Panduan Perilaku Personil Toko

No. CASE DO DON'T KONSEKUENSI

Selalu menghargai konsumen dengan bersikap ramah,
Personil toko tidak melayani sesuai standar pelayanan Menganggap konsumen bukanlah orang yang penting
1 senyum dan memaksimalkan pelayanan kepada Surat Teguran Lisan Tercatat
(tidak ramah/tidak sopan) yang harus di hargai dan dihormati
konsumen

Pelanggan tidak mendapat kode unik karena struk Memberikan hak konsumen sesuai dengan haknya Kurang berhati hati saat mengambil struk yang keluar
2 Surat Teguran Lisan Tercatat
sobek seperti memberikan stamp, kode unik pengudian dll dari printer

Memperhatikan antrian konsumen dan ijin kepada Tidak memperhatikan antrian konsumen dan tidak ijin
personil toko mendahulukan pelanggan lain yang tidak
3 konsumen saat akan mendahulukan konsumen kepada konsumen saat akan mendahulukan Surat Teguran Lisan Tercatat
antri (tanpa persetujuan)
lainnya konsumen lainnya
Personil toko tidak mengerti promo
Personil toko harus mengupdate informasi tentang Kasir acuh dan tidak mau tahu dengan program
4 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan Surat Peringatan 1
promosi melalui mailer, juklak dll promosi yang sedang berjalan
dan melanggar peraturan perusahaan
Meningkatkan pengetahuan tentang cara bertransaksi
5 Personil toko tidak dapat bertransaksi secara benar Tidak mengetahui cara bertransaksi dengan benar Surat Peringatan 1
dengan benar
Lakukan Standar percakapan kasir dan pelayanan Tidak paham akan manfaat kartu member, malas
6 Personil toko tidak menanyakan kartu member Surat Peringatan 1
kepada konsumen menanyakan kartu member konsumen

Personil Toko tidak melakukan scan kartu member Memberikan hak konsumen sesuai dengan haknya Lalai dan tidak berkonsentrasi saat melayani
7 Surat Peringatan 1
konsumen seperti memberikan stamp, kode unik pengudian dll konsumen sehingga tidak dilakukan scan kartu member

Memastikan setiap produk di rak memiliki harga dan Personil toko tidak rutin mengupdate adanya
8 Harga berbeda antara rak dengan aplikasi POS kasir Surat Peringatan 1
update perubahan harga dan mengganti label price
Produk Food dan Non Food tidak dipisah Memisahkan belanjaan konsumen yang food dan non Sengaja tidak memisahkan produk food dan non food
9 Surat Peringatan 1
Note : Berpotensi kontaminasi food saat mengemas, kecuali atas keinginan konsumen
Barang dipajang tanpa label harga
Memastikan setiap produk di rak memiliki harga dan Membiarkan produk di pajang tanda ada label harga
10 Note : Digabung dengan harga di rak tidak sesuai Surat Peringatan 1
update yang update
dengan komputer kasir
Penolakan voucher fisik alfamart Tanpa melakukan pengecekan terlebih dahulu
Mencoba dahulu untuk melakukan transaksi melalui
11 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan langsung melakukan penolakan transaksi voucher fisik Surat Peringatan 2
aplikasi POS dan E-Trans
dan melanggar peraturan perusahaan alfamart
Penolakan a-voucher alfamart Tanpa melakukan pengecekan terlebih dahulu
Mencoba dahulu untuk melakukan transaksi melalui
12 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan langsung melakukan penolakan transaksi a-voucher Surat Peringatan 2
aplikasi POS dan E-Trans
dan melanggar peraturan perusahaan alfamart
Beranggapan bahwa karena nominal donasi kecil,
Melakukan standar percakapan kasir dan pelayanan
13 Personil toko tidak konfirmasi donasi dana konsumen maka tidak perlu untuk di konfirmasi kepada Surat Peringatan 2
kepada konsumen
konsumen

Beranggapan bahwa sudah tidak ada konsumen yang

Melaksanakan pekerjaan dengan prosedur yang sudah
14 Clerk sebelum waktunya akan bertransaksi lagi, sengaja klerek sebelum Surat Peringatan 2
ditentukan seperti klerek pada waktunya
waktunya supaya bisa pulang lebih cepat

Penolakan transaksi layanan – reguler Melakukan penolakan dengan tidak memastikan

Mencoba dahulu untuk melakukan transaksi melalui
15 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan terlebih dahulu apakah transaksi dapat dilakukan atau Surat Peringatan 2
aplikasi POS dan E-Trans
dan melanggar peraturan perusahaan tidak
 Penolakan transaksi non commerce
16 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan
dan melanggar peraturan perusahaan
Personil toko tidak memberikan struk belanja yang asli
secara sengaja
17
Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan
dan melanggar peraturan perusahaan
Personil toko sengaja tidak memberikan bonus produk
(meskipun sudah sesuai mekanisme)
18
Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan
dan melanggar peraturan perusahaan
Donasi konsumen tidak tercantum di struk
19 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan
dan melanggar peraturan perusahaan
Personil toko scan kartu member bukan milik pekerjaan seperti tidak menggunakan kartu ponta
20
pelanggan
Jumlah belanja yang di input personil toko lebih
banyak
21
Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan
dan melanggar peraturan perusahaan
Personil toko mengambil barang milik pelanggan
22 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan
dan melanggar peraturan perusahaan
Jumlah belanja yang diterima pelanggan tidak sesuai
dengan yang ada distruk
23
Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan melakukan transaksi
dan melanggar peraturan perusahaan
Penyalahgunaan promo oleh personil toko
24 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan melakukan transaksi dan selalu berperilaku jujur
dan melanggar peraturan perusahaan
25 Personil toko mentransaksikan point milik pelanggan pekerjaan seperti tidak menggunakan kartu ponta
Personil toko transaksi secara manual (meskipun POS Melakukan semua transaksi
26
kasir tidak bermasalah)
Uang kembalian kurang (ada unsur kesengajaan )
27 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan
dan melanggar peraturan perusahaan
Personil toko tidak memberikan stamp
28 Note : Alasan tidak dapat dipertanggung jawabkan
dan melanggar peraturan perusahaan
Personil toko menerima hadiah /imbalan dari
29
konsumen/pihak luar
NRA : SAT/LMP/OP021_Lampiran 2_Rev:000_061119
Melakukan penolakan dengan tidak memastikan
Mencoba dahulu untuk melakukan transaksi melalui
terlebih dahulu apakah transaksi dapat dilakukan atau Surat Peringatan 2
aplikasi POS dan E-Trans
tidak
Dengan sengaja tidak memberikan struk karena
Memberikan hak-hak konsumen sesuai dengan PP
berpikiran bahwa struk tersebut tidak dibutuhkan Pemutusan Hubungan Kerja
salah satunya yaitu struk belanja
konsumen
Memberikan hak-hak konsumen sesuai dengan PP
Dengan sengaja tidak memberikan bonus produk
yakni memberikan hadiah atau bonus dari program Pemutusan Hubungan Kerja
untuk kepentingan atau keuntungan pribadi/kelompok
promosi
Menjunjung tinggi integritas dalam melakukan
Sengaja tidak menginput donasi konsumen ke dalam
pekerjaan seperti menginformasikan program donasi Pemutusan Hubungan Kerja
sistem
secara lengkap dan memastikan keterangan donasi
sudah masuk tinggi integritas dalam melakukan
Menjunjung
Sengaja tidak melakukan scan kartu member
Pemutusan Hubungan Kerja
member pribadi dalam transaksi konsumen untuk pelanggan untuk keuntungan pribadi/kelompok
mendapatkan poin
Teliti dalam mentransaksikan barang konsumen dan Tidak teliti mentransaksikan barang konsumen dan
menginput jumlah belanja yang sesuai dengan belanja sengaja menginput jumlah belanja yang lebih banyak Pemutusan Hubungan Kerja
konsumen untuk keuntungan pribadi/kelompok
Menjunjung tinggi integritas dalam melakukan Sengaja melakukan/mengambil sesuatu milik
Pemutusan Hubungan Kerja
pekerjaan konsumen untuk keuntungan pribadi/kelompok
Tidak teliti saat mentransaksikan barang belanjaan
Memberikan informasi yang sebenar benarnya saat
konsumen dan dengan sengaja mengambil barang Pemutusan Hubungan Kerja
belanjaan milik konsumen
Memberikan informasi yang sebenar benarnya saat Sengaja tidak memberikan informasi promo sesuai
dengan mekanisme untuk keuntungan Pemutusan Hubungan Kerja
kepada konsumen, rekan kerja pihak ketiga lainnya pribadi/kelompok
Menjunjung tinggi integritas dalam melakukan
Sengaja mengambil poin konsumen untuk keuntungan
Pemutusan Hubungan Kerja
pribadi/kelompok
pribadi dalam transaksi konsumen
Dengan sengaja tidak menginput barang belanjaan
konsumen secara
konsumen kedalam sistem POS kasir untuk Pemutusan Hubungan Kerja
komputerisasi disaat yang sama
keuntungan pribadi
Memberikan hak-hak konsumen sesuai dengan PP Tidak teliti saat menghitung uang kembalian, sengaja
yakni memberikan struk belanja, uang kembalian yang mengurangi kembalian konsumen untuk kepentingan Pemutusan Hubungan Kerja
pas serta menyebutkan nominal kembalian pribadi/kelompok
Memberikan hak konsumen sesuai dengan haknya Tidak berkonsentrasi saat bekerja, dengan sengaja
seperti memberikan stamp, kode unik, pengundian, tidak memberikan stamp hak konsumen untuk Pemutusan Hubungan Kerja
kembalian dll kepentingan pribadi/kelompok
Menerima imbalan konsumen dengan tujuan untuk
Menolak secara halus pemberian dari konsumen Pemutusan Hubungan Kerja
kepentingan pribadi/kelompok