Blut2015 en Id

Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.
com
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
ECERAN-575; Jumlah Halaman 22
Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx
Kualitas E-Layanan: Tinjauan Meta-Analitik

Markus BlutA,∗, Nivriti ChowdhryB, Vikas MitalC, Christian BrockD
ASekolah Bisnis Universitas Newcastle, 5 Barrack Road, Newcastle upon Tyne NE1 4SE, UK
BSekolah Pascasarjana Bisnis Jones, Universitas Rice, McNair Hall, Kamar 402, Amerika Serikat
CSekolah Pascasarjana Bisnis Jones, Universitas Rice, McNair Hall, Kamar 250, Amerika Serikat
DUniversitas Rostock, Ulmenstr. 69, 18057 Rostock, Jerman
Abstrak
Dominasi internet sebagai saluran belanja dan distribusi juga memerlukan pemahaman tentang kualitas layanan elektronik.
Menggunakan teori meanends-chain, kami mengembangkan kerangka kerja konseptual untuk memahami model yang berbeda
dan beberapa langkah terkait yang telah dikembangkan untuk memeriksa konstruk ini. Kami menguji langkah-langkah secara
empiris menggunakan teknik meta-analitik. Kami juga meringkas dampak kualitas layanan elektronik pada hasil utama—kepuasan
pelanggan, niat pembelian kembali, dan kabar dari mulut ke mulut, serta dampak moderat dari tiga faktor kontekstual: budaya
negara, lingkungan peraturan, dan konteks industri. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki empat
dimensi dasar (desain situs web, pemenuhan, layanan pelanggan,
© 2015 Universitas New York. Diterbitkan oleh Elsevier Inc. Semua hak dilindungi undang-undang.
Kata kunci:Kualitas layanan elektronik; Saluran pemasaran; Meta-analisis; Pengukuran; Desain penelitian; Faktor kontingensi
Saluran elektronik dengan cepat menggantikan saluran tradisional Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005, hlm. 5)mendefinisikan
sebagai alat belanja dan konsumsi, dengan tingkat pertumbuhan tahunan kualitas layanan elektronik sebagai "sejauh mana situs web memfasilitasi
melebihi 18% selama dekade terakhir di AS (McKinsey & Perusahaan 2013). belanja, pembelian, dan pengiriman yang efisien dan efektif." Wolfinbarger
Pertimbangkan Amazon dan Wal-Mart, dua pengecer paling sukses. Wal- dan Gilly (2003, hlm. 183)mendefinisikan kualitas layanan elektronik sebagai
Mart mulai berinvestasi di situs web e-niaga pada tahun 2000; pada tahun "awal hingga akhir transaksi termasuk pencarian informasi, navigasi situs
2014 ia memiliki penjualan online sebesar 10 miliar (dari total pendapatan web, pesanan, interaksi layanan pelanggan, pengiriman, dan kepuasan
500 miliar USD) di mana "operasi e-niaga mewakili bisnis yang tumbuh dengan produk yang dipesan." Meskipun mereka mungkin tumpang tindih,
paling cepat" (Jurnal Wall Street 2014). Amazon diluncurkan secara publik kualitas layanan elektronik secara substantif dapat berbeda dari kualitas
pada tahun 1997 dengan harga saham 1,73 USD per saham; hari ini, layanan dalam pengaturan bata-dan-mortir; layanan elektronik tidak
Amazon memiliki kapitalisasi pasar melebihi 150 miliar USD melampaui memiliki kontak interpersonal dan dapat menimbulkan risiko yang dirasakan
sebagian besar pengecer (Forbes2015). Sebagian besar layanan (misalnya, lebih besar dan masalah privasi bagi pelanggan (Bitner, Brown, dan Meuter
perjalanan dan pariwisata, layanan keuangan, maskapai penerbangan) telah 2000; Dabholkar 1996). Dengan demikian, temuan dari kualitas layanan
menggunakan saluran online. Layanan seperti pendidikan dan kesehatan mungkin tidak mudah ditransplantasikan ke domain kualitas layanan
semakin banyak disampaikan secara online. Dalam semua ini, kualitas elektronik.
layanan elektronik—kualitas pengalaman pelanggan layanan di saluran Terhadap latar belakang ini, tujuan dari penelitian ini adalah untuk
online—sangat penting. mengembangkan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan
berbagai komponen kualitas layanan elektronik dengan hasilnya (lihat
Gambar 1). Kerangka ini berakar pada teori rantai-ujung-cara (means-ends-
chain theory).Gardial et al. 1994). Kerangka diuji menggunakan meta-analisis
∗Penulis yang sesuai. Tel.: +44 0191 208 1707.
dari 89 sampel independen yang mewakili 31.264 pengamatan individu. Bagi
Alamat email:markus.blut@ncl.ac.uk (M.Blut),nc9@rice.edu
(N.Chowdhry),vmittal@rice.edu (V.mittal),christian.brock@uni-rostock.de para peneliti, hasil ini memberikan pemahaman yang lebih baik tentang
(C.Brock). komponen, konsekuensi, dan moderator kualitas layanan elektronik,
http://dx.doi.org/10.1016/j.jretai.2015.05.004
0022-4359/© 2015 Universitas New York. Diterbitkan oleh Elsevier Inc. Semua hak dilindungi undang-undang.
Silakan kutip artikel ini di pers sebagai: Blut, Markus, dkk, Kualitas Layanan Elektronik: Tinjauan Meta-Analitik,Jurnal Ritel(xxx, 2015),
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
2 M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx
Atribut Dimensi Kualitas Evaluasi secara keseluruhan Hasil
- Kualitas informasi
- Organisasi situs web Situs web
- Proses pembelian Desain
- Kenyamanan situs web Pelanggan
- Pemilihan produk
Sa-sfac-on
- Ketersediaan barang dagangan
- Penawaran harga Pemenuhan
- Personalisasi situs web
- Ketersediaan sistem Keseluruhan E-Layanan Beli kembali
- Ketepatan waktu pengiriman

Kualitas Niat
- Akurasi pesanan
Pelayanan pelanggan
- Kondisi pengiriman
- Tingkat layanan Dari mulut ke mulut

- Kebijakan pengembalian
- Keamanan Keamanan
- Privasi
Gambar 1. Konseptualisasi kualitas layanan elektronik.
dan dasar yang lebih kuat untuk berteori lebih lanjut dan melakukan penelitian ukuran kualitas e-service) dan pembelajaran saat ini (bagaimana langkah-langkah
empiris. Secara manajerial, temuan kami dapat membantu perusahaan untuk ini berhubungan dengan hasil utama), tetapi juga membantu memajukan
menyempurnakan strategi mereka dengan (i) memprioritaskan komponen spesifik penelitian melalui kerangka kerja konseptual yang disediakan.
dari kualitas layanan elektronik untuk mengoptimalkan hasil seperti kepuasan Sisa dari makalah ini dibagi menjadi empat bagian. Pertama, kami secara
pelanggan, niat pembelian kembali, dan dari mulut ke mulut, (ii) menerapkan singkat menyajikan teori dan kerangka konseptual kami untuk memandu
strategi khusus di negara-negara dengan budaya dan rezim peraturan yang meta-analisis kami. Kedua, kami memberikan gambaran tentang
berbeda, dan (iii) memahami bagaimana hubungan berubah berdasarkan industri konseptualisasi konstruksi kualitas layanan elektronik yang ada dan
yang berbeda. berhipotesis pengaruh faktor kontekstual yang berpotensi mempengaruhi
Lebih khusus lagi, makalah ini membuat empat kontribusi. hubungan antara kualitas layanan elektronik secara keseluruhan dan
Pertama, dengan menggunakan teori rantai sarana-akhir, ia dimensinya. Ketiga, kami menyajikan temuan kami. Keempat, kami
mengembangkan kerangka kerja konseptual (Gambar 1) untuk mengembangkan agenda penelitian untuk penelitian masa depan tentang
mensintesis literatur teoretis dan empiris yang ada. Kedua, kualitas layanan elektronik.
hasil kami dari pengujian kerangka kerja ini memberikan
panduan kepada manajer dan peneliti tentang konseptualisasi Teori, Kerangka Konseptual, dan Hipotesis
dan pengukuran kualitas layanan elektronik, dan hubungannya Perkembangan
dengan anteseden dan konsekuensi tertentu. Dalam hal ini,
kami menguji model alternatif dari dimensi kualitas layanan Komponen dan Konsekuensi Kualitas E-Layanan
elektronik, dan memeriksa moderator khusus dari hubungan
kunci. Analisis moderator kami memberikan panduan tentang Berakar pada kepuasan pelanggan (Mittal, Ross, dan Baldasare
kondisi batas (budaya negara, lingkungan peraturan, dan 1998) dan kualitas layanan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985)
industri) yang dapat mengurangi atau meningkatkan literatur, pendekatan multi-atribut (Wilkie dan Pessemier 1973)
hubungan utama. Ketiga, hasil kami mengklarifikasi masalah memberikan dasar konseptual untuk memahami kualitas layanan
pengukuran (item skala yang sesuai dan dimensi kualitas elektronik. Secara teoritis, pendekatan multi-atribut berakar pada teori
layanan elektronik), masalah pengambilan sampel (misalnya, mean-ends-chain yang menggambarkan bagaimana pelanggan
sampel siswa versus non-siswa), dan masalah mengenai mengevaluasi pengalaman konsumsi mereka—dari sarana spesifik
kovariat potensial. Keempat, khas dari meta-analisis,Kamakura, hingga tujuan yang lebih abstrak (Gardial et al. 1994; Johnson 1984;
Kopalle, dan Lehmann (2014, hlm. 121) menggarisbawahi Jung dan Kang 2010; Zeitaml 1988). Dalam teori mean-ends-chain,
pentingnya generalisasi empiris dalam ritel: "pengelompokan setiap atribut spesifik diasosiasikan dengan dimensi tingkat tinggi;
studi terkait (replikasi) dapat memberikan tes teori spesifik setiap dimensi dikaitkan dengan urutan yang lebih tinggi, keseluruhan,
yang lebih kuat daripada studi tunggal mana pun serta konstruksi ringkasan seperti kualitas layanan elektronik. Dari perspektif
membantu mengidentifikasi kondisi batas untuk mereka."Bas psikologi konsumen (Gardial et al. 1994) teori mean-ends-chain
(1995) mengklarifikasi bahwa generalisasi empiris menunjukkan bahwa konsumen dapat mengevaluasi pengalaman
memungkinkan peneliti untuk (i) menilai seberapa jauh mereka mereka dalam hal kejadian spesifik dan konkret (pada tingkat atribut)
telah berkembang dalam penelitian, (ii) menilai apa yang telah yang kemudian dapat disintesis dan dihubungkan dengan dimensi
mereka pelajari melalui proses, dan (iii) mengembangkan urutan yang lebih tinggi, yang terakhir relatif lebih abstrak (Johnson
prinsip pemersatu untuk memandu penelitian masa depan. 1984). Lebih penting lagi, dimensi ini dapat mewakili berbagai kategori
Dalam hal ini, penelitian kami tidak hanya menilai kemajuan meta yang dapat didasarkan pada tujuan konsumen (Jung dan Kang
saat ini (apa yang ada 2010), konsumsi
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx 3
pengaturan (Gardial et al. 1994), dan bahkan identitas (Reed dkk. Tabel 1 dan 2memberikan gambaran umum tentang 16 atribut,
2012). definisinya, studi sumber, dan informasi lain yang relevan. Dalam analisis
Dalam setting e-service, review studi kami menunjukkan bahwa empiris kami, kami menguji dua model saingan untuk mensintesis temuan
teori mean-ends-chain secara deskriptif akurat dan sehat secara dari penelitian sebelumnya, dan untuk memberikan panduan untuk
konseptual. Misalnya, konsumen dapat mengevaluasi pengalaman penelitian mendatang. Tabel 1 dan 2juga menunjukkan model saingan
konsumsi mereka dalam hal atribut tertentu seperti "pemilihan berbeda yang memiliki tumpang tindih konseptual dan perbedaan di antara
produk" yang kemudian dapat dikaitkan dengan dimensi kinerja mereka. Contohnya, Wolfinbarger dan Gilly (2003)uji model eTailQ
tingkat tinggi seperti "desain situs web". Dimensi dikaitkan dengan menggunakan enam subsampel pelanggan yang berbeda: browser,
kualitas layanan elektronik, yang pada gilirannya dikaitkan dengan pelanggan berorientasi tujuan, pembeli sering, pembeli buku/musik, lelang,
hasil utama seperti kepuasan pelanggan, niat perilaku pelanggan dan e-tail. Desain dan pemenuhan situs web penting dalam semua
(misalnya, niat pembelian kembali), dan perilaku pelanggan (misalnya, subsampel, tetapi layanan pelanggan dan keamanan penting dalam dua
dari mulut ke mulut; lihatMittal dan Frennea 2010). Secara konseptual atau lebih sedikit subsampel. Dengan demikian, ada kebutuhan untuk
dan empiris, isu utama adalah menentukan bobot relatif (atau secara empiris membandingkan, mensintesis, dan mengukur besarnya
kepentingan) yang diberikan pada setiap atribut dan setiap dimensi ( asosiasi yang mungkin dimiliki atribut-atribut ini dengan dimensi yang
LaTour dan Gambut 1979). Dalam pendekatan konseptual seperti itu, berbeda. Mungkin beberapa atribut yang terkait dengan layanan pelanggan
sangat penting untuk memahami (i) kekuatan hubungan antara dan dimensi keamanan hanya sedikit berkontribusi pada pengalaman
komponen yang berbeda dan kualitas layanan elektronik secara belanja online. Selanjutnya, penting juga untuk memastikan dimensi yang
keseluruhan, (ii) kualitas layanan elektronik secara keseluruhan dan berbeda, dan bobot relatifnya, dalam menentukan kualitas layanan
hasilnya seperti kepuasan pelanggan, niat pembelian kembali, dan dari elektronik secara keseluruhan. Jelas, setiap model dan skala yang mendasari
mulut ke mulut. , dan (iii) berbagai faktor yang dapat memoderasi ditunjukkan padaTabel 1secara teoritis didukung. Tujuan dari meta-analisis
asosiasi ini. bukan untuk memeriksa kembali dasar-dasar teoretis dari model tertentu
Seperti yang dijelaskan nanti, ada perbedaan pendapat dalam dan skala terkait. Sebaliknya, kami berusaha untuk secara empiris
literatur tentang dimensi spesifik yang terdiri dari kualitas layanan menentukan model yang paling menggambarkan dimensi yang terdiri dari
elektronik. Kami secara empiris membandingkan dua model kualitas layanan elektronik.
saingan untuk memastikan dimensi yang terdiri dari kualitas Di antara berbagai skala yang dikembangkan sejak tahun 2000
layanan elektronik. Namun, model konseptual dasar, yang berakar (periode inklusi studi untuk meta-analisis), eTailQ (Wolfinbarger dan
pada teori rantai tujuan akhir, adalah benar untuk kedua model Gilly 2003) dan ES-QUAL (Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra 2005)
saingan. Dalam kerangka konseptual dasar, atribut diasosiasikan termasuk atribut terbanyak (setiap skala menangkap 13 atribut) dan
dengan dimensi, dimensi diasosiasikan dengan kualitas e-service juga termasuk yang paling banyak dikutip. Dengan demikian,
secara keseluruhan, yang diasosiasikan dengan hasil seperti pengujian lebih lanjut dalam analisis empiris didasarkan pada kedua
kepuasan pelanggan, niat pembelian ulang, dan word-of-mouth. model tersebut. Meskipun kami tidak memiliki hipotesis khusus dalam
Karena kerangka konseptual ini diterima secara luas dan telah diuji hal ini, kami secara empiris membandingkan kedua model ini untuk
berkali-kali, kami tidak secara formal berhipotesis, meskipun kami menentukan kumpulan dimensi yang paling menggambarkan data dari
mengujinya dalam model persamaan struktural (SEM) yang studi yang tersedia.
mengevaluasi konseptualisasi alternatif dari dimensi kualitas.
Gambar 1. Kualitas E-Layanan: Relevansi lintas Konteks
Atribut, Dimensi, dan Hubungannya dengan Keseluruhan Manfaat utama dari layanan elektronik adalah kemampuan
Kualitas E-Layanan perusahaan — kecil dan besar — untuk melayani pelanggan di
berbagai industri dan negara. Namun, tidak jelas bagaimana hubungan
Berdasarkan kerangka konseptual diGambar 1, para sarjana telah digambarkan Gambar 1dapat bervariasi di berbagai konteks (misalnya,
mengusulkan berbagai atribut dan dimensi yang terkait dengan budaya negara, lingkungan peraturan, dan industri). Penelitian
kualitas layanan elektronik. Tidak mengherankan, beberapa atribut dan sebelumnya menunjukkan perbedaan antar negara dalam kualitas
dimensi—misalnya, bermacam-macam barang dagangan dan layanan (misalnya,Donthu dan Yoo 1998; Furrer et al. 2000; Matila 1999
kebijakan layanan—tumpang tindih dengan konteks batu bata dan ), serta industri terkait teknologi (misalnya,McCoy, Galletta, dan Raja
mortir (Holloway dan Beatty 2008; Warrington, Abgrab, dan Caldwell 2007; Yoon 2009). Mengapa asosiasi dimensi kualitas layanan
2000). Berbagai model yang telah dikembangkan untuk mengukur elektronik yang berbeda dan kualitas layanan elektronik secara
kualitas e-service selama beberapa tahun terakhir dirangkum dalam keseluruhan harus dimoderasi oleh negara? Kami memeriksa dua
Tabel 1 (Francis dan White 2002; Loiacono, Watson, dan Goodhue 2002; penjelasan berdasarkan budaya negara (Hofstede 1984) dan
Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra 2005; Wolfinbarger dan Gilly lingkungan regulasi (Steenkamp dan Geyskens 2006).
2003; Yoo dan Donthu 2001).Tabel 1juga menunjukkan atribut spesifik Kedua faktor ini—selain relevansi teoretisnya—juga merupakan
yang digunakan di setiap model dan dampak umum dari setiap model faktor yang paling banyak diperiksa dalam konteks kualitas layanan
(diukur sebagai jumlah kutipan Google). Menariknya, beberapa atribut elektronik.Steenkamp dan Geyskens (2006) memeriksa 8.886
seperti "desain situs web" dan "keamanan" dimasukkan dalam pelanggan online dari 23 negara dan menemukan individualisme—di
sembilan studi, sementara beberapa atribut seperti "kondisi antara semuanyaHofstede (1984)dimensi — untuk berinteraksi dengan
pengiriman" dimasukkan dalam sangat sedikit, dan hanya studi persepsi privasi dan penyesuaian situs web. Tsikriktsis (2002)
terbaru. menggunakan sampel kenyamanan 171 MBA dan
4

+ Model
Tabel 1
Atribut yang digunakan dalam model kualitas layanan elektronik.
Atribut Diadaptasi Diadaptasi Szymanski Yoo dan Janda, Loiacono, Wolfinbarger Yang, Jun, dan Parasuraman,
Parasuraman, Dabholkar dan Hise Donthu Trocchia, dan Watson, dan dan Gilly Peterson Zeithaml, dan
Zeithaml, dan (1996) (2000) (2001): Gwinner Selamat (2003): eTailQ (2004) Malhotra
Beri (1988): SITEQUAL (2002): ISRQ (2002): (2005):
KUALITAS LAYANAN WebQual ES-QUAL
Desain situs web
ARTIKEL DI PRESS
M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx
- Kualitas informasi TIDAK TIDAK X TIDAK X X X TIDAK X
- Organisasi situs web X X X X X X X X X
- Proses pembelian X X TIDAK X X X X TIDAK X
- Kenyamanan situs web X X X X TIDAK X X X X
- Pemilihan produk TIDAK TIDAK X TIDAK X TIDAK X X TIDAK
- Ketersediaan barang dagangan X TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X
- Penawaran harga TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK
- Personalisasi situs web X TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X X TIDAK TIDAK
- Ketersediaan sistem TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X TIDAK TIDAK X

Pemenuhan
- Ketepatan waktu pengiriman X X TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X TIDAK X
- Akurasi pesanan X X TIDAK TIDAK X TIDAK X X X
- Kondisi pengiriman TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X TIDAK X
Pelayanan pelanggan
- Tingkat layanan X TIDAK TIDAK TIDAK X X X X X
- Kebijakan pengembalian TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X TIDAK X X X
Keamanan
- Keamanan X X X X X X X X X
- Privasi TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X X X X X
Jumlah atribut 9 6 5 4 9 9 13 8 13
Konteks RitelA PerbankanA Ritel Ritel Ritel Ritel Ritel Perbankan Ritel
Google mengutip 18.447 1.207 1.554 857 440 606 1.308 285 1.942
Catatan: (1) Beberapa skala tidak menguji pengaruh atribut terhadap kualitas keseluruhan, kepuasan pelanggan, dan niat beli ulang. Sebaliknya atribut terkait dengan dimensi. Dengan demikian,Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005)
mengidentifikasi tujuh dimensi, danWolfinbarger dan Gilly (2003)mengidentifikasi empat dimensi. (2) Google mengutip per Mei 2015.
APengukuran dariParasuraman dkk. (1988)DanDabholkar (1996)dikembangkan dalam konteks offline dan kemudian disesuaikan dengan ritel online dan perbankan online.
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
Meja 2
Definisi konstruksi yang digunakan dalam meta-analisis (e-service quality).
Membangun Definisi Atribut Sumber
Situs web Mencakup semua elemen pengalaman konsumen di situs • Informasi situs web Holloway dan Beatty
desain web (kecuali untuk layanan pelanggan), termasuk kualitas (2008); Parasuraman,
navigasi, pencarian informasi, pemrosesan pesanan, • Organisasi situs web Zeithaml, dan
pelacakan pengiriman, ketersediaan produk, penawaran tion / desain / navigasi Malhotra (2005);
produk dan harga, personalisasi, dan ketersediaan sistem • Proses pembelian Wolfinbarger dan
(diadaptasi dariHolloway dan Beatty 2008). • Situs web Gilly (2003)
kenyamanan/kemudahan
menggunakan
• Pemilihan produk
• Stok barang dagangan
ketersediaan
• Personalisasi
• Ketersediaan sistem
Pemenuhan Pelanggan menerima apa yang mereka pikir mereka pesan • Ketepatan waktu dari Holloway dan Beatty
berdasarkan tampilan dan deskripsi yang diberikan di situs web; pengiriman (2008); Parasuraman,
dan pengiriman produk yang tepat dengan harga yang tepat • Akurasi pesanan Zeithaml, dan
(yaitu, ditagih dengan benar) dalam kondisi baik dalam jangka • Kondisi pengiriman Malhotra (2005);
waktu yang dijanjikan (Holloway dan Beatty 2008). • Akurasi penagihan Wolfinbarger dan
• Kualitas barang dagangan Gilly (2003)
Pelanggan Layanan yang membantu dan responsif yang menanggapi pertanyaan • Tingkat layanan Holloway dan Beatty (2008); Parasuraman,
melayani dan pengembalian/keluhan pelanggan dengan cepat selama atau Zeithaml, dan Malhotra (2005); Wolfinbarger
setelah penjualan (Holloway dan Beatty 2008). dan Gilly (2003)
• Kembali
penanganan/ kebijakan
Keamanan Keamanan pembayaran kartu kredit dan privasi • Keamanan Holloway dan Beatty (2008); Parasuraman,
informasi bersama selama atau setelah penjualan Zeithaml, dan Malhotra (2005); Wolfinbarger
(Holloway dan Beatty 2008). dan Gilly (2003)
• Pribadi
Keseluruhan Keseluruhan keunggulan atau keunggulan layanan ( • kualitas layanan elektronik Fassnacht dan Koese 2006; Parasuraman,
layanan elektronik Zeitaml 1988). Zeithaml, dan Malhotra (2005)
kualitas • Layanan yang dirasakan
kualitas
Pelanggan Penilaian keseluruhan pelanggan bahwa suatu produk atau layanan • Kepuasan keseluruhan Mittal dan Frennea (2010)
kepuasan menyediakan (atau menyediakan) tingkat pemenuhan yang • Kumulatif
berhubungan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver 2010). kepuasan
Beli kembali Niat untuk mempertahankan hubungan di masa depan • Niat membeli Anderson (1994)
niat yang menangkap kemungkinan pembelian lanjutan dari • Kemungkinan dari
perusahaan (Anderson 1994). meninggalkan
(kode terbalik)
• Hubungan
kontinuitas
Kata-of- Komunikasi antar pihak mengenai evaluasi • Referensi Anderson (1998)

mulut barang dan jasa (Anderson 1998). • Keluhan
(kode terbalik)
• Rekomendasi
menunjukkan bahwa ekspektasi kualitas situs web dikaitkan dengan dapat bersama-sama memeriksa (1) budaya negara, (2) lingkungan
keempat dimensi budaya yang diajukan olehHofstede (1984). peraturan, dan (3) faktor konteks industri dengan sekumpulan negara yang
Kami memajukan literatur dengan memeriksa bagaimana faktor-faktor lebih besar. Ini memberikan analisis komparatif yang lebih kaya,
ini memoderasi hubungan setiap dimensi kualitas layanan elektronik memungkinkan wawasan yang lebih dalam bagi peneliti dan manajer.
dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan dan hasilnya.
Pendekatan meta-analitik kami, tidak seperti pendekatan sampel tunggal, Kualitas E-Layanan: Model Kontekstual
tidak dibatasi. Dalam studi sampel tunggal, seringkali tidak mungkin untuk
memasukkan lebih dari dua atau tiga negara, dan bahkan dengan itu tidak Gambar 2menjelaskan model kontekstual yang diuji dengan menggunakan
mungkin untuk secara bersamaan memeriksa lebih dari satu atau dua faktor pendekatan metaanalitik. Model kontekstual dibangun di atas kerangka teoretis
moderasi. Pendekatan kami mengatasi keterbatasan seperti kami yang lebih umum yang ditunjukkan padaGambar 1, yang di-root
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
Moderator Kontekstual Kontrol

• Budaya negara (penghindaran ketidakpastian, • Tahun studi
maskulinitas, jarak kekuasaan, individualisme) • Metode pengambilan sampel
• Lingkungan peraturan (kerahasiaan keuangan, supremasi (pengalaman, non-pengalaman)
hukum) • Pengumpulan data (panel, non-panel)
• Konteks industri (jasa/barang, • Peserta (mahasiswa, non mahasiswa)
ritel/perbankan) • Pengukuran (ES-QUAL, lainnya)
Situs web
Desain
Pemenuhan
Keseluruhan
Pelanggan Beli kembali
Layanan Elektronik
Sa-sfac-on Niat
Pelanggan Kualitas
Melayani
Keamanan
Gambar 2. Model kontekstual untuk memahami kualitas layanan elektronik.
dalam teori rantai tujuan-berarti (Gardial et al. 1994). Untuk H1A: Efek positif dari desain situs web pada kualitas layanan elektronik secara
merumuskan model yang tepat yang diuji, kami menggunakan keseluruhan lebih kuat dalam budaya dengan penghindaran ketidakpastian yang lebih
pendekatan berorientasi penemuan seperti yang direkomendasikan tinggi.
olehSumur (1993)dan dimanfaatkan oleh penelitian lain (Fourier 1998). H1B: Efek positif dari pemenuhan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan
Dalam pendekatan ini, kami menggunakan kombinasi teori (cf, mean- lebih kuat dalam budaya dengan penghindaran ketidakpastian yang lebih tinggi.
ends-chain), pemahaman kami tentang pola dalam data (cf, temuan H1C: Efek positif dari layanan pelanggan pada kualitas eservice secara
yang konsisten dan tidak konsisten dari studi diTabel 1), dan interaksi keseluruhan lebih kuat dalam budaya dengan penghindaran ketidakpastian
teori dan data (yaitu, pengujian model saingan) untuk yang lebih tinggi.
mengembangkan hipotesis yang dapat diuji, yang kemudian kami uji H1D: Efek positif keamanan pada kualitas layanan elektronik secara keseluruhan lebih
secara empiris dalam meta-analisis. Sementara konseptualisasi awal kuat dalam budaya dengan penghindaran ketidakpastian yang lebih tinggi.
kami (seperti yang ditunjukkan padaGambar 1) didasarkan pada teori,
artikulasi dimensi kualitas layanan elektronik didorong oleh kombinasi
pemikiran teoretis (yaitu, dimensi yang diuji dalam model saingan Maskulinitas–feminitas. Dimensi budaya kedua adalah
sebelumnya) dan pola yang kami amati dalam temuan empiris (lihat maskulinitas-feminitas (Hofstede, Hofstede, dan Minkov
Tabel 1 dan 2). Singkatnya, kami secara empiris menguji model saingan 2010). Orientasi maskulin, juga digambarkan sebagai
untuk memahami dimensi kualitas eservice yang berbeda berdasarkan orientasi agen (Bakan 1966; Dia, Inman, dan Mittal 2008),
kombinasi model teoretis dan temuan empiris dari meta-analisis (lihat ditandai dengan ketegasan, daya saing, fokus pada
Gambar 2untuk ringkasan). memaksimalkan keuntungan, dan orientasi fungsional
(yaitu, fokus pada aspek fungsional konsumsi). Sebaliknya,
Memoderasi Peran Budaya Negara: Hipotesis orientasi feminin—atau orientasi komunal—ditandai
dengan timbal balik, nilai-nilai relasional, kebajikan, fokus
Penghindaran ketidakpastian. Penghindaran ketidakpastian adalah "sejauh mana pada meminimalkan kerugian, dan orientasi pengalaman
anggota budaya merasa terancam oleh situasi yang tidak pasti atau tidak diketahui," ( (yakni, fokus pada aspek konsumsi pengalaman).
Hofstede 1991, P. 113). Dalam konteks kualitas layanan elektronik, pelanggan dari negara Konsisten dengan ini, dimensi kualitas fungsional seperti
dengan budaya penghindaran ketidakpastian yang tinggi akan memiliki kebutuhan yang pemenuhan harus lebih relevan dengan kualitas layanan elektronik
lebih besar akan kepastian (Donthu dan Yoo 1998) daripada pelanggan yang berasal dari secara keseluruhan di negara-negara dengan budaya maskulin.
negara dengan tingkat penghindaran ketidakpastian yang rendah. Dengan demikian, Dimensi pemenuhan melibatkan representasi produk yang akurat,
pelanggan dari ketidakpastian yang tinggi lebih menyukai lebih banyak informasi dalam pengiriman tepat waktu, dan akurasi harga dan produk dalam
pembentukan penilaian mereka karena dapat mengurangi emosi negatif yang berasal pesanan, dan ini harus lebih penting bagi mereka yang berorientasi
dari proses pengambilan keputusan (Bettman, Luce, dan Payne 1998; Luce 1998). Dengan maskulin (Lim dan Ang 2008).
demikian, pelanggan dari negara-negara dengan penghindaran ketidakpastian yang Berbeda dengan fokus relasional, pengalaman, dan minimisasi
relatif lebih tinggi akan lebih cenderung memanfaatkan informasi yang terkait dengan kerugian yang lebih kuat terkait dengan budaya feminin, kami
dimensi kualitas tertentu untuk menarik penilaian tentang kualitas layanan elektronik mengharapkan bahwa dimensi kualitas layanan elektronik terkait
secara keseluruhan. Konsekuensinya, hubungan antara dimensi yang berbeda dan dengan hubungan pelanggan-perusahaan (layanan pelanggan),
kualitas layanan elektronik secara keseluruhan cenderung lebih kuat karena pengalaman pribadi selama belanja online (desain situs web), dan
penghindaran ketidakpastian meningkat. Dengan demikian: minimisasi kerugian (keamanan) harus lebih penting di negara-negara
dengan budaya feminin. Karena itu,
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
H2A: Hubungan positif antara desain situs web dan kualitas layanan orientasi berfokus pada kebutuhan mendesak pelanggan dan sejauh mana
elektronik secara keseluruhan lebih kuat dalam budaya feminin. suatu produk memenuhi tujuan yang dimaksudkan, dan lebih memilih
H2B: Hubungan positif antara pemenuhan dan kualitas layanan elektronik pemenuhan dimensi pengalaman seperti desain situs web, layanan
secara keseluruhan lebih kuat dimaskulin budaya. pelanggan, dan keamanan. Dengan demikian, kita dapat berharap bahwa
H2C: Hubungan positif antara layanan pelanggan dan kualitas layanan hubungan positif antara pemenuhan dan kualitas layanan elektronik secara
elektronik secara keseluruhan lebih kuat dalam budaya feminin. keseluruhan lebih kuat untuk budaya individualistis.
H2D: Hubungan positif antara keamanan dan kualitas layanan elektronik Kami berharap bahwa desain situs web, layanan pelanggan, dan
secara keseluruhan lebih kuat dalam budaya feminin. keamanan lebih penting dalam budaya kolektif karena orientasi
pengalaman dan fokus pencegahan kerugian. Orientasi pengalaman
Jarak kekuasaan. Keyakinan jarak kekuasaan adalah sejauh mana orang berfokus pada pengalaman online (desain situs web) dan hubungan
mengharapkan dan menerima ketidaksetaraan dalam suatu sistem (Hofstede pelanggan-perusahaan (layanan pelanggan) yang terkait dengan penyedia
1984, 2001; Oyerman 2006). Di negara-negara dengan jarak kekuasaan yang layanan, sedangkan fokus pencegahan kerugian meningkatkan kebutuhan
tinggi terdapat penerimaan dan harapan di antara konsumen akan kebutuhan akan keamanan. Dengan demikian, kita dapat berharap bahwa hubungan
yang lebih tinggi untuk menyediakan struktur, peran sosial yang terdefinisi positif antara desain situs web, layanan pelanggan, dan keamanan dan
dengan baik, dan keamanan. Harapan semacam itu ada baik dari individu maupun kualitas layanan elektronik secara keseluruhan lebih kuat untuk budaya
lembaga (publik dan swasta) yang dianggap lebih kuat. Penyedia layanan kolektivistik (kurang budaya individualistis). Dinyatakan secara formal,
elektronik mungkin merupakan institusi semacam itu.
Konsumen dalam budaya jarak kekuasaan yang tinggi mengharapkan dan H4A: Hubungan positif antara desain situs web dan kualitas layanan
berasumsi bahwa institusi yang menyediakan kualitas layanan elektronik harus elektronik secara keseluruhan lebih kuatkolektivistik budaya. H4B:
menyediakan lebih banyak struktur dan keamanan (Hofstede 1984). Mereka yang Hubungan positif antara pemenuhan dan kualitas layanan elektronik
memiliki keyakinan jarak daya yang lebih tinggi diyakinkan bahwa penyedia layanan secara keseluruhan lebih kuat diindividualistis budaya. H4C: Hubungan
elektronik yang lebih besar dan lebih kuat juga memberikan keamanan, yang positif antara layanan pelanggan dan kualitas layanan elektronik
kepentingannya harus lebih tinggi. secara keseluruhan lebih kuat dikolektivistik budaya. H4D: Hubungan
Sejauh desain situs web penyedia layanan, kebijakan layanan pelanggan, positif antara keamanan dan kualitas layanan elektronik secara
dan kebijakan pemenuhan dipandang sebagai status quo dan karakteristik keseluruhan lebih kuat dikolektivistik budaya.
layanan elektronik secara umum, konsumen akan mengharapkan dan
menerima ketidaksetaraan dalam pengalaman online mereka dengan situs Memoderasi Peran Lingkungan Regulasi: Hipotesis
web (desain situs web) , hubungan pelanggan-perusahaan (layanan
pelanggan), dan kebijakan mengenai pengisian dan pengiriman produk atau Sehubungan dengan lingkungan peraturan, kami berpendapat bahwa
layanan (pemenuhan). Dengan demikian, kepercayaan jarak kekuasaan tidak kerahasiaan keuangan—sejauh mana orang di suatu negara dapat menjaga
diharapkan secara konsisten mempengaruhi hubungan antara desain situs kerahasiaan keuangan dan skala kegiatan mereka—dan supremasi hukum—
web, layanan pelanggan, dan pemenuhan dan kualitas layanan elektronik keduanya—mempengaruhi hubungan antara dimensi keamanan dan
secara keseluruhan. Karena itu, keamanan secara keseluruhan. -kualitas layanan.
Kerahasiaan keuangan. Indeks Kerahasiaan Keuangan dilaporkan oleh
H3: Hubungan positif antara keamanan dan kualitas eservice Jaringan Keadilan Pajak (2014). Secara konseptual, tingkat kerahasiaan keuangan
secara keseluruhan lebih kuat dalam budaya jarak daya tinggi. harus dikaitkan dengan tingkat fokus pengurangan kerugian yang lebih tinggi,
sehingga tingkat kerahasiaan keuangan yang lebih tinggi menunjukkan
Individualisme-kolektivisme. Dimensi budaya ini mengacu pada kebutuhan yang lebih kuat untuk pengurangan kerugian. Di negara-negara
sejauh mana orang di suatu negara lebih memilih untuk bertindak dengan kerahasiaan keuangan yang lebih tinggi, orang memiliki tingkat aset dan
secara mandiri (individualistik), sebagai lawan dari saling tergantung informasi yang dirahasiakan lebih tinggi, yang dapat diungkapkan jika keamanan
(kolektivistik), cara (Kacen dan Lee 2002; Mattila dan Patterson 2004). dilanggar. Dengan demikian kebutuhan yang dirasakan untuk menjaga dari
Dalam konteks ritel online, konsumen dalam “masyarakat kerugian yang terkait dengan pelanggaran kerahasiaan keuangan harus
individualistis menempatkan tujuan, motivasi, dan keinginan pribadi mengarah pada hubungan yang lebih tinggi antara keamanan dan kualitas
mereka di atas tujuan orang lain, sedangkan budaya kolektivistik layanan elektronik secara keseluruhan di negara-negara yang mendapat skor
berorientasi pada konformitas dan menunjukkan tingkat perilaku dan lebih tinggi pada indeks kerahasiaan keuangan. Karena itu,
perhatian kelompok yang lebih tinggi untuk mempromosikan
kelangsungan hidup mereka” (Steenkamp dan Geyskens 2006, P. 139). H5: Hubungan positif antara keamanan dan kualitas eservice secara keseluruhan
Budaya individualistis, seperti budaya maskulin, juga lebih kuat di negara-negara dengan kerahasiaan keuangan yang lebih besar.
diharapkan menjadi lebih agen, seperti fokus pada sisi atas,
mencari risiko, dan memiliki orientasi fungsional. Budaya
kolektivistik, seperti budaya feminin, diharapkan lebih Aturan hukum. Aturan hukum suatu negara “membahas sejauh
komunal, sehingga fokus pada pencegahan kerugian dan mana perilaku individu dan organisasi (termasuk otoritas pemerintah)
memiliki orientasi pengalaman (Dia, Inman, dan Mittal 2008). dipandu oleh aturan hukum formal, transparan, yang berlaku untuk
Mengenai empat dimensi kualitas layanan elektronik, kami semua orang tanpa memandang pangkat dan status” (Steenkamp dan
berharap menemukan bahwa pemenuhan lebih penting dalam budaya Geyskens 2006, P. 139). Di negara-negara dengan aturan hukum yang
individualistis daripada budaya kolektivistik karena orientasi fungsional lebih kuat, konsumen merasa sudah terlindungi dari pelanggaran
terkait dengan budaya individualistis. Fungsional keamanan karena mereka lebih percaya
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
dan mentaati peraturan (Kaufmann, Kraay, dan Zoido-Lobaton 2000). Dengan H8D: Hubungan positif antara keamanan dan kualitas layanan elektronik
demikian, kebutuhan yang dirasakan untuk menjaga dari pelanggaran keamanan secara keseluruhan lebih kuat dalam konteks perbankan daripada dalam
lebih rendah di negara-negara dengan aturan hukum yang lebih kuat. Karena itu, konteks ritel.
Perhatikan, hipotesis kami tentang pemenuhan yang lebih penting

H6: Hubungan positif antara keamanan dan kualitas eservice secara keseluruhan dalam perbankan (layanan murni) daripada ritel (hibrida barang dan jasa)
adalahlebih lemah di negara-negara dengan aturan hukum yang lebih kuat. mungkin tampak berlawanan dengan argumen kami sebelumnya. Di sana
kami berpendapat bahwa pemenuhan sangat penting untuk barang karena
aspek seperti akurasi dan kualitas pengiriman. Dengan demikian, kami
Memoderasi Peran Konteks Industri: Hipotesis menganggap H8B, hipotesis tentang pemenuhan, eksplorasi.
Layanan versus barang. Layanan, relatif terhadap barang, lebih Kontrol

tidak berwujud sehingga konsumen harus sering menggunakan isyarat
lingkungan untuk mengevaluasi kualitas layanan dan hasil lainnya ( Studi yang dikumpulkan untuk meta-analisis ini berbeda dalam banyak
Anderson, Fornell, dan Rust 1997; Zeithaml, Parasuraman, dan Berry hal. Untuk memastikan bahwa varian yang diamati tidak disebabkan oleh
1985). Jadi isyarat berdasarkan desain situs web, layanan pelanggan, faktor selain yang dihipotesiskan, kami memasukkan beberapa variabel
dan keamanan harus lebih informatif untuk mengevaluasi layanan kontrol yang terkait dengan karakteristik metode dan pengukuran studi
daripada barang. Karena itu, sampel.
Kami juga mengkodekan studi untuk karakteristik metode berikut
H7A: Hubungan positif antara desain situs web dan kualitas (1) pengalaman sampel: apakah peserta dalam studi dijadikan sampel
layanan elektronik secara keseluruhan lebih kuat dijasa industri. berdasarkan pengalaman sebelumnya dengan situs web; (2)
H7B: Hubungan positif antara layanan pelanggan dan kualitas pengumpulan data: studi menggunakan data panel longitudinal versus
layanan elektronik secara keseluruhan lebih kuat dijasa industri. data cross-sectional (non-panel); (3) jenis sampel: penggunaan
H7C: Hubungan positif antara keamanan dan kualitas layanan mahasiswa atau non mahasiswa; dan (4) tahun publikasi: tahun
elektronik secara keseluruhan lebih kuat dijasa industri. publikasi penelitian; (5) pengukuran: skala penelitian yang digunakan.
Secara khusus, kami membuat kode untuk penggunaan SERVQUAL
Terutama dalam konteks ritel online atau layanan elektronik, olehParasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988; 1 = SERVQUAL, 0 =
masalah utama adalah pengiriman barang yang tepat waktu dan lainnya) dan ES-QUAL olehParasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005;
akurat, yang biasanya menjadi masalah yang relatif kecil di toko fisik 1 = ES-QUAL, 0 = lainnya).
dan bukan masalah layanan. Dengan demikian, dimensi pemenuhan
harus relatif lebih penting untuk barang relatif terhadap layanan dalam metode
konteks layanan elektronik. Karena itu,
Pengumpulan data
H7D: Hubungan positif antara pemenuhan dan kualitas layanan
elektronik secara keseluruhan lebih kuat di industri barang. Sampel studi kami mencakup 15 tahun penelitian (2000-2014),
karena tahun 2000 adalah saat penelitian tentang topik ini dimulai
Seperti yang dijelaskan nanti, dalam pengujian empiris kami, kami tidak dengan sungguh-sungguh. Kami mengumpulkan studi dari banyak
hanya menguji barang versus jasa, tetapi juga campuran barang dan jasa. sumber: (i) database akademik seperti ABI/INFORM, Proquest,
Meyakinkan, kesimpulan tetap tidak berubah. Google Scholar, dan EBSCO (Business Source Premier), (ii) jurnal
Ritel versus perbankan. Kami memeriksa efek moderasi relatif dari manajemen puncak sepertiInformasi & Manajemen, Riset Sistem
ritel (hibrida barang dan jasa) dan perbankan (layanan murni) untuk Informasi, Jurnal Riset Bisnis, Jurnal Ritel, Jurnal Riset Jasa, Jurnal
klarifikasi konseptual lebih lanjut. Seperti yang dikemukakan Pemasaran Jasa, Mengelola Kualitas Jasa, MIS Quarterly, Jurnal
sebelumnya, asosiasi antara desain situs web, layanan pelanggan, dan Industri Jasa, DanManajemen Mutu Total, (iii) artikel yang dikutip
keamanan dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan harus dalam makalah paling awal dalam penelitian kualitas layanan
lebih kuat untuk perbankan (layanan murni) daripada ritel (campuran elektronik (lihatTabel 1 dan 2), (iv) artikel yang mengutip makalah
barang dan layanan). Karena itu, paling awal dalam penelitian kualitas layanan elektronik, dan (v)
pencarian web. Sampel awal kami terdiri dari 170 studi empiris.
H8A: Hubungan positif antara desain situs web dan kualitas layanan Kami mempersempitnya menjadi 89 sampel independen
elektronik secara keseluruhan lebih kuat dalam konteks perbankan menggunakan kriteria inklusi yang dijelaskan selanjutnya.
daripada konteks ritel.
H8B: Hubungan positif antara pemenuhan dan kualitas layanan
elektronik secara keseluruhan lebih kuat dalam konteks perbankan Kriteria Inklusi
daripada konteks ritel.
H8C: Hubungan positif antara layanan pelanggan dan kualitas layanan Kami menyertakan studi empiris yang menguji kualitas layanan
elektronik secara keseluruhan lebih kuat dalam konteks perbankan elektronik dalam konteks situs web dan melaporkan statistik ini:
daripada dalam konteks ritel. koefisien korelasi atau regresi, dan ukuran sampel. Kapan
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
mungkin, kami menghubungi penulis untuk mendapatkan dan individualisme (IDV) berdasarkanHofstede (1984, 2001, 2014). Lingkungan
informasi ini dan memasukkan informasi yang direvisi ketika peraturan diukur sebagai skor suatu negara pada Indeks Kerahasiaan Keuangan (
disediakan. Studi yang hanya memeriksa hasil selain kepuasan Jaringan Keadilan Pajak 2014) dan supremasi hukum (Bank Dunia 2014). Skor
pelanggan, niat pembelian kembali, dan perilaku dari mulut ke Indeks Kerahasiaan Keuangan berkisar dari 0 hingga 100 dengan nilai yang lebih
mulut dikeluarkan. tinggi sesuai dengan kerahasiaan keuangan yang lebih besar di suatu negara.
Kumpulan data akhir kami terdiri dari 573 ukuran efek dan 31.264 Nilai negara hukum berkisar dari
individu dari 89 sampel independen yang diterbitkan dalam 69 artikel. − 2,5 hingga 2,5 dengan nilai yang lebih tinggi sesuai dengan aturan
Artikel-artikel ini tercantum dalam Web Appendix A. hukum yang lebih kuat di suatu negara (Bank Dunia 2014). Konteks
industri diukur sebagai jasa versus barang (jasa = 1; barang = 0), atau
Perhitungan Ukuran Ukuran Efek sebagai ritel versus perbankan (ritel = 1; perbankan = 0).
Kami juga mengkodekan beberapa karakteristik studi tambahan: (i)
Jika memungkinkan, kami menggunakan korelasi untuk tahun publikasi untuk menangkap keahlian konsumen dengan Internet
mengukur asosiasi. Untuk beberapa penelitian, kami mengubah dan keakraban dengan situs web; (ii) metode pengumpulan data (panel
koefisien regresi menjadi korelasi menggunakan rumus yang = 1; nonpanel = 0); (iii) jenis sampel (mahasiswa = 1; non mahasiswa =
ditetapkan (Peterson dan Brown 2005). Di antara 573 ukuran efek, 0); (iv) waktu berlalu antara pengalaman pelanggan dengan situs web
59% efek didasarkan pada korelasi dan 41% efek berasal dari dan pengumpulan data (pengalaman dalam enam bulan terakhir = 1;
korelasi koefisien regresi. Kami menggunakan koefisien korelasi tidak berpengalaman dalam enam bulan terakhir = 0).2
Pearson (R) sebagai ukuran ukuran efek kami karena merupakan Akhirnya, kami membuat dummy kode ukuran kualitas layanan
ukuran bebas skala. elektronik mana yang digunakan dalam setiap studi (misalnya, ES-QUAL
= 1; lainnya = 0; lihat Tabel 1untuk semua pengukuran). Kami membuat
Pengodean Data variabel dummy terpisah untuk masing-masing dari sembilan

pengukuranTabel 1. Dalam meta-regresi efek acak, kami memeriksa
Semua studi diberi kode oleh dua pembuat kode independen. dampak ES-QUAL dan SERVQUAL pada ukuran efek karena analisis
Tingkat kesepakatan antara pembuat kode tinggi (>90%) dan regresi memerlukan setidaknya lima titik data untuk kedua sisi variabel
ketidaksesuaian diselesaikan melalui diskusi (Szymanski dan Henard moderator. Variabel dummy untuk skala yang tersisa diperiksa dalam
2001). Pembuat kode menggunakan definisi konstruk diTabel 1untuk analisis sub-kelompok.
mengklasifikasikan variabel dan ukuran efek kode. Pembuat kode

menetapkan atribut ke salah satu dari dua klasifikasi dimensi alternatif: Pendekatan Analisis
berdasarkan model empat dimensiHolloway dan Beatty (2008) Dan
Wolfinbarger dan Gilly (2003), dan model enam dimensi berdasarkan Kami menggunakan pendekatan analisis empat langkah: (1) asosiasi
Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005). Kedua model klasifikasi bivariat, (2) SEM, (3) analisis moderator, dan (4) perbandingan ukuran
diuji dalam SEM selanjutnya.1 yang berbeda.
Beberapa penelitian yang termasuk dalam meta-analisis ini tidak mengukur Pertama, kami memperkirakan hubungan bivariat antara konstruksi
atribut kualitas layanan elektronik secara independen melainkan menggabungkan kunci. MengikutiPemburu dan Schmidt (2004)kami mengoreksi ukuran
atau menggabungkan beberapa atribut dalam satu atribut tingkat tinggi. Kami efek untuk potensi bias dan mengembangkan estimasi bivariat dari
mengklasifikasikan atribut tersebut sebagai atribut "campuran" dari kualitas hubungan kunci. Kami mengoreksi ukuran efek untuk dikotomisasi dan
eservice. Misalnya, atribut keamanan dan privasi dapat digabungkan menjadi pembatasan jangkauan. Kami mengoreksi korelasi untuk kesalahan
satu. Beberapa sampel menggunakan beberapa ukuran konstruk dan karenanya pengukuran dengan membaginya dengan produk akar kuadrat dari
melaporkan beberapa korelasi. Dalam kasus seperti itu, kami menghitung rata- reliabilitas masing-masing dari dua konstruksi (Hunter dan Schmidt
rata korelasi antara dua konstruksi dan melaporkan data sebagai studi tunggal ( 2004). Kami menggunakan ukuran efek yang dikoreksi artefak dan
Hunter dan Schmidt 1990). mengubahnya menjadi milik Fisherzkoefisien, membobotkannya
Kami mengkodekan dan secara statistik mengoreksi ukuran dengan taksiran kebalikan dari variansnya (N−3); ini memberi bobot
efek untuk tujuh artefak berikut yang dapat membiaskan ukuran lebih pada perkiraan yang lebih tepat sebelum mengubahnya kembali
efek: (i) kesalahan pengambilan sampel, (ii) kesalahan pengukuran menjadi koefisien korelasi (Kirca, Jayachandran, dan Bearden 2005).
dalam variabel dependen, (iii) kesalahan pengukuran dalam Kami menggunakan pendekatan efek acak untuk menghitung ukuran
variabel independen, (iv) dikotomisasi variabel dependen kontinu, efek rata-rata menggunakan makro SPSS dariLipsey dan Wilson (2001).
(v) dikotomisasi variabel independen kontinu, (vi) batasan rentang

pada variabel dikotomi dependen, dan (vii) batasan rentang pada Untuk setiap hubungan bivariat, kami melaporkan interval kepercayaan 95%
variabel dikotomi independen. dari korelasi rata-rata yang disesuaikan dengan keandalan yang disesuaikan
Selanjutnya, kami mengkodekan tiga moderator teoretis untuk menguji dengan sampel.3Kami juga menghitung fail-safe N, yang menunjukkan
hipotesis kami: (i) budaya negara, (ii) lingkungan peraturan, dan (iii) konteks
industri. Budaya negara diberi kode sebagai: penghindaran ketidakpastian
2Penelitian telah menunjukkan bahwa untuk meminimalkan penyimpangan memori dan
(UAI), maskulinitas (MAS), jarak kekuasaan (PDI),
memaksimalkan daya ingat yang andal, jangka waktu enam bulan adalah tepat (Voorhees, Brady, dan
Horowitz 2006).
3Untuk memastikan bahwa interval kepercayaan yang dihitung tidak terpengaruh oleh
1Kami mengkodekan 1.781 efek mentah lainnya untuk menghasilkan matriks korelasi lengkap sejumlah kecil efek untuk beberapa hubungan, kami selanjutnya menghitung (a) interval
untuk semua konstruksi di SEM. kepercayaan bootstrap dan (b) interval kepercayaan yang dikoreksi bias menjadi
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
jumlah studi yang tidak signifikan dan tidak tersedia yang diperlukan analisis sub-kelompok dengan menyajikan korelasi yang disesuaikan dengan
untuk membuat ukuran efek kumulatif menjadi tidak signifikan.4 reliabilitas berbobot sampel oleh masing-masing variabel moderator. Untuk
Statistik ini menilai kekuatan hasil dan mengevaluasi moderator berkelanjutan (misalnya, tahun penelitian), kami
bias publikasi (Rosenhal 1979). mengkorelasikan moderator dengan ukuran efek yang dikoreksi.
Kami menguji homogenitas distribusi ukuran efek menggunakanQ Keempat, kami memberikan gambaran deskriptif tentang ukuran kualitas
-statistik (Lipsey dan Wilson 2001). Sebuah signifikan secara statistikQ layanan elektronik yang ada untuk memandu penelitian di masa depan menuju
-statistik menunjukkan bahwa perbedaan ukuran efek terkait dengan ukuran kualitas layanan elektronik yang lebih ideal. Meskipun bersifat kualitatif,
faktor selain kesalahan pengambilan sampel (yaitu, moderator). kami berharap ulasan deskriptif ini berwawasan luas.
Mengidentifikasi moderator ini dapat mengungkap sumber
heterogenitas sistematis. Untuk menilai tingkat heterogenitas, kami
menghitungSAYA2statistik yang menunjukkan proporsi variasi karena Hasil
heterogenitas antara studi.SAYA2nilai lebih besar dari 75 persen
menunjukkan jumlah heterogenitas yang tinggi (Higgins dan Analisis Bivariat untuk Menilai Asosiasi Atribut,
Thompson 2002; Higgins dkk. 2003). Kami juga mengecualikan outlier Dimensi, Kualitas Layanan Elektronik, dan Hasil
tunggal dari kumpulan data kami seperti yang disarankan olehBrown
dan Peterson (1993)untuk menilai apakah homogenitas dapat dicapai Tabel 3menyajikan hubungan bivariat termasuk
dengan cara ini. jumlah korelasi (k) untuk setiap hubungan kepentingan,
Kedua, kami melakukan tes SEM untuk membandingkan ukuran sampel kumulatif di seluruh sampel independen
konseptualisasi saingan kualitas layanan elektronik (empat versus (N), korelasi rata-rata artefak yang dikoreksi, dan Q
enam dimensi). Untuk ini, kami menghitung matriks korelasi lengkap -statistik.
termasuk ukuran efek dari semua variabel dependen dan independen.5 Tabel tersebut melaporkan hubungan yang dimiliki masing-masing dari 16 atribut
Kami menggunakan analisis jalur untuk secara bersamaan memeriksa dampak dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan dan hasilnya. Ini juga
langsung dan termediasi dari dimensi kualitas layanan elektronik pada kualitas menunjukkan hubungan antara kualitas layanan elektronik secara keseluruhan dan
layanan elektronik secara keseluruhan, kepuasan pelanggan, dan niat pembelian kepuasan pelanggan, niat pembelian kembali, dan dari mulut ke mulut.8
kembali. Kami mengecualikan dari mulut ke mulut dari analisis ini karena kami Secara umum, atribut memiliki hubungan yang signifikan dengan kualitas
tidak memiliki ukuran efek yang cukup untuk menghasilkan matriks korelasi yang layanan elektronik secara keseluruhan, kepuasan pelanggan, dan niat
lengkap untuk kata dari mulut ke mulut dan variabel lainnya. pembelian kembali, tetapi tidak dari mulut ke mulut. Ada juga hubungan
yang signifikan antara setiap dimensi dan kualitas layanan elektronik secara
Karena variabilitas ukuran sampel yang terkait dengan setiap keseluruhan (R= .471,P< .05), kepuasan pelanggan (R= .351,P< .05), niat
korelasi dalam matriks, kami memasukkan rata-rata harmonik dari pembelian kembali (R= .406,P< .05), dan dari mulut ke mulut (R= .312,P< .05).
semua ukuran sampel (N=3.244) dalam matriks korelasi meta-analitik ( Perhatikan, kami menunjukkan empat dimensi karena ini adalah model yang
Viswesvaran dan Ones 1995).6Kami kemudian mengubah korelasi didukung dalam analisis SEM nanti. Baris kedua hingga terakhir masukTabel
menjadi kovarian menggunakan standar deviasi. Analisis 3menunjukkan efek dari semua dimensi kualitas layanan elektronik secara
menggunakan matriks kovarian lengkap sebagai masukan ke LISREL bersama-sama. Baris terakhir menunjukkan hubungan kualitas layanan
8.80 untuk menguji model kami (Franke dan Park 2006). elektronik secara keseluruhan dengan kepuasan pelanggan (R= .588,P< .05),
Ketiga, kami melakukan analisis moderator untuk menguji hipotesis niat pembelian kembali (R= .477,P< .05), dan dari mulut ke mulut (tidak
kami. Kami menggunakan meta-regresi efek acak (REML) berdasarkan ZR dihitung karena kami tidak memiliki cukup data). Masing-masing dari 16
untuk menilai dampak moderator pada ukuran efek (Sultan, Farley, dan atribut kecuali ketersediaan barang dagangan (dengan hanya satu ukuran
Lehmann 1990).7Sebagai perbandingan, kami juga menyediakan efek yang dilaporkan) secara signifikan terkait dengan setidaknya satu hasil.
Dengan demikian, kami menyimpulkan bahwa semua 16 atribut harus
dimasukkan dalam analisis SEM yang dilaporkan selanjutnya.
memastikan (Adams, Gurevitch, dan Rosenberg 1997; Efron 1987). Ketiga jenis interval
kepercayaan menghasilkan hasil yang konsisten.
4Dalam penelitian kami, kami telah memilih tingkat 0,05 sebagai "hanya signifikan" (Grewal et al. 1997).
5Untuk matriks korelasi ini kami meninjau semua manuskrip sekali lagi dan memberi 8Kami juga menghitung interval kepercayaan 95% untuk setiap ukuran efek pada
kode 1.781 korelasi mentah tambahan antara semua atribut kualitas layanan elektronik, tingkat atribut dan dimensi. Dalam setiap kasus, interval kepercayaan tidak termasuk nol,
kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, kepuasan pelanggan, dan niat pembelian sehingga ukuran efeknya signifikan. Kami memverifikasi kesimpulan ini menggunakan
kembali. Korelasi yang dilaporkan juga dikoreksi artefak, diubah menjadi milik Fisherz interval kepercayaan bootstrap dan interval kepercayaan yang dikoreksi bias untuk
koefisien, dan diboboti dengan taksiran kebalikan dari variansnya (N−3). meningkatkan kepercayaan pada hasil kami (Adams, Gurevitch, dan Rosenberg 1997;
6Rata-rata harmonik cocok dengan model yang tidak bias oleh hubungan Efron 1987). Akhirnya, kami menghitung file-drawer N, yang berkisar antara 12 dan 1.054
tertentu yang melibatkan ukuran sampel total terakumulasi yang besar. untuk prediktor kualitas layanan elektronik secara keseluruhan (Ø file-drawer N: 173), 10
Dibandingkan dengan rata-rata aritmatika dan median, rata-rata harmonik lebih dan 1.766 untuk prediktor kepuasan pelanggan (Ø file-drawer N: 254 ), 7 dan 1.426 untuk
rendah dan estimasi dalam SEM lebih konservatif. prediktor niat pembelian kembali (Ø file-drawer N: 240), dan 4 dan 155 untuk prediktor
7Kami menggunakan makro SPSS yang disediakan olehLipsey dan Wilson (2001)untuk dari mulut ke mulut (Ø file-drawer N: 38). Kami menyimpulkan bahwa jumlah publikasi
menguji moderator (Wilson 2006;http://mason.gmu.edu/∼dwilsonb/ma.html). Karena bukanlah masalah serius dalam penelitian kami. Kami juga menghitung plot corong
makro ini tidak menggunakan estimator varians Knapp–Hartung untuk pengujian tambahan dengan ukuran sampel pada satu sumbu dan korelasi pada sumbu lainnya.
signifikansi, kami juga mereplikasi analisis moderator menggunakan modul meta-regresi Plot ini menunjukkan banyak ukuran efek kecil dan negatif dalam kumpulan data kami.
di STATA yang disediakan olehHarbourd dan Higgins (2009). Hasil keduanya identik dan Korelasi ini tidak akan ditemukan jika bias publikasi ada dalam kumpulan data kami.
tersedia dari penulis pertama.
+ Model
Tabel 3
Statistik deskriptif dan korelasi kualitas layanan elektronik dengan variabel hasil.
Variabel prediktor Kualitas layanan elektronik secara keseluruhan Kepuasan pelanggan Niat pembelian kembali Dari mulut ke mulut
k N R Q k N R Q k N R Q k N R Q
Desain situs web 66 13.795 . 489* 1.297* 133 15.616 . 384* 1.967* 111 16.121 . 461* 2.279* 17 2.828 . 402* 325*
- Kualitas informasi 11 5.905 . 593* 392* 28 7.534 . 301* 286* 16 6.602 . 418* 345* 5 986 . 353* 68*
- Organisasi situs web 20 9.260 . 522* 209* 22 9.390 . 468* 283* 31 10.363 . 399* 734* 4 1.717 . 559* 28*
- Proses pembelian 3 904 . 393* 18* 8 1.344 . 293* 66* 11 2.232 . 324* 141* 2 589 . 376* 6
ARTIKEL DI PRESS
- Kenyamanan situs web 9 4.942 . 540* 214* 28 4.874 . 453* 344* 14 3.637 . 630* 206* 1 240 . 536* –
- Pemilihan produk 2 753 . 699* 7 2.805 . 371* 235* 2 776 . 485 – 2 450 . 011 –
- Ketersediaan barang dagangan 1 271 . 038 – – – – – – – – – – – – –
- Penawaran harga 1 472 . 620* – 12 1.198 . 119 – 1 472 . 647* – – – – –
- Personalisasi situs web 6 2.380 . 374* 22* 7 1.897 . 412* 38* 7 2.240 . 443* 46* 1 112 . 490* –
- Ketersediaan sistem 7 2.586 . 305* 86* 9 3.555 . 446* 169* 13 4.290 . 404* 250* – – – –
- Tindakan campuran 6 2.417 . 402* 60* 12 3.641 . 464* 202* 16 5.492 . 566* 120* 2 589 . 420* –
Pemenuhan 19 7.630 . 529* 332* 26 7.876 . 380* 252* 32 8.448 . 297* 398* 5 2.138 . 228* 38*
- Ketepatan waktu pengiriman 3 411 . 306* 4 2 280 . 336* – 2 431 . 521* – – – – –
- Akurasi pesanan – – – – 3 459 . 279* 5 – – – – – – – –
- Kondisi pengiriman 1 1.258 . 650* – – – – – – – – – – – – –
- Tindakan campuran 15 7.459 . 558* 305* 21 7.417 . 399* 305* 30 8.257 . 280* 371* 5 2.138 . 228* 38*
Pelayanan pelanggan 11 6.110 . 414* 438* 43 7.090 . 264* 649* 31 7.530 . 371* 293* 6 1.553 . 148 –
- Tingkat layanan 11 6.110 . 414* 438* 29 7.270 . 327* 611* 28 7.211 . 387* 279* 6 1.553 . 148 –
- Kebijakan pengembalian – – – – 14 1.608 . 124* 7 3 1.073 . 224* 2 – – – –
- Tindakan campuran – – – – – – – – – – – – – – – –
Keamanan 14 4.734 . 342* 346* 32 8.863 . 296* 450* 22 7.775 . 316* 301* 5 1.927 . 265* 93*
- Keamanan 11 1.900 . 357* 280* 14 4.638 . 268* 262* 13 3.589 . 307* 121* 4 892 . 216* 42*
- Privasi 3 1.821 . 291 61* 16 3.055 . 290* 133* 8 3.151 . 351* 154* – – – –
- Tindakan campuran – – – – 2 1.170 . 358* – 1 1.035 . 145 – 1 1.035 . 430* –
Semua prediktor 110 13.795 . 471* 2.950* 234 16.219 . 351* 3.582* 196 16.504 . 406* 3.583* 33 2.828 . 312* 651*
Kualitas layanan elektronik secara keseluruhan – – – – 10 4.559 . 588* 114* 11 5.426 . 477* 307* – – – –
Catatan:k=jumlah korelasi,N=ukuran sampel total di seluruh sampel independen,R=korelasi koreksi artefak rata-rata,Q=Q-statistik untuk uji homogenitas. Secara operasional, kami mencoba untuk menghitung Q-statistik
hanya ketika ada minimal tiga korelasi. Tanda hubung menunjukkan bahwa kondisi ini tidak terpenuhi.
* P< .05.
11
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
J: Model Empat Dimensi Berdasarkan (β= .055,P< .01). Kepentingan relatif (berkisar antara 17,47% dan
Situs web
Wolfinbarger dan Gilly, 2003
Desain 79,55%) menunjukkan peran mediasi yang kuat dari kepuasan
Pemenuhan
pelanggan. Model tersebut menjelaskan 34,8% varian dalam kualitas
Keseluruhan
layanan elektronik secara keseluruhan, 22,9% varian dalam kepuasan
Niat
Layanan Elektronik
Sa-sfac-on
Pelanggan Kualitas
Melayani
pelanggan, dan 23,5% varian dalam niat pembelian kembali.
Seperti yang ditunjukkan diTabel 6, kami juga menguji bobot relatif dari empat
Keamanan
dimensi dalam memengaruhi kualitas layanan elektronik secara keseluruhan.
Kami melakukan ini menggunakan tes pembatasan. Menggunakan sebuahχ2uji
perbedaan, kami membandingkan model yang dibatasi di mana dua jalur —
B: Model Enam Dimensi Berdasarkan
Efisiensi
Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra, 2005 masing-masing menunjukkan bobot dari dua dimensi yang berbeda — ditetapkan
sama dengan model yang tidak dibatasi di mana jalur bebas untuk bervariasi.
Pemenuhan
Dukungan untuk model yang tidak dibatasi menunjukkan bahwa dua dimensi
Sistem
Ketersediaan Keseluruhan
memiliki bobot yang berbeda, dan sebaliknya. Hasil menunjukkan bahwa desain
Niat situs web, pemenuhan, dan layanan pelanggan memiliki bobot yang sama dalam
Layanan Elektronik
Sa-sfac-on
Kualitas
Pribadi
menentukan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan (masing-masingP> .
Daya tanggap 05). Namun, keamanan secara sistematis memiliki bobot yang lebih kecil dari
masing-masing tiga dimensi lainnya (masing-masingP< .01). Secara manajerial, ini
Kontak
menunjukkan bahwa desain, pemenuhan, dan layanan pelanggan situs web relatif
lebih penting daripada keamanan.
Gambar 3. Dimensi kualitas layanan elektronik: Dua model yang bersaing.
Peran Moderator
Model Jalur untuk Menguji Model Pesaing dari Kualitas E-Layanan Secara
Keseluruhan Analisis moderator sesuai bila ada heterogenitas sistematis

di antara efek. Kami menghitungQ-statistik untuk menilai
Kami menghitung dua model jalur untuk menguji konseptualisasi tingkat varian dan ukuran efek di mana rata-rata disesuaikanR
saingan yang ditampilkanGambar 3. Ini didasarkan pada dua matriks signifikan dan efeknya didasarkan pada tiga atau lebih korelasi
korelasi lengkap yang ditunjukkan padaTabel 4, panel A dan B. (lihatTabel 3). Sebuah signifikan secara statistikQ- statistik
Mirip denganMorgan dan Berburu (1994), kami membandingkan model menunjukkan adanya heterogenitas sistematis. Dari 64
empat dimensi dengan model enam dimensi pada beberapa kriteria seperti dihitungQ-tes, hanya lima tes yang tidak signifikan. Kami
yang ditunjukkanTabel 5, panel A. Estimasi jalur untuk kedua model menyimpulkan dataset ini ditandai dengan heterogenitas.
ditampilkan diTabel 5, panel B dan C. Untuk menilai tingkat heterogenitas, kami menghitung individu
Seperti yang terlihat pada panel A dariTabel 5, model empat SAYA2nilai untuk semua yang tersediaQ-statistik. Rata-rataSAYA2di
dimensi (AIC = 55.93; CAIC = 239.98; PNFI = .095; PGFI = .071) semua 64 dihitungQtes adalah 87%, yang lebih tinggi dari tingkat yang
menunjukkan kesesuaian yang lebih baik daripada model enam direkomendasikan 75%; akibatnya, kami menyimpulkan bahwa kami
dimensi (AIC = 90.03; CAIC = 387.35; PNFI = .083; PGFI = 0,067). memiliki jumlah heterogenitas yang tinggi dalam data kami (Higgins
Membandingkan efek langsung dan tidak langsung dari dimensi kualitas dan Thompson 2002; Higgins dkk. 2003). Literatur menyarankan
layanan elektronik pada hasil dalam model empat dimensi, kami mengamati menghapus outlier tunggal dari analisis untuk mencapai homogenitas (
bahwa desain situs web (β= .196,P< .01), pemenuhan (β= .248,P< .01), dan Brown dan Peterson 1993). Pengecualian outlier ini mengurangi
layanan pelanggan memengaruhi kualitas layanan elektronik secara varians dalam kumpulan data kami, tetapi rata-rataSAYA2nilainya tetap
keseluruhan (β= .211,P< .01) sementara keamanan tidak (β= .014, P> .05). di atas 75%. Dalam kasus seperti itu, peneliti harus menjelaskan varian
Untuk kepuasan pelanggan, semua dimensi menunjukkan efek total yang dalam ukuran efek menggunakan analisis moderator, karena
signifikan (desain situs web: - = 0,253,P< .01; pemenuhan: β= .145,P< .01; heterogenitasnya cenderung sistematis.
pelayanan pelanggan:β= 0,056,P< .01; keamanan: β= .083,P< .01). Temuan Untuk memberikan panduan tentang relevansi dimensi yang
ini menggarisbawahi efek mediasi yang kuat dari keseluruhan kualitas berbeda untuk keseluruhan kualitas layanan elektronik di berbagai
layanan elektronik antara dimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konteks industri dan negara, kami menghitung analisis moderator
pelanggan. Mediasi ini juga tercermin dalam kepentingan relatif yang tinggi menggunakan efek acak meta-regresi (REML) berdasarkanZR. Hasil
dari keseluruhan kualitas layanan elektronik yang berkisar antara 6,74 dan analisis ini disajikan dalamTabel 7dan diringkas selanjutnya.
63,64 persen.9Akhirnya, kami mengamati efek total yang signifikan pada Budaya negara. Mewakili budaya negara, kami menguji efek
niat pembelian kembali untuk desain situs web (β= .282,P< .01), layanan moderasi dari penghindaran ketidakpastian, maskulinitas, jarak
pelanggan (β= .222,P< .01), dan keamanan (β= .107,P< .01). Kami juga kekuasaan, dan individualisme secara terpisah (Samaha, Beck, dan
menemukan efek utama langsung yang positif pada niat pembelian kembali Palmatier 2014).
untuk desain situs web (β= .114, P< .01), layanan pelanggan (β= .175,P< .01), Penghindaran ketidakpastian: H1menyatakan bahwa penghindaran ketidakpastian
dan keamanan yang tinggi akan memperkuat pengaruh dimensi kualitas layanan elektronik pada
kualitas layanan elektronik secara keseluruhan. Hasil menunjukkan penghindaran
ketidakpastian yang tinggi memperkuat efek desain situs web (β= .77, P< .01), layanan
9Kami menghitung efek mediasi menggunakanAlwin dan Hauser's (1975)rumus pelanggan (β= .48,P< .01), dan keamanan (β= .80, P< .01) pada kualitas layanan elektronik
kepentingan relatif: |efek tidak langsung|/(|efek tidak langsung|+|efek total|). secara keseluruhan. Jadi, H1A, H1C, dan H1D
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
Tabel 4
Korelasi tertimbang rata-rata yang disesuaikan dengan keandalan di antara konstruksi.
Panel A: Model kualitas layanan elektronik empat dimensi (berdasarkanWolfinbarger dan Gilly 2003)
WDA FF CS DETIK KUAL DUDUK RI
Desain situs web (WD) [.93]B

St. dev. –
N –
Pemenuhan (FF) . 55 [.93]
St. Dev. . 19 –
N 10.366 –
Layanan pelanggan (CS) . 47 . 50 [.91]
St. dev. . 20 . 18 –
N 7816 5973 –
Keamanan (SEC) . 41 . 48 . 39 [.93]
St. dev. . 15 . 16 . 18 –
N 18.656 5349 5042 –
Keseluruhan kualitas layanan elektronik . 47 . 51 . 47 . 32 [.98]
(QUAL) Std. Dev. . 17 . 18 . 26 . 24 –
N 14.300 8320 6295 4734 –
Kepuasan Pelanggan (SAT) . 43 . 39 . 31 . 31 . 58 [.97]
Std. dev. . 19 . 15 . 15 . 20 . 16 –
N 18.151 8634 9160 9160 4559 –
Niat pembelian kembali (RI) . 42 . 33 . 39 . 31 . 47 . 65 [.95]
Std. dev. . 20 . 19 . 16 . 19 . 24 . 24 –
N 19.206 9527 8453 7775 5426 9815 –
M 5.00 5.23 4.89 5.08 4.95 5.18 5.30
St. dev. 1.17 1.22 1.20 1.26 1.11 1.09 1.26
Panel B: Model kualitas layanan elektronik enam dimensi (berdasarkanParasuraman, Zeithaml, dan Malhotra 2005)
EFFA FUL SYS PRI RES MENIPU KUAL DUDUK RI
Efisiensi (EFF) [.94]B

St. dev. –
N –
Pemenuhan (FUL) . 56 [.94]
St. dev. . 20 –
N 10.058 –
Ketersediaan sistem (SYS) . 69 . 58 [.90]
Std. dev. . 17 . 12 –
N 3182 2012 –
Pribadi . 42 . 48 . 51 [.93]
St. dev. . 16 . 16 . 09 –
N 18.981 5349 3182 –
Responsif (RES) . 46 . 58 . 27 . 21 [.92]
St. dev. . 16 . 18 . 01 . 01 –
N 4487 2844 742 742 –
Kontak (KON) . 52 . 54 . 16 . 41 . 70 [.94]
St. dev. . 19 . 16 . 00 . 21 . 13 –
N 2829 1433 551 1896 953 –
Keseluruhan kualitas layanan elektronik . 49 . 51 . 30 . 32 . 59 . 52 [.98]
(QUAL) Std. dev. . 16 . 18 . 17 . 24 . 21 . 16 –
N 13.809 8320 1821 4734 2260 2120 –
Kepuasan Pelanggan (SAT) . 41 . 39 . 43 . 31 . 28 . 32 . 58 [.97]
Std. dev. . 18 . 15 . 21 . 20 . 21 . 23 . 16 –
N 17.339 8634 2567 9160 3641 2819 4559 –
Niat pembelian kembali (RI) . 44 . 33 . 37 . 31 . 40 . 41 . 47 . 65 [.95]
Std. dev. . 20 . 19 . 21 . 18 . 17 . 22 . 24 . 24 –
N 18.872 9527 3445 8203 4616 3162 5426 9815 –
M 5.00 5.23 5.94 5.08 4.86 4.92 4.95 5.18 5.30
St. dev. 1.17 1.22 . 94 1.26 1.09 1.42 1.11 1.09 1.26
Catatan: Rata-rata harmonik di semua ukuran efek yang dikumpulkan termasuk dari mulut ke mulut adalah 3.244. Ukuran sampel ini lebih konservatif daripada ukuran sampel 10.410 saat
mengecualikan dari mulut ke mulut.
AKami memasukkan konstruksi dalam model kausal hanya ketika tiga atau lebih koefisien korelasi tersedia di antara konstruksi itu dan semua konstruksi lain dalam model. Harap perhatikan bahwa
promosi dari mulut ke mulut dikecualikan karena data yang hilang.
BEntri dalam diagonal [] adalah koefisien alfa Cronbach rata-rata berbobot.
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
Tabel 5
Hasil model persamaan struktural.
Panel A: Perbandingan kecocokan model
Model kualitas e-service empat Model kualitas layanan elektronik enam

dimensi (berdasarkan dimensi (berdasarkanParasuraman,
Wolfinbarger dan Gilly 2003) Zeithaml, dan Malhotra 2005)
Chi-kuadrat 3,93 (df = 2) 6,03 (df = 3)

P . 14 . 11
Indeks Fit Komparatif (CFI) 1.000 1.000
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) . 017 . 018
Akaike Information Criterion (AIC) 55.93 90.03
Consistent Akaike Information Criterion (CAIC) 239.98 387.35
Parsimonious Normed Fit Index (PNFI) . 095 . 083
Parsimonious Goodness of Fit Index (PGFI) . 071 . 067
Panel B: Model kualitas layanan elektronik empat dimensi (berdasarkanWolfinbarger dan Gilly 2003)
Kualitas layanan elektronik secara keseluruhan Kepuasan pelanggan Niat pembelian kembali
Total Langsung Tidak langsung Total Relatif Langsung Tidak langsung Total Relatif
pentingnya pentingnya
(langsung pada kualifikasi) (pada sat) (melalui qual) (langsung + (di RI) (melalui sat) (langsung +
tidak langsung) tidak langsung)
Desain situs web . 196** . 162** . 091** . 253** 26,45% . 114** . 168** . 282** 37,33%
Pemenuhan . 248** . 030 . 116** . 145** 44,44% − . 077** . 105** . 027 79,55%
Pelayanan pelanggan . 211** − . 042** . 098** . 056** 63,64% . 175** . 047** . 222** 17,47%
Keamanan . 014 . 077** . 006 . 083** 6,74% . 055** . 052** . 107** 32,70%
Kualitas layanan elektronik secara keseluruhan . 466** . 466** . 060** . 288** . 348** 45,28%
Kepuasan pelanggan . 618** . 618**
R2 . 348 . 229 . 235
Panel C: Model kualitas layanan elektronik enam dimensi (berdasarkanParasuraman, Zeithaml, dan Malhotra 2005)
Keseluruhan kualitas layanan elektronik Kepuasan pelanggan Niat pembelian kembali
Total Langsung Tidak langsung Total Relatif Langsung Tidak langsung Total Relatif
pentingnya pentingnya
(langsung pada kualifikasi) (pada sat) (melalui qual) (langsung + (di RI) (melalui sat) (langsung +
tidak langsung) tidak langsung)
Efisiensi . 267** − . 126** . 152** . 026 85,39% . 112** . 006 . 118** 4,84%
Pemenuhan . 149** − . 028 . 084** . 057** 59,57% − . 184** . 031** − . 154** 16,76%
Ketersediaan sistem − . 187** . 503** − . 106** . 397** 21,07% . 082** . 262** . 344** 43,23%
Pribadi . 113** − . 062** . 064** . 003 95,52% . 073** − . 003 . 070** 4,11%
Daya tanggap . 401** − . 253** . 227** − . 026 89,72% . 253** − . 032 . 221** 12,65%
Kontak − . 014 . 187** − . 008 . 179** 4,28% . 089** . 116** . 204** 36,25%
Kualitas layanan elektronik secara keseluruhan . 567** 567** − . 039 . 365** . 324** 52,98%
Kepuasan pelanggan . 641** . 641**
R2 . 438 . 252 . 286
* * P< .01.
Tabel 6
Menguji bobot relatif dari setiap dimensi (model kualitas layanan elektronik empat dimensi berdasarkanWolfinbarger dan Gilly 2003).
Variabel tak bebas Jalur yang dibatasi dalam model βIV1 βIV2 χ2 df P
Variabel bebas 1 Variabel bebas 2
Layanan elektronik secara keseluruhan Desain situs web Pemenuhan . 196 . 248 3.49 1 n
kualitas Desain situs web Pelayanan pelanggan . 196 . 211 . 32 1 n
Desain situs web Keamanan . 196 . 014 56.01** 1 <.01
Pemenuhan Pelayanan pelanggan . 248 . 211 1.99 1 n
Pemenuhan Keamanan . 248 . 014 82.50** 1 <.01
Pelayanan pelanggan Keamanan . 211 . 014 69,80** 1 <.01
* * P< .01.
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
didukung. Data secara terarah konsisten dengan H1B, sehingga
R2(%)
50.25
62.08
97.32
89,79
48.69
penghindaran ketidakpastian yang tinggi memperkuat efek pemenuhan (β
Catatan: Harap dicatat bahwa kami menghitung model terpisah untuk PDI, IND, dan negara hukum karena korelasi tinggi yang sering diamati dari dimensi budaya (lihatSamaha, Beck, dan Palmatier 2014). Misalnya, kami menguji model
= .26,P> .05) pada kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, meskipun
tidak signifikan.
ES-QUAL
(lainnya)
Maskulinitas/feminitas: Dukungan untuk teori kami sehubungan dengan

− . 29**
− . 52**
− . 29**
− . 28
peran moderasi maskulinitas/feminitas beragam. Secara khusus, untuk
–
mendukung H2Cdan H2D, yang menyatakan bahwa feminitas akan memperkuat
(maskulinitas akan melemah) efek layanan pelanggan dan pemenuhan kualitas
(lainnya)
layanan elektronik secara keseluruhan, kami menemukan bahwa maskulinitas

Murid
− . 49**
− . 78**
− . 18**
− . 19*
− . 01
melemahkan (yaitu, feminitas memperkuat) efek layanan pelanggan (β= −.27,P< .

01) dan keamanan (β= −.77,P< .01) pada kualitas layanan elektronik secara
keseluruhan. H2A, yang menyatakan bahwa feminitas memperkuat hubungan
(lainnya)
antara desain situs web dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, dan H
. 02
. 02
Panel
− . 05
− . 08
− . 03
2B, yang menyatakan bahwa maskulinitas memperkuat hubungan antara
pemenuhan dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, tidak didukung
(masing-masingP> .05).
Ahli. Sampel
Jarak daya: Mendukung H3, yang menyatakan bahwa jarak daya yang
tinggi akan memperkuat efek keamanan pada variabel hasil, kami
(lainnya)
dengan semua moderator dan hanya memeriksa PDI, bukan MAS. UA = penghindaran ketidakpastian; MAS = maskulinitas; PDI = jarak kekuasaan; IND = individualisme.
− . 35**
− . 27**
. 08
− . 10
− . 02
menemukan bahwa jarak daya yang tinggi memperkuat efek keamanan

pada kualitas layanan elektronik secara keseluruhan (β= .82,P< .01).
Kontrol
Individualisme/kolektivisme: Temuan kami mengenai individualisme/

. 35**
. 68**
. 59**
. 36**
Tahun
. 47*
kolektivisme beragam dan tidak terduga. Menentang H4B, yang menyatakan

bahwa individualisme memperkuat hubungan antara pemenuhan dan kualitas
layanan elektronik secara keseluruhan, kami menemukan bahwa kolektivisme
(perbankan)
memperkuat hubungan antara pemenuhan dan kualitas layanan elektronik secara

− . 31**
. 11
− . 38*
− . 16*
Ritel
− . 42
keseluruhan (β= −.65,P< .05) Pengaruh individualisme/kolektivisme pada

hubungan antara dimensi kualitas layanan elektronik yang tersisa (desain situs
web, layanan pelanggan, dan keamanan) dan kualitas layanan elektronik secara
(barang-barang)
keseluruhan tidak signifikan.

. 43**
. 27**
. 19
Jasa
− . 40
− . 22
Konteks regulasi.Kami memeriksa dua faktor: kerahasiaan

Analisis moderator pada asosiasi setiap dimensi kualitas layanan elektronik dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan.
keuangan dan supremasi hukum.

Kerahasiaan keuangan: Untuk mendukung H5kami menemukan bahwa kerahasiaan
Keuangan
kerahasiaan
keuangan memperkuat efek keamanan pada kualitas layanan elektronik secara

. 71**
− . 54**
. 17
− . 14
− . 15
keseluruhan (β= .71,P< .01).

Supremasi hukum: Untuk mendukung H6, kami menemukan bahwa aturan hukum
melemahkan efek keamanan pada kualitas layanan elektronik secara keseluruhan (β= −.
Aturan dari
− . 69**
. 32
69, P< .01).

− . 51
− . 55
− . 04
hukum
Konteks industri.Kami memeriksa dua faktor: layanan versus

barang, dan ritel versus perbankan.
. 05
. 09
− . 65*
IND
− . 20
− . 51
Layanan versus barang: Kami menemukan dukungan untuk H7A

hanya, yang menyatakan bahwa desain situs web akan memiliki efek
. 82**
. 25
. 26
penguatan pada variabel hasil dalam industri jasa (β= .43,P< .01). Kami
− . 09
− . 12
PDI
menemukan dukungan arah untuk H7C, yang menyatakan bahwa

industri layanan (vs. barang) memiliki efek penguatan pada hubungan
MAS
− . 27**
− . 77**
. 21
. 23
− . 08
antara keamanan dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan (

β= .19,P> .05). H7D, yang menyatakan bahwa industri barang (jasa)
memiliki efek penguatan (pelemahan) pada hubungan antara
. 77**
. 48**
. 80**
. 82**
. 26
UA
pemenuhan dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan tidak

didukung (β= −.40,P> .05). H7B, tentang efek penguatan industri
110
66
19
11
14
layanan pada hubungan antara layanan pelanggan dan kualitas

k
layanan elektronik secara keseluruhan, tidak didukung (β= −.22,P> .05).

* P< .05 (dua sisi).
.01 (dua sisi).
Ritel versus perbankan: Dalam memeriksa hibrida barang dan jasa, kami
Pemenuhan→Keseluruhan
kualitas layanan elektronik

melayani→Keseluruhan
desain→Keseluruhan
memeriksa ritel online (hibrid) dibandingkan dengan perbankan online

sions→Keseluruhan
Keamanan→Keseluruhan
(layanan murni), berhipotesis bahwa konteks perbankan harus memperkuat

hubungan antara dimensi kualitas layanan elektronik dan layanan elektronik
Semua dimensi-
Pelanggan
Asosiasi
Situs web
Tabel 7
* * P<
secara keseluruhan kualitas. Kami menemukan bahwa konteks perbankan

memperkuat hubungan antara pemenuhan dan
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
kualitas layanan elektronik secara keseluruhan (H8B;β= −.42,P> .05), layanan
Catatan: Harap dicatat bahwa uji signifikansi memperhitungkan ukuran sampel. Untuk variabel kontinyu (misalnya, UA), kami melaporkan korelasi antara moderator dan ukuran efek. Untuk variabel dikotomis, kami melaporkan korelasi rata-
pelanggan dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan (H8C;β= −.31,P
Servqu.
(lainnya)
(.52**)
(.56**)
(.50**)
(.36**)
. 26** A
. 24** A
. 27** A
(.51*)
. 34* A
. 23A
< .01), dan keamanan dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan (H
8D;β= −.38,P< .05). H8A, mengenai efek penguatan konteks perbankan pada
hubungan antara desain situs web dan kualitas layanan elektronik secara
ES-QUAL
keseluruhan, tidak didukung (β= .11,P> .05).
(lainnya)
(.51**)
(.55**)
(.41**)
(.41**)
(.49**)
. 26** A
. 41** A
. 26** A
. 09* A
Kontrol.Selain menggunakan karakteristik industri dan negara, kami
–
memasukkan beberapa variabel sebagai kovariat. Secara khusus, kami
menemukan efek moderasi dari tahun publikasi, pengalaman dengan
internet dan situs web, sampel siswa, dan variabel dummy ES-QUAL
(lainnya)
Murid
(.49**)
(.53**)
(.43**)
(.40**)
(.48**)
− . 04A
. 55** A
. 33** A
. 43** A
. 49**
dan SERVQUAL saat mengontrol dampak skala yang digunakan.
Dimasukkannya variabel kontrol tidak mempengaruhi stabilitas temuan
kami. Penggunaan data panel bukanlah moderator yang signifikan
secara statistik.
(lainnya)
(.50**)
(.55**)
(.39**)
(.35**)
(.48**)
. 44** A
. 46** A
. 51** A
. 44** A
Panel
. 33
Analisis moderator sebagian besar konsisten dengan analisis
subkelompok. Namun, ini juga menunjukkan perlunya studi lebih
lanjut di berbagai negara sehingga perbandingan yang lebih kuat
rata tertimbang yang disesuaikan dengan reliabilitas di sisi moderator. UA = penghindaran ketidakpastian; MAS = maskulinitas; PDI = jarak kekuasaan; IND = individualisme.
Ahli. Sampel
dapat dilakukan di masa depan (Tabel 8). Perbedaan antara
analisis moderator dan subkelompok disebabkan oleh fakta bahwa
(lainnya)
(.50**)
(.50**)
(.37**)
(.41**)
(.47**)
. 48** A
. 54** A
. 45** A
. 28** A
. 47**
analisis subkelompok adalah analisis bivariat sementara analisis
moderator mengontrol moderator konseptual lainnya, serta
karakteristik studi.
. 22**
. 49**
. 28**
. 09**
. 25**
Tahun
Membandingkan Kinerja Ukuran Kualitas E-Layanan

Keseluruhan yang Berbeda
(perbankan)
(.49**)
(.59**)
(.50**)
(.51**)
. 47** A
. 31** A
. 23** A
. 44** A
(.52*)
Ritel
. 49**
Selain hasil deskriptif tentang efek utama kualitas layanan

elektronik (Tabel 3) dan analisis subkelompok (Tabel 8), kami juga
membandingkan kinerja ukuran kualitas eservice keseluruhan yang
bahwa korelasi rata-rata di sisi moderator berbeda secara signifikan satu sama lain (P< .05).
(barang-barang)
berbeda. Di dalamTabel 9, kami melaporkan — jika tersedia — korelasi

(.46**)
(.55**)
(.41**)
(.28**)
. 61** A
. 35** A
. 57** A
(45**)
. 43**
Jasa
. 64A
rata-rata tertimbang yang disesuaikan dengan keandalan dari setiap
dimensi dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan,
kepuasan pelanggan, dan niat pembelian kembali. Baris terakhir kedua
Sirip. kerahasiaan
melaporkan korelasi rata-rata untuk kolom, yang dapat diartikan

. 03**
− . 13**
− . 38**
− . 12**
− . 01
sebagai pengganti kinerja skala. Perbandingan ini dan temuan kami

tentang dimensi kualitas layanan elektronik membantu memandu
pengembang skala dan peneliti di bidang kualitas layanan elektronik.10
Aturan hukum
− .16**
− . 18**
− . 21**
− . 22**
− . 08**
Dalam analisis deskriptif ini, kami membandingkan sembilan

ukuran kualitas layanan elektronik satu sama lain dan menemukan dua
− .08**
ukuran untuk mengungguli yang lain. Ukuran efek rata-rata terbesar

. 07**
− . 11**
− . 22**
. 02
IND
ditemukan untuk ukuran yang dikembangkan olehYang, Jun, dan

Peterson (2004)dalam konteks perbankan online (R= .75). Ukuran ini
. 09**
. 16**
. 11**
. 07**
− . 11**
mencakup delapan atribut (dari 16 dalam model empat dimensi):

PDI
organisasi situs web, kenyamanan situs web, pemilihan produk, akurasi

pesanan, tingkat layanan, kebijakan pengembalian, keamanan, dan
− . 28**
− . 18**
− . 15**
− . 12**
− . 21**
Analisis subkelompok dengan variabel moderator.
MAS
privasi informasi (Tabel 3). Sementara beberapa atribut berikut

mungkin perlu disesuaikan dengan konteks perbankan, tindakan di
masa mendatang harus mencakup atribut yang terkait dengan kualitas
. 36**
. 38**
. 42**
. 18**
. 33**
UA
informasi, ketersediaan barang dagangan proses pembelian,

penawaran harga, personalisasi situs web, ketersediaan sistem,
P< .05 (dua sisi).
* * P< .01 (dua sisi).
ketepatan waktu pengiriman, dan kondisi pengiriman.

Pemenuhan→Keseluruhan

melayani→Keseluruhan
desain→Keseluruhan
Untuk konteks ritel online, kami menyarankan penggunaan

sions→Keseluruhan
Keamanan→Keseluruhan
AMenunjukkan
ukuran WebQual (Loiacono, Watson, dan Goodhue 2002)

Hubungan
Semua dimensi-
Pelanggan
Situs web
Tabel 8
10Kami berterima kasih kepada seorang pengulas anonim yang menyarankan analisis ini.
+ Model
Tabel 9
Analisis subkelompok korelasi rata-rata tertimbang yang disesuaikan reliabilitas dengan pengukuran.
Hubungan Yang, Jung, dan Loiacono, Dabholkar Diperbaiki Parasuraman, Szymansky dan Yoo dan Donthu Wolfinbarger Janda, Trocchia, Yang lain
Peterson (2004) Watson, dan (1996) Parasuraman, Zeithaml, dan Nya (2000) (2001) dan Gilly (2003) dan Gwinner
Goodhue (2002) Zeithaml, dan Malhotra (2005) (2002)
Beri (1988)
Desain situs web→Keseluruhan . 68** – . 43** . 26** . 26** – . 32** . 42** – . 57**
Pemenuhan→Keseluruhan . 69** – . 35** . 34* . 41** – – . 47** – . 63**

Pelayanan pelanggan→Keseluruhan . 75** – – . 24** – – – . 14** – . 49**

Keamanan→Layanan elektronik secara keseluruhan . 75** – – . 23 . 09* – . 21** . 04 – . 47**

kualitas
Semua dimensi→Keseluruhan . 71** – . 40** . 27** . 26** – . 29** . 28* – . 56**
ARTIKEL DI PRESS
Desain situs web→Pelanggan . 74** . 71** . 50** . 68** . 38** . 33** . 33** . 14* . 35**
kepuasan
Pemenuhan→Pelanggan . 69** – . 35** . 15 . 24** – – . 45** – . 38**
kepuasan
Pelanggan . 76** – – . 63* . 21 – – . 14 − . 04 . 22**
melayani→Pelanggan
kepuasan
Keamanan→Pelanggan . 81** – – . 65** . 44 . 25** – . 16 . 12** . 25**
kepuasan
Semua dimensi→Pelanggan . 75** . 71** . 44** . 57** . 35** . 31** – . 27** . 09* . 32**
kepuasan
Situs web – . 67** . 54** . 31** . 45** – . 16* . 47** – . 46**
desain→Beli kembali
niat
Pemenuhan→Beli kembali – – . 38** . 16** . 33** – – . 22** – . 35**
niat
Pelanggan – . 47** – . 34** . 32** – – . 21** – . 42**
melayani→Beli kembali
niat
Keamanan→Beli kembali – . 28** – . 41** . 30* – . 33** . 19 – . 34**
niat
Semua – . 63** . 48** . 28** . 38** – . 20** . 28** – . 43**
ukuran→Niat pembelian
kembali
Layanan elektronik secara keseluruhan . 91** – . 40** . 32** – – – – – . 56**
kualitas→Pelanggan
kepuasan
Layanan elektronik secara keseluruhan – – . 53** . 25** – – . 44** – – . 48**
kualitas→Beli kembali
niat
Rata-rata . 75 . 58 . 44 . 36 . 32 . 30 . 28 . 27 . 08 . 43
Pangkat 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Catatan: Analisis dilakukan pada tingkat dimensi karena sebagian besar tindakan yang ditetapkan mensintesis berbagai atribut dan tidak melaporkan ukuran efek pada tingkat atribut. Seperti yang ditunjukkan oleh hasil SEM kami, atribut harus dikelompokkan
menjadi empat, bukan tujuh dimensi seperti yang diusulkan olehWolfinbarger dan Gilly (2003). Oleh karena itu, kami membandingkan berbagai ukuran kualitas layanan elektronik menggunakan dimensi ini.
* P< .05 (dua sisi).
* * P< .01 (dua sisi).
17
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
karena memiliki ukuran efek tertinggi dalam ritel (R= .58). keamanan menjadi tidak signifikan. Hasil kami menyarankan dimasukkannya
Ukuran ini mencakup sembilan atribut (dari 16 dalam model layanan pelanggan dalam model lebih lanjut. Mengenai keamanan — dimensinya
empat dimensi): kualitas informasi, organisasi situs web, tidak signifikan dalam model jalur, tetapi atributnya terkait secara signifikan
proses pembelian, kenyamanan situs web, personalisasi situs dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan dan kepuasan pelanggan;
web, ketersediaan sistem, tingkat layanan, keamanan, dan dengan demikian, penyertaannya dijamin dalam model masa depan.
privasi (Tabel 3).
Ketiga, analisis moderator memberikan panduan khusus dalam hal
Diskusi Umum mengontekstualisasikan hubungan antara dimensi kualitas layanan
elektronik dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan. Moderator
Mengingat pentingnya kualitas e-service dalam ekonomi saat ini, penting khusus—budaya negara, lingkungan peraturan, konteks industri, dan faktor
untuk melakukan penelitian di bidang ini dan memberikan panduan untuk terkait metode lainnya—memberikan panduan untuk menginterpretasikan
pengembangannya di masa depan. Dalam hal ini, kami mengambil hasil dan merancang studi di masa mendatang. Dengan menyoroti peran
pendekatan meta-analitik untuk mengembangkan dan menguji model budaya negara dan konteks industri sebagai syarat batas utama, kami
kualitas layanan elektronik secara keseluruhan yang didasarkan pada teori menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik—sementara konstruksi
rantai tujuan akhir (means-ends-chain theory).Gardial et al. 1994). Hasil kami yang relevan secara global—harus ditafsirkan dan diterapkan dengan hati-
memberikan panduan bagi sarjana pemasaran dan manajer dengan hati dengan pola pikir lokal. Selain itu, manajer yang ingin mengelola
menyediakan model konseptual (Gambar 1), serangkaian generalisasi kualitas layanan elektronik harus mengambil pendekatan khusus konteks
empiris mengenai hubungan kunci (Tabel 3–5), menguji model saingan untuk memahami dan mengoptimalkannya. Ritel online adalah perusahaan
tentang hubungan termediasi (Gambar 3DanTabel 5 dan 9), dan global yang harus adaptif secara lokal. Misalnya, perusahaan global seperti
mengidentifikasi kondisi batas (misalnya, moderator) untuk asosiasi kunci ( Amazon menyesuaikan strategi mereka dan mengembangkan situs web
Tabel 7 dan 8). Kesimpulan dan arahan utama yang berasal dari hasil kami untuk setiap negara. Penelitian kami tentang efek moderasi negara dapat
dirangkum dalamTabel 10 dan 11. memberikan panduan yang berguna dalam hal ini. Mengenai perbedaan
Kerangka dasar yang berakar pada teori mean-ends-chain didukung oleh budaya, maskulinitas dan penghindaran ketidakpastian mempengaruhi
hasil meta-analitik. Seperti yang Terlihat DiTabel 3, atribut dan dimensi pentingnya layanan pelanggan dan keamanan, tetapi dalam arah yang
kualitas layanan elektronik secara statistik terkait dengan kualitas layanan berlawanan. Dengan demikian, memahami nilai-nilai budaya suatu negara
elektronik secara keseluruhan, dan kualitas layanan elektronik secara dapat memungkinkan para manajer untuk memposisikan diri mereka
keseluruhan dikaitkan dengan hasil abstrak tingkat tinggi seperti kepuasan dengan lebih baik untuk meningkatkan kualitas layanan elektronik secara
pelanggan. Model termediasi yang mendasari, diuji melalui SEM, keseluruhan, dan dengan demikian hasilnya.
menegaskan kerangka kerja konseptual dasar; itu menunjukkan bahwa
kualitas layanan elektronik secara keseluruhan adalah konstruk kunci yang Arah untuk Penelitian Masa Depan
menghubungkan atribut dan dimensi tertentu dengan kepuasan pelanggan
dan niat pembelian kembali. Lebih penting lagi, kami juga menemukan Selain memahami bagaimana hubungan antara dimensi kualitas layanan
bahwa hubungan antara dimensi utama dan kualitas layanan elektronik elektronik dan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan berbeda
secara keseluruhan tidak tanpa syarat—melainkan dimoderasi oleh budaya untuk barang versus layanan, penting untuk memahami bagaimana
negara, lingkungan peraturan, dan konteks industri. perbedaannya untuk industri hibrida—di mana garis antara barang dan
Hasil spesifik dari meta-analisis memberikan generalisasi empiris yang layanan sering kabur. Hal ini akan mengharuskan para peneliti untuk lebih
berguna, yang dapat menginformasikan peneliti dan manajer dalam hati-hati meminta konsumen untuk mencatat pengalaman mereka, dan
pengambilan keputusan mereka. Pertama, seperti yang ditunjukkan pada menyempurnakan kategori dan skala yang digunakan untuk mengukur
Tabel 3atribut seperti kualitas informasi situs web, organisasi situs web, klasifikasi industri dalam studi selanjutnya.
proses pembelian, kenyamanan situs web, pemilihan produk, ketersediaan Tabel 11memberikan prospektus singkat untuk penelitian lebih lanjut.
barang dagangan, penawaran harga, personalisasi situs web, dan Pertanyaan penelitian ini sebagian besar didorong oleh fakta bahwa meta-
ketersediaan sistem sangat penting dan harus disertakan. Selain itu, atribut analisis kuantitatif, bahkan ketika disintesis dengan model teoretis, sebagian
terkait pemenuhan seperti ketepatan waktu pengiriman dan kondisi besar dapat bersifat deskriptif: ini dapat memberi tahu kitaApa keadaan
pengiriman harus disertakan. Secara lebih umum, hasil kami menunjukkan seni, tetapi mungkin tidak mengungkapkan mengapa itu. Teori dan
semua 16 atribut terkait dengan kualitas layanan elektronik secara pengujian yang lebih membumi akan dibutuhkan (Despande 1983) untuk
keseluruhan atau kepuasan pelanggan. Kedua, seperti yang dijelaskan di memindahkan bidang ke depan. Dalam hal ini, kami telah menyarankan
Tabel 4 dan 5, kami menguji model termediasi yang menghubungkan daftar masalah dan pertanyaan yang harus menjadi titik awal bagi para
dimensi kualitas layanan elektronik (desain situs web, pemenuhan, layanan sarjana penelitian. Melengkapi ini dengan wawancara mendalam dan studi
pelanggan, keamanan) dengan kualitas layanan elektronik secara Delphi dengan peneliti, konsumen, manajer, dan pakar teknologi untuk
keseluruhan. Dalam hal ini, kami menguji dua konseptualisasi alternatif, memahami faktor-faktor yang mungkin merupakan dan berkontribusi
menemukan dukungan untuk model empat dimensi. Seperti yang Terlihat Di terhadap pengalaman di saluran online dianjurkan. Secara khusus, kami
Tabel 5, desain situs web, pemenuhan, dan layanan pelanggan relatif lebih menyarankan untuk memahami hasil tambahan seperti pembelian silang,
kuat terkait dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan daripada pangsa dompet, kesediaan untuk membayar harga premium, memposting
keamanan. Hasil ini juga menyelesaikan temuan yang bertentangan ulasan online, dan menyukai merek secara online. Penelitian sebelumnya
sebelumnya. KetikaParasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005)menemukan dalam literatur hubungan pemasaran menunjukkan bahwa pendorong
layanan pelanggan dan keamanan menjadi signifikan, Wolfinbarger dan untuk hasil ini mungkin berbeda (Bolton, Lemon, dan Verhoef 2004).
Gilly (2003)menemukan layanan pelanggan dan
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
Tabel 10
Praktik terbaik dalam penelitian kualitas layanan elektronik.
Temuan Praktik terbaik
Praktek pengukuran
1. 15 dari 16 atribut konstruk kualitas layanan elektronik menunjukkan pengaruh yang signifikan • Ukuran kualitas layanan elektronik harus mencakup atribut berikut: kualitas
baik terhadap kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, kepuasan pelanggan, niat informasi, organisasi situs web, proses pembelian, kenyamanan situs web,
pembelian kembali, dan dari mulut ke mulut (Tabel 3). pemilihan produk, ketersediaan barang dagangan, penawaran harga,
personalisasi situs web, ketersediaan sistem, ketepatan waktu pengiriman, akurasi
pesanan, kondisi pengiriman, tingkat layanan , kebijakan pengembalian,
keamanan, dan privasi.
2. Membandingkan model empat dimensi dengan model enam dimensi untuk • Ke-16 atribut dapat dikonseptualisasikan sebagai empat dimensi: desain situs
mengkonseptualisasikan kualitas layanan elektronik menunjukkan bahwa model empat dimensi web, pemenuhan, layanan pelanggan, dan keamanan.
lebih unggul (Tabel 5, panel A).
3. Desain situs web, pemenuhan, dan layanan pelanggan masing-masing memiliki hubungan • Meskipun penting untuk menyertakan keempat dimensi tersebut, dimensi yang paling
dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan yang besarnya sama satu sama penting untuk disertakan adalah: desain situs web, pemenuhan, dan layanan pelanggan.
lain. Asosiasi keamanan dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan lebih kecil
dari tiga lainnya (Tabel 6).
4. Seperti yang terlihat padaTabel 1, tidak ada skala pengukuran tunggal yang menggunakan • Daripada menggunakan skala tunggal yang diterbitkan dalam makalah tertentu, peneliti
semua 16 item. Namun, setidaknya 15 dari 16 item terkait dengan hasil utama. dapat memutuskan untuk secara selektif memasukkan item yang mewakili dimensi minat
yang mendasarinya (tinjauanTabel 1 dan 3).
5. Seperti yang terlihat padaTabel 9, item dalam beberapa skala — ketika dikonseptualisasikan • Analisis komparatif dari berbagai skala yang ada membantu memprioritaskan
sebagai bagian dari model empat dimensi — memiliki hubungan yang relatif lebih kuat dengan skala yang mungkin ingin mereka gunakan.Yang, Jun, dan Peterson (2004)untuk
kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, kepuasan pelanggan, dan niat pembelian perbankan online danLoiacono, Watson, dan Goodhue (2002)untuk ritel online
kembali. memiliki kinerja statistik tertinggi.
Keterkaitan dengan hasil utama

6. Konsisten dengan teori mean-ends-chain, kualitas layanan elektronik secara keseluruhan • Manajer harus dengan jelas menyadari pentingnya mengelola dan mengoptimalkan
merupakan konstruksi yang berguna. Atribut spesifik dikaitkan dengan dimensi kualitas layanan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan sebagai konstruksi inti dan mediasi. Meta-
elektronik, yang memprediksi kualitas layanan elektronik secara keseluruhan. Pada gilirannya, analisis dengan jelas mengukur hubungan ini, memberikan panduan tentang investasi
kualitas layanan elektronik secara keseluruhan memprediksi kepuasan pelanggan. Kepuasan relatif yang harus dilakukan dalam mengelola atribut tertentu untuk mencapai hasil—
pelanggan pada gilirannya memprediksi niat pembelian kembali. Dengan demikian, ada efek seperti pembelian kembali dan kepuasan—melalui kualitas layanan elektronik secara
mediasi yang kuat dalam hal hasil utama (Gambar 1). keseluruhan.
7. Kepentingan diferensial dari atribut dan dimensi yang berbeda • Setiap atribut dan dimensi kualitas layanan elektronik secara keseluruhan mungkin tidak
(Tabel 3 dan 4) memberikan panduan tentang investasi relatif yang harus dilakukan diperlakukan sama. Sebaliknya, berdasarkan bobot diferensial, manajer harus hati-hati
manajer dalam mengoptimalkan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan dan menilai investasi mereka dalam atribut dan dimensi tertentu.
hasilnya seperti kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali (Tabel 8).
Kontekstualitas konstruk
8. Perbedaan kontekstual berdasarkan negara-budaya memoderasi • Penghindaran ketidakpastian dan maskulinitas menunjukkan efek
asosiasi empat dimensi dengan keseluruhan dimensi kualitas layanan moderasi yang kuat dan konsisten dibandingkan dengan individualisme dan
elektronik. jarak kekuasaan. Manajer harus lebih memperhatikan dimensi budaya ini.
• Karakteristik situs web ditemukan sangat penting di negara-negara yang
tinggi dalam penghindaran ketidakpastian dan kurang penting di budaya yang
lebih maskulin yang mungkin lebih bersedia mengambil risiko dan menegakkan
hak-hak pelanggan.
9. Konsisten dengan literatur sebelumnya, keamanan menjadi kurang penting di negara-negara • Faktor peraturan seperti supremasi hukum dan kerahasiaan keuangan adalah kunci
dengan supremasi hukum yang lebih tinggi. Selain itu, kerahasiaan keuangan menunjukkan efek untuk lebih memahami bagaimana dan mengapa perbedaan tingkat negara ada dalam
penguatan untuk beberapa dimensi dan efek penyangga untuk dimensi lainnya. pentingnya dimensi kualitas.
10. Efektivitas dimensi kualitas layanan elektronik juga ditemukan berbeda untuk • Perusahaan jasa harus lebih fokus pada masalah keamanan karena penawaran tidak
barang dibandingkan dengan layanan. berwujud, sementara pemenuhan lebih relevan untuk barang karena penundaan lebih
kecil kemungkinannya untuk layanan.
11. Karakteristik situs web kurang penting untuk ritel online dibandingkan • Saat menerjemahkan praktik terbaik dari satu industri ke industri lainnya, manajer
dengan perbankan. harus sangat berhati-hati dalam memahami perbedaan utama di antara mereka.
Semua industri atau konteks online tidak boleh diperlakukan sama.
Wawasan dari bidang penelitian terkait lainnya seperti teknologi diperiksa. Pencantuman pendekatan seperti eksperimen, studi
swalayan menunjukkan bahwa variabel seperti kesiapan konsumen ( pelacakan proses, dan analisis kelompok longitudinal harus
Meuter dkk. 2005) dapat diselidiki sehubungan dengan kualitas layanan didorong dan dieksplorasi.
elektronik. Demikian pula, konstruksi seperti self-efficacy (Gist dan
Mitchell 1992), kepercayaan diri (Laroche, Kim, dan Zhou 1996; Keterbatasan
Locander dan Hermann 1979), dan identitas moral (Winterich, Mittal,
dan Aquino 2013) juga bisa diselidiki dalam konteks ini dalam Keterbatasan meta-analisis kami dapat digunakan untuk memandu
penelitian masa depan. Akhirnya, isu-isu metodologis seperti biaya dan penelitian di masa depan. Pertama, terbatasnya jumlah studi yang
manfaat menggunakan sampel kenyamanan, survei cross-sectional, dipublikasikan dan konstruksi yang diperiksa membatasi kami untuk
dan pendekatan berbasis regresi harus dilakukan. menyelidiki moderator tambahan dari hubungan antara
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
Tabel 11
Agenda penelitian tentang kualitas layanan elektronik.
Masalah pertanyaan penelitian dan komentar
Masalah terkait pengukuran Evaluasi kemanjuran relatif dari tindakan yang ada dan tambahan saat studi baru tersedia.
Kami menemukan bahwa 15 dari 16 atribut penting bagi pelanggan online. Atribut dapat disintesis dalam empat dimensi. Bisakah
pengukuran baru dikembangkan dengan menggunakan wawasan ini dan menggabungkan item dari pengukuran yang ada? Apakah
pengukuran baru mengungguli SITEQUAL (Yoo dan Donthu 2001), PIRQUAL (Francis dan Putih 2002), WebQual (Barnes dan Vidgen 2002;
Loiacono, Watson, dan Goodhue 2002), atau eTailQ (Wolfinbarger dan Gilly 2003)? Bagaimana, jika sama sekali, harapan pelanggan
berubah seiring waktu?
Item tambahan apa yang harus dipertimbangkan di masa mendatang agar situs web dianggap sebagai situs web yang luar biasa? Bagaimana kami
mengubah skala untuk menautkan situs web ke jenis media sosial baru? Bagaimana timbangan mengevaluasi kegunaan situs web di perangkat seluler
dan tablet?
Kualitas layanan elektronik Apa hasil lain yang terkait dengan kualitas layanan elektronik?
dan hasilnya Penelitian saat ini telah meneliti kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali. Hasil tambahan seperti cross-buying, share-of-wallet,
kesediaan untuk membayar, harga premium, dan dari mulut ke mulut harus diperiksa. Lebih khusus lagi, aktivitas review online—
memposting dan memanfaatkan review—perlu diperiksa, selain aktivitas seperti menyukai dan mengikuti. Bagaimana kualitas layanan
elektronik terkait secara berbeda dengan hasil yang berbeda ini?
Bagaimana kualitas layanan elektronik memengaruhi pengambilan keputusan, pemrosesan informasi, dan pencarian informasi? Studi
penelusuran proses harus menguji pengaruh kualitas layanan elektronik masa lalu pada pemrosesan informasi, pencarian situs web, pencarian
informasi, dan proses pengambilan keputusan. Secara khusus, menggambar penelitian tentang pengambilan keputusan konsumen dan pilihan
konsumen-peneliti harus lebih mendalam memeriksa peran kualitas layanan elektronik pada proses keputusan. Bagaimana kualitas layanan
elektronik sebelumnya memengaruhi bobot yang diberikan pada atribut dan dimensi yang berbeda? Apa perbedaan dalam pemrosesan informasi di
antara mereka yang mengalami tingkat kualitas layanan elektronik yang sangat tinggi versus sangat rendah?
Faktor apa yang memediasi proses yang diamati yang menghubungkan kualitas layanan elektronik dengan anteseden dan
konsekuensinya? Teori sarana-akhir-rantai menggabungkan rute kognitif dan afektif untuk evaluasi. Apa faktor kognitif (misalnya, kesiapan
teknologi, kemanjuran, kebutuhan akan keunikan) dan afektif (keterikatan merek, kebahagiaan, kemarahan, rasa jijik) yang memediasi hubungan
yang berbeda?
Isu terkait konteks Apakah relevansi kualitas layanan elektronik berbeda antar pelanggan?
Karakteristik pelanggan mana yang bertindak sebagai moderator tautan hasil loyalitas kualitas layanan elektronik? Bagaimana keahlian, keakraban,
orientasi risiko, identitas moral, identitas gender, dan sebagainya mempengaruhi evaluasi kualitas layanan elektronik pelanggan? Apakah relevansi
kualitas layanan elektronik berbeda di seluruh produk dan pasar?
Apakah kualitas layanan elektronik berbeda untuk (i) hedonis/utilitarian, (ii) produk dan layanan mewah/non-mewah, atau (iii) keterlibatan tinggi/
rendah? Apakah itu berbeda untuk hubungan kontraktual dibandingkan dengan hubungan non-kontraktual? Mengapa perbedaan ini ada?
Peran apa yang dimainkan peristiwa eksternal dalam memengaruhi kualitas layanan elektronik?
Kapan masalah keamanan dan privasi menjadi penting? Peran apa yang dimainkan media dalam pembentukan masalah privasi? Apakah kita
mengamati peningkatan kepentingan setelah peristiwa tertentu (krisis politik, penurunan ekonomi)? Apakah peristiwa seperti pelanggaran keamanan
untuk satu perusahaan (seperti untuk Target pada 2013–14) memengaruhi pelanggan merek yang tidak terpengaruh? Bagaimana dan mengapa?
Masalah terkait metode Kebutuhan tersembunyi mana yang mendorong pilihan situs web?
Apakah pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari ketika ditanya apa kebutuhan mereka (misalnya, perilaku yang didorong oleh kebiasaan)? Apa
wawasan lebih lanjut yang dapat diperoleh dengan Hidden Needs Analysis (HNA)?
Apa keuntungan dan kerugian relatif dari metode pengambilan sampel yang berbeda?
Apakah sampel kenyamanan berbeda dari sampel non-kenyamanan? Apakah pengambilan sampel berdasarkan keakraban (dibandingkan dengan keahlian)
memengaruhi kualitas hasil? Haruskah perusahaan memposting tautan di situs web atau menulis email undangan kepada pelanggan mereka untuk merangsang
partisipasi?
Metodologi penelitian tambahan apa yang dapat digunakan untuk mendapatkan wawasan yang lebih baik?
Saat ini metodologi penelitian yang dominan adalah berbasis survei dengan mengandalkan metode regresi. Wawasan tambahan apa yang dapat
diperoleh dari desain eksperimental yang dapat membandingkan kelompok kontrol dengan kelompok perlakuan tambahan berdasarkan desain
faktorial? Dengan menggunakan studi penelusuran proses yang mendokumentasikan dan menganalisis perilaku penelusuran dan pembelian aktual,
apa yang dapat kita pelajari tentang kualitas layanan elektronik? Bagaimana dengan analisis kohort di mana kelompok pelanggan tertentu diikuti dan
dianalisis dalam jangka waktu yang lama?
dimensi kualitas layanan elektronik dan kualitas layanan elektronik secara Atribut tambahan dan dimensi kualitas layanan elektronik,
keseluruhan. Semakin banyak studi terakumulasi, ruang lingkup moderator dapat bersama dengan hasil yang lebih relevan, harus terus dieksplorasi.
diperluas. Sebagai penutup, kami berharap sintesis dan wawasan dari
Kedua, meta-analisis bersifat retrospektif. Saluran online telah berubah, penelitian ini akan memacu penelitian lebih lanjut mengenai topik
dan akan terus berubah dengan cepat dalam beberapa tahun mendatang. ini. Meskipun bersifat kuantitatif dan retrospektif, hasil kami akan
Dengan demikian, meta-analisis ini harus dilihat sebagai salah satu tonggak memperoleh—berlimpah—dari komentar kualitatif, penilaian, dan
dalam perjalanan yang lebih panjang, dan bukan kata akhir dari topik ini. wawasan dari pelanggan, manajer, pakar teknologi,
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
dan peneliti. Ditambah dengan itu, jalur yang lebih kaya untuk penelitian Furrer, Olivier, Ben SC Liu dan Devanathan Sudharshan (2000),“Rela-
masa depan dapat dipetakan. tionships antara Budaya dan Persepsi Kualitas Layanan Basis untuk
Segmentasi Pasar Lintas Budaya dan Alokasi Sumber Daya, "Jurnal
Penelitian Layanan,2 (4), 355–71.
Lampiran A. Data tambahan Gardial, Sarah Fisher D., Scott Clemons, Robert B. Woodruff, David W. Schu-
mann dan Mary Jane Burns (1994),“Membandingkan Ingatan Konsumen
tentang Pengalaman Evaluasi Produk Pra-Pembelian dan Pasca-Pembelian,”
Data tambahan yang terkait dengan artikel ini dapat
Jurnal Riset Konsumen,20 (4), 548–60.
ditemukan, dalam versi online, dihttp://dx.doi.org/10.1016/ Gist, Marilyn E. dan Terrence R. Mitchell (1992),“Efikasi Diri: Teoritis
j.jretai.2015.05.004. Analisis Penentu dan Kelenturannya, ”Tinjauan Akademi
Manajemen,17 (2), 183–211.
Grewal, Dhruv, Sukumar Kavanoor, Edward F. Fern, Carolyn Costley and James
Referensi Bernes (1997),“Periklanan Komparatif versus Nonkomparatif:
Analisis Meta,”Jurnal Pemasaran,61 (4), 1–15.
Adams, Dean C., Jessica Gurevitch dan Michael S. Rosenberg (1997),“Resam- Harbourd, Roger dan Julian Higgins (2009),Metareg: Modul Stata untuk Melakukan
Tes pling untuk Analisis Meta Data Ekologi,”Ekologi,78 (4), 1277–83. Regresi Meta-Analisis,Komponen Perangkat Lunak Statistik.
Alwin, Duane F. dan Robert M. Hauser (1975),“Penguraian Efek Dia, Xin J., Jeffrey Inman dan Vikas Mittal (2008),“Jeopardy Gender dalam Keuangan
dalam Analisis Jalur,”Tinjauan Sosiologis Amerika,, 37–47. Mengambil resiko,"Jurnal Riset Pemasaran,45 (4), 414–24. Higgins, Julian
Anderson, Eugene W. (1994),Variasi Lintas Kategori dalam Kepuasan Pelanggan dan Simon G. Thompson (2002),“Mengukur Heterogenitas
tion dan Retensi, "surat pemasaran,5 (1), 19–30. dalam Meta-Analisis,”Statistik dalam Kedokteran,21 (11), 1539–58. Higgins,
(1998),“Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth,” Julian, Simon G. Thompson, Jonathan J. Deeks dan Douglas G. Alt-
Jurnal Penelitian Layanan,1 (1), 5–17. manusia (2003),"Mengukur Inkonsistensi dalam Meta-Analyses,"Jurnal Medis
Anderson, Eugene W., Claes Fornell dan Roland T. Rust (1997),"Pelanggan Inggris,6 (327), 557–60.
Kepuasan, Produktivitas, dan Profitabilitas: Perbedaan antara Barang Hofstede, Geert H. (1984),Konsekuensi Budaya: Perbedaan Internasional
dan Jasa,”Ilmu Pemasaran,16 (2), 199–214. dalam Nilai Terkait Pekerjaan,Taman Newbury, CA: Publikasi Sage.
Bak, David (1966),Dualitas Keberadaan Manusia: Sebuah Esai tentang Psikologi (1991),Budaya dan Organisasi: Software dari
dan Agama,Oxford, Inggris: Rand McNally. Pikiran,London: McGraw-Hill.
Barnes, Stuart J. dan Richard T. Vidgen (2002),“Pendekatan Integratif untuk (2001),“Konsekuensi Budaya: Membandingkan Nilai,
Penilaian Kualitas E-Commerce,”Jurnal Riset Perdagangan Perilaku”, dalamInstitusi dan Organisasi Lintas Bangsa, Hofstede Geert
Elektronik,3 (3), 114–27. H. ed. Taman Newbury, CA: Publikasi Sage.
Bass, Frank M. (1995),Generalisasi Empiris dan Ilmu Pemasaran: A (2014),Nilai Budaya per Negara,(diakses 12 Mei
Pandangan Pribadi,”Ilmu Pemasaran,14 (3), G6–G19. 2014), [tersedia dihttp://www.geert-hofstede.com]
Bettman, James R., Mary Frances Luce dan John W. Payne (1998),“Konstruksi- Hofstede, Geert H., Gert Jan Hofstede dan Michael Minkov (2010),Budaya
tive Proses Pilihan Konsumen,”Jurnal Riset Konsumen,25 (3), 187– dan Organisasi: Perangkat Lunak Pikiran, Kerjasama Antarbudaya dan
217. Pentingnya untuk Bertahan Hidup,New York: McGraw-Hill.
Bitner, Mary J., Stephen W. Brown dan Matthew L. Meuter (2000),“Teknol- Holloway, Betsy B. dan Sharon E. Beatty (2008),“Pemuas dan Ketidakpuasan di
ogy Infusion dalam Service Encounters,”Jurnal Akademi Ilmu Lingkungan Daring: Penilaian Insiden Kritis,”Jurnal Penelitian
Pemasaran,28 (1), 138–49. Layanan,10 (4), 347–64.
Bolton, Ruth N., Katherine N. Lemon dan Peter C. Verhoef (2004),“The- Hunter, John E. dan Frank L. Schmidt (1990),Metode Meta-Analisis:
Dasar-dasar Teoritis Manajemen Aset Pelanggan: Kerangka Kerja dan Memperbaiki Kesalahan dan Bias dalam Temuan Penelitian,Beverly Hills, CA:
Proposisi untuk Penelitian Masa Depan,”Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Publikasi Sage.
32 (3), 271–92. Dan (2004),Metode Meta-
Brown, Steven P. dan Robert A. Peterson (1993),“Anteseden dan Konsekuensi- Analisis: Memperbaiki Kesalahan dan Bias dalam Temuan Penelitian,Thousand Oaks,
quences Kepuasan Kerja Penjual: Meta-analisis dan Penilaian Efek CA: Publikasi Sage.
Kausal, "Jurnal Riset Pemasaran,30 (1), 63–77. Dabholkar, Pratibha Janda, Swinder, Philip J. Trocchia dan Kevin P. Gwinner (2002),“Per-Konsumen
A. (1996),“Teknologi dalam Penyampaian Layanan: Implikasi persepsi tentang Kualitas Layanan Ritel Internet,”Jurnal Internasional
untuk Layanan Mandiri dan Dukungan Layanan,” diBuku Panduan Pemasaran Manajemen Industri Jasa,13 (5), 412–31.
Jasa, Swartz TA dan Iacobucci D., eds. New York: Sage, 103–10. Johnson, Michael D. (1984),“Strategi Pilihan Konsumen untuk Membandingkan
Deshpande, Rohit (1983),““Paradigma Hilang”: Tentang Teori dan Metode di Alternatif yang Tak Tertandingi,”Jurnal Riset Konsumen,11 (3), 741–
Penelitian dalam Pemasaran,”Jurnal Pemasaran,, 101–10. 53.
Donthu, Naveen dan Boonghee Yoo (1998),“Pengaruh Budaya pada Pelayanan Jung, Yoonhyuk dan Hyunmee Kang (2010),“Tujuan Pengguna dalam Sosial Virtual
Harapan Kualitas,”Jurnal Penelitian Layanan,1 (2), 178–86. Efron, Bradley Dunia: Pendekatan Rantai Sarana Akhir, ”Komputer dalam Perilaku Manusia,
(1987),“Interval Keyakinan Bootstrap yang Lebih Baik,”Jurnal dari 26 (2), 218–25.
Asosiasi Statistik Amerika,82 (397), 171–85. Kacen, Jacqueline J. dan Julie Anne Lee (2002),“Pengaruh Budaya pada
Fassnacht, Martin dan Ibrahim Koese (2006),“Kualitas Pelayanan Elektronik Perilaku Pembelian Impulsif Konsumen, ”Jurnal Psikologi Konsumen, 12
Mengkonseptualisasikan dan menguji Model Hierarkis, ”Jurnal Penelitian (2), 163–76.
Layanan,9 (1), 19–37. Kamakura, Wagner, Praveen K. Kopalle dan Donald R. Lehmann (2014),
Forbes (2014),Merek Paling Berharga di Dunia,(diakses 12 Mei 2015), "Generalisasi Empiris dalam Ritel,"Jurnal Ritel,90 (2), 121–4. Kaufmann,
[Tersedia dihttp://www.forbes.com/companies/amazon/] Daniel, Aart Kraay dan Pablo Zoido-Lobaton (2000),“Tata kelola
Fournier, Susan (1998),“Konsumen dan Mereknya: Mengembangkan Hubungan Masalah,”Pengembang Keuangan,37 (2), 10–3.
Teori dalam Riset Konsumen,”Jurnal Riset Konsumen,24 (4), 343–53. Keaveney, Susan M. (1995),“Perilaku Beralih Pelanggan di Industri Jasa
mencoba: Sebuah Studi Eksplorasi,”Jurnal Pemasaran,, 71–82.
Francis, Julie E. dan Lesley White (2002),“Pirqual: Timbangan untuk Mengukur Kirca, Ahmet H., Satish Jayachandran dan William O. Bearden (2005),"Pasar
Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan tentang Kualitas dalam Ritel Internet, Orientasi: Tinjauan Meta-Analitik dan Penilaian Anteseden dan
” Asosiasi Pemasaran Amerika. Prosiding Konferensi,13, 263. Franke, Dampaknya terhadap Kinerja, ”Jurnal Pemasaran,69 (2), 24–41. LaTour,
George R. dan Jeong-Eun Park (2006),“Penjualan Adaptif Penjual Stephen A. dan Nancy C. Gambut (1979),“Konseptual dan Metodologi-
Perilaku dan Orientasi Pelanggan: Analisis Meta,”Jurnal Riset Isu Isu dalam Riset Kepuasan Konsumen,”Kemajuan dalam Riset
Pemasaran,43 (4), 693–702. Konsumen,6 (1), 431–7.
ARTIKEL DI PRESS
+ Model
Laroche, Michel, Chankon Kim dan Lianxi Zhou (1996),“Keakraban Merek Samaha, Stephen A., Joshua T. Beck dan Robert W. Palmatier (2014),"Peran
dan Keyakinan sebagai Penentu Niat Membeli: Uji Empiris dalam Budaya dalam Pemasaran Hubungan Internasional,”Jurnal Pemasaran,
Konteks Banyak Merek,”Jurnal Riset Bisnis,37 (2), 115–20. Lim, Elison 78 (5), 78–98.
AC dan Swee H. Ang (2008),“Konsumsi Hedonis vs. Utilitarian Steenkamp, Jan-Benedict EM dan Inge Geyskens (2006),“Bagaimana Karakter Negara
tion: Perspektif Lintas Budaya Berdasarkan Pengondisian Budaya, ” karakteristik yang Mempengaruhi Nilai yang Dirasakan dari Situs Web,”Jurnal Pemasaran, 70
Jurnal Riset Bisnis,61 (3), 225–32. (3), 136–50.
Lipsey, Mark W. dan David B. Wilson (2001),Meta-Analisis Praktis,Engkau- Sultan, Fareena, John U. Farley dan Donald R. Lehmann (1990),“Sebuah Meta-
pasir Oaks, CA: Sage. Analisis Penerapan Model Difusi,”Jurnal Riset Pemasaran,27
Locander, William B. dan Peter W. Hermann (1979),“Pengaruh Self- (Februari), 70–7.
Keyakinan dan Kegelisahan dalam Pencarian Informasi dalam Pengurangan Szymanski, David M. dan David H. Henard (2001),"Kepuasan pelanggan:
Risiko Konsumen,”Jurnal Riset Pemasaran,, 268–74. Sebuah Meta-Analisis Bukti Empiris,”Jurnal Akademi Ilmu
Loiacono, Eleanor T., Richard T. Watson dan Dale L. Goodhue (2002), Pemasaran,29 (1), 16–35.
“WEBQUAL: Ukuran Kualitas Situs Web,”Teori dan Aplikasi Szymanski, David M. dan Richard T. Hise (2000),“E-kepuasan: Awal
Pemasaran,13 (3), 432–8. Penyelidikan,"Jurnal Ritel,76 (3), 309–22.
Luce, Mary Frances (1998),“Memilih untuk Dihindari: Mengatasi Secara Negatif Jaringan Keadilan Pajak (2014),Rahasia Keuangan per Negara,(diakses 12 Mei
Keputusan Konsumen yang Disarat Emosi, ”Jurnal Riset Konsumen,24 (4), 2014), [tersedia dihttp://www.taxjustice.net]
409–33. Jurnal Wall Street (2014),Wal-Mart Notches Web Menang melawan Rival Ama-
Mattila, Anna S. (1999),“Peran Budaya dalam Evaluasi Pelayanan,”Jurnal zona,Shelly: Banjo.
Penelitian Layanan,1 (3), 250–61. Tsikriktsis, Nikos (2002),“Apakah Budaya Mempengaruhi Ekspektasi Kualitas Situs Web
Mattila, Anna S. dan Paul G. Patterson (2004),“Dampak Budaya pada Kon- stasiun? Studi Empiris,”Jurnal Penelitian Layanan,5 (2), 101–12.
Persepsi pengguna tentang Upaya Pemulihan Layanan,”Jurnal Ritel,80
(3), 196–206. Viswesvaran, Chockalingam dan Deniz S. Ones (1995),“Pengujian Teori: Kom-
McCoy, Scott, Dennis F. Galletta dan William R. King (2007),“Menerapkan TAM bining Meta-Analisis Psikometrik dan Pemodelan Persamaan Struktural,”
Lintas Budaya: Perlunya Perhatian,”Jurnal Sistem Informasi Eropa,16 Psikologi Personalia,48 (4), 865–85.
(1), 81–90. Voorhees, Clay M., Michael K. Brady dan David M. Horowitz (2006),"A
McKinsey & Perusahaan (2013),Bagaimana Pengecer Dapat Mengikuti Kon- Suara dari Misa Hening: Sebuah Analisis Eksplorasi dan Komparatif
sumer, Wawasan McKinsey,(diakses 17 Juli 2014), [tersedia di http:// Noncomplainers, "Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,34 (4), 514–27.
www.mckinsey.com]
Meuter, Matthew L., Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom dan Stephen W. Warrington, Traci B., Nadia J. Abgrab dan Helen M. Caldwell (2000),"Membangun-
coklat (2005),"Memilih Di Antara Mode Pengiriman Layanan Alternatif: Kepercayaan untuk Mengembangkan Keunggulan Kompetitif dalam Hubungan E-
Investigasi Uji Coba Pelanggan atas Teknologi Layanan Mandiri,"Jurnal Bisnis,” Tinjauan Daya Saing,10 (2), 160–8.
Pemasaran,69 (April), 61–83. Wells, William D. (1993),“Penelitian Konsumen Berorientasi Penemuan,”Jurnal
Mittal, Vikas dan Carly Frennea (2010),“Kepuasan Pelanggan: Strategis Riset Konsumen,19 (4), 489–504.
Tinjauan dan Pedoman untuk Manajer,” diSeri Maju Cepat MSI Wilkie, William L. dan Edgar A. Pessemier (1973),“Masalah dalam Penggunaan Pemasaran
Cambridge, MA: Institut Ilmu Pemasaran. Model Sikap Multi-Atribut,”Jurnal Riset Pemasaran,10 (4), 428–41.
Mittal, Vikas, William T. Ross dan Patrick M. Baldasare (1998),“Asim-
metrik Dampak Performa Tingkat Atribut Negatif dan Positif pada Wilson, David B. (2006),Barang Meta-Analisis,, (diakses 12 Maret 2015),
Kepuasan Keseluruhan dan Niat Pembelian Kembali,Jurnal Pemasaran,62 [Tersedia dihttp://mason.gmu.edu/∼dwilsonb/ma.html]
(1), 33–47. Winterich, Karen Page, Vikas Mittal dan Karl Aquino (2013),“Kapan
Morgan, Robert M. dan Shelby D. Hunt (1994),“Teori Komitmen-Kepercayaan Pengakuan Meningkatkan Perilaku Amal? Menuju Model Berbasis
Pemasaran Hubungan,”Jurnal Pemasaran,, 20–38. Identitas Moral,”Jurnal Pemasaran,77 (3), 121–34.
Oliver, Richard L. (2010),Kepuasan: Sebuah Perspektif Perilaku di Con- Wolfinbarger, Mary dan Mary C. Gilly (2003),“eTailQ: Dimensiisasi,
sumer,Armonk, NY: SAYA Sharpe. Mengukur dan Memprediksi Kualitas E-tail,”Jurnal Ritel,79 (3), 183–
Oyserman, Daphna (2006),“Kekuatan Tinggi, Kekuasaan Rendah, dan Kesetaraan: Budaya 98.
Melampaui Individualisme dan Kolektivisme,”Jurnal Psikologi Konsumen, 16 Bank Dunia (2014),Supremasi Hukum per Negara,(diakses 12 Mei 2014), [tersedia-
(4), 352–6. mampu dihttp://www.worldbank.org]
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry (1985),“Sebuah Kon- Yang, Zhilin, Minjoon Jun dan Robin T. Peterson (2004),“Mengukur Cu-
ceptual Model Kualitas Layanan dan Implikasinya untuk Penelitian Masa tomer Perceived Online Service Quality: Pengembangan Skala dan
Depan, " Jurnal Pemasaran,, 41–50. Implikasi Manajerial,”Jurnal Internasional Operasi dan Manajemen
, Dan Produksi,24 (11), 1149–74.
(1988),“KUALITAS PELAYANAN,”Jurnal Ritel,64 (1), 12–40. Parasuraman, Yoo, Boonghee dan Naveen Donthu (2001),“Mengembangkan Skala untuk Mengukur
A., Valarie A. Zeithaml dan Arvind Malhotra (2005),“ES-QUAL: Perceived Quality of Internet Shopping Site (SITEQUAL),”Triwulanan
Skala Multi-Item untuk Menilai Kualitas Layanan Elektronik,”Jurnal Jurnal Perdagangan Elektronik,2 (1), 31–45.
Penelitian Layanan,7 (3), 213–33. Yoon, Cheolho (2009),“Pengaruh Nilai Budaya Nasional Terhadap Konsumen
Peterson, Robert A. dan Steven P. Brown (2005),“Tentang Penggunaan Koefisien Beta Penerimaan E-niaga: Pembeli Online di Tiongkok,”Manajemen
ilmuwan di Meta-Analisis,”Jurnal Psikologi Terapan,90 (1), 175–81. Reed, informasi,46 (5), 294–301.
Americus, Mark R. Forehand, Stefano Puntoni and Luk Warlop (2012), Zeithaml, Valarie A. (1988),“Persepsi Konsumen tentang Harga, Kualitas, dan
“Perilaku Konsumen Berbasis Identitas,”Jurnal Riset Internasional dalam Nilai: Model Sarana Akhir dan Sintesis Bukti,”Jurnal Pemasaran,52
Pemasaran,29 (4), 310–21. (3), 2–22.
Rosenthal, Robert (1979),“'Masalah File-Laci' dan Toleransi untuk Null Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman dan Leonard L. Berry (1985),“Masalah
Hasil,”Buletin Psikologis,86 (3), 638–41. dan Strategi dalam Pemasaran Jasa,”Jurnal Pemasaran,49 (2), 33–46.

Blut2015 en Id

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Blut2015 en Id

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx

Kualitas E-Layanan: Tinjauan Meta-Analitik

2 M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx

Atribut Dimensi Kualitas Evaluasi secara keseluruhan Hasil

- Ketepatan waktu pengiriman

- Tingkat layanan Dari mulut ke mulut

Gambar 1. Konseptualisasi kualitas layanan elektronik.

M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx 3

ECERAN-575; Jumlah Halaman 22

Desain situs web

- Personalisasi situs web X TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X X TIDAK TIDAK

- Ketersediaan sistem TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK X TIDAK TIDAK X

M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx 5

Membangun Definisi Atribut Sumber

Kata-of- Komunikasi antar pihak mengenai evaluasi • Referensi Anderson (1998)

6 M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx

Moderator Kontekstual Kontrol

Gambar 2. Model kontekstual untuk memahami kualitas layanan elektronik.

M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx 7

8 M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx

Perhatikan, hipotesis kami tentang pemenuhan yang lebih penting

Layanan versus barang. Layanan, relatif terhadap barang, lebih Kontrol

M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx 9

Pengodean Data variabel dummy terpisah untuk masing-masing dari sembilan

mengklasifikasikan variabel dan ukuran efek kode. Pembuat kode

diuji dalam SEM selanjutnya.1 yang berbeda.

Hunter dan Schmidt 1990). mengubahnya menjadi milik Fisherzkoefisien, membobotkannya

(v) dikotomisasi variabel independen kontinu, (vi) batasan rentang

10 M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx

12 M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx

Keseluruhan Analisis moderator sesuai bila ada heterogenitas sistematis

M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx 13

WDA FF CS DETIK KUAL DUDUK RI

Desain situs web (WD) [.93]B

EFFA FUL SYS PRI RES MENIPU KUAL DUDUK RI

Efisiensi (EFF) [.94]B

14 M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx

Panel A: Perbandingan kecocokan model

Model kualitas e-service empat Model kualitas layanan elektronik enam

Chi-kuadrat 3,93 (df = 2) 6,03 (df = 3)

tidak langsung) tidak langsung)

Keseluruhan kualitas layanan elektronik Kepuasan pelanggan Niat pembelian kembali

tidak langsung) tidak langsung)

M. Blut dkk. / Jurnal Ritel xxx (xxx, 2015) xxx–xxx 15

didukung. Data secara terarah konsisten dengan H1B, sehingga

Maskulinitas/feminitas: Dukungan untuk teori kami sehubungan dengan

layanan elektronik secara keseluruhan, kami menemukan bahwa maskulinitas

melemahkan (yaitu, feminitas memperkuat) efek layanan pelanggan (β= −.27,P< .

menemukan bahwa jarak daya yang tinggi memperkuat efek keamanan

Individualisme/kolektivisme: Temuan kami mengenai individualisme/

kolektivisme beragam dan tidak terduga. Menentang H4B, yang menyatakan

memperkuat hubungan antara pemenuhan dan kualitas layanan elektronik secara

keseluruhan (β= −.65,P< .05) Pengaruh individualisme/kolektivisme pada

keseluruhan tidak signifikan.

Konteks regulasi.Kami memeriksa dua faktor: kerahasiaan

keuangan dan supremasi hukum.

keuangan memperkuat efek keamanan pada kualitas layanan elektronik secara

keseluruhan (β= .71,P< .01).

69, P< .01).

Konteks industri.Kami memeriksa dua faktor: layanan versus

Layanan versus barang: Kami menemukan dukungan untuk H7A

menemukan dukungan arah untuk H7C, yang menyatakan bahwa

Pemenuhan→Keseluruhan . 69 – . 35 . 34* . 41 – – . 47 – . 63**

Pelayanan pelanggan→Keseluruhan . 75 – – . 24 – – – . 14 – . 49

Keamanan→Layanan elektronik secara keseluruhan . 75** – – . 23 . 09* – . 21 . 04 – . 47