1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA

JASA DOKTER DAN KENYAMANAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
KLINIK ABDI MEDIKA INDRAMAYU

Disusun Oleh : Ketua Pembimbing :

Ahmad Zacky Sudani Dr. Ellin Herlina, M.M.
Anggota Pembimbing :
NRP : 62017026
Dr. Abdul Aziz, MA.
 2

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Klinik ABDI Medika dibangun dengan harapan mampu melayani masyarakat yang membutuhkan pertolongan dan
perawatan, selain harapan tersebut klinik ABDI MEDIKA didirikan dengan dasar ketidakpuasan si pemilik terhadap
tempat kerja yang sebelumnya ada, diketahui bahwa si pemilik kecewa dengan sistem dan management yang ada saat itu.
Klinik ini didirikan dengan berkomitmen memberikan sistem yang baik di internal klinik, memeberikan harga yang
murah tapi tidak murahan, Klinik ini di bangun dan menjadi satu satunya klinik 24 jam di sekitar desa Sukra, Indramayu
tahun 2009. Pemberian kualitas layanan kesehatan yang baik tapi dengan biaya yang murah serta kenyamanan fasilitas
ketika berobat menjadi prioritas utama Klinik ABDI medika untuk menjamin kepuasan dan kesehatan pasien.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dirumuskan 4 rumusan masalah yaitu?
1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Abdi Medika Kabupaten
Indramayu?
2. Seberapa besar pengaruh harga jasa dokter terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Abdi Medika Kabupaten
Indramayu?
3. Seberapa besar pengaruh kenyamanan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Abdi Medika Kabupaten
Indramayu?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, harga jasa dokter dan kenyamanan fasilitas secara bersama-sama
terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Abdi Medika Kabupaten Indramayu?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Abdi
Medika Kabupaten Indramayu?
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga jasa Dokter terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Abdi
Medika Kabupaten Indramayu?
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kenyamanan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Abdi
Medika Kabupaten Indramayu?
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, harga jasa Dokter dan kenyamanan fasilitas secara
bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Abdi Medika Kabupaten Indramayu?
 3

BAB II
KAJIAN PUSTAKA , KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka

Variabel Definisi Indikator

Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan 1. Bukti langsung (tangibles)
(Tjiptono, 2007) kebutuhan dan keinginan konsumen serta 2. Keandalan (reliability)
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi 3. Daya tanggap (responsiveness)
harapan 4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)

Harga Jasa Dokter (X2) Harga dapat diartikan dengan sejumlah uang 1. Keterjangkauan harga
Swastha dan Irawan (2005) yang dibutuhkan untuk mendapatkan jumlah 2. Kesesuaian tarif dengan manfaat
kombinasi dari barang beserta pelayanan 3. Kesesuaian tarif dengan fasilitas
4. Kesesuaian tarif dengan pelayanan

Kenyamanan Fasilitas Kenyamanan Fasilitas Kesehatan adalah 1. Ruang rawat inap yang memenuhi
Kesehatan (X3) fasilitas pelayanan kesehatan menyatakan bahwa persyaratan
(Perpu Republik Indonesia fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat 2. Ruang farmasi
nomor 47 tahun 2016) dan/atau tempat yang digunakan untuk 3. Ruang laboratorium
menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, 4. Ruang dapur
baik promotif, preventif, kuratif maupun
rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah
pusat, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan 1. Kesesuaian harapan
(Tjiptono, 2001) seseorang setelah membandingkan kinerja atau 2. Kemudahan dalam memperoleh
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan 3. Kesediaan untuk merekomendasi
harapannya
 4

2.2. Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan
(𝑋1 )

Harga Jasa Dokter Kepuasan

(𝑋2 ) Pelanggan (Y)

Kenyamanan
Fasilitas (𝑋3 )

2.3. Hipotesis
Dari kerangka pemikiran di atas dapat di rumuskan hipotesis yaitu :
H1 : Diduga Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
pelanggan Pada Klinik Abdi Medika Indramayu
H2 : Diduga Harga jasa Dokter secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
pelanggan Pada Klinik Abdi Medika Indramayu
H3 : Diduga Kenyamanan fasilitas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
pelanggan Pada Klinik Abdi Medika Indramayu.
H4: Diduga Kualitas pelayanan, harga jasa Dokter dan kenyamanan fasilitas secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Pada Klinik Abdi Medika Indramayu
 5

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Obyek Penelitian Populasi Sampel Metode Instrumen Teknik Pengumpulan Data

Penelitian Penelitian

Klinik Abdi Medika 4714 100 Pasien Kuantitatif Kuisioner dengan Data Primer (Wawancara dan
Indramayu Pasien (Teknik (Kuantitatif menggunakan Kuisioner), Data Sekunder
Slovin) Deskriptif) skala likert (Kajian Literatur)

3.2. Metode Analisis Data

Uji Instrumen Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Uji Hipotesis

Validitas dan Heterokedastisitas, Regresi Linier Uji Parsial (Uji t) dan
Reliabilitas Normalitas dan Berganda Uji Simultan (Uji F)
Multikolinearitas
 6

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Karakteristik Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
1 Pria 48 48%
2 Wanita 52 52%
Jumlah 100 100 %
No Umur Frekuensi Prosentase
1 15-20 tahun 25 25%
2 21-30 tahun 31 31%
3 31-40 tahun 34 34%
4 > 40 tahun 10 10%
Jumlah 100 100%

No Pendidikan Frekuensi Prosentase

1 Tidak Sekolah 20 20%
2 SD-SMA 45 45%
3 Diploma – Sarjana 35 35%
Jumlah 100 100%

No Pendidikan Frekuensi Prosentase

1 Swasta 20 20%
2 Wiraswasta 22 22%
3 PNS/TNI/Polisi 32 32%
4 Buruh/Tani 26 26%
Jumlah 100 100 %
 7

4.2. Uji Instrumen Penelitian

4.2.1. Uji Validitas
Jika rhitung > rtabel maka butir pernyataan kuisioner dinyatakan valid. df =
n – 2, (n) adalah jumlah responden. Dimana untuk df = n – 2 = 100 – 2
= 78 dan α 5%, berdasarkan tabel koefisien korelasi r product moment
diperoleh rtabel = 0,1966.

Kualitas Pelayanan (X1) Harga Jasa Dokter (X2)

Butir Pearson Correlation r Tabel Keterangan Pearson

Butir r Tabel Keterangan
X1-01 ,582 Correlation
X1-02 ,736 X2-01 ,461
X1-03 ,744 X2-02 ,503
X1-04 ,823 X2-03 ,457
X1-05 ,834 X2-04 ,571
0.1966 Valid 0.1966 Valid
X1-06 ,782 X2-05 ,556
X1-07 ,664 X2-06 ,661
X1-08 ,677 X2-07 ,556
X1-09 ,287 X2-08 ,661
X1-10 ,337
 8

Kompensasi (X3)

Butir Pearson Correlation r Tabel Keterangan

X3-01 ,373
X3-02 ,622
X3-03 ,655
X3-04 ,753
X3-05 ,818
0.1966 Valid
X3-06 ,832
X3-07 ,802
X3-08 ,738
X3-09 ,795
X3-10 ,769

Kinerja Karyawan (Y)

Butir Pearson Correlation r Tabel Keterangan
Y-01 ,537
Y -02 ,524
Y -03 ,613
Y -04 ,666
Y -05 ,661
0.1966 Valid
Y -06 ,588
Y -07 ,633
Y -08 ,677
Y -09 ,523
Y -10 ,435
 9

4.2.2. Uji Reliabilitas 4.4. Uji Asumsi Klasik

4.4.1. Uji Normalitas
Jika Nilai Chronbach’s Alpha > 0,70.
Maka tiap-tiap butir pernyataan dari kuisioner dinyatakan reliabel. N 80
Cronbach Normal Parametersa,b Mean 0E-7
No Variabel Keterangan Std. Deviation 2.94402315
Alpha
1 Kualitas Pelayanan 0.895 Most Extreme Absolute ,086
2 Harga Jasa Dokter 0.798 Differences
Reliabel Positive ,086
3 Kenyamanan Fasilitas 0.924
4 Kepuasan Pasien 0.867 Negativ -,067
Test Statistic ,086
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

4.3. Deskripsi Data Penelitian

Dari tabel diatas dapat diketahui nilai
Keterangan Hasil Kriteria Signifikansi tabel Kolmogrov-Smirnov yaitu
0,200 > 0,05. Hal ini berarti data berdistribusi
Distribusi Frekuensi X1 3,72 - 3,99 Tinggi normal, Artinya asumsi normalitas dalam analisis
ini terpenuhi.
Distribusi Frekuensi X2 3,88 - 4,21 Tinggi
Distribusi Frekuensi X3 3,75 - 4,04 Tinggi
Distribusi Frekuensi Y 4,16 - 4,48 Tinggi
 10

4.4.2. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Colinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1. X1_ KUALITAS PELAYANAN ,621 1,604
X2_HARGA JASA DOKTER ,621 1,610
X3_KENYAMANAN FASILITAS ,987 1,013
a. Dependent Variabele : Y_KEPUASAN PASEIN

Dari data tabel diatas, menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen

mempunyai nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0, 10. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak adanya masalah multikolinearitas dalam model regresi, sehingga memenuhi
syarat analisis regresi.
 11

4.5. HasilAnalisis Regresi

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Coefficients t Sig
Std.
B Beta
Model Error
1 (Constant) 23.535 9,837 ,428 ,670
X1_KUALITAS PELAYANAN ,788 ,195 ,059 ,431 ,668
X2_HARGA JASA DOKTER ,418 ,189 ,209 2,212 ,029
X3_KENYAMANAN FASILITAS ,728 ,145 ,375 5,010 ,000

Persamaan sebagai berikut :

Y = 𝜷𝟎 + 𝜷𝟏 𝑿𝟏 + 𝜷𝟐 𝑿𝟐 + 𝜷𝟑 𝑿𝟑 + 𝒆
Y= 23.535 + 0.788X1 + 0.418X2 + 0.728X3 + e

a. Berdasarkan persamaan regresi dapat diartikan bahwa, jika X1, X2, dan X3 berturut-turut bernilai 0, maka
nilai Y sebesar 23,535. Artinya jika kepuasaan pelanggan tidak dipengaruhi oleh ketiga variabel
independen, maka nilai kepuasaan pelanggan adalah 23,535.

b. Berdasarkan persamaan regresi dapat diartikan bahwa, jika nilai X1, X2, dan X3 meningkat satu satuan
maka kualitas pelayanan akan meningkat sebesar 0,788 untuk harga jasa Dokter 0,418 untuk
kenyamanan fasilitas 0,728 untuk kepuasaan pelanggan pada konstanta 23,535.
 12

4.6. Hasil Uji Hipotesis

4.6.1. Uji t

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients Sig.

Coefficients Beta
B Std. Error
Model
(Constant) 23,535 9,837 2,392 ,019
X1 Kualitas Jasa ,788 ,195 ,380 4,039 ,000
X2 Harga Jasa Dokter ,418 ,189 ,209 2,212 ,029
X3 Kenyamanan Fasilitas ,728 ,145 ,375 5,010 ,000

Dari basil data table di atas, maka di peroleh hasil analisis berikut ini:

1. Vanabel kualitas pelayanan memiliki nilai t hitung 4.039 > t tabel 1.984 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 bertanda positif
yang artinya bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasein pada klinik
Abdi Medika Indramayu.

2. Variabel harga jasa Dokter memiliki nilai t hitung 2.212 > t tabel 1.984 dan nilai signifikansi sebesar 0,029 < 0,05 bertanda
positif, yang artinya bahwa variabel harga j a s a D o k t e r berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasein
pada klinik Abdi Medika Indramayu.

3. Variabel Kenyamanan fasilitas rnemiliki nilai t_hitung 5.010 > t_tabel 1.984 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05
bertanda positif, yang artinya bahwa variabel Kenyamanan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasein pada klinik Abdi Medika Indramayu
 13

4.6.2. Uji F

Model Sum of Squares df Mean Square F

Sig.
1 Regression 5170,786 3 1723,595 28,340 ,OQQb
Residual 5838,654 96 60,819
Total 11009,440 99

Dari hasil uji ANOVA atau F test diperoleh nilai F hitung sebesar 28.340 > dari nilai F

tabel sebesar 2.706 dengan probabilitas sebesar 0,000. Dan karena nilai Sig < 0,05,

maka model regresi ini dapat digunakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan

pasein pada kualitas pelayanan, harga jasa Dokter dan kenyamanan fasilitas pada

Klinik Abdi Medika Indaramayu.

 14

4.7. Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R Std. Error of the

R Square Adjusted R Square
Estimate
1 ,685a ,470 ,453 7,799

1. Koefisien Determinasi Berganda dalam penelitian ini menggunakan nilai Adjusted

R square karena variable bebas pada penelitian ini lebih dari 2 sehingga
penggunaan nilai Adjusted R Square akan lebih akurat dalam melakukan estimasi
pengaruh dari ketiga variable bebas yang diteliti.
2. Dalam penelitian ini dari data table diatas diketahui untuk nilai Adjusted R
Square= 0,453 berarti secara bersama-sama pengaruh variable X1, X2, dan X3
adalah 45.3% terhadap perubahan Y atau dengan kata lain pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat sebesar 45.3%. Sedangkan sisanya yaitu 54.7%
disebabkan oleh variabel lain yang tidak masuk diteliti dalam kerangka penelitian.
3. Koefisien Korelasi Berganda (r) = 0,685 menunjukkan adanya hubungan secara
bersama-sama yang cukup antara ketiga variabel bebas terhadap variabel terikat,
yaitu kualitas pelayanan, harga jasa Dokter dan kenyamanan fasilitas terhadap
kepuasan pasein.
 15

BAB V
SIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN

5.1. Simpulan

5.1.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Vanabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan karena menghasilkan nilai
standardized coefficient beta sebesar 0,380 dan dengan menghasilkan nilai t hitung 4.039 dengan signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 terhadap Kepuasan Pasein, sehingga hipotesis pertama terbukti.
5.1.2. Pengaruh Harga Jasa Dokter (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Vanabel harga jasa Dokter secara parsial berpengaruh positif dan signifikan karena rnenghasilkan nilai
standardized coefficient beta sebesar 0,209 dengan menghasilkan nilai t hitung 2.212 dengan signifikansi
sebesar 0,029 < 0,05 terhadap Kepuasan Pasein, sehingga hipotesis kedua terbukti.
5.1.3. Pengaruh Kenyamanan Fasilitas Kesehatan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel kenyamanan fasilitas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan karena menghasilkan nilai
standardized coefficient beta sebesar 0,375 dengan menghasilkan nilai t hitung 5.010 dengan signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 terhadap Kepuasan Pasein, sehingga hipotesis ketiga terbukti.
5.1.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga Jasa Dokter (X2), dan Kenyamanan Fasilitas Kesehatan
(X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Secara simultan variabel kualitas pelayanan, harga jasa Dokter dan kenyamanan fasilitas berpengaruh positif dan
signifikan karena menghasilkan nilai F hitung sebesar 28.340 dengan menghasilkan nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 terhadap Kepuasan Pasein, sehingga hipotesis kempat terbukti.
 16

5.2. Saran

1. Hasil penelitian menunjukkan secara umum kualitas pelayanan sudah cukup

baik, sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Masih ada beberapa
keluhan yang perlu di selesaikan oleh pihak klinik. Peningkatan ruang
tunggu yang lebih luas untuk menampung keluarga pasien yang berkunjung
atau mendampingi pasien. Kemudian masih ada fasilitas yang harus
diadakan dan ditingkatkan fungsinya untuk kenyamanan pasien dan
keluarga.
2. Mempertahankan harga jasa Dokter yang terjangkau dan murah bagi pasien,
sehingga pasien merasa biaya pengobatan tidak terlalu membebani karena
secara sosial ekonomi daya beli masyarakat Indramayu masih rendah.
3. Klinik dalam usaha meningkatkan kenyamanan fasilitas kesehatan
menyediakan layanan kotak saran yang bertujuan menampung keluhan dan
kekurangan klinik dalam melayani pasien semaksimal mungkin.
4. Klinik terus konsen dalam mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas
pelayanan, harga jasa Dokter dan kenyamanan fasilitas demi terwujudnya
masyarakat Indramayu yang sehat dan berkemajuan.
 17

SEKIAN DAN TERIMAKASIH