LAPORAN INDIVIDU

KEGIATAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN (PPL)

EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN DI KANTOR KELURAHAN GUNUNG
PUYUH KOTA SUKABUMI

Dosen Pembimbing :

Jerman Prawiranegara,S.Sos.,M.Si

Oleh :

Pipit Ayu Ningsi

NPM. 21010188

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

STISIP SYAMSUL’ULUM KOTA SUKABUMI

2024
 LEMBAR PERNYATAAN

EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN DI KANTOR KELURAHAN GUNUNG PUYUH
KOTA SUKABUMI

Disusun Oleh :

Nama : Pipit Ayu Ningsi

NIM : 21010188
Prodi : Ilmu Administrasi Negara

Laporan PPL ini dibuat dengan hasil karya saya sendiri yang dilaksanakan sejak
tanggal 16 Januari 2024 sd tanggal 16 Februari 2024 dilaksanakan di keluarahan
Gunung Puyuh Kota Sukabumi.

Sukabumi Februari 2024

Penyusun Laporan
Yang Membuat Pernyataan

Pipit Ayu Ningsi

NIM.21010188
SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

STISIP SYAMSUL ‘ULUM SUKABUMI

2024

i
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan kegiatan Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
(STISIP) Syamsul ‘Ulum Sukabumi dalam Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
bertempat di Kelurahan Gunung Puyuh Kecamatan Gunung Puyuh Kota Sukabumi
menyatakan bahwa Mahasiswa tersebut dibawah ini.

Nama : Pipit Ayu Ningsi

NIM : 21010188
Prodi : Ilmu Administrasi Negara
Telah melaksanakan kegiatan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) di
Kelurahan Gunung Puyuh Kota Sukabumi terhitung tanggal 16 Januari 2024 s/d 16
Februari 2024 dengan hasil kegiatan tercantum dalam laporan ini.

Telah disahkan pada 16 Februari 2024

Oleh :

Lurah Gunung Puyuh Dosen Pembimbing

Maman Al-Rachman,S.M Jerman Prawiranegara,S.Sos.,M.Si

NIP. 196804142008011006 NIDN. 03-311275-04

Menyetujui Mengetahui
Ketua Panitia Pelaksana PPL Ketua STISIP Syamsul ‘Ulum

Ir. H. Asep Muliasutisna,M.Si Dr.Aang Rahmatullah,S.IP.,MM.,M.Si

NIDK. 9904010358 NIDN. 04-250881-01

ii
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim.

Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang Maha Esa Tuhan semesta alam
yang Maha Pemurah lagi Maha Penyayang yang menguasi Hari Pembalasan. Hanya
Engkaulah yang kami sembah dan hanya Kepada Engkaulah kami meminta
pertolongan.

Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan yaitu melaksanakan Kegiatan

PraktikPengalaman Lapangan (PPL), maka dengan kemampuan, pengetahuan serta
wawasan yang sangat terbatas penulis berusaha menyususn karya tulis ini dengan
judul “EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN DI KANTOR KELURAHAN GUNUNG PUYUH KOTA
SUKABUMI”. Alhamdullilah selesai pada waktu yang telah ditentukan. Melalui
karya tulis ini, di harapkan pembaca dapat mengetahui dan memahami tentang
kinerja dan tugas-tugas pemerintah kelurahan.

Pada kesempatan ini penyusun mengucapkan terima kasih kepada pihak -

pihak yang telah membantu penyusunan laporan PPL ini, diantaranya :

1. Kepada ALLAH SWT yang telah memberikan kesehatan dan keselamatan

kepada kita semua.
2. Bapak Dr.Aang Rahmatulloh,S.IP.,MM.,M.Si selaku Ketua STISIP
Syamsul ‘Ulum Sukabumi.
3. Bapak Jerman Prawiranegara,S.Sos.,M.Si Selaku Dosen Pembimbing
Praktek Pengalaman Lapangan (PPL);
4. Bapak Asep Selaku Ketua Pelaksana Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
STISIP Syamsul’Ulum;
5. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan materi, petunjuk, dan
informasi selama kami mengikuti proses perkuliahan di STISIP
Syamsul’Ulum Kota Sukabumi;
6. Bapak Maman Al-Rachman,S.M Selaku Lurah Kel. Gunungpuyuh;

iii
 7. Kepada seluruh staf perangkat Kelurahan Gunungpuyuh yang telah turut
berpartisipasi dalam membantu terlaksananya program Praktik Pengalaman
lapangan (PPL);
8. Kepada seluruh masyarakat yang berada di wilayah Kelurahan
Gunungpuyuh;
9. Kepada orang tua yang selama ini telah mendukung dan memberikan restu
kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan Praktik Pengalaman
lapangan (PPL) ini dengan lancar;
10. Teman-teman Prodi Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Pemerintahan serta
semua pihak yang telah bekerjasama dan membantu terlaksananya program
ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu;

Penulis menyadari bahwa laporan ini masih terdapat kekurangan serta

keterbatasan kemampuan baik dalam melaksanakan maupun dalam penulisan
laporan Praktik Pengalaman lapangan (PPL) ini.

Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan guna
perbaikan dan kesempurnaan laporan Praktik Pengalaman lapangan (PPL) ini.
Penulis berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, dan
umum nya bagi para pembaca.

Sukabumi, 16 Februari 2024

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

Contents
LEMBAR PERNYATAAN.................................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... v
BAB I .................................................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1
B. Identifikasi dan Rumusan Masalah ..................................................................... 3
C. Maksud, Tujuan dan Kegunaan ........................................................................... 4
BAB II ................................................................................................................................ 6
A. Pengertian Pelayanan publik................................................................................ 6
B. Asas dan Prinsip Pelayanan Publik ..................................................................... 7
C. Standar Pelayanan Publik .................................................................................. 10
D. Jenis-Jenis Pelayanan.......................................................................................... 12
E. Faktor pendukung Pelayanan ............................................................................ 15
F. Penyelenggaraan Pelayanan Publik ................................................................... 16
G. Administrasi Kependudukan .............................................................................. 18
BAB III ............................................................................................................................. 20
A. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ 20
B. Analisis Masalah .................................................................................................. 23
BAB IV ............................................................................................................................. 26
A. Deskripsi Obyek Praktik .................................................................................... 26
B. Pembahasan ......................................................................................................... 29
BAB V............................................................................................................................... 33
A. Kesimpulan .......................................................................................................... 33
B. Saran .................................................................................................................... 33
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 35
LAMPIRAN-LAMPIRAN .............................................................................................. 37

v
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan
publik yang berkualitas dari pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering
tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang
terjadi selama ini masih berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecendrungan seperti ini terjadi karena masyarakat masih
diposisikan sebagai pihak “melayani” bukan yang dilayani. Hal ini
menimbulkan dampak buruk terhadap perkembang kualitas pelayanan
yakni sering terlantarnya upaya peningkatan pelayanan dan kurang
berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya
pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Dalam rangka mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat,
pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang berisi kriteria-kriteria pelayanan
prima yaitu kesederhanaan, kejelasan, dan kepastian pelayanan, keamanan,
keterbukaan, efesiensi, ekonomis,keadilan yang merata dan ketetapan
waktu.
Dalam organisasi pemerintahan, pelayanan kepada masyarakat
adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah
merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan
pelayan yang terbaik kepada masyarakat. Karena telah menjadi sebuah
kewajiban maka sepatutnya pemerintah mencari solusi terbaik terhadap
masalah-masalah yang sering dihadapi, termasuk kendala intern yaitu
kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri maupun kendala

1
 2

ekstren yakni kendala yang datangnya dari masyarakat pengguna jasa dalam
kaitannya Laporan Praktik Kerja Laporan dengan pelayanan umum yang
ditanganinya, selain itu pula pegawai harus senantiasa memberikan
pelayannan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat secara keseluruhan.
Keberadaan aparat desa yang juga diserahi tugas dibidang
administrasi, menduduki posisi yang sangat penting karena sebagai organ
pemerintahan yang paling bawah mengetahui secara pasti segala kondisi
dan permasalahan yang ada diwilayahnya, maka imput pada pemerintah
kecamatan yang menyangkut berbagai keterangan dan informasi sangatlah
dibutuhkan dalam pengambilan kebijaksanaan daerah maupun nasional
untuk kebutuhan pembangunan secara menyeluruh.
Dengan demikian aparat desa dalam pelaksanaan tugasnya sehaari-
hari, terutama yang berhubungan dengan penyajian data dan informasi yang
dibutuhkan, semakin dituntut adanya kerja keras dan kemampuan yang
optimal guna mempelancar pelaksanaan tugas pemerintah.
Dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan Daerah disebutkan sebagai bahwa pemerintah mempunyai
kewenangan, tanggungjawab, dan menentukan standar pelayanan minimal.
Hal ini menjadi tututan pada kinerja penyelenggaraan pelayanan masyarakat
yang profesional telah menjadi bagian dari tugas pemerintah pusat maupun
daerah. Kita ketahui semua bahwa orientasi utama kelembagaan pemerintah
dalam pelayanan masyarakat.
Sebagai suatu organisasi formal dalam tugas sehari-hari yang
menyelenggarakan diklat sebagai bagian dari penyelenggaran kepentingan
publik diharapkan dan haruslah bekerja dengan mencapai hasil yang baik
efisien dan transparan saling mendukung dengan adanya saling hubungan
kerja yang saling menunjang antara satu dengan lainnya, sebagaimana
fungsi pokok dan tugasnya.
Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah
kabupaten atau daerah kota dibawah kecamatan. Sehubungan dengan hal
 3

tersebut, maka kelurahan tidak bisa terlepas dari kebijakan-kebijakan yang

diambil oleh pemerintah kabupaten.
Konsenkuensi dari hal tersebut pemerintah kelurahan dituntut
memiliki kemampuan yang semakin tinggi untuk menjawab tantangan tugas
yang semakin berat. Karena itu, diperlukan upaya untuk meningkatkan
kemampuan pemerintah kelurahan baik kemampuan dalam mengambil
inisiatif, prakarsa, perencanaan,pelaksanaan maupun pengawasan, sehingga
diperoleh pelayanan bidang pemerintah yang baik.
Kelurahan mempunyai tugas dan funsi melaksanakan kewenangan
pemerintahan yang dilimpahkan oleh camat serta melaksanakan tugas
pemerintahan lainnya sesuai ketentuan perundangan yang berlaku.
Hubungan kerja kecamatan dengan kelurahan bersifat hierarki.
Pembentukan kelurahan ditunjukan untuk meningkatkan kemampuan
penyelenggaraan pemerintah kelurahan secara berdaya guna dan pelayanan
terhadap masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan
pembangunan.

B. Identifikasi dan Rumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, untuk membatasi
permasalahan yang akan dibahas, maka penulis mengidentifikasi
masalah sebagai berikut :
a. Kurangnya pemahaman tentang teknologi dalam pelayanan
administrasi kependudukan, dikarenakan belum optimal sosialisasi
pelayanan administrasi kependudukan.
b. Kurangnya jumlah petugas dalam menangani layanan administrasi
kependudukan.
c. Tidak optimalnya informasi yang diberikan oleh kecamatan kepada
masyarakat tentang syarat, dan lama pembuatannya dalam
administrasi kependudukan.
 4

2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka
rumusan masalah dari penelitian ini yaitu :
a. Bagaimana efektivitas pelaksanaan pelayanaan administrasi
kependudukan di Kelurahan Gunung Puyuh Kota Sukabumi?
b. Apa saja faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan
administrasi kependudukan di Kelurahan Gunung Puyuh Kota
Sukabumi?
c. Apa saja faktor penghambat yang mempengaruhi pelayanan
administrasi kependudukan di Kelurahan Gunung Puyuh Kota
Sukabumi?

C. Maksud, Tujuan dan Kegunaan

1. Maksud Tujuan PPL
a. Melaksanakan tugas bidang akademik sebagai kewajiban setiap
mahasiswa di Kampus STISIP Syamsul ‘Ulum Sukabumi sebagai
salah satu persyaratan untuk memenuhi jenjang berikutnya.
b. Sebagai menambah pengalaman bagi peserta PPL.
2. Kegunaan PPL
a. Berguna untuk lembaga kampus sebagai realisasi penuntasan pram
akademik.
b. Bertambah pengalaman untuk peserta di lapangan.

D. Lokasi dan Waktu PPL

Adapun Lokasi dan waktu pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan
(PPL) dalam kegiatan ini adalah:
1. Lokasi Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
Penelitian ini dilaksanakan di kantor Kelurahan Gunungpuyuh
Kecamatan Gunungpuyuh Kota Sukabumi.
 5

2. Waktu Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)

Adapun waktu pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
dimulai dari hari Selasa,16 Januari 2024 sampai dengan hari Jumat, 16
Februari 2024.
 BAB II
KAJIAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan publik

Teori ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara
pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi
pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan
hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal state), sedangkan
fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara
kesejahteraan (welfera state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan
menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa
dan bernegara, dan pelaksanaannya dipercayakan kepada aparatur
pemerintahan tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidang-
bidang tertentu kedua fungsi tersebut (Siagian,2001).
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak dibidang
jasa baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial.
Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang
dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak
swasta dengan pelayanan yang dilakukan oleh organisasi non komersial yang
biasanya adalah pemerintahan. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial
melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan
kegiatan pelayanan yang bersifat non komersial kegiatannya lebih tertuju pada
pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang
sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi orientasikan kepada pengabdian.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Usaha
Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

6
 7

B. Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus selalu berusaha mengikuti perkembangan
masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah
harus melakukan negosiasi dan mengkoloborasi berbagai kepentingan
masyarakat. sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan
yang diharapkan masyarakat. pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu
rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat,
lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional,
kemudian Ljan Poltak Sinambela, dkk (2011:16) mengemukakan asas-asas
dalam pelayanan publik tercermin dari :
1) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan keampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisensi dan efektivitas.
3) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
4) Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender, dan status ekonomi.
5) Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
 8

Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam pasal 4

Undang-Undang 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yakni terdiri dari
12 asas :
1) Asas kepentingan umum
2) Asas kepentingan hukum
3) Asas keseimbangan hak
4) Asas keseimbangan hak dan kewajiban
5) Asas keprofesionalan
6) Asas partisipatif
7) Asas persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8) Asas keterbukaan
9) Asas akuntabilitas
10) Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11) Asas ketepatan waktu
12) Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Adapun prinsip-prinsip dalam pelayanan publik sebagaimana yang

disebutkan dalam Kepmenpan No.63 Tahun 2003(Ratmito dan Atik
Winarsih, 2006:22) yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan
publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
b) Kemudahan, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertangggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
 9

keluhan/persoalan/sangketa dalam pelaksanaan pelayanan

publik.
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3) Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
4) Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
5) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
6) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
7) Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
8) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung.
9) Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan
seperti, parkir, toilet, dan tempat ibadah dan lain-lain.
 10

C. Standar Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bago penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan
diterbitnya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusn MENPAN Nomor 63
Tahun 2004 (Hardiansyah,2011;28), sekurang-kurangnya meliputi :
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengadaan.
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian termasuk pengadaan.
3) Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang dititipkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana
Penyediana sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sekap, dan perilaku
yang dibutuhkan.

Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu

yang diatur lebih lanjut dalam UU No. Tahum 2009, adapun komponen
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
 11

1) Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
2) Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif.
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
4) Jangka waktu penyelesaian
Untuk menyelesaikan seluruh pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
5) Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdaarkan kesepakatan antara
peneyelenggaran dan masyarakat.
6) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ditetapkan.
7) Sarana, prasarana dan fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi
kelompok rentan.
8) Kompetensi pelaksanaan pelayanan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi,
pengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman.
9) Pengawas internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung pelaksana.
10) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksana pengaduan dan tindak lanjut.
 12

11) Jumlah pelaksana

Tersedia pelaksanan sesuai dengan beban kerjanya.
12) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksankan sesuai dengan standar pelayanan.
13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahya, dan
resiko keragu-raguan.
14) Evaluasi kinerja pelaksana
Penilaian untuk menegetahui seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Berdasarkan paparan diatas, standar pelayana publik yang

ditetapkan dapat dipakai sebagai pedoman dalma pelayana publik, terutama
oleh para pelaksana operasional pelayanan yang berhadapan langsung
dengan masyarakat. dengan adanya standar pelayanan publik ini,
diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat
sebagai pengguna pelayanan.

D. Jenis-Jenis Pelayanan
Ketika membicarakan pelayanan publik maka tidak terlepas dari manusia,
karena pelayanan berkaitan erat dengan kebutuhan manusia baik itu individu
maupun sosial. Perbedaan dari kebutuhan hidup manusia menyebabkan
berbagai macam jenis pelayanan publik sehingga dapat memenuhi kebutuhan
manusia. Menurut Mahmudi (2005), pelayanan publik dibagi menjadi dua
kategori yaitu :
1) Pelayanan kebutuhan dasar
Pelayanan kebutuhan dasar yang harus dilayani oleh pemerintah
meliputi :
a) Kesehatan
 13

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi
oleh Undang-Undang Dasar. Setiap negara mengakui bahwa
kesehatan menjadi modal terbesar mencapai kesejahteraan. Oleh
karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasaranya
merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai
masyarakat yang sejahtera (welfare sociery)
b) Pendidikan dasar.
Sama halnya dengan kesehatan, pendidikan merupakan suatau
bentuk investasi sumber daya manusia. Masa depan suatu bangsa
akan sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah
terhadap pendidikan msyarakatnya.
c) Bahan kebutuhan pokok
Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus
memberikan pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan
kebutuhan pokok. Bahan kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya,
beras, minyak goreng, minyak tanah, gas, gula pasir, daging, telur,
susu, garam, tepung terigu, sayur-mayur, dan sebagainya. Dalam hal
penyediaan bahan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjamin
stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga
ketersediaannya dipasar maupun digudang dalm bentuk cadangan
atau persediaan.
2) Pelayanan umum
Pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik juga harus
memberikan pelayanan umum kepada mayarakatnya. Pelayanan umum
yang harus diberikan pemerintah terbagi menjadi tiga kelompok yaitu :
a) Pelayanan administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya,
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta
Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
 14

(BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan

Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.
b) Pelayanan barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya,
jaringan telfon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c) Pelayanan jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk
jasa yang dibutuhkan publik, misalnya, pendidikan tinggi dan
menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan, drainase, jalan dan
trotoar, penanggulangan bencana.

Sedangkan jenis-jenis pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi

Negara (2004) adalah :

1) Pelayana pemerintahn adalah jenis pelayanan masyarakat yang

terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti, pelayanan
KTP, SIM, Pajak, Perizinan, dan Keimigrasian.
2) Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat
yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk
memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan
aktivitasnya sebagai warga negara. Pelayanan ini meliputi,
penyediaan jalan-jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
3) Pelayanan utilitas adalah pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi
masyarakat seperti, penyediaan listrik, air, telfon, dan transportasi
lokal.
4) Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
meyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
perumahan, seperti, penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan
perumahan murah.
 15

5) Pelayanan masyarakat adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat

dan kepentinagnnya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan, seperti, pelayanan kesehatan, pendidikan,
ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.

E. Faktor pendukung Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara baik. Pada proses pelayanan terdapat faktor penting dan
setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda tetapi saling berpengaruh
dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik.
Menurut H.A.S. Moenir (2002:88) berpendapat bahwa ada enam faktor
pendukung pelayanan yaitu :
1) Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan,ketenangan,ketepatan hati dan keseimbangan jiwa.
2) Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak
langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan
mempunyai pertinmbangan dalam menentukan langkahnya.
3) Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada peraturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi perlu
adanya saran pendukung yaitu sistem, prosedur dan metode untuk
memperlancar mekanisme kerja.
4) Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima seseorang merupakan imbalan atas tenaga
dan pikiran yang telah di curahkan orang lain.
5) Faktor kemampuan
 16

Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana

pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang
atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
6) Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan.

Keenam faktor tersebut memiliki peran yang berbeda namun saling

memengaruhi dan secara bersama-sama mewujudkan pelayanan yang optimal, baik
berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan, maupun pelayanan dalam bentuk
gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan. Jadi dapat disimpulkan bahwa
pelaksanaan pelayanana publik harus memperhatikan aspek pendukung agar
pelayanan berjalan dengan baik.

F. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,
jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan
pelyananan publik. Dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 secara
tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik
Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan
kehidupan bangsa.
Penyelenggaraan pelayanan publik hingga saat ini masih dihadapkan pada
sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya
manusia yang belum memadai. Hal ini ditandai dengan masih banyaknya
keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui
media masa seperti, prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka
waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak
transparan,sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-lain, sehingga
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. Untuk mengatasi
permasalahan tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas
 17

penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi

mewujudkan pelayanan publik yang prima.
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, pengertian umum pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana
ketentuan peraturan perundang-undang. Penyelenggaraan pelayanan publik
berupa istansi pemerintah yang meliputi sutuan kerja/satuan organisasi
kementrian, departemen, lembaga pemerintah non departemen, kesekretarian
lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat
maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Dan unit
penyelenggaraan pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah
yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
publik. Sedangkan pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi
pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undang. Sedangkan penerima pelayanan publik
yaitu orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan hukum.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada asas-
asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi :
1) Kepastian hukum
2) Transparan
3) Daya tanggap
4) Berkeadilan
5) Efektif dan efisien
6) Tanggungjawab
7) Akuntabilitas
8) Tidak menyalahgunaknan kewenagan

Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap instansi penyelenggaran

negara yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik. Sebagai penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya instansi
 18

memperhatikan hak dan kewajiban sebagai penyelenggaraan peayanan publik

sesuai yang telah diamatkankan pada undang-undang.

G. Administrasi Kependudukan
Penduduk adalah warga negara indonesia dan orang yang asing yang
bertempat tinggal di indonesia. Kependudukan adalah hal yang berhubungan
dengan jumlah,, struktur, umur, jenis kelamin, agama, kelahiran, perkawinan,
kehamilan, kematian, persebaran, mobilitas dan kualitas serta ketahanan yang
menyangkut politik, ekonomi, sosial, dan budaya.
Pengelolaan kependudukan dan pembangunan keluarga merupakan
kegiatan merencanakan untuk mengarahkan perkembangan kependudukan dan
pembanguna keluarga untuk merealisasikan penduduk tumbuh seimbang dan
mengembangkan kualitas penduduk pada seluruh dimensi penduduk.
Perkembangan kependudukan adalah kondisi yang berhubungan dengan
perubahan keadaan kependudukan yang dapat berpengaruh dan dipengaruhi
oleh keberhasilan pembangunan berkelanjutan.
Administrasi kependudukan merupakan salah satu bagian yang sangat
penting di pemerintahan guna meningkatkan pelayanan kepada publik. Pada
dasarnya sistem administrasi kependudukan merupakan bagian dari sistem
administrasi negara, yang mempunyai peranan penting dalam pemerintahan
untuk mengelola data kependudukan.
Menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2013, Administrasi
Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penerbitan dalam
penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk,
pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta
pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Kelurahan Gunung Puyuh merupakan salah satu Kelurahan di kota Sukabumi
yang melaksanakan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan.
Pelayanan administrasi kependudukan meliputi, Pembuatan Kartu Keluarga
(KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Surat Tinggal Sementara (SKTS), dan ada
pelayanan yang direkomendasikan antara lain: Pembuatan Akte Kelahiran, Akta
 19

Pernikahan, Akta Tanah, Ijin Usaha (HO), Pengantar Pembuatan SKCK dan
SIM.
 BAB III
METODE PENGUMPULAN DATA DAN ANALISIS MASALAH

A. Metode Pengumpulan Data

Dalam metode penelitian kualitatif, lazimnya data dikumpulkan dengan
beberapa teknik pengumpulan data kualitatif, yaitu; 1). wawancara, 2).
observasi, 3). dokumentasi, dan 4). diskusi terfokus (Focus Group Discussion).
Pada pendekatan ini, peneliti membuat suatu gambaran kompleks, meneliti
kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden, dan melakukan studi pada
situasi yang alami (Creswell, 1998:15). Sebelum masing-masing teknik
tersebut diuraikan secara rinci, perlu ditegaskan di sini bahwa hal sangat
penting yang harus dipahami oleh setiap peneliti adalah alasan mengapa
masing-masing teknik tersebut dipakai, untuk memperoleh informasi apa, dan
pada bagian fokus masalah mana yang memerlukan teknik wawancara, mana
yang memerlukan teknik observasi, mana yang harus kedua-duanya dilakukan.
Pilihan teknik sangat tergantung pada jenis informasi yang diperoleh.
1. Wawancara
Wawancara ialah proses komunikasi atau interaksi untuk
mengumpulkan informasi dengan cara tanya jawab antara peneliti dengan
informan atau subjek penelitian (Emzir, 2010: 50). Dengan kemajuan
teknologi informasi seperti saat ini, wawancara bisa saja dilakukan tanpa
tatap muka, yakni melalui media telekomunikasi. Pada hakikatnya
wawancara merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi secara
mendalam tentang sebuah isu atau tema yang diangkat dalam penelitian.
Atau, merupakan proses pembuktian terhadap informasi atau keterangan
yang telah diperoleh lewat teknik yang lain sebelumnya.
Byrne (2001) menyarankan agar sebelum memilih wawancara sebagai
metoda pengumpulan data, peneliti harus menentukan apakah pertanyaan
penelitian dapat dijawab dengan tepat oleh orang yang dipilih sebagai

20
 21

partisipan. Studi hipotesis perlu digunakan untuk menggambarkan satu

proses yang digunakan peneliti untuk memfasilitasi wawancara. Menurut
Miles dan Huberman (1984) ada beberapa tahapan yang harus diperhatikan
dalam melakukan wawancara, yaitu:
a) The setting, peneliti perlu mengetahui kondisi lapangan penelitian yang
sebenarnya untuk membantu dalam merencanakan pengambilan data.
Hal-hal yang perlu diketahui untuk menunjang pelaksanaan
pengambilan data meliputi tempat pengambilan data, waktu dan
lamanya wawancara, serta biaya yang dibutuhkan.
b) The actors, mendapatkan data tentang karakteristik calon partisipan. Di
dalamnya termasuk situasi yang lebih disukai partisipan, kalimat
pembuka, pembicaraan pendahuluan dan sikap peneliti dalam
melakukan pendekatan.
c) The events, menyusun protokol wawancara. Setidaknya, terdapat dua
jenis wawancara, yakni:
1) wawancara mendalam (in-depth interview), di mana peneliti
menggali informasi secara mendalam dengan cara terlibat langsung
dengan kehidupan informan dan bertanya jawab secara bebas tanpa
pedoman pertanyaan yang disiapkan sebelumnya sehingga
suasananya hidup, dan dilakukan berkali-kali.
2) wawancara terarah (guided interview) di mana peneliti menanyakan
kepada informan hal-hal yang telah disiapkan sebelumnya. Berbeda
dengawawancara mendalam, wawancara terarah memiliki
kelemahan, yakni suasana tidak hidup, karena peneliti terikat dengan
pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Sering terjadi
pewawancara atau peneliti lebih memperhatikan daftar pertanyaan
yang diajukan daripada bertatap muka dengan informan, sehingga
suasana terasa kaku.
 22

2. Observasi
Byrne (2001) menyarankan agar sebelum memilih wawancara
sebagai metoda pengumpulan data, peneliti harus menentukan apakah
pertanyaan penelitian dapat dijawab dengan tepat oleh orang yang dipilih
sebagai partisipan. Studi hipotesis perlu digunakan untuk menggambarkan
satu proses yang digunakan peneliti untuk memfasilitasi wawancara.
Menurut Miles dan Huberman (1984) ada beberapa tahapan yang harus
diperhatikan dalam melakukan wawancara, yaitu:
a) The setting, peneliti perlu mengetahui kondisi lapangan penelitian yang
sebenarnya untuk membantu dalam merencanakan pengambilan data.
Hal-hal yang perlu diketahui untuk menunjang pelaksanaan
pengambilan data meliputi tempat pengambilan data, waktu dan
lamanya wawancara, serta biaya yang dibutuhkan.
b) The actors, mendapatkan data tentang karakteristik calon partisipan. Di
dalamnya termasuk situasi yang lebih disukai partisipan, kalimat
pembuka, pembicaraan pendahuluan dan sikap peneliti dalam
melakukan pendekatan.
c) The events, menyusun protokol wawancara. Setidaknya, terdapat dua
jenis wawancara, yakni:
1) wawancara mendalam (in-depth interview), di mana peneliti
menggali informasi secara mendalam dengan cara terlibat langsung
dengan kehidupan informan dan bertanya jawab secara bebas tanpa
pedoman pertanyaan yang disiapkan sebelumnya sehingga
suasananya hidup, dan dilakukan berkali-kali.
2) wawancara terarah (guided interview) di mana peneliti menanyakan
kepada informan hal-hal yang telah disiapkan sebelumnya. Berbeda
dengan wawancara mendalam, wawancara terarah memiliki
kelemahan, yakni suasana tidak hidup, karena peneliti terikat
dengan pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Sering terjadi
pewawancara atau peneliti lebih memperhatikan daftar pertanyaan
 23

yang diajukan daripada bertatap muka dengan informan, sehingga

suasana terasa kaku.
3. Dokumen
Selain melalui wawancara dan observasi, informasi juga bisa
diperoleh lewat fakta yang tersimpan dalam bentuk surat, catatan harian,
arsip foto, hasil rapat, cenderamata, jurnal kegiatan dan sebagainya. Data
berupa dokumen seperti ini bisa dipakai untuk menggali infromasi yang
terjadi di masa silam. Peneliti perlu memiliki kepekaan teoretik untuk
memaknai semua dokumen tersebut sehingga tidak sekadar barang yang
tidak bermakna (Faisal, 1990:77).
4. Focus Group Discussion
Metode terakhir untuk mengumpulkan data ialah lewat Diskusi
terpusat
(Focus Group Discussion), yaitu upaya menemukan makna sebuah isu oleh
sekelompok orang lewat diskusi untuk menghindari diri pemaknaan yang
salah oleh seorang peneliti. Misalnya, sekelompok peneliti mendiskusikan
hasil UN 2011 di mana nilai rata-rata siswa pada matapelajaran bahasa
Indonesia rendah. Untuk menghindari pemaknaan secara subjektif oleh
seorang peneliti, maka dibentuk kelompok diskusi terdiri atas beberapa
orang peneliti. Dengan beberapa orang mengkaji sebuah isu diharapkan
akan diperoleh hasil pemaknaan yang lebih objektif.

B. Analisis Masalah
Analisis Masalah adalah kajian semestara untuk mengtahui penyebab
timbulnya masalah, serta alternatif pemecahan masalah tersebut.
Menurut Gorys Keraf analisis adalah sebuah proses untuk memecahkan
sesuatu ke dalam bagian-bagian yang saling berkaitan satu sama lainnya.
Sedangkan menurut Komarrudin mengatakan bahwa analisis merupakan suatu
kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen
sehingga dapat mengenal tanda-tanda dari setiap komponen, hubungan satu
sama lain dan fungsi masing-masing terpadu.
 24

Berdasarkan kegiatan yang penulis lakukan selama PPL terhitung dari

tanggal 24 Desember 2022 s.d tanggal 25 Januari 2023 terkait sistem pelayanan
masyarakat. Dimana bahasan terkait pelayanan cukup menarik untuk dibahas
kembali. Maka dari itu penulis mengangkat masalah terkait sistem pelayanan
terhadap masyarakat di wilayah kelurahan Gunungpuyuh ini. Dimana
pelayanan merupakan sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(1993), mengemukakan bahwa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Ada tiga masalah besar dalam pelayanan publik yaitu diskriminasi
pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik. Fakta bahwa pelayanan publik di
Indonesia itu masih banyak yang menunjukkan kualitas yang buruk sering
menjadi bahasan, baik itu secara lisan maupun tulisan. Kegagalan pemerintah
dalam memberikan pelayanan publik yang menghargai hak dan martabat warga
negara sebagai pengguna pelayanan mengakibatnya lemahnya legitimasi
pemerintah bukan hanya di mata warga negaranya tetapi ini juga berdampak
luas terhadap ketidakpercayaan pihak swasta dan pihak asing untuk
menanamkan investasinya. Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan
pelayanan publik (public service) yang efektif, efesien serta memuaskan dari
pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin popular.
Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan
masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat sebagai
subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan
beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki
kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan
yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Peningkatan kualitas
pelayanan publik merupakan salah satu agenda reformasi birokrasi, yang
bertitik tolak dari kenyataan buruk kondisi faktual kualitas pelayanan publik
yang sebagian besar ditentukan oleh kualitas sikap dan karakter aparatur
pemerintah yang tidak terpuji, korup, dan tidak bertanggung jawab.
 25

Untuk itu hal yang sangat penting dalam meningkatkan pelayanan

masyarakat atau aparatur pemerintah di Kelurahan Gunungpuyuh Kecamatan
Gunungpuyuh Kota Sukabumi. Dalam implementasi program–program
pelayanan, para aparatur pemerintah ini mampu bekerja secara profesional,
efisien, ekonomis, dan efektif. Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai
perangkat daerah kabupaten atau daerah kota di bawah kecamatan. Sehubungan
dengan hal tersebut, maka kelurahan tidak bisa terlepas dari kebijakan-
kebijakan yang diambil oleh pemerintah kota Sukabumi.
 BAB IV
DESKRIPSI OBYEK PRAKTIK DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek Praktik

Kelurahan Gunungpuyuh adalah obyek Praktik yang di tunjukan oleh
kampus Stisip Syamsul’Ulum Sukabumi untuk mahasiswa yang melaksanakan
PPL dalam waktu yang sudah di tentukan, kelurahan sebagai obyek praktek
untuk mahasiswa memiliki nilai edukatif untuk nanti membentuk
keprofesionalan mahasiswa setelah lulus menjadi sarjana. Kelurahan
Gunungpuyuh memiliki nilai – nilai edukatif dari segi inovasi yang sudah di
jalankan, seperti beberapa aplikasi yang sudah di buat untuk kemudahan
masyarakat dalam kebutuhan administrasi, aplikasinya yaitu : SIKALEM
(Sistem Kotak layanan Elektronik Mandiri). Kelurahan Gunung Puyuh
beralamatkan di Jalan Gotong Royong No. 09 Kelurahan Gunungpuyuh Kota
Sukabumi Provinsi Jawa barat. Kelurahan Gunungpuyuh ini berada dilokasi
yang kurang strategis, karena agak jauh dari pusat kota, Kelurahan Gunung
Puyuh berada di wilayah yang kurang ramai meskipun mudah diakses. Di
wilayah sekitar Kelurahan Gunungpuyuh terdapat berbagai kegiatan dan
program – program untuk masyarakat.

26
 27

Letak Kelurahan Gunungpuyuh itu sendiri jauh dengan Kecamatan Gunung

Puyuh dan Pemda Kota Sukabumi. Jarak antara kantor kecamatan sekitar 1,6
Km dan Pemda Kota Sukabumi Sekitar 3,9 Km, untuk pelaksanaan kegiatan-
kegiatan kedinasan dibutuhkan waktu untuk menuju lokasi tersebut. Jumlah
Pegawai yang melaksanakan tugas sangat cukup untuk membantu laju gerak
organisasi pemerintah, akan tetapi di era yang semakin maju ini menuntut
Kelurahan Gunungpuyuh untuk melakukan berbagai pengembangan dan
pembenahan serta inovasi sehingga Kelurahan ini memiliki kualitas yang
mampu melaksanakan setiap program dari pemerintah daerah atau pun
pemerintah pusat dan dapat menjadi kelurahan percontohan di tingkat daerah,
peovinsi dan nasional. Usaha pengembangan dan pembenahan yang dilakukan
melalui berbagai cara, baik dengan pembenahan sarana dan prasarana maupun
kualitas pelayanan. Jumlah masyarakat yang cukup banyak yang ada di
kelurahan Gunungpuyuh, menjadi peluang sekaligus tantangan yang harus
dihadapi oleh Kelurahan demi mewujudkan misi pemerintah kota sukabumi
yang RENYAH (Religius, Aman dan Sejahtera).
1. Visi dan Misi Kelurahan
• Visi
Terwujudnya Kelurahan Gunungpuyuh yang Religius, Nyaman, dan
Sejahtera.
• Misi
1) Mewujudkan masyarakat yang berakhlakul karimah, sehat, cerdas,
kreatif, dan berbudaya serta memiliki kesetiakawanan social.
2) Mewujudkan tata ruang dan infrastruktur yang berkualitas dan
berwawasan lingkungan.
3) Mewujudkan ekonomi daerah yang maju bertumpu pada sector
perdagangan, ekonomi kreatif, dan pariwisata melalui prinsif
kemitraan dengan dunia usaha. dunia pendidikan, dan daerah sekitar.
4) Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (Good
govermance) dan inovatif.
 28

2. Struktur Organisasi
LURAH

MAMAN AL RACHMAN,SE
NIP. 19680414 200801 1006

KELOMPOK JABATAN SEKRETARIS

FUNGSIONAL
IVAH WIDIASIH,SE.,MM
NIP. 19671203 200604 2002

STAF KEUANGAN
SRI KUSDIANI
NIP. 197706142007

STAF KEUANGAN
MUHAMAD NUR FAJAR AINUL Y

KASI PEM DAN KASI PEMBANGUNAN DAN KASI KESEJAHTERAAN

TRANTIBUM PEMBERDAYAAN SOSIAL
H. SAEPUDIN,SE EMPUNG PURYATI,SE MASITOH,SE

NIP. 196806182007011038 NIP. 19681 107 199003 2 006 NIP. 19720406 200701 2 006

STAF STAF STAF

SENDRI ABDUROHIM RANGGA AGUSTIAN NONI SITI SYARAH

ROHMAN NUP. 20230501L1434 NUP. 20230101P1310

ADHITIA MUHAMAD RIZKI
 29

B. Pembahasan
Dari data Kelurahan Gunungpuyuh di atas menujukan kinerja dari setiap
bagian pekerja memenuhi tugas pokok dan fungsinya sesuai dengan Peraturan
Walikota Tahun 2012 Nomor 56 Tanggal 5 Desember Tahun 2012 Tentang
Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi, dan Tata Kerja Kelurahan Di Kota
Sukabumi. Selama masa PPL mahasiswa di arahkan untuk melakukan
observasi, kreatifitas dan turut serta membantu sistem kerja pemerintahan
kelurahan untuk membentuk karakter mahasiswa, dan siap profesional ketika
menjadi sarjana.
Tugas yang dilaksanakan oleh mahasiswa selama 30 Hari dalam masa PPL
membantu beberapa kegiatan yang dilaksana oleh staf bagian administrasi dan
pelayanan Gunungpuyuh, Mahasiswa melaksanakan kegiatan yang diarahkan
sesuai dari arahan dosen pembimbing untuk mengetahui dan memahami kerja
dari Kelurahan Gunungpuyuh.
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu pegawai bagian administrasi
dan pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut:
Untuk mencapai sebuah sistem pelayanan yang baik terhadap masyarakat
tentunya pegawai di kelurahan harus didasari dengan peraturan walikota
Sukabumi No. 12 Tahun 2013. Dimana dengan adanya peraturan tersebut sistem
pelayanan sudah diatur sedemikian rupa begitu pula dengan semua sistem
pelayanan kelurahan yang ada kota Sukabumi.
Hasil wawancara juga menjawab bagaimana sistem pelayanan publik
terhadap masyarakat. Dimana pegawai kelurahan diharuskan melayani
masyarakat dengan ramah, kebanyakan dari warga/masyarakat yang datang ke
kelurahan untuk mengurus keperluan nya, tidak berdasarkan persyaratan yang
sudah tertera sebelumnya. Seperti halnya nya bagaimana membuat surat
keterangan domisili, masyarakat tersebut hanya membawa KTP dimana
persyaratan yang seharusnya yaitu membawa surat Pengantar RT/RW setempat;
Surat pernyataan domisili; Fotokopi KK/KTP. Hal tersebut menjadi salah satu
masalah pelayanan. Dengan begitu masyarakat yang kurang mengetahui
persyaratan tersebut diharuskan untuk kembali lagi menganggap pelayanan
 30

publik di kelurahan tidaklah prima. Maka dari itu selain masyarakat datang ke
kelurahan Gunungpuyuh. Adapula cara meningkatkan pelayanan kepada
warganya, Kelurahan Gunung Puyuh, meluncurkan program Gumbira atau
Gunung Puyuh Bewara. Plt. Lurah Gunung Puyuh, Ivah Widiasih, beliau
menjelaskan bahwa program ini sudah diluncurkan sejak bulan Mei lalu.
Dijelaskan lebih lanjut bahwa dalam pelaksanaannya, pihak Kelurahan
Gunung Puyuh akan berkeliling menyapa warganya untuk mengetahui semua
keluhan maupun aspirasi warga. Melalui program ini, pihak Kelurahan Gunung
Puyuh dapat mengetahui permasalahan warga seperti warga sakit tidak
memiliki biaya, atau jalan rusak, sehingga bisa menghadirkan respon yang cepat
atas permasalahan tersebut.
Selama pelaksanaan program ini, Plt. Lurah Gunung Puyuh menjelaskan
beberapa keluhan warga yang telah direspon kebanyakan seputar permasalahan
sosial. Dalam menanggapi permasalahan sosial yang diadukan warga tersebut,
pihak Kelurahan berkoordinasi dengan instansi terkait untuk menghadirkan
solusi yang tepat. Adapun bantuan lainnya yang telah dihadirkan melalui
program ini adalah biaya pengobatan warga yang sakit serta bantuan untuk
rumah tidak layak huni.
Dan sebagai akhir pembahasan bahwa, kantor kelurahan Gunungpuyuh
sudah sesuai dengan prosedur pelayanan dan sudah sesuai dengan peraturan
walikota. Walaupun pelayanan publik tersebut kadang dinilai kurang prima di
mata masyarakat.
Berikut contoh jenis pelayanan publik yang ada di kelurahan Gunungpuyuh:
1) Surat Pengantar Keterangan Catatan Kepolisian
Foto Copy Kartu Keluarga (KK); Foto Copy Kartu Tanda Penduduk (KTP);
Surat Pengantar dari Ketua RT/RW setempat
2) Surat Keterengan Usaha (SKU)
Foto Copy Kartu Keluarga (KK); Foto Copy Kartu Tanda Penduduk (KTP);
Surat Pernyataan Tidak Keberatan dari Tetangga (di Tandatangani oleh
tetangga); Surat Pernyataan Usaha (di buat sendiri dengan bermaterai);
Surat Pengantar dari Ketua RT/RW setempat
 31

3) Surat Keterangan Domisili Perusahaan/Yayasan/Organisasi

Foto Copy Kartu Keluarga (KK); Foto Copy Kartu Tanda Penduduk (KTP);
Surat Pernyataan Tidak Keberatan dari Tetangga (di Tandatangani oleh
tetangga); Pernyataan Persetujuan Pemakaian Tanah/Bangunan/Tanah dan
Bangunan; Surat Pernyataan Pimpinan Perusahaan/Yayasan; Surat
Pengantar Ketua RT/RW setempat.
4) Surat Keterangan Laporan Kehilangan
Foto Copy Kartu Keluarga (KK); Foto Copy Kartu Tanda Penduduk (KTP);
Surat Pernyataan Kehilangan; Surat Pengantar Laporan Kehilangan Ketua
RT/RW setempat; Surat Keterangan Laporan Kehilangan dari Kepolisian
5) Surat Keterangan Kepemilikan Rumah
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan Kepemilikan Rumah; Surat
Pengantar Ketua RT/RW setempat;
6) Surat Keterangan Laporan Kematian (Kebutuhan untuk Ahli waris)
Fotocopi KTP; Fotokopi KK; Surat Kuasa Ahli Waris; Surat Pernyataan
Ahli Waris; Surat Pengantar Laporan Kematian Ketua RT/RW setempat.
7) Surat Keterangan Kematian (Kebutuhan untuk Akta Kematian)
Foto Copy KTP; Foto Copy KK; Foto Copy Buku Nikah; Surat Pengantar
Keterangan Kematian Ketua RT/RW Setempat
8) Surat Keterangan Status Perkawinan
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan Nikah; Surat Pengantar
Ketua RT/RW setempat
9) Surat Keterangan Beda Data Kependudukan
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan Beda Data Kependudukan;
Surat Pengantar Ketua RT/RW setempat.
10) Surat Keterangan Domisili Calon Jemaah Haji Fotokopi KTP
Fotokopi KK; Surat Pernyataan Domisili; Surat Pengantar Ketua RT/RW
setempat.
11) Surat Keterangan Pindah Domisili
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan Domisili; Surat Pengantar
Ketua RT/RW setempat;
 32

12) Surat Keterangan Kepemilikan Tanah

Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan Tanah Tidak Sengketa;
Surat Pengantar Ketua RT/RW setempat.
13) Surat Keterangan Jalan
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan Melakukan Perjalanan;
Surat Pengantar Ketua RT/RW setempat;
14) Surat Keterangan Penyelenggaraan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Kota
Sukabumi (Jpk-Ks)
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Indikator Kriteria Keluarga Miskin; Surat
Pernyataan Miskin; Surat Pengantar Ketua RT/RW setempat
15) Surat Keterangan Tidak Mampu
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan Miskin/tidak mampu; Surat
Pengantar Ketua RT/RW setempat;
16) Surat Keterangan UNTUK NIKAH
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan untuk Nikah; Surat
Persetujuan Mempelai; Surat Pengantar Ketua RT/RW setempat.
17) Surat Keterangan Bekerja Di Luar Negeri
Fotokopi KTP; Fotokopi KK; Surat Pernyataan Bekerja di Luar Negeri dari
Suami/Isteri/Keluarga; Surat Pengantar Ketua RT/RW setempat;
18) Surat Keterangan Orang Tua
Foto Copy KTP; Foto Copy KK; Foto Copy Akta Kelahiran; Foto Copy
Buku Nikah Orang Tua;Surat Pernyataan Ahli Waris; Surat Pengantar
RT/RW Setempat;
19) Surat Keterangan Ahli Waris
Foto Copy KTP; Foto Copy KK; Surat Kuara Ahli Waris; Surat Pernyataan
Ahli Waris; Surat Pengantar Laporan Kematian RT/RW Setempat.

Semua Surat keterangan tersebut di Cap dan di Tanda tangan oleh Kelurahan
/ Lurah sesuai dengan surat tersebut di terbitkan.
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian diatas adalah :
1. Evektifitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di
Kelurahan Gunung Puyuh Kota Sukabumi, pada penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan sdh efektif dan baik.
2. Faktor pendukung pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan
Gunung Puyuh Kota Sukabumi yang berupa sarana dan prasarana, dapat
disimpulkan bahwa sarana dan prasarana yang tersedia sudah sangat
menunjang untuk memaksimalkan pelayanan publik. Pihak Kelurahan
Gunung Puyuh melakukan penggadaan penunjangan sarana dan prasarana
unutuk menunjang pelayanan seperti penambahan komputer, printer, dan
jaringan wifi di Kecamatan guna untuk mempercepat proses pelayanan.
3. Faktor penghambat pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan
Gunung Puyuh Kota Sukabumi, dapat disimpulkan bahwa kurangnya
sosialisasi dan komunikasi dengan masyarakat tentang pelayanan berbasis
online, serta minimnya pemahaman masyarakat terkait media teknologi
serta tidak adanya alat pencetak KTP di Kelurahan Gunung Puyuh sehingga
mengharuskan petugas administrasi kependudukan untuk mencetaknya di
Distukcapil.
B. Saran
Dari kesimpulan diatas maka sarannya adalah :
1. Kelurahan Gunungparang Kota Sukabumi dapat tetap mempertahankan
pelayanan yang bermutu untuk kedepannya dan memberi pemahaman yang
jelas kepada masyarakat agar dapat saling memudahkan untuk memberikan
solusi masalah.
2. Faktor Pendukung Efektivitas pelayanan administrasi di Kelurahan
Gunungparang Kota Sukabumi adalah tenaga kerja yang mumpuni, sarana dan

33
 34

prasarana kecamatan yang memadai dan kemudahan pelayanan. Adapun saran

peneliti pada faktor pendukung ini agar tetap di pertahankan, sehingga
kedepannya faktor pendukung ini tetap ada dan bisa meningkatkan pelayanan
administrasi di Kelurahan gunungparang Kota Sukabumi.
3. Faktor Penghambat Efektivitas pelayanan administrasi di Kelurahan
Gunungparang Kota Sukabumi adalah penyampaian informasi mengenai
prosedur kurang dapat dipahami oleh beberapa masyarakat yang
membutuhkan pelayanan dan rendahnya kesadaran masyarakat akan
kemajuan tekonologi. Adapun saran peneliti pada faktor penghambat ini agar
segera di evaluasi dan ditindak lanjuti, dan kedepannya faktor penghambat
tersebut bisa tidak ada lagi, sehingga kualitas layanan di Kecamatan lebih
meningkat dan efekttif.
 DAFTAR PUSTAKA

Penyusun. 2023. Panduan PPL. Sukabumi : STISIP Syamsul

‘Ulum. diakses pada tanggal 10 Februari 2024 pukul
12.32

Tim Pembekalan PPL. 2022. Materi Pembekalan PPL Tahun 2022-

2023. Sukabumi : STISIP Syamsul ‘Ulum. diakses pada
tanggal 10 Februari 2024 pukul 12.33

Marsudi, Saring. 2003. Layanan Bimbingan dan Konseling di

Sekolah. Surakarta: Muhammadiyah University Press.
diakses pada tanggal 11 Februari 2024 pukul20.15

Sukoco, Badri Murnir. 2007. Manajemen Administrasi Perkantoran

Modern. Jakarta:Erlangga. diakses pada tanggal 12 Februari
2024 pukul 14.20

Gie, The Liang. 2009. Adminstrasi Perkantoran Modern.

Yogyakarta: Liberty.diakses pada tanggal 13 Februari
2024 pukul 14.30

Djoko Purwanto. 2006. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga.

http://www.kelurahan.com. diakses pada tanggal 14 Februari
2024 pukul 14.53

Fisipol. 2022. "3 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan Publik Pemerintahan".
https://fisipol.uma.ac.id/3-faktor-yang-mempengaruhi-
kualitas-pelayanan-publik-pemerintahan/, diakses pada
tanggal 15 Februari 2024 pukul 16.32

BKD, Yogyakarta. 2015. "Perkembangan Pelayanan Publik dalam

Rangka Mewujudkan Pelayanan Prima".
https://bkd.jogjaprov.go.id/informasi-

35
 36

publik/artikel/perkembangan-pelayanan-publik-dalam-
rangka-mewujudkan- pelayanan-prima, diakses pada
tanggal 15 Februari 2024 pukul 20.05

Deni, Silalahi. 2021. "Kelurahan Gunungpuyuh Luncurkan

Gumbira Untuk Atasi Permasalahan Masyarakat".
https://sinarpaginews.com/ekonomi/41157/kelurahan-
gunungpuyuh- luncurkan-gumbira-untuk-atasi-
permasalahan-masyarakat.html, diakses pada tanggal 16
Februari 2024 pukul 11.05

Astra, WordPress Theme. 2023. "Jenis Pelayanan Kelurahan Jenis

Surat Keterangan Yang Di Terbitkan Oleh Kelurahan
Beserta
Persyaratannya".https://kecamatangunungpuyuh.sukabumi
kota.go.id/jenis- pelayanan-kelurahan/, diakses pada
tanggal 16 Februari 2024 pukul 21.05
 LAMPIRAN-LAMPIRAN

Gambar 1.1 Surat Keterangan di Kel. Gunpuy

37
 38

Gambar 1.2 Pembekalan PPL

Gambar 1.3 Pembukaan PPL di Kec. Gunpuy

Gambar 1.4 Apel Bersama di Kelurahan Gunpuy

 39

Gambar 1.5 Wawancara Pak Lurah Di Kel. Gunpuy

Gambar 1.6 Pembagian Bak Sampah di setiap RW

Gambar 1.7 Kegiatan Bazar di Kel. Gunpuy

 40

Gambar 1.8 sosialisasi Di SDN Tegal Pari

Gambar 1.9 Pencatatan Surat Menyurat

Gambar 1.10 Penutupan PPL di Kel. Gunpuy

41