M.chozim Fix

KAJIAN PERILAKU KONSUMEN UNTUK
MENINGKATKAN PENJUALAN PELUMAS

INDUSTRI PERTAMINA DI WILAYAH GRESIK
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Sebutan Profesi Sarjana Sain Terapan pada Program Diploma IVPemasaran dan Niaga
PTK. AKAMIGAS-STEM
Cepu
Oleh :
M. Chozim
Nomor Mahasiswa : 320804/D
Jurusan : Pemasaran Dan Niaga
Program studi : Pemasaran Dan Niaga
Diploma : IV
DEPARTEMEN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL
PERGURUAN TINGGI KEDINASAN AKADEMI MINYAK DAN GAS BUMI - STEM
PTK AKAMIGAS - STEM
Cepu, Mei 2009

KAJIAN PERILAKU KONSUMEN UNTUK
MENINGKATKAN PENJUALAN PELUMAS
INDUSTRI PERTAMINA DI WILAYAH GRESIK
SKRIPSI
Oleh :
M. Chozim
Nomor Mahasiswa : 320804/D
Jurusan : Pemasaran Dan Niaga
Program Studi : Pemasaran Dan Niaga
Diploma : IV
Disetujui oleh Pembimbing :

Pembimbing I, Pembimbing II,
( R. Wahyudi, S.H., M.M. ) ( Drs. L. Riyatno, M.M. )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Pemasaran Dan Niaga
( Drs. L. Riyatno, M.M. )

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan
ridho-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul :
“KAJIAN PERILAKU KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN
PENJUALAN PELUMAS INDUSTRI PERTAMINA DI WILAYAH GRESIK”.
Dalam kesempatan ini pula penulis menyampaikan ucapan terima kasih

kepada yang terhormat :
1. Bapak Ir. Hermadi Sayono, Bc.M., M.M. selaku Direktur PTK. Akademi
Minyak dan Gas Bumi-STEM.
2. Bapak Drs. L. Riyatno, M.M. selaku Ketua Program Studi PDN.
3. Bapak R. Wahyudi, S.H., M.M. dan Bapak Drs. L. Riyatno, M.M. selaku
dosen pembimbing Skripsi.
4. Rekan-rekan dan semua pihak yang telah bersusah payah dan dengan tulus
ikhlas membantu menyelesaikan penulisan ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen PTK. Akamigas-STEM beserta Staff, khususnya dari
Program Studi PDN, yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis
mengikuti pendidikan.
Penulis menyadari dalam penulisan Skripsi ini jauh dari sempurna

berhubung keterbatasan waktu, pikiran dan tenaga, besar harapan adanya kritik
dan saran guna perbaikan dan penyempurnaannya.
Cepu, Mei 2009

Penulis,
Muhamad Chozim
No.Mhs.320804/D
i
ABSTRAK
Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan

kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga,
hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan
memuaskan kebutuhan konsumen, baik yang aktual maupun yang potensial.
Pemasar yang sukses adalah mereka yang tidak pernah mengabaikan pemahaman
tentang konsumennya. Keberhasilan dalam menganalisa perilaku konsumen
merupakan keberhasilan elemen pemasaran dalam memasarkan suatu produk yang
akan membawa kepada kepuasan pelanggan.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui sejauh mana perilaku
konsumen mempengaruhi tingkat penjualan pelumas Pertamina di wilayah
industri Gresik, khususnya pelumas industri. Subjek penelitian adalah konsumen
yang menggunakan pelumas industri produk Pertamina dan konsumen dengan
kriteria pengguna ≥ 2 tahun berturut-turut.
Di dalam penulisan ini, teknik pengumpulan data beserta perangkat
pengumpulan data yang dipergunakan adalah angket (kuesioner), wawancara dan
observasi. Sedangkan atribut yang dipakai untuk pengukuran data dengan
menggunakan kuesioner meliputi harga, kemasan, mutu,dan pelayanan.
Sedangkan mengenai skala pengukuran yang digunakan disini adalah skala
pengukuran Likert.
Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa konsumen pelumas industri
Pertamina di dominasi oleh perusahaan yang bergerak di bidang Ekspedisi dan
Transportasi (45 %). Untuk bidang industri walaupun jumlahnya cukup besar (55
%), tetapi penggunaan pelumas pertamina hanya sedikit itupun untuk kendaraan
operasional. Tanggapan konsumen pelumas Pertamina di Wilayah Industri Gresik
positif, artinya perilaku konsumen terhadap pelumas produk Pertamina dari segi
harapan (ideal) dan keyakinan (belief) tidak terdapat selisih skor yang signifikan,
sehingga antara harapan dengan keyakinan konsumen terhadap produk Pertamina
dapat terpenuhi dan terpuaskan.
ii
ABSTRACT
Marketing covers the whole system related to all efforts aiming at

planning, determining prices, promoting and distributing goods or services which
are expected to satisfy consumers’ needs, both the actual and the potential ones.
Successful marketers are those who never ignore their understanding about their
consumers. The success to analyze the consumers’ behavior is the success of one
element of marketing in selling a product which brings satisfaction to customers.
The aim of the study is to observe how far the consumers’ behavior can
influence the sales of Pertamina lubricants in Gresik industrial area, especially
industrial lubricants. The subjects of the research study are consumers’ using
Pertamina product of industrial lubricants and the consumers with the criteria of
having used the specific products for two years at a stretch.
In this writing, the data collecting technique used were questionnaires,
interviews and observation. While the attributes used for measuring the data
using questionnaires cover price, packaging, quality, and services. While the
measurement scales applied are Likert scales.
From the result of analysis, it can be concluded that the consumers of
Pertamina industrial lubricants are dominated by Expedition companies (45 %).
For industrial companies, inspite of the big amount they consume (55 %), the use
of lubricants is relatively small, and it is only for vehicles. The consumers’
response about Pertamina lubricants in Gresik industrial area is positive, meaning
the consumers’ behavior toward Pertamina lubricants in terms of expectation and
confidence do not have a significant difference. So Pertamina lubricants can both
fulfill and satisfy the consumers’ expectation and confidence.
iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
ABSTRAK ....................................................................................................... ii
ABSTRACT ......................................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... viii
I. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................ 3
1.3 Batasan Masalah .............................................................................. 3
1.4 Tujuan dan Manfaat ...................................................................... 3
1.5 Metodologi ...................................................................................... 4
1.6 Sistematika Penulisan ...................................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7

2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ....................................................... 7
2.2 Pengertian Penjualan ........................................................................ 8
2.3 Pasar Bisnis....................................................................................... 8
2.4 Situasi Pembelian ....................................................................... 10
2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Industri................. 11
2.5.1 Faktor Lingkungan ................................................................ 12
2.5.2 Faktor Organisasi ................................................................... 13
2.5.3 Faktor Antar Pribadi ............................................................. . 15
2.5.4 Faktor Pribadi ........................................................................ 15
2.6 Peserta Dalam Proses Pembelian Bisnis........................................... 16
2.7 Hubungan Antara Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran. 17
2.8 Struktur Keputusan Membeli........................................................... 18
2.9 Penggunaan Data Untuk Mengetahui Perilaku Konsumen ............. 20
2.9.1 Jenis Teknik Pengumpulan Data ........................................... 20
2.9.2 Langkah Penyusunan Instrumen ............................................ 22
2.9.3 Pembuatan Kuesioner ........................................................... . 23
2.9.4 Skala untuk Instrumen .......................................................... . 24
2.9.5 Kriteria Instrumen yang Baik ............................................... . 26
2.10 Metode Pengujian Instrumen........................................................... 28
2.11 Teknik Analisis Data........................................................................ 30
2.12 Analisis Prioritas Kepentingan ........................................................ 33
2.13 Strategi Distribusi ............................................................................ 33
iv
III. PEMBAHASAN ........................................................................................ 34
3.1 Analisis Data .................................................................................. 34
3.1.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ............................... 34
3.1.2 Subyek Penelitian ................................................................. 35
3.1.3 Obyek Penelitian ................................................................... 35
3.1.4 Variabel Penelitian................................................................. 35
3.2 Defenisi Operasional ...................................................................... 35
3.3 Metode Pengumpulan Data ............................................................ 36
3.4 Deskripsi Penelitian ........................................................................ 38
3.4.1 Pengujian Instrumen Penelitian ............................................ 38
3.4.2 Analisa Data .......................................................................... 41
3.4.3 Analisis Multi Attitude Model .............................................. 42
3.5 Pembahasan ..................................................................................... 59
3.5.1 Analisis Persentase ................................................................ 59
3.5.2 Analisis Multiatribut Attitude Model ................................... 60
3.5.3 Strategi Organisasi ................................................................ 61
3.5.4 Pola Distribusi Pelumas ........................................................ 68
IV. PENUTUP .................................................................................................. 69

4.1 Simpulan ......................................................................................... 69
4.2 Saran ............................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Nama-Nama Perusahaan Yang Telah di Wawancarai .................. 34
Tabel 3.2 Skala Pengukuran Likert .............................................................. 38
Tabel 3.3 Uji Validitas Item Ideal ................................................................. 39
Tabel 3.4 Uji Validitas Item Belief ...... ..................................................... 40
Tabel 3.5 Persentase Responden Berdasarkan Bidang Industri.. .................. 41
Tabel 3.6 Sikap Konsumen Terhadap Atribut Harga Butir 1 . ..................... 43
Tabel 3.12 Sikap Konsumen Terhadap Atribut Kemasan Butir 1 . ................ 48
Tabel 3.13 Sikap Konsumen Terhadap Atribut Kemasan Butir 2 . ................ 49
Tabel 3.14 Sikap Konsumen Terhadap Atribut Mutu Butir 1 . ...................... 50
Tabel 3.18 Sikap Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Butir 1 ................ 53
Tabel 3.21 Sikap Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Butir 4 .................. 55
Tabel 3.22 Tingkat Kepentingan Atribut Pelumas . ...................................... 57
Tabel 3.23 Hasil Ideal Belief Rata-rata Setiap Atribut dan Bobot Kepentingan 58
vi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Pengaruh Utama dalam Perilaku Pembelian Bisnis ..................... 12
Gambar 3.1 Pie Chart Responden Berdasarkan Bidang Industri .................... 41
Gambar 3.2 Histogram Sikap Konsumen Terhadap Atribut Harga No.1 ........ 43
Gambar 3.8 Histogram Sikap Konsumen Terhadap Atribut Kemasan No.1.... 48
Gambar 3.9 Histogram Sikap Konsumen Terhadap Atribut Kemasan No.2 ... 49
Gambar 3.10 Histogram Sikap Konsumen Terhadap Atribut Mutu No.1 ......... 50
Gambar 3.14 Histogram Sikap Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan No.1... 53
Gambar 3.18 Pola Distribusi Pelumas Pertamina Region V Surabaya ............... 67
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Struktur Organisasi ....................................................................

Lampiran 2 Contoh Kuesioner ..........................................................................
Lampiran 3 Rekapitulasi Hasil Kuesioner dari 20 Responden . .......................
Lampiran 4 Nilai Korelasi r hitung dengan Program Minitab 14 ......................
Lampiran 5 Tabel Nilai Korelasi r Product Moment . ......................................
Lampiran 6 Permohonan Izin Survey ..............................................................
viii
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dengan diberlakukannya Keppres No.21 tahun 2001 tanggal 14 Pebruari
2001 tentang pasar bebas pelumas di Indonesia sebagai pengganti Keppres No.18
tahun 1988, maka bisnis pelumas bukan menjadi monopoli PT. Pertamina
(Persero) lagi. Mau tidak mau Pertamina harus berbagi pasar dengan kompetitor
yang sudah ada maupun yang akan masuk ke Indonesia, otomatis pangsa pasar
pelumas Pertamina akan mengalami penurunan dari yang sebelumnya.
Tanpa disadari dalam kehidupan ini, kita sudah banyak tergantung kepada
alat yang dapat memudahkan kita untuk melaksanakan kegiatan sehari-hari. Mulai
dari peralalatan transportasi hingga industri. Dan pelumas hanyalah bagian kecil
yang dibutuhkan oleh peralatan transportasi dan industri tersebut. Banyak diantara
kita yang masih belum memahami bahwa pelumas juga memiliki arti penting
dalam melancarkan beroperasinya peralatan dimaksud. Melihat hal itu, para
pemain bisnis licin ini (produsen oli) juga jeli melongok kebutuhan pasar pelumas
baik untuk otomotif maupun industri.
Berbeda dengan produsen pelumas lain, yang terkesan menutupi proses
produksinya, Pertamina justru melakukan hal sebaliknya. Strategi keterbukaan
justru dilaksanakan untuk menepis keraguan konsumen terhadap pelumas
Pertamina. Konsumen diberi kesempatan seluas luasnya untuk melakukan
kunjungan ke LOBP, Oil Clinic dan laboratorium di masing-masing wilayah unit
Operasi seperti UPPJ, UPPC, UPPS dan UPP Gresik. Selain itu, dari sini pula
dilaksanakan training maupun forum diskusi untuk bertukar pengetahuan.
1
Melihat kondisi dipasar pelumas yang telah diisi oleh banyak produsen
yang sudah mendapat predikat Worldwide maupun produsen lokal serta tak
ketinggalan produsen yang memproduksi pelumas dengan mutu rendah. Dengan
kondisi persaingan yang begitu ketatnya, maka Pertamina sebagai market leader
pelumas di negeri sendiri diharuskan membuat terobosan / inovasi baru.
Persaingan dalam memperebutkan pasar tidak terlepas dari peran tenaga
pemasaran dalam mempengaruhi konsumen. Sukses dan tidaknya tenaga
pemasaran dalam mempengaruhi konsumen berakibat pada besar kecilnya angka
penjualan. Sebelum mempengaruhi konsumen kita perlu mengenal konsumen
lebih dekat dengan mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari
seluruh aktivitas jiwa manusia. Dalam menganalisa perilaku konsumen perlu
dipikirkan siapa konsumen kita ? Apa yang menjadi kebutuhan konsumen ?
Kapan, dimana, dan bagaimana mereka membeli ? dan yang lebih penting lagi
adalah siapa yang mempengaruhi mereka dalam mengambil keputusan untuk
membeli.
Keberhasilan dalam menganalisa perilaku konsumen merupakan
keberhasilan elemen pemasaran dalam memasarkan suatu produk yang akan
membawa kepada kepuasan pelanggan maupun kepuasan diri pribadi. Salah satu
kesalahan kita sebagai elemen pemasaran tidak sepenuhnya memahami dan
menerapkan konsep pemasaran yang berhubungan dengan perilaku konsumen,
bahkan hasil kajian perilaku konsumen jarang digunakan sebagai dasar dalam
mendisain strategi pemasaran maupun strategi organisasi secara keseluruhan. Dan
yang lebih memprihatinkan lagi perusahaan masih menganggap konsep
2
pemasaran merupakan tugas bagian pemasaran tanpa melibatkan elemen
pemasaran atau bagian yang lain.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dan adanya persaingan yang semakin
ketat dalam memperebutkan pasar pelumas yang ada, maka rumusan masalah
yang penulis ajukan adalah: Sejauh mana perilaku konsumen mempengaruhi
tingkat penjualan pelumas Pertamina di wilayah Gresik, khususnya pelumas
industri.
1.3 Batasan Masalah
Sesuai dengan judul skripsi yang diajukan, agar pembahasan tidak terlalu
meluas, maka penulis membatasi tentang perilaku konsumen pelumas industri
Pertamina di wilayah Gresik dengan atribut penelitian meliputi :
· Harga
· Kemasan
· Mutu
· Pelayanan
1.4 Tujuan dan Manfaat
1.4.1 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui sikap dan perilaku konsumen terhadap pelumas industri
produk Pertamina.
2. Mengetahui pola pemasaran dan saluran distribusi pelumas Pertamina di
wilayah industri Gresik.
3
1.4.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil kajian dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mendesain ulang strategi pemasaran dan strategi organisasi
secara keseluruhan dengan memanfaatkan berbagai kompetensi
perusaahaan dan mampu menampilkan yang terbaik dalam semua
aspek usaha yang diharapkan dapat meningkatkan kembali pangsa
pasar yang telah diambil oleh kompetitor.
2. Bagi PTK. Akamigas - STEM
Hasil penulisan Skripsi ini diharapkan mampu menjadi inspirasi,
referensi, dan acuan bagi para mahasiswa lainnya yang akan
melakukan riset pemasaran dan menulis makalah ataupun skripsi
tentang perilaku konsumen.
3. Bagi Penulis
Riset dan penulisan skripsi ini memberikan kesempatan untuk
berinteraksi langsung dengan konsumen dan memberikan tambahan
wawasan berpikir bagi penulis khususnya dalam memanfaatkan
metode-metode analisis baik yang bersifat kualitatif maupun
kuantitatif.
1.5 Metodologi
Suatu penelitian yang baik sangat ditentukan oleh kualitas dan kuantitas
dari data yang dipergunakan, luas bidang yang diteliti dan kemampuan serta
4
ketajaman analisis yang berhubungan dengan permasalahan tersebut. Oleh karena
itu dalam penulisan skripsi ini digunakan 2 (dua) macam metode yaitu:
a. Studi Kepustakaan (Library Research), dimana penulis mencari dan
mengkaji bahan-bahan dari buku-buku, karya ilmiah, laporan resmi, serta
ketentuan di PT. Pertamina (Persero) atau tulisan-tulisan yang
berhubungan dengan pokok permasalahan ini.
b. Studi Lapangan (Field Research), yang meliputi:
v Interview
Pengumpulan data yang diperoleh melalui wawancara atau tanya
jawab secara langsung dengan nara sumber yang paling
berkompeten, seperti petugas dan konsumen industri di lapangan.
v Observasi
Pengumpulan data primer dengan cara mengamati orang-orang,
tindakan-tindakan, atau situasi-situasi secara sisitimatis untuk
memperoleh informasi tentang fenomena yang diteliti.
v Dokumenter
Perolehan data yang dilakukan dengan mencatat atau
mengumpulkan semua informasi yang terdapat pada semua
dokumen objek.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam skripsi ini merupakan tahapan dan maksud
pokok penulisan dari bab ke bab yang dibuat sebagai berikut :
5
Bab.I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan gambaran mengenai Latar Belakang Masalah,
Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penulisan, Batasan Masalah,
dan Metodologi.
Bab II TINJAUAN PUSTAKA
Merupakan landasan teori yang digunakan dalam membahas mengenai
pengertian Perilaku Konsumen, pengertian penjualan, pasar bisnis,
situasi pembelian, faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian
industri, peserta dalam proses pembelian bisnis, hubungan antara
perilaku konsumen dengan strategi pemasaran, populasi dan sampel,
metode pengambilan data yang digunakan, metode pengukuran data
dengan menggunakan kuesioner serta pengujian validitas dan
reliabilitas.
Bab III PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang penyelesaian masalah yang ada di lapangan
tempat penelitian sesuai dengan keadaaan yang sebenarnya dan
dibahas secara lebih terperinci.
Bab IV PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir yang menyajikan kesimpulan dan
saran dengan harapan dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi
perusahaan khususnya di bidang pemasaran pelumas.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen tidak dapat didefinisikan sebagai satu definisi secara
universal tetapi pengertian dari perilaku konsumen itu dapat dimengerti oleh
semua lapisan masyarakat. Perilaku konsumen dalam masyarakat luas bersifat
dinamis, artinya selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini
dipengaruhi oleh beberapa tingkat perubahan seperti motif pribadi yang kuat atau
lemah, perubahan tingkat pendapatan, perubahan daur hidup keluarga dan
pengaruh lain yang melibatkan interaksi antara konsumen dengan lingkungan.
Menurut James F. Engel, perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan
tersebut.
Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, perilaku konsumen
dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu
secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
Menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, perilaku konsumen
adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu,
kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau
lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan
sumber-sumber lainnya.
7
Dari beberapa pendapat para ahli tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis
yang dapat dipengaruhi lingkungan.
2.2 Pengertian Penjualan
Pemasaran meliputi kegiatan yang luas, sedangkan penjualan hanya
merupakan salah satu kegiatan di dalam pemasaran. Definisi penjualan yang
dikemukakan oleh William G. Nickels yang menyebutkan dalam istilah penjualan
tatap muka (personal selling) adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka
yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau
mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak
lain.
Menjual adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh
penjual untuk mengajak orang lain agar membeli barang atau jasa yang
ditawarkannya. Adanya penjualan dapat tercipta suatu proses pertukaran barang
atau jasa antara penjual dengan pembeli.
2.3 Pasar Bisnis
Pasar bisnis atau pasar industri terdiri dari semua organisasi yang
mendapatkan barang dan jasa yang digunakan dalam memproduksi barang dan
jasa lain yang dijual, disewakan, atau dipasok kepada pihak lain. Industri utama
8
yang membentuk pasar bisnis adalah pertanian, kehutanan, perikanan,
pertambangan, manufaktur, konstruksi, transportasi, komunikasi.
Pasar bisnis memiliki beberapa karakteristik tertentu antara lain:
a. Pembeli yang lebih sedikit: Pemasar bisnis biasanya menangani lebih
sedikit pembeli.
b. Pembeli dengan skala lebih besar: Banyak pasar bisnis ditandai oleh
rasio konsentrasi pembeli yang tinggi. Perusahaan besar yang sedikit
jumlahnya melakukan sebagian besar pembelian.
c. Hubungan pemasok-pelanggan yang erat: Hubungan yang erat
antara pelanggan dan pemasok dalam pasar bisnis, karena jumlah
pelanggan yang lebih sedikit dan tingkat kepentingan dan kekuatan
pelanggan yang lebih besar.
d. Pembeli yang terpusat secara geografis: Konsentrasi geografis
produsen membantu mengurangi biaya penjualan. Pada saat yang
sama, pemasar bisnis perlu memantau perpindahan regional industri-
industri tertentu.
e. Permintaan turunan: Permintaannya merupakan permintaan turunan,
karena adanya permintaan dari konsumen.
f. Permintaan yang tidak elestis (inelastis): Permintaan total atas
banyak barang dan jasa bisnis yang tidak elastis yaitu tidak terlalu
dipengaruhi oleh perubahan harga.
g. Permintaan yang berfluktuasi: Persentase peningkatan tertentu
dalam permintaan konsumen dapat menyebabkan peningkatan yang
9
jauh lebih besar dalam permintaan atas pabrik dan peralatan yang
diperlukan untuk memproduksi produk keluaran tambahan. Misalnya
dengan peningkatan 10% atas permintaan konsumen dapat
menyebabkan kenaikan 200% permintaan bisnis atas produk
bersangkutan dalam priode berikutnya.
h. Pembelian profesional: Barang bisnis dibeli oleh agen pembelian
yang terlatih, yang harus mengikuti kebijakan, batasan, dan
persyaratan pembelian organisasi.
i. Beberapa pengaruh pembelian: Lebih banyak orang yang
mempengaruhi keputusan pembelian bisnis. Komite pembelian yang
terdiri dari pakar teknik dan bahkan manajemen senior.
j. Pembelian langsung: Pembeli bisnis sering membeli langsung dari
pabrikan daripada melalui perantara.
2.4 Situasi Pembelian
Pembeli bisnis menghadapi banyak keputusan dalam melakukan
suatu pembelian. Jumlah keputusan tersebut bergantung pada jenis situasi
pembelian. Ada tiga jenis situasi pembelian:
Ä Pembelian ulang langsung: Pembelian ulang langsung adalah situasi
pembelian dimana departemen pembelian memesan ulang secara
rutin.
Ä Pembelian ulang yang dimodifikasi: Pembelian ulang yang
dimodifikasi adalah situasi dimana pembeli ingin memodifikasi
spesifikasi produk, harga, syarat-syarat pengiriman, atau persyaratan
10
lain. Pembelian ulang yang dimodifikasi biasanya melibatkan peserta
keputusan tambahan di pihak pembeli dan penjual.
Ä Tugas-baru: Tugas-baru adalah situasi pembelian dimana seorang
pembeli membeli suatu barang atau jasa untuk pertama kalinya.
Semakin besar biaya atau resiko, semakin besar jumlah peserta
keputusan dan semakin besar pengumpulan informasi mereka dan
karena itu, semakin lama waktu penyelesaian keputusan.
Pembeli bisnis membuat lebih sedikit keputusan dalam situasi pembelian
ulang langsung dan paling banyak dalam situasi tugas baru. Pembeli harus
menentukan spesifikasi produk, batas harga, persyaratan dan waktu pengiriman,
persyaratan servis, persyaratan pembayaran, jumlah pesanan, pemasok yang
memenuhi syarat, dan pemasok yang dipilih. Peserta keputusan yang berbeda-
beda mempengaruhi tiap-tiap keputusan, dan pesanan akan berbeda-beda
tergantung ditangan siapa keputusan tersebut diambil.
2.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembeli Industri
Pembeli industri banyak dipengaruhi saat mereka mengambil keputusan
pembelian. Beberapa pemasar mengasumsikan bahwa pengaruh yang paling
penting adalah ekonomi, yang lain menganggap pembeli bereaksi terhadap faktor
pribadi seperti kesukaan, perhatian, atau penghindaran resiko. Dalam kenyataan,
pembeli bisnis bereaksi baik terhadap ekonomi maupun faktor pribadi.
Pembeli bisnis lebih mementingkan perlakuan pribadi yang mereka terima.
Saat penawaran yang bersaing sangat berbeda, pembeli industri akan lebih
11
bertanggung jawab dalam pilihan mereka dan lebih banyak perhatian dalam faktor
ekonomi.
Secara umum, pengaruh atas pembeli industri dapat digolongkan ke dalam
empat kelompok: lingkungan, organisasi, antar pribadi, dan pribadi atau
perorangan. Empat kelompok tersebut dapat digambarkan seperti di bawah ini.
LINGKUNGAN
ORGANISASI
· Tingkat
permintaan ANTAR-PRIBADI
· Tujuan
· Ramalan INTERPERSONAL
ekonomi · Minat · Umur
· Tingkat bunga · Penghasilan
· Kebijakan
· Tingkat · Wewenang · Pendidikan
perubahan · Jabatan PEMBELI
teknologi · Status · BISNIS
· Prosedur Kepribadian
· Perkembangan · Sikap terhadap
politik dan · Empati risiko
peraturan
· Struktur · Budaya
· Perkembangan · Daya bujuk
organisasi
persaingan
· Perhatian pada
· Sistem
tanggung
jawab sosial
Gambar 2.1 Pengaruh Utama dalam Perilaku Pembelian Bisnis
2.5.1 Faktor Lingkungan
Pembeli industri sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor lingkungan
ekonomi yang sedang berlangsung atau yang diperkirakan, seperti tingkat
permintaan atas produk mereka, ramalan ekonomi, dan tingkat bunga. Dalam
perekonomian yang resesi, pembeli bisnis mengurangi investasi mereka dalam
pabrik, peralaatan dan persediaan. Pemasar bisnis hampir tidak dapat berbuat apa-
apa untuk merangsang permintaan total dalam lingkungan ini. Mereka hanya
12
dapat berjuang keras untuk meningkatkan atau mempertahankan pangsa
permintaan mereka.
Pembeli industri juga dipengaruhi oleh lingkungan teknologi, politik atau
peraturan, dan perkembangan kompetitif dalam lingkungan. Pemasar industri
harus memantau semua kekuatan-kekuatan ini, menentukan bagai mana mereka
akan mempengaruhi pembeli, dan berusaha untuk mengubah masalah menjadi
peluang.
Pembeli dalam organisasi yang bertanggung jawab sosial akan menekan
pemasok untuk memiliki tanggung jawab sosial juga. Pembelian dengan tanggung
jawab sosial jarang dimulai oleh departemen pembelian, sebaliknya ia timbul dari
tindakan wirausaha pembuat kebijakan atau karena organisasi telah ditetapkan
harus memiliki tanggung jawab sosial.
2.5.2 Faktor Organisasi
Setiap organisasi yang melakukan pembelian memiliki tujuan, kebijakan,
prosedur, struktur organisasi, dan sisitem yang spesifik. Pemasar bisnis khususnya
harus mewaspadai trend organisasi dalam bidang pembelian berikut ini:
· Peningkatan kelas departemen pembelian
Departemen pembelian umumnya menempati posisi yang rendah
dalam hirarkhi manajemen, meskipun ia sering mengelola lebih setengan
dari biaya perusahaan. Namun, tekanan persaingan dewasa ini telah
menyebabkan banyak perusahaan meningkatkan kelas departemen
pembelian mereka, dari gaya lama “departemen pembelian” (purchasing
departement) dengan penekanan pada pembelian dengan biaya terendah
13
menjadi “departemen perolehan” (procurement departement) dengan misi
mencari nilai terbaik dari pemasok yang lebih sedikit namun lebih baik.
· Pembeli yang terpusat
Dalam perusahaan multi divisi, akhir-akhir ini telah mulai untuk
melakukan resentralisasi beberapa pembelian. Pembelian secara terpusat
memiliki lebih banyak kekuatan pembelian dan menghasilkan
penghematan besar bagi perusahaan. Bagi pemasar bisnis, perkembangan
ini berarti berunding dengan pembeli tingkat atas lebih sedikit.
· Pembelian yang terdesentralisasi untuk barang-barang yang
bernilai kecil
Pada saat yang sama dimana perusahaan melakukan pemusatan proses
pembelian mereka, mereka juga mendesentralisasi beberapa operasi
pemebelian dengan memberikan wewenang pada pegawai untuk membeli
barang-barang bernilai kecil.
· Kontrak jangka panjang
Pembeli bisnis semakin sering memprakarsai dan menerima kontrak
jangka panjang dengan pemasok yang handal.
· Evaluasi kinerja pembelian dan perklembangan profesi pembeli
Sebagai balasan bagi manajer pembelian atas kinerja pembelian yang
baik, perusahaan telah menetapkan sisitem insentif, dengan cara yang
hampir sama dengan staf penjualan yang mendapatkan bonus atas kinerja
penjualan yang baik.
14
2.5.3 Faktor Antar Pribadi
Pusat pembelian terdiri dari beberapa peserta dengan minat, wewenang,
status, empati, dan daya bujuk yang berbeda-beda. Pemasar bisnis tidak mungkin
mengetahui dinamika kelompok apa yang ada selama proses keputusan
pembelian, meskipun apa saja informasi yang dapat ditemukannya tentang faktor
kepribadian dan antar pribadi akan bermanfaat. Informasi yang paling penting
mungkin adalah informasi mengenai hubungan pelanggan dengan wiraniaga
perusahaan lain.
2.5.4 Faktor Pribadi
Setiap peserta dalam proses pembelian memiliki motivasi, persepsi, dan
preferensi pribadi. Mereka dipengaruhi oleh umur, penghasilan, pendidikan,
jabatan kepribadian, sikap terhadap resiko, dan budaya.
Kepribadian didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada
pada diri individu yang sangat menentukan tingkah lakunya. Untuk dapat
berinteraksi dengan konsumen secara baik, pemasar juga dituntut mampu
menunjukkan kepribadian dewasa. Secara psikologis kepribadian dewasa
diartikan sebagai perilaku yang terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan yang
reaksinya tidak merugikan konsumen maupun dirinya sendiri.
Para ahli psikologi kepribadian berpendapat bahwa kepribadian dewasa
memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Adanya extention of the self. Artinya, berfikir tidak egosentris lagi,
tetapi terarah keluar dirinya. Memperhitungkan kepentingan pribadi
dan orang lain secara harmonis dan matang.
15
2. Adanya self of objectivication and self of humor. Artinya, dapat
menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Berperilaku jujur, mawas
diri untuk dapat menyenangkan orang lain.
3. Adanya unifying of phylosophy of life. Artinya, mempunyai falsafah
hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup sudah terarah dengan
jelas, mampu berbuat baik untuk dapat memuaskan orang lain.
2.6 Peserta dalam Proses Pembelian Bisnis
Agen pembelian memiliki pengaruh dalam situasi pembelian ulang
langsung dan pembelian ulang yang dimodifikasi, sementara orang-orang di
departemen lain lebih berpengaruh dalam situasi pembelian baru. Pihak teknik
biasanya memiliki pengaruh utama dalam memilih komponen produk, dan agen
pembelian dominan dalam memilih pemasok.
Webster and Wind menamakan unit pengambil keputusan dari suatu
organisasi yang melakukan pembelian sebagai pusat pembelian. Pusat pembelian
terdiri dari ” semua individu dan kelompok yang berpartisipasi dalam proses
pengambilan keputusan, yang memiliki beberapa sasaran umum yang sama dan
bersam-sama menanggung resiko yang timbul dari keputusan tersebut.” Pusat
pembelian terdiri dari semua anggota organisasi yang memainkan salah satu dari
tujuh peran dalam proses keputusan pembelian.
· Pencetus (Initiators): Mereka minta sesuatu untuk dibeli. Mereka bisa
saja pemakai atau pihak lain dalam organisasi.
16
· Pemakai (User): Mereka yang akan memakai barang atau jasa.
Mereka mengajukan proposal pembelian dan membantu menetapkan
persyaratan produk
· Pemberi pengaruh (Influencers): Orang-orang yang mempengaruhi
keputusan pembelian. Mereka sering membantu merumuskan
spesifikasi dan juga memberikan informasi untuk mengevaluasi
alternatif. Orang-orang teknik adalah pemberi pengaruh yang penting.
· Pengambil keputusan (Deciders): Orang yang memutuskan
persyaratan produk atau pemasok.
· Pemberi persetujuan (Approvers): Orang yang mengotorisasi tindakan
yang diusulkan oleh pengambil keputusan atau pembeli.
· Pembeli (Buyers): Orang yang memiliki wewenang formal untuk
memilih pemasok dan menyusun syarat-syarat pembelian.
· Penjaga gerbang (Gatekeepers): Orang-orang yang memiliki
kekuasaan untuk menghalangi penjual dan informasi menjangkau
anggota pusat pembelian.
2.7 Hubungan Antara Perilaku Konsumen Dengan Strategi Pemasaran
Menurut Peter dan Oslon (1999) strategi pemasaran dirancang untuk
meningkatkan peluang di mana konsumen akan memiliki anggapan dan perasaan
positif terhadap produk, jasa dan merek tertentu, akan mencoba produk, jasa atau
merek tersebut dan kemudian membelinya berulang-ulang.
Dalam mengembangkan berbagai aspek strategi pemasaran beberapa isu
perilaku konsumen dilibatkan di dalamnya. Isu tersebut didapat melalui riset
17
pemasaran secara formal, diskusi informal dengan konsumen dan pemikiran
tentang hubungan antara perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Memahami
konsumen adalah elemen penting dalam pengembangan strategi pemasaran.
Sangat sedikit jika ada keputusan tentang strategi pemasaran yang tidak
mempertimbangkan perilaku konsumen.
Sebagai contoh, analisis persaingan membutuhkan suatu pengertian
tentang apa yang dipikirkan dan dirasakan konsumen terhadap merek pesaing.
Bagaimana dan mengapa konsumen membeli suatu merek, serta dalam situasi
bagaimana konsumen membeli dan menggunakan produk pesaing.
Hal ini dicapai untuk mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran
yang terdiri dari elemen produk, promosi, distribusi dan harga yang diarahkan
pada pasar sasaran yang dipilih.
2.8 Struktur Keputusan Membeli
Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya
merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli
mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh komponen. Komponen-komponen
tersebut adalah :
1. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berniat membeli produk
serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
18
2. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli produk dengan merk
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu, kemasan dan
sebagainya. Dalam hal ini perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk
mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar dapat
memaksimumkan daya tarik merknya.
3. Keputusan tentang merk
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
Setiap merek memiliki perbedaan–perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli,
apakah di toko serba ada, toko khusus penjual produk yang diinginkan, atau
toko lain. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar (agen), dan pengecer harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari
satu unit. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan
pembelian. Masalah ini karena menyangkut tersedianya uang untuk membeli
19
barang. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian.
Dengan demikian perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan
pemasarannya.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran
produk yang dibeli, apakah cara tunai atau dengan cicilan. Keputusan tersebut
akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara
pembayarannya.
2.9 Penggunaan Data Untuk Mengetahui Perilaku Konsumen
Data adalah salah satu komponen riset, artinya tanpa data tidak akan ada
riset. Data yang dipakai dalam riset haruslah data yang benar, karena data yang
salah akan menghasilkan informasi yang salah. Disini akan dijelaskan bagaimana
teknik dan alat untuk mengumpulkan data.
2.9.1 Jenis Teknik Pengumpulan Data
Di dalam penelitian ilmiah, ada beberapa teknik pengumpulan data beserta
perangkat pengumpulan datanya masing-masing. Antara lain :
a. Angket (Kuesioner)
Teknik yang mengunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara pengumpulan data
dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden,
dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
20
Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka, jika jawaban tidak ditentukan
sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah
disediakan. Instrumen berupa lembar pertanyaan dapat berupa angket (kuesioner),
checklist, ataupun skala.
b. Wawancara
Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data, pelaksanaannya dapat
dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga
secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada
kesempatan lain. Instrumen yang digunakan dapat berupa pedoman wawancara
maupun checklist.
c. Observasi
Teknik ini menuntut adanya pengamatan dari si peniliti baik secara langsung
ataupun tidak langsung terhadap obyek penelitian. Instrumen yang dipakai dapat
berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan dan lainnya.
d. Pengujian (test)
Untuk mendapatkan data yang sifatnya mengevaluasi hasil proses atau untuk
mendapatkan kondisi awal sebelum proses (pre-test dan post-test) teknik ini dapat
dipakai. Instrumennya dapat berupa soal-soal ujian atau soal-soal tes.
Keempat teknik pengumpulan data tersebut dimaksudkan untuk mengumpulkan
data primer, sedangkan untuk mengumpulkan data sekunder, akan berbeda. Pada
data sekunder, bentuk penyajian data biasanya telah disusun sedemikian rupa oleh
pihak pertama.
21
2.9.2 Langkah Penyusunan Instrumen
Instrumen yang akan dipakai dalam pengumpulan data harus dapat
menampung data yang dibutuhkan dalam analisis. Untuk menyusun instrumen
yang baik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Tentukan variabel-variabel yang akan terpakai dalam penelitian. Variabel-
variabel ini dapat tercermin pada judul penelitian.
2. Variabel-variabel tadi dicarikan jabarannya dalam bentuk subvariabel yang
diketahui dari teori atau penelitian terdahulu. Misalnya, variabel kepuasan
kerja. Menurut teori atau pendapat para ahli, kepuasan kerja seorang
karyawan itu ditentukan oleh lima subvariabel, yaitu kepuasan terhadap
mutu pekerjaan, promosi, kepenyeliaan, hubungan dengan rekan sekerja
dan gaji.
3. Subvariabel, dicarikan jabarannya dalam bentuk indikator-indikator, jika
ada. Misalnya pada subvariabel gaji, indikatornya adalah gaji pokok,
tunjangan, insentif.
4. Indikator, dicarikan jabarannya dalam bentuk subindikator, juga jika ada.
Misalnya untuk indikator insentif, subindikatornya adalah insentif
finansial dan insentif non finansial.
5. Jika subindikatornya masih bisa dibagi lagi menjadi komponen paling
kecil, maka komponen ini dijadikan sebagai butir-butir pertanyaan.
Seberapa detail proses penjabaran suatu variabel diurai, tergantung pada
seberapa luas dan dalam penelitian yang akan dilakukan. Selanjutnya,
22
pertanyaan-pertanyaan sebaiknya tersusun menurut hierarkinya agar
mudah dipakai dalam analisis berikutnya.
6. Seluruh butir-butir pertanyaan yang telah selesai ditentukan pada
gilirannya akan ditempatkan pada lembar instrumen seperti angket
(kuesioner). Agar responden dapat mengisinya dengan baik, yang ditandai
dengan kecilnya ketergantungan pada si peneliti dalam mengisi angket,
buatlah angket yang seinformatif mungkin.
2.9.3 Pembuatan Kuesioner
Di dalam membuat suatu kuesioner, perlu diketahui bahwa kuesioner di
samping bertujuan untuk menampung data sesuai dengan kebutuhan, juga
merupakan suatu kertas kerja yang harus ditatalaksanakan dengan baik. Emory
(1995), mengatakan bahwa ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner.
Keempat komponen itu adalah:
1. Adanya subyek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan riset.
2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari periset kepada responden untuk
turut serta mengisi secara aktif dan obyektif pertanyaan maupun
pernyataan yang tersedia.
3. Adanya petunjuk pengisian kuesioner, dan petunjuk yang tersedia harus
mudah dimengerti dan tidak bias.
4. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat mengisi jawaban,
baik secara tertutup, semi tertutup ataupun terbuka. Dalam membuat
pertanyaan ini jangan dilupakan isian untuk identitas responden.
23
2.9.4 Skala untuk Instrumen
Penelitian-penelitian di bidang bisnis sering rumit konsepnya, sementara
alat-alat ukur yang tersedia relatif kurang dapat memenuhi kebutuhan. Misalnya,
seseorang mengukur panjang suatu ruang dengan menggunakan langkah kakinya
atau membanding-bandingkan berat seorang anak lelaki dengan ayahnya dengan
melalui perbandingan tinggi badan mereka. Seberapa valid dan cermatkah
pengukuran itu untuk dapat meyakinkan kita atas hasil kerjanya? Jika kita merasa
tidak dapat memakai cara seperti itu, maka ada cara lain yang dapat membantu
proses pengukuran itu. Prosedur yang dapat membantu mengukur konsep secara
lebih cermat dengan menggunakan skala.
Telah diketahui bahwa deskriptor yang menjadi pertanyaan dalam
kuesioner dikembangkan dari variabel, akan tetapi pernyataan-pernyataan dan
kolom-kolom isian responden yang telah dibuat dalam kuesioner setelah
diserahkan kepada kelompok responden yang sesuai dengan sasaran seringkali
belum terisi seluruhnya secara konsisten, sehingga perlu direvisi. Untuk mengisi
pernyataan-pernyataan yang dianggap kurang relevan, adalah hal inilah
dibutuhkan teknik skala. Apabila instrumen telah diisi dengan data contoh, maka
dengan menerapkan teknik skala ini akan terlihat pernyataan-pernyataan dalam
instrumen yang perlu diperbaiki jika memang instrumen belum baik. Teknik
membuat skala ada bermacam-macam, sesuai dengan kebutuhannya, misalnya:
a. Skala Likert
Menurut Kinnear (1998), skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan
tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju,
24
senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Responden diminta mengisi
pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori
tertentu, bisa lima atau tujuh (untuk menampung kategori ”netral”)
Untuk membuat skala Likert, dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Kumpulkan sejumlah pernyataan yang seseuai dengan sikap yang akan
diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas (positif atau tidak positif).
2. Berikan pernyataan-pernyataan di atas kepada sekelompok responden
untuk diisi dengan benar.
3. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-
angka dari setiap pernyataan sehingga respon yang berada posisi yang
sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama.
Misalnya menilai 5 untuk yang sangat positif dan menilai 1 untuk yang
sangat negatif.
4. Mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian
karena tidak diisi dengan lengkap atau tidak menunjukkan korelasi yang
substansial dengan nilai totalnya.
5. Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala Likert
yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap.
b. Skala Guttmann
Skala Guttmann hanya mengukur satu dimensi dari suatu variabel yang
memiliki beberapa dimensi, skala ini merupakan bentuk skala kumulatif.
Langkah-langkah pembuatan skala Guttmann ;
1. Susun sejumlah pertanyaan yang relevan dengan masalah yang diteliti.
25
2. Berikan pernyataan-pernyataan di atas yang telah diacak agar tidak terjadi
bias kepada sekelompok responden.
3. Data yang diperoleh dianalisis
4. Susun jawaban pada tabel Guttmann
5. Hitung koefisien reprodusibilitas dan koefisien skalabilitas
c. Skala Semantic Differentials
Skala ini berusaha untuk mengukur arti obyek atau konsep bagi seorang
responden. Responden diminta untuk menilai suatu obyek atau konsep pada
suatu skala yang mempunyai dua ajektif yang bertentangan. Skala bipolar ini
mempunyai dua ajektif yang bertentangan. Skala ini mengandung unsur
evaluasi (bagus-buruk, berguna-tidak berguna, jujur-tidak jujur, bersih-kotor),
unsur potensi (besar-kecil, kuat-lemah, berat-ringan) dan unsur aktivitas
(aktif-pasif, cepat-lambat, panas-dingin). Menurut Osgood, yang dikutip
Sofyan Effendi, ketiga unsur ini dapat mengukur tiga dimensi sikap, yakni:
1. Evaluasi responden tentang obyek atau konsep yang sedang diukur.
2. Persepsi responden tentang potensi obyek atau konsep tersebut.
3. Persepsi responden tentang aktivitas obyek.
2.9.5 Kriteria Instrumen yang Baik
Seperti yang telah dipaparkan di atas tentang teknik penggunaan skala
Likert, Guttmann dan Semantic Differensial. Pemakaian skala tersebut sebenarnya
dapat digunakan secara simultan dalam rangka menyusun instrumen yang baik.
Menurut Sevilla (1986), paling tidak ada 5 (lima) kriteria yang harus diperhatikan
agar instrumen pengumpulan data dikatakan baik, yaitu:
26
a. Validitas
Validitas, menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur apa yang ingin diukur. Bila seseorang ingin mengukur berat suatu
benda, maka dia harua menggunakan timbangan. Alat ini merupakan pengukur
yang valid bila dipakai untuk mengukur berat, karena timbangan memang
mengukur berat. Bila panjang suatu benda yang akan diukur, maka alat yang
digunakan adalah meteran. Meteran adalah alat pengukur yang valid untuk
mengukur panjang. Tetapi timbangan bukanlah alat ukur yang valid bila
digunakan untuk mengukur panjang.
b. Reliabilitas
Reliabilitas, adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau
lebih. Misalkan, seseorang mengukur jarak dua buah bangunan dengan dua
jenis alat pengukur, pertama menggunakan meteram yang terbuat dari logam,
sedangkan yang selanjutnya menggunakan jumlah langkah kaki. Setiap alat
pengukur digunakan dua kali untuk mengukur jarak yang sama. Besar sekali
kemungkinan hasil pengukuran yang diperoleh dengan kedua alat pengukur
tersebut akan berbeda. Pengukuran yang dilakukan dengan meteran yang
terbuat dari logam secara relatif akan menunjukkan hasil yang sama antara
pengukuran pertama dan kedua. Sedangkan pengukuran dengan langkah kaki
besar sekali kemungkinan akan tidak sama, karena besar langkah antara
pengukuran pertama dan kedua mungkin berlainan. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa meteran adalah alat pengukur yang reliabel.
27
c. Sensitivitas
Sensitifitas dalam penelitian dijelaskan sebagai kemampuan suatu instrumen
untuk melakukan diskriminasi yang diperlukan untuk masalah penelitian. Bila
reliabilitas dan validitas suatu tes tinggi, tampaknya tes tersebut juga sensitif,
mempertajam perbedaan dalam derajat variasi-variasi karakterisitik yang
diukur.
d. Obyektivitas
Obyektivitas dalam penelitian dapat dijelaskan sebagai derajat pengukuran
yang dilakukan bebas dari pendapat dan penilaian subyektif, serta bebas dari
bias dan perasaan orang-orang yang menggunakan tes.
e. Fisibilitas
Fisibilitas berkenaan dengan aspek-aspek keterampilan penggunaan sumber
daya dan waktu. Ada beberapa tes tertentu yang hanya menuntut keterampilan
minimum dalam menyusun dan mengendalikan hasil tes, tetapi juga menuntut
keterampilan yang lebih tinggi. Termasuk juga mengenai biaya dan waktu,
yang dapat menjadi kendala dalam penelitian , sehingga perlu pertimbangan-
pertimbangan agar penelitian disesuaikan dengan kemampuan.
2.10 Metode Pengujian Instrumen
a. Pengujian Validitas
Uji Validitas merupakan alat ukur yang menunjukkan ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur menurut fungsinya. Nilai validitas ini dapat
dicari dengan menggunakan rumus Koefisien Product Moment, dengan
rumus sebagai berikut:
28
n å ΧΥ - (å Χ )(å Υ )
r= ............................. (2.1)
{n å Χ 2
}{
- (å Χ ) n å Υ 2 - (å Υ )
2 2
}
Keterangan :
r = korelasi momen tangkar
n = cacah subyek uji coba
ΣX = sigma atau jumlah X (skor butir)
ΣX²= sigma X kuadrat
ΣY = sigma Y atau jumlah Y (skor faktor)
ΣY²= sigma Y kuadrat
ΣXY= sigma tangkar (perkalian) X dengan Y
b. Pengujian Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah pengujian yang menguji sejauh mana alat ukur
dapat dipercaya dan diandalkan. Dengan rumus sebagai berikut:
n åVi
R al = x 1- ................................................... (2.2)
n -1 Vt
Keterangan :
R al = korelasi keandalan Alfa
n = banyak butir pertanyaan
Σ Vi = jumlah variansi
Vt = variansi total
29
2.11 Teknik Analisis Data
a. Analisis persentase
Analisis persentase atau proporsi berisikan pertanyaan “Berapa bagian
dari total?” dan dinyatakan dalam persentase atau desimal. Misalnya,
dari 1500 karyawan perusahaan kosmetik, terdapat 150 laki-laki dan
1350 perempuan. Jadi karyawan laki-laki dalam persentase adalah
10%, dan dalam angka desimal dapat ditulis 0,1 atau 0,10 atau 0,100
dan seterusnya , bergantung pada cara penulisannya.
Rumus persentase adalah :
A
(A+B) % = x 100 %..................................... (2.3)
A+ B
Keterangan :
A = Jumlah responden yang menjawab
A+B = Total responden
(A+B) % = Nilai persentase jumlah responden
b. Analisis Multiatribut Attitute Model (MAM)
Analisis ini pertama kali dikemukakan oleh Fishbein, yang digunakan
untuk mengetahui pengaruh sikap konsumen terhadap atribut produk.
Analisis ini juga digunakan untuk mengukur sikap konsumen positif
atau negatif secara keseluruhan terhadap atribut yang diteliti.
Langkah-langkah analisis Multiatribut Attitude Model
a. Menentukan atribut yang dipertimbangkan konsumen saat membeli
suatu produk
30
b. Memberi bobot untuk masing-masing atribut berdasarkan jawaban
yang diberikan konsumen. Cara penentuan bobot dari atribut adalah
dengan menjumlahkan seluruh skor yang ditetapkan. Selanjutnya
menentukan bobot rata-rata atribut (Wi), dengan menggunakan
rumus dari analisis Multiattribute Attitude Model
nilai masi ng - masi ng atribut

Wi = x 100 ........................ ....(2.4)
Σ nilai atribut
c. Menghitung ideal dan belief konsumen dalam skala Ideal adalah
suatu kondisi atau keadaan yang diinginkan konsumen terhadap
suatu produk
d. Mencari nilai ideal dapat dengan rumus :
Nilai ideal = skor x Σ absolut responden ideal masing-masing
atribut
total nilai ideal

Nilai ideal rata-rata = ................. ....(2.5)
jumlah responden ideal
Belief adalah suatu keadaan dimana konsumen percaya terhadap
atribut-atribut yang terdapat pada produk.
Mencari nilai belief dapat dengan rumus :
Nilai belief = skor x Σ absolut responden belief masing-masing
atribut.
total nilai belief

Nilai belief rata-rata = ............ ....(2.6)
jumlah responden belief
e. Menghitung sikap konsumen terhadap produk dengan
menggunakan rumus :
31
n
Ab = åWi Ii - Xi
i =1
....................................................................(2.7)
Di mana :
Ab = sikap terhadap produk
Wi = bobot rata-rata konsumen yang diberikan konsumen
terhadap atribut i
Ii = nilai ideal konsumen rata-rata terhadap atribut i
Xi = nilai belief konsumen rata-rata terhadap atribut i
n = jumlah atribut yang diteliti
Dari hasil perhitungan sikap secara keseluruhan hasilnya dapat
dilihat dengan skala Likert dengan menggunakan rumus :
(sikap-1) x 20 = X, hasil = (5-1) x 20 = 80 ........................... ....(2.8)
Sehingga skala sikap tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
0 20 40 60 80
sangat baik sangat tidak baik
Dari skala di atas maka dapat dilihat hasil perhitungan sikap secara
keseluruhan yang berarti skala semakin kekiri atau mendekati nol
maka sikap konsumen secara keseluruhan semakin baik atau positif,
tetapi apabila skala semakin kekanan maka sikap konsumen secara
keseluruhan secara relatif semakin tidak baik atau negatif.
32
2.12 Analisis Prioritas Kepentingan
Menganalisis data atas jawaban responden dari kuesioner bagian ketiga
dapat dianalisis dengan menggunakan analisis prioritas kepentingan dengan
memberi peringkat pada masing-masing atribut, sebagai berikut :
- Peringkat 1 diberi skor 40
2.13 Strategi Distribusi
Dalam usaha untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan dibidang
pemasaran, setiap perusahaan melakukan kegiatan distribusi atau penyaluran.
Penyaluran merupakan kegiatan penyampaian produk sampai ke pada konsumen
tepat waktu, tepat tempat, tepat jumlah, tepat sasaran dan aman. Faktor ini sangat
erat hubungannya dalam keberhasilan penyaluran dan sekaligus keberhasilan
pemasaran produk perusahaan. Efektifitas penggunaan saluran distribusi
diperlukan untuk menjamin tersedianya produk di setiap mata rantai saluran
distribusi tersebut. Bentuk saluran distribusi dapat dibedakan atas :
1. Saluran langsung, yaitu: Produsen Konsumen
2. Saluran tidak langsung, dapat berupa:
· Produsen Pengecer Konsumen
· Produsen Pedagang Besar Pengecer Konsumen
· Produsen Pedagang Besar Pedangang Menengah
Pengecer Konsumen
33
III PEMBAHASAN
3.1 Analisis Data
Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Gresik menggunakan jenis
penelitian studi kasus, yaitu penelitian yang masih bersifat dasar dan dilakukan
pada konsumen pengguna pelumas produk Pertamina. Hasil penelitian ini tidak
bisa serta merta dijadikan sebagai suatu kesimpulan yang bersifat umum
(generalisasi) dan hanya berlaku untuk daerah penelitian saja.
3.1.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di wilayah industri Gresik pada perusahaan-
perusahaan yang menggunakan pelumas produk Pertamina. Sedangkan waktu
penelitian dilakukan selama dua minggu setiap hari dan jam kerja terhitung mulai
tanggal, 05 Pebruari s/d 18 Februari 2009.
Tabel 3.1
Nama-Nama Perusahaan Yang Telah di Wawancarai
NO PERUSAHAAN NO PERUSAHAAN
1 PT Bahtera Setia 11 PT Ispat Indo
2 PT Cokro Bersaudara Gresik 12 PT Coronet Crown
3 PT Yani Putra 13 PT Ever Teksindo
4 PT Jaya Baru M elanti 14 PT Merakindo Mix
5 PT Hess Pangkah 15 PT Madu Lingga Perkasa
6 PT Anugrah Putra Sanjoyo 16 PT Asahimas Flat Glass
7 PT Eternit Gresik 17 PT Timur Mega Steel
8 PT Autokorindo Pratama 18 PT Adiprima Suraprinja
9 PT Varia Usaha 19 PT Indo Zinc Diecasting
10 PT Garbantara Citra Bahari 20 PT Gita Terminal Swana
Sumber: Data primer
34
3.1.2 Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah:
- Konsumen yang menggunakan pelumas industri produk Pertamina.
- Konsumen dengan kriteria pengguna loyal ( ≥ 2 tahun berturut-turut).
3.1.3 Obyek Penelitian
Obyek penelitian terbatas pada analisis perilaku konsumen di Wilayah
Industri Gresik terhadap pelumas industri produksi Pertamina.
3.1.4 Variabel Penelitian
a. Sikap Konsumen
Sikap yang dimaksud dalam penelitian ini adalah komponen yang
bersifat internal perusahaan, berkaitan langsung dengan obyek
penelitian dan atribut-atribut langsungnya yang memiliki peranan
penting dalam pengukuran perilaku, karena akan menentukan tindakan
apa yang akan dilakukan, tanpa dipengaruhi faktor eksternal.
b. Atribut Pelumas
· Harga
· Kemasan
· Mutu
· Pelayanan
3.2 Definisi Operasional
a. Sikap adalah ekspresi perasaan (inner feeling), yang mencerminkan
kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap sesuatu
35
obyek atau gagasan tertentu. Obyek yang dimaksud dapat berupa
atribut pelumas produk Pertamina.
b. Harga adalah salah satu bentuk nilai yang diwujudkan dengan uang
tertentu yang akan dibayarkan oleh konsumen dalam pembelian
terhadap suatu produk.
c. Kemasan adalah pembungkus produk yang dapat melindungi produk
itu sendiri serta dapat menarik perhatian konsumen untuk membeli.
d. Mutu adalah persyaratan yang bisa dipenuhi guna mengikuti
perubahan-perubahan desain, konstruksi mesin, dan kemajuan
teknologi.
e. Pelayanan adalah suatu cara untuk memenuhi apa yang diinginkan
konsumen yang selanjutnya pelanggan akan merasa puas dengan
produk tersebut.
f. Konsumen adalah calon pembeli atau pembeli yang mempunyai minat
terhadap pelumas Pertamina.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Di dalam penulisan ini, teknik pengumpulan data beserta perangkat
pengumpulan data yang dipergunakan adalah :
· Angket (kuesioner)
· Wawancara
· Observasi
Sedangkan atribut yang dipakai untuk pengukuran data dengan
menggunakan kuesioner meliputi, harga, kemasan, mutu,dan pelayanan. Dalam
36
metode pengukuran data tersebut, jumlah item pertanyaan dibagi dalam dua
kelompok, yaitu :
· Kelompok 1, didalamnya terdapat 4 item pertanyaan yang menyangkut
data responden yang bersangkutan.
· Kelompok 2, didalamnya terdapat 17 item pertanyaan yang
menyangkut tanggapan konsumen terhadap atribut pelumas Pertamina.
Perincian pertanyaan yang terdapat pada kelompok 2 adalah sebagai
berikut :
- Pertanyaan item 1 s.d 4, merupakan pertanyaan mengenai atribut
harga
kemasan
mutu
pelayanan
Sedangkan mengenai skala pengukuran yang digunakan disini adalah skala
pengukuran Likert dengan 5 kategori, yang masing-masing dari kelima kategori
tersebut mempunyai bobot sebagai berikut :
37
Tabel 3.2
Skala Pengukuran Likert
No Katagori Nilai
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
3.4 Deskripsi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Wilayah Industri Gresik, dengan sasaran
penelitian adalah konsumen pengguna pelumas Pertamina. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk menganalisis perilaku konsumen dalam menanggapi atau
mengambil keputusan pembelian pelumas Pertamina serta untuk mendapatkan
informasi yang akurat sehingga dapat menjelaskan secara obyektif kenyataan yang
ada, serta bebas dari pengaruh keinginan pribadi (political biases).
Penelitian terhadap pelumas produk Pertamina ini dipilih dengan alasan
bahwa sampai saat ini pelumas produk Pertamina masih menjadi market leader
di pasar pelumas di Kabupaten Gresik.
3.4.1 Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat
pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur, atau dengan kata
lain validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen atau alat ukur yang digunakan dalam
38
penelitian. Untuk melakukan uji validitas ini dengan menggunakan alat
bantu berupa software yaitu program Minitab 14, dengan data-data
yang dipakai sebagai berikut :
· r tabel product moment (n-2) yaitu 20-2 = 18
· a = 5% sebesar 0,468.
Hasilnya perhitungan tersaji pada tabel 3.2 sebagai berikut :
Tabel 3.3
Uji validitas Item Ideal
r-tabel
No Atribut r-hitung Keterangan
n-2, ά = 5%
1 Harga I-1 0,636 0,468 Valid
I-2 0,603 0,468 Valid
I-3 0,656 0,468 Valid
I-4 0,700 0,468 Valid
I-5 0,874 0,468 Valid
I-6 0,508 0,468 Valid
2 Kemasan I - 7 0,616 0,468 Valid
I-8 0,639 0,468 Valid
I-9 0,128 0,468 Tidak Valid
3 Mutu I - 10 0,653 0,468 Valid
I - 11 0,627 0,468 Valid
I - 12 0,685 0,468 Valid
I - 13 0,712 0,468 Valid
4 Pelayanan I - 14 0,777 0,468 Valid
I - 15 0,765 0,468 Valid
I - 16 0,669 0,468 Valid
I - 17 0,832 0,468 Valid
Sumber : Analisis Data primer
39
Tabel 3.4
Uji validitas Item Belief
r-tabel
No Atribut r-hitung Keterangan
n-2, α = 5 %
1 Harga B-1 0,638 0,468 Valid
B-2 0,595 0,468 Valid
B-3 0,643 0,468 Valid
B-4 0,670 0,468 Valid
B-5 0,677 0,468 Valid
B-6 0,553 0,468 Valid
2 Kemasan B-7 0,612 0,468 Valid
B-8 0,496 0,468 Valid
B-9 0,445 0,468 Tidak Valid
3 Mutu B - 10 0,642 0,468 Valid
B - 11 0,502 0,468 Valid
B - 12 0,534 0,468 Valid
B - 13 0,554 0,468 Valid
4 Pelayanan B - 14 0,787 0,468 Valid
B - 15 0,808 0,468 Valid
B - 16 0,584 0,468 Valid
B - 17 0,511 0,468 Valid
Sumber : Analisis Data primer
Dari tabel 3.3 (item Ideal) dan tabel 3.4 (item Belief) dapat diketahui
bahwa keseluruhan indikator mempunyai r hitung yang lebih besar dari
pada r tabel (0,468). Pada atribut kemasan item ideal dan item belief
terdapat hanya satu r hitung yang nilainya lebih kecil dari r tabel
sehingga dapat dikatakan keseluruhan indikator valid.
2. Uji Reliabilitas
Untuk uji reliabilitas digunakan koefisien Alpha Cronbach. Hasil
analisis dengan uji reliabilitas menggunakan program Minitab 14
koefisien Alpha Cronbach untuk ideal sebesar = 0,91, sedangkan
belief sebesar = 0,88. Dengan angka ini dapat disimpulkan bahwa
40
kuesioner menjadi reliabel pada tingkat kepercayaan 95%, dimana
dengan N = 20, r tabel = 0,444, uji ini dianggap bahwa data yang
diperoleh adalah handal dan dapat dipercaya konsistensinya.
3.4.2 Analisis Data
1. Analisis persentase
Analisis persentase digunakan untuk mengetahui seberapa besar
kepuasan konsumen terhadap pelumas Pertamina, dengan atribut
harga, kemasan, mutu dan pelayanan. Hasil penelitian konsumen
pelumas Pertamina sebanyak 20 responden diperoleh data sebagai
berikut :
Tabel 3.5
Persentase Responden Berdasarkan Bidang Industri Perusahaan
Bidang Industri Jumlah Persentase

Ekspedisi 3 15 %
Trasportasi Darat 4 20 %
Transportasi Laut 2 10 %
Industri 11 55 %
Jumlah 20 100%
Gambar 3.1 : Pie Chart Responden berdasarkan Bidang Industri
41
3.4.3 Analisis Multiatribut Attitude Model
Analisis permasalahan kedua tentang sikap konsumen terhadap pelumas
industri Pertamina dengan menggunakan Multiatribut Attitude Model. Konsumen
diberikan pilihan untuk menentukan atribut produk yang dipertimbangkan saat
membeli pelumas Pertamina.
a. Menentukan atribut yang dipertimbangkan konsumen saat membeli
pelumas Pertamina, atribut tersebut meliputi :
1. Harga
2. Kemasan
3. Mutu
4. Pelayanan
b. Memberi bobot untuk masing-masing atribut berdasarkan urutan
kepentingannya yang ditentukan oleh konsumen. Besarnya bobot dari
masing-masing atribut berdasarkan urutan tingkat kepentingan.
c. Perhitungan nilai ideal dan belief konsumen dalam skala
- Ideal adalah suatu kondisi yang diinginkan atau diharapkan
konsumen terhadap atribut produk.
- Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya konsumen terhadap
atribut-atribut produk.
Dalam mencari nilai ideal dan nilai belief menggunakan rumus :
- Nilai ideal = Skor x Σ absolut ideal masing-masing atribut
- Nilai belief = Skor x Σ absolut belief masing-masing atribut
42
Kemudian ditentukan nilai rata-rata ideal dan nilai rata-rata belief dengan
menggunakan rumus :
Total nilai ideal

Nilai ideal rata-rata =
Jumlah responden ideal
Total nilai belief

Nilai belief rata-rata =
Jumlah responden belief
1. Atribut Harga
Dari hasil penelitian mengenai sikap konsumen terhadap harga pelumas
Pertamina yang diperoleh dari 20 responden di wilayah industri Gresik
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 3.6
Sikap Konsumen Terhadap Atribut Harga Butir 1
Ideal Belief
Sikap Skor
Absolut Jumlah Absolut Jumlah
SP 5 1 5 2 10
CP 4 12 48 12 48
P 3 7 21 6 18
TP 2 0 0 0 0
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 74 20 76
Catatan :
SP/SS = Sangat Puas/Sangat Setuju, CP/S = Cukup Puas/Setuju,
P/KS = Puas/Kurang Setuju, TP/TS = Tidak Puas/Tidak Setuju,
STP/STS = Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Setuju
Gambar 3.2 Sikap konsumen terhadap Atribut harga No.1
43
74
Nilai ideal rata-rata atribut harga butir 1 = = 3,7
20
76
Nilai belief rata-rata atribut harga butir 1 = = 3,8
20
Tabel 3.7
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 1 5 2 10
CP 4 13 52 13 52
P 3 6 18 5 15
TP 2 0 0 0 0
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 75 20 77
75
20
77
20
44
Tabel 3.8
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 1 5 1 5
CP 4 5 20 6 24
P 3 6 18 6 18
TP 2 7 14 6 12
STP 1 1 1 1 1
Jumlah 20 58 20 60
58
20
60
Nilai belief rata-rata atribut harga butir 3 = = 3
20
Tabel 3.9
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 1 5 1 5
CP 4 3 12 4 16
P 3 9 27 9 27
TP 2 7 14 6 12
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 58 20 60
45
58
20
60
Nilai belief rata-rata atribut harga butir 4 = = 3
20
Tabel 3.10
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 1 5 0 0
CP 4 1 4 2 8
P 3 16 48 17 51
TP 2 2 4 1 2
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 61 20 61
46
61
20
61
20
Tabel 3.11
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 1 5 0 0
CP 4 1 4 2 8
P 3 11 33 11 33
TP 2 6 12 7 14
STP 1 1 1 0 0
Jumlah 20 55 20 55
55
20
55
20
3,7 + 3,75 + 2,9 + 2,9 + 3,05 + 2,75

Total ideal rata-rata atribut harga = =
6
= 3,175
47
3,8 + 3,85 + 3 + 3 + 3,05 + 2,75
Total belief rata-rata atribut harga = = 3,242
6
Selisih total nilai ideal dengan nilai belief rata-rata atribut harga =
3,175 – 3,242 = 0,067
2. Atribut Kemasan
Dari hasil penelitian mengenai sikap konsumen terhadap atribut kemasan
pelumas Pertamina yang diperoleh dari 20 responden di wilayah industri
Gresik diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 3.12
Sikap Konsumen Terhadap Atribut Kemasan Butir 1
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 2 10 3 15
CP 4 13 52 13 52
P 3 5 15 4 12
TP 2 0 0 0 0
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 77 20 79
Gambar 3.8 Sikap konsumen terhadap Atribut Kemasan No.1
48
77
Nilai ideal rata-rata atribut kemasan butir 1 = = 3,85
20
79
Nilai belief rata-rata atribut kemasan butir 1 = = 3,95
20
Tabel 3.13
Sikap Konsumen Terhadap Atribut Kemasan Butir 2
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 2 10 2 10
CP 4 13 52 14 56
P 3 5 15 4 12
TP 2 0 0 0 0
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 77 20 78
Gambar 3.9 Sikap konsumen terhadap Atribut Kemasan No.2
77
Nilai ideal rata-rata atribut kemasan butir 2 = = 3,85
20
78
Nilai belief rata-rata atribut kemasan butir 2 = = 3,9
20
3,85 + 3,85
Total ideal rata-rata atribut kemasan = = 3,85
2
3,95 + 3,9
Total belief rata-rata atribut kemasan = = 3,925
2
49
Selisih total nilai ideal dengan nilai belief rata-rata atribut kemasan =
3,85 - 3,925 = 0,075
3. Atribut Mutu
Dari hasil penelitian mengenai sikap konsumen terhadap atribut mutu
Tabel 3.14
Sikap Konsumen Terhadap Atribut Mutu Butir 1
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 3 15 4 20
CP 4 14 56 14 56
P 3 3 9 2 6
TP 2 0 0 0 0
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 80 20 82
Gambar 3.10 Sikap konsumen terhadap Atribut Mutu No.1
80
Nilai ideal rata-rata atribut mutu butir 1 = = 4
20
82
Nilai belief rata-rata atribut mutu butir 1 = = 4,1
20
50
Tabel 3.15
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 2 10 1 5
CP 4 7 28 9 36
P 3 10 30 9 27
TP 2 1 2 1 2
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 70 20 70
70
Nilai ideal rata-rata atribut mutu butir 2 = = 3,5
20
70
20
Tabel 3.16
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 3 15 2 10
CP 4 10 40 12 48
P 3 6 18 5 15
TP 2 1 2 1 2
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 75 20 75
51
75
20
75
20
Tabel 3.17
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 4 20 3 15
CP 4 8 32 10 40
P 3 8 24 7 21
TP 2 0 0 0 0
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 76 20 76
52
76
20
76
20
4 + 3,5 + 3,75 + 3,8
Total ideal rata-rata atribut mutu = = 3,76
4
4,1 + 3,5 + 3,75 + 3,8
Total belief rata-rata atribut mutu = = 3,787
4
Selisih total nilai ideal dengan nilai belief rata-rata atribut mutu =
3,76 – 3,787 = 0,027
4. Pelayanan
Dari hasil penelitian mengenai sikap konsumen terhadap atribut pelayanan
Tabel 3.18
Sikap Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Butir 1
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 2 10 3 15
CP 4 7 28 7 28
P 3 9 27 9 27
TP 2 2 4 1 2
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 69 20 72
Gambar 3.14 Sikap konsumen terhadap Atribut Pelayanan No.1
53
69
Nilai ideal rata-rata atribut pelayanan butir 1 = = 3,45
20
72
Nilai belief rata-rata atribut pelayanan butir 1 = = 3,6
20
Tabel 3.19
Sikap Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Butir 2
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 2 10 3 15
CP 4 7 28 7 28
P 3 11 33 10 30
TP 2 0 0 0 0
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 71 20 73
71
20
73
20
54
Tabel 3.20
Sikap Konsumen Terhadap Atribut pelayanan Butir 3
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 2 10 1 5
CP 4 4 16 6 24
P 3 13 39 12 36
TP 2 1 2 1 12
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 67 20 67
67
20
67
20
Tabel 3.21
Sikap Konsumen Terhadap Atribut pelayanan Butir 4
Ideal Belief
Sikap Skor
SP 5 2 10 1 5
CP 4 3 12 2 8
P 3 15 45 17 51
TP 2 0 0 0 0
STP 1 0 0 0 0
Jumlah 20 67 20 64
55
67
29
64
20
3,45 + 3,55 + 3,35 + 3,35

Total ideal rata-rata atribut pelayanan = = 3,425
4
3,6 + 3,65 + 3,35 + 3,2

Total belief rata-rata atribut pelayanan = = 3,45
4
Selisih total nilai ideal dengan nilai belief rata-rata atribut pelayanan =
3,425 – 3,45 = 0,025
Setelah didapat selisih total nilai ideal dan belief rata-rata atribut, langkah
selanjutnya adalah mencari analisis tingkat kepentingan atribut. Hal ini diperlukan
untuk mengetahui sejauh mana sikap konsumen terhadap atribut pelumas
Pertamina. Tingkat kepentingan atribut tersaji pada Tabel 3.22, di mana skor
paling tinggi diperoleh atribut mutu. Secara tidak langsung kenyataan ini
menunjukkan bahwa konsumen pelumas di wilayah industri Gresik masih
mendudukan mutu sebagai jaminan kepuasan suatu produk pelumas.
56
Tabel 3.22
Tingkat Kepentingan Atribut Pelumas
STP TP P CP SP
ATRIBUT N TOTAL RATA2 RANKING
1 2 3 4 5
Harga 0 0 7 12 1 20 74 3.7 3
Kemasan 0 0 5 13 2 20 77 3.85 2
Mutu 0 0 3 14 3 20 80 4 1
Pelayanan 0 2 9 7 2 20 69 3.45 4
Skor paling rendah adalah pelayanan. Tampaknya konsumen di wilayah industri
Gresik tidak begitu mempedulikan apakah pelayanan yang mereka terima bagus
atau tidak.
Selanjutnya diberikan bobot untuk priortas kepentingan dengan nilai :
- Urutan 1 : atribut mutu → bobot 40
- Urutan 2 : atribut kemasan → bobot 30
- Urutan 3 : atribut harga → bobot 20
- Urutan 4 : atribut pelayanan → bobot 10
Semua data yang dibutuhkan untuk mengukur sikap sudah tersedia berupa,
nilai ideal dan belief rata-rata tiap atribut serta bobot kepentingan terhadap
atribut, kemudian kita dapat menghitung seberapa besar selisihnya, hasilnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
57
Tabel 3.23
Hasil Ideal Belief Rata-Rata Setiap Atribut dan Bobot Kepentingan
Atribut Urutan Wi Ii Xi Ii - Xi Wi Ii - Xi
Harga 3 20 3,175 3,242 0,067 1,34

Kemasan 2 30 3,85 3,925 0,075 2,25
Mutu 1 40 3,76 3,787 0,027 1,08
Pelayanan 4 10 3,425 3,45 0,025 0,25
d. Perhitungan Sikap Konsumen
Menghitung sikap konsumen terhadap atribut produk pelumas Pertamina
dengan menggunakan rumus Multiatribut Attitude Model :
n
Ab = åWi Ii - Xi
i =1
Ab = 20x 3,175 - 3,242 + 30x 3,85 - 3,925 + 40x 3,76 - 3,787 +
10x 3,425 - 3, 45
Ab = 1,34 + 2,25 +1,08 + 0,25
Ab = 4,92
Ab sebesar 4,92 berarti sikap konsumen terletak diantara 0 – 20. Nilai
sikap konsumen menurut analisis Multiatribut Attitude Model sangat baik
dan hal ini dapat dilihat dari skala Likert berikut :
0 4,92 20 40 60 80
Sangat baik Sangat tidak baik
58
Dari skala diatas maka dapat dilihat bahwa angka perhitungan terletak
disebelah kiri, sehingga penulis dapat menyimpulkan bahwa tanggapan
konsumen terhadap pelumas industri produk Pertamina dengan sikap
konsumen terhadap atribut harga, kemasan, mutu, dan pelayanan adalah
positif atau sangat baik.
3.5 Pembahasan
3.5.1 Analisis Persentase
Berdasarkan hasil kuesioner pada analisis persentase maka dapat diketahui
sebagai berikut :
- Perusahaan yang bergerak di bidang ekspedisi sebesar 15 %.
Dari jumlah responden dua puluh, dengan pengeluaran belanja
pelumas pertahun terbesar oleh perusahaan PT. Varia Usah sejumlah
Rp.1.560.000.000,-
- Perusahaan yang bergerak di bidang transportasi darat sebesar 20 %.
Pengeluaran belanja pelumas pertahun sejumlah Rp. 921.690.000,-
oleh perusahaan PT. Yani Putra.
- Perusahaan yang bergerak di bidang transportasi laut sebesar 10 %.
oleh perusahaan PT.Bahtera Setia.
- Perusahaan yang bergerak di bidang industri sebesar 55 %.
oleh perusahaan PT. Autokorindo Pratama, hingga yang terkecil
sejumlah Rp. 5.000.000,-
59
Hal ini membuktikan bahwa konsumen pelumas industri Pertamina di
dominasi oleh perusahaan yang bergerak di bidang Ekspedisi dan Transportasi.
Untuk bidang industri walaupun jumlahnya cukup besar (55%), tetapi penggunaan
pelumas pertamina hanya sedikit itupun untuk kendaraan operasional.
3.5.2 Analisis Multiatribut Attitude Model
Kuesioner bagian kedua membahas sikap konsumen terhadap atribut
pelumas produk Pertamina. Penelitian ini menghitung selisih dari masing-masing
atribut yang berbeda, untuk mengetahui tentang sikap konsumen terhadap
pelumas produk Pertamina, selisih tersebut adalah :
- Atribut harga mempunyai selisih ideal belief rata-rata dan bobot
sebesar 1,34
- Atribut kemasan mempunyai selisih ideal belief rata-rata dan bobot
sebesar 2,25
- Atribut mutu mempunyai selisih ideal belief rata-rata dan bobot
sebesar 1,08
- Atribut pelayanan mempunyai selisih ideal belief rata-rata dan bobot
sebesar 0,25
Dari masing-masing perhitungan atribut diperoleh sikap konsumen
terhadap pelumas Pertamina dengan hasil atribut kemasan memperoleh hasil
terbesar yaitu 2,25 disusul atribut harga dengan skor 1,34, hal ini berarti
konsumen menilai kemasan dari produk dengan performansi positif yang dapat
diartikan bahwa apa yang diharapkan dari kemasan suatu produk sesuai dengan
apa yang diinginkan (konsumen terpuaskan), sedangkan dari segi atribut harga,
60
konsumen merasa apa yang mereka bayar sesuai dengan kemasan yang mereka
terima.
Atribut pelayanan memperoleh hasil nilai terendah dari atribut yang lain
dengan nilai 0,25 sedangkan atribut mutu memperoleh skor 1,08 hal ini dapat
diartikan bahwa sikap konsumen terhadap atribut mutu dan atribut pelayanan
masih kurang terpuaskan dibandingkan dengan atribut kemasan dan atribut harga.
Hasil analisis dari nilai atribut yang paling menentukan sikap konsumen
dalam memilih produk pelumas produksi Pertamina adalah 4,92. Hal ini berarti
memiliki nilai positif, yang terletak diantara 0 sampai 40 hal ini dapat diartikan
bahwa pelumas produk Pertamina secara keseluruhan masih menjadi market
leader di wilayah industri Gresik.
3.5.3 Strategi Operasional
Dari hasil penelitian dan analisis data kuisioner yang di dapat di lapangan,
selanjutnya menentukan langkah atau tindakan strategis sesuai dengan atribut
yang menyertai produk pelumas Pertamina untuk mampu berkompetisi dipasaran,
seperti :
- Strategi Harga
Dari penelitian diperoleh hasil bahwa sikap konsumen terhadap
atribut harga yang menyertai produk terpuaskan, uang yang mereka
bayarkan sesuai dengan kemasan produk yang mereka terima. Tetapi
masih ada kritik dan saran agar diberikan tambahan diskon atau
diskon sesuai dengan volume pembelian, sosialisasi perubahan harga.
Dalam hal ini Pertamina hendaknya membuat prosedur dan aturan
61
yang jelas yang dikomunikasikan langsung oleh Pertamina kepada
konsumen (end user) terkait dengan kondisi-kondisi yang terjadi pada
saat perubahan harga pelumas. Prosedur tersebut harus mencakup:
§ Kewajiban agen terhadap konsumen pada saat terjadi
perubahan harga.
§ Perlindungan hak konsumen terkait dengan transaksi jual beli
pada saat terjadinya perubahan harga, misalnya jaminan
kepastian harga dan ketersediaan supply selama masa transisi
perubahan harga. Dalam hal ini Pertamina juga disarankan
sejak dini secara terbuka memberikan aturan yang tegas
untuk permintaan konsumen yang diluar batas wajar selama
masa transisi, misalnya dengan memberi batasan / plafon
maksimal diluar kebiasaan, khusus hanya untuk kepentingan
darurat.
§ Sanksi yang akan diterapkan kepada agen apabila agen
ditemukan tidak supportif terhadap kepentingan konsumen
yang dijamin dan dilindungi oleh Pertamina.
Pertamina Unit Pelumas agar membuka layanan informasi konsumen,
sangat disarankan toll free hot line yang terbuka bagi setiap
konsumen yang ingin menanyakan atau meminta informasi harga
langsung dari Pertamina. Penyebaran informasi ini dapat dilakukan
dengan berbagai macam cara seperti:
62
§ Menuliskan no telp. toll free hot line Pertamina unit Pelumas
dengan ukuran signifikan di semua kemasan, di semua
angkutan pelumas Pertamina, di semua kendaraan angkutan
milik agen resmi, dan lain-lain.
§ Mencantumkan no telp. toll free hot line Pertamina unit
Pelumas di semua surat-surat terkait dengan transaksi di
lokasi dan ukuran yang dengan segera dapat terbaca oleh
konsumen.
§ Layanan melalui Internet juga sangat disarankan mengingat
cukup banyak pelanggan Pertamina adalah perusahaan-
perusahaan high-profile yang sudah terbiasa dengan akses
Internet dalam manajemen perusahaan mereka.
- Strategi Kemasan
Kemasan merupakan salah satu alat pemasaran yang tidak langsung
tetapi penampilan kemasan mampu menjadi salah satu daya tarik yang
mencerminkan isi dari suatu produk. Kemasan juga dapat menjadi
cermin image dari perusahaan. Selain itu kemasan juga harus mampu
memenuhi selera konsumen, artinya kemasan menarik, praktis, mudah
di-handle, sesuai dengan tuntutan pasar dan mampu menjadi mediator
antara produsen dan konsumen.
Terkait dengan kemasan produk, secara umum lebih banyak diarahkan
kepada kondisi segelnya, sementara untuk kondisi fisik kemasan
63
kerusakan pada kemasan sangat mungkin terjadi pada proses
handling. Hal-hal yang perlu di lakukan :
§ Segel yang dibuat oleh perusahaan perlu sering dilakukan
pengecekan atau diganti dengan sistem yang lebih baik,
karena segel dan penutup botol tidak terpisah pada saat
dibuka. Kondisi segel ini cukup mendapat perhatian dengan
alasan yang umum diajukan “banyak beredar pelumas
Pertamina palsu”, “pelumas dari Agen resmi juga tidak bisa
dipercaya begitu saja”.
§ Kemasan drum pelumas Pertamina disyaratkan dibuat lebih
tebal agar tampilan lebih menarik.
- Strategi Mutu
Dari hasil kuesioner atribut mutu merupakan atribut yang kurang
terpuaskan dibandingkan dengan atribut kemasan dan atribut harga.
Saat ini kualitas produk pelumas Pertamina cukup kuat dipersepsi
“kualitas memadai”. Perlu upaya yang sistematis untuk meningkatkan
image Pertamina sebagai produk berkualitas supaya responden tidak
mempertimbangkan Pertamina semata-mata karena harga murah dan
selalu tersedia. Upaya yang dipertimbangkan harus menyentuh 2
dimensi kualitas yaitu “perceptual” dan “actual”.
v Untuk “perceptual quality” dapat dipertimbangkan beberapa
inisiatif untuk mengangkat image sebagai produk kualitas tinggi
seperti:
64
§ Membuat dan mengkomunikasikan dengan agresif produk
inovatif berteknologi tinggi yang dirancang untuk mesin-
mesin teknologi mutakhir, produk inovatif ini diposisikan
menjadi flagship brand untuk membangun brand positioning.
§ Berupaya menjadi “factory-recommended lubricant” untuk
mesin-mesin yang dikenal berteknologi maju.
§ Mendorong perusahaan yang dikenal menggunakan mesin /
alat produksi berteknologi tinggi untuk menggunakan produk
inovatif (dengan jaminan teknis dan non-teknis yang
membuat perusahaan tersebut bersedia menggunakan produk
Pertamina).
v Sementara untuk “actual quality” yaitu dengan meningkatkan
kualitas produk yang ada sekarang mendekati kualitas produk-
produk pesaing yang dianggap konsumen lebih baik (tidak perlu
sama, tetapi signifikan lebih baik dari yang sekarang).
- Strategi Pelayanan
Dalam analisis data kuesioner tersebut di atas, atribut pelayanan
menempati skor terendah. Dari segi konsumen tidak
mempermasalahkan apakah pelayanan yang mereka terima saat
penggantian pelumas bagus atau tidak. Tetapi sebagai pemasar atau
produsen berarti pelayanan yang konsumen dapatkan belum
memuaskan.
65
v Pertamina sudah waktunya memiliki standard layanan yang
menekankan pada “Customer Driven Service Excellence” dengan
ciri utamanya sikap proaktif. Standard layanan ini seharusnya
memenuhi semua kebutuhan utama pelanggan yang terkait dengan
penggunaan pelumas. Selain itu, Pertamina juga sangat disarankan
untuk memberikan prioritas pada “pelanggan pareto” (pelanggan-
pelanggan yang paling besar kontribusinya layak mendapat layanan
premium).
v Selain memiliki standar layanan yang menyentuh langsung
kebutuhan utama pelanggan yang terkait langsung dengan
penggunaan pelumas (technical service standard), Pertamina juga
harus menyentuh sisi emosional pelanggan. Hubungan yang
“intim” antara Pertamina dan konsumen akan secara drastis
meningkatkan loyalitas pelanggan. Hanya pelanggan yang puas
dan loyal yang bersedia mereferensikan Pertamina, dan referensi
mereka sangat powerful. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan
dalam upaya membangun emotional bonding dengan pelanggan:
§ Dengan tegas menerapkan nilai-nilai budaya melayani
pelanggan. Hal ini lebih jauh dari sekedar membuat SOP dan
peraturan-peraturan yang secara sistematis mengatur interaksi
antara Pertamina dengan konsumen. Tetapi lebih pada
perubahan paradigma yang dimulai dari Pertamina – yang
kemudian akan menurun ke agen-agen Pertamina (trickle
66
down effect) – dalam berhadapan dengan konsumen. Salah
satu diantara sikap yang paling penting dikembangkan adalah
membangun hubungan sedemikian rupa, sehingga konsumen
mau mengajukan keluhan kepada Pertamina.
3.5.4 Pola Distribusi Pelumas
Didalam mendistribusikan pelumas PT. Pertamina Region V Surabaya
menggunakan mitra kerja untuk melayani penjualan hinga ke konsumen. Produk
pelumas diperoleh dari Unit Pengolahan Pelumas Surabaya dan Unit Pengolahan
Pelumas Gresik. Adapun pola distribusi pelumas PT. Pertamina Region V
Surabaya sebagai berikut:
Retailer/Pengecer
Bengkel
Resmi
Bengkel
Tradisional K
O
Toko N
PERTAMINA Agen Grosir/ Pengecer S
(Produsen) Resmi Pedagang Besar
U
SPBU
M
E
Bengkel
N
Franchise/
Network
Modern Market
(Hypermart,dll)
Industri
Gambar 3.18 Pola Distribusi Pelumas Pertamina Region V Surabaya
67
Pemasaran pelumas industri untuk konsumen industri di wilayah industri
Gresik terhadap 20 perusahaan yang di teliti, di lakukan oleh agen yang ditunjuk
oleh Pertamina dan beralamat di Surabaya. Agen pelumas industri tersebut adalah
PT.Inosco dan PT. Maiza Lubrika. Yang dimaksud dengan agen pelumas adalah
penyalur pelumas PT. Pertamina (Persero) untuk semua jenis pelumas yang
diperdagangkan PT. Pertamina (Persero) dalam pembungkus lithos, drum dan
curah, tidak termasuk pelumas penerbangan yang digunakan pada pesawat
terbang.
68
IV. PENUTUP
4.1 Simpulan
Dari hasil analisis data kuesioner baik secara analisis persentase, analisis
berdasar atribut produk maupun tingkat kepentingan selama penulis melakukan
praktek kerja lapangan di Wilayah industri Gresik, dapat disimpulkan bahwa :
· Konsumen pelumas industri Pertamina di dominasi oleh perusahaan yang
bergerak di bidang Ekspedisi dan Transportasi (45%). Untuk bidang
industri walaupun jumlahnya cukup besar (55%), tetapi penggunaan
pelumas pertamina hanya sedikit itupun untuk kendaraan operasional.
· Tanggapan konsumen pelumas Pertamina di Wilayah Industri Gresik
positif, artinya perilaku konsumen terhadap pelumas produk Pertamina
dari segi harapan (ideal) dan keyakinan (belief) tidak terdapat selisih skor
yang signifikan, sehingga antara harapan dengan keyakinan konsumen
terhadap produk Pertamina dapat terpenuhi dan terpuaskan, dengan skor
masing-masing atribut sebagai berikut :
1. Atribut Kemasan
Konsumen memberi tanggapan positif pada atribut ini dengan
mendudukkan kemasan pada posisi paling penting dengan skor 2,25,
konsumen pelumas industri produk Pertamina menilai kemasan
berdasarkan pada pengalaman selama menggunakan, harus mampu
memenuhi selera konsumen, artinya kemasan menarik, praktis, dan mudah
di-handle.
69
2. Atribut Harga
Konsumen memberikan tanggapan positif pada harga dengan skor 1,34,
atribut harga cukup memuaskan. Konsumen beranggapan bahwa harga
atau sejumlah uang yang mereka bayarkan sepadan dengan kemasan
produk yang mereka terima.
3. Atribut Mutu
Atribut mutu mendapat tanggapan yang sedikit kurang memuaskan
konsumen hal ini terlihat dari skor yang didapat 1,08, artinya konsumen
baru mendapat sedikit kepuasan dari atribut mutu.
4. Atribut Pelayanan
Atribut ini merupakan atribut yang mendapatkan skor paling rendah yaitu
0,25 hal ini mengandung dua asumsi kemungkinan, yang pertama atribut
pelayanan dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen atau yang kedua
konsumen merasa tidak terpuaskan oleh atribut pelayanan, baik pelayanan
pada waktu servis, pelayanan untuk mendapatkan informasi maupun
pelayanan untuk mendapatkan produk.
4.2 Saran
Saran ini disusun dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan pelumas
industri Pertamina di Wilayah Industri Gresik dengan melakukan perbaikan secara
komprehensif dengan objektif utama membangun brand equity Pertamina sebagai
sebuah Service Company dimana 3 elemen di bawah ini seharusnya dikelola
secara terintegrasi.
70
Product
Pertamina perlu mempertimbangkan inisiatif untuk mengangkat citra dari
“kualitas standard” menjadi “kualitas excellent”. Salah satu hal praktis
yang dapat dipertimbangkan adalah upaya sistematis mengkomunikasikan
kemampuan dan kemajuan teknologi pelumas Pertamina.
Experience
Pertamina sudah waktunya memiliki standard layanan yang menekankan
pada “Customer Driven Service Excellence” dengan ciri utamanya sikap
proaktif. Standard layanan ini seharusnya memenuhi semua kebutuhan
utama pelanggan, yang terkait dengan penggunaan pelumas. Selain itu,
Pertamina juga sangat disarankan untuk memberikan prioritas pada
“pelanggan pareto” (pelanggan-pelanggan yang paling besar kontribusinya
layak mendapat layanan premium).
Referral
Sebagai perusahaan raksasa, Pertamina sudah memiliki modal dasar untuk
menjadi produk yang direferensikan oleh siapa saja. Akan tetapi sikap
tidak peduli ditemukan menjadi penghalang terciptanya suasana ini. Rasa
“diperhatikan dan dilayani oleh perusahan raksasa” adalah pengalaman
yang mengesankan yang patut diciptakan. Pertamina seharusnya punya
kemampuan memberikan layanan yang kreatif, bukan melakukan yang
sudah biasa dilakukan pesaing
71
DAFTAR PUSTAKA
1. Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard, 1994, ”Perilaku
Konsumen”, edisi keenam, Jilid 1 dan Jilid 2, Binarupa Aksara, Jakarta.
2. Freddy Rangkuti, 1997, ”Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
3. Hermadi Sayono, Ir., M.M., 2008, ”Pedoman Penyusunan Skripsi”, Edisi
Januari 2008, PTK. Akamigas-STEM, Cepu.
4. Husein Umar, Drs., S.E., M.M., MBA, 2002, ”Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen”, Cetakan kedua, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
5. J. Supranto, M.A., 1998, ” Metode RisetAplikasinya Dalam Pemasaran”,
Edisi Revisi, Lembaga Penerbit FEUI, Jakarta.
6. Nasution, Arman Hakim, Ir., M. Eng., Indung Sudarso, Drs., S.T., M.T., dan
Lantip Tri Sumarno, Ir., M.T., 2006, ”Manajemen Pemasaran Untuk
Engineering”, Andi Offset, Yogyakarta.
7. Prabu Mangkunegara, Anwar A.A., DR., 2002, ”Perilaku Konsumen”,
Cetakan kedua (Revisi), PT. Refika Aditama, Bandung.
8. Simamora, Bilson, 2004, ”Panduan Riset Perilaku Konsumen”, Cetakan
kedua, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
9. Sutrisno Hadi, Prof., Drs., M.A., 2002, ”Metodologi Research”, Jilid 3,
Edisi Pertama cetakan kesembilanbelas, Andi Offset, Yogyakarta.
Data yang dibutuhkan :
1. Surat pengantar tugas untuk kunjungan ke responden.
2. Konsumen/Industri yang menggunakan produk pelumas Pertamina di

wilayah industri Gresik.
3. Agen pelumas Industri.
4. Total penjualan pelumas industri 5 tahun kebelakang.
5. Total penjualan pelumas tiap industri.
6. Jenis pelumas industri.
7. Harga pelumas industri.
8. Spesifikasi yang setara, antara pelumas Pertamina dengan pelumas

kompetitor dan kesetaraan harga.
9. Pola Supply & Distribusi pelumas industri
10. Keluhan Agen terhadap layanan yang diberikan oleh Pertamina
11. Keluhan Pelanggan kepada Agen terhadap produk dan layanan Pertamina
12. Saran Agen untuk menciptakan kepuasan pelanggan khusus pelumas

industry.
…. …..
AGEN PELUMAS INDUSTRI PELANGGAN INDUSTRI GRESIK
1. PT. MAIZA LUBRIKA

Jln.Kertajaya 180
C.P. Bapak Budi
H.P 0811300366
2. PT. INOSCO
Jln. Bibis No. 17
C.P. Bapak Purnomo
H.P. 081330521619
Lampiran 5
Lampiran 1
STRUKTUR ORGANISASI
SALES REGION MANAGER V- PELUMAS

PT. PERTAMINA (PERSERO) SURABAYA
SRM
SEKRETARIS
SALES ADMIN & MARKET DISTRIBUTION

SALES EXECUTIVE
FINANCE EXECUTIVE ANALIS EXECUTIVE
SE INDUSTRI PWS DSP JATIM

SE GENERAL MALANG ADM KEUANGAN PWS DSP BALI
SE GENERAL BALI-NUS ADM PROMOSI PWS DSP NTB
SE RETAIL-1 ADM PENJUALAN PWS DSP NTT
SE RETAIL-2
TENAGA KERJA JUMLAH

Organik 23 Orang
Outsourching (OS) 14 Orang
Lampiran 6
Lampiran
Lampiran 2/1
2/1
Lampiran 2/2
Lampiran 2/3
Lampiran 2/4
Lampiran 2/1
KUESIONER
Petunjuk Pengisian :
1. Sebelum menjawab pertanyaan pada lembar kuesioner, responden diharapkan

mengisi data-data responden, dan dengan memberi tanda (√ ) pada kotak yang
sesuai pada pertanyaan kuesioner.
a. Nama Perusahaan :
……………………………….
b. Bidang Industri Perusahaan:

……………………………….
c. Alamat Perusahaan:
………………………………..
d. Pengeluaran belanja pelumas pertahun :
………………………………..
2. Keterangan pilihan pada setiap pertanyaan adalah sebagai berikut :
1 = Sangat Puas
2 = Cukup Puas
3 = Puas
4 = Tidak Puas
5 = Sangat tidak Puas
Berikan tanda ( √ ) pada salah satu pilihan yang tersedia.
1
Lampiran 2/2
Harga :
1) Kesesuaian harga produk pelumas pertamina dengan kualitas produk dan

layanan
1 2 3 4 5
2) Harga pelumas pertamina dibandingkan dengan produk/merek pelumas lain
1 2 3 4 5
3) Diskon yang diberikan oleh pelumas pertamina
1 2 3 4 5
4) Diskon yang diberikan oleh pelumas pertamina dibandingkan dengan diskon

dari produk lain
1 2 3 4 5
5) Perubahan-perubahan harga yang terjadi selama masa kontrak
1 2 3 4 5
6) Jangka waktu sosialisasi kenaikan harga dengan realisasinya
1 2 3 4 5
Kemasan :
7) Kondisi kemasan produk pelumas (segel/safety seal)
1 2 3 4 5
8) Kondisi fisik kemasan produk pelumas (kebersihan, warna, kondisi

drum/packaging)
1 2 3 4 5
9) Jika ditinjau dari segi keamanan dan keterjaminan mutu produk ( tidak mudah
dipalsukan ), apakah kemasan pelumas produk Pertamina telah memuaskan ?
1 2 3 4 5
2
Lampiran 2/3
Mutu :
10) Kesesuaian produk pelumas pertamina yang dikirim dengan spesifikasi yang
diminta
1 2 3 4 5
11) Jaminan kualitas dari pertamina terhadap produk pelumas pertamina
1 2 3 4 5
12) Kesesuaian volume produk pelumas pertamina yang dikirimkan dengan yang
tertera pada po
1 2 3 4 5
13) Kualitas produk pelumas pertamina
1 2 3 4 5
Pelayanan :
14) Ketersediaan jenis/type produk pelumas pertamina (dititik terdekat lokasi

operasional)
1 2 3 4 5
15) Ketersediaan produk pelumas pertamina dalam jumlah yang dibutuhkan

(dititik terdekat lokasi operasional)
1 2 3 4 5
16) Kemampuan agen/pertamina dalam hal memenuhi perencanaan penggunaan

pelumas
1 2 3 4 5
17) Respons agen/pertamina terhadap kebutuhan/permintaan yang pernah diajukan

(untuk menyesuaikan ketersediaan produk pertamina dengan kebutuhan)
1 2 3 4 5
3
Lampiran 2/4
PERTANYAAN TAMBAHAN
Apa kritik dan saran saudara terhadap pelumas Pertamina ? :
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4
Lampiran 3/1
Lampiran 3/2
Lampiran 4/1
Nilai Korelasi r hitung dengan Program Minitab 14

Ideal r table = 0,468
Welcome to Minitab, press F1 for help.
Correlations: C1, C18 Correlations: C4, C18

Pearson correlation of C1 Pearson correlation of C4
and C18 = 0.636 and C18 = 0.700
P-Value = 0.003 P-Value = 0.001
HARGA Pearson correlation of C2 Pearson correlation of C5
and C18 = 0.603 and C18 = 0.874
P-Value = 0.005 P-Value = 0.000
Pearson correlation of C3 Pearson correlation of C6
and C18 = 0.656 and C18 = 0.508
P-Value = 0.002 P-Value = 0.02
Correlations: C7, C18

Pearson correlation of C7 and C18 = 0.616
P-Value = 0.004
KEMASAN Pearson correlation of C8 and C18 = 0.639
P-Value = 0.002
P-Value = 0.591
Pearson correlation of Pearson correlation of
C10 and C18 = 0.653 C12 and C18 = 0.685
P-Value = 0.002 P-Value = 0.001
MUTU
C11 and C18 = 0.627 C13 and C18 = 0.712
P-Value = 0.000
PELAYANAN P-Value = 0.000
P-Value = 0.001
P-Value = 0.000
Lampiran 4/2
Bilief r table : 0,468
Welcome to Minitab, press F1 for help.

C1 and C18 = 0.638 C4 and C18 = 0.670
P-Value = 0.002 P-Value = 0.001
HARGA Pearson correlation of Pearson correlation of
C2 and C18 = 0.595 C5 and C18 = 0.677
P-Value = 0.006 P-Value = 0.001
C3 and C18 = 0.643 C6 and C18 = 0.553
P-Value = 0.002 P-Value = 0.045

P-Value = 0.004
KEMASAN Pearson correlation of C8 and C18 = 0.496
P-Value = 0.026
P-Value = 0.049
C10 and C18 = 0.642 C12 and C18 = 0.534
P-Value = 0.002 P-Value = 0.015
MUTU
C11 and C18 = 0.502 C13 and C18 = 0.554
P-Value = 0.000
P-Value = 0.000
PELAYANAN Correlations: C16, C18
P-Value = 0.007
P-Value = 0.021

M.chozim Fix

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

M.chozim Fix

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KAJIAN PERILAKU KONSUMEN UNTUK

MENINGKATKAN PENJUALAN PELUMAS

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

DEPARTEMEN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL

Cepu, Mei 2009

Disetujui oleh Pembimbing :

( R. Wahyudi, S.H., M.M. ) ( Drs. L. Riyatno, M.M. )

( Drs. L. Riyatno, M.M. )

Dalam kesempatan ini pula penulis menyampaikan ucapan terima kasih

Penulis menyadari dalam penulisan Skripsi ini jauh dari sempurna

Cepu, Mei 2009

Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan

Marketing covers the whole system related to all efforts aiming at

II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7

IV. PENUTUP .................................................................................................. 69

Lampiran 1 Struktur Organisasi ....................................................................

1.1 Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Keppres No.21 tahun 2001 tanggal 14 Pebruari

pelumas Pertamina akan mengalami penurunan dari yang sebelumnya.

dalam melancarkan beroperasinya peralatan dimaksud. Melihat hal itu, para

baik untuk otomotif maupun industri.

Berbeda dengan produsen pelumas lain, yang terkesan menutupi proses

produksinya, Pertamina justru melakukan hal sebaliknya. Strategi keterbukaan

justru dilaksanakan untuk menepis keraguan konsumen terhadap pelumas

Pertamina. Konsumen diberi kesempatan seluas luasnya untuk melakukan

kunjungan ke LOBP, Oil Clinic dan laboratorium di masing-masing wilayah unit

dilaksanakan training maupun forum diskusi untuk bertukar pengetahuan.

ketinggalan produsen yang memproduksi pelumas dengan mutu rendah. Dengan

pelumas di negeri sendiri diharuskan membuat terobosan / inovasi baru.

Persaingan dalam memperebutkan pasar tidak terlepas dari peran tenaga

pemasaran dalam mempengaruhi konsumen. Sukses dan tidaknya tenaga

pemasaran dalam mempengaruhi konsumen berakibat pada besar kecilnya angka

penjualan. Sebelum mempengaruhi konsumen kita perlu mengenal konsumen

lebih dekat dengan mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari

seluruh aktivitas jiwa manusia. Dalam menganalisa perilaku konsumen perlu

dipikirkan siapa konsumen kita ? Apa yang menjadi kebutuhan konsumen ?

adalah siapa yang mempengaruhi mereka dalam mengambil keputusan untuk

Keberhasilan dalam menganalisa perilaku konsumen merupakan

keberhasilan elemen pemasaran dalam memasarkan suatu produk yang akan

kesalahan kita sebagai elemen pemasaran tidak sepenuhnya memahami dan

menerapkan konsep pemasaran yang berhubungan dengan perilaku konsumen,

mendisain strategi pemasaran maupun strategi organisasi secara keseluruhan. Dan

yang lebih memprihatinkan lagi perusahaan masih menganggap konsep

pemasaran atau bagian yang lain.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dan adanya persaingan yang semakin

yang penulis ajukan adalah: Sejauh mana perilaku konsumen mempengaruhi

tingkat penjualan pelumas Pertamina di wilayah Gresik, khususnya pelumas

1.3 Batasan Masalah

meluas, maka penulis membatasi tentang perilaku konsumen pelumas industri

Pertamina di wilayah Gresik dengan atribut penelitian meliputi :

1.4 Tujuan dan Manfaat

1.4.1 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui sikap dan perilaku konsumen terhadap pelumas industri

2. Mengetahui pola pemasaran dan saluran distribusi pelumas Pertamina di

wilayah industri Gresik.

Hasil kajian dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan

dalam mendesain ulang strategi pemasaran dan strategi organisasi

secara keseluruhan dengan memanfaatkan berbagai kompetensi

perusaahaan dan mampu menampilkan yang terbaik dalam semua

aspek usaha yang diharapkan dapat meningkatkan kembali pangsa

pasar yang telah diambil oleh kompetitor.

2. Bagi PTK. Akamigas - STEM