DAMPAK KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CLAUDIA LAUNDRY DESA SAWAN

Oleh :

KOMANG NOVI SRIWARDANI

21011039

POGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SATYA DHARMA SINGARAJA
2023
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam periode ini, terjadi peningkatan yang signifikan lahirnya berbagai
macam perusahaan baru, dari kecil hingga besar, karena pesatnya kemajuan dunia
usaha. Industri kilobath mengalami pertumbuhan yang kuat mengikuti tren ini. Banyak
pelanggan yang ingin mencuci pakaiannya dapat menemukan solusinya di layanan ini.
Dari daerah pedesaan hingga daerah metropolitan besar, industri laundry pound
terusberkembang. Kepraktisan kehidupan modern menyebabkan penggunaan jasa
laundry terutama dikalangan ibu rumah tangga, pelajar, PNS dan pekerja swasta.
Meski harus mengeluarkan uang agar proses mencuci dan menyetrika berjalan efisien,
mereka tetap menggunakan mesin cuci sepanjang hidupnya.
Perasaan yang berkembang ketika pelanggan membandingkan kinerja kualitas
suatu produk atau layanan diharapkan menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan yang
memuaskan. Lokasi, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan semuanya
mempengaruhi dampak ini. Memastikan bahwa pelanggan menerima jenis layanan
yang mereka harapkan adalah tujuan utama kepuasan pelanggan. Meningkatkan
kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat, seperti membina hubungan positif
antara bisnis dan pelanggannya, menyiapkan panggung untuk pembelian di masa
depan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Memastikan bahwa pelanggan
menerima layanan yang memuaskan sangat penting untuk kepuasan mereka. Hal ini
dapat dicapai dengan memberikan bantuan yang baik, nyaman dan efisien. Mutu
pekerjaan ditandai dengan kesederhanaan, kecepatan, daya tarik, kekuatan dan
keramahan yang dinyatakan dalam mutu dan mutu pekerjaan; Claudia Laundry yang
dapat memberikan layanan tersebut dapat memuaskan pelanggan. Lokasi Claudia
Laundry juga penting, karena akses ke stasiun dan kemudahan akses dianggap sebagai
faktor kunci dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas layanan bukan
satu-satunya aspek penting. Pelanggan banyak memikirkan tentang aksesibilitas situs.
Lokasi menjadi salah satu elemen yang berpengaruh pada keputusan pembelian.
Karena hubungannya dengan kepuasan pelanggan, pemilihan lokasi sangat penting
untuk kesuksesan bisnis. Oleh karena itu, untuk menghindari kerugian di masa depan,
bisnis harus mengevaluasi pilihan mereka dengan cermat ketika memilih lokasi.
Lokasi tidak hanya mencakup lokasi, tetapi juga opsi mengenai pengiriman ke
pelanggan, saluran distribusi, dan opsi lokasi juga penting. Selain itu, memiliki
layanan shower dan bathtub yang beragam dengan harga terjangkau dapat menarik
minat pelanggan.
Operasi laundry ini menarik perhatian peneliti khususnya Claudia Laundry
yang berlokasi di Jalan Sawan II dekat SMP N 1 Sawan dan Puskesmas Sawan II.
Mengingat ketersediaannya, posisi ini dianggap sebagai strategi yang sangat penting.
Layanan kamar mandi modern harus memenuhi harapan pelanggan, termasuk pakaian
cepat kering, wewangian, dan linen. Binatu harus berusaha mengurangi masalah yang
dapat didasarkan pada permintaan pelanggan untuk menghindari masalah yang
disebabkan oleh pekerja yang lalai.
Misalnya saja pada tahun 2022, penyidik mengusut kasus di Claudia Laundry
dimana seorang pelanggan kehilangan pakaiannya. Pihak Laundry langsung meminta
maaf kepada pelanggan yang komplain dan mengganti pakaian dengan yang baru.
Kinerja yang buruk di Claudia Laundry dapat mengakibatkan berkurangnya pelanggan
dan merusak reputasi perusahaan. Meningkatkan mutu layanan yang disediakan oleh
perusahaan suatu metode yang efektif untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Tabel 1.1

Data Konsumen dalam 1 Tahun 2021

Nama Jumlah Konsumen
Bulan Januari 210
Bulan Februari 180
Bulan Maret 205
Bulan April 208
Bulan Mei 201
Bulan Juni 198
Bulan Juli 210
Bulan Agustus 193
Bulan September 175
Bulan Oktober 150
Bulan November 185
Bulan Desember 192

Sumber: Claudia Laundry Desa Sawan 2021

 Data dalam tabel menunjukkan bahwa karena ada lebih banyak pesaing dalam
industri laundry kiloan pada tahun 2021, jumlah pelanggan Claudia Laundry telah
berubah atau menurun. Claudia Laundry menawarkan berbagai macam layanan
laundry, tetapi karena persaingan yang ketat, mereka harus tetap bertahan dan
memberikan pelayanan yang ramah untuk menarik perhatian dan mempertahankan
pelanggan.

B. Rumusan Masalah
Dari penjelasan masalah sebelumnya, dapat disimpulkan permasalahan studi
sebagai berikut ini:
1. Bagaimana dampak mutu layanan untuk kesetiaan pelanggan di Claudia
Laundry?
2. Bagaimana Harga berperan besar dalam memengaruhi keputusan pembelian
pelanggan di Claudia Laundry.
3. Apakah Lokasi berdampak pada preferensi pelanggan Claudia Laundry.
4. Bagaimana Perubahan simultan dalam lokasi, harga, dan kualitas layanan
laundry dapat memengaruhi pelanggan Claudia Laundry secara bersamaan?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah mutu layanan berdampak kepada kesetiaan konsumen

Claudia Laundry.

2. Untuk mengetahui seberapa pengaruhnya biaya kepada pelanggan memilih

Claudia Laundry.

3. Untuk mengetahui apakah lokasi dari Claudia Laundry mempengaruhi preferensi

pelanggan.

4. Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan, lokasi dan harga Caludia Laundry
mempengaruhi kepuasan dan kenyamanan pelanggan.

D. Manfaat Penelitian
Beberapa keuntungan yang bisa didapat melalui penelitian ini mencakup:
1. Bagi peneliti: meningkatkan pemahaman tentang kualitas, harga, dan lokasi
terkait dengan kebutuhan pelanggan..
2. Bagi Usaha Laundry: Sebagai bahan baku dan bahan finishing untuk
merumuskan kebijakan laundry baru dan strategi negosiasi yang berdampak
pada harapan pelanggan.
3. Bagi peneliti berikutnya: Sebagai pedoman dan tolok ukur penelitian
selanjutnya, berikut maksud peneliti.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
Landasan ini memegang peran krusial dalam studi ini., khususnya untuk
penulisan ilmiah. Jika peneliti tidak memiliki landasan yang kuat maka akan sulit bagi
mereka untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan penelitian. Selain itu
landasan teori juga sangat penting dalam perancangan, pelaksanaan dan
pengorganisasian metode penelitian, karena tidak dapat dilakukan dengan tangan.
Untuk memastikan bahwa penelitian mempunyai sistem pengetahuan yang kuat dan
tidak hanya sekedar penting, maka penting untuk membangun landasan metodologis
(Sugiyono 2017: 91).

1. Pengertian Pemasaran
Banyak perusahaan kini yang meyakini bahwa pemasaran merupakan bagian
penting dalam kelangsungan bisnis dan persaingan pasar di era globalisasi ini.
Pemasaran merupakan bagian penting dalam strategi perusahaan, terutama dalam
mengembangkan hubungan antar pelanggan Ketika seseorang tetap setia terhadap
produk perusahaan, itu menunjukkan loyalitas yang kuat. Pemasaran, yang berasal
dari "marketplace," merujuk pada Lokasi di mana Penjual dan pembeli terlibat dalam
pertukaran barang dan layanan.
Pemasaran merupakan tindakan sosial di mana seseorang menciptakan,
menyediakan, dan menukarkan barang serta jasa yang memberikan manfaat kepada
orang lain untuk memenuhi keperluan dan keinginan mereka, sesuai dengan
pandangan Kotler dan Keller pada tahun 2009.
Selain itu, konsep pemasaran juga mencakup konsep dan prinsip pemikiran
yang mendukung pemasaran produk dan ide, jasa, tempat, hukum, jasa, hiburan dan
kegiatan nirlaba (Morissan, 2015: 2).
Untuk mencapai nilai yang nyata, pemasaran diartikan sebagai proses
menciptakan, berkomunikasi, mentransfer, dan memberikan nilai kepada masyarakat
dan pelanggan secara umum (Malau, 2017: 1).
Oleh karena itu, Pemasaran dikatakan rangkaian kegiatan pertukaran produk
dan jasa yang bertujuan memuaskan pelanggan dan membangun hubungan positif
dengan mereka.
2. Kualitas Pelayanan
a) Pengertian Kualitas Pelayanan
Prinsipnya, kepuasan pelanggan bergantung pada tingkat kualitas layanan yang
mengakomodasi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Layanan pelanggan yang
efektif mampu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk yang dibeli.
Tjiptono (2005), seperti yang diungkapkan oleh Danang Suyonto, (2012:227),
menyatakan jika mutu konstruksi dapat diartikan sebagai pemaparan produk atau
layanan yang selaras dengan standar yang telah ditetapkan, penjualan yang konsisten,
dan selalu memperoleh apa yang diharapkan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang
memadai juga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau
layanan yang dibeli dan dilakukan.
Kotler dan Armstrong (2011:681) bersama dengan Rachman (2014),
berpendapat tentang kualitas mutu merujuk pada definisi dan ciri-ciri suatu barang
atau layanan jasa yang membuatnya bisa mengakomodasi kebutuhan konsumen.

b) Aspek Mutu Pelayanan

Sedangkan berdasarkan apa yang dikemukakan oleh Tjiptono (2005:70) dan
Danang Suyonto (2012:227), pada pandangan mereka mengidentifikasi 5 aspek
layanan Kriteria yang pelanggan gunakan untuk menilai mutu pelayanan, yakni: bukti
langsung, akuntabilitas, umpan balik, jaminan, dan empati. Menurut Parasuraman dan
rekan-rekannya sebagaimana dijelaskan dalam bukunya (Tjiptono, 2006:70) dan
Nainggolan (2016), konsep ini melibatkan tiga dimensi dengan memberikan satu
dimensi sebagai indicator kualitas pelayanan, yang digabungkan dengan lima dimensi:
bukti langsung (yang dapat diamati), keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan.

3. Harga
a) Definisi Harga
Biaya merupakan bagian dari proses produksi yang memberikan kontribusi
terhadap pendapatan, sedangkan faktor lain mengurangi pendapatan. Harga mungkin
merupakan hal yang paling mudah diubah dalam suatu program pemasaran, namun
karakteristik produk, jalur distribusi, serta komunikasi menjadi lebih canggih menurut
Kotler & Keller (2009:67).

a. Tujuan Penetapan Harga

 Ada empat kategori tujuan utama dalam menetapkan biaya menurut Malau
(2017:148) yakni:

1) Manfaat Berorientasi pada Laba

Kebijaksanaan konvensional mengatakan bisnis selalu memilih harga yang
bisa menghasilkan keuntungan setinggi mungkin. Istilah margin keuntungan mengacu
pada tujuan ini. Dalam persaingan global, persaingan perusahaan dipengaruhi oleh
banyak perubahan sehingga membuat keadaan menjadi semakin kompleks. Karena
itulah, menetapkan dengan mudah menjadi sulit harga dimana perusahaan dapat
memperoleh keuntungan sebesar-besarnya. Untuk memastikan bahwa labanya sesuai,
beberapa perusahaan menggunakan pendekatan laba yang ditargetkan.
2) Tujuan Berorientasi Pada Volume
Selain sasaran profitabilitas, beberapa perusahaan juga menetapkan harga berdasarkan
sasaran yang berkaitan dengan penjualan langsung atau sasaran harga volume. Untuk
mencapai pangsa pasar atau market share yang diinginkan, harga disesuaikan dengan
kebutuhan. Banyak maskapai penerbangan telah meluncurkan misi ini.
3) Tujuan Berorientasi pada Citra
Taktik penentuan harga juga dapat membantu membentuk citra perusahaan, selain
berfokus pada volume atau keuntungan. Meskipun beberapa bisnis mungkin mampu
menciptakan atau mempertahankancitra yang berharga dengan biaya rendah, misalnya
dengan menawarkan harga terendah di wilayah tersebut, bisnis lain mungkin dapat
membangun atau mempertahankan citra terkenal dengan biaya tinggi. Semua harga,
tinggi dan rendah, dimaksudkan untuk meningkatkan cara konsumen memandang
semua jenis produk.
4) Tujuan Stabilisasi Harga
Ketika suatu perusahaan menurunkan biaya pasar yang mendorong pelanggan
merespons perubahan harga dengan cepat, perusahaan lain akan mengikutinya.
Tujuan stabilitas harga di beberapa sektor, seperti industry minyak misalnya,
ditetapkan berdasarkan faktor-faktor tersebut. Menjaga hubungan yang begitu stabil
antar harga yang ditetapkan dan harga perusahaan, harga yang ditetapkan oleh
pimpinan perusahaan adalah tujuan stabilitas harga.
5) Tujuan-tujuan Lain
Selain itu, penetapan harga dapat digunakan untuk membangun kepercayaan
pelanggan, mencegah pesaing memasuki pasar, mendorong loyalitas pelanggan, dan
menghindari masalah dengan pemerintah.

b. Menurut Malau (2017:148), harga memiliki dua peran pokok dalam keputusan
pembelian, yakni:

1) Fungsi alokasi harga

Secara khusus, peran penetapan harga adalah membantu konsumen
memutuskan bagaimana memaksimalkan keuntungan atau keuntungan yang
diharapkan berdasarkan daya beli mereka.
2) Peranan harga dalam informasi
Dengan kata lain, tujuan penetapan harga adalah untuk memberitahu pelanggan
tentang seluruh karakteristik suatu barang, termasuk kualitas. Hal ini sangat
berguna bagi pelanggan yang mengalami kesulitan mengevaluasi fitur atau
manfaat produk.

c. Metodologi Penetapan Harga

(Malau, 2017: 180) mengatakan bahwa perseroan menggunakan tiga metode
perusahaan yang berbeda untuk meninjau rencana harga yang diusulkan, yaitu:

1) Melestarikan Nilai
Proses ini bertujuan untuk mempertahankan posisi perusahaan di pasar dan
meningkatkan niat baik di kalangan masyarakat. Beberapa syarat harus dipenuhi
untuk menerapkan metode ini:
a) Mengkomersialkan usaha yang tetap stabil di tengah perubahan lingkungan
tanpa pengaruh
b) Tidak dapat diprediksi bagaimana tanggapan dari konsumen dan pesaing
terhadap penyesuaian harga
c) Serta meningkatkan reputasi perusahaan melalui ketaatan terhadap peraturan
pemerintah atau opini masyarakat guna menjaga stabilitas harga.
2) Menurunkan Harga
Ketika suatu perusahaan mempunyai uang yang besar dan dapat menghadapi
banyak pesaing potensial, terutama dari segiharga, maka dapat menggunakan cara ini.
Selain itu, pengusahah arus memahami tingkat produk yang mereka cari. Perusahaan
dapat mencapai margin keuntungan yang lebih rendah namun harga jual penggunaan
strategi pengurangan biaya yang efektif dapat meningkatkan laba perusahaan.
3) Menaikkan Harga
Diversifikasi produk, segmentasi pasar atau mempertahankan profitabilitas pada
saat inflasi adalah tujuan dari strategi ini. Perubahan harga diperlukan untuk
mempertahankan profitabilitas dalam lingkungan inflasi.
Karena semuanya membutuhkan biaya dan harga meningkat selama inflasi. Agar
cara ini memberikan hasil yang utuh, dua kondisi yang perlu dipenuhi adalah:
a. Harganya memang tidak mahal dibandingkan dengan faktor lain seperti kualitas
atau distribusi, namun penyesuaian ini akan meningkat secara signifikan jika
faktor tersebut dipertimbangkan.
b. Motivasi dari komponen bauran pemasaran lainnya.
Misalnya, upaya pemasaran dan distribusi suatu perusahaan harus memberikan
penekanan yang kuat pada kualitas produk jika perusahaan memilih untuk
menaikkan harga dan membedakan penawarannya berdasarkan faktor kualitas.

4) Lokasi
a) Pengertian Lokasi
Kotler & Keller (2009:51) dalam pandangan mereka mengemukakan bahwa
pilihan situasi, yang dimulai dengan keputusan masyarakat, seringkali menentukan
keberhasilan, banyak faktor yang sangat memengaruhi pilihan ini. Termasuk
memungkinkan pembangunan ekonomi, stabilitas, tingkat persaingan dan lingkungan
politik.
Tjiptono (2015:345) melanjutkan, dengan mengatakan bahwa ketika memilih
lokasi fisik, faktor-faktor berikut perlu dipertimbangkan dengan cermat:
a. Akses, atau lebih khusus lagi, lokasi yang dapat diakses dengan mudah
menggunakan transportasi umum.
b. Kemudahan terlihat dari jarak tertentu.
c. Terkait Ketika menghadapi lalu lintas, ada dua aspek krusial yang perlu
diperhitungkan:
 Jika orang yang lewat banyak, maka akan terciptanya kemungkinan besar terjadi
membeli secara spontan atau pembelian tanpa perencanaan..
 Macet dari lalu lintas dapat mempengaruhi keberhasilan.
d. Penampungan area parkir yang nyaman, aman, serta luas bagi kendaraan bermotor.
e. Kemampuan untuk mengakomodasi pertumbuhan di masa depan sebagai sebuah
peluang.
f. Lingkungan sekitar, atau ruang yang memudahkan penyampaian jasa yang
diberikan.
g. Kompetisi atau tempat perlombaan. Misalnya, ketika memilih lokasi bisnis, penting
untuk mempertimbangkan bisnis lain di jalan atau lingkungan yang sama.
h. Aturan yang ditetapkan oleh pemerintah yang menentukan cara menentukan lokasi
jenis usaha tertentu.
5) Kepuasan Pelanggan
a) Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan diperlakukan seperti raja di era persaingan yang ketat ini, sehingga
kepuasan mereka menjadi penting. Namun, hal ini tidak berarti member mereka
kendali penuh. Profitabilitas sambil memastikan bahwa semua orang mendapat
manfaat dan tidak ada yang dirugikan diperlukan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Ketika konsumen memeriksa sejauh mana kinerja atau hasil suatu produk
sesuai dengan ekspektasinya (Kotler & Keller, 2009: 138) dan Bailia (2014).
Menurut Kotler (2009) & Triasmawan (2016) menyatakan bahwa pelanggan dapat
puas jika telah memenuhi aspek berikut: (a) Pemenuhan harapan terhadap layanan
yang berkualitas, (b) pengembangan dari produk, (c) adanya kemauan untuk
menggunakan kembali layanan, (d) kemampuan dalam merespon orang lain, dan (e)
memberi jaminan untuk pelanggan.

b) Aspek-aspek yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Swasta (2010), sebagaimana yang dikutip oleh Rachman (2014),
menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama yang memengaruhi kepuasan
pelanggan, meliputi kualitas pelayanan.
Setiap bisnis memiliki akses ke sejumlah alat untuk melacak dan mengukur
kepuasan pelanggan, baik dengan kliennya sendiri maupun klien pesaingnya. Empat
teknik yang diidentifikasi oleh Sunyoto (2012:230) untuk mengukur kepuasan
pelanggan: (a) survey kepuasan konsumen, (b), analisis pelanggan yang hilang, (c)
belanja misteri (ghost shopping), dan (d) sistem keluhan dan saran.
B. Studi Penelitian Terdahulu
Hasil proyek penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh sejumlah peneliti akan
dibahas untuk menganalisis penelitian ini.

1) Sulikatin Nurfi'ah (2022) melakukan penelitian terkait dampak lokasi, harga,

serta kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Maulana
Laundry. Temuan dari tulisan tersebut menampakkan jika kepuasan
konsumen mempunyai dampak yang signifikan kepada kualitas pelayanan
dan nilai merek, dengan hasil tingkat signifikansi sejumlah 0,001. Di sisi
lain, penetapan harga memiliki nilai yang tinggi namun dampak yang relative
kecil terhadap kepuasan konsumen, yakni sebesar 0,427. Lokasi, dengan nilai
merek, mempunyai limitasi dampak kepuasan konsumen, yakni sebesar
0,277. Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan disebabkan oleh berbagai
faktor meliputi lokasi, harga, serta kualitas pelayanan, dengan semua variabel
tersebut memiliki nilai skor signifikansi sebesar 0,000.
2) Studi yang dilaksanakan oleh Wulan Arifin Fatin &dkk (2018) melakukan
penelitian untuk meng kaji dampak harga serta kualitas produk kepada
kepuasan pelanggan di Anugerah Store Abadi Lumajang yang menjual Es
Krim Glico Wings. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh faktor harga, namun pernyataan mengenai
pelanggan yang bahagia dan broker Yunani tidaksesuai dengan hasil
penelitian tersebut.
3) Penelitian yang dikembangkan oleh Indra Firdyansyah (2017)
menginvestigasi dampak kualitas pelayanan, harga, serta lokasi kepada
kepuasan konsumen di Mall Gubrak Kepri Kota Batam. Dengan
mengembangkan model regresi berdasarkan data yang telah dilakukan
pengujian, sehinga dapat di terapkan untuk validitas, reliabilitas serta
hipotesis. Sehingga didapatkan persamaan Y = 0,398 X1 + 0,359 X2 + 0,249
X3. Hasil uji t mengisyaratkan bahwa ketiga variabel bebas yang diselidiki
menunjukkan dampak yang signifikan kepada variabel terikat, yakni
kepuasan pelanggan atau konsumen.
4) Stephanus Felix Aristo (2016) melakukan penelitian untuk mengkaji dampak
promosi, harga, dan produk terhadap preferensi konsumen dalam memilih
keripik Wales. Temuan penelitian menunjukkan bahwa penentuan pembelian
 pelanggan Woles Chips disebabkan oleh beberapa faktor yakni produk,
harga, serta promosi.
5) Studi yang dijalankan oleh Jessica J. Lenzun, James D.D. Massie, dan Decky
Adare di tahun 2014 menginvestigasi dampak kualitas produk, harga, serta
promosi kepada kesetiaan konsumen produk Telkomsel. Tulisan tersebut
mengemukakan bahwa kualitas produk, harga, serta promosi dengan cara
yang bersamaan berkontribusi negative terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas dan nilai produk mempunyai dampak yang positif secara signifikan.
Di sisi lain, promosi justru memiliki dampak yang negative namun tidak
signifikan. Oleh karena itu, operator perlu berupaya meningkatkan kualitas
produk, terutama dalam hal jaringan, dengan mengurangi downtime jaringan
dan menyesuaikan harga sesuai dengan kualitas produk.

Tabel 2.1
Ringkasan Studi Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Hasil Penelitian Perbedaan Dan
Persamaan
1 Sulikatin Dampak dari Temuan yang didapatkan Persamaan penelitian ini
Nurfi’ah Kualitas Layanan, yaitu kepuasan pelanggan yaitu Kepuasan pelanggan,
pada tahun Tarif, dan Tempat dipengaruhi cukup besar lokasi, harga, dan kualitas
2022 Terhadap oleh mutu layanan secara layanan adalah variabel
Kepuasan parsial, dengan nilai sig bebas yang berdampak pada
Konsumen di sebesar 0,001. Selain itu, variabel terikat.
Laundry Maulana secara financial kepuasan Untuk perbedaannya yakni
pelanggan terhadap penelitiannya mengenai
nilainya, pengaruh parsial Maulana Laundry, sehingga
tidak penting 0,427. yang membedakan
Selain itu, tidak ada dampak penelitian ini adalah
nyata dari sebagian lokasi subjeknya.
terhadap kepuasan
pelanggan terhadap nilainya
0,277. Sementara itu,
kebahagiaan klien
dipengaruhi secara
signifikan oleh harga,
lokasi, dan kualitas layanan
pada saat yang bersamaan
0,000.

2 Wulan Dampak Kualitas, Temuan yang didapatkan Persamaannya yaitu

Arifina Tarif, dan Produk menunjukkan bahwa perbandingan antar studi
Fatin, M. pada Kepuasan dan meskipun fluktuasi harga melibatkan variabel bebas,
Ato’illah, kenyamanan berdampak pada dengan penetapan dari harga
 dan Deni pelanggan Es kenyamanan pelanggan serta kepuasan pelanggan
Esti Lestari Krim Glico Wings pada es krim Glico Wings sebagai variabel tergantung.
pada tahun pada Outlet Cream, namun faktor Sedangkan perbedaannya
2018 Anugerah Abadi kualitas produk tidak yaitu penelitian ini berfokus
Lumajang berpengaruh terhadap kepada Ice Cream Glico
tingkat kepuasan mereka. Wings Lumajang, dengan
perhatian khusus pada
perbedaannya.
3 Indra Bagaimana Uji hipotesis dengan Dari penelitian yang
Firdiyansyah Pelayanan, Tarif, menggunakan uji T dilakukan dengan
pada tahun dan Tempat Mendemonstrasikan dari 3 menggunakan variabel
2017 Memengaruhi kategori yaitu independen yang
Tingkat Kepuasan Kepuasan pelanggan mempengaruhi dari mutu
Pelanggan di merupakan variabel layanan, lokasi dan tarif
Warung Gubrak, dependen, dan penelitian maupun kepuasan dan
Kepulauan Riau menunjukkan bahwa kenyaman dari konsumen.
Mall, Kota Batam. variabel independen Adapun variabel independen
mempunyai pengaruh yang yakni kepuasan konsumen.
besar terhadapnya. Hal yang membedakan dari
studi ini yakni berfokus
terhadap satu tempat yaitu
pada Warung Gubrak Di
Kepulauan Riau Mall, Kota
Batam.
4 Stephanus Bagaimana Penelitian ini menjelaskan Harga merupakan variabel
Felix Aristo Produk, Harga Dan pentingnya barang, biaya, bebas yang dipakai
(2016) Promosi dan promosi dalam dipersamaan studi ini.
Mempengaruhi berpengaruh pada keputusan Keputusan pembelian
Keputusan konsumen membeli Woles digunakan untuk variabel
Pelanggan Dalam Chips. independen dalam jurnal
Membeli Woles penelitian sebelumnya, dan
Chip. di situlah letak
perbedaannya.
5 Jessica J. Bagaimana Penelitian ini menghasilkan Persamaan dalam
Lenzun, Dampak Dari Mutu bahwa harga, promosi penyelidikan ilmiah Harga
James D.D. Barang, Tarif Dan maupun mutu barang yang merupakan Kualitas
Massie, Iklan Ditinjau Dari di tawarkan akan pelayanan, harga, lokasi,
Decky kenyamanan berpengaruh pada kepuasan serta kepuasan konsumen
Adare Konsumen Kartu konsumen dalam berbelanja. berperan untuk variabel
(2014) jenis Telkomsel yang tidak tergantung,
Prabayar sementara kepuasan
 pelanggan merupakan
variabel yang bergantung
pada faktor-faktor tersebut.
Perbedaannya yaitu variasi
penelitiannya pada
Pelanggan Kartu Prabayar
Telkomsel yang menjadi
subjek penelitian ini.

C. Kerangka Berpikir

Kualitas Pelayanan
(X1) H1

Kepuasan Pelanggan
Harga H2 (Y)
(X2)

Lokasi H3

(X3)
H4

Gambar 2.1
Kerangka Berpikir

= Efek dari variabel terhadap individu sama

= Dampak variabel secara bersamaan

Keterangan :
H1 : Dampak Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Kualitas Layanan (X1)
H2 : Hubungan Pengaruh Harga (X2) pada Kepuasan Pelanggan (Y)
H3 : Hubungan Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Posisi (X3)
H4 : Hubungan Kepuasan Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni posisi
(X3), harga (X2), dan kualitas layanan (X1).

D. Hipotesis

Hipotesis penelitian yang susun dalam studi ini didasarkan pada peninjauan
literatur dan studi sebelumnya, sebagaimana sudah disebutkan sebelumnya.

H1 : Kepuasan pelanggan Claudia Laundry di Desa Sawan sampai batas tertentu

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
H2 : Di Claudia Laundry di Desa Sawan, harga mempunyai peranan dalam
menentukan kepuasan klien.
H3 : Di Claudia Laundry Desa Sawan, lokasi menentukan kepuasan pelanggan.
H4 : Kepuasan pelanggan Claudia Laundry di Desa Sawan dipengaruhi oleh harga,
lokasi, dan kualitas layanan secara bersamaan.

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Pemilihan Metode
 Analisis korelasional digunakan pada analisis jenis ini. Penelitian yang
memberikan solusi jangka pendek terhadap masalah hubungan, yakni studi yang
mempertanyakan mengenai korelasi di antara dua variabel atau pun lebih, disebut
penelitian korelasional (Sugiyono, 2017:63). Di Claudia Laundry di Desa Sawan,
kami menguji dampak lokasi, harga serta kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam survei ini. Alat penelitian digunakan untuk mengumpulkan data,
teknik pengambilan sampel seringkali tidak dapat diproduksi serta data yang
dianalisis secara kuantitatif tidak dapat digunakan dalam menguji hipotesis lainnya
(Sugiyono, 2017: 23). Studi ini menerapkan metode kuantitatif yang dilatarbelakangi
oleh filsafat positivis dan digunakan untuk mempelajari orang atau sampel.

B. Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi yakni sebuah bagian umum yang mempunyai objek maupun subjek yang
dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan memiliki karakteristik sedimikian rupa
sehingga dapat diambil kesimpulannya (Sugiono, 2017). Partisipan survei ini
adalah seluruh pelanggan Claudia Laundry di Desa Sawan.

2. Sampel
Sampelnya terdiri dari banyak ukuran dan karakteristik demografi, kata Sugiyono
(2017:137). Peneliti bisa memakai sampel yang didapatkan melalui populasi jika
peneliti merasa bahwa terlalu besar untuk mempelajari seluruh populasi karena
beberapa alasan, seperti kurangnya sumber daya (finansial, waktu, tenaga).
Kesimpulan yang diambil dari penelitian ini akan berlaku untuk semua orang,
berapapun ukurannya. Inilah sebabnya teladan masyarakat akan menjadi wakil
yang setia. Jika jumlah partisipan penelitian tidak diketahui, metode Cochran
yang disajikan dalam Sulientino (2018) halaman 200 dapat digunakan dengan
tujuan sebagai metode untuk mengetahui besar sampel. Berikut merupakan
prosedur yang digunakan.

Z a2
n= 2 P. q
e2

Keterangan:
n = Jumlah atau banyaknya sampel yang diperlukan
z = Nilai yang mengacu pada kurva normal dengan deviasi standar 5% pada nilai 1,96
dan probabilitas benar sebesar 50% (0,5)
q = Probabilitas kesalahan, yaitu 50% = 0,5e, yang digunakan untuk tingkat kesalahan
sampel sebesar 5%
e = Tingkat kesalahan dari kesalahan pengambilan sampel, biasanya sekitar 5%

Berdasarkan persamaan yang telah disebutkan, sampel dari populasi yang tidak
tergingga dapat ditentukan sebagai berikut:

Z a22 p . q
n= e2

Keterangan :
α = tingkat kesalahan (α=5%
e = presensi (10%)
q = 1-p
p = 0,5
q = 1-0,5

2
(0 , 05)
n=z 0,5.0,5
2
(0,1)2
n= ¿ ¿

0,9604
n= =96 , 04.
0 , 01

Berdasarkan dari hasil perhitungan sebelumnya, peneliti menentukan untuk

menggunakan jumlah sampel sebesar 96,04, yang kemudian disederhakan hingga
menghasilkan angka 100 peserta responden.

3. Strategi Pengambilan Sampel

Penelitian ini memanfaatkan Pemilihan sampel non-probabilitas menggunakan
suatu metode random sample, di mana sampel diambil berdasarkan kebetulan atau
peristiwa yang ditemui oleh peneliti dan dianggap dapat menjadi sumber data jika
orang yang tidak sengaja ditemui tersebut diyakini dapat memberikan informasi
relevan. Pemilihan metode ini dilakukan untuk memudahkan peneliti dalam dapat
memiliki responden.
C. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel
Adapun studi akan menggunakan variabel yang merujuk kepada karakteristik
dengan berbagai aspek yang peneliti pilih untuk diselidiki dan diambil kesimpulan
(Sugiono, 2017:68).

1. Definisi Konseptual
Menurut riset terkait Claudia Laundry Desa Sawan, variabel tergantung adalah
kenyamanan serta kepuasan konsumen (Y), sementara variabel bebasnya mencakup
mutu layanan (X1), harga (X2), sertalokasi (X3). Definisi konseptualnya yaitu:

a. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan konsumen (Y) merupakan spek krusial, dengan pelanggan sering
dianggap sebagai pihak yang dilayani dengan sepenuh hati, namun tetap menjaga
keseimbangan. Sesuai dengan Kotler (2009) dan Trismawan (2016), kepuasan
konsumen mencakup:
(a) Memenuhi harapan untuk menerima layanan yang memuaskan,
(b) Mutu produk,
(c) Ketersediaan untuk kembali memanfaatkan layanan,
(d) Ketersediaan dalam mempromosikan pada orang orang lainnya
(e) Diberikan jaminan untuk konsumen.

b. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan merupakan kunci kepuasan pelanggan. Kepuasan tercapai
ketika pelayanan memenuhi harapan. Parasuraman dan rekan-rekannya.
(Tjiptono, 2006:70) serta Nainggolan (2016) mengidentifikasi 10 aspek,
dikelompokkan menjadi 5 indikator identitas layanan.:
(a) bukti (observable),
(b) kredibilitas
(c) Umpanbalik (feedback),
(d )Penerimaan,
(e) Empati.

c. Harga (X2)
 Harga adalah hal-hal di pasar yang menghasilkan uang, hal-hal lain menghasilkan
uang. Meskipun harga mungkin merupakan hal yang paling mudah diubah dalam
aktivitas pemasaran, karakteristik produk, saluran bahkan komunikasi memerlukan
waktu yang lebih lama (Kotler dan Keller, 2009:67)

d. Lokasi (X3)
Inti dari kualitas adalah mencapai tingkat penjualan yang sering kali tidak
diperhatikan oleh konsumen dan dapat memengaruhi anggaran mereka. Kesuksesan
seringkali bergantung pada pemilihan lokasi, dimulai dari pemilihan negara.
Keputusan ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kekuatan ekonomi, stabilitas,
tingkat persaingan, situasi politik, dan pertimbangan lainnya (Kotler dan Keller,
2009:51)

2. Operasional Variabel

Tabel 3.1
Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator No.Item Skala Sumber

Pernyataan/
Pertanyaan
Kepuasan Mutu barang
konsumen secara Produk 1.2
menyeluruh
Memenuhi
semua harapan Likers
dalam 3
SS=5 Kotler&Keler
merasakan
S=4 Tahun 2009 dan Triasmawan
layanan yang
Kepusan sangat baik N=3 pada tahun 2016
Menjamin
Pelanggan (Y) TS=2
asuransi untuk 4
STS=1
pelanggan
 Kemauan agar Kemauan
membeli kembali pelanggan agar 5
kembali
memakai
layanan jasa
Ketersediaan Berkemauan
untuk untuk
rekomendasi mempromosik 6
an pada orang
orang lainnya
Ketidakpuasan Banyaknya
konsumen kritik dari
harga, garansi 7
yang membuat
pelanggan
beralih pada
pihak lain

Bukti secara Karyawan 1

fisik yang
(Tangibles) berpenampilan
rapi serta Likert Fandi
Kualitas sopan SS=5 Tjiptono
Kelengkapan 2 S=4 (2006:70)
pelayanan fasilitas N=3 Dalam
Keandalan/ Tingkat 3 TS=2 Nainggolan
(X1) realibility kemampuan STS=1 (2016)
karyawan
Daya Tanggap/ Kecepatan 4
responsive karyawan
dalam
menanggapi
Jaminannya/ Pengetahuan 5
asuransi dari karyawan
Empati Kepedulian 6
dari karyawan
Perhatian dari 7
karyawan
 Perananan Tarif yang
lokasi dari diajukan
harga merupakan 1
tarif yang
kompetitif Likert
Tarif yang
diajukan SS=5 Malau
sejajar 2,3
dengan S=4 (2017:148)
keuntungan
Harga X2 yang N=3
diberikan.
Tarif yang di TS=2
tawarkan
dapat 4 STS=1
terjangkau
Manfaat Tarif yang
informasi dari diberlakukan
harga sejalan 5,6
dengan
penawaran
yang
disajikan.
Tarif yang
diberlakukan
sesuai 7
dengan
produk yang
di tawarkan

Lokasi
Akses mudah 1
dijangkau
Tempat Likert
Visibilitas strategis 2 SS=5 Fandy
S=4 Tjiptono
Jumlah N=3 Tahun 2015
orang yang 3 TS=2 halaman
Lokasi lalu lalang STS=1 345
(X3) Lalu lintas Bebas dari
 kemacetan 4
dan
kepadatan
Tempat Parkir Parkir luas 5
dan
terjamin
Area yang
besar untuk
Pengembangan memperluas 6
operasi
bisnis.

Kompetitor Lokasi 7
daerah
kompetitor

D. Metode Pengumpulan Data

Data yang diperoleh dan diterapkan dalam studi ini dapat dibagi menjadi dua jenis
yakni data primer serta data sekunder. Data primer dihasilkan secara langsung
memakai metode wawancara dan distribusi kuesioner terhadap responden yang
merupakan pelanggan Claudia Laundry di kota Sawan. Sementara itu, data sekunder
merujuk pada informasi yang diambil dari sesi sebelumnya. Metode pengolahan data
yang diterapkan tidak dijelaskan dalam teks tersebut. SPSSVersi23.
a. Teknik Pengumpulan Data
Pada studi ini, kuesioner yang dipakai merupakan formulir pertanyaan yang disertai
dengan lima pilihan jawaban, memakai skala Likert menggunakan sistem skoring,
sebagaimana dijelaskan oleh Sugiono (2017:159).
1. SS (Sangat Setuju) memperoleh skor =5
2. S (Setuju) memperoleh skor =4
3. N (Netral) memperoleh skor =3
4. TS (Tidak Setuju) memperoleh skor =2
5. STS (Sangat Tidak Setuju) memperoleh skor =1
 Adapun data yang digunalan dalam studi ini terhimpunberasaldariberbagaisumber,
seperti:
a) Studi Pustaka (penelitian perpustakaan), merupakan penggalian informasi melalui
pembacaan dan pencatatan fenomena secara terstruktur menurut suatu sumber
dari sumber yang telah ditentukan.
b) Penelitian dilapangan (riset lapangan), melibatkan kegiatan yang dilakukan secara
langsung terhadap objek yang ditelitik dengan tujuan mendapatkan informasi dan
data yang diinginkan dan diperlukan. Hal ini dapat dilakukan melalui distribusi
angket atau kuesioner kepada responden.
c) Kuesioner, merupakan cara untuk mengumpulkan data dengan menyebarkan
selembar angket berisi beberapa pertanyaan yang dilayangkan terhadap
responden dengan tujuan agar mendapatkan data dan informasi yang berkaitan
dengan penelitian yang dilakukan.

E. Uji validitas dan reabilitas intrumen penelitian

Pada riset yang bersifat kuantitatif, jika data yang dibutuhkan dari partisipan telah
diperoleh, maka langkah selanjutnya yaitu menganalisis data dengan cara membagi
data menjadi kelompok menurut variabel dan kategori responden, membuat table
informasi menampilkan variabel dari peserta penelitian segala data informasi yang
akan dilakukan penelitian, menghitung pertanyaan untuk menjawab pertanyaan dari
penelitian serta menghitung perhitungan untuk hipotesis jika diperlukan. Pada
penelitian ini jika tidak melakukan hipotesis, maka langkah terakhir tidak digunakan.

1. Uji Validitas
Validitas suatu instrument mengindikasikan apakah instrument yang terdapat
pada sebuah penelitian mampu mengukur variabel yang seharusnya diukur dengan
tepat. Hal ini mengisyaratkan bahwa validitas mencerminkan sejauh mana suatu
kuesioner dapat memberikan pengukuran yang akurat terhadap konsep yang
dimaksud. Untuk menilai validitas kuesioner, digunakan metode korelasi product
moment, yang merupakan hubungan antara skor pada tiap-tiap pertanyaan terhadap
seluruh skor yang didapat, Metode ini dapat disebut juga inter item total correlation
(Ghozali, 2018:51).
Persamaan korelasi product moment dapat ditemukan dalam karya Simamora
(2004:65):

¿ NΣxy .(ΣX )( ΣY )
r xy =
√ { N Σ X −(Σ X ) }{ N Σ Y −(ΣY ) }
2 2 2 2

Keterangan:
Rxy = Hubungan korelasi
N = Total partisipan
ΣXY = Total perkalian nilai butir dengan nilai keseluruhan
ΣX = Total skor butir
ΣX2 = Total skor kuadrat
ΣY = Total skor total
ΣY2 = Total skor kuadrat

Pada perhitungan diatas dapat ditentukan validitas dari setiap pernyataan. Apabila
nilai korelasi r yang di estimasi bernilai lebih besar daripada tingkat r dalam tabel,
maka pernyataan dapat dinyatakan valid. Di sisi lain, apabila tingkat korelasi r yang di
estimasi bernilai lebih kecil daripada tingkat r dalam tabel, pernyataan dinyatakan
tidak valid. Pada studi ini, uji validitas dilakukan pada pelanggan Claudia Laundry.

2. Uji Realibilitas
Reliabilitas adalah perhitungan untuk menilai sejauh mana keseragaman
jawaban yang diberikan oleh responden dalam suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dianggap reliable, jika ada responden yang konsisten maupun stabil terhadap suatu
pernyataan dari suatu perubahan sepanjang waktu (Ghozali, 2018:45). Dalam
menentukan nilai keandalan instrumen penelitian, pendekatan Cronbach alfa
digunakan, dengan rumus yang dapat dijelaskan dibawah ini:
 [ ][ ]
2
k Σσ
ri= 1− 2t (Simamora, 2004:77)
k−1 σt
Keterangan :
r2 = Keandalan instrumen
k = Jumlah pertanyaan atau item kuesioner
Σσt2 = Total variasi item
Σ t2 = Jumlah varians keseluruhan
Dengan melakukan perhitungan, akan diperoleh nilai reliabilitas dari setiap item
kuesioner. Penelitian ini akan mengaplikasikan uji reliabilitas pada instrumen
penelitian yang ditujukan kepada konsumen Claudia Laundry. Uji reliabilitas ini
penting untuk menilai sejauh mana keakuratan dan konsistensi instrumen yang
digunakan dalam mengumpulkan data dari responden. Hasil dari uji reliabilitas akan
menjadi landasan yang kuat dalam memastikan bahwa kuesioner yang digunakan
memiliki tingkat keandalan yang memadai dalam mengukur variabel-variabel yang
diteliti.

F. Metode Analisis Data

Studi ini menerapkan teknik analisis data berup aregresi linier berganda. Metode
tersebut digunakan dengan tujuan mengevaluasi dampak atau korelasi antara variabel
terikat dan Dua (2) atau lebih variabel bebas.
Terdapat langkah yang perlu dilakukan sebelum menganalisis regresi linier
berganda, yakni melakukan pengujian asumsi klasik untuk memverifikasi kecocokan
model. Uji ini diperlukan untuk menilai pemenuhan syarat dari metode analisis yang
diterapkan di dalam studi ini.

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas Tujuannya adalah guna memeriksa jika terdapat hubungan
antar variabel bebas yang berada dalam sebuah model regresi. Sebuah model regresi
yang idealnya umumnya tak memperlihatkan ada hubungan sebab akibat pada
variabel-variabel bebas yang ada. Apabila terjadi hubungan diantara variabel-variabel
bebas tersebut, maka variabel yang terdapat dalam model tidak bersifat ortogonal,
yaitu tidak mempunyai tingkat korelasi di antara variabel bebasnya, atau nilai korelasi
sama dengan nol (Ghozali, 2018:107).
Terdapat multikolinearitas pada model regresi, langkah-langkah tertentu dapat
diambil:
a. Nilai R² dari model regresi empiris menunjukkan tingkat kecocokan yang
tinggi, namun dalam konteks individual, banyak variabel bebas yang tidak
memiliki signifikansi dalam memengaruhi variabel tergantung.
b. Menganalisis matriks hubungan variabel-variabel bebas. Jika terdapat hubungan
yang signifikan diantara variabel bebas, umumnya lebih tinggi dari 0,90, itu
dapat menunjukkan adanya multikolinearitas. Penting untuk diingat bahwa
ketiadaan korelasi tinggi antar variabel bebas tidak menjamin kebebasan dari
multikolinearitas, karena ini bisa disebabkan oleh efek gabungan dua atau lebih
variabel bebas.
Multikolinearitas dapat dianalisis melalui dua aspek, yaitu (1) nilai toleransi dan
Nilai toleransi dan varians inflasi (VIF) merupakan dua ukuran yang mencerminkan
besarnya pengaruh di antara variabel independen. Oleh karena itu, keduanya
menunjukkan sejauh mana setiap variabel independen dipengaruhi oleh yang lain.
Sebagai contoh, toleransi rendah berkaitan terhadap VIF yang bernilai besar, hal itu
disebabkan oleh VIF inversely proporsional dengan toleransi (VIF = 1/toleransi).
Standar umum untuk mendeteksi multikolinearitas yakni nilai toleransi 0.10 atau
setara terhadap VIF 10. Dalam hal ini, penulis perlu menetapkan nilai toleransi untuk
multikolinearitas yang masih bisa diterima. Dapat di ilustrasikan, nilai toleransi 0.10
setara dengan nilai multikolinearitas sebesar 0.95. Meskipun nilai toleransi dan VIF
dapat mendeteksi multikolinearitas, kita tetap tidak mengetahui korelasiantar variabel
independen.

b. Uji Heteroskedastisitas
Ghozali (Ghozali 2018:137) mengemukakan bahwa uji heteroskedastisitas
mempunyai tujuan untuk mendeteksi perbedaan varians residual antar observasi
dalam model regresi. Homoskedastisitas merujuk pada varians residu yang
konstan antar observasi, sementara heteroskedastisitas merujuk pada variasi
varians antar observasi. Dikarenakan pengumpulan data melibatkan bermacam
 bentuk (besar, kecil, dan sedang), maka bentuk regresi yang diinginkan ialah
yang homoskedastis atau yang bukan mengalami heteroskedastisitas.

c. Uji Autokorelasi
Uji auto korelasi memiliki tujuan guna mengetahui suatu kesalahan
konfounding di periode t dan periode sebelumnya (t-1) memiliki korelasi dalam
model regresi linier atau tidak, sesuai dengan penjelasan Ghozali (Ghozali
2018:111). Jika terdapat korelasi, ini disebut sebagai masalah autokorelasi, yang
terjadi ketika beberapa pengamatan saling terkait dari waktu ke waktu.

d. Uji Normalitas
Uji normalitas memiliki tujuan guna menilai sebuah variabel residual atau
faktor pada model regresi mempunyai distribusi yang normal atau tidak.
Asumsinya adalah jika tingkat residu mengikuti distribusi normal, yang diuji
dengan uji t dan F yang sudah dikenal. Validitas uji statistik dapat terganggu
pada sampel kecil jika asumsi ini tidak terpenuhi. Terdapat dua metode, yaitu
uji statistik dan analisis grafis, yang digunakan untuk menilai apakah residu
memiliki distribusi normal atau tidak (Petriglia 2018: 161).

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Peneliti memanfaatkan metode regresi berganda dengan tujuan mendeteksi adanya
perubahan pada keadaan variabel terikat, baik itu peningkatan atau penurunan, saat
dua atau lebih variabel bebas dimodifikasi untuk variabel prediktor dengan menaikkan
atau menurunkan nilainya. Jika pada saat penelitian diperoleh Jika terdapat dua atau
lebih variabel bebas, analisis regresi linier berganda perlu di tindakan, sesuai yang
disampaikan oleh Sugiyono (2017:305).

Adapun persmaan umum regresi liner ganda yang digunakan oleh Sugiono (2017:305)
dapat dijabarkan seperti berikut ini:

Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Keterangan:
Y : Variabel tergantung (Kepuasan Pelanggan)
a : Tetap
b1 : Koefisien regresi Kualitas Layanan
b2 : Koefisien Regresi Tarif
b3 : Koefisien Regresi Tempat
X1 : Variabel Kualitas Layanan
X2 :Variabel Tarif
X3 : Variabel Tempat
e : Kesalahan dari istilah

3. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Evaluasi sejauh mana model mampu memperhitungkan fluktuasi variabel
dependen pada dasarnya dilakukan melalui penggunaan koefisien determinasi (R²),
sebagaimana diterangkan oleh Ghozali (2018:97). Penerapan Rasiovarians yang
dijelaskan memungkinkan kita sehingga memahami pada Tingkat berapa proporsi
dampak yang disebabkan variabel bebas terhadap variabel terikat.
Koefisien determinasi menyajikan wawasan mengenai seberapa jauh variabel
bebas memengaruhi variabel terikat. Rentang nilai R² antara 0 hingga 1, dengan nilai
positif menunjukkan pengaruh penuh variabel independen ke variabel dependen.
Ketika Adjusted R² adalah 0, hal itu menandakan bahwa variabel independen tidak
memiliki dampak pada variabel dependen. Sebuah nilai R² mendekati 1 dianggap
baik, mengindikasikan keterkaitan yang kuat antara variabel tersebut. V. Wiratna
Sujarweni (2012:188) memberikan formula guna mengkalkulasi koefisien determinasi
R²:

Kd = R2 x 100%

Keterangan:
Kd : Ukuranseberapa besar koefisiendeterminasi
R : Tingkat hubungan antar variabel, dinyatakan dalam koefisien korelasi.
4. Uji Hipotesis
a. Uji t (Uji parsial)
Uji t dipakai guna menilai dampak variabel bebas seperti Kualitas Pelayanan,
Harga, serta Lokasi kepada variabel terikatnya, yakni Kepuasan Pelanggan.
5. Uji F (Uji simultan)
Dipakai guna mengevaluasikan dampak dengan bersamaan oleh variabel bebas,
seperti Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Lokasi (X3), kepada variabel
dependen yakni Kepuasan Pelanggan (Y). Landasan pengambilan keputusan dapat
ditemukan melalui analisis hasil uji tersebut:
a. Hipotesis nol (Ho) bisa diterima dan hipotesis alternatif (Ha) dapat ditolak pada
uji simultan jika nilai signifikansi melebihi 0,05 atau jika nilai F hitung lebih
rendah dari nilai F tabel.
b. Jika hipotesis terbukti, Ho ditolak dan Ha diterima jika tingkat signifikansi
kurang dari 0,05 atau nilai F hitung melebihi nilai F tabel.

Hipotesis alternatif yang dapat diterima adalah jika seluruh variabel bebas
dengan bersamaan dan signifikan berpengaruh terhadap variabel tergantung dengan
pengujian menggunakan statistik F. Keputusan ini diambil apabila nilai signifikansi F
kurang dari 0,05, seperti yang dijelaskan oleh Ghozali (2018:179).