KONSEP MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN
DETIANA,S.Kep,Ns.,M.Kes
Pengertian

Mutu adalah tingkat kesempurnaan

dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati, dan juga
merupakan kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan
(Azwar, 1996)
Pengertian

Mutu adalah Kondisi yang

menggambarkan tingkat kesempurnaan
penampilan suatu produk, baik berupa
barang maupun jasa, yang dibuat
berdasarkan standar yang ditetapkan,
guna menyelesaikan keinginan
pelanggan, dengan tujuan kepuasan
pelanggan.
Dimensi Mutu

Menurut zeithml, dkk (1988) dalam

buku Maria (2017)
Terdapat sepuluh dimensi atau
ukuran yang menentukan mutu
pelayanan atau jasa, antara lain
sebagai berikut:
Dimensi Mutu

1.Tangible (Nyata)
Berupa wujud fisik antara lain :
berupa gedung, ruang perawatan,
peralatan, fasilitas, dan tampilan
fisik perawatannya
Dimensi Mutu

Reliability (Keandalan)
2.

Mencakup kinerja (performance),

kemampuan untuk diandalkan
(dependability), serta dapat memenuhi
janji yang ditawarkan dalam
memberikan pelayanan.
Dimensi Mutu

Responsiveness (tanggap)
3.

Tanggap artinya sigap dalam

merespons dan memberikan
pelayanan keperawatan yang
dibutuhkan pelanggan (pasien,
keluarga pasien, dan masyarakat)
Dimensi Mutu

4. Competence (kompetensi)
Mencakup kemampuan kognitif
(pengetahuan) dan keterampilan
(skill) yang baik tentang produk jasa
yang ditawarkan– yakni pelayanan
keperawatan, kepada pelanggan.
Dimensi Mutu

5.Acces (kemudahan)
Kemudahan dalam menjangkau layanan,
yakni mudah dihubungi dan mudah
ditemui. Dimensi ini dipengaruhi oleh
ketersediaan fasilitas, jarak lokasi, dan
sistem informasi yang mudah diakses
pelanggan.
Dimensi Mutu

6. Courtesy ( keramahan)
Seorang perawat harus memperhatikan
hal-hal seperti sopan, santun, ramah,
respek, perhatian, menghargai, dll, yang
ditemui sejak pasien pertama kali masuk
sampai keluar rumah sakit
Dimensi Mutu

7. Communication ( Komunikasi)
Komunikasi efektif merupakan urat nadi
yang menentukan keberhasilan pelayanan
keperawatan. Seorang perawat juga harus
mampu memberikan perhatian,
mendengarkan keluhan pasien, serta
mempertahankan kontak mata.
Dimensi Mutu

8. Credibility (Kepercayaan)
Perawat sebagai customer service harus
jujur dalam setiap tindakan, terpercaya, dan
mampu memberikan pelayanan terbaik,
kredibilitas seorang perawat juga dapat
dilihat dari prestasi dan reputasinya.
Dimensi Mutu

9. Security (Keamanan)
Rasa aman dapat diberikan saat perawat
berperan sebagai advocad. Peran advocad
antara lain memberikan penjelasan efek
samping seluruh tindakan keperawatan
terhadap pasien, memberi kebebasan
keluarga dalam memilih dokter dan
sebagainya.
Dimensi Mutu

10. Understanding ( Pemahaman)

Sebagai perawat yg memberikan
layanan berkualitas, kita harus
mampu memberikan kebutuhan dan
keinginan pasien ( knowing the
customer ).
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan

 Menurut Asmuji (2005) dalam buku Maria (2017),

Penilaian mutu dilakukan menggunakan Tiga
pendekatan utama :

A.STRUKTUR / INPUT
B.PROSES / PROCESS
C.HASIL / OUTCOMES
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Struktur
Terdapat empat aspek komponen struktur yang
dapat dilihat, antara lain
a. Fasilitas
b.Peralatan
c. Staf
d. Keuangan
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan

2. Proses
Aktivitas dimulai dari paseien datang sampai
pulang, melakukan anamnesis secara lisan maupun
saat pemeriksaan fisik, merumuskan diagnosis
keperawatan, membuat perencanaan, melaksanakan
tindakan keperawatan, hingga melakukan evaluasi.
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan

3. Hasil (outcome)
Pendekatan outcome merupakan hasil akhir
kegiatan dan tindakan perawat terhadap pasien,
artinya terdpt perubahan, baik positif maupun
negatif.pendekatan lain dpt diukur dari derajat
kesehatan pasien, serta kepuasan pasien thdp
pelayanan keperawatan yg diberikan.
Indikator Mutu pelayanan Keperawatan

Beberapa hal yg dapat dijadikan indikator

mutu pelayanan keperawatan, antara lain :

A.Indikator Umum
1.Pemakaian Tempat Tidur (Bed
Occupancy Rate/BOR)
2.Rata-rata lama hari rawat (Averange
Length of Stay/AvLOS)
3.Rata-rata hari Tempat tidur tidak terisi
(Turn Over interval/TOI)
Indikator Mutu pelayanan Keperawatan

B. INDIKATOR KHUSUS
Antara lain: Kejadian infeksi
nosokomial (termasuk Flebitis),
kejadian Dekubitus,, pasien jatuh,
kesalahan pemberian obat. Komplikasi
pembedahan, indikasi kesalahan
operasi, angka kematian,dll.
Indikator Mutu pelayanan Keperawatan

C. Audit Dokumentasi Keperawatan

Kelengkapan dan kebenaran
dokumen ini juga dapat
menentukan nilai mutu pelayanan
keperawatan, sehingga perlu
diaudit secara rutin.
Indikator Mutu pelayanan Keperawatan

D. Survei kepuasan Pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan
merupakan salah satu indikator
mutu pelayanan, kepuasan
seorang pasien / pelanggan
tergantung kesesuaian antara
prestasi produk dengan harapan
pembelian produk tersebut
Indikator Mutu pelayanan Keperawatan

E. SURVEI MASALAH KEPERAWATAN

Bertujuan untuk mengetahui masalah –
masalah yg sering muncul di ruang
keperawatan, yg dapat digunakan sebagai
dasar membuat prosedur tetap (protap).
Indikator Mutu pelayanan Keperawatan

F.KONDISI SDM KEPERAWATAN

Kondisi tenaga keperawatan yg
dapat digunakan untuk menilai mutu
pelayanan, antara lain: kepuasan
tenaga keperawatan dan kinerja
perawat.
FAKTOR MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN
4. Machines
3.Material and
1. Men 2.Money s Mechanizati
ons

5.Informatio 7. 9.Mounting
8.Motivatio
n 6. Market product
Management n
Requirement .