PEMERINTAH KABUPATEN TULANG BAWANG

UPTD PUSKESMAS SIDOHARJO

PEDOMAN
PENINGKATAN MUTU DAN KINERJA
UPTD PUSKESMAS SIDOHARJO
TAHUN 2019

UPTD PUSKESMAS SIDOHARJO

Alamat : Desa Sidoharjo Kecamatan Penawartama Kabupaten Tulang Bawang

Email : puskesmassidoharjo@gmail.com Website : pkmsidoharjo.blogspot.co.id

 PEDOMAN PENINGKATAN MUTU DAN KINERJA
UPTD PUSKESMAS SIDOHARJO

I. PENDAHULUAN
Pedoman Manajemen Mutu ini menjelaskan secara garis besar sistem
manajemen mutu UPTD Puskesmas Sidoharjo. Semua ketentuan
maupun persyaratan serta kebijakan yang tertuang dalam Pedoman
Manajemen ini merupakan acuan untuk menjalankan kegiatan
operasional UPTD Puskesmas Sidoharjo.

Penerapan sistem manajemen mutu dimaksudkan untuk menjadikan

gambaran secara umum sistem manajemen mutu dalam mencapai
komitmen mutu, sasaran mutu, serta kepuasan pelanggan sehingga
tujuan UPTD Puskesmas Sidoharjosecara keseluruhan dalam aspek
mutu tercapai.

II. PROFIL PUSKESMAS

Nama : UPTD Puskesmas Sidoharjo

Alamat : Jl. Lintas Rawajitu Desa Sidoharjo Kecamatan
Penawartama Kabupaten Tulang Bawang
Pelayanan :
1. Upaya Kesehatan Wajib
a. Pelayanan Upaya Kesehatan Perorangan
 Pendaftaran dan Rekam Medik
 Klinik Umum
 Klinik Gigi
 Pelayanan Kesehatan Ibu
 Pelayanan KB
 Pelayanan Kesehatan Anak
 Pelayanan Imunisasi
 Pelayanan Gizi
 Pelayanan Laboratorium
 Pelayanan Obat
 Pelayanan Konseling Remaja
 Pelayanan Gawat Darurat
 Pelayanan Persalinan
b. Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat
 Program Posyandu Lansia ( Lanjut Usia )
 Program Posbindu ( Pos Pembinaan Terpadu )
 Program Posyandu Balita
 Pusling ( Puskesmas Keliling )
 Bias ( Bulan Imunisasi anak Sekolah )
  Kesling ( Kesehatan Lingkungan )
 Promkes ( Promosi Kesehatan )
2.Pengembangan
- UKS & OR ( Usaha Kesehatan Sekolah & Olah Raga )
- UKK (Upaya Kesehatan Kerja )
- Gigi & Mulut
- BATTRA ( Pengobatan Tradisional )
- PERKESMAS ( Perawatan Kesehatan Masyarakat )

III. Dokumen Terkait:

1. Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas: Kemenkes No 75 Tahun
2015
2. Pedoman Pengobatan Puskesmas 2007
3. SOP tiap Program

IV. VISI – MISI PUSKESMAS

Visi : TERCAPAINYA DERAJAT KESEHATAN MASYARAKAT SECARA

OPTIMAL BERBASIS LAYANAN PRIMA DAN MITRA
MASYARAKAT

Misi : a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di

wilayah Puskesmas Sidoharjo

b. Melakukan upaya pemberdayaan dan mendorong

meningkatkan kemandirian keluarga/masyarakat di
wilayah Puskesmas Sidoharjo

c. Menjadikan puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan

tingkat pertama

d. Meningkatkan kerjasama melalui optimalisasi jejaring lintas

program dan lintas sektor yang solid

e. Menyediakan data kesehatan berbasis IT yang refresentatif

dan akurat

V. LINGKUP APLIKASI
Pedoman Manajemen Mutu ini digunakan pada seluruh pelayanan
UPTD Puskesmas Sidoharjo, meliputi Upaya kesehatan Perorangan,
upaya kesehatan masyarakat serta upaya program pengembangan dan
diimplementasikan. Hal ini dilakukan karena berdasarkan pada
Peraturan Menteri Kesehatan RI No: 75 Tahun 2014
VI. SISTEM MANAJEMEN MUTU

1. Persyaratan Umum
a) Sistem Manajemen Mutu UPTD Puskesmas Sidoharjodibuat
berdasarkan persyaratan standar .
b) Seluruh fungsi ataupun kegiatan termasuk kegiatan yang
dikontrakkan pada pihak luar dikendalikan sesuai sistem
manajemen mutu ini.
c) Sumberdaya maupun informasi yang diperlukan untuk
menjalankan sistem manajemen mutu dipastikan dipenuhi,
termasuk sumberdaya untuk mendukung pencapaian
sasaran-sasaran mutu yang ingin dicapai.
d) Manajemen memantau, mengukur, menganalisa setiap proses
atau kegiatan dan melakukan tindakan perbaikan.
e) Kegiatan sistem manajemen mutu menerapkan prinsip
manajemen: Plan–Do–Check–Action dan pengendalian proses
dilakukan sejak awal.

2. Persyaratan Dokumen
 Umum
Sistem manajemenmutu UPTD Puskesmas Sidoharjo
didokumentasikan dalam bentuk dan terdiri dari:
a. Pedoman Manajemen Mutu
b. Prosedur kerja
c. Sasaran mutu
d. Formulir
e. Rekaman/Arsip Mutu
Pedoman Manajemen Mutu

Pedoman Manajemen Mutu ini disiapkan oleh Tim Pengembangan

Manajemen Mutu UPTD Puskesmas Sidoharjodan disahkan oleh
Kepala UPTD Puskesmas Sidoharjoserta didelegasikan
kepadaWakil Manajemen (Management Representative) yang telah
ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.Manajemen Representative
bertanggung jawab untuk menjamin sistem manajemen mutu
dengan semua kebijakan/ persyaratan yang tertuang didalamnya
dipahami oleh karyawan dan pimpinan serta dilaksanakan secara
konsisten dan berkesinambungan.
Pedoman Manajemen Mutu ini termasuk dokumen yang
dikendalikan, sehingga tata cara pengendaliannya mengikuti
ketentuan sebagaimana tertuang dalam prosedur pengendalian
dokumen. Pedoman ManajemenMutu ini akan ditinjau ulang 1
(satu) tahun sekaliuntuk penyesuaian / perbaikan.

 Sistem Pengendalian Dokumen

a. Dokumen sistem manajemen mutu dipastikan terkendali.

b.Dokumen sistem manajemen mutu adalah dokumen-dokumen
yang memuat informasi yang digunakan sebagai acuan untuk
melaksanakan sistem manajemen mutu.
c. Pengendalian dokumen dimaksudkan agar dokumen sistem
manajemen mutu yang dipergunakan adalah dokumen yang
tepat dan benar.
d. Cara pengendalian dokumen diatur dalam prosedur dan
dipahami oleh semua karyawan.
e. Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal-hal sbb:
 Cara pembuatan dokumen
 Cara pengesahan dokumen sebelum digunakan
 Peninjauan ulang & revisi dokumen
 Penempatan /penggunaan dokumen
 Identifikasi dan ketelusuran dokumen
 Penyimpanan dokumen yang sudah tidak berlaku
f. Pedoman Manajemen mutu, prosedur kerja atau
SOPdikendalikan secara terpusat dibawah koordinasi
Manajemen Representative. Sedangkan dokumen pendukung
lainnya seperti panduan program (UKM) dan dokumen eksternal
lainnya dikelola oleh masing-masing unit setelah
dikonsultasikan manajemen representative dan medapatkan
pengesahan dari kepala puskesmas
 Pengendalian Rekaman/Arsip Mutu
Semua rekaman/arsip/catatan mutu dikelola dengan baik .
a) Rekaman adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul
dari kegiatan yang telah dilaksanakan.
b) Tujuan pengendalian rekaman adalah untuk memastikan
semua data kegiatan dapat dimanfaatkan secara maksimal
untuk perbaikan.
c) Rekaman dipastikan teridentifikasi dengan jelas dan ditata
dengan rapi sehingga mudah dan cepat ditemukan bila
diperlukan.
d) Rekaman yang ada pada unit dikendalikan oleh masing-masing
koordinator unit pelayanan/ program.

VII. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

1. Komitmen Manajemen
Manajemen Puskesmas bertekad untuk menjalankan Sistem
Manajemen Mutu secara konsisten dan konsekuen untuk
mendukung pencapaian sasaran-sasaran yang diinginkan. Untuk
itu maka diwajibkan Kepala Puskesmas dan koordinator unit
pelayanan/program untuk:

a. Memahami konsep sistem manajemen mutu dan

menjalankannya secara konsisten.
b. Mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan tentang
pentingnya mutu dan kepuasan pelanggan.
c. Memastikan seluruh karyawan memahami esensi sistem
manajemen mutu.
d. Mensosialisasikan kebijakan mutu dan sasaran-sasaran yang
ingin dicapai
e. Melakukan evaluasi untuk melihat efektivitas sistem
manajemen mutu.
f. Memastikan tersedianya sumberdaya untuk mendukung
pelaksanaan sistem
g. Memastikan perbaikan terus menerus dilakukan pada semua
aspek kegiatan

2.Fokus Pelanggan
Kepala Puskesmas, koordinator Unit dan Koordinator
pelayanan/program terkait dengan pelanggan berkewajiban
memiliki pengetahuan yang baik tentang pelanggan UPTD
Puskesmas Sidoharjo
 Koordinator unit pelayanan/program memelihara dan senantiasa
memperbaharui data pelanggan serta catatan tentang pelanggan
untuk memungkinkan karyawan memahami profil setiap pelanggan,
sedangkan Wakil Manajemen bertanggungjawab untuk :
a) Mengidentifikasi dan memahami persyaratan yang diminta oleh
pelanggan UPTD Puskesmas Sidoharjo
b) Mengkomunikasikan informasi persyaratan pelanggan kepada Unit
secara tercatat
c) Memastikan setiap Koordinator unit pelayanan/program yang
berhubungan dengan informasi persyaratan pelanggan
bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan kegiatan
berikutnya secara terkendali.

3. Kebijakan Mutu

a) Kebijakan mutu adalah pernyataan resmi UPTD Puskesmas

Sidoharjo yang memuat komitmen mutu dan kepedulian
terhadap kepuasan pelanggan.
b) Isi Kebijakan mutu sejalan dengan visi - misi atau tujuan
Puskesmas
c) Kebijakan mutu menjadi acuan untuk menetapkan sasaran
mutu, mengevaluasi pencapaian sasaran serta acuan
perbaikan yang akan dilakukan .
d) Kebijakan mutu disosialisasikan dan dipastikan dipahami oleh
seluruh karyawan Puskesmas
e) Kebijakan mutu ditinjau secara berkala untuk menjamin
kesesuaiannya

4. Perencanaan
1. Sasaran Mutu
a) Setiap Unit menetapkan sasaran-sasaran dengan kaidah
SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time bound)
b) Koordinator Unit memastikan Unit yang dipimpinnya membuat
perencanaan kerja untuk mencapai sasaran-sasaran unit
kerjanya.
c) Sasaran mutu sesuai dengan kebijakan mutu dan mendukung
tercapainya visi dan Misi Puskesmas
d) Sasaran–sasaran setiap Unit dipastikan terdokumentasi.

2. Perencanaan sistem manajemen mutu

 Puskesmas beserta setiap Unit berkewajiban membuat
perencanaan kerjatermasuk :
a) Merencanakan sistem manajemen mutu
b) Memastikan sistem manajemen mutu yang telah dibuat
dijalankan secara efektif
c) Memastikan semua sasaran dan persyaratan yang telah
ditetapkan dicapai
d) Memelihara/ mempertahankan sistem manajemen mutu
pada fungsinya masing-masing
e) Melakukan perbaikan /penyempurnaan sistem manajemen
mutu
f) Merencanakan peningkatan hasil kerja

5.Tugas, Tanggung Jawab & Wewenang

1.Tanggung Jawab dan Wewenang
Tugas, tanggung jawab & wewenang karyawan/pimpinan diatur
dengan jelas dan terdokumentasi khususnya karyawan yang
melaksanakan pekerjaan yang terkait dengan mutu dan kepuasan
pelanggan yaitu:

a) Setiap pegawai Struktural dan staf pelaksana dipastikan

memahami tugas, tanggung jawab dan wewenangnya.
b) Uraian tugas, tanggung jawab & wewenang dibuat oleh Kepala
Puskesmas
c) Dokumen uraian tugas dipegang oleh staf yang bersangkutan dan
salinan disimpan di Unit Tata Usaha Puskesmas.
d) Dokumen uraian tugas harus dikendalikan, isinya diperbarui bila
terjadi perubahan proses pekerjaan.
e) Uraian tugas dibuat berdasarkan Tupoksi yang ada.

Wakil Manajemen (Management Representative)

Wakil manajemen adalah seorang pegawai internal UPTD

Puskesmas Sidoharjo yang ditunjuk oleh Kepala Puskesmas dan
bertanggung jawab untuk menjamin kesesuaian dan efektivitas
implementasi sistem manajemen mutu.
Wakil Manajemen mendapat otoritas yang cukup untuk menjalankan
tugas dan tanggung jawabnya sbb :
a) Mengembangkan sistem manajemen mutu sesuai persyaratan
standar.
 b) Menjamin sistem dilaksanakan secara efektif pada semua
fungsi.
c) Menjamin sistem manajemen mutu dipertahankan.
d) Menjamin sistem manajemen mutu diperbaiki terus menerus.
e) Melaporkan hasil atau kinerja sistem manajemen mutu kepada
Kepala Puskesmas
f) Mengupayakan peningkatan kesadaran dan pemahaman
karyawan dalam sistem manajemen mutu.
g) Membina hubungan dengan pihak eksternal untuk hal-hal yang
berkaitan dengan sistem manajemen mutu.
h) Menyelenggarakan program pendukung untuk membudayakan
kesadaran mutu keseluruh karyawan.
i) Melakukan komunikasi kepada seluruh karyawan
j) Mengkoordinasikan kegiatan internal audit

2. Komunikasi Internal
Komunikasi internal antar pimpinan dengan karyawan merupakan
kegiatan yang sangat penting untuk menunjang mekanisme kerja,
karenanya sistem komunikasi dipastikandiatur dengan baik dan
menekankan hal-hal sbb:

a) Kepala Puskesmas mengupayakan agar komunikasi dengan

bawahannya dipastikan berjalan lancar.
b) Komunikasi diarahkan untuk peningkatan pemahaman bawahan
mengenai sistem manajemen mutu.
c) Komunikasi diarahkan agar karyawan memahami target-target
pekerjaan yang ingin dicapai .
d) Komunikasi diarahkan untuk memastikan persyaratan yang telah
ditetapkan dipenuhi.
e) Komunikasi internal diatur secara sistematis dan terdokumentasi.
f) Komunikasi internal untuk menjelaskan sistem manajemen mutu
kepada karyawan
g) Komunikasi internal membangun kesadaran mutu demi kepuasan
pelanggan
h) Penyelenggaraan rapat koordinasi dan diatur dengan baik.
i) KepalaPuskesmas mengadakan pertemuan rutin dengan seluruh
staf setiap 1 (satu) bulan sekali dan pertemuan khusus apabila
diperlukan.

6. Tinjauan Manajemen
 1. Umum
Evaluasi merupakan kegiatan manajemen yang sangat penting
dalam rangka pengendalian suatu proses dan kinerja termasuk
evaluasi dalam implementasi Sistem Manajemen Mutu.

2. Masukan tinjauan manajemen

a. Wakil manajemen melaksanakan rapat tinjauan manajemen

minimal 6 bulansekali.
b. Tinjauan manajemen dipastikan terdokumentasi atau
dinotulenkan
c. Agenda tinjauan manajemen ditentukan jauh hari sebelum
evaluasi dilaksanakan.
d. Agenda tinjauan manajemen mencakup antara lain hal-hal sbb:
• hasil audit internal
• umpan balik / keluhan pelanggan
• kinerja proses/ hasil pelayanan
• hasil tindakan koreksi/pencegahan
• tindak lanjut dari hasil tinjauan sebelumnya
• rencana perubahan/ perbaikan Sistem manajemen Mutu

3. Out put tinjauan manajemen

a) Hasil tinjauan manajemen dibagikan kepada pihak-pihak yang
berkepentingan
b) Hasil tinjauan manajemen memuat
keputusan-keputusan/kesimpulan mengenai tindakan
tindakan yang perlu diambil.
c) Tatacara melaksanakan tinjauan manajemen diuraikan dalam
prosedur tinjauan manajemen

7. PENGELOLAAN SUMBERDAYA
1.Ketersediaan Sumberdaya
a) Sumberdaya untuk menjalankan Sistem manajemen Mutu serta
untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan dipastikan
terpenuhi.
b) Sumberdaya yang diperlukan diidentifikasi oleh Koordinator Unit
dan disampaikan kepada manajemen melalui mekanisme yang
telah diatur

2. Sumber Daya Manusia

a. Umum
 Kepala Puskemas menjamin karyawan yang bekerja di Puskemas
memiliki kompetensi berdasarkan pendidikan, pengalaman,
pelatihan,dan ketrampilan yang sesuai

b. Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan

Kompetensi yang diperlukan oleh setiap karyawan agar dapat

melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara tepat dan
benar sesuai dengan sasaran dan persyaratan yang telah
direncanakan harus dipastikan dipenuhi.
Kepala Puskesmas bertanggung jawab untuk:
a. Menentukan pelatihan yang diperlukan oleh setiap
bawahannya
b. Memastikan pelatihan dilaksanakan. Pelatihan dapat
dilakukan dalam bentuk, atau kegiatan apapun yang
bertujuan memberikan kompetensi kepada karyawan.
c. Mengambil tindakan lainnya selain pelatihan yang sesuai
dengan permasalahan
d. Mengevaluasi efektif/ tidaknya tindakan yang telah diambil
e. Meningkatkan kesadaran karyawan mengenai pentingnya
peranan setiap karyawan dalam pekerjaan mereka untuk
mencapai sasaran mutu demi kepuasan pelanggan
f. Meminta Kabag TU untuk mengelola arsip karyawan yang
memuat informasi mengenai pelatihan, keterampilan dan
pengalaman kerja karyawan.

3. Sarana Kerja
a) Sarana kerja / infrastruktur untuk mendukung pekerjaan dan
mencapai sasaran dan persyaratan produk maupun proses
dipastikan terpenuhi.
b) Melakukan pemeliharaan secara teratur terhadap alat – alat
maupun fasilitas pendukungnya agar senantiasa dalam kondisi
baik dan siap dioperasikan.
g. Sarana kerja baru yang diperlukan secepatnya diidentifikasi
dan ditindak lanjuti sesuai prosedur yang berlaku.
h. Ka Bag TU bertanggung jawab untuk memastikan kecukupan
dan kelengkapan sarana kerja dan kelaikan kondisi sarana kerja
pada bagian yang dipimpinnya.

4. Lingkungan Kerja

a) Lingkungan tempat kerja dikendalikan

 b) Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan agar lingkungan kerja
senantiasa dalam keadaan rapi, bersih, aman dan nyaman.
c) Karyawan dan pimpinan berkewajiban mengupayakan dan
menjamin agar lingkungan kerjanya terkendali.
d) Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan untuk
mendukung komitmen mutu dan kepuasan pelanggan dan
untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan proses
pelayanan yang telah ditetapkan.
e) Kepala Puskesmas mewajibkan semua karyawan untuk
menjalankan program tata graha (5R= Ringkas – Rapih – Resik –
Rawat – Rajin)
f) Setiap Koordinator Unit bertanggung jawab untuk memastikan
program 5 R dipahami dan dijalankan oleh seluruh karyawan
pada setiap unit kerjanya.

8. REALISASI
1. Perencanaan Realisasi
UPTD Puskesmas Sidoharjomenetapkan dan merencanakan agar realisasi
pelayanan konsisten dengan persyaratan-persyaratan dari sistem
manajemen mutu, serta telah didokumentasikan dalam bentuk yang
sesuai dengan metode-metode operasional yang digunakan oleh
puskesmas.
Menetapkan hal-hal berikut secara tepat dalam perencanaan proses untuk
realisasi pelayanan:
a. Sasaran mutu untuk pelayanan,
b. Kebutuhan menetapkan proses-proses dan dokumentasi serta
memberikan sumber-sumber daya dan fasilitas terhadap pelayanan,
c. Aktivitas-aktivitas verifikasi dan validasi serta kriteria untuk
pelayanan,
d. Catatan-catatan yang diperlukan agar memberikan kesesuaian dari
proses-proses dan pelayanan yang dihasilkan.
2. Penentuan Persyaratan-Persyaratan yang berkaitan dengan produk
Kepala Puskesmas memastikan proses yang berhubungan dengan
pelanggan untuk memenuhi kepuasan pelanggan sesuai Sistem
Manajemen Mutu.
Management Representative mengidentifikasi dan memastikan
persyaratan pelanggan untuk dipenuhi sesuai dengan sistem pelayanan
mutu puskesmas dan menjamin pemenuhan persyaratan pelanggan.
 Penanggungjawab Unit Pelayanan Terkait melaksanakan pelayanan
sesuai dengan sasaran mutu untuk memenuhi persyaratan pelanggan
dan melakukan perbaikan untuk memenuhi persyaratan pelanggan

3. Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan

Menetapkan persyaratan pelanggan yang terkait dengan pelayanan,
meliputi :
 Persyaratan untuk menerima pelayanan dan proses pelayanan.
 Persyaratan lain yang diperlukan untuk pelanggan tertentu.

4. Komunikasi dengan pelanggan

Puskesmas menetapkan dan menerapkan proses komunikasi yang
efektif dengan pelanggan mengenai ;
a. Informasi pelayanan
b. Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan-keluhan pelanggan.

5. Pelayanan
1. Pengendalian Pelayanan
UPTD Puskesmas Sidoharjomenentukan pengendalian pelayanan
dan proses pelayanan ruang lingkup puskesmas melalui:
a. Ketersediaan informasi dari pelayanan.
b. Menetapkan prosedur kerja (SPO) yang dibutuhkan.
c. Penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang sesuai untuk
proses pelayanan.
d. Menetapakan aktivitas pengukuran dan pemantauan.
2. Pengendalian alat pemeriksaan dan pengukuran
Kepala Puskesmas menetapkan dan menerapkan prosedur pengendalian
alat ukur yang diperlukan untuk menjamin kesesuaian pelayanan
terhadap persyaratan yang dispesifikasikan dan agar menjamin
kapabilitas pengukuran konsisten dengan persyaratan pengukuran.
Apabila dapat diterapkan, maka alat itu harus :
a. Dikalibrasi dan disesuaikan setiap 1 tahun sekali atau sebelum
dipergunakan
b. Dijaga dari penyesuaian-penyesuaian yang dapat mengakibatkan
kalibrasi tidak sahih
c. Dijaga dari kerusakan dan penurunan keandalan selama
penggunaan, pemeliharaan dan penyimpanan.
d. Catatan tentang hasil-hasil kalibrasi didokumentasikan
e. Memiliki validitas dari hasil-hasil terdahulu yag dinilai ulang, jika
pada alat ukur itu ditemukan bahwa waktu kalibrasi telah jatuh
tempo serta melakukan tindakan korektif.
3.Pengukuran, analisa dan perbaikan

1. Umum

a) Semua unit melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap

kegiatannya.
b) Pemantauan dan pengukuran direncanakan sebelum
dilaksanakan
c) Data kegiatan dikumpulkan untuk dianalisa .
d) Hasil pengukuran/pemantauan/analisa dipakai untuk :
 Membuktikan kesesuaian pelayanan rawat jalan
 Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu
 Melakukan perbaikan secara terus-menerus
e) Metode pemantauan/ pengukuran /analisa /perbaikan
dipastikan sesuai dengan tujuan.
f) Bila teknik statistik dipergunakan maka dipastikan mengikuti
kaidah-kaidah yang benar dan termuat dalam prosedur.
2. Pengukuran dan Pemantauan

1. Kepuasan Pelanggan

a) Persepsi pelanggan dan kepuasan terhadap pelayanan rawat

jalan yang diberikan puskesmas harus dipantau secara
berkala.
b) Pemantauan dimaksudkan untuk untuk menilai dan
mengukur kinerja sistem manajemen mutu serta mengetahui
apakah persyaratan pelanggan telah dipenuhi.
c) Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan
informasi yang diperoleh dipastikan tertuang dalam prosedur.

2. Audit Internal

a) Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem manajemen

mutu diimplementasikan secara efektif dan hasilnya sesuai
dengan yang telah direncanakan
b) Tim audit dibentuk oleh Manajemen Representatif dan
disahkan oleh Kepala Puskesmas dan dibekali pelatihan yang
cukup sebelum melaksanakan audit.
c) Program audit direncanakan oleh ketua tim audit dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kekritisan unit
yang akan diaudit
d) Audit harus dilakukan secara sistematis, objektif, terencana
dan terdokumentasi serta mengedepankan integritas dan
independensi.
 e) Audit harus dilakukan sesuai dengan prosedur audit yang
telah ditetapkan.
f) Dalam setiap pelaksanaan audit , auditor harus
memperhatikan hasil audit yang terdahulu untuk
mengevaluasi efektivitasnya.
g) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode-metode yang
akan digunakan dipastikan ditentukan dalam prosedur audit
internal.
h) Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti
ketentuan persyaratan audit.
i) Koordinator unit yang diperiksa bertanggung jawab untuk
menindak-lanjuti temuan audit pada unit-nya.
j) Tindakan koreksi diambil segera mungkin untuk
mengeliminasi ketidak-sesuaian yang telah ditemukan
k) Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap
tindakan tindakan yang telah diambil.
l) Ketua tim audit bertanggung jawab dan melapor kepada
Manajemen Representatif

3. Pemantauan dan Pengukuran Proses Pelayanan/Program

a) Metode pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk
mengevaluasi efektivitas sistem manajemen mutu dan
pelayanan/program harus dipastikan keabsahannya.
b) Metode yang digunakan harus dapat dibuktikan
kemampuannya untuk mencapai hasil yang telah
direncanakan.
c) Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan
koreksi dan pencegahannya harus dilakukan untuk
memastikan kesesuaian terhadap produk.

4. Pemantauan dan Pengukuran Pelayanan/Program Puskesmas

a) Pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas

dilakukan sesuai prosedur
b) Tujuan pemantauan dan pengukuran pelayanan/program
Puskesmas untuk memastikan semua persyaratan pelayanan
/program terpenuhi.
c) Pengukuran dan pemantauan dilaksanakan pada tahapan
yang telah ditentukan.
d) Pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas
dilaksanakan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan yang
 tertuang dalam rencana monitoring pelayanan/program yang
dibuat oleh MR
e) Catatan hasil pemantauan dan pengukuran
pelayanan/program Puskesmas harus dicatat termasuk
personil yang melaksanakan.

5. Pengendalian Hasil Pelayanan yang Tidak Sesuai

a) Hasil seluruh pelayanan/program yang tidak sesuai adalah
yang kondisinya berada di luar batas persyaratan yang telah
ditetapkan pada rencana monitoring pelayanan/program
b) Hasil pelayanan/program yang tidak sesuai dikendalikan serta
dicegah agar tidak digunakan dan tidak dikirim ke proses
selanjutnya
c) Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk
menangani yang tidak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur .
a) Konsesi adalah kesepakatan untuk memberi persetujuan terhadap
Pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai. Di Puskesmas
dinamakan Persetujuan Hasil Pelayanan
f) Konsesi hanya boleh dilakukan dalam kondisi sangat khusus dan
setelah mendapat persetujuan, minimal dari yang mewakili
g) Bila Pelayanan Puskesmas tidak sesuai tidak di-konsesi maka
harus ditangani secara tuntas dan efektif dengan salah satu atau
beberapa cara berikut ini:
 Diperbaiki untuk menghilangkan ketidak-sesuaian
 Mengubah kegunaan
 Mengizinkan penggunaan/pengiriman atas persetujuan
 Diproses ulang
h) Ketidak-sesuaian dan tindakan yang diambil harus dicatat
i) Bilamana pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai diperbaiki
maka harus dilakukan verifikasi ulang.
g) Bilamana Pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai telah
terlanjur diterima pelanggan, maka puskesmas harus mengambil
langkah-langkah yang sesuai untuk menangani akibat /potensi
akibatnya.

3. Analisis Data
a) Data-data proses atau implementasi sistem manajemen mutu
harus dikelola dengan baik
b) Data dianalisa dengan menggunakan teknik-teknik yang sesuai,
misalkan menggunakan teknik statistik.
c) Analisa data dilakukan oleh setiap Koordinator Unit/Program,
kegiatannya untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing
 proses/melihat kesenjangan-kesenjangan yang ada sehingga dapat
dilakukan tindakan perbaikan.
b) Prosedur analisa data dibuat oleh MR dan menjadi acuan bagi
semua fungsi lainnya.
c) Hasil analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian
ketidak-sesuaian ketidak-efektifan dan tindakan-tindakan
perbaikan yang diperlukan.
d) Data dianalisa antara lain untuk memantau :
• Kepuasan pelanggan
• Kesesuaian terhadap persyaratan Pelayanan Puskesmas
• Karakteristik dan kecenderungan proses,Pelayanan Puskesmas
• Kinerja Pemasok
• Sebagai dasar untuk mengambil langkah-langkah yang
diperlukan.
4. Tindakan Koreksi/Prevensi dan Perbaikan Terus Menerus

1. Program Perbaikan Terus Menerus

a) Seluruh karyawan dan koordinator wajib melakukan perbaikan

secara terus menerus terhadap efektivitas sistem manajemen mutu
sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan wewenangnya.
b) Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang dalam
kebijakan mutu,sasaran mutu, hasil audit, analisa data tindakan
koreksi dan prevensi serta tinjauan manajemen.

2. Tindakan Koreksi dan prevensi

a) Penyebab-penyebab terjadinya ketidak-sesuaian dipastikan

dieliminasi/ dihilangkan dan dicegah dari terjadi lagi.
b) Tujuan dari tindakan koreksi dan tindakan prevensi adalah
mencegah terulangnya masalah yang sama dan untuk
meningkatkan kinerja puskesmas secara keseluruhan.
c) Upaya tindakan koreksi /prevensi dipastikan sesuai dengan skala
dampak yang dapat ditimbulkan dari masalah tersebut.
d) Agar proses tindakan koreksi berjalan lancar dan hasilnya efektif,
dipastikan prosedur tindakan koreksi disediakan yang
mencakup:
1. Meninjau ketidak-sesuaian termasuk keluhan pelanggan.
2. Menentukan penyebab-penyebab masalah
3. Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi
4. Menyimpan Rekaman Mutu tindakan koreksi
5. Meninjau efektivitas tindakan koreksi
e) Koordinator Unit bertanggung-jawab memastikan tindakan
koreksi/ prevensi yang telah dilaksanakan efektif
 f) Tindakan koreksi/ prevensi harus sesuai dengan dampak dari
masalah
g) Prosedur tindakan koreksi/ prevensi dipastikan dibuat

9. PENUTUP
Demikian Pedoman Manajemen mutu ini dibuat dan telah disahkan
oleh Kepala Puskesmas untuk dijadikan acuan dalam bertindak dan
mengambil keputusan dalam rangka menjalankan sistem manajemen
serta tugas, tanggung jawab masing-masing sesuai dengan kapasitas
dan wewenang yang telah diberikan.

Mengetahui

Kepala UPTD Puskesmas Sidoharjo

Erna Kumala Hasan

Selamat bekerja, Kepala Puskesmas dan seluruh karyawan mendukung

sepenuhnya pelaksanaan sistem manajemen mutu ini sebagai
komitmen bersama tanpa pengecualian.