Ta Aqmal Full

PROSEDUR PELAYANAN PEMBUATAN SURAT
KETERANGAN TIDAK MAMPU (SKTM) PADA

KANTOR DESA PASAWAHAN KECAMATAN
TAKOKAK KABUPATEN CIANJUR
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk kelulusan program D-III
Oleh
AQMAL FAQIHANSYAH
NNIM: 412020083
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK SUKABUMI
2023
LEMBAR PENGESAHAN
PROSEDUR PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN

TIDAK MAMPU (SKTM) PADA KANTOR DESA PASAWAHAN
KECAMATAN TAKOKAK KABUPATEN CIANJUR
Oleh
Aqmal Faqihansyah
NIM: 412020083
Telah disetujui dan layak untuk dikerjakan sebagai Tugas Akhir
Sukabumi, Oktober 2023
Menyetujui
Pembimbing
Rudi Afriyadi, M.M.
Mengetahui
Ketua Program Studi Administrasi Bisnis
Arief Firman, S.Ag., M.Si.
i
KATA PENGANTAR
Allhamdulillahirobbil’alamin, segala puji syukur kami panjatkan kehadirat

Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini yang disusun sebagai salah satu syarat untuk
kelulusan program studi D-III pada Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik
Sukabumi.
Pada TA ini, penulis mengambil judul Prosedur Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan
Takokak Kabupaten Cianjur. dalam menyusun Tugas Akhir ini penulis banyak
mendapatkan saran, dorongan, bimbingan serta keterangan – keterangan dari
berbagai pihak.
Penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang mendukung
dalam penyusunan TA ini. Ucapan terima kasih disampaikan kepada :
1. Bapak Nonda Muldani, S.T.,M.Kom selaku direktur Politeknik Sukabumi
2. Bapak Arief Firman S.Ag.,M.Si selaku Ketua Program Studi Administrasi
Bisnis
3. Bapak Rudi Afriyadi, M.M. selaku pembimbing dalam penyusunan TA ini
yang telah memberikan arahan dan masukan.
4. Para dosen Program Studi Administrasi Bisnis yang telah memberikan
pengetahuan selama proses perkuliahan.
5. Para staff akademik Politeknik Sukabumi yang telah memberikan arahan
dan bantuan administrasi selama penyusunan TA ini.
6. Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur yang
sudah memberikan informasi dan bantuan dalam penyelesaian Tugas Akhir
ini.
7. Kedua orang tua tercinta beserta Adik yang selalu memberikan do’a ,
motivasi serta dukungan baik secara moril maupun materi
8. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu yang telah
terlibat banyak membantu.
ii
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari masih terdapat
banyak kekurangan yang dibuat baik sengaja maupun tidak sengaja, dikarenakan
keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan yang penulis miliki. Untuk itu
penulis mohon maaf atas segala kekuranagn tersebut tidak menutup diri terhadap
segala saran dan kritik serta masukan bagi penulis. Penulis berharap TA ini dapat
berguna bagi para pembacanya.
Sukabumi, Oktober 2023
Penulis
iii
ABSTRAK
Prosedur Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM)

Pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Prosedur Pelayanan

Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Pada Kantor
Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur. Yaitu untuk
mengetahui berbagai kendala dan mengatasi kendala tersebut yang dihadapi dalam
Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan SKTM Pada Kantor Desa
Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur.
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu wawancara,
observasi, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu secara deskriptif, yaitu menjelaskan tentang prosedur Pelayanan Publik
Dalam Pembuatan SKTM.
Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa Prosedur Pelayanan Publik
Dalam Pembuatan SKTM pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak
Kabupaten Cianjur berjalan kurang baik, hal ini dapat dilihat dari alur kerja
menjelaskan urutan dari prosedur sehingga mengakibatkan waktu penyelesaian
pelayanan tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan, dan petugas yang
memberikan pelayanan.
Kesimpulan berdasarkan pembahasan tersebut, dalam penelitian ini masih
banyak berbagai kendala dalam prosedur Pembuatan SKTM yaitu berkas tidak
lengkap, pembuatan dokumen, penanda tanganan ketidaktepatan dan proses
verifikasi dan validasi .
Kata Kunci: Prosedur, Pembuatan.
iv
ABSTRACT
Service Procedure for Making a Certificate of Disability (SKTM) at the

Pasawahan Village Office, Takokak District, Cianjur Regency
The aim of this research is to find out the Public Service Procedures in
Making Certificates of Disability (SKTM) at the Pasawahan Village Office,
Takokak District, Cianjur Regency. Namely to find out various obstacles and
overcome these obstacles faced in the Public Service Procedures in Making
SKTM at the Pasawahan Village Office, Takokak District, Cianjur Regency.
The methods used in collecting data are interviews, observation and
documentation. The data analysis used in this research is descriptive, namely
explaining the Public Service procedures in making SKTM.
The results of this research show that the Public Service Procedures in
Making SKTM at the Pasawahan Village Office, Takokak District, Cianjur
Regency are not working well, this can be seen from the work flow explaining the
sequence of procedures, resulting in the service completion time not being in
accordance with the established standards, and the officers who give service.
Conclusions based on this discussion, in this research there are still
many obstacles in the SKTM making procedure, namely incomplete files,
document creation, inaccurate signing and verification and validation processes.
Keywords: Procedure, Manufacturing.
v
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ...............................................................................i
KATA PENGANTAR .......................................................................................ii
ABSTRAK .........................................................................................................iv
ABSTRACT .........................................................................................................v
DAFTAR ISI ......................................................................................................vi
DAFTAR TABEL ..............................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................4
1.3 Batasan Masalah .....................................................................................4
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..............................................................5
1.5 Metode Penelitian ...................................................................................6
1.6 Sistematika Penulisan .............................................................................8
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................10

2.1 Manajemen .............................................................................................10
2.1.1. Pengertian Manajemen .................................................................11
2.1.2. Fungsi-Fungsi Manajemen ...........................................................12
2.1.3. Unsur-Unsur Manajemen ..............................................................13
2.1.4. Jenis-Jenis Manajemen .................................................................14
2.2 Manajemen Sumber Daya Manusia ........................................................15
2.2.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia ...........................15
2.2.2. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia ..................................16
2.3 Pelayanan .................................................................................................18
vi
2.3.1. Pengertian Pelayanan ....................................................................18
2.3.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan .............................19
2.4 Kualitas Pelayanan ..................................................................................19
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................................20
2.4.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ..............20
2.4.3 Hambatan Kualitas Pelayanan ......................................................22
2.5 Pelayanan Publik ....................................................................................23
2.5.1. Pengertian Pelayanan Publik .......................................................24
2.5.2. Prinsip Pelayanan Publik .............................................................24
2.5.3. Standar Pelayanan Publik ............................................................26
2.5.4. Fungsi Pelayanan Publik ..............................................................28
2.5.5. Pola Penyelenggara Pelayanan Publik .........................................29
2.6 Surat Keterangan Tidak Mampu .............................................................30
2.6.1. Syarat-syarat Mendapatkan SKTM .............................................31
2.6.2. Syarat Membuat SKTM ...............................................................32
2.6.3. Cara Mengurus .............................................................................32
2.7 Flowmap .................................................................................................33
2.7.1. Simbol-simbol Flowmap ............................................................33
BAB III OBJEK KAJIAN ..................................................................................36

3.1 sejarah Singkat Instansi ...........................................................................36
3.2 Visi dan Misi ...........................................................................................37
3.3 Struktur Organisasi ..................................................................................38
3.4 Tugas dan Wewenang Jabatan ................................................................40
3.5 Produk dan Layanan ................................................................................49
3.6 Kondisi Objek Kajian ..............................................................................50
vii
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................................51
4.1 Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak
Mampu (SKTM) Pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak
Kabupaten Cianjur ..................................................................................51
4.2 Faktor Penghambat Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat
Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Pada Kantor Desa Pasawahan
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur ................................................57
4.3 Upaya yang dilakukan untuk menyelesaikan hambatan dalam Prosedur
Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu
(SKTM) Pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten
Cianjur .....................................................................................................57
BAB V PENUTUP .............................................................................................59

5.1 Kesimpulan ............................................................................................59
5.2 Saran .......................................................................................................60
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................61

LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Jumlah Penduduk Bulan Januari Sampai Juni Tahun 2022 .............................
3 Ko
Tabel 2.3 Simbol-simbol Flowmap ..................................................................................
33
Tabel 3.1 Runtuyan Kepala Desa Pasawahan ..................................................................
36
Tabel 4.1 Data Jumlah Persentase Pengguna SKTM pada Bulan Januari
56
Sampai Juni Tahun 2022 ....................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Pemerintah Desa Pasawahan ............................................
39
Gambar 4.1 Flowmap Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan
Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) pada Kantor
Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur ..............................
54
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Foto dengan Sekretaris Desa

Lampiran 2 Mendapatkan Informasi penunjang Tugas Akhir
Lampiran 3 Proses Pembuatan SKTM
Lampiran 4 Proses Pengumpulan Data
Lampiran 5 Mendapatkan Informasi penunjang Tugas Akhir yang ada pada Desa
Pasawahan
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Pelayanan Publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara negara. Sebagai suatu negara yang maju,
Indonesia harus memprioritaskan pelayanan publik sebagai sektor ataupun bidang
yang perlu ditingkatkan. Dalam hal ini pemerintah sebagai penyedia
penyelenggaraan pelayanan publik harus berupaya semaksimal mungkin dalam
memberikan pelayanan yang terbaik, karena kepuasan masyarakat menjadi
indikator keberhasilan dari pelayanan yang diberikan.
Pelayanan Publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya
terus mengalami pembaharuan. Hal ini dikarenakan dengan meningkatnya tuntutan
masyarakat dan selalu adanya perubahan di dalam pemerintah. Penyelenggaraan
dalam pelayanan publik merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan dasar dan
hak- hak sipil setiap warga negara atas pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik di Indonesia diatur dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, ini
dimaksudkan untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para
aparatur pemerintah.
Desa merupakan salah satu sektor instansi pemerintah daerah yang
diberikan akses untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang bersifat
administrasi publik, yaitu pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM).
Dalam pelaksanaanya berkaitan erat dengan hak bagi setiap Warga Negara
Indonesia.
SKTM merupakan salah satu jenis pelayanan yang dikeluarkan oleh Lurah
dan kemudian yang diketahui oleh Camat kepada warga miskin atau kurang mampu
yang mengajukan surat permohonan tersebut, dengan tujuan agar masyarakat yang
kurang mampu didaerah suatu kelurahan mendapatkan bantuan dari pemerintah
secara rata, sehingga bantuan tersebut tepat sasaran. SKTM ini bukanlah
1
2
merupakan suatu bentuk produk hukum, namun hanya bersifat pengantar dari lurah
yang selanjutnya diketahui oleh camat yang digunakan untuk membantu
masyarakat dalam memenuhi kebutuhan administrasinya, seperti mendapatkan
beasiswa, bantuan pembayaran Uang Kuliah Tunggal (UKT) yang merupakan
biaya yang harus dibayarkan oleh mahasiswa di setiap semester yang ditujukan
untuk lebih membantu dan meringankan biaya Pendidikan mahasiswa, pelayanan
di rumah sakit dan kebutuhan-kebutuhan lainnya untuk mempermudah
masyarakat kurang mampu tersebut.
Kantor Desa Pasawahan merupakan salah satu Desa yang berada di
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur sebagai perangkat daerah sekaligus
penyelenggara urusan pemerintah yang dilimpahkan oleh kecamatan sesuai
karakteristik wilayah dan kebutuhan daerah serta melaksanakan tugas
pemerintahan lainnya berdasarkan perundang-undangan. Proses pelayanan pada
Kantor Desa Pasawahan dapat dilihat dari staf atau pegawai sebagai pemberi
layanan pada kantor Desa Pasawahan.
Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAM/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dikeluarkannya kebijakan tersebut bertujuan
untuk memaksimalkan pelayanan pemerintah agar setiap instansi dapat
melaksanakan kebijakan tersebut sehingga menciptakan pelayanan prima dan
profesional.
Namun dalam setiap pelayanan publik pada setiap instansi pasti tentunya
masih terdapat permasalahan yang tidak bisa dihindari. Seperti di Kantor Desa
Pasawahan, masih memiliki beberapa permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan
SKTM di setiap prosesnya. Masalah tersebut mengenai waktu penyelesaian
memberikan pelayanan. Hal tersebut yang membuat pelayanan publik di Kantor
Desa Pasawahan masih kurang dapat berjalan secara optimal.
3
Berikut data jumlah penduduk yang telah mendapatkan kartu SKTM pada
Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur:
Tabel 1.1 Data Jumlah Penduduk Bulan Januari Sampai Juni Tahun 2022
Jumlah Persentase
Pengguna
Bulan Kartu Naik Turun Pengguna
SKTM
Keluarga SKTM
Januari 2.567 1.478 - - 0,57%
Februari 2.573 1.483 5 - 0,57%
Maret 2.581 1.485 2 - 0,57%
April 2.585 1.481 - 6 0,57%
Mei 2.592 1.492 11 - 0,57%
Juni 2.598 1.500 8 - 0,57%
Sumber: Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur
Berdasarkan tabel 1.1 dari data Jumlah Penduduk Tahun 2022 yang
penulis dapatkan pada instansi tersebut, pada bulan januari yaitu dengan jumlah
kartu keluarga yang terdaftar 2.567, jumlah pengguna SKTM 1.478, pada bulan
februari yaitu dengan jumlah kartu keluarga yang terdaftar 2.573, jumlah
pengguna SKTM 1.483, pada bulan maret yaitu dengan jumlah kartu keluarga
yang terdaftar 2.581, jumlah pengguna SKTM 1.485, pada bulan April yaitu
dengan jumlah kartu keluarga yang terdaftar 2.585, jumlah pengguna SKTM
1.481, pada bulan mei yaitu dengan jumlah kartu keluarga yang terdaftar 2.592,
jumlah pengguna SKTM 1.492, pada bulan juni yaitu dengan jumlah kartu
keluarga yang terdaftar 2.598, jumlah pengguna SKTM 1.500 dari hasil data
tersebut, karena angka pengguna SKTM selalu ada kenaikan, maka jumlah yang
tidak mendapatkan SKTM lebih banyak perlu ditinjau kembali untuk diadakan
penyempurnaan lebih lanjut.
Dalam uraian latar belakang diatas, maka peneliti melakukan penelitian
dengan judul “Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur”.
4
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas rumusan masalah yang akan
dibahas dalam tugas akhir ini yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan
Tidak Mampu (SKTM) Pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak
Kabupaten Cianjur ?
2. Faktor apa saja yang menghambat Prosedur Pelayanan Publik Dalam
Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Pada Kantor Desa
Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur ?
3. Upaya apa saja yang dilakukan untuk menyelesaikan hambatan dalam
Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak
Kabupaten Cianjur ?
1.3 Batasan Masalah

Penulis memberi batasan masalah dalam penelitian ini adalah lebih
terfokus dan tidak meluas, maka permasalah yang ada di batasi sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak
Kabupaten Cianjur.
2. Faktor-faktor yang menghambat Prosedur Pelayanan Publik Dalam
3. Upaya yang dilakukan untuk menyelesaikan hambatan dalam Prosedur
(SKTM) Pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten
Cianjur.
5
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian yang penulis lakukan adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana Prosedur Pelayanan Publik Dalam
2. Untuk mengetahui faktor yang menghambat Prosedur Pelayanan Publik
Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Pada Kantor
Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur.
3. Untuk mengetahui upaya apa yang dilakukan instansi untuk menyelesaikan
hambatan dalam Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur.
Adapun manfaat dengan dilakukannya penelitian ini, penulis berharap agar hasil
yang diperoleh dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Bagi Akademik
a. Sebagai acuan serta tambahan bahan pustaka bagi peneliti selanjutnya.
b. Menjadi tambahan ilmu pengetahuan dan buku referensi bagi pihak
yang memerlukan informasi dalam penyusunan Tugas Akhir yang
berkaitan dengan Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat
2. Bagi Instansi
a. Sebagai masukan bagi pimpinan instansi agar mengetahui bagaimana
Kabupaten Cianjur.
b. Membantu memberikan informasi mengenai faktor penghambat dan
upaya atau solusi yang harus dilakukan dalam mengatasi masalah
Kabupaten Cianjur.
6
3. Bagi Pihak Lain

a. Menambah wawasan ilmu penegtahuan dan mengetahui cara
penerapan teori kedalam praktek nyata.
b. Sebagai bahan masukan bagi peneliti dalam memahami masalah yang
berkaitan dengan Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat
1.5 Metode Penelitian

Menurut Sukardi (2018: 157) metode yang digunakan dalam melakukan
penelitian adalah metode deskriptif analisis dimana penulis memberikan
gambaran keadaan yang sebenarnya mengenai objek penelitian dengan teknik
penelitian dengan cara terjun langsung ke lapangan guna mendapatkan data dan
hasil yang maksimal. Data yang didapatkan akan diolah dan ditarik kesimpulan
sehingga mendapatkan suatu informasi yang sebenar-benarnya.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu penelitian
kualitatif diantaranya:
1. Observasi
Menurut Satori (2017: 104), observasi (observation) atau pengamatan
merupakan teknik pengumpulan data yang paling utama dalam penelitian
kualitatif. Observasi berbeda dengan interviu, cakupan observasi lebih luas
dibanding dengan interviu, observasi tidak terbatas hanya pada manusia
saja, benda-benda yang sekecil apapun dalam bentuk apapun dapat diamati
melalui observasi langsung ke lapangan. Dalam konteks penelitain
kualitatif, observasi tidak untuk menguji kebenaran melainkan untuk
mengetahui kebenaran yang berhubungan dengan aspek/kategori sebagai
aspek studi yang dikembangkan peneliti.
Setiap manusia, dapat melakukan pengamatan dan mengadakan
pengamatan sepanjang hidupnya, namun beda halnya dengan keperluan
penelitian, pengamatan itu harus dilatih agar dapat melihat dan
mengumpulkan data yang relevan dengan masalah yang diteliti.
7
Pengamatan yang dilakukan dalam penelitian ini, bertujuan untuk melihat,

mengamati, serta mengumpulkan data yang berkaitan dengan Prosedur
Pelayanan Publik Dalam Pembuatan SKTM.
2. Wawancara (Interview)
Wawancara dapat digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti menemukan permasalahn yang harus diteliti, dan peneliti
berkeinginan untuk mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan
informan lebih mendalam. Menurut Esterberg dalam Satori (2017: 130),
interview, a meeting of two persons to exchange information and idea
through question and responses, resulting in commuunication and joint
construction of meaning about a particular topic. (Wawancara merupakan
suatu pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya
jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu).
Teknik wawancara digunakan untuk memperoleh data/informasi tentang
Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan SKTM. Wawancara
dilakukan sesuai dengan pedoman wawancara yang telah dibuat dengan
cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada pegawai.
3. Studi Literatur
Studi literatur yaitu mencari sumber-sumber informasi dari buku, internet
dan lapangan.
4. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data yang berperan besar dalam penelitian kualitatif
naturalistik adalah dokumentasi. Dokumentasi berasal dari asal katanya
dokumen yang berasal dari bahasa latin yaitu docere, yang berarti
mengajar. Dalam bahasa Inggris disebut document yaitu “something
written or painted, to be used as a record or evidence”, A.S Hornby dalam
Satori (2017: 146). Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah
berlalu, dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya
monumental dari seseorang dalam Satori (2017: 148). Studi dokumen
dalam penelitian kualitatif merupakan pelengkap dari penggunaan metode
observasi dan wawancara. Studi dokumentasi adalah mengumpulkan
8
dokumen dan data-data yang diperlukan dalam permasalahan penelitian

lalu ditelaah secara intens sehingga dapat mendukung dan menambah
kepercayaan dan pembuktian suatu kejadian. Teknik dokumentasi dalam
penelitian ini digunakan untuk memperoleh data penunjang penelitian
berupa struktur organisasi, profil dan dokumen-dokumen yang berasal dari
tempat dilaksanakannya penelitian.
1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan penelitian bertujuan untuk mempermudah dan lebih
terarah untuk memahami isi dari tugas sakhir. Secara garis besar sistematika
penelitian dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis akan menjelaskan mengenai latar belakang penelitian,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan menjelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan
penelitian ini yang berkaitan dengan Prosedur pelayanan publik dalam pembuatan
surat keterangan tidak mampu (SKTM).
BAB III OBJEK KAJIAN
Pada bab ini akan menguraikan gambaran umum Kantor Desa Pasawahan
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur mengenai profil, sejarah, visi dan misi,
struktur organisasi beserta tugas dan tanggungjawab.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan menguraikan laporan hasil penelitian yaitu tentang
Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu
(SKTM), kendala yang terjadi serta solusi untuk mengatasi kendala pada Kantor
Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur.
9
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan pembahasan penelitian
serta saran yang mungkin bermanfaat untuk industri terkait.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Manajemen
Manajemen berasal dari kata Bahasa Inggris “management”, dengan kata
kerja “to manage” yang secara umum berarti mengurusi, mengemudikan,
mengelola, menjalankan, membina, atau memimpin. Pakar lainnya berpandangan
bahwa akar kata manajemen berasal dari bahasa latin “mano” yang berarti tangan,
menjadi “manus”, yang artinya berkerja secara berhati-hati dengan
mempergunakan tangan dan “agere” artinya melakukan sesuatu, sehingga
menjadi “managiare” yang berarti melakukan sesuatu berkali-kali dengan
mempergunakan tangan. Maksudnya dalam mengerjakan sesuatu pimpinan tidak
hanya berkerja sendiri tetapi melalui kegiatan orang lain (pegawai) yang
merupakan pendukung dalam menyelesaikan pekerjaan. Berikut merupakan
pengertian manajemen menurut para ahli.
Menurut Muhfizar (2021: 3), pendapat beberapa ahli tentang pengertian
manajemen dalam adalah sebagai berikut :
1. Menurut George R. Terry
Manajemen adalah sebuah proses yang khas yang terdiri dari beberapa
tindakan, yakni perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan, dan
pengawasan. Hal ini dilakukan untuk menentukan dan mencapai target
dengan memanfaatkan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya.
2. Menurut Henry Fayol
Manajemen sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian
pengkoordinasian, dan pengawasan terhadap sumberdaya yang ada untuk
mencapai tujuan secara efektif dan efesien.
3. Menurut James A.F. Stoner
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian kepemimpinan,
dan pengawasan kegiatan anggota serta tujuan penggunaan organisasi yang
sudah di tentukan.
10
11
4. Menurut Marry Parker Foilet

Manajemen adalah sebagai suatu seni menggerakkan orang lain untuk
mencapai tujuan.
5. Menurut Ricky W. Griffin
Manajemen adalah proses perencanaan, organisasi, koordinasi dan control
pada sumberdaya untuk tercapainya tujuan secara efektif dan efesien.
Dari semua definisi yang telah dinyatakan oleh pakar, dapat dibuat definisi
umum dari manajemen. Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur dalam proses
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, kepemimpinan, penggunaan
dan pengawasan sumberdaya secara efektif, guna mencapai tujuan organisasi.
2.1.1. Pengertian Manajemen

Menurut Muhfizar (2021: 3), pendapat beberapa ahli tentang pengertian
manajemen dalam adalah sebagai berikut :
1. Menurut George R. Terry
Manajemen adalah sebuah proses yang khas yang terdiri dari beberapa
tindakan, yakni perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan, dan
pengawasan. Hal ini dilakukan untuk menentukan dan mencapai target
dengan memanfaatkan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya.
2. Menurut Henry Fayol
Manajemen sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian
pengkoordinasian, dan pengawasan terhadap sumberdaya yang ada untuk
mencapai tujuan secara efektif dan efesien.
3. Menurut James A.F. Stoner
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian kepemimpinan,
dan pengawasan kegiatan anggota serta tujuan penggunaan organisasi yang
sudah di tentukan.
4. Menurut Marry Parker Foilet
Manajemen adalah sebagai suatu seni menggerakkan orang lain untuk
mencapai tujuan.
12
5. Menurut Ricky W. Griffin

Manajemen adalah proses perencanaan, organisasi, koordinasi dan control
pada sumberdaya untuk tercapainya tujuan secara efektif dan efesien.
Dari semua definisi yang telah dinyatakan oleh pakar, dapat dibuat definisi
umum dari manajemen. Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur dalam proses
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, kepemimpinan, penggunaan
dan pengawasan sumberdaya secara efektif, guna mencapai tujuan organisasi.
2.1.2. Fungsi-Fungsi Manajemen

Menurut Pratama, R (2020: 10), Untuk mencapai tujuan manajemen harus
dilaksanakan dengan efektif, bekerja yang benar (berorientasi pada input-output),
dan efisien, bekerja dengan benar (berorientasi pada cara untuk capai tujuan) serta
mampu memaksimalkan fungsi dari manajemen. Adapun fungsi-fungsi
manajemen adalah:
1. Perencanaan
a. Pemilihan atau penetapan tujuan organisasi, dan
b. Penentuan strategi, kebijakan, proyek, program, prosedur, metode,
sistem, anggaran, dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai
standar.
2. Pengorganisasian
a. Penentuan sumber daya dan kegiatan yang dibutuhkan untuk mecapai
tujuan,
b. Perancangan dan pengembangan organisasi atau kelompok kerja
untuk mencapai tujuan,
c. Penugasan tanggungjawab, dan
d. Pendelegasian wewenang kepada individu.
3. Penyusunan Personalia
Penarikan, pelatihan, pengembangan, penempatan, dan pemberian
orientasi para karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan
produktif.
13
4. Pengarahan
Mendapatkan atau membuat para karyawan melakukan apa yang
diinginkan dan harus mereka lakukan. Fungsi ini meminta para karyawan
untuk bergerak menuju tercapainya tujuan organisasi.
5. Pengawasan
Penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa
rencana telah telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Pengawasan positif berupaya mengetahui apakah tujuan organisasi dicapai
dengan efektif dan efisien atau tidak. Pengawasan negatif berupaya
menjamin kegiatan yang tidak diinginkan tidak terjadi.
2.1.3. Unsur-Unsur Manajemen

Menurut Hasibuan (2019) manajemen terdiri dari enam unsur (6M) yaitu
men, money, method, materials, machines dan market. Berikut penjelasannya:
1. Men
Manusia merupakan sarana penting dan utama dalam setiap manajemen
untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Berbagai kegiatan seperti yang
terdapat dalam fungsi manajemen memerlukan adanya sumber daya
manusia untuk menjalankannya.
2. Money
Uang selalu dibutuhkan dalam perusahaan, mulai dari pendirian
perusahaan, proses produksi, dan lain sebagainya. Oleh sebab itu, uang
sebagai sarana manajemen harus digunakan sedemikian rupa agar tujuan
yang diinginkan tercapai. Kelancaran atau ketidaklancaran proses
manajemen sedikit banyak dipengaruhi oleh pengelolaan keuangan.
3. Method
Metode sangat penting agar kegiatan dapat berjalan secara efektif dan
efisien. Manusia dihadapkan pada berbagai alternatif metode cara dalam
menjalankan pekerjaan sehingga cara yang dilakukannya dapat menjadi
sarana atau alat manajemen untuk mencapai tujuan.
14
4. Materials
Bahan-bahan/perlengkapan dianggap sebagai alat atau sarana manajemen,
karena dalam proses pelaksanaan kegiatan, manusia menggunakan bahan-
bahan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
5. Machines
Mesin memegang peranan penting dalam proses produksi setelah
terjadinya revolusi industri. Perkembangan teknologi yang semakin pesat,
menyebabkan penggunaan mesin semakin menonjol. Hal ini karena
banyaknya mesinmesin baru yang ditemukan oleh para ahli sehingga
memungkinkan peningkatan dalam produksi.
6. Market
Pasar merupakan tempat kita memasarkan produk yang telah diproduksi.
Pasar sangat dibutuhkan dalam suatu perusahaan. Pasar tersebut berupa
masyarakat (pelanggan) itu sendiri. Tanpa adanya pasar suatu perusahaan
akan mengalami kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus
memikirkan manajemen pasar (pemasaran) yang baik, agar distribusi
produk dapat berjalan dengan lancar dan sesuai dengan apa yang
diharapkan.
2.1.4. Jenis-Jenis Manajemen

Jenis- jenis manajemen menurut Siagian (Saprudin, 2018) meliputi:
1. Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen Sumber Daya Manusia adalah penerapan manajemen
berdasarkan fungsinya untuk memperoleh sumber daya manusia yang
terbaik bagi bisnis yang dijalankan dan bagaimana sumber daya manusia
yang terbaik tersebut dapat dipelihara dan tetap bekerja bersama kita
dengan kualitas pekerjaan yang senantiasa konstan ataupun bertambah.
2. Manajemen Pemasaran Manajemen
Pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada
intinya berusaha untuk mengidentifikasi apa sesungguhnya yang
15
dibutuhkan oleh konsumen, dana bagaimana cara pemenuhannya dapat

diwujudkan.
3. Manajemen Operasi/Produksi
Manajemen Operasi/Produksi adalah penerapan manajemen berdasarkan
fungsinya untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan standar yang
ditetapkan berdasarkan keinginan konsumen, dengan teknik produksi yang
seefisien mungkin, dari mulai pilihan lokasi produksi hingga produk akhir
yang dihasilkan dalam proses produksi.
4. Manajemen Keuangan
Manajemen Keuangan adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya
yang pada intinya berusaha untuk memastikan bahwa kegiatan bisnis yang
dilakukan mampu mencapai tujuannya secara ekonomis yaitu diukur
berdasarkan profit. Tugas manajemen keuangan diantaranya
merencanakan dari mana pembiayaan bisnis diperoleh, dan dengan cara
bagaimana modal yang telah diperoleh dialokasikan secara tepat dalam
kegiatan bisnis yang dijalankan.
2.2. Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut Sinambela (2016: 3) Mengelola Sumber Daya Manusia (SDM)
menjadi hal yang teramat penting pada abad ini. Pada dasarnya, sumber daya
dapat dibagi menjadi dua, yaitu sumber daya manusia dan sumber daya alam.
Dalam berbagai kepustakaan manajemen dikenal dengan konsep “6M”, yaitu
Man, Material, Machine, Methode, dan Market. Mengelola Sumber Daya
Manusia dalam setiap organisasi baik publik maupun bisnis, adalah sumber daya
yang utama, di samping berbagai sumber daya-sumber daya lainnya.
2.2.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut Sedarmayanti (2016: 37) Manajemen sumber daya manusia
merupakan kebijakan dan praktik menentukan aspek “manusia” atau sumber daya
manusia dalam posisi manajemen, termasuk merekru, menyaring, melatih,
memberi penghargaan dan penilaian.
16
Manajemen sumber daya manusia merupakan kebijakan dan praktik

menentukan aspek “manusia” atau sumber daya manusia dalam posisi
manajemen, termasuk merekrut, menyaring, melatih, memberi penghargaan dan
penilaian.
Menurut Gary Dessler (2016: 4), mendefinisikan manajemen sumber daya
manusia sebagai proses memperoleh, melatih, menilai dan mengompensasi
karyawan dan untuk mengurus relasi tenaga kerja mereka, kesehatan dan
keselamatan mereka, serta hal-hal yang berhubungan dengan keadilan.
Definisi-definisi yang telah disebutkan para ahli di atas, dapat diambil
suatu kesimpulan bahwa sumber daya manusia merupakan ilmu, seni dan proses
dalam aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan
dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa,
pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja sehingga tercapai
tujuan organisasi dan individu dan terapai kepuasan pada diri individu.
2.2.2. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia merupakan ilmu terapan dari ilmu
manajemen, manajemen sumber daya manusia memiliki fungsi-fungsi pokok yang
sama dengan fungsi manajemen dan fungsi operasional, dengan penerapan di
bidang sumber daya manusia, berikut ini adalah fungsi-fungsi manajemen sumber
daya manusia menurut Hasibuan (2017: 21) adalah sebagai berikut:
1. Perencanaaan (human resources planing)
Perencanaan adalah merencanakan tenaga kerja secara efektif serta efisien
agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu terwujudnya
tujuan. Perencanaan dilakukan dengan menetapkan program
kepegawaian.
2. Pengorganisasian (organizing)
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasi semua karyawan
dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi,
wewenang, integrasi dan koordinasi dalam bagan organisasi (organization
chart).
17
3. Pengarahan (directing)
Pengarahan adalah kegiatan mengarahkan semua karyawan, agar mau
bekerja sama dan bekerja secara efektif serta efisien dalam membantu
tercapainya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. Pengarahan
dilakukan pimpinan dengan menugaskan bawahan agar mengerjakan
semua tugasnya dengan baik.
4. Pengendalian (controlling)
Pengendalian adalah kegiatan mengendalikan semua karyawan agar
mentaati semua peraturan-peraturan perusahaan dan bekerja sesuai
dengan rencana. Apabila terdapat penyimpangan atau kesalahan, diadakan
tindakan perbaikan dan penyempurnaan rencana. Pengendalian karyawan
meliputi kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerja sama, pelaksanaan, dan
menjaga situasi lingkungan pekerjaan.
5. Pengadaan (procurement)
Pengadaan adalah proses penarikan, seleksi, penetapan, orientasi dan
induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai dengan kebutuhan
perusahaan. Pengadaan yang baik akan membantu terwujudnya tujuan.
6. Pengembangan (development)
Pengembangan adalah proses peningkatan keterampilan teknis, teoritis,
konseptual, dan moral karyawan melalui pendidikan dan pelatihan.
Pendidikan dan pelatihan yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan
pekerjaan.
7. Kompensasi (compensation)
Kompensasi adalah pemberian balas jasa langsung (direct) dan tidak
langsung (indirect), uang atau barang kepada karyawan sebagai imbalan
balas jasa yang diberikan kepada perusahaan. Prinsip kompensasi adalah
adil dan layak. Adil diartikan sesuai dengan prestasi kerjanya, layak
diartikan dapat memenuhi kebutuhan primernya serta berpedoman pada
batas upah minimun pemerintah dan berdasarkan internal dan eksternal
konsistensi.
18
8. Pengintegrasian (integration)
Pengintegritasan adalah kegiatan untuk mempersatukan kepentingan
perusahaan dan kebutuhan karyawan, agar tercipta kerja yang serasi dan
saling menguntungkan. Perusahaan memperoleh laba dan karyawan dapat
memenuhi kebutuhan dari hasil pekerjaannya. Pengintegrasian merupakan
hal yang penting dan sulit dalam manajemen sumber daya manusia,
karena mempersatukan dua kepentingan yang bertolak belakang.
9. Pemeliharaan (maintenance)
pemeliharaan adalah kegiatan untuk memelihara atau meningkatkan
kondisi fisik, mental dan loyalitas karyawan, agar mereka tetap mau
bekerja sama sampai pensiun.
10. Kedisiplinan
Kedisiplinan merupakan fungsi-fungsi manajemen sumber daya manusia
yang terpenting dan kunci terwujudnya tujuan karena tanpa disiplin yang
baik sulit terwujud tujuan yang maksimal. Kedisiplinan adalah keinginan
dan kesadaran untuk mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan norma-
norma sosial.
11. Pemberhentian (separation)
Pemberhentian adalah putusan hubungan kerja seseorang dari suatu
perusahaan. Pemberhentian ini disebabkan oleh keinginan karyawan,
keinginan perusahaan, kontrak berakhir, pensiun dan sebab-sebab lainya.
2.3 Pelayanan
Dalam bukunya manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Moenir
mengatakan bahwa: “Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara lanngsung”. (Moenir, 1992: 16).
2.3.1. Pengertian Pelayanan

Menurut Mustanir A (2022: 11) pelayanan merupakan suatu proses
keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita,
pembentukan budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi
19
terhadap pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta public

lainnya yang berkepentingan.
2.3.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan

Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7)
diantaranya adalah:
1. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu
perusahaan.
2. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang
dimiliki oleh tenaga kerja.
3. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk
melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
4. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh
atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak
atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.
5. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut
oleh semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi
yang satu dengan organisasi yang lain.
6. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh
suatu perusahaan.
7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang
digunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas produk dan
lain sebagainya.
2.4 Kualitas Pelayanan

American National Standards Institute (ANSI) dan American Society for
Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas
adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional
20
yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang
terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245).
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa
kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur 9 seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari
pelanggan.
2.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada
pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan
dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat
pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
2.4.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2017: 160-164) faktor–faktor yang memengaruhi
kualitas layanan adalah sebagai berikut:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan; salah satu
karakteristik unik dari jasa atau layanan adalah inseparability, yang artinya
jasa atau layanan diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan
sehingga hal ini kerap kali 16 membutuhkan kehadiran dan partisipasi
pelanggan dalam proses penyampaian layanan. Sehingga hal ini dapat
memunculkan berbagai macam persoalan yang berhubungan dengan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bisa saja terjadi.
Beberapa hal yang mungkin dapat memunculkan dampak negatif terhadap
persepsi kualitas layanan adalah:
21
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan,

b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,
c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan,
d. Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan pelanggan,
e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi; keterlibatan karyawan secara intensif
dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas,
yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Misalnya
terkait masalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, atau bahkan
tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan
terlalu tinggi, motivasi kerja karyawan rendah, dan lain-lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai; dukungan
tersebut bisa berupa peralatan (perkakas atau peralatan, material, pakaian
seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya prosedur
operasi), selain itu juga pemberdayaan karyawan seperti kemampuan
untuk mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan
tugasnya, memahami konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan
kesesuaian pekerjaannya dalam rerangka pekerjaan yang lebih luas (big
picture), bertanggung jawab atas 17 output kerja pribadi dan mengemban
tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi.
4. Gap komunikasi
gap komunikasi bisa berupa:
a. Penyedia layanan memberikan janji yang terlalu berlebihan,
sehingga tidak mampu untuk memenuhinya,
b. Penyedia layanan tidak bisa selalu atau salah menyajikan informasi
terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan
perubahan prosedur atau aturan, perubahan susunan barang di rak
pajangan pasar swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga,
dan lain–lain.
c. Pesan komunikasi yang disampaikan oleh penyedia layanan tidak
dipahami pelanggan,
22
d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera

menindaklanjuti keluhan dan atau saran yang disampaikan oleh
para pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal
kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan
memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan
spesifik yang diterima.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan
Bila terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang
sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak
tertutup kemungkinan timbul masalah–masalah seputar standar kualitas
layanan.
7. Visi bisnis jangka pendek
Misalnya orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan,
penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan 18 produktivitas
tahunan, dan lain – lain bisa merusak kualitas layanan yang sedang
dibentuk untuk jangka panjang.
2.4.3. Hambatan Kualitas Pelayanan

Selain itu,dalam untuk memberikan pelayanan yang prima tentu ada
berbagai hambatan yang dihadapi oleh penyelenggara pelayanan sehingga
pelayanan publiknya menjadi kurang memuaskan bagi masyarakat. Dalam hal ini
secara terinci Master dalam Sinambela (2017:14) mengemukakan beberapa
hambatan dalam menyelengarakan pengembangan sistem manajemen kualitas
pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen
kualitas bagi aparatur yang bertugas.
3. Ketidakmampuan perencananaan manajemen kualitas yang dijadikan
pedoman dalam pelayanan.
23
4. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan.

5. Ketidakmampuan membangun learning, organization, learning by the
individual dalam organisasi.
6. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
7. Ketidakcukupan sumber daya dan sumber dana.
8. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas kedalam
organisasi.
9. Ketidaktepatan dalam meberikan perhatian kepada masyarakat, baik
internal maupun eksternal.
10. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.
2.5 Pelayanan Publik

Dalam kegiatan pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar
pelayanan sebagai tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada Masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang
No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini dimaksudkan guna
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara Masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu pengaturan mengenai pelayanan
public bertujuan agar terwujudnya Batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggungjawab, kawajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan koporasi yang baik, guna terpenuhinya penyelenggaraan
pelayanan public ini sesuai dengan peraturan perundnag-undangan dan juga
terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi Masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan public (Dawabsheh et al., 2020).
24
2.5.1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan untuk setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, atau
pelayanan administratif yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan
public yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, Lembaga
independen yang dibentuk bedasarkan undang-undang untuk kegiatan ketentuan
peraturan perundang-undangan (Mustanir, Hamid et al., 2019).
Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
hal memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undnagan
untuk setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan
administratif yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan public yaitu
setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, Lembaga independen yang
dibentuk hanya semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Kegiatan tersebut
dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di
dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan Tindakan atau
serangkaian Tindakan pelayanan public (Siriattakul et al., 2019).
2.5.2. Prinsip Pelayanan Publik

Dalam menyelenggarakan suatu pelayanan publik yang prima, perlu
dilakukan penerapan pelayanan yang merupakan bagian yang harus diberikan
kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Dalam hal ini penyelenggaraan
pelayanaan publik merupakan salah satu tugas yang dilaksanakan oleh
pemerintah. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003, dalam Mukarom dan Laksana (2018:84)
bahwa, prinsip penyelenggara pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaan.
Kesederhanaan merupakan menyangkut tentang prosedur pelayanan publik
yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh
masyarakat.
25
2. Kejelasan.
Kejelasan yang dimaksud adalah mencakup dalam hal tentang persyaratan
teknis dan administrasi pelayanan publik, unit kerja pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhandalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu.
Penyelesain dan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
jangka waktu yang telah ditetapkan.
4. Akurasi.
Akurasi maksudnya adalah produk atau jasa pelayanan publik yang
diberikan harus benar, tepat dan sah.
5. Keamanan.
Selama masyarakat dalam proses melakukan layanan publik harus dapat
menerima rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesain keluhan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasasarana.
Tersedianya peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai untuk
membantu menyelesaikan suatu pelayanan publik.
8. Kemudahan akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dan mudah
dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi yang ada.
9. Kedisiplinan.
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta
iklas dalam member pelayanan.
26
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertip, teratur, ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat parker,
toilet dan lainnya.
2.5.3. Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang telah ditetapkan dan di
bakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
sipemberi dan penerima pelayanan. Dalam menentukan suatu standar pelayanan
pada organisasi pemerintah harus memiliki berbagai jenis bentuk aturan yang
ditetapkan untuk mencapai pelayanan yang baik. Mukarom dan Laksana
(2018:85) menyatakan bahwa standar pelayanan publik yang dapat ditetapkan
oleh pihak penyelenggara adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan hal yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan masyarakat.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan hal yang telah ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan peenyelesaian pelayanan, termasuk
pengaduan masyarakat.
3. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan adalah hal termasuk dalam rincian yang telah ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang diterima oleh
masyarakat sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak
pemerintah.
5. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
27
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
diperlukan masyarakat.
Selain itu berdasarkan Pasal 21 dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009, setiap standard pelayanan yang dipersyaratkan harus mencatumkan
beberapa komponen yaitu sebagai berikut:
1. Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
2. Persyaratan Syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun
administratif.
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur Tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya/tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
6. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan
dalam menyelenggarakan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas
pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi pelaksana Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman
9. Pengawasan internal Sistem pengendalian internal dan pengawasan
langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung
pelaksana
28
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah Pelaksana Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan
tugas sesuai pembagian dan uraian tugas.
12. Jaminan pelayanan Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan.
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko dan keraguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksana kegiatan sesuai dengan standard pelayanan.
2.5.4. Fungsi Pelayanan Publik

Menurut Hayat (2017:50-51) mengatakan: “fungsi pelayanan publik
dilakukan oleh setiap instansi pemerintah yang menerapkan pelayanan publik
secara baik dan berkualitas dipengaruhi oleh konsep dasar yang dibangun oleh
reformasi birokrasi menuju tata dan sistem pengelolaan yang profesional.
Profesionalitas kerja dengan memaksimalkan potensi sumber daya manusia yang
kompenten dan berdaya saing, mempunya implikasi yang positif terhadap kualitas
kinerja. Kualitas kinerja dengan kemampuan dan soft skil yang dimiliki oleh
setiap aparatur pemerintah yang berpengaruh secara komprehensif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.” Kepastian hukum terhadap hak dan kewajiban
warga negara dalam penerimaan pelayanan publik. Masyarakat memiliki hak
untuk menerima pelayanan secara baik dan berkualitas, dengan pelayanan yang
cepat, mudah, murah, tepat waktu dan baik. Kepastian hukum maksudnya adalah
untuk menjamin kebutuhan masyarakat akan terpenuhi sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku dalam pelayanan publik. Pelayanan publik
sesungguhnya untuk masyarakat, apa yang dibutuhkan masyarakat dalam hal
pelayanan publik menjadi kewajiban bagi aparatur untuk melayaninya.
Akan tetapi, setiap masyarakat harus memperhatikan sistem dan tata cara
menerima pelayanan publik pada instansi pemerintah tersebut. Artinya adalah
29
saling mematuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku dalam penerapan

pelayanan publik tersebut. Misalnya pembuatan surat rekomendasi pengantar
BPJS bagi masyarakat yang kurang mampu dan pengurusan surat miskin bagi
siswa maupun masyarakat miskin, dalam hal ini masyarakat harus tahu syarat dan
ketentuan dalam pembuatan surat pengantar tersebut. Begitu juga dengan aparatur
pemerintah juga harus mengetahui tentang ketentuan yang berlaku dalam
pembuatan surat rekomendasi pengatar BPJS tersebut, baik dalam segi waktu
penyelesain maupun dalam biayanya. Sehingga jika hal ini dapat dipenuhi dengan
baik, pelayanan publik akan berjalan dengan baik sesuai dengan ketentuan
pelayanan publik tersebut. Asas pelayanan publik yang tertera pada Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 4 dikatakan
bahwa, penyelenggara pelayanan publik berasaskan pada kepentingan umum,
kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak, dan kewajiban ke
profesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas,
fasilitas, dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, dan
kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
2.5.5. Pola Penyelenggara Pelayanan Publik

Meningkatnya arus informasi dan tuntutan masyarakat yang begitu tinggi
terhadap pelayanan publik mengharuskan pemerintah lebih peduli dalam
memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Pelayanan publik yang
diberikan pemerintah dalam bentuk penyediaan barang dan jasa sesuai kebutuhan
masyarakat berdasarkan aturan hukum perundang – undangan yang berlaku.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
(Kep.MENPAN) Nomor 63 tahun 2004 menyatakan bahwa dalam meningkatkan
informasi tersebut memiliki tiga pola pelayanan publik yaitu sebagai berikut :
1. Pola pelayanan teknis fungsional merupakan pola pelayanan publik yang
diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang dan
tugasnya, fungsi dan wewenangnya.
30
2. Pola pelayanan terpadu, merupakan suatu pola pelayanan publik yang

dilakukan oleh beberapa instansi sesuai dengan wewenangnya masing –
masing, pola penyelenggara pelayanan terpadu memiliki tiga jenis yaitu :
a. Terpadu satu atap, diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani beberapa pintu. Hal ini merupakan
pelayannan yang dilakukan satu instansi pemerintah yang masing
terkait sesuai dengan wewenang masing – masing.
b. Terpadu satu pintu, diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
dan dilayani melalui satu pintu. Dalam hal ini pola pelayan publik
yang diberikan secara tunggal satu ruangan kerja pemerintah
berdasarkan pelimpahan wewenang dari ruang kerja pemerintah
yang bersangkutan.
c. Pola pelayanan terpusat, merupakan pelayanan masyarakat yang
dialkukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku
koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah yang terkait
dalam bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.
2.6 Surat Keterangan Tidak Mampu

Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) adalah surat yang dikeluarkan
oleh pemerintah. Jaminan kesehatan nasional ini merupakan sistem jaminan sosial
nasional yang diselenggarakan dengan menggunakan asuransi kesehatan sosial
yang bersifat wajib berdasarkan undang-undang No.40 Tahun 2004 Tentang
sistem jaminan sosial nasional. dalam hal ini melalui kelurahan atau desa bagi
keluarga miskin. SKTM ini berguna bagi keluarga miskin untuk mendapatkan
perawatan dan pengobatan secara gratis di puskesmas atau rumah sakit yang
terdapat dilingkungan tempat mereka tinggal, khusus nya bagi mereka yang belum
memiliki jaminan kesehatan dalam bentuk apapun. SKTM ini juga berfungsi
untuk membantu keluarga miskin dalam mendapatakan keringanan biaya
pendidikan atau sekolah baik membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
31
pemerintah, juga dapat untuk keperluan lain yang memang membutuhkan surat
keterangan ini.
2.6.1. Syarat-syarat Mendapatkan SKTM

Syarat-syarat untuk mendapatkan SKTM yaitu:
1. Diantaranya Luas tanah hunian kurang dari 8 m2 per anggota rumah
tangga,
2. Jenis lantai hunian sebagian besar tanah,
3. Tidak ada fasilitas air bersih,
4. Tidak ada fasilitas jamban,
5. Tidak ada kepemilikan aset,
6. Konsumsi lauk pauk dalam satu minggu tidak bervariasi,
7. Tidak mampu membeli pakaian satu set dalam satu tahun untuk setiap
anggota keluarga.
Dahulu sebelum era BPJS fungsi SKTM bagi warga miskin(Gakin)
berdasarkan peraturan pemerintah nomor 101 tahun 2012 tentang penerima
bantuan iuran jaminan kesehatan bahwa data Penerima Bantuan Iuran (PBI) setiap
6 bulan akan dilakukan validasi oleh kementrian sosial. Menteri sosial telah
menetapkan kriteria dan pendaftaran fakir miskin dan orang tidak mampu melalui
keputusan menteri sosial Republik Indonesia nomor 146/HUK/2013 Tentang
kriteria fakir miskin dan orang tidak mampu. Undang-Undang Nomor 13 Tahun
2011 Tentang Penanganan Fakir Miskin pasal 8 ayat (1) bahwa “Menteri
menetapkan kriteria fakir miskin sebagai dasar untuk melaksanakan penanganan
fakir miskin.
32
2.6.2. Syarat Membuat SKTM

Menyadur situs resmi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara (SIPPN), syarat membuat surat keterangan tidak
mampu secara rinci sebagai berikut.
1. Surat pengantar dan keterangan dari RT hingga dukuh setempat.
Surat pernyataan belum terekam pada data terpadu kesejahteraan sosial
atau DTKS.
2. Rincian pembiayaan pendidikan atau biaya rumah sakit.
3. Fotokopi kartu keluarga dan menunjukkan yang asli.
4. Fotokopi KTP dan menunjukkan yang asli.
5. Beberapa daerah masih mensyaratkan surat pernyataan tidak mampu yang
diketahui RT dan dua orang saksi.
6. Tanda lunas pajak bumi dan bangunan (PBB).
7. Pas foto rumah dari posisi depan dan samping rumah, masing-masing
ukuran 5R.
2.6.3. Cara Mengurus SKTM

Setelah melengkapi semua persyaratan dimaksud, pemohon tinggal
melakukan proses pengajuan pada pihak desa atau kelurahan. Berikut
prosedurnya:
1. Pemohon melakukan pengajuan kepada kantor desa atau kelurahan.
Pengajuan dengan membawa berkas persyaratan yang lengkap.
2. Petugas melakukan pemeriksaan atau verifikasi berkas.
3. Jika berkas tidak lengkap, petugas akan mengembalikannya untuk
dipenuhi terlebih dulu oleh pemohon.
4. Apabila berkas dinyatakan lengkap, maka surat keterangan tidak mampu
sudah bisa dibuat.
5. Setelah pembuatan selesai, maka pihak berwenang di kantor desa atau
kelurahan akan memberikan tanda tangan persetujuan pada surat.
6. Selesai ditandatangani, surat keterangan tersebut bisa diambil oleh
pemohon.
33
7. Waktu penyelesaian pembuatan SKTM bisanya hanya membutuhkan satu

hari kerja.
Namun itu tergantung dari berkas atau syarat yang dibawa oleh pemohon.
Ketika dinyatakan lengkap, maka prosesnya bisa dilakukan dengan cepat.
Selain itu, pemohon pembuatan surat keterangan tidak mampu tidak akan
dipungut biaya alias gratis, Sama seperti surat-surat keterangan lainnya yang
diterbitkan oleh pemerintah.
2.7 Flowmap
Menurut Noer dan Ramadhan (2019:44) Flowmap merupakan bagan alir
yang memberikan gambaran luas keseluruhan operasi tanpa penguraian semua
langkah input spesifik, pengolahan dan output yang akan dilaksanakan. Menurut
Bachtiar (2018:355) Diagram Alir Dokumen (flowmap) merupakan gambaran
hubungan antara entity yang terlibat berupa aliran-aliran dokumen yang ada.
2.7.1. Simbol-Simbol Flowmap

Menurut Habibi, dkk (2020: 77), simbol-simbol Flowmap dapat dilihat
pada tabel berikut
Tabel 2.1 Simbol-simbol Flowmap
Simbol Keterangan
Simbol dokumen
Menunjukkan dokumen input dan output.
Simbol kegiatan manual

Menunjukkan kegiatan atau pekerjaan manual.
Simbol proses
Menunjukkan kegiatan proses dari operasi program
komputer.
34
Simbol Keterangan
Simbol keyboard
Menunjukkan input yang menggunakan on-line keyboard.
Simbol hardisk
Menunjukkan input ataupun output menggunakan
hardisk.
Simbol garis alir

Menunjukkan arus dari setiap proses.
Simbol penghubung
Menunjukkan penghubung ke halaman yang masih sama
atau ke halaman lain.
Simbol arsip
Menunjukkan pengarsipan file tanpa menggunakan
komputer.
Simbol keputusan
Digunakan untuk suatu penyeleksian kondisi di dalam
program.
Simbol Penghubung
Digunakan untuk menghubungkan pada halaman yang
berbeda
35
Simbol Keterangan
Simbol Awal/Akhir
Digunakan untuk memulai atau mengakhiri suatu
pekerjaan
Sumber: Habibi , dkk ( 2020: 77)

BAB III
OBJEK KAJIAN
3.1. Sejarah Singkat Instansi

Desa Pasawahan lahir pada tahun 1982 merupakan bagian dari wilayah
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur, yang menjadi Kepala Desa Pasawahan
saat itu adalah Bapak M. Nais dan tercatat sebagai Kepala Desa Pasawahan yang
pertama.
Sebelum Wilayah Desa Pasawahan sekarang sejak Tahun 1920 sampai
dengan Tahun 1982 adalah merupakan bagian dari Wilayah Desa Takokak
Kecamatan Sukanagara yang pada saat itu Kepala Desa nya adalah Bapak Bisri
Arthawinata sejak Tahun 1920 s.d Tahun 1982 selanjutnya nama Takokak yang
tadinya merupakan nama Desa diambil menjadi nama Kecamatan yaitu
Kecamatan Takokak, pemekaran Kecamatan Sukanagara terjadi pada Tahun 1982
dan Desa Pasawahan menjadi salah satu Desa yang masuk di wilayah Kecamatan
Takokak sampai dengan saat ini Kepala Desanya yaitu Bapak. Ega Muhamad
Fajar, S.Pd.
Adapun silsilah Kepala Desa Pasawahan sebagai berikut:
Tabel 3.1 Runtuyan Kepala Desa Pasawahan
No. Nama Masa Jabatan Keterangan
1 BISRI ARTHAWINATA 1920-1982 Definitif
2 M. NAIS 1982-1984 Definitif
3 ADNAN SUHAELI, BA 1984-1990 Definitif
4 HARJA 1990-1992 PJS
5 M. SURYA 1992-1995 PJS
6 ABDUL MU’IN 1995-2000 PJS
7 APIT DAHROMI 2000-2001 PJS
8 ABDUL 2001-2002 PJS
9 EDWIN IRAWANTO 2002-2007 Definitif
10 ABDUL MU’IN 2007-2007 PJS
36
37
11 EDWIN IRAWANTO 2007-2013 Definitif

12 ASEP RUSLIAMTO 2013-2013 PJS
13 SAEPUDIN M. NOOR 2013-2020 Definitif
14 AYI SAEPUL ALAM 2020-2020 PJS
15 EGA MUHAMAD FAJAR, S.Pd 2020 s/d Sekarang Definitif
Sumber: Desa Pasawahan
3.2. Visi Dan Misi

Instansi ini juga menciptakan kebijakan-kebijakan yang ditujukan untuk
mengoptimalkan kesejahteraan semua pihak yang terlihat dalam Instansi baik
internal maupun eksternal. Untuk mencapai tujuan tersebut, dibuatlah visi dan
misi sebagai berikut :
Visi
“ Terwujudnya Desa Pasawahan yang agamis, maju dan sejahtera”
Misi
1. Terwujudnya Desa Pasawahan yang Agamis;
a. Terwujudnya Remaja Masjid di tiap Masjid/Mushola;
b. Tersedianya fasilitas dan program mengaji bagi anak-anak usia dini;
c. Terlaksananya pengajian rutin minggonan di tiap DKM/Mushola;
d. Terlaksananya kegiatan PHBI tingkat Desa;
2. Terwujudnya Desa Pasawahan yang Maju;
a. Meningkatnya kualitas pelayanan publik yang efektif dan efisien
berbasis data digital;
b. Pengembangan potensi pemuda mellaui program kepemudaan
kegiatan sosial dan ekonomi;
c. Meningkatkan kualitas Kesehatan Masyarakat melalui efektifitas
program yang ada;
d. Meningkatnya kualitas Pendidikan Masyarakat melalui efektifitas
program yang ada;
38
3. Terwujudnya Desa Pasawahan yang Sejahtera;

a. Tersedianya sistem dan infrastruktur bidang Pertanian;
b. Tersedianya data potensi pertanian;
c. Peningkatan sarana pendukung jalan untuk akses ekonomi;
d. Terwujudnya Poktan/Gapoktan di tiap RT/RW;
e. Terwujudnya BUMDes yang focus pada pengembangan pertanian
dan agrowisata;
f. Terbentuknya sistem ketahanan pangan local Desa pada komoditas
padi;
g. Mengahsilkan produk unggulan berupa komoditas alternatif.
3.3. Struktur Orgnanisasi

Struktur organisasi merupakan kerangka kerja yang menggambarkan
hubungan wewenang dan tanggung jawab bagi setiap jenjang yang berada pada
ruang lingkup. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia
No.67 Tahun 2017 tentang Pengangkatan dan Pemberhentian Perangkat Desa
adalah sebagai berikut :
39
STRUKTUR ORGANISASI
PEMERINTAH DESA PASAWAHAN
KEPALA
EGA MUHAMAD FAJAR,
BPD
S.Pd
SEKRETARIS
DESA BA
ADE RAHMAT,
KAUR KAUR TATA KAUR

USAHA DAN UMUM PERENCANAAN
KEUANGAN
HAENI LESTARI IWAN
SUDIRMAN,
SETIAWAN
S.Pd.
KASI KASI KASI PELAYANAN

PEMERINTAHAN
ASEP RUSLIANTO, ASEP MAULANA, DENDI
S.Pd. S.Pd. JAMALUDIN
KEPALA DUSUN KEPALA DUSUN KEPALA DUSUN KEPALA DUSUN KEPALA DUSUN
I II III IV V
MAMAN S. SUNARYA WAYU GINANJAR CHIM ASEP HUSNI
Sumber: Desa Pasawahan
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Pemerintah Desa Pasawahan

40
3.4. Tugas dan Wewenang Jabatan

Berikut adalah Tugas dan wewenang dari masing-masing jabatan pada
Struktur Organisasi Pemerintah Desa Pasawahan di atas :
1. Kepala, membawahi:
a. Kepala Desa berkedudukan sebagai Kepala Pemerintahan Desa
yang memimpin penyelenggaraan Pemerintahan Desa.
b. Kepala Desa bertugas menyelenggarakan Pemerintahan Desa,
melaksanakan pembangunan Desa, pembinaan kemasyarakatan
Desa, dan pemberdayaan masyarakat Desa.
c. Dalam melaksanakan tugas dan fungsi Kepala Desa mempunyai
wewenang:
1) memimpin penyelenggaraan Pemerintahan Desa;
2) mengangkat dan memberhentikan Perangkat Desa;
3) memegang kekuasaan pengelolaan Keuangan dan Aset
Desa;
4) menetapkan Peraturan Desa;
5) menetapkan APB Desa;
6) membina kehidupan masyarakat Desa;
7) membina ketenteraman dan ketertiban masyarakat Desa;
8) membina dan meningkatkan perekonomian desa serta
9) mengintegrasikannya agar mencapai perekonomian skala
produktif untuk sebesar besarnya kemakmuran masyarakat
desa
10) mengembangkan sumber pendapatan desa;
11) mengusulkan dan menerima pelimpahan sebagian kekayaan
negara guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat desa;
12) mengembangkan kehidupan sosial masyarakat desa;
13) mengembangkan dan membina kebudayaan masyarakat
desa;
14) memanfaatkan teknologi tepat guna;
15) mengoordinasikan pembangunan desa secara partisipatif;
41
16) mengadakan kerjasama dengan pihak lain sesuai peraturan

perundang-undangan;
d. mewakili Desa di dalam dan di luar pengadilan atau menunjuk
kuasa hukum untuk mewakilinya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
1) Dalam melaksanakan tugas dan fungsi Kepala Desa
mempunyai hak:
2) mengusulkan struktur organisasi dan tata kerja Pemerintah
Desa;
3) mengajukan rancangan dan menetapkan Peraturan Desa;
4) menerima penghasilan tetap setiap bulan, tunjangan, dan
penerimaan lainnya yang sah serta mendapat jaminan
kesehatan;
5) mendapatkan cuti;
6) mendapatkan perlindungan hukum atas kebijakan yang
dilaksanakan; dan
7) memberikan mandat pelaksanaan tugas dan kewajiban
lainnya kepada Perangkat Desa.
e. Dalam melaksanakan tugas dan fungsi Kepala Desa mempunyai
kewajiban:
1) memegang teguh dan mengamalkan Pancasila,
melaksanakan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945, serta mempertahankan dan
memelihara keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia,
dan Bhinneka Tunggal Ika;
2) meningkatkan kesejahteraan masyarakat Desa;
3) memelihara ketenteraman dan ketertiban masyarakat Desa;
4) mentaati dan menegakkan peraturan perundang-undangan;
5) melaksanakan kehidupan demokrasi dan berkeadilan
gender;
42
6) melaksanakan prinsip tata Pemerintahan Desa yang

akuntabel, transparan, professional, efektif dan efisien,
bersih, serta bebas dari kolusi, korupsi dan nepotisme;
7) menjalin kerja sama dan koordinasi dengan seluruh
pemangku kepentingan di Desa;
8) menyelenggarakan administrasi pemerintahan Desa yang
baik;
9) mengelola keuangan dan aset Desa;
10) melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi
kewenangan Desa;
11) menyelesaikan perselisihan masyarakat di Desa;
12) mengembangkan perekonomian masyarakat Desa;
13) mengembangkan kehidupan sosial masyarakat desa;
14) mengembangkan dan membina kebudayaan masyarakat
desa;
15) memberdayakan masyarakat dan lembaga kemasyarakatan
diDesa;
16) mengembangkan potensi sumber daya alam dan
melestarikan lingkungan hidup; dan
17) memberikan informasi kepada masyarakat Desa.
f. Dalam melaksanakan tugas, fungsi, kewenangan, hak dan
kewajiban Kepala Desa wajib:
1) menyampaikan laporan penyelenggaraan pemerintahan
desa setiap akhir tahun anggaran kepada Bupati;
2) menyampaikan laporan penyelenggaraan pemerintahan
desa pada akhirmasa jabatan kepada Bupati;
3) memberikan laporan keterangan penyelenggaraan
pemerintahan desa secara tertulis kepada BPD setiap akhir
tahun anggaran; dan
43
4) memberikan dan/atau menyebarluaskan informasi

penyelenggaraan pemerintahan desa kepada masyarakat
setiap akhir tahun anggaran.
2. Sekretaris Desa, membawahi:
a. Sekretaris Desa berkedudukan sebagai unsur pimpinan Sekretariat
Desa.
b. Sekretaris Desa bertugas membantu Kepala Desa dalam bidang
administrasi pemerintahan.
c. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana yang dimaksud pada ayat
(2), Sekretaris Desa mempunyai fungsi:
1) Melaksanakan urusan ketatausahaan seperti tata naskah,
administrasi surat menyurat, arsip, dan ekspedisi.
2) Melaksanakan urusan umum seperti penataan administrasi
perangkat desa, penyediaan prasarana perangkat desa dan
kantor, penyiapan rapat, pengadministrasian aset,
inventarisasi, perjalanan dinas, dan pelayanan umum.
3) Melaksanakan urusan keuangan seperti pengurusan
administrasi keuangan, administrasi sumber-sumber
pendapatan dan pengeluaran, verifikasi administrasi
keuangan, dan admnistrasi penghasilan Kepala Desa,
Perangkat Desa, BPD, dan lembaga pemerintahan desa
lainnya.
4) Melaksanakan urusan perencanaan seperti menyusun
rencana anggaran pendapatan dan belanja desa,
menginventarisir data-data dalam rangka pembangunan,
melakukan monitoring dan evaluasi program, serta
penyusunan laporan.
5) Melaksanakan buku administrasi desa sesuai dengan bidang
tugas Sekretaris Desa atau sesuai dengan Keputusan Kepala
Desa.
44
6) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Desa

dan Pemerintah yang lebih tinggi
3. Kepala Urusan Umum, membawahi:
a. Kepala urusan umum berkedudukan sebagai unsur staf sekretariat.
b. Kepala urusan umum bertugas membantu Sekretaris Desa dalam
urusan pelayanan administrasi pendukung pelaksanaan tugas-tugas
pemerintahan.
c. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang diberikan oleh
atasan.
d. Untuk melaksanakan tugas kepala urusan umum mempunyai
fungsi:
1) Melaksanakan urusan ketatausahaan seperti tata naskah
dinas;
2) Melaksanakan administrasi surat menyurat;
3) Melaksanakan arsiparis dan ekspedisi pemerintahan desa;
4) Melaksanakan penataan administrasi Perangkat Desa;
5) Penyediaan prasarana Perangkat Desa dan Kantor;
6) Penyiapan rapat-rapat;
7) Pengadministrasian aset desa;
8) Pengadministrasian inventarisasi desa;
9) Pengadministrasian perjalanan dinas;
10) Melaksanakan pelayanan umum
4. Kepala Urusan Keuangan, membawahi:
a. Kepala urusan perencanaan berkedudukan sebagai unsur staf
sekretariat.
b. Kepala urusan perencanaan bertugas membantu Sekretaris Desa
dalam urusan pelayanan administrasi pendukung pelaksanaan
tugas-tugas pemerintahan.
atasan.
45
1) Untuk melaksanakan tugas kepala urusan perencanaan

mempunyai fungsi:
2) Mengkoordinasikan urusan perencanaan Desa;
3) Menyusun RAPBDes;
4) Menginventarisir data-data dalam rangka pembangunan
Desa;
5) Melakukan monitoring dan evaluasi program Pemerintahan
Desa;
6) Menyusun rencana pembangunan jangka menengah desa
(RPJMDesa) dan rencana kerja pemerintah desa
(RKPDesa);
7) Menyusun laporan kegiatan Desa;
8) Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang diberikan
oleh atasan
5. Kepala Urusan Perencanaan, membawahi:
a. Kepala urusan perencanaan berkedudukan sebagai unsur staf
sekretariat.
b. Kepala urusan perencanaan bertugas membantu Sekretaris Desa
dalam urusan pelayanan administrasi pendukung pelaksanaan
tugas-tugas pemerintahan.
atasan.
d. Untuk melaksanakan tugas kepala urusan perencanaan mempunyai
fungsi:
1) Mengkoordinasikan urusan perencanaan Desa;
2) Menyusun RAPBDes;
3) Menginventarisir data-data dalam rangka pembangunan
Desa;
4) Melakukan monitoring dan evaluasi program Pemerintahan
Desa;
46
5) Menyusun rencana pembangunan jangka menengah desa

(RPJMDesa) dan rencana kerja pemerintah desa
(RKPDesa);
6) Menyusun laporan kegiatan Desa;
oleh atasan
6. Kepala Urusan Pemerintahan, membawahi:
a. Kepala seksi pemerintahan berkedudukan sebagai unsur pelaksana
teknis di bidang pemerintahan.
b. Kepala seksi pemerintahan bertugas membantu Kepala Desa
sebagai pelaksana tugas operasional di bidang pemerintahan.
c. Untuk melaksanakan tugas Kepala Seksi pemerintahan mempunyai
fungsi:
1) Melaksanakan manajemen tata praja Pemerintahan Desa;
2) Menyusun rancangan regulasi desa;
3) Melaksanakan pembinaan masalah pertanahan;
4) Melaksanakan pembinaan ketenteraman dan ketertiban
masyarakat Desa;
5) Melaksanakan upaya perlindungan masyarakat Desa;
6) Melaksanakan pembinaan masalah kependudukan;
7) Melaksanakan penataan dan pengelolaan wilayah Desa;
8) Melaksanakan pendataan dan pengelolaan Profil Desa;
9) Melakukan tugas – tugas kedinasan lain yang diberikan
oleh atasan
7. Kepala urusan Kesejahteraan, membawahi :
a. Kepala seksi kesejahteraan berkedudukan sebagai unsur pelaksana
teknis di bidang kesejahteraan.
b. Kepala seksi kesejahteraan bertugas membantu Kepala Desa
sebagai pelaksana tugas operasional di bidang kesejahteraan .
c. Untuk melaksanakan tugas Kepala Seksi kesejahteraan mempunyai
fungsi:
47
1) Melaksanakan tugas sosialisasi serta motivasi masyarakat

di bidang sosial budaya;
di bidang ekonomi;
di bidang politik;
di bidang lingkungan hidup;
di bidang pemberdayaan keluarga;
di bidang pemuda, olah raga dan karang taruna;
oleh atasan
8. Kepala urusan Pelayanan, membawahi :
a. Kepala seksi pelayanan berkedudukan sebagai unsur pelaksana
teknis di bidang kesejahteraan.
b. Kepala seksi pelayanan bertugas membantu Kepala Desa sebagai
pelaksana tugas operasional di bidang pelayanan.
c. Untuk melaksanakan tugas Kepala Seksi pelayanan mempunyai
fungsi:
1) Melaksanakan penyuluhan dan motivasi terhadap
pelaksanaan hak dan kewajiban masyarakat Desa;
2) Meningkatkan upaya partisipasi masyarakat Desa;
3) Melaksanakan pelestarian nilai sosial budaya masyarakat
Desa;
4) Melaksanakan pelestarian nilai sosial budaya, keagamaan
dan ketenagakerjaan masyarakat Desa;
5) Melaksanakan pekerjaan teknis pelayanan nikah, talak,
cerai dan rujuk;
48
6) Melaksanakan pekerjaan teknis urusan kelahiran dan

kematian;
7) Melaksanakan pembangunan sarana dan prasarana
perdesaan;
8) Melaksanakan pembangunan bidang pendidikan;
9) Melaksanakan pembangunan bidang Kesehatan
9. Kepala Dusun, membawahi :
a. Kepala Dusun berkedudukan sebagai unsur satuan tugas
kewilayahan yang bertugas membantu Kepala Desa dalam
pelaksanaan tugasnya di wilayahnya.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
Kepala Dusun memiliki fungsi:
1) Pembinaan ketentraman dan ketertiban, pelaksanaan upaya
perlindungan masyarakat, mobilitas kependudukan, dan
penataan dan pengelolaan wilayah.
2) Mengawasi pelaksanaan pembangunan di wilayahnya.
3) Melaksanakan pembinaan kemasyarakatan dalam
meningkatkan kemampuan dan kesadaran masyarakat
dalam menjaga lingkungannya.
4) Melakukan upaya-upaya pemberdayaan masyarakat dalam
menunjang kelancaran penyelenggaraan pemerintahan dan
pembangunan.
5) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Desa
49
3.5. Produk dan Layanan

Kantor Desa Pasawahan merupakan salah satu Instansi pemerintah yang
setiap harinya menangani:
1. Perijinan,
2. Administrasi Kependudukan,
3. PPID,
4. SP4N LAPOR,
5. Cek tagihan PBB,
6. Pajak Bumi dan Bangunan,
7. Pajak Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan,
8. Pajak Daerah lainnya,
9. Rencana pengadaan,
10. Pengadaan barang dan jasa,
11. Layak anak,
50
3.6. Kondisi Objek Kajian

Kantor Desa Pasawahan merupakan salah satu Desa yang berada di
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur sebagai perangkat daerah sekaligus
penyelenggara urusan pemerintah yang dilimpahkan oleh kecamatan sesuai
karakteristik wilayah dan kebutuhan daerah serta melaksanakan tugas
pemerintahan lainnya berdasarkan perundang-undangan. Proses pelayanan pada
Kantor Desa Pasawahan dapat dilihat dari staf atau pegawai sebagai pemberi
layanan pada kantor Desa Pasawahan.
Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan
kebijakan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAM/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Dikeluarkannya kebijakan tersebut bertujuan untuk
memaksimalkan pelayanan pemerintah agar setiap instansi dapat melaksanakan
kebijakan tersebut sehingga menciptakan pelayanan prima dan profesional.
Namun dalam setiap pelayanan publik pada setiap instansi pasti tentunya
masih terdapat permasalahan yang tidak bisa dihindari. Seperti di Kantor Desa
Pasawahan, masih memiliki beberapa permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan
Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di setiap prosesnya. Masalah tersebut
mengenai waktu penyelesaian pelayanan tidak sesuai dengan standar yang
ditetapkan, dan petugas yang memberikan pelayanan. Hal tersebut yang membuat
pelayanan publik di Kantor Desa Pasawahan masih kurang dapat berjalan secara
optimal.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak

Kabupaten Cianjur
Flowmap yang menggambarkan aliran dan informasi antar area didalam
sebuah organisasi. Flowmap menelusuri sebuah proses dari asalnya sampai
tujuannya. Secara rinci flowmap ini menunjukkan dari mana proses atau alur
pembuatan tersebut berasal, distribusinya, tujuan dari pengerjaannya dan lain-lain.
Berikut ini alur kerja menjelaskan urutan dari prosedur-prosedur yang ada
dalam Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan SKTM pada Kantor Desa
Mampu (SKTM) pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten
Cianjur, maka flowmap Pembuatan SKTM sebagai berikut:
51
52
Penduduk Kasi Pelayanan Kaur TU Kepala Desa
Mulai
1 2
Fc KK, KTP, Surat

Keterangan RT Identifikasi
dan RW
Berkas
Pengajuan
SKTM
Pengajuan SKTM Pengajuan SKTM
Verifikasi
dan Validasi
52
53
Tidak Benar/ Ya
Tidak
Benar
Pengajuan SKTM Pengajuan SKTM

Ditolak Ditolak Ditolak
di tanda tangan di tanda tangan
Verifikasi
dan Validasi
53
54
2
3
Tidak Disetujui/ Ya
Tidak
Pengajuan SKTM
Ditolak Ditolak
Ditolak Ditolak disetujui
Disetujui Disetujui Disetujui
selesai
Sumber: Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur
Gambar 4.1 Flowmap Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) pada Kantor Desa
Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur
54
55
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa Prosedur Pelayanan Publik Dalam
Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) dari alur tersebut dapat
dijelaskan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) pada Kantor Desa
Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur yaitu:
1. Fc KK, KTP, Surat Keterangan RT dan RW
Kegiatan ini merupakan awal mula dari persyaratan pembuatan SKTM
dimulai. Penduduk yang akan mengajukan permohonan untuk pembuatan
SKTM harus membawa persyaratan yang telah ditentukan yaitu Kartu
Keluarga asli atau fotocopy Kartu Tanda Penduduk (KTP), Surat
Keterangan dari RT/RW dan diberikan kepada bagian kasi pelayanan.
2. Identifikasi
Kasi pelayanan menerima berkas dari penduduk kemudian di cek
kelengkapannya dan di input pada sistem kemudian dibuatkan berkas
sesuai keperluan penduduk.
3. Berkas Pengajuan SKTM
Berkas yang berisi dokumen dari penduduk dan berkas yang telah
dibuatkan oleh bagian kasi pelayanan.
4. Verifikasi dan validasi
Kegiatan ini berupa memverifikasi dan memvalidasi berkas yang masuk
dari bagian kasi pelayanan yang dilakukan oleh kaur TU agar data yang
masuk valid.
5. Berkas terverifikasi dan tervalidasi
Dokumen yang terverifikasi dan tervalidasi oleh kaur TU ditindak lanjuti
kepada kepala Desa.
56
Berikut data jumlah penduduk yang telah mendapatkan kartu SKTM pada
Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur:
Tabel 4.1 Data Jumlah Persentase Pengguna SKTM pada Bulan Januari Sampai
Juni Tahun 2022
Persentase
Jumlah Kartu Pengguna
Bulan Pengguna
Keluarga SKTM
SKTM
Januari 2.567 1.478 0,57%
Februari 2.573 1.483 0,57%
Maret 2.581 1.485 0,57%
April 2.585 1.481 0,57%
Mei 2.592 1.492 0,57%
Juni 2.598 1.500 0,57%
Sumber: Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur
Berdasarkan tabel diatas jumlah Penduduk Tahun 2022 yang penulis

dapatkan pada instansi tersebut, pada bulan januari yaitu jumlah Kartu Keluarga
yang terdaftar 2.567, jumlah pengguna SKTM 1.478 dengan jumlah persentase
pengguna SKTM dari jumlah Kartu Keluarga yaitu 0,57%, pada bulan februari
yaitu dengan jumlah kartu keluarga yang terdaftar 2.573, jumlah pengguna SKTM
1.483 dengan jumlah persentase pengguna SKTM dari jumlah Kartu Keluarga
yaitu 0,57%, pada bulan maret yaitu dengan jumlah kartu keluarga yang terdaftar
2.581, jumlah pengguna SKTM 1.485 dengan jumlah persentase pengguna SKTM
dari jumlah Kartu Keluarga yaitu 0,57%, pada bulan April yaitu dengan jumlah
kartu keluarga yang terdaftar 2.585, jumlah pengguna SKTM 1.481 dengan
jumlah persentase pengguna SKTM dari jumlah Kartu Keluarga yaitu 0,57%,
pada bulan mei yaitu dengan jumlah kartu keluarga yang terdaftar 2.592, jumlah
pengguna SKTM 1.492 dengan jumlah persentase pengguna SKTM dari jumlah
Kartu Keluarga yaitu 0,57%, pada bulan juni yaitu dengan jumlah kartu keluarga
yang terdaftar 2.598, jumlah pengguna SKTM 1.500 dengan jumlah persentase
pengguna SKTM dari jumlah Kartu Keluarga yaitu 0,57%. dari hasil data tersebut,
perlu ditinjau kembali untuk diadakan penyempurnaan lebih lanjut.
57
4.2. Faktor Penghambat Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan

Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Pada Kantor Desa
Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur
Faktor penghambat yang terjadi dalam prosedur pelayanan publik dalam
pembuatan SKTM yaitu berupa waktu penyelesaian pelayanan tidak sesuai
dengan standar yang ditetapkan, dan petugas yang memberikan pelayanan.
Dalam melaksanakan kegiatan pembuatan SKTM, Desa Pasawahan
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur menghadapi beberapa Kendala dalam
Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu
(SKTM). Kendala-kendala yang dihadapi adalah sebagai berikut:
1. Berkas kelengkapan dokumen
Jika berkas tidak lengkap, petugas akan mengembalikannya untuk
dipenuhi terlebih dulu oleh pemohon.
2. Pembuatan Berkas
Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen
kualitas bagi aparatur yang bertugas.
3. Penanda tanganan berkas
Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama karena kesibukan
yang dihadapi tidak dapat ditentukan waktunya.
4. Verifikasi dan validasi
Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan, terkadang
data yang telah diterima ada yang tidak sesuai dengan kelengkapan yang
sudah ditentukan.
4.3. Upaya yang dilakukan untuk menyelesaikan hambatan dalam Prosedur

(SKTM) Pada Kantor Desa Pasawahan Kecamatan Takokak
Kabupaten Cianjur
Setiap hambatan pasti ada solusi. Begitupun hambatan yang ada pada
pembuatan SKTM. Berikut adalah upaya yang dilakukan untuk mengatasi
hambatan-hambatan tersebut, maka langkah yang harus dilakukan adalah:
58
1. Instansi telah menegaskan untuk lebih memerhatikan persyaratan dalam

pembuatan SKTM melalui brosur maupun media yang telah disediakan
untuk penduduk yang akan mengajukan permohonan.
2. Instansi telah menerapkan kegiatan bimbingan mengenai pembuatan
berkas dari pengajuan penduduk khususnya bagian kasi pelayanan yang
terjun langsung dengan penduduk.
3. Sebelum adanya kesibukan kepala desa mengutamakan berkas yang masuk
untuk ditanda tangani terlebih dahulu karena harus sesuai dengan standar
operation prosedur yang telah dibuat dengan tidak menunda waktu.
4. Instansi khususnya bagian kaur TU menegaskan serta mengingatkan kepada
bagian kasi pelayanan untuk lebih teliti menerima dan mengecek berkas
yang masuk agar tidak mnegulur waktu dalam pelaksanaan verifikasi dan
validasi berkas masuk.
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian Tugas Akhir yang dilakukan pada Kantor Desa
Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Prosedur Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Tidak
Kabupaten Cianjur. Prosedur pengarsipan pada Kantor Desa Pasawahan
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur masih kurang baik dan harus
melakukan berbagai perbaikan karena masih adanya waktu penyelesaian
memberikan pelayanan.
2. Faktor-faktor yang menghambat dalam Prosedur Pelayanan Publik Dalam
Pasawahan Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur yaitu masih terjadinya
berkas tidak lengkap, petugas akan mengembalikannya untuk dipenuhi
terlebih dulu oleh pemohon, dalam pembuatan dokumen ketiadaan
pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas bagi
aparatur yang bertugas, dalam penanda tanganan ketidaktepatan dalam
pemberdayaan dan kerja sama karena kesibukan yang dihadapi tidak dapat
ditentukan waktunya, pada proses verifikasi dan validasi masih adanya
ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan, terkadang
data yang telah diterima ada yang tidak sesuai dengan kelengkapan yang
sudah ditentukan
3. Upaya yang sudah dilakukan oleh Kantor Desa Pasawahan Kecamatan
Takokak Kabupaten Cianjur adalah dengan cara menegaskan untuk lebih
memerhatikan persyaratan dalam pembuatan SKTM melalui brosur
maupun media yang telah disediakan untuk penduduk yang akan
59
60
mengajukan permohonan, menerapkan kegiatan bimbingan mengenai

pembuatan berkas dari pengajuan penduduk khususnya bagian kasi
pelayanan yang terjun langsung dengan penduduk, Sebelum adanya
kesibukan kepala desa mengutamakan berkas yang masuk untuk ditanda
tangani terlebih dahulu karena harus sesuai dengan standar operation
prosedur yang telah dibuat dengan tidak menunda waktu, serta
menegaskan serta mengingatkan kepada bagian kasi pelayanan untuk lebih
teliti menerima dan mengecek berkas yang masuk agar tidak mnegulur
waktu dalam pelaksanaan verifikasi dan validasi berkas masuk.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian Tugas Akhir yang dilakukan pada
Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah Unit Pelaksanaan Teknis
Daerah Pengelola Pendapatan Daerah Kota Sukabumi, maka penulis memberi
saran sebagai berikut:
1. Perhatian dan dukungan dari setiap pimpinan kantor/organisasi untuk
memberikan pengertian dan meningkatkan kesadaran akan pentingnya
pelayanan publik pembuatan SKTM dalam proses administrasi, perlu
dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
2. Waktu penyelesaian merupakan hal yang telah ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan peenyelesaian pelayanan, termasuk
pengaduan masyarakat, agar dapat memungkinkan pelaksanaan
pengelolaan arsip dapat memerhatikan dengan sebaik-baiknya.
3. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
diperlukan masyarakat.
4. Jangka waktu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Bachtiar, “Metode Penelitian Hukum.” Tangerang Selatan: UNPAM Press, 2018.

Dawabsheh, M., Mustanir, K., & Jermsittiparsert, K. (2020). School Facilities as a
Potential Predictor of Engineering Education Quality: Mediating Role of
Teaching Proficiency and Professional Development. TEST Engineering
& Management, 82(3511), 3511–3521.
http://www.testmagzine.biz/index.php/testmagzine/article/view/1417
Fandy Tjiptono, “Manajemen Pemasaran Jasa,” Jakarta: PT Indeks Kelompok
Gramedia, 2017
Hayat, “ Manajemen Pelayanan Publik.” PT Raja Grafindo Persada, Depok, 2017.
Habibi, R., dkk. “ Aplikasi Inventory barang menggunakan QR code.” Bandung:
Informatics Research Center, 2020.
Hasibuan, Malayu S. P. 2019. Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah.
Jakarta : Bumi Aksara.
Lijan, Poltak Sinambela, “Manajemen Sumber Daya Manusia Membangun Tim
Kerja yang Solid untuk Meningkatkan Kinerja,” Cetakan kedua. Jakarta:
PT Bumi Aksara, 2017.
Muhfizar., dkk, “Pengantar Manajemen (Teori Dan Konsep),” Kota Bandung:
Media Sains Indonesia, 2021.
Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana, “Manajemen Pelayanan
Publik.” CV Pustaka Setia, Bandung, 2018.
Mustanir, A. “Pelayanan Publik”, Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media, 2022.
Mustanir, Hamid & Syarifuddin. “Perencanaan Partisipatif dalam Pemberdayaan
Masyarakat Kelompok Wanita Tani Edisi Pertama.” Jawa Timur : CV.
Penerbit Qiara Media, 2017.
Noer Muhamad, Z & Ramadhan, A, (2019). Lppm STMIK DCI: JUTEKIN 7(1),
2541–6375. https://media.neliti.com/media/publications/495028-none-
5fdaa31b.
Kasmir. “Customer Service Excellent: Teori dan Praktik,” Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 2017.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun
2003
Keputusan menteri sosial Republik Indonesia nomor 146/HUK/2013 Tentang
kriteria fakir miskin dan orang tidak mampu. Undang-Undang Nomor 13
Tahun 2011 Tentang Penanganan Fakir Miskin
Peraturan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Peraturan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 Tentang sistem jaminan sosial
nasional
Pratama, R., “Pengantar Manajemen,” Yogyakarta:2020
Saprudin. (2018). Pengaruh Pelatihan Dan Kompensasi Terhadap Produktivitas
Kerja Karyawan. Journal Of Information System, Applied, Management,
Accounting And Research, 2(2), 35–40.
61
62
Siriattakul, P., Jermsittiparsert, K., & Mustanir, A. (2019). What Determine the
Organizational Citizenship Behavior in Indonesian Agriculture
Manufacturing Firms? International Journal of Psychosocial
Rehabilitation, 23(4), 778-`792.
https://doi.org/10.37200/ijpr/v23i4/pr190409
LAMPIRAN
Lampiran 1 Foto dengan Sekretaris Desa Lampiran 2 Mendapatkan Informasi

penunjang Tugas Akhir
Lampiran 3 Proses Pembuatan SKTM Lampiran 4 Proses Pengumpulan Data

Lampiran 5 Mendapatkan Informasi penunjang Tugas Akhir yang ada pada Desa
Pasawahan
BIODATA PENULIS
1. Biodata
Nama : Aqmal Faqihansyah
NIM : 412020083
Program Studi : Administrasi Bisnis
Tempat, Tanggal lahir : Bandung, 13 Juli 2000
Alamat : Kp. Legok RT.03 RW.14 Desa Pasawahan
Kecamatan Takokak Kabupaten Cianjur
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Email : aqmalfaqihansyah9@gmial.com
No. HP : 081573742843
2. Riwayat Pendidikan
SD : SDN Takokak
SMP : SMPN 1 Takokak
SMA : SMA PGRI Takokak

Ta Aqmal Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ta Aqmal Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PROSEDUR PELAYANAN PEMBUATAN SURAT

KETERANGAN TIDAK MAMPU (SKTM) PADA

Diajukan sebagai salah satu syarat

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

PROSEDUR PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN

Telah disetujui dan layak untuk dikerjakan sebagai Tugas Akhir

Sukabumi, Oktober 2023

Rudi Afriyadi, M.M.

Arief Firman, S.Ag., M.Si.

Allhamdulillahirobbil’alamin, segala puji syukur kami panjatkan kehadirat

Sukabumi, Oktober 2023

Prosedur Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM)

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Prosedur Pelayanan

Kata Kunci: Prosedur, Pembuatan.

Service Procedure for Making a Certificate of Disability (SKTM) at the

Keywords: Procedure, Manufacturing.

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................1

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................10

2.3 Pelayanan .................................................................................................18

BAB III OBJEK KAJIAN ..................................................................................36

BAB V PENUTUP .............................................................................................59

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................61

Lampiran 1 Foto dengan Sekretaris Desa

1.1. Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Batasan Masalah

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

3. Bagi Pihak Lain

1.5 Metode Penelitian

Pengamatan yang dilakukan dalam penelitian ini, bertujuan untuk melihat,

dokumen dan data-data yang diperlukan dalam permasalahan penelitian

1.6 Sistematika Penulisan

4. Menurut Marry Parker Foilet

2.1.1. Pengertian Manajemen

5. Menurut Ricky W. Griffin

2.1.2. Fungsi-Fungsi Manajemen

2.1.3. Unsur-Unsur Manajemen

2.1.4. Jenis-Jenis Manajemen

dibutuhkan oleh konsumen, dana bagaimana cara pemenuhannya dapat

2.2. Manajemen Sumber Daya Manusia

2.2.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia merupakan kebijakan dan praktik

2.2.2. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

2.3.1. Pengertian Pelayanan

terhadap pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta public

2.3.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

2.4.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan,

d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera

2.4.3. Hambatan Kualitas Pelayanan

4. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan.

2.5 Pelayanan Publik

2.5.1. Pengertian Pelayanan Publik

2.5.2. Prinsip Pelayanan Publik

2.5.3. Standar Pelayanan Publik

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tata cara pelaksanaan

2.5.4. Fungsi Pelayanan Publik

saling mematuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku dalam penerapan

2.5.5. Pola Penyelenggara Pelayanan Publik

2. Pola pelayanan terpadu, merupakan suatu pola pelayanan publik yang