1 April 2015
ABSTRACT
This study departs from the increasing of tourism sector which is capable in prospering a
community and able to contribute to national development, one of the tourism sector that has
huge potential to grow and contribute to the welfare of society is a tourist attraction of
Geopark Ciletuh that developed by PAPSI as an activator of a tourist attraction. However,
the tourist visit at the tourist destination is low. Therefore, a precise marketing
communication strategy is necessary to develop the potential object of Geopark Ciletuh and
increase tourist visit, one of which is through relationship marketing. The purpose of this
research is to find the forms of relationship marketing, trust and commitment with tourists,
media users, obstacles as well as the reason to do “Exploring Ciletuh” in developing
Geopark Ciletuh. This study uses a qualitative method with case studies approach and search
an information from the key informants namely PAPSI Chairman and Marketing department
of PAPSI. Data collection techniques used were interviews, observation, literature study and
documentation. After analyzing and in-depth-reviewing the findings in the field, the most
proper relationship marketing in developing Geopark Ciletuh is building trust and
commitment with tourists, selecting proper communication media, ove rcoming the obstacles.
Keywords: Relationship Marketing and tourist attractions of Geopark Ciletuh.
ABSTRAK
Sektor pariwisata dapat diandalkan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
pembangunan nasional. Salah satu sektor pariwisata yang memiliki potensi besar untuk
berkembang dan berkontribusi terhadap kesejahteraan masyarakat adalah objek wisata
Geopark Ciletuh yang dikembangkan oleh PAPSI sebagai penggerak objek wisata tersebut.
Meskipun demikian, kunjungan wisatawan pada destinasi wisata tersebut sangat kurang. Oleh
karena itu, diperlukan strategi komunikasi pemasaran yang tepat untuk mengembangkan
potensi objek wisata Geopark Ciletuh dan mengembangkan kunjungan wisatawan, salah
satunya melalui relationship marketing. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bentuk-
bentuk relationship marketing, kepercayaan dan komitmen dengan wisatawan, penggunaan
media, hambatan serta alasan melakukan “Exploring Ciletuh” dalam mengembangkan Objek
Wisata Geopark Ciletuh. Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi
kasus, serta menggali informasi dari key informan yaitu Ketua PAPSI dan bagian Pemasaran
PAPSI. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi, studi
kepustakaan dan dokumentasi. Setelah melalui analisis dan kajian yang mendalam terhadap
penemuan-penemuan di lapangan, maka relationship marketing yang paling tepat dalam
mengembangkan objek wisata Geopark Ciletuh adalah membangun kepercayaan dan
komitmen dengan wisatawan, memilih media komunikasi yang tepat, mengatasi hambatan-
hambatan yang terjadi.
Kata kunci: Relationship Marketing dan Objek wisata Geopark Ciletuh
PENDAHULUAN
Objek wisata sangat membutuhkan pelaku PAPSI adalah menjadikan pusat informasi
komunikasi yang handal dan sektor kawasan wisata Ciletuh, mengembangkan
pariwisata dapat diandalkan untuk potensi masyarakat yang ada salah satunya
meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan rumah-rumah warga
serta pembangunan nasional. Untuk itu, untuk dimanfaatkan menjadi penginapan
objek wisata perlu ditangani dengan baik, atau home stay guna memfasilitasi
mulai dari kesiapan objeknya sampai upaya pengunjung dalam perjalanan wisata ke
pemasarannya sehingga dapat diketahui Geopark Ciletuh, selain itu PAPSI juga
wisatawan, baik wisatawan lokal maupun menyediakan guide lokal dalam pengantaran
wisatawan mancanegara. ke berbagai objek wisata yang ada di
Pemasaran pariwisata sangat diperlukan Geopark Ciletuh ini.
dalam rangka menarik, mempertahankan dan Kawasan Geopark Ciletuh merupakan
mengembangkan wisatawan melalui kawasan wisata minta khusus. Relationship
peningkatan hubungan objek wisata dengan marketing sebagai perwujudan dari
wisatawannya. Sehingga wisatawan dapat komunikasi pemasaran diperlukan untuk
melakukan kunjungan berulang pada objek mengembangkan objek wisata ini.
wisata tersebut. Adapun beberapa wisatawan yang sudah
Menurut Kotler (2001:11) pemasaran menjadi komunitas dari program
sekarang ini memiliki karakteristik yang relationship marketing PAPSI adalah
sama dengan relationship marketing yaitu komunitas paralayang, komunitas panjat
mengutamakan adanya komunikasi secara tebing, komunitas susur pantai, komunitas
dua arah antara perusahaan dengan pecinta budaya, komunitas pecinta alam,
pelanggan. Hal inilah yang menunjukkan dsb). Namun ada juga beberapa sekolah dan
relationship marketing masih termasuk ke perguruan tinggi yang sudah melakukan
dalam kajian komunikasi melalui adanya kunjungan sebagai wisata edukasi.
komunikasi dua arah dalam pembentukkan Menurut Lovelock dan Wright (2005:118)
dan pemeliharaan hubungan antara dalam relationship marketing terdiri atas
perusahaan dengan pelanggan. empat variable, yaitu : kepercayaan,
Selain itu, relationship marketing sebagai komitmen, komunikasi, dan penanganan
upaya mengembangkan, mempertahankan, konflik. Dalam relationship marketing,
meningkatkan dan mengkomersialkan relasi kepercayaan merupakan investasi penting
pelanggan dalam rangka mewujudkan tujuan dalam membina hubungan yang saling
semua pihak yang terlibat. (Gronroos, menguntungkan dalam jangka panjang.
2011:513) Kepercayaan dipandang sebagai unsur
Salah satu objek wisata yang ada di Jawa mendasar bagi keberhasilan relationship
Barat adalah kawasana Geopark Ciletuh. marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu
Geopark Ciletuh merupakan salah satu objek hubungan tidak akan bertahan dalam jangka
wisata yang terletak di desa Tamanjaya panjang.
Kecamatan Ciemas Kabupaten Sukabumi Dalam penelitian ini, penulis ingin mengkaji
dan dijadikan sebagai desa geowisata. lebih lanjut yang berkenaan dengan konsep
Kawasan wisata Geopark Ciletuh komunikasi pemasaran khususnya
merupakan kawasan pengembangan wisata relationship marketing yang dilakukan oleh
dengan keragaman geologi, budaya, dan PAPSI sebagai upaya mengembangkan
kearifan lokal lainnya. objek wisata Geopark Ciletuh.
Kawasan Geopark Ciletuh dikembangkan Permasalahan tersebut di rumuskan dalam
oleh Paguyuban Alam Pakidulan Sukabumi pertanyaan sebagai berikut : “Bagaimana
(PAPSI). Organisasi masyarakat ini sebagai Relationship Marketing yang Dilakukan
penggerak utama dalam mengembangkan oleh Paguyuban Alam Pakidulan Sukabumi
wisata di kawasan Geopark Ciletuh. Peran
hubungan tidak akan bertahan dalam jangka penjualan, pameran dagang dan program
panjang. intensif. Promosi penjualan bisa berupa
Penelitian ini mengacu implementasi pameran di tempat pembelian, hadiah,
relationship marketing dalam kupon, diskon, kupon, iklan yang unik, dan
mengembangkan objek wisata yang demonstrasi. Pemasaran langsung meliputi
dibutuhkan dan sangat mendukung untuk katalog, telemarketeing, faks, internet, dan
membumikan objek wisata Geopark Ciletuh sebagainya. Personal selling, salah satu alat
mengingat objek wisata ini masih butuh dari bauran pemasaran juga merupakan
suntikan marketing yang marketable, oleh prinsip relationship marketing dalam
karena itu pihak pengelola harus lebih extra pelaksanaannya. Hal ini menunjukkan
lagi untuk mencari dukungan, pasar bahwa relationship marketing memiliki
komunikasi yang jelas sehingga eksistensi hubungan yang erat dengan komunikasi
objek wisata ini semakin survive. Cara ini pemasaran dimana dalam salah satu alatnya
bisa dilakukan dengan menjaga hubungan menggunakan prinsip pemasaran
baik dengan para pengunjung dan juga calon relationship marketing.
pengunjung, dengan memberikan Relationship Marketing
kepercayaan dan komitmen yang tepat dan Relationship marketing atau pemasaran
terjaga, sehingga para wisatawan merasa relasional sangat relevan untuk di bahas
puas, ketagihan serta dengan sendirinya ikut dalam pemasaran jasa, mengingat
memasarkan kepada masyarakat pada keterlibatan dan interaksi antara pelanggan
umumnya, baik melalui media sosial dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian
ataupun melalui word of mouth (WOM). besar bisnis jasa.
Relationship marketing sangat dibutuhkan Menurut Gronroos (2011:513) relationship
untuk membesarkan objek wisata ini, cara marketing sebagai upaya mengembangkan,
lain bisa melakukan kerjasama dengan para mempertahankan, meningkatkan, dan
komunitas pecinta alam, lembaga mengkomersialisasikan relasi pelanggan
pendidikan (mulai SD sampai Perguruan dalam rangka mewujudkan tujuan semua
Tinggi), dan juga perusahaan baik swasta pihak yang terlibat.
maupun pemerintah, dan kalau perlu Dari definisi tersebut, relationship
menjalin komunikasi dengan lembaga marketing sebagai pengenalan setiap
pendidikan atau badan pariwisata pelanggan secara lebih dekat dengan
mancanegara, tentu perlu ijin dari pihak menciptakan komunikasi dua arah dengan
yang berwenang, baik Dinas Pariwisata atau mengeola suatu hubungan yang saling
Kementerian Luar Negeri. menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan. Relationship marketing
KAJIAN LITERATUR merupakan bagian yang menjadi perhatian
Komunikasi Pemasaran perusahaan penyedia jasa, dimana
Menurut Tjiptono (1997:219), komunikasi perusahaan mengevaluasi kriteria dari
pemasaran adalah aktivitas pemasaran pelanggan dalam menilai aspek jasa, seperti
Menurut yang berusaha menyebarkan kepercayaan dan komitmen dari penyedia
informasi, mempengaruhi atau membujuk jasa.
dan mengingatkan para sasaran atas Menururt Lovelock dan Wright (2005:118)
perusahaan dan produknya agar bersedia relationship marketing terdiri atas:
menerima, membeli dan loyal pada produk Kepercayaan
yang ditawarkan perusahaan bersangkutan. Kepercayaan dipandang sebagai unsur
Menurut Kotler (2001:112) setiap kategori mendasar bagi keberhasilan relationship
pemasaran memiliki alat-alatnya sendiri. marketing. Tanpa adanya kepercayaan
Seperti periklanan bisa berbentuk tulisan, suatu hubungan tidak akan bertahan
siaran, media luar ruang, dan sebagainya. dalam jangka panjang.
Penjualan pribadi mencakup presentasi
PEMBAHASAN
Dalam mengembangkan objek wisata
Geopark Ciletuh PAPSI melakukan kegiatan
relationship marketing dengan tiga bentuk
yaitu : 1) customer service, dilakukan
dengan memberikan pelayanan ramah dan
sopan kepada para wisatawan. 2) Loyalty Gambar 2
program, dilakukan dengan memberikan Upaya PAPSI membangun kepercayaan
potongan paket wisata bagi wisatawan yang dengan wisatawan dalam mengembangkan
melakuakn kunjungan kedua. 3) Community objek wisata Geopark Ciletuh
building, dilakukan dengan membuat Sumber : Olahan Peneliti
website PAPSI yang bisa diakses kapan saja
oleh wisatawan. Upaya membangun kepercayaan PAPSI
dengan wisatawan adalah menjalin
komunikasi yang baik antara PAPSI dengan
wisatawan, bisa dilakukan dengan
menengarkan dan menerima saran dan kritik
yang diberikan wisatawan, atau memberikan
informasi-informasi terkait Geopark Ciletuh.
Guide professional, tidak membeda-bedakan
wisatawan yang berkunjung dan selalu
Gambar 1 memberikan pelayanan yang baik serta
Bentuk relationship marketing yang mendampingi wisatawan berkunjung dengan
dilakukan PAPSI dalam mengembangkan memberikan penjelasan terkait objek wisata
objek wisata Geopark Ciletuh yang dikunjungi. Mendata wisatawan, ini
Sumber : Olahan Peneliti merupakan hal yang penting karena dapat
Gambar 6
Exploring Ciletuh untuk mengembangkan
objek wisata Geopark Ciletuh
Sumber : Olahan Penulis
building) dalam menjalankan program ini Bungin, Burhan. 2003. Metode Penelitian
PAPSI membangun kepercayaan dan Kualitatif. Jakarta : PT. Raja
komitmen dengan wisatawan, memilih Grafindo Persada.
media yang tepat, meminimalisir hambatan- Burkat, A.J., & Medlik. 1981. Tourism :
hambatan yang terjadi, serta aktif dalam Past, Present and Future. London :
melakukan “Explorong Ciletuh” untuk United Kingdom.
membumikan kawasan objek wisata Buttle, Francis. 2004. Customer
Geopark Ciletuh yang memiliki Relationship Marketing. Jawa Timur
keanekaragaman. : Bayumedia Publishing.
Secara praktis, diharapkan PAPSI sebagai Chan, Syafruddin. 2003. Relationship
penggerak objek wisata Geopark ciletuh Marketing : Inovasi Pemasaran yang
dapat melakukan aktivitas-aktivitas Membuat Pelanggan Bertekuk
tambahan untuk kemajuan PAPSI dalam Lutut. Jakarta : Gramedia Pustaka
mengembangkan objek wisata Geopark Utama.
Ciletuh, diantaranya mengadakan pelatihan Cresswell, John W. 1992. Qualitative
tentang relationship marketing, merekrut Inquiry and research Design ;
anggota yang expert di bidang relationship Bussines and Profesional
marketing, menjalin kerjasama yang saling Communication. New York : Harper
menguntungkan antar pihak, membangun Collins Publisher.
kepercayaan dengan beberapa pihak dalam David, Fred R. 2006. Manajemen Strategis.
menerima saran/kritik, serta mencari Jakarta : Salemba Empat.
sponsorship untuk mengembangkan objek Danim, Sudarwan. 2002. Menjadi Peneliti
wisata Geopark Ciletuh. Kuaalitatif. Bandung : Pustaka
Sedangkan untuk saran pengembangan Setia.
ilmu, hasil temuan relationship marketing Daymon, Christine dan Holloway, Immy.
pada bidang jasa hendaknya menjadi acuan 2008. Riset Kualitatif ; dalam
bagi marketer karena dalam segala bidang Public Relations dan Marketing
pemasaran akan membuat target yang ingin Communication. Yogyakarta :
diraih oleh sebuah Bentang Pustaka.
perusahaan/organisasi/instansi lebih terarah Effendy, Onong Uchajana. 2003. Ilmu,
dan tertata. Selain itu relationship Teori dan Filsafat Komunikasi.
marketing akan lebih maksimal apabila Bandung : PT Citra Aditya Bakti.
ditunjang dengan pemasaran dari mulut ke Hernawan, Agus. 2012. Komunikasi
mulut yang positif akan memberikan dampat Pemasaran. Bandung : Erlangga.
yang positif pula bagi kemajuan Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa
perusahaan/organisasi. Pendekatan Terpadu. Bogor :
Ghalia Indonesia.
REFERENSI Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran
Buku : Edisi 12 jilid. Jakarta : PT. Indeks.
A.Usmara .2003. strategi Baru Manajemen Ed.
Pemasaran. Yogyakarta : Amara . Paul N Bloom.
Books. Teknik dan Strategi Memasarkan
Alma, Buchori. 2011. Manajemen Jasa Profesional. Terjemahan
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Wilhelmus W. Bakowatun. Jakarta :
Bandung : Alfabeta CV Intermedia.
Alwasilah, A. Chaedar. 2002. Pokoknya Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemsaran
Kualitatif : Dasar-dasar Merancang : Pendekatan Praktis. Yogyakarta :
dan Melakukan Penelitian Graha Ilmu.
Kualitatif. Jakarta : Pustaka Jaya. Lovelock, Christopher H. and Lauren K.
Wright. 1999. Principle of Service
Sumber Lain :
Karta, Ni Luh Putu Agustini & I Ketut Putra
Suarthana. 2014. “Strategi
Komunikasi Pemasaran Ekowisata
Pada Destinasi Wisata Dolphin
Hunting Lovina”. Jurnal
Manajemen Strategi Bisnis
Kewirausahaan Vol. 8 No. 1
Februari 2014.