2.

Strategi
menagih dan
1. Sulitnya menyakinkan
menjumpai peminjam
para untuk
peminjam membayar
tunggakan
4. Prioritaskan 3. Menghadapi
pekerjaan berbagai
untuk macam
mencapai karakter dan
target pribadi reaksi
dan unit peminjam
 Sifat Dasar Etika Penagihan

Sikap waktu malakukan kunjungan peminjam

Senang Antusias, ramah, peduli dan ringan tangan

Membantu

Mau Sopan, tulus & tidak pilih-pilih

Melayani dalam melakukan collection
Perhatian, memberikan
Senang
informasi & solusi yang
Memberi
dibutuhkan

Turut merasakan apa yang

Empati
dirasakan oleh nasabah
 Implementasi Etika Collection

Menjalankan Etika Collection dengan sepenuh hati,

tulus, dan empati harus dilakukan dengan :

Tiga Kata Mutiara

(3 Magic Word)

Pemilihan Kata
Senyum dan yang Mengena
Antusias Bahasa
Tubuh
yang
benar
 3 Magic Words

Kata-kata yang sering digunakan dalam melakukan penagihan, yaitu :

1. Menyapa
Selalu menyapa peminjam mulai saat pertama bertemu dan di akhir pertemuan.
Contoh : “Selamat Pagi Pak……”

2. Maaf
Ucapkan maaf untuk ketidaknyamanan yang mungkin akan dialami peminjam
dengan kehadiran Anda ke rumah/tempat usahanya.
Contoh : “Maaf saya harus datang kembali, karena pak Iwan belum juga
melunasi tunggakan……”

3. Mengucapkan terima kasih.

Selalu ucapkan terima kasih di akhir pertemuan dan untuk hal-hal yang telah
dilakukan peminjam untuk penyelesaian tunggakannya.
Contoh : “Terimakasih Pak Handi, karena Bapak telah melunasi semua
tunggakan “.
 Perilaku peminjam

D – Tipe Dominan I – Tipe Influencing

❑S – Tipe Steadiness
C – Tipe Compliance
 Perilaku peminjam - Dominan

• Orientasi : HASIL (END RESULTS)

• Tidak sabar
• Lansung
• Kompetitif
• Percaya Diri Tinggi
• Ketakutan ‘Aji Mumpung’

KEKUATAN KELEMAHAN
• Pemecah Masalah • Cari ‘Kambing Hitam’
• Pembuat Keputusan • Kurang hati-hati
• Pencapai Target • Terlalu mendikte orang
• Pembuat Perubahan

D – Tipe Dominan
 Bagaimana Menghadapi peminjam Dominan?

• KEBUTUHAN TIPE D

• KONTROL
• WEWENANG, KEKUASAAN
• PRESTISE

BAGAIMANA KOMUNIKASI DENGAN TIPE D?

• LANGSUNG, JANGAN BASA-BASI

• SINGKAT, TO THE POINT
• JAWAB: “APA” BUKAN “BAGAIMANA”
• FOKUS PD: HASIL
 Perilaku peminjam - Influencing

• Orientasi : MANUSIA
• Ramah, Bersahabat ‘Terbuka’
• Emosional
• Ketakutan : Ditolak Kelompok

KEKUATAN KELEMAHAN
• Komunikasi • Kontrol Waktu
• Partisipatif • Follow up/tindak lanjut
• Banyak Teman • Kurang Objektif

I – Tipe Influencing
 Bagaimana Menghadapi peminjam yang
Bertipe Influencing?

• KEBUTUHAN TIPE I

• BICARA, NGOBROL, “NGERUMPI”

• PENGAKUAN
• PENERIMAAN

BAGAIMANA KOMUNIKASI DENGAN TIPE I?

• JANGAN BICARA RINCIAN

• BERGAUL DEKAT,
SOCIALIZE
• FOLLOW-UP TERUS
 Perilaku peminjam - Steadiness

• Orientasi : Kerjasama
• Tulus
• Setia
• Pendengar yang baik
• Ketakutan krn kehilangan rasa aman

KEKUATAN KELEMAHAN
• Setia • Menghindar dalam
• Pendengar yang baik pengambilan keputusan
• Sabar • Menghindar Konflik

❑S – Tipe Steadiness
 Bagaimana Menghadapi peminjam yang
Bertipe Steadiness?

• KEBUTUHAN TIPE S

• PENGHARGAAN
(APRESIASI)
• KEAMANAN
• WAKTU
BAGAIMANA KOMUNIKASI DENGAN TIPE S ?
• PELAN-PELAN DAN BUAT GAMPANG
• JAWAB SEMUA PERTANYAAN
• YAKINKAN KEMBALI BERULANG-ULANG
• DAPATKAN KEPERCAYAAN DARI MEREKA
 Perilaku peminjam - Compliance

• Orientasi : Kualitas
• Kutu buku (Teoritis)
• Analitis
• Hati-hati

KEKUATAN KELEMAHAN
• Analisis • Kaku, Rigrid
• Ketepatan • Menunda-nunda
• Standart Tinggi • Terlalu Kritis
• Prefectionists

C – Tipe Compliance
 Bagaimana Menghadapi peminjam yang
Bertipe Compliance?

• KEBUTUHAN TIPE C

• PEKERJAAN PRESISI
TINGGI
• FAKTA-FAKTA
• WAKTU BANYAK

BAGAIMANA KOMUNIKASI DENGAN TIPE C ?

• PERSIAPAN MATANG
• TERSTRUKTUR
• JAWAB “BAGAIMANA”
• SIAPKAN BUKTI2 NYATA
• TUNJUKAN KERUGIAN2 PADA PERMULAAN
 Solusi penanganan berdasarkan Karakter
peminjam
Solusi penanganan Berdasarkan Karakter peminjam

PENJELASAN PENANGANAN
peminjam ini pada dasarnya menolak untuk membayar Cari tahu alasan menunggak
Menghindar dan akan mencari-cari alasan dengan berargumentasi sebenarnya

peminjam ini biasanya sedang mengalami kesulitan Tawarkan solusi alternatif

Bimbang keuangan yang bersifat sementara dan tidak bisa
mengambil keputusan untuk membuat janji pembayaran

Kooperatif peminjam ini akan segera membayar setelah dihubungi Hadapi dengan sopan

peminjam ini akan melampiaskan emosi/ kemarahannya Biarkan melampiaskan

Emosional karena ketidakpuasan atas sesuatu hal/bukan kepada kemarahannya, setelah itu jelaskan
pribadi collector kewajibannya membayar

peminjam ini tidak menyetujui tentang suatu transaksi Tetap fokus pada inti
Penyangkal dan biasanya berusaha mengalihkan collector agar permasalahannya
simpatik kepadanya

Menolak membayar karena tidak ada income