Skripsi Alyuli Yersih-4 Al-Insyirah

PENGARUH MUTU PELAYANAN ANC TERHADAP KEPUASAN
IBU DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN ANC DI

PUSKESMAS MUARA LEMBU KABUPATEN
KUANTAN SINGINGI
SKRIPSI
Oleh :
ALYULI YERSIH
NIM. 1903021429
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN AL INSYIRAH

PROGRAM STUDI KEBIDANAN PROGRAM SARJANA TERAPAN
PEKANBARU
2021
IBU DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN ANC DI
PUSKESMAS MUARA LEMBU KABUPATEN
KUANTAN SINGINGI
SKRIPSI
Diajukan Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Terapan Kebidanan
ALYULI YERSIH
NIM. 1903021429

PROGRAM STUDI KEBIDANAN PROGRAM SARJANA TERAPAN
PEKANBARU
2021
i
HALAMAN PENGESAHAN
Nama : Alyuli Yersih

NIM : 1903021429
Program Studi : Program Studi Kebidanan Program Sarjana Terapan
Judul Skripsi : Pengaruh Mutu Pelayanan ANC Terhadap Kepuasan Ibu Dalam
Melakukan Pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu
Kabupaten Kuantan Singingi
Skripsi ini telah diuji dan dipertahankan dihadapan

Dewan Penguji dan dinyatakan lulus pada tanggal 19 Februari 2021
Mengesahkan :
Dewan Penguji
Wira Ekdeni Aifa, SST, M.Kes ( )

NIDN. 1015068803
Fajar Sari Tanberika, SST, M.Kes ( )

NIDN. 1007098701
Komaria Susanti, SST, M.Kes ( )

NIDN. 1029019002
Mengetahui
Ketua STIKes Al Insyirah Pekanbaru
Dr. Ns. Hj. Rifa Yanti, S. kep. M. Biomed

Ketua Prodi D IV Bidan Pendidik
NIDN. 1015107503
ii
Fajar Sari Tanberika, SST,M.Kes.

HALAMAN PERSETUJUAN

NIM : 1903021429
Skripsi ini telah disetujui untuk di laksanakan ujian pada tanggal 19 Februari 2021
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Pekanbaru, 19 Februari 2021
Pembimbing I Pembimbing II
Fajar Sari Tanberika, SST, M.Kes Komaria Susanti, SST, M.Kes

NIDN. 1007098701 NIDN. 1029019002
iii
PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :

NIM : 1903021429
Jenjang : Program Sarjana Terapan
Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan
skripsi yang berjudul :
“Pengaruh Mutu Pelayanan ANC Terhadap Kepuasan Ibu Dalam Melakukan
Pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi”.
Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tindakan plagiat, maka saya akan
menerima sanksi yang telah ditetapkan berupa pencabutan gelar akademik, serta
sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya
Alyuli Yersih
NIM. 1903021429
iv
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Al Insyirah Pekanbaru
Program Studi Kebidanan Program Sarjana Terapan
Skripsi,19 Februari 2021
Alyuli Yersih
1903021429
Pengaruh Mutu Pelayanan ANC Terhadap Kepuasan Ibu Dalam Melakukan

Pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi
xvi + 61 Halaman + 14 Tabel + 2 Gambar + 11 Lampiran
ABSTRAK
Pelayanan ANC berkualitas dapat meningkatkan kepuasan ibu terhadap pelayanan

ANC sehingga cakupan ANC akan meningkat.Masalahnya masih banyak ibu hamil
yang tidak mau melakukan peeriksaan ANC di puskesmas karena merasa tidak puas
terhadap pelayanan ANC yang diberikan sehingga capaian cakupan ANC tidak
tercapai. Capaian cakupan ANC merupakan gambaran dari mutu pelayanan yang
diberikan oleh bidan. Puskesmas Muara Lembu salah satu puskesmas di wilayah
kerja Kabupaten Kuantan Singingi dengan cakupan ANC yang tinggi pada tahun
2019 yaitu 100%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu
pelayanan ANC terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC. Jenis
penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Waktu penelitian
dilaksanakan dari bulan Juni –Februari 2021. Populasi 286 ibu hamil, sampel
sebanyak 167 responden yang diambil menggunakan purposive sampling. Instrumen
penelitian kuesioner. Data dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji
chi-square. Hasil penelitian diperoleh reliability pelayanan ANC adalah baik
sebanyak 53,3%, responsiveness baik 59,9%, assurance baik 56,3%, empathy baik
59,9%, tangibles baik 56,3% dan kepuasan ibu hamil melakukan ANC adalah puas
sebanyak 59,3%. Hasil uji chi-square ada pengaruh reliability (p = 0,000),
responsiveness (p = 0,008), assurance (p = 0,002), empathy (p = 0,003) dan
tangibles (p = 0,005) terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC
Disimpulkan ada pengaruh mutu pelayanan ANC terhadap kepuasan ibu dalam
melakukan pemeriksaan ANC. Disarankan kepada petugas kesehatan khususnya
bidan untuk mempertahankan mutu pelayanan ANC di Puskesmas Muara Lembu
serta meningkatkan mutu pelayanan kesehatan untuk mningkatkan kepuasan pasien
terutama pada pelayanan KIA.
Kata kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles,

Kepuasan, ANC
Referensi : 25 Buku, 20 Jurnal (2013-2019)
v
Al Insyirah College of Health Sciences, Pekanbaru
Midwifery Program Study
Script, 19 February 2021
Alyuli Yersih
1903021429
Effect of ANC Service Quality on Maternal Satisfaction in Conducting ANC

Examinations at Muara Lembu Public Health Center, Kuantan Singingi Regency
xvi + 61 Pages + 14 Tables + 2 Pictures + 11 Attachment
ABSTRACT
Quality ANC services can increase maternal satisfaction with ANC services so that
ANC coverage will increase. The problems, there are still many pregnant women
who do not want to do ANC examinations at puskesmas because they are not
satisfied with the ANC services provided so that the ANC coverage achievement is
not achieved The ANC coverage achievement is an illustration of the quality of
services provided by midwives. Muara Lembu Puskesmas is one of the health centers
in the working area of Kuantan Singingi Regency with high ANC coverage in 2019,
namely 100%. This study aims to determine the effect of ANC service quality on
maternal satisfaction in conducting ANC examinations. This type of research is
quantitative with a cross sectional approach. research was conducted from June-
December 2020. Population 286 pregnant women, a sample of 167 respondents who
were taken using purposive sampling. The research instrument was a questionnaire.
Data were analyzed by univariate and bivariate using the chi-square test. The results
showed that the ANC service reliability was good as much as 53.3%, good
responsiveness was 59.9%, good assurance was 56.3%, good empathy was 59.9%,
good tangibles was 56.3% and the satisfaction of pregnant women doing ANC was
satisfied as much 59.3%. The results of the chi-square test showed the effect of
reliability (p = 0.000), responsiveness (p = 0.008), assurance (p = 0.002), empathy
(p = 0.003) and tangibles (p = 0.005) on maternal satisfaction in performing ANC
examinations. It is concluded that there is an effect of the quality of ANC services on
maternal satisfaction in conducting ANC examinations. It is recommended to health
workers, especially midwives, to maintain the quality of ANC services at Muara
Lembu Health Center and improve the quality of health services to increase patient
satisfaction, especially in KIA services.
Keywords : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles,

satisfaction, ANC
References : 25 books, 20 journals (2013-2019)
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Tempat/Tanggal Lahir : Pulau Komano/27 Juli 1988
Alamat : Dusun Koto Tuo, Kuantan Singingi
Alamat Instansi : Puskesmas Muara Lembu
No Telp/HP : 081378388669
Ayah : Aspa Yuli
Ibu : Lela Asmah
Riwayat Pendidikan :
1. SDN 024 Koto Sentajo Tahun 194-2000
2. SLTPN 03 Muaro Sentajo Tahun 2000-2003
3. MAN 01 Taluk Kuantan Tahun 2003-2006
4. DIII Kebidanan STIKes Putra Abadi Langkat, Medan Tahun 2006-2009
Riwayat Pekerjaan :
1. Bidan PTT di Desa PKL Indarung, Kabupaten Kuantan Singingi dati tahun 2010-
2017
2. PNS di Puskesmas Muara Lembau Kabupaten Kuantan Singingi dati tahun 2017-
sekarang
vii
KATA PENGANTAR
Segala Puji syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan judul “Pengaruh
Mutu Pelayanan ANC Terhadap Kepuasan Ibu Dalam Melakukan Pemeriksaan ANC
di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi”. Skripsi ini dibuat
sebagai salah satu persyaratan akademik dalam rangka menyelesaikan kuliah di
Program Studi Kebidanan Program Sarjana Terapan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Al Insyirah PekanBaru.
Pada kesempatan ini saya menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada:
1. Dr. Ns. Hj. Rifa Yanti, S. Kep, M. Biomed, selaku Ketua STIKes Al Insyirah
Pekanbaru.
2. Riski Novera Yenita, MKL, selaku Wakil Ketua I STIKes Al Insyirah Pekanbaru.
3. H. Rendi Rindika, SE, MM, selaku Plh. Wakil Ketua II STIKes Al Insyirah
Pekanbaru.
4. Suci Amin, MMR, selaku Wakil Ketua III STIKes Al Insyirah Pekanbaru.
5. Fajar Sari Tanberika, SST, M.Kes selaku Ketua Program Studi Kebidanan
Program Sarjana Terapan STIKes Al Insyirah Pekanbaru sekaligus pembimbing I
yang telah meluangkan waktu dan pikiran beliau dalam memberikan bimbingan,
petunjuk dan saran kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat dilaksanakan .
6. Komaria Susanti, SST, M.Kes selaku pembimbing II yang telah meluangkan
waktu dan pikiran beliau dalam memberikan bimbingan, petunjuk dan saran
kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
viii
7. Wira Ekdeni Aifa, SST, M.Kes selaku penguji skripsi ini
8. Seluruh staf dosen pengajar dan administrasi STIKes Al Insyirah Pekanbaru yang
telah memberikan ilmu dan tenaga sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. Paling utama peneliti ucapkan terima kasih kepada Orang tua serta keluarga atas
doa dan dukungannya serta pengorbanan yang telah diberikan dan harapan yang
selalu menjadi semangat setiap langkah untuk mencapai cita-cita.
10. Rekan-rekan sesama mahasiswi Program Studi Kebidanan Program Sarjana
Terapan STIKes Al Insyirah Pekanbaru yang memberikan dukungan moril
kepada peneliti.
Semoga Allah SWT memberikan balasan pahala atas segala amal yang telah
diberikan dan semoga skripsi ini berguna baik bagi diri kami sendiri maupun pihak
lain yang memanfaatkan.

Peneliti
Alyuli Yersih
1903021429
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL............................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS............................................... iv
ABSTRAK............................................................................................................ iv
ABSTRACT........................................................................................................... v
RIWAYAT HIDUP............................................................................................. vi
KATA PENGANTAR......................................................................................... vii
DAFTAR ISI........................................................................................................ x
DAFTAR TABEL................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xiv
DAFTAR SINGKATAN..................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah......................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................... 5
1.3.1 Tujuan Umum.................................................................... 5
1.3.2 Tujuan Khusus................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
1.4.1 Bagi Puskesmas Muara Lembu.......................................... 6
1.4.2 Bagi STIKes Al-Insyirah................................................... 7
1.4.3 Bagi Ibu Hamil................................................................... 7
1.4.4 Bagi Peneliti ...................................................................... 7
1.4.5 Bagi Peneliti Selanjutnya................................................... 7
1.5 Penelitian Terkait........................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Antenatal Care............................................................................... 10
2.1.1 Pengertian ......................................................................... 10
2.1.2 Tujuan Antenatal Care...................................................... 11
2.1.3 Tahap pemeriksaan Antenatal Care.................................. 12
2.1.4 Jadwal pemeriksaan antenatal care .................................. 13
2.2 Kunjungan Ibu Hamil.................................................................... 13
2.2.1 Kunjungan Baru Ibu Hamil ( KI )..................................... 13
2.2.2 Kunjungan ibu hamil yang ke empat ( K4 )...................... 15
2.3 Kebijakan Pelaksanaan Pelayanan Antenatal................................ 17
2.3.1 Kebijakan Program............................................................ 17
2.3.2 Kebijakan teknis................................................................ 18
2.3.3 Syarat Pelayanan Kesehatan.............................................. 24
2.4 Kepuasan Pasien............................................................................ 26
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien.............................................. 26
2.4.2 Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan... 26
x
2.4.3 Aspek Mutu terhadap Kepuasan Pasien............................ 27
2.4.4 Hubungan Dimensi Mutu terhadap Kepuasan Pasien....... 28
2.5 Kerangka Teori.............................................................................. 30
2.6 Kerangka Konsep Penelitian......................................................... 30
2.7 Hipotesis Penelitian....................................................................... 31
BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian.............................................................................. 32
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian....................................................... 32
3.2.1 Waktu Penelitian............................................................... 32
3.2.2 Tempat Penelitian.............................................................. 32
3.3 Populasi dan Sampel...................................................................... 32
3.3.1 Populasi............................................................................. 32
3.3.2 Sampel............................................................................... 33
3.4 Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 33
3.4.1 Kriteria Inklusi .................................................................. 33
3.4.2 Kriteria Ekslusi.................................................................. 33
3.5 Sumber Data.................................................................................. 34
3.5.1 Data Primer........................................................................ 34
3.5.2 Data Sekunder................................................................... 34
3.6 Teknik Pengumpulan Data............................................................ 34
3.6.1 Tahap persiapan ................................................................ 34
3.6.2 Tahap pelaksanaan............................................................. 35
3.7 Definisi Operasional...................................................................... 35
3.8 Uji Validitas dan Reabilitas........................................................... 37
3.9 Teknik Pengolahan Data................................................................ 38
3.10 Uji Validitas dan Reabilitas........................................................... 39
3.11 Analisa Data.................................................................................. 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Tempat Penelitian........................................................ 41
4.2 Hasil Penelitian ............................................................................. 41
4.2.1 Analisis Univariat.............................................................. 41
4.2.2 Analisis Bivariat................................................................. 43
4.3 Pembahasan .................................................................................. 48
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan.................................................................................... 59
5.2 Saran.............................................................................................. 60
5.2.1 Bagi STIKes Al Insyirah.................................................... 60
5.2.2 Bagi Puskesmas Koto Baru................................................ 60
5.2.3 Bagi Responden................................................................. 60
5.2.4 Bagi Peneliti Selanjutnya................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Informasi yang diberikan pada setiap Kunjungan Antenatal............ 16
Tabel 2.2 Indikator Dimensi Layanan Kesehatan............................................. 24
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Penelitian dan Pengukuran Variabel.............. 36
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi dimensi mutu reliability di Puskesmas Muara

Lembu Kabupaten Kuantan Singingi............................................... 41
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi dimensi mutu responsiveness di Puskesmas

Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi.................................... 42
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi dimensi mutu assurance di Puskesmas Muara

Tabel 4.4 Distribusi frekuensi dimensi mutu empathy di Puskesmas Muara

Tabel 4.5 Distribusi frekuensi dimensi mutu tangibles di Puskesmas Muara

Tabel 4.6 Distribusi frekuensi kepuasan ibu hamil melakukan ANC di

Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi................. 43
Tabel 4.7 Pengaruh dimensi mutu reliability terhadap kepuasan ibu dalam
melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu
Kabupaten Kuantan Singingi........................................................... 43
Tabel 4.8 Pengaruh dimensi mutu responsiveness terhadap kepuasan ibu

dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu
Tabel 4.9 Pengaruh dimensi mutu assurance terhadap kepuasan ibu dalam
Tabel 4.10 Pengaruh dimensi mutu empathy terhadap kepuasan ibu dalam
Tabel 4.11 Pengaruh dimensi mutu tangibles terhadap kepuasan ibu dalam
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teori................................................................................... 30
Gambar 2.2 Kerangka Konsep................................................................................ 31
xiii
DAFTAR SINGKATAN
AIDS : Acquired Immune Deficiency Syndrome
ANC : Antenatal Care
AKI : Angka Kematian Ibu
DM : Diabetes Melitus
K1 : Kunjungan Pertama
K4 : Kunjungan keempat
Menkes : Menteri Kesehatan
P4K : Program Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi
PMS : Penyakit menular Seksual
USG : Ultrasonography
WHO : World Health Organitation
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2 : Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 4 : Master Tabel
Lampiran 5 : Output SPSS
Lampiran 6 : Planing Of Action
Lampiran 7 : Dokumentasi Penelitian
Lampiran 8 : Rekapitulasi Data
Lampiran 9 : Surat Keterangan Selesai Uji Validitas dan Reabilitas
Lampiran 10 : Surat Keterangan Selesai Penelitian
Lampiran 11 : Lembar Konsultasi
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap wanita hamil, melahirkan dan nifas berisiko mengalami komplikasi
yang mengancam jiwanya Komplikasi kehamilan dan persalinan merupakan
penyebab langsung kematian ibu (Saroha, 2014). Menurut World Health
Organitation (WHO) Sekitar 830 wanita meninggal karena komplikasi kehamilan
atau persalinan di seluruh dunia setiap hari dan 303.000 wanita meninggal selama
masa kehamilan dan persalinan setiap tahunnya. Rasio kematian ibu di negara
berkembang adalah 239 per 100.000 kelahiran hidup lebih besar dibandingkan
Negara maju sebanyak 12 per 100.000 kelahiran hidup (WHO, 2019).
Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia masih tergolong tinggi karena masih
jauh dari target pencapaian Sustainable Development Goals (SDGs) yang ditetapkan
pemerintah pada goal ke tiga yaitu menurunkan AKI hingga 70 per 100 ribu pada
tahun 2030. Angka kematian ibu tahun 2018 di Indonesia yang berkaitan dengan
kehamilan, persalinan, dan nifas sebesar 305 per 100.000 kelahiran hidup
(Kemenkes, 2018). Kasus kematian ibu di Provinsi Riau tahun 2018 sebanyak 109
kasus. Angka kematian ibu di Kabupaten Kuantan Singingi pada tahun 2018
sebanyak 12 orang (Dinkes Riau, 2018).
Salah satu upaya untuk menurunkan angka kematian ibu adalah dengan
memberikan asuhan Antenatal Care (ANC). diberikan pada ibu sebelum melahirkan
atau dalam masa kehamilan sebagai upaya yang dilakukan. Antenatal care atau
pelayanan antenatal yang dilakukan oleh tenaga kesehatan yang terlatih dan
profesional dapat mencegah dan mendeteksi komplikasi pada janin dan ibu hamil
1
2
lebih awal sehingga tidak terjadi hal yang tidak diinginkan dikemudian hari
(Walyani, 2015).
Setiap wanita hamil menghadapi resiko komplikasi yang bisa mengancam
jiwanya. Oleh karena itu, Selama masa kehamilan dilakukan sekurang-kurangnya 4
(empat) kali selama masa kehamilan yang dilakukan 1 (satu) kali pada trimester
pertama, 1 (satu) kali pada trimester kedua; dan 2 (Dua) kali pada trimester ketiga.
Pelayanan Kesehatan Masa Hamil bertujuan untuk memenuhi hak setiap ibu hamil
memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga mampu menjalani
kehamilan dengan sehat, bersalin dengan selamat, dan melahirkan bayi yang sehat
dan berkualitas (Kemenkes, 2014).
Pelayanan ANC berkualitas mempunyai kedudukan penting dalam upaya
menurunkan angka kematian ibu dan bayi, karena melalui pelayanan ANC yang
profesional dan berkualitas, ibu hamil memperoleh pendidikan tentang cara menjaga
diri agar tetap sehat, mempersiapkan kelahiran bayi yang sehat, serta meningkatkan
kesadaran dan pengetahuan tentang kemungkinan adanya risiko atau terjadinya
komplikasi dalam kehamilan, sehingga dapat dicapai kesehatan yang optimal dalam
menghadapi persalinan dan nifasnya (Hendarwan, 2018).
Berdasarkan data Kemenkes (2018), cakupan kunjungan keempat ibu hamil
(K4) pada tahun 2018 sebesar 88,03% belum memenuhi target Rencana Strategis
(Renstra) Kementerian Kesehatan sebesar 93%. Sedangkan di Riau cakupan K4
sebesar 74,1 dan cakupan K4 di Kabupaten Kuantan Singingi sebesar 94%, artinya
cakupan K4 di Kabupaten Kuantan Singingi telah memenuhi target Rencana
Strategis (Renstra).
3
Puskesmas Muara Lembu salah satu puskesmas di wilayah kerja Kabupaten
Kuantan Singingi dengan cakupan ANC yang tinggi pada 3 tahun terakhir pada
tahun 2017 cakupan kunjungan ANC sebesar 94,6% dan terjadi peningkatan pada
tahun 2018 dan tahun 2019 menjadi 100%. dengan demikian cakupan kunjungan
ANC di Puskesmas Muara Lembu sudah mencapai target yang dietapkan oleh Dinas
Kesehatan Kabupaten Kuantan Singingi yaitu 90%.
Cakupan ANC sesungguhnya adalah kinerja petugas pemberi pelayanan dan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu capaian
cakupan ANC merupakan gambaran dari mutu pelayanan yang diberikan oleh bidan
atau merupakan gambaran dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan (Lilis, 2019).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam setiap instansi
penyedia layanan kesehatan. Bermutu atau tidaknya pelayanan dari instansi
kesehatan dapat ditentukan dari 5 (lima) dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan kualitas), empathy
(perhatian) (Mamik, 2017). Kualitas pelayanan kesehatan sebagai konsep multi
dimensi, dimana keselamatan dan kepuasan pasien adalah salah satu yang paling
penting (Ghahramanian, 2017).
Kepuasan pasien tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi atas performance produk / jasa dalam
memenuhi harapan pasien. Kepuasan pasien merupakan tujuan utama puskesmas
dengan harapan agar pasien melakukan kunjungan ulang ke puskesmas. Pasien yang
puas terhadap pelayanan kesehatan akan berpeluang untuk berminat melakukan
kunjungan ulang (Sagita, 2019).

4
Berdasarkan penelitian Hamidiyah (2018) di Puskesmas Banyuputih
Kabupaten Situbondo diketahui ada hubungan kualitas pelayanan dimensi mutu
reliability (0,000), responsiveness (0,007), assurances (0,016), empathy (0,001),
tangibles (0,016). Hasil penelitian Mursyida (2018) di Puskesmas Tanjung
Kabupaten Sampang Madura menunjukkan ada hubungan antara dimensi mutu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles dengan kepuasan ibu
hamil melakukan ANC. Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah
empathy (p = 0.0001, OR=111.507), reliability (p = 0.008, OR=22.466) dan
responsiveness (p = 0.008, OR=15.074). Hasil penelitian Lim (2018) menunjukkan
bahwa kualitas layanan rumah sakit berhubungan positif dengan kepuasan pasien.
Terdapat pengaruh yang positif antara kepuasan pasien dengan pemanfaatan kembali
atau kunjungan ulang.
Berdasarkan survey awal peneliti di Puskesmas Muara Lembu terhadap 10
ibu hamil tanggal 8-11 Juni 2020, terdapat 6 orang ibu hamil yang kurang puas
dengan pelayanan ANC di puskesas Muara Lembu karena bidan tergesa-gesa dalam
memberi pelayanan antenatal care dan ruangan pemeriksaan tidak nyaman. 4 orang
ibu hamil menyatakan sudah puas dengan pelayanan ANC di puskesmas Muara
Lembu karena bidan menjelaskan pemeriksaan yang dilakukandan merespon pada
keluhan ibu hamil.
Hasil observasi peneliti terhadap terhadap 5 dimensi mutu pelayanan
antenatal care di Puskesmas Muara Lembu dari segi reliability terlihat bidan sudah
memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan ANC , tetapi bidan
belum cepat tanggap (responsiveness) terhadap keluhan pasien, kerahasiaan pasien
(assurance) sudah terjamin dengan tidak menceritakan kepada orang lain kondisi
5
pasien. Untuk empathy, bidan kurang memahami kebutuhan pasien dan kurang
berkomunikasi dengan pasien, pada tangibles masih terdapat beberapa alat yang
tidak lengkap seperti alat pemeriksaan Hb yang sering kosong, terdapat 2 tensimeter
tepai satu dalam keadaan rusak, ,
Berdasarkan hal tersebut diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
yang diberi judul “Pengaruh Mutu Pelayanan ANC Terhadap Kepuasan Ibu Dalam
Melakukan Pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan
Singingi”.
1.2 Perumusan Masalah
Rumusan penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh mutu pelayanan ANC
terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara
Lembu Kabupaten Kuantan Singingi?”.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan ANC terhadap kepuasan
ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu
Kabupaten Kuantan Singingi.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi dimensi mutu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan kepuasan ibu hamil
melakukan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi.

6
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi mutu reliability terhadap kepuasan ibu
3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi mutu responsiveness terhadap
kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara
Lembu Kabupaten Kuantan Singingi.
4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi mutu assurance terhadap kepuasan
ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu
5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi mutu empathy terhadap kepuasan ibu
6. Untuk mengetahui pengaruh dimensi mutu tangibles terhadap kepuasan ibu
dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas di Puskesmas Muara
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Puskesmas Muara Lembu
Sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi Puskesmas untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terutama pada pelayanan KIA
dengan menciptakan lingkungan yang aman, nyaman di puskesmas untuk
meningkatkan kepuasan pasien.

7
1.4.2 Bagi STIKes Al Insyirah Pekanbaru
Diharapkan dapat menambah literatur pada perpustakaan sehingga
bermanfaat sebagai informasi dan bahan pembelajaran mengenai pengaruh
mutu pelayanan ANC terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan
ANC.
1.4.3 Bagi Peneliti (Bidan)
Sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi bidan di ruang KIA untuk
meningkatkan mutu pelayanan kebidanan terutama antenatal care yang di
berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik.
1.4.4 Bagi Ibu Hamil
sebagai bahan informasi ibu hamil tentang pelayanan dan fasilitas
apasaja yang didapatkan ketika melakukan pemeriksaan kehamilan di
puskesmas dan mengetahui mutu pelayanan ANC yang diberikan.
1.4.5 Bagi Peneliti Selanjutnya
Dapat dijadikan referensi pembanding bagi peneliti selamjutnya untuk
mrlakukan penelian tentang kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC
dengan variabel yang berbeda dengan penelitian ini.
1.5 Penelitian Terkait
1. Penelitian Nurfadihlah (2019) dengan judul hubungan kualitas pelayanan
Antenatal Care (ANC) dengan kepuasan Ibu hamil di Wilayah Kerja Puskesmas
Ampibabo. Jenis penelitian ini adalah analitik denganpendekatan Cross Sectional
Study. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan reliability
responsiveness, assurance, empaty dan tangible dengan kepuasan ibu hamil
dalam pelayanan antenatal care dengan nilai ρ 0.000 < 0,005.

8
2. Penelitian Hamidiyah (2018) dengan judul kualitas antenatal care dengan
kepuasan ibu hamil di Puskesmas Banyuputih Kabupaten Situbondo. Metode
penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain crosssectional. Hasil penelitian
diketahui ada hubungan kualitas pelayanan dimensi mutu reliability (0,000),
responsiveness (0,007), assurances (0,016), empathy (0,001), tangibles (0,016).
3. Penelitian Lestari (2019) dengan judul faktor-faktor yang berhubungan dengan
tingkat kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC di Klinik Pratama Anugrah.
Penelitian ini menggunakan metode analitik dengan desain cross sectional. Hasil
penelitian, ada hubungan sikap (p= 0,009), fasilitas (p=0,000), biaya (p=0,001)
dengan tingkat kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC.
4. Penelitian Rahmawati (2019) dengan judul hubungan kualitas pelayanan Bidan
dalam melakukan Antenatal Care terhadap tingkat kepuasan pasien di Bidan
Praktek Swasta (BPS) Yacinta Desa Mayahan Kecamatan Tawangharjo
Kabupaten Grobogan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif correlation dengan
rancangan penelitian Cross Sectional. Hasol penelitian ada hubungan kualitas
pelayanan Bidan dalam melakukan Antenatal Care (ANC) terhadap tingkat
kepuasan pasien di Bidan Praktek Swasta (BPS) Yacinta Desa Mayahan
Kecamatan Tawangharjo Kabupaten Grobogan menggunakan uji Spearmen Rho
dengan nilai ρ hitung (0,433) > r table (0,324) dengan p-value (0.024) < sig
(0,05).
5. Penelitian Sari (2017) dengan judul hubungan persepsi ibu hamil tentang mutu
pelayanan antenatal terpadu dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas
Tlogosari Kulon Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode survei
analitik dengan pendekatan cross sectional. Hasil penelitian ada hubungan antara
9
mutu pelayanan antenatal terpadu dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas
Tlogosari Kulon Kota Semarang. Ada hubungan antara persepsi ibu hamil
tentang mutu pelayanan antenatal terpadu pada aspek responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible dengan minat kunjungan ulangdi Puskesmas dengan nilai
ρ 0.000 < 0,005.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Antenatal Care
2.1.1 Pengertian
Antenatal Care adalah suatu program yang terencana berupa
observasi, edukasiserta penanganan medik yang dilakukan pada ibu hamil,
persalinan maupun nifas dengan tujuan untuk menjaga kehamilan tersebut
agar ibu sehat serta mengusahakan bayi yang dilahirkannya juga sehat,
kehamilan dan proses persalinan yang aman serta memuaskan, memantau
adanya risiko-risiko yang terjadi selama kehamilan, menurunkan angka
morbiditas serta mortalitas pada ibu maupun janin, dan merencanakan
penatalaksanaan yang secara optimal pada kehamilan yang memiliki risiko
tinggi (Syamsiah, 2014).
Pada pemeriksaan antenatal, pelayanan/asuhan standar minimal yang
didapat yang termasuk dalam 14 T antara lain : timbang berat badan, ukur
tekanan darah, ukur tinggi fundus uteri, pemberian imunisasi tetanus toksoid
TT lengkap, pemberian tablet zat besi, test hb, test VDRL, perawatan payu
dara, senam ibu hamil, temu wicara, test protein urin atas indikasi, tes induksi
urin atas indikasi, pemberian terapi kapsul yodium untuk daerah endemis
gondok dan pemberian terapi anti malaria untuk daerah endemis malaria
(Kemenkes, 2016).
Islam sebagai agama yang sempurna, mengatur semua aspek
kehidupan Oleh sebab itu, Islam telah menjelaskan bagaimana seharusnya
seorang wanita hamil diperlakukan. Apa saja hak mereka, dan tentu saja
10
11
kewajiban suami terhadap pasangannya yang sedang mengandung anaknya
tersebut. Allah SWT berfiman dalam QS.Al-Mu’min: 67 :
Artinya: Dialah yang menciptakan kamu dari tanah kemudian dari setetes mani,
sesudah itu dari segumpal darah, kemudian dilahirkannya kamu sebagai
seorang anak, kemudian (kamu dibiarkan hidup) supaya kamu sampai
kepada masa (dewasa), kemudian (dibiarkan kamu hidup lagi) sampai tua,
di antara kamu ada yang diwafatkan sebelum itu. (Kami perbuat demikian)
supaya kamu sampai kepada ajal yang ditentukan dan supaya kamu
memahami (nya).
2.1.2 Tujuan Antenatal Care
Menurut Walyani (2015), tujuan antenatal care adalah sebagai berikut :
1. Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan ibu dan
tumbuh kembang janin.
2. Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental dan sosial
ibu dan janin.
3. Mengenali secara dini adanya ketidak normalan atau komplikasi yang
mungkin terjadi selama hamil, termasuk riwayat penyakit secara umum,
kebidanan dan pembedahan.
4. Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan selamat ibu
maupun bayi dengan trauma seminimal mungkin.
5. Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dan pemberian ASI
eksklusif.
6. Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran bayi
agar dapat tumbuh kembang secara normal

12
2.1.3 Tahap pemeriksaan Antenatal Care
Menurut Mufdlilah (2017) tahap pemeriksaan antenatal care yaitu :
1. Anamnesa
Anamnesa adalah menanyakan atau tanya jawab yang
berhubungan dengan masalah yang dihadapi klien dan merupakan suatu
komunikasi yang direncanakan.Meliputi : data biologis, keluhan hamil,
fisiologis (abnormal).
2. Pemeriksaan Fisik
a. Pemeriksaan fisik umum
b. Pemeriksaan fisik khusus meliputi : obstetri, pemeriksaan dalam USG
c. Pemeriksaan psikologis yaitu kejiwaan dalam menghadapi kehamilan
d. Pemeriksaan Laboratorium
e. Laboratorium rutin meliputi : darah lengkap, urin lengkap, dan tes
kehamilan
f. Laboratorium khusus meliputi : pemeriksaan TORCH, serologis,
fungsi hati dan ginjal, protein darah, golongan darah, faktor Rh, air
ketuban, infeksi AIDS.
3. Diagnosa kehamilan
a. Kehamilan normal meliputi : tanpa keluhan, hasil pemeriksaan
laboratorium baik
b. Kehamilan dengan resiko meliputi resiko tinggi dan resiko rendah
c. Kehamilan disertai penyakit yang mempengaruhi janin
d. Kehamilan yang disertai komplikasi
e. Kehamilan dengan nilai nutrisi kurang

13
2.1.4 Jadwal pemeriksaan antenatal care :
Menurut Mochtar (2013), jadwal pemeriksaan kehamilan adalah
sebagai berikut:
1. Pemeriksaan pertama kali yang ideal adalah sedini mungkin ketika haid
terlambat satu bulan
2. Periksa ulang I kali sebulan samapai kehamilan 7 bulan
3. Periksa ulang 2 kali sebulan sampai kehamilan 9 bulan
4. Periksa ulang setiap minggu sesudah kehamilan 9 bulan
5. Periksa khusus jika ada keluhan-keluhan
2.2 Kunjungan Ibu Hamil
Setiap wanita hamil menghadapi resiko komplikasi yang bisa mengancam
jiwanya. Oleh karena itu, setiap wanita hamil memerlukan sedikitnya empat kali
kunjungan selama periode perinatal : satu kali kunjungan selama trimester pertama
(sebelum 14 minggu), satu kali kunjungan selama trimester kedua (antara 14-28
minggu), dua kali kunjungan selama trimester ketiga (antara minggu ke 28-36
minggu dan sesudah minggu ke 36 minggu dan sesudah minggu ke 36 (Kemenkes,
2014). Kunjungan ibu hamil dibagi atas dua :
2.2.1 Kunjungan Baru Ibu Hamil ( KI )
Kunjungan baru ibu hamil (KI) adalah kontak ibu hamil yang pertama
kali dengan petugas kesehatan untuk mendapatkan pemeriksaan standar. Isi
riwayat untuk mendapatkan pemeriksaan standar :
1. Informasi Biodata, meliputi : nama dan usia ibu
2. Riwayat kehamilan sekarang meliputi : hari pertama haid terakhir,
gerakan janin (kapan mulai dirasakan dan apakah ada perubahan terjadi),
14
masalah atau tanda-tanda bahaya (termasuk rabun senja), keluhan-
keluhan lazim pada kehamilan, penggunaan obat-obatan (termasuk jamu-
jamuan), kekhawatiran lain yang dirasakan. Riwayat kehamilan sekarang
membantu untuk dapat menentukan unsur kehamilan dengan tepat.
3. Riwayat kebidanan yang lalu meliputi : jumlah kehamilan, anak yang
lahir hidup, persalinan aterm, persalinan prematur, keguguran atau
kegagalan kehamilan, persalinan dengan tindakan (forsef, vakum atau
seksio caesaria), riwayat pendarahan pada kehamilan, persalinan dan nifas
sebelumnya, hipertensi pada kehamilan sebelumnya, berat bayi kurang
2500 gram atau lebih 4000 gram, masalah-masalah lain yang dialami.
Riwayat kebidanan yang lalu membantu mengelola asuhan pada
kehamilan (konseling khusus, test, tindak lanjut dan rencana persalinan).
4. Riwayat kesehatan termasuk penyakit yang dahulu dan sekarang seperti
kardiovaskuler, hipertensi, DM, malaria, penyakit menular seksual
(PMS).
5. Riwayat sosial-ekonomi, meliputi : status perkawinan, respon orang tua
dan keluarga terhadap keluarga, respon orang tua terhadap kehamilan ini,
riwayat KB, dukungan keluarga dan pengambilan keputusan dalam
keluarga, kebiasaan makan dan gizi yang dikonsumsi dengan fokus pada
vitamin A dan zat besi, kebiasaan hidup sehat meliputi kebiasaan
merokok, minum obat-obatan dan alkohol, beban kerja kegiatan sehari-
hari, tempat melahirkan dan penolong yang diinginkan. Riwayat sosial
ekonomi ibu dapat membantu mengetahui sistem dukungan terhadap ibu

15
dan pengambilan keputusan dalam keluarga dapat membantu ibu
merencanakan persalinannya derngan lebih baik.
Selama kunjungan antenatal pertama mulai mengumpulkan informasi
mengenai ibu untuk membantu dalam membina hubungan saling percaya
dengan ibu, mendeteksi komplikasi dan merencanakan asuhan yang
dibutuhkan. Dalam kunjungan selanjutnya mengumpulkan informasi
mengenai kehamilan untuk mendeteksi komplikasi dan melanjutkan
pemberian asuhan individu yang khusus (Depkes RI. 2012).
2.2.2 Kunjungan ibu hamil yang ke empat ( K4 )
Kunjungan ke empat atau kunjungan ulang ibu hamil adalah kontak
ibu hamil yang ke empat atau lebih dengan petugas kesehatan, untuk
mendapatkan pemeriksaan kehamilan (Manuaba, 2012). Kunjungan ulang
difokuskan pada pendekteksian komplikasi mempersiapkan kelahiran dan
kegawat darurat, pemeriksaan fisik Yang terfokus. Elemen-elemen penting
dari riwayat serta pemeriksaan fisik selama kunjungan ulang antenatal :
1. Anamnesa meliputi : keluhan hamil fisiologis, keluhan hamil patologis.
2. Pemeriksaan fisik meliputi : umum, khusus ( 0bstetri, kalau perlu
pemeriksaan dalam, pemeriksaan USG )
3. Pemeriksaan psikologis
4. Pemeriksaan laboratorium
5. Diagnosis akhir meliputi : kehamilan berjalan normal, terdapat penyakit
menyertai kehamilan, terjadi komplikasi kehamuilan dan kehamilan
tergolong resiko tinggi.

16
6. Sikap dan rencana tindakan meliputi :
a. Kehamilan normal : menentukan jadwal pemeriksaan ulang,
melanjutkan vaksinasi, memerlukan pemeriksaan laboratorium ulang,
memberikan nasehat yang dipandang perlu
b. Kehamilan disertai penyakit : sedini mungkin pengobatan
penyakitnya, melakukan konsultasi dengan dokter ahli, memerlukan
pemeriksaan khusus, dianjurkan untuk masuk rumah sakit
c. Kehamilan dengan komplikasi : konsultasi dengan dokter ahli obstetri
dan ginekologi, melakukan rujukan penderita ke rumah sakit,
menganjurkan langsung masuk rumah sakit
d. Kehamilan tergolong resiko tinggi : merujuk penderita ke rumah sakit.
Tabel 2.1
Informasi yang diberikan pada setiap Kunjungan Antenatal
Kunjungan Waktu Informasi Penting

Trimester Sebelum - Membangun hubungan saling percaya
Pertama Minggu antara
ke 14 Petugas kesehatan dan ibu hamil
- Mendeteksi masalah dan
menanganinya
- Melakukan tindakan pencegahan
seperti tetanus neonatorum, anemia zat
besi dan penggunaan praktek
tradisional yang merugikan
- Memulai persiapan kelahiran bayi dan
persiapan untuk menghadapi
komplikasi
- Mendorong prilaku yang sehat ( gizi,
latihan, kebersihan dan istirahat
Trimester Sebelum Sama seperti diatas, ditambah
Kedua Minggu kewaspadaan khusus mengenai preeklamsi
ke 28 (tanya ibu tentang gejala – gejala
preeklamsi, pantau tekanan darah, evaluasi
edema,periksa untuk mengetahui
proteinuria
17
Trimester Antara Sama seperti diatas ,ditambah palpasi

ketiga Minggu abdominal untuk mengetahui apakah ada
ke 28 - 36 kehamilan ganda
Trimester ke Setelah Sama seperti diatas, ditambah deteksi letak

tiga Minggu bayi yang tidak normal atau kondisi yang
36 memerlukan kelahiran dirumah sakit
Sumber: Kemenkes, 2015
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Pengertian
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang sesuai standar profesi dan standard pelayanan dengan
menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di fasilitas kesehatan secara
wajar, efesien dan efektif serta diberikan secara aman sesuai norma, etika,
hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah serta masyarakat konsumen. Sedangkan Mutu
pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang telah
ditetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi
tingkat kematian (Mamik, 2017).
Peningkatan mutu pelayanan adalah memberikan pelayanan secara
efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,
memanfaatkan teknologi yang ada dan tepat guna dalam pengembangan dan
meningkatkan pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang
optimal (Nursalam, 2014).

18
2.3.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat
ditentukan dari lima dimensi yang disebut denagn Service Quality
(SERVQUAL) (Rachmawati, 2019):
1. Tangible (bukti fisik/kasat mata)
Dimensi ini meliputi keberadaan fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, sarana komunikasi dan sebagainya, artinya, suatu instansi
kesehatan harus memiliki kemampuan dan kesiapan terkait pemberian
pelayanan kesehatan untuk menolong pasien dengan baik. Tangible
menurut Lestari (2017) merupakan proses pelayanan yang dilaksanakan
oleh pemberi pelayanan terhadap pelanggan harus tampak atau secara
fisik dapat terlihat jelas mengenai mekanisme kerja berbagai fasilitas
yang digunakan, peralatan, kinerja petugas, dan sebagainya.
Tangible merupakan dimensi mutu yang berkenaan dengan
penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya
manusia dan materi komunikasi. kualitas pelayanan berupa kondisi fisik
merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang memberikan adanya
apresiasi dan membentuk image positif bagi setiap individu yang
dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan
dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala
kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat
dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi
teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap,
berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari
19
prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan
(Aminullah, 2018).
Hasil penelitian Tarigan (2018) di Rumah akit Advent Medan
diketahui ada hubungan indikator Tangible dengan kepuasan pasien.
Tangible merupakan bukti langsung yang dapat diarasakan oleh pasien
tentang pelayanan yang didapatkan seperti sumber daya yang dimiliki
baik peralatan yang dimiliki oleh rumah sakit maupun petugas yang
melakukan pelayanan dengan kerapian petugas baik dokter maupun
perawat. Semakin tinggi tingkat tangible maka semakin tinggi tingkat
kebaikan pasien terhadap pelayanan rawat jalan.
2. Reliability (Keandalan)
Keandalan (reliability) adalah suatu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Pemberi
pelayanan harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan secara
handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu pelayanan,
kecepatan petugas dalam melayani pelanggan, dan kesederhanaan
prosedur pelayanan (Lestari, 2017).
Parasuraman (2001) dalam Aminullah (2018) menyatakan bahwa
Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan
yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja,
mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan
yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan,
mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk
pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga member

20
dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami,
menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang
ditekuninya
Hasil penelitin Harum (2019) menunjukkan ada hubungan antara
kehandalan dengan kepuasan pasien. Hal ini didapatkan karena
Kehandalan (reliability) dinilai paling penting oleh para pelanggan atau
pasien berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang non
standardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas
manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness mencakup bagaimana tanggapan pemberi layanan
atas keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang tidak atau kurang
memuaskan, tindakan pemberi layanan terhadap keluhan-keluhan
pelanggan, dan bagaimana sikap petugas dalam merespon para pelanggan
yang menyampaikan keluhan (Lestari, 2017).
Responsiveness (daya tanggap) adalah suau kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Suatu
organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya tanggap
(responsiveness) atas pelayanan yang diberikan.Setiap orang yang
mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang
diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Upaya
mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya

21
tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan
dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat (Aminullah, 2018).
Hasil penelitian Mumu (2017) diketahui dimensi daya tanggap
berhubungan scara signifikan dengan kepuasan pasien. responden yang
memberi penilaian daya tanggap baik memiliki peluang 34.833 kali lebih
besar untuk merasa puas dibandingkan dengan responden yang memberi
penilaian tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian besar
responden tentang kemampuan petugas untuk memberi pelayanan
dengan cepat, segera menanggapi setiap keluhan pasien, memberikan
informasi yang jelas tentang tindakan medis dan terapi yang diberikan,
memperhatikan setiap kebutuhan pasien, dan alur pelayanan
terinformasikan dengan jelas adalah baik.
4. Assurance (Jaminan Dan Kepastian)
Assurance (jaminan dan kepastian) merupakan dimensi mutu
pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan (Aminullah, 2018).
Assurance mencakup kemampuan dan pengetahuan petugas dalam
memberikan pelayanan, keramahan dan kesopanan para petugas dalam
memberikan pelayanan, serta keamanan pelayanan (Lestari, 2017).
Hasil penelitian Tarigan (2018) diketahui ada ada hubungan
indikator assurance dengan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa
responden yang mengatakan indicator assurance yang kurang baik

22
cenderung berdampak kepada ketidakbaikan pasien tentang pelayanan
rawat jalan jantung yang diberikan. Assurance merupakan jaminan yang
berisi tentang kemampuan petugas dalam melakukan tindakan medis.
Jaminan merupakan berisi tentang standar operasional prosedur tentang
jaminan akan kesembuhan pasien yang didalamnya berisi tentang
kemampuan dokter dan perawat untuk memberikan proses kesembuhan
kepada pasien.
Berdasarkan penelitian Harum (2019) diketahui ada hubungan
antara jaminan dengan kepuasan pasien. Jaminan dari perawat disini
dapat diwujudkan dengan tingkah laku yang baik oleh perawat dengan
cara selalu menyapa pasien, selalu bersikap ramah tamah dan sopan
dalam memberikan layanan.
5. Empathy (Empati)
Empathy (empati), adalah dimensi mutu pelayanan yang meliputi
pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan,
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, memahami
kebutuhan pelanggan, kesabaran dan kejujuran para petugas dalam
memberikan pelayanan, sikap adil petugas dalam melayani setiap
pelanggan, sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga
memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan (Lestari, 2017).
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami

23
kebutuhan pelanggan (Aminullah, 2018).Empati berarti memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi dan berupaya untuk
memahami peserta. Jadi, memberikan kemudahan dalam melakukan
hubungan dengan peserta yang bersifat pribadi yang berupaya untuk
memahami peserta, seperti kemampuan interaksi dengan peserta,
kemampuan memotivasi peserta, kemampuan memperlakukan peserta
tanpa membedakan (Nuraini, 2018).
Hasil penelitian Mumu (2017) menunjukkan bahwa sebagian besar
pasien memberi penilaian tidak baik dan sebagian besar yang memberi
penilaian tidak baik memberi penilaian tidak puas terhadap pelayanan dari
dimensi empati. hal ini menunjukkan bahwa perilaku petugas yang
menenangkan pasien, petugas yang mendengarkan keluhan pasien,
pelayanan yang tak membedakan status sosial pasien, dan kesopanan
petugas dinilai tidak baik oleh sebagian besar pasien dan sebagian
besarnya tidak puas.
Hasil penelitian Hanggraningrum (2017) menunjukkan bahwa
empati berpengaruh positif kepuasan rawat jalan Rumah Sakit Umum Dr.
Soegiri Lamongan. Pasien memilih Dr. Soegiri Umum Rumah Sakit
Lamongan karena medis staf menunjukkan tempat layanan, memberikan
informasi dibutuhkan dengan mudah, menunjukkan simpati, memahami
kebutuhan pasien, memperhatikan pasien, dan bersedia untuk menolong.

24
Tabel 2.1
Indikator Dimensi Layanan Kesehatan
Dimensi
Layanan Kriteria indikator
Kesehatan
Reliability Keakuratan Informasi yang akurat dan konsisten
Keahlian staff Keahlian staff yang dapat diandalkan
Assurance Biaya Biaya pelayanan yang
menguntungkan pasien
Courtesystaf Perilaku staff dan kemampuan
mereka untuk memberikan rasa
percaya kepada pasien
Jaminan pasien Memberikan jaminan keamanan
selama pasien dirawat
Responsiveness Ketepatan Kemampuan memberikan pelayanan
waktu sesuai waktu yang dijanjikan
Kerelaan Membantu pasien kapanpun bantuan
diperlukan
Mekanisme dan Cara memberikan pelayanan dan
prosedur penerimaan pengaduan
Emphaty Kepedulian kepedulian terhadap pasien secara
terhadap pasien individu, memahami kebutuhan
pasien
Kesopanan staff Kesopanan staff dalam memberikan
pelayanan
Komunikasi Hubungan komunikasi antara staff
dan pasien
Tangibles Tata ruang Estetika bangunan, kenyamanan
bangunan selama di puskesmas
Peralatan yang Ketersediaan perlatan di dalam rumah
tersedia sakit
kerapian dan Penampilan petugas yang tampak
penampilan bersih, rapi dan sopan
petugas
Sumber : Baskoro (2017)
2.3.3 Syarat Pelayanan Kesehatan
Syarat-syarat pelayanan kesehatan yang baik menurut Mamik (2017)
adalah sebagai berikut :

25
1. Tersedia (Available) dan Berkesinambungan (Continous)
Persyaratan pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia (available) di masyarakat dan
bersifat berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit untuk ditemukan
dan selalu ada setiaplaki dibutuhkan.
2. Dapat Diterima (Acceptable) dan Bersifat Wajar (Appropriate),
Persyaratan pokok kedua adalah dapat diterima (acceptable) oleh
masyarakat dan bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan
tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan masyarakat serta bersifat tidak wajar merupakan
pelayanan kesehatan yang tidak baik.
3. Mudah Dicapai (Accesible)
Persyaratan pokok ketiga adalah mudah dicapai (acceptable) oleh
masyarakat. Ketercapaian yang dimaksudkan disini terutama dari sudut
lokasi. Demi mewujudkan pelayanan kesehatan yang optimal, distribusi
sarana kesehatan yang merata sangat penting. Pelayanan kesehatan yang
berpusat di daerah perkotaan saja dan sulit ditemukan di daerah pedesaan
atau terpencil bukan pelayanan kesehatan yang baik.
4. Mudah Dijangkau (Affordable).
Persyaratan pokok keempat adalah mudah dijangkau (affordable)
oleh masyarakat. Keterjangkauan yang dimaksudkan adalah terutama dari
sudut biaya. Biaya pelayanan kesehatan harus sesuai dengan ekonomi

26
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya
mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu (Quality).
Persyaratan pokok kelima adalah bermutu (quality) Mutu yang
dimaksud adalah yang terfokus pada kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diberikan, penyelenggaraannya harus sesuai dengan kode etik serta
standar yang telah ditetapkan.
2.4 Kepuasan Pasien
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah membandingkan kualitas jasa pelayanan yang
diterima dengan keinginan, harapan dan kebutuhan. Kepuasan diartikan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan. harapannya, kepuasan pelanggan merupakan tujuan
utama pelayanan prima sehingga setiap aparatur pelayanan berkewajiban
untuk berupaya memuaskan pelanggannya (Daryanto, 2014).
Kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi kualitas mutu yang
sanagt penting dan merupakan bukti kesuksesan dalam organisasi kesehatan
seperti Rumah Sakit. Kepuasan pasien dapat dilihat dalam konteks
keseluruhan pengalaman yang dirasajan pasien terhadap pelayanan organisasi
kesehatan (Rikomah, 2017).
2.4.2 Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
Pasien akan merasa puas apabila pelayanan kesehatan yang didapat
sama atau melebihi harapannya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien

27
akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasienmembandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2007).
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah
Sakit/Puskesmas. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan pasien, rumah
sakit/puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan
(Nursalam, 2014). Menurut Pohan (2007), tingkat kepuasan pasien yang
akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan.
Karena itu pengukuran tingkat kepuasan pasien harus dilakukan secara
berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan.
2.4.3 Aspek Mutu terhadap Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan menurut Rasidin
(2018) dapat didekati melalui 4 aspek mutu yang meliputi :
1. Kenyamanan
Kenyamanan yang dimaksud adalah lokasi puskesmas yang mudah di
akses, kebersihan dan kenyamanan ruangan serta peralatan yang
digunakan.
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/ puskesmas
Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif,
komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.
3. Kompetensi teknis petugas

28
Kompetensi petugas mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gelar,
dan terkenal.
4. Biaya
Biaya yang dikeluarjan pasien sebanding sebanding dengan hasil
pelayanan yang diterima serta keterjangkauan biaya pelayanan kesehatan.
2.4.4 Hubungan Dimensi Mutu terhadap Kepuasan Pasien
Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pasien
(Gustriani, 2016) yaitu:
1. Product quality, konsumen akan merasa puas atas produk atau jasa yang
digunakan
2. Service quality, konsumen merasa puas atas jasa yang telah diterimanya.
3. Emotional factor, keyakinan dan rasa bangga terhadap produk/jasa yang
digunakan.
4. Price, harga produk atau jasa yang diukur dari nilai manfaat dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan konsumen.
5. Biaya transport (cost of aquiring).
Berdasarkan Permenpan No. 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa untuk
mengukur kepuasam masyarakat dapat menggunakan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara
pelayanan, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, mendorong penyelenggara pelayanan menjadi

29
lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik dan mengukur
kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat terdiri dari 9 unsur yang terdiri dari :
1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang
dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
3. Waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4. Biaya/tariff, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan Berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas memberikan pelayanan,
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut
9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

30
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
2.5 Kerangka Teori
Antenatal care (ANC)
Kunjungan baru ibu hamil (KI)

Kunjungan baru ibu hamil yang ke empat atau lebih (K4)
Mutu pelayanan ANC (SERVQUAL)
Reliability Responsivenes Assurance Empathy Tangibles

s
Kepuasan Ibu Hamil Melakukan ANC
Sumber : Kemenkes (2015); Mamik (2017); Rachmawati (2019)
Skema 2.1
Kerangka Teori
2.6 Kerangka Konsep
Kerangka konsep adalah suatu hubungan atau keterkaitan terhadap konsep
satu dan terhadap kosep yang yang lainnya dari masalah yang akan di teliti
(Notoatmodjo, 2014). Variabel yang akan diteliti yaitu reliability, responsiveness,

31
assurance, empathy, tangibles sebagai variabel independen dan kepuasan ibu hamil
melakukan ANC sebagai variabel dependen.
Variabel Independen Variabel Dependen
Reliability
Responsiveness
Kepuasan ibu hamil
Assurance
melakukan ANC
Empathy
Tangibles
Skema 2.2
Kerangka Konsep
2.7 Hipotesis
Ada pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible
terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif dengan desain penelitian analitik dan
menggunakan pendekatan cross sectional untuk melihat pengaruh mutu pelayanan
ANC terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas
Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten
Kuantan Singingi.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan Juni 2020 - Februari 2021.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut
masalah yang diteliti (Notoatmodjo, 2012). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh ibu hamil yang datang untuk melakukan pemeriksaan
kehamilan ke di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi
tahun 2019 sebanyak 286 ibu hamil.
32
33
3.3.2 Sampel
Sampel adalah subjek atau objek yang diteliti dan dianggap mewakili
seluruh populasi. Besar jumlah sampel yang akan diambil dengan
menggunakan rumus Slovin dalam Donsu (2017) yaitu :
n=
n=
n = 166,7 = 167 Orang
Jadi besar sampel dalam penelitian ini adalah 167 responden.
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel sesuai dengan kebutuhan penelitian sesuai dengan
kriteria yang telah ditetapkan.
3.4.1 Kriteria Inklusi
1. Hamil yang datang untuk melakukan pemeriksaan kehamilan ke
Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi
2. Bersedia menjadi responden
3.4.2 Kriteria Ekslusi
1. Ibu hamil yang melakukan pemeriksaan kehamilan di posyandu atau
klinik bidan/dokter
2. Ibu yang tidak bias membaca dan menulis
3.5 Sumber Data

34
3.5.1 Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari sumbernya dan dicatat oleh peneliti
(Notoadmojo, 2014). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari
pengisian kuesioner oleh responden. Instrumen pada penelitian ini
menggunakan data primer yang diperoleh langsung dari responden, Alat
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner closed ended item yang
diadopsi dari Hidayat (2014). Untuk pertanyaan mutu pelayanan ANC
peneliti menggunakan pendekatan SERVQUAL (reliability, responsiveness,
assurance, empathy, tangibles) menggunakan skala likert dengan penilaian
SS = 4, S = 3, TS = 2 dan STS = 1. Untuk variable dependen yaitu kepuasan
pasien terdiri dari 18 pernyataan yang diukur menggunakan skala likert dengan
penilaian SP = 4, P = 3, TP = 2 dan STP = 1. (Hidayat, 2014).
3.5.2 Data Skunder
Data skunder diperoleh dari Puskesmas Muara Lembu Kabupaten
Kuantan Singingi tentang catatan atau dokumen yang berhubungan dengan
penelitian seperti data-data jumlah ibu hamil dan cakupan kunjungan ANC.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
3.6.1 Tahap persiapan
Tahap ini dimulai dengan mengajukan judul, kemudian melakukan
survey lokasi dan mengajukan study pendahuluan pada tempat awal yang
akan diteliti kemudian dilanjutkan dengan tinjauan pustaka, bimbingan
skripsi, perbaikan skripsi dan mengurus surat-surat penelitian.
3.6.2 Tahap pelaksanaan

35
1. Dengan membawa surat permohonan izin penelitian dari STIKes Al-
Insyirah Pekanbaru, peneliti menemui Kepala Puskesmas Muara Lembu
2. Setelah mendapat izin dari Kepala Puskesmas Muara Lembu Kabupaten
Kuantan Singingi peneliti mengambil data ibu hamil di Puskesmas Muara
3. Pengambilan sampel menggunakan teknik pengambilan sampel
accidental sampling artinya, peneliti menunggu ibu hamil berkunjung ke
Puskesmas untuk melakukan pemeriksaan kehamilan.
4. Peneliti menjelaskan tentang maksud dan tujuan dari penelitian dengan
memberikan informed consent (lampiran 1) kepada ibu.
5. Apabila responden sudah mengerti dengan maksud dan tujuan penelitian,
peneliti memberikan lembar persetujuan (lampiran 2) kepada responden
untuk di tanda tangani.
6. Dengan bantuan bidan di ruangan KIA peneliti menyebarkan kuesioner
kepada responden dan memberikan waktu kepada responden untuk
mengisi kuesioner
7. Setelah semua data telah lengkap, kemudian data dikumpulkan untuk
dianalisis.
3.7 Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel penelitian adalah suatu defenisi yang diberikan
kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau memberikan suatu
operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.
Tabel 3.1 Defenisi Operasional

36
no Variabel Defenisi Alat Ukur Skala Hasil Ukur

Dependen
1 Kepuasan Respon yang Kuesioner Ordinal 0. Tidak puas : Jika
pasien pada ditunjukkan oleh nilai < median (34)
mutu pasien dilihat dari 1. Puas : Jika nilai ≥
pelayanan aspek mutu median (34)
kesehatan pelayanan kesehatan (Hidayat, 2014)
Independen
1 Reability Dimensi mutu Kuesioner Ordinal 0. Tidak Baik : Jika

pelayanan kebidanan nilai < median (30)
yang meliputi waktu 1. Baik : Jika nilai ≥
dan kompetensi median (30)
perawat untuk (Hamidiyah, 2018)
memberikan
pelayanan
keperawatan secara
akurat sesuai keahlian
dan menjaga
kerahasiaan pasien
2 Responsivenes Dimensi mutu Kuesioner Ordinal 0. Tidak Baik : Jika

yang meliputi 1. Baik : Jika nilai ≥
kemampuan perawat median (29)
memberikan (Hamidiyah, 2018)
pelayanan kesehatan
sesuai jenis
pelayanan yang
dibutuhkan pasien
serta kemampuan
dalam meneriman
saran dan pengaduan
pasien
3 Assurance Dimensi mutu Kuesioner Ordinal 0. Tidak Baik : Jika

persyaratan, biaya, median (28)
perilaku perilaku (Hamidiyah, 2018)
perawat dalam
memberikan
pelayanan serta
jaminan kerahasiaan
pasien
4 Emphaty Dimensi mutu Kuesioner Ordinal 0. Tidak Baik : Jika

kepedulian terhdap median (29)
pasien, kesopanan, (Hamidiyah, 2018)
komunikasi perawat
37
5 Tangible Dimensi mutu Kuesioner Ordinal 0. Tidak Baik : Jika

yang meliputi tata 1. Baik : Jika nilai ≥
ruang bangunan, median (29)
kelengkapan sarana, (Hamidiyah, 2018)
prasarana, kerapian
dan penampilan
petugas
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum alat ukur digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya, dilakukan
uji coba kepada sejumlah responden yang memiliki karakteristik yang sama dengan
karakteristik populasi penelitian. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat ke
absahan (validitas) dan kekonsistenan (reliabilitas), untuk mendapatkan instrumen
yang benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Suatu pertanyaan dan pernyataan
dikatakan valid jika nilai r hitung ≥ r tabel dan tidak valid jika dikatakan nilai r
hitung < r tabel. Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha
≥ 0,6 dan tidak reliabel jika nilai cronbach’s alpha < 0,6. Uji validitas dilakukan di
Puskesmas Koto Baru terhadap 20 responden.
Hasil uji validitas, dari 10 pertanyaan tentang reliability, responsiveness,
assurance, empathy, tangibles didapatkan semua pertanyaan valid pada masing-
masing variabel yaitu nomor 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10pada tingkat kemaknaan 0,05,
r tabel = 0,444. Berdasarkan 15 pertanyaan tentang kepuasan ibu hamil melakukan
pemeriksaan ANC didapatkan 12 pertanyaan valid yaitu nomor 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9,
11, 12, 13, 14pada tingkat kemaknaan 0,05, r tabel = 0,444. Pertanyaan yang tidak
valid yaitu pada nomor 7, 10 dan 15 dengan nilai r hitung (0,382, 0,440 dan 0,431) < r
tabel (0,444).
38
Hasil uji reliabilitas reliability diperoleh nilai cronbach’s alpha (0,929),
responsiveness (0,914), assurance (0,928), empathy (0,927), tangibles (0,894),
kepuasan ibu hamil melakukan pemeriksaan ANC (0,904) > nilai cronbach’s alpha
0,6 dan keputusan melakukan pemeriksaan IVA (0,943) > nilai cronbach’s alpha 0,6
Maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian valid dan reliable.
3.9 Teknik Pengolahan Data
Menurut Notoatmodjo (2014), Pengolahan data merupakan proses yang
sangat penting dalam penelitian. Oleh karena itu harus dilakukan dengan baik dan
benar. Data yang diolah secara manual, setelah dikumpul dipilih dengan langkah-
langkah sebagai berikut :
3.9.1 Editing (Pemeriksaan Data)
Setelah kuesioner selesai diisi kemudian dikumpulkan langsung oleh
peneliti selanjutnya diperiksa kelengkapan data apakah data dapat dibaca atau
tidak, dan kelengkapan isian. Jika isian belum lengkap responden diminta
melengkapi lembar kuesioner pada saat itu juga.
3.9.2 Coding (Pemberian Kode)
Untuk mempermudah peneliti dalam mengumpulkan data peneliti
memberi kode berupa angka pada lembar kanan atas kuesioner.
3.9.3 Tabulating (Tabulasi Data)
Membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah diberi kode sesuai
dengan analisis yang dibutuhkan.
3.9.4 Analiting (Analisis Data )
Dalam melakukan analisis, khususnya terhadap data penelitian akan

39
menggunakan ilmu statistik terapan yang disesuaikan dengan tujuan yang
hendak di analisis.
3.10 Analisis Data
Setelah dilakukan pengolahan data seperti yang telah diuraikan diatas,
langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data. Adapun jenis-jenis dalam
menganalisis data pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.10.1 Analisis Univariat
Analisis univariat untuk mempermudah analisa dan pengolahan data
serta pengambilan keputusan dan dimasukkan dalam distribusi frekuensi.
Dengan cara menghitung presentase (%) jawaban benar item pertanyaan.
Keterangan :
P : Persentase
F : Jumlah jawaban yang benar
N : Jumlah soal
3.10.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan variabel dependen. Untuk mengetahui hubungan antar
variabel dengan menggunakan uji chi-square, dengan cara membandingkan
variabel kategorik dengan variabel kategorik untuk mengetahui hubungan
kedua variabel. Batas derajat kemaknaan 95 % (α = 0,05) (Riyanto, 2013).
Keputusan uji statistik:

40
1. Nilai p value ≤ 0,05 maka Ho ditolak, yang berarti ada pengaruh yang
bermakna antara variabel bebas dengan variabel terikat.
2. Nilai p value > 0,05 maka Ho diterima, yang berarti tidak ada pengaruh
yang bermakna antara variabel bebas dengan variabel terikat.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi memiliki luas
wilayah 2.153,86 km2 yang terdiri dari 6 desa yaitu desa Logas, desa Logas Hilir,
Kelurahan Muara Lembu, desa Pulau Padang, desa Pangkalan Indarung dan desa
Kebun Lado Batas–batas wilayah kerja Puskesmas Muara Lembu adalah:
1. Sebelah utara berbatasan dengan Singingi Hilir
2. Sebelah timur berbatasan dengan desa Sungai Bawang
3. Sebelah selatan berbatasan dengan Kuantan Tengah
4. Sebelah barat berbatasan dengan Provinsi Sumatera Barat.
Jumlah penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas Muara Lembu tahun 2017
sebanyak 4780 jiwa dengan jumlah kepala keluarga (KK) sebanyak 1816. Fasilitas di
kesehatan di Kecamatan Muara Lembu yaitu 1 puskesmas induk dan 4 posyandu
(Profil Puskesmas Muara Lembu, 2019).
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Univariat
1. Reliability
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi dimensi mutu reliability di Puskesmas Muara

Lembu Kabupaten Kuantan Singingi
Reliability Frekuensi (n) Persentase (%)

Tidak Baik 78 46,7
Baik 89 53,3
Total 167 100
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa lebih banyak responden
menyatakan reliability pelayanan ANC adalah baik sebanyak 53,3%.
41
42
2. Responsiveness
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi dimensi mutu responsiveness di Puskesmas

Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi
Responsiveness Frekuensi (n) Persentase (%)

Tidak Baik 67 40,1
Baik 100 59,9
Total 167 100
menyatakan responsiveness pelayanan ANC adalah baik sebanyak 59,9%.
3. Assurance
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi dimensi mutu assurance di Puskesmas Muara

Assurance Frekuensi (n) Persentase (%)

Tidak Baik 73 43,7
Baik 94 56,3
Total 167 100
menyatakan assurance pelayanan ANC adalah baik sebanyak 56,3%.
4. Empathy
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi dimensi mutu empathy di Puskesmas Muara

Empathy Frekuensi (n) Persentase (%)

Tidak Baik 67 40,1
Baik 100 59,9
Total 167 100
menyatakan empathy pelayanan ANC adalah baik sebanyak 59,9%.

43
5. Tangibles
Tabel 4.5 Distribusi frekuensi dimensi mutu tangibles di Puskesmas Muara

Tangibles Frekuensi (n) Persentase (%)

Tidak Baik 73 43,7
Baik 94 56,3
Total 167 100
menyatakan tangibles pelayanan ANC adalah baik sebanyak 56,3%.
6. Kepuasan Ibu Hamil Melakukan ANC
Tabel 4.6 Distribusi frekuensi kepuasan ibu hamil melakukan ANC di

Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi
Kepuasan Ibu Hamil Frekuensi (n) Persentase (%)

Melakukan ANC
Tidak Puas 68 40,7
Puas 99 59,3
Total 167 100
menyatakan puas terhadap pelayanan ANC sebanyak 59,3%.
4.2.2 Analisis Bivariat
1. Pengaruh Dimensi Mutu Reliability Terhadap Kepuasan Ibu Dalam

Melakukan Pemeriksaan ANC
Tabel 4.7 Pengaruh dimensi mutu reliability terhadap kepuasan ibu dalam
Kepuasan Ibu Dalam

Melakukan
Pemeriksaan ANC Total
Reliability Tidak Pvalue OR
Puas (95% CI)
Puas
n % n % n %
Tidak Baik 49 62,8 29 37,2 78 100
6,225
Baik 19 21,3 70 78,7 89 100 0,000
(3,141- 12,337)
Total 68 40,7 99 59,3 167 100
44
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 78 responden menyatakan reliability
pelayanan ANC tidak baik terdapat 62,8% yang tidak puas terhadap pelayanan
ANC lebih banyak dibandingkan yang puas yaitu 37,2%. Dari 89 responden
menyatakan reliability pelayanan ANC baik terdapat 21,3% yang tidak puas
terhadap pelayanan ANC lebih sedikit dibandingkan yang puas yaitu 78,7%.
Perhitungan chi square dengan hasil nilai ρ value 0,000 < α (0,05) yang
artinya bahwa ada pengaruh dimensi mutu reliability terhadap kepuasan ibu
dalam melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten
Kuantan Singingi. Hasil uji statistiik didapatkan nilai OR = 6,225 yang artinya
reliability pelayanan ANC yang baik berpeluang 6,225 kali meningkatkan
kepuasan ibu terhadap pelayanan ANC dibandingkan reliability yang tidak baik.
2. Pengaruh Dimensi Mutu Responsiveness Terhadap Kepuasan Ibu Dalam

Tabel 4.8 Pengaruh dimensi mutu responsiveness terhadap kepuasan ibu dalam
Kepuasan Ibu Dalam

Melakukan
Responsiveness Tidak Pvalue OR
Puas (95% CI)
Puas
n % n % n %
Tidak Baik 36 53,7 31 46,3 67 100
2,468
Baik 32 32 68 68 100 100 0,008
(1,304- 4,671)
Total 68 40,7 99 59,3 167 100
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dari 67 responden menyatakan
responsiveness pelayanan ANC tidak baik terdapat 53,7% yang tidak puas
terhadap pelayanan ANC lebih banyak dibandingkan yang puas yaitu 46,3%.
Dari 100 responden menyatakan responsiveness pelayanan ANC baik terdapat

45
32% yang tidak puas terhadap pelayanan ANC lebih sedikit dibandingkan yang
puas yaitu 68%.
artinya bahwa ada pengaruh dimensi mutu responsiveness terhadap kepuasan ibu
responsiveness pelayanan ANC yang baik berpeluang 2,468 kali meningkatkan
kepuasan ibu terhadap pelayanan ANC dibandingkan responsiveness yang tidak
baik.
3. Pengaruh Dimensi Mutu Assurance Terhadap Kepuasan Ibu Dalam

Tabel 4.9 Pengaruh dimensi mutu assurance terhadap kepuasan ibu dalam
Kepuasan Ibu Dalam

Melakukan
Assurance Tidak Pvalue OR
Puas (95% CI)
Puas
n % n % n %
Tidak Baik 52 71,2 21 28,8 73 100
12,071
Baik 16 17 78 83 94 100 0,002
(5,765- 25,276)
Total 68 40,7 99 59,3 167 100
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dari 73 responden menyatakan assurance
menyatakan assurance pelayanan ANC baik terdapat 17% yang tidak puas
terhadap pelayanan ANC lebih sedikit dibandingkan yang puas yaitu 83%.
artinya bahwa ada pengaruh dimensi mutu assurance terhadap kepuasan ibu
46
assurance pelayanan ANC yang baik berpeluang 12,071 kali meningkatkan
kepuasan ibu terhadap pelayanan ANC dibandingkan assurance yang tidak baik.
4. Pengaruh Dimensi Mutu Empathy Terhadap Kepuasan Ibu Dalam

Tabel 4.10 Pengaruh dimensi mutu empathy terhadap kepuasan ibu dalam
Kepuasan Ibu Dalam

Melakukan
Empathy Tidak Pvalue OR
Puas (95% CI)
Puas
n % n % n %
Tidak Baik 33 56,9 25 43,1 58 100
2,791
Baik 35 32,1 74 67,9 109 100 0,003
(1,447- 5,384)
Total 68 40,7 99 59,3 167 100
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa dari 58 responden menyatakan empathy
menyatakan empathy pelayanan ANC baik terdapat 32,1% yang tidak puas
artinya bahwa ada pengaruh dimensi mutu empathy terhadap kepuasan ibu dalam
melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan
Singingi. Hasil uji statistiik didapatkan nilai OR = 2,791 yang artinya empathy
pelayanan ANC yang baik berpeluang 2,791 kali meningkatkan kepuasan ibu
terhadap pelayanan ANC dibandingkan empathy yang tidak baik.

47
5. Pengaruh Dimensi Mutu Tangibles Terhadap Kepuasan Ibu Dalam

Tabel 4.11 Pengaruh dimensi mutu tangibles terhadap kepuasan ibu dalam
Kepuasan Ibu Dalam

Melakukan
Tangibles Tidak Pvalue OR
Puas (95% CI)
Puas
n % n % n %
Tidak Baik 39 53,4 34 46,6 73 100
2,571
Baik 29 30,9 65 69,1 94 100 0,005
(1,363- 4,851)
Total 68 40,7 99 59,3 167 100
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa dari 73 responden menyatakan tangibles
menyatakan tangibles pelayanan ANC baik terdapat 30,9% yang tidak puas
artinya bahwa ada pengaruh dimensi mutu tangibles terhadap kepuasan ibu
tangibles pelayanan ANC yang baik berpeluang 2, 571 kali meningkatkan
kepuasan ibu terhadap pelayanan ANC dibandingkan tangibles yang tidak baik.
48
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengaruh Dimensi Mutu Reliability Terhadap Kepuasan Ibu Dalam
Melakukan Pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten
Kuantan Singingi
Hasil univariat menunjukkan lebih banyak responden menyatakan
reliability pelayanan ANC adalah baik sebanyak 53,3%. Perhitungan chi
square dengan hasil nilai ρ value 0,000 < α (0,05) yang artinya bahwa ada
pengaruh dimensi mutu reliability terhadap kepuasan ibu dalam melakukan
pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi.
Hasil uji statistiik didapatkan nilai OR = 6,225 yang artinya reliability
terhadap pelayanan ANC dibandingkan reliability yang tidak baik.
Hasil analisis peneliti pada jawaban responden di kuesioner, mayoritas
menjawab setuju mengenai reliability yaitu bidan memberikan informasi yang
akurat mengenai kondisi pasien, hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh bidan
akurat dan dapat diandalkan serta bidan memeriksa kesehatan pasien dan
menindak lanjuti hasil pemeriksaan. Hal ini menunjukkan bahwa bidan yang
memberikan pelayanan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan
Singingi sudah memiliki kemampuan dan kompetensi yang baik dalam
memberikan pelayanan ANC.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Lestari (2017) yang
menyatakan keandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Pemberi
pelayanan harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan secara handal

49
dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu pelayanan, kecepatan petugas
dalam melayani pelanggan, dan kesederhanaan prosedur pelayanan.
Parasuraman (2001) dalam Aminullah (2018) menyatakan bahwa Inti
pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang
handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai
dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan
memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum
dimengerti oleh masyarakat, sehingga member dampak positif atas pelayanan
tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional
atas uraian kerja yang ditekuninya
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian Mursyida (2018) dengan
judul kepuasan ibu hamil dan persepsi kualitas pelayanan antenatal care di
Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura, didapatkan 56,2% ibu
menjawab reliability sudah baik dan ada hubungan reliability dengan kepuasan
ibu hamil terhadap pelayanan antenatal care dengan ρ value 0,001.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Nurfadihlah (2019)
dengan judul hubungan kualitas pelayanan Antenatal Care (ANC) dengan
kepuasan Ibu hamil di Wilayah Kerja Puskesmas Ampibabo. Hasil penelitian
menunjukan bahwa ada hubungan reliability dengan kepuasan ibu hamil dalam
pelayanan antenatal care dengan ρ value 0,000.
Menurut peneliti, kemampuan atau kompetensi bidan dalam
memberikan pelayanan ANC menjadi bagian yang sentral di puskesmas yang
menjadi faktor penentu kepuasan ibu hamil dalam menerima layanan ANC.
50
Semakin kompeten bidan maka semakin baik asuhan ANC yang diberikan dan
dapat mengurangi atau mengindari terjadinya kejadian yang tidak di inginkan
seperti kesalahan tindakan.
4.3.2 Pengaruh Dimensi Mutu Responsiveness Terhadap Kepuasan Ibu Dalam
Kuantan Singingi
responsiveness pelayanan ANC adalah baik sebanyak 59,9%. Perhitungan chi
pengaruh dimensi mutu responsiveness terhadap kepuasan ibu dalam
Singingi. Hasil uji statistiik didapatkan nilai OR = 2,468 yang artinya
responsiveness pelayanan ANC yang baik berpeluang 2,468 kali meningkatkan
kepuasan ibu terhadap pelayanan ANC dibandingkan responsiveness yang tidak
baik.
menjawab setuju mengenai responsiveness yaitu bidan segera melakukan
pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi
kegawatan, bidan langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya mengenai
kondisi kehamilan dan bidan bersedia membantu mencarikan solusi terkait
keluhan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa bidan yang memberikan pelayanan
ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi sudah cepat
tanggap dalam dalam memberikan pelayanan ANC.

51
Responsiveness menurut lestari (2017) mencakup bagaimana tanggapan
pemberi layanan atas keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang tidak atau
kurang memuaskan, tindakan pemberi layanan terhadap keluhan-keluhan
pelanggan, dan bagaimana sikap petugas dalam merespon para pelanggan yang
menyampaikan keluhan.
Responsiveness (daya tanggap) adalah suau kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Setiap orang yang mendapat
pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar
pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Upaya mewujudkan dan
merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai
peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan
kepada masyarakat (Aminullah, 2018).
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian Hamidiyah (2018) dengan
judul kualitas antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di Puskesmas
Banyuputih Kabupaten Situbondo. Hasil penelitian diketahui ada hubungan
kualitas pelayanan dimensi mutu responsiveness (0,007).
menunjukan bahwa ada hubungan responsiveness dengan kepuasan ibu hamil
dalam pelayanan antenatal care dengan ρ value 0,000.
Menurut peneliti, daya tanggap merupakan kesigapan bidan dalam
membantu ibu hamil dan keluarga dan memberikan pelayanan yang cepat dan
52
tanggap. Bagi sebuah fasilitas pelayanan kesehatan seperti puskesmas, sangat
penting akan adanya petugas kesehatan atau bidan yang cepat tanggap dalam
melayani ibu/pasien serta cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien,
karena petugas kesehatan salah satunya bidan adalah sumber daya fasilitas
pelayanan kesehatan yang paling sering berinteraksi dengan pasien.
4.3.3 Pengaruh Dimensi Mutu Assurance Terhadap Kepuasan Ibu Dalam
Kuantan Singingi
assurance pelayanan ANC adalah baik sebanyak 56,3%. Perhitungan chi
pengaruh dimensi mutu assurance terhadap kepuasan ibu dalam melakukan
pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi.
Hasil uji statistiik didapatkan nilai OR = 12,071 yang artinya assurance
terhadap pelayanan ANC dibandingkan assurance yang tidak baik.
menjawab setuju mengenai assurance yaitu ketika terjadi kegawatan pada
pasien, bidan pasti dapat mengatasinya dengan cepat, saat melakukan
pemeriksaan, bidan memperhatikan keamanan dan kenyamanan pasien, bidan
dapat memberikan rasa percaya kepada pasien dan setiap tindakan medis yang
dilakukan kepada pasien bidan menjelaskan tindakan dengan sejelas-jelasnya
kepada pasien dan keluarga.

53
Menurut Aminullah (2018), assurance (jaminan dan kepastian)
merupakan dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan
keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Lestari (2017) juga
Menambahkan, assurance mencakup kemampuan dan pengetahuan petugas
dalam memberikan pelayanan, keramahan dan kesopanan para petugas dalam
memberikan pelayanan, serta keamanan pelayanan.
Menurut Tarigan (2018) ada hubungan indikator assurance dengan
kepuasan pasien. Indikator assurance yang kurang baik cenderung berdampak
kepada ketidak puasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Assurance
merupakan jaminan yang berisi tentang kemampuan petugas dalam melakukan
tindakan medis. Jaminan merupakan berisi tentang standar operasional
prosedur tentang jaminan akan kesembuhan pasien yang didalamnya berisi
tentang kemampuan dokter dan perawat, bidan untuk memberikan proses
kesembuhan kepada pasien.
menunjukan bahwa ada hubungan assurance dengan kepuasan ibu hamil dalam
pelayanan antenatal care dengan ρ value 0,000.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Sari (2017) dengan
judul hubungan persepsi ibu hamil tentang mutu pelayanan antenatal terpadu
dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas Tlogosari Kulon Kota Semarang.

54
Hasil penelitian ada hubungan antara mutu assurance pelayanan antenatal
terpadu dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas Tlogosari Kulon Kota
Semarang (0,007).
Menurut peneliti, assurance (jaminan dan kepastian) yang diberikan
oleh bidan menentukan kepuasan dan kenyamanan ibu saat melakukan
pemeriksaan kehamilan di Puskesmas Muara Lembu. Dengan memberikan
assurance yang baik maka bidan dapat meyakinkan ibu bahwa pelayanan yang
didapatkan sudah sesuai dengan standar asuhan antenatal care.
4.3.4 Pengaruh Dimensi Mutu Empathy Terhadap Kepuasan Ibu Dalam
Kuantan Singingi
empathy pelayanan ANC adalah baik sebanyak 59,9%. Perhitungan chi square
dengan hasil nilai ρ value 0,003 < α (0,05) yang artinya bahwa ada pengaruh
dimensi mutu empathy terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan
ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi. Hasil uji
statistiik didapatkan nilai OR = 2,791 yang artinya empathy pelayanan ANC
yang baik berpeluang 2,791 kali meningkatkan kepuasan ibu terhadap
pelayanan ANC dibandingkan empathy yang tidak baik.
menjawab setuju mengenai empathy yaitu saat melakukan pemeriksaan bidan
melakukannya dengan hati-hati dan penuh perasaan, bidan bersikap sopan dan
ramah kepada pasien, bidan rela membantu pasien untuk mengatasi keluhan
55
pasien, bidan perduli terhadap keluhan pasien dan bidan berkomunikasi
terhadap pasien.
Empati menurut Nuraini (2018) berarti memberikan perhatian yang
bersifat individual atau pribadi dan berupaya untuk memahami peserta. Jadi,
memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pasien yang
bersifat pribadi yang berupaya untuk memahami pasien, seperti kemampuan
interaksi dengan pasien, kemampuan memotivasi pasien, kemampuan
memperlakukan pasien tanpa membedakan. Menurut Abdurahman (2018)
fokus empati (empathy) dengan indikator perhatian petugas kesehatan secara
individual kepada pasien, kepedulian petugas kesehatan melayani tanpa
memandang status, perhatian mengenal pasien dengan baik dan mengingat
masalah pasien dan kepedulian terhadap keluhan pasien.
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan pelanggan (Aminullah, 2018). Empati mencakup kesabaran dan
kejujuran para petugas dalam memberikan pelayanan, sikap adil petugas dalam
melayani setiap pelanggan, sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap
konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan (Lestari, 2017).
Hasil penelitian Hanggraningrum (2017) menunjukkan bahwa empati
berpengaruh positif kepuasan rawat jalan Rumah Sakit Umum Dr. Soegiri
Lamongan (p value 0,001). Pasien memilih Dr. Soegiri Umum Rumah Sakit
Lamongan karena medis staf menunjukkan tempat layanan, memberikan

56
informasi dibutuhkan dengan mudah, menunjukkan simpati, memahami
kebutuhan pasien, memperhatikan pasien, dan bersedia untuk menolong.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hamidiyah (2018) dengan
kualitas pelayanan dimensi mutu empathy (0,001) dengan kepuasan ibu hamil
di Puskesmas Banyuputih Kabupaten Situbondo
Menurut peneliti, sebagai pasien pada umumnya sangat mengharapkan
perhatian dari orang-orang yang ada di sekitarnya. Bidan sebagai petugas yang
memberikan pelayanan ANC, paling sering berinteraksi dengan ibu hamil
maupun keluarga dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya dengan
menjalin komunikasi dengan pasien serta menanyakan keluhan serta
kebutuhan dalam hal pelayanan ANC.
4.3.5 Pengaruh Dimensi Mutu Tangibles Terhadap Kepuasan Ibu Dalam
Kuantan Singingi
tangibles pelayanan ANC adalah baik sebanyak 56,3%. Perhitungan chi square
dengan hasil nilai ρ value 0,005 < α (0,05) yang artinya bahwa ada pengaruh
dimensi mutu tangibles terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan
ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi. Hasil uji
statistiik didapatkan nilai OR = 2,571 yang artinya tangibles pelayanan ANC
yang baik berpeluang 2, 571 kali meningkatkan kepuasan ibu terhadap
pelayanan ANC dibandingkan tangibles yang tidak baik.

57
menjawab setuju mengenai tangibles yaitu ruang pemeriksaan pasien terlihat
bersih, alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia lengkap,
ruang pemeriksaan kahamilan terasa nyaman, tersedia kamar mandi dan ruang
tunggu untuk pasien serta secara umum bidan berpakaian rapi dan bersih saat
bekerja.
Tangible merupakan dimensi mutu yang berkenaan dengan penampilan
fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi
komunikasi. kualitas pelayanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas
pelayanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk image
positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam
menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan
segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat
dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi
teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap,
berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari
prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan
(Aminullah, 2018).
Lidiana (2018) menyatakan tangible mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik tangibles yang diberikan
puskesmas maka semakin baik juga kepuasan pasien. Faktor paling dominan
yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah tangible atau bukti fisik. Dapat di
ketahui bahwa tangible atau Bukti fisik/bukti langsung, dapat di lihat dari
penampilan perawat yang bersih dan rapi.

58
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hamidiyah (2018) dengan
kualitas pelayanan dimensi mutu tangible (0,016) dengan kepuasan ibu hamil
di Puskesmas Banyuputih Kabupaten Situbondo
Menurut peneliti, kualitas pelayanan pemeriksaan ANC sendiri sebenarnya
merujuk kepada penampilan/wujud dari pelayanan asuhan kebidanan. Secara
umum bahwa makin baik penampilan pelayanan baik penampilan fisik
puskesmas dan penampilan fisik bidan, maka makin baik pula
mutu/kualitasnya.Seorang pasien yang menjalani pemeriksaan di ruang KIA,
pada saat masuk pertama-tama yang dinilai oleh pasien adalah penampilan
perawat, kelengkapan fasilitas serta kenyamanan ruang pemeriksaan.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan ANC
Terhadap Kepuasan Ibu Dalam Melakukan Pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara
Lembu Kabupaten Kuantan Singingi” menunjukkan bahwa :
1. Reliability pelayanan ANC adalah baik sebanyak 53,3%, responsiveness baik
59,9%, assurance baik 56,3%, empathy baik 59,9%, tangibles baik 56,3% dan
kepuasan ibu hamil melakukan ANC adalah puas sebanyak 59,3%.
2. Ada pengaruh dimensi mutu reliability terhadap kepuasan ibu dalam melakukan
pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi (p=
0,000).
3. Ada pengaruh dimensi mutu responsiveness terhadap kepuasan ibu dalam
Singingi (p=0,008).
4. ada pengaruh dimensi mutu assurance terhadap kepuasan ibu dalam melakukan
pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi
(p=0,002).
5. Ada pengaruh dimensi mutu empathy terhadap kepuasan ibu dalam melakukan
0,003).
59
60
6. Ada pengaruh dimensi mutu tangibles terhadap kepuasan ibu dalam melakukan
0,005).
5.2 Saran
5.2.1 Bagi Puskesmas Muara Lembu
Disarankan kepada petugas kesehatan khususnya bidan untuk
mempertahankan mutu pelayanan ANC di Puskesmas Muara Lembu serta
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan untuk mningkatkan kepuasan pasien
terutama pada pelayanan KIA karena pada hasil penelitian masih ada ibu
hamil yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan ANC.
5.2.3 Bagi STIKes Al Insyirah
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah bahan bacaan dan
literatur diperpustakaan STIKes Al Insyirah pengaruh mutu pelayanan ANC
terhadap kepuasan ibu dalam melakukan pemeriksaan ANC.
5.2.2 Bagi Bidan
Diharapkan kepada bidan untuk meningkatkan mutu pelayanan
kebidanan terutama antenatal care dengan cara meningkatkan reability seperti
mengikuti pelatihan dan seminar, menjamin kerahasiaan pasien, menyiapkan
sarana dan sarana pemeriksaan ANC yang lengkap dan sudah terkalibrasi serta
meningkatkan empthy kepada pasien.
5.2.4 Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan agar dapat melanjutkan penelitian
tentang pengaruh mutu pelayanan ANC terhadap kepuasan ibu dalam
melakukan pemeriksaan ANC dengan desain penelitian kualitatif dan

61
menggunakan triangulasi data (wawancara mendalam. observasi, telaah
dokumen) agar mendapatkan hasil penelitian yang lebih lengkap.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka

Cipta
Daryanto. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta). Gava Media
Dinkes Riau. 2018. Profil Dinas Kesehatan Provinsi Riau Tahun 2018. Pekanbaru
Donsu. 2017. Metodologi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta : Pustaka Baru
Ghahramanian. 2017. Quality of Healthcare Services and Its Relationship With

Patient Safety Culture And Nurse-Physician Professional Communication.
Health Promotion Perspectives, 7(3), 168–173
Gustriani. (2016). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kota Bandung

Setelah Implementasi Kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional. Jurnal
Scientica, 3(2), 46–68.
Hamidiyah. 2018. Kualitas Antenatal Care Dengan Kepuasan Ibu Hamil. Jurnal
Kebidanan, 5(2) : 119-125
Hanggraningrum. 2017. The Effect Of Service Quality On Outpatient Satisfaction of

dr. Soegiri General Hospital Lamongan. Journal of Applied Management,
15(4), 643–650.
Harum. 2019. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman
2019. Jurnal Human Care, 4(3), 161–168, ISSN 1978-0575.
Hendarwan, H. 2018. Quality Of Antenatal Care Services By Midwives At Public

Health Center. Buletin Penelitian Kesehatan, 46(2): 97 – 108
Hidayat, A. 2014. Metode penelitian Kebidanan & Tekhnik Analisis Data. Jakarta:
Salemba Medika
Kemenkes. 2016. Bina Kesahatan Ibu dan Anak. Jakarta: Departemen Kesehatan RI
. 2016. Kesehatan Dalam Rangka Sustainable Development Goals (SDGs).

Jakarta: Dirjen Bina Gizi KIA Departemen Kesehatan Republik Indonesia
. 2018. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2018. Jakarta : Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia
. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 97 Tahun

2014 Tentang Pelayanan Kesehatan Masa Sebelum Hamil, Masa Hamil,
Persalinan, Dan Masa Sesudah Melahirkan, Penyelenggaraan Pelayanan
Kontrasepsi, Serta Pelayanan Kesehatan Seksual: Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia
. 2015. Pelayanan Kesehatan ibu di Fasilitas Kesehatan Dasar dan

Rujukan.Jakarta Kementrian Kesehatan Republik Indonesia
Lestari. 2019. Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Ibu

Hamil pada Pelayanan ANC di Klinik Pratama Anugrah. Jurnal Publikasi
Universitas 'Aisyiyah Yogyakarta : 1-7
Lestari. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Studi Kasus pada
Pasien Rawat Jalan di RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang. Jurnal
Ilmiah Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro, 1–12.
Lidiana. 2018. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Wilayah Kerja
Puskesmas Ngrampal,Kabupaten Sragen. Jurnal Publikasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta, 1–25.
Lilis, D. 2019. Factors Related to ANC Service Satisfaction in Kungkai Midwife.

Jambura Journal, 1(1), ISSN 2623-0674 : 13-19
Lim, J. S. 2018. The role Of Hospital Service Quality In Developing The Satisfaction
Of The Patients And Hospital Performance. Management Science Letters, 8(2),
1353–1362.
Mamik. 2017. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dan kebidanan (Yogyakarta).

Zifatama.
Mochtar, R. 2013. Sinopsis Obstetri. Jakarta: EGC
Mufdlilah. 2017. Panduan Asuhan Kebidanan Ibu Hamil. Yogyakarta: Nuha Medika
Mursyida. 2018. Kepuasan Ibu Hamil Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Antenatal
Care Di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. Jurnal Media
Kesehatan Masyarakat Indonesia, 11(2) 174-181
Mumu. 2017. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien

di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Jurnal
Ilmiah Universitas Sam Ratulangi Manado, 1–8.
Notoatmodjo, S. 2014. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Nurfadihlah. 2019. Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal Care (ANC) dengan

Kepuasan Ibu Hamil di Wilayah Kerja Puskesmas Ampibabo. Jurnal Kesehatan
Prima 13(1): 129-135
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan Edisi 4 (Jakarta). Salemba Medika.
Pohan, I. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar Pengertian dan

Penerapan (Jakarta). Kesaint Blanc.
Prawirohardjo S. 2014. Ilmu Kebidanan.Edisi ke-4. Jakarta: PT Bina Pustaka

Sarwono Prawirohardjo
Rachmawati, A. 2017. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kunjungan Antenatal Care

(ANC) Ibu Hamil. Jurnal Majority, 7(1) : 72-76
Rachmawati. 2019. Manajemen Patient Safety. (Yogyakarta). Pustaka Baru.
Rahmawati. 2019. Kualitas Pelayanan Bidan Dalam Melakukan Antenatal Care

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bidan Praktek Swasta (BPS) Yacinta
Desa Mayahan Kecamatan Tawangharjo Kabupaten Grobogan. Jurnal
Publikasi STIKES An Nur Purwodadi : 1-7
Rasidin, C. 2018. Manajemen Kesehatan (Makasar). Sah Media.
Rikomah. 2017. Farmasi Rumah Sakit (Yogyakarta). DeePublish.
Riyanto. 2013. Pengolahan dan Analisis Data Kesehatan. Jakarta: Nuha Medika
Sagita. 2019. Kualitas Antenatal Care (ANC) dan Tingkat Kepuasan Ibu Hamil.
Wellnes and Healthi Magazine, 1(1),. ISSN: 2556-0062: 23-28
Sampouw. 2018. Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal Care Dengan Kepuasaan

Ibu Hamil. Jurnal Skolastik Keperawatan. Vol, 4, No. 1. ISSN: 2443 –0935 :
32-48
Sari. 2017. Hubungan Persepsi Ibu Hamil Tentang Mutu Pelayanan Antenatal
Terpadu Dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Tlogosari Kulon Kota
Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 5(4), ISSN: 2356-3346 : 119-126
Saroha, P. 2014. Kesehatan Reproduksi dan Kontrasepsi. Jakarta : Trans Info Media
Tarigan. 2018. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kebaikan Pasien

Rawat Jalan Jantung Di Rumah Sakit Advent Medan. Jurnal Rekam Medi,
1(2), 64–75.
Ummi. 2016. Asuhan Kebidanan Pada Kehamilan Fisiologis. Jakarta: Salemba

Medika
Walyani. 2015. Asuhan Kebidanan pada Kehamilan. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press
World Health Organization. 2019. Maternal Mortality. WHO

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth
Calon Responden
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
NIM : 1903021429
Judul : Pengaruh Mutu Pelayanan ANC Terhadap Kepuasan Ibu Dalam
Penelitian ini tidak akan menimbulkan akibat yang merugikan pada ibu sebagai
responden, kerahasiaan semua informasi yang diberikan akan dijaga dan hanya
digunakan untuk kepentingan penelitian.
Apabila ibu menyetujui, maka dengan ini saya mohon kesediaan untuk
menandatangani lembar persetujuan dan menjawab pertanyaan - pertanyaan yang
saya ajukan.Atas perhatian ibu sebagai responden saya ucapkan terima kasih.
Muara Lembu, Desember 2020
Alyuli Yersih
FORMAT PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Setelah dijelaskan maksud dari penelitian, saya bersedia menjadi responden

dalam penelitian yang dilakukan oleh Alyuli Yersih dari STIKes Al Insyrah
Pekanbaru yang bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Mutu Pelayanan ANC
Terhadap Kepuasan Ibu Dalam Melakukan Pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara
Lembu Kabupaten Kuantan Singingi”. Dan saya akan menjawab pertanyaan yang
diberikan melalui lembaran kuesioner dengan jujur.
Demikian persetujuan ini saya tanda tangani dengan sukarela tanpa paksaan
dari siapapun.
Muara Lembu, Desember 2020

Responden
(………………)
KUESIONER PENELITIAN

IBU DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN ANC
DI PUSKESMAS MUARA LEMBU KABUPATEN
KUANTAN SINGINGI
Petunjuk pengisian.
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan sejujurnya dan dengan memilih salah satu
jawaban yang saudara anggap benar dengan memberi tanda silang.
Identitas Responden :
Nomor Responden :
Umur :
Pendidikan SD SMA
SMP PT
B. Mutu Pelayanan ANC

Petunjuk Pengisian: Bacalah setiap pernyataan ini dengan baik, kemudian
berilah tanda (√) jika:
SS : Sangat setuju
S : Setuju
TS : Tidak setuju
STS : Sangat tidak setuju
No Pernyataan Reliability SS S TS STS

1 Bidan memberikan informasi yang akurat mengenai
kondisi pasien
2 Bidan tidak memberikan informasi dengan konsisten
mengani hasil pemeriksaan
3 Hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh bidan akurat dan
dapat diandalkan
4 Pengobatan yang diberikan bidan tidak membuat pasien
menjadi lebih baik
5 Bidan memeriksa kesehatan pasien dan menindak lanjuti
hasil pemeriksaan
6 Bidan tidak memberikan keterangan hasil pemeriksaan
7 Bidan melakukan pemeriksaan kehamilan dengan cepat
8 Bidan tidak mengetahui cara mengatasi keluhan pasien
9 Bidan belum ahli dalam melakukan pemeriksaan
kehamilan
10 Bidan tidak memberikan solusi yang tepat terkait keluhan
pasien
No Pernyataan Responsiveness SS S TS STS

1 Bidan tidak segera melakukan pemeriksaan ketika
pasien tiba dirunag pemeriksaan
2 Bidan segera melakukan pertolongan ketika pasien
mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan
3 Bidan tidak segera menanggapi keluhan pasien
4 Bidan memberitahu pasien /keluarga secepatnya
ketika ada resep atau obat yang harus dibeli
5 Bidan tidak secepatnya melaporkan keluhan pasien
yang serius kepada dokter penaggung jawab
6 Bidan langsung memberi penjelasan saat pasien
bertanya mengenai kondisi kehamilan saya
7 Bidan tidak membantu pasien kekamar mandi atau ada
yang diperlukan
8 Bidan bersedia membantu mencarikan solusi terkait
keluhan pasien
9 Bidan tidak tepat waktu datang ke puskesmas
sehingga pasien harus menunggu lama
10 Bidan bersedia menerima keluhan pasien
No Pernyataan Assurance SS S TS STS

1 Pengobatan yang diberikan bidan tidak murah/gratis
2 Keadaan umum kesehatan saya tidak diperhatikan
bidan setiap saat
3 Ketika terjadi kegawatan pada pasien, bidan pasti
dapat mengatasinya dengan cepat
4 Saat melakukan pemeriksaan, bidan memperhatikan
keamanan dan kenyamanan pasien
5 Setiap tindakan medis yang dilakukan kepada pasien,
bidan tidak menjelaskan tindakan dengan sejelas-
jelasnya kepada pasien dan keluarga
6 Bidan tidak dapat menjaga kerahaiaan pasien
7 Bidan bersikap baik kepada pasien
8 Bidan dapat memberikan rasa percaya kepada pasien
9 Bidan tidak dapat meyakinkan pasien akan hasil
pemeriksaan
10 Bidan tidak dapat menjelaskan manfaat dari obat atau
vitamin yang diberikan
No Pernyataan Empathy SS S TS STS

1 Saat melakukan pemeriksaan bidan melakukannya
dengan hati-hati dan penuh perasaan
2 Bidan tidak bersikap sopan dan ramah kepada pasien
3 Bidan menanggapi keluhan saya dengan baik
4 Bidan tidak berinteraksi dengan pasien tandap
membeda-bedakan pasien
5 Bidan rela membantu pasien untuk mengatasi keluhan
pasien
6 Bidan bersikap cuek kepada pasien
7 Bidan perduli terhadap keluhan pasien
8 Bidan kurang ramah dalam menyambut pasien
9 Bidan berkomunikasi terhadap pasien
10 Bidan kurang memahami kebutuhan pasien
No Pernyataan Tangibles SS S TS STS

1 Ruang pemeriksaan pasien tidak terlihat bersih
2 Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien
tersedia lengkap
3 Alat-alat diruang pemeriksaan tidak berfungsi dengan
baik
4 Ruang pemeriksaan kahamilan terasa nyaman
5 Sprai, gorden, taplak meja diruang pemeriksaan
kehamilan tidak bersih
6 Tersedia kamar mandi dan ruang tunggu untuk pasien
7 Kamar mandi/wc pasien tidak bersih
8 Secara umum penampilan bidan tidak bersih
9 Secara umum bidan berpakaian tidak rapi saat bekerja
10 Bidan menggunakan seragam saat bekerja
Kepuasan Pelayanan ANC
Petunjuk Pengisian: Bacalah setiap pernyataan ini dengan baik, kemudian
berilah tanda (√) jika:
SP : Sangat puas
P : Puas
TP : Tidak puas
STP : Sangat tidak puas
No Kepuasan SP P TP STP
1 Bidan segera melakukan pemeriksaan ketika saya tiba
diruang pemeriksaan
2 Bidan segera melakukan pertolongan ketika saya
mengalami keluhan serius
3 Bidan tidak segera datang ketika saya membutuhkan
bantuan
4 Bidan tidak memberitahu saya/keluarga tentang obat atau
obat yang diberikan
5 Bidan memberikan penjelasan kepada saya/keluarga
tentang kondisi kehamilan
6 Bidan menerima saya dengan ramah
7 Bidan tidak menyapa saya ketika memasuki ruang
pemeriksaan
8 Saat memberikan pelayanan kesehatan, bidan
memperlakukan saya dengan baik
9 Ruangan pemeriksaan tidak nyaman
10 Diruang pemeriksaan tidak disediakan ruang tunggu untuk
keluarga pasien
11 Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien
tersedia dan lengkap
12 Alat-alat tenun (sprai, taplak meja, gorden) diruang
pemeriksaan terlihat rapi dan bersih
Tabel Kisi-Kisi Kuesioner
No Variabel Jumlah Soal favorable unfavorable

Independen
1 Reliability 10 1, 3, 5, 7, 9 2, 4, 5, 8, 10
2 Responsiveness 10 2, 4, 5, 8, 10 1, 3, 5, 7, 9
3 1, 2, 5, 6, 9,
Assurance 10 3, 4, 7, 8
10
4 Empathy 10 1, 3, 5, 7, 9 2, 4, 5, 8, 10
5 Tangibles 10 2, 4, 5, 8, 10 1, 3, 5, 7, 9
Dependen
Kepuasan Pelayanan 1, 2, 5, 6, 9, 3, 4, 7, 8, 11,
15
ANC 10, 13, 14 12, 15
VALIDITAS REABILITY
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.929 10
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
P1 31.85 14.134 .516 .932
P2 31.65 12.766 .890 .913
P3 31.60 13.095 .804 .917
P4 31.75 13.145 .630 .928
P5 31.70 12.958 .827 .916
P6 31.75 13.461 .682 .924
P7 31.60 13.621 .647 .925
P8 31.65 13.608 .639 .926
P9 31.65 13.397 .700 .923
P10 31.60 12.674 .935 .911
VALIDITAS RESPONSIVENESS
Cronbach's
Alpha N of Items
.914 10
Cronbach's
P1 25.60 28.253 .829 .899
P2 24.60 36.989 .640 .911
P3 25.60 29.095 .869 .893
P4 25.65 28.661 .883 .892
P5 24.50 37.000 .558 .913
P6 25.60 29.095 .869 .893
P7 24.50 35.737 .760 .905
P8 24.55 36.261 .593 .911
P9 24.60 37.095 .622 .911
P10 24.55 37.418 .523 .914
VALIDITAS ASSURANCE
Cronbach's
Alpha N of Items
.928 10
Cronbach's
P1 27.30 18.221 .866 .913
P2 27.40 20.884 .719 .924
P3 27.45 18.997 .744 .920
P4 27.35 17.924 .853 .913
P5 27.45 20.261 .603 .927
P6 27.45 17.734 .786 .918
P7 27.45 20.261 .603 .927
P8 27.45 19.208 .833 .916
P9 27.45 19.524 .558 .931
P10 27.30 19.905 .798 .919
VALIDITAS EMPHATY
Cronbach's
Alpha N of Items
.927 10
Cronbach's
P1 23.20 48.484 .503 .931
P2 23.10 45.147 .865 .911
P3 23.15 46.661 .785 .916
P4 23.00 46.737 .742 .918
P5 23.25 49.461 .463 .933
P6 23.20 44.063 .896 .909
P7 23.00 46.632 .811 .915
P8 23.05 44.682 .855 .912
P9 23.20 49.116 .457 .934
P10 23.15 44.134 .891 .909
VALIDITAS TANGIBLES
Cronbach's
Alpha N of Items
.894 10
Cronbach's
P1 24.75 48.618 .575 .887
P2 24.55 47.418 .629 .884
P3 24.55 44.155 .841 .869
P4 24.65 44.766 .858 .868
P5 24.70 50.011 .473 .893
P6 24.60 46.042 .618 .885
P7 24.55 47.629 .579 .887
P8 24.55 47.734 .571 .888
P9 24.85 45.713 .754 .875
P10 24.85 49.292 .483 .893
VALIDITAS KEPUASAN 1
Cronbach's
Alpha N of Items
.902 15
Cronbach's
P1 29.90 147.884 .677 .892
P2 29.90 148.305 .662 .893
P3 29.85 144.134 .794 .888
P4 29.45 143.839 .697 .891
P5 29.45 144.787 .667 .892
P6 29.60 140.989 .809 .887
P7 29.55 154.787 .382 .903
P8 29.40 149.832 .492 .899
P9 30.05 154.892 .477 .899
P10 29.45 152.155 .440 .901
P11 29.70 148.642 .558 .897
P12 29.15 149.503 .533 .898
P13 29.60 147.516 .597 .895
P14 29.55 148.471 .580 .896
P15 29.90 155.463 .431 .901
VALIDITAS KEPUASAN 2
Cronbach's
Alpha N of Items
.904 12
Cronbach's
P1 23.55 108.366 .642 .896
P2 23.55 109.524 .593 .898
P3 23.50 104.684 .780 .890
P4 23.10 103.779 .708 .893
P5 23.10 103.674 .712 .892
P6 23.25 101.250 .827 .886
P8 23.05 107.734 .540 .901
P9 23.70 113.695 .469 .903
P11 23.35 107.397 .585 .899
P12 22.80 107.326 .589 .899
P13 23.25 110.092 .489 .904
P14 23.20 106.589 .634 .896
HASIL NORMALITAS DATA
Descriptives
Statistic Std. Error
Treability Mean 28.24 .361
95% Confidence Interval for Lower Bound 27.53

Mean
Upper Bound 28.95
5% Trimmed Mean 28.34
Median 29.00
Variance 21.750
Std. Deviation 4.664
Minimum 18
Maximum 37
Range 19
Interquartile Range 7
Skewness -.366 .188
Kurtosis -.500 .374
Tressponsive Mean 30.19 .318

Mean Upper Bound 30.81
Median 30.00
Variance 16.935
Minimum 17
Maximum 38
Range 21
Skewness -.361 .188
Kurtosis .024 .374
Tassurance Mean 28.50 .280

Median 28.00
Variance 13.047
Minimum 18
Maximum 38
Range 20
Skewness .271 .188
Kurtosis -.057 .374
Temphaty Mean 29.63 .338

Median 29.00
Variance 19.114
Minimum 18
Maximum 38
Range 20
Skewness -.062 .188
Kurtosis -.148 .374
Ttangiable Mean 29.03 .273

Median 29.00
Variance 12.439
Minimum 18
Maximum 37
Range 19
Skewness -.138 .188
Kurtosis .278 .374
Tkepuasan Mean 34.42 .345

Mean
Upper Bound 35.10
Median 34.00
Variance 19.823
Minimum 23
Maximum 45
Range 22
Skewness -.138 .188
Kurtosis -.203 .374
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Treability .101 167 .000 .966 167 .000
Tressponsive .081 167 .010 .979 167 .012
Tassurance .148 167 .000 .964 167 .000
Temphaty .094 167 .001 .964 167 .000
Ttangiable .073 167 .031 .983 167 .035
Tkepuasan .090 167 .002 .979 167 .013
a. Lilliefors Significance Correction

UNIVARIAT
Reability
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Baik 78 46.7 46.7 46.7
Baik 89 53.3 53.3 100.0
Total 167 100.0 100.0
Responssive
Cumulative
Baik 100 59.9 59.9 100.0
Total 167 100.0 100.0
Assurance
Cumulative
Baik 94 56.3 56.3 100.0
Total 167 100.0 100.0
Emphaty
Cumulative
Baik 109 65.3 65.3 100.0
Total 167 100.0 100.0

Tangiable
Cumulative
Baik 94 56.3 56.3 100.0
Total 167 100.0 100.0
Kepuasan pasien
Cumulative
Valid Tidak Puas 68 40.7 40.7 40.7
Puas 99 59.3 59.3 100.0
Total 167 100.0 100.0
BIVARIAT
Crosstabs
Reability * Kepuasan pasien
Crosstab
Kepuasan pasien
Tidak Puas Puas Total
Reability Tidak Baik Count 49 29 78
Expected Count 31.8 46.2 78.0
% within Reability 62.8% 37.2% 100.0%
Baik Count 19 70 89
Total Count 68 99 167

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 29.619a 1 .000
Continuity Correctionb 27.926 1 .000
Likelihood Ratio 30.479 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 29.442 1 .000
N of Valid Cases 167
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 31.76.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for Reability (Tidak 6.225 3.141 12.337

Baik / Baik)
For cohort Kepuasan pasien = 2.943 1.907 4.541

Tidak Puas
For cohort Kepuasan pasien = .473 .347 .643

Puas

Responssive * Kepuasan pasien
Crosstab
Kepuasan pasien

Responssive Tidak Baik Count 36 31 67
% within Responssive 53.7% 46.3% 100.0%
Baik Count 32 68 100

Chi-Square Tests


Risk Estimate
Value Lower Upper
Odds Ratio for Responssive 2.468 1.304 4.671

(Tidak Baik / Baik)

Tidak Puas

Puas
Assurance * Kepuasan pasien
Crosstab
Kepuasan pasien
Assurance Tidak Baik Count 52 21 73
% within Assurance 71.2% 28.8% 100.0%
Baik Count 16 78 94

Chi-Square Tests

Risk Estimate
Value Lower Upper
Odds Ratio for Assurance (Tidak 12.071 5.765 25.276

Baik / Baik)

Tidak Puas

Puas

Emphaty * Kepuasan pasien
Crosstab
Kepuasan pasien
Emphaty Tidak Baik Count 33 25 58
% within Emphaty 56.9% 43.1% 100.0%
Baik Count 35 74 109
% within Emphaty 32.1% 67.9% 100.0%
% within Emphaty 40.7% 59.3% 100.0%
Chi-Square Tests

Linear-by-Linear 9.577 1 .002

Association

Risk Estimate
Value Lower Upper
Odds Ratio for Emphaty (Tidak 2.791 1.447 5.384

Baik / Baik)

Tidak Puas

Puas
Tangiable * Kepuasan pasien
Crosstab
Kepuasan pasien
Tangiable Tidak Baik Count 39 34 73
% within Tangiable 53.4% 46.6% 100.0%
Baik Count 29 65 94

Chi-Square Tests

Linear-by-Linear 8.622 1 .003

Association
Risk Estimate
Value Lower Upper
Odds Ratio for Tangiable (Tidak 2.571 1.363 4.851

Baik / Baik)

Tidak Puas

Puas

Lampiran 4
JADWAL PENELITIAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN ANC TERHADAP KEPUASAN IBU DALAM MELAKUKAN

PEMERIKSAAN ANC DI PUSKESMAS MUARA LEMBU
KABUPATEN KUANTAN SINGINGI
TAHUN 2020 TAHUN 2021

No Kegiatan
Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Januari fEBRUARI
1 Persiapan/ pengajuan judul
2 Penyusunan BAB I, II, III
3 Seminar skripsi
4 Revisi Skripsi
5 Pelaksanaan penelitian
6 Pengolahan data
7 Penyusunan BB IV, V
8 Konsultasi BAB IV, V
9 Seminar hasil skripsi
10 Revisi hasil skripsi
11 Pengumpulan skripsi
Lampiran 7
DOKUMENTASI PENELITIAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN ANC TERHADAP KEPUASAN IBU DALAM

MELAKUKAN PEMERIKSAAN ANC DI PUSKESMAS MUARA LEMBU
KABUPATEN KUANTAN SINGINGI
Gambar 2: Responden menandatangani

Gambar 1: Peneliti Menjelaskan Tujuan inform concent
Penelitian
Gambar 3: Peneliti menjelaskan cara Gambar 4: Responden Mengisi

mengisi kuesioner Kuesioner
Gambar 5: Peneliti menjelaskan tentang Gambar 6: Peneliti mendampingi
pertanyaan yang tidak dimengerti responden saat mengisi kuesioner
responden
Gambar 7: Responden membaca kusioner

Gambar 8: Responden mengisi kusioner
Gambar 9: Responden mengisi kusioner Gambar 10: Responden mengisi
kusioner
Gambar 11:Peneliti memeriksa jawaban

responden pada kusioner Gambar 12:Peneliti memeriksa jawaban
responden pada kusioner
Gambar 13:Peneliti menjelaskan Gambar 14:Ibu hamil yang bersedia
pertanyaan yang kurang dimengerti oleh menjadi responden
responden
Lampiran 11
LEMBAR KONSULTASI
PEKANBARU

NIM : 1903021429
Pembimbing I : Fajar Sari Tanberika, SST, M.Kes
Pembimbing II : Komaria Susanti, SST, M.Kes
Tanda Tangan
No Hari/Tanggal Materi Bimbingan
Pembimbing
Pekanbaru, Desember 2020

Pembimbing I
Fajar Sari Tanberika, SST, M.Kes

NIDN. 1007098701
Lampiran 11
LEMBAR KONSULTASI
PEKANBARU

NIM : 1903021429
Pembimbing I : Fajar Sari Tanberika, SST, M.Kes
Pembimbing II : Komaria Susanti, SST, M.Kes
Tanda Tangan
No Hari/Tanggal Materi Bimbingan
Pembimbing
Pekanbaru, Desember 2020

Pembimbing II
Komaria Susanti, SST, M.Kes

NIDN. 1029019002

Skripsi Alyuli Yersih-4 Al-Insyirah

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Alyuli Yersih-4 Al-Insyirah

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH MUTU PELAYANAN ANC TERHADAP KEPUASAN

IBU DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN ANC DI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN AL INSYIRAH

Diajukan Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN AL INSYIRAH

Nama : Alyuli Yersih

Skripsi ini telah diuji dan dipertahankan dihadapan

Wira Ekdeni Aifa, SST, M.Kes ( )

Fajar Sari Tanberika, SST, M.Kes ( )

Komaria Susanti, SST, M.Kes ( )

Dr. Ns. Hj. Rifa Yanti, S. kep. M. Biomed

Fajar Sari Tanberika, SST,M.Kes.

Nama : Alyuli Yersih

Pekanbaru, 19 Februari 2021

Fajar Sari Tanberika, SST, M.Kes Komaria Susanti, SST, M.Kes

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Alyuli Yersih

Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan

skripsi yang berjudul :

“Pengaruh Mutu Pelayanan ANC Terhadap Kepuasan Ibu Dalam Melakukan

Pemeriksaan ANC di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi”.

sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya

Pekanbaru, 19 Februari 2021

Pengaruh Mutu Pelayanan ANC Terhadap Kepuasan Ibu Dalam Melakukan

xvi + 61 Halaman + 14 Tabel + 2 Gambar + 11 Lampiran

Pelayanan ANC berkualitas dapat meningkatkan kepuasan ibu terhadap pelayanan

Kata kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles,

Effect of ANC Service Quality on Maternal Satisfaction in Conducting ANC

xvi + 61 Pages + 14 Tables + 2 Pictures + 11 Attachment

Keywords : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles,

Nama : Alyuli Yersih

di Puskesmas Muara Lembu Kabupaten Kuantan Singingi”. Skripsi ini dibuat

sebagai salah satu persyaratan akademik dalam rangka menyelesaikan kuliah di

Pada kesempatan ini saya menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang

Program Sarjana Terapan STIKes Al Insyirah Pekanbaru sekaligus pembimbing I

6. Komaria Susanti, SST, M.Kes selaku pembimbing II yang telah meluangkan

kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

selalu menjadi semangat setiap langkah untuk mencapai cita-cita.

10. Rekan-rekan sesama mahasiswi Program Studi Kebidanan Program Sarjana

Terapan STIKes Al Insyirah Pekanbaru yang memberikan dukungan moril

lain yang memanfaatkan.

Pekanbaru, 19 Februari 2021

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB IIIMETODE PENELITIAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Tabel 2.1 Informasi yang diberikan pada setiap Kunjungan Antenatal............ 16

Tabel 2.2 Indikator Dimensi Layanan Kesehatan............................................. 24

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Penelitian dan Pengukuran Variabel.............. 36

Tabel 4.1 Distribusi frekuensi dimensi mutu reliability di Puskesmas Muara

Tabel 4.2 Distribusi frekuensi dimensi mutu responsiveness di Puskesmas

Tabel 4.3 Distribusi frekuensi dimensi mutu assurance di Puskesmas Muara

Tabel 4.4 Distribusi frekuensi dimensi mutu empathy di Puskesmas Muara

Tabel 4.5 Distribusi frekuensi dimensi mutu tangibles di Puskesmas Muara

Tabel 4.6 Distribusi frekuensi kepuasan ibu hamil melakukan ANC di

Tabel 4.8 Pengaruh dimensi mutu responsiveness terhadap kepuasan ibu

Gambar 2.1 Kerangka Teori................................................................................... 30

Gambar 2.2 Kerangka Konsep................................................................................ 31

AIDS : Acquired Immune Deficiency Syndrome

ANC : Antenatal Care

AKI : Angka Kematian Ibu

Menkes : Menteri Kesehatan

P4K : Program Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi