Lampiran Kuesioner.

KUESIONER PENELITIAN

PENERAPAN SISTEM TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DALAM PENANGANAN KOMPLAIN
DI RSUD Dr. ACHMAD DIPONEGORO

Nomor Responden (diisi oleh Peneliti) : ……

Bagian A: Informasi Unit Kerja dan Profesi Responden

Pada bagian ini, tentukanlah unit kerja dan profesi dimana Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri
menghabiskan paling banyak waktu kerja atau memberikan paling banyak
pelayanan di RS ini.

Dimana unit kerja Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri di RS ini? (Pilih SATU jawaban
saja dengan memberi tanda silang (x) pada kotak yang disediakan dan tuliskan
(jika ada) hal yang lebih spesifik atau lainnya)

 Unit Gawat Darurat

 Unit Radiologi
 Unit Administrasi dan Manajemen, spesifik (sebutkan): ….
 Unit lainnya, sebutkan: ….

Bagian Informasi Karakteristik Responden

1. Tanggal lahir :…………………………………………………

2. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan *)

3. Pendidikan terakhir :…………………………………………………
4. Status pegawai:
Lainnya (sebutkan): ………….…
5. Lama kerja di RS ini :
Kurang dari 1 tahun
6 tahun hingga 10 tahun
11 tahun hingga 15 tahun
6. Lama kerja di unit ini :…………………………………………………
Kurang dari 1 tahun
6 tahun hingga 10 tahun
11 tahun hingga 15 tahun
*)
coret yang tidak diperlukan
Bagian C: Informasi tentang Praktek Manajemen Mutu Terpadu

Petunjuk:
Berikanlah tanda silang (x) pada salah satu angka (1 s/d 5 dimana STS = Sangat
Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju, N = Netral, S = Setuju, dan SS = Sangat Setuju)
dalam kolom jawaban yang menurut persepsi Saudara sesuai dengan kondisi yang
terkait dengan penerapan manajemen mutu terpadu di Rumah Sakit

1. Kepemimpinan

No Pernyataan STS TS N S SS
Pimpinan menetapkan sasaran mutu
1 1 2 3 4 5
Pimpinan mengkomunikasikan sasaran
2 1 2 3 4 5
mutu
Pimpinan mengembangkan kaderisasi
3 1 2 3 4 5
dalam rumah sakit
Pimpinan tidak melaksanakan supervisi
4 1 2 3 4 5
berkala
Pimpinan tidak memperhatikan dampak
5 1 2 3 4 5
aktivitas masyarakat
Tim mutu tidak melakukan pemantauan
terhadap target dan pencapaian sasaran 1 2 3 4 5

Tim mutu tidak menginformasikan

1 2 3 4 5
kemajuan peningkatan mutu

2. PELAKSANAAN

No Pertanyaan STS TS N S SS
Rumah Sakit menetapkan standar
1 1 2 3 4 5
pelayanan minimal
Rumah Sakit menetapkan indikator mutu
3 1 2 3 4 5
ke seluruh unit kerja
Rumah Sakit menyebarluaskan indikator
4 1 2 3 4 5
mutu ke seluruh unit kerja
Rumah Sakit tidak merancang proses
5 1 2 3 4 5
layanan sesuai kepentingan pasien
Rumah Sakit tidak memperbaharui proses
6 1 2 3 4 5
layanan agar lebih efektif dan efisien
 No Pertanyaan STS TS N S SS
Rumah Sakit tidak menggunakan standar
7 1 2 3 4 5
prosedur operasional pada layanannya

3. Perbaikan Berkelanjutan
No Pertanyaan STS TS N S SS
Rumah Sakit menentukan masalah
1 pelayanan saat ini dibandingkan dengan 1 2 3 4 5
kinerja standar
Rumah Sakit menetapkan akar penyebab
2 1 2 3 4 5
masalah pelayanan saat ini
Rumah Sakit merumuskan upaya perbaikan
3 1 2 3 4 5
Mutu
Rumah Sakit tidak melaksanakan upaya
4 1 2 3 4 5
perbaikan mutu
Rumah Sakit tidak mengidentifikasi
5 hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan 1 2 3 4 5
perbaikan mutu
Rumah Sakit tidak merumuskan tindakan
6 perbaikan yang telah dilakukan ke dalam 1 2 3 4 5
standar prosedur operasional
Rumah Sakit tidak memantau proses
7 layanan untuk memastikan konsistensi 1 2 3 4 5
upaya perbaikan mutu

6. Kuesioner Penangan Keluhan/Komplain

a. Penerimaan Keluhan
No Pertanyaan STS TS N S SS
Penerimaan keluhan sudah sepenuhnya dan
1 1 2 3 4 5
jelas ditetapkan.
keluhan diterima segera dan diteruskan ke
2 1 2 3 4 5
unit yang bertanggung jawab.
Penerimaan keluhan, dicatat secara lengkap
3 1 2 3 4 5
dan akurat.
Terdapat masker perangkat lunak yang
4 1 2 3 4 5
terstruktur dengan baik
5 Informasi yang diberikan oleh pelanggan 1 2 3 4 5
segera dicatat dan diproses dalam sistem
 perangkat lunak manajemen keluhan.

b. Pengolahan Keluhan
No Pertanyaan STS TS N S SS
Terdapat procedural untuk pengolahan
1 1 2 3 4 5
keluhan.
Tanggung jawab manajemen keluhan secara
2 1 2 3 4 5
keseluruhan, sudah jelas ditetapkan.
Terdapat standar waktu untuk pengolahan
3 1 2 3 4 5
keluhan.
Batas waktu pengolahan tidak terpenuhi,
4 1 2 3 4 5
pengingat internal dikirimkan.
Kasus keterlambatan pengolahan keluha
5 ditingkatkan kepada tim khusus yang lebih 1 2 3 4 5
tinggi.

c. Penyelesaian Terhadap Keluhan

No Pertanyaan STS TS N S SS
Pengadu menerima konfirmasi penerimaan
1 dan jawaban final serta, jika perlu, balasan 1 2 3 4 5
perantara.
Ada standar waktu untuk pengiriman surat
2 1 2 3 4 5
balasan.
Jawaban yang dikirim kepada pelanggan
3 mempertimbangkan situasi individual dari 1 2 3 4 5
setiap kasus.
Pengadu menerima solusi yang adil untuk
4 1 2 3 4 5
masalah mereka.
Proses keluhan diselesaikan dengan kontak
5 1 2 3 4 5
tindak lanjut.

d. Evaluasi Keluhan
No Pertanyaan STS TS N S SS
Volume keluhan dianalisis secara berkala
1 dengan mempertimbangkan kriteria 1 2 3 4 5
kuantitatif.
Analisis yang dilakukan bersifat berbeda-beda
2 (misalnya berdasarkan kelompok pelanggan, 1 2 3 4 5
produk, atau masalah).
Hubungan antara kriteria yang relevan
3 (seperti produk dan masalah) dianalisis secara 1 2 3 4 5
sistematis.
Terdapat metode yang digunakan untuk
4 1 2 3 4 5
mengutamakan masalah.
5 Analisis deret waktu dari volume keluhan 1 2 3 4 5
 dilakukan secara berkala
.
Lampiran 6 :
Checklist Pengumpulan Data Melalui Metode Observasi

Berikut adalah checklist untuk pengumpulan data dengan metode observasi dalam
penelitian penerapan Total Quality Management (TQM) di RSUD Dr. Achmad
Diponegoro dalam penanganan komplain pasien:

CHECKLIST METODE OBSERVASI

No. Uraian Ya Tidak

1. Evaluasi Kesesuaian Pelaksanaan Penanganan Komplain:
Amati apakah terdapat langkah-langkah tertulis
atau prosedur resmi terkait penanganan
komplain pasien yang mencerminkan prinsip-
prinsip TQM.
Catat bagaimana komplain pasien dicatat,
dilaporkan, dan direspons oleh staf RSUD.
Tinjau sejauh mana prinsip-prinsip TQM
seperti continuous improvement, customer
focus, dan employee involvement terlihat
dalam penanganan komplain.
2. Eksplorasi Peran Pimpinan (Leader) RSUD dalam Penerapan TQM:
Amati keterlibatan dan dukungan aktif
pimpinan RSUD terhadap penerapan prinsip-
prinsip TQM dalam penanganan komplain.
Catat bagaimana pimpinan RSUD
memfasilitasi dan mendorong staf untuk
menerapkan prinsip-prinsip TQM dalam
menangani komplain pasien.
3. Eksplorasi Peran Petugas RSUD dalam Penerapan TQM:
Tinjau tingkat pemahaman petugas RSUD
terhadap konsep TQM dalam konteks
penanganan komplain.
Amati seberapa aktif petugas RSUD terlibat
dalam proses penerapan prinsip-prinsip TQM
dalam menangani komplain pasien.
4. Penyelidikan Peran Pihak Eksternal RSUD dalam Penerapan TQM:
Amati apakah ada keterlibatan atau dukungan
dari pihak eksternal (seperti lembaga kesehatan
terkait, organisasi masyarakat) dalam
penerapan prinsip-prinsip TQM untuk
penanganan komplain pasien di RSUD.
Catat sejauh mana peran pihak eksternal
mendukung atau memengaruhi implementasi
TQM dalam menangani komplain pasien.
5. Evaluasi Tanggapan Terhadap Keluhan Pasien:
No. Uraian Ya Tidak
Tinjau bagaimana staf RSUD merespon dan
menangani keluhan pasien.
Catat apakah tindakan perbaikan atau langkah-
langkah yang diambil berdasarkan komplain
pasien sesuai dengan prinsip-prinsip TQM.
6. Analisis Lingkungan Kerja Terkait TQM:
Amati apakah lingkungan kerja di RSUD
mendukung penerapan prinsip-prinsip TQM
dalam penanganan komplain pasien.
Catat faktor-faktor di lingkungan kerja yang
mungkin mempengaruhi atau mendukung
implementasi TQM.