Danang Adhi Prabowo D1508017

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET

SPEEDY DI PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL
YOGYAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan

Vokasi Ahli Madya ( A.Md. ) Dalam Bidang
Manajemen Administrasi
Oleh :
DANANG ADHI PRABOWO
D1508017
PROGAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN

YOGYAKARTA
Disusun Oleh :
DANANG ADHI PRABOWO
D 1508017
Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
PENGESAHAN
commit to user

YOGYAKARTA
Disusun Oleh :
DANANG ADHI PRABOWO
D 1508017
Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji

Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Tim Penguji Nama
1. Tim Penguji 1 Drs. Ali, M.Si
2. Tim Penguji 2 Drs. Is Hadri Utomo, M.Si
Mengetahui,
commit to user
PERNYATAAN
Nama : Danang Adhi Prabowo

NIM : D1508017
Prosedur
Pelayanan Jaringan Akses Internet di PT. Abdhitama Multi Global Yogyakarta
adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas
akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang
saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, 25 Juni 2011

Yang Membuat Pernyataan,
Danang Adhi Prabowo
commit to user
MOTTO
PENGETAHUAN MENJADI PENGETAHUAN SEJATI BILA
( LEO TOLSTOY )
KESUKSESAN AKAN MENGHAMPIRI ORANG YANG BERANI
BERTINDAK DAN JUGA BERANI MENGAMBIL
( PENULIS )
ALLAH AKAN MEMBERI KEJUTAN TERINDAH DISAAT
YANG PALING TEPAT
( PENULIS )
commit to user
PERSEMBAHAN
Penulis persembahkan karya ini untuk :

Kedua orang tuaku yang selalu
tiada henti.
Kedua adikku selalu menyemangatiku,
mengingatkanku, dan menginspirasikanku.
Teman temanku yang selalu ada.
Almamaterku.
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan rahmat-
NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir yang berjudul Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet
Speedy di PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta ini disusun sebagai
penerapan dari ilmu manajemen administrasi yang telah didapat dibangku kuliah,
dan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Vokasi Ahli Madya
Program Studi Manajemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Atas terselesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak.
Oleh Karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. H. Sakur, M.S selaku Ketua Program Diploma III Manajemen
Administrasi.
2. Bapak Drs. Ali, M.Si selaku Sekretaris Program Diploma III Manajemen
Administrasi.
3. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah membimbingan penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
4. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret.
5. Bapak R. Abdhi Hernawan selaku General Manager PT. Abdhitama Multi
Usaha Global.
6. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Pembimbing Akademis.
7. Dosen dosen Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Karyawan-karyawan PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta terima
kasih atas penjelasan dan data data yang tentunya sangat membantu dalam
penulisan Tugas Akhir ini.
9. Bapak, Ibu dan adik-
commit to user
10. Teman teman Manjemen Administrasi 2008.

11. Semua pihak yang membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih
banyak kekurangan dan kelemahan serta jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, kritik
dan saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan Tugas Akhir
ini.
Besar harapan penulis semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat
bagi pembaca dan bagi yang memerlukannya.
Surakarta, 25 Mei 2011
Penulis
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL . i
PERSETUJUAN ii
PENGESAHAN iii
PERNYATAAN......................................................................................... iv
MOTTO v
PERSEMBAHAN vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xii
ABSTRAK xiii
ABSTRACK............................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. La 1
B. Perum 3
C. Tujua 4
D. Manfaat pengamata 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengert 5
B. 8
C. Jaringan Akses I 15
D. 16
E. Metode Pengamatan . 20
BAB III DISKRIPSI PERUSAHAAN
A. ....... 24
B. Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 24
C. 25
D. 25
commit to user
E. 26
BAB IV PEMBAHASAN
A. 35
B. Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT.
Abdhitama Multi Usaha Global 38
BAB V PENUTUP
A. Ke . 53
B. 54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
commit to user
DAFTAR TABEL
Gambar 1.1 Tabel Jumlah Pelanggan Pasang Baru Speedy dan

Jumlah Keluhan Pelanggan tahun 2
Gambar 1.2 Tabel Jumlah Pelanggan Pasang Baru Speedy dan
Jumlah Keluhan Pelanggan 3
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 26
Gambar 4.1 Halaman Utama Web Login 40
Gambar 4.2 Web Berhasil Login 41
Gambar 4.3 Siklus EMBASSY 41
Gambar 4.4 42
Gambar 4.5 Kesalahan username atau password . 42
Gambar 4.6 43
Gambart 4.7 . 43
Gambar 4.8 44
Gambar 4.9 Menu Calling station ID 45
Gambar 4.10 Menu DSLAM-Slot-Port 45
Gambar 4.11 Hasil pengukuran EMBASSY No. Speedy . 46
Gambar 4.12 Hasil pengukuran EMBASSY Calling station ID 47
Gambar 4.13 Hasil pengukuran EMBASSY DSLAM-Slot-Port 48
Gambar 4.14 Hasil pada Data Parameter Port DSLAM 49
Gambar 4.15 Hasil pada Data Kualitas Jaringan 50
Gambar 4.16 Hasil pada History Penggunaan Speedy 51
Gambar 4.17 Hasil pada Grafik Statistik Trafic Port Speedy 52
commit to user
ABSTRAK
DANANG ADHI PRABOWO, D1508017, PROSEDUR PELAYANAN

JARINGAN AKSES INTERNET SPEEDY DI PT. ABDHITAMA MULTI
USAHA GLOBAL YOGYAKARTA, Progam Studi Manajemen Administrasi
Progam Diploma III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas
Maret, 2011, 54 halaman.
Berbagai macam kebutuhan masyarakat dalam mencari berbagai informasi

secara cepat misalnya ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang saat ini
perkembangannya sangat pesat. Salah satunya adalah dengan menggunakan media
internet. Penggunaan internet dalam masyarakat bukanlah merupakan hal yang
asing lagi, karena begitu mudahnya untuk di pahami dan berbagai kemudahan
akses internet yang di tawarkan oleh provider. Dari proses pengiriman,
penyimpanan maupun pencarian data dapat dengan mudah dilakukan.
Penulisan tugas akhir ini dilakukan dengan tujuan untuk mengamati
tentang prosedur pelayanan jaringan akses internet Speedy di PT. Abdhitama
Multi Usaha Global Yogyakarta.
Prosedur merupakan serangkain tugas atau tahap berurutan dengan
berhubungan satu sama lain sebagai suatu cara atau metode dalam menjalankan
suatu pekerjaan sesuai dengan aturan yang berlaku untuk mencapai suatu tujuan.
pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menyediakan sesuatu yang
diperlukan oleh orang lain guna mencapai kepuasan.
Penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif. Metode penelitian
deskriptif adalah penelitian yang dilakukan dengan mendiskripsikan,
memaparkan, menganalisa sejumlah data yang ada di PT. Abdhitama Multi Usaha
Global. Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah dengan melalui
observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa prosedur pelayanan dalam menangani
jaringan akses internet Speedy harus melalui beberapa tahapan. Pertama,
pelanggan menghubungi costumer service/147 kemudian petugas menerima
gangguan pelanggan dengan memasukkan informasi ga ngguan ke sebuah
aplikasi. Berdasarkan informasi tersebut 147 akan mendispatch tersebut ke team
FH-1 untuk pengecekan lebih lanjut. Kedua, team FH-1 melakukan dispatch atau
eskalasi ke petugas dan FH level 2 terkait, yaitu administrator pada mitra Telkom
untuk melakukan koordinasi penanganan gangguan Speedy. Kemudian
administrator menyerahkan tugas kepada teknisi yang bersangkutan sampai
gangguan dapat ditangani. Bila gangguan sudah selesai, maka team FH
melakukan dispatch ke petugas 147 agar petugas tersebut melakukan konfirmasi
ke pelanggan apakah layanan di sisi pelanggan sudah normal atau belum.
commit to user
ABSTRACK
Danang ADHI Prabowo, D1508017, PROCEDURES SPEEDY

INTERNET ACCESS SERVICE NETWORK IN PT. GLOBAL BUSINESS
MULTI ABDHITAMA YOGYAKARTA, Study Program Management
Administration Program Diploma III Faculty of Social and Political Sciences
University Eleven in March, 2011, 54 pages.
A variety of community needs in finding a variety of information quickly

such as science and technology (Science and Technology) which is currently very
rapid development. One way is to use the Internet media. Use of the Internet in
society is not a stranger anymore, because it's so easy to be understood and a
variety of internet access in the offer by the provider. From the process of
sending, storing and searching the data can be easily done.
Thesis was done in order to observe the procedure Speedy internet access
network services at PT. Global Business Multi Abdhitama Yogyakarta.
The procedure is a sequential series of tasks or steps to relate to one
another as a means or method to perform a job according to the rules that apply to
achieve a goal. service is an activity undertaken to provide something needed by
others in order to achieve satisfaction.
The author uses descriptive type of research. Descriptive research method
is to describe the research conducted, describing, analyzing a number of existing
data on the PT. Multi Abdhitama Global Enterprises. Data collection techniques
used by writers is through observation, interviews, and documentation.
The results showed that the service procedures in dealing with speedy
Internet access network must go through several stages. First, the customer
contact costumer service/147 then the officer receiving the customer interruption
by entering information into an application disturbance. Based on the information
147 to the team will mendispatch FH-1 for further checking. Second, the FH-1
team to dispatch or escalation to level 2 officers and FH-related, that is an
administrator on the partners to coordinate the handling of Telkom Speedy
disorders. Then the administrator to leave the task to the technician in question
until the interference can be handled. If the interference is complete, then the team
perform FH 147 dispatch to the officer that the officer did confirm to the customer
whether the customer service side is normal or not.
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan jaringan telekomunikasi di era globalisasi sekarang ini

tumbuh dengan pesat karena perkembangan yang sangat pesat itu, telekomunikasi
sudah menjadi kebutuhan pokok dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Dari
kalangan anak - anak, remaja sampai yang dewasa membutuhkan sarana
telekomunikasi.
Berbagai macam kebutuhan masyarakat dalam mencari berbagai informasi
secara cepat misalnya ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang saat ini
perkembangannya sangat pesat. Salah satunya adalah dengan menggunakan media
internet. Penggunaan internet dalam masyarakat bukanlah merupakan hal yang
asing lagi, karena begitu mudahnya untuk di pahami dan berbagai kemudahan
akses internet yang di tawarkan oleh provider. Dari proses pengiriman,
penyimpanan maupun pencarian data dapat dengan mudah dilakukan.
Maraknya ISP (Internet service Provider) dalam memberikan akses
internet berkecepatan tinggi merupakan trend layanan yang menuju ke layanan
broadband. Internet Service Provider bukan sebuah hardware, melainkan
perusahaan yang melayani jasa sambungan ke internet. Salah satu contoh Telkom
Speedy, kita harus terlebih dulu mendaftar kemudian setiap bulannya kita harus
membayar biaya berlangganan koneksi internet tersebut.
Akan tetapi jaringan akses internet tidak bisa stabil yang dikarenakan
faktor cuaca, modem bermasalah ataupun kabel yang sudah tidak layak pakai.
Sehingga bagian Costumer Service atau langsung pada teknisi sering kali
mendapat keluhan dari pelanggan Speedy untuk memperbaiki agar jaringan akses
internetnya kembali stabil. Untuk penanganan gangguan lewat costumer service
147 membutuh waktu 2 x 24 jam untuk diproses, sedangkan pelanggan yang
langsung menghubuhi mitra yang terkait prosesnya hanya 5 menit saja.
commit to user
PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta merupakan salah satu dari
beberapa mitra Telkom di Yogyakarta, khususnya dalam hal pemasaran dan
penjualan produk produk dari Telkom seperti Speedy, Yes TV, maupun instalasi
jaringan telepon rumah. Saat ini PT. Abdhitama Multi Usaha Global merupakan
salah satu mitra terbesar di PT. Telkom yang wilayahnya telah melingkupi Jateng
DIY. Untuk wilayah Yogyakarta sendiri jumlah pelanggan yang memasang
Speedy yang ditangani oleh PT. Abdhitama Multi Usaha Global sebagai barikut :
Table 1.1
Jumlah pelanggan pasang Speedy baru dan jumlah pengaduan gangguan jaringan
akses internet Speedy tahun 2010
Bulan Jumlah Pelanggan Baru Jumlah Pengaduan Gangguan
Januari 241 24
Februari 294 35
Maret 271 32
April 181 27
Mei 192 25
Juni 92 22
Juli 285 30
Agustus 148 17
September 93 18
Oktober 73 20
November 54 22
Desember 50 19
Sumber: PT. Abdhitama Multi Usaha Global
Tabel : 1.2
Jumlah pelanggan pasang Speedy baru dan jumlah pengaduan gangguan jaringan
akses internet Speedy tahun 2011
Bulan Jumlah Pelanggan baru Jumlah Pengaduan Gangguan
Januari 32 17
Februari 81 13
Maret 114 20
Sumber: PT. Abdhitama Multi Usaha Global
commit to user
Sebagai upaya untuk mewujudkan visi sebagai leader dalam bisinis

infokom di tingkat regional, Telkom melakukan diversifikasi produk selain
TelkomFlexi, Speedy yang diharapkan dapat menjadi andalan produk baru yang
dapat diandalkan menghasilkan bagi Telkom. Untuk memenuhi kebutuhan Speedy
akan informasi data yang cepat dan akurat tentang keadaan lapangan mengenai
kecepatan akses Speedy, maka di perlukan suatu aplikasi berbasis web.
EMBASSY merupakan aplikasi berbasis wab yang saat ini dapat digunakan untuk
mengetahui kualitas jaringan Speedy pelanggan. Aplikasi ini digunakan di hampir
seluruh kantor Telkom diseluruh Indonesia dan juga dikelola oleh mitra-mitra di
dalamnya.
Dalam penulisan ini penulis mengambil lokasi di PT. Abdhitama Multi
Usaha Global Yogyakarta, dengan harapan dapat memperoleh data-data atau
informasi yang diperlukan oleh penulis tentang Prosedur Pelayanan Jaringan
Akses Internet Speedy sehingga dapat menyelesikan tugas akhir.
B. Perumusan Masalah
Prosedur pelayanan sangatlah penting untuk dilaksanakan oleh

perusahaan. Karena tanpa ada prosedur maka perusahaan akan kesulitan dalam
melayani pelanggannya. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan
di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
Bagaimana Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT.

Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta?
C. Tujuan Pengamatan
a. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui bagaimana Prosedur Pelayanan Jaringan Akses
Internet Speedy di PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta.
Sebagai bahan perbandingan antara teori yang telah di dapat di
perkuliahan dengan kenyataan yang ada dilapangan.
commit to user
b. Tujuan Fungsional
Hasil dari pengamatan ini bisa menjadi contoh dan pengalaman untuk
menjadi pegangan dalam bekerja juga menjadi masukan bagi kita untuk
mempelajari lebih dalam lagi.
c. Tujuan Individual
Untuk mengetahui Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di
PT. Abdhitma Multi Usaha Global Yogyakarta, dan selain itu juga untuk
memenuhi syarat - syarat dalam memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md)
program studi Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Manfaat Pengamatan
Kegiatan ini dapat memberikan kontribusi positif kepada Mahasiswa di

FISIP Khususnya Progam Studi Manajemen Administrasi dalam rangka
memperkaya bahan Tugas Akhir dan sumber bacaan. Kemudian penulis dapat
mengaplikasikan apa yang sudah penulis pelajari di bangku kuliah dengan apa
yang didapatkan saat Kuliah Kerja Media (KKM) dan mengetahui sejauh mana
fungsi administrasi di PT. Abdhitama Multi Usaha Global yaitu menjalani
kegiatan yang dapat meningkatkan kualitas kegiatan administrasi.
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Prosedur
Kata prosedur berasal dari bahasa inggris yaitu procedure. Menurut bahasa
inggris kata procedure mempunyai arti sebagai cara, jalan, tata cara, aturan,
ketentuan yang dipakai.
Pengertian prosedur dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007: 899)

adalah sebagai berikut:
1. Tahap-tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas.
2. Metode langkah demi langkah secara eksak dalam memecahkan suatu
problem.
Pengertian prosedur menurut Moekijat dalam Kamus Manajemen (1978:
475-476) adalah sebagai berikut :
1. Suatu prosedur berhubungan dengan pemilihan dan penggunaan suatu arah
tindakan tertentu sesuai dengan kebijaksanaan-kebijaksanaan yang telah
ditentukan.
2. Prosedur-prosedur memberikan urutan menurut waktu (chronologis) kepada
tugas-tugas dan menentukan jalan dari serangkaian tugas-tugas demikian
dalam kebijaksanaan-kebijaksanaan dan ke arah tujuan yang telah ditentukan
terlebih dahulu.
3. Suatu prosedur adalah serangkaian dari pada tugas-tugas yang saling
berhubungan yang merupakan urutan menurut waktu dan cara tertentu untuk
melakukan pekerjaan yang harus diselesaikan.
4. Urutan secara kronologis (menurut waktu) dari pada tugas-tugas ini
merupakan ciri dari pada setiap prosedur. Biasanya suatu prosedur meliputi
bagaimana, bilamana dan oleh siapa masing-masing tugas harus
diselesaikan.
5. Prosedur-prosedur menggambarkan cara atau metode, dengan mana
pekerjaan akan diselesaikan.
commit to user
Menurut The Liang Gie (1986:

metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang
Pengertian prosedur menurut Ig. Wursanto dalam bukunya mengenai

pokok-pokok perencanaan (1987: 65) Prosedur merupakan bagian dari klasifikasi
perencanaan eksekutif / perencanaan manajemen dibuat oleh pimpinan organisasi,
dan perencanaan eksekutif diperlukan untuk menentukan prosedur pelaksanaan
rencana, yakni petunjuk-petunjuk pelaksana yang bersifat direktif. Prosedur juga
bersifat deskriptif sebab mereka membantu pelaksanaan koordinasi dengan jalan
menyediakan petunjuk-petunjuk untuk tindakan para karyawan pada situasi yang
berulang-ulang muncul. Sehingga prosedur dipandang sebagai reaksi rutin atau
yang diprogamkan terhadap situasi yang bersifat umum.
Menurut Ibnu Syamsi dalam buku Ensiklopedi Administrasi (1989: 352)
Prosedur adalah rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam
melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan.
menetapkan suatu metode penanganan yang dibutuhkan untuk aktivitas-aktivitas
berfikir dan menguraikan cara yang tepat untuk menyelesaikan suatu kegiatan
tertentu. Prosedur merupakan urut-urutan kronologis dari tindakan yang
dibutuhkan.
Menurut pendapat Ig.Wursanto dalam bukunya kearsipan 2 (1991: 20)
adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam
melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan.
Kita harus memperhatikan prinsip-prinsip dalam penetapan, pemeliharaan,
serta pengembangan prosedur kerja seperti yang telah dikemukan oleh Hadari
Nawawi (1989: 51), yaitu :
a. Prosedur kerja harus dinyatakan secara jelas dalam bentuk tertulis yang
menggambarkan arus jalannya pekerjaan secara bertahap dan sistematis,
agar mudah dilaksanakan dan mudah diawasi.
commit to user
b. Prosedur kerja harus dikomunikasikan secara sistematis kepada semua

personil, agar dalam pelaksanaan pekerjaan rutin berlangsung secara
mekanis dan lancar.
c. Prosedur kerja ditetapkan dan dikembangkan sedapat mungkin
diselaraskan dengan prosedur kerja yang digunakan oleh satuan
organisasi, unit kerja yang lebih tinggi dalam lingkunganyang bersifat
vertikal.
d. Prosedur kerja harus disusun secara baik dengan garis komando yang
menggambarkan arus perintah dan pertanggungjawaban yang jelas dan
garis hubung kerja konsultatif yang jelas pula.
e. Prosedur kerja harus selalu dievaluasi atau memuat program
pemeriksaan intern, agar selalu dapat dilaksanakan tindakan perbaikan
secara periodik dan berkesinambungan.
f. Untuk mengurangi atau mencegah terjadinya kecurangan atau
kekeliruan, prosedur kerja harus dikoordinasikan secara baik agar
pekerjaan seorang pegawai secara otomatis dicek oleh pegawai lain,
terutama dalam melaksanakan pekerjaan yang berproses secara
bertahap.
g. Dalam mewujudkan pekerjaan secara operasional yang sifatnya tidak
mekanis, prosedur kerja tidak boleh terlalu terinci sehingga
menghasilkan birokrasi yang terlalu ketat. Untuk itu prosedur kerja
harus luwes dan memungkinkan para pelaksana mengambil keputusan
secara tepat bilamana situasi menuntutnya, sehingga keputusan harus
dilaksanakan diluar kebiasaan.
h. Prosedur kerja tidak boleh tumpang tindih, bertentangan dean
berduplikasi antara yang satu dengan yang lain, karena dapat
membingungkan dalam melaksanakan arus pekerjaan.
i. Prosedur kerja harus bernilai ekonomis sehingga tidak memerlukan
banyak biaya, waktu, dan tenaga secara berlebihan.
Dari beberapa pengertian prosedur diatas, maka dapat disimpulakan bahwa
prosedur merupakan serangkain tugas atau tahap berurutan dengan berhubungan
commit to user
satu sama lain sebagai suatu cara atau metode dalam menjalankan suatu pekerjaan
sesuai dengan aturan yang berlaku untuk mencapai suatu tujuan.
B. Pelayanan
Menurut Kolter dalam bukunya reformasi pelayanan publik (2006: 4-5)
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
Menurut Sampara dalam bukunya reformasi pelayanan publik (2006: 5)
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam bukunya

-produk yang tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
Menurut Gronroos dalam bukunya Ratminto dan Atik (2005: 2)

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
Berkaiatan dengan kepentingan umum maka harus ada pula pelayanan

yang diberikan. Pengertian pelayan umum oleh H.A.S Moenir (2000: 26)
diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut H.A.S Moenir (2000: 16-17) mendefinisikan pelayanan sebagai
suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang bersifat
langsung. Macamnya layanan yang diperlukan ada dua antara lain:
a. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.
b. Layanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku
anggota dalam organisasi.
commit to user
Terkadang pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau

perusahaaan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh para konsumen. Adapun
penyebabnya tidak memedainya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
menurut H.A.S Moenir (2000: 40-41) antara lain:
1. Tidak atau kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang
menjadi tanggung jawabnya.
2. Sistem, prosedur, dan metode kerja yang ada tidak memadai.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun
secara minimal.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan
kepadanya.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.
Sedangkan dalam wujud pelayanan yang diinginkan pengguna jasa atau
konsumen antara lain :
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
b. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan.
c. Memperoleh layanan yang wajar tanpa gerutu, sindiran yang nadanya
mengarah pada permintaan sesuatu baik alasan untuk dinas maupun
alasan untuk kesejahteraan.
d. Pelayanan yang jujur dalam arti apabila ada hambatan karena sesuatu
hal yang tidak dapat dielakan hendaknya diberitahu.
Menurut H.A.S Moenir (2000: 88-119) menyebutkan ada beberapa faktor
yang mempengaruhi baik tidaknya suatu pelayanan, antara lain:
a. Kesadaran
Kesadaran dapat diartikan sebagai suatu proses berpikir melalui
metode renungan, pertimbangan, dan perbandingan, sehingga
menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan
kesaimbanagan dalam jiwanya sebagaipangkal tolak untuk perbuatan
dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dari pengertian tersebut
commit to user
maka kesadaran merupakan hasil suatu proses yang memerlukan waktu

cukup lama untuk menumbuhkannya dalam kondisi yang tenang atau
tidak dalam kondisi emosi.
b. Aturan
Aturan merupakan perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan seseorang. Sehingga manusia dapat menjadi subyek maupun
obyek aturan. Manusia sebagai subyek aturan yang berdasarkan
pertimbangan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan
bahasa, pemahaman oleh pelaksana dan kedisiplinan.
c. Organisasi
Organisasi pelayanan adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik
dalam bentuk struktur maupun mekanisme yang akan berperan dalam
mutu dan kelancaran pelayanan. Dalam organisasi terdapat sistem,
prosedur, dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja
agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan lancar.
d. Pendapatan
Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan
atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
organisasi baik dalam bentu uang maupun fasilitas.
e. Kemampuan dan fasilitas
Kemampuan merupakan sesuatu yang perlu dikuasai dalam
manajemen organisasi. Robert R. Kart menyebutkan ada tiga jenis
kemampuan dasar yang dimiliki orang-orang dalam organisasi agar
bisa berdaya guna dan berhasil, yaitu kemampuan teknik (technicall
skill), kempuan bersifat manusiwi (human skill), dan kemampuan
membuat konsepsi (conceptual skiil). Kemampuan tersebut perlu
didukung dengan adanya ketrampilan yang memadai, sehingga
pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah
satu untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan adalah dengan
sarana diklat, training atau pelatihan maupun belajar dari pengalaman
yang sudah ada.
commit to user
f. Sarana pelayanan
Saranan pelayanan merupakan segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama, alat
pembantu atau penunjang pelaksaan pekerjaan dan juga berfungsi
sosial dalam rangka memenuhi kepentingan orang-orang yang
berhubungan dengan organisasi tersebut. Adapun fungsi sarana
pelayanan antara lain:
Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga
dapat menghemat waktu.
Meningkatkan produktivitas.
Kualitas produk yang lebih terjamin.
Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan.
Jasa pelayanan pada setiap masing-masing organisasi atau instansi

memiliki cara dan prosedur yang berbeda-beda tetapi dalam bentuknya tidak
terlepas dari tiga macam seperti yang dikemukakan oleh H.A.S. Moenir (2000:
190-196). Tiga bentuk dari layanan tersebut dapat dirangkum sebagai berikut :
1. Layanan dengan lisan
Layanan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan dapat berhasil
sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi
oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
commit to user
d. an
teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan
tugas, dan tamu jadi merasa enggan bertanya.
e. Tidak melayani orang-
cara yang sopan.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan dalam bentuk tulisan
cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Kecepatan adalah salah satu faktor yang mendukung agar layanan
dapat memuaskan bagi konsumennya.
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, yaitu :
a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis
ditunjukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar
memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau
lembaga.
b. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,
keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain
sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan
oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap
hasil perbuatan dengan layanan lisan sering bergabung.
Menurut H.A.S Moenir (2000: 198-199) agar pelayanan yang diberikan
dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani maka petugas harus
dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:
a. Tingkah laku yang sopan.
b. Cara menyampaikan sesuatu yang barkaiatan apa yang seharusnya
diterima oleh yang bersangkutan.
c. Waktu penyampaian tepat.
commit to user
d. Keramah tamahan.
Menurut Barata dalam bukunya manajemen pelayanan prima (2010: 15-
16) pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E (istilah-istilah tersebut)
Self awareness:
Menanamkan kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar
Enthusiasm:
Pelayan dengan penuh gairah
Reform:
Memperbaiki kinerja pelayan
Value:
Pelayan dengan nilai tambah
Impressive:
Penampilan menarik
Care:
Perhatian / kepedulian optimal
Evaluation:
Mengevaluasi layanan
Self Esteem:
Nilai pada diri sendiri
Exceed Expactation:
Melampaui harapan pelanggan
Recover:
Merebut kembali
Vision:
Visi
Improve:
Peningkatan
Care:
Perhatian
Empower:
commit to user
Pemberdayaan
Self Awareness & Self Esteem:
Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat diri dan pelanggan
Empathy & Enthusiasm:
Empati dan gairah
Reform:
Memperbaiki
Vision & Victory:
Visi dan kemenangan
Initiative & Impressive:
Inisiative dan mengesankan
Care & Cooperativeness:
Perhatian dan kerjasama yang baik
Empowerment & Evaluation:
Pemberdayaan diri dan evaluasi
Karakteristik dalam pelayanan yang telah dikemukan oleh Ratminto &
Atik Winarsih (2005 : 10), yaitu :
a. Adaptasi layanan
Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan
perubahan yang diminta oleh pengguna.
b. Posisi tawar pengguna/klien
Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta
pelayanan yang lebih baik.
c. Type pasar
Karasteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan
pengguna/klien.
d. Locus kontrol
commit to user
Karasteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol

diatas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara
pelayanan.
e. Sifat pelayanan
Hal ini menunjukan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan pelanggan
melalui aktivitas fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan administratif
yang diberikan petugas pelayanan secara langsung yang guna untuk mencapai
kepuasan pelanggan, sebab tujuan utama pelayanan adalah untuk menghasilkan
nilai tambah untuk instansi.
Dari beberapa pendapat di atas, pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kegiatan yang dilakukan untuk menyediakan sesuatu yang diperlukan oleh orang
lain guna mencapai kepuasan.
C. Jaringan Akses Internet
Internet sekarang ini mudah didapatkan oleh siapa saja, dimana saja, dan
kapan saja. Dengan adanya berbagai ISP (Internet Service Provider) atau
penyedia layanan internet saat ini merupakan salah satu bukti semakin mudahnya
untuk mendapatkan akses internet.
Interconnected Network yang berarti hubungan dari beragam dari jaringan
komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-

jaringan komputer
komputer, yang lazim disebut dengan worldwide network
commit to user
network yang membentuk jaringan interkoneksi (interconnected network) yang
privat dengan sistem dan hierarki yang sama dengan internet namun tidak
terhubung dengan jaringan internet dan hanya di
Kelebihan sarana internet yang tidak mengenal batas geografis juga
menjadikan sarana yang ideal untuk melakukan kegiatan belajar jarak jauh. Dari
beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jaringan akses internet adalah
jaringan yang menghubungkan komputer satu dengan komputer yang lain dengan
menggunakan penyedia layanan internet yang jangkauannya sangat luas.
D. Speedy
Pengertian Speedy dalam http://www.telkom.net adalah produk Layanan

internet access end-to-end dari PT. TELKOM dengan basis teknologi Asymetric
Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara
simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan
sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sampai BRAS
(Broadband Remote Access Server).
Dalam http://www.telkomspeedy.com Speedy adalah brand dari layanan
akses internet end-to-end untuk penggunaan di residensial atau bisnis kecil dan
menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi
Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL).
Sedangkan didalam buku Product Knowledge Speedy, Speedy adalah
produk layanan Broadband Acces dari PT.TELKOM dengan basis teknologi
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). ADSL dapat menyalurkan data
suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran biasa dengan kecepatan
hingga 3 Mbps dari modem sampai dengan BRAS (Broadband Remote Acces
Server).
commit to user
Dari tinjauan pustaka yang telah penulis buat, penulis menekankan pada
beberapa hal, yaitu:
Prinsip-prinsip dalam penetapan, pemeliharaan, serta pengembangan
prosedur kerja yaitu :
a. Prosedur kerja harus dinyatakan secara jelas dalam bentuk tertulis yang
menggambarkan arus jalannya pekerjaan secara bertahap dan sistematis,
agar mudah dilaksanakan dan mudah diawasi.
b. Prosedur kerja harus dikomunikasikan secara sistematis kepada semua
personil, agar dalam pelaksanaan pekerjaan rutin berlangsung secara
mekanis dan lancar.
c. Prosedur kerja ditetapkan dan dikembangkan sedapat mungkin
diselaraskan dengan prosedur kerja yang digunakan oleh satuan
organisasi, unit kerja yang lebih tinggi dalam lingkunganyang bersifat
vertikal.
d. Prosedur kerja harus disusun secara baik dengan garis komando yang
menggambarkan arus perintah dan pertanggungjawaban yang jelas dan
garis hubung kerja konsultatif yang jelas pula.
e. Prosedur kerja harus selalu dievaluasi atau memuat program
pemeriksaan intern, agar selalu dapat dilaksanakan tindakan perbaikan
secara periodik dan berkesinambungan.
f. Untuk mengurangi atau mencegah terjadinya kecurangan atau
kekeliruan, prosedur kerja harus dikoordinasikan secara baik agar
pekerjaan seorang pegawai secara otomatis dicek oleh pegawai lain,
terutama dalam melaksanakan pekerjaan yang berproses secara
bertahap.
g. Dalam mewujudkan pekerjaan secara operasional yang sifatnya tidak
mekanis, prosedur kerja tidak boleh terlalu terinci sehingga
menghasilkan birokrasi yang terlalu ketat. Untuk itu prosedur kerja
harus luwes dan memungkinkan para pelaksana mengambil keputusan
secara tepat bilamana situasi menuntutnya, sehingga keputusan harus
dilaksanakan diluar kebiasaan.
commit to user
h. Prosedur kerja tidak boleh tumpang tindih, bertentangan dengan

berduplikasi antara yang satu dengan yang lain, karena dapat
membingungkan dalam melaksanakan arus pekerjaan.
i. Prosedur kerja harus bernilai ekonomis sehingga tidak memerlukan
banyak biaya, waktu, dan tenaga secara berlebihan.
Jasa pelayanan pada setiap masing-masing organisasi atau instansi
memiliki cara dan prosedur yang berbeda-beda tetapi dalam bentuknya tidak
terlepas dari tiga macam. Bentuk dari layanan tersebut sebagai berikut :
1. Layanan dengan lisan
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
d.
e. Tidak melayani orang-
cara yang sopan.
2. Layanan melalui tulisan
commit to user

a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan
pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap
hasil perbuatan dengan layanan lisan sering bergabung.
Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan orang atau sekelompok
orang yang dilayani maka petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan
pokok, yaitu:
d. Keramah tamahan.
E. Metode Pengamatan
1. Lokasi Pengamatan
Dalam pengumpulan data ini penulis mengambil lokasi di PT. Abdhitama
Multi Usaha Global. Alasan mengambil lokasi tersebut adalah:
a. Dalam lokasi pengamatan terdapat masalah yang ingin dikaji dalam
pengamatan ini..
commit to user
b. Dalam lokasi pengamatan penulis memperoleh ijin dalam melaksanakan

pengamatan yang memungkinkan penulis mendapatkan informasi yang
diperlukan.
2. Jenis Pengamatan
Sesuai rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas dan berdasarkan
dengan pengamatan yang dilakukan secara langsung, maka jenis pengamatan
yang sesuai yaitu jenis pengamatan Deskriptif. Jenis pengamatan ini adalah
pengamatan deskriptif yaitu pengamatan atau penelitian yang memberikan
data dan gambaran seteliti mungkin tentang prosedur. Penelitian deskriptif
terjadi.
3. Sumber Data
a. Narasumber
Narasumber atau informan yaitu orang atau beberapa orang yang
memberikan atau menyampaikan informasi kepada penulis atau
masyarakat tentang informasi yang berkaitan dengan pokok
permasalahan atau jenis sumber data yang berupa manusia yang sangat
penting perannya sebagai individu yang memiliki informasi. Narasumber
atau informan dari penulis ini atau dari PT. Abdhitama Multi Usaha
Global Yogyakarta yang sedang diamati / di tempati penulis yaitu
bagian administrasi pelayanan jaringan akses Speedy.
b. Dokumen dan Arsip
Dokumen dan arsip merupakan bahan tertulis yang bergayutan dengan
suatu peristiwa atau aktifitas tertentu. Merupakan rekaman tertulis (
tetapi juga berupa gambar atau benda peninggalan yang berkaitan dengan
suatu aktifitas atau peristiwa tertentu ). Termasuk dalam bentuk catatan
rekaman yang lebih bersifat formal dan terencana yang biasa disebut
arsip.
c. Tempat/ Lokasi
commit to user
Tempat/ Lokasi adalah suatu tempat di mana suatu instansi itu

malakukan kegiatan fisik. Di tempat tersebut dapat dilakukan observasi
langsung untuk mendapatkan informasi yang lebih akurat. Penulis
memilih lokasi di PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta pada
bagian Administrasi.
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan Tanya jawab
secara lisan dan langsung terhadap informan sehingga memperoleh
penjelasan dan keterangan yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti. Teknik wawancara yng penulis gunakan adalah wawancara
mendalam (tidak berstruktur) dimana pertanyaan yang mengarah pada
kedalaman informasi diakukan secara informal dan dilakukan beberapa
kali untuk mendapatkan kejelasan baik jumlah dan kualitas data yang
diharapkan. Informan dalam pengamatan ini adalah petugas bagian
administrasi yang mengelola jaringan pelanggan Speedy.
b. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan menggali data dari sumber data yang
berupa peristiwa, tempat atau lokasi dan benda serta rekaman gambar.
Observasi dapat dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung
yaitu mengumpulkan dan menggali data tentang prosedur pelayanan
jaringan akses internet Speedy.
c. Arsip
Berkaitan dengan kondisi atau peristiwa yang terjadi di masa lampau
yang sangat berkaitan dengan kondisi atau peristiwa di masa kini yang
sedang diteliti.
d. Kuesioner
Merupakan daftar pertanyaan dengan teknik pengumpulan data atau cara
mengajukan pertanyaan kepada informan yang dilakukan secara lisan
ataupun secara tertulis.
commit to user
5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Interaktif . Menurut
H.B Sutopo (2002 : 61-63) Teknik analisis interaktif yaitu teknik analisis data
kualitatif yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung terus-menerus
sampai tuntas sehingga datanya sudah jenuh atau proses analisis pengamatan
kualitatif yang dilakukan sepanjang proses pengamatan sehingga data akan
terkumpul semua dan berperan aktif serta interaktif sepanjang proses
pengamatan. Dalam proses Analisis terdapat tiga komponen utama yaitu :
a. Reduksi Data
Komponen pertama dalam analisis yang merupakan proses seleksi,
pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi data dari fieldnote, proses
ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan pengamatan.
b. Sajian Data
Komponen analisis kedua yang merupakan suatu rakitan organisasi
informasi, deskripsi dalam bentuk narasi yang memungkinkan
simpulan pengamatan dapat dilakukan.
c. Penarikan Simpulan dan Verifikasi
Dari awal pengumpulan data, pengamat sudah harus memahami
berbagai hal yang ditemui dengan melakukan pencatatan peraturan-
peraturan, pola-pola, pernyataan-pernyataan dan berbagai proposi.
Model Analisis Interaktif
Pengumpulan
Data
Reduksi Data Sajian Data
Penarikan
BABsimpulan/verifikasi
III
commit to user
DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI
A. Lokasi Perusahaan
PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL, berpusat di Yogyakarta,
di areal Hotel Borobudur Jl. Magelang Km 6,5 Jombor, Sleman, Yogyakarta.
Sebagai salah satu mitra dari PT. Telkom saat ini PT. Abdhitama memiliki
beberapa cabang di beberapa kota, yaitu Semarang, Solo, Salatiga, Sragen,
Karanganyar, Wonogiri, Boyolali, Klaten, Magelang, Temanggung, Wonosobo,
Purworejo, Kutoarjo, Kebumen, Gombong, Kudus, Jepara dan beberapa kota
lainnya untuk memenuhi kebutuhan dari PT. Telkom.
Saat ini PT. ABDHITAMA MULTI USAHA GLOBAL memiliki 5
orientasi bisnis yang dijalankan, yaitu dibidang Telekomunikasi dan Teknologi
Informasi, Otomotif, Properti, Pengembangan SDM, dan Entertainment.
B. Visi dan Misi Perusahaan

Pengembangan operasional PT. Abdhitama selalu berpedoman pada visi
dan misi yang membantu perusahaan tetap fokus dalam meraih keberhasilan.Visi
dan Misi ini membantu PT. Abdhitama untuk selalu berupaya mencapai idealisme
dengan mengingatkan manajemen serta karyawan bahwa mereka bekerja sama
demi tujuan-tujuan yang sama, yang akan menjadi kontribusi dalam keberhasilan
jangka panjang perusahaan.
Visi :
Misi :
Mengelola Bisnis Secara Profesional dan Beretika dengan
Mengoptimalisasikan Sumber Daya Manusia Indonesia serta
Membangun Kemitraan yang saling Menguntungkan dan saling
Mendukung Secara Sinergis dengan reputasi global.
commit to user
Menjadi agen perubahan dan pembaharu dalam dinamika sosial

masyarakat di Indonesia.
C. Dasar Hukum
a. Akte notaris no.1 tanggal 17 juli 2010 Ahmad Junaidi
b. Anggaran Dasar Akte Pendirian Perusahaan tahun 2010
c. Peraturan Pemerintah No. 12 Tahun 1998 tentang Perusahaan
Perseroan (Persero)
D. Falsafah Perusahaan
Terdapat empat falsafah perusahaan yang di yakini oleh setiap karyawan
PT. Abdhitama Multi Usaha Global,antara lain :
1. Perusahaan kita (PT.Abdhitama) bukan sekedar penyedia SDM
pemasaran yang berkualitas. Akan tetapi juga berkontribusi pada
pengembangan masyarakat yang produktif dan peningkatan kulitas
kehidupan masyarakat.
2. Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya laba,
tetapi juga kemampuan perusahaan memberikan pelayanan terbaik
kepada para pelanggan,sehingga mereka mampu berpartisipasi aktif
dalam kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.
3. Kegiatan usaha dan proses kerja tidak sekedar dijalankan untuk
mengejar efisiensi, melainkan juga untuk memungkinkan terjadinya
kerjasama cerdas pembaruan perusahaan secara berkesinambungan,
dalam penyelenggaraan bisnis secara etikal.
4. Pekerja PT. Abdhitama bukan faktor produksi,melainkan adalah
manusia bermartabat yang memiliki potensi, yang dapat
dikontribusikan untuk mewujudkan keberhasilan perusahaan.
commit to user
E. Struktur Organisasi
1. Struktur Organisasi
Gambar : 3.1
Struktur Organisasi
General
Manager
Manager Manager Manager

Operasional Pemasaran Keuangan
Support Manager
system Area
Com Office
Coordinator
Senior Senior
Executive Executive
Junior Junior Junior Junior

Executive Executive Executive Executive
Sumber : PT. Abdhitama Multi Usaha Global
commit to user
2. Diskripsi Tugas
Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan pada struktur
organisasi PT. Abdhitama :
a. General manager
Bertanggung jawab atas implementasi kebijakan perusahaan dan
memastikan berjalannya peraturan perusahaan serta kesesuaiannya
dengan objektif dan strategi perusahaan sesuai target bisnis perusahaan
secara menyeluruh.
Tanggung jawab utama :
- Merencanakan strategi implementasi atas kebijakan perusahaan
secara menyeluruh agar dapat dijalankan secara optimal.
- Memonitor pelaksanaan kebijakan dan strategi perusahaan serta
memastikan kelancaran pelaksanaannya agar dapat berjalan secara
maksimal dan tepat.
- Mengevaluasi dan menganalisa hasil implementasi strategi
perusahaan serta mencari usulan atas pemecahan masalah yang
timbul.
- Mengarahkan fungsi setiap departemen dalam menjalankan strategi
perusahaan.
- Memutuskan strategi kebijakan per bulan dalam implementasi
strategi per tahun.
- Menangani masalah strategis dalam implementasi kebijakan
perusahaan.
- Memutuskan permasalahan tehnis strategis harian.
b. Marketing manager
Merencanakan, mengontrol dan mengkoordinir proses penjualan dan
pemasaran bersama S & M Supervisor(s) untuk mencapai target
penjualan dan mengembangkan pasar secara efektif dan efisien.
commit to user
- Menentukan harga jual, produk yang akan dilaunching, jadwal

kunjungan serta system promosi untuk memastikan tercapainya
target penjualan
- Memonitor perolehan order serta merangkumkan forecast
untuk memastikan kapasitas produksi terisi secara optimal
- Menganalisa dan mengembangkan strategi marketing untuk
meningkatkan jumlah pelanggan dan area sesuai dengan target
yang ditentukan
- Menganalisa dan memberikan arah pengembangan design &
warna, untuk memastikan pengembangan produk sesuai
dengan kebutuhan pasar
- Melakukan evaluasi kepuasan pelanggan dari hasil survey
seluruh sales team untuk memastikan tercapainya target
kepuasan pelanggan yang ditentukan
- Menerapkan budaya, sistem, dan peraturan intern perusahaan
serta menerapkan manajemen biaya, untuk memastikan budaya
perusahaan dan sistem serta peraturan dijalankan dengan
optimal.
c. Manager Keuangan
Merencanakan, mengembangkan, dan mengontrol fungsi keuangan dan
akuntansi di perusahaan dalam memberikan informasi keuangan secara
komprehensif dan tepat waktu untuk membantu perusahaan dalam
proses pengambilan keputusan yang mendukung pencapaian target
financial perusahaan.
- Mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan
informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan
yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu
- Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan, pelaporan
dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan agar efisien,
commit to user
akurat, tepat waktu, dan sesuai dengan peraturan pemerintah

yang berlaku
- Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol arus kas
perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang dan
hutang, sehingga memastikan ketersediaan dana untuk
operasional perusahaan dan kesehatan kondisi keuangan.
- Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan anggaran
perusahaan, dan mengontrol penggunaan anggaran tersebut
untuk memastikan penggunaan dana secara efektif dan efisien
dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan
- Merencanakan dan mengkoordinasikan pengembangan sistem
dan prosedur keuangan dan akuntansi, serta mengontrol
pelaksanaannya untuk memastikan semua proses dan transaksi
keuangan berjalan dengan tertib dan teratur, serta mengurangi
risiko keuangan
- Mengkoordinasikan dan melakukan perencanaan dan analisa
keuangan untuk dapat memberikan masukan dari sisi keuangan
bagi pimpinan perusahaan dalam mengambil keputusan bisnis,
baik untuk kebutuhan investasi, ekspansi, operasional maupun
kondisi keuangan lainnya
- Merencanakan dan mengkonsolidasikan perpajakan seluruh
perusahaan untuk memastikan efisiensi biaya dan kepatuhan
terhadap peraturan perpajakan
d. Manager Operasional
Merencanakan dan mengembangkan kebijakan dan sistem pengelolaan
SDM, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi
manajemen SDM di seluruh perusahaan agar dapat menunjang dan
meningkatkan kinerja SDM dalam mencapai target perusahaan.
- Menyusun strategi dan kebijakan pengelolaan SDM di
perusahaan berdasarkan strategi jangka panjang dan jangka
commit to user
pendek yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan

pemerintah yang berlaku agar diperoleh SDM dengan kinerja,
kapabilitas dan kompetensi yang sesuai dengan yang
diinginkan perusahaan.
- Menyusun rencana kerja dan anggaran bagiannya sesuai
dengan strategi, kebijakan dan sistem SDM yang telah
ditetapkan untuk memastikan tercapainya sasaran bagian
SDM.
- Mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi SDM
di seluruh perusahaan untuk memastikan semuanya sesuai
dengan strategi, kebijakan, sistem dan rencana kerja yang telah
disusun.
- Mengkoordinasikan dan mengontrol anggaran bagian SDM
agar digunakan dengan efektif dan efisien sesuai dengan
rencana kerja
- Mengarahkan, menganalisa dan mengelola praktek dan
prosedur remunerasi untuk memastikan paket remunerasi yang
ditetapkan perusahaan kompetitif, sejalan dengan praktek
industri, sesuai kemampuan finansial perusahaan dan adil
secara internal.
- Mengkoordinasikan dan mengontrol penyusunan dan
pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan, termasuk
identifikasi kebutuhan pelatihan dan evaluasi pelatihan, untuk
memastikan tercapainya target tingkat kemampuan dan
kompetensi setiap karyawan.
- Merencanakan kebutuhan tenaga kerja sesuai dengan
perkembangan organisasi, serta mengkoordinasikan dan
mengontrol pelaksanaan kegiatan rekrutmen dan seleksi untuk
memastikan tersedianya tenaga kerja yang dibutuhkan sesuai
dengan permintaan dan kualifikasi yang diinginkan dalam
jangka waktu yang telah disepakati
commit to user
- Menyusun sistem manajemen kinerja, serta

mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan siklus
manajemen kinerja, mulai dari perencanaan, pembimbingan,
sampai dengan penilaian kinerja, untuk memastikan
tercapainya target kinerja individu, unit, maupun perusahaan.
- Mengelola dan mengontrol aktifitas administrasi kantor,
kepersonaliaan, dan sistem informasi SDM untuk memastikan
tersedianya dukungan yang optimal bagi kelancaran
operasional perusahaan.
e. Manager Area
Tugas pokok Manager Area :
Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan usaha secara efisen
dan efektif yang meliputi pemasaran dan niaga, perencanaan,
keuangan, SDM & administrasi, membina hubungan kerja kemitraan
& komunikasi yang efektif guna menjaga citra perusahaan serta
mewujudkan Good Coorporate Governance serta melakukan
pembinaan terhadap unit asuhannya.
Tanggung Jawab Utama :
- Menyusun program kerja dan anggaran sebagai pedoman kerja.
- Mengusulkan PRK Unit sebagai bahan penyusunan RKAP.
- Mengelola fungsi pemasaran dan niaga yang meliputi strategi
pemasaran, peningkatan pelayanan serta Tata Usaha
Langganan.
- Mengelola fungsi perencanaan yang meliputi perencanaan
sistem dan konstruksi serta sistem teknologi informasi.
- Mengelola fungsi distribusi yang meliputi operasi distribusi
dan penertiban pemeliharaan jaringan, pengendalian
pengukuran, serta logistik.
- Mengelola fungsi keuangan yang meliputi pengendalian
anggaran dan keuangan pengawasan pendapatan serta
akuntansi.
commit to user
- Mengelola SDM dan administrasi yang meliputi SDM dan

kesekretariatan.
- Mengevaluasi dan menganalisis semua laporan, baik yang
bersifat rutin maupun berkala.
f. Divisi Suport System
Memberikan dukungan dan pembangunan di daerah TI dan
komunikasi, untuk memastikan semua sistem TI dan komunikasi
(hardware dan software) yang bekerja dengan baik dalam mendukung
kegiatan operasi Perusahaan.
Tanggung Jawab Utama :
- Monitor dukungan infrastruktur TI (hardware dan peralatan),
termasuk perawatan pencegahan (anti virus perlindungan,
perpanjangan garansi), trouble shooting (PC dan LAN), server
dan jalur komunikasi (PABX), untuk memastikan infrastruktur
TI di seluruh kantor bekerja dengan benar danefektif.
- Monitor TI sistem pendukung, termasuk instalasi perangkat
lunak, pemeliharaan (pembaharuan lisensi) dan pemecahan
masalah, untuk memastikan sistem di seluruh kantor bekerja
dengan benar dan efektif.
- Dukungan Monitor pada manajemen pengguna, pengarsipan
dan pengelolaan data (user ID dan password, backup data dan
perlindungan), untuk memastikan semua sistem dan data
bekerja dalam standar keamanan.
- Mengembangkan dan memelihara hubungan yang
berkelanjutan dengan vendor pemeliharaan hardware dan
software, untuk memastikan mendukung handal dalam hal
masalah TI dan pemeliharaan.
- Memberikan pembinaan internal, mentoring dan pelatihan
untuk semua pengguna terkait Perusahaan mengenai hal-hal
terkait TI, untuk memastikan transfer pengetahuan TI bagi
semua pengguna.
commit to user
g. Comm Office Cordinator

Comm Office Cordinator bertanggung jawab untuk mengatur,
mengontrol dan meningkatkan kemampuan sumberdaya manusia,
didalam wilayah tanggung jawabnya guna memaksimalkan effisiensi,
meminimalkan biaya dan menghasilkan SDM pemasaran yang
berkualitas untuk memenuhi standard kebutuhan pelanggan.
Tanggungjawab Utama :
- Bertanggung jawab dalam melakukan supervisi langsung
terhadap kepala regu yang dibawahinya (serta mampu
mensupervisi secara tidak langsung semua karyawan yang
berada di bawah tanggung jawabnya), hal ini termasuk dalam
memberikan bimbingan/pelatihan kepada anak buah guna
mencapai tingkat batas minimum kemampuan yang diperlukan
bagi teamnya dan mendisiplinkan anak buahnya sesuai dengan
ketentuan/peraturan yang berlaku di perusahaan.
- Bertanggung jawab dalam mencapai tingkat kuantitas (output)
,kualitas dan schedule produksi serta tingkat utilisasi mesin
produkssi yang telah ditetapkan dan disepakati bersama.
- Bertanggung jawab dalam pemenuhan standard kualitas
pelayanan sesuai dengan tingkat kebutuhan customer.
- Bertanggung jawab terhadap keselamatan kerja dan standard
kebersihan lingkungan kerja (keteraturan/kerapihan lingkungan
kerja).
- Bertanggung jawab dalam melakukan koordinasi dan membina
kerja sama team yang solid.
- Bertanggung jawab dalam membuat laporan secara berkala
kepada atasannya atas hasil kerjanya beserta analisa
permasalahannya, tindakan tindakan perbaikan atas
permasalahan tersebut serta batas waktu estimasi. penyelesaian
masalah masalah tersebut secara singkat, padat dan kongkrit.
commit to user
h. Senior/Junior Executive
Bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mempertahankan
posisi PT. Abdhitama Multi Usaha Global menjadi salah satu yang
terbaik di Jateng-DIY.
Tanggungjawab Utama :
- Membangun dan mengembangkan serta menjaga kerahasiaan
data base pelanggan diseluruh indonesia.
- Menjamin kepuasan pelanggan selalu terpenuhi baik sebelum,
ketika maupun sesudah penjual terjadi.
- Mengembangkan program-program penjualan yang bertujuan
untuk meningkatkan penjualan dan nama baik produk.
- Memastikan semua permintaan pelanggan terutama penawaran
dan proposal dapat diterima pada hari yang sama.
- Bekerja sama dengan departemen lain untuk memastikan
inventori peralatan mencukupi untuk mendukung penjualan
yang berkelanjutan.
- Ikut bertanggung jawab atas suskesnya pameran dan launching
yang akan diadakan oleh perusahaan dengan tujuan
meningkatkan penjualan dan memperkenalkan produk
barukepada pasar.
- Mengembangkan dan menjaga hubungan baik dengan
pelanggan dengan menjalin komunikasi secara rutin dan
berkelanjutan.
commit to user
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Prosedur Pelayanan
Pelayanan pada sebuah perusahaan harus sesuai dengan prosedur. Bentuk
dari layanan tersebut sebagai berikut :
a. Layanan dengan lisan
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
Bertingkah laku sopan dan ramah.
gan
Tidak melayani orang-
cara yang sopan.
Seperti yang dijelaskan oleh marketing PT. Abdhitama Multi Usaha
harus mengerti permasalahan secara umum tentang jaringan akses
Usaha Global juga berperan sebagai HUMAS, karena mereka setiap

hari secara langsung maupun tidak langsung berhadapan dengan
masyarakat dan sebelum itu seorang marketing dibekali dengan luas
commit to user
tentang produk Speedy, pengetahuan umum tentang jaringan akses

internet
wawancara tanggal 2 Mei 2011).
b. Layanan melalui tulisan
1. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan
pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
2. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
Sesuai hasil wawancara penulis dengan administrator PT. Abdhitama
Multi Usaha Global (4 Mei 20011) sebagai berikut :
-beda, dapat dilihat dari
profesi masing masing pelanggan tidak semuanya dilayani dengan
bentuk lisan yang dikarenakan kesibukan mereka yang sulit sekali
mencari waktu luang, maka dari itu perusahaan melakukan pelayanan
c. Layanan berbentuk perbuatan

keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan dengan layanan lisan sering bergabung.
Hal ini sesuai penjelasan dari manajer area PT. Abdhitama Multi
Usaha Global wila
tidak bisa dilakukan melalui lisan atau tulisan biasanya petugas
Teknisi PT. Abdhitama Multi Usaha Global menjelaskan bahwa :

elalui jarak jauh sesuai
dengan prosedur maka teknisi akan mendatangi langsung ke rumah
commit to user
pelanggan, karena perbaikan perangkat lunak maupun perangkat keras
Pelayanan merupakan hal utama dalam bidang jasa yang bertujuan untuk
menjaga nama baik perusahaan. Dengan pelayanan yang baik maka secara
otomatis pelanggan akan terasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayani maka petugas harus dapat memenuhi empat
persyaratan pokok, yaitu:
Seorang pegawai dalam melayani pelanggan hendaknya mempunyai
perilaku yang sopan, agar pelanggan akan merasa dihormati dan akan
berdampak baik kepada perusahaan tersebut.
Dalam penyampaian sesuatu seharusnya secara singkat, padat dan juga
jelas. Karena penjelasan yang berbelit belit akan membuat pelanggan
kebingunan dan memakan waktu lama dalam pelayanan.
Pelayanan yang baik tidak memakan waktu yang lama atau menunggu
terlalu lama, karena orang akan bosan menunggu terlalu lama.
d. Keramah tamahan.
Cara menerima pelanggan, memberikan penjelasan ataupun melayani
pelanggan dengan ramah akan membuat pelanggan nyaman dan
memberikan nilai positif juga kepada perusahaan.
Sesuai penjelasan General Manajer PT. Abditama Multi Usaha Global
ai, tertutama dalam
melayani pelanggan harus dengan baik, sopan, dan ramah. Hal tersebut akan
wawancara tanggal, 9 Februari 2011).

B. Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT. Abdhitama
Multi Usaha Global
commit to user
Dalam pelayanan jaringan akses internet Speedy harus melalui prosedur

yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Karena dengan memakai prosedur yang
baik dan benar maka dapat menimbulkan bentuk pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan Speedy.
Pelanggan yang mengalami ganguan pada jaringan akses internet Speedy
dapat menghubungi costumer service Telkom di nomor 147. Keluhan pelanggan
terhadap jaringan akses internet Speedy mengalami gangguan ringan maka
costumer service akan memandu bagaimana cara menangani keruasakannya lewat
telpon. Apabila gangguan yang tidak dapat ditangani oleh customer service 147
dan membutuhkan penanganan team fault handling level 2, sesuai dengan yang
dijelaskan oleh administrator dari PT.Abdhitama Multi Usaha Global, team fault
handling level 2 adalah petugas administrator yang dari masing-masing mitra
Telkom dan bertugas untuk melayani gangguan pada Speedy pelanggan. Menurut
wawancara penulis dengan salah seorang teknisi PT. Abdhitama, gangguan
khusus yang sering terjadi antara lain :
a. Kesalahan username atau password sehingga memerlukan
penginstalan ulang yang harus dilakukan oleh teknisi yang
bersangkutan.
b. Modem rusak karena terkena petir, sehingga perlu penanganan lebih
lanjut dari para teknisi.
Berikut merupakan langkah-langkah Penanganan Gangguan jaringan akses
internet Speedy :
1. Pelanggan menghubungi costumer service Telkom ke nomor 147,
kemudian costumer service menerima gangguan pelanggan dengan
memasukkan informasi gangguan ke database. Berdasarkan informasi
tersebut costumer service akan mendispatch ke team fault handling 1
untuk pengecekan lebih lanjut.
2. Team FH-1 melakukan dispatch atau eskalasi ke FH level 2 terkait, yaitu
administrator pada mitra Telkom untuk melakukan koordinasi penanganan
gangguan Speedy. Kemudian administrator menyerahkan tugas kepada
teknisi yang bersangkutan sampai gangguan dapat ditangani. Masing-
commit to user
masing mitra Telkom memiliki aplikasi EMBASSY. Sesuai dengan

penjelasan adinistrator PT. Abdhitama Multi Usaha Global EMBASSY
merupakan suatu aplikasi berbasis web yang digunakan untuk mengetahui
kualitas jaringan Speedy pelanggan. Jadi sebelum teknisi datang ke lokasi
pelanggan, administrator akan melakukan pengecekan melalui aplikasi
EMBASSY tersebut.
3. Bila gangguan sudah selesai, maka FH melakukan dispatch ke petugas 147
agar petugas tersebut melakukan konfirmasi ke pelanggan apakah layanan
di sisi pelanggan sudah normal atau belum.
Untuk pelanggan Speedy wilayah Yogyakarta dapat menghubungi 147 atau

langsung menghubungi teknisi yang bersangkutan, sesuai dengan hasil wawancara
penulis dengan manajer area PT. Abdhitama Multi Usaha Global wilayah
Yogyakarta (9 Mei 2011), sebagai berikut :
waktu teknisi melakukan PSB ( Pasang Baru Speedy) pelanggan juga diberi
nomor telpon teknisi yang melakukan pemasangan. Jadi kalau Speedy
pelanggan sewaktu-waktu mengalami kerusakan, pelanggan bisa langsung
Dan administrator PT. Abdhitama Multi Usaha Global juga menjelaskan bahwa :
tersebut untuk menanyakan apakah sudah selesai pemasangan Speedynya

dan apakah sudah bisa digunakan untuk mengakses internet, setelah itu
administrator juga menginformasikan untuk keluhan pelanggan Speedy
juga dapat meghubungi nomor telpon costumer service pada PT.Abdhitama
Untuk megetahui kualitas jaringan akses internet Speedy hanya bisa

memakai aplikasi EMBASSY, di dalam aplikasi tersebut terdapat data data
tentang akses jaringan internet yang memudahkan teknisi untuk membenahi
kerusakan. Apakah kerusakan berada pada perangkat lunak ataupun pada
perangkat keras.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan teknisi (16 Mei 2011)
-data dalam EMBASSY bagus biasanya kerusakan berasal dari
commit to user
Prosedur penggunaan aplikasi EMBASSY dalam menangani kualitas

jaringan Speedy pelanggan sebagai berikut :
a. Sebelum masuk pada aplikasi EMBASSY terlebih dahulu membuka dengan
menggunakan browser Internet Explorer dan Mozilla Firefox. Di komputer
yang ada dikantor apabila membuka browser Internet Explorer dan Mozilla
Fifefox secara otomatis akan muncul halaman login seperti dibawah ini :
Gambar : 4.1
Halaman Utama Web Login
Sumber : Telkom Indonesia
Masukkan username dan password, userame dan password adalah case-

sensitive sehingga perlu dibedakan antara huruf kapital dan tidak. Bila
username dan password benar, maka akan muncul seperti seperti gambar
dibawah ini :
commit to user
Gambar : 4.2
Web Berhasil Login
b. Secara umum pada saat user bekerja pada EMBASSY maka akan melalui siklus
di bawah ini :
Gambar : 4.3
Siklus EMBASSY
Log in Proses Log Out
commit to user
Untuk log-in masuk ke http://10.88.10.250/embassy, akan muncul halaman utama

seperti pada gambar berikut :
Gambar : 4.4
Halaman Utama Login EMBASSY

Masukkan username dan password anda.
Jika terjadi kesalahan dalam memasukan username atau password maka akan
muncul gambar seperti berikut :
Gambar : 4.5

commit to user
Bila login berhasil, maka akan muncul tampilan seperti berikut :

Tampilan halaman masuk sebagai Info
Gambar : 4.6
Login EMBASSY berhasil

LOGOUT, klik LOGOUT pada pojok kanan atas.
Auto Logout jika user tidak aktif selama ± 20 menit
Menu pada EMBASSY
Gambar : 4.7
Menu EMBASSY
No. Speedy
Calling
Home Station ID
DSLAM-
Logout Slot-Port
commit to user
No. Speedy
Pada menu ini masukan berupa nomor speedy pelanggan
Gambar : 4.8
Menu No. Speedy pada EMBASSY
Calling station ID
Calling Station ID ialah gabungan informasi dari BRAS (Broadbrand Remote
Acces Server) danDSLAM yang menunjukan dimana no itu terkoneksi. Pada
menu ini masukan berupa nomor calling station ID pada nomor Speedy yang
ingin diketahui kualitas jaringannya.
commit to user
Gambar : 4.9
Menu Calling station ID pada EMBASSY

DSLAM-Slot-Port
Pada menu ini kita harus memilih IP-Embassy, selanjutnya memilih type
DSLAM, serta mengisinomor slot dan port pada kolom yang tersedia.
Gambar : 4.10
Menu DSLAM-Slot-Port pada EMBASSY
Sumber : Telkom IndonesiaADSTRATOR

commit to user
Untuk operasional EMBASSY user ini memiliki akses untuk :

- Melihat kondisi jaringan
- Meng-update profil pada menu No. Speedy (jika profil belum sesuai)
- OUTPUT EMBASSY
c. Hasil pengukuran EMBASSY secara umum berupa hasil ukur kualitas jaringan
Speedy baik dalam menu No Speedy, Calling Station ID, maupun DSLAM-
Slot-Port. Di bawah ini dijelaskan tentang tampilan umum dari EMBASSY.
No. Speedy
Gambar : 4.11
Hasil pengukuran EMBASSY No. Speedy

1. DATA NOMOR SPEEDY DI RADIUS : berisi tentang informasi database
pengguna Speedy di RADIUS.
2. DATA NOMOR SPEEDY DI SISKA : berisi tentang informasi database
pengguna Speedy di SISKA
3. DATA PARAMETER PORT DSLAM : berisi tentang data-data mengenai
DSLAM yang di gunakan termasuk didalamnya adalah mengenai status
DSLAM.
4. DATA KUALITAS JARINGAN : berisi tentang informasi kualitas
jaringan saat proses download dan upload yang dapat dilihat melalui nilai
SNR, Attenuation, Attainable Rate, Output Power.
commit to user
5. HISTORY PENGGUNAAN SPEEDY : berisi tentang informasi

penggunaan koneksi internet oleh pelanggan.
6. GRAFIK STATISTIK TRAFIC PORT SPEEDY : grafik yang

menunjukkan traffic jaringan.
Calling Station ID
Gambar : 4.12
Hasil pengukuran EMBASSY Calling station ID

1. INPUTAN NOMOR CALLING STATION ID : inputan nomor Calling
Station ID yang ingin diketahui keadaan jaringan.
DSLAM.
commit to user

menunjukkan traffic jaringan pada port Speedy.
DSLAM-Slot-Port
Gambar : 4.13
Hasil pengukuran EMBASSY DSLAM-Slot-Port
1. INPUTAN IP EMBASSY, DSLAM, SLOT, PORT : inputan nomor IP

EMBASSY, DSLAM, Slot dan Port yang ingin diketahui kulitasa
jaringannya.
DSLAM.
menunjukkan traffic jaringan pada port Speedy.
commit to user
d. Hasil Pengukuran
Hasil pengukuran EMBASSY secara umum berupa informasi tentang
keadaan jaringan pada pengguna Speedy dan mengetahui ada tidaknya
gangguan pada jaringan tersebut. Indikator utama yang menunjukan baik-
buruknya suatu jaringan ditunjukan pada tabel Data Parameter Port DSLAM,
Data Kualitas Jaringan, History Penggunaan Speedy, dan Grafik Statistik
Trafic Port Speedy.
Hasil pada Data Parameter Port DSLAM
Gambar : 4.14
Hasil pada Data Parameter Port DSLAM
ID DSLAM di radius : nomor DSLAM di RADIUS

IP EMBASSY : nomor IP DSLAM di EMBASSY
commit to user
IP DSLAM : nomor IP DSLAM

Status Error : - OK jika DSLAM dalam keadaan baik
- disable jika DSLAM dalam keadaan tidak
aktif
-(Kosong) jika DSLAM dalam keadaan belum
terdaftar
Type DSLAM : type DSLAM yang dipakai
Nama DSLAM : nama DSLAM yang dipakai
Profile : profile ADSL pelanggan
Alarm Profile :
Admin Status :
Link Status : up jika link dalam keadaan bagus
down jika link dalam keadaan tidak bagus
Hasil pada Data Kualitas Jaringan

Gambar : 4.15
Hasil pada Data Kualitas Jaringan
Line Rate : kecepatan jalur koneksi jaringan saat download dan upload.
commit to user
SNR : Perbandingan (ratio) antara kekuatan Sinyal (signal strength)

dengan kekuatan Derau (noise level) saat download dan
upload. Jika SNR berwarna merah
kualitas jaringan jelek.
Attenuation : yaitu besarnya faktor redaman kabel.
Attainable Rate : yaitu parameter yang menentukan seberapa kesanggupan
jaringan kabel menyalurkan data (bandwidth maksimal yang
mampu disalurkan oleh kabel telepon).
Output power : yaitu besarnya power yang dihasilkan dari suatu perangkat.
Link Status : status jaringan
Hasil pada History Penggunaan Speedy

Gambar : 4.16
Hasil pada History Penggunaan Speedy

NASIP Address : BRAS yang digunakan
AccStartTime : Waktu mulai terkoneksi dengan jaringan
Time : Lama waktu yang pemakaian Speed
Up : jumlah file yang terupload (byte)
Down : jumlah file yang terdownload (byte)
Frame IP Address : nomor IP pengguna
Calling Station ID : no calling station ID
Terminate Cause : penyebab terputusnya koneksi speedy
a. Lost-carrier : terputusnya koneksi di perangkat setelah
modem.
commit to user
b. User-Request : terputusnya koneksi karena adannya

permintaan dari pengguna yang menyebabkan modem
mati.
c. Session timeout : terputusnya koneksi karena telah
melebihi batas waktu.
Status : Status koneksi
a. Stop : koneksi terputus
b. Interim-update : sedang terkoneksi
Hasil pada Grafik Statistik Trafic Port Speedy

Gambar : 4.17
Hasil pada Grafik Statistik Trafic Port Speedy

Berisi grafik statistic traffic port speedy per 12 jam
BAB V
commit to user
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Dari kegiatan magang yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah di
sampaikan sebelumnya dapat di tarik kesimpulan bahwa prosedur pelayanan yang
baik dan dapat memuaskan pelanggan, yaitu :
Pegawai dalam melayani pelanggan sudah mempunyai perilaku yang baik
dan sopan. Hal ini terbukti dengan tidak adanya pelanggan yang mengeluh
karena pelayanan yang diberikan sudah baik karena kesopanan pegawai
dalam melayani pelanggan.
Dalam penyampaian sesuatu pegawai menjelaskannya sudah secara
singkat, padat dan juga jelas. Hal tersebut membuat pelanggan mudah
mengerti dengan penjelasan yang telah disampaikan oleh pegawai.
Pelayanan yang baik tidak memakan waktu yang lama atau menunggu
terlalu lama, karena orang akan bosan menunggu terlalu lama. Dalam hal
ini biasanya pelanggan dalam waktu 5 menit sudah bisa dilayani, dan
proses pengerjaan membutuhkan waktu rata-rata 30 menit.
d. Keramah tamahan.
Cara menerima pelanggan, memberikan penjelasan ataupun melayani
pelanggan dengan ramah akan membuat pelanggan nyaman dan
memberikan nilai positif juga kepada perusahaan. Terbukti calon
pelanggan Speedy semakin bertambah banyak karena kepuasan dalam
pelayanan.
Prosedur dalam pelayanan gangguan jaringan akses internet Speedy, sebagai
berikut :
1. Pelanggan menghubungi costumer service Telkom ke nomor 147,

kemudian costumer service menerima gangguan pelanggan dengan
commit to user
memasukkan informasi gangguan ke database. Berdasarkan informasi

tersebut costumer service akan mendispatch tersebut ke team fault
handling 1 untuk pengecekan lebih lanjut.
2. Team FH-1 melakukan dispatch atau eskalasi ke FH level 2 terkait,
yaitu administrator pada mitra Telkom untuk melakukan koordinasi
penanganan gangguan Speedy. Kemudian administrator menyerahkan
tugas kepada teknisi yang bersangkutan sampai gangguan dapat
ditangani.
3. Bila gangguan sudah selesai, maka FH melakukan dispatch ke petugas
147 agar petugas tersebut melakukan konfirmasi ke pelanggan apakah
layanan di sisi pelanggan sudah normal atau belum.
Untuk mengetahui kualitas jaringan akses internet Speedy diperlukan
sebuah aplikasi EMBASSY, yaitu suatu aplikasi berbasis web yang digunakan
untuk mengetahui kualitas jaringan Speedy pelanggan.
B. Saran
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan saran yang dapat
dijadikan pertimbangan PT. Abdhitama Multi Usaha Global Yogyakarta untuk
melakukan pelayanan gangguan akses internet Speedy adalah sebagai berikut :
1. Dalam prosedur pelayanan terhadap gangguan jaringan akses internet
Speedy pelanggan seharusnya setelah PSB (Pemasangan Speedy Baru),
pelanggan di beri satu nomor telpon costumer service PT. Abdhitama
Multi Usaha Global untuk keluhan agar proses pelayanan menjadi
lebih cepat .
2. Sikap kerja yang profesional harus lebih ditingkatkan agar pelanggan
lebih puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pegawai.
3. Dalam costumer service 147 seharusnya ada tambahan nomor menu
untuk dihubungkan langsung ke Mitra Telkom agar keluhan pelanggan
cepat ditangani oleh teknisi.
commit to user

Danang Adhi Prabowo D1508017

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Danang Adhi Prabowo D1508017

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan

DANANG ADHI PRABOWO

PROGAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI

PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET

Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji

PROSEDUR PELAYANAN JARINGAN AKSES INTERNET

Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji

Tim Penguji Nama

1. Tim Penguji 1 Drs. Ali, M.Si

2. Tim Penguji 2 Drs. Is Hadri Utomo, M.Si

Nama : Danang Adhi Prabowo

Surakarta, 25 Juni 2011

Danang Adhi Prabowo

PENGETAHUAN MENJADI PENGETAHUAN SEJATI BILA

KESUKSESAN AKAN MENGHAMPIRI ORANG YANG BERANI

BERTINDAK DAN JUGA BERANI MENGAMBIL

ALLAH AKAN MEMBERI KEJUTAN TERINDAH DISAAT

YANG PALING TEPAT

Penulis persembahkan karya ini untuk :

10. Teman teman Manjemen Administrasi 2008.

Surakarta, 25 Mei 2011

Gambar 1.1 Tabel Jumlah Pelanggan Pasang Baru Speedy dan

DANANG ADHI PRABOWO, D1508017, PROSEDUR PELAYANAN

Berbagai macam kebutuhan masyarakat dalam mencari berbagai informasi

Danang ADHI Prabowo, D1508017, PROCEDURES SPEEDY

A variety of community needs in finding a variety of information quickly

Perkembangan jaringan telekomunikasi di era globalisasi sekarang ini

Sebagai upaya untuk mewujudkan visi sebagai leader dalam bisinis

Prosedur pelayanan sangatlah penting untuk dilaksanakan oleh

Bagaimana Prosedur Pelayanan Jaringan Akses Internet Speedy di PT.

Kegiatan ini dapat memberikan kontribusi positif kepada Mahasiswa di

Pengertian prosedur dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007: 899)

Menurut The Liang Gie (1986:

Pengertian prosedur menurut Ig. Wursanto dalam bukunya mengenai

menetapkan suatu metode penanganan yang dibutuhkan untuk aktivitas-aktivitas

b. Prosedur kerja harus dikomunikasikan secara sistematis kepada semua

Menurut Kolter dalam bukunya reformasi pelayanan publik (2006: 4-5)

Menurut Sampara dalam bukunya reformasi pelayanan publik (2006: 5)

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam bukunya

Menurut Gronroos dalam bukunya Ratminto dan Atik (2005: 2)

Berkaiatan dengan kepentingan umum maka harus ada pula pelayanan

Terkadang pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau

maka kesadaran merupakan hasil suatu proses yang memerlukan waktu

Jasa pelayanan pada setiap masing-masing organisasi atau instansi

Karasteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol

C. Jaringan Akses Internet

Interconnected Network yang berarti hubungan dari beragam dari jaringan

komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-

komputer, yang lazim disebut dengan worldwide network

network yang membentuk jaringan interkoneksi (interconnected network) yang

Pengertian Speedy dalam http://www.telkom.net adalah produk Layanan

h. Prosedur kerja tidak boleh tumpang tindih, bertentangan dengan

Kecepatan adalah salah satu faktor yang mendukung agar layanan

b. Dalam lokasi pengamatan penulis memperoleh ijin dalam melaksanakan

Tempat/ Lokasi adalah suatu tempat di mana suatu instansi itu

5. Teknik Analisis Data

Model Analisis Interaktif

Reduksi Data Sajian Data

DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI

B. Visi dan Misi Perusahaan

Menjadi agen perubahan dan pembaharu dalam dinamika sosial