Tugas Kelompok ke-2

(Minggu 4/ Sesi 5)

Yudha Dwi Putra -2101768480

Alvino Vidi Samantha – 2602287824
Chika Aulia Nagari - 2602214406

1. Berikut adalah contoh kasus yang sering terjadi pada perusahaan, yaitu tentang Customer
Relationship Management (CRM).

Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu strategi untuk

meningkatkan interaksi hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga
menghasilkan hubungan yang menguntungkan di antara keduanya. Menurut Brata et al.
(2022); Choudhury et al. (2014) CRM merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun
shareholder-nya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan CRM untuk menjalin
hubungan erat dengan pelanggan, dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan
mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta
ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah atau timbal balik di antara mereka, dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek,
terlebih produk dan merek perusahaan pesaing.

Pertanyaan:

a. Berdasarkan penjelasan di atas, tentukan dimensi atau indicator dari CRM berdasarkan
referensi yang Anda pilih! (gunakan referensi yang terpercaya).
Jawab :

Customer Relationship Management disingkat CRM adalah strategi bisnis untuk

mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah
pelanggan. Fokus utama strategi ini adalah pada pengembangan kepuasan pelanggan,
diantaranya dengan cara memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui
pengalaman pelanggan, menarik pelanggan baru, memenangkan kontrak, meningkatkan

Business Statistics and Research Methodology – R2

keuntungan, mengurangi biaya manajemen pelanggan. Sistem manajemen yang secara khusus
menangani hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para konsumennya. Untuk mencapai keunggulan baik dengan fokus pada
hubungan pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka,
apa yang pelanggan inginkan, bagaimana perilaku pelanggan, dan bagaimana kebutuhan
pelanggan mereka dipuaskan dan faktor- faktor lain yang terkait.

Dimensi utama dari Customer Relationship Management (CRM) biasanya mencakup:

● Interaksi Pelanggan: Mencakup semua aspek interaksi antara perusahaan dan

pelanggan, diantaranya adalah termasuk bagaimana komunikasi yang terjalin antara
Perusahaan dengan pelanggan, layanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggan,
dan respons atas kebutuhan pelanggan.
● Analisis Data Pelanggan: Melibatkan pengumpulan, pengolahan, dan analisis data
pelanggan untuk memahami preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan.
● Kolaborasi Internal: Melibatkan integrasi antara departemen berbeda dalam
perusahaan, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, untuk memberikan
pengalaman pelanggan yang konsisten dan terkoordinasi.
● Automasi Proses: Menggunakan teknologi untuk mengotomatisasi proses bisnis yang
berkaitan dengan interaksi dan layanan pelanggan.
● Pengembangan Hubungan: Memiliki strategi untuk mempertahankan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan, termasuk cross-selling, up-selling, dan strategi retensi.

Indikator kinerja yang umumnya digunakan untuk mengukur keberhasilan CRM mencakup:

● Retensi Pelanggan: Persentase pelanggan yang tetap setia dan bertahan dalam jangka
waktu atau periode tertentu.
● Nilai Hidup Pelanggan: Pendapatan yang dihasilkan dari satu pelanggan selama
hubungan bisnis mereka dengan perusahaan.
● Indeks Kepuasan Pelanggan: Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap produk,
layanan, dan pengalaman interaksi dengan perusahaan.
● Keterlibatan Pelanggan: Tingkat interaksi dan partisipasi pelanggan dalam program
promosi, umpan balik, atau advokasi merek.
● Akuisisi Pelanggan Baru: Jumlah pelanggan baru yang berhasil diperoleh dalam
periode waktu tertentu.
Business Statistics and Research Methodology – R2
Sumber :

https://www.kajianpustaka.com/2017/12/pengertian-tujuan-dan-dimensi-customer-
relationship-management.html?m=1

b. Berdasarkan jawaban soal a, tentukan jenis skala pengukurannya!

Jawab :

Berdasarkan dimensi dan indikator yang diatas, jenis skala pengukuran yang sering digunakan
dalam mengukur kinerja CRM mencakup:

1. Skala Interval: Menilai tingkat kepuasan pelanggan, seperti menggunakan skala 1 hingga 10
atau 1 hingga 5 untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang
diterima.

2. Skala Ordinal: Mengukur tingkat retensi pelanggan, seperti mengelompokkan pelanggan ke

dalam kategori seperti "sangat puas," "puas," dan "tidak puas" untuk melihat pola retensi.

3. Skala Rasio: Mengukur nilai hidup pelanggan, seperti melacak berapa banyak pendapatan
yang dihasilkan dari setiap pelanggan dan membandingkannya dengan biaya akuisisi
pelanggan.

4. Skala Nominal: Menilai keterlibatan pelanggan, seperti mencatat apakah pelanggan

berpartisipasi dalam program referal atau promosi tertentu tanpa memberikan bobot numerik
pada tingkat keterlibatan tersebut.

c. Untuk memperoleh datanya, buatlah kuesioner untuk masing-masing indikator!

Jawab :

Business Statistics and Research Methodology – R2

Contoh kuesioner yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data terkait dengan masing-
masing indikator kinerja CRM:

● Indeks Kepuasan Pelanggan:

a. Tolong berikan skor dari 1 hingga 10 mengenai sejauh mana Anda puas dengan produk
atau layanan kami.

b. Apakah Anda akan merekomendasikan produk atau layanan kami ke orang lain?

- Sangat mungkin

- Cukup mungkin

- Tidak yakin

- Tidak mungkin

● Retensi Pelanggan:

a. Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan kami?

- Kurang dari 6 bulan

- 6 bulan hingga 1 tahun

- 1-3 tahun

- Lebih dari 3 tahun

● Apakah Anda memiliki rencana untuk tetap menjadi pelanggan kami dalam jangka
waktu yang akan datang?

- Ya

- Tidak

- Tidak yakin

Business Statistics and Research Methodology – R2

 ● Nilai Hidup Pelanggan:

a. Berapa banyak yang Anda belanjakan dengan kami dalam 3 bulan terakhir?

b. Setujukah Anda bahwa produk atau layanan kami memiliki nilai yang sepadan dengan
harganya?

- Sangat setuju

- Setuju

- Netral

- Tidak setuju

- Sangat tidak setuju

● Keterlibatan Pelanggan:

a. Apakah Anda pernah merekomendasikan produk atau layanan kami kepada orang lain?

- Ya, secara aktif

- Ya, sekali-sekali

- Tidak pernah

b. Apakah Anda pernah berpartisipasi dalam program promosi atau program yang kami buat
?

- Ya, sering

- Ya, kadang-kadang

- Tidak pernah

2. Tabel di bawah ini merupakan data hasil uji coba kuesioner yang telah disebarkan kepada
10 responden.

Pertanyaan:

Business Statistics and Research Methodology – R2

 Apakah data hasil angket/ kuisioner sudah benar-benar tepat/cermat/valid untuk mengukur
variabel penelitian?

No Jawaban pertanyaan ke
Responden
1 2 3 4 5 6
1 2 5 3 2 2 5
2 5 1 3 3 5 2
3 5 2 4 3 2 4
4 5 2 4 3 2 4
5 5 5 3 5 2 3
6 4 1 3 5 5 5
7 4 5 4 2 2 5
8 4 1 5 5 5 4
9 2 3 3 2 3 4
10 1 3 2 1 3 1

Jawab :

Dalam mengevaluasi data diatas apakah hasil angket/kuisioner telah tepat, cermat, dan valid
untuk mengukur variabel penelitian, ada beberapa yang perlu diperhatikan. Beberapa
pertimbangan meliputi representasi responden, dan konsistensi jawaban.

Menurut saya, setelah meninjau kuesioner dan data yang diperoleh dari 10 responden, evaluasi
saya :

Representasi Responden:

- Terdapat variasi dalam respons dari 10 responden yang berbeda, dimana mereka memberikan
skor yang beragam untuk setiap pertanyaan.

Business Statistics and Research Methodology – R2

Konsistensi Jawaban:

- Beberapa responden memberikan skor yang konsisten, sementara yang lain memberikan skor
yang bervariasi tergantung pada pertanyaan.

Berdasarkan evaluasi ini, menunjukkan adanya variasi dalam respons dan konsistensi jawaban
yang menunjukkan bahwa kuisioner ini kemungkinan valid untuk mengukur variabel
penelitian.

Business Statistics and Research Methodology – R2