BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tipe penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis

statistik deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis deskriptif adalah statistik yang

digunakan untuk menganalisis data dengan cara mengdeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono

2014:147).

Metode penelitian menurut Malhorta (2007:78) bahwa penelitian deskriptif

dapat dilakukan untuk menggambarkan karakteristik kelompok yang relevan

dengan penelitian, mengestimasi presentasi unit yang dispesifikan dalam populasi,

menunjukan suatu perilaku tertentu, menentukan persepsi atas karakteristik suatu

produk, menentukan tingkat keterkaitan variabel pemasaran, serta membuat suatu

prediksi khusus.

Statistik deskriptif untuk mengetahui bagaimana penyampaian jasa,

kepuasan dan kepercayaan pasien di Puskesmas Rusunawa Kota Bandung.

Sedangkan metode verifikatif menurut Mashurti (2008:45) menyatakan bahwa

“metode verifikatif” yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk

menguji suatu cara dengan benar atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di

tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”.

79
 80

Sifat verifikatif adalah ingin menguji kebenaran pada suatu hipotesis,

penelitian dengan menggunakan uji statistik yang relevan yang dilaksanakan

melalui pengumpulan data dilapangan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan serta implikasinya terhadap

kepercayaan pasien berdasarkan data kuantitatif yang dikumpulkan melalui

kuisioner yang disebarkan kepada pasien di Puskesmas Rusunawa Kota Bandung,

kemudian data ini akan dilakukan analisis statistik.

3.2. Unit Observasi

Berikut ini akan diuraikan mengenai unit observasi dan lokasi penelitian

yang penulis lakukan.

3.2.1. Unit Observasi

Unit Observasi dalam Penelitian ini adalah pada para pasien di Puskesmas

Rusunawa Kota Bandung.

3.2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Puskesmas Rusunawa yang berlokasi di Jl.

Cingised RT. 02 RW 06 kelurahan Cisaranten Kulon Kecamatan Arcamanik kota

Bandung.

3.3. Variabel Penelitian

Berikut ini akan dipaparkan mengenai definisi variabel dan pengukuran

setiap variabel, yaitu sebagai berikut :

3.3.1. Definisi Variabel Dan pengukurannya

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan

indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan

 81

pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian

ini.

Dalam penelitian ini ada tiga pokok variabel yang akan diteliti, yaitu

variabel X, variabel Y dan variabel Z. Adapun penjelasan dari variabel-variabel

tersebut adalah sebagai berikut :

1. Penyampaian jasa sebagai variabel bebas (independent) (X).

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat.

Dimensi penyampaian jasa adalah:

a. Dukungan fasilitas fisik

b. Dukungan sumber daya manusia

2. Kepuasan merupakan variabel antara (Y)

Variabel antara adalah variabel yang dapat mempengaruhi (memperlemah

atau memperkuat) hubungan variabel independen dan dependen.

Dimensi kepuasan adalah:

a. Kecepatan

b. Ketepatan

c. Keramahan

d. Kenyamanan

3. Kepercayaan merupakan variabel terikat (dependen) (Z)

Variabel terikat adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi akibat dari

adanya variabel bebas.

Dimensi kepercayaan adalah :

 82

a. Kemampuan (Ability)

b. Integritas (Integrity)

c. Kebajikan (Benevolence)

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan, maka dibuatkan kuesioner yang sudah diberi skor dengan menggunakan

skala likert. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur diuraikan

menjadi indikator variabel.

3.3.2. Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel atau dapat dikatakan

semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Zainudin dalam Widyantoro, (2005:54). Variabel penelitian dioperasionalisasikan

dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel dan No.
Dimensi Indikator Ukuran Skala
Konsep Kues
Penyampaian Jasa Dukungan Kestrategisan lokasi Tingkat kestrategisan Ordinal 1
(X) Fasilitas Fisik Puskesmas letak lokasi Puskesmas
Tempat parkir Tingkat ketersediaan Ordinal 2
Bagian dari sistem fasilitas tempat parkir
jasa total dimana untuk pasien
hasil pengolahan dari  Kelengkapan Tingkat kelengkapan Ordinal 3
elemen-elemen jasa fasilitas gedung
berpindah dan hasil Puskesmas
produknya Kebersihan ruangan Tingkat kebersihan Ordinal 4
disampaikan kepada ruangan tempat
pelanggan, termasuk perawatan
didalamnya elemen- Prosedur pelayanan Tingkat kemudahan Ordinal 5
elemen yang terlihat prosedur pelayanan tidak
dari sistem operasi berbelit-belit
jasa. Informasi Tingkat pusat informasi Ordinal 6
untuk pasien
(Lovelock (2012:60) komunikatif
 83

Peralatan kesehatan Tingkat kelengkapan Ordinal 7

peralatan kesehatan
Fasilitas umum Tingkat kelengkapan Ordinal 8
fasilitas umum untuk
pasien dan keluarga
 Penyampaian Tingkat kelengkapan jasa Ordinal 9
informasi informasi kesehatan di
Puskesmas
Penyampian Tingkat kejelasan Ordinal 10
jasa/informasi penyampaian jasa
pelayanan puskesmas
Ruangan konsultasi Tingkat ketersediaan Ordinal 11
ruangan konsultasi
pasien
Kualitas ruangan Tingkat kualitas ruangan Ordinal 12
konsultasi konsultasi pasien
Komputer Tingkat ketersediaan Ordinal 13
Komputer
Pendokumentasian Tingkat ketersediaan Ordinal 14
data pendokumentasian data
Kebersihan ruangan Tingkat kebersihan Ordinal 15
ruangan tempat
pelayanan
Kebersihan ruangan Tingkat kebersihan Ordinal 16
tunggu ruangan tunggu
pelayanan
Suasana ruang tunggu Tingkat kenyamanan Ordinal 17
ruang tunggu
Dukungan Ketepatan diagnosa Kemampuan dokter Ordinal 18
Sumber Daya dokter dalam mendiagnosa
Manusia Keterampilan dokter Ketelitian dan Ordinal 19
keterampilan dokter
dalam pemeriksaan dan
tindakan medis
Kemampuan  Memiliki kemampuan Ordinal 20
menetapkan penyakit dalam menetapkan
pasien riwayat penyakit pasien
Kemampuan Tingkat kemampuan Ordinal 21,22
memeriksa historis memeriksa sesuai 23,24
penyakit historis penyakit pasien 25
Kemampuan perawat Tingkat kemampuan Ordinal 26
Perawat dalam
membatu dokter
Kemampuan petugas Tingkat kemampaun Ordinal 27
petugas dalam
menyiapkan lat
kesehatan
Dokter cepat tanggap Tingkat daya tanggap Ordinal 28
dokter atas pasien
Perawat cepat tanggap Tingkat cepat tanggap Ordinal 29
perawat terhadap pasien
Keramahan dokter Tingkat keramahan Ordinal 30
dokter dalam melayani
pasien

 84

Keramahan perawat Tingkat keramahan Ordinal 31

perawat dalam melayani
pasien
Kepedulian dokter Tingkat kepedulian Ordinal 32
dokter terhadap pasien
Kepedulian perawat Tingkat kepedulian Ordinal 33
perawat terhadap pasien
Rasa empati dokter Tingkat empati dokter Ordinal 34
terhadap pasien
Rasa empati perawat Tingkat empati perawat Ordinal 35
terhadap pasien

Kepuasan Pasien Kecepatan Waktu tunggu Tingkat kecepatan pasien Ordinal 36

(Y) registrasi untuk registrasi
Satisfaction is a Waktu tunggu Tingkat kecepatan pasien Ordinal 37
person’s feelings of mendapat pelayanan untuk mendapat
pleasure or dokter pelayanan dokter
disappointment Waktu tunggu Tingkat kecepatan pasien Ordinal 38
resulting from pengambilan obat untuk mengambil obat
company a product’s Petugas cepat tanggap Tingkat kecepatan Ordinal 39
perceived petugas obat dalam
performance (or melayani pasien
Outcame) in relation Ketepatan Pelayanan di Tingkat ketepatan Ordinal 40
to his or her Puskesmas pelayanan di Puskesmas
expectations. Pelayanan sesuai Tingkat kesesuaian Ordinal 41
Dari penjelasan jadwal jadwal pemeriksaan di
tersebut Puskesmas
menunjukkan bahwa, Prosedur pelayanan Tingkat kejelasan Ordinal 42
hasil dari jelas prosedur pelayanan
membendingkan Keramahan  Dokter melayani Tingkat kesopanan, Ordinal 43
antara apa yang di dengan sopan, ramah, keramahan dokter dalam
harapkan dengan apa seksama dan dapat melayani pasien
yang dirasakan dari dipercaya
suatu produk akan  Keramahan staf Tingkat pelayanan yang Ordinal 44
menghasilkan rasa ramah oleh staff
puas atau kecewa Kenyamanan  Kenyamanan ruang Tingkat kenyamanan Ordinal 45
pelanggan. tunggu ruang tunggu pasien
Kotler dan Keller  Kenyamanan ruang Tingkat kenyamanan Ordinal 46
(2012:36) periksa ruang periksa

Kepercayaan Kemampuan Kemampuan dokter Tingkat Kemampuan Ordinal 47

(Z) (Ability) menetapkan resep dokter menetapkan
Kepercayaan dalam obat resep obat
pemasaran jasa lebih Kemampuan dokter Tingkat Kemampuan Ordinal 48
Menekankan pada memeriksa sesuai dokter memeriksa
sikap individu yang historis sesuai penyakit sesuai historis sesuai
mengacu kepada penyakit
keyakinan konsumen Kemamuan Tingkat Kemamuan Ordinal 49
atas kualitas dan melaksanakan sesuai seorang dokter
keterandalan jasa standard kompetensi. melaksanakan sesuai
yang diterimanya. standard kompetensi
Kemampuan doker Tingkat Kemampuan Ordinal 50
Garbarino dan dalam memanfaatkan doker dalam
Johnson (2012) alat-alat kedokteran memanfaatkan alat-alat
kedokteran
 85

Integritas Pemenuhan harapan Tingkat pemenuhan atas Ordinal 51

(Integrity) pasien harapan pasien
 Kesetiaan pasien Tingkat kesetiaan pasien Ordinal 52
terhadap Puskesmas
 Kejujuran dokter Tingkat kejujuran dokter Ordinal 53
dalam menyampaikan
informasi ke pasien
Kebajikan Perhatian dokter Tingkat perhatian dokter Ordinal 54
(Benevolence) terhadap harapan paien
Perhatian perawat Tingkat perhatian Ordinal 55
perawat terhadap
harapan pasien
Kepedulian dokter Tingkat kepedulian Ordinal 56
dokter terhadap pasien
yang mengalami
kesulitan pada saat
pengobatan
Keyakinan pasien Tingkat keyakinan Ordinal 57
pasien terhadap kualitas
pengobatan yang
diterima
Kesediaan dokter Tingkat kesediaan dokter Ordinal 58
meluangkan waktu meluangkan waktu
untuk pasien
berkonsultasi.
Penerimaan pasien Tingkat penerimaan Ordinal 59,60
atas jasa kesehatan pasien atas jasa
kesehatan yang
diterimanya

3.4 Populasi dan Sampel

Berikut ini akan diuraikan mengenai populasi penelitian dan teknik

penentuan sampel penelitian.

3.4.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Puskesmas

Rusunawa Kota Bandung selama periode Bulan September 2015 berjumlah 788

pasien.

3.4.2 Cara Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
 86

semua populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang

dipelajari dari sample itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.

Untuk itu sampel yang harus benar-benar diambil representatif (mewakili).

Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien di Puskesmas Rusunawa

Kota Bandung.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah consecutive

sampling. Pada consecutive sampling, semua subjek yang datang dan memenuhi

kriteria pemilihan dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek yang

diperlukan terpenuhi. Consecutive sampling ini merupakan jenis nonprobability

sampling yang paling baik, dan sering merupakan cara termudah.. Dengan

menggunakan teknik tersebut, maka populasi memiliki kesempatan yang sama

untuk dilakukan penelitian yang memenuhi kriteria inklusi dijadikan sebagai

sampel penelitian Sugiyono (2014:314).

Sample yang diambil menggunakan consecutive sampling dengan kriteria

inklusi sebagai berikut: a). Pasien berusia di atas 18 tahun, 2). Pasien Puskesmas

Rusunawa Kota Bandung dan 3). Bersedia dilibatkan dalam penelitian.

Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan dasar menurut

Suharsimi Arikunto (2010 : 107) yang menyatakan bahwa : “ Apabila populasi

kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua populasi untuk dijadikan sample

sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika

populasinya besar diatas 100 orang maka diambil 10-15 % atau 15-20% atau lebih

dari itu”.
 87

Penentuan ukuran sampel responden dapat dilakukan dengan

menggunakan rumus Slovin (Umar, 2011:78)

Dimana : n = Ukuran sampel

N = Jumlah populasi
e = Persen kelonggaran ketidakpastian dengan tingkat kesalahan 10%

Jumlah populasi yaitu sebanyak 788 pasien diperoleh dari jumlah pasien

selama 1 bulan terakhir yaitu bulan September 2015, dengan tingkat kelonggaran

sebesar 10% (0.1) atau dapat disebutkan tingkat keakuratan sebesar 90% (0.9)

sehingga sampel yang diambil untuk mewakili populasi tersebut sebesar:

n =

n = 88

Berdasarkan perhitungan di atas dapat disebutkan bahwa jumlah sampel

untuk penelitian ini adalah sebanyak 88 responden.

3.4.3 Pemilihan Responden

Pemilihan responden dilakukan pada pasien di Puskesmas Rusunawa Kota

Bandung dengan kriteria:

1. Kriteria Inklusi

a. Pasien berusia di atas 18 tahun

b. Pasien Puskesmas Rusunawa Kota Bandung

 88

c. Bersedia dilibatkan dalam penelitian

2. Kriteria Ekslusi

a. Pasien yang menolak untuk diikutkan dalam penelitian.

b. Pasien berpenyakit kritis yang tidak mampu menjawab.

c. Selain pasien Puskesmas Rusunawa Kota Bandung.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terbagi ke dalam prosedur

pengumpulan data dan pengujian validitas serta realibilitas kuesioner penelitian.

3.5.1 Prosedur Pengumpulan Data

Untuk menjaga kualitas pengumpulan data, maka data yang akan

digunakan dalam penelitian ini, terdiri dari data primer dan data sekunder. Data

primer diperoleh dari hasil angket, wawancara dan observasi sedangkan data

sekunder diperoleh dari studi kepustakaan. Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan empat macam teknik pengumpulan data, yaitu :

1. Studi kepustakaan, pengumpulan data dengan cara mengumpulkan data,

memperlajari dan mencatat bagian-bagian yang dianggap penting dari literatur

dan data sekunder yang berkenaan dengan masalah penelitian.

2. Studi lapangan, terdiri dari :

a. Observasi, melakukan pengamatan langsung mengenai fenomena-

fenomena di lapangan yang mempunyai keterkaitan dengan variabel

penelitian di Puskesmas Rusunawa Kota Bandung.

b. Wawancara, dilakukan dengan cara menanyakan beberapa pertanyaan

yang sudah berstruktur kepada responden untuk selanjutnya

 89

diperdalam dengan mengorek keterangan yang lebih lengkap dari

responden, dalam hal ini yang diwawancara adalah Pasien.

c. Angket, yaitu dengan cara membagikan daftar pertanyaan yang bersifat

tertutup kepada responden yang telah ditentukan, dalam hal ini adalah

para Pasien di Puskesmas Rusunawa Kota Bandung. Dalam daftar

pertanyaan tersebut responden tinggal memilih salah satu jawaban yang

sesuai dengan apa kata hatinya.

Dalam menganalisis data yang telah dikumpulkan untuk mengetahui

pengaruh sistem pelayanan rujukan terhadap mutu layanan, maka untuk

keperluan analisis kuantitatif setiap jawaban dari kuisioner penelitian

diberi skor dengan menggunakan skala Likert. Dimana skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2014:86).

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa

pertanyaan-pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang

menggunkan skala Likert mempunytai gradasi dari sangat positif sampai

sangat negatif. Untuk keperluan Kuantitatif maka jawaban diberi skor

positif sebagai berikut:

Tabel 3.2
Skala Likert
Bobot Nilai
Jawaban Pertanyaan
Bila Positif Bila Negatif
 90

1. SS (Sangat Setuju) 5 1
2. S (Setuju) 4 2
3. R (Ragu-ragu) 3 3
4. TS (Tidak setuju) 2 4
5. STS (Sangat tidak setuju) 1 5
(Sugiyono, 2014:86)

Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu: data primer

dan data sekunder. Menurut Umar (2002 : 67), sebagai berikut:.

1. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama yang

diperoleh langsung dari penyebaran kuesioner kepada responden yang

dianggap telah mewakili populasi.

2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia sebelumnya, diperoleh

dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel, dan tulisan-

tulisan ilmiah.

3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid menunjukkan derajat ketetapan antara data yang sesungguhnya

terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.

(Sugiyono, 2014:1).

Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data

(mengukur) itu valid. Valid berarti berarti instrumen tersebut dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. (Sugiyono, 2014:109)

 91

Menurut Masrum, dalam Sugiyono (2014:124) menyatakan item yang

mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi

pula menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.

Untuk mencari nilai validitas dari sebuah item kita akan mengkorelasikan

skor item tersebut dengan total skor item-item dari variabel tersebut. Apabila nilai

korelasi diatas 0.3 maka dikatakan item tersebut memberikan tingkat kevalidan

yang cukup, sebaliknya apabila nilai korelasi dibawah 0.3 maka di katakan item

tersebut kurang valid. Metode korelasi yang digunakan adalah Pearson Product

Moment.

Dimana :
r = koefisien korelasi

n = jumlah responden

Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi/keajegan data dalam

interval waktu tertentu (Sugiyono, 2014:1). Instrumen yang memiliki reliabilitas

dapat digunakan untuk mengukur secara berkali-kali yang menghasilkan data

yang sama (konsisten).

Menurut Sugiyono (2014:110), bahwa reliabilitas adalah sejauh mana hasil

pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data yang

sama. Untuk menguji reliabilitasnya digunakan metode (split half) item tersebut

dibagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok item ganjil dan kelompok item
 92

genap, kemudian masing-masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan

sehingga menghasilkan skor total.

Koefisien korelasinya dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown

yaitu :

Dimana :
r = nilai reliabilitas
rb = korelasi product momen antara belahan pertama dan belahan kedua
Setelah dapat nilai reliabilitas instrumen (r b hitung), maka nilai tersebut

dibandingkan dengan jumlah responden dan taraf nyata. Bila r hitung > dari rtabel,

maka instrumen tersebut dikatakan reliabel, sebaliknya jika r hitung < dari rtabel maka

instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel.

3.6 Rancangan Analisis Data Dan Uji Hipotesis

3.6.1 Rancangan Analisis Data

Pengolahan data yang terkumpul dari hasil wawancara dan kuesioner dapat

dikelompokan ke dalam tiga langkah, yaitu : persiapan, tabulasi, dan penerapan

data pada pendekatan penelitian. Persiapan adalah mengumpulkan dan memeriksa

kelengkapan lembar kuesioner serta memeriksa kebenaran cara pengisian.

Melakukan tabulasi hasil kuesioner dan memberikan nilai (scorring) sesuai

dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan. Kuesioner tertutup dengan

menggunakan skala ordinal 1-5 pada setiap butir kuesioner, nilai yang diperoleh
 93

merupakan indikator untuk pasangan variabel independent X, Y dan variabel

dependent Z yaitu sebagai berikut (X,Y), (Z,Y). Data hasil tabulasi diterapkan

pada pendekatan penelitian yang digunakan sesuai dengan tujuan penelitian.

Untuk mengetahui pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan dan

kepercayaan pasien, maka data diolah dengan menganalisa sikap responden

terhadap setiap butir kuesioner untuk melihat hasil penilaian responden

(positif/negatif), pelaksanaan variabel yang diteliti dengan menggunakan analisis

likert’s summated rating.

Analisis yang digunakan terdiri dari dua jenis yaitu : (1). Analisis

deskriptif terutama untuk variabel yang bersifat kualitatif dan (2). Analisis

verifikatif, berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis

kuantitatif ditekankan untuk mengungkapkan perilaku variabel penelitian,

sedangkan analisis deskriptif/kualitatif digunakan untuk menggali perilaku faktor

penyebab. Dengan menggunakan kombinasi metode analisis tersebut dapat

diperoleh generalisasi yang bersifat komprehensif.

1. Analisis Deskriptif

Analisis data deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sejauh mana

persepsi pasien terhadap penyampaian jasa, kepuasan dan kepercayaan pasien.

Tahapan analisis dilakukan sampai pada scoring dan indeks, dimana skor

merupakan jumlah dari hasil perkalian setiap bobot nilai (1 sampai 5) dengan

frekuensi (Sugiono, 2014: 135). Pada tahap selanjutnya indeks dihitung dengan

metode mean, yaitu membagi total skor dengan jumlah responden. Angka indeks
 94

tersebut yang menunjukkan kesatuan tanggapan seluruh responden terhadap setiap

variabel penelitian.

Dimana :

Rentang = nilai tertinggi – nilai terendah

Banyak kelas interval = 5

= 0.8

Kriteria interpretasi nilai rata-rata (indeks) :

1.00 – 1.80 = Sangat Lemah (Sangat Tidak Baik)

1.81 – 2.60 = Lemah (Tidak Baik)
2.61 – 3.41 = Cukup (Cukup Baik)
3.41 – 4.20 = Kuat (Baik)
4.21 – 5.00 = Sangat Kuat (Sangat Baik)

2. Analisis Verifikatif

Analisis selanjutnya untuk menjawab rumusan masalah no 4 (empat)

sampai dengan 7 (tujuh) menggunakan alat analisis dengan analisis jalur (path

analysis). Dimana untuk menentukan besarnya pengaruh suatu variabel terhadap

variabel lainnya baik itu pengaruh yang sifatnya langsung atau yang tidak

langsung.

Adapun untuk keperluan analisis telah ditempuh langkah-langkah sebagai

berikut :

1. Sebagaimana yang dirancang dalam operasionalisasi variabel, maka

nilai variabel-variabel : penyampaian jasa, kepuasan dan kepercayaan pasien

 95

merupakan data yang bersifat ordinal. Dengan menggunakan tipe pertanyaan

tertutup (closed-end question) setiap item pertanyaan ditentukan peringkat

dengan lima alternatif jawaban. Pilihan jawaban responden merupakan nilai

skor jawaban, sehingga nilai variabel diperoleh dari total skor jawaban dari

setiap item.

2 Teknik analisis jalur memerlukan syarat data yang mempunyai tingkat

pengukuran sekurang-kurangnya interval. Maka untuk kedua variabel tersebut

diatas, yakni penyampaian jasa, kepuasan dan kepercayaan pasien yang

memiliki tingkat pengkuran ordinal harus diubah menjadi interval. Karena itu

melalui methods of successive intervals (MSI) dilakukan transformasi data

dengan langkah kerja sebagai berikut :

a. Berdasarkan hasil jawaban responden, untuk setiap pertanyaan dihitung

frekuensi setiap pilihan jawaban.

b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan hitung

proporsi setiap pilihan jawaban.

c. Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pertanyaan hitung proporsi

komulatif untuk setiap pilihan jawaban..

d. Untuk setiap pertanyaan tentukan nilai untuk Z dalam setiap pilihan

jawaban.

e. Hitung scala value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban

melalui persamaan berikut:.

Kepadatan batas bawah – Kepadatan batas atas

Scale Value =
Daerah dibawah batas atas – Daerah dibawah batas bawah
 96

f. Hitung skor (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui

persamaan :

Skala = Scale Value + Scale Value minimum + 1

3 Menyiapkan pasangan data dari variabel independen dan dependen dari

semua sampel penelitian untuk pengujian hipotesis.

Korelasi antara variabel penyampaian jasa dan pengaruh di antara

dimensi/sub variabel penelitian terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien, data

hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yaitu dengan analisis jalur

(path analysis).

Model analisis jalur digunakan untuk menganalisis pada hubungan antar

variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak

langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat

(endogen).

Menurut Rosyid dalam Sitepu ( 1994:24) menyatakan dalam penelitian

sosial tidak semata mata hanya mengungkapkan hubungan variabel sebagai

terjemahan statistik dari hubungan antara variabel alami, tetapi terfokus pada

upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal variabel. Berdasarkan tujuan

dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel

independen yaitu penyampaian jasa (variabel X), variabel antara kepuasan (Y)

sedangkan variabel dependen adalah kepercayaan pasien (Z). Dalam penelitian ini

yang akan diuji adalah seberapa besar pengaruh penyampaian jasa terhadap

kepuasan serta dampaknya pada kepercayaan pasien.

 97

ε
1 ε
2

X xy Y zy Z

zx

Gambar 3.1
Struktur Hubungan X, Y dan Z

Dimana :

X : Penyampaian jasa
Y : Kepuasan pasien
Z : Kepercayaan pasien
ε : Faktor yang mempengaruhi Y dan Z

Dalam hal ini xy, zy dan zx, merupakan koefisien jalur. Struktur

hubungan variabel tersebut dapat dinyatakan ke dalam persamaan, yaitu:

Z = ρyx + ρzx + ρzy + ε

Y = ρyx + ε1
Y = ρzx + ε2
Y = ρzy + ε3

3.6.2 Pengujian Hipotesis

Setelah koefisien masing-masing variabel diketahui selanjutnya untuk

mengetahui apakah variabel yang dihipotesiskan diterima atau ditolak, maka akan

dilakukan uji hipotesis statistik dengan langkah sebagai berikut :

Sub Struktur 1
ε1

X yx Y
 98

Gambar 3.2
Diagram Jalur dan Koefisien Jalur Pengaruh
Penyampaian Jasa (X) Terhadap Kepuasan Pasien (Y)

Hipotesis : Terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan pasien.

Y = ρyx + ε1

H0 : ρyx = 0, Tidak terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan

pasien.

H1 : ρyx ≠ 0, Terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan pasien.

Sub Struktur 2

ε2

X zx Z

Gambar 3.3
Diagram Jalur dan Koefisien Jalur Pengaruh
Penyampaian Jasa (X) Terhadap Kepercayaan Pasien (Y)

Hipotesis : Terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap kepercayaan

pasien.

Y = ρzx + ε2
 99

H0 : ρzx = 0, Tidak terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap

kepercayaan pasien.
H1 : ρzx ≠ 0, Terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap kepercayaan
pasien.

Sub Struktur 3
ε3

Y zy Z

Gambar 3.4
Diagram Jalur dan Koefisien Jalur Pengaruh
Kepuasan Pasien (Y) Terhadap Kepercayaan Pasien (Z)

Hipotesis : Terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap kepercayaan

pasien.
Y = ρzy + ε3
H0 : ρzy = 0, Tidak terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap kepercayaan
pasien.
H1 : ρzy ≠ 0, Terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap kepercayaan
pasien.

Sub Struktur 4

ε 1 ε 2

X xy Y zy Z

zx

Gambar 3.5
Diagram Jalur dan Koefisien Jalur Pengaruh Penyampaian Jasa (X)
Terhadap Kepercayaan Pasien (Z) Melalui Kepuasan Pasien (Y)
 100

Hipotesis : Terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap kepercayaan pasien

melalui kepuasan pasien.

Z = ρyx + ρzx + ρzy + ε

H0 : yx = zx = zy = 0
Tidak terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap kepercayaan pasien

melalui kepuasan pasien.

H1 : Sekurang-kurangnya ada zi ≠ 0, i = x, y, z

3.6.2.1 Pengujian Hipotesis secara Simultan

Pengujian secara simultan dengan menggunakan distribusi F-snedecor

dengan derajat bebas V1 = k dan V2 = n-k-1, dengan rumus sebagai berikut :

F=

Bandingkan Fhitung dengan Ftabel, maka akan diperoleh distribusi F dengan

dk pembilang k dan dk penyebut (n-k-1) dengan ketentuan sebagai berikut :

a. tolak H0 jika Fhitung ≥ Ftabel untuk H1 diterima (signifikan)

b. terima H0 jika Fhitung < Ftabel untuk H1 ditolak (tidak signifikan)

3.6.2.2 Pengujian Hipotesis Parsial :

Pengujian secara parsial atau individual dengan statistik uji yang akan

dipergunakan adalah uji t dengan derajat bebas n-k-1 :

 101

Statistik uji tersebut mengikuti t dengan db = (n-k-1)

a. apabila t ≤ tα/2, n-k-l atau ≥ n-k-l, maka terima H0

b. apabila t > tα/2, n-k-l atau < n-k-l, maka tolak

Pada penelitian ini tingkat kesalahan yang ditolerir atau tingkat

signifikansi (α) ditetapkan 0.5. Pada penelitian ini seluruh pengolahan data dan

analisisnya menggunakan peranti lunak Software SPSS v.20 (statistical Product

and Service Solution.)