 2,626 3,061 3,513 4,361 5,041
Rumah Tangga 4 4,305 4,696 5,097 5,837 6,282
2 Niaga 2 309 306 301 308 313
3 Niaga 1 5,2 5,138 4,99 5,489 5,355
4 Sosial Khusus 471 481 493 507 516
5 Sosial Umum 469 467 475 471 473
6 Sekolahan 324 326 331 338 344
7 Pemerintahan 250 244 241 245 257
Jumlah 52,205 52,776 53,202 53,692 54,387
Sumber : PDAM Kota Surakarta
B. Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja dari
PDAM meliputi : (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia
(Kepegawaian); (3) Kinerja Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan
1) Aspek Financial
Aspek financial merupakan salah satu komponen kinerja yang sangat
penting karena keuangan merupakan aspek yang paling berpengaruh pada
kinerja perusahaan keseluruhan. Aspek financial dapat dianalogikan sebagai
aliran darah, sehingga akan menunjang kehidupan seluruh perusahaan, tanpa
adanya financial yang baik perusahaan tersebut tidak akan sehat. Kondisi
keuangan PDAM Kota Surakarta selama 3 (tiga) tahun terakhir digambarkan
dalam tabel 3 sebagai berikut :

51
Tabel 3
Kondisi Keuangan PDAM Kota Surakarta
Uraian Tahun 2008 Tahun 2007 Tahun 2006

Total Aset Rp 90.477.860 Rp 92.980.070 Rp 94.130.023
Kewajiban Rp 80.525.582 Rp 73.547.319 Rp 68.164.64
Ekuitas Rp 9.952.277 Rp 19.432.751 Rp 25.965.759
Dalam Ribuan Rupiah
Sumber : Laporan Keuangan PDAM Kota Surakarta (Lihat Lampiran)
Dari tabel tersebut dapat dilihat jika pada tahun 2007 dan 2008 keuangan
PDAM Kota Surakarta mengalami kondisi yang tidak baik. Total Aset dan
ekuitas menurun, sedangkan kewajiban semakin meningkat. Penurunan
ekuitas tahun 2007 dan 2008 disebabkan akumulasi kerugian terutama akibat
besarnya beban bunga pinjaman jangka panjang yang harus ditanggung
perusahaan.
Adanya akumulasi kerugian yang ditanggung oleh PDAM Kota
Surakarta ini dijelaskan dalam perkembangan laba/rugi selama 3 (tiga) tahun
terakhir digambarkan dalam tabel 4 sebagai berikut :
Tabel 4
Perkembangan Laba/Rugi PDAM Kota Surakarta
Uraian Tahun 2008 Tahun 2007 Tahun 2006

Pendapatan Usaha 41.768.786 42.900.225 39.416.805
Biaya Langsug Usaha 21.481.376 20.113.949 17.072.425
Laba Kotor Usaha 20.287.410 22.786.275 22.344.280
Beban Administrasi 30.027.787 29.470.553 24.398.365
dan Umum
Laba / (Rugi) Usaha (9.740.377) (6.684.277) (2.053.985)
Pendapatan dan biaya 259.003 131.270 194.813
lain-lain
Laba/(Rugi) sebelum (9.480.473) (6.533.007) (1.859.172)
pajak
Dalam Ribuan Rupiah Sumber : Laporan Keuangan PDAM Kota Surakarta
52
Dalam periode tiga tahun terakhir, perkembangan laba/rugi perusahaan
menunjukkan trend yang kurang berkembang dengan baik. Dari tabel dapat
dilihat jika pada tahun 2006 hingga 2008 PDAM Kota Surakarta mengalami
kerugian dan sedang terlilit hutang. Bahkan utang ini terus berdampak pada
keuangan pada tahun 2008. Dikutip dari media masa :
”Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta hingga saat ini masih
menunggak utang Rp 60 miliar. Sebuah nilai yang fantastis, mengingat
pendapatan asli daerah (PAD) daerah ini pada 2007 hanya Rp 75 miliar”
(Majalah Gatra tanggal 13 Agustus 2008).
Pernyataan ini juga dibenarkan oleh Dirut PDAM Kota Surakarta,
Singgih Triwibowo. Menyinggung masalah pendapatan, beliau berkata bahwa
pendapatan pada tahun 2007 sebesar Rp 43,04 miliar dengan biaya
operasional secara keseluruhan total Rp 49,57 miliar yang berarti masih rugi
Rp 6,53 miliar dengan penambahan sambungan baru 1.073 dan jumlah
pelanggan 53.637 sambungan rumah. Pada tahun 2008 hingga bulan Juni
pendapatan mencapai Rp 20,87 miliar sementara total biaya operasional Rp
22,71 miliar, berarti rugi Rp 1,84 miliar dengan jumlah pelanggan 53.910
sambungan rumah (Majalah Gatra, 13 Agustus 2008).
Menurut Kepala Bagian Keuangan, Pangestu Budi Santoso, hutang
PDAM ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu (1) Pada tahun 1995
PDAM meminjam 33 milyar kepada lembaga bantuan keuangan luar negeri
tetapi belum bisa mengembalikan; (2) Tarif tahun 2004 masih dipakai sampai
tahun 2008 dan baru dinaikkan tahun 2009 sehingga tarifnya belum full cost
recovery, artinya biaya usaha masih dibawah harga jualnya; (3) Banyaknya
kebocoran dari pipa PDAM, bahkan PDAM Kota Surakarta menderita rugi
53
hinga 900 juta /tahun karena kebocoran air yang mencapai 39 % di jaringan
mereka. Angka ini jauh diatas batas toleransi tingkat kebocoran yakni 20 %.
(Wawancara dengan Pangestu Budi Santoso tanggal 25 Januari 2010).
“Akibat dari tarif yang tidak bisa mengikuti harga pasar, pada tahun
2006 sampai 2008 kita merugi. Tahun 2008 kita merugi 9 milyar,
tahun 2007 merugi sebesar 7 milyar, sedangkan tahun 2006 merugi 1
milyar. Dari sisi pelanggan tiap tahun terus bertambah sampai 54 ribu
pelanggan. Sedangkan tarif tidak pernah naik. Pemakaian airnya
karena produksinya terbatas, sebesar 800 m3 per detik, padahal di
Solo daerahnya tidak rata, sehingga daerah yang agak tinggi hanya
mengalir saat malam hari, per pelanggan 22 m3/bulan sehingga airnya
terbatas. Hal ini berimbas pada penjualan air yang tidak bisa optimal.
Disamping itu, karena pipa PDAM merupakan tinggalan jaman
Belanda sehingga banyak yang bocor sekitar 39 % sehingga kita juga
merugi” (Wawancara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso, SE
tanggal 25 Januari 2010).
Menurut Pangestu Budi Santoso meskipun hutang yang ditanggung
perusahaan sangat banyak, akan tetapi hal itu tidak mempengaruhi siklus
keuangan perusahaan, kesejahteraan pegawai dan perbaikan pelayanan masih
mejadi prioritas utama. Permasalahaan hanya terletak pada pembayaran
terhadap pihak supplier yang terkadang tertunda 1 hingga 2 bulan.
Berbagai upaya untuk mengurangi beban hutang pun dilakukan oleh
PDAM Kota Surakarta. Salah satu upaya untuk menutup hutang adalah
dengan menaikkan tarif dasar air. Dirut PDAM dalam Majalah Gatra edisi 13
Agustus 2008, mengatakan bahwasanya untuk menutupi hutang dan
meningkatkan jumlah pemasukannya, PDAM Kota Surakarta merencanakan
menaikkan tarif langganan air dengan alasan untuk menutup biaya-biaya
perusahaan yang diperoleh dari penerimaan penjualan air dan membentuk
cadangan untuk pengembangan perusahaan. Wacana ini memang bukan

54
hanya pernyataan tetapi sudah diimplementasikan. Secara bertahap, PDAM
telah memberlakukan kenaikan tarif , bahkan sejak tahun 2000 sebesar Rp
350,- naik di tahun 2002 menjadi Rp 650,-. Sedangkan pada tahun 2004 tarif
dinaikkan menjadi Rp 1.100,- dan kemudian naik lagi pada tahun 2009
sebesar Rp 1.650,- disebabkan kerugian yang diserita tahun 2006-2008
(Joglosemar,8 Maret 2010).
Pada tahun 2010, tarif air dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kota Surakarta direncanakan akan kembali naik. Wacana kenaikan senilai Rp
200/meter kubik (m3) tersebut ditujukan untuk menutup sebagian utang
PDAM Kota Surakarta yang pada tahun 2009 ini masih tersisa 42 milyar.
Kenaikan tarif air PDAM di tahun 2010, merupakan kenaikan tarif air kali
kedua pasca diberlakukannya tarif 2009, setelah sebelumnya tarif air juga
naik pada 2009. Lantaran kenaikan tarif pada 2009, dan didukung upaya
efisiensi keuangan, perusahaan daerah tersebut dapat membukukan laba
hingga Rp 4 miliar. Perolehan tersebut jauh di atas target yang hanya dipatok
Rp 1,5 miliar sepanjang 2009. Menurut Direktur Utama PDAM Solo, Singgih
Tri Wibowo, kenaikan tarif akan dilaksanakan secara bertahap selama empat
tahun, atau hingga tahun 2012 mendatang. Kenaikan tersebut harus
dilakukan, untuk menyehatkan kondisi keuangan PDAM Solo. Jika target
terpenuhi, Singgih mengaku optimistis dapat menutup Rp 12 miliar utang
PDAM pada 2010. Sebelumnya, pada 2009, PDAM mampu menutup utang
sebesar Rp 6 miliar (Solopos, 28 Desember 2009).

55
Wacana tentang kenaikan tarif dasar air pun diungkapkan oleh Kepala
Bagian Keuangan :
“Jika tahun 2004 sampai 2009 tetap Rp 1.650,- per m3, setelah tahun
2009 naik Rp 200,- per tahun. Jadi nanti tiap tahun akan terus mengalami
kenaikan, disesuaikan dengan kenaikan harga-harga diluaran”
(Wawacara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso tanggal 25 Januari
2010).
Dalam bussines plan PDAM 2009-2013 dinyatakan bahwa manajemen
memang telah merencanakan kenaikan dasar air secara bertahap mulai bulan
Agustus 2008. Perhitungan tarif air didasarkan pada Peraturan Menteri Dalam
Negeri Nomor 23 tahun 2006. Berdasarkan metode perhitungan tersebut,
tarif dasar air PDAM Kota Surakarta dijelaskan dalam tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5
Tarif Dasar Air PDAM Kota Surakarta
Periode Tarif Dasar

Agustus 2008 s/d Maret 2009 Rp 1.650
April 2009 s/d Maret 2010 Rp 1.850
April 2011 s/d Maret 2012 Rp 2.250
Sumber : PDAM Kota Surakarta
Metode perhitungan tersebut diaplikasikan dalam rencana kenaikan tarif
dasar air PDAM Kota Surakarta seperti yang tercantum pada Pemberitahuan
PDAM No. 690/029/PAM tanggal 7 Januari 2009 tentang penyesuaian tarif
dan golongan pelanggan air minum PDAM Kota Surakarta tahun 2009-2012
yang berlaku mulai Februari 2009. Penyesuaian tarif ini dibagi menjadi 4
tahap yaitu :
a) Periode I : Januari 2009 s/d Desember 2009 tarif dasar Rp 1.650,-
b) Periode II : Januari 2010 s/d Desember 2010 tarif dasar Rp 1.850,-

56
c) Periode III : Januari 2011 s/d Desember 2011 tarif dasar Rp 2.050,-
d) Periode IV : Januari 2012 s/d Desember 2012 tarif dasar Rp 2.250,-
(Lihat Lampiran)
Kenaikan tarif air tersebut tidak dapat dihindarkan, karena biaya
operasional yang digunakan untuk penyediaan air bersih mengalami
peningkatan, terutama karena adanya kenaikan harga BBM yang diikuti
dengan kenaikan harga komponen operasi lainnya (Bussiness Plan PDAM
Kota Surakarta 2009-2013). Kabag keuangan menyatakan bahwa sumber
pemasukan PDAM yang utama adalah memang dari penjualan air dan
pemasukan kolam renang, sedangkan pemasukan dari pemerintah (APBN dan
APBD) sangat terbatas. Bahkan, pada tahun 2009 pemerintah kota sama
sekali tidak memberikan bantuan pembiayaan. Walaupun kenaikan tarif dasar
air adalah pemasukan yang utama dan secara rugi laba kenaikan tarif dasar air
dapat menutup hutang-hutang, tetapi secara cash flow kenaikan ini masih
belum memenuhi sehingga memang diperlukan upaya-upaya dan
pembenahan yang lain (Wawancara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso
tanggal 25 Januari 2010).
Berdasarkan pemaparan diatas, apabila diklasifikasikan dalam lima
indikator pengukuran aspek financial yaitu : (1) Asset Management Ratio; (2)
Profitability ratio; (3) Liquidity ratio; (4) Market Share;(5) Market position;
dan (6) Business growth (Wibisono, 2002) ; maka aspek financial PDAM
Kota Surakarta dapat dipetakan sebagai berikut :

57
1) Asset Management Ratio
Merupakan ukuran untuk menilai efisiensi suatu perusahaan dalam
memanfaatkan asset yang dimilikinya Efisiensi PDAM Kota Surakarta
selama beberapa tahun terakhir sangat buruk. Hal ini dapat dilihat dari
kondisi keuangan beberapa tahun 2006 hingga 2008. Total aset yang
dimiliki PDAM Kota Surakarta pada tahun 2008 adalah Rp
90.477.860.061,63 sedangkan kewajibannya adalah Rp
80.525.582.358,35. Aset yang dimiliki PDAM tahun 2007 dan 2008
mengalami penurunan, akan tetapi kewajiban yang dimiliki meningkat
setiap tahun, sehingga aset tersebut belum mampu mencukupi kebutuhan
perusahaan. Aset yang dimiliki dipergunakan untuk menutup hutang yang
dimiliki PDAM baik hutang jangka panjang jatuh tempo, hutang usaha
maupun hutang yang lainnya. Beban usaha dan beban bunga pinjaman
yang harus ditanggung perusahaan sangat besar sehingga tidak sesuai
dengan pendapatan usaha. Oleh karena itu, PDAM kurang efisien dalam
memanfaatkan asset yang dimilikinya karena hampir 90% asset yang
dimiliki dipergunakan untuk membayar hutang dan hanya sekitar 10%
yang dipergunakan untuk mengembangkan dan memperbaiki sarana
prasarana serta pelayanannya.
2) Profitability ratio
Merupakan ukuran untuk menilai tingkat kemampuan perusahaan dalam
menghasilkan keuntungan. Rasio keuntungan PDAM beberapa tahun
terakhir ini membaik, walaupun menunjukkan kondisi tidak

58
menguntungkan. Sejak tahun 2006 hingga 2008 PDAM Kota Surakarta
sempat mengalami kerugian dalam jumlah besar. Akan tetapi pada tahun
2009 ini, PDAM berhasil memperoleh laba hingga 4,5 milyar. Laba
tersebut dipergunakan PDAM untuk membayar hutang-hutangnya
sehingga tanggungan hutang yang semula 60 milyar menjadi sekitar 42
milyar. Ini berarti, tingkat kemampuan PDAM dalam menghasilkan
keuntungan bagi perusahaan mengalami peningkatan walaupun masih
belum optimal.
3) Liquidity ratio
Merupakan ukuran yang menilai kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kewajiban jangka pendeknya. Kewajiban jangka pendek PDAM berupa
hutang usaha, hutang pajak, dan sebagainya. Hal ini dapat dilihat dari
bagaimana likuiditas perusahaan yang ditunjukkan oleh Current Ratio dan
Quick Ratio. Pada tahun 2008, likuiditas PDAM mengalami penurunan
dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini ditunjukkan dengan
kondisi kurang baik yaitu likuiditas kurang dari 1. Penurunan tingkat
likuiditas tahun 2008 terhadap tahun-tahun sebelumnya antara lain
disebabkan karena bertambahnya nominal hutang jangka panjang yang
jatuh tempo. Artinya pada tanggal yang bersangkutan PDAM Kota
Surakarta belum mampu membayar hutangnya. Pada tahun 2008 hutang
jangka panjang yang jatuh tempo dari PDAM mencapai 21 milyar,
mengalami peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya. Peningkatan hutang
jangka panjang inilah yang membuat kemampuan PDAM dalam

59
membayar kewajiban jangka pendek menurun. Hal ini menunjukkan
bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek
dalam kondisi yang kurang baik.
4) Market Share
Meruapakan kondisi yang menunjukkan bagian dari pasar yang dilayani
oleh perusahaan relatif terhadap keseluruhan pasar. PDAM Kota Surakarta
merupakan jenis perusahaan monopoli, dalam artian bahwasanya
perusahaan ini merupakan satu-satunya yang menyediakan layanan dalam
menyediakan jasa air bersih di wilayah Kota Surakarta. Akan tetapi, pada
kenyataannya PDAM baru mampu menguasai sekitar 60% pasar dan
sisanya 40% masih belum bisa dikuasai. Hal menunjukkan bahwa market
share PDAM Kota Surakarta juga belum optimal, karena baru menguasai
separuh dari pasar potensial di wilayah Surakarta.
5) Market position
Merupakan posisi perusahaan relatif terhadap competitor. Sebelumnya
telah diketahui bahwa PDAM Kota Surakarta merupakan jenis perusahaan
monopoli, dalam artian bahwasanya perusahaan ini merupakan satu-
satunya yang menyediakan layanan dalam menyediakan jasa air bersih di
wilayah Kota Surakarta. Oleh karena itu, dalam konteks ini PDAM Kota
Surakarta belum mempunyai competitor dalam menyediakan air bersih.
6) Business growth
Merupakan tren yang menunjukkan perkembangan skala bisnis
perusahaan. Perkembangan skala bisnis perusahaan dari tahun ke tahun

60
semakin menunjukkan peningkatan dengan adanya beberapa
pengembangan sumber air diantaranya :
a) Upaya perbaikan kondisi eksisting meliputi optimalisasi dan uprating
IPA jurug dan redeveloping Sumur Dalam
b) Ekspansi operasi meliputi pembuatan IPA Jeberes dan rehab pipa
asbes, pembuatan IPA Semanggi dan pembuatan IPA Fe/Mn
Akan tetapi dari sisi tingkat kehilangan air, tingkat kehilangan air PDAM
masih tinggi mencapai 39% dari batas toleransi 20% dikarenakan adanya
kebocoran pipa.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan jika dari aspek financial,
kinerja PDAM Kota Surakarta saat ini menunjukkan perkembangan yang
cukup baik. Kemampuan PDAM dalam menghasilkan laba pada tahun 2009
dan mengurangi jumlah hutang dari tahun 2008 sebesar 60 milyar menjadi 42
milyar pada tahun 2009 menunjukkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan
untuk memperbaiki kinerja PDAM dibidang keuangan menampakkan hasil
walaupun masih belum optimal. Tidak optimalnya kinerja financial PDAM
disebabkan beberapa hal yaitu (1) Kurang efisiennya penggunaan asset karena
90% dipergunakan untuk membayar kewajiban; (2) Perusahaan kurang
mampu memenuhi kewajiban jangka pendek; (3) Hanya mampu menguasai
60% pasar; (4) Tren bisnis berkembang tetapi tingkat kehilangan air masih
sangat tinggi.
61
2) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian)
Aspek Sumber Daya Manusia merupakan aspek yang berkaitan dengan
kualitas dan kepuasan kerja karyawan sehingga dia mampu bekerja dan
berkarya secara optimal. Sehingga ada dua hal yang menjadi indikator dari
aspek sumber daya manusia atau aspek kepegawaian yaitu kualitas pegawai
dan kepuasan kerja pegawai.
a. Kualitas Pegawai PDAM Kota Surakarta
Kualitas pegawai PDAM Kota Surakarta dapat dilihat dari tingkat
pendidikan terakhir, kesesuaian pendidikan dengan jabatannya, prestasi
pegawai serta keahlian dan kemampuan yang dimiliki oleh pegawai.
Berdasarkan jenjang pendidikan terakhir, keadaan pegawai PDAM
Kota Surakarta dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pasca Sarjana (S2) : 11 orang
Terdiri dari Pasca Sarjana tehnik sebanyak 6 orang, ekonomi sebanyak
2 orang dan umum sebanyak 8 orang
2. Sarjana (S1) : 84 orang
Terdiri dari Sarjana tehnik sebanyak 8 orang, ekonomi sebanyak 33
orang dan umum sebanyak 42 orang
3. Sarjana Muda : 21 orang
Terdiri dari Sarjana Muda tehnik sebanyak 4 orang, ekonomi
sebanyak 13 orang dan umum sebanyak 4 orang
4. Sekolah Menengah Tingkat Atas : 166 orang

62
Terdiri dari lulusan SMA program tehnik sebanyak 44 orang, ekonomi
sebanyak 26 orang dan umum sebanyak 94 orang
5. Sekolah Menengah Pertama : 29 orang
Terdiri dari lulusan SMA program tehnik sebanyak 4 orang, tidak ada
dari program ekonomi dan umum sebanyak 25 orang
6. Sekolah Dasar : 27 orang
(Sumber : Laporan Personalia Berdasarkan Jenjang Pendidikan bulan
Desember 2009, PDAM Kota Surakarta, Lihat Lampiran)
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa prosentase jenjang
pegawai terbesar adalah lulusan SMA sebesar 36%. Sedangkan mereka
yang punya tingkat pendidikan pasca sarjana (S2) hanya sekitar 2,4 %.
Jika kita melihat secara lengkap gambaran jenjang pegawai, PDAM Kota
Surakarta sudah memiliki sarjana yang keahliannya di bidang air atau
hidro tehnik tetapi hanya dua orang dan kesemuanya ditempatkan di
bidang distribusi. Sedangkan untuk bidang yang lain seperti ekonomi,
Teknik Sipil, manajemen dan sejumlah ahli madya PDAM Kota
Surakarta sudah memilikinya dalam jumlah yang memadai. Walaupun
begitu, masih banyak penempatan pegawai baik pegawai atasan maupun
bawahan yang tidak sesuai dengan keahliannya. Misalnya Direktur
Tehnik yang seharusnya diisi oleh Magister Tehnik dijabat oleh Magister
Manajemen yang harusnya menjabat Direktur Umum, Kepala Bidang
Langganan yang seharusnya dijabat oleh Sarjana Ekonomi atau Sospol
dijabat oleh Sarjana Tehnik Geologi, kepala sub bagian kepegawaian

63
dijabat oleh Sarjana Pendidikan, dan pada bidang unit tehnologi sistem
informasi hanya memiliki dua orang ahli informatika.
Sedangkan untuk poin prestasi pegawai, penilaian prestasi pegawai di
PDAM Kota Surakarta dilakukan dengan DP3 (Daftar Penilaian
Pelaksanaan Pekerjaan Pegawai) yang dilakukan setiap satu tahun sekali.
Hal-hal yang dinilai dalam DP3 antara lain meliputi kesetiaan, prestasi
kerja, tanggungjawab, ketaatan, kejujuran, kerjasama, prakarsa dan
kepemimpinan. Skala penilaian yang digunakan antara 1-100. Penilaian
ini dilakukan langsung oleh atasan masing-masing bidang. (Wawancara
dengan Drs.Suharno, Kasubag Kepegawaian tanggal 12 Januari 2010).
Berdasarkan observasi penulis terhadap DP3 PDAM Kota Surakarta,
nilai rata-rata prestasi pegawai PDAM Kota Surakarta adalah baik atau
berada pada kisaran angka 75 keatas.
Selain melakukan penilaian prestasi berkala, PDAM juga telah
melakukan pelatihan-pelatihan guna mengembangkan kualitas pegawai
(Wawancara dengan Drs.Suharno, Kasubag Kepegawaian tanggal 12
Januari 2010). Akan tetapi, Kasubag enggan menyebutkan pelatihan apa
sajakah yang telah diberikan oleh PDAM Kota Surakarta. Walaupun
begitu, secara umu sudah ada upaya dari PDAM Kota Surakarta untuk
meningkatkan keahlian dan kemampuan pegawai.
Berdasarkan uraian diatas, kualitas pegawai PDAM Kota Surakarta
masih banyak kekurangannya, tingkat pendidikan pegawai masih minim
dan upaya PDAM untuk meningkatkan ketrampilan pegawai masih

64
belum optimal. Bahkan, penulis sendiri mengalami dan melihat
bagaimana kualitas pegawai yang ditunjukkan oleh sikap Kasubag
Kepegawaian yang terkesan seenaknya sendiri bahkan terlalu berbelit-
belit dalam melayani dan memberikan penjelasan ketika penulis
melakukan penelitian disana.
Selain itu, ketika penulis berada disana banyak sekali pegawai yang
menganggur, tidak bekerja dan hanya bergerombol bercakap-cakap satu
sama lain. Keadaan seperti ini seharusnya menjadi perhatian dari
pimpinan PDAM dan jajarannya. Bidang Kepegawaian seharusnya
dijadikan bagian sendiri bukan menjadi sub bagian dikarenakan
pentingnya peran pegawai sendiri. Pegawai adalah mesin-mesin
penggerak dalam tubuh organisasi, sehingga organisasi bisa mencapai
hasil yang ingin dicapainya. Sikap dari kasubag adalah refleksi dari
bawahannya, jika induknya sudah tidak beres, maka bisa diprediksi
bagaimana sikap bawahannya.
b. Kepuasan Kerja Pegawai PDAM Kota Surakarta
Pegawai PDAM mempunyai persepsi mengenai hal-hal yang
berkaitan dengan pekerjaannya dan kepuasan kerja yang melibatkan rasa
aman, rasa adil, rasa menikmati, rasa bergairah, status dan kebanggaan.
Dalam persepsi ini juga dilibatkan situasi kerja pegawai yang
bersangkutan yang meliputi interaksi kerja, kondisi kerja, pengakuan,
hubungan dengan atasan, dan kesempatan promosi. Selain itu di dalam
persepsi ini juga tercakup kesesuaian dengan antara kemampuan dan

65
keinginan pegawai dengan kondisi organisasi tempat mereka bekerja yang
meliputi jenis pekerjaan, minat, bakat, penghasilan, dan insentif. Situasi
kerja pegawai PDAM Kota Surakarta dapat dilihat dari beberapa aspek
yaitu (1) Sifat Pekerjaan; (2) Pengawasan; (3) Gaji dan Insentif; (4)
Peluang Promosi; (5) Hubungan dengan Rekan Kerja; yang dapat
dijabarkan sebagai berikut :
1. Sifat Pekerjaan
Sifat pekerjaan ini berkenaan dengan bagaimana keadaan pekerjaan
yang ada di PDAM Kota Surakarta. Sifat pekerjaan PDAM Kota
Surakarta sangat relatif, sibuk atau tidaknya pekerjaan tergantung pada
tugas dan tanggungjawab masing-masing. Hal ini diperkuat oleh
pernyataan seorang staff pegawai PDAM bidang produksi, Bapak
Martoyo :
”Kesibukan memang relatif, ada yang sibuk ada yang tidak. Jika
dilapangan sangat sibuk sekali, dari klaten sampai batasan
bengawan Solo di produksi ada pekerjaan tehnis disitu. Setiap
hari pasti ada pekerjaan lapangan karena mesin pompa banyak
sekali dan tempatnya dari Klaten sampau ujung timur ada
semua” (Wawancara, 7 januari 2010).
Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dikatakan bahwa sifat
pekerjaan juga dipengaruhi oleh jenis pekerjaan apakah pekerjaan
lapangan atau pekerjaan dikantor dan kesemuanya masih berada pada
porsi yang normal. Dalam artian, pegawai tidak merasa terbebani
dengan pekerjaan yang ada di PDAM Kota Surakarta.

66
2. Pengawasan
Pengawasan terhadap kinerja pegawai PDAM Kota Surakarta
dilakukan oleh atasan mereka masing-masing bidang dan Badan
Pengawas yang setiap akhir tahun melakukan penilaian atas kinerja
PDAM meliputi aspek keuangan, operasional dan aspek administrasi.
Pada poin ini lebih ditekankan pada pengawasan pegawai yang
dilakukan oleh atasan masing-masing bidang. Seperti yang telah
diungkapkan oleh Kepala Bidang Layanan, Agustan SE bahwa
pengawasannya dari atasan sendiri cukup ketat, karena setiap pegawai
memang harus melaporkan yang dilakukannya terhadap atasannya.
Pengawasan dilakukan melalui berbagai cara seperti absensi dan
laporan bulanan (Wawancara tanggal 7 Januari 2010).
3. Gaji dan insentif
Gaji atau insentif yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta secara
garis besar sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku dan sesuai
dengan porsinya masing-masing. Akan tetapi, secara kuantitatif gaji
maupun insentif yang diberikan tersebut masih kurang memuaskan.
Ini berarti dari segi gaji atau insentif PDAM belum mampu
memberikan yang terbaik untuk pegawainya.
4. Peluang promosi
Menurut pernyataan bapak Agustan SE, Kepala Bidang Layanan, saat
ini penilaian promosi jabatan masih sangat tertutup, tidak ada standar
tertentu. Dalam artian, tidak ada kejelasan pertimbangan yang

67
diambil. Kadang pertimbangan yang diambil masih bersifat objektif
bukan subjektif. Tidak ada fit and proper test terhadap kelayakan
pegawai yang yang akan dipromosikan, terkadang juga langsung
ditunjuk dari atasan.
”Saat ini menurut saya penilaian promosi jabatan masih sangat

tertutup, tidak ada standar tertentu. Dalam artiannya, jika ingin
menduduki pos jabatan tertentu harus ada pertimbangan tertentu
yang bersifat objektif bukan subjektif, mungkin secara
persyaratan seseorang memenuhi sayarat tetapi secara
kemampuan kompetensi harus dites terlebih dahulu, pengalaman
dan persayaratan yang lain juga harus dilihat terlebih dahulu,
jadi tidak hanya persayaratan administratif saja. Tetapi yang
paling bagus jika memang ada promosi harusnya harus ada fit
and proper test kelayakan terhadap pegawai jadi tidak tiba-tiba
ditunjuk kemudian dipromosikan. Secara umum saya tidak
mengerti yang mereka inginkan” (Wawancara, 7 Januari 2010).
Menanggapi hal ini, Kasubag Kepegawaian, Drs. Suharno
menegaskan bahwa promosi untuk kenaikan jabatan memang
dilakukan setiap empat bulan sekali berdasarkan lamanya bekerja
bukan berdasarkan prestasi.
5. Hubungan dengan rekan kerja
Secara umum hubungan antar sesama rekan kerja di PDAM Kota
Surakarta sudah terjalin dengan baik dan sudah menciptakan kondisi
kerja yang nyaman. Akan tetapi, hubungan itu terkadang masih
terjalin pada masing-masing bidang sendiri-sendiri karena tidak ada
forum khusus atau pertemuan rutin yang berupaya mempertemukan
seluruh pegawai PDAM Kota Surakarta. Kebanyakan keakraban dan
hubungan dengan rekan kerja terjalin dan terwujudkan dalam bentuk
kegiatan-kegiatan perusahaan seperti olahraga, kegiatan paduan suara,

68
pengajian, solat berjamaah dan sebagainya tergantung hobi masing-
masing. Sehingga hubungan antar rekan kerja yang intens antar bidang
kebanyakan hanya terjalin pada atasan-atasan atau orang yang sering
mobile. Akan tetapi, secara keseluruhan pegawai cukup nyaman
dengan rekan kerja mereka.
Kondisi situasi kerja dilihat dari beberapa aspek diatas, akan
berpengaruh terhadap kepuasan pegawai yang dapat dilihat dari semangat
kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin memiliki
organisasi. Secara umum, pegawai yang puas terhadap pekerjaannya, gaji
yang diberikan, pengawasan, kondisi lingkungannya dan fasilitas yang
diberikan perusahaan akan mempunyai semangat kerja yang tinggi.
Semangat kerja yang tinggi ini akan membuat mereka berkomitmen
terhadap visi dan misi organisasi, sehingga mereka akan mempunyai rasa
kecintaan yang tinggi terhadap organisasi.
Dilihat dari semangat kerjanya, pegawai PDAM Kota Surakarta
memiliki semangat kerja yang cukup. Mereka rata-rata senang bekerja di
PDAM Surakarta walaupun terkadang mereka juga merasakan kebosanan
dan kejenuhan terhadap pekerjaan mereka.
”Senang dan tidak itu relatif. Karena saya sudah lama bekerja disini,
maka sudah menyesuaikan diri, jadi mau tidak mau akan terasa
senang. Pada intinya ya cukup senang, tidak terlalu senang tapi juga
tidak terlalu kecewa” (Wawancara, 7 Januari 2010 dengan bapak
Martoyo, staff produksi PDAM).
Menurut Bapak Agustan SE, Kepala Bidang Layanan, senang atau tidak
terhadap pekerjaan itu menyangkut masalah penguasaan. Jika kita

69
menguasai pekerjaan maka kita akan merasa nyaman dan tidak ada
masalah, tetapi jika kita dihadapkan pada pekerjaan yang tidak kita kuasai,
maka tingkat stressnya akan sangat tinggi. Begitu juga dengan tingkat
kebosanan, setiap orang pasti merasa bosan. Tetapi semua kembali pada
diri orang tersebut.
” ...ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk merefleksikan rasa

bosan, jika kita bijaksana maka kita harus mengevaluasi diri kita juga,
karena memang rasa bosan itu penyebabnya macam-macam mungkin
ada faktor tekanan, ada masalah yang dihadapi, hubungan dengan
teman yang bermasalah, tetapi sepanjang ini bisa dihadapi maka tidak
akan jadi masalah. Apalagi jika kita punya mobile tinggi tidak harus
kerja dikantor” (Wawancara 7 januari 2010 dengan Bapak Agustan,
SE)
Sedangkan komitmen mereka terhadap visi dan misi bida dikatakan masih
kurang. Sebagian besar pegawai PDAM Kota Surakarta kurang memahami
visi dan misi PDAM Kota Surakarta, sehingga visi dan misi tersebut masih
sebatas tulisan diatas kertas dan belum dipahami sepenuhnya oleh pegawai
PDAM Kota Surakarta. Pegawai PDAM Kota Surakarta baru sebatas
memahami moto perusahaan mereka yaitu melayani dengan bersih. Hal ini
diakui oleh Bapak Agustan SE :
”Komitmennya sangat kurang, tidak semua pegawai memahaminya.

Kita kan mau jadi perusahaan yang profesional, nah penjabarannya
ada pada visinya, kita kan misinya ada tiga yaitu air minum,
pengelolaan limbah cair, dan kolam renang serta fasilitas yang lain.
Pencapaian visi itu penjabarannya dari misi yang telah dibangun. Top
downnya belum berjalan dengan baik, entah karena faktor leadership
atau apa saya juga tidak mengerti. Tetapi itu tidak mengurangi
semangat saya bekerja, karena bekerja dalam perusahaan besar
memang tidak segampang diperusahaan lain, karena PDAM
birokrasinya masih kental, sehingga semuanya butuh waktu. Tetapi
bukan berarti tidak mungkin mereka akan berkomitmen, saya hanya
melihat potensi seperti itu sangat besar hanya masalah waktu saja,
70
artinya masalah waktu bisa cepat atau lambat, hal tersebut tergantung
sopirnya. Jika sopirnya mengendarai mobilnya lancar maka akan
cepat, tetapi jika tertatih-tatih maka akan lambat” (Wawancara 7
januari 2010)
Pemahaman yang rendah terhadap visi dan misi PDAM membuat rasa
kecintaan mereka terhadap organisasi ini juga masih kurang. Pegawai
merasa senang dengan organisasi ini ketika mereka merasa organisasi ini
bisa memberikan kesejahteraan yang cukup bagi pegawainya terutama
pegawai bawahan.
”Ya saya senang dengan organisasi ini, tetapi Saya rasa PDAM ini
memang harus lebih maju karena hal itu akan mempengaruhi
kesejahteraan pegawainya” (Wawancara, 7 Januari 2010 dengan
bapak Martoyo, staff produksi PDAM).
Secara umum, dilihat dari semangat kerja yang cukup, komitmen
terhadap visi dan misi yang masih kurang serta rendahnya kecintaan
mereka terhadap organisasi, maka pegawai PDAM Kota Surakarta kurang
merasa puas dengan fasilitas kerja dan kondisi pekerjaan mereka di PDAM
Kota Surakarta. Dalam artian bahwasanya jika dapat dinilai dengan skala 1
sampai 10 maka tingkat kepuasan pegawai hanya berada pada skala 6 atau
kurang puas. Ini berarti antara harapan pegawai PDAM dengan kenyataan
yang didapat pegawai ditempatnya bekerja belum begitu sesuai, masih
perlu banyak diadakan perubahan dan perbaikan untuk lebih meningkatkan
kualitas dan kesejahteraan pegawai PDAM.
Berdasarkan uraian diatas, jika dilihat dari kualitas pegawai dan
kepuasan pegawai PDAM, maka dapat disimpulkan jika kinerja Sumber Daya
71
Manusia di PDAM Kota Surakarta belum bisa bekerja secara optimal
walaupun secara kuantitatif jumlah SDM-nya sangat besar. Hal ini
disebabkan beberapa faktor antara lain karena kurangnya pembinaan dan
contoh yang baik dari pimpinan serta tidak ada wadah yang formal untuk
mengikat kebersamaan seluruh pegawai PDAM.
3) Kinerja pelayanan
Kinerja pelayanan publik dapat digunakan untuk menunjukkan
bagaimana kinerja organisasi atau perusahaan apabila forientasi dari
perusahaan tersebut adalah melayani masyarakat. PDAM merupakan
perusahaan yang salah satu tujuan utamanya disamping mencari keuntungan
adalah juga untuk melakukan pelayanan publik. PDAM Kota Surakarta
jumlah pelanggan sebanyak 54.387 pelanggan, yang tersebar dalam beberapa
kalsifikasi yaitu Rumah Tangga, Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Akan tetapi,
walau mempunyai jumlah pelanggan yang besar Perusahaan Daerah Air
Minum Kota Surakarta hingga kini baru mampu melayani separuh lebih
sedikit dari seluruh kebutuhan air bersih masyarakat, yaitu sekitar 60 persen.
Upaya-upaya yang dilakukan PDAM Kota Surakarta untuk
meningkatkan pelayanan administratif antara lain dengan mengadakan
pelatihan-pelatihan sebelum pegawai petugas layanan diterjnkan ke lapangan.
Mereka dibekali pengetahuan tentang product knowledge PDAM, cara
berkomunikasi dan cara berpenampilan dalam menghadapi pelanggan.
Sedangkan untuk upaya tehnisnya antara lain dengan optimalisasi dan

72
uprating IPA Jurug, redeveloping sumur dalam, pembuatan IPA Jebres dan
rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA fe/Mn. Selain itu,
PDAM berupaya juga meningkatkan cakupan pelayanan. Hal ini diupayakan
dengan menambah kapasitas produksi yang sudah ada.
Secara lebih detail kondisi operasional PDAM Kota Surakarta pada
tahun 2009 dapat dijelaskan dari tabel 6 berikut ini :
Tabel 6
Perbandingan Kondisi Operasional PDAM
Uraian Tahun 2009 Tahun 2007

A. Kapasitas Produksi 861,19 liter/detik 897,48 liter/detik
1) Mata Air Cokrotulung 387 liter/detik -
2) Sumur Dalam 392,37 liter/detik -
3) IPA Jurug 81,82 liter/detik -
B. Cakupan Pelayanan 57,26% 61.05 %
C. Jumlah Sambungan Rumah 54.828 unit 53.637 unit
D. Kapasitas Reservoir 9,640 meter kubik -
E. Tingkat Kebocoran Air 39,96 % 36,34 %
Sumber : Joglosemar, 8 Maret 2010
Kondisi ini mengalami penurunan dibanding dengan kondisi pelayanan
pada tahun 2007. Cakupan pelayanan mengalami penurunan sebesar 3%. Dari
tahun sebelumnya. Sedangkan tingkat kebocoran air meningkat menjadi 39%
dari 36%. Hanya jumlah pelanggannya saja yang menunjukkan kondisi yang
baik yaitu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Direktur Teknik Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dalam
Antara mengatakan :
"Pasokan kebutuhan air bersih masyarakat yang masih rendah itu

disebabkan adanya keterbatasan air baku. PDAM Kota Surakarta kini
mempunyai lebih dari 57 ribu pelanggan yang mendapat pasokan air
bersih dari mata air Cokro, Tulung, Klaten, sebanyak 400 liter per
detik, sumur dalam 480 liter per detik, dan pengolahan air Sungai
Bengawan Solo 100 liter per detik. Karena keterbatasan air baku
73
tersebut, perusahaan air minum Surakarta terpaksa membatasi jumlah

pelanggan baru dan lebih mengutamakan pelayanan permukiman di
daerah dataran rendah saja “(www.antara.go.id).
Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agustan SE :
“Desember 2009 ini ada 54.713 pelanggan yang aktif. Cakupan kita
baru 60% pelanggan yang terlayani, jadi sisanya 40% belum terlayani.
Karena produksi air bersih wilayah Surakarta sangat susah, misalnya
kita mengambil dari mata air itu hanya setengahnya, jadi kapasitas
prosduksi kita yang 900 m3/detik dari mata air, sebagian dari sumur
dalam dan sepertiganya dari bengawan. Jadi sungai bengawan itu juga
kita olah” (Wawancara tanggal 7 januari 2010).
Jenis pelayanan yang diberikan PDAM Kota Surakarta sangat
beragam mulai dari pemasangan baru sampai dengan penanganan
pengaduan. Akan tetapi, dalam memberikan pelayanannya, PDAM Kota
Surakarta belum mempunyai kontak pelayanan yang mengikat hak dan
kewajiban antara pelanggan dengan penyedia jasa layanan. Walaupun
sudah beberapa kali mereka membicarakan dan membahas tentang kontrak
pelayanan, akan tetapi pihak PDAM belum berani untuk membuat kontrak
pelayanan dikarenakan dalam kotrak pelayanan ada sanksi tegas yang
mengikat kedua belah pihak terutama pihak penyedia layanan.
“Dalam kontrak pelayanan ada sanksi yang tegas pada pengguna jasa
ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa dilaksanakan.
Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal tersebut, tetapi
tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan Direktur Utama.
Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita bawahannya ya
tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam toleransi yang
diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi kemacetan supply
air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari kita akan memberi
kompensasi seperti apa itu kita belum berani, walaupun secara
undang-undang itu sudah ada” (Wawancara dengan Bapak Agustan,
SE tanggal 7 Januari 2010).
74
Jika dilihat lebih lanjut dari tugas dan fungsi PDAM Kota Surakarta
sebagai perusahaan profit dan perusahaan publik monopoli, keberadaan
kontrak pelayanan menjadi sangat penting. Adanya kontrak pelaynana
akan mencegah adanya tindakan monopolistik dari PDAM kepada
pelanggan yang berakibat pada buruknya kualitas pelayanan.
Ketidakberanian PDAM Kota Surakarta untuk membuat kontrak
pelayanan atau lebih dikenal dengan Citizen Charter menunjukkan bahwa
belum ada komitmen dalam menciptakan pelayanan prima oleh jajaran
pimpinan PDAM Kota Surakarta.
Kinerja pelayanan PDAM dapat diukur dari beberapa aspek yaitu
(1) Ketampakan fisik (Tangible); (2) Reliabilitas (Reliability); (3)
Responsivitas (Responsiveness); (4) Kompetensi (Competence); (5)
Kesopanan (Courtesy); (6) Kredibilitas (Credibility); (7) Keamanan
(Security); (8) Akses (Access); (9) Komunikasi (Communication); (10)
Pengertian (understanding the customer)
Dari segi tangibles (ketampakan fisik), PDAM Kota Surakarta
termasuk yang memiliki ketampakan fisik yang kurang baik. Letak PDAM
Kota Surakarta yang berada di pinggir kota bukan di pusat kota, sangat
menyulitkan karena jauh, walaupun dari segi lokasi sudah berada di
pinggir jalan raya yang mudah dijangkau dengan kendaraan umum kendati
harus berganti beberapa kali. Sedangkan sarana dan prasarana yang ada di
PDAM untuk menunjang kinerja sendiri, sudah baik walaupun belum
optimal. Ruangan yang ada di PDAM belum tertata dengan rapi, setiap
75
ruangan belum diberi nama sehingga sangat menyulitkan pengunjung jika
ada keperluan disana. Tata letaknya juga sangat rumit, bahkan ruangan
untuk melayani loket pelanggan dijadikan satu dengan ruang kantor dan
sangat sempit.
Dari segi reliability, dalam memberikan pelayanannya, prosedur dan
mekanisme pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta
termasuk mudah dan sederhana. Semua prosedur dan mekanisme tersebut
tercantum secara jelas dalam kertas. Misalnya mekanisme pemasangan
baru, seperti yang dijelaskan oleh Bapak Agustan selaku Kepala Bidang
Pelayanan, calon pelanggan yang akan menjadi pelanggan harus jelas
kepemilikan bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara.
Setelah itu mereka harus menyiapkan fotocopy KTP dan ijin dari
pemerintah daerah setempat, minimal RT/RW mengetahui. Jika
persyaratan sudah lengkap maka akan diterbitkan surat perintah untuk
melakukan survey lapangan. Setelah disurvey maka akan dihitung rencana
anggaran pembiayaannya. Jika sudah selesai dibuat, maka calon pelanggan
dipanggil untuk membayar, setelah dibayar PDAM akan mengeluarkan
surat perintah kerja pemasangan. Setelah dipasang, maka dibuatkan berita
acara dan calon pelanggan sudah mulai diaktifkan sebagai pelanggan.
Selain mekanisme pemasangan baru, mekanisme yang tidak kalah
pentingnya adalah responsiveness atau bagaimana PDAM memproses
pengaduan, kritik dan saran dari pelanggan. Pengaduan oleh pelanggan
dapat dilakukan via telepon atau datang langsung ke kantor. Segala

76
keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan akan dicatat kemudian diprint out
dan diserahkan pada bagian yang menanganinya. PDAM Kota Surakarta
juga menerima kritik, saran dan feedback melalui media misalnya melalui
email. Untuk bulan Desember 2009 ada sekitar 44 pengaduan pelanggan
yang belum direspon dengan alasan banyaknya hari libur di akhir bulan.
Permasalahan yang paling banyak diadukan oleh pelanggan adalah
permasalahan air yang mati dan kebocoran pipa, total pengaduannya
masing-masing ada sekitar 163 kasus dan 171 kasus. Walaupun secara
system sudah bagus, akan tetapi responsivitas PDAM bisa dikatakan masih
sangat lamban. Hal ini bisa dilihat, bagaimana PDAM menangani berbagai
kasus pengaduan diberbagai daerah, bahkan ada beberapa daerah yang
kasusnya sampai sekarang belum ditangani seperti daerah Mojosongo.
Dari segi kredibilitas, selama ini reputasi PDAM Kota Surakarta
kurang begitu baik dimata pelanggan, diakibatkan oleh buruknya kualitas
air yang dialirkan oleh PDAM serta banyak munculnya permasalahan dan
pengaduan-pengaduan terkait dengan hal tersebut. Biaya yang dibayarkan
oleh pelanggan tidak sesuai dengan output atau jasa yang diperoleh.
Permasalahan yang sering muncul adalah pelanggan harus membayar
tinggi biaya rekening, padahal penggunaan air mereka tidak seberapa,
dikarenakan adanya kebocoran air didalam tanah.
Sedangkan dari segi komunikasi dan akses, dilihat dari bagaimana
arus informasi yang ada di PDAM Kota Surakarta. Kejelasan arus
informasi kepada pelanggan, tidak begitu bermasalah. Arus informasi

77
pelayanan disampaikan PDAM melalui beberapa media yaitu melalui
radio, surat, leaflet, serta melalui forum-forum pelanggan yang
mengadakan pertemuan satu bulan sekali. Hal ini juga ditegaskan oleh
Bapak Agustan SE selaku Kepala Bidang Pelayanan :
“Ada beberapa media yang kita pakai yaitu melalui radio, surat,
leaflet, kemudian ada forum-forum pelanggan yang kita lakukan satu
bulan sekali, jadi kita memang mobile, kita kerjasama dengan forum
pelanggan, dimana mereka membuat acara dan kita yang
menyampaikan” (wawancara tanggal 7 Jauari 2010).
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dari segi security, PDAM
juga memberikan jaminan keamanan pada para pelanggannya. Setiap
bulan akan dilakukan uji laboratorium terhadap air yang dialirkan kepada
pelanggan sesuai standar permenkes . Jika air tersebut tidak memenuhi
persyaratan maka air tersebut tidak akan dialirkan.
Untuk indicator courtesy, petugas penyedia layanan sendiri ternyata
memiliki standar sikap yang ditunjukkan oleh PDAM Surakarta,
kesopanan dan keramahan pada pelanggan menjadi focus yang utama
dalam menyediakan layanan. Semua pegawai PDAM sudah dipahami
pembekalan tentang bagaimana melayani pelanggan dengan baik sejak
pertama kali mereka bertugas disitu, bahkan tidak tanggung-tanggung
kepala pelayanannya pun turun langsung ke lapangan untuk membimbing
anak buahnya. Evaluasi pun selalu dilakukan setiap bulan untuk
mengetahui kekurangan dan kendala yang dihadapi.

78
Ada beberapa standar yang diterapkan PDAM Kota Surakarta pada
petugas yang turun langsung melayani masyarakat yaitu performance,
komunikasi dan product knowledge.
a. Performance atau penampilan
Petugas yang memberikan pelayanan tidak boleh sembarangan tetapi
dia harus berpakaian rapi, sopan dan enak dilihat. Hal ini dikarenakan
kesan pertama yang dilihat pelanggan adalah bagaimana performance
petugas penyedia layanan.
b. Komunikasi
Petugas pemberi layanan harus mampu mengkomunikasikan dengan
baik segala pengaduan dan keluhan yang diadukan pelanggan dengan
bahasa yang baik, sopan dan ramah. Walaupun tidak dipungkiri,
terkadang ketika mereka sudah dihadapkan pada pelanggan yang
mengumpat atau tidak ramah sikap tersebut terkadang terabaikan.
c. Product Knowledge
Penguasaan produk yang ada dalam PDAM merupakan syarat mutlak
dan paling penting yang harus dimiliki oleh petugas pemberi layanan.
Penguasaan produk ini berupa penguasaan materi tentang penanganan
air kotor, air mampet maupun masalah-masalah lainnya. Misalnya
pelanggan bertanya mengapa air didaerahnya kotor, maka petugas
penyedia layanan harus mampu memberikan jawaban yang tepat
tentang hal ini.

79
Dari segi kompetensi, pengembangan pegawai terutama pegawai
penyedia layanan untuk memenuhi standar pelayanan yang prima memang
terus ditingkatkan oleh jajaran pimpinan PDAM seperti memberikan
pegawai-pegawai tersebut pelatihan-pelatihan. Akan tetapi, pengembangan
pegawai tersebut tampaknya belum menghasilkan hasil yang konkret
karena aspek Sumber Daya Manusia PDAM tidak mengalami peningkatan
yang signifikan dan kurang optimal dalam memberikan pelayanannya.
Berdasarkan uraian terhadap kesepuluh aspek tersebut dapat dikatakan
jika kinerja pelayanan PDAM Kota Surakarta sudah baik akan tetapi
belum optimal dan belum prima. Hal ini dapat dilihat dari adanya beberapa
indikator kinerja pelayanan yang masih kurang baik seperti tangibles,
kredibilitas, responsivitas dan kompetensi pegawai. Selain itu, upaya
PDAM untuk memperbaiki kinerjanya seperti memperluas cakupan
layanan juga tidak berhasil karena cakupan pelayanan pada tahun 2009
mengalami penurunan, begitu pula dengan tingkat kebocoran air yang
semakin meningkat dari tahun ke tahun.
4) Kepuasan Pelanggan
PDAM Kota Surakarta mempunyai jumlah pelanggan sebanyak 54.387
pelanggan, yang tersebar dalam beberapa klasifikasi yaitu Rumah Tangga,
Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Pelanggan terbanyak yang menggunakan
jasa PDAM Kota Surakarta berasal dari Kalangan Rumah Tangga dan paling
sedikit berasal dari kalangan Sekolahan. Secara garis besar dapat disimpulkan
80
jumlah pelanggan PDAM Kota Surakarta selalu mengalami peningkatan dari
tahun ke tahun. Sampai dengan bulan Desember 2009 total ada 508 jenis
pengaduan pelanggan dengan jenis pengaduan pelanggan paling banyak
adalah air mati. Dari jumlah tersebut, yang sudah dikerjakan baru sebanyak
297 pengaduan (Lihat Lampiran). Oleh karena itu, dengan jumlah pelanggan
yang semakin meningkat perlu diteliti apakah pelanggan ini puas atau tidak
terhadap pelayanan yang diberikan PDAM.
Kepuasan pelanggan PDAM yang akan diukur meliputi kepuasan
pelanggan menggunakana pelayanan administratif dan teknis. Pengukuran
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif menggunakan 14
parameter pengukuran kepuasan sesuai KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu : (1)
Prosedur pelayanan; (2) Persyaratan Pelayanan; (3) Kejelasan petugas
pelayanan; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan; (5 Tanggung jawab petugas
pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan; (7) Kecepatan pelayanan; (8)
Keadilan mendapatkan pelayanan; (9) Kesopanan dan keramahan petugas;
(10) Kewajaran biaya pelayanan; (11) Kepastian biaya pelayanan; (12)
Kepastian jadwal pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan
Pelayanan. Sedangkan yang dinilai dalam pelayanan tehnis meliputi kualitas
dan kuantitas penyediaan air dan pengelolaannya.

81
Dalam memberikan pelayanan administratifnya, semua responden yang
diwawancarai penulis mengatakan bahwa prosedur dan persyaratan pelayanan
tergolong mudah dan jelas, misalnya untuk pasang baru pelanggan hanya
menunjukkan fotocopy KTP dan surat keterangan dari RT, maka pelanggan
langsung bisa pasang baru.
Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agustan, SE, Kepala Bidang
Pelayanan :
“Calon pelanggan yang mau jadi pelanggan itu harus jelas kepemilikan
bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara. Kemudian
ada fotocopy KTP dan ijin dari pemerintah daerah setempat, minimal
RT/RW mengetahui. Jika persyaratan sudah lengkap kita menerbitkan
surat perintah untuk melakukan survey lapangan” (Wawancara tanggal 7
Januari 2010).
Hal ini juga dibenarkan oleh Ibu Evi, salah satu pelanggan PDAM
wilayah Jebres :
“Prosedur sekarang sudah mudah, hanya membawa keterangan dari RT

dan KTP, jadi cukup mudah” (Wawancara tanggal 25 januari 2010).
Sedangkan untuk sikap dan kedisiplinan dan kesopanan dari petugas
pelayanan juga sudah baik. Seperti yang ditegaskan Bapak Agustan
bahwasanya sebelum diterjunkan kelapangan seluruh petugas pelayanan
ditraining terlebih dahulu dan diberikan pengarahan bagaimana caranya
mengahadapi pelanggan sehingga mereka mempunyai kemampuan melayani
dan k bertanggungjawab terhadap tugasnya. Kedisiplinan ini dapat dilihat dari
tepatnya jam pelayanan PDAM serta jangka waktu pembayaran rekening air
yaitu sebelum tanggal 20 setiap bulannya. Sedangkan kesopanan dapat dilihat

82
dari bagaimana petugas layanan memeperlakukan pelanggan baik secara
administratif saat pembayaran rekening air, pengaduan maupun secara tehnis
saat perbaikan dilapangan.
Akan tetapi, untuk masalah biaya, masih terdapat banyak permasalahan,
diantaranya adalah biaya yang dikenakan saat pembayaran rekening
terkadang diluar target dikarenakan kebocoran atau kesalahan perhitungan,
walaupun biaya tarif dasar air sudah disosialisasikan terhadap masyarakat dan
pasti. Sedangkan untuk waktu pelayanan sudah tidak ada masalah lagi, waktu
pelayanan buka pukul 08.00 sampai dengan pukul 14.00, semuanya dilakukan
dengan jadwal yang pasti dan ketepatan waktu. Terkait dengan permasalahan
biaya dan waktu pelayanan, secara tegas dinyatakan oleh Bapak Agustan, SE
selaku Kasubag Pelayanan, bahwasanya PDAM Kota Surakarta belum
mempunyai kontrak pelayanan antara pihaknya dengan pelanggan untuk
mewujudkan pelayanan yang prima.
“PDAM Kota Surakarta belum mempunyai kontrak pelayanan. Kalau

kontrak pelayanan itu kan harus mencantumkan hak dan kewajiban
masing-masing pihak, PDAM yang sudah melakukan itu adalah
PDAM Kota Bogor. Saya sudah membaca tetapi belum berani untuk
melakukannya. Karena didituada sanksi yang tegas pada pengguna
jasa ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa
dilaksanakan. Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal
tersebut, tetapi tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan
Direktur Utama. Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita
bawahannya ya tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam
toleransi yang diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi
kemacetan supply air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari
kita akan memberi kompensasi seperti apa itu kita belum berani,
walaupun secara undang-undang itu sudah ada” (Wawancara tanggal 7
januari 2010).
83
Selain itu, PDAM juga masih kurang dalam keamanan dan kenyamanan
lingkungan pelayanan, hal ini tampak dari ruangan pelayanan yang relatif
sempit dan menyatu dengan ruang kerja, selain itu tidak ada keamanan yang
mengkondusifkan suasana.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek kepuasan pelanggan
PDAM Kota Surakarta dibidang administratif sudah baik, kecuali ada
beberapa hal yang perlu diperbaiki yaitu dari biaya pelayanan yang terkadang
membengkak karena kebocoran pipa serta keamanan dan kenyamanan
lingkungan pelayanan.
Sedangkan untuk gambaran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
tehnis atau dalam pemenuhan air bersih, masih terdapat banyak keluhan yang
disampaikan konsumen terutama mereka yang berdomisili di wilayah utara,
yang selalu mengeluh soal aliran air PDAM yang kadang hidup kadang mati.
Kalau pun hidup, aliran air PDAM tidak seperti yang mereka harapkan. Air
yang keluar hanya tetes demi tetes. Alhasil, untuk konsumsi akhirnya mereka
tetap membeli air di tempat lain. Tak hanya soal aliran air yang dikeluhkan,
kualitas air di PDAM juga kerap menjadi sorotan. Warna air yang keruh dan
beberapa kali berbau sering pula jadi grundelan warga. Hasil penelitian yang
dilakukan Dinas Kesehatan Kota (DKK) Solo pada tahun 2006, seakan
menguatkan keluhan warga itu. Hasil penelitian itu menyebutkan bahwa
sebanyak 39,79 persen atau 191 dari 480 sampel air pada jaringan PDAM
Solo kurang memenuhi syarat pengujian bakteriologi sehingga tak layak
konsumsi (Joglosemar, 11 Januari 2010)

84
Seperti yang dikeluhkan oleh Aprilia, seorang pelanggan PDAM yang
berdomisili di wilayah Mojosongo :
“Di Mojosongo itu airnya bahkan tidak bisa diminum, jadi kita harus
membeli air, jadi kita harus memisahkan antara air kebutuhan untuk
minum, mandi dan memasak. Tidak bisa diminum karena airnya
mengandung kaporit” (Wawancara tanggal 26 Januari 2010)
Hal yang sama juga dikeluhkan oleh Ibu Evi, pelanggan PDAM yang
berdomisili di wilayah Jebres :
”Kalau disini sih keluhan yang paling sering airnya sangat kotor, kadang
jika bebeapa hari tidak diobati kadang jadi kuning airnya, apalagi kalau
musim kemarau. Kalau mampet tidak pernah” (Wawancara tanggal 25
Januari 2010)
Sebuah media massa juga pernah memuat adanya keluhan Warga
Kelurahan Joyotakan tentang seretnya aliran air Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) yang menuju kawasan tersebut. Menurut warga, kondisi itu
mulai terjadi seusai Lebaran.Warga RT 2/RW I Joyotakan, Joko ditemui di
lokasi setempat, Minggu (4/10), mengatakan kondisi aliran air PDAM seret
setidaknya selama empat bulan terakhir (Solopos, Selasa, 06 Oktober 2009).
”Air sama sekali tidak mengalir. Pernah beberapa kali mengalir, tapi
kemudian macet lagi. Ketika mengalir pun selalu lebih dari pukul 02.00
WIB. Karena itu akhirnya saya kembali membeli air. Satu jeriken
harganya Rp 1.200, itu bisa dipakai dua hari. Kami ya terus terang susah
kalau kondisi begini terus, sudah empat bulan sulit cari air. Kami harap
segera diselesaikan masalahnya,” (Wawancara dengan Joko di Harian
Solopos, 6 Oktober 2009).
PDAM Kota Surakarta telah melakukan berbagai upaya dalam
menangani keluhan pelanggan atas beberapa pengaduan terhadap pelayanan
yang diberikan. Seperti contoh kasus penanganan kasus seretnya air di

85
Joyotakan, Serengan selama beberapa bulan terakhir. PDAM Kota Surakarta
melalui Direktur Utamanya, Singgih Tri Wibowo mengatakan berdasarkan
pantauan pihaknya di wilayah setempat, ada beberapa pelanggan usil yang
menyebabkan debit air di sejumlah titik wilayah Joyotakan sangat rendah.
Kondisi itulah menyebabkan aliran air PDAM seret. Dalam upaya mengatasi
kasus ini PDAM Kota Surakarta melalui Dirutnya menyatakan bahwa
pihaknya memastikan akan melakukan penyisiran terhadap pelanggan usil,
yang turut andil menyebabkan seretnya aliran air PDAM di Joyotakan
Serengan. Dalam kasus ini, PDAM menyatakan akan bersikap tegas dengan
memanggil pelanggan bersangkutan (Solopos, Selasa, 06 Oktober 2009).
Dari berbagai macam keluhan terhadap pelayanan pemenuhan air bersih
PDAM Kota Surakarta dapat dirinci sebagai berikut :
1. Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak
menguning sampai dengan berpasir
2. Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret
3. Air tekadang mati pada saat jam-jam dibutuhkan tanpa pemberitahuan
4. Banyak terjadi kebocoran pipa dan kesalahan pembacaan meteran yang
berimbas pada naiknya tagihan rekening air pelanggan
Dari data tersebut dapat dilihat bahwasanya pelayanan PDAM dibidang
tehnis dalam pemenuhan air bersih masih jauh dari kepuasan, pelanggan
merasa biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas yang diterima.
Berdasarkan uraian terhadap dua bidang pelayanan diatas, dapat
disimpulkan jika kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PDAM Kota

86
Surakarta masih kurang. Dalam artian, walaupun dibidang administratif,
pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, tetapi dari
bidang tehnis pelanggan merasa tidak puas. Ini berarti tidak ada
keseimbangan antara perbaikan kinerja bidang adminstratif dan bidang tehnis
dari PDAM Kota Surakarta. PDAM Kota Surakarta masih terfokus pada
perbaikan kinerja pelayanan adminsitratif, sedangkan kinerja pelayanan
tehnis cenderung terabaikan.
Setelah menjabarkan empat aspek penelitian tersebut, maka akan penulis
paparkan target yang harus dicapai PDAM untuk memperbaiki kinerjanya
yaitu :
1. Sektor Financial, meliputi pertumbuhan pendapatan dan terjadinya
efisiensi biaya
2. Dimensi Pelanggan, dengan adanya peningkatan jumlah pelanggan
terutama 40% pelanggan yang saat ini belum menggunakan PDAM
3. Dimensi Pelayanan, yang meliputi perluasan cakupan layanan penurunan
tingkat kehilangan air dan pengembangan sumber air
4. Dimensi Sumber Daya Manusia, terwujudnya aspek pengembangan dan
pembelajaran sehingga pemanfaatan tehnologi informasi optimal serta
terjadi peningkatan profesionalisme SDM
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan jika pencapaian target
tersebut masih belum terpenuhi. Pada sektor financial, pertumbuhan
pendapatan belum optimal, terbukti dengan asset yang mengalami penurunan
dari tahun ke tahun, sedangkan efisiensi biaya juga belum tercapai. Dari
87
dimensi pelanggan, adanya peningkatan jumlah pelanggan, tetapi target 40%
pelanggan yang saat ini belum menggunakan PDAM belum terpenuhi.
Sedangkan dimensi pelayanan, menunjukkan bahwa perluasan cakupan
layanan tidak tercapai dan penurunan tingkat kehilangan air masih tinggi.
Terakhir, Dimensi Sumber Daya Manusia menunjukkan bahwa pegawai
PDAM masih jauh dari profesionalisme baik secara kualitas maupun prestasi.
5) Kondisi Internal dan Eksternal PDAM Kota Surakarta
Berdasarkan uraian diatas, maka kondisi internal dan eksternal PDAM
Kota Surakarta dapat dianalisis dengan melihat kekuatan, kelemahan, peluang
dan ancamannya dapat dipetakan sebagai berikut :
1) Kekuatan, meliputi :
1) Kemudahan pelayanan administratif
2) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi layanan
3) Adanya pelayanan pemasangan sambungan baru One Day Service
4) Kecepatan penanganan pengaduan
2) Kelemahan, meliputi :
1) Ketersediaan air baku terbatas
2) Produksi sumur dalam semakin menurun
3) Kondisi pipa sudah melebihi umur teknis
4) Tingkat kebocoran air yang tinggi
5) Hutang jangka panjang yang sangat besar

88
3) Peluang, meliputi :
1) Pola pemakaian air oleh pelanggan cukup besar dengan tren
meningkat
2) Pangsa pasar masih terbuka
3) Peraturan pemerintah mendukung kelangsungan perusahaan
4) Ancaman, meliputi :
1) Sumber air utama berada di luar wilayah Surakarta
2) Harga beli energy dan BBM meningkat
3) Eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha (sector niaga)
Dari hasil pemetaan kondisi internal dan eksternal PDAM Kota Surakarta
berdasarkan SWOT (Strenghts, Weakness, Opportunities, and Threats) maka
dapat dibuat matriks pemetaan SWOT sebagai berikut :

89
Tabel 7
Matriks Pemetaan SWOT
Internal Kekuatan : Kelemahan :

1) Kemudahan pelayanan administratif 1) Ketersediaan air baku terbatas
2) Pemasangan sambungan baru One Day Service 2) Produksi sumur dalam semakin menurun
3) Kecepatan penanganan pengaduan 3) Kondisi pipa sudah melebihi umur teknis
4) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi 4) Tingkat kebocoran air yang tinggi
layanan 5) Hutang jangka panjang yang sangat besar
Eksternal
Peluang : 1) Kemudahan pelayanan administratif harus terus 1) Pola pemakaian air oleh konsumen yang
1) Pola pemakaian air oleh dipertahankan agar pemakaian air terus semakin meningkat mendorong perusahaan
pelanggan cukup besar dengan meningkat untuk terus memperbaiki kebocoran pipa dan
tren meningkat 2) Pelayanan pemasangan sambungan baru One day meningkatkan produksi sumur dalam
2) Pangsa pasar masih terbuka Service harus dipromosikan pada masyarakat 2) Pangsa pasar yang terbuka luas seharusnya dapat
3) Peraturan pemerintah agar mereka tertarik untuk melakukan mengatasi persoalan keterbatasan air baku
mendukung kelangsungan pemasangan baru dengan mengadakan kerjasama dan merger
perusahaan 3) Kecepatan penanganan pengaduan harus 3) Pemerintah dan peraturannya yang mendukung
90
ditingkatkan agar pemerintah terus mendukung kelangsungan perusahaan dapat dimanfaatkan

kelangsungan perusahaan untuk mencari dana sehingga dapat meringankan
4) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi hutang jangka panjang
layanan dapat menarik minat pelanggan baru
Ancaman : 1) Kecepatan penanganan pengaduan dapat 1) Ketersediaan air baku yang cukup membuat
1) Sumber air utama berada di digunakan untuk menindak pelaku eksploitasi air PDAM tidak perlu mencari sumber air diluar
luar wilayah Surakarta tanah wilayah Surakarta
2) Harga beli energy dan BBM 2) Pemasangan One Day Service akan menarik 2) Pembayaran hutang tepat waktu serta tidak
meningkat minat pelanggan sehingga pemasukan bertambah adanya hutang lagi akan membuat PDAM
3) Eksploitasi air tanah secara dan dapat digunakan untuk membeli energy dan mampu membeli energy dan BBM
langsung oleh pelaku usaha BBM 3) Kondisi pipa, tingkat kebocoran dan produksi
(sector niaga) sumur dalam yang meningkat akan mencegah
adanya eksploitasi air tanah
91
Dari hasil analisis lingkungan dengan menggunakan pemetaan SWOT
(Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) dapat disimpulkan
bahwa kondisi internal PDAM Kota Surakarta memiliki lebih banyak
kelemahan dibandingkan dengan kekuatan. Akan tetapi, kondisi eksternal
PDAM mempunyai banyak peluang untuk mengatasi tantangan yang dihadapi
PDAM sehingga dalam matriks tersebut ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam memperbaiki kinerja PDAM yaitu :
1) Untuk menarik minat pelanggan baru yang masih sekitar 40%, PDAM
harus tetap mempertahankan kemudahan pelayanan administratif terutama
kesopanan dan keramahan dalam pelayanan. Pemasangan One Day Service
yang selama ini menjadi andalan harus dipromosikan pada masyarakat
agar mereka tertarik untuk melakukan pemasangan baru.
2) Agar mampu membeli kebutuhan energi dan BBM yang harganya semakin
meningkat maka hutang PDAM harus segera lunas, untuk meringankan
hutang ini PDAM dapat memanfaatkan posisi pemerintah dan
peraturannya untuk mencari tambahan dana
3) PDAM harus terus memperbaiki kebocoran pipa dan meningkatkan
produksi sumur dalam karena pola pemakaian air oleh konsumen yang
semakin meningkat. Kondisi pipa, tingkat kebocoran dan produksi sumur
dalam yang meningkat akan mencegah adanya eksploitasi air tanah
4) Keterbatasan air baku dapat diatasi dengan memanfaatkan pangsa pasar
yang terbuka luas dengan mengadakan kerjasama dan merger sehingga
PDAM tidak perlu mencari sumber air diluar wilayah Surakarta

92
Hal-hal tersebut harus diperhatikan dalam perbaikan kinerja untuk
meminimalisir kendala-kendala yang dialami PDAM Kota Surakarta selama
ini yaitu :
1. Terbatasnya dana/anggaran
Terbatasnya dana atau anggaran ini disebabkan oleh hutang PDAM
yang menumpuk beberapa tahun terakhir akibat biaya produksi yang
tidak sebanding dengan biaya jual sehingga beberapa tahun terakhir
PDAM Kota Surakarta merugi.
2. Keterbatasan Sarana dan Prasarana
Wilayah Karesidenan Surakarta merupakan wilayah yang sangat luas
dimana kesemuanya membutuhkan pasokan air bersih dai PDAM.
Akan tetapi, karena keterbatasan sarana dan prasarana yang dimiliki
PDAM maka kebutuhan air bersih yang dapat dipenuhi oleh PDAM
Kota Surakarta baru separuh dari jumlah penduduk yang
membutuhkan air bersih.
3. Kuantitas dan Kualitas SDM yang dimiliki
PDAM Kota Surakarta memiliki jumlah sumber daya manusia lebih
dari 300 orang, akan tetapi dari segi kualitas sumber daya manusia
masih harus dipertanyakan. Ini terbukti dari bagaimana sikap, cara dan
perilaku pegawai dalam memperlakukan pelanggan dan pihak-pihak
lain yang berkepentingan. Bahkan dari segi kemampuan, masih ada
penempatan pegawai PDAM yang tidak sesuai dengan
kemampuannya.
93
4. Rendahnya pengetahuan masyarakat
Selama beberapa tahun terakhir keluhan yang masuk di PDAM atas
pelayanan air bersih memang terus meningkat. Peningkatan ini tidak
dibarengi oleh pengetahuan masyarakat tentang penyebab
permasalahan pada air mereka. Selain itu, pengetahuan masyarakat
tentang PDAM Kota Surakarta baik organisasi maupun pelayanannya
masih sangat minim, sehingga terkadang masyarakat hanya
memandang persoalan yang melibatkan PDAM dari sudut pandang
keawaman mereka.
94
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian, secara umum dapat disimpulkan bahwa kinerja
PDAM Kota Surakarta tidak balance antara aspek financial dan non
financial. Dari aspek financial, kinerja PDAM Kota Surakarta
menunjukkan perkembangan yang cukup baik. Kemampuan PDAM dalam
menghasilkan laba pada tahun 2009 dan mengurangi jumlah hutang dari
tahun 2008 sebesar 60 milyar menjadi 42 milyar pada tahun 2009
menunjukkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan untuk memperbaiki
kinerja PDAM dibidang keuangan menampakkan hasil walaupun masih
belum optimal. Tidak optimalnya kinerja financial PDAM disebabkan oleh
(1) Kurang efisiennya penggunaan asset karena 90% dipergunakan untuk
membayar kewajiban; (2) Perusahaan kurang mampu memenuhi
kewajiban jangka pendek; (3) Hanya mampu menguasai 60% pasar; (4)
Tren bisnis berkembang tetapi tingkat kehilangan air masih sangat tinggi.
Dari aspek non financial, kinerja diukur dari tiga indikator yaitu
Sumber Daya Manusia (Kepegawaian), kinerja pelayanan, dan kepuasan
pelanggan. Hasil pengukuran terhadap ketiga indikator menunjukkan
bahwa kinerja non financial PDAM kurang baik. Sumber Daya Manusia di
PDAM Kota Surakarta belum optimal walaupun secara kuantitatif jumlah
SDM-nya sangat besar. Hal ini disebabkan beberapa faktor antara lain
95
karena kurangnya pembinaan dan contoh yang baik dari pimpinan serta
tidak ada wadah yang formal untuk mengikat kebersamaan seluruh
pegawai PDAM. Kinerja pelayanan PDAM juga belum menunjukkan
indikasi pelayanan prima. PDAM Kota Surakarta hingga kini baru mampu
melayani separuh lebih sedikit dari seluruh kebutuhan air bersih
masyarakat, yaitu sekitar 60%. Pengukuran kinerja ini dilihat dari sepuluh
indikator yang digunakan yaitu Ketampakan fisik (Tangible), Reliabilitas
(Reliability), Responsivitas (Responsiveness), Kompetensi (Competence),
Kesopanan (Courtesy), Kredibilitas (Credibility), Keamanan (Security),
Akses (Access), Komunikasi (Communication) dan Pengertian
(Understanding the custome). Hasil penelitian dari kesepuluh indicator
tersebut menunjukkan jika pelayanan dari PDAM Kota Surakarta belum
baik di empat aspek yaitu tangibles, kredibilitas, responsivitas dan
kompetensi pegawai. Sedangkan aspek-aspek yang lain sudah dapat
dikatakan baik. Penelitian terhadap aspek kepuasan pelanggan PDAM
Kota Surakarta juga menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat Kota
Surakarta belum puas terhadap pelayanan air bersih, akan tetapi sudah
puas terhadap pelayanan administratif yang dilakukan. Dari berbagai
macam keluhan terhadap pelayanan pemenuhan air bersih PDAM Kota
Surakarta dapat dirinci sebagai berikut :
a) Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak
menguning sampai dengan berpasir
b) Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret
96
c) Air tekadang mati pada saat jam-jam dibutuhkan tanpa
pemberitahuan
d) Banyak terjadi kebocoran pipa dan kesalahan pembacaan meteran
yang berimbas pada naiknya tagihan rekening air pelanggan
Hasil penelitian tentang kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan
Balanced Performance Measurement tersebut dipetakan berdasarkan
SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) untuk
mengetahui bagaimana kondisi internal dan eksternal PDAM. Dari hasil
pemetaan tersebut dapat disimpulkan bahwa kondisi internal PDAM Kota
Surakarta memiliki lebih banyak kelemahan dibandingkan dengan
kekuatan. Kekuatan yang dimiliki PDAM Kota Surakarta meliputi
kemudahan pelayanan administratif, kesopanan dan keramahan dari
petugas pemberi layanan, danya pelayanan pemasangan sambungan baru
One Day Service dan kecepatan penanganan pengaduan. Sedangkan
kelemahannya meliputi ketersediaan air baku terbatas, produksi sumur
dalam semakin menurun, kondisi pipa sudah melebihi umur teknis, tingkat
kebocoran air yang tinggi dan hutang jangka panjang yang sangat besar.
Akan tetapi, kondisi eksternal PDAM mempunyai banyak peluang
yang dapat digunakan untuk mengatasi tantangan yang dihadapi PDAM.
Peluang yang harus dimanfaatkan PDAM Kota Surakarta antara lain pola
pemakaian air oleh pelanggan cukup besar dengan tren meningkat, pangsa
pasar masih terbuka dan peraturan pemerintah mendukung kelangsungan
perusahaan. Sedangkan tantangan yang harus diwaspadai meliputi sumber

97
air utama berada di luar wilayah Surakarta, harga beli energy dan BBM
meningkat dan eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha
(sector niaga)
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian tentang kinerja PDAM Kota Surakarta
berdasarkan Balanced Performance Measurement serta pemetaan SWOT
untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal PDAM, maka saran yang
dapat direkomendasikan sebagai salah satu solusi untuk mengatasi
masalah yang dihadapi yaitu :
1. Reorientasi paradigma manajemen yang selama ini berorientasi pada
masalah tehnik dan produksi menjadi manajemen yang berorientasi
pada SDM dan distributif. Hal ini perlu diperhatikan agar isu-isu
pemasaran dan pengembangan SDM mendapatkan posisi yang
strategis sehingga mencirikan value (nilai) perusahaan.
2. PDAM harus melakukan pengecekan berkala untuk menekan tingkat
kehilangan air dan kebocoran pipa. Hal ini dapat dilakukan dengan
melakukan perawatan secara berkala terhadap seluruh pipa-pipa yang
ada, sehingga aliran air yang dihasilkan tidak kotor ataupun
bermasalah.
3. PDAM harus mewujudkan pelayanan prima melalui kontrak
pelayanan dalam melakukan pelayanan administratif maupun
pelayanan tehnis. Kontrak pelayanan ini dapat dibuat dengan

98
memanfaatkan forum pelanggan yang sudah dibentuk. Dengan adanya
kontrak pelayanan ini diharapkan PDAM Kota Surakarta mmampu
memberikan pelayanan baik administratif maupun pelayanan
penyediaan air bersih yang sesuai dengan keinginan masyarakat.
4. Dari segi keuangan, PDAM harus melakukan restrukturisasi,
reklasifikasi dan penyesuaian tarif. Restrukturisasi tarif adalah
perubahan tarif agar sesuai dengan input dan output yang dikeluarkan,
reklasifikasi tarif adalah membedakan antara tarif rumah tangga,
pemerintah dan niaga disesuaikan dengan kondisi masing-masing,
sedangkan penyesuaian tarif adalah tarif yang dikeluarkan sesuai
dengan persaingan harga barang dan jasa di pasaran, sehingga tidak
terjadi kasus biaya produksi lebih tinggi dari biaya jual karena adanya
kenaikan harga sarana dan prasarana di pasaran. Hal ini perlu
dilakukan karena tarif merupakan sumber pendapatan PDAM paling
potensial yang dapat mengatasi persoalan keuangan PDAM.

99
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus, 2001, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Yogyakarta:

Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK), UGM Yogyakarta
Furtwengler, Dale. 2000. Penilaian Kinerja. Yogyakarta : Andi
Gazperz, Vincent. 2003. TQM, Manajemen Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama
Hersey, Paul dkk. 1996. Management Of Organizational Behavior, utilizing
Human Resources. New Jersey : Prentice Hall International
Kaplan, R. & Norton, D. 1992. The Balanced Scorecard. Harvard Business
Review
Meyer, Marshall W. 2002. Rethinking Performance Measurement Beyond the
Balanced Scorecard, England : Cambridge university press
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : UPP AMP

YKPN
Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian bidang Sosial. Yogyakarta : Gajah

Mada University Press
Parasuraman A, 1998, Assesment of Expectations as A Comparison Standart in

Measure of Quality: Implications for Further Research, Journal Organisasi
Market Services, Januari, pp.111-124
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Yogayakarta : Pustaka Pelajar
Ruky, Achmad. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama
Robbins, Stephen P dan Timothy A.Jugde. 2008. Perilaku Organisasi,

Organizational Behaviour edisi 12. Jakarta : Salemba Empat
Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan

dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara
100
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi, dilengkapi dengan metode

R&D, ed. Revisi cet. 14. Bandung : Alfabeta
Susanto. 2006. Metode penelitian Sosial. Surakarta : LPPM UNS dan UNS Press
Wibisono, Dermawan.2002. Manajemen kinerja, konsep, desain dan teknik

meningkatkan daya saing perusahaan. Jakarta : Erlangga
Widodo Joko, 2001, Good Governance, Insan Cendekia, Surabaya
Widodo, Joko.2008. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang :

Bayumedia Publishing
Yuliani, Sri. 2004. Manajemen Publik. Surakarta : Universitas Sebelas Maret
Situs Website :
_______ . 2009. PDAM Solo Baru Layani Separuh Kebutuhan, berita ANTARA
dalam situs http://www.ampl.or.id/ diakses tanggal 20 Oktober 2009
_______ . 2009. Aliran air masih seret, warga Joyotakan mengeluh, Edisi :
Selasa, 06 Oktober 2009 , Hal.II dalam situs www.solopos.com diakses
tanggal 21 Oktober 2009
_______ . 2009. PDAM bakal sisir pelanggan usil, Edisi : Selasa, 06 Oktober
2009 , Hal.II dalam situs www.solopos.com diakses tanggal 21 Oktober 2009
_______ . 2009. Utang PDAM Surakarta Fantastis, dalam majalah Gatra edisi 13
Agustus 2008
______ . 2009. Upaya PDAM Solo Keluar dari Kesulitan Financial, dalam Harian
Joglosemar tanggal 8 Maret 2010
Organizational Performance dalam www.wikipedia.org diakses tanggal 21

Februari 2010
Performance Improvement dalam www.wikipedia.org diakses tanggal 21 Februari

2010
Peraturan Menteri :
101
Keputusan MENPAN No 25/KEP/M PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan

Masyarakat.
Kepmenpan nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
Jurnal :
Ba-abaad, Khaled Mohammed. 2009. Review of the literature of balanced

scorecard and performance measurement : The Case of healthcare
organization, Business e-Bulletin Vol. 1, Issue 1, p.p 33-47
Bharadwaj, S.G and Menou A. 2007. Determinants of successs in service

industries, International Journal of Service Marketing vol. 7 no.4 p.p 19-39
Bruijn, Hans De. 2002. Performance measurement in the public sector: strategies
to cope with the risks of performance measurement, The International Journal
of Public Sector Management ,Vol. 15 No. 7, 2002, pp. 578-594.
Fryer, Karen. 2009. Performance Management in the Public Sector, International

Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, pp. 478-498
Phelps, Glenn. The foundamental of Performance Management , The Gallup

Management Journal Release February,10, 2005, New York.
Souissi, Mohsen. 2008. A Comparative Analysis Between The Balanced

Scorecard And The French Tableau de Bord, International Business &
Economics Research Journal – July 2008 Vol. 7, No. 7, p.p 83-86
Utoyo, Bambang. 2008. Implementasi Peraturan Derah penyumbang Pendapatan

Asli Daerah di Kabupaten Tulang Bawang Provinsi Bandar Lampung, Jurnal
Spirit Publik Vol. 4 Nomor 1, hal. 25-38
Voelpel, S.C. Leibold, M, Eckhoff, KA Davenport, TH. 2006. The Tyranny of the
Balanced Scorecard in the innovation economy, International Journal of
Intellectual Capital, vol. 7 no.1 p.p 43-60
Sumber Pustaka lain :
Bussiness Plan PDAM 2009-2013
Laporan Personalia Berdasarkan Status Kepegawaian bulan Desember 2009,

PDAM Kota Surakarta
102
Laporan Personalia Berdasarkan Jenjang Pendidikan bulan Desember 2009,

PDAM Kota Surakarta

Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta Berdasarkan Balanced Performance Measurement

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta Berdasarkan Balanced Performance Measurement

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

Kinerja perusahaan daerah air minum (PDAM) kota Surakarta

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

1. Latar Belakang Masalah

Pada era otonomi daerah sekarang ini, pemerintah daerah harus

mempunyai sumber keuangan yang memadai untuk membiayai

penyelenggaraan pembangunan didaerahnya masing-masing. Salah satu

perwujudan dari konsep ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 22

Peranan perusahaan daerah atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

diwujudkan dalam bentuk pembagian laba yang disetorkan kepada pemerintah

daerah yang bersangkutan, dan dimasukkan dalam Anggaran Pendapatan dan

Belanja Daerah (APBD) sebagai sumber pembiayaan bagi kegiatan

pembangunan di daerah. Akan tetapi, BUMD sebagai salah satu komponen

terpenting bagi pemasukan PAD nampaknya belum memberikan pengaruh

selama ini hanya membebani pemerintah daerah dengan berbagai subsidi

terselubung dan biaya semu, sehingga BUMD tidak mempunyai kemandirian

dalam menjalankan usahanya.

Salah satu BUMD yang mempunyai peranan besar dalam meningkatkan

PAD adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM adalah

menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk. Untuk

mendukung peningkatan PAD maka tugas utama PDAM dalam melaksanakan

pembangunan daerah adalah sebagai alat dan sarana sebagaimana tertuang

dalam pasal 79 Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999.

Sebagai tindak lanjut dari Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 maka

Pemerintah Kota Surakarta mengeluarkan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun

2004 sebagai perubahan dari Peraturan Kotamadya Daerah Tingkat II

Surakarta Nomor 3 tahun 1977 tentang Pendirian PDAM Kotamadya

PDAM Kota Surakarta ialah turut serta melaksanakan pembangunan daerah

dan pembangunan ekonomi nasional umumnya dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan dan memenuhi kebutuhan masyarakat serta ketenagakerjaan

dalam perusahaan menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila

dan UUD 1945.

PDAM Kota Surakarta adalah perusahaan milik Pemerintah Kota

Surakarta yang merupakan alat kelengkapan otonomi daerah atau unsur

pelaksana daerah untuk mengatur penggunaan dan menyelenggarakan

Surakarta dalam melaksanakan tugasnya untuk melayani pelanggan harus

merupakan satu kesatuan sistem yang terpadu, serasi dan berkesinambungan

Surakarta diselenggarakan atas dasar asas ekonomi perusahaan dalam

kesatuan sistem pembinaan ekonomi Indonesia berdasarkan Pancasila dan

UUD 1945 yang menjamin kelangsungan Demokrasi Ekonomi yang berfungsi

sebagai sarana atau alat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang

mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum dengan tidak

meninggalkan sasaran dan tujuan serta pola pikir prinsip-prinsip ekonomi

PDAM merupakan perusahaan yang bersifat profit motive dan public

pelayanan pada masyarakat dapat maksimal dan PDAM juga dapat

memperoleh keuntungan guna operasional perusahaan dan peningkatan

dan public service oriented, PDAM juga merupakan perusahaan monopoli

yang memonopoli pelayanan penyediaan air bersih untuk masyarakat. Hampir

60% masyarakat Indonesia terutama masyarakat Kota Surakarta

menggantungkan kebutuhan air bersihnya kepada PDAM. Oleh karena itu,

melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan kinerjanya. Berbagai upaya

baik financial maupun non financial telah dilakukan guna memberikan

pelayanan air bagi kelangsungan kehidupan penduduk Kota Surakarta dengan

harapan peningkatan kinerja yang optimal bagi PDAM dapat terpenuhi.

Bahkan, pada tahun 2007 Walikota Surakarta secara terbuka menyatakan di

media masa, akan menjadikan kinerja PDAM terutama manajemennya

financial dan non financial (Solopos, 27 November 2007).

menyisakan hutang sekitar 60 milyar (Gatra, 13 Agustus 2008). Sedangkan,

perkembangan signifikan, jumlah pelanggan sudah mencapai 54.828

sambungan rumah diantaranya 469 berupa hydrant umum. Kondisi

Uraian Tahun 2007