Komunikasi

Berpusat pada Pasien,

Berorientasi Keluarga
 Hello!

Dr. dr. Herqutanto MPH., MARS. Sp.KKLP

Plh. Dekan Fakultas Kedokteran Militer, Universitas Pertahanan RI
Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas FKUI

2
 Riwayat Pendidikan

◎ Profesi Dokter dari FKUI, 1995

◎ Master of Public Health dari The University of Sydney
Australia, 2000
◎ Magister Administrasi Rumah Sakit dari FKM UI, 2003
◎ Doktor Ilmu Kedokteran dari FKUI, 2011
◎ Dokter Layanan Primer dari FK Unpad, 2017
◎ Spesialis Kedokteran Keluarga Layanan Primer (KIKKI), 2021

3
 Riwayat Jabatan
◎Plh Dekan Fakultas Kedokteran Militer Universitas Pertahanan RI
◎Ketua Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas, Fakultas Kedokteran
Universitas Indonesia Periode 2014-2018 dan 2018-2021
◎Ketua Bidang Rumpun Ilmu Kesehatan, Program Pendidikan Vokasi
Universitas Indonesia Periode 2018-2022.
◎President of ARPaC 2016-2019, dan 2019-2021
◎Ketua Badan Kerjasama IKM-IKP-IKK-FKI periode 2015-2019
◎Anggota Komite Ahli Kesehatan Haji periode 2016-2018
◎Wakil Ketua Umum Perhimpunan Dokter Keluarga Indonesia (PDKI) Periode
2014-2016 dan 2020-2021
◎Anggota Perhimpunan Dokter Layanan Primer (PDLP)
◎Anggota Komite Penyiapan Program Internsip Dokter Indonesia, Periode
2009-2010
◎Anggota Komite Pelaksanaan Program Internsip Dokter Indonesia, Periode
2010-2012
 The Good physician treats the disease;
The Great physician treats the patient who has
the disease

-Sir William Osler-

Listen to Your Patient…
and They Will Follow
You…..
 Tujuan Sesi
Setelah menyelesaikan sesi, peserta mampu:
1. Menjelaskan konsep pelayanan berpusat pada pasien,
berbasis keluarga
2. Menjelaskan ruang lingkup dan komponen kompetensi
Komunikasi Efektif
3. Menganalisis kebutuhan terhadap Materi Komunikasi
dalam pendidikan Dokter Spesialis Kedokteran Keluarga
Layanan Primer
4. Menganalisis kebutuhan terhadap Materi Komunikasi
dalam pelayanan kepada pasien dan keluarga

7
 Patient- Centered?
Menciptakan hubungan kerjasama yang baik
diantara praktisi kesehatan, pasien, dan
keluarganya (jika diperlukan) untuk menjamin
bahwa keputusan yang dibuat menghormati
keinginan pasien, kebutuhan pasien, pilihan pasien,
menjamin pasien mendapatkan pengetahuan serta
mendukung pasien untuk mengambil keputusan
dan berpartisipasi dalam perawatan mereka sendiri.

(Shaller, D, 2007)

8
Konsep pelayanan berbasis pasien

9
Konsep pelayanan berbasis pasien

10
 Research Findings - EVIDENCE….

◎ Enhancing communication leads to better outcomes:

á understanding & recall
á symptom relief
á adherence & concordance
á physiological outcomes
á patient safety
á patient satisfaction
á doctor satisfaction

â costs
â complaints and malpractice litigation
 Konsep pelayanan berbasis pasien

à Sangat Memerlukan kompetensi komunikasi!!!

12
 KOMPETENSI
Mulder,(2001) :
“Competencies comprise of integrated meaningful
clusters of Knowledge, Skills and Attitudes “

Gonczi (1997) and Hager (1995)

“A complex combination of Knowledge, Attitudes, Skills and
Values displayed in the contex of taks performance”

World Federation on Medical Education (1990)

“Competency measured by Knowledge, Psychomotor Skills,
Attitude and Communication Skills”

SNPPDI. Konsil Kedokteran Indonesia (2019)

Kompetensi adalah seperangkat pengetahuan, keterampilan,
dan perilaku yang harus dimiliki, dihayati, dan dikuasaidalam
melaksanakan tugas keprofesian.
 AREA KOMPETENSI
KOMUNIKASI EFEKTIF (SKDI 2012)
Komunikasi Komunikasi Komunikasi
dengan pasien dengan mitra dengan
dan keluarga kerja masyarakat
Komunikasi verbal dan non verbal
Melakukan tatalaksana konsultasi
dan rujukan
Menyampaikan informasi melalui
Empati verbal dan non verbal komunikasi dengan masyarakat

Bahasa santun dan dimengerti

Membangun komunikasi
interprofesional
Mendengar aktif menggali
permasalahan secara menyeluruh

Menyampaikan informasi dan Melakukan advokasi dengan pihak

melakukan konseling terkait
Memberikan informasi yang
sebenarnya dan relevan
Menunjukkan kepekaan aspek
biopsikososiokultural dan spiritual
 AREA KOMPETENSI
KOMUNIKASI EFEKTIF (SKDI 2012)
Komunikasi Berkomunikasi Berkomunikasi
dengan pasien dengan mitra dengan
dan keluarga kerja masyarakat
Anamnesis
Konsultasi dan
rujukan
Konseling
Penyuluhan
Penyampaian
kabar buruk
Penulisan resep
Pertemuan
keluarga
89,526,124
Whoa! That’s a big number, aren’t you proud?

16
17
Jadi apa maksudnya
Komunikasi berpusat
pada pasien, berbasis
keluarga?

18
TERUS GIMANA CARANYA BELAJAR?

Siap menampung isi sampai batas maksimal

Ditambah sedikit aja langsung luber ….

MODAL PERTAMA
 Kesan Pertama
Begitu Menggoda……
Selanjutnya terserah anda….
 Kesan Pertama Begitu
Menggoda

Selanjutnya terserah anda….

MODAL KEDUA
REMEMBER….
People Work Perfectly

The meaning of communication

is the respond you get
 “Seeing with the eyes of another,
listening with the ears of another,
and feeling with the heart of another.”
EMPATI
◎ Bisa terjadi kalau ada “COMPASSION”, rasa “Belas Kasih” kepada
pasien dan keluarganya.
◎ Memandang masalah pasien dengan memakai kacamata pasien.
◎ Bila ada empati, tidak akan terjadi komunikasi yang buruk
◎ Empati dapat dilatih!!!
MODAL KETIGA
 Model Komunikasi Dokter Pasien
THE CALGARY-CAMBRIDGE GUIDE
Initiating the Session

Gathering Information

Building the
Providing Physical examination relationship
structure
Explanation and
Planning

Closing the Session

Kurtz, Silverman, Draper (2005)
Keterampilan
melakukan Keterampilan Keterampilan
komunikasi melakukan melakukan
Etiam aliquet eu
verbal komunikasi pengamatan
mi quis lacinia.
non-verbal komunikasi KETERAMPILAN
verbal dan KOMUNIKASI
non-verbal
DOKTER PASIEN
pag
e
30
 KOMUNIKASI VERBAL
◎ Menciptakan hubungan (rapporting)
◎ Bertanya (pertanyaan terbuka dan tertutup)
◎ Mendengarkan (refleksi isi, refleksi perasaan, merangkum)
◎ Menanggapi pasien (asumsi, evaluasi, memotong
pembicaraan, mencela, menenteramkan, memuji)
◎ Mendorong pasien berbicara
◎ Memberikan informasi
Every good conversation starts with
good listening
Mendengar Aktif (Active Listening)
Keterampilan mendengar aktif oleh seorang dokter
akan mendorong pasien berbagi informasi baik
verbal maupun non verbal
 Memberikan Perhatian (Attending)
Mengekspresikan perhatian kita kepada pasien secara verbal
dan non verbal

“Attending” membantu dokter

◎ Memahami pasien dengan lebih baik melalui observasi mendalam

“Attending” membantu pasien

◎ Merasa rileks dan nyaman
◎ Meng-ekspresikan ide-ide perasaanya secara bebas sesuai keinginanya
◎ Percaya dengan dokternya
◎ Memposisikan diri secara lebih aktif dalam wawancara
Keterampilan Memberikan Perhatian
Memberikan perhatian dapat ditunjukkan dengan :
◎ Melakukan kontak mata dan ekspresi wajah yang sesuai
◎ Postur tubuh yang relaks dan mencondongkan diri ke
depan untuk memberi perhatian, menggunakan gerakan
tangan yang natural
◎ Anggukan kepala dan respom verbal pendek yang
menunjukkan perhatian seperti “O begitu ya” atau “Ya”
atau “Mmm”
◎ Observasi bahasa tubuh pasien
 Contoh :
Saya merasa
bingung dok...mau
tidur rasanya sulit

Mm...gitu ya

Baru tidur sebentar

(mengangguk) sudah terbangun..

Rasanya hidup
Begitu dikejar-kejar
ya.. masalah...
Refleksi Isi (Reflection of Content/paraphrasing)

Refleksi isi adalah saat dokter menekankan isi pembicaraan

pasien dengan bahasanya sendiri tetapi memiliki maksud
yang sama.
Refleksi isi bukan membeo !!!

◎ Refleksi isi lebih pendek dari kata kata pasien.

◎ Tujuannya adalah mengkomunikasikan kepada pasien
bahwa kita memperhatikan dan memahami maksud
pasien.
Contoh Perut saya ini dok nyeri
sekali sejak semalam,
seperti diremas remas,
kayak rasanya mau
pingsan...saya cuma
kompres botol panas
saja....
Oh jadi perut ibu nyeri sekali
ya semalam, seperti
diremas gitu ya..

Ya
dok
Refleksi Perasaan

Refleksi perasaan adalah saat dokter mengekspresikan

perasaan pasien baik menekankan atau menegaskan
sehingga pasien merasa dokter memahami perasaanya.

Pasien tidak dilarang menangis! (Berilah izin klien untuk

menangis)
Example of reflection of feelings
Maaf dok....saya ingin pakai
alat KB tapi suami saya
selalu tidak setuju. Padahal
untuk saat ini saya takut
hamil lagi....saya belum
siap...

O begitu ya...jadi ibu takut

dan bingung dengan sikap
suami ibu ya....

betul
dok
Menggabungkan Refleksi Isi & Perasaan
Maaf dok....saya ingin pakai
alat KB tapi suami saya
selalu tidak setuju. Padahal
untuk saat ini saya takut
hamil lagi....saya belum
siap...

Sepertinya ibu bingung

dengan sikap suami ibu dan
takut kalau hamil lagi akan
menimbulkan masalah baru.
Begitu ya bu.... Ya
dok
 Menyimpulkan (Summarising)

Summarising adalah cara yang penting untuk

mendapatkan inti dari semua yang sudah diutarakan
oleh pasien. Dapat disertai semua refleksi secara
bersama-sama.
Example of summarising

Kita tadi mendiskusikan sikap suami

ibu yang tidak setuju jika ibu
memakai alat KB padahal ibu merasa
masih belum siap untuk hamil. Ibu
masih ingin membesarkan anak yang
masih kecil. Ibu juga merasa sikap
suami tidak meyakinkan ibu untuk Ya dok
sepertin
hamil lagi karena suami sering cuek ya
dan sibuk sendiri. Puncaknya, setiap begitu
malam ibu sering sulit tidur dan nyeri
di bagian ulu hati. Begitu ya....
POWERFUL QUESTIONING
Jenis pertanyaan
◎ PERTANYAAN TERBUKA: diajukan di awal sesi untuk menggali informasi à
5W1H
◎ PERTANYAAN MENDALAM: Pertanyaan terbuka yang bertujuan menggali
lebih jauh jawaban Klien dan mendapatkan diagnosis banding
◎ PERTANYAAN TERTUTUP Pertanyaan yang jawabannya ya atau tidak, atau
menghasilkan jawaban singkat untuk mengafirmasi.
◎ PERTANYAAN MENGARAHKAN: “Leading question”, harus dihindari! Ada
kecenderungan Klien akan mengiyakan
JENIS PERTANYAAN

◎Pertanyaan Terbuka
◉Memberi kebebasan kepada pasien dalam
menjawab
◉Memungkinkan partisipasi aktif pasien dalam
percakapan
◎Pertanyaan Tertutup
◉Menghasilkan jawaban ya/tidak atau jawaban
singkat
◉Menghasilkan jawaban bersifat faktual
◉Tidak memungkinkan pasien berpartisipasi aktif
 MENGAJUKAN PERTANYAAN
◎ Satu-persatu, jangan sekaligus
◎ Pertanyaan terbuka di awal, baru kemudian pertanyaan tertutup
◎ Hindari pertanyaan yang sifatnya mengarahkan
◎ Pertanyaan terbuka termasuk menanyakan perasaan pasien!! Ini jarang
dilakukan oleh dokter di Indonesia
◎ Usahakan untuk menggali informasi apa yang diinginkan pasien
Bagaimana agar pasien mau bekerjasama melaksanakan
instruksi dokter ?
 Prinsip pemberian informasi

◎ MEMBERIKAN INFORMASI YANG CUKUP DAN BENAR

◎ Jumlah tepat dan cek: berikan informasi dalam potongan-potongan yang
dapat dimengerti; cek pengertian pasien; gunakan respon pasien sebagai
panduan untuk memberikan informasi selanjutnya.
◎ Nilai pengetahuan awal pasien: tanyakan apa yang sudah diketahui pasien
sebelumnya pada awal pemberian informasi, tentukan sampai seberapa
jauh pasien menginginkan informasi.
◎ Tanyakan pasien informasi lain apa yang mungkin berguna (mis: etiologi,
prognosis).
◎ Berikan penjelasan pada waktu yang tepat: hindari memberikan saran,
informasi, dan harapan yang terlalu dini.
 PRINSIP PEMBERIAN
penjelasan INFORMASI
dan perencanaan

◎ MEMBANTU MEMAHAMI DAN MENGINGAT

INFORMASI SECARA AKURAT
◎ Bagi penjelasan: bagi menjadi bagian-bagian kecil, buat urutan yang logis.
◎ Gunakan kategorisasi dan signposting yang jelas (mis: ”Ada tiga hal penting yang
akan saya bicarakan. Pertama.....” ”Nah mari kita lanjut ke bagian berikutnya....”)
◎ Menggunakan pengulangan dan rangkuman untuk memperkuat informasi.
◎ Menggunakan pertanyaan dan kalimat yang mudah dimengerti dan ringkas;
menghindari penggunaan istilan medis atau menjelaskan istilah tersebut.
◎ Menggunakan metode visual untuk menyampaikan informasi: diagram, model,
informasi dan petunjuk tertulis.
◎ Cek pemahaman pasien terhadap informasi (atau perencanaan) yang diberikan:
misalnya dengan meminta pasien mengulangi dengan kata-katanya sendiri,
melakukan klarifikasi bila perlu
◎ Spiral curriculum:
As the student moves
on through different
experience there is
value in re-visiting
previous learning to re-
explore and extend it.

R.M. Harden
Medical Education 1986, 20(4): 356-365
KETERAMPILAN KOMUNIKASI
KESEHATAN

◎ Membentuk dan
mempertahankan hubungan
◎ Mengumpulkan dan
memberikan informasi
◎ Mendiskusikan
masalah/membantu klien
menentukan pilihannya
◎ Memperoleh informed consent
◎ Mengurangi
kecemasan/kekhawatiran klien
◎ Memberikan dukungan
Konsultasi khusus

ú Menyampaikan kabar kurang

baik
ú Melakukan konseling medik
ú Memperoleh informed consent
ú Menghadapi klien yang sulit
IMS
Marah/menangis
Dilema etik dll.
MATERI KOMUNIKASI DALAM
PENDIDIKAN DOKTER-
Komunikasi dengan petugas
kesehatan
§ Antar dokter
§ Dokter dengan paramedis
§ Dokter dengan petugas apotik dan
laboratorium
§ Komunikasi verbal termasuk pembicaraan
lewat telepon
§ Komunikasi verbal yang bersifat TULISAN
sangat penting!!
ú Penulisan resep dan rujukan
ú Penulisan rekam medik
ú Penulisan instruksi
ú Pembicaraan melalui telepon yang
kemudian dituliskan
 The 4MAT System (Bernice Mc Carthy)

◎ Why? àKenapa saya perlu belajar Komunikasi Berbasis Pasien?

◎ What? à Apa yang saya pelajari dari topik ini?
◎ How? à Bagaimana penerapan dalam praktik nanti?
◎ What If? à Kalau saya menerapkannya, apa yang akan terjadi dengan pasien2 saya?
 Thanks!

Any questions?
You can find me at @username & user@mail.me

57