PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA LAYANAN
GRABFOOD
(Studi Kasus Mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas
Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S. E.) Program Strata Satu pada
Program Studi Ekonomi Syari’ah

MUHAMMAD RIZKI SYAHRILLAH

NPM. 191105040046

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS IBN KHALDUN
BOGOR 2023 / 1444H
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul “Pengaruh Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Grabfood” atas nama Muhammad Rizki

Syahrillah. Nomor Pokok Mahasiswa 191105040046 telah disetujui untuk diujikan

pada Ujian Munaqosah Fakultas Agama Islam.

Bogor, 13 Juni 2023

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping

H. M. Kholil Nawawi, Drs., M.Ag Nurman Hakim, M.E.

Mengetahui
Ketua Program Studi

H. Hilman Hakiem, S.P., M.E.I., M.M.

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul “Pengaruh Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Grabfood” atas nama Muhammad Rizki

Syahrillah Nomor Pokok Mahasiswa 191105040046 telah diujikan pada sidang

Munaqosah pada kamis, 22 Juni 2023, dan telah diterima sebagai salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Agama Islam.

Bogor, 22 Juni 2023

Panitia Munaqosah

Ketua, Sekretaris,

H. M. Kholil Nawawi, Drs., M.Ag. Dr. Santi Lisnawati, M.Si. M.Pd.

Penguji I, Penguji II,

H. Ikhwan Hamdani, Drs., M.Ag. Yono, S.H.I., M.H.I.

iii
 PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Muhammad Rizki Syahrillah

NPM : 191105040046
Program Studi : Ekonomi Syariah
Pembimbing Utama : H. M. Kholil Nawawi, Drs., M.Ag.
Pembimbing Pendamping : Nurman Hakim, M.E.
Judul Skripsi : Pengaruh Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Grabfood
(Studi Kasus Mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas
Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor)

Dengan ini menyatakan bahwa tulisan yang dibuat pada skripsi ini adalah murni

(asli) hasil pemikiran dan ide penulis. Jika ditemukan atau diketahui bahwa skripsi

yang dibuat adalah hasil penyalinan skripsi lain atau plagiat, maka penulis bersedia

untuk menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Demikian pernyataan keaslian tulisan ini dibuat dengan sebenarnya.

Bogor, 13 Juni 2023

Penulis,

Materai Rp. 6000,-

Muhammad Rizki Syahrillah

191105040046

iv
 MOTTO

ُ َٔ‫س ْوا ِم ْن َّر ْوحِ اللّٰ ِه ۗاِنَّهٗ ََل َي ۟ايْـ‬

) ٧٨ :‫س ِم ْن َّر ْوحِ اللّٰ ِه ا ََِّل ْالقَ ْو ُم ْال ٰك ِف ُر ْونَ ( يوسف‬ ُ َٔ‫َو ََل ت َ۟ايْـ‬
“Dan jangan kamu berputus asa dari rahmat Allah. Sesungguhnya tiada berputus

asa dari rahmat Allah, melainkan kaum yang kafir”. (Qs. Yusuf: 87)

“Barangsiapa menempuh jalan untuk mendapatkan ilmu, Allah akan memudahkan

baginya jalan menuju surga”. (H.R. Muslim)

v
 PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan untuk kedua orangtua tercinta ibunda Hj. Yanih dan

bapak H. Atin, Kakanda Muhammad Rizalussoleh serta adinda Siti Mega Yuliani,

Siti Mela Tirnayani, Siti Selviyani atas doa dan dorongannya yang tidak terputus.

Dan juga untuk semua teman-teman saya yang selalu memberikan semangat dan

Do’a dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Serta terima kasih yang tak terhingga

untuk para dosen pembimbing, Bapak/Ibu yang dengan sabar membimbing saya

selama menyusun skripsi ini. Terima kasih juga untuk semua pihak yang

mendukung keberhasilan skripsi saya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.

vi
 PRAKATA
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat

dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini

dengan judul “Pengaruh Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pengguna Layanan Grabfood (Studi kasus Mahasiswa Ekonomi

Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor).

Shalawat dan juga Salam senantiasa tercurah kepada Junjungan kita semua

Nabi Muhammad SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan hingga

zaman terang benderang. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat-

syarat untuk bisa mencapai gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada program studi

Ekonomi Syariah di Universitas Ibn Khaldun Bogor.

Penulis menyadari bahwa mengenai penulisan ini tidak bisa terselesaikan

tanpa adanya bimbingan dan do’a dari pihak-pihak yang mendukung baik secara

moril dan juga materil. Maka, penulis menyampaikan banyak-banyak terima kasih

kepada pihak-pihak yang membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini terutama

kepada:

1. Bapak Prof. H.E. Mujahidin, M.Si. Selaku Rektor Universitas Ibn Khaldun

Bogor.

2. Bapak H. M. Kholil Nawawi, Drs., M.Ag. Selaku Dekan Fakultas Agama

Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor.

3. Bapak H. Hilman Hakiem, S.P., M.E.I. Selaku ketua Program Studi

Ekonomi Syariah Universitas Ibn Khaldun Bogor.

4. Ibu Tika Kartika, M.E.Sy. Selaku sekretaris Program Studi Ekonomi

Syariah Universitas Ibn Khaldun Bogor.

vii
 5. Bapak Nurman Hakim, M.E. Selaku Dosen Pendamping yang telah

memberikan bimbingan, saran, serta motivasi dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu dan bapak dosen Fakultas Agama Islam, terimakasih atas semua ilmu

yang telah diberikan.

7. Staf Tata Usaha Fakultas Agama Islam, terimakasih atas segala bantuan

dalam pengurusan administrasi dan data perkuliahan, sehingga peneliti

dapat menjalankan perkuliahan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

8. Aa M. Rizalussoleh, teteh St. Mega Yuliani, St. Mela Tirnayani, St.

Selviyani, yang telah membantu dan membiayai selama awal kuliah sampai

akhir kuliah.

9. Sahabat-sahabat Eksyar A dan C yang tidak bisa disebutkan satu persatu

yang telah memberikan dukungan dan motivasi.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan itu semua. Semoga skripsi ini

dapat memberikan manfaat serta menambah wawasan bagi pembaca dan pihak lain

yang berkepentingan.

Bogor, 13 Juni 2023

Muhammad Rizki Syahrillah

viii
 ABSTRAK

Muhammad Rizki Syahrillah 191105040046, “PENGARUH PENETAPAN

HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA LAYANAN GRABFOOD”. Skripsi Ekonomi Syari’ah Fakultas
Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor.

Belakangan ini, sedang popular jasa pesan antar makanan pada bidang kuliner
dikalangan masyarakat. Beberapa perusahaan yang bergerak pada sektor ini salah
satunya ialah PT Grab Indonesia. Bentuk dari aplikasi pesan antar makanan tersebut
adalah grabfood. Fenomena yang terjadi saat ini yaitu banyaknya komplain dari
pelanggan terkait layanan grabfood ditinjau dari harga yang mana sebenarnya
memberatkan bagi pelanggan. Tidak hanya harga yang menjadi faktor kendala
dalam keputusan pemesanan pada layanan tersebut, akan tetapi kualitas pelayanan
pun menjadi faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi pemesanan layanan
grabfood. Maka dari itu, kualitas pelayanan juga dapat mengakibatkan para pembeli
merasa tidak nyaman terhadap kepuasan pembelian, seperti keterlambatan
pengiriman yang tidak sesuai estimasi waktu pada layanan grabfood. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh penetapan harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa pada layanan grabfood. Pendekatan yang digunakan
peneliti yaitu pendekatan kuantitatif. Sedangkan metode yang digunakan peneliti
yaitu penelitian asosiatif. Jenis penelitian ini adalah kausal dengan regresi linier
berganda. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai probabilitas variabel
penetapan harga (X1) sebesar 0.001 < 0.05 dan t hitung sebesar 3.401 lebih besar
dari t tabel 1979. Maka dapat disimpulkan bahwa penetapan harga berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan layanan grabfood oleh Mahasiswa
Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai probabilitas variabel kualitas pelayanan (X2)
sebesar 0.000 < 0.05 dan t hitung sebesar 3.843 lebih besar dari t tabel 1.979. Dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan layanan grabfood oleh Mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas
Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor. Pada penelitian ini dijelaskan secara
bersama-sama terdapat pengaruh antara penetapan harga dan kualitas pelayan
terhadap kepuasan layanan grabfood oleh mahasiswa Program Studi Ekonomi
Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor.

Kata Kunci: Penetapan Harga, Kualitas Pelayanan, Grabfood

ix
 ABSTRACT

Muhammad Rizki Syahrillah 191105040046, “PENGARUH PENETAPAN

HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA LAYANAN GRABFOOD”. Skripsi Ekonomi Syari’ah Fakultas
Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor.

Recently, food delivery services have become popular in the culinary field among
the public. One of the companies engaged in this sector is PT Grab Indonesia. The
form of the food delivery application is grabfood. The phenomenon that is
happening right now is the number of complaints from customers regarding
grabfood services in terms of prices which are actually burdensome for customers.
Not only is price a constraining factor in ordering decisions on these services, but
service quality is also a very important factor in influencing grabfood service
orders. Therefore, service quality can also cause buyers to feel uncomfortable
about purchase satisfaction, such as late delivery that does not match the estimated
time on the grabfood service. This study aims to determine the effect of pricing and
service quality on student satisfaction in grabfood services. The approach used by
researchers is a quantitative approach. While the method used by researchers is
associative research. This type of research is causal with multiple linear regression.
The results of the study show that the probability value of the pricing variable (X1)
is 0.001 <0.05 and t count is 3.401 greater than t table 1979. It can be concluded
that pricing has a positive and significant effect on grabfood service satisfaction by
Islamic Economics Students of the Faculty of Religion Islamic University of Ibn
Khaldun Bogor. The results of the study show that the probability value of the
service quality variable (X2) is 0.000 <0.05 and t count is 3.843 which is greater
than t table 1.979. It can be concluded that service quality has a positive and
significant effect on grabfood service satisfaction by Islamic Economics Students
at the Faculty of Islamic Religion, Ibn Khaldun University, Bogor. In this study, it
was explained jointly that there was an influence between pricing and service
quality on grabfood service satisfaction by students of the Islamic Economics Study
Program, Faculty of Islamic Religion, Ibn Khaldun University, Bogor.

Keyword: Pricing, Service quality, Grabfood

x
 DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ......................................................... iv
MOTTO ............................................................................................................... v
PERSEMBAHAN .............................................................................................. vi
PRAKATA......................................................................................................... vii
ABSTRAK .......................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Identifikasi masalah ....................................................................... 7
C. Pembatasan masalah dan rumusan masalah .................................. 7
D. Tujuan penelitian ........................................................................... 8
E. Manfaat penelitian ......................................................................... 8
F. Sistematika penulisan .................................................................... 9
BAB II LANDASAN TEORITIS ................................................................... 11
A. Kepuasan pengguna ..................................................................... 11
1. Kepuasan pelanggan ............................................................... 11
2. Indikator kepuasan pelanggan ................................................ 14
B. Penetapan harga ........................................................................... 16
1. Pengertian penetapan harga .................................................... 16
2. Indikator penetapan harga....................................................... 19
3. Tujuan penetapan harga .......................................................... 21
C. Kualitas pelayanan ...................................................................... 22
1. Pengertian kualitas pelayanan................................................. 22
2. Indikator kualitas pelayanan ................................................... 24
3. Karakteristik pelayanan .......................................................... 25
D. Penelitian terdahulu ..................................................................... 27
E. Kerangka berpikir ........................................................................ 30
 F. Hipotesis penelitian ..................................................................... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 32
A. Pendekatan dan metode penelitian .............................................. 32
B. Tempat dan waktu penelitian ...................................................... 32
C. Populasi dan sampel .................................................................... 33
1. Populasi .................................................................................. 33
2. Sampel .................................................................................... 33
D. Teknik pengumpulan data ........................................................... 35
1. Observasi ................................................................................ 35
2. Wawancara ............................................................................. 35
3. Kuesioner ................................................................................ 36
E. Instrumen penelitian .................................................................... 38
1. Definisi Konseptual ................................................................. 38
2. Definisi Operasional ................................................................ 39
3. Kisi-kisi instrumen penelitian ................................................. 40
4. Uji Validitas dan Reliabilitas................................................... 41
F. Teknik analisi data....................................................................... 45
1. Uji asumsi klasik ..................................................................... 45
2. Uji persamaan regresi linier berganda ..................................... 47
G. Hipotesis statistik ........................................................................ 48
1. Uji T (Parsial) .......................................................................... 48
2. Uji F (Simultan)....................................................................... 49
3. Koefisien determinasi .............................................................. 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 52
A. Hasil penelitian ............................................................................ 52
1. Deskripsi responden................................................................ 52
2. Uji Persyaratan........................................................................ 58
3. Hasil uji hipotesis ................................................................... 63
B. Pembahasan ................................................................................. 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 85
A. Kesimpulan .................................................................................. 85
B. Saran ............................................................................................ 86

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Nilai transaksi Layanan ................................................................ 2

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................ 30

Gambar 4. 1 Scatterplot ................................................................................... 63

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Likert ...................................................................................... 37

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen .......................................................................... 40
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Penetapan harga ................................................ 42
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................ 43
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pengguna .......................................... 43
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 44
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................ 52
Tabel 4.2 Tingkatan Semester .......................................................................... 53
Tabel 4.3 Rata-Rata Pengguna Layanan Grabfood ......................................... 54
Tabel 4.4 Deskripsi Data Kuesioner Responden (X1) ..................................... 55
Tabel 4.5 Deskripsi Data Kuesioner Responden (X2) ..................................... 56
Tabel 4.6 Deskripsi Data Kuesioner Responden (Y) ....................................... 57
Tabel 4.7 Hasil Uji Homogenitas ..................................................................... 59
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 60
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................. 62
Tabel 4.10 Hasil Uji T (Parsial) ....................................................................... 64
Tabel 4.11 Hasil Uji F (Simultan) .................................................................... 66
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................... 68
Tabel 4.13 Persamaan Regresi Linier .............................................................. 68

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kesioner Penelitian ...................................................................... 91

Lampiran 2 Surat Keputusan Skripsi ............................................................... 95

Lampiran 3 Kartu Bimbingan Skripsi .............................................................. 97

Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup ................................................................... 98

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu layanan transportasi online yang masuk ke Indonesia pada

bulan Juni 2012 adalah PT Grab Indonesia (Dedy et al., 2022 : 37). Layanan

Aplikasi pesan antar makanan (Food Delivery) saat ini menjadi bagian

dalam perubahan gaya hidup dan kebiasaan di kalangan masyarakat (Eldon,

Mokhamad, 2021 : 149). Dengan popularnya jasa pesan antar makanan pada

bidang kuliner dikalangan masyarakat, maka ada beberapa perusahaan yang

bergerak pada sektor ini salah satunya ialah PT Grab Indonesia, dengan

bentuk dari aplikasi pesan antar makanan tersebut adalah grabfood, yang

menawarkan beberapa jenis makanan yang lumayan lengkap, hingga

penawaran promo yang menarik pelanggan untuk membeli atau

menggunakan aplikasi tersebut, kemudian pesanan pada layanan tersebut

akan langsung diantar driver ke alamat pembeli dengan cepat dan aman

(Nurkharisma & Yani, 2022 : 1299).

pada era digital, kini semua ilmu pengetahuan dan ilmu teknologi

semakin berkembang pesat serta mempengaruhi perubahan gaya hidup

masyarakat menuju ke era modern (Nurkharisma & Yani, 2022 : 1299).

Pesatnya jaringan internet saat ini secara tidak langsung telah membawa

fenomena baru atau gaya hidup baru di kalangan masyarakat yang

memanfaatkan perkembangan internet, salah satunya adalah belanja online

(Emmett G, 2020 : 366). Alhasil, jika dibandingkan dengan bisnis yang

tidak menggunakan aplikasi, para pebisnis yang menggunakan penyedia

pengiriman aplikasi memiliki keunggulan karena dapat mempersingkat

1
proses pemesanan dan menghemat waktu. Itulah yang menjadi kelebihan

bagi para penyedia jasa pesan antar makanan.

Namun, yang terjadi pada tahun 2022 layanan pesan antar makanan

grabfood kalah saing dengan beberapa pesaingnya seperti go food dan

shopee food. Adapun data persentase pada layanan tersebut sebagai berikut:

Gambar 1.1
Nilai transaksi Layanan Pesan Antar Makanan Indonesia (2022)

Sumber: Tenggara Strategics, 16 Juni 2022

Pada tahun 2022 menunjukkan grabfood menjadi layanan dengan

nilai transaksi paling kecil. Pada gambar tersebut diperlihatkan bahwa

gofood menjadi layanan pesan antar makanan dengan nilai transaksi terbesar

di Indonesia. Ini menunjukkan bahwa persaingan dalam bisnis bidang jasa

pesan antar makanan yang semakin pesat dan ketat. Dapat dilihat pada

gambar diatas pada tahun 2022 bahwa penggunaan layanan pesan antar

makanan pada nilai transaksi layanan terbesar di indonesia adalah Gofood

sebesar Rp. 30,65 Triliun, disusul oleh Shopeefood sejumlah Rp. 26,49

Triliun, lalu pada layanan Grabfood sejumlah Rp. 20,93 Triliun. Lalu

2
apakah yang mempengaruhi turunnya nilai transaksi pada layanan grabfood.

Disini peneliti akan mencoba melakukan penelitian terkait dengan apa yang

dapat mempengaruhi turunnya nilai transaksi pada layanan grabfood.

Seperti melakukan penelitian terkait pengaruh penetapan harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan grabfood.

Karena kemajuan teknologi yang sangat pesat pada saat ini telah

membawa persaingan yang ketat dalam dunia usaha di masyarakat. Maka

para pengusaha atau pebisnis harus lebih kreatif serta memiliki strategi yang

matang untuk bertahan serta bersaing dalam mengembangkan ide bisnis di

masa pertumbuhan ekonomi yang sangat drastis (Dahrani & Syafitri, 2022

: 30). Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang cenderung berubah,

perusahaan seharusnya proaktif dalam memahami perubahan kebutuhan dan

keinginan konsumen tersebut. Sebagai faktor penting demi eksistensi dan

perkembangan usaha yaitu kepuasan pelanggan. jadi, pentingnya kepuasan

pelanggan telah banyak disadari perusahaan dengan menerapkan strategi

dalam rangka membuat pelanggan merasa senang (Eldon, Mokhamad, 2021

: 149)

Namun, yang terjadi saat ini yaitu banyaknya komplain dari

pelanggan terkait layanan grabfood ditinjau dari harga yang mana

sebenarnya memberatkan bagi pelanggan tersebut. Akibatnya kendala

dalam masalah penetapan harga makanan di jasa pesan antar grabfood yang

lebih mahal dari toko aslinya (Veronika, 2022 : 194). Terdapat beberapa

faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa grabfood, seperti

pelayanan dan harga. Ada salah satu cara agar grabfood dapat

3
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yakni meningkatkan masing-masing

kualitas dalam pelayanan serta melakukan penetapan harga dengan tidak

memberatkan pelanggan, yang mana perihal tersebut ialah harga serta

pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan (Nur kharisma & Yani,

2022 : 1299).

Jika terjadinya kesalahan penetapan harga yang mana dapat

memiliki banyak efek negatif terhadap kepuasan pelanggan. Tindakan

penetapan harga yang bertentangan seperti kualitas yang tidak sesuai

dengan harga akan membuat pelanggan merasa kecewa, bahkan pelanggan

dapat bereaksi dengan cara yang mencemarkan nama baik perusahaan jika

memang sudah merasakan hal yang buruk (Muslimin et al., 2020 : 1).

Tidak hanya harga yang menjadi faktor kendala dalam keputusan

pemesanan pada layanan tersebut, akan tetapi kualitas pelayanan pun

menjadi faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi pemesanan

layanan grabfood. Maka dari itu, kualitas pelayanan juga dapat

mengakibatkan para pembeli merasa tidak nyaman terhadap kepuasan

pembelian, seperti keterlambatan pengiriman yang tidak sesuai estimasi

waktu pada layanan grabfood (Adi et al., 2018 : 19)

Dikarenakan salah satu faktor keberhasilan perusahaan dalam

menjalankan suatu usaha adalah dapat memberikan suatu pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasakan kepuasan

dalam menggunakan suatu jasa atau produk. Maka dari itu kualitas

pelayanan mempunyai hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

4
tersebut memberikan suatu dorongan erat kepada pelanggan untuk menjalin

hubungan yang kuat dalam penilaian perusahaan (Luh et al., 2021 : 51).

Demi tercapainya kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus

melakukan strategi yang baik dalam menentukan harga dan pelayanan demi

memenuhi kepuasan pelanggan. Karena pelanggan adalah aspek yang

sangat penting dalam keberlangsungan perusahaan. Akibatnya, banyak

pebisnis yang menyadari bahwa betapa pentingnya memiliki pelanggan

yang merasa puas, karena perusahaan harus menerapkan strategi yang baik

(Adi et al., 2018 : 19)

Dalam penelitian ini, peneliti juga mengutip dari beberapa sumber

seperti penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Online Shop Ditinjau

Dari Perspektif Islam Pada Home Industry Queena collection”(Dahrani &

Syafitri, 2022), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan

antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap

kepuasan pelanggan.

Adapun penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Harga terhadap kepuasan Pelanggan” (Abdul Gofur, 2019) dalam penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TOI. Pada penelitian ini menyatakan

bahwa; 1). Terdapat pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan, 2) terdapat pengaruh signifikan pada harga terhadap

kepuasan pelanggan, 3) terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama

antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

5
 Maka, dalam penelitian ini mahasiswa Program Studi Ekonomi

Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor merupakan

mahasiswa yang memiliki pemahaman ilmu ekonomi Islam, pemahaman-

pemahaman ilmu ekonomi Islam yang dikaitkan dalam pemasaran syariah,

yang mana pemahaman mereka terkait dengan adanya pengaruh penetapan

harga yang stabil yaitu tidak memberatkan pelanggan, serta pelayanan yang

baik dalam pandangan Islam terhadap kepuasan pelanggan, seperti kualitas

dalam memberikan pelayanan yang baik.

Serta mahasiswa juga dinilai sebagai pengguna layanan online yang

paling terdepan dalam memutuskan suatu pemesanan seperti pada layanan

grabfood karena lebih mudah dalam penggunaannya pada era modern saat

ini, yang mana serba menggunakan internet. Maka dari itu peneliti

menggunakan mahasiswa sebagai objek penelitian. Pada penelitian ini,

peneliti akan mencoba mencari tahu Pengaruh penetapan harga dan

pelayanan terhadap mahasiswa sebagai pengguna layanan grabfood dalam

Perspektif Islam pada Mahasiswa Universitas Ibn Khaldun Bogor. Oleh

sebab itu, dengan semua yang sudah dipaparkan peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH PENETAPAN

HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA LAYANAN GRABFOOD (Studi Kasus Mahasiswa

Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Fakultas Agama Islam

Universitas Ibn Khaldun Bogor)”

6
B. Identifikasi masalah

Berdasarkan hasil penelitian pada latar belakang masalah yang telah

dikemukakan, maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut:

1. Adanya keluhan mengenai ketidakpuasan pelanggan terhadap harga.

Seperti harga pada layanan grabfood yang tidak sesuai sehingga

memberatkan pelanggan.

2. Adanya keterlambatan dalam pengiriman pesanan yang membuat

pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan.

3. Adanya penurunan nilai transaksi pada layanan grabfood pada tahun

2022

4. Terdapat perubahan gaya hidup baru di kalangan masyarakat yang lebih

memanfaatkan belanja online.

C. Pembatasan masalah dan rumusan masalah

Dari masalah di atas, maka perlu dilakukan pembatasan masalah

yang menjadi ruang lingkup dalam penelitian. Penelitian ini difokuskan

pada pengaruh penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

layanan grabfood pada mahasiswa program studi Ekonomi Syariah Fakultas

Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor tahun 2023. Pada penelitian

ini hanya berfokus masalah mengenai penetapan harga yang memberatkan

mahasiswa dan kualitas pelayanan yang baik dikalangan mahasiswa.

Berdasarkan pada permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka

dapat ditetapkan rumusan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan

mahasiswa pada layanan grabfood ?

7
 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

mahasiswa pada layanan grabfood ?

3. Apakah terdapat pengaruh antara penetapan harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada layanan grabfood ?

D. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, dalam penelitian yang dilakukan

ini peneliti mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan

mahasiswa pada layanan grabfood.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

mahasiswa pada layanan grabfood.

3. Untuk mengetahui pengaruh penetapan harga dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan mahasiswa pada layanan grabfood.

E. Manfaat penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat diantaranya:

1. Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai kontribusi

pada pengembangan teori, terutama yang berkaitan dengan penetapan

harga dan kualitas pelayanan dengan harapan dapat bermanfaat untuk:

a. Mahasiswa program studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam

Universitas Ibn Khaldun Bogor, penelitian ini bermanfaat sebagai

bahan referensi penelitian selanjutnya dan untuk menambah ilmu

pengetahuan.

8
 b. Peneliti berikutnya dapat memanfaatkan sebagai bahan referensi

bagi pihak-pihak yang akan melaksanakan penelitian lebih lanjut

mengenai topik ini.

2. Manfaat Praktisi

a. Bagi Perusahaan Grab, sebagai bahan informasi bagi perusahaan

dalam mempertimbangankan harga serta pelayanan dan evalusai

mengenai kualitas manajemen perusahaan agar lebih meningkatkan

kualitas layanan grabfood.

b. Masyarakat, sebagai sarana informasi mengenai penetapan harga

dan kualitas pelayanan terhadap layanan grabfood.

c. Penulis, sebagai sarana untuk memperluas wawasan dan menambah

referensi mengenai harga dan pelayanan sehingga diharapkan dapat

bermanfaat bagi penulis di masa yang akan datang.

F. Sistematika penulisan

Demi tercapainya tujuan pembahasan Skripsi, maka peneliti

membuat sistematika pembahasan Skripsi, yang terdiri dari lima bab, pada

tiap-tiap bab terdapat beberapa sub, yang pembahasannya saling berkaitan

dengan maksud agar mudah untuk dipahami. Dan masing-masing bab berisi

pembahasan sebagai berikut:

Bab I. Pendahuluan ini berisi tentang uraian yang menjelaskan latar

belakang masalah mengenai penjelasan secara detail terkait sudut pandang

penulis pada permasalahan yang diangkat, yaitu pengaruh penetapan harga

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan terhadap layanan grabfood dalam

perspektif Islam yang mana mahasiswa program studi Ekonomi Syariah

9
Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor sebagai objek dalam

penelitian ini, kemudian diidentifikasikan pokok masalah yang terjadi, lalu

pembatasan masalah dan perumusan masalah, serta tujuan dan manfaat

penelitian dengan menggunakan sistematika penulisan.

Bab II. Membahas tentang deskripsi teoritis, kerangka berpikir,

hipotesis penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini. Yaitu, pengertian

penetapan harga, pengertian kualitas pelayanan dan kepuasan layanan,

kerangka berpikir, penelitian terdahulu yang memiliki topik serupa serta

relevan, dan hipotesis penelitian.

Bab III. Dalam bab ini membahas metodologi penelitian yaitu

metode yang dipakai dalam penulisan skripsi secara umum, terdiri dari

tempat dan waktu penelitian, metode penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, variabel penelitian, instrumen penelitian, teknik analisis

data dan hipotesis statistik.

Bab IV. Bab ini merupakan inti dari penelitian tentang data yang

dikumpulkan serta hasil dari pengolahan data serta analisis tersebut

menggunakan penelitian kuantitatif dengan model regresi berganda

terhadap hasil pengolahan data dengan menggunakan teori yang ada.

Bab V. Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang menyajikan

secara ringkas seluruh penemuan penelitian yang berhubungan dengan

masalah penelitian, Sekaligus mengajukan hal-hal penting yang dapat

dimanfaatkan dari hasil penelitian tersebut.

10
 BAB II
LANDASAN TEORITIS

A. Kepuasan pengguna

1. Kepuasan pelanggan

Arti dari suatu kepuasan yaitu sebagai perasaan puas, rasa senang,

dan kelegaan seseorang dikarenakan telah mengkonsumsi suatu produk

atau jasa melalui perasaan yang timbul dari dalam diri seseorang (Endri,

2018 : 93). Kepuasan pelanggan merupakan perasaan atas suatu produk bagi

pelanggan yang diukur dalam dengan apa yang diharapkan atau diinginkan

untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang maksimal. Kepuasan

pelanggan juga merupakan tanggapan perilaku seperti evaluasi terhadap

suatu barang dan jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan

dengan harapan pelanggan (Kasanah, 2021 : 553).

Kepuasan pelanggan juga merupakan perasaan senang atau kecewa

pada seseorang yang membandingkan antara kesannya terhadap kinerja

(hasil) suatu produk dengan harapan yang baik. Dapat juga digunakan untuk

menjadi bahan evaluasi bagi penjual, dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Aditia et al.,

2021 : 2).

Dengan adanya pelanggan sebagai tingkat ukur suatu kepuasan, juga

merupakan sikap yang ditunjukan pelanggan atas barang atau jasa setelah

mereka peroleh dan menggunakanya. Ini adalah evaluasi pasca pemilihan

11
atas suatu barang atau layanan berdasarkan pengalaman pembelian dan

penggunaan atau konsumsi tertentu (Satryawati, 2018 : 6).

Menurut Kotler dan Keller dalam (Murtiningsih et al., 2020 : 8)

kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana perasaan seseorang setelah

membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dengan

membandingkan harapannya. Hal ini merupakan tindakan yang merupakan

tingkat dimana perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil pada layanan grabfood yang dirasakan dengan harapan yang baik, serta

merupakan label yang digunakan untuk meringkas suatu tindakan yang

terkait dengan produk atau jasa.

Menurut syariah, kepuasan pelanggan adalah sejauh mana harapan

pelanggan menilai suatu barang atau jasa yang harus sesuai dengan syariah.

Serta maslahah yang menjadi konsekuensi dari pemenuhan suatu

kebutuhan, dan kebutuhan itu dipahami serta diinginkan untuk memberikan

kepuasan dengan sifat-sifat yang dimiliki oleh Rasulullah Saw yakni

benar/jujur (siddiq), amanah (dapat dipercaya), fathonah (cerdas) dan

tabligh (menyampaikan) (Kasanah, 2021 : 552).

Dari uraian di atas bahwasanya kepuasan pada dasarnya merupakan

suatu harapan yang ingin diperoleh oleh para pelanggan, baik dalam bentuk

harga, pelayanan, atau hal-hal lain yang secara langsung akan memberi

kepuasan kepada pelanggannya. Apabila suatu harapan tersebut tidak

terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya, maka tidak menutup kemungkinan

pelanggan akan merasa kecewa.

12
 Dalam menentukan kepuasan konsumsi bagi seorang Muslim harus

berorientasi dalam mengoptimalkan Maslahah, bukan hanya

memaksimalkannya saja. Karena dalam rasionalitas Islam memegang

prinsip lebih banyak tidak selalu lebih baik (the more isn’t always the

better). Maslahah akan terwujud ketika nilai berkah yang optimal atau dapat

terpenuhi. Oleh karena itu, kandungan berkah sangat mempengaruhi

preferensi konsumen pada saat akan mengkonsumsi barang atau jasa. Hal

ini menjadikan konsumen akan selalu mengoptimalkan keberkahan dalam

usaha mengoptimalkan Maslahah (Ahmad Syafiq, 2019 : 110).

Begitupun yang dijelaskan dalam ayat Al-qur’an dalam surat Al-

maidah ayat 87:

ُّ‫ت َما أَ َح َّل اللَّهُ لَ ُك ْم َو ََل تَ ْعتَدُوا ۚ ِإ َّن اللَّهَ ََل ي ُِحب‬ َ ‫َيا أَيُّ َها الَّذِينَ آ َمنُوا ََل ت ُ َح ِر ُموا‬
ِ ‫ط ِي َبا‬

َ‫ْال ُم ْعتَدِين‬

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu haramkan apa-

apa yang baik yang telah Allah halalkan bagi kamu, dan janganlah kamu
melampaui batas. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang
melampaui batas”. (Q.S. Al-Maidah : 87)

Dalam hal ini kepuasan dalam mengkonsumsi bukanlah aktifitas

tanpa batas, melainkan juga terbatasi oleh sifat kehalalan dan keharaman

yang telah digariskan oleh syara.

Begitupun menurut penjelasan Noorohmah dalam (Karjuni &

Susliawati, 2021 : 6) bahwa kepuasan pelanggan dalam Islam disebut

dengan al-wala’. Secara etimologi, alwala’ memiliki beberapa makna

antara lain mencintai, menolong, mengikuti, dan mendekat kepada sesuatu.

13
Begitupun konsep loyalitas atau kepuasan pelanggan dalam Islam atau al

wala’ adalah ketundukan mutlak kepada Allah SWT dalam wujud

menjalankan syariah Islam sepenuhnya. Kepuasan pelanggan dalam Islam

terjadi apabila aktivitas muamalah itu dapat memberi manfaat yang saling

menguntungkan kedua belah pihak, karena terpenuhinya kewajiban serta

hak masing- masing melalui penerapan nilai-nilai Islam. Serta merasakan

adanya manfaat dari suatu kegiatan konsumsi setelah mendapatkan

pemenuhan dari kebutuhan secara menyeluruh. Yang mana dalam hal ini,

perolehan keberkahan setelah mengkonsumsi barang dan jasa.

2. Indikator kepuasan pelanggan

a. Strategi kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2015 : 75)

Kepuasan pelanggan telah menjadi fokus penting bagi setiap

organisasi, baik profit maupun nirlaba. Persaingan yang semakin ketat,

dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai salah

satu tujuan pokok. Dalam penjelasan Abdurrahman (2013 : 316) ada 4

dimensi hubungan pembeli dan penjual, yang mana ini juga menjadi

unsur penting dalam menciptakan hubungan baik antara pembeli dan

penjual. Dan juga dapat mempengaruhi ikatan antara keduanya, sebagai

berikut:

1) Ikatan, hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual.

2) Empati, merupakan kemampuan melihat situasi dari perspektif

orang lain.

14
 3) Hubungan timbal balik, saling memberi dan menerima.

4) Kepercayaan, perekat yang dapat menjaga keberlangsungan

hubungan bersama.

Adapun indikator yang dapat membuat kepuasan pelanggan

menjadi meningkat menurut Tjiptono (2015 : 76) sebagai berikut:

1) Kinerja (performance), merupakan operasi pokok dari suatu

pelayanan, misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan

dalam layanan.

2) Fitur (features), seperti halnya perlengkapan, variasi dalam

suatu layanan atau beraneka ragam.

3) Estetika, yaitu daya tarik suatu produk terhadap panca indra,

misalnya penampilan suatu produk yang menarik atau

penampilan layanan dengan desain yang artistik, serta warna

yang beragam. Membuat pelanggan akan lebih tertarik dan

merasa puas.

4) Kualitas, yaitu persepsi terhadap kualitas meliputi citra dan

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Biasanya karena relatif minimnya pengetahuan pembeli yang

terhadap atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka

pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama

merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun Negara

pembuatnya.

b. Adapun Indikator loyalitas konsumen menurut Murtiningsih,

Susanti, Indriastuti (2020 : 81) yaitu:

15
 1) Melakukan pembelian secara teratur (mengulang pembelian).

Pembelian secara teratur oleh konsumen terhadap suatu produk

ataupun jasa layanan secara teratur dan lebih dari sekali.

2) Membeli diluar lini produk/jasa. Konsumen membeli atau

menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh

perusahaan di luar produk atau layanan yang digunakan atau

dibeli.

3) Merekomendasikan kepada orang lain (mengacu kepada orang

lain). Konsumen menunjukkan atau merekomendasikan

kepada orang lain sebagai bentuk kepercayaan pada produk

atau jasa.

4) Tampilkan kekebalan banding produk sejenis dari pesaing

(Menunjukkan kekebalan terhadap penuh persaingan).

Konsumen tidak terpengaruh dengan penawaran pesaing

meskipun tawaran lebih menarik.

B. Penetapan harga

1. Pengertian penetapan harga

Agama Islam sangat memperhatikan keseimbangan harga,

khususnya peran dalam mencapai stabilitas harga dan solusi untuk masalah

mengenai penetapan harga yaitu dengan merealisasikan kemaslahatan dan

menghindari kerusakan diantara manusia (Muslimin et al., 2020 : 7). Maka

dengan demikian, pembentukan harga merupakan hasil kesepakatan antara

pembeli dan penjual mengenai cara mengevaluasi suatu produk. Selain itu,

upaya penjual untuk memasarkan produknya diawali dengan pembentukan

16
harga. Karena harga merupakan salah satu faktor yang menjadi

pertimbangan pembeli dalam mengambil keputusan untuk memenuhi

kebutuhannya (Abubakar, 2018 : 40).

Menurut pengertian Abdurrahman (2013 : 21) yang menjelaskan

bahwa Agama Islam menerangkan segala sesuatu yang akan dikerjakan itu

harus jelas, yaitu jelas apa yang akan dikerjakan (halal), jelas cara

mengerjakannya (tidak menghalalkan segala cara), dan jelas apa yang

dihasilkan dan manfaatnya (benar dan adil). Maka hal ini lah yang layak

untuk ditetapkan pada suatu harga.

Sederhananya, harga juga merupakan cerminan nilai jual atas

produk/jasa bagi seseorang yang telah melalui proses produksi. Penetapan

harga sepenuhnya ditentukan oleh penjual. Hal inilah yang menjadi

komponen bauran pemasaran syariah yang menjadi sumber penghasilan dan

keuntungan bagi penjual (Huda et al., 2017 : 129). Pemasaran syariah juga

mengatur penetapan harga yang sesuai dengan perspektif Islam. Aturan

penetapan harga tersebut dijelaskan oleh Huda, Hudori, Fahlevi,

Badrussa'diyah, Mazaya, Sugiarti (2017 : 130) sebagai berikut:

a. Dilarang menjual pada harga yang lebih tinggi dari biaya input dan

margin keuntungannya. Tindakan tersebut akan mendapat

keuntungan yang tidak wajar melalui penetapan harga yang tinggi

tanpa adanya perubahan kualitas yang lebih baik atau penambahan

kuantitas, yakni sama saja dengan maisir atau perjudian.

b. Praktik diskriminasi harga juga dilarang dalam Islam. Penjual tidak

diperbolehkan menetapkan harga yang berbeda dengan dua orang

17
 pembeli atau lebih atas barang yang sama. Perlakuan semacam ini

disebut dengan riba.

c. Memanipulasi harga tidak dibenarkan dalam sudut pandang

pemasaran syariah. Salah satu contoh adalah pemilik berpura-pura

menjadi pembeli atas barang yang dijualnya dengan cara memuji-

muji barang miliknya. Sehingga pembeli percaya dan rela

membayar dengan harga tinggi.

Dari definisi penetapan harga tersebut, maka dapat disimpulkan

bahwa penetapan harga adalah terciptanya atau terbentuknya nominal uang

yang harus ditetapkan oleh perusahaan yang tidak memberatkan bagi

konsumen untuk mendapatkan produk/jasa yang dibeli guna memenuhi

kebutuhan dan keinginan. Serta menjadi bahan prtimbangan untuk

mengevaluasi dalam menetapkan harga. Sementara itu ada juga beberapa

larangan dalam Islam mengenai penetapan harga yang harus dihindari.

Pada penjelasan menurut Effendi (2021 : 32) ada sebuah ayat yang

menjelaskan tentang prinsip kerelaan dan keridhaan para pelaku pasar

dalam melakukan transaksi, dimana pembeli diberikan kebebasan dalam

menetapkan harga sebuah komoditas, sehingga intervensi harga tidak

berlaku dalam kondisi ini. Allah berfirman dalam Surat An-Nisa, ayat 29:

َ ً ‫َل أَن تَ ُكونَ ِت ٰ َج َرة‬

‫عن‬ ۟ ُ‫ٰ َيَٰٓأَيُّ َها ٱلَّذِينَ َءا َمن‬
َٰٓ َّ ‫وا ََل تَأ ْ ُكلُ َٰٓو ۟ا أ َ ْم ٰ َولَ ُكم َب ْينَ ُكم ِب ْٱل ٰ َب ِط ِل ِإ‬

َ ُ‫اض ِمن ُك ْم ۚ َو ََل ت َ ْقتُلُ َٰٓو ۟ا أَنف‬

‫س ُك ْم ۚ إِ َّن ٱللَّهَ َكانَ ِب ُك ْم َر ِحي ًما‬ ٍ ‫ت َ َر‬

18
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan
harta sesamamu dengan jalan yang bathil, kecuali dengan jalan perniagaan
yang dilakukan dengan suka sama suka diantara kamu “(Q. S. An-Nisa: 29)

Pada ayat di atas menjelaskan ukuran suka sama suka adalah

terlaksananya ijab dan qabul. Artinya, ijab adalah sebuah pernyataan

kesediaan dari pemilik barang atau jasa untuk melepas atau memindahkan

kepemilikannya kepada orang lain. Sedangkan qabul adalah pernyataan

kesediaan menerima barang atau jasa dari orang lain. Ketika ijab dan qabul

dinyatakan di dalam satu majlis, maka kedua belah pihak sama-sama ridha

(suka). Oleh sebab itu, Segala bentuk ketetapan harga yang dilakukan atas

dasar suka sama suka dibolehkan atau dihalalkan (Effendi, 2021 : 32)

2. Indikator penetapan harga

Menurut Fandy Tjiptono dalam (Muslimin et al., 2020 : 5) , metode

penetapan harga dikelompokkan menjadi empat macam berdasarkan

basisnya, yaitu berbasis permintaan, biaya, laba, dan persaingan.

Selain itu ada juga beberapa tahapan dalam menetapkan harga,

penetapan harga dapat ditentukan dari suatu produk dan jasa. Untuk usaha

kecil, seringnya harga ditentukan oleh pemilik dengan pertimbangan

pengalaman. Sedangkan untuk usaha yang lebih besar, harga suatu produk

ditentukan melalui pertimbangan-pertimbangan berdasarkan beberapa riset.

Ada 4 tahapan yang harus dilakukan dalam menetapkan harga menurut

Mustiko Aji ( 2019 : 189). Yaitu:

a. Menentukan tujuan penetapan harga

Menentukan tempat dimana ingin dilakukan penawaran produk.

Semakin jelas tujuan perusahaan, maka akan semakin mudah harga

19
ditentukan. Seperti halnya: unggul dalam kualitas produk,

memfokuskan pada kualitas produk yang dijual. Dengan fokus pada

kualitas tentu harga jual juga akan semakin diminati. Serta

menunjukkan sisi Syariah, satu tujuan menarik dalam menetapkan

harga ketika berbicara konteks Syariah adalah adanya niat dari

produsen untuk menunjukkan citra Syariah kepada konsumen. Citra

yang ditunjukkan seperti karakteristik harga yang tidak mahal, tidak

menipu, tidak ada riba, dan adil.

b. Estimasi biaya

Setelah menentukan tujuan dari penetapan harga dan

permintaan atas suatu produk, perusahaan dapat melakukan tahapan

estimasi biaya. Karena tidak mungkin harga dapat diberikan tanpa

menghitung total biaya yang dihabiskan untuk memproduksi suatu

produk. Perusahaan akan memberikan harga yang menutupi biaya

produksi, distribusi, serta penjualan produk termasuk juga perhitungan

dari biaya usaha.

c. Analisis harga pesaing

Perlu diperhatikan bahwa jika perusahaan hanya meniru harga

jual pesaing tanpa memperhatikan keadaan beban produksi internal

yang mana akan menjadi bumerang bagi perusahaan. Bisa jadi pesaing

memberikan suatu harga yang relatif murah karena memang mereka

sudah bisa mencapai skala ekonomi. Skala ekonomi adalah

pengurangan ongkos produksi yang terjadi karena peningkatan total

output produksi.

20
 d. Memilih metode penetapan harga

Memilih metode atau strategi pricing seperti apa yang ingin

diterapkan. Seperti metode value pricing yang mana metode penetapan

harga yang rendah (low price) dengan tanpa mengorbankan kualitas.

Metode seperti ini banyak digunakan oleh beberapa perusahaan, metode

ini tidak serta merta dilakukan dengan cara mengurangi harga jual,

melainkan ada proses reengineering untuk merampingkan dan

mengeliminasi kegiatan yang menghambur-hambur (Mustiko Aji, 2019

: 194)

3. Tujuan penetapan harga

Menurut penjelasan Abubakar (2018 : 42) penentuan harga oleh

suatu lembaga dimaksudkan untuk berbagai tujuan yang hendak dicapai.

Secara umum tujuan penetapan harga sebagai berikut:

a. Tujuan berorientasi pada laba

Dalam hal ini, ada dua jenis target laba yang bisa digunakan, yaitu

target marjin dan return on investment. Target marjin merupakan target

laba suatu produk yang dinyatakan sebagai persentase yang

mencerminkan rasio laba terhadap penjualan. Sedangkan target return

on investment merupakan target laba suatu produk yang dinyatakan

sebagai rasio laba terhadap investasi total yang dilakukan perusahaan

dalam, seperti fasilitas produksi dan aset yang mendukung produk

tersebut.

b. Tujuan berorientasi pada volume

21
 Dalam hal ini, harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat

mencapai target volume pada penetapan harga.

c. Tujuan berorientasi pada citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi

penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk

membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga

rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of

value), pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi maupun rendah

bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap

keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.

d. Tujuan stabilisasi harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila

suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus

menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari

terbentuknya tujuan stabilisasi harga. Tujuan stabilisasi dilakukan

dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang

stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri

(Abubakar, 2018 : 43).

C. Kualitas pelayanan

1. Pengertian kualitas pelayanan

Menurut umar dalam (Huda et al., 2017 : 139) kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan

harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk

22
jadi pelanggan dalam waktu yang lama. Lalu ada 2 macam jenis kepuasan

pelanggan, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan

fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk,

sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari

atribut yang tidak berwujud dari produk.

Pelanggan memang memegang peranan penting dalam dunia bisnis.

Secara tidak langsung, seorang pelanggan dapat menjadi saluran pemasaran

bagi suatu bisnis, ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan suatu produk

dan jasa, sangat memungkinkan pelanggan tersebut “mempromosikan”

secara sukarela kepada orang-orang disekitarnya (Huda et al., 2017 : 139)

Ada 2 macam jenis kualitas pelayanan yaitu menurut Huda, Hudori,

Fahlevi, Badrussa'diyah, Mazaya, Sugiarti (2017 : 140) yaitu, kualitas

teknik dan kualitas fungsional. Kualitas teknik berkaitan dengan apa yang

pelanggan terima atas transaksi yang dilakukan, sedangkan kualitas

fungsional bukan hanya berkaitan dengan apa yang didapat pelanggan

tersebut, tetapi juga kualitas dari tiap proses mendapatkan produk dan jasa

yang diterima oleh pelanggan.

Pada kualitas pelayanan produk atau jasa yang mempengaruhi

kapasitasnya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

juga disebut sebagai kualitas jasa. Serta kemampuan perusahaan untuk

memenuhi harapan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan (Zahro MH &

Titin H, 2022 : 2). Kualitas pelayanan juga merupakan salah satu inti untuk

menentukan tingkat kemajuan perusahaan dimana kapasitas untuk

menawarkan dukungan kualitas kepada pembeli, dan juga sebagai

23
pendukung untuk membuat kemajuan dalam menghadapi suatu persaingan

(Murtiningsih et al., 2020 : 79).

Pada dasarnya kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan baik dari produk maupun jasa serta ketepatan

penyampaiannya untuk dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

(Riyani et al., 2021 : 314). Sedangkan, pelayanan juga merupakan suatu

kegiatan yang dapat dipersembahkan oleh satu pihak kepada pihak lain,

yang pada hakekatnya bersifat membantu, melayani demi kebutuhan

pelanggan (Kasiman & Hadi, 2019 : 76).

Berdasarkan definisi diatas bahwa kualitas pelayanan yaitu

pemenuhan kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat keunggulan serta

ketepatan penyampaian dari produk dan jasa yang sesuai dengan harapan

sehingga dapat memenuhi keinginan para pelanggan.

2. Indikator kualitas pelayanan

Ada 5 indikator untuk mengukur kualitas pelayanan yang terdiri dari

(Huda et al., 2017 :140):

a. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang akurat sesuai dengan janji dan merupakan

kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan

apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu .pentingnya dimensi

ini adalah karena kepuasan pelanggan akan menurun jika jasa yang

diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

b. Responsiveness (Daya tanggap), adalah kesediaan membantu

pelanggan dan menyediakan pelayanan sesuai dan merupakan

24
 kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan

untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

c. Assurance (Jaminan), jaminan adalah pengetahuan dan perilaku

karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan

pelanggan dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini

sangat penting karena melibatkan persepsi pelanggan terhadap

resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia

jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kualitas pelanggan

melalui karyawan yang terlibat langsung menangani pelanggan.

d. Empathy (Kepedulian), merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian

kepada pelanggan secara individu, termasuk juga kepekaan akan

kebutuhan pelanggan.

a. Tangibles (Bukti fisik), Tangibles merupakan bukti nyata dari

kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada

pelanggan. Pentingnya dimensi Tangibles ini akan menimbulkan

image penyedia jasa terutama bagi pelanggan baru dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan (Huda et al., 2017 : 141).

3. Karakteristik pelayanan

Sebagai seorang Muslim harus memiliki prinsip pada nilai-nilai

syariah guna mewujudkan ketaqwaan dalam menjalan syariat Islam dalam

memberikan pelayanan. Konsep dasar dalam memberikan pelayanan baik

kepada pelanggan menurut (Dahrani & Syafitri, 2022). Allah berfirman

dalam Al-Qur’an:

25
 ِ ‫ظ ْالقَ ْل‬
‫ب ََل ْنفَض ُّْوا ِم ْن‬ َ ‫غ ِل ْي‬ ًّ َ‫ت ف‬
َ ‫ظا‬ َ ‫فَ ِب َما َر ْح َم ٍة ِمنَ اللّٰ ِه ِل ْن‬
َ ‫ت َل ُه ْم ۚ َولَ ْو ُك ْن‬

‫ت فَت َ َو َّك ْل‬

َ ‫عزَ ْم‬ َ ْ ‫ع ْن ُه ْم َوا ْستَ ْغ ِف ْر لَ ُه ْم َوشَا ِو ْر ُه ْم ِفى‬
َ ‫اَل ْم ۚ ِر فَ ِاذَا‬ ُ ‫َح ْو ِل َك ۖ فَاع‬
َ ‫ْف‬

َ‫علَى اللّٰ ِه ۗ ا َِّن اللّٰهَ ي ُِحبُّ ْال ُمتَ َو ِك ِليْن‬

َ
Artinya: “Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati
kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu
maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampunan untuk mereka, dan
bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila
engkau telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah.
Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal.” (Q. S. Al-Imran: 159)

Dari ayat diatas telah disimpulkan bahwa setiap umat muslim harus

berperilaku lemah lembut agar orang merasa nyaman, sama dengan seorang

pelanggan yang harus mendapatkan pelayanan maka dari itu pelayanan yang

baik dapat memberikan efek bagi pebisnis yaitu kepuasan kepada pelanggan

(Dahrani & Syafitri, 2022 : 31).

Pelayanan dalam Islam bahwa karakteristik Rasulullah SAW yang

universal adalah amanah (hafizun) dan mumpuni (‘alimun). Dua hal pokok

tersebut yaitu kepribadian amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan

keterampilan yang mumpuni (Fitriati et al., 2018 : 335).

b. Sifat-sifat pelayanan dalam islam yang harus dilakukan menurut

Fitriati, Arif, Gustiwati, Syarifah (2018 : 335), yaitu:

1) Shiddiq, yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam

melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Kerugian yang

nyata akan diakibatkan karena berbuat bohong, menipu,

mengucilkan serta hanya bermain-main baik di dunia maupun

26
 di akhirat. Selain kejujuran, nilai shiddiq juga mengandung

makna keteguhan, keikhlasan, dan keseimbangan emosi.

2) Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan

kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang-

peluang bisnis yang baru, prospektif dan berwawasan masa

depan namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini

hanya mungkin dilakukan bila seorang pebisnis memiliki

kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap

dengan berbagai resikonya.

3) Tabligh yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Istilah ini

juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel,

cerdas, delegasi wewenang, kerja sama tim, cepat tanggap,

koordinasi, kendali, dan supervisi.

4) Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan

mengimplementasikan nilai-nilai di atas walaupun mendapat

godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqomah dan

mujahadah, peluang-peluang bisnis yang prospektif dan

menguntungkan akan selalu terbuka lebar.

D. Penelitian terdahulu

Dalam mendukung suatu penelitian serta memperdalam

pembahasan, penulis akan melakukan pengkajian terhadap literatur-literatur

penelitian terdahulu yang memiliki tingkat relevansi yang baik dengan topik

dalam penelitian ini, diantaranya sebagai berikut:

27
 Serta dalam penelitian Veronika (2022) yang bertujuan untuk

mengetahui 1). Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian

jasa layanan grabFood, 2). Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian

jasa layanan grabFood, dan 3) Pengaruh promosi terhadap keputusan

pembelian jasa layanan grabFood dengan menggunakan analisis regresi

berganda. Dengan demikian hasil penelitian menyebutkan kualitas

pelayanan, harga dan promosi berpengaruh besar terhadap keputusan

pembelian pada jasa layanan grabfood.

Penelitian yang serupa dilakukan oleh Zahro dan Titin (2022)

dengan tujuan untuk mengetahui 1). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian, 2). Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian, 3).

Pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian. Pada penelitian ini

menggunakan metode analisis regresi berganda, dengan menyebutkan hasil

penelitian bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan promosi

berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian grabfood di Kota

Boyolali. Dengan mempertahankan harga, selanjutnya kualitas pelayanan

dan promosi yang tepat agar menghasilkan keputusan pembelian yang baik.

Pada penelitian yang dilakukan Dedy, Mubarok, Futri, Elita (2022)

dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh harga, promosi dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan menggunakan layanan grabfood pada

masyarakat kecamatan kiaracondong Bandung. Analisis yang digunakan

adalah analisis regresi berganda, dengan hasil penelitian bahwa adanya

pengaruh secara positif antara harga, promosi dan kualitas pelayanan

28
terhadap keputusan menggunakan layanan grabfood pada masyarakat

kecamatan Kiaracondong Bandung.

Pada penelitian Witarisma (2021) yang bertujuan untuk mengetahui

apakah kualitas pelayanan, harga dan promosi mempengaruhi keputusan

pembelian oleh konsumen shopee pada anggota karang taruna di Desa

Ngangkatan kec. Rejoso. Penelitian ini menggunakan analisis regresi

berganda, dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan

Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian.

Dilanjutkan oleh penelitian Eldon dan Mokhamad (2021) yang

meneliti tentang pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jasa Grabfood. Dengan tujuan apakah harga dan kualitas pelayanan

mempengaruhi terhadap kepuasan penggunaan jasa grabfood. Penelitian ini

menggunakan analisis regresi berganda, dengan hasil bahwa harga dan

kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh terhadap variabel

Kepuasan Konsumen grabfood di Kecamatan Tulungagung.

Lalu adapun penelitian Luh, Suratni, Made, Ariani (2021) yang

bertujuan untuk menguji pengaruh promosi dan service quality secara

simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan

Grab-food pada aplikasi Grab di Singaraja. Teknik analisis data dalam

penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier

berganda. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa promosi dan service

quality berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap

29
 kepuasan pelanggan. Serta promosi dan service quality berpengaruh positif

dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

E. Kerangka berpikir

Sesuai dengan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang telah

dikemukakan, kerangka pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai

berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Analisis Pengaruh Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan pengguna layanan Grabfood (Studi kasus
Mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam
Universitas Ibn Khaldun Bogor)

Penetapan Harga
(X1)
Kepuasan Pengguna
(Y)
Kualitas Pelayanan
(X2)

: Berpengaruh secara terpisah (Parsial)

: Berpengaruh secara bersama (Simultan)

30
F. Hipotesis penelitian

Berdasarkan pengkajian terhadap penelitian terdahulu dan tinjauan

yang telah dijabarkan, maka perumusan hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Hubungan penetapan harga terhadap kepuasan pengguna layanan

grabfood

H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara penetapan harga

terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood

H1 = Terdapat Pengaruh signifikan antara penetapan harga terhadap

kepuasan pengguna layanan grabfood

2. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan

grabfood

H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara penetapan harga

terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood.

H1 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengguna layanan grabfood.

3. Hubungan penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengguna layanan grabfood.

H0 = Tidak dapat berpengaruh secara simultan antara penetapan harga

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood.

H1 = Terdapat pengaruh secara simultan antara penetapan harga dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood.

31
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan metode penelitian

Pendekatan yang digunakan peneliti yaitu pendekatan kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2015 : 7) pendekatan kuantitatif adalah serangkaian

data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan (skoring),

sehingga penelitian kuantitatif diukur dari data-data numerik atau angka-

angka yang dapat diukur oleh statistika.

Sedangkan metode yang digunakan peneliti yaitu penelitian

asosiatif. Menurut Sugiyono dalam (Abdul Gofur, 2019 : 40) penelitian

asosiatif ialah penelitian yang dilakukan untuk menganalisis hubungan atau

pengaruh antara dua atau lebih variabel, dan jenis penelitian ini adalah

kausal karena penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan sebab akibat

antara variabel penetapan harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan layanan

Grabfood pada mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam

Universitas Ibn Khaldun Bogor.

B. Tempat dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan di Universitas Ibn Khaldun Bogor, Jl.

Sholeh Iskandar RT.01/RW.10, Kedung badak, Kec. Tanah Sereal, Kota

Bogor, Jawa Barat. Subjek utama dalam penelitian ini yaitu mahasiswa

Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor.

Penentuan lokasi penelitian ditentukan atas dasar keingintahuan peneliti

terhadap mahasiswa sebagai pengguna layanan grabfood, mengenai sejauh

mana pengaruh penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap layanan

32
 grabfood. Dan berdasarkan observasi awal peneliti menemukan bahwa

mahasiswa ekonomi syariah di fakultas agama islam yang menggunakan

layanan grabfood. Pada penelitian ini dilakukan selama 3 bulan (Maret-

Mei).

C. Populasi dan sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2015 : 80). Jadi, populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga objek dan

benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada

pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat

yang dimiliki oleh subyek.

Populasi pada penelitian ini mencakup mahasiswa aktif Ekonomi

Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor dengan total

mahasiswa aktif sebanyak 191 orang. Untuk memperoleh data primer

dengan besaran populasi yang ada, maka peneliti memiliki keterbatasan

seperti: keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya. Oleh karena itu peneliti

menggunakan sampel untuk mewakili seluruh mahasiswa program studi

Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2015 : 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, Seperti karena

33
keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Adapun terkait besaran sampel yang

dibutuhkan dalam penelitian ini yang diperoleh dengan menggunakan

rumus slovin sebagai berikut:

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

N: ukuran sampel

N: ukuran populasi

e: margin of error (besaran kesalahan)

Diketahui N = 191 orang; e = 5%

Maka, n = 191 / (1+ (191 x (0,05)²)

= 191 / (1 + 0, 4775)

= 191 / 1, 4775 = 129, 2724196277 dibulatkan menjadi 129

Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah 129 responden yang

akan digunakan dalam penelitian ini. Maka sampel diambil sebanyak 129

Mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn

Khaldun Bogor untuk dijadikan responden.

Selanjutnya dalam penelitian ini menggunakan metode simple

random sampling, Simple random sampling yaitu teknik pengambilan

sampel secara sederhana karena pengambilan anggota sampel dari populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi

tersebut (Haq & Ilyan, 2020 : 4). Adapun sampel yang dibutuhkan peneliti

sebagai berikut:

34
 a. Sampel yang diperoleh harus memiliki persyaratan seperti:

1) Mahasiswa aktif program studi Ekonomi Syariah Fakultas

Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor tahun ajaran

2022/2023.

2) Pengguna layanan grabfood.

D. Teknik pengumpulan data

Pada penelitian ini, data yang digunakan peneliti yaitu data primer

dan data sekunder. Pada metode pengumpulan data primer yaitu proses

penelitian yang dilakukan dengan metode sebagai berikut:

1. Observasi

Menurut Sugiyono, (2018) Observasi yaitu teknik pengumpulan

data yang mempunyai ciri spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang

lain seperti wawancara dan kuesioner. Dalam teknik ini observasi tidak

terbatas pada orang, melainkan obyek-obyek alam yang lain. Sementara

observasi yang dilakukan peneliti yaitu observasi tidak terstruktur.

Hasil observasi yang dilakukan peneliti yaitu pengamatan atau

terkait dengan penggunaan layanan grabfood. Mengamati mahasiswa dalam

berlangsungnya menggunakan layanan grabfood. Dalam hal ini peneliti

dapat mengambil sumber data yang akan diteliti pada mahasiswa prodi

Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor.

2. Wawancara

Menurut Sugiyono, (2018) wawancara digunakan apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

35
harus diteliti, dan juga peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden

yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit ataupun banyak.

Dalam menggunakan metode wawancara serta perlu juga menggunakan

kuesioner maka yang harus dilakukan peneliti sebagai berikut:

a. Bahwa subjek (responden) adalah orang yang paling tahu tentang

dirinya.

b. Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah

benar dan dapat dipercaya.

c. Bahwa interpretasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan peneliti kepada responden adalah sama dengan apa yang

dimaksudkan peneliti.

Wawancara yang dilakukan peneliti yaitu wawancara bebas atau

tidak terstruktur secara tertutup.

3. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab. Kuesioner juga cocok digunakan bila

jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas (Sugiyono,

2018).

Sebelum melakukan penyebaran kuesioner peneliti melakukan studi

pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga

peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan

jumlah respondennya sedikit maupun banyak (Sugiyono, 2018 : 142).

Dalam menggunakan metode wawancara perlu juga menggunakan

36
kuesioner dengan kriteria untuk memenuhi kebutuhan peneliti, maka yang

harus dicantumkan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

a. Mahasiswa aktif Program studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama

Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor.

b. Pernah menggunakan layanan grabfood.

c. Memiliki keluhan terkait dengan penggunaan layanan grabfood.

Teknik yang digunakan adalah menggunakan penyebaran kuesioner

kepada mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn

Khaldun Bogor. Selanjutnya kuesioner dalam penelitian ini diukur dengan

skala Likert, serta melakukan pengecekan terkait penggunaan layanan

grabfood yang akan diteliti pada mahasiswa. Pada pengukuran ini dilakukan

dengan 5 skala sebagai berikut:

Tabel 3.1
Skala likert
Sangat Setuju Netral Tidak Sangat

Setuju (S) (N) Setuju TidakSetuju

(SS) (TS) (STS)

5 4 3 2 1

Sumber : (Sugiyono, 2015 : 93)

Berdasarkan tabel 3.1 seluruh variabel diukur menggunakan skala

likert yang mempunyai bobot dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban

dari sangat setuju (SS) skor 5, setuju (S) skor 4, netral (N) skor 3, tidak

setuju (TS) skor 2, dan sangat tidak setuju (STS) skor 1.

Maka, dengan menggunakan pengukuran tersebut akan

mendapatkan informasi yang jelas, sehingga dapat menyelesaikan masalah

37
 yang dimaksud. Pada butir-butir pernyataan yang diukur melalui skala likert

yang mana dari jawaban setiap pertanyaan memiliki skor dari yang paling

negative (1) sampai dengan paling positif (5) dan masing-masing penilaian

diberi skor agar mempermudah penelitian ini.

Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini berupa literatur dari

buku-buku ilmiah, dan tulisan-tulisan (jurnal) yang berhubungan dengan

pembahasan yang sedang dilakukan.

E. Instrumen penelitian

1. Definisi Konseptual

Berdasarkan pemaparan materi pada landasan teoritis maka dapat

dikemukakan menjadi definisi konseptual pada masing-masing variabel

sebagai berikut:

a. Penetapan Harga (X1), pembentukan harga merupakan hasil

kesepakatan antara pembeli dan penjual mengenai cara mengevaluasi

suatu produk. Selain itu, upaya penjual untuk memasarkan produknya

diawali dengan pembentukan harga. Karena harga merupakan salah satu

faktor yang menjadi pertimbangan pembeli dalam mengambil keputusan

untuk memenuhi kebutuhannya (Abubakar, 2018 : 40). Adapun

indikator penetapan harga yang mengadaptasi dari penjelasan Mustiko

Aji (2019 : 194) yaitu, menentukan tujuan penetapan harga, estimasi

biaya, analisis harga pesaing, dan metode penetapan harga.

b. Kualitas Pelayanan (X2), menurut umar dalam (Huda et al., 2017 : 139)

menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang

38
 pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk jadi pelanggan

dalam waktu yang lama. Serta indikator dalam kualitas pelayanan

menurut Huda, Hudori, Fahlevi, Badrussa'diyah, Mazaya, Sugiarti

(2017 : 140) yaitu, reliability (Keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (Jaminan), empathy (Kepedulian), tangibles (Bukti

fisik).

c. Kepuasan Pengguna (Y), menurut penjelasan Kasanah, (2021 : 553)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan atas suatu

produk bagi pelanggan yang diukur dalam dengan apa yang diharapkan

atau diinginkan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang

maksimal. Kepuasan pelanggan juga merupakan tanggapan perilaku

seperti evaluasi terhadap suatu barang dan jasa yang dirasakannya

(kinerja produk) dibandingkan dengan harapan pelanggan. Serta

indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono, (2015 : 76) yaitu,

kinerja (performance), fitur (features), estetika (daya Tarik), persepsi

terhadap kualitas (perceived quality).

2. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini mencakup pada beberapa

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

a. Variabel bebas (Independent Variable), merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel terikat (dependen). Pada penelitian ini penetapan

harga dan kualitas pelayanan menjadi variabel bebas. Sementara itu,

39
 penetapan harga juga dilambangkan menjadi (X1) dan kualitas

pelayanan dilambangkan menjadi (X2).

b. Variabel terikat (Dependent Variable), merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas

(independen). Dalam hal ini yang menjadi variabel terikat yaitu

kepuasan pengguna dengan lambang (Y).

i. Kisi-kisi instrumen penelitian

Tabel 3.2
Kisi-kisi instrumen
Variabel Indikator Ukuran No
item
Penetapan harga Kesesuaian harga yang tertera 1
sesuai dengan dengan harga pasar
harga pasar
X1
Estimasi biaya Kesesuaian harga yang tertera 2
Penetapan
harga menutupi harga sesuai dengan biaya produksi
produksi Harga yang tertera tidak ada 3
indikasi penipuan dari produsen
Harga pesaing Harga dapat bersaing dengan 4
produsen lain
Harga yang tertera lebih murah 5
daripada produsen lain
Metode penetapan Tambahan pajak online pada 6
harga harga yang tertera sudah sesuai
Produsen mengambil laba yang 7
sesuai dengan harga yang tertera
Keandalan Pelayanan yang akurat sesuai 8
dengan lokasi
X2 Daya tanggap Ketepatan waktu saat pengiriman 9
Kualitas
pesanan
pelayanan
Pengiriman sesuai dengan 10
estimasi waktu
Operasional layanan 24 jam 11
terhadap pemesanan
Jaminan Fitur bantuan saat terjadi masalah 12
transaksi
Kelengkapan pesanan yang 13
diterima (tidak ada kekurangan)
Penyimpanan yang rapi dan baik 14

40
 Kepedulian Memiliki rasa tanggung jawab 15
yang tinggi
Komunikasi yang baik dan sopan 16
Bukti fisik Kesesuaian pemesanan produk 17
yang ditampilkan dan yang
diterima
Y Kinerja Fitur layanan yang mudah 18
Kepuasan dimengerti
Pengguna Transaksi yang optimal dapat 19
mempersingkat waktu
Fitur Layanan dengan produk yang 20
beragam
Metode pembayaran yang 21
beragam
Estetika Variasi tampilan layanan yang 22
beragam
Tampilan yang dikelompokkan 23
memudahkan penggunaan
Kualitas Kualitas yang baik dikalangan 24
mahasiswa

Pada tabel 3.2 dalam penyusunan instrumen tersebut mengadaptasi

dari penulis (Mustiko Aji, 2019) sebagai instrumen variabel penetapan

harga (X1), lalu (Huda et al., 2017) sebagai instrumen dari variabel kualitas

pelayanan (X2), dan (Tjiptono, 2015) sebagai instrumen variabel kepuasan

pengguna (Y).

5. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji validitas

Uji validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang

terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh

peneliti untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner dalam

mengumpulkan data. Suatu kuesioner dikatakan valid jika nilai r-hitung

setiap butir pernyataan dalam kuesioner lebih besar dari nilai t-hitung

(Sugiyono, 2015 : 267). Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan

41
bantuan program software SPSS versi 25. Adapun kriteria sebuah

instrumen dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel, begitu juga sebaliknya

apabila rhitung < rtabel maka instrumen dinyatakan tidak valid (Witarisma,

2021).

Peneliti ini melakukan penyebaran via google form kepada

Mahasiswa/i Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam

Universitas Ibn Khaldun Bogor dengan memberikan butir pernyataan

untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas. Untuk mengetahui

koefisien korelasinya yang mana signifikan atau tidaknya yaitu

menggunakan distribusi (tabel r) dengan alpha 0,05 dengan derajat

kebebasan (dk=n-2). Jika r hitung > r tabel, maka instrumen atau item

pernyataan dinyatakan valid, sementara itu apabila r hitung < r tabel,

maka instrumen dinyatakan tidak valid. Penelitian ini menggunakan

sampel sejumlah (n) = 30 , maka besar dk = 30 – 2 = 28. Dengan alpha

(a) = 0,05, maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0,3610 Adapun hasil

pengujian dari variabel penetapan harga (X1), kualitas pelayanan (X2),

dan kepuasan layanan (Y) sebagai berikut:

Tabel 3.3
Hasil uji validitas Penetapan harga
Pernyataan r r Keterangan
Tabel Hitung
X1_1 0,5672 0,3610 VALID
X1_2 0,8612 0,3610 VALID
X1_3 0,6830 0,3610 VALID
X1_4 0,5974 0,3610 VALID
X1_5 0,7956 0,3610 VALID
X1_6 0,7525 0,3610 VALID
X1_7 0,6843 0,3610 VALID
Sumber: Pengolahan data, 2023

42
 Pada tabel 3.3 variabel (X1) yaitu penetapan harga dimana pada

tabel tersebut menunjukkan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel

0,3610 dengan keterangan valid, artinya item pernyataan ini dapat

digunakan.

Tabel 3.4
Hasil uji validitas Kualitas Pelayanan
Pernyataan r r Keterangan
Tabel Hitung
X2_1 0,7586 0,3610 VALID
X2_2 0,7112 0,3610 VALID
X2_3 0,7835 0,3610 VALID
X2_4 0,6374 0,3610 VALID
X2_5 0,7985 0,3610 VALID
X2_6 0,8494 0,3610 VALID
X2_7 0,6973 0,3610 VALID
X2_8 0,8452 0,3610 VALID
X2_9 0,6741 0,3610 VALID
X2_10 0,7941 0,3610 VALID
Sumber: Pengolahan data, 2023

Pada tabel 3.4 variabel (X2) yaitu kualitas pelayanan dimana

pada tabel tersebut menunjukkan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel

0,3610 dengan keterangan valid, artinya item pernyataan ini dapat

digunakan.

Tabel 3.5
Hasil uji validitas Kepuasan Pengguna
Pernyataan r r Keterangan
Tabel Hitung
Y_1 0,6934 0,3610 VALID
Y_2 0,6899 0,3610 VALID
Y_3 0,5439 0,3610 VALID
Y_4 0,7768 0,3610 VALID
Y_5 0,5329 0,3610 VALID
Y_6 0,7524 0,3610 VALID
Y_7 0,5580 0,3610 VALID
Sumber: Pengolahan data, 2023

43
 Pada tabel 3.5 variabel (Y) yaitu kepuasan pengguna dimana

pada tabel tersebut menunjukkan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel

0,3610 dengan keterangan valid, artinya item pernyataan ini dapat

digunakan.

b. Uji reliabilitas

Ialah ketepatan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel dalam menilai yang dinilainya.

Dalam pandangan positivistik (kuantitatif), suatu data dinyatakan

reliabel apabila 2 atau lebih peneliti dalam obyek yang sama

menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu yang

berbeda menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu

yang berbeda menghasilkan data yang sama, artinya kapanpun alat

penilaian tersebut digunakan yang mana akan memberikan hasil yang

relatif sama (Sugiyono, 2015 : 268). Menurut Ghazali dalam (Novia et

al., 2020 : 10) menjelaskan bahwa uji reliabilitas yaitu alat untuk

memperkirakan indikator variabel dari suatu produk, jika tanggapan

seseorang terhadap kuesioner konsisten atau stabil dari waktu ke waktu,

maka kuesioner tersebut dikatakan reliabel. Maka dalam penelitian ini,

pengujian reliabilitas menggunakan SPSS versi 25. Adapun hasil dari

pengujian tersebut sebagai berikut:

Tabel 3.6
Hasil uji reliabilitas
variabel Cronbach’s Nilai Keterangan
Alpha reliabel
Penetapan 0,8322 0,60 RELIABEL
harga

44
 Kualitas 0,9155 0,60 RELIABEL
pelayanan
Kepuasan 0,7689 0,60 RELIABEL
pengguna
Sumber: Pengolahan data, 2023

Pada tabel 3.6 yang menunjukkan nilai Cronbach's Alpha atas

setiap variabel Penetapan harga (X1) 0,8322, kualitas pelayanan (X2)

0,9155 dan kepuasan pengguna (Y) 0,7689. Pernyataan dalam

kuesioner ini dapat disimpulkan reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,60.

F. Teknik analisi data

1. Uji asumsi klasik

Uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas

membentuk uji asumsi tradisional, dimana penjelasannya akan dijelaskan

Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui bias atau tidaknya suatu

model regresi.

a. Uji Homogenitas

Uji homogenitas merupakan uji yang digunakan untuk

mengetahui apakah beberapa varian dalam populasi adalah sama atau

tidak. Pada uji ini juga dilakukan sebagai persyaratan dalam analisis

data independen sample t test dan Anova. Yaitu asumsi yang mendasari

dalam analisis varian (Anova) adalah bahwa varian dari populasi adalah

sama (Usmadi, 2020 : 51). Dimana dalam uji homogenitas ini dasar

pengambilan keputusan sebagai berikut:

Jika nilai signifikansi > 0.05, maka distribusi data adalah homogen.

Jika nilai signifikansi < 0.05, maka distribusi data tidak homogen.

45
b. Uji normalitas

Uji normalitas adalah salah satu yang dilakukan dengan maksud

untuk menentukan apakah sebaran data dalam suatu kelompok data

atau variabel berdistribusi normal atau tidak (Fahmeyzan et al., 2018 :

32). Untuk mengetahui pengambilan dasar data sebagai berikut:

1) Nilai signifikansi > Alpha maka nilai residual disebut normal.

2) Nilai signifikansi < Alpha maka nilai residual tidak normal.

c. Uji multikolinearitas

Menurut Ghazali dalam (Effiyaldi et al., 2022 : 95) Uji

multikolinearitas merupakan hubungan linear antara variabel

independen di dalam regresi berganda. Uji multikolinearitas juga

ditujukan untuk melihat hubungan/korelasi antara masing-masing

variabel. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

antara variabel independen. Serta nilai multikolinearitas dapat dilihat

dari 2 sisi, sebagai berikut:

1) Nilai tolerance dan lawannya. Dalam hal ini nilai tolerance

yang tidak baik adalah >0,10. Apabila nilai dari Tolerance

cenderung lebih besar dari >0,10, maka dalam hal ini

regresinya tidak terjadi masalah multikolinieritas.

2) Nilai variance inflation factor (VIF) yang baik adalah <10.

Apabila nilai variance inflation factor cenderung lebih kecil

dari 10, maka dalam hal ini dapat dikatakan bahwa regresinya

tidak terjadi masalah multikolinearitas.

46
 d. Uji heteroskedastisitas

Digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ada

perbedaan dalam perubahan dari sisa satu kepada yang lainnya. Dalam

penelitian ini untuk mencari tanda-tanda heteroskedastisitas dengan

tujuan menguji ada atau tidaknya kesamaan varian residual dari satu

pengamatan dengan pengamatan lainnya dalam model tersebut (Fahmi,

2021 : 7). Dengan dilakukannya metode sebagai berikut:

1) Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

lalu menyempit), maka menunjukan bahwa telah terjadi

heteroskedastisitas.

2) Apabila terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y secara acak, maka

tidak terjadi heteroskedastisitas.

2. Uji persamaan regresi linier berganda

Uji analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui

adanya pengaruh variabel- variabel bebas (independen) terhadap variabel

terikat (dependen) (Aditia et al., 2021 : 4). Serta menurut Aditia, Komara,

Roslina, Jatmika (2021 : ) untuk memprediksi nilai dari variabel terikat

pada variabel bebas. Maka bentuk persamaan regresi linear berganda yaitu:

Y = α + β1X1 + β2X2 + e

Keterangan:

Y = Kepuasan layanan

47
 α = Konstanta

β1, β2, β3 = Koefisien Regresi

X1 = Penetapan harga

X2 = Kualitas pelayanan

e = Standard Error

G. Hipotesis statistik

Suatu hipotesis adalah pernyataan dugaan, suatu proposisi

sementara mengenai hubungan/kaitan antara dua variabel atau lebih dari

variabel atau pernyataan yang bersifat sementara dan akan diuji secara

empiris (Sugiyono, 2018 : 159). Dengan demikian, hipotesis dapat diartikan

sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah yang

diajukan, dan jawaban tetap diuji secara empirik kebenarannya. Serta

jawaban yang diungkapkan dalam hipotesis masih didasarkan atas teori-

teori yang relevan dan belum dilakukan suatu pengujian terhadap data-data

yang dikumpulkan.

1. Uji T (Parsial)

Pengujian suatu hipotesis secara parsial (uji t) adalah suatu

pengujian hipotesis yang biasanya dilakukan agar mengetahui pengaruh dari

masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel

dependen (Binary, 2020 : 12).

48
 a. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:

r √(n − 2)
t hit =
√1 − r 2

Keterangan:

r = korelasi

t = nilai koefisien korelasi dengan derajat bebas (dk) = n-2

n = jumlah sampel

b. Adapun kriteria pada uji T menurut Sugiyono (2015) sebagai

berikut:

1) Apabila thitung < ttabel dengan probabilitas (nilai signifikan) > 0,

05 maka H0 diterima dan H1 ditolak yang artinya tidak ada

pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen.

2) Apabila thitung > ttabel dengan probabilitas (nilai signifikan) <0,

05 maka H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya ada pengaruh

positif dan signifikan dari masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen.

2. Uji F (Simultan)

Uji F ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

yang didapat akan mampu untuk digunakan serta mempengaruhi variabel

dependen secara simultan atau tidak (Binary, 2020 : 11).

49
 Peneliti menggunakan alat pengujian program SPSS versi 25, serta

rumus menurut Sugiyono (2015) sebagai berikut:

R2 /k
Fh =
(1 − R2 )/n − k − 1

Keterangan:

Fh = Nilai uji F

R2 = Koefisien korelasi berganda

k = Jumlah Variabel independen

n = Jumlah anggota sampel

Adapun hipotesis sebagai berikut:

1) Apabila Fhitung < Ftabel dengan probabilitas > 0, 05 maka H0

diterima dan H1 ditolak yang artinya tidak ada pengaruh positif

dan signifikan antara variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikat.

2) Apabila Fhitung > Ftabel dengan probabilitas < 0, 05 maka H0 ditolak

dan H1 diterima yang artinya terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap

variabel terikat.

3. Koefisien determinasi

Uji koefisien determinasi diartikan sebagai seberapa besar pengaruh

(dalam persen) dari variabel bebas (independen) terhadap suatu variasi

(naik/turunnya) variabel terikat (dependen) (Binary, 2020 : 12). Besarnya

50
koefisien determinasi dapat digunakan untuk mengetahui kemampuan

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen (Adi et al., 2018:

12) dengan rumus sebagai berikut:

KD = r2 x 100%

Keterangan:

KD = Koefisien Determinasi

r2 = Koefisien Korelasi

100% = Pengali yang menyatakan dalam persentase

Jika perhitungan r2 = 100% maka variabel bebas mempunyai

pengaruh yang sempurna terhadap variabel terikat, sebaliknya jika r2 = 0

berarti variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.

51
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil penelitian

Penelitian ini bersifat kuantitatif dimana data yang dihasilkan akan

berbentuk angka. Dari data yang didapat dilakukan analisis menggunakan

software SPSS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

penetapan harga terhadap kepuasan mahasiswa pada layanan grabfood,

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

mahasiswa pada layanan grabfood, serta untuk mengetahui penetapan harga

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada layanan

grabfood. Dengan data yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner

kepada mahasiswa prodi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam

Universitas Ibn Khaldun Bogor sebagai berikut:

1. Deskripsi responden

Sebelum melakukan analisis dalam penelitian ini, peneliti

terlebih dahulu mengemukakan gambaran karakteristik responden yang

digunakan untuk melengkapi penelitian ini sebagai berikut:

a. Karakteristik menurut jenis kelamin

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik

responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.1
Jenis kelamin responden
Jenis kelamin frekuensi Persentase
Laki-laki 61 47,3%
Perempuan 68 52,7%
Jumlah 129 100%
Sumber: Pengolahan data, 2023

52
 Pada tabel 4.1 menunjukkan persentase responden

terbesar adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 68 orang

dengan persentase 52,7%. Kemudian dilanjut dengan kriteria

jenis kelamin laki-laki berjumlah 61 orang dengan persentase

sebesar 47,3%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

pengguna layanan grabfood pada mahasiswa prodi Ekonomi

Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor

adalah perempuan.

b. Tingkatan semester

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik

responden menurut tingkatan semester pada Mahasiswa prodi

Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn

Khaldun Bogor sebagai berikut:

Tabel 4.2
Tingkatan semester
Semester Frekuensi Persentase
2 35 27%
4 18 14%
6 24 19%
8 52 40%
Jumlah 129 100%
Sumber: Pengolahan data, 2023

Pada tabel 4.2 yang menunjukkan tingkat semester pada

pengguna layanan grabfood dengan tingkatan frekuensi yang

berbeda, yaitu semester 2 sebanyak 35 Pengguna dengan

persentase 27%, semester 4 sebanyak 18 pengguna dengan

persentase 14%, lalu semester 6 sebanyak 24 pengguna dengan

53
persentase 19%, dan semester 8 dengan jumlah 52 pengguna

dengan persentase 40%. Hal ini menunjukan mayoritas

pengguna pengguna layanan grabfood adalah semester 8.

c. Pengguna layanan grabfood

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik

responden menurut pengguna layanan grabfood pada

Mahasiswa prodi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam

Universitas Ibn Khaldun Bogor sebagai berikut:

Tabel 4.3
Rata-rata pengguna layanan grabfood
Status Frekuensi Persentase
1 minggu terakhir 63 49%
1 bulan terakhir 38 29%
2 bulan terakhir 28 22%
Jumlah 129 100%
Sumber: Pengolahan data, 2023

Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa rata-rata mahasiswa

pada saat menggunakan layanan grabfood adalah 1 minggu
terakhir sebanyak 63 pengguna dengan persentase 49%.
d. Deskripsi data
Berdasarkan hasil penelitian yang menyajikan jumlah
data kuesioner untuk responden yang tersebar sebagai berikut:

54
 Tabel 4.4
Deskripsi data kuesioner responden (X1)

Skor Jawaban Jumlah

No Item 5 4 3 2 1 Skor
F % F % F % F % F % F %
1 x1_1 47 36% 50 39% 23 18% 7 5% 2 2% 129 100%
2 x1_2 59 46% 40 31% 21 16% 9 7% 0 0% 129 100%
3 x1_3 56 43% 47 36% 19 15% 7 5% 0 0% 129 100%
4 x1_4 53 41% 45 35% 21 16% 8 6% 2 2% 129 100%
5 x1_5 61 47% 43 33% 18 14% 5 4% 2 2% 129 100%
6 x1_6 64 50% 49 38% 10 8% 6 5% 0 0% 129 100%
7 x1_7 63 49% 48 37% 12 9% 6 5% 0 0% 129 100%
Jumlah 403 512% 322 346% 124 112% 48 28% 6 2% 903 100%
Rata-rata 4.776 45% 46 36% 17.71 14% 6.9 5% 0.9 1% 129 100%
Sumber: Pengolahan data, 2023

Berdasarkan pada tabel 4.4 hasil data kuesioner responden X1 penetapan

harga pada sebagai berikut:

Sangat setuju = 403 / 903 x 100% = 46%

Setuju = 322 / 903 x 100% = 35%

Netral = 124 / 903 x 100% = 13%

Tidak setuju = 48 / 903 x 100% = 5%

Sangat tidak setuju = 6 / 903 x 100% = 1%

Dengan demikian hasil data kuesioner responden X1 penetapan

harga dengan skor pernyataan terbanyak adalah kriteria “sangat setuju”

dengan persentase 46%. Lalu pada skor dengan kriteria “setuju” dengan

jumlah persentase 35%, skor dengan kriteria “netral” dengan jumlah

persentase 13%, kriteria “tidak setuju” dengan jumlah persentase 5%, dan

kriteria “sangat tidak setuju” dengan jumlah persentase 1%.

Dan pada tabel tersebut diperlihatkan pernyataan dengan nilai paling

banyak ada pada no 6 dengan pernyataan “Penetapan harga pada layanan

55
 grabfood yang dipengaruhi oleh harga pajak sudah sesuai”. Sedangkan

pernyataan dengan nilai rendah ada pada no 1 yaitu “Kestabilan harga pada

layanan grabfood terjaga dan tetap, sesuai dengan harga pasar (dikalangan

mahasiswa).”

Tabel 4.5
Deskripsi data kuesioner responden (X2)
Skor Jawaban Jumlah
No Item 5 4 3 2 1 Skor
F % F % F % F % F % F %
8 X2_1 55 43% 55 43% 16 12% 3 2% 0 0% 129 100%
9 X2_2 59 46% 42 33% 22 17% 6 5% 0 0% 129 100%
10 X2_3 66 51% 45 35% 12 9% 5 4% 1 1% 129 100%
11 X2_4 63 49% 45 35% 17 13% 4 3% 0 0% 129 100%
12 X2_5 68 53% 41 32% 16 12% 3 2% 1 1% 129 100%
13 X2_6 64 50% 45 35% 16 12% 3 2% 1 1% 129 100%
14 X2_7 72 56% 39 30% 15 12% 3 2% 0 0% 129 100%
15 X2_8 75 58% 39 30% 10 8% 5 4% 0 0% 129 100%
16 X2_9 68 53% 47 36% 13 10% 1 1% 0 0% 129 100%
17 X2_10 71 55% 48 37% 7 5% 3 2% 0 0% 129 100%
Jumlah 661 512% 446 346% 144 112% 36 28% 3 2% 1.290 100%
Rata-rata 66.1 51% 44.6 35% 14.4 11% 3.6 3% 0.3 0% 129 100%
Sumber: Pengolahan data, 2023

Berdasarkan pada tabel 4.5 hasil data kuesioner responden kualitas

pelayanan X2 sebagai berikut:

Sangat setuju = 661 / 1.290 x 100% = 51%

Setuju = 446 / 1.290 x 100% = 35%

Netral = 144 / 1.290 x 100% = 11%

Tidak setuju = 36 / 1.290 x 100% = 3%

Sangat tidak setuju = 3 / 1.290 x 100% = 0%

Dengan demikian hasil data kuesioner responden X2 kualitas

pelayanan dengan skor pernyataan terbanyak adalah kriteria “sangat setuju”

dengan persentase 51%. Lalu pada skor dengan kriteria “setuju” dengan

56
 jumlah persentase 35%, skor dengan kriteria “netral” dengan jumlah

persentase 11%, kriteria “tidak setuju” dengan jumlah persentase 3%, dan

kriteria “sangat tidak setuju” dengan jumlah persentase 0%.

Dan pada tabel tersebut diperlihatkan pernyataan dengan nilai paling

banyak ada pada no 15 dengan pernyataan “Driver memiliki rasa tanggung

jawab yang tinggi dalam mengirimkan suatu pesanan kepada mahasiswa”.

Sedangkan pernyataan dengan nilai rendah ada pada no 8 yaitu “Pengiriman

pesanan pada layanan grabfood sesuai dengan titik lokasi pengiriman.”

Tabel 4.6
Deskripsi data kuesioner responden (Y)
Skor Jawaban Jumlah
No Item 5 4 3 2 1 Skor
F % F % F % F % F % F %
18 Y_1 51 40% 54 42% 21 16% 3 2% 0 0% 129 100%
19 Y_2 43 33% 53 41% 29 22% 4 3% 0 0% 129 100%
20 Y_3 44 34% 46 36% 23 18% 14 11% 2 2% 129 100%
21 Y_4 51 40% 50 39% 19 15% 6 5% 3 2% 129 100%
22 Y_5 71 55% 47 36% 8 6% 3 2% 0 0% 129 100%
23 Y_6 60 47% 57 44% 10 8% 2 2% 0 0% 129 100%
24 Y_7 63 49% 53 41% 9 7% 4 3% 0 0% 129 100%
Jumlah 383 297% 360 279% 119 92% 36 28% 5 4% 903 100%
Rata-rata 54.71 42% 51.4 40% 17 13% 5.1 4% 1.3 1% 129 100%
Sumber: Pengolahan data, 2023

Berdasarkan pada tabel 4.6 hasil data kuesioner responden Y

kepuasan pengguna sebagai berikut:

Sangat setuju = 383 / 903 x 100% = 42%

Setuju = 360 / 903 x 100% = 40%

Netral = 119 / 903 x 100% = 13%

Tidak setuju = 36 / 903 x 100% = 4%

57
Sangat tidak setuju = 5 / 903 x 100% = 1%

Dengan demikian hasil data kuesioner responden Y Kepuasan

pengguna dengan skor pernyataan terbanyak adalah kriteria “sangat setuju”

dengan persentase 42%. Lalu pada skor dengan kriteria “setuju” dengan

jumlah persentase 40%, skor dengan kriteria “netral” dengan jumlah

persentase 13%, kriteria “tidak setuju” dengan jumlah persentase 4%, dan

kriteria “sangat tidak setuju” dengan jumlah persentase 1%.

Dan pada tabel tersebut diperlihatkan pernyataan dengan nilai paling

banyak berada pada no 22 dengan pernyataan “Tampilan pada layanan

grabfood beragam, seperti gambar-gambar produk yang menarik dan

bervariasi”. Sedangkan pernyataan dengan nilai rendah ada pada no 19 yaitu

“Kecepatan transaksi pada layanan grabfood yang optimal dapat

mempermudah serta mempersingkat waktu.”

2. Uji Persyaratan

Pada uji persyaratan terdapat 3 pengujian yang terdiri dari: uji

homogenitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji

heteroskedastisitas membentuk uji asumsi klasik, dimana penjelasannya

akan dijelaskan pada uji persyaratan ini, yang dilakukan agar model regresi

linier yang digunakan dapat memberikan hasil yang representatif (Novia et

al., 2020 : 10).

a. Uji Homogenitas

Uji homogenitas merupakan uji yang digunakan untuk mengetahui

apakah beberapa varian dalam populasi adalah sama atau tidak. Pada uji ini

58
juga dilakukan sebagai persyaratan dalam analisis data independen sample

t test dan Anova. Yaitu asumsi yang mendasari dalam analisis varian

(Anova) adalah bahwa varian dari populasi adalah sama (Usmadi, 2020 :

51). Adapun Hipotesis dalam uji homogenitas sebagai berikut:

H0: ditolak, apabila nilai signifikansi < 0.05, maka distribusi data

tidak homogen.

Ha: diterima, apabila nilai signifikansi > 0.05, maka distribusi data

homogen

Jika nilai signifikansi < 0.05, maka distribusi data tidak homogen.

Tabel 4.7
Hasil Uji Homogenitas
Residual Y Levene Df 1 Df 2 Sig.
statistic
Based of mean 1.111 15 110 .355

Based of median .940 15 110 5.23

Based on median .940 15 71.156 .525

and with adjusted df
Based on trimmed 1.076 15 110 .387
mean
Sumber: Pengolahan data, 2023

Pada tabel 4.7 hasil uji homogenitas diperlihatkan bahwa pada

nilai signifikan lebih besar dari 0.05. Dapat dikatakan bahwa varian

residual homogen. Dengan demikian, Ha diterima dan H0 ditolak.

b. Uji normalitas

Uji normalitas merupakan salah satu pengujian yang dilakukan

dengan maksud untuk menentukan apakah sebaran data dalam suatu

kelompok data atau variabel berdistribusi normal atau tidak

(Fahmeyzan et al., 2018 : 32).

59
 Hipotesis pengujian normalitas dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

H0: ditolak, apabila sebaran data tidak berdistribusi normal.

Ha: diterima, apabila sebaran data berdistribusi normal.

Dalam penelitian ini dilakukan uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov. Dasar pengambilan keputusannya adalah jika

nilai Asymp. Sig. (2-tailed) berada diatas 0,05 berarti data residual

terdistribusi secara normal. Adapun hasil perhitungan normalitas secara

statistik sebagai berikut:

Tabel 4.8
Hasil uji normalitas
Unstandardized

Residual

N 129

Normal Parameters Mean .0000000

Std. Deviation 2.867666765

Most Extreme Absolute .061

Differences
Positive .061

Negative -.039

Test Statistic .061

Asymp. Sig. (2-tailed) .200

Sumber: Pengolahan data, 2023

Pada tabel 4.8 hasil uji Kolmogorov-Smirnov diatas bahwa nilai

Asymp. Sig. (2-tailed) berada pada 0.200, maka dapat disimpulkan

bahwa nilai unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig. (2-

60
tailed) lebih besar dari > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi

secara normal. Maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0

ditolak.

c. Uji multikolinearitas

Merupakan hubungan linear antara variabel independen dalam

regresi berganda. Uji multikolinearitas juga ditujukan untuk melihat

hubungan/korelasi antara masing-masing variabel. Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Serta

dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF)

dan besarnya korelasi antar variabel independen dengan dependen

(Effiyaldi et al., 2022 : 95).

Adapun Hipotesis pengujian multikolinearitas dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

H0: diterima, apabila nilai VIF < 10 tidak terdapat

multikolinearitas

Ha: ditolak, apabila nilai VIF > 10 terdapat multikolinearitas

Jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi gejala multikolinearitas

dan juga dapat dilihat dari nilai tolerance yang dimana jika nilai

tolerance > 0.10 maka dinyatakan tidak terjadi gejala Multikolinearitas

(Aditia et al., 2021 : 4). Berikut hasil pengujian dengan menggunakan

bantuan spss 25:

61
 Tabel 4.9
Hasil uji multikolinearitas
Colinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

Penetapan harga .622 1.608

Kualitas pelayanan .622 1.608

Sumber: Pengolahan data, 2023

Pada tabel 4.9 dari hasil uji Variance Inflation Factor (VIF)

pada hasil SPSS 25, masing-masing variabel independen memiliki VIF

< 10. Yaitu untuk variabel penetapan harga berada pada 1.608 dan

kualitas pelayanan berada pada 1.608. Maka, dapat disimpulkan bahwa

H0 diterima dan Ha ditolak.

d. Uji heteroskedastisitas

Menurut Ghazali dalam (Aditia et al., 2021 : 4) tujuan dari uji

heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Serta dapat dilakukan melalui pengamatan terhadap

pola scatterplot yang dihasilkan melalui program SPSS. Apabila pola

scatterplot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki

gejala heteroskedastisitas. Serta apabila jika tidak ada pola yang terlihat

dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah nol pada sumbu Y dapat

dikatakan bahwa tidak ada heteroskedastisitas dalam model regresi dan

model dapat digunakan. Adapun hasilnya sebagai berikut:

62
 Gambar 4.1
Hasil uji Heteroskedastisitas Scatterplot

Dapat dilihat bahwa titik-titik yang menyebar secara acak dan

tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadinya heteroskedastisitas

pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan.

3. Hasil uji hipotesis

Uji T Bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dan

signifikan dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada

penelitian ini variabel bebas yaitu penetapan harga (X1) dan kualitas

pelayanan (X2), serta variabel terikat yaitu kepuasan pengguna (Y). Untuk

mengetahui nilai dari t tabel perlu diketahui pada nilai df terlebih dahulu,

yang diperoleh sebagai berikut:

(Probability a = 0,05), Karena pengujian ini 2 arah maka, 0,05 : 2 = 0,25

lalu df = n (total sampel) – k (jumlah variabel independen) – 1 maka = 129

– 2 – 1 = 127, sehingga diperoleh nilai t tabel sebesar 1.979. Maka hasil

hipotesis dalam pengujian ini sebagai berikut:

63
 Tabel 4.10
Hasil uji T (Parsial)
Model t Sig.

(Constant) 6.736 0.000

1
Penetapan harga 3.401 0.001

Kualitas pelayanan 3.843 0.000

Sumber: Pengolahan data, 2023

a. Pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan mahasiswa pada

layanan grabfood (Uji T)

Pada tabel 4.10 yang menunjukkan hasil uji T (Parsial)

dengan nilai t hitung (X1) Penetapan harga sebesar 3.401, sedangkan

nilai t tabel sebesar 1.979. Dengan demikian dapat diketahui bahwa

t hitung 3.401 > t tabel 1.979 dan nilai signifikan 0.001 lebih kecil

dari 0,05. Sehingga hipotesis menunjukkan sebagai berikut:

1) Hipotesis 1: Penetapan harga (X1)

H0: Tidak terdapat pengaruh antara variabel penetapan harga

terhadap kepuasan pengguna layanan.

H1: Terdapat pengaruh antara variabel penetapan harga

terhadap kepuasan pengguna layanan.

Hasil hipotesis 1 pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa pada

variabel X1 Penetapan harga memiliki nilai t hitung sebesar 3.401> t

tabel 1.979. Hal ini mengindikasikan bahwa pada variabel penetapan

harga (X1) terdapat pengaruh terhadap variabel (Y) Kepuasan layanan.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak.

64
b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada

layanan grabfood (Uji T)

Pada tabel 4.10 yang menunjukkan hasil uji T (Parsial) dengan

nilai t hitung (X2) Kualitas Pelayanan sebesar 3.843, sedangkan nilai t

tabel sebesar 1.979. Dengan demikian dapat diketahui bahwa t hitung

3.843 > t tabel 1.979 dan nilai signifikan 0.000 lebih kecil dari 0,05.

Sehingga hipotesis menunjukkan sebagai berikut:

2) Hipotesis 2: Kualitas Pelayanan (X2)

H0: Tidak terdapat pengaruh antara variabel penetapan harga

terhadap kepuasan pengguna layanan.

H2: Terdapat pengaruh antara variabel penetapan harga

terhadap kepuasan pengguna layanan.

Pada hasil hipotesis 2 dengan tabel 4.10 menunjukkan bahwa

jika pada variabel X2 kualitas pelayanan memiliki nilai t hitung sebesar

3.843 > t tabel 1.797. Hal ini mengindikasikan bahwa pada variabel

kualitas pelayanan (X2) terdapat pengaruh terhadap variabel (Y)

Kepuasan layanan. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa H2

diterima dan H0 ditolak.

e. Pengaruh penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan mahasiswa pada layanan grabfood (Uji Simultan)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F

digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang

65
diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji signifikan simultan dapat

dilihat pada tabel berikut hasil pengujiannya dengan bantuan spss 25:

Tabel 4.11
Hasil uji F (Simultan)
ANOVA
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
1 Regression 569.529 2 284.765 34.087 .000

Residual 1052.610 126 8.354

Total 1622.140 128

Sumber: Pengolahan data, 2023

Berdasarkan pada tabel 4.11 yang menunjukkan hasil uji F

hitung yang didapat yaitu 34.087 dengan nilai sig. 0.000. Yang mana

dalam ketentuannya F hitung harus lebih besar dari R tabel. F hitung

34.087 > F tabel 3.07. Maka dapat disimpulkan bahwa setiap variabel

independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan. Sehingga

hipotesis menunjukkan sebagai berikut:

3) Hipotesis 3: Penetapan harga (X1) dan kualitas pelayanan

(X2)

H0: Tidak terdapat pengaruh antara variabel penetapan harga

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan.

H3: Terdapat pengaruh antara penetapan harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan.

Pada tabel 4.11 dapat diperlihatkan bahwa nilai pada nilai

F hitung yang memiliki nilai sig. 0.000, lebih kecil dari 0,05. Maka

dapat dikatakan bahwa variabel penetapan harga (X1) dan kualitas

66
 pelayanan (X2) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pengguna (Y). Pada tabel 4.8 juga menunjukkan nilai F hitung pada

model 1 sebesar 34.087.

Sedangkan untuk mencari F tabel peneliti menggunakan

rumus k : n yang dimana K adalah jumlah variabel independen dan

n adalah jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini, yaitu

sebesar 129 responden. Maka df (N1) = k-1, 3-1 = 2. Lalu df (N2)

= n-k, 129-3 = 126. Dengan demikian perolehan F tabel sebesar

3.07 yang mana F hitung 34.087 > F tabel 3.07.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dua variabel

independen yaitu Penetapan harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2)

memberikan kontribusi terhadap kepuasan pengguna (Y). Maka

dapat dikatakan bahwa Hipotesis 3 terdapat pengaruh secara

simultan antara penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan layanan. H3 diterima dan H0 ditolak.

f. Uji koefisien determinasi

Koefisien determinasi (Adjusted R Square) pada inti dari

pengujian ini yaitu untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Yang mana

pada nilai Adjusted R Square yang kecil berarti dapat diartikan

bahwa kemampuan variabel independen untuk menjelaskan variabel

dependen sangat terbatas. Berikut hasil pengujiannya dengan

bantuan spss 25:

67
 Tabel 4.12
Hasil uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted Std. Errorof
R Square the Estimate

1 .593 .351 .341 2.89034

Sumber: Pengolahan data, 2023

Pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square sebesar

0.341 atau 34%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pengguna

dapat dijelaskan oleh variabel penetapan harga dan kualitas pelayanan

dengan jumlah 34%. Selanjutnya nilai 66% menjelaskan variabel lain diluar

penelitian. Maka hasil persamaan regresi linier sebagai berikut:

Tabel 4.13
Persamaan Regresi Linier
Model Unstandardized t Sig. Tolerance VIF
1 B
(constant) 13.387 6.736 .000
X1 .227 3.401 .001 .622 1.608
X2 .215 3.843 .000 .622 1.608
Sumber: Pengolahan, 2023

Pada tabel 4.13 dapat dilihat hasil persamaan regresi linier berganda

sebagai berikut:

Kepuasan Pengguna = 13.387 + 0.227 Penetapan harga + 0.215 Kualitas Pelayanan

B. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan pada setiap

variabel untuk menjawab hipotesis yang diajukan, maka dapat disimpulkan

bahwa pada 3 hipotesis diterima. Maka dengan demikian, peneliti akan

membahas terkait pengaruh pada setiap variabel sesuai dengan hipotesis:

68
a. Pengaruh Penetapan Harga terhadap Kepuasan pengguna layanan

Grabfood

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai probabilitas

variabel penetapan harga (X1) sebesar 0.001 < 0.05 dan t hitung

sebesar 3.401 > lebih besar dari t tabel 1979. Maka dapat disimpulkan

bahwa penetapan harga berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood oleh Mahasiswa

Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun

Bogor. Hasil penelitian ini juga serupa dengan penelitian yang

dilakukan oleh Hardi & Handayani (2022) yang mana hasil temuan

penelitian tersebut adalah penentuan harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hal tersebut dapat membuktikan bahwa penetapan harga yang

menjadi tolak ukur terhadap kepuasan pelanggan, serta dapat juga

meningkatkan kepuasan pelanggan apabila penetapan harga yang

dilakukan secara stabil dan adil dengan tidak terlalu memberatkan

pelanggan. Pada penelitian ini juga sejalan dengan penjelasan Huda,

Hudori, Fahlevi, Badrussa'diyah, Mazaya, Sugiarti, (2017 : 129)

bahwa sederhananya harga adalah cerminan nilai jual atas

produk/jasa bagi seseorang yang telah merasakan atau menikmati

hasil tersebut. Lalu pada dasarnya penetapan harga itu sepenuhnya

ditentukan oleh si penjual. Akan tetapi harus memiliki proporsi yang

seimbang dan stabil dalam menetapkan harga demi terciptanya

69
kepuasan pelanggan. Begitupun hal yang harus dihindari dalam

menetapkan harga dalam Perspektif Islam.

Larangan yang harus dihindari pada harga yaitu menetapkan

harga lebih tinggi dari biaya input atau margin keuntungan. Yang

mana dalam hal tersebut dapat memberatkan pelanggan atas harga

yang ditetapkan atau tidak adanya keadilan dalam menetapkan harga.

Karena keuntungan yang didapatkan itu tidak wajar dengan ketetapan

harga yang tinggi, yang mana tanpa adanya perubahan kualitas yang

lebih baik, yang mana sama saja dengan maisir.

Lalu ada praktik diskriminasi harga. Yang mana harga

ditetapkan dengan berbeda-beda atau adanya kelebihan pada dua

orang pembeli yang sama. Perlakuan semacam itu disebut juga

sebagai praktik riba. Lalu adapun manipulasi harga, yang mana ada

seseorang atau si penjual yang berpura-pura membeli barang dengan

cara memuji-muji barang miliknya. Sehingga orang lain percaya dan

rela membayar dengan harga yang tinggi. Tanpa adanya perbedaan

kualitas tinggi terhadap produk atau jasa tersebut.

Dengan demikian, hal tersebut yang harus dihindari dalam

menetapkan harga agar si penjual mendapatkan keberkahan atas apa

yang sudah ditetapkan pada harga tersebut, dan pelanggan merasa

puas atas hasil dari ketetapan harga tersebut. Adapun penjelasan

menurut Muslimin, Zainab, Jafar (2020 : 7) yang bahwa Agama

Islam sangat memperhatikan keseimbangan harga, khususnya peran

dalam mencapai stabilitas harga dan solusi untuk masalah mengenai

70
penetapan harga yaitu dengan merealisasikan kemaslahatan dan

menghindari kerusakan diantara manusia. Agar terciptanya kepuasan

pada pelanggan atas apa yang dirasakan. Serta tidak adanya

kerusakan atau rasa kecewa yang dirasakan oleh pelanggan atas

harga yang telah ditetapkan.

Jadi dalam penjelasan tersebut bahwa penetapan harga perlu

dilakukan demi melindungi kemaslahatan manusia yang mana harus

memerangi distorsi pasar (mafsadah atau kerusakan). Oleh karena

itu, harga yang ditentukan dalam keseimbangan permintaan dan

penawaran ini terjadi bila adanya penjual dan pembeli yang bersifat

merelakan. Penentuan kerelaan ini dilakukan oleh penjual dan

pembeli dalam mempertahankan kualitas produk tersebut. Jadi, pada

intinya harga tersebut ditentukan oleh kemampuan penjual untuk

menyediakan barang yang ditawarkan kepada pembeli, dan

kemampuan pembeli untuk mendapatkan harga barang tersebut dari

si penjual.

Adapun faktor-faktor pendukung dalam penelitian ini yang

mengadaptasi dari penjelasan (Mustiko Aji, 2019 : 189), yaitu ada 4

tahapan yang harus dilakukan dalam menetapkan harga sebagai

berikut:

Yang pertama menentukan tujuan penetapan harga, menentukan

tempat dimana ingin melakukan penawaran produk. Semakin jelas

tujuan perusahaan, maka akan semakin mudah pula harga ditentukan.

Seperti halnya: unggul dalam kualitas produk, memfokuskan pada

71
kualitas produk yang dijual. Dengan fokus pada kualitas tentu harga

jual juga akan semakin diminati. Serta memaksimalkan pangsa pasar,

yang mana tujuan ini meyakini bahwa pangsa pasar dalam jangka

panjang bisa didapatkan dengan cara meningkatkan volume

penjualan. Volume penjualan yang meningkat dapat menekan biaya

unit produk. Maka dari itu memberikan harga paling rendah untuk

memaksimalkan pangsa pasar dengan asumsi dasar bahwa pasar

sangat sensitif terhadap harga.

Yang kedua adalah estimasi biaya. Setelah menentukan tujuan

dari penetapan harga, lalu tahapan berikutnya yaitu estimasi biaya.

Tidak mungkin harga dapat diberikan tanpa menghitung total biaya

yang dihabiskan untuk memproduksi satu unit produk. Maka dari itu

perusahaan harus memberikan harga yang dapat menutupi biaya

produksi, distribusi, serta penjualan produk termasuk juga

perhitungan dari biaya usaha dan risiko.

Yang ketiga adalah analisis harga pesaing. Dalam hal ini

harga yang harus ditetapkan oleh perusahaan kepada pelanggan

memang harus dipertimbangkan terlebih dahulu dari estimasi total

biaya produksi per unit. Salah satu kesalahan dalam menetapkan

harga adalah kurang teliti dalam meng-copy harga jual pesaing. Perlu

diperhatikan juga bahwa jika hanya meng-copy harga jual pesaing

tanpa memperhatikan keadaan beban produksi internal dapat menjadi

boomerang. Karena bisa jadi pesaing memberikan suatu harga yang

relatif lebih murah karena memang mereka sudah bisa mencapai

72
skala ekonomi. Skala ekonomi adalah pengurangan ongkos produksi

yang terjadi karena peningkatan total output produksi. Contoh:

ongkos produksi membuat 10 siomay dengan membuat 1.000 siomay

yang berbeda, dimana ongkos membuat 10 siomay akan lebih mahal

dibanding membuat 1.000 siomay. Hal tersebut dapat terjadi karena

bahan baku dapat dibeli dalam partai besar sehingga menekan biaya,

biaya tetap seperti listrik, air, dan sebagainya juga dapat dibagi

berdasarkan output, sehingga jatuhnya biaya tetap per unit akan jauh

lebih murah.

Lalu yang keempat adalah metode penetapan harga. Yang

mana perusahaan ingin mendapatkan margin keuntungan dan tidak

mau rugi sedikit-dikitnya. Seperti menerapkan metode value pricing

yang menetapkan harga tinggi karena persepsian suatu produk juga

tinggi, value pricing juga salah satu metode penetapan harga yang

rendah tanpa mengorbankan kualitas. Metode ini tidak serta merta

dilakukan dengan cara mengurangi harga jual, melainkan ada proses

reengineering untuk merampingkan dan mengeliminasi kegiatan

yang menghambur-hambur.

Dari keempat faktor yang ada, salah satu faktor yang paling

mendukung dalam penelitian ini adalah metode penetapan harga

dengan pernyataan “Penetapan harga pada layanan grabfood yang

dipengaruhi oleh harga pajak sudah sesuai”. Dengan jumlah

responden sebanyak 64 dan hasil persentase sebanyak 49%.Yang

mana dalam hal ini dapat membuktikan bahwa dari ke 4 faktor yang

73
diterapkan dalam penelitian ini adalah faktor metode penetapan harga

yang paling mendukung.

Hal inilah yang dilakukan dalam penelitian guna mengetahui

pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan pada

layanan grabfood. Adapun penjelasan menurut (Abdurrahman, 2013

: 21) yang menjelaskan bahwa Agama Islam menerangkan segala

sesuatu yang akan dikerjakan itu harus jelas, yaitu jelas apa yang

akan dikerjakan (halal), jelas cara mengerjakannya (tidak

menghalalkan segala cara), dan jelas apa yang dihasilkan dan

manfaatnya (benar dan adil). Maka hal ini lah yang layak untuk

ditetapkan pada suatu harga.

Dengan demikian, ketika kita melakukan sesuatu dengan

benar, baik, terencana, dan rapi, maka kita akan terhindar dari

keraguan-keraguan dalam memutuskan sesuatu atau dalam

mengerjakan sesuatu. Begitupun dalam menetapkannya suatu harga

yang mana kita tidak boleh melakukan sesuatu yang didasarkan pada

keraguan, karena hal tersebut akan melahirkan hasil yang kurang

optimal dan mungkin akhirnya tidak bermanfaat.oleh karena itu,

dalam hadits riwayat Imam Tirmidzi dan Nasa’I, Rasulullah SAW.

Bersabda:
َ َ َ َ ْ َ
‫دع َما َي ِر ْي ُبك ِإلى َما َل َي ِر ْي ُبك‬

Artinya:

“Tinggalkan oleh engkau perbuatan yang meragukan menuju

perbuatan yang tidak meragukan” (H.R. Tirmidzi dan Nasa’i)

74
 Dapat disimpulkan bahwa penetapan harga dengan adanya

perencanaan yang baik tanpa adanya keragu-raguan akan menjadikan

sasaran yang diinginkan sesuai ajaran syari’at Islam.

b. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pengguna layanan

Grabfood

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai probabilitas

variabel kualitas pelayanan (X2) sebesar 0.000 < 0.05 dan t hitung

sebesar 3.843 > lebih besar dari t tabel 1.979. Maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood oleh

Mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn

Khaldun Bogor. Pada penelitian ini selaras dengan penelitian

menurut (Abdul Gofur, 2019) dengan hasil penelitian kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Maka

dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin tingginya kualitas

pelayanan dalam melayani pelanggan, maka kepuasan pelanggan

terhadap layanan akan semakin meningkat.

Serta menurut penjelasan Huda, Hudori, Fahlevi,

Badrussa'diyah, Mazaya, (2017) yang mana kepuasan pelanggan itu

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan

harapannya. Jika merasa puas dengan nilai yang diberikan atas

produk dan jasa maka sangat besar kemungkinan untuk menjadi

pelanggan tetap pada layanan tersebut. Dengan meningkatkan

kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa

75
tersebut akan semakin meningkat. Dikarenakan semua yang

dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan. Itulah yang membuat

pelanggan merasa puas pada layanan tersebut.

Pada penelitian ini dapat dikatakan bahwa faktor pendukung

kualitas pelayanan yang dijelaskan oleh Huda, Hudori, Fahlevi,

Badrussa'diyah, Mazaya, Sugiarti (2017) seperti keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

bukti fisik (tangibles) yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

Dari faktor keandalan (reliability) yang mana terdapat pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan layanan grabfood

memiliki pelayanan yang akurat, seperti halnya tidak pernah adanya

hambatan yang terjadi pada saat driver mengantarkan pesanan

kepada pelanggan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan cepat

dan tepat membuat pelanggan merasa puas.

Faktor daya tanggap (responsiveness) adanya pengaruh

kepuasan layanan dari faktor tersebut yaitu dikarenakan ketepatan

waktu yang diberikan pelayanan, cepat dalam merespon pesanan

untuk melayani pelanggan, atau memiliki pelayanan dengan waktu

yang efisien.

Faktor jaminan (assurance) adanya pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada layanan grabfood, dari faktor tersebut dikarenakan

tingkat keamanan yang baik. Seperti halnya driver yang selalu

mengirimkan pesanan dengan atribut pakaian lengkap dan aman serta

76
menyimpan pesanan dengan rapi agar pesanan tersebut tidak rusak

pada saat diterima pelanggan, dan juga berperilaku jujur yang mana

tidak mengurangi pesanan pelanggan atau berbohong. Itu yang

membuktikan bahwa pelayanan tersebut baik dan membuat

pelanggan merasa puas.

Faktor kepedulian, memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi

terhadap pelayanan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan. Pada hal ini pelanggan merasa aman dikarenakan driver

amanah dalam melayani pelanggan. Dengan demikian, pelayanan

menjadi lebih baik dan pelanggan merasa puas pada layanan tersebut.

Karena suatu hal yang mustahil dilakukan oleh manusia dengan tidak

menuntut adanya suatu pertanggungjawaban. Untuk memenuhi

tuntutan keadilan dan kesatuan, manusia harus mempertanggung

jawabkan perbuatan atau tindakannya. Seperti dalam firman Allah

SWT sebagai berikut:

َ ْ َ ْ َ ُّ ُ
‫س ِب َما ك َس َبت َر ِهينة‬
ٍ ‫كل ن‬
‫ف‬

Artinya: “Tiap-tiap diri bertanggung jawab atas apa yang

diperbuatnya”. (Q.S. Al-Muddassir: 38)

Maka dalam ayat tersebut semua setiap jiwa akan dimintai

pertanggungjawaban di hadapan Allah atas apa yang diperbuat. Baik

itu keselamatan ataupun binasa. Maka bertanggungjawablah dalam

melakukan segala hal.

Faktor yang terakhir yaitu bukti fisik (tangibles) terdapat

pengaruh terhadap kepuasan layanan disebabkan pelayanan yang

77
nampak atau nyata. Seperti halnya tidak ada perbedaan baik dari

bentuk pesanan pada layanan dan pada saat diterima. Itu yang

membuat pelanggan merasa puas terhadap suatu layanan. Dalam hal

ini dimaksudkan untuk berbuat jujur dan benar. Karena kebenaran

dalam konteks ini mengandung makna lawan yaitu kesalahan, juga

mengandung 2 unsur yaitu kebajikan dan kejujuran. Kebenaran

dimaksudkan ke dalam niat, sikap, dan berperilaku benar.seperti

halnya dalam proses transaksi, proses mencari dan memperoleh

sesuatu. Ataupun dalam upaya meraih dan menetapkan keuntungan.

Prinsip kebenaran ini juga termasuk ke dalam etika bisnis islam yang

sangat menjaga terhadap adanya kerugian pada salah satu pihak.

Dari ke 5 faktor yang paling berperan dalam penelitian ini

adalah faktor kepedulian dengan pernyataan “Driver memiliki rasa

tanggung jawab yang tinggi dalam mengirimkan suatu pesanan

kepada mahasiswa”. Jumlah responden dalam pernyataan ini

sejumlah 75 dan persentase sejumlah 58%. Maka dalam pembahasan

ini faktor yang paling berperan dari 5 faktor tersebut adalah

kepedulian.

Bukan hanya faktor-faktor tersebut yang dapat berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada layanan grabfood, melainkan

dalam penjelasan menurut Fitriati, Arif, Gustiwati (2018) bahwa

dalam agama Islam karakteristik Rasulullah SAW yang universal

juga mampu mendukung dalam penerapan kualitas pelayanan yaitu

amanah (Hafizun) dan mumpuni (‘alimun), dua hal tersebut adalah

78
kepribadian yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan

keterampilan yang mumpuni.

Begitupun karakteristiknya seperti shiddiq yaitu, benar dan

jujur, tidak mendustakan berbagai macam transaksi dalam berbisnis.

Seperti menipu, mengurangi takaran atau timbangan, dan

mempermainkan kualitas yang mana akan menyebabkan kerugian

bagi didunia dan akhirat. Nilai shiddiq yang bermakna jujur juga

merupakan keikhlasan serta memiliki keseimbangan dalam

mengatur emosional.

Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal tersebut

mencerminkan kemauan usaha dalam menemukan peluang-peluang

bisnis, berwawasan luas untuk masa depan tanpa mengabaikan

prinsip kekinian. Dengan demikian hal ini lah yang dapat dilakukan

bagi para pebisnis untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.

Yang mana sifat ini adalah perpaduan antara amanah dan fatanah

yang dijelaskan dalam nilai-nilai pebisnis serta memiliki tanggung

jawab yang tinggi.

Lalu ada Tabligh yang mana mampu berkomunikasi dengan

baik dan sopan. Dalam hal ini dapat dijelaskan sebagai pemikiran

cerdas dalam menanggapi pelanggan, mampu bekerja dalam tim

atau dapat berkoordinasi dengan baik. Yang terakhir adalah

Istiqomah, dalam sifat tersebut memiliki tingkat konsistensi yang

tinggi walaupun terjadinya kendala dan tantangan. Dengan

79
 Istiqomah maka tingkat pelayanan dalam menanggapi pelanggan

akan lebih ringan.

c. Pengaruh Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan pengguna layanan Grabfood

Pada penelitian ini dijelaskan secara bersama-sama terdapat

pengaruh antara penetapan harga dan kualitas pelayan terhadap

kepuasan pengguna layanan grabfood oleh mahasiswa Program Studi

Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun

Bogor yaitu sebesar 34%. Yang mana dalam hasil temuan peneliti

secara bersama-sama penetapan harga dan kualitas pelayanan itu

berpengaruh karena adanya dukungan indikator dari masing-masing

variabel. Begitupun pada pengaruh penetapan harga yang mana

indikator paling berperan adalah metode penetapan harga dengan

pernyataan “Penetapan harga pada layanan grabfood yang

dipengaruhi oleh harga pajak sudah sesuai.” Maka, dalam hal ini

mahasiswa merasa kesesuaian harga pajak yang dirasakan sudah

baik. Lalu adapun indikator kualitas pelayanan yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood adalah

kepedulian dengan pernyataan “Driver memiliki rasa tanggung

jawab yang tinggi dalam mengirimkan suatu pesanan kepada

mahasiswa”. Yang mana dalam hal ini mahasiswa merasa puas

terhadap kualitas pelayanan yang dimiliki oleh layanan grabfood

karena driver memiliki rasa tanggung jawab dalam mengirimkan

pesanan dengan baik dan aman.

80
 Hal ini juga selaras dengan penelitian menurut Eldon,

Mokhamad, (2021) yang mana dalam penelitian tersebut bertujuan

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengguna jasa grabfood. Dan dalam hasil penelitian tersebut

menunjukkan terdapat pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan grabfood.

Maka dapat disimpulkan juga bahwa jika Penetapan harga

yang diberikan oleh grabfood sejalan dengan indikator ,menurut

penjelasan teori oleh Schnaars dalam (Tjiptono, 2015 : 78) yang

menjelaskan bahwa tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan.

Dengan demikian meningkatnya kepuasan pelanggan bagi

layanan grabfood adalah dalam memperhatikan dari segi penetapan

harga dan kualitas pelayanannya. Karena memang sudah dijelaskan

dari beberapa teori yang ada bahwasanya inti dari kepuasan

pelanggan adalah puncak kesuksesan bagi suatu layanan.

Dalam hal ini adanya pelanggan sebagai tingkat ukuran suatu

kepuasan dalam keberhasilan layanan atau perusahaan. Yang mana

hal tersebut merupakan sikap yang ditunjukkan atas apa yang

dirasakan. Serta ditunjukkan juga sebagai bahan untuk mengevaluasi

81
kekurangan dalam hal apapun, seperti penetapan harga yang kurang

baik serta kualitas pelayanan yang buruk. Itu semua dapat diketahui

jika adanya ketidakpuasan terhadap pelanggan yang dijadikan

sebagai bahan evaluasi. Agar nantinya dapat meningkatkan apa yang

memang menjadi kekurangan bagi layanan tersebut.

Terciptanya kepuasan pelanggan tidak jauh dari beberapa

faktor yang mempengaruhinya, seperti kinerja (performance)

memberikan kecepatan, kemudahan, dan keamanan dalam melayani

pelanggan, fitur (features) variasi dalam memikat pelanggan agar

lebih tertarik terhadap suatu layanan, lalu ada estetika yaitu daya tarik

produk seperti waran, bentuk dll yang menarik, dan persepsi terhadap

kualitas (perceived quality) yaitu citra dan produk serta tanggung

jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena relatif minimnya

pengetahuan pembeli yang terhadap atribut/ciri-ciri produk yang

akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek

harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun Negara

pembuatnya.

Dari beberapa 4 faktor yang digunakan dalam instrumen

penelitian saat ini, ada 1 faktor yang paling berperan dalam penelitian

ini yaitu pada faktor estetika, dengan pernyataan “Tampilan pada

layanan grabfood beragam, seperti gambar-gambar produk yang

menarik dan bervariasi”. Dengan jumlah responden dari pernyataan

ini adalah 71 dan persentase sejumlah 55%. Serta menurut penjelasan

Abdurrahman (2013 : 316) yang mana ada 4 dimensi hubungan

82
pelanggan dengan penjual. Yang mana dalam hal ini menciptakannya

hubungan baik antara keduanya, ikatan yang harus dilakukan sebagai

berikut:

Ada dimensi ikatan, yang mana dalam hal ini saling menjaga

hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual yang

membutuhkan ikatan yang dapat menyatukan keduanya. untuk

mengikat hubungan tersebut dibutuhkan adanya kepentingan dan

kebergantungan bersama yang harus diidentifikasi dan dipenuhi.

Karena jika pelanggan memiliki ikatan yang kuat dengan perusahaan,

maka, besar kemungkinan akan menimbulkan tingkat kepuasan pada

perusahaan tersebut, jika selalu menjaga hubungan baik antar

perusahaan.

Dimensi empati yang merupakan kemampuan untuk melihat

situasi dari perspektif pihak lain. Dalam hal ini yaitu dapat

memahami kebutuhan pelanggan, juga dapat dilakukan dengan

meningkatkan kualitas dan efektivitas produk dan jasa. Empati juga

merupakan pendorong kesetiaan pelanggan.

Dimensi selanjutnya yaitu hubungan timbal balik, yang mana

saling memberi dan menerima. Dalam hal ini timbal balik merupakan

bagian dari setiap hubungan. Seperti adanya hubungan timbal balik

yang menguntungkan atau memberi manfaat. Layanan memberikan

penetapan harga yang adil dan kualitas pelayanan yang baik serta

produk yang berkualitas manfaatnya, maka itu akan menimbulkan

timbal balik manfaat, karena pembeli merasa puas terhadap layanan

83
yang diberikan, serta perusahaan mendapatkan keuntungan di balik

kepuasan pelanggan tersebut.

Lalu yang terakhir adalah dimensi kepercayaan, yang mana

merupakan perekat yang menjaga keberlangsungan hubungan

bersama. Dalam hal ini kepercayaan adalah keyakinan salah satu

pihak yang didasarkan atas kepuasan pelanggan dalam memenuhi

kebutuhannya. Karena apabila perusahaan dapat memenuhi

komitmennya kepada pelanggan, maka akan tumbuh tingkat

kesetiaan pelanggan. Maka faktor-faktor tersebut lah yang

menjadikan suatu layanan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi,

dalam melakukan penetapan harga yang adil dan meningkatkan

kualitas yang baik.

84
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan

Penelitian ini menganalisis mengenai tingkat kepuasan mahasiswa yang

dipengaruhi oleh penetapan harga dan kualitas pelayanan dalam Perspektif

Islam. Karena pentingnya ilmu memahami strategi dalam menetapkan harga

serta meningkatkan kualitas pelayanan yang disandingkan dengan pemahaman

Syariah, yang termasuk kedalam pelajaran marketing mix, hal ini penting untuk

dipelajari bagi para calon pengusaha kedepannya, agar tidak salah dalam

menentukan harga dan kualitas pelayanan yang baik dan benar, karena dapat

berpengaruh terhadap kepuasan layanan. Hal ini dapat dibuktikan dengan

kesimpulan sebagai berikut:

1. Penetapan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pengguna layanan grabfood. Dengan demikian semakin sesuai

harga yang ditetapkan, maka semakin berdampak baik pada kepuasan

pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pengguna layanan grabfood. Dengan demikian semakin baik

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka semakin berdampak

baik terhadap kepuasan pelanggan.

3. Penetapan harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh

positif terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood sebesar 34%.

Semakin sesuainya harga yang ditetapkan, dan semakin baik pula

kualitas pelayanan yang diberikan oleh grabfood, maka akan berdampak

meningkatnya kepuasan pelanggan.

85
B. Saran

Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-baiknya

tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala

keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti

berdasarkan hasil penelitian:

1. Bagi perusahaan grabfood

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui penetapan harga juga

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan grabfood pada

mahasiswa Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas

Ibn Khaldun Bogor. Dari hasil data yang ada menunjukkan bahwa

harga yang ditetapkan oleh grabfood sudah tepat. Maka dari itu,

lebih baik grabfood dapat terus mempertahankan dan

meningkatkan kestabilan harga. Karena hal tersebut dapat

mempengaruhi atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan

diterapkannya hal tersebut maka pelanggan pun akan merasa lebih

puas terhadap layanan grabfood.

b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengguna layanan grabfood pada mahasiswa Ekonomi Syariah

Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor. Dari hasil

data yang ada menunjukkan bahwa kualitas layanan grabfood pada

umumnya sudah baik. Maka saat ini peneliti menyarankan agar

perusahaan grabfood untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan

bagi para pelanggan. Karena dengan menerapkan pelayanan yang

86
 baik akan memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan. Seperti

memberikannya ketepatan waktu dalam melayani pelanggan maka

nantinya akan memberikan kepuasan yang lebih terhadap layanan

grabfood.

2. Untuk peneliti selanjutnya

a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel

penetapan harga dan kualitas pelayanan saja, tetapi juga

menambahkan variabel lain pada penelitian selanjutnya. Agar

pembahasan dalam penelitian selanjutnya lebih luas.

87
Daftar pustaka

A. Buku

Abdurrahman, N. H. (2013). Manajemen Bisnis Syariah & Kewirausahaan (B. A.

Saebani (ed.); Edisi Pert). CV PUSTAKA SETIA.
Abubakar, R. (2018). Manajemen Pemasaran (S. Mahdi (ed.)). ALFABETA.
Huda, N., Hudhari, K., Fahlevi, R., Badrussa’diyah, Mazaya, D., & Sugiarti, D.
(2017). Pemasaran Syariah : Teori dan Aplikasi (I. Fahmi (ed.); Edisi Pert).
KENCANA.
Mustiko Aji, H. (2019). Manajemen Pemasaran Syariah (Teori dan Praktik) (Edisi
1). UPP STIM YKPN.
Sugiyono. (2015). Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, cv.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif (Setiyawan (ed.)). Alfabeta, cv.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (O. ANDI (ed.); 4th ed.). CV. ANDI
OFFSET.

B. Jurnal

Abdul Gofur. (2019). 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas
Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Adi, D. O. R. K., Fathoni, A., & Hasiolan, L. B. (2018). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Cke
Teknik Semarang. Journal of Management, 4(4), 1–22.
Aditia, A., Komara, A. T., Roslina, N. Y., & Jatmika, L. (2021). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Acman:
Accounting and Management Journal, 1(2), 104–114.
Ahmad Syafiq. (2019). Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen
dalam pandangan Islam. El-Faqih : Jurnal Pemikiran Dan Hukum Islam,
5(1), 96–113.
Binar Y, T. (2020). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen e-ISSN: 2461-0593. Jurnal
Ilmu Dan Riset Manajemen, 9.
Dahrani, D., & Syafitri, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Online Shop Ditinjau Dari
Perspektif Islam Pada Home Industry Queennacollection. Sosek, 3(1), 30–34.
Dedy, A., Mubarok, A., & Futri, D. E. (2022). Pengaruh Harga Promosi Dan
Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menggunakan Layanan Grab-Food

88
 Di Bandung. Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa, 4(1),
36–43.
Effendi, S. (2021). Penetapan Harga dalam Perspektif Ekonomi Islam.
MUTLAQAH : Kajian Ekonomi Syariah, 26–35. Harga, Pasar, Intervensi
Effiyaldi, Pasaribu, P. K. J., Suratno, E., Kadar, M., Gunardi, Naibaho, R., Hati, S.
K., & Aryati, V. (2022). Penerapan Uji Multikolinieritas dalam Penelitian
Manajemen Sumber Daya Manusia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan
Kewirausahaan, 1(2), 94–102.
https://ejournal.unama.ac.id/index.php/jumanage
Eldon, Mokhamad, J. P. (2021). Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Grabfood Di Kecamatan Tulungagung. 1, 148–
158.
Emmett G. (2020). Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Impulse Buying
Pada Produk Online Menurut Ekonomi Syariah. 3, 14.
Endri, dan D. N. (2018). Novianti et al., 90 – 108 MIX: Jurnal Ilmiah
Manajemen, Volume VIII, No. 1, Feb 2018. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen,
VIII(1), 90–108.
Fahmeyzan, D., Soraya, S., & Etmy, D. (2018). Uji Normalitas Data Omzet
Bulanan Pelaku Ekonomi Mikro Desa Senggigi dengan Menggunakan
Skewness dan Kurtosis. Jurnal VARIAN, 2(1), 31–36.
Fahmi, Z. (2021). Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan, dan Pemahaman Etika
Konsumsi Islam Oleh Konsumen Muslim (Studi Kasus Mahasiswa Muslim
Universitas Brawijaya).
Fitriati, D., Arif, S., & Gustiwati, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Koperasi Syari’Ah Terhadap Loyalitas Anggota (Studi Kasus Koperasi
Baytul Ikhtiar Kota Bogor). AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, 6(2), 319–
378.
Haq, A. A. F., & Ilyan Sandrian Kusnanto, D. F. (2020). Pengaruh potongan harga
terhadap pembelian impulsif pada pengguna aplikasi grab (grabfood). Jurnal
Manajemen, 12(1), 1–9.
Hardi, H., & Handayani, S. R. (2022). Pengaruh Penentuan Harga dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen OJEK Online Grab Di Kota
Parepare. 3, 196–201.
Karjuni, A., & Susliawati, E. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Perspektif Ekonomi Islam
Di Kafe Seblak Ceker Naga Majalengka. Ecopreneur : Jurnal Program Studi
Ekonomi Syariah, 2(2), 163.
Kasanah, D. U. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga
terhadap Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Islam di Miulan Boutique
Ceper Klaten. Proceeding Seminar Nasional & Call For Papers, 1(1), 550–
557.

89
Kasiman, S. M., & Hadi, S. N. (2019). Pengaruh Lima Dimensi Mutu Pelayanan
Perspektif Islami terhadap Kepuasan Mitra pada KSPPS BMT Binamas. At-
Tauzi’, 19(1), 73–80.
Luh, N., Suratni, S., Made, N., & Ariani, D. (2021). Pengaruh Promosi Dan
Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Grab-
Food Pada Aplikasi Grab Di Singaraja. 13(1).
Murtiningsih, E., Susanti, R., Susanti, R., Indriastuti, D. R., & Indriastuti, D. R.
(2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal
Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(1), 74–95.
Muslimin, S., Zainab, Z., & Jafar, W. (2020). Konsep Penetapan Harga Dalam
Perspektif Islam. Al-Azhar Journal of Islamic Economics, 2(1), 1–11.
Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh kualitas Layanan
Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 7(2), 201–
212.
Nurkharisma, E. A., & Yani, B. A. (2022). Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi ,
Keuangan & Bisnis Syariah Keputusan Penggunaan Jasa Grab Food Ditinjau
dari Harga , Promosi dan Citra Merek : Studi pada Pelanggan GrabFood di
Kota Surakarta Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi , Keuangan & Bisnis Syariah. AL
KHARAJ, 4(5), 1298–1308.
Riyani, D., Larashat, I., & Juhana, D. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2),
94–101.
Satryawati, E. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1),
36–52.
Usmadi, U. (2020). Pengujian Persyaratan Analisis (Uji Homogenitas Dan Uji
Normalitas). Inovasi Pendidikan, 7(1), 50–62.
Veronika, K. D. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Promosi dan Nilai
Pelanggan terhadap keputusan pembelian jasa layanan Grabfood. 194–202.
Witarisma, S. W. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee.
Seminar Nasional Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi , 6(1), 821–829.
Zahro MH, & Titin H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Grabfood Di Kota Boyolali.
Manajemen, 2(2), 115–124.

90
Lampiran 1 kuesioner penelitian:

”KUESIONER PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA LAYANAN
GRABFOOD”

“Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh’

Perkenalkan nama saya Muhammad Rizki Syahrillah semester 8 mahasiswa

Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun
Bogor.

Saat ini saya sedang menjalankan tugas akhir penelitian dengan judul “Pengaruh
Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Layanan Grabfood
dalam Perspektif Islam (studi kasus Mahasiswa Ekonomi Syariah)”

Terkait dengan judul diatas, kuesioner ini ditujukan kepada mahasiswa/mahasiswi

dengan kriteria sebagai berikut:

1. Mahasiswa aktif Program Studi Ekonomi Syariah

2. Pengguna Layanan grabfood

Saya sangat mengharapkan partisipasi saudara/i untuk bersedia mengisi kuesioner

ini. Apabila ada terdapat pernyataan yang kurang jelas, mohon untuk
menghubungi saya melalui nomor berikut:

No: 0895397192332

Terimakasih,

“Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh”.

“Data yang terkumpul tidak akan disebarluaskan, hanya untuk kepentingan

penelitian saja”

Pada kuesioner ini peneliti mengukur dengan menggunakan skala likert yang
mempunyai bobot dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban sebagai berikut:
Sangat setuju (SS) : Skor 5
Setuju (S) : Skor 4

91
Netral (N) : Skor 3
Tidak setuju (TS) : Skor 2
Sangat tidak setuju (STS) : Skor 1
SS S N ST STS
No Pernyataan 5 4 3 2 1
1 Kestabilan harga pada layanan grabfood

terjaga dan tetap, sesuai dengan harga pasar

(dikalangan mahasiswa)

2 Perbedaan harga pada layanan grabfood

dengan toko aslinya tidak berbanding jauh.

3 Penetapan harga sesuai dengan kualitas

layanan yang diterima oleh mahasiswa

(tidak ada unsur penipuan)

4 Penetapan Harga pada layanan grabfood

dapat bersaing dengan layanan lain (tanpa

mencela sesuatu)

5 Harga pada layanan grabfood lebih murah

dibandingkan dengan layanan lain (tanpa

mengucilkan harga pada layanan tersebut).

6 Penetapan harga pada layanan grabfood

yang dipengaruhi oleh harga pajak sudah

sesuai.

7 Kesesuaian tingkat harga pada layanan

grabfood terjangkau (dikalangan

mahasiswa).

92
8 Pengiriman pesanan pada layanan grabfood

sesuai dengan titik lokasi pengiriman.

9 Tidak adanya hambatan di lapangan bagi

driver pada saat pemesanan yang dirasakan

mahasiswa seperti mengantri dengan waktu

yang lama.

10 Pengiriman pesanan pada layanan grabfood

selalu sesuai dengan estimasi waktu yang

ditentukan.

11 Pelayanan driver tersedia 24 jam dalam

operasionalnya.

12 Jika terdapat masalah pada transaksi,

grabfood mempunyai fitur bantuan untuk

menangani transaksi yang bermasalah.

13 Tidak adanya pesanan yang dikurangi pada

saat driver mengirimkan pesanan.

14 Driver selalu menyimpan pesanan dengan

rapih agar pesanan tidak rusak.

15 Driver memiliki rasa tanggung jawab yang

tinggi dalam mengirimkan suatu pesanan

kepada mahasiswa.

16 Driver dapat berkomunikasi dengan baik

dan sopan agar pesanan sesuai dengan yang

dipesan oleh mahasiswa.

93
17 Tidak adanya penipuan atau perbedaan

produk yang ditampilkan pada saat

pemesanan oleh mahasiswa.

18 Layanan grabfood mudah dimengerti untuk

digunakan bagi kalangan mahasiswa pada

setiap fitur tampilannya.

19 Kecepatan transaksi pada layanan grabfood

yang optimal dapat mempermudah serta

mempersingkat waktu.

20 Layanan grabfood memiliki produk yang

beraneka ragam.

21 Layanan grabfood memiliki pilihan

pembayaran yang baik, metode

pembayaran yang beragam seperti bayar

ditempat (COD) cash on delivery dan

melalui dompet digital (OVO).

22 Tampilan pada layanan grabfood beragam,

seperti gambar-gambar produk yang

menarik dan bervariasi.

23 Pengelompokkan tampilan pada layanan

grabfood mempermudah konsumen

menemukan produk yang dicari.

24 Kualitas produk serta perusahaan

dipandang baik oleh mahasiswa.

94
Lampiran 2 Surat Keputusan Skripsi

95
96
Lampiran 3 Kartu Bimbingan Skripsi

97
 Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup

Muhammad Rizki Syahrillah, Lahir pada tanggal 04

Desember 2000, di Desa Cibanteng Kec. Ciampea, Kab.

Bogor Provinsi Jawa Barat. Penulis merupakan Anak ke 5

dari 5 bersaudara, kakak 1 Muhammad Rizalussolih, kakak

2 Siti Mega Yuliani, kakak 3 Siti Mela Tirnayani, kakak 4 Siti Selviani, dari

pasangan H.Atin dan Hj. Yanih.

penulis pertama kali masuk pendidikan Formal pendidikan di SDN

Cihideung Ilir 03 tahun 2007-2013, lalu penulis melanjutkan pendidikan sekolah

menengah di STDI Daarul Ilmi 421 Bogor tahun 2013-2016, pada tahun yang

sama penulis melanjutkan pendidikan di MA Daarul Ilmi 421 Bogor tahun 2016-

2019, dan pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikannya sebagai

Mahasiswa di Universitas Ibn Khaldun Bogor Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas

Agama Islam (2019-2023).

Selain kuliah, peneliti juga mengikuti organisasi seperti Badan Eksekutif

Mahasiswa Fakultas Agama Islam periode 2020-2021 (BEM FAI) sebagai anggota

divisi Bidang Keagamaan. Dan pada tahun 2023 penulis juga aktif dalam

organisasi internal tingkat Universitas seperti Majelis Permusyawaratan

Mahasiswa Universitas Ibn Khaldun Bogor periode 2022-2023 (MPM UIKA)

sebagai ketua Komisi I Bidang pemerintahan.

Karena sejatinya kesempurnaan hanya milik ALLAH SWT, maka penulis

mengharapkan kritik serta saran mengenai skripsi ini, yang dapat disampaikan

pada penulis melalui E-mail : rizkisyahril123@gmail.com.

98