BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Teori yang Digunakan

2.1.1. Kepemimpinan

2.1.1.1. Pengertian Kepemimpinan

Menurut Sahadi, et al (2020:513) pada masa Aristoteles abad 20 dimulailah

kajian tentang manajemen dengan lahirnya masyarakat industri. Menurut Syaiful

(2009:114) kepemimpinan adalah keunggulan seseorang atau beberapa individu

dan kelompok, dalam proses mengontrol gejala-gejala sosial. Menurut Mulyono

(2018:291) menjelaskan bahwa kepemimpinan merupakan kekuatan aspirasional,

kekuatan semangat, dan kekuatan moral yang kreatif, yang mampu mempengaruhi

para anggota untuk mengubah sikap, sehingga mereka searah dengan kemauan dan

aspirasi pemimpin. Padahal semestinya pemimpin merupakan sosok yang menjadi

teladan panutan bagi yang dipimpinnya.

Menurut Nurjaya, et al (2020:35), mengemukakan bahwa kepemimpinan

merupakan proses mempengaruhi dalam menentukan tujuan organisasi,

memotivasi perilaku pengikut untuk mencapai tujuan, mempengaruhi untuk

memperbaiki kelompok dan budayanya. Selain itu juga mempengaruhi interprestasi

mengenai peristiwa-peristiwa para pengikutnya, pengorganisasian, dan aktivitas-

aktivitas untuk mencapai sasaran, memelihara hubungan kerjasama dan kerja

kelompok, perolehan dukungan dan kerjasama dari orang-orang diluar kelompok

atau organisasi.

Pemimpin yang berada di depan dalam teori kepemimpinan pendidikan yang

dikembangkan Ki Hajar Dewantoro disebut Ing Ngarso Sung Tulodo, artinya di

1
depan menjadi teladan. Menurut penelitian Kouzes & Posner (2007:48) sebagai

teladan, setiap pemimpin harus mempunyai kepemimpinan yang berkarakter.

Kepemimpinan berkarakter yang diharapkan bawahan mewakili benua Amerika,

Asia, Eropa, dan Australia menurut hasil adalah jujur, memandang ke depan,

memberi inspirasi, cakap, adil, mau memberi dukungan, berpikiran luas, cerdas,

lugas, dapat diandalkan, berani, mau bekerja sama, imajinatif, peduli, bertekad

bulat, dewasa, ambisius, setia, mampu mengendalikan diri, dan mandiri.

Menurut Sahadi, et al (2020:513) mengatakan bahwa karakter akan

memungkinkan untuk timbulnya kepercayaan, sedangkan kepercayaan itu

memungkinkan akan tampilnya kepemimpinan. Seperti dalam literatur kemiliteran,

dikenal dengan penelanan pentingnya karakter : “Character is a potent combination

of strategy and character. But if you must be without one, be without stategy”. Jadi

jelaslah bahwa karakter dan kredibilitas kepemimpinan merupakan dua hal yang

terkait satu sama lain.

Menurut Mulyasa (2004:107), kepemimpinan diartikan sebagai kegiatan

untuk memengaruhi orang-orang terhadap tercapainya tujuan organisasi.

Sedangkan kepemimpinan menurut Hasibuan (2010:75) adalah cara seorang

pemimpin memengaruhi perilaku bawahan, agar mau bekerja sama dan bekerja

secara produktif untuk mencapai tujuan organisasi.

Menurut Wahjosumidjo (2002:105), kepemimpinan memiliki beberapa

implikasi, antara lain:

a. Kepemimpinan berarti melibatkan orang atau pihak lain, yaitu para karyawan

atau bawahan (followers). Para karyawan atau bawahan harus memiliki

2
 kemauan untuk menerima arahan dari pemimpin. Walaupun demikian, tanpa

adanya karyawan, tidak akan ada pemimpin.

b. Seorang pemimpin yang efektif adalah seseorang yang dengan kekuasaannya

(his or her power) mampu menggugah pengikutnya untuk mencapai kinerja

yang memuaskan. Para pemimpin dapat menggunakan bentuk-bentuk

kekuasaan atau kekuatan yang berbeda untuk memengaruhi perilaku bawahan

dalam berbagai situasi.

c. Kepemimpinan harus memiliki kejujuran terhadap diri sendiri (integrity), sikap

bertanggung jawab yang tulus (compassion), pengetahuan (cignizance),

keberanian bertindak dengan keyakinan (commitment), kepercayaan pada diri

sendiri dan orang lain (confidence) dan kemampuan untuk meyakinkan orang

lain (communication) dalam membangun organisasi.

2.1.1.2. Gaya Kepemimpinan

Menurut Astria, et al (2019:1268) gaya kepemimpinan merupakan sifat dan

perilaku pemimpin yang diterapkan kepada bawahannya untuk membimbing

bawahannya dalam melaksanakan pekerjaan. Menurut Rivai (2007:57), gaya

kepemimpinan adalah sekumpulan ciri yang digunakan pimpinan untuk

memengaruhi bawahan agar sasaran organisasi tercapai atau dapat pula dikatakan

bahwa gaya kepemimpinan adalah pola perilaku dan strategi yang disukai dan

sering diterapkan oleh seorang pemimpin.

Menurut Soekarso (2015:9) gaya kepemimpinan (Leadership/behavior style)

dimaksudkan sebagai perilaku atau tindakan seorang pemimpin dalam

melaksanakan tugas-tugas pekerjaan manajerial, yang dibedakan sebagai berikut :

a. Gaya berorientasi pada tugas (task oriented)

3
 Gaya pemimpin yang memusatkan perhatiannya pada tugas, yaitu penetapan

dan menstruktur tugas, termasuk pembagian kerja, penjadwalan, sistem

prosedur, petunjuk pelaksanaan, dan yang mencakup aspek teknis atau

penyelesaian tugas pekerjaan.

b. Gaya berorientasi pada orang (people oriented)

Gaya pemimpin yang memusatkan perhatiannya pada orang, yaitu hubungan

antar pribadi, mencakup saling percaya, menghargai gagasan bawahan,

membangun kerjasama, peka terhadap kebutuhan dan kesejahteraan bawahan.

Menurut Moeljono (2003:71) pembagian gaya kepemimpinan adalah:

a. Telling (directing/structuring)

Yaitu seorang pemimpin yang senang mengambil keputusan sendiri dengan

memberikan instruksi yang jelas dan mengawasinya secara ketat serta memberi

peniaian kepada mereka yang tidak melaksanakannya sesuai dengan yang

diharapkan.

b. Selling (coaching)

Yaitu seorang pemimpin yang mau melibatkan bawahan dalam pembuatan

keputusan. Pemimpin bersedia membagi persoalan dengan bawahannya, dan

sebaliknya persoalan dari bawahan selalu didengarkan serta memberikan

pengarahan mengenai apa yang seharusnya dikerjakan.

c. Participating (developing/encouraging)

Salah satu ciri dari kepemimpinan ini adalah adanya kesediaan dari pemimpin

untuk memberikan kesempatan bawahan agar dapat berkembang dan

4
 bertanggung jawab serta memberikan dukungan yang sepenuhnya mengenai

apa yang mereka perlukan.

d. Delegating

Yaitu pemimpin memberikan banyak tanggung jawab kepada bawahan dan

memberikan kesempatan kepada mereka untuk memutuskan persoalan.

2.1.1.3. Tipe Kepemimpinan

Dalam teori kepemimpinan terdapat enam tipologi kepemimpinan sebagai

berikut:

1. Tipe Otoriter

Menurut Soekarso (2015:9) tipe pemimpin yang berbagai kegiatan yang akan

dilakukan dan penetapan keputusan ditentukan sendiri oleh pemimpin semata-mata.

(Tidak memberi kesempatan pada bawahan).

Menurut Djatmiko (2003:52) gaya otokratik yang dalam hal pengambilan

keputusan, seorang manajer yang otokratik akan bertindak sendiri, menggunakan

pendekatan formal dalam pemeliharaan hubungan. Gaya otokratik berpendapat

bahwa para bawahannya mempunyai tingkat kedewasaan lebih rendah daripada

pimpinan.

Menurut Sari, et al (2022:187) Tipe kepemimpinan otoriter menghimpun

sejumlah perilaku yang cenderung terpusat pada pemimpin sebagai penentu

kebijakan dalam melaksanakan tujuan organisasi. Dalam melaksanakan

pekerjaannya, seorang pemimpin yang otoriter menganggap bahwa tidak perlu

mengadakan konsultasi terlebih dahulu dengan orang lain, melainkan langsung

memerintahkan apa yang dikehendaki. Dengan demikian, tidak ada kesempatan

yang diberikan kepada bawahan untuk diikutsertakan dalam proses pengambilan

5
keputusan. Kebutuhan akan kekuasaan menjadi dominan pada seorang pemimpin,

kewenangan bawahan sangat kecil dalam menentukan kebijakan organisasi.

Tipe kepemimpinan otoriter cenderung menggunakan wewenang untuk

melakukan doktrin dan intimidasi pada bawahan, diikuti dengan mekanisme kontrol

yang sangat ketat. Dalam konteks ini, kondisi bawahan serta dinamika organisasi

berada di bawah kendali pemimpin. Pemimpin memiliki kekuasaan yang sangat

besar, tidak ada alternatif bagi bawahan selain tunduk pada otoritas pemimpin.

2. Tipe Demokratis

Menurut Soekarso (2015:9) tipe pemimpin yang berbagai kegiatan yang akan

dilakukan dan penetapan keputusan ditentukan bersama antara pemimpin dengan

bawahan (memberi kesempatan partisipasi pada bawahan).

Menurut Sari, et al (2022:195) tipe kepemimpinan demokratis ini hanya akan

dapat diterapkan dalam lembaga yang menerapkan sistem open management yang

memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Adanya partisipasi bawahan dalam proses kelembagaan (social participation)

b. Adanya pertanggungjawaban dari pemimpin terhadap bawahan (social

responsibility)

c. Adanya dukungan terhadap pemimpin (social support)

Menurut Djatmiko (2003:52) gaya demokratik dianggap paling ideal.

Karakteristik dari gaya kepemimpinan demokratik terlihat dari hal pemeliharaan

hubungan yang menekankan hubungan serasi dengan bawahan, memperlakukan

bawahan sebagai orang yang dewasa, dan menjaga keseimbangan orientasi

penyelesaian tugas-tugas dan orientasi hubungan yang sifatnya relasional.

3. Tipe Liberal

6
 Menurut Soekarso (2015:9) tipe pemimpin yang berbagai kegiatan dan

penetapan keputusan lebih banyak diserahkan pada bawahan (memberi kebebasan

pada bawahan).

Menurut Djatmiko (2003:52) tipe kepemimpinan ini mempunyai karakteristik

yang paling menonjol terlihat pada gayanya yang santai dalam memimpin

organisasi. Dalam hal pemeliharaan hubungan dengan para bawahannya, gaya

kepemimpinan ini pada umumnya sangat mementingkan orientasi yang sifatnya

relasional.

Menurut Sari, et al (2022:189), tipe kepemimpinan ini berpandangan bahwa

bawahan/anggota sebuah organisasi dapat membuat keputusan secara mandiri, serta

dapat mengurus dirinya sendiri dengan sesedikit mungkin adanya pengarahan dari

pemimpin dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Hubungan antara

pemimpin dan bawahan sebatas penyampaian informasi dalam rangka

menyempurnakan tugas-tugas organisasi. Seringkali anggota diberikan kebebesan

sepenuhnya dalam menjalankan aktivitas, tanpa mekanisme kontrol yang ketat.

Pengawasan dari pimpinan diberikan jika dipandang perlu, sehingga pemimpin

sering berposisi sebagai penasehat. Kepemimpinan dijalankan sebagai upaya

intensif dari seorang pemimpin dalam mempengaruhi fikiran, sikap dan perilaku

anggota. Tipe kepemimpinan ini sangat bertolak belakang dengan tipe

kepemimpinan otoriter

4. Tipe Populis

Menurut Soekarso (2015:9) tipe pemimpin yang mampu membangun rasa

solidaritas pada bawahan atau pengikutnya.

7
 Menurut Sari, dkk (2022:196) pemimpin menjadi tempat bertumpu bagi para

bawahannya dalam menyelesaikan masalah-masalah yang ada. Pemimpin yang

memiliki tipe ini akan selalu berusaha melindungi dan meningkatkan kesejahteraan

bawahan atau pengikutnya. Kepemimpinan ini lebih cenderung mengutamakan

kepentingan bersama daripada kepentingan pribadi seorang pemimpin. Namun tipe

ini hanya bisa diterapkan dalam organisasi tertentu dengan kondisi tertentu pula,

sebab dalam tipe kepemimpinan ini terdapat kelemahan, yakni akan menghambat

kepercayaan diri sendiri pemimpin tersebut serta anggota atau bawahannya. Tipe

kepemimpinan ini banyak terjadi pada masyarakat agraris tradisional.

Menurut Siagian (1999:33-34) popularitas seorang pemimpin ini banyak

dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain:

a. Kuatnya ikatan primordial

b. Extended family system

c. Kehidupan masyarakat yang komunalistik

d. Peran adat istiadat yang sangat kuat dalam masyarakat

e. Hubungan pribadi dan rasa hormat yang tinggi pada orang tua

5. Tipe Kharismatik

Menurut Soekarso (2015:9) tipe pemimpin yang memiliki ciri khas

kepribadian yang istimewa atau wibawa yang tinggi sehingga sangat dikagumi dan

mempunyai pengaruh yang besar terhadap bawahan atau pengikutnya.

Menurut Djatmiko (2003:52) tipe kharismatik dalam pengambilan keputusan

dapat bersifat otokratik dan demokratis. Orientasi tipe kepemimpinan kharismatik

mengedepankan hubungan dengan bawahan yang orientasi relasional bukan

kekuasaan dan berusaha agar tugas-tugas terselenggara dengan sebaik-baiknya.

8
6. Tipe Kooperatif

Menurut Soekarso (2015:9) tipe yang merupakan ciri khas Indonesia,

kepemimpinan yang memiliki jiwa Pancasila, memiliki wibawa dna daya untuk

membawa serta dan memimpin masyarakat lingkungannya kedalam kesadaran

kehidupan kemasyarakatan dan kenegaraan berdasarkan Pancasila dan Undang-

Undang Dasar 1945.

2.1.2. Fasilitas

2.1.2.1. Pengertian Fasilitas

Menurut Mulyapradana (2016:79), fasilitas adalah kenikmatan dalam bentuk

nyata dan natural. Dalam dunia kerja, fasilitas yang diberikan perusahaan dalam

bentuk fisik, digunakan dalam kegiatan normal perusahaan, serta memiliki jangka

waktu kegunaan yang relative permanen dan memberikan manfaat untuk masa yang

akan datang. Fasilitas yang diberikan perusahaan sebagai bentuk balas jasa kepada

karyawan dalam bentuk non tunai yang dapat dinikmati secara individu maupun

kelompok.

Menurut Astria, et al (2019:1270) Fasilitas kerja merupakan sarana yang

diberikan organisasi untuk mendukung jalannya roda organisasi dalam mencapai

tujuan yang ditetapkan oleh pemegang kendali, fasilitas kerja yang tersedia akan

memberikan dampak yang positif bagi pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja

pegawai.

Selanjutnya menurut Alma (2009:12) fasilitas ialah perlengkapan-

perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada penggunanya sehingga

kebutuhan pengguna fasilitas tersebut dapat terpenuhi. Menurut Sedarmayanti

(2009:40) fasilitas kerja adalah keseluruhan alat perkakas dan bahan yang dihadapi,

9
lingkungan sekitarnya dimana seseorang bekerja, metode kerjanya, serta

pengaturan kerjanya baik sebagai perseorangan maupun sebagai kelompok.

Menurut Nitisemito (2009:31), bahwa lingkungan kerja adalah segala sesuatu yang

ada di sekitar para pegawai yang mempengaruhi tugas-tugas yang di bebankan,

secara umum pengertian lingkungan kerja adalah merupakan lingkungan dimana

para karyawan tersebut melaksanakan tugas dan pekerjaannya.

Menurut Sedarmayanti (2009:21) menyatakan bahwa klasifikasi lingkungan

kerja ada dua yaitu: (1) lingkungan kerja fisik, dan (2) lingkungan kerja non fisik.

Lingkungan kerja fisik adalah semua keadaan berbentuk fisik yang terdapat di

sekitar tempat kerja yang dapat mempengaruhi karyawan baik secara langsung

maupun scara tidak langsung. Lingkungan kerja non fisik adalah semua keadaan

yang terjadi yang berkaitan dengan hubungan kerja, baik hubungan dengan atasan

maupun hubungan sesama rekan kerja, ataupun hubungan dengan bawahan.

Lingkungan non fisik ini adalah lingkungan kerja yang tidak bisa diabaikan, karena

lingkungan kerja non fisik ini adalah segala sesuatu yang ada di sekitar para

pegawai yang mempengaruhi tugas-tugas yang di bebankan. Agar lingkungan non

fisik ini berpengaruh baik terhadap kinerja pegawai maka perlu memperhatikan

persyaratan lingkungan non fisik yang baik di setiap kantor, seperti hubungan

baik antara sesama bawahan (staf) maupun atasan dengan bawahan begitu juga

sebaliknya.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa fasilitas kerja merupakan

pendorong dalam membantu kerja karyawan agar lebih produktif dan dapat

menambah semangat kerja karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan.

10
2.1.2.2. Jenis-Jenis Fasilitas

Jenis-jenis fasilitas kerja menurut Hasibuan (2005:97) yang diberikan pada

karyawan adalah sebagai berikut:

a. Musholla/masjid

b. Kafetaria

c. Olahraga

d. Kesenian

e. Pendidikan/seminar

f. Cuti dan cuti hamil

g. Koperasi

h. izin

Sedangkan menurut Harahap (2010:22) jenis-jenis fasilitas kerja sebagai

berikut: mesin dan peralatannya, prasarana, perlengkapan kantor, peralatan

inventaris, tanah, bangunan, dan alat transportasi.

Menurut Moenir (2014:119) indikator fasilitas kerja dibagi menjadi tiga golongan

besar yaitu fasilitas alat kerja, fasilitas perlengkapan kerja, dan fasilitas sosial.

Menurut Murtiningsih (2012:82) indikator fasilitas kerja yang adalah sebagai

berikut:

a. Tersedianya toilet yang bersih dan memadai,

b. Tersedianya tempat sholat yang bersih,

c. Tersedianya tempat parkir yang luas,

d. Masing-masing karyawan mendapat meja dan kursi yang nyaman

11
2.1.3. Kepuasan Pelanggan

2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Adhari (2021:1) mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan

tujuan utama setiap perusahaan. Kepuasan konsumen adalah asset terpenting

perusahaan karena kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap

berkembangnya sebuah bisnis.

Menurut Engel (1990) dalam Adhari (2021:11) kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil tidak memenuhi harapan.

Berikut tabel aneka ragam definisi kepuasan pelanggan menurut Tjiptono &

Diana (2022:124-125) :

Tabel 2.1 Beraneka Ragam Definisi Kepuasan Pelanggan (Tjiptono & Diana,

2022:124-125)

No Definisi Kepuasan Pelanggan

Penilaian terhadap kemampuan produk atau jasa dalam memberikan

1
tingkat pemenuhan kebutuhan konsumsi yang menyenangkan.
Respon afektif konsumen yang bersifat spesifik per transaksi dan
2 dihasilkan dari perbandingan antara kinerja produk dan standar pra-
pembelian tertentu.
3 Sikap berupa penilaian evaluatif purna-konsumsi.
4 Evaluasi purnabeli keseluruhan.
5 Penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.
Respon konsumen terhadap evaluasi persepsi perbedaan antara ekspektasi
6 awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja actual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah dikonsumsi.

12
 No Definisi Kepuasan Pelanggan

Perasaan yang ditimbulkan setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian

7
produk.
8 Penilaian evaluatif global terhadap pemakaian atau konsumsi produk.
9 Respon evaluatif terhadap pengalaman konsumsi produk saat ini.
Respon emosional terhadap pengalaman yang dihasilkan produk atau jasa
spesifik yang dibeli, gerai ritel, atau pasar secara keseluruhan. Dalam hal
10 ini, respon emosional dipicu oleh proses evaluatif kognitif, dimana
persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan, atau kondisi tertentu
dibandingkan dengan nilai, kebutuhan, atau keinginan konsumen.
Hasil pembelian dan pemakaian produk yang didapatkan konsumen dari
11 perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi
yang diantisipasi.
Evaluasi terhadap kejutan (surprise) berkenaan dengan pembelian produk
12
dan/atau pengalaman konsumsi.
Evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa produk berkinerja
13 relative baik atau buruk; atau bahwa produk cocok atau tidak cocok
digunakan (sesuai atau tidak sesuai dengan tujuan pembelian).
Evaluasi subyektif konsumen terhadap berbagai hasil dan pengalaman
14
berkenaan dengan menggunakan atau mengonsumsi produk.
Kondisi kognitif konsumen yang mendapatkan hasil sepadan atau tidak
15
sepadan dengan pengorbanan yang ia berikan.

Menurut Indrasari, M. (2019:83) memuaskan kebutuhan konsumen adalah

keinginan setiap perusahaan. Pelanggan atau konsumen yang puas dengan terhadap

produk atau jasa akan cenderung membeli kembali. Hal ini akan memengaruhi

tingkat persaingan pelayanan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan atau

konsumen menjadi kunci bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

13
 Berikut model kepuasan pelanggan menurut Indrasari, M. (2014:83) :

Kualitas Pelayanan
Faktor Situasi
(Jasa)

Kualitas Produk Pelanggan

Harga Faktor Pribadi

Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan

2.1.3.2. Jenis Kepuasan Pelanggan

Menurut Thomas, dkk (2015:7-8) kepuasan pelanggan dapat dibedakan

menjadi 2, yaitu:

a. Kepuasan fungsional

Kepuasan yang didapat dari suatu produk karena produk tersebut sesuai dengan

fungsi yang diharapkan. Contoh; seorang pelanggan tertarik dengan iklan TV

yang ditayangkan di TV. Setelah ia membeli dan mencoba TV tersebut,

ternyata apa yang diiklankan tersebut terbukti. Maka pembeli itu bisa dikatakan

telah merasakan kepuasan fungsional.

b. Kepuasan psikologikal

Kepuasan psikologikal diperoleh dari suatu atribut yang bersifat intangible

alias tidak berwujud. Misalnya seorang pelanggan spa memperoleh layanan

14
 yang membuatnya sangat puas dan secara psikologi ia merasa tubuhnya menjad

sangat segar setelah melakukan spa di tempat tersebut. Perasaan pelanggan itu

merupakan kepuasan psikologikal.

Menurut Fahtira (2020:26-29) kepuasaan pelanggan ditentukan oleh persepsi

pelanggan atas hasil kerja produk atau jasa dalam memudahkan harapan pelanggan.

Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika

harapan pelanggan terlampaui. Berikut ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan dari pegawai mamupun karyawan perusahaan.

b. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan mengunakan produk tersebut

yang memiliki kualitas produk baik.

c. Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasaan yang penting. Akan tetapi

biasanya faktor harga buka menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas

yang baik.

d. Faktor Situasional

Faktor situsional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

e. Faktor Personal/emotional factor

Kepuasaan bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang

menjadikan pelangggan puas terhadap merek produk tertentu

15
 Kepuasan pelanggan yaitu mengenai apa yang dirasakan pelanggan atas

pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang diinginkan. Jika

pelayanan yang diberikan di bawah harapan maka hasilnya mereka tidak puas dan

apabila pelayanan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka pelanggan akan

merasa puas. Menurut Fahtira (2020:30) berikut indikator kepuasan pelanggan:

a. Penampilan

b. Minat untuk menggunakan produk

c. Merekomendasikan untuk menggunakan produk

d. Keyakinan

2.1.4. Kinerja

2.1.4.1. Pengertian Kinerja

Menurut Ni Kadek, et al (2020:2) kinerja karyawan ditekankan pada kualitas

yang maksimal dan kuantitas untuk mencapai target. Dimana hasil kerja untuk

mewujudkan tugasnya yang dicapai oleh karyawan sesuai dengan tanggung jawab

individu karyawan.

Menurut Ainsworth, et al (2007:5) mengatakan bahwa kinerja adalah suatu

hasil akhir. Artinya, kinerja karyawan diartikan sebagai titik akhir yang dihasilkan

oleh orang atau individu baik berupa barang maupun jasa. Hasil akhir yang dicapai

harus sesuai dengan mutu atau tingkat standar yang disepakati sesuai level biaya,

waktu penyelesaian, maupun kualitas serta kuantitasnya.

Menurut Mangkunegara (2017:67) kinerja atau prestasi kerja adalah hasil

kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam

melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Menurut Wassem, et al (2019:1) kinerja karyawan merupakan hasil penilaian

16
berdasarkan dari aktivitas yang telah ditentukan semula yang sesuai dengan fungsi

pekerjaan yang telah ditetapkan dalam suatu periode tertentu. Menurut Pio, et al

(2015:22) kinerja karyawan secara praktis bisa diwujudkan dengan mengutamakan

kepentingan konsumen seperti memberikan layanan terbaik; dan bagi organisasi

diwujudkan dengan perilaku disiplin, inovatif dan memberikan yang terbaik bagi

organisasi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja menurut Handoko (2001:193)

yaitu motivasi, kepuasan kerja, tingkat stress, kondisi pekerjaan, sistem kompensasi

dan desain pekerjaan.

2.1.4.2. Penilaian Kinerja

Menurut Ni Kadek, et al (2020:3) mengatakan bahwa penilaian kinerja

karyawan adalah proses evaluasi atas kualitas, kemampuan dan perkembangan

kerja karyawan serta menganalisis kinerja karyawan dalam periode tertentu.

Penilaian kinerja dapat digunakan sebagai tolak ukur organisasi dalam menentukan

pemberdayaan karyawan yang akan datang. Penilaian kinerja dinilai sangat penting

untuk karyawan karena dapat mendorong karyawan untuk meningkatkan kinerja

sehingga dapat memperbaiki kenaikan gaji, promosi jabatan, dan bahkan

komunikasi internal.

Atasan akan lebih baik dapat memberikan pujian positif dari hasil kinerja

yang membaik dari karyawan sekaligus memberikan saran masukan jika kinerja

karyawan mengalami penurunan. Menurut Ni Kadek (2020:6-7) hal ini akan

membuat karyawan termotifasi untuk meningkatkan penilaian kinerja karyawan.

Organisasi dapat menggunakan 7 metode penilaian kinerja diantaranya:

a) Penilaian berbasis kinerja (performance based)

17
 Merupakan metode dimana atasan memberikan rincian pekerjaan yang telah

diidentifikasi dari target pencapaian yang setara dengan jabatan, dimana

pengukuran rincian pekerjaan adalah sama untuk semua karyawan dengan

posisi dan jabatan yang sama.

b) Penilaian dari atas ke bawah (top-down assessment)

Merupakan metode dengan penilaian proses satu arah, dimana atasan menilai

langsung kinerja bawahannya.

c) Penilaian dari bawah ke atas (upward)

Merupakan metode penilaian kinerja karyawan yang memberikan penilaian

kepada atasannya langsung.

d) Penilaian rekan kerja (peer review)

Merupakan metode penilaian kinerja karyawan dengan level jabatan yang

sama.

e) Penilaian diri sendiri (self-assessment)

Merupakan metode penilaian kinerja karyawan yang dilakukan oleh pribadi

individu diri sendiri, karyawan harus jujur dalam memberikan penilaiannya

sendiri.

f) Penilaian sistem 360 derajat (360-degree review)

Merupakan metode penilaian kinerja karyawan yang dilakukan oleh berbagai

pihak yang berhubungan dengan pekerjaannya seperti diri sendiri, bawahan,

atasan, manajer atau organisasi, dan bahkan pihak eksternal atau pelanggan.

g) Penilaian umpan balik berkelanjutan (continuous feedback)

Metode penilaian ini dilakukan lebih dari sekali pertahun (2 sampai 4 kali). Hal

ini akan memungkinkan pemantauan berkesinambungan dan berlanjut melalui

18
 komunikasi, umpan balik, dan modifikasi kinerja atau perubahan tujuan secara

cepat (instant) dan berlanjut.

2.2 Penelitian Terdahulu

Nama dan Variabel

No Judul Hasil Penelitian
Tahun Penelitian
1 Fitri Ayu Pengaruh 1. Kepemimpinan Hasil penelitian
Febrinda Kepemimpinan (X1) menunjukkan
Syawal dan Fasilitas Kerja 2. Fasilitas Kerja bahwa variabel
(2018) Terhadap Kinerja (X2) kepemimpinan
Karyawan Pada 3. Kinerja dan fasilitas kerja
PT. Bank BRI Karyawan (Y) secara bersama-
Cabang Kabupaten sama
Sinjai berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap variabel
kinerja karyawan
2 Retna Pengaruh Kualitas 1. Kualitas Kualitas
Rifatul Pelayanan Dan Pelayanan (X1) pelayanan dan
Azizah Kinerja Pegawai 2. Kinerja kinerja pegawai
(2018) Terhadap Karyawan (X2) secara parsial dan
Kepuasan 3. Kepuasan simultan dapat
Pelanggan (Studi Pelanggan (Y) berpengaruh
Pada Pelayanan terhadap
Cek In Counter kepuasan
Stasiun Kereta Api pelanggan
Surabaya Gubeng
Jawa Timur)
3 Nasrullah Pengaruh 1. Kepemimpinan Hasil penelitian
(2019) Kepemimpinan (X1) menunjukkan
dan Fasilitas Kerja 2. Fasilitas Kerja bahwa
Terhadap Kinerja (X2) kepemimpinan
Karyawan Pada 3. Kinerja dan fasilitas kerja
PT. Bumi Karsa Karyawan (Y) berpengaruh
Kota Makassar signifikan
terhadap kinerja
karyawan
4 Azmi Nur Pengaruh Gaya 1. Kepemimpinan Hasil dari
Rahmah Kepemimpinan (X1) penelitian
(2019) dan Fasilitas Kerja 2. Fasilitas Kerja menunjukkan
Terhadap Kinerja (X2) bahwa: gaya
Karyawan kepemimpinan
19
 Nama dan Variabel
No Judul Hasil Penelitian
Tahun Penelitian
PT.Pertamina 3. Kinerja dan fasilitas kerja
(Persero) Refinery Karyawan (Y) berpengaruh
Unit IV Cilacap secara simultan
dan parsial
terhadap kinerja
karyawan
5 Widyawati Pengaruh Kinerja 1. Kinerja Hasil penelitian
(2019) Karyawan Karyawan (X) menunjukkan
Terhadap 2. Kepuasan bahwa kualitas
Kepuasan Nasabah Pelanggan (Y) pelayanan
pada Bank berpengaruh
Sulselbar Parepare secara parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
6 Maohizatul Pengaruh Kualitas 1. Kualitas Dari hasil analisis
Hasanah Pelayanan Dan Pelayanan (X1) regresi linier
(2019) Kinerja Karyawan 2. Kinerja berganda secara
Terhadap Karyawan (X2) parsial
Kepuasan Nasabah 3. Kepuasan menunjukkan
(Studi Kasus Pada Pelanggan (Y) bahwa kualitas
PT. Taspen pelayanan dan
(Persero) Kantor kinerja karyawan
Cabang Mataram) berpengaruh
secara signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
7 Nurma Pengaruh Kinerja 1. Kinerja Berdasarkan hasil
Maulidia Karyawan Karyawan (X) penelitian
(2020) Terhadap 2. Kepuasan pembahasan
Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukkan
Konsumen Di bahwa variabel
PDAM Kabupaten bebas (Kinerja
Bangkalan Unit karyawan)
Blega tahun 2020 mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap variabel
terikat (Kepuasan
konsumen)

20
 Nama dan Variabel
No Judul Hasil Penelitian
Tahun Penelitian
8 R. Putri Pengaruh Gaya 1. Kepemimpinan Terdapat
Anggita Kepemimpinan (X1) pengaruh gaya
Permatasari dan Fasilitas Kerja 2. Fasilitas Kerja kepemimpinan
(2022) Terhadap Kinerja (X2) dan fasilitas kerja
Aparatur Sipil 3. Kinerja terhadap kinerja
Negara di Karyawan (Y)
Lingkungan
Kecamatan Batam
Kota

2.3 Kerangka Konseptual

General Manager atau manajemen memiliki gaya kepemimpinan masing-

masing. Gaya kepemimpinan mereka sesuaikan untuk mencapai target dari

perusahaan. Fasilitas yang diberikan oleh perusahaan menunjang tim Sales untuk

melakukan pekerjaannya. Faktor lain seperti kepuasan pelanggan membuat

tantangan Tim Sales untuk memikirkan strategi baru agar tidak kehilangan

kepercayaan pelanggan. Sehingga gaya kepemimpinan, fasilitas karyawan, dan

kepuasan pelanggan memiliki dampak pada kinerja karyawan. Karena itu, kerangka

konseptual yang digunakan adalah sebagai berikut;

21
 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Gaya Kepemimpinan
1. Otoriter
2. Demokratis
3. Liberal
4. Populis
5. Kharismatik
6. Kooperatif
Sumber: Soekarso (2015:9)

Kinerja Karyawan
Fasilitas
1. Kualitas maksimal
1. Prasarana
2. Kuantitas mencapai
2. Alat Transportasi
target
3. Perlengkapan
Sumber: Ni Kadek, et al
Sumber: Harahap (2010:22)
(2020:3)

Kepuasan Pelanggan
1. Pelanggan minat
menggunakan produk
2. Pelanggan
merekomendasikan
menggunakan produk
Sumber: Fahtira (2020:30)

22
2. Hipotesis

Menurut Hamid (2012:16) hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu

hubungan sebab-akibat dari variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya. Sesuai

dengan variabel-variabel yang akan diteliti maka hipotesis yang akan diajukan

dalam penelitian ini adalah:

1. Pengaruh variabel gaya kepemimpinan terhadap variabel kinerja sales

Ho1 :Tidak terdapat pengaruh siginifikan antara variabel gaya kepemimpinan

terhadap variabel kinerja sales (parsial).

Ha1 :Terdapat pengaruh siginifikan antara variabel gaya kepemimpinan terhadap

variabel kinerja sales (parsial).

2. Pengaruh variabel fasilitas karyawan terhadap variabel kinerja sales

Ho1 :Tidak terdapat pengaruh siginifikan antara variabel fasilitas karyawan

terhadap variabel kinerja sales (parsial).

Ha1 :Terdapat pengaruh siginifikan antara variabel fasilitas karyawan terhadap

variabel kinerja sales (parsial).

3. Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel kinerja sales

Ho1 :Tidak terdapat pengaruh siginifikan antara variabel kepuasan pelanggan

terhadap variabel kinerja sales (parsial).

Ha1 :Terdapat pengaruh siginifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap

variabel kinerja sales (parsial).

23