PENGARUH PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PEMESANAN

TRANSPORTASI TERINTEGRASI APLIKASI ACCES BY KAI

DAN PERCEIVED USSEFULNESS TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA PT. KAI)

Proposal Penelitian
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan mata kuliah Sistem Informasi Manajemen & Teknologi

Dosen Pengampu:
Kartika, S.E., M.Sc, Ak.

Disusun Oleh:
NUR KHOLIK AZIZ
220810301030

PROGRAM STUDI S1 AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JEMBER
2023
 DAFTAR ISI
JUDUL ............................................................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................................... 2
ABSTRAK ............................................................................................................ iii
BAB 1. PENDAHULUAN ............................................................................................ 4
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 4
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 6
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 7
2.1 Teknologi ................................................................................................. 7
2.2 Aplikasi Acces By KAI ............................................................................ 7
2.3 Teori UTAUT 3 ....................................................................................... 8
2.4 Teori Self Service Technology ................................................................ 8
2.5 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 9
BAB 3. METODE PENELITIAN ...................................................................... 11
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian ......................................................... 11
3.2 Populasi dan Sampel ............................................................................ 11
3.2.1 Populasi ........................................................................................... 11
3.2.2 Sampel ............................................................................................. 12
3.3 Sumber Data dan Data Penelitian ...................................................... 12
3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 12
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................................ 13
3.6 Prosedur Penelitian .............................................................................. 14
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 15

2
 ABSTRAK

Teknologi merupakan salah satu dampak perkembangan dari adanya

kemajuan zaman dan globalisasi. Adopsi teknologi menjadi hal utama dalam
kehidupan saat ini dari berbagai sendi kehidupan. Indikator pengukuran dapat
dilihat dari paradigma dan pola tingkah laku manusia (Sumarno, 2010). Adanya
teknologi sangat membantu manusia dalam menjalankan tugas kesehariannya,
sehingga menimbulkan beberapa respon dari masyarakat, banyak beberapa yang
merespon baik dan senang adanya kemajuan teknologi, akan tetapi ada juga yang
bertentangan dengan adanya kemajuan teknologi. Bentuk kemajuan teknologi ada
banyak sekali, salah satunya kemunculan atau create aplikasi.

Aplikasi adalah salah suatu perancangan dengan memanfaatkan komputer

sebagai media utama yang ditujukan untuk melaksanakan beberapa tugas tertentu
yang diperintahkan (Kadir, 2008). Salah satu perusahaan atau sektor yang
mengadopsi aplikasi ialah Perseroan Terbatas Kereta Api Indonesia (PT KAI)
dalam hal pemesanan tiket kereta api.

PT KAI adalah salah satu produk dari Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang bergerak dalam sektor transportasi. Perkembangan pemesanan tiket
yang sudah cukup masif dan memang cukup bisa diapresiasi. Akan tetapi, masih
ada beberapa orang yang belum merasa puas dengan aplikasi tersebut dikarenakan
beberapa faktor, seperti takut data tidak aman, kelambatan aplikasi, memerlukan
data yang banyak, dan lain-lain.

Perceived Ussefulness merupakan persepsi kemudahan yang akan

berdampak dari kepuasan pelanggan (I Putu, et al, 2016). Penelitian kami
menggunakan model rancangan kuantitatif dengan melakukan uji validitas, uji
reliabilitas, dan uji hipotesis. Objek penelitian kami ialah Mahasiswa/i Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember.

Kata Kunci: Kemajuan Teknologi, Perceived Usselfulness, Kepuasan

Pelanggan

3
 BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Teknologi menjadi hal yang sangat luas dan mendasar di kehidupan zaman
sekarang, tidak sedikit masyarakat yang sudah mulai mengadopsi dan aware
dengan adanya teknologi ini. Kemajuan teknologi membuat dan memaksa
beberapa entitas untuk apply teknologi dengan harapan bisa mempermudah
pekerjaan manusia serta untuk efesiensi dan efektifitas berbagai tugas. Kemajuan
teknologi tentu perlu diapresiasi sebagai adanya globalisasi. Gen Z memanfaatkan
kondisi ini sebagai konsumen teknologi, sehingga tidak heran ketika penggunaan
teknologi di Indonesia saat ini cukup tinggi, angka tersebut mencapai 82 juta
orang (Kemkominfo, 2023).
Perkembangan dinamis teknologi ini ada beberap hal, salah satunya ialah
bermunculan aplikasi yang siap membantu memudahkan efisensi dan efektifitas
tugas manusia. Aplikasi diciptakan untuk memudahkan, akan tetapi tidak sedikit
pula aplikasi justru menambah adanya trouble di kehidupan nyata. Sebenarnya,
hal tersebut wajar bagi teknologi ketika mengalami error dan hal tersebut salah
satu sisi negatif dari teknologi. Kemudahan aplikasi sudah mulai diadopsi oleh
beberapa PT dan perusahaan lain, seperti salah satunya ialah PT KAI.
PT KAI sudah tidak asing bagi kita, kemajuan teknologi cukup bisa
diapresiasi mulai dari bagaimana pemesanan tiket, boarding ticket, check ticket,
pemesanan makanan, hingga pelayanan terhadap pelanggan sudah mulai
mengadopsi teknologi. Salah satu aplikasi yang dimiliki oleh PT KAI ialah
Aplikasi KAI yang kemudian mengalami pendewasaan menjadi Aplikasi Access
by KAI. Aplikasi ini memiliki beberapa fitur dengan fitur utamanya ialah
pemesanan tiket online, sedangkan fitur pembantu seperti pemesanan hotel,
tracking perjalanan, profil, beberapa artikel berita menarik, pemesanan makanan
selama di kereta, fitur KAI PAY, dan beberapa fitur lain. Tentu hal ini
dimaksudkan untuk mempermudah calon pelanggan di Kereta Api Indonesia
(KAI) nantinya.

4
 Keberhasilan aplikasi tersebut bagi calon pelanggan KAI juga tergantung
bagaimana pemahaman akan perceived ussefulness. Perceived ussefulness
merupakan anggapan atau persepsi bagi beberapa orang bahwa dengan adanya
kemajuan teknologi ini bisa menjadi jalan untuk kemudahan pekerjaan dan tugas
manusia. Hal tersebut berpengaruh bagi pemanfaatan aplikasi, karena antara
perceived ussefulness berbanding lurus dengan adanya keberhasilan aplikasi
digunakan. Jika menurut dia aplikasi berguna, maka dia akan menggunakannya.
Sebaliknya, jika menurut dia aplikasi tidak berguna, dia akan meninggalkannya
(Jogiyanto, 2008). Indikator keberhasilan adopsi aplikasi bisa dilihat dari tingkat
kepuasan pelanggan. Tidak semua pengguna atau pelanggan merasa puas dengan
adanya kemajuan teknologi berupa aplikasi ini, beberapa orang juga tidak
menyukai adanya perubahan karena melalui perubahan tersebut dianggap menjadi
lebih rumit.
Aplikasi Access by KAI baru-baru ini mengalami kemajuan teknologi dan
maintence aplikasi, tentu terdapat beberapa fitur penambahan dan kemajuan lain
di aplikasi tersebut. Akan tetapi tidak sedikit orang berpandangan hal tersebut
menjadi semakin kompleks dan rumit, sehingga beberapa orang tidak suka dengan
aplikasi pemesanan tiket terintegrasi untuk saat ini. Beberapa asumsi yang muncul
kendati hal ini yaitu kerumitan dan terlalu bertele-tele ketika sebagian orang
melakukan pemesanan tiket, lalu masih sering terjadi down dan kelambatan sistem
ketika sedang dioperasikan apalagi ketika diakses orang banyak.
Tentunya, hal ini akan menjadi beberapa pertanyaan bagi beberapa
pemangku kepentingan, mengapa hal ini bisa terjadi. Kemajuan teknologi dan
perubahan ke arah progresif masih menjadi ketidakpuasan bagi masyarakat. Oleh
karena permasalahan tersebut, kami melakukan penelitian yang berjudul,
“Pengaruh Pengembangan Teknologi Pemesanan Transportasi Terintegrasi
Aplikasi Acces By KAI dan Perceived Ussefulness Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada PT. KAI)”

5
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian kami ialah:
1. Bagaimana Perkembangan Teknologi Aplikasi Acces By KAI Terhadap
Kepuasan Pelanggan?
2. Bagaimana Pengaruh Perceived Ussefulness Bagi Kepuasan Pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dari rumusan masalah tersebut ialah:
1. Untuk Mengetahui Pengaruh Perkembangan Teknologi Aplikasi Acces By
KAI Terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Untuk Mengetahui Pengaruh Perceived Ussefulness Bagi Kepuasan
Pelanggan.

6
 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teknologi
Teknologi merupakan bentuk kemajuan dan respon dari adanya pengaruh
globalisasi. Tujuan utama dari adanya teknologi ini ialah memudahkan segala
pekerjaan dan tugas dari manusia tersebut serta memungkinkan adanya efisiensi
dan efektifitas pekerjaan yang dilakukan.
Tentu dari beberapa munculnya teknologi membawa beberapa dampak dan
perubahan cukup besar di dunia (Setyo Hendro, 2014). Perubahan dan dampak
tersebut ada yang mengarah kepada hal positif dan ada juga yang negatif,
pengupayaan hal positif lebih ditekankan sehingga pengaruh negatif dapat ditutupi
dan dicegah.
2.2 Aplikasi Acces By KAI
Acces By KAI adalah aplikasi terintegrasi pemesanan tiket kereta secara
modern yang diupayakan oleh pihak PT KAI. Ada beberapa fitur tambahan dalam
upgrade aplikasi ini, yaitu:
1. Trip Planner:
Fitur ini memeliki fungsi perencanaan sesuai dengan namanya, yaitu
memberikan fasilitas kepada pengguna atau user untuk menentukan arah
perjalanannya, bisa saja ke tempat wisata, rumah makan, tempat sejarah, dan
lain-lain. Pengguna dapat memilih lokasi tujuan nantinya akan diberi
referesensi terkait destinasi wisata.

2. Hotel Reservation
Selain tugas utama untuk memesan tiket KAI, pengguna melalui fitur ini
dapat memesan hotel untuk menginap di tempat lokasi pilihan.
3. Live Tracking
Fitur Live Tracking berfungsi memberikan informasi seputar perjalanan
kereta, hal ini ditujukan untuk memudahkan para pengguna dalam hal ini
penumpang untuk mengetahui posisi kereta saat ini ada dimana. Fitur ini dapat
dilakukan ketika kereta berjalan

7
 4. Loyalty Point
Fitur ini merupakan pengembangan dari railpoint, hanya yang
membedakan jika dulunya hanya bisa ditukar dengan tiket kereta baru, tapi
untuk sekarang sudah bisa dibelanjakan di mecant dekat indomaet.
2.3 Teori UTAUT 3
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)
merypakan teori penggabungan antara penerimaan dan penggunaan teknologi.
Teori UTAUT percaya bahwa keyakinan tentang suatu manfaat atau kegunaan
menerapkan dan kemudahan menggunakan suatu sistem menjadi suatu faktor
penentu keberhasilan bahwa teknologi akan digunakan dalam suatu organisasi.
Pada teori UTAUT terdapat pula beberpa faktor yang mendorong seseorang untuk
mengaplikasikan teknologi, yang pada akhirnya akan dapat menentukan niat
dalam menggunakan dan kemudian dapat menghasilkan perilaku pemakaian yang
nyata (Mahendra & Affandy, 2013).
UTAUT 3 atau extended UTAUT 2 yang dikembangkan oleh Farooq
(2017) menyatakan bahwa pada model UTAUT 3 terdapat tambahan variabel
inovasi dan kreatif personal yang nantinya akan mempengaruhi terhadap minat
berperilaku dan perilaku penggunaan. Farooq (2017) mengemukakan bahwa
inovasi personal dalam menggunakan teknologi informasi dan komunikasi adalah
suatu ciri yang cukup urgent dalam menentukan suatu penerimaan dalam
penggunaan teknologi. Inovasi personal juga berperan dalam upaya pengadaan
suatu inovasi teknologi baru. Adanya inovasi personal ini menawarkan banyak
knowledge tentang beberapa faktor yang akan berpengaruh dalam melakukan
adopsi dan implementasi terhadap suatu teknologi terbaru bagi mereka (Farooq et
al., 2017).
2.4 Teori Self Service Technology
Self Service Technology adalah salah satu cara atau metode yang memaksa
pengguna atau user untuk melakukan sesuatu hal sendiri tanpa bergantung
terhadap apapun atau bergantung ke orang lain. Contoh: Mesin ATM, pemesanan
tiket KAI secara mandiri, pemesanan makanan di beberapa restoran, dan lain-lain.

8
 Adanya perubahaan seperti ini akan berpengaruh terhadap hubungan
intrapersonal perusahaan dengan konsumen. Dalam konteks SST, perusahaan aau
bisnis masih sangat memerlukan partisipasi daripada pelanggan atau konsumen
untuk menentukan kelangsungan bisnis mereka. Implementasi SST diasumsikan
mengubah beberapa mekanisme dan dinamika perusahaan dalam menjalankan
bisnisnya.
2.5 Penelitian Terdahulu
NO Nama Peneliti Judul Variabel Kesimpulan
(Tahun) Penelitian
1 Riani Mujiasih, Pengaruh Variabel Perceived
Gunarso Wiwoho Perceived Dependen: Trust Usefulness dan
(2020) Usefulness, dan Intention to Peceived Ease of
Perceived buy KAI Access Use berpengaruh
Ease of Use Tickets Online. signifikan terhadap
Terhadap Trust trust dan intention
dan Intention Variabel pada generasi
to buy KAI Independen: millennials
Access Tickets Perceived pengguna jasa
Online pada Usefulness, layanan
Generasi Perceived Ease transportasi KAI di
Millennial di of Use. Kabupaten
Kabupaten Kebumen.
Kebumen
2 Hendrik Analisis Variabel Berdasarkan hasil
Setiawan, Dien Kepuasan Dependen: analisis data yang
Novita (2021) Pengguna Media sudah dilakukan,
Aplikasi KAI Pemesanan dapat disimpulkan
Access Sebagai Tiket Kereta bahwa dari lima
Media Api. hipotesis yang
Pemesanan dilakukan yaitu

9
 Tiket Kereta Variabel variabel content
Api Independen: (X1), accuracy
Menggunakan Kepuasan (X2), variabel
Metode EUCS Pengguna format (X3), ease
Aplikasi KAI of use (X4), dan
Access timeliness (X5)
secara simultan
memberikan
pengaruh terhadap
variabel
satisfaction (Y)
sebesar 0,679 atau
67,9%.
3 Fatahudin Adopsi Model
Fathoni (2020) Utaut3 pada
Nasabah
Pengguna
Mobile
Banking
Perbankan
Syariah
Indonesia
di Masa
Pandemik
Covid-19
(Studi Pada
Nasabah Bank
Syariah di
Jawa Barat)

10
 BAB 3. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penilaian kuantitatif. Menurut

Sugiyono (2017), bahwa metode kuantitatif merupakan salah satu metode
penelitian dimana sumber berdasarkan data konkret dan hanya dapat diukur dan
dinilai melalui alat uji perhitungan. Pengumpulan data dilakukan atau diperoleh
secara langsung, yaitu berdasarkan metode survei melalui interview dan
questionnaires.
Rancangan yang digunakan dalam penelitian tersebut ialah korelasional,
dengan cara hipotesis penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan
metode survei. Menurut Karlinger (1973), bahwa penelitian survei adalah
penelitian yang ditujukan pada seluruh populasi, tetapi data yang difokuskan ialah
data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut.
Penelitian ini menggunakan data kepuasaan pelanggan atau pengguna
aplikasi Acces by KAI sebagai objek yang dikaji menggunakan teori UTAUT3.
Pendekatan metode survei digunakan untuk mengetahui data masa lampau atau
saat ini, tentang keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan variabel
dan untuk menguji beberapa hipotesis tentang variabel dari sampel yang diambil
dari populasi tertentu.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi adalah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek penelitian
yang memiliki ciri serta karakter tertentu yang diterapkan peneliti untuk dipelajari
dan difokuskan kemudian diambil kesimpulan (Sugiyono, 2017). Populasi dalam
penelitian ini ialah seluruh Mahasiswa/i Prodi S1 Akuntansi Angkatan 2022
Universitas Jember.

11
3.2.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan metode random sampling.

Menurut Sugiyono (2017: 81), random sampling yaitu teknik pengambilan
sampel data yang secara acak, artinya setiap orang berhak menjadi objek
penelitian.

3.3 Sumber Data dan Data Penelitian

Sumber data merupakan subjek dari mana data dapat diperoleh. Menurut
sumbernya, penelitian ini menggunakan data primer. Hal ini selaras dengan
pendapat dari Sugiyono (2018), bahwa data primer yaitu sumber data yang
diperoleh langsung dari responden atau objek penelitian. Data dikumpulkan
sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian
dilakukan. Data primer penelitian ini berupa opini subjek (orang) secara individu.
Data merupakan hasil pengolahan dari suatu informasi sehingga siap untuk
dijadikan salah satu sumber pengolahan atau referensi. Data penelitian ini berupa
data subjek (self-report data) yang berisi opini, sikap, pengalaman, atau
karakteristik seseorang terkait keuangan dan sistem manajerialnya, sehingga dapat
menjawab rumusan masalah yang ada.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

wawancara dan kuesioner. Pengumpulan data dengan wawancara (Interview)
Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2019), “Wawancara adalah
merupakan proses menggali infromasi dengan cara bertemu secara langsung dan
melakukan tanya jawab seputar data penelitian yang bersangkutan.” Sedangkan
pengertian kuesioner menurut Sugiyono (2017), bahwa angket atau kuesioner
merupakan salah satu teknik untuk mendapatkan data dan informasi dari
responden atau objek penelitian dengan cara mengirimkan sejumlah pertanyaan
untuk dijawab lalu diambil kesimpulan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan
dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data dari narasumber tentang

12
keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk
menguji beberapa hipotesis tentang variabel dari sampel yang diambil dari
populasi tertentu. Langkah-langkah pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu
sebagai berikut:
a) membuat angket kuesioner dengan google form dan melakukan pengkajian
setelah mendapatkan data dari narasumber,
b) melakukan teknik wawancara kepada beberapa narasumber terpilih,
c) mengidentifikasi data yang ada dari narasumber, baik kuesioner ataupun
wawancara untuk dijadikan bahan kajian,
d) menarik kesimpulan mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan
pada aplikasi Acces by KAI.

3.5 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2017), analisis data merupakan kegiatan yang

dilakukan setelah seluruh data dan informasi terkumpul dari para responden.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana untuk menguji dan
menganlisis kepuasan konsumen terhadap aplikasi Acces by KAI.

Penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana. Menurut

Sugiyono (2017), regresi linear sederhana didasarkan pada satu klausa atau
variabel sebagai variabel independen dan dependen..

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner yang digunakan untuk penelitian pada suatu variabel.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah alat yang

digunakan peneltian sudah sesuai dan dapat dipertanggungjawabkan atau
belum.

13
 3.5.3 Uji Asumsi Klasik

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kualitas data sehingga data

diketahui keabsahannya dan menghindari terjadinya estimasi bias. Uji
asumsi klasik ada beberapa yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas,
dan juga uji autokorelasi.

3.6 Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian ini terdiri atas tiga tahap, meliputi: (1) tahap persiapan,
(2) tahap pelaksanaan, (3) tahap penyelesaian. Tahap-tahap dalam prosedur
penelitian tersebut akan dijabarkan sebagai berikut. Berikut penjabaran tahap-
tahap prosedur penelitian.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Aditya, R., & Wardhana, A. (2016). Pengaruh perceived usefulness dan perceived
ease of use terhadap behavioral intention dengan pendekatan Technology
Acceptance Model (TAM) pada pengguna Instant Messaging LINE di
Indonesia. Jurnal Siasat Bisnis, 20(1), 24-32.

Almahamid, S., McAdams, A. C., Kalaldeh, T. M. A., & Mo’taz, A. A. (2010).

The relationship between perceived usefulness, perceived ease of use,
perceived information quality, and intention to use e-government. Journal
of Theoretical & Applied Information Technology, 11.

Sedana, I.G.N., Wijaya, S.W., 2010. UTAUT model for understanding learning
management system. Internetworking Indones. J. 2, 27–32

Singarimbun, M. E. (1995). Metode Penelitian Survei. Cetakan Kedua. Jakarta:

PT. Pustaka LP3ES Indonesia.

Simamora, B. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Wasiun, R., Nugraha, H. S., & Prabawani, B. (2015). Pengaruh Pelayanan Sistem
Online, Tarif, Dan Publikasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara
Online Tiket Kereta Api Relasi Semarang – Jakarta (Studi Kasus Pada PT.
Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang Tawang). Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis S1 Undip, 4(2), 86-96.

15