ABSTRAK

Teknologi merupakan salah satu dampak perkembangan dari adanya kemajuan zaman
dan globalisasi. Adopsi teknologi menjadi hal utama dalam kehidupan saat ini dari berbagai
sendi kehidupan. Indikator pengukuran dapat dilihat dari paradigma dan pola tingkah laku
manusia (Sumarno, 2010). Adanya teknologi sangat membantu manusia dalam menjalankan
tugas kesehariannya, sehingga menimbulkan beberapa respon dari masyarakat, banyak
beberapa yang merespon baik dan senang adanya kemajuan teknologi, akan tetapi ada juga
yang bertentangan dengan adanya kemajuan teknologi. Bentuk kemajuan teknologi ada
banyak sekali, salah satunya kemunculan atau create aplikasi.

Aplikasi adalah salah suatu perancangan dengan memanfaatkan komputer sebagai

media utama yang ditujukan untuk melaksanakan beberapa tugas tertentu yang diperintahkan
(Kadir, 2008). Salah satu perusahaan atau sektor yang mengadopsi aplikasi ialah Perseroan
Terbatas Kereta Api Indonesia (PT KAI) dalam hal pemesanan tiket kereta api.

PT KAI adalah salah satu produk dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
bergerak dalam sektor transportasi. Perkembangan pemesanan tiket yang sudah cukup masif
dan memang cukup bisa diapresiasi. Akan tetapi, masih ada beberapa orang yang belum
merasa puas dengan aplikasi tersebut dikarenakan beberapa faktor, seperti takut data tidak
aman, kelambatan aplikasi, memerlukan data yang banyak, dan lain-lain.

Perceived Ussefulness merupakan persepsi kemudahan yang akan berdampak dari

kepuasan pelanggan (I Putu, et al, 2016). Penelitian kami menggunakan model rancangan
kuantitatif dengan melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji hipotesis. Objek penelitian
kami ialah Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember.

Kata Kunci: Kemajuan Teknologi, Perceived Usselfulness, Kepuasan Pelanggan

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Teknologi menjadi hal yang sangat luas dan mendasar di kehidupan zaman sekarang,
tidak sedikit masyarakat yang sudah mulai mengadopsi dan aware dengan adanya teknologi
ini. Kemajuan teknologi membuat dan memaksa beberapa entitas untuk apply teknologi
dengan harapan bisa mempermudah pekerjaan manusia serta untuk efesiensi dan efektifitas
berbagai tugas. Kemajuan teknologi tentu perlu diapresiasi sebagai adanya globalisasi. Gen Z
memanfaatkan kondisi ini sebagai konsumen teknologi, sehingga tidak heran ketika
penggunaan teknologi di Indonesia saat ini cukup tinggi, angka tersebut mencapai 82 juta
orang (Kemkominfo, 2023).
Perkembangan dinamis teknologi ini ada beberap hal, salah satunya ialah
bermunculan aplikasi yang siap membantu memudahkan efisensi dan efektifitas tugas
manusia. Aplikasi diciptakan untuk memudahkan, akan tetapi tidak sedikit pula aplikasi
justru menambah adanya trouble di kehidupan nyata. Sebenarnya, hal tersebut wajar bagi
teknologi ketika mengalami error dan hal tersebut salah satu sisi negatif dari teknologi.
Kemudahan aplikasi sudah mulai diadopsi oleh beberapa PT dan perusahaan lain, seperti
salah satunya ialah PT KAI.
PT KAI sudah tidak asing bagi kita, kemajuan teknologi cukup bisa diapresiasi mulai
dari bagaimana pemesanan tiket, boarding ticket, check ticket, pemesanan makanan, hingga
pelayanan terhadap pelanggan sudah mulai mengadopsi teknologi. Salah satu aplikasi yang
dimiliki oleh PT KAI ialah Aplikasi KAI yang kemudian mengalami pendewasaan menjadi
Aplikasi Access by KAI. Aplikasi ini memiliki beberapa fitur dengan fitur utamanya ialah
pemesanan tiket online, sedangkan fitur pembantu seperti pemesanan hotel, tracking
perjalanan, profil, beberapa artikel berita menarik, pemesanan makanan selama di kereta,
fitur KAI PAY, dan beberapa fitur lain. Tentu hal ini dimaksudkan untuk mempermudah calon
pelanggan di Kereta Api Indonesia (KAI) nantinya.
Keberhasilan aplikasi tersebut bagi calon pelanggan KAI juga tergantung bagaimana
pemahaman akan perceived ussefulness. Perceived ussefulness merupakan anggapan atau
persepsi bagi beberapa orang bahwa dengan adanya kemajuan teknologi ini bisa menjadi
jalan untuk kemudahan pekerjaan dan tugas manusia. Hal tersebut berpengaruh bagi
pemanfaatan aplikasi, karena antara perceived ussefulness berbanding lurus dengan adanya
keberhasilan aplikasi digunakan. Jika menurut dia aplikasi berguna, maka dia akan
menggunakannya. Sebaliknya, jika menurut dia aplikasi tidak berguna, dia akan
meninggalkannya (Jogiyanto, 2008). Indikator keberhasilan adopsi aplikasi bisa dilihat dari
tingkat kepuasan pelanggan. Tidak semua pengguna atau pelanggan merasa puas dengan
adanya kemajuan teknologi berupa aplikasi ini, beberapa orang juga tidak menyukai adanya
perubahan karena melalui perubahan tersebut dianggap menjadi lebih rumit.
Aplikasi Access by KAI baru-baru ini mengalami kemajuan teknologi dan maintence
aplikasi, tentu terdapat beberapa fitur penambahan dan kemajuan lain di aplikasi tersebut.
Akan tetapi tidak sedikit orang berpandangan hal tersebut menjadi semakin kompleks dan
rumit, sehingga beberapa orang tidak suka dengan aplikasi pemesanan tiket terintegrasi untuk
saat ini. Beberapa asumsi yang muncul kendati hal ini yaitu kerumitan dan terlalu bertele-tele
ketika sebagian orang melakukan pemesanan tiket, lalu masih sering terjadi down dan
kelambatan sistem ketika sedang dioperasikan apalagi ketika diakses orang banyak.
Tentunya, hal ini akan menjadi beberapa pertanyaan bagi beberapa pemangku
kepentingan, mengapa hal ini bisa terjadi. Kemajuan teknologi dan perubahan ke arah
progresif masih menjadi ketidakpuasan bagi masyarakat. Oleh karena permasalahan tersebut,
kami melakukan penelitian yang berjudul, “Pengaruh Pengembangan Teknologi Pemesanan
Transportasi Terintegrasi Aplikasi Acces By KAI dan Perceived Ussefulness Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. KAI)”

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian kami ialah:
1. Bagaimana Perkembangan Teknologi Aplikasi Acces By KAI Terhadap Kepuasan
Pelanggan?
2. Bagaimana Pengaruh Perceived Ussefulness Bagi Kepuasan Pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dari rumusan masalah tersebut ialah:
1. Untuk Mengetahui Pengaruh Perkembangan Teknologi Aplikasi Acces By KAI
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Untuk Mengetahui Pengaruh Perceived Ussefulness Bagi Kepuasan Pelanggan.
 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teknologi
Teknologi merupakan bentuk kemajuan dan respon dari adanya pengaruh globalisasi.
Tujuan utama dari adanya teknologi ini ialah memudahkan segala pekerjaan dan tugas dari
manusia tersebut serta memungkinkan adanya efisiensi dan efektifitas pekerjaan yang
dilakukan.
Tentu dari beberapa munculnya teknologi membawa beberapa dampak dan perubahan
cukup besar di dunia (Setyo Hendro, 2014). Perubahan dan dampak tersebut ada yang
mengarah kepada hal positif dan ada juga yang negatif, pengupayaan hal positif lebih
ditekankan sehingga pengaruh negatif dapat ditutupi dan dicegah.
2.2 Aplikasi Acces By KAI
Acces By KAI adalah aplikasi terintegrasi pemesanan tiket kereta secara modern yang
diupayakan oleh pihak PT KAI. Ada beberapa fitur tambahan dalam upgrade aplikasi ini,
yaitu:
1. Trip Planner:
Fitur ini memeliki fungsi perencanaan sesuai dengan namanya, yaitu memberikan
fasilitas kepada pengguna atau user untuk menentukan arah perjalanannya, bisa saja ke
tempat wisata, rumah makan, tempat sejarah, dan lain-lain. Pengguna dapat memilih lokasi
tujuan nantinya akan diberi referesensi terkait destinasi wisata.

2. Hotel Reservation
Selain tugas utama untuk memesan tiket KAI, pengguna melalui fitur ini dapat
memesan hotel untuk menginap di tempat lokasi pilihan.
3. Live Tracking
 Fitur Live Tracking berfungsi memberikan informasi seputar perjalanan kereta, hal ini
ditujukan untuk memudahkan para pengguna dalam hal ini penumpang untuk mengetahui
posisi kereta saat ini ada dimana. Fitur ini dapat dilakukan ketika kereta berjalan
4. Loyalty Point
Fitur ini merupakan pengembangan dari railpoint, hanya yang membedakan jika
dulunya hanya bisa ditukar dengan tiket kereta baru, tapi untuk sekarang sudah bisa
dibelanjakan di mecant dekat indomaet.
2.3 Teori UTAUT 3
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) merypakan teori
penggabungan antara penerimaan dan penggunaan teknologi. Teori UTAUT percaya bahwa
keyakinan tentang suatu manfaat atau kegunaan menerapkan dan kemudahan menggunakan
suatu sistem menjadi suatu faktor penentu keberhasilan bahwa teknologi akan digunakan
dalam suatu organisasi. Pada teori UTAUT terdapat pula beberpa faktor yang mendorong
seseorang untuk mengaplikasikan teknologi, yang pada akhirnya akan dapat menentukan niat
dalam menggunakan dan kemudian dapat menghasilkan perilaku pemakaian yang nyata
(Mahendra & Affandy, 2013).
UTAUT 3 atau extended UTAUT 2 yang dikembangkan oleh Farooq (2017)
menyatakan bahwa pada model UTAUT 3 terdapat tambahan variabel inovasi dan kreatif
personal yang nantinya akan mempengaruhi terhadap minat berperilaku dan perilaku
penggunaan. Farooq (2017) mengemukakan bahwa inovasi personal dalam menggunakan
teknologi informasi dan komunikasi adalah suatu ciri yang cukup urgent dalam menentukan
suatu penerimaan dalam penggunaan teknologi. Inovasi personal juga berperan dalam upaya
pengadaan suatu inovasi teknologi baru. Adanya inovasi personal ini menawarkan banyak
knowledge tentang beberapa faktor yang akan berpengaruh dalam melakukan adopsi dan
implementasi terhadap suatu teknologi terbaru bagi mereka (Farooq et al., 2017).
2.4 Teori Self Service Technology
Self Service Technology adalah salah satu cara atau metode yang memaksa pengguna
atau user untuk melakukan sesuatu hal sendiri tanpa bergantung terhadap apapun atau
bergantung ke orang lain. Contoh: Mesin ATM, pemesanan tiket KAI secara mandiri,
pemesanan makanan di beberapa restoran, dan lain-lain.
Adanya perubahaan seperti ini akan berpengaruh terhadap hubungan intrapersonal
perusahaan dengan konsumen. Dalam konteks SST, perusahaan aau bisnis masih sangat
memerlukan partisipasi daripada pelanggan atau konsumen untuk menentukan kelangsungan
bisnis mereka. Implementasi SST diasumsikan mengubah beberapa mekanisme dan dinamika
perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
2.5 Penelitian Terdahulu
NO Nama Peneliti Judul Variabel Kesimpulan
(Tahun) Penelitian
1 Riani Mujiasih, Pengaruh Variabel Perceived
Gunarso Wiwoho Perceived Dependen: Trust Usefulness dan
(2020) Usefulness, dan Intention to Peceived Ease of
Perceived buy KAI Access Use berpengaruh
Ease of Use Tickets Online. signifikan terhadap
Terhadap Trust trust dan intention
dan Intention Variabel pada generasi
to buy KAI Independen: millennials
Access Tickets Perceived pengguna jasa
Online pada Usefulness, layanan
Generasi Perceived Ease transportasi KAI di
Millennial di of Use. Kabupaten
Kabupaten Kebumen.
Kebumen
2 Hendrik Analisis Variabel Berdasarkan hasil
Setiawan, Dien Kepuasan Dependen: analisis data yang
Novita (2021) Pengguna Media sudah dilakukan,
Aplikasi KAI Pemesanan dapat disimpulkan
Access Sebagai Tiket Kereta bahwa dari lima
Media Api. hipotesis yang
Pemesanan dilakukan yaitu
Tiket Kereta Variabel variabel content
Api Independen: (X1), accuracy
Menggunakan Kepuasan (X2), variabel
Metode EUCS Pengguna format (X3), ease
Aplikasi KAI of use (X4), dan
Access timeliness (X5)
secara simultan
 memberikan
pengaruh terhadap
variabel
satisfaction (Y)
sebesar 0,679 atau
67,9%.
3 Fatahudin Adopsi Model
Fathoni (2020) Utaut3 pada
Nasabah
Pengguna
Mobile
Banking
Perbankan
Syariah
Indonesia
di Masa
Pandemik
Covid-19
(Studi Pada
Nasabah Bank
Syariah di
Jawa Barat)

BAB 3. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penilaian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2017),

bahwa metode kuantitatif merupakan salah satu metode penelitian dimana sumber
berdasarkan data konkret dan hanya dapat diukur dan dinilai melalui alat uji perhitungan.
Pengumpulan data dilakukan atau diperoleh secara langsung, yaitu berdasarkan metode
survei melalui interview dan questionnaires.
 Rancangan yang digunakan dalam penelitian tersebut ialah korelasional, dengan cara
hipotesis penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan metode survei. Menurut
Karlinger (1973), bahwa penelitian survei adalah penelitian yang ditujukan pada seluruh
populasi, tetapi data yang difokuskan ialah data dari sampel yang diambil dari populasi
tersebut.
Penelitian ini menggunakan data kepuasaan pelanggan atau pengguna aplikasi Acces
by KAI sebagai objek yang dikaji menggunakan teori UTAUT3. Pendekatan metode survei
digunakan untuk mengetahui data masa lampau atau saat ini, tentang keyakinan, pendapat,
karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk menguji beberapa hipotesis tentang
variabel dari sampel yang diambil dari populasi tertentu.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi adalah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek penelitian yang
memiliki ciri serta karakter tertentu yang diterapkan peneliti untuk dipelajari dan difokuskan
kemudian diambil kesimpulan (Sugiyono, 2017). Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh
Mahasiswa/i Prodi S1 Akuntansi Angkatan 2022 Universitas Jember.

3.2.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan metode random sampling. Menurut
Sugiyono (2017: 81), random sampling yaitu teknik pengambilan sampel data yang secara
acak, artinya setiap orang berhak menjadi objek penelitian.

3.3 Sumber Data dan Data Penelitian

Sumber data merupakan subjek dari mana data dapat diperoleh. Menurut sumbernya,
penelitian ini menggunakan data primer. Hal ini selaras dengan pendapat dari Sugiyono
(2018), bahwa data primer yaitu sumber data yang diperoleh langsung dari responden atau
objek penelitian. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau
tempat objek penelitian dilakukan. Data primer penelitian ini berupa opini subjek (orang)
secara individu.
 Data merupakan hasil pengolahan dari suatu informasi sehingga siap untuk dijadikan
salah satu sumber pengolahan atau referensi. Data penelitian ini berupa data subjek (self-
report data) yang berisi opini, sikap, pengalaman, atau karakteristik seseorang terkait
keuangan dan sistem manajerialnya, sehingga dapat menjawab rumusan masalah yang ada.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara dan
kuesioner. Pengumpulan data dengan wawancara (Interview) Menurut Esterberg dalam
Sugiyono (2019), “Wawancara adalah merupakan proses menggali infromasi dengan cara
bertemu secara langsung dan melakukan tanya jawab seputar data penelitian yang
bersangkutan.” Sedangkan pengertian kuesioner menurut Sugiyono (2017), bahwa angket
atau kuesioner merupakan salah satu teknik untuk mendapatkan data dan informasi dari
responden atau objek penelitian dengan cara mengirimkan sejumlah pertanyaan untuk
dijawab lalu diambil kesimpulan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian
ini bertujuan untuk memperoleh data dari narasumber tentang keyakinan, pendapat,
karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk menguji beberapa hipotesis tentang
variabel dari sampel yang diambil dari populasi tertentu. Langkah-langkah pengumpulan data
dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
a) membuat angket kuesioner dengan google form dan melakukan pengkajian setelah
mendapatkan data dari narasumber,
b) melakukan teknik wawancara kepada beberapa narasumber terpilih,
c) mengidentifikasi data yang ada dari narasumber, baik kuesioner ataupun wawancara
untuk dijadikan bahan kajian,
d) menarik kesimpulan mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan pada aplikasi
Acces by KAI.

3.5 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2017), analisis data merupakan kegiatan yang dilakukan setelah
seluruh data dan informasi terkumpul dari para responden. Penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier sederhana untuk menguji dan menganlisis kepuasan konsumen terhadap
aplikasi Acces by KAI.
 Penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana. Menurut Sugiyono
(2017), regresi linear sederhana didasarkan pada satu klausa atau variabel sebagai variabel
independen dan dependen..

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner
yang digunakan untuk penelitian pada suatu variabel.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah alat yang digunakan
peneltian sudah sesuai dan dapat dipertanggungjawabkan atau belum.

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kualitas data sehingga data diketahui
keabsahannya dan menghindari terjadinya estimasi bias. Uji asumsi klasik ada
beberapa yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan juga uji autokorelasi.

3.6 Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian ini terdiri atas tiga tahap, meliputi: (1) tahap persiapan, (2) tahap
pelaksanaan, (3) tahap penyelesaian. Tahap-tahap dalam prosedur penelitian tersebut akan
dijabarkan sebagai berikut. Berikut penjabaran tahap-tahap prosedur penelitian.