HUBUNGAN DIMENSI REABILITY DENGAN KEPUASAN

PASIEN ANC DI PUSKESMAS SUKAGALIH

PROPOSAL

Diajukan untuk Menyelesaikan Pendidikan

Program Studi Sarjana Kebidanan

Disusun Oleh :

ELIS NOPIANI SANTIKA

NIM. 1520122B052

PROGRAM STUDI S1 KEBIDANAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
CIREBON
2023
HUBUNGAN DIMENSI REABILITY DENGAN KEPUASAN
PASIEN ANC DI PUSKESMAS SUKAGALIH

PROPOSAL

Diajukan untuk Menyelesaikan Pendidikan

Program Studi Sarjana Kebidanan

Disusun Oleh :

ELIS NOPIANI SANTIKA

NIM. 1520122B052

PROGRAM STUDI S1 KEBIDANAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
CIREBON
2023
 LEMBAR PERSETUJUAN

HUBUNGAN DIMENSI REABILITY DENGAN KEPUASAN

PASIEN ANC DI PUSKESMAS SUKAGALIH

ELIS NOPIANI SANTIKA

NIM. 1520122B052

Cirebon, Desember 2023

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Agi Yulia Ria Dini, M.Tr.Keb Dr. Awis D,M.Mpd., MKM

 LEMBAR PENGESAHAN

HUBUNGAN DIMENSI REABILITY DENGAN KEPUASAN

PASIEN ANC DI PUSKESMAS SUKAGALIH

ELIS NOPIANI SANTIKA

NIM. 1520122B052

Cirebon, Desember 2023

Memgesahkan,

Ketua Sidang

(......................................................)

Anggota

(......................................................)

(......................................................)
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah Subhanu wa ta’ala, berkat

rahmat dan bimbingannya-Nya saya dapat menyelesaikan proposal yang berjudul

“Hubungan Dimensi Reability Dengan Kepuasan Pasien ANC Di Puskesmas

Sukagalih”. Proposal ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar

Sarjana dalam bidang kebidanan. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan

skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Firman Ismana, MM selaku Ketua Yayasan STIKes Cirebon

2. Dr. Awis Hamid Dani. ST.,M. MPd selaku Ketua STIKes Cirebon dan dosen

pembimbing 2 yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk

mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Hj ida Warlinda, S.Kep.Ners selaku Kepala UPTD Puskesmas Sukagalih

yang telah memberi kesempatan dan bantuanya yang diberikan kepada

penulis dalam melakukan penelitian dan memperoleh informasi selama

penelitian ini

4. Agi Yulia Ria Dini, S.Tr.Keb., M.Tr.Keb selaku Ketua Program Studi

Sarjana Kebidanan dan pembimbing utama yang telah menyediakan waktu,

tenaga dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staff Jurusan S1 Kebidanan STIKes Cirebon.

6. Orang tua, Suami dan keluarga tercinta yang telah memberikan bantuan,

dukungan dan perhatian besar baik moral dan material.

i
7. Sahabat serta teman teman semua khususnya jurusan S1 Kebidanan yang

telah memberikan motivasi dan banyak membantu saya dalam menyelesaikan

tugas akhir ini.

Akhir kata saya berharap Allah Subhanahu wa ta’ala membalas budi baik

semua pihak yang telah memberikan kesempatan, dukungan, ilmu dan juga

bantuan yang lain dalam menyelesaikan proposal ini. Penulis menyadari bahwa

skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari segi isi maupun penulisannya,

tetapi kami berharap proposal ini dapat bermanfaat bagi pembaca maupun bagi

profesi kebidanan.

Cirebon, Desember 2023

Elis Nopiani Santika

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL...........................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................viii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum..................................................................... 6
1.3.2 Tujuan Khusus.................................................................... 6
1.4 Ruang Lingkup Penelitian............................................................ 6
1.5 Kegunaan Penelitian.................................................................... 6
1.5.1 Bagi Pasien.......................................................................... 6
1.5.2 Bagi Puskesmas Sukagalih................................................. 6
1.5.3 Bagi STIKes Cirebon.......................................................... 6
1.5.4 Bagi Peneliti........................................................................ 6
1.6 Keaslian Penelitian....................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan........................................................................... 9

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan................................................ 9
2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan......... 10
2.1.3 Standar Mutu Pelayanan..................................................... 11
2.1.4 Manfaat Mutu Pelayanan.................................................... 12
2.1.5 DimensiMutu Pelayanan..................................................... 13
2.2 Dimensi Reliability...................................................................... 15
2.3 Kepuasan Pasien.......................................................................... 16
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien............................................... 16
2.2.2 Mengukur Kepuasan Konsumen......................................... 17
2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien.................................................. 19
2.4 Antenatal Care (Pemeriksaan Kehamilan).................................. 20
2.3.1 Pengertian Antenatal Care ................................................. 20
2.3.2 Tujuan Antenatal Care....................................................... 22
2.3.3 Manfaat Antenatal Care...................................................... 23
2.3.4 Alasan Antenatal Care........................................................ 24
2.3.4 Kunjungan Antenatal Care................................................. 24
2.5 Kerangka Teori............................................................................ 25

iii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep ........................................................................ 25

3.2 Hipotesis Penelitian..................................................................... 25
3.3 Definisi Operasional ................................................................... 26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Rancangan Penelitian .................................................................. 28

4.2 Variabel Penelitian....................................................................... 28
4.3 Populasi Dan Sampel................................................................... 29
4.4 Instrumen Penelitian.................................................................... 29
4.5 Metode Pengumpulan Data.......................................................... 30
4.6 Uji Coba Kuisioner...................................................................... 31
4.7 Teknik Pengolahan Data.............................................................. 32
4.8 Teknik Analisis Data.................................................................... 34
4.9 Lokasi Dan Waktu Penelitian...................................................... 36
4.10 Etika Penelitian ......................................................................... 37

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional........................................................................... 26

Tabel 3.2 Interpretasi Data................................................................................. 35

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori................................................................................ 27

Gambar 3.1 Kerangka Konsep............................................................................. 28

vi
JUDUL UTAMA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan adalah faktor utama yang mempengaruhi

pembangunan kesehatan di suatu negara. Oleh karena itu diperlukan upaya

yang lebih keras dan intensif agar pembangunan kesehatan yang dilaksanakan

secara berkesinambungan dapat berhasil meningkatkan status kesehatan dan

gizi masyarakat yang dapat dilihat dari beberapa indikator. Dengan kata lain,

layanan kesehatan wajib lebih mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien

dan masyarakat yang dilayani secara bersamaan.1

Permasalahan utama pelayanan kesehatan hingga saat ini adalah mutu

yang belum memuaskan sehingga meski cakupan pelayanan telah baik tetapi

dampak positif terhadap masyarakat belum maksimal.10 Perkembangan

masyarakat yang semakin kritis dalam berpikir dan menilai akan mutu

pelayanan juga menjadi sorotan berdasarkan persepsi mereka, apalagi untuk

pelayanan sekarang ini terutama untuk pelayanan kesehatan. Ukuran

keberhasilan penyelenggaraan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima

pelayanan.

Jumlah puskesmas di Indonesia tahun 2022 sebanyak 10.205 unit terdiri

dari 6.086 Puskesmas non rawat inap dan 4.119 rawat inap. Di provinsi Jawa

Barat, jumlah puskesmas sebanyak 1.100 unit dan 95,90 % sudah

1
 2

terakreditasi, menurut wilayahnya Puskesmas paling banyak di provinsi Jawa

Barat.4 Berdasarkan studi kementerian RI tahun 2022 melalui instrument self

asssesment oleh 6.751 Puskesmas di Indonesia menemukan Puskesmas yang

memeberikan pelayan sesuai standar dan telah melakukan pelaporan sebesar

75,24%. Provinsi Jawa Barat merupakan salah satu provinsi dengan capaian

puskesmas yang memberikan pelayanan sesuai standar yang terbilang tinggi

yaitu 94,62%.12

Menurut peraturan Kemenkes RI tahun 2016 tentang standar pelayanan

minimal bahwa batasan standar tingkat kepuasan pasien ialah diatas 95%, jika

ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di bawah

95% maka pelayanan tersebut tidak memenuhi standar pelayanan minimal.14

Bedasarkan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) seluruh

Puskesmas dan Lab Kesehatan Kabupaten Sumedang yang dilakukan

pemerintah daerah kabupaten pada tahun 2019-2021 di peroleh angka indeks

rata-rata kepuasan masyarakat pada tahun 2019 sebesar 82,27%, pada tahun

2020 sebesar 84,21%, pada tahun 2021 sebesar 86,62% yang berarti masih

berada dibawah standar pelayanan minimal.8

Pelayanan puskesmas yang berkualitas akan menciptakan kepuasan

pasien yang dapat mempenagaruhi pengambilan keputusan untuk loyalitas

yaitu memanfaakan kembali dan merekomenasi pelayanan kepada orang lain

di sekitarnya.upaya peningkatan puskesmas menjadi sangat penting guna

menarik pasien untuk terus berkunjung ke puskesmas. Kegagalan dalam

memahami pentingnya kualitas layanan dan kepuasan pasien akan

 3

mengundang kesempatan untuk kehilangan pasien, kepuasan pasien diakui

sebagai komponen penting dari pelayanan yang fokus pada manusia dan

menjadi indikator utama kualitas pelayanan.3

Banyak faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien, apalagi jika

mengingat kualitas pelayanan yang diberikan pada setiap individu berbeda-beda.

karenanya, penting bagi suatu intansi untuk menciptakan kualitas pelayanan yang

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh

kualitas jasa yang dilakukan oleh pihak Puskesmas sehingga menjadi prioritas utama

dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.8

Menurut Tjiptono, terdapat beberapa faktor yang dapat

dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan yang

diberikan perusahaan. Keberhasilan kualitas pelayanan dapat diukur dari lima

dimensi yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance), dan perhatian

(emphaty).11

Puskesmas Sukagalih menjadi salah satu instansi kesehatan yang

bertugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

Kabupaten Sumedang. Angka Kematian Ibu (AKI) merupakan indikator

utama derajat kesehatan ibu dan ditetapkan sebagai salah satu tujuan

Millenium Development Goals (MDGs). Angka Kematian Ibu (AKI) di

Kabupaten Sumedang diketahui penyebab dari jumlah kematian disebabkan

karena kehamilan, persalinan dan ibu nifas perjumlah kelahiran hidup di

wilayah tertentu. Jumlah kematian ibu di Kabupaten Sumedang tahun 2020

terlaporkan sebanyak 21 kasus kematian. Jumlah kematian ibu di Kabupaten

 4

Sumedang dari tahun ke tahun memperlihatkan kecenderungan tidak tetap,

terlaporkan mengalami penigkatan di tahun 2021 sebanyak 36 kasus kematian

namun pada tahun 2022 angka kematian ibu di Kabupaten Sumedang

mengalami penurunan yaitu sebanyak 17 kasus kematian.8

Hal ini dapat dihindari salah satunya dengan pemeriksaan kesehatan

selama kehamilan yang dikenal dengan Antenatal Care (ANC). Pelayanan

Antenatal Care (ANC) menjadi salah satu upaya yang diberikan oleh

Puskesmas Sukagalih. Pemeriksaan kehamilan Antenatal Care (ANC) yaitu,

dua kali kunjungan selama trimester pertama (sebelum 14 minggu), satu kali

kunjungan selama trimester kedua (antara minggu 14-28), tiga kali kunjungan

selama trimester ketiga (antara minggu 28 – 36 dan sesudah minggu ke 36)

(Saifudin dalam Nur dkk, 2022). World Health Organization juga menegaskan

bahwa kunjungan antenatal care minimal dilakukan 6 kali selama

kehamilan.24

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di Puskesmas Sukagalih

diperoleh jumlah data kunjungan pasien rawat jalan selama 3 tahun terakhir

yaitu tahun 2019 hingga tahun 2021. Jumlah kunjungan pasien pada tahun

2019 sebanyak 14.588, kemudian pada tahun 2020 mengalami penurunan dari

14.588 menjadi 10.598 jumlah kunjungan pasien. Pada tahun 2021 kembali

mengalami penurunan dari 10.598 menjadi 9.019 jumlah kunjungan pasien.

Sedangkan dari hasil wawancara ditemukan masih banyak pasien di Puskesmas

Sukagalih yang menyatakan belum sepenuhnya terpuaskan atas pelayanan

 5

yang diberikan terutama waktu tunggu pelayanan di puskesmas Sukagalih

menurut pasien masih terbilang lambat.

Penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kunjungan pasien di

Puskesmas Sukagalih mengalami penurunan dan masih banyak pasien di

Puskesmas Sukagalih yang menyatakan belum sepenuhnya terpuaskan atas pelayanan

yang diberikan terutama berkaitan dengan dimensi kehandalan (reliability). Dalam

jasa pelayanan dimensi kehandalan (reliability) dianggap hal yang paling

penting oleh para pelanggan karena dimensi ini mengandung arti bahwa

pelayanan yang diberikan harus mempunyai standar yang jelas. tepat waktu

dan akurat sesuai yang ditawarkan, sehingga dalam penelitian ini akan

berfokus pada dimensi kehandalan (reliability) dalam mengukur kualitas

pelayanan kesehatan.23

Berdasarkan pemaparan diatas, dapat diketahui kepuasan pasien

ditentukan oleh kualitas jasa yang dilakukan oleh pihak Puskesmas sehingga menjadi

prioritas utama dan dijadikan tolak ukur dan daya saing jasa pelayanan, begitupun

dengan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan (reability) yang

dianggap hal yang paling penting dalam kualitas pelayanan, sehingga perlu

adanya penelitian yang membahas kualitas pelayanan berdasarkan dimensi

kehandalan (reability) dengan kepuasan pasien. Oleh karena itu peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Hubungan Dimensi Reability

Dengan Kepuasan Pasien Antenatal Care (ANC) Di Puskesmas Sukagalih”

 6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yaitu

“Bagaimana hubungan dimensi reability dengan kepuasan pasien ANC Di

Puskesmas Sukagalih?”.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan dimensi reability dengan kepuasan pasien

ANC di Puskesmas Sukagalih.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mengetahui gambaran dimensi reability di Puskesmas Sukagalih

b. Mengetahui gambaran kepuasan pasien ANC di Puskesmas Sukagalih.

c. Mengetahui dan menganalisis hubungan dimensi reability dengan

kepuasan pasien ANC di Puskesmas Sukagalih.

1.4 Ruang Lingkup Penelitian

Agar pembahasan lebih terarah pada satu perspektif yang lebih

mendalam maka peneliti hanya berfokus pada hubungan dimensi reability

dengan kepuasan pasien ANC di Puskesmas Sukagalih.

1.5 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini semoga bisa bermanfaat bagi:

1. Bagi Pasien
 7

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan pengetahuan tentang

hubungan dimensi reability dengan kepuasan pasien ANC di Puskesmas

Sukagalih.

2. Bagi Puskesmas Sukagalih

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi tenaga kesehatan,

organisasi, profesi terutama intansi yang terkait hubungan dimensi

reability dengan kepuasan pasien ANC di Puskesmas Sukagalih.

3. Bagi STIKes Cirebon

Menambah Pustaka dan kajian ilmiah, sehingga dapat menambah ilmu

pengetahuan dan wawasan pembaca khususnya mahasiswa kebidanan

mengenai hubungan dimensi reability dengan kepuasan pasien ANC di

Puskesmas Sukagalih.

4. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan menambah

pengalaman peneliti dari penelitian yang dilakukan, khususnya tentang

hubungan dimensi reability dengan kepuasan pasien ANC di Puskesmas

Sukagalih.

1.6 Keaslian Penelitian

Keaslian penelitian ini berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu

yang mempunyai karekteristik yang relatif sama dalam hal tema kajian,

meskipun berbeda dalam hal kriteria subjek, jumlah dan posisi variabel

penelitian atau metode analisis yang digunakan. Penelitian yang akan

dilakukan mengenai hubungan dimensi reability dengan kepuasan pasien

 8

ANC di Puskesmas Sukagalih. Penelitian terkait dan hampir sama mengenai

adalah penelitian yang dilakukan Umi Khasanah tahun 2022 penelitian ini

menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi

dimensi reability dengan kepuasan pasien pada pelayanan ANC. Kesamaan

penelitian yang dilakukan Umi Khasanah dengan penelitian yang peneliti

lakukan adalah sama-sama menjelaskan hubungan dimensi reability pada

kepuasan pasien Antenatal Care (ANC), sedangkan perbedaanya yaitu

terdapat pada objek penelitian dan sampel penelitian.23

Penelitian lain yang membahas mengenai kepuasan ibu hamil adalah

penelitian yang dilakukan Yusi Safitri tahun 2021 penelitian ini

menyimpulkan bahwa terdapat hubungan kepuasan ibu hamil di poli KIA

puskesmas Manuju Tahun 2021 berdasarkan dimensi tangible (bukti fisik).

Tidak terdapat hubungan tingkat kepuasan ibu hamil di poli KIA puskesmas

Manuju Tahun 2021 berdasarkan dimensi realibility (kehandalan). Terdapat

hubungan tingkat kepuasan ibu hamil di poli KIA puskesmas Manuju Tahun

2021 berdasarkan dimensi responsiveness (daya tanggap). Terdapat hubungan

kepuasan ibu hamil di poli KIA puskesmas Manuju Tahun 2021 berdasarkan

dimensi assurance (jaminan). Tidak terdapat hubungan tingkat kepuasan ibu

hamil di poli KIA puskesmas Manuju Tahun 2021 berdasarkan dimensi

empathy (rasa peduli).25

Kesamaan penelitian yang dilakukan Yusi Safitri dengan penelitian yang

peneliti lakukan adalah sama-sama menjelaskan kepuasan pasien sebagai

variabel terikatnya, sedangkan perbedaanya yaitu terdapat pada variabel

 9

bebasnya, Yusi Safitri mengguakan variabel bebasnya yaitu mutu pelayanan,

sedangkan peneliti yang akan dilakukan hanya dimensi realibility

(kehandalan) sebagai variabel bebasnya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan

Berdasarkan kamus Bahasa Indonesia secara sederhana

mengemukakan bahwa mutu atau kualitas merupakan ukuran, derajat

maupun tingkat baik buruknya suatu produk atau jasa. Deming

mengemukakan mutu berdasarkan pandangan aspek konteks (mutu menjadi

identitas suatu produk yang ditawarkan), persepsi pelanggan (mutu adalah

respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diperoleh berdasarkan pada

pengalaman), serta harapan yang diinginkan oleh konsumen (mutu

merupakan sesuatu yang dilakukan berdasarkan harapan konsumen).10

Mutu pelayanan adalah kesesuaian penampilan berdasarkan afiliasi

secara standar dari suatu intervensi yang akan dilaksanakan, agar

memberikan dampak kepada masyarakat untuk memiliki kemampuan untuk

menghindari atau mencegah kematian, kesakitan, kurang gizi, dan

ketidakmampuan.3

Mutu pelayanan berdasarkan beberapa definisi adalah kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang memiliki kesesuaian dengan

rata-rata tingkat kepuasan masyarakat yang sesuai dengan standar baku

profesi dengan standar pelayanan yang mengandalkan ketersediaan potensi

sumber daya pada instansi kesehatan yang optimal atau sesuai harapan.

9
 10

Azrul Azwar mengemukakan mutu pelayanan kesehatan dapat

memberi kepuasan pada setiap konsumen yang menggunakan jasa pelayanan

kesehatan berdasarkan rata-rata tingkat kepuasaan berdasarkan standar dan

kode etik profesi dalam penyelenggaraannya. Pengertian kualitas layanan

secara bermutu secara luas bersifat komprehensif yang berarti jangkauan

yang dicapai dalam memberikan pelayanan secara nyata yang sesuai dengan

kriteria dan standar profesi medis yang baik dan modern yang telah sesuai

akan kebutuhan atau melampaui target serta harapan konsumen berdasarkan

taraf efisiensi secara optimal.2

Persepsi menjadi suatu proses individu secara terorganisir dalam

menginterpretasikan kesan sensori yang memiliki arti atau memberi

penilaian baik buruknya pelayanan yang didapatkan Untuk itu salah satu

pendekatan yang dijadikan acuan dalam memperbaiki kualitas mutu

pelayanan adalah dengan model Service Quality yang terdiri dari kehandalan

(realibility), daya tanggap (responsiveness), bukti langsung (tangibles),

jaminan (assurance), perhatian (empathy).25

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut

Azwar adalah unsur masukan, lingkungan dan proses.25

1) Unsur Masukan

Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika

sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan

kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya

 11

dalam meningkatkan mutu puskesmas diperlukan sumber daya manusia

yang profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas kesehatan

2) Unsur Lingkungan

Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.

3) Unsur Proses

Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik

tindakan medis maupun tindakan non-medis. Tindakan non medis salah

satunya adalah penerapan manajemen puskesmas yang merupakan

proses dalam rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara sistematis

untuk mencapai tujuan puskesmas.

2.1.3 Standar Mutu Pelayanan

Menurut Azwar standar dalam program menjaga mutu pelayanan

meliputi:25

1. Standar Masukan

Dalam standar masukan persyaratan minimal unsure masukan yang di

perlukan unutk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang

bermutu, yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana, jenis

jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah modal.

2. Standar lingkungan

Dalam standar lingkungan persyaratan minimal yakni garisgaris besar

kebijakan, pola organisasi serta system menejemen yang harus dipatuhi

oleh setia pelaksana pelayanan kesehatan.

 12

3. Standar proses

Dalam standar proses persyaratan minimal yang harus dilakukan untuk

dapat menyelenggakan pelayanan kesehatan yang bermutu yakni,

tindakan medis dan tidakan non medis pelayanan kesehatan. Baik

tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan

dengan standar proses.

Para ahli membedakan standar menjadi 2 yaitu standar eksternal yang

disusun oleh pihak luaar organisasi pelayanan kesehatan dan standar internal

yang disusun sendiri oleh organisasi pelayanan kesehatan. Selain itu, dikenal

juga adanya standar minimal, yatu standar yang tidak dapat ditawar.

Percapaian pelayanan kesehatan tidak boleh berada dibawah standar

tersebut. Sebaiknya standar optimal merupakan tingkat terbaik yang dapat

dicapai dari pelayanan kesehatan.10

2.1.4 Manfaat Mutu Pelayanan

Menurut Azwar program menjaga mutu adalah suatu upaya yang

dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam

menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan

berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan

cara penyelesaikan masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta

menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk

lebih meningkatkan mutu pelayanan. Adapun manfaat dari program jaminan

mutu, adalah:25
 13

1. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan Peningkatan

efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat

diatasinya masalah kesehatan yang tepat, karena pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi

dan ataupun standar yang telah ditetapkan.

2. Dapat lebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan Peningkatan

efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat

dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang

berlebihan.

3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan Hubungannya dengan sesuainya pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.

4. Dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan munculnya

gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat

pendidikan masyarakat, maka kesadaran hokum masyarakat yang telah

semakin meningkat.

2.1.5 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dimensi dari mutu pelayanan kesehatan untuk mengukur mutu

pelayanan kesehatan yang dikenal model SERVQUAL (Service Quality),

Lima dimensi mutu pelayanan adalah:25

1. Bukti fisik (tangibles)

Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan

kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya

 14

tempat parker kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu

dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan

2. Kehandalan (reliability)

Ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus, waktu pemeriksaan,

kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien

3. Daya Tanggap (responsiveness)

Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pelanggan

dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga dapat

menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.

4. Jaminan (Assurance)

Berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan pasien karena adanya

kepercayaan terhadap petugas yang memiliki kompetensi, kredibilitas

dan ketrampilan yang tepat dalam memberikan pelayanan dan pasien

memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan nyaman.

5. Kepedulian (Emphaty)

Berhubungan dengan kepedulian dan perhatian petugas kepada setiap

pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan memahami ebutuhan serta

memberikan kemudahan bagi seluruh pelanggan dalam menghubungi

petugas

Terkait dengan dimensi mutu pelayanan, terdapat beberapa pendapat

dari hasil penelitian. Jasa pelayanan dimensi kehandalan (reliability)

dianggap hal yang paling penting oleh para pelanggan karena dimensi ini
 15

mengandung arti bahwa pelayanan yang diberikan harus mempunyai standar

yang jelas. tepat waktu dan akurat sesuai yang ditawarkan, sehingga dalam

penelitian ini akan berfokus pada dimensi kehandalan (reliability) dalam

mengukur kualitas pelayanan kesehatan.23

2.2 Dimensi Reliability (Kehandalan)

Menurut Tjiptono Reliability (keandalan) adalah kemampuan pemberi

jasa dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal,

artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki

kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan

profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan

menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan

kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.10

 16

Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan

yang handal, mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme

kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak

sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan

memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum

dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas

pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri

dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.

Reliability (kehandalan) merupakan sesuatu yang sangat penting dalam

dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas

atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi. Menurut

Hardiansyah untuk dimensi reliability (kehandalan) terdiri atas empat

indikator, yaitu: 23

1. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat

pengetahuan terhadap uraian kerjanya

2. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan

tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas

pelayanan yang efisien dan efektif

3. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian

kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai

pengalamannya
 17

4. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk

memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output

penggunaan teknologi yang ditunjukkan.

2.3 Kepuasan Pasien

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Kotler yang menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Bagi perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen adalah

sasaran dan sekaligus alat pemasaran. 13 Sedangkan Tse dan Wilton

menyebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon

konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.9

Kepuasan pasien adalah keluaran “outcome” layanan kesehatan.

Dengan demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari

peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat

perasaan pasien yang timnbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan

yang di peroleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkan.20

Tingkat kepuasan antara pasien yang satu dengan yang lain memang

cenderung berbeda Hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti

umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,

 18

tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Jadi tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan.

2.3.2 Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler ada empat metode yang bisa digunakan untuk

mengukur kepuasan konsumen,13 yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh untuk menyampaikan

pendapat atau bahkan keluhan.

b. Survei kepuasan konsumen

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen

terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat

dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan kepada para

konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut sehingga

perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang

oleh konsumen.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang dari

perusahaan (Ghost Shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di

perusahaan pesaing, dengan tujuan para Ghost Shopper tersebut dapat

 19

mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat

dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu

sendiri.

d. Analisa konsumen yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan

pembelian lagi diperusahaan tersebut karena telah berpindah ke

perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-

sebab kepindahan konsumen ke perusahaan pesaing.

Dengan mengetahui tingkat kepuasan, diharapkan perusahaan dapat

mengetahui langkah apa yang harus ditempuh dalam memasarkan

produk/jasanya atau yang sering disebut sebagai umpan balik dan dapat

menentukan beberapa strategi yang dapat dipilih untuk mengembangkan

usahanya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan menjadi hal yang sangat

penting dalam proses pemasaran.

2.3.3 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Hawkins dan Lonney indikator kepuasan konsumen antara

lain:13

a. Kesesuaian harapan

Tingkat kesesuain antara kinerja dengan yang diharapkan atau yang

dirasakan oleh konsumen, meliputi:

1) Pelayanan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan
 20

2) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan

b. Minat Berkunjung Kembali

Kesediaan untuk berkunjung kembali terhadap produk/layanan terkait,

meliputi:

1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan memuaskan.

2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh oleh pasien.

3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

c. Kesediaan Merekomendasi

Kesediaan untuk merekomendasi produk/jasa yang telah dirasakannya

kepada teman atau keluarga, meliputi:

1) Menyarankan teman atau keluarga untuk mendapatkan pelayanan

yang telah ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan

2) Menyarankan teman atau keluarga untuk mendapatkan pelayanan

yang telah ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai.

3) Menyarankan teman atau keluargaa untuk mendapatkan

pelayanan yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang

didapat.
 21

2.4 Antenatal Care (Pemeriksaan Kehamilan)

2.4.1 Pengertian Pemeriksaan Kehamilan

Pemeriksaan kehamilan merupakan pengawasan sebelum persalinan

yang bertujuan untuk memeriksa keadaan pertumbuhan dan perkebangan

janin. Setiap wanita hamil beresiko mengalami komplikasi yang bisa

mengancam jiwanya. Oleh karena itu setiap wanita hamil memerlukan

sedikitnya enam kali kunjungan selama periode antenatal. 15 Pemeriksaan

kehamilan atau yang lebih sering disebut antenatal care adalah kegiatan

yang diberikan untuk ibu dalam masa kehamilan dan sebelum persalinan

atau melahirkan.

Pemeriksaan kehamilan merupakan suatu cara yang dilakukan guna

kesehatan ibu serta kandungannya dan memeriksa kemungkinan terjadi

nya masalah yang terjadi pada kandungan yang kadang kadang sulit

untuk diketahui masalahnya meskipun tidak terlihat tanda tanda yang

memang tidak membahayakan pada kehamilan. Antenatal merupakan

cara untuk deteksi dini di setiap masalah kehamilan yang bertujuan

untuk mencegah masalah yang terjadi sedini mungkin. Sasaran utama

antenatal care adalah pemberian perawatan untuk memastikan bahwa ibu

hamil dan bayi memiliki kesehatan yang baik sampai akhir kematian dan

meminimalisir efek bahaya yang akan terjadi pada ibu dan bayi.19

Berikut diterangkan mengenai apa saja yang dilakukan dalam

pemeriksaan kehamilan:

a. Pemeriksaan Berat Badan

 22

Pemeriksaan berat badan dilakukan setiap kali ibu hamil

memeriksakan kandungannya, ini dilakukan untuk mengetahui

pertambahan berat badan merupakan hal normal ataukah tidak.

b. Pemeriksaan Tinggi Badan

Pemeriksaan tinggi badan ibu juga dilakukan saat pertama kali

ibu melakukan pemeriksaan kehamilan. Mengetahui tinggi badan

sangat penting untuk mengetahui ukuran panggul si ibu untuk

menentukan persalinan yang dilakukan akan normal atau tidak.

Karena jika tinggi badan ibu dianggap terlalu pendek dikhawatirkan

memiliki panggul yang sempit dan proses persalinan dikhawatirkan

tidak dapat dilakukan secara normal.

c. Pemeriksan Urin

Pemeriksaan urin selain dilakukan untuk memastikan kehamilan

dapat juga untuk mengetahui fungsi ginjal apakah ada tidaknya

protein dalam urin karena mengarah pada preeklamsi dan mengeahui

kadar gula dalam darah untuk mengetahui ibu mengakami diabetes

atau tidak.

d. Pemeriksaan Dalam

Pemeriksaan dalam dilakukan untuk mengetahui kondisi

kehamilan apakah ada penyakit kehamilan, mengetahui kondisi

abnormal didalam rongga panggul dan memeriksa apakah terdapat

tumor atau tidak dan untuk mengetahui ukuran rongga panggul

 23

sebagai jalan lahir. Biasanya pemeriksaan ini dilakukan di awal

kehamilan.

2.4.2 Tujuan Pemeriksaan Kehamilan

Tujuan umum nya adalah menyiapkan seoptimal mungkin fisik dan

mental bagi ibu dan anak selama dalam kehamilan, persalinan dan nifas

sehingga didapatkan ibu dan anak yang sehat. Tujuan khususnya yaitu :

a. Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehtan ibu dan

tumbuh kembang bayinya.

b. Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental dan

sosial ibu dan bayi.

c. Mengenali secara dini adanya komplikasi yang mungkin terjadi

selama hamil

d. Mempersiapkan persalinan cukup bulan dan melahirkan dengan

selamat ibu maupun bayinya denga trauma seminimal mungkin

e. Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjala nomal dan pemberian

ASI eksklusif selama 6 bulan

f. Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran

bayi agar dapat tumbuh kembang dengan normal.19

2.4.3 Manfaat Pemeriksaan Kehamilan

Pemeriksaan kehamilan memberikan manfaat dengan ditemukannya

berbagai kelaianan yang menyertai kehamilan dini, sehingga dapat

diperhitungkan dan dipersiapkan langkah-langkah untuk pertolongan

persalinan yang akan di berikan. Manfaat pemeriksaan kehamilan

 24

sangatlah besar dikarenakan dapat mengetahui berbagai resiko dan

komplikasi kehamilan yang dialami ibu hamil sehingga dapat diarahkan

untuk melakukan rujukan.

Manfaat pemeriksaan kehamilan lainnya untuk ibu adalah

mengurangi dan menegakkan secara dini komplikasi kehamilan,

mempertahankan dan meningkatkan kesehatan ibu setelah persalinan dan

dapat memberikan ASI. Konseling dalam pemakaian alat kontrasepsi KB,

memberikan nasehat dan petunjuk untuk berbagai masalah yang

berkaitan dengan kehamilannya serta berusaha menetapkan penggolongan

kehamilan dengan faktor resiko tinggi untuk menentukan pertolongan

persalinan yang aman bagi ibu dan bayi. Manfaat lainnya untuk

menjamin pertumbuhan bayi yang sehat dalam kandungan hingga lahir.15

2.4.4 Alasan Melakukan ANC

Pemeriksaan kehamilan merupakan upaya preventif program

pelayanan kesehatan obstetric untuk mengoptimalkan kesehetan

maternal dan neonatal melalui serangkaian kegiatan permantauan rutin

15
selama kehamilan. Ada 6 alasan penting untuk mendapatkan asuhan

antenatal, yaitu :

1. Membangun rasa saling percaya antara klien dan petugas kesehatan

2. Mengupayakan trwujudnya kondisi terbak bagi ibu dan bayi yang

dikandungnya

3. Memperoleh informasi dasar tentang kesehatan untuk ibu dan

kehamilan
 25

4. Mengidentifikasi dan menatalaksana kehamilan resiko tinggi

5. Memberikan pendidikan kesehatan yang diperlukan dalam menjaga

kualitas kehamilan dan merawat bayi

6. Menghindari gangguan kesehatan selama kehamilan yang dapat

membahayakan keselamatan ibu hamil dan kandungannya.15

2.4.5 Kunjungan Pemeriksaan Kehamilan

Kunjungan pemeriksaan kehamilan merupakan cara kontak anatara

ibu hamil dan petugas kesehatan yang memberi pelayanan antenatal

standar untuk mendapatkan pemeriksaan kehamilan.6 Dalam standar

pelayanan kebidanan, setiap wanita hamil memerlukan minimal enam

kali kunjungan selama periode antenatal, yaitu:

a. Dua kali kunjungan selama trimester pertama (sebelum 14 minggu)

b. Satu kali kunjungan selama trimester kedua (antara minggu 14-28)

c. Tiga kali kunjungan selama trimester ketiga (antara minggu 28 – 36

dan sesudah minggu ke 36) (Departemen Kesehatan Republik

Indonesia, 2023).6

Selama melakukan kunjungan untuk pemeriksaan kehamilan, ibu

hamil akan mendapatkan serangkaian pelayanan yang terkait dengat

upaya memastikan ada tidaknya kehamilan dan penelusuran berbagai

kemungkinan adanya penyulit atau gangguan kesehatan selama

kehamilan yang mungkin akan menggangu kualitas kehamilan.

Identifikasi kehamilan diperoleh melalui adanya perubahan anatomic dan

 26

fisiologik kehamilan dan dilakukannya uji hormonal dengan berbagai

metode jika diperlukan.13

2.4 Kerangka Teori

Kualitas pelayanan kesehatan bertujuan agar masyarakat mampu untuk

meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan untuk sehat sehingga akan

terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai investasi bagi

pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi

serta sebagai salah satu unsur kesejahteraaan umum. Untuk mendapatkan

kepuasan pelanggan ada 5 (lima) dimensi mutu pelayanan yaitu: kehandalan

(reliability), ketanggapan (responsiviness), jaminan (assurance), bukti langsung

(tangible), dan empati (emphaty). Mutu pelayanan yang baik dapat meningkatkan

kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Sehingga pelanggan yang puas akan

berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang

puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.14

Permasalahan yang terjadi di Puskesmas Sukagalih yaitu waktu tunggu

pelayanan di puskesmas Sukagalih menurut pasien masih terbilang lambat. Hal

tersebut berkaitan dengan dimensi reability pada mutu pelayanan. Reability

berkaitan dengan kemampuan puskesmas untuk memberikan layanan yang akurat

sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakati.11 Pelayanan yang terpercaya artinya adalah

konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan

memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu

memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. Oleh karena itu demi
 27

meningkatkan mutu pelayanan yang baik dengan meningkatkan kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien. Maka penelitian yang akan dilakukan berfokus

pada dimensi reability dan kepuasan pasien agar dapat memuaskan para pemakai

jasa pelayanan.

Berdasarkan rangkuman dari kajian teori diatas, maka dihasilkan kerangka

Teori sebagai berikut :

Kualitas Mutu Pelayanan

TANGIBLE

RELIABILITY

RESPONSIVENESS KEPUASAN PASIEN

ASSURANCE

EMPATHY

Keterangan :
: Diteliti
: Tidak diteliti

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber : (Yusi Safitri, 2021), Depkes (2020)
 BAB III

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan atau

kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara variabel

yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti. 16

Kerangka konsep pada penelitian ini menggambarkan hubungan dimensi

reability dengan kepuasan pasien Antenatal Care (ANC) di Puskesmas

Sukagalih. Berdasarkan hal tersebut, maka kerangka konsep penelitian ini

dapat dilihat pada gambar berikut:

Variabel Independen Variabel Dependen

Dimensi Reability Kepuasan Pasien

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis atau anggapan dasar adalah jawaban sementara terhadap

masalah yang masih bersifat praduga karena masih harus dibuktikan

kebenarannya. Hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

H0 : Tidak terdapat hubungan dimensi reability dengan kepuasan pasien

Antenatal Care (ANC) di Puskesmas Sukagalih.

28
 29

H1 : Terdapat hubungan dimensi reability dengan kepuasan pasien Antenatal

Care (ANC) di Puskesmas Sukagalih.

1.3 Definisi operasional

Definisi oprasional yaitu pemberian atau penetapan makna bagi suatu

variabel dengan spesifikasi kegiatan atau pelaksanaan atau operasi yang

dibutuhkan untuk mengukur, mengkategorisasi, atau memanipulasi variabel.

Definisi operasional merupakan unsur penting dalam penelitian, karena

melalui definisi operasional variabel maka seorang peneliti menyusun dan

membuat alat ukur data yang tepat dan akurat. Oleh karena itu, untuk

memberikan kemudahan dalam proses pengukuran variabel penelitian ini,

variabel yang dibahas didefinisikan secara operasional sebagai berikut:

Tabel 3.1
Definisi Operasional

Definisi Operasional Alat Skala

No Variabel Cara Pengukuran
Ukur Ukur
Independen
1 Dimensi Kemampuan Bidan Kuisioner 1.Baik: apabila >=50 %. Ordinal
Reability untuk memberikan 2. Tidak Baik: apabila <50%
pelayanan yang sesuai
seperti ketepatan
waktu pelayanan,
waktu mengurus
pasien, waktu
pemeriksaan,
kesesuaian antara
harapan dan realisasi
waktu bagi pasien
Dependen
2. Kepuasan Perasaan senang atau Kuisioner 1.Rendah: apabila >=50 %. Ordinal
Pasien kecewa seseorang 2. Tinggi: apabila <50 %
yang muncul setelah
membandingkan
kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan
terhadap kinerja
(hasil) yang
diharapkan
 BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang dipakai pada penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional dimana variable

independent dan dependent dinilai dalam waktu yang bersamaan. Penelitian

deskriptif bertujuan untuk memecahkan suatu masalah dengan cara

menganalisis data melalui uji hipotesis. Pendekatan cross sectional merupakan

jenis penelitian yang memfokuskan waktu pengukuran atau observasi data

variable independent dan variable dependent secara bersamaan tanpa adanya

tindak lanjut saat post pengukuran data.17 Melalui desain pendekatan cross

sectional ini dapat diketahui dan dijelaskan mengenai ada atau tidaknya

hubungan antar variable dalam penelitian.

4.2 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.22 Terdapat dua variable penelitian,

yaitu variable terikat (dependent variable) dan variable bebas (independent

variable).Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel

lainnya, dalam penelitian ini variabel terikat yaitu kepuasan pasien, sedangkan

variable bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lainnya,

dalam penelitian ini variabel bebas yaitu dimensi reability.

27
 28

4.3 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan unit dari bahan pengamatan yang akan

dilakukan di wilayah penelitian. Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh

ibu hamil yang melakukan pemeriksaan ANC di Puskesmas Sukagalih.

Jumlah ibu hamil yang melakukan pemeriksaan pada bulan November yaitu

42 orang.

2. Sampel

Sugiyono mendefinisikan sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. 22 Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan teknik

sampling. Teknik sampling merupakan teknik yang bertujuan untuk

menentukan sampel yang akan digunakan. Pada penelitian ini sampling yang

digunakan adalah sampling jenuh (sensus).21 Menurut Sugiyono Penelitian

sensus adalah apabila peneliti akan meneliti seluruh anggota populasi,22 dalam

penelitian populasi hanya berjumlah 42 orang sehingga jumlah sampel yang

akan diteliti berjumlah 42 orang.

4.4 Intrument Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan peneliti untuk

mengumpulkan data/informasi yang dibutuhkan dalam sebuah penelitian.

Pengumpulan data tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan pertanyaan

 29

langsung/ tidak langsung atau melalui pengamatan Adapun dalam penelitian

ini instrumen yang digunakan berupa lembar kuisioner dan lembar observasi.

Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari bagian pertanyaan berupa

Identitas responden meliputi nama, umur, jenis pekerjaan. Bagian kedua

berupa Kuesioner tentang dimensi reability bentuk pernyataan tertutup dimana

menggunakan skala Guttman responden menjawab “Ya” atau “Tidak”. Bagian

ketiga berupa Kuesioner tentang kepuasan pasien bentuk pernyataan tertutup

dimana menggunakan skala Likesr responden menjawab Sangat Setuju (SS),

Setuju (S), Ragu-raggu (RR), Tidak Seyuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju

(STS).

4.5 Metode Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:

1. Menentukan masalah dan mengajukan judul penelitian pada dosen

pembimbing

2. Mengurus surat perizinan untuk data awal dari pihak fakultas ke

KESBANGPOL Kabupaten Sumedang, DINKES Kabupaten Sumedang.

3. Mengurus surat perizinan dari KESBANGPOL dan DINKES Kabupaten

Sumedang kepada Desa Sukagalih dan Puskesmas Sukagalih.

4. Melakukan studi pendahuluan dan observasi

5. Menyusun proposal penelitian dan melakukan bimbingan

6. Mengikuti sidang proposal penelitian

7. Mengurus surat perizinan untuk penelitian dari pihak fakultas kepada

Desa Sukagalih selaku tempat penelitian

 30

8. Melakukan observasi langsung, dan pengambilan data pada para

responden dengan intrumen penelitian

9. Mengelolah data penelitian

10. Menyusun laporan hasil penelitian

11. Melakukan bimbingan dengan dosen pembimbing

12. Melakukan sidang skripsi

4.6 Uji Coba Kuisioner

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan

atau kesahihan suatu alat ukur. Jika instrumen dikatakan valid berarti

menunjukkan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid.

Valid artinya instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur.22 Pengujian validitas dilakukan mengkorelasikan skor tiap

item dengan skor total. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien

korelasi Produk Momen Pearson, rumusnya:

n∑ XY −(∑ X )(∑Y )
r hitung =
√ {n ∑ X 2−(∑ X 2 )}{¿ ¿

Keterangan :

rhitung = Koefisien Korelasi

n = Jumlah responden

∑X = Jumlah skor item

∑Y = Jumlah skor total

∑XY = Jumlah perkalian skor butir (X) dengan skor variable (Y)
 31

2. Uji Reliabilitas

Suatu instumen dikatakan reliable atau handal jika jawaban pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jadi instrumen yang valid

dan reliable merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian

yang valid dan reliable.22 Namun, bukan berarti ketika menggunakan

instrumen penelitian yang valid dan reliable maka hasil penelitiannya valid

dan reliable pula, karena hal ini masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek

yang diteliti, dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen penelitian

untuk mengukur variabel yang diteliti. Pengujian reliabilitas instrument

penelitian dilakukan dengan cara teknik Cronbach Alpha.22

4.7 Teknik Pengolahan Data

Menurut Nursalam setelah data terkumpul dan diklasifikasikan dalam

beberapa kelompok menurut sub variable. Data terkumpul akan diolah dengan

menggunakan Langkah-langkah sebagai berikut:17

a. Pemeriksaan Data (Editing)

Kuesioner selesai diisi, maka setiap kuesioner diperiksa apakah diisi

dengan benar dan lengkap, kemudian apakah tiap pernyataan sudah

dijawab oleh responden.

b. Pengkodean Data (Coding)

Pengkodean data adalah kegiatan mengubah data yang berbentuk huruf

menjadi angka dan bilangan. Kegunaan coding adalah untuk

mempermudah analisa data dan juga mempercepat pada saat entry data.
 32

c. Memasukan Data (Entry)

Data yakni jawaban dari masing-masing responden yang dalam bentuk “

kode ” ( angka atau huruf ) dimasukan kedalam program “ software ”

computer. Software computer ini bermacam-macam, masing-masing

mempunyai kelebihan dan kekurangannya. Salah satu program yang

paling sering digunakan untuk “entry data” penelitian adalah program

computerisasi. Dalam proses ini juga dituntut ketelitian dari orang yang

melakukan entry data ini. Apabila tidak maka akan terjadi bias, meskipun

memasukan data saja.

d. Memberi Nilai (Scoring)

Memberi skor atau nilai dalam bentuk angka pada setiap pertanyaan

kuesioner. jika responden jawab “YA” maka diberi skor 1 dan jika

responden menjawab “Tidak” maka diberikan skor 0. Sementara pada

setiap pertanyaan kuesioner jika responden jawab “Benar” maka diberi

skor 1 dan jika responden menjawab “Salah” maka diberikan skor 0.

Sedangkan jika responden menjawab Sangat Setuju (SS) diberi skor 5,

Setuju (S) diberi skor 4, Ragu-raggu (RR) diberi skor 3, Tidak Seyuju (TS)

diberi skor 2 dan Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.

e. Memproses Data (Processing)

Pada tahap ini akan dilakukan kegiatan proses data terhadap semua

kuesioner yang lengkap dan benar untuk dianalisis. Kemudian data akan

diolah dengan bantuan computer yang dimulai dengan entry data kedalam

program komputer.
 33

f. Pembersihan Data (Cleaning)

Pembersihan data merupakan pengecekan kembali data yang telah

dimasukan dalam komputer untuk melihat kemungkinan- kemungkinan

adanya kesalahan, ketidak lengkapan data dan sebagainnya.

4.8 Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dari hasil penelitian diolah dengan menggunakan

komputerisasi, disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi. Analisa data

dilakukan dengan Analisa univariat dan Analisa bivariat.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah sebuah uji yang digunakan untuk

mengetahui apakah sebaran data berdistribusi normal atau tidak. 21 Uji

normalitas pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui distribusi

data pada hasil instrumen berdistribusi normal atau tidak. Uji ini

menggunakan SPSS versi 25 dengan menggunakan metode

Kolmogorov Smirnov. Dasar pengambilan keputusan dengan taraf

signifikasi 5% yaitu apabila nilai signifikasi lebih besar dari 0,05

(sig> m 0,05) maka data berdistribusi normal dan apabila nilai

signifikasi kurang dari 0,05 (sig < 0,05) maka data berdistribusi tidak

normal.

b. Analisa Univariat

Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa distribusi

frekuensi dan statistik deskriptif untuk melihat variable dari hasil

penelitian. Tujuan analisis dalam penelitian yaitu untuk mendapatkan

 34

gambaran umum dengan cara mendeskripsikan variable yang digunakan

dalam penelitian melalui distribusi frekuensi. Analisis univariat

menggambarkan frekuensi dari seluruh variable yang diteliti. Untuk

menghitung distribusi frekuensi digunakan Rumus :

f
p= x 100 %
n

Keterangan : P = jumlah presentase jawaban

f = frekuensi jawaban responden

N = Jumlah total pertanyaan

Pada penilaian dimensi reability dan kepuasan pasien pada ibu

hamil dapat dilakukan perhitungan melakukan cara dimana

membandingkan jumlah skor jawaban dengan skor yang diharapkan

(tertinggi) kemudian dikalikan 100% dan hasilnya berupa presentase.

Selanjutnya presentase jawaban diinterpretasikan dengan acuan yaitu :

Tabel 4.1 Interpretasi Data

No Skor Pengukuran Interpretasi

1 0 Tidak ada satupun
2 1% - 25% Sebagian kecil responden
3 26% - 49% Kurang dari setengah responden
4 50% Setengahnya responden
5 51%- 75% Lebih dari setengahnya
6 76%-99% Sebagian besar responden
7 100% Seluruh responden
Sumber : Arikunto, (2018)

c. Analisa bivariat

Analisa bivariat dilakukan pada variable yang berhubungan. Pada

penelitian ini dilakukan analisis untuk mengetahui hubungan dimensi

reliability dengan kepuasan pasien ANC di Puskesmas Sukagalih.

 35

Pengujian hipotesis yang akan dilakukan cukup meyakinkan untuk

diterima atau ditolak menggunakan uji chi-square. Dimana dapat melihat

kemaknaan perhitungan akan digunakan batasan kemaknaan = 0,005. Jika

p ≤ 0,05 berarti bermakna, jika p > 0,05 berarti tidak bermakna. Menurut

Hastono (2020), ada sebuah rumus untuk mencari analisa bivariat.

Rumus ;
2
x =Σ ¿ ¿

Keterangan :

X2 = Chi Kuadrat

f o = frekuensi hasil observasi atau nilai yang diperoleh dari penelitian

f h = frekuensi yang diharapkan

∑ = jumlah kolom dan baris

Analisa bivariate dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

hubungan antara variabel independent dengan variabel dependen. Analisis

bivariate menggunakan uji hipotesis yaitu uji Chi Square. Dalam

penelitian ini untuk menganalisis hubungan dimensi reliability dengan

kepuasan pasien ANC di Puskesmas Sukagalih.

Hasil penelitian bivariat dapat dilihat dari kemaknaan perhitungan

system dengan membandingkan nilai p < α (0,05) maka ada hubungan

yang bermakna antara variabel dependent dengan variabel independent.

Sebaliknya jika p > α (0,05) maka tidak ada hubungan yang bermakna

antara variabel dependent dengan variabel independent.

 36

4.9 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian mengenai hubungan dimensi reability pada kepuasan pasien

Antenatal Care (ANC) di Puskesmas Sukagalih mengambil fokus di wilayah

kerja Puskesmas Sukagalih yang berlokasi di Jl. Pagarbetis No.166,

Sukagalih, Kec. Sumedang Selatan, Kabupaten Sumedang, Jawa Barat 45311.

Waktu penelitian dilakukan dari September 2023 sampai Februari 2024.

4.10 Etika Penelitian

Sebelum melaksanakan penelitian, peneliti mengajukan permohonan izin

kepada responden untuk mendapatkan persetujuan penelitian. Setelah

mendapatkan persetujuan penelitian barulah peneliti melakukan penelitian

dengan menegakan beberapa etika, etika dalam penelitian ini meliputi:

1. Persetujuan ( Informed Consent )

Informed consent adalah bentuk persetujuan antara peneliti dengan

responden peneliti dengan memberikan lembar persetujuan. Informed

consent tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan

memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuannya

adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan penelitian, mengetahui

dampaknya. Jika subyek bersedia maka mereka harus mendatangani

lembar persetujuan. Jika responden tidak bersedia, maka peneliti harus

menghormati hak pasien.

2. Tanpa nama (Anomimity)

Anomimity ialah masalah yang memberikan jaminan dalam penggunaan

subyek penelitian dengan cara tidak memberikan atau mencantumkan

 37

nama responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada

lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan.

3. Kerahasiaan (Confidentiality)

Kerahasiaan merupakan masalah etik yang memberikan jaminan

kerahasiaan dari hasil penelitian, baik informasi yang telah dikumpulkan

dijamin kerahasiaanya oleh peneliti, hanya sekelompok data tertentu yang

akan dilaporkan pada hasil riset.

4. Sukarela (Voluntary)

Penelitian harus bersifat sukarela, tidak adanya unsur paksaan secara

halus, atau adanya unsur ingin menyenangkan atau adanya

ketergantungan.
 DAFTAR PUSTAKA

1. Anggraeni, D., & Kurniawan, P. H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Tarif. Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit
Umum Daerah Embung Fatimah Kota Batam. Jim Upb.
2. Arifin, M. H., & Suprayitno, S. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Kesehatan Di Puskesmas Segiri
Kota Samarinda. Borneo Student Research (BSR), 2(2), 1234–1239.
https://journals.umkt.ac.id/index.php/bsr/article/view/1968
3. Ariyanto, D. (2020). Pengaruh kinerja pegawai dan mutu pelayanan kesehatan
terhadap tingkat kepuasan pasien di puskesmas pasar muara bungo. 4(1), 92–
102.
4. Badan Pusat Statistik (BPS), 2022. Jumlah Puskesmas Provinsi di Indonesia.
Available form: https://www.bps.go.id
5. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BAPPENAS). (2021). Indikator
SDGs. Diakses dari sdgs.bappenas.go.id/dashboard/.
6. Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI), 2020. Sistem
Kesehatan Nasional. Jakarta.
7. Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI), 2023. Buku
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Jakarta: depkes RI dan JICA
8. Dinas Kesehatan Sumedang, 2022. Profil Kesehatan Kabupaten Sumedang
2020. Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang.
9. Fahmi Irham. 2018. Perilaku Konsumen Teori dan Aplikasi, Bandung:
Alfabeta
10. Farida, N. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Di Poli Umum Puskesmas Beruntung Raya.
http://eprints.uniskabjm.ac.id/3796/
11. Juwita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah
Tamiang Layang. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 4(2), 49–
56. https://doi.org/10.20527/jpkmi.v4i2.3841

12. Kemenkes RI. (2022). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia.

37
 38

13. Khakim, L., Fathoni, A., & Minarsih, M. M., (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada
Pizza Hut Cabang Simpang Lima. Jurnal Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang, http://www.unpad.ac.id

14. Lubis, R. A., Putri, A. D., Ginting, T., & . D. (2020). Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sei
Mencirim Medan Tahun 2020. Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (Jkf), 3(1),
13
15. Muchlis ,Sinaga. (2019). Hubungan Pengetahuan dan Sikap Bidan dengan
Pelaksanaan Program 10 T dalam Pelayanan Antenatal Care (ANC) di
Puskesmas Hamparan Perak. Jurnal Mutiara Ners, 2 (2), 244-253.
http://114.7.97.221/index.php/NERS/article/view/887
16. Notoatmodjo, S. 2018, Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka
Cipta.
17. Nursalam. 2018. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan
Praktis Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
18. Nur Isdiaty, Fandiar & Ungsianik, Titin. 2021. Pengetahuan Tanda Bahaya
Kehamilan Dan Perilaku Perawatan Kehamilan Pada Ibu Hamil Trimester III.
Jurnal Keperawatan Indonesia, Volume 16 No.1, hal 18-24 pISSN 1410-4490,
eISSN 2354-9203
19. Priska M. Kolantung, (2021). Hubungan Tingkat Pengetahuan Ibu Hamil
Tentangtanda Bahaya Kehamilan Dengan Kepatuhan Melakukan Antenatal
Care (Anc) : Systematic Review. Jurnal Keperawatan,Volume 9, No. 2,
Agustus 2021, (Hal. 40-53).
20. Pohan I. 2017. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian
Dan Penerapan. Jakarta: EGC
21. Suharsimi Arikunto. 2018. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
22. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta.
23. Umi Khasanah (2022). Hubungan Dimensi Reability Pada Persepsi dan
Kepuasan Pasien ANC di Puskesmas wilayah Surakarta. Jurnal Kesehatan
Kusuma Husada Volume 13 No.1.
24. World Health Organization (WHO), 2022. Angka Kematian Ibu dan Angka
Kematian Bayi. World Health Statistics.
 39

25. Yusi Safitri (2021). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Ibu
Hamil Di Poliklinik Kesehatan Ibu Dan Anak (KIA) Puskesmas Manuju
Tahun 2021. Skripsi, UIN Alauddin Makassar.
JUDUL UTAMA

Lembar Permohonan Menjadi Responden

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada
Yth. Saudara Responden
Di-Tempat

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir pada program studi S1

Kebidanan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan CIREBON, maka saya :

Nama : Elis Nopiani Santika

NIM : 520122B052

Sebagai Mahasaiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan CIREBON

Program Studi S1 Kebidanan, akan melakukan penelitian dengan judul
“Hubungan Dimensi Reability Pada Kepuasan Pasien Antenatal Care
(ANC) Di Puskesmas Sukagalih”.

Sehubungan dengan hal itu, saya mohon kesediaan saudara untuk

berkenan menjadi subyek penelitian. Identitas dan informasi yang berkaitan
dengan saudara dirahasiakan oleh peneliti. Atas partisipasi dan dukungannya
disampaikan terima kasih.

Cirebon, Desember 2023

Hormat saya

Elis Nopiani Santika

Informent Consent
 44

INFORMENT CONSENT
(PERNYATAAN PERSETUJUAN IKUT PENELITIAN)

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Pekerjaan :
Alamat :

Telah mendapat keterangan secara terinci dan jelas mengenai :

1. Penelitian yang berjudul “Hubungan Dimensi Reability Pada Kepuasan
Pasien Antenatal Care (ANC) Di Puskesmas Sukagalih”.
2. Tujuan penelitian
3. Manfaat dari penelitian
4. Prosedur penelitian
Setelah mendapatkan penjelasan maksud dan tujuan dari penelitian,
responden (bersedia/atau tidak bersedia*) secara sukarela untuk menjadi subjek
penelitian dengan penuh kesadaran serta tanpa paksaan. Demikian pernyataan ini
saya buat dengan sebenar-benarnya tanpa paksaan ataupun tekanan dari pihak
manapun.
Cirebon, Desember 2023
Peneliti Responden

(Elis Nopiani Santika) ( )

Kuesioner Penelitian
 45

KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN DIMENSI REABILITY PADA KEPUASAN
PASIEN ANTENATAL CARE (ANC) DI PUSKESMAS
SUKAGALIH

Nomer Responden :

Tanggal pengisian :

1. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Tempat tanggal lahir :
3. Umur :
4. Alamat :
5. Pendidikan terakhir

1 Tidak tamat sekolah dasar (SD)

)
2 SD
)
3 SLTP
)
4 SLTA
)
5 Perguruan Tinggi
)
6. Pekerjaan
:
2. KUESIONER DIMENSI REABILITY
Petunjuk pengisian jawaban
1. Bacalah pertanyaan yang diberikan dengan baik dan teliti
2. Pertanyaan diisi tanpa bantuan orang lain
 46

3. Setiap pertanyaan hanya berlaku untuk satu jawaban

4. Pilihlah jawaban yang menurut anda sesuai dengan memberikan tang cek
atau centang (√ ) pada salah satu jawaban yang telah disediakan.
5. Jika anda ingin mengganti jawaban anda hanya mencoret jawaban
sebelumnya (=) dan mengisi lagi jawaban yang anda pilih terakhir dengan
tanda ceklis (√ )
6. Jika mengalami kesulitan dalam menjawab dapat menanyakan Kembali
kepada peneliti.

No Pertanyaan Ya Tidak
1. Apakah Petugas atau tenaga medis memberikan
pelayanan yang sesuai dan dapat menjawab pertanyaan
ibu dengan baik sesuai dengan harapan ibu
2. Apakah Petugas atau tenaga medis sangat terampil
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan tugas
masing-masing.
3. Apakah Petugas atau tenaga medis dalam memberikan
pelayanan ANC/ Periksa Kehamilan (cepat, tepat, dan
tidak berbelit)
4. Apakah Petugas atau tenaga medis menguasai peralatan
medis sehingga bisa memberikan pelayanan yang
memuaskan

3. KUESIONER KEPUASAN PASIEN

Petunjuk Pengisian :
1. Bacalah pertanyaan yang diberikan dengan baik dan teliti.
2. Pertanyaan diisi tanpa bantuan orang lain.
3. Setiap pertanyaan hanya berlaku untuk satu jawaban.
4. Pilihlah jawaban yang menurut anda sesuai dengan memberikan tang cek
atau centang (√ ) pada salah satu jawaban yang telah disediakan.
5. Jika mengalami kesulitan dalam menjawab dapat menanyakan Kembali
kepada peneliti.
Beri tanda silang (√ ) pada jawaban yang sesuai

No Pernyataan Alternatif jawaban

 47

SS S RR TS STS
Kesesuaian Harapan
1. Saya sangat merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan Puskesmas Sukagalih
2. Saya sangat merasa puas dengan pelayanan yang
cekatan dan tanggap
3. Saya sangat merasa puas dengan fasilitas
penunjang yang tersedia
Minat Berkunjung kembali
4. Saya berminat berkunjung kembali karena
pelayanan yang diberikan memuaskan
5. Saya berminat berkunjung kembali karena
pelayanan cepat, tepat, dan tidak berbelit, selain
itu petugas dan tenaga medis sangat professional
6. Saya berminat berkunjung kembali karena
fasilitas penunjang yang tersedia sangat bagus
Kesediaan merekomendasi
7. Saya bersedia merekomendasikan kepada teman
dan keluarga karena pelayanan yang ditawarkan
memuaskan
8. Saya bersedia merekomendasikan kepada teman
dan keluarga karena kehandalan petugas dan
tenaga medis
9. Saya bersedia merekomendasikan kepada teman
dan keluarga karena fasilitas yang ditawarkan
memuaskan