Monitoring Satisfaction

Banyak perusahaan yang secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan, mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan sebagai hasilnya
mengubah operasi dan pemasaran.

Perusahaan yang bijaksana mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena ini adalah salah
satu kunci untuk mempertahankan pelanggan.

Pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan yang ditingkatkan, berbicara positif kepada orang lain
tentang perusahaan dan perusahaannya.

Kepuasan pelanggan yang lebih besar juga dikaitkan dengan keuntungan yang lebih tinggi dan risiko
yang lebih rendah dalam bisnis

Jika kepuasan pelanggan dinilai pada skala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan yang sangat
rendah

(tingkat satu), pelanggan cenderung meninggalkan perusahaan dan bahkan menjelek-jelekkannya.

Pada tingkat dua sampai

keempat, pelanggan cukup puas namun masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang
lebih baik datang. Pada

tingkat lima, pelanggan kemungkinan besar akan membeli kembali dan bahkan menyebarkan
informasi baik dari mulut ke mulut tentang produk tersebut

Kepuasan atau kegembiraan yang tinggi bukan menciptakan ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan

Measurement Techniques

Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan

ajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat membeli kembali dan kemungkinan responden
atau

kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Salah satu yang
terbesar dan terbanyak di negara ini

Perusahaan juga perlu memantau kinerja pesaingnya. Mereka dapat memonitor mereka

tingkat kehilangan pelanggan dan hubungi mereka yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih ke pemasok lain untuk mencari tahu alasannya.

Net Promoter and Customer Satisfaction

Banyak perusahaan menjadikan pengukuran kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama,

tapi bagaimana mereka harus melakukannya? Frederick Reichheld dari Bain menyarankan hanya satu
pertanyaan pelanggan yang benar-benar penting: “Seberapa besar kemungkinannya

Anda akan merekomendasikan produk atau layanan ini kepada teman atau kolega?”

Menurut Reichheld, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan hasil

dari seberapa baik pelanggan diperlakukan oleh karyawan garis depan, yang mana

pada gilirannya ditentukan oleh semua area fungsional yang berkontribusi pada a

pengalaman pelanggan.30. Manajer sendiri dapat memasuki penjualan perusahaan dan pesaing

Reichheld sebagian terinspirasi oleh pengalaman Enterprise

Menyewa mobil. Ketika perusahaan menghentikan survei kepuasan pelanggannya

1998 dari 18 pertanyaan menjadi 2—satu tentang kualitas pengalaman sewa dan yang lainnya
tentang kemungkinan pelanggan akan menyewa dari

perusahaan lagi—ia menemukan orang-orang yang memberikan peringkat tertinggi kepada

perusahaannya

pengalaman sewa tiga kali lebih mungkin untuk menyewa lagi dibandingkan mereka

yang memberikan rating tertinggi kedua. Perusahaan juga menemukan diagnostik itu

informasi yang dikumpulkan manajer dari pelanggan yang tidak puas membantunya

menyempurnakan operasinya.

pelanggan diminta untuk menilai kemungkinan

mereka untuk merekomendasikan dari 0 hingga
skala 10 poin. Pemasar kemudian mengurangi
pencela (mereka yang memberi a
0 hingga 6) dari promotor (mereka yang memberi
nilai 9 atau 10) untuk sampai di Net
Skor Promotor (NPS). Pelanggan yang menilai
merek dengan angka 7 atau 8
dianggap puas secara pasif dan tidak disertakan. Satu
set yang khas
Skor NPS berada pada kisaran 10 persen hingga 30
persen, namun berkelas dunia

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN Bagi

perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
kepuasan pelanggan adalah tujuan dan alat
pemasaran. Perusahaan harus menjadi khususnya
prihatin dengan tingkat kepuasan pelanggan mereka
saat ini karena Internet menyediakan alat untuk itu
konsumen untuk dengan cepat menyebarkan
informasi baik dan buruk dari mulut ke mulut ke
seluruh dunia.

KELUHAN PELANGGAN

Tidak peduli seberapa sempurna program pemasaran dirancang dan diterapkan, kesalahan akan
tetap terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah memberikan kemudahan bagi
pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Formulir saran,

nomor bebas pulsa, situs Web, dan alamat email memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat. Itu

Perusahaan 3M mengklaim bahwa lebih dari dua pertiga ide peningkatan produknya berasal dari
mendengarkan

keluhan pelanggan.

Mengingat potensi kerugian dari memiliki pelanggan yang tidak puas,

TIPS TIPS

1. Siapkan hotline bebas pulsa 7 hari 24 jam (melalui telepon, faks, atau email) untuk menerima dan
menindaklanjuti keluhan pelanggan.

2. Hubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat perusahaan
melakukannya

merespons, semakin besar ketidakpuasan yang tumbuh dan mengarah pada berita negatif dari mulut
ke mulut.

3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan salahkan pelanggan.

4. Gunakan orang-orang layanan pelanggan yang empati.

5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan pelanggan. Beberapa pelanggan mengeluh

tidak mencari kompensasi melainkan sebagai tanda bahwa perusahaan peduli

Kualitas Produk dan Layanan

Kepuasan juga akan tergantung pada kualitas produk dan layanan. Kualitas adalah totalitas fitur

dan karakteristik suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan
pelanggan, Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Pembeli adalah raja

Perusahaan yang dapat memenuhi sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu
disebut perusahaan berkualitas,

DAMPAK KUALITAS

Kualitas produk dan layanan, kepuasan pelanggan, dan perusahaan

profitabilitas berhubungan erat. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat pelanggan
yang lebih tinggi

kepuasan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (seringkali) biaya yang lebih rendah.

MENDAPATKAN PENGHARGAAN Dorongan untuk berproduksi

barang-barang yang lebih unggul di pasar dunia telah menyebabkan beberapa negara—dan
kelompok negara—menjadi demikian

mengakui atau memberikan hadiah kepada perusahaan yang memberikan contoh praktik kualitas
terbaik, seperti

Deming Prize di Jepang, Malcolm Baldrige National Quality Award di Amerika Serikat,

Ketika Northwest Airlines berhenti menawarkan majalah, bantal,

film, dan bahkan tas mini berisi pretzel di penerbangan domestik, mereka juga menaikkan harga dan
mengurangi penerbangannya