Model Perancangan UI / UX Aplikasi Penanganan Keluhan

Mahasiswa Menggunakan Metode Design Thinking

(Studi Kasus: STMIK Rosma Karawang)

UI / UX Design Model for Student Complaint Handling Application

Using Design Thinking Method
(Case Study: STMIK Rosma Karawang)

Oleh:

Evelyn Tjandra
201701151034

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Program Studi Sistem Informasi

pada Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Rosma

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER
ROSMA
2020
 LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI

Model Perancangan UI / UX Aplikasi Penanganan Keluhan

Mahasiswa Menggunakan Metode Design Thinking
(Studi Kasus: STMIK Rosma Karawang)

Oleh:

Evelyn Tjandra
201701151034

Disetujui Pembimbing
Dan Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Sebagai Skripsi
Sarjana Komputer Program Studi Sistem Informasi
Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Rosma

Menyetujui:

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. Lila Setiyani, S.T., M.Kom. Femmy, S.T., M.M.

NIDN. 0421018601 NIDN. 0430107104

Mengetahui:

Program Studi Sistem Informasi

Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Rosma

Wakil Ketua I, Koordinator,

Program Studi Sistem Informasi

Anggi Elanda, S.Kom., M.Kom. Femmy, S.T., M.M.

NIDN. 04250392022 NIDN. 0430107104
 LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI SKRIPSI

Model Perancangan UI / UX Aplikasi Penanganan Keluhan

Mahasiswa Menggunakan Metode Design Thinking
(Studi Kasus: STMIK Rosma Karawang)

Dipertahankan di Hadapan Dewan Penguji Skripsi Pada

Hari: Selasa, Tanggal: 29 Juni 2021
Dan Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Sebagai Skripsi Sarjana
Komputer Program Studi Sistem Informasi
Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Rosma

Oleh:

Evelyn Tjandra
201701151034

Menyetujui:

Penguji II, Penguji III,

Karya Suhada, S.Kom., M.Kom. Anggi Elanda, S.Kom., M.Kom.

NIDN. 0407068201 NIDN. 04250392022

Penguji I,

Dr. Lila Setiyani, S.T., M.Kom.

NIDN.
 PERNYATAAN KEASLIAN NASKAH

Nama : Evelyn Tjandra

NIM : 201701151034
Program Studi : Sistem Informasi

Dengan ini menyatakan bahwa naskah dengan judul:

“Model Perancangan UI / UX Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa

Menggunakan Metode Design Thinking (Studi Kasus: STMIK Rosma
Karawang)”

Adalah hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan baik secara
keseluruhan maupun sebagian, dalam bentuk apapun. Naskah ini sepenuhnya
merupakan karya intelektual saya dan seluruh sumber yang menjadi rujukan dalam
naskah ini telah saya sebutkan sesuai kaidah akademik yang berlaku umum,
termasuk para pihak yang telah memberikan kontribusi pemikiran pada isi, kecuali
yang menyangkut ekspresi kalimat dan design penelitian. Apabila pernyataan yang
saya buat tidak sesuai dengan yang sebenarnya maka saya bersedia dikenakan
sanksi baik akademik maupun pidana.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya agar dapat digunakan
sebagai mana mestinya.

Dibuat di: Karawang

Pada Tanggal: Selasa, 29 Juni 2021
Yang Menyatakan,

Evelyn Tjandra

i
 PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

Sebagai sivitas akademik Sekolah Tinggi Manajemen Informatikan dan Komputer

Rosma, saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Evelyn Tjandra

NIM : 201701151034
Program Studi : Sistem Informasi
Jenis Karya : Skripsi

Demi Pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Sekolah Tinggi Manajemen Informatikan dan Komputer Rosma Hak Bebas Royalti
Nonekslusif (Non-exclusive Royalti Free Right) atas karya ilmiah saya yang
berjudul: “Model Perancangan UI / UX Aplikasi Penanganan Keluhan
Mahasiswa Menggunakan Metode Design Thinking (Studi Kasus: STMIK
Rosma Karawang)”
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Nonekslusif ini pada Sekolah Tinggi Manajemen Informatikan dan Komputer
Rosma berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk
pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya selama
tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di: Karawang

Pada Tanggal: Selasa, 29 Juni 2021
Yang Menyatakan,

Evelyn Tjandra

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Model Perancangan UI/UX Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa
Menggunakan Metode Design Thinking (Studi Kasus: STMIK Rosma Karawang)”.
Walaupun tidak ada terjadi kendala yang berarti dalam penyusunan skripsi ini,
peneliti menyadari masih banyak kekurangan di dalamnya. Untuk itu peneliti sangat
mengharapkan dan menghargai adanya kritik dan saran yang berguna dari pembaca.
Banyaknya dukungan serta dorongan motivasi dari berbagai pihak yang telah
mendampingi peneliti menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan
ini perkenankanlah peneliti menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Ibu Dr. Lila Setiyani, S.T., M.Kom. selaku Dosen Pembimbing satu sekaligus
Ketua STMIK Rosma yang telah bersedia untuk meluangkan waktu dan pikiran
untuk membimbing serta memberi masukan dan motivasi dalam penyusunan
skripsi ini hingga terselesaikan tepat pada waktunya. Terima kasih banyak atas
waktu, ilmu, bimbingan serta perhatianya yang telah diberikan.
2. Ibu Femmy, S.T., M.M. selaku Dosen Pembimbing dua yang telah
membimbing penulis dalam meyusun laporan telah bersedia untuk meluangkan
waktu dan pikiran untuk membimbing serta memberi masukan dan motivasi
dalam penyusunan skripsi ini hingga terselesaikan tepat pada waktunya.
3. Ibu Femmy Effendy, S.T., M.M. selaku Kepala Unit Pengelola Program Studi
Sistem Informasi.
4. Seluruh pihak Kampus STMIK Rosma Karawang terutama pada divisi
Marketing yang telah membantu peneliti dalam proses pengerjaan skripsi ini.
5. Kedua orang tua saya beserta seluruh keluarga besar saya, terima kasih atas
doa dan dukungan, perhatian serta pengertianya selama proses pengerjaan
skripsi ini.
6. Teman-teman Program Studi Sistem Informasi yang telah membantu peneliti
dalam menyelesaikan laporan.

iii
7. Kepada semua pihak-pihak yang telah mendukung dan membantu selama
perkuliahan dan penyusunan skripsi ini yang tidak disebutkan satu persatu.
Pada kesempatan ini peneliti ingin mohon maaf yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak apabila sewaktu menjalankan penelitian ini ada hal-hal yang
kurang berkenan dari pihak peneliti. Akhir kata peneliti berharap agar skripsi ini
dapat bermanfaat bagi peneliti dan semua yang membaca.

Karawang, Desember 2020

Peneliti

iv
 SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN
KOMPUTER ROSMA

Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap

Tahun Akademik 2020/2021

Evelyn Tjandra (201701151034)

ABSTRAK

Di era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi informasi yang sangat

pesat tidak dapat dihindari salah satunya pada dunia pendidikan. Tuntutan global
menuntut sektor pendidikan untuk senantiasa menyesuaikan perkembangan
teknologi dengan upaya peningkatan kualitas pendidikan, menyesuaikan
penggunaan teknologi informasi dan komunikasi. STMIK Rosma merupakan salah
satu perguruan tinggi yang memanfaatkan teknologi komputer. Namun, masih
terdapat kekurangan yaitu belum adanya aplikasi komplain mahasiswa sehingga
tidak adanya efisiensi waktu dalam menyampaikan keluhan mahasiswa, tidak
terdatanya keluhan mahasiswa, dan staff tidak dapat mendokumentasikan keluhan
yang telah diselesaikan, serta pimpinan peguruan tinggi kampus tidak dapat
memantau keluhan mahasiswa. STMIK Rosma ini mengalami kesulitan dalam
penanganan komplain mahasiswa karena belum adanya proses komputasional pada
proses penanganan komplain. Hal ini mengakibatkan penanganan yang kurang baik
dan membuat kinerja menurun karena penanganan yang dilakukan masih manual
sehingga menjadi tidak efektif lagi dalam penanganan keluhan. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis kebutuhan fungsional aplikasi komplain mahasiswa
STMIK Rosma. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Design
Thinking (Emphatize, Define, Ideate, Prototype, and Testing). Hasil dari penelitian
ini adalah desain UI/UX aplikasi penanganan keluhan mahasiswa (aplikasi mobile)
pada STMIK Rosma Karawang yang dirancang menggunakan tools mockuplus
classic.
Kata Kunci: Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa, Design Thinking, UI/UX

v
 SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN
KOMPUTER ROSMA

Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap

Tahun Akademik 2020/2021

Evelyn Tjandra (201701151034)

ABSTRACT

In the current era of globalization, the very rapid development of information

technology cannot be avoided, one of which is in the world of education. Global
demands require the education sector to constantly adjust technological
developments with efforts to improve the quality of education, adjust the use of
information and communication technology. STMIK Rosma is a university that uses
computer technology. However, there are still shortcomings, namely the absence of
a student complaint application so that there is no time efficiency in submitting
student complaints, no data on student complaints, and staff cannot document
complaints that have been resolved, and the university leadership of the campus
cannot monitor student complaints. STMIK Rosma has difficulty handling student
complaints because there is no computational process in the complaint handling
process. This resulted in poor handling and decreased performance because the
handling was still manual so that it was no longer effective in handling complaints.
This study aims to analyze the functional requirements of the student complaint
application of STMIK Rosma. The method used in this research is Design Thinking
(Emphatize, Define, Ideate, Prototype, and Testing). The result of this research is
the UI / UX design of student complaint handling application (mobile application)
at STMIK Rosma Karawang which is designed using mockuplus classic tools.
Keywords: Design Thinking, Student Complaint Handling Application, UI / UX

vi
 DAFTAR ISI

PERNYATAAN KEASLIAN NASKAH .............................................................. i

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................................................ ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4
1.4. Manfaat Penelitian....................................................................................... 4
1.5. Ruang Lingkup ............................................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
PERTANYAAN PENELITIAN ........................................................................... 7
2.1 Kajian Teori ............................................................................................ 7
2.1.1. Perguruan Tinggi ............................................................................ 7
2.1.2. Perancangan .................................................................................. 13
2.1.3. Penanganan Keluhan .................................................................... 15
2.1.4. Aplikasi .......................................................................................... 18
2.1.5. Aplikasi Mobile .............................................................................. 20
2.1.6. Proses Bisnis .................................................................................. 21
2.1.7. Business Process Modeling Notation (BPMN) ............................. 23
2.1.8. User Interface................................................................................. 29
2.1.9. User Experience ............................................................................. 34
2.1.10. Design Thinking ............................................................................. 39
2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 47
2.3 Pertanyaan Penelitian dan Reseacrh Design Map ............................. 51

vii
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 54
3.1 Jenis Penelitian ..................................................................................... 54
3.2 Partisipan .............................................................................................. 56
3.3 Rancangan Prosedur Penelitian .......................................................... 56
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian .......................................................... 58
3.5 Instrumen Penelitian ............................................................................ 61
3.6 Rancangan Analisis Data ..................................................................... 64
3.7 Etika Penelitian..................................................................................... 65
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 67
4.1 Hasil Empathy ...................................................................................... 67
4.2 Proses Define ......................................................................................... 67
4.1.1. Analisis Proses Bisnis Saat Ini (As-Is) ......................................... 67
4.1.2. Analisis Masalah (Problem) ......................................................... 70
4.3 Ideate ..................................................................................................... 71
4.1.3. Analisis Solusi ................................................................................ 71
4.1.4. Analisis Proses Bisnis Usulan (To-be).......................................... 73
4.4 Prototype ................................................................................................ 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 99
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 99
5.2 Saran .................................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 101

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Elemen Event .................................................................................. 27

Gambar 2. 2 Elemen Activity .............................................................................. 27
Gambar 2. 3 Elemen Connecting Object ............................................................. 28
Gambar 2. 4 Elemen Swinlanes ........................................................................... 28
Gambar 2. 5 Elemen Artifact ............................................................................... 29
Gambar 2. 6 Proses desain user interface ............................................................ 31
Gambar 2. 7 Siklus evaluasi user interface.......................................................... 32
Gambar 2. 8 UX Design Process ......................................................................... 36
Gambar 2. 9 Elemen dalam Design Thinking ..................................................... 40
Gambar 2. 10 Diagram tahapan dalam metode design thinking.......................... 42
Gambar 2. 11 Desain Penelitian Model Interaktif ............................................... 52
Gambar 2. 12 Peta Desain Penelitian Model UI/UX Aplikasi Penanganan Keluhan
Mahasiswa STMK Rosma..................................................................................... 53
Gambar 3. 1 Design Science Research Process ................................................... 54
Gambar 3. 2 Tahapan Design Science dan Design Thinking .............................. 55
Gambar 3. 3 Prosedur Penelitian ......................................................................... 57
Gambar 3. 4 Rancangan Analisis Data ................................................................ 64
Gambar 4. 1 Proses Bisnis Berjalanan Penanganan Keluhan Mahasiswa ........... 68
Gambar 4. 2 Proses Bisnis Rekomendasi Penanganan Keluhan Mahasiswa ...... 74
Gambar 4. 4 Sketsa Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa ......................... 78
Gambar 4. 5 Mockup Low Fidelity Wireframe Aplikasi .................................... 79
Gambar 4. 6 Jenis Huruf Tahoma ........................................................................ 83
Gambar 4. 7 Tampilan Halaman Awal ................................................................ 84
Gambar 4. 8 Tampilan Login .............................................................................. 85
Gambar 4. 9 Tampilan Dashboard ....................................................................... 86
Gambar 4. 10 Tampilan Menu Formulir Keluhan ............................................... 87
Gambar 4. 11 Tampilan Formulir Keluhan kepada BAAK................................. 88
Gambar 4. 12 Tampilan Formulir Keluhan kepada BAUK................................. 89
Gambar 4. 13 Tampilan Formulir Keluhan kepada SARPRAS .......................... 89
Gambar 4. 14 Tampilan Status Keluhan BAUK ................................................. 90

ix
Gambar 4. 15 Tampilan Status Keluhan BAAK ................................................. 91
Gambar 4. 16 Tampilan Status Keluhan SARPRAS ........................................... 91
Gambar 4. 17 Tampilan Menu Keluhan Selesai (History) .................................. 92
Gambar 4. 18 Tampilan Laporan Keluhan .......................................................... 93
Gambar 4. 19 Tampilan Menu Live Chat ............................................................ 94
Gambar 4. 20 Tampilan Menu Profil................................................................... 95
Gambar 4. 21 Tampilan Menu Ubah Profil ......................................................... 96
Gambar 4. 22 Tampilan Notifikasi ...................................................................... 97
Gambar 4. 23 Tampilan Logout .......................................................................... 98

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Notasi Dasar BPMN ............................................................................ 24

Tabel 2. 2 Notasi Kompleks BPMN ..................................................................... 24
Tabel 2. 3 Penelitian Terdahulu............................................................................ 47

Tabel 3. 1 Jenis-jenis sampling dalam non-probability sampling ........................ 60

Tabel 3. 2 Data Responden ................................................................................... 61
Tabel 3. 3 Instrumen Wawancara kepada Mahasiswa ......................................... 61
Tabel 3. 4 Instrumen Wawancara kepada Staf/Bagian Terkait ............................ 63

Tabel 4. 1 Uraian Proses Bisnis Berjalan Penanganan Keluhan Mahasiswa ....... 69

Tabel 4. 2 Analisis Masalah Penanganan Keluhan Mahasiswa ........................... 70
Tabel 4. 3 Hasil Analisis Solusi ........................................................................... 72
Tabel 4. 4 Uraian Proses Bisnis Usulan Penanganan Keluhan ............................ 75
Tabel 4. 5 Ikon Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa ................................. 80

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Transkrip Wawancara
2. Dokumentasi Wawancara
3. Surat Tugas Pembimbing I dan Pembimbing II
4. Hasil Cek Plagiarisme

xii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi semakin memudahkan pertukaran
informasi, sehingga tempat, waktu dan jarak tidak lagi menjadi kendala.
Perkembangan teknologi informasi yang pesat tidak terlepas dari
perkembangan teknologi komputer salah satunya pada bidang pendidikan,
tuntutan global menuntut dunia pendidikan untuk senantiasa menyesuaikan
perkembangan teknologi dengan upaya peningkatan kualitas pendidikan,
menyesuaikan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi saat ini.
Dengan adanya teknologi informasi juga akan sangat memudahkan perguruan
tinggi untuk menghasilkan informasi dan memudahkan segala aktivitas
perguruan tinggi terkait dengan pengolahan data serta pembuatan laporan.
Informasi yang didapatkan dari sistem informasi (information system) yaitu
sebuah sistem di dalam organisasi yang mempertemukan kebutuhan
pengolahan transaksi harian dalam mendukung kegiatan operasional baik
yang bersifat manajerial maupun berupa kegiatan strategi yang mampu
menyediakan laporan-laporan berupa informasi kegiatan kepada pihak yang
berkepentingan.
Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK)
Rosma merupakan perguruan tinggi yang memanfaatkan sistem informasi.
Namun, masih terdapat kekurangan yaitu belum adanya aplikasi penanganan
keluhan mahasiswa sehingga tidak adanya efisiensi waktu dalam
menyampaikan keluhan mahasiswa, tidak terdatanya keluhan mahasiswa, dan
staff tidak dapat mendokumentasikan keluhan yang telah diselesaikan, serta
pimpinan peguruan tinggi kampus tidak dapat memantau keluhan mahasiswa.
STMIK Rosma ini mengalami kesulitan dalam penanganan keluhan
mahasiswa karena belum adanya proses yang terkomputerisasi pada proses
penanganan keluhan. Hal ini mengakibatkan penanganan yang kurang baik
dan membuat kinerja menurun karena penanganan yang dilakukan masih
manual sehingga menjadi tidak efektif lagi dalam penanganan keluhan. Pada

1
 2

setiap institusi ataupun perusahaan pasti terdapat keluhan-keluhan yang

dirasakan oleh seseorang.
Penyampaian aspirasi dan keluhan mahasiswa merupakan hal penting
pada sebuah institusi atau perguruan tinggi, karena dengan adanya
penyampaian aspirasi tersebut sebuah institusi dapat dengan mudah
memperbaiki dan meningkatkan kualitasnya. Komplain atau keluhan
merupakan bentuk ekspresi ketidaksukaan atau ketidakpuasan terhadap
beberapa aspek yang diterima oleh seseorang. Jika terdapat suatu keluhan
terhadap suatu institusi atau aspek tertentu dalam suatu institusi maka harus
segera ditangani. Menangani keluhan yang diberikan oleh seseorang secara
lebih dini merupakan suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena institusi
lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan atau tidak
diinginkan, sekecil apapun kekecewaan seseorang terhadap institusi adalah
merupakan keluhan yang harus ditangani.
Saat ini, penanganan atau keluhan mahasiswa di Kampus STMIK
Rosma Karawang dinilai masih kurang karena masih bersifat manual, yaitu
menggunakan lisan secara langsung atau pesan melalui media komunikasi
seperti aplikasi Whatsapp. Proses pelayanan terhadap mahasiswa ada
kecenderungan dilaksanakan tidak sesuai dengan standar pelayanan minimal
yang harus diberikan kepada mahasiswa sehingga mahasiswa cenderung
mengeluh terhadap layanan yang diberikan. Kritikan, keluhan, masukan, atau
saran yang disampaikan oleh mahasiswa bisa ditanggapi oleh bagian terkait
dengan memberikan penjelasan atau ditampung terlebih dahulu jika keluhan
tersebut membutuhkan waktu dan banyak langkah untuk menyelesaikan
permasalah tersebut. Jika hal-hal yang disampaikan mahasiswa harus
ditampung terlebih dahulu perlu adanya sistem yang sesuai. Masih banyak
juga mahasiswa yang mengeluh karena komplain atau keluhan mereka tidak
diproses secara cepat oleh pihak yang mengelola, dalam hal ini adalah staff
atau bagian terkait yang menangani keluhan/pengaduan mahasiswa. Staff
juga akan kerepotan mengurus penanganan keluhan yang terdiri dari beberapa
klasifikasi jika masih harus menggunakan cara yang manual.
 3

Melihat kendala-kendala yang terjadi pada penanganan keluhan

mahasiswa STMIK Rosma Karawang, peneliti tertarik untuk membuat
sebuah model perancangan UI/UX aplikasi penanganan keluhan mahasiswa
dengan melakukan inovasi dalam bentuk aplikasi mobile yang dirancang
secara khusus untuk mengatasi serta membantu operasional kampus pada saat
menangani keluhan mahasiswa agar menjadi lebih efektif dan efisien.
Perancangan ini menggunakan metode design thinking (emphatize, define,
ideate, prototype and testing). Design thinking merupakan alat yang
digunakan dalam problem-solving, problem-design, hingga problem-forming.
Tidak hanya menyelesaikan suatu permasalahan, namun juga untuk
membentuk dan merancang suatu permasalahan. Dalam prosesnya design
thinking bersifat human centered atau berpusat pada manusia. Setiap proses
design thinking berasal dan ditujukan pada manusia. Penerapan fungsi desain
banyak diaplikasikan dalam berbagai hal, seperti untuk bidang pendidikan,
pariwisata, usaha dan lain-lain [1]. Hasil dari penelitian ini memberikan
rekomendasi berupa berupa model UI/UX pada aplikasi mobile dengan
mengidentifikasi permasalahan kebutuhan informasi yang terdapat pada
penanganan keluhan mahasiswa STMIK Rosma. Model perancangan aplikasi
ini dirancang berdasarkan target pengguna dalam memfasilitasi serta berperan
sebagai perantara penyampaian keluhan yang dilakukan oleh mahasiswa.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti menetapkan judul penelitian
yaitu “Model Perancangan UI / UX Aplikasi Penanganan Keluhan
Mahasiswa Menggunakan Metode Design Thinking (Studi Kasus:
STMIK Rosma)” dengan harapan hasil penelitian ini dapat memberikan
masukkan kepada kampus STMIK Rosma Karawang dalam peningkatan
pelayanan/penanganan keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti menetapkan
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana sistem penanganan keluhan mahasiswa yang sedang berjalan
pada STMIK Rosma Karawang?
 4

2. Bagaimana model perancangan aplikasi penanganan keluhan mahasiswa

dapat menghubungkan antara mahasiswa dengan staff/bagian terkait
dengan mudah?
3. Bagaimana model perancangan aplikasi penanganan keluhan mahasiswa
dapat sesuai kebutuhan pengguna dengan pendekatan design thinking?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka
peneliti menetapkan tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk membuat proses bisnis penanganan keluhan mahasiswa pada
STMIK Rosma Karawang.
2. Untuk membuat model perancangan aplikasi penanganan keluhan
mahasiswa dapat menghubungkan antara mahasiswa dengan staff/bagian
terkait dengan mudah.
3. Untuk membuat model perancangan aplikasi penanganan keluhan
mahasiswa dapat sesuai kebutuhan pengguna dengan pendekatan design
thinking.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang sudah diuraikan diatas, maka
peneliti menetapkan manfaat penelitian sebagai berikut:
1. Manfaat Akademik
a. Memberikan pengetahuan dan pemahaman mengenai design
thinking dan tahapan-tahapan design thinking yang digunakan untuk
memodelkan UI/UX aplikasi penanganan keluhan mahasiswa dan
menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya.
b. Pada penelitian ini dihasilkan instrument penelitian menggunakan
metode survey dan wawancara untuk mengetahui proses apa saja
yang ada dalam penanganan keluhan mahasiswa. Hal ini yang
menjadi sumbangan terhadap dunia pengetahuan atau akademik.
2. Manfaat Praktik
a. Bagi STMIK Rosma
1) Sebagai bahan masukkan bagi Perguruan Tinggi untuk
meningkatkan aplikasi penanganan keluhan mahasiswa.
 5

2) Mahasiswa dapat mengimplementasikan ilmu pengetahuan

yang sudah didapat selama perkuliahan.
3) Menambah kekayaan intelektual perguruan tinggi yatu STMIK
Rosma Karawang.
b. Bagi Staff/Bagian Terkait
1) Memberikan kemudahan bagi bagian terkait dalam melakukan
pengecekan data keluhan mahasiswa.
2) Memudahkan bagian terkait dalam melakukan pengelolaan data
keluhan mahasiswa.
3) Memudahkan bagian terkait dalam pengarsipan data keluhan
mahasiswa.
4) Memudahkan bagian terkait dalam pembuatan laporan data
keluhan mahasiswa.
c. Bagi Mahasiswa
1) Memberikan kemudahan mahasiswa dalam menyampaikan
keluhan atau aspirasi kapan saja dan dimana saja tidak terbatas
oleh tempat dsn waktu.
2) Mempersingkat proses penanganan keluhan mahasiswa jika
dilakukan secara terkompiterisasi.
3) Memberikan solusi pemecahan masalah bagi mahasiswa yang
ingin menyampaikan keluhan mahasiswa.
d. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan
menambah pengalaman peneliti mengenai pendekatan design
thinking dalam rangka menerapkan ilmu pengetahuan yang didapat
selama perkuliahan kedalam praktik nyata dan menambah
kekayaan intelektual pada perguruan tinggi.
e. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dijadikan sebagai acuan bagi rekan peneliti lain
dalam penelitian selanjutnya untuk pengembangan aplikasi
penanganan keluhan mahasiswa.
 6

1.5. Ruang Lingkup

Agar penelitian yang dilakukan menjadi terarah dan dapat
memberikan hasil yang maksimal sesuai dengan tujuan penelitian, maka
peneliti menetapkan ruang lingkup sebagai berikut.
1. Proses sistem berjalan yang dianalisis adalah sistem penanganan keluhan
mahasiswa pada STMIK Rosma Karawang.
2. Analisis kebutuhan fungsional aplikasi penanganan keluhan mahasiswa
ditujukan untuk pengelolaan sistem penanganan keluhan mahasiswa
pada STMIK Rosma Karawang.
3. Dalam memodelkan proses aplikasi penanganan keluhan mahasiswa
peneliti menggunakan tools Business Process Modeling Notation
(BPMN).
4. Metode perancangan yang digunakan peneliti pada aplikasi penanganan
keluhan mahasiswa adalah design thinking.
5. Dalam membuat desain mockup aplikasi penanganan keluhan mahasiswa
peneliti menggunakan tools Balsamiq Mockup.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
PERTANYAAN PENELITIAN

2.1 Kajian Teori

2.1.1. Perguruan Tinggi
1. Definisi Perguruan Tinggi
Menurut UU No. 2 Tahun 1989, Pasal 16, Ayat (1)
Perguruan Tinggi (PT) merupakan kelanjutan pendidikan
menengah yang diselenggarakan untuk mempersiapkan peserta
didik untuk menjadi anggota masyarakat yang memiliki
kemampuan akademis dan professional yang dapat menerapkan,
mengembangkan, dan menciptakan ilmu pengetahuan, teknologi,
dan kesenian [2]
Menurut [3] PT adalah satuan pendidikan yang
menyelenggarakan pendidikan tinggi. PT merupakan jenjamg
pendidikan kelanjutan dari jenjang pendidikan sebelumnya.
Seorang yang akan melanjutkan pendidikan ke PT harus melewati
jenjang pendidikan sebelumnya seperti TK, SD, SMP, dan SMA.
Sedangkan perguruan tinggi menurut Cambridge Dictionary
dalam [4] adalah suatu tempat dimana orang atau masayarakat
menempuh pendidikan gelar sarjana (pertama) atau pasca sarjana
(lebih tinggi).
Maka dapat disimpulkan bahwa perguruan tinggi
merupakan organisasi dengan kumpulan berbagai aktifitas dan
pekerjaan secara tertruktur yang menyelenggarakan fasilitas
pendidikan dengan jenjang yang lebih tinggi yang merupakan
kelanjutan pendidikan menengah atas. Seseorang yang akan
melanjutkan ke perguruan tinggi harus melewati jenjang
pendidikan sebelumnya seperti TK, SD, SMP, dan SMA.

2. Hakikat Perguruan Tinggi

7
 8

Raillon dalam Syarbaini (2009) mengatakan, Perguruan

tinggi merupakan agen utama pembaharuan dalam kehidupan
bernegara [5]. Barnet (1992) mengemukakan, ada empat
pengertian atau konsep tentang hakikat perguruan tinggi, yaitu
[5]:
a. Perguruan tinggi sebagai penghasil tenaga kerja yang
bermutu (qualified manpower). Dalam pengertian ini
pendidikan tinggi merupakan suatu proses dan mahasiswa
dianggap sebagai keluaran (output) yang mempunyai nilai
atau harga (value) dalam pasaran kerja, dan keberhasilan itu
di ukur dengan tingkat penyerapan lulusan dalam masyarakat
(employment rate) dan kadang-kadang di ukur juga dengan
tingkat penghasilan yang mereka peroleh dalam karirnya.
b. Perguruan tinggi sebagai lembaga pelatihan bagi karier
peneliti. Mutu perguruan tinggi ditentukan oleh penampilan/
prestasi penelitian anggota staf. Masukan dan keluaran di
hitung dengan jumlah staf yang mendapat hadiah/
penghargaan dari hasil penelitiannya (baik di tingkat nasional
maupun di tingkat internasional), atau jumlah dana yang
diterima oleh staf dan/atau oleh lembaganya untuk kegiatan
penelitian, ataupun jumlah publikasi ilmiah yang diterbitkan
dalam majalah ilmiah yang diakui oleh pakar sejawat (peer
group).
c. Perguruan tinggi sebagai organisasi pengelola pendidikan
yang efisien. Dalam pengertian ini perguruan tinggi di
anggap baik jika dengan sumber daya dan dana yang tersedia,
jumlah mahasiswa yang lewat proses pendidikannya
(throughput) semakin besar.
d. Perguruan tinggi sebagai upaya memperluas dan
mempertinggi pengkayaan kehidupan. Indikator sukses
kelembagaan terletak pada cepatnya pertumbuhan jumlah
mahasiswa dan variasi jenis program yang ditawarkan. Rasio
 9

mahasiswa- dosen yang besar dan satuan biaya pendidikan

setiap mahasiswa yang rendah juga dipandang sebagai
ukuran keberhasilan perguruan tinggi.
3. Penyelenggara Perguruan Tinggi
Perguruan Tinggi dapat menyelenggarakan pendidikan
akademik, profesi, dan vokasi dengan membuka program
pendidikan diploma 1 (D-1), diploma 2, (D-2) diploma 3 (D-3)
dan diploma 4 (D-4), sarjana (S1), magister (S2), doktor (S3),
dan spesialis. Universitas, institut, dan sekolah tinggi yang
memiliki program doktor berhak memberikan gelar doktor
kehormatan (doktor honoris causa) kepada setiap individu yang
layak memperoleh penghargaan berkenaan dengan jasa-jasa yang
luar biasa dalam bidang ilmu pengetahuan, teknologi,
kemasyarakatan, keagamaan, kebudayaan, atau seni. Tenaga
pengajar atau dosen yang telah memenuhi syarat-syarat tertentu
berhak mendapatkan gelar Guru Besar (Professor). Sebutan guru
besar (Profesor) hanya dipergunakan selama yang bersangkutan
masih aktif bekerja sebagai pendidik di Perguruan Tinggi. Seperti
halnya lembaga pendidikan lainnya, pengelolaan dan regulasi
Perguruan Tinggi di Indonesia dilakukan oleh Kementerian
Pendidikan Nasional (sekarang Kementerian Pendidikan dan
Kebudayaan) dan Rektor Perguruan Tinggi Negeri merupakan
pejabat eselon di bawah Menteri Pendidikan dan Kebudayaan.
Selain itu juga terdapat Perguruan Tinggi yang dikelola oleh
kementerian atau lembaga pemerintah non-kementerian yang
umumnya merupakan Perguruan Tinggi kedinasan, misalnya
Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN) yang dikelola oleh
Kementerian Keuangan. Bahkan selain dikelola oleh pemerintah,
Perguruan Tinggi (di Indonesia) juga boleh dikelola oleh
masyarakat sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.
Namun penyelenggaraannya harus mendapat bimbingan dan
pengawasan dari Lembaga Perguruan Tinggi Swasta (disingkat
 10

L.P.T.S.) yang dibentuk oleh pemerintah yang kemudian berubah

menjadi Koordinasi Perguruan Tinggi Swasta (disingkat
Kopertis). Selanjutnya, setiap Perguruan Tinggi di Indonesia
harus memiliki Badan Hukum Pendidikan (BHP) yang fungsinya
memberikan pelayanan yang adil kepada peserta didik dengan
prinsip nirlaba namun dapat mengelola dana secara mandiri untuk
memajukan pendidikan nasional [5].
4. Jenis Perguruan Tinggi
Menurut [6]. Jenis Perguruan Tinggi terdiri atas
Universitas, Institut, Sekolah Tinggi, Akademi dan Politeknik,
serta Perguruan Tinggi Kedinasan.
a. Universitas
Merupakan Perguruan Tinggi yang
menyelenggarakan pendidikan keilmuan dan kejuruan dalam
berbagai bidang ilmu. Universitas lebih universal dalam
penyelenggarakan pendidikan. Universitas terdiri atas
berbagai fakultas dengan bidang ilmu yang beraneka ragam.
Fakultas terdiri dari satu atau banyak jurusan. Lebih
universal dalam penyelenggaraan pendidikan. Jenjang
studinya beragam.
b. Institut
Institut menyelenggarakan program pendidikan
keilmuan dan kejuruan dalam satu bidang ilmu pengetahuan,
seperti seni, ilmu pertanian atau teknologi. Jenjang studi
yang ditawarkan mulai dari D3/S1 hingga S3. Insitut
pendidikannya lebih luas bila dibandingkan dengan sekolah
tinggi. Penekanan pendidikannya terletak pada penguasaan
teori yang detail agar dapat menemukan dasar ilmu yang
ditekuni.
c. Sekolah Tinggi
Sekolah tinggi merupakan Perguruan Tinggi yang
mengajarkan khusus satu bidang pendidikan,pengajaran dan
 11

penelitian atau satu cabang ilmu pengetahun. Tetapi dalam

bidang pendidikan kejuruan tersebut biasanya terdiri dari
berbagai jurusan atau program pendidikan. Jenjang studinya
adalah D3 (diploma) dan S1. Biasanya sekolah tinggi yang
telah memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan
profesi.
d. Akademi
Merupakan Perguruan Tinggi yang
menyelenggarakan program pendidikan kejuruan diploma
atau vokasi dalam satu disiplin ilmu pengetahuan. Intinya di
dalam akademi ini dibimbing untuk menjadi lulusan yang
memiliki skill atau keahlian profesional tertentu.
Pendidikannya difokuskan pada pemberian pengalaman serta
pengetahuan praktis melalui kuliah dan terjun langsung ke
lapangan (praktek lapangan). Di dalam akademi diajarkan
ketrampilan dan keahlian khusus yang akan dibutuhkan pada
dunia kerja yang akan dimasuki oleh mahasiswa
e. Politeknik
Politeknik menyelenggarakan pendidikan terapan di
bidang pengetahuan tertentu, jenjang studi yang disediakan
yakni diploma. Di dalam pendidikan politeknik ini
mahasiswa akan diberikan ilmu profesional khusus misalnya
keuangan, elektronika, desain grafis, fotografi,
telekomunikasi dan lain-lain. Lebih menekankan kepada
praktek, dan ketrampilan yang dimiliki nantinya akan
berpengaruh besar pada dunia kerja yang akan dimasuki
mahasiswa.
f. Perguruan Tinggi Kedinasan
Merupakan Perguruan Tinggi yang dibawahi oleh
departemen lain selain Departemen Pendidikan Nasional.
Pada umumnya lulusan Perguruan Tinggi Kedinasan (PTK)
terkait langsung dengan departemen bersangkutan, sehingga
 12

banyak lulusan PTK yang bisa langsung mendapatkan

pekerjaan tanpa harus proses tes lagi. Yang menjadi nilai
unggul dari PTK adalah biaya murah bahkan ada yang gratis,
mendapat uang saku, adanya kepastian kerja (prospek cerah),
serta fasilitas lengkap.
5. Status Pengelolaan Perguruan Tinggi
Status pengelolaan perguruan tinggi terdiri atas [5]:
a. Otonom terbatas yaitu merupakan perguruan tinggi yang
hanya memiliki otonomi pengelolaan bidang akademik.
b. Semi otonom, merupakan perguruan tinggi yang memiliki
otonomi pengelolaan bidang akademik dan memiliki sebagian
dari wewenang non akademik yang diberikan oleh
Pemerintah atau badan penyelenggara. Atau
c. Otonom merupakan perguruan tinggi yang memiliki otonomi
pengelolaan bidang akademik dan non akademik.

PTN yang berstatus semi otonom menerima pendelegasian

wewenang pengelolaan perguruan tinggi dari pemerintah yang
terdiri atas: Tata kelola berdasarkan ketentuan satuan kerja
pemerintah; organ yang melaksanakan fungsi akuntabilitas dan
transparansi;Hak untuk mengelola aset negara; Wewenang untuk
mengelola dana secara mandiri, transparan, dan akuntabel; dan
ketenagaan yang diangkat oleh pemerintah dan/atau lembaganya.
PTN yang berstatus otonom menerima mandat
penyelenggaraan perguruan tinggi dari Pemerintah melalui
pembentukan badan hukum pendidikan yang bersifat nirlaba.
Memiliki:
a. Tata kelola dan pengambilan keputusan sendiri;
b. Organ yang melaksanakan fungsi akuntabilitas dan
transparansi;
c. Hak untuk memiliki kekayaan negara yang terpisah;
d. Wewenang untuk mengelola dana secara mandiri, transparan,
dan akuntabel;
 13

e. Ketenagaan yang diangkat oleh lembaganya;

f. Wewenang untuk mendirikan badan usaha dan
pengembangkan dana abadi; dan
g. Wewenang yang diberikan oleh Menteri untuk
menyelenggarakan dan menghentikan penyelenggaran
program studi.
Perlu ditegaskan bahwa Badan penyelenggara memiliki
wewenang untuk menetapkan status semi otonom atau status
otonom kepada PTS harus sesuai peraturan perundang-undangan.
Sedangkan PTS yang memiliki status semi otonom atau status
otonom berfungsi untuk meningkatkan layanan pendidikan
terutama guna memenuhi hak mahasiswa, dosen, dan tenaga
kependidikan sesuai peraturan undang-undang.
Perguruan Tinggi yang dikelola secara otonom terbatas dan
semi-otonom paling sedikit memiliki unit organisasi yang terdiri
atas: Seorang aradi, seorang ketua, atau seorang direktur, Senat
akademik. Sedangkan Perguruan Tinggi yang dikelola secara
otonom paling sedikit memiliki unit organisasi: Majelis
pemangku kepentingan/majelis wali amanah, Seorang Rektor,
seorang ketua, atau seorang direktur, Senat akademik dan auditor
dan/atau pengawas.

2.1.2. Perancangan
1. Definisi Perancangan
Definisi Perancangan atau design menurut Jogiyanto H.M,
2005 dalam [7] menyatakan bahwa perancangan merupakan
tahap dari analisis system dimana pada perancangan sistem
digambarkan rancangan sistem yang akan dibangun sebelum
dilakukan pengkodean kedalam suatu aplikasi.
Selain itu menurut Sommerville dalam [8] Proses
perancangan bisa melibatkan pengembangan beberapa model
sistem pada tingkat abstraksi yang berbeda-beda.
 14

Sedangkan menurut [9] perancangan adalah sebuah proses

untuk mendefinisikan sesuatu yang akan dikerjakan dengan
menggunakan teknik yang bervariasi serta didalamnya
melibatkan deskripsi mengenai arsitektur serta detail komponen
dan juga keterbatasan yang akan dialami dalam proses
pengerjaannya.
2. Tahapan Perancangan
Tahapan perancangan sistem adalah merancang sistem
dengan terperinci berdasarkan hasil analisis sistem, sehingga
menghasilkan model system baru [10]. Berikut tahapan-tahapan
perancangan sistem menurut pendapat Mahdiana:
a. Perancangan Output
Perancangan output tidak dapat diabaikan, karena laporan
yang dihasilkan harus memudahkan bagi setiap unsur
manusia yang membutuhkan.
b. Perancangan Input
Tujuan dari perancangan input yaitu dapat mengefektifkan
biaya pemasukan data, mencapai keakuratan yang tinggi, dan
dapat menjamin pemasukan data yang akan diterima dan
dimengerti oleh pemakai.
c. Perancangan Proses Sistem
Tujuan dari perancangan proses system adalah menjaga agar
proses data lancar sehingga dapat menghasilkan informasi
yang benar dan mengawasi proses dari sistem.
d. Perancangan Database
Database sistem adalah mengintegrasikan kumpulan dari
data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya.
e. Tahapan Perancangan Kontrol
Tujuan perancangan ini agar keberadaan sistem setelah
diimplementasikan dapat memiliki kehandalan dalam
mencegah kesalahan, kerusakan, sertakegagalan proses
sistem.
 15

3. Tujuan Perancangan
Tujuan perancangan menurut [11] antara lain:
a. Memenuhi spesifikasi fungsional.
b. Memenuhi batasan-batasan media target implementasi, target
sistem komputer.
c. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan inplisit dan eksplisit
berdasarkan kinerja dan penggunaan sumber daya.
d. Memenuhi perancangan inplisit dan eksplisit berdasarkan
bentuk hasil rancangan yang dikehendaki.
e. Memenuhi keterbatasan-keterbatasan proses perancangan
seperti lama atau biaya.
f. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan rancangan
bangun yang lengkap kepada pemrogram komputer dan
teknik ahli lainnya yang terlibat.
g. Untuk tercapainya pemenuhan kebutuhan berkaitan dengan
pemecahan masalah yang menjadi sasaran pengembangan
sistem.
h. Untuk kemudahan dalam proses pembuatan software dan
control dalam mengembangankan sistem yang dibangun.
i. Untuk kemaksimalan solusi yang diusulkan melalui
pengembangan sistem.
j. Untuk dapat mengetahui berbagai elemen spesipik
pendukung dalam pengembangan sistem baik berupa
perangkat lunak maupun perangkat keras yang digunakan
pada sistem yang didesain.

2.1.3. Penanganan Keluhan

1. Definisi Penanganan Keluhan
Istilah keluhan/komplain atau pengaduan identik dengan sebuah
kritik dan ancaman yang menyudutkan. Keluhan/Komplain berasal dari
bahasa Latin yaitu “planggere” yang artinya memukul dan ditujukan
pada bagian dada seseorang. Dapat diartikan sebagai sebuah
penderitaan yang mengganggu dan membuat tidak nyaman.
 16

Keluhan/komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi

[12]. Keluhan menurut Tjiptono (2016) dalam [13] complaint
merupakan secara sederhana, complaint bisa diartikan sebagai
ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Menurut Barlow & Moller
(1996) keluhan atau komplain merupakan sebuah harapan yang belum
terpenuhi. Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan
ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan
aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan [14].
Menurut Tjiptono (2005) dalam [15] pengertian keluhan
adalah Secara sederhana, keluhan bisa diartikan sebagai
ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Organisasi bisa
mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di
antaranya kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran
relepon khusus, website, kartu komentar, survei kepuasan
pelanggan dan customer exit surveys. Situasi ini dikenal dengan
istilah “Recovery Paradox”.
Ada tiga alasan utama yang menyebabkan program keluhan
pelanggan memberikan keuntungan yang besar [16]:
a. Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan
perbaikan.
b. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan
pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa.
c. Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat
loyalitas pelanggan.
2. Manfaat Penanganan Keluhan
Menurut [17] manfaat dari penanganan keluhan secara
efektif antara lain:
a. Penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk
memperbaikihubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negative.
c. Penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang
perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan.
d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
 17

e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan

berkualitas lebih baik.
3. Bentuk Penyampaian Keluhan
Setiap perusahaan menyediakan media untuk pelanggan
menyampaikan keluhan dengan beberapa bentuk. Seperti yang di
ungkapkan oleh [18] adalah sebagai berikut.
a. Surat
Surat merupakan bentuk penyampaian keluhan yang pada
saat ini sudah jarang dilakukan oleh pelanggan. Bentuk
penyampaian keluhan melalui surat bagi pelanggan dirasa
kurang efektif untuk menyelesaikan permasalahan karena
memerlukan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan
solusi. Selain itu dengan adanya teknologi yang terus
berkembang perusahaan cenderung mengabaikan surat
sebagai bentuk penyampaian keluhan.
b. Berbicara langsung pada karyawan
Bentuk penyampaian ini merupakan bentuk yang paling
umum yang saat ini dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan
menyediakan media customer service untuk pelanggan
menyampaikan keluhannya. Pada media pelanggan merasa
akan mendapatkan solusi dan penyampaian informasi yang
lebih akurat tentang pengalaman pelanggan dengan produk
dan pelayanan perusahaan, media juga berpeluang bagi
perusahaan untuk mengembangkan perusahaan dan
mengembalikan kembali kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan yang terbaik pada saat
menyelesaikan keluhan pelanggan melalui staff customer
service.
c. Telepon
Bentuk penyampaian keluhan ini juga merupakan hal umum
yang dilakukan perusahaan. Banyak perusahaan yang
menyediakan call center dengan nomor yang singkat dan
mudah diingat sehingga mudah bagi pelanggan untuk
 18

menghubunginya. Jika mendatangi perusahaan secara

langsung untuk menyampaikan keluhan pelanggan harus
meluangkan waktunya untuk satang ketempat, mengantri, dan
menunggu penyelesaian keluhan dengan waktu yang tidak
sedikit oleh karena itu pelanggan yang tidak mempunyai
banyak waktu sering kali menelpon call center untuk
menyampaikan keluhannya.
d. E-mail
Dizaman teknologi informasi yang telah berkembang banyak
perusahaan yang menyediakan costumer care melalui e-mail,
hal ini dilakukan untuk memudahkan pelanggan yang tidak
mempunyai banyak waktu untuk datang langsung
keperusahaan, namun cara ini dinilai tidak begitu efektif
karena penyelesaian dan penjelasan mengenai terjadi masalah
tidak terlalu detail sehingga saat ini masing jarang sekali
pelanggan yang melakukan keluhan melalui e-mail.

2.1.4. Aplikasi
1. Definisi Aplikasi
Aplikasi adalah satu unit perangkat lunak yang sengaja
dibuat untuk memenuhi kebutuhan akan berbagai aktivitas
ataupun pekerjaan, seperti aktivitas perniagaan, periklanan,
pelayanan masyarakat, game dan berbagai aktivitas lainnya yang
dilakukan oleh manusia [19].
Menurut Jogiyanto (2012) dalam [20] Aplikasi adalah
sekelompok atribut yang terdiri dari beberapa form, report yang
disusun sedemikian rupa sehingga dapat mengakses data.
Aplikasi merupakan program yang berisikan perintah- perintah
untuk melakukan pengolahan data. Jogiyanto menambahkan
aplikasi secara umum adalah suatu proses dari cara manual yang
ditransformasikan ke komputer dengan membuat sistem atau
program agar data diolah lebih berdaya guna secara optimal.
 19

Sedangkan, menurut Eka Noviansyah (2008:4) dalam [21]

Aplikasi adalah penggunaan dan penerapan suatu konsep yang
menjadi suatu pokok pembahasan. Aplikasi dapat diartikan juga
sebagai program komputer yang dibuat untuk menolong manusia
dalam melakukan tugas tertentu. Aplikasi software yang
direncanakan untuk suatu tugas khusus dapat dibedakan menjadi
dua jenis, yaitu:
a. Aplikasi software spesialis, program dengan dokumentasi
tergabung yang dijalankan untuk menjalankan tugas tertentu.
b. Aplikasi software paket, suatu program dengan dokumentasi
tergabung yang dirancang.
2. Klasifikasi Aplikasi
Sudah ada berapa banyak software yang tersebar di
berbagai platform. Baik untuk perangkat PC, laptop atau
smartphone memiliki aplikasi sendiri. Aplikasi dapat
diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori sebagai berikut [22].
a. System Software
Merupakan program yang tugasnya mengendalikan semua
proses yang terjadi pada sistem komputer internal.

b. Business Software
Business Software merupakan program yang dimaksudkan
untuk memfasilitasi pekerjaan di dunia bisnis.
c. Perangkat Lunak Real Time
Adalah jenis aplikasi yang dapat memonitor dan mengontrol
sesuatu berdasarkan peristiwa waktu nyata (sebenarnya) saat
itu juga.
d. Rekayasa dan Perangkat Lunak Ilmiah
Ini adalah program yang dibuat dengan algoritma untuk
kebutuhan perhitungan data numerik.
e. Personal Computer Software/Desktop Based Software
 20

Program yang sering kita jumpai di komputer atau

smartphone. Di mana dapat digunakan segera setelah diinstal
dan tidak selalu membutuhkan internet.
f. Perangkat Lunak Berbasis Web
Aplikasi berbasis web jenis ini, diakses menggunakan
browser dengan memanfaatkan jaringan internet. Ini berarti
bahwa itu tidak dapat digunakan jika kita sedang offline dan
tidak terhubung ke internet.

2.1.5. Aplikasi Mobile

Mobile application atau mobile apps adalah perangkat lunak
yang berjalan pada mobile device (ponsel, tablet, e-reader, iPod) yang
memiliki sistem operasi cerdas dan dapat terhubung ke internet
melalui wifi atau jaringan nirkabel. Mobile apps memungkinkan Anda
untuk melakukan mobilitas dengan menggunakan perlengkapan
seperti PDA, telepon seluler atau handphone. Dengan menggunakan
aplikasi mobile, Anda dapat dengan mudah melakukan berbagai
macam aktifitas mulai dari hiburan, berjualan, belajar, mengerjakan
pekerjaan kantor, browsing dan lain sebagainya [23].
Menurut [24] Aplikasi mobile adalah perangkat lunak yang
dirancang untuk berjalan di ponsel pintar, tablet, dan perangkat seluler
lainnya. Tujuan dari aplikasi ini adalah untuk berinteraksi dengan
pengguna, terutama dalam hal permainan dan lebih seperti program
komputer daripada situs web. Aplikasi ini tersedia secara gratis
maupun berbayar. Ada juga aplikasi yang tersedia secara gratis pada
awalnya, manfaat dan pilihan lebih lanjut tergantung pada
pembayaran. Kira-kira, antara 20-30% dari pendapatan moneter
aplikasi ini dialokasikan ke distributor dan sisanya akan dialokasikan
untuk pengembang.
Menurut Turban dalam [25], mobile application atau biasa juga
disebut dengan mobile apps, yaitu istilah yang digunakan untuk
mendeskripsikan aplikasi internet yang berjalan pada smartphone atau
piranti mobile lainnya. Aplikasi mobile juga dapat membantu
 21

penggunanya untuk terkoneksi dengan layanan internet yang biasanya

diakses pada PC (Personal Computer) dipermudah dengan piranti
yang lebih nyaman dibawa kemanapun berada (portable).
Sedangkan menurut Pressman dan Bruce (2014:9) dalam [26],
aplikasi mobile adalah aplikasi yang telah dirancang khusus untuk
platform mobile (seperti iOS, android, atau windows mobile).
Aplikasi mobile biasanya dikembangkan dan dioperasikan sesuai
dengan sistem operasi mereka, dan biasanya tersedia pada aplikasi
distribusi platform, seperti Google Play dan Apple App Store. Ada
dua faktor dalam mengembangkan aplikasi mobile; pertama adalah
desain User Interface (UI), dan yang kedua adalah pemanfaatan yang
efisien dari kemampuan perangkat keras seperti sensor, kamera, dan
antarmuka jaringan. Pengguna mobile menganggap kendala dan
konteks, layar, masukan dan mobilitas sebagai garis besar untuk
desain, dan berinteraksi dengan perangkat mereka melalui komponen
UI. Dengan demikian tujuan dari desain user interface mobile
terutama untuk desain antarmuka menjadi mudah dimengerti dan
user-friendly.

2.1.6. Proses Bisnis

1. Definisi Proses Bisnis
Menurut Rosing kata proses berasal dari kata Latin
processus atau processioat yang dapat diartikan sebagai tindakan
dari sesuatu yang dilakukan dan bagaimana melakukannya.
Dengan demikian, sebuah proses adalah sekumpulan tugas atau
aktivitas yang saling terkait dan diawali sebagai respons dari
kejadian yang bertujuan untuk mencapai hasil tertentu untuk
pelanggan dari proses [27].
Menurut [28] proses adalah transformasi input menjadi
output dan dapat digambarkan pada level yang paling tinggi
sebagai black box. Selain itu, Anupindi et.al berargumen bahwa
untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja proses kita untuk
melihat ke dalam kotak hitam secara detil yang dapat dibagi ke
 22

dalam lima elemen Proses tidak sekadar proses transaksional,

namun juga termasuk proses kreatif, proses pendukung dan
proses pengelola [29] [30].
Sedangkan menurut Paul Harmon, dalam bukunya
“Business Process Change” (2003), definisi proses bisnis adalah
serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh suatu bisnis dimana
mencakup inisiasi input, transformasi dari suatu informasi, dan
menghasilkan output. Output tersebut dapat bernilai bagi
pelanggan bisnis atau market, dapat juga bernilai bagi proses yang
lain (dalam organisasi). Suatu proses bisnis dapat dipecah
menjadi beberapa sub-proses yang masing-masing memiliki
atribut sendiri yang berkontribusi untuk mencapai tujuan dari
proses induknya. Sub-proses dapat dipecah lagi menjadi aktifitas,
yaitu sub-proses terkecil yang dapat terdiri dari satu atau lebih
langkah (steps) yang harus dicantumkan dalam proses bisnis [31].

2. Jenis Proses Bisnis

Dalam penjelasannya tentang prinsip-prisnsip manajemen
proses, Hammer menekankan bahwa proses tidak hanya terkait
dengan pekerjaan yang sangat terstruktur dan transaksional
seperti pemenuhan pesanan [29].
Menurut Hammer, terdapat tiga kelompok proses bisnis,
yaitu [29]:
a. Proses inti (Core Processes), yaitu proses yang
menambahkan nilai bagi pelanggan eksternal sehingga
penting bagi bisnis yang meliputi:
1) Transactional Process: proses yang sangat terstruktur
dan transactional seperti pemenuhan pesanan,
pengadaan, pelayanan pelanggan dll. Dan
2) Development Process: proses yang sangat kreatif seperti
pengembangan produk, menciptakan permintaan, dll.
b. Proses pendukung (Enabling/Support Processes): proses
yang menciptakan nilai bagi pelanggan internal contohnya
 23

adalah memperjakan sampai memberhentikan karyawan,

pengembangan sistem informasi, dan pelaporan keuangan.
Proses ini menciptakan nilai bagi pelanggan karena secara
definisi sebuah proses harus memiliki pelanggan, namun
pelanggan dari proses-proses ini adalah dari dalam
perusahaan sendiri.
c. Proses tata kelola (Governing Process): proses-proses
manajemen yang memungkinkan sebuah organisasi berjalan
misalnya perencanaan strategis, manajemen risiko dan
manajemen kinerja. Manajemen proses sendiri adalah proses
tata kelola.

2.1.7. Business Process Modeling Notation (BPMN)

1. Definisi Business Process Modeling Notation (BPMN)
BPMN adalah standar untuk memodelkan proses bisnis dan
proses-proses web services. BPMN menyediakan notasi yang
dapat dengan mudah dipahami oleh semua pengguna bisnis,
termasuk juga analis bisnis yang menciptakan draf awal dari
proses sampai pengembang teknis yang bertanggung jawab untuk
mengimplementasikan teknologi yang digunakan untuk
menjalankan proses-proses tersebut [32].
BPMN adalah Representasi grafis untuk menentukan
proses bisnis dalam suatu pemodelan proses Bisnis.Tujuan utama
dari BPMN adalah Menyediakan suatu notasi standar yang
mudah dipahami oleh semua pemangku kepentingan bisnis [33].
Sedangkan pendapat lain mengatakan bahwa Business
Process Model and Notation (BPMN) merupaka Salah satu notasi
yang digunakan untuk memodelkan proses. Manfaat BPMN
yaotu agar dapat membantu sebuah organisasi dalam melakukan
pemodelan proses bisnis dari berbagai level baik untuk level
bisnis maupun level teknologi [34]
Business Process Model and Notation atau BPMN
merupakan sebuah standar untuk pemodelan proses bisnis yang
 24

menyediakan notasi grafis untuk menentukan proses bisnis dalam

Diagram Proses Bisnis, yang didasarkan pada teknik flowchart
yang juga sangat mirip dengan diagram aktivitas dan Unified
Modelling Language (UML). Adapun tujuan dari BPMN ini
adalah untuk mendukung manajemen proses bisnis, baik untuk
pengguna teknis dan pengguna bisnis, dengan menyediakan
notasi yang intuitif untuk pengguna bisnis, namun dapat mewakili
proses yang kompleks [35].
Tujuan dari BPMN adalah menyediakan notasi yang mudah
dipahami oleh semua pengguna bisnis dan yang tidak kalah
pentingnya adalah untuk memastikan bahwa bahasa XML yang
dirancang untuk pelaksanaan proses bisnis dapat dinyatakan
secara visual dengan notasi yang umum [36]. Tidak seperti jenis
diagram proses bisnis yang sebelumnya, BPMN telah
ditambahkan notasi khusus untuk menggambarkan peristiwa
berbasis pesan dan pesan lewat diantara organisasi. Adapun
notasi dasar yang ada pada BPMN dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Adapun notasi yang digunakan pada proses yang lebih
kompleks, seperti pada saat proses B2B (business-to-business).
Notasi yang dimaksud seperti notasi pesan (message), waktu
(timer), tautan (link), dan kondisi kesalahan (error condition).
Notasi yang dapat digunakan pada proses yang lebih kompleks
dapat dilihat pada Tabel 2.2.

Tabel 2. 1 Notasi Dasar BPMN

Intermediate
Start Event End Event
Event
Digunakan Terjadi Digunakan
untuk selama untuk
memulai aliran mengakhiri
sebuah proses sebuah
proses. proses

Tabel 2. 2 Notasi Kompleks BPMN

 25

Start Intermediate End

Keterangan
Event Event Event
- Pada event start,
pesan datang untuk
memicu sebuah
Throw proses.
Message - Notasi throw
message digunakan
untuk mengirim
pesan ketika proses
Catch sedang berjalan.
Message - Notasi catch
message digunakan
untuk menerima
pesan ketika proses
sedang berjalan.
- Notasi end
message
menunjukkan
pesan yang
dihasilkan di akhir
proses.
- - Penentuan waktu
yang dapat
mengawali sebuah
proses.
- Pada event
intermediate
digunakan untuk
melanjutkan
sebuah proses.
- - Notasi throw link
digunakan untuk
menyambungkan
Throw Link ke proses yang
selanjutnya yang
berbeda diluar
proses inti.
Catch Link - Notasi catch link
digunakan untuk
menangkap dari
proses pada tautan
sebelumnya.
 26

Start Intermediate End

Keterangan
Event Event Event
- Pada event start
menunjukkan
adanya proses
pengecualian.
- Notasi
intermediate
exception
menunjukkan
adanya proses
pengecualian pada
pertengahan
proses.
- Pada event end,
menunjukkan akhir
dari sebuah proses
pengecualian.
2. Elemen Business Process Diagram
Diagram BPMN terdiri atas elemen. Elemen ini terbagi atas
empat kategori, yaitu Flow Object, Connecting Object,
Swimlanes, dan Artifact. Berikut penjelasan dari masing masing
elemen BPMN [37].
a. Flow Object
1) Event direpresentasikan dalam bentuk lingkaran dan
menjelaskan apa yang terjadi saat itu. Ada tiga jenis
event, yaitu start, intermediate, dan end. Event-event ini
mempengaruhi alur proses alur proses dan biasanya
menyebabkan terjadinya kejadian (trigger) atau sebuah
dampak (result). Masing-masing mewakili kejadian
dimulainya proses bisnis, interupsi proses bisnis, dan
akhir dari proses bisnis. Untuk setiap jenis event tersebut
sendiri terbagi atas beberapa jenis, misalnya message
start, yang dilambangkan seperti start event namun
mendapatkan tambahan lambang amplop di dalamnya,
yang berarti ada pesan event tersebut dimulai dengan
masuknya pesan.
 27

Gambar 2.1 Elemen Event

Sumber: [38]
2) Activity merepresentasikan pekerjaan (task) yang harus
diselesaikan. Ada tiga macam activity, yaitu task, sub
process dan call activity.

Gambar 2.2 Elemen Activity

Sumber: [38]
b. Connecting Object
Connecting object merupakan aliran pesan antar proses
dimana satu kejadian dengan kejadian yang lain saling
berhubungan dan merepresentasikan dari hubungan tersebut.
Adapun simbol-simbol atau gambar dalam penulisan
connecting object ada 4 jenis yaitu sequence flow, message
flow, association dan data association.
 28

Gambar 2.3 Elemen Connecting Object

Sumber: [38]

c. Swimlanes
Elemen ini digunakan untuk mengkategorikan secara visual
seluruh elemen dalam diagram. Ada dua jenis swimlanes,
yaitu pool dan lane. Perbedaannya adalah lane terletak di
bagian dalam pool untuk mengkategorisasi elemen-elemen di
dalam pool menjadi lebih spesifik.

Gambar 2.4 Elemen Swinlanes

Sumber: [38]
d. Artifact
Elemen ini digunakan untuk memberi penjelasan di diagram.
Elemen ini terdiri atas group dan text annotation.
 29

Gambar 2.5 Elemen Artifact

Sumber: [38]
2.1.8. User Interface
1. Definisi User Interface
Definisi User Interface (UI) secara terjemahan berarti “antar
muka” adalah cara di mana seseorang mengontrol aplikasi perangkat
lunak atau perangkat keras. Sebuah antar muka pengguna yang baik
memberikan pengalaman user-friendly, yang memungkinkan
pengguna untuk berinteraksi dengan perangkat lunak atau perangkat
keras dengan cara alami dan intuitif. Hampir semua program
perangkat lunak memiliki antarmuka pengguna grafis, atau GUI. Ini
berarti program ini mencakup control grafis, dimana pengguna dapat
memilih menggunakan mouse atau keyboard. User Interface sangat
berkolerasi dengan desain interface, adapun pengertian desain
interface sendiri merupakan suatu gambaran mengenai struktur
program. Desain interface atau tampilan dibuat untuk memudahkan
programmer dalam menterjemahkan ke dalam bentuk bahasa
pemrograman. Desain interface dibuat berdasarkan flowchart yang
telah dibuat. Setiap bagian-bagian dari flowchart kemudian didesain
interface-nya [39].
ISO menetapkan standar definisi untuk user interface (UI) yaitu
semua komponen sistem interaktif (software maupun hardware) yang
meyediakan informasi dan kontrol kepada pengguna untuk
menyelesaikan tugas tertentu dengan sistem interaktif. Beberapa
elemen yang termasuk dalam UI adalah window, icon, menu, pointer.
 30

Selain aspek estetika yang tampak secara visual, desain user interface
harus dapat menyampaikan fungsinya. Menurut studi Nielsen,
usability adalah tujuan akhir dari desain user interface. Komponen
yang menentukan usability sebuah desain adalah kemudahan untuk
dipelajari, efisiensi, ingatan pengguna terkait fungsi aplikasi setelah
beberapa kali menggunakan, kesalahan yang dilakukan pengguna, dan
kepuasan pengguna [40].
Sedangkan menurut [41], user interface adalah cara program
dan pengguna untuk berinteraksi. Istilah user interface terkadang
digunakan sebagai pengganti istilah Human Computer Interaction
(HCI) dimana semua aspek dari interaksi pengguna dan komputer.
Semua yang terlihat dilayar, membaca dalam dokumentasi dan
dimanipulasi dengan keyboard (atau mouse) juga merupakan bagian
dari user interface. User Interface memiliki fungsi untuk
menghubungkan atau menerjemahkan informasi antara pengguna
dengan sistem operasi, sehingga komputer dapat digunakan. Dengan
demikian user interface bisa juga diartikan sebagai mekanisme inter-
relasi atau integrase total dari perangkat keras dan lunak membentuk
pengalaman berkomputer. User Interface dari sisi software bisa
berbentuk Graphical User Interface (GUI) atau Command Line
Interface (CLI), sedangkan dari sisi hardware bisa berbentuk Apple
Desktop Bus (ADB), USB, dan fire wire.

2. Proses Rancang User Interface

Langkah-langkah dalam merancang user interface dapat dilihat
pada Gambar 2.6.
 31

Gambar 2.6 Proses desain user interface

Menurut [42] dapat diketahui bahwa proses desain user

interface terdiri dari empat langkah yaitu:
a. User, task, environmental analysis and modelling
Setelah user tasks teridentifikasi, skenario user dibuat dan
dianalisa untuk mendefinisikan satu set objek dan aksi antarmuka.
b. Interface design
Melakukan desain grafis antarmuka, meliputi desain tata letak
icons, menus, texts, dan images.
c. Interface construction
Melakukan konstruksi dengan meletakkan icons,
mendeskripsikan screen text, menspesifikasikan menu-menu
menjadi satu kesatuan.
d. Interface validation
Setelah sebuah prototype antarmuka pengguna diciptakan,
kesemuanya harus dievaluasi untuk menentukan apakah
kesemuanya itu memenuhi kebutuhan pengguna.

Secara keseluruhan siklus evaluasi desain user interface dapat

dilihat pada Gambar 2.7.
 32

Gambar 2.7 Siklus evaluasi user interface

Dalam proses rancangan user interface [43] menyebutkan
delapan golden rule yang harus diterapkan yakni sebagai berikut:
a. Berusaha untuk konsisten
Rangkaian aksi yang konsisten harus digunakan dalam keadaan
seperti pada prompts, menu, dan layar help serta perintah yang
konsisten.
b. Menyediakan usability universal
Usability universal mengacu pada desain informasi dan
komunikasi produk dan layanan yang dapat digunakan oleh
semua kalangan pengguna.
c. Menyediakan feedback yang informatif
Untuk setiap aksi yang dilakukan, hendaknya selalu tersedia
fasilitas umpan balik (feedback) agar pengguna mengerti apa
yang telah dilakukannya.
d. Merancangan dialog yang memberikan penutupan
Urutan aksi hendaknya dibagi ke dalam kelompok dengan awal,
tengah, dan akhir. Ketika telah mencapai bagian akhir, hendaknya
 33

pengguna diberitahu melalui umpan balik.Tanpa adanya dialog

untuk mencapai keadaan akhir maka pengguna akan menjadi
bingung.
e. Menawarkan penanganan kesalahan sederhana
Sebisa mungkin, desain sistem sehingga pengguna tidak dapat
melakukan kesalahan yang serius. Jika kesalahan dibuat, sistem
harusmampu mendeteksi kesalahan dan membantu memberikan
solusi untuk penanganankesalahan.
f. Memungkinan pembalikan aksi (undo) yang mudah
Fitur ini mengurangi kecemasan, karena pengguna tahu bahwa
kesalahan dapat dibatalkan sehingga akan mendorong eksplorasi
fungsi-fungsi lainnya.
g. Mendukung pusat kendali internal
Dengan pengaturan yang menyeluruh, pengguna dapat
menggunakan sistem sesuai kebutuhan mereka dan menggunakan
sistem lebih maksimal.
h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek
Keterbatasan manusia dalam mengolah informasi dalam jangka
waktu yang pendek harus diperhatikan dalam membuat tampilan
sehingga tidak menyulitkan pengguna.
3. Kategori Pengguna User Interfase
Pengguna user interface dapat dikategorikan menjadi tiga
bagian [42] sebagai berikut:
a. Novice user yakni pengguna awam yang tidak memiliki
pengetahuan yang cukup terhadap sistem dan hanya sebatas
penggunaan komputer secara umum.
b. Knowledgeable Intermittent Users yaitu pengguna yang memiliki
pengetahuan semantik tentang aplikasi dan sistem. Namun,
kurang mengeksplorasi lebih dalam fitur-fitur yangada.
c. Knowledgeable Frequent Users yaitu pengguna yang memiliki
pengetahuan semantik dan kemampuan syntactic serta menguasai
 34

sistem dan mampu mengembangkan cara-cara kreatif dalam

penggunaan aplikasi.

2.1.9. User Experience

1. Definisi User Experience
Nama user experience itu sendiri pertama kali digunakan
oleh mantan vice president Apple Inc dan sekaligus penggagas
awal dari user-centered design yaitu, Don Norman akademisi
dalam bidang usability engineering, design, dan cognitive
science. Lebih sederhana, User Experience adalah bagaimana
perasaan Anda terhadap setiap interaksi yang sedang Anda hadapi
dengan apa yang ada di depan Anda saat Anda menggunakannya
[44].
Menurut Garret (2003) dalam [45] User experience adalah
tentang bagaimana cara kerjanya di luar, di mana pengguna
berhubungan dengan suatu produk atau layanan. Setiap usaha
dalam membuat user experience bertujuan untuk meningkatkan
efisiensi. User experience yang baik akan membantu orang
bekerja lebih cepat dan membantu untuk mengurangi kesalahan
dalam penggunaan produk. Meningkatkan efisiensi produk yang
digunakan akan meningkatkan produktivitas.
Konsep UX, dalam perkembangannya, diadopsi juga oleh
media sosial. Platform media sosial terdiri dari aplikasi mobile
dan desktop. Hal ini membawa perubahan besar dalam desain
media sosial. Pada tahun 1978, ketika masih berupa sistem papan
aradigm, desain media sosial hanya untuk mengakomodasi fitur
untuk berkomunikasi menggunakan surat elektronik [46].
Guo (2012) dalam [23] mengatakan bahwa untuk
mendapatkan User Experience yang baik, maka sebuah produk
harus memiliki kesesuaian antara fitur produk dengan kebutuhan
pengguna. Hal ini yang kemudian menentukan produk tersebut
berharga atau bernilai. Berikutnya, jika produk mudah ditemukan
dan mudah digunakan saat pertama kali, maka produk tersebut
 35

dapat membuat perasaan pengguna senang saat

menggunakannya. Dan hal terakhir, produk haruslah mudah
digunakan untuk menyelesaikan atau melakukan hal-hal yang
diinginkan oleh pengguna. Inilah empat element yang dibutuhkan
untuk mendapatkan user experience yang baik.
a. Kegunaan (Usability)
User dapat mudah melakukan tugas yang diinginkan melalui
produk tersebut, misalnya pada saat pengguna mau
melakukan panggilan cukup dengan menekan tombol Call
pada sebuah telepon genggam.
b. Bernilai (Valueable)
Fitur yang ada pada produk sesuai dengan kebutuhan
pengguna. Walaupun sebuah produk mudah digunakan
namun jika tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna maka
belum mempunyai nilai yang berharga.
c. Kemudahan untuk Mengakses (Adoptability)
Jika sebuah produk berharga dan mempunyai nilai namun
tidak mudah untuk didapatkan maka produk tersebut belum
dapat dikatakan mempunyai UX yang bagus. Produk tersebut
seharusnya mudah didapatkan, mudah dibeli dan mudah
diunduh sehingga pengguna dapat mudah memulai
menggunakan produk tersebut.
d. Kesukaan (Desirability)
Desirability berkaitan dengan daya tarik emosi. Pengguna
merasakan pengalaman yang menyenangkan saat
menggunakan produk tertentu. Jika sebuah produk memenuhi
empat elemen di atas maka dapat disimpulkan bahwa produk
tersebut mempunyai UX yang bagus.
2. User Experience Design Process
Dalam membuat sebuah proyek User Experience (UX)
dibutuhkan tahapan proses yang harus dilakukan agar
menghasilkan sebuah hasil yang sudah teruji dan reliable (dapat
 36

diandalkan). Proses yang digunakan dan dokumen yang

dihasilkan dapat berbeda antara proyek/perusahaan satu dengan
lainnya. Perusahaan dapat mengikuti desain dan metodologi
pengembangan yang berbeda. Pembahasan dalam artikel ini akan
menjelaskan tahapan proses User Experience (UX) Design
Process secara umum.
Tahapan proses pada UX Design Process pada umumnya
seperti pada bagan di bawah ini [47]:

Gambar 2.8 UX Design Process

Sumber: [47]
a. Product Definition
Pada tahapan ini menentukan produk seperti apa yang akan
dibuat, tujuan dari produk, siapa yang akan terlibat dalam
merancang dan mengembangkan produk, bagaimana mereka
akan bekerja sama dan tetap up-to-date terhadap kemajuan
dari produk. Dalam proses ini sangat penting untuk melihat
hal-hal yang terperinci agar proyek yang dijalankan jangan
sampai kehilangan maksud dari stakeholder dan
berkemungkinan kehilangan tujuan dari proyek itu sendiri.
Kemudian menyebabkan kekecewaan bagi stakeholder dan
apabila fitur yang diinginkan harus di desain ulang maka
akan banyak menghabiskan waktu dan biaya. Jadi,
persyaratan yang rinci adalah kunci dari keseluruhan proyek.
Untuk mendapatkan detailed requirements meliputi beberapa
tahap:
1) Memahami keadaan lingkungan sekitar saat ini ataupun
pesaing yang ada.
2) Mengumpulkan needs dan ideas dari stakeholders dan
potential user.
3) Menyatukan ide.
 37

4) Memprioritaskan persyaratan berdasarkan tujuan dari

proyek.
b. Research
Banyak yang dapat dilakukan pada tahapan Research seperti
secondary research, competitive analysis, dan user research.
1) Secondary research, setelah pada tahap product
definition memahami keadaan lingkungan sekitar dan
mendapatkan ide maka dapat mencari literature yang
dapat mendukung ide tersebut dan apakah ide tersebut
sudah pernah diimplementasikan di negara lain. Anda
bisa mendapatkan proyeksi dari proyek yang akan
dijalankan akan seperti apa.
2) Setelah itu, dapat dilakukan competitive analysis yaitu
dengan membandingkan ide atau proyek yang ingin
dijalankan dengan solusi yang sudah ada. Dapat
membandingkan strong dan weakness dari masing-
masing solusi. Kemudian, mendapatkan keunggulan dari
proyek yang akan dijalankan dibandingkan dengan
solusi yang sudah ada.
3) Kita juga dapat melakukan user research untuk
mengetahui tanggapan dari calon user. Tahapan dasar
dalam melakukan user research:
a) Menentukan group of user.
b) Merencanakan keterlibatan pengguna.
c) Mengadakan penelitian (seperti: wawancara dan
survei).
d) Validasi dari user (akan digunakan pada tahap
selanjutnya: Analysis).
e) Menghasilkan sebuah user requirements.
c. Analysis
Pada tahapan ini dilakukan analisis terhadap apa yang sudah
didapatkan pada tahap research, terutama terhadap user
 38

research. Dari hasil wawancara, survei, atau teknik

pengambilan data lainnya akan digunakan untuk menentukan
persona. Persona adalah dokumen yang mendeskripsikan
target user yang khas, dapat dikatakan sebagai representasi
dari responden dalam pengumpulan data. Persona dapat
membantu untuk fokus terhadap user yang lebih spesifik.
Dari proses wawancara atau survei bisa didapatkan biografi
dari target user, kebutuhan (needs), masalah
(challenge/frustration), dan apa yang diinginkan user
(goals). Secara umum, 4 hal mendasar ini dapat digunakan
untuk membuat sebuah persona. Namun, tidak menutup
kemungkinan ada aspek lain yang ingin ditambahkan dan
dapat disesuaikan dengan kebutuhan proyek. Langkah
terakhir dalam analisis adalah menentukan solusi seperti apa
yang akan diajukan (propose the solution) dan akan
dilanjutkan pada tahapan selanjutnya yaitu desain prototype.
d. Design
Pada tahapan ini, adalah melakukan desain prototype. Hasil
dari desain ini akan diujikan kepada calon user bagaimana
tanggapan mereka terhadap desain yang diusulkan dan
mendapatkan masukan dari calon user. Sebuah prototype
adalah versi draft situs atau produk yang akan membawa user
sedekat mungkin dengan representasi yang baik dari website
dan user interface-nya sebelum coding dimulai. Hal ini
memungkinkan UX desainer untuk mengeksplorasi dan
bereksperimen dengan ide-ide serta fungsi dan kegunaan
sebelum uang yang dihabiskan untuk pembangunan besar-
besaran. Dengan menggunakan prototype, tim UX mampu
melihat bagaimana sistem akan bekerjasama secara
bersamaan. Dengan membangun sebuah prototipe dari desain
Anda sebelum pengembangan lebih lanjut, tim UX membuat
sejumlah penghematan, baik dari segi biaya dan waktu.
 39

Untuk melakukan desain dapat dilakukan dengan berbagai

cara mulai dari sketsa di kertas, wireframe, ataupun
menggunakan aplikasi pembuatan prototype seperti Axure.
e. Implementation
Setelah semuanya dilakukan dan dipastikan selesai maka
akan dilakukan implementasi. Ada 2 tahapan yaitu Beta dan
Live Product. Tahapan Beta untuk memastikan bahwa
standar dipenuhi, spesifikasi dapat digunakan dan jaminan
kualitas sebelum Live release. Pada saat Live release,
dipastikan sistem telah dapat digunakan secara massal dan
jika terdapat masalah maka akan dilakukan pemeliharaan
(maintenance) secara berkala.

2.1.10. Design Thinking

1. Definisi Design Thinking
Menurut Peter G. Rowe dalam [48] design thinking adalah
proses di mana desainer melakukan pendekatan problem-solving.
Hal ini menggabungkan pemikiran analitik, sintetik, divergen dan
konvergen untuk menciptakan sejumlah besar solusi potensial
dan kemudian mempersempitnya ke solusi yang “paling sesuai”.
Menurut Kelley & Brown (2018) [49] dalam design
thinking adalah pendekatan yang berpusat pada manusia terhadap
inovasi yang diambil dari perangkat perancang untuk
mengintegrasikan kebutuhan orang-orang, kemungkinan
teknologi, dan persyaratan untuk kesuksesan bisnis.
 40

Gambar 2.9 Elemen dalam Design Thinking

Sumber: [49]

Pada Gambar 2 dapat diketahui elemen dalam membuat

desain sebuah solusi, metode ini menggabungkan beberapa
elemen sebagai bahan pertimbangan dalam menciptakan ide yang
dibutuhkan. Design thinking mempertimbangkan kebutuhan
pengguna dan menggabungkannya dengan kemampuan teknologi
yang sesuai, sehingga mampu menjadi produk bisnis yang baik
karena memberikan kelayakan dan solusi efektif bagi suatu
permasalahan. Selain itu, design thinking bukan hanya tentang
menciptakan sebuah produk tetapi Kelley & Brown (2018) dalam
[49] menekankan bahwa desain layaknya sebuah tim dengan tiga
nilai utama:
a. Many Eyes
Dalam desain yang akan dibuat kita bisa mengolaborasikan
berbagai macam keahlian untuk mencapai hasil yang
diinginkan. Tidak bergantung pada satu keahlian tapi
melainkan berbagai macam keahlian seperti teknik,
pengelolaan sumber daya manusia, komunikasi, etnografi,
dan sebagainya. Perbedaan pandangan dari setiap anggota
 41

tim bisa menjadi sebuah keunikan yang mampu memberikan

sudut pandang yang luas yang tidak dapat dilihat oleh yang
lainnya.
b. Customer View Point
Tim desain harus mampu merespon dan memahami cara
pandang customer terhadap suatu hal atau sebuah
permasalahan yang terjadi dan memahami reaksi dan harapan
mereka terhadap hal itu.
c. Tangibility
Dari identifikasi yang didapat, tim desain membuat prototype
atau maket untuk melakukan berbagai percobaan dan
mempelajari reaksi yang terjadi.

Design thinking mampu memberikan solusi bagi beberapa

permasalahan yang kompleks. Tim desain menghasilkan suasana
kolaborasi yang sering kali mengarah pada terciptanya terobosan
untuk menyelesaikan masalah yang ada. Ketika tim desain
menyatukan semua pemangku kepentingan berbagai perusahaan,
mereka sering dapat memenangkan komitmen dari berbagai divisi
perusahaan untuk melihat ide-ide baru hingga menjadi sebuah
solusi. Perlu dicatat bahwa design thinking bukan satu-satunya
metode yang berhasil untuk menghasilkan kolaborasi dan mampu
menyelesaikan semua permasalahan [50].
Menurut Kelley & Brown (2018) dalam [48] design
thinking memiliki beberapa elemen penting yaitu:
a. People Centered: dalam tahapan ini yang perlu diperhatikan
bahwa setiap tindakan berpusat pada kebutuhan dan
kepentingan pengguna.
b. Highly Creative: metode ini juga memberikan keleluasaan
dan kreativitas yang tinggi, sehingga dalam proses
perencanaannya tidak baku dan kaku.
c. Hands On: proses desain juga perlu dilakukan percobaan
yang nyata tidak hanya sebuah ide atau gagasan berupa
 42

gambar dan teori yang tertuang dalam sebuah perencanaan

semata.
d. Iterative: proses desain merupakan sebuah proses dengan
tahapan-tahapan yang dilakukan berulang-ulang untuk
melakukan improvisasi dan menghasilkan sebuah produk
atau aplikasi yang baik yang sesuai dengan harapan
customer.

Proses yang dilakukan dengan metode design thinking akan

menghasilkan produk yang tidak hanya dapat dijual atau
menciptakan sebuah produk yang unggul karena menggunakan
teknologi yang paling canggih. Metode ini juga menggabungkan
kebutuhan user atau pengguna, dengan kemampuan teknologi
yang sesuai dan mampu menyelesaikan sebuah permasalahan
saja, namun tetap mampu menjadi sesuatu yang dapat berhasil
dalam sebuah bisnis.

2. Tahap-tahap Pendekatan Design Thinking

Dalam metode ini terdapat 5 tahap/proses yang
memungkinkan kita untuk memperoleh keluaran yang inovatif
[51].

Gambar 2.10 Diagram tahapan dalam metode design thinking

Sumber: [52]
a. Emphatize
Metode pendekatan design thinking menekankan pada aspek
yang ada dalam user centered design di mana pada proses
 43

berpikir berada pada nilai-nilai manusia sebagai pengguna

dan kemanusiaan itu sendiri. Tak mengherankan jika empati
menjadi proses pertama dalam menciptakan sebuah inovasi.
Dengan empati, desain dari sebuah inovasi akan relevan
dengan nilai-nilai manusia dan kemanusiaan. Maka dari itu,
secara otomatis kebutuhan-kebutuhan manusia akan sebuah
solusi juga akan terpenuhi. Akan didapat sebuah tilikan dari
hasil interaksi antara pembuat keputusan dan pengguna.
b. Define
Setelah kita mencoba memahami nilai-nilai manusia dan
kemanusiaan melalui empati, perlu adanya definisi dari
problem statement yang diambil dari informasi melalui
pengamatan dengan menggunakan empati pada tahap
pertama. Pada tahap ini, tilikan dikerucutkan untuk menjadi
sebuah sudut pandang (Point of View). Proses pendefinisian
akan membantu desainer dalam tim untuk mengumpulkan
ide yang akan digunakan dalam pencarian ide terkait fitur,
fungsi, dan elemen-elemen yang akan memungkinkan kita
untuk memecahkan masalah yang ada. Proses ini memiliki
hasil sebuah pernyataan singkat dan jelas atas hasil
pemahaman aktivitas riset dan inspirasi.
c. Ideate
Ideate adalah tahap pengembangan ide atau biasa disebut
dengan brainstorming. Dalam proses ini akan muncul banyak
ide yang memungkinkan untuk menjadi solusi sebuah
masalah. Seluruh ide-ide tersebut bernilai dalam kata lain,
tidak ada ide yang tidak berguna. Pada proses inilah otak
dipaksa untuk menjadi kreatif dengan merumuskan banyak
ide.
d. Prototype
Prototype yang biasa disebut purwarupa atau arketipe dalam
Bahasa Indonesia adalah bentuk awal (contoh) atau standar
 44

ukuran dari sebuah model. Menurut kamus besar Bahasa

Indonesia pengertian purwarupa adalah rupa yang pertama
atau rupa awal. Sehingga, purwarupa dapat disebut sebagai
rupa awal yang dibuat untuk mewakili skala sebenarnya
sebelum dikembangkan atau justru dibuat khusus untuk
pengembangan sebelum dibuat dalam skala sebenarnya.
Dalam proses pengembangan prototype, terdapat prinsip
untuk melihat kegagalan secepat mungkin (fal quickly).
Prinsip ini sangat penting karena kita akan dapat menentukan
langkah selanjutnya dan memperbaiki kesalahan yang ada
tanpa harus terlalu lama terlarut dalam pengerjaan hal dengan
kompleksitas yang dianggap tidak penting.
e. Testing
Tahap testing atau pengujian tidak dapat dipisahkan dengan
tahap prototype sebelumnya. Prototype yang sudah dibuat
selanjutnya akan diuji coba dengan cara
mendemonstrasikannya kepada pengguna. Tahap pengujian
memiliki tujuan untuk mendapatkan umpan balik dari
pengguna. Testing adalah tahapan di mana akan didapat
kesempatan untuk dapat mengerti pengguna secara lebih
dalam lagi.
3. Prinsip dan Mindset dalam Design Thinking
Design thinking menilai bahwa orang-orang yang menghadapi
suatu masalah adalah orang yang memegang kunci jawaban dari
masalah mereka. Nilai dan prinsip-prinsip dasar yang terdapat
pada design thinking harus dipahami dalam menggunakan
pendekatan ini lebih lanjut. Berikut ini merupakan prinsip-prinsip
dasar design thinking menurut Idris Motee dalam buku [53]:
a. Beorientasi pada tindakan
Berbeda dengan beberapa teori umum yang diajarkan
dibangku pendidikan formal, design thinking lebih mengarah
pada pendekatan learning by doing atau belajar sambil kerja.
 45

Hal ini mendorong kita untuk berinteraksi langsung pada

masyarakat sehingga dapat menemukan hal yang jauh lebih
beragam, seperti menemukan bahwa kepentingan dan
kemampuan setiap individu berbeda satu sama lain. Bagian
terbesar dari design thinking adalah melakukan berbagai
tindakan dan “berani kotor”, bukannya duduk dibangku.
b. Terbiasa akan perubahan
Setiap kegiatan yang dilakukan akan mudah dikacaukan dan
di provokasi secara alami, karena design thinking
mengedepankan cara yang baru dalam melihat suatu
permasalahan. Membingkai suatu permasalahan yang
kompleks dan isu-isu dengan beragam makna membutuhkan
suatu pendekatan yang terbebas dari dogma organisasional,
kode, limitasi, dan asumsi-asumsi lama. Proses design
thinking akan melepaskan cara-cara konvesional untuk
menjelejahi pendekatan baru dalam probles-solving.
c. Manusia-sentris (human-centric)
Segala hal berfokus kepada kebutuhan pelanggan atau
pengguna akhir. Termasuk didalamnya kebutuhan-
kebutuhan yang masih belum terutarakan, belum ditemukan
dan belum diketahui. Untuk melakukan hal ini, tim design
thinking melakukan berbagai kegiatan yang bersifat
observasional dan teknik riset berbasis mendengarkan untuk
mempelajari kebutuhan-kebutuhan, langkah selanjutnya dan
pencapaian masing-masing orang secara sistematis.
d. Terintegrasi dengan tujuan masa depan
Tanpa adanya sebuah sikap antisipasi dan imajinasi terhadap
masa yang akan datang, maka proses strategic planning
sudah mati dan hanyut dibawa arus. Pandangan terhadap
masa depan membuka kesempatan dan mengundang kita
untuk menjelejahi ketidakpastian. Hal ini mendorong kita
untuk terbiasa bekerja dengan ketidakpastian dan
 46

mengharapkan kita untuk bertahan dan mampu berhasil

meskipun dengan informasi yang tidak memadai didalam
proses menemukan dan menciptapkan outcome yang
tangible.
e. Proses yang dinamis dan konstruktif
Design thinking adalah proses yang berulang-ulang,
membutuhkan proses definisi, definisi ulang, presentasi,
presentasi ulang, penilaian, dan visualisasi. Sebuah
pengalaman belajar yang menghasilkan dan mengaplikasikan
suatu wawasan dan pengetahuan pada tujuan yang selalu
berubah. Disini, protoyping menciptakan hasil yang tangible
dan dapat dibagikan menjadi unsur yang penting dalam
design thinking.
f. Mengedepankan empati
Meletakkan pengguna (pelanggan atau konsumen) sebagai
inti dari segala hal. Mendorong penggunaan unsur design
thinking untuk membantu berkomunikasi dengan masyarakat
guna memahami sifat, prilaku, harapan, motivasi dan
kebutuhan mereka dengan lebih baik. Kemudian hasil
temuan dari kegiatan tersebut akan digunakan untuk
mengembangkan wawasan baru melalui pembelajaran kreatif
dan ekperientasi.
g. Mengurangi resiko
Baik dalam pengembangan dan pengenalan produk atau jasa,
terdapat banyak pelajaran yang didapat dari berbagai
kesalahan. Resiko akan selalu terjadi, namun
diaplikasikannya praktik design thinking membantu
mengurangi resiko dengan menkonsiderasi faktor-faktor
didalam teknologi, pasar, komptetitor dan rantai pasok
(supple chain).
h. Menciptakan arti
 47

Menciptakan sebuah arti adalah bagian yang tersulit dari

proses, dan alat-alat komunikasi yang digunakan dalam
design thinking (model, bagan, sketsa, dan cerita) membantu
membingkai dan mengekspresikan informasi yang
dibutuhkan untuk membentuk dan mensosialisasi arti. Untuk
sampai pada tahap ini dibutuhkan waktu dan timbul melalui
beberapa percakapan dan tahap yang terus dilakukan secara
berulang.
i. Membawa usaha kreatifitas ke tingkat yang lebih tinggi
Membutuhkan suatu budaya yang terbiasa dengan
mempertanyakan suatu hal, menginspirasi melalui tindakan,
kratifitas, ambiguitas, dan menimbulkan kepahaman melalui
interaksi dan visualisasi, objek fisik dan masyarakat.
j. Logika kompetitif bagi strategi bisnis
Praktik design thinking adalah salah satu yang dapat
dilakukan bersama-sama secara komplementer dengan teori
strategi kompetitif Michael Poster. Design thinking
memperkenankan perusahaan produk, pengalaman, proses
dan model bisnis lebih dari sekedar “berhasil”. Design
thinking mampu mengubahnya menjadi produk yang di
idamkan, menjadi keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
melalui inovasi.

2.2 Penelitian Terdahulu

Berikut adalah tabel penelitian terdahulu yang peneliti buat, sebagai
berikut:

Tabel 2. 3 Penelitian Terdahulu

Nama
Peneliti dan
No. Judul Hasil Penelitian Perbedaan
Tahun
Penelitian
1 Aria Ar Razi, Penerapan Penelitian ini Peneliti
Intan Rizky Metode memberikan merancang
Mutiaz dan Design rekomendasi aplikasi
Pindi Thinking Pada berupa model penanganan
 48

Nama
Peneliti dan
No. Judul Hasil Penelitian Perbedaan
Tahun
Penelitian
Setiawan, Model UI/UX pada keluhan
2018 [52] Perancangan aplikasi mobile mahasiswa
Ui/Ux yang bernama pada STMIK
Aplikasi “kembaliin”, Rosma
Penanganan dengan Karawang.
Laporan mengidentifikasi
Kehilangan permasalahan
Dan Temuan kebutuhan
Barang informasi yang
Tercecer. terdapat pada
penanganan kasus
kehilangan dan
temuan barang
tercecer di tempat
umum.
2 Chris Applying Penelitian ini Peneliti
Chapman, Design menerapkan menerapkan
MA, Aki Yao, Thinking to the Design Thinking metode
Jason Engling, Design of an ke Desain Jurnal Design
MA, 2018 [54] Online Elektronik Online. Thinking
Electronic untuk
Journal merancang
aplikasi
penanganan
keluhan
mahasiswa.
3 Muhammad Evaluasi User Penelitian ini Peneliti pada
Azmi, Agi Experience meneliti user penelitian ini
Putra Aplikasi experience dari akan
Kharisma, Mobile aplikasi GrabFood merancang
Muhammad Pemesanan dan melakukan user
Aminul Makanan evaluasi untuk experience
Akbar, 2019 Online dengan menilai dan juga dan user
[55] Metode mengetahui interface
Design kekurangan yang aplikasi
Thinking ada pada user penanganan
(Studi Kasus experience keluhan
GrabFood) aplikasi mahasiswa
GrabFood. pada STMIK
Rosma
Karawang.
4 Muhammad Perancangan Penelitian ini Peneliti
Ridwan Website Bisnis mencoba membuat
Wibowo, Hari Thrifdoor mengembangkan perancangan
 49

Nama
Peneliti dan
No. Judul Hasil Penelitian Perbedaan
Tahun
Penelitian
Setiaji, 2020 Menggunakan platform yang di aplikasi
[56] Metode khususkan untuk penanganan
Pendekatan para pengguna e- keluhan
Design commerce untuk mahasiswa
Thinking. mereka yang ingin pada STMIK
menjual maupun Rosma
mencari barang Karawang.
bekas dengan
mudah.
5 Kristyamin, Rancang Penelitian ini Dalam
Fatim Bangun menggunakan penelitian ini
Nugrahanti, Aplikasi model proses peneliti
2018 [57] Pengaduan pengembangan menggunakan
Pelayanan perangkat lunak metode design
Akademik yaitu pendekatan thinking untuk
Pada berbasis merancang
Mahasiswa sekuential linier aplikasi
(Studi Kasus (Waterfall). Model penanganan
Fakultas pengembangan keluhan
Teknik perangkat lunak mahasiswa.
Universitas ini menggunakan
PGRI Madiun) analisis, design,
coding,
maintance.
6 Eva Yupika, Sistem Perancangan Dalam
Widya Cholil, Informasi sistem ini penelitian ini
Ria Andryani, Layanan membangun peneliti
2019 [58] Komlpain sistem informasi membangun
(Helpdesk) layanan komplain aplikasi
Mahasiswa mahasiswa dengan penanganan
Terhadap menggunakan keluhan
Dosen metode Rapid mahasiswa
Berbasis Application menggunakan
Android Deveploment metode design
(Sutudi Kasus: (RAD) dan Unifed thinking.
Universitas Modeling
Bina Darma) Language (UML).
7 Dara Adhelia Perancangan Penelitian ini Peneliti
Rusanty, User merancang user merancang
Herman Tolle, Experience experience dari aplikasi
Lutfi Fanani, Aplikasi aplikasi berbasis penanganan
2019 [59] Mobile mobile Lelenesia. keluhan
Lelenesia mahasiswa
(Marketplace berbasis
 50

Nama
Peneliti dan
No. Judul Hasil Penelitian Perbedaan
Tahun
Penelitian
Penjualan mobile pada
Lele) STMIK
Menggunakan Rosma
Metode Karawang.
Design
Thinking.
8 Erika Analisis Dan Pada peneltian ini Pada
Ramadhani, Perancangan perancangan penelitian ini,
Wahluf Aplikasi sistem akan peneliti
Abidian, 2020 Perlindungan menggunakan merancang
[60] Hak Cipta Dan metode design aplikasi
Otentikasi thinking yang penanganan
Dokumen menghasilkan keluhan
Menggunakan sebuah mahasiswa
Teknik rekomendasi menggunakan
Analisis berupa model metode design
Kriptografi UI/UX Aplikasi thinking.
Perlindungan Hak
Cipta Dan
Otentikasi
Dokumen.
9 Melati Naomi, Analisa Dan Penelitian ini Pada
Handrie Perancangan membuat suatu penelitian ini
Noprisson, Sistem rancangan sistem peneliti
2019 [61] Pengaduan berbasis web yang merancang
Mahasiswa dapat membantu aplikasi
Berbasis Web mahasiswa yang penanganan
(Studi Kasus: ingin membuat keluhan
Universitas pengaduan. Proses mahasiswa
Mercu Buana pengumpulan data berbasis
Kranggan) dalam mobile
perancangan menggunakan
sistem ini metode design
menggunakan thinking.
metode PIECES.
10 Yayuk Ike Sistem Penelitian ini Pada
Melani, 2019 Pengaduan merancang sebuah penelitian ini
[62] Layanan sistem pengaduan peneliti
Akademik layanan akademik merancang
Menggunakan yang ditujukan aplikasi
Responsive kepada mahasiswa penanganan
Web Design untuk keluhan
mempermudah mahasiswa
mahasiswa dalam menggunakan
 51

Nama
Peneliti dan
No. Judul Hasil Penelitian Perbedaan
Tahun
Penelitian
menyampaikan metode design
keluhannya thinking yang
terhadap layanan menghasilkan
akademik. Dalam rekomendasi
pengembangannya model UI/UX.
sistem ini
menggunakan
metode waterfall
sedangkan desain
dari sistem
menggunakan
responsive web
desain.
Sumber: Data diolah, 2021

2.3 Pertanyaan Penelitian dan Reseacrh Design Map

Setelah peneliti mengidentifikasi fenomena, merumuskan masalah,
membuat pertanyaan penelitian, dan menentukan tujuan penelitian,
berikutnya peneliti harus menentukan metode dan desain penelitian yang
akan dilakukan untuk menjawab penelitian, menyelesaikan masalah, dan
mencapai tujuan penelitian. Desain penelitian atau rancangan penelitian
adalah suatu rencana atau aturan untuk menjalankan penelitian sehingga
setiap tahap yang dilakukan dalam penelitian berjalan dengan harmonis dan
mendukung penelitian berjalan secara efektif dan efisien. Desain penelitian
kualitatif biasanya bersifat lebih fleksibel, lebih induktif (mengikuti apa yang
ditemui di lapangan), dan tidak linier. Desain penelitian kualitatif dalam
pelaksanaannya seringkali tidak mengikuti urutan langkah-langkah yang
telah ditetapkan, melainkan tergantung pada interkoneksi dan interaksi dalam
komponen-komponen penelitian. Maxwell (2013) dalam [63] menyebutkan
bahwa desain penelitian kualitatif merupakan suatu model yang bersifat
interaktif, yang memiliki struktur saling berhubungan dan fleksibel. Interaktif
artinya setiap komponen mempunyai implikasi terhadap komponen-
komponen lainnya, bukan berupa hubungan linier atau hubungan satu arah.
Selain itu, desain penelitian kualitatif hendaknya mampu merubah interaksi
 52

dengan konteks tempat dilangsungkannya penelitian, sehingga desain

penelitian kualitatif bukan desain penelitian yang fix, yang tidak bisa diubah-
ubah (fleksibel).

Model penelitian Maxwell ini memiliki lima komponen. Kelima

komponen dalam desain penelitian model interaktif tersebut masing-masing
memiliki seperangkat pertanyaan yang merupakan perhatian atau hal yang
harus diperhatikan peneliti dalam sebuah penelitian. Komponen desain
penelitian model interaktif dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

CONCEPTUAL
GOALS
FRAMEWORK

RESEARCH
QUESTIONS

METHODS VALIDITY

Gambar 2.11 Desain Penelitian Model Interaktif

Sumber: Indrawati, 2018 [63]

Untuk membuat proses pembuatan desain penelitian lebih mudah

dipahami, maka peneliti membuat map desain penelitian seperti terlihat pada
gambar dibawah ini.
 53

GOALS CONCEPTUAL FRAMEWORK

 Mengetahui proses bisnis penanganan keluhan
mahasiswa di STMIK Rosma.
 Memberikan rekomendasi berupa model UI/UX
aplikasi penanganan keluhan mahasiswa agar
proses penanganan keluhan menjadi lebih efektif,
efisien dan terkomputerisasi.
 Teori dan literatur mengenai penanganan keluhan
mahasiswa, proses bisnis dan design thinking.
 Permasalahan mengenai penanganan keluhan
mahasiswa di STMIK Rosma.
 Data best practice yang memodelkan desain UI/
UX.

RESEARCH QUESTIONS
 Bagaimana proses yang berjalan penanganan keluhan mahasiswa
mahasiswa pada STMIK Rosma Karawang?
 Bagaimana metode Design Thinking pada aplikasi penanganan keluhan
mahasiswa pada STMIK Rosma Karawang?
 Apakah kebutuhan fitur aplikasi penanganan keluhan mahasiswa pada
STMIK Rosma Karawang?
 Bagaimana desain UI/UX aplikasi penanganan keluhan mahasiswa pada
STMIK Rosma Karawang?

METHODS VALIDITY
Literature Review Melakukan triangulasi sumber
Wawancara dan Observasi dan triangulasi peneliti
Design Thinking

Gambar 2. 12 Peta Desain Penelitian Model UI/UX Aplikasi Penanganan

Keluhan Mahasiswa STMK Rosma
Sumber: Data diolah, 2021
 BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini memiliki paradigm Sain Desain (Design Science) yang
berakar pada domain teknik sains artifisial. Paradigma ini merupakan
paradigma pemecahan masalah. Paradigma ini berfokus pada pencarian
inovasi yang mendefinisikan ide, praktik-praktik, kapabilita teknis dan
produk melalui serangkaian proses analisis, desain, implementasi,
manajamen dan penggunaan sistem informasi yang dapat digunakan secara
efektif dan efisien. Paradima sains desain berorientasi pada bagaimana artefak
IT dikembangkan melalui serangkain proses dan metodologi [64]. Pada
penelitian ini peneliti akan menggali informasi tentang penanganan keluhan
mahasiswa pada STMIK Rosma Karawang. Pada design science terdiri dari
tahapan-tahapan dalam Penelitian Sains-Desain direkomendasikan oleh
Peffers et all (2006) dalam bentuk Design Science Research Process (DSRP)
model, yakni 6 aktivitas yang berurutan dimulai dari problem identification
& motivation, objectives of a solution, design & development, deminstation,
evaluation, dan commumication.

Gambar 3. 1 Design Science Research Process

54
 55

Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan tiga tahap awal dalam
design science research yang sesuai dengan prosedur penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini, yaitu metode design thinking sampai dengan
tahap prototype sesuai dengan ruang lingkup penelitian yang telah dijelaskan
pada bab sebelumnya. Adapun tahapan design science dan design thinking
secara bersamaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Design Science Research Process

1. Problem Identification 2. Objectives of a 3. Design &

& Motivation Solution Development

Empathize Ideate Prototype

Define

Design Thinking

Gambar 3. 2 Tahapan Design Science dan Design Thinking

a. Latar belakang dan Identifikasi Masalah (Problem identification and

motivation): tahapan pertama sains desain selaras dengan tahapan
pertama pada design thinking yaitu empathize dan define, peneliti
melakukan pengumpulan data, mengidenfikasi permasalahan spesifik
yang ingin dipecahkan dan nilai pentingnya solusi dari permasalah
tersebut.
b. Perumusan tujuan dari sebuah Solusi (Objectives of a solution): tahapan
kedua sains desain selaras dengan tahapan pada design thinking yang
kedua yaitu ideate, saat latar belakang masalah sudah diidentifikasi,
maka selanjutnya ditetapkan tujuan yang ingin dicapai dari solusi yang
akan dibuat. selaras dengan Pernyataan tujuan ini berupa solusi yang baru
harus lebih baik dari opsi solusi sebelumnya atau Artifact yang baru
 56

diharapkan mendukung solusi permasalahan yang belum terpecahkan

sebelumnya.
c. Perancangan dan Pengembangan Artifacts (Design & Development):
pada tahap ketiga pada sain desain ini selarasa dengan tahapan prototype
dalam design thinking, tahap ini membuat artifact solusi (dapat dalam
bentuk Contruct, Model, Metode, dan/atau Instantiation), termasuk
didalamnya penentuan fungsi-fungsi (features), arsitektur sistem, dan
pembuatan artifacts nya sendiri.

3.2 Partisipan
Partisipan penelitian adalah para relawan yang memiliki long term
commitment terhadap organisasi atau aktivitas kerelawanan. Komitmen
tersebut dilihat dari keterikatan dia dari waktu ke waktu terhadap perannya
sebagai relawan, serta sejauh mana ia berkontribusi dalam aktivitas (tugas)
kerelawanannya [65]. Partisipan pada penelitian ini adalah mahasiswa dan
staff bagian terkait di STMIK Rosma Karawang.
Secara lebih detail karakteristik partisipan yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
2. Relawan pria atau wanita yang berada dalam lingkungan kampus STMIK
Rosma Karawang.
3. Telah menjadi mahasiswa dan/atau staff terkait di kampus STMIK
Rosma Karawang.
4. Pernah menangani (staff terkait) area pelayanan keluhan yang
disampaikan mahasiswa.
5. Mahasiswa yang pernah menyampaikan keluhan terhadap kampus
STMIK Rosma.
6. Sampai saat ini masih dan sedang terlibat aktif menangani keluhan yang
disampaikan oleh mahasiswa.

3.3 Rancangan Prosedur Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah serta tujuan yang telah diuraikan
sebelumnya, peneliti dalam menyelesaikan masalah peneliti menggunakan
pendekatan kualitatif yaitu berawal pada data dan berakhir pada kesimpulan.
 57

Dengan adanya batasan masalah maka penelitian yang dilakukan pada objek
penelitian dimungkinkan tidak melebar dari tujuan yang ingin dicapai,
sehingga pengumpulan data dapat dilakukan secara tepat. Agar penelitian
semakin terarah dan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka
diperlukan sebuah rancangan yang digunakan sebagai pedoman dalam
penelitian. Berikut tahapan yang dilakukan oleh peneliti dalam
menyelesaikan masalah penelitian.

Perencanaan (Penyusunan Kisi-Kisi Penelitian)

Penyusunan Instrumen Penelitian

Emphatize

Define

Ideate

Prototype

Dokumentasi

Gambar 3.3 Prosedur Penelitian

1. Perencanaan Penelitian: Pada tahap ini, peneliti melakukan penyusunan

kisi-kisi penelitian yang didalamnya mendeskripsikan data atau
informasi yang digali, sumber data, teknik pengambilan data serta
pertanyaan yang akan diajukan kepada sumber data.
2. Penyusunan Instrumen Penelitian: Pada tahap ini, peneliti melakukan
penyusunan instrumen penelitian berdasarkan kisi-kisi yang telah
disusun.
 58

3. Emphatize: Peneliti melakukan pengumpulan data berdasarkan kisi-kisi

dan instrumen penelitian yang telah dibuat dan dengan panduan
instrumen yang telah disusun. Pada tahap ini bertujuan untuk
mendapatkan pemahaman empatik dari masalah yang ingin dipecahkan.
4. Define: Pada tahap ini, informasi yang telah dikumpulkan selama tahap
Empathize, dianalisis dan disintensis untuk menentukan masalah inti
yang akan diidentifikasi. Tahap define ini membantu untuk
menyelesaikan masalah karena telah dilakukan penetapan masalah.
5. Ideate: Tahap ini merupakan tahap untuk menghasilkan ide. Semua ide-
ide akan ditampung guna penyelesain masalah yang telah ditetapkan
pada tahap define. Untuk tahap akhir ialah penyelidikan dan pengujian
ide-ide yang sudah ditemukan sebelumnya untuk menemukan cara
terbaik untuk memecahkan masalah atau menyediakan elemen yang
diperlukan untuk menghindari masalah-masalah yang nantinya terjadi.
6. Prototype: Pada tahapan ini, dihasilkan interface sejumlah aplikasi, atau
fitur khusus yang ditemukan dalam aplikasi, sehingga dapat menyelidiki
solusi masalah yang dihasilkan pada tahap sebelumnya. Pada tahan ini
juga, peneliti mendesain UI/UX aplikasi penanganan keluhan mahasiswa
menggunakan Mockuplus Classic.
7. Dokumentasi: Pada tahapan ini, peneliti melakukan dokumentasi laporan
yang berupa laporan analisis dan pemodelan.

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian
Menurut Margono (2004) dalam [66] ,populasi merupakan seluruh
data yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti dalam ruang lingkup
dan waktu yang telah ditentukan. Populasi berkaitan dengan data-data.
Jika setiap manusia memberikan suatu data, maka ukuran atau banyaknya
populasi akan sama banyaknya dengan manusia. Sedangkan menurut
[67] populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
 59

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untukdipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Populasi
dalam penelitian ini adalah mahasiswa dan staff yang terlibat dalam
kegiatan penanganan keluhan mahasiswa di STMIK Rosma Karawang.

2. Sampel Penelitian
Sampel merupakan himpunan unit observasi (bagian dari populasi)
yang memberikan keterangan atau data untuk suatu penelitian, terdiri dari
nilai atau ukuran peubah-peubah yang bersifat terbatas jumlahnya [68].
Tujuan dari pengambilan sampel (sampling) adalah untuk memperoleh
gambaran deskripstif tentang karakteristik unit observasi yang termasuk
di dalam sampel, dan untuk melakukan generalisasi serta memperkirakan
parameter populasi. Hal ini dilakukan karena peneliti tidak dapat
melakukan pengamatan secara langsung pada semua unit analisis atau
individu yang berada dalam populasi penelitian. Oleh sebab itu, dalam
memilih metode sampling yang digunakan perlu mempertimbangakan
anggaran, biaya penelitian, batasan waktu penelitian, ketersedian
pengetahuan tenga populasi, informasi ukuran populasi, aksesbilitas
terhadap unit observasi, tingakt generaslisasi yang ingin dicapai dan
ketersediaan fasilitas pendukung.
Menurut Sugiyono (2016:82) terdapat dua teknik sampling yang
dapat digunakan, yaitu:
a. Probability Sampling
Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (Anggota)
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi,
simple random sampling, proportionate stratifed random sampling,
disproportionate stratifies random sampling, sampling area
(cluser).
b. Non-Probability Sampling
Non-Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
 60

Tabel 3. 1 Jenis-jenis sampling dalam non-probability sampling

Jenis Sampling Prinsip Pelaksanaan

Haphazard Mengambil berbagai kasus
(sembarang, seadanya) dengan cara-cara yang disukai
peneliti.
Quota Mengambil sejumlah kasus
(memilih/menentukan yang diawali dengan
kategor) menentukan beberapa kategori
yang dapat menunjukkan
perbedaan populasi,
menggunakan metode
haphazard.
Purposive Mengambil semua kasus yang
(menentukan/menyesuaikan) mungkin sesuai dengan kriteria
tertentu melalui penggunaan
berbagai metode.
Snowball Mengambil sejumlah kasus
(bola salju) melalui hubungan keterkaitan
dari satu orang dengan orang
yang lain atau satu kasus
dengan kasus lain, kemudian
mencari hubungan selanjutnya
melalui proses yang sama,
demikian seterusnya.
Deviant Case Mengambil kasus-kasus yang
(kasus penyimpangan) secara subtansi berbeda dari
pola-pola yang dominan (suatu
tipe khusus dari sampling
purposive).
Sequential Mengambil kasus-kasus sampai
(berurutan) tidak ada informasi tambahan
atau karaketeristik-karakteristik
yang baru (sering digunakan
bersama metode sampling yang
lain).
Theoritical Mengambil kasus-kasus yang
(bersifat teoritik) akan membantu memunculkan
gambaran yang penting secara
teoritik menganai suatu topik
atau setting tertentu.
Sumber : [69]
Berdasarkan uraian diatas peneliti memutuskan untuk
menggunakan teknik pengumpulan sampel dengan cara non-
probability sampling. Teknik non-probability sampling menurut
[70] yaitu teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau
 61

peluang pada setiap anggota populasi untuk dijadikan sampel

penelitian. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah
purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik sampling yang
digunakan peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-
pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya atau
penentuan sampel untuk tujuan tertentu. Sampel/objek yang menjadi
sumber data adalah Staff terkait dan Mahasiswa. Sampel yang dipilih
tersebut adalah untuk mengetahui proses bisnis, aktor dan dokumen
yang terlibat, kendala yang dihadapi oleh bagian staff dan untuk
mengetahui proses bisnis, aktor, dokumen yang terlibat serta kendala
yang dialami mahasiswa pada saat menyampaikan keluhan.

3.5 Instrumen Penelitian

Menurut Arikunto (2000:134), instrumen pengumpulan data adalah alat
bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya
mengumpulkan agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah
olehnya [71]. Pengumpulan data penelitian merupakan tahap empathize
dalam design thinking. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan satu
instrumen pengumpulan data yaitu instrumen wawancara. Berikut adalah
instrumen penelitian:

Tabel 3. 2 Data Responden

Data Responden
Nama Responden
Pekerjaan
E-mail
Kota

Tabel 3. 3 Instrumen Wawancara kepada Mahasiswa

Instruksi Pertanyaan Jawaban

1. Tanyakan calon apakah mereka 1. Apakah anda pernah
bersedia untuk wawancara. menyampaikan
2. Tanyakan responden apakah boleh keluhan kepada
merekam wawancara. pihak kampus?
 62

3. Rekam wawancara. 2. Bagaimana

4. Cobalah untuk tetap tenang dan buat penanganan keluhan
wawancara senatural mungkin. yang dilakukan oleh
5. Menjelaskan tujuan wawancara pihak kampus?
yaitu untuk memahami intensi
perilaku responden dalam
menggunakan aplikasi penananan
keluhan mahasiswa.
Variabel Definisi
Proses Bisnis Untuk mengetahui Bagaimana proses
proses bisnis yang bisnis penanganan
terjadi dalam keluhan mahasiswa
kegiatan pada STMIK Rosma
penanganan Karawang?
keluhan mahasiswa
pada STMIK
Rosma Karawang.
Aktor yang Untuk mengetahui Siapa saja yang
terlibat pada aktor-aktor yang terlibat dalam proses
proses bisnis terlibat dalam penanganan keluhan
kegiatan mahasiswa pada
penanganan STMIK Rosma
keluhan mahasiswa Karawang?
pada STMIK
Rosma Karawang.
Dokumen yang Untuk mengetahui Dokumen apa saja
terlibat pada dokumen-dokumen yang terlibat dalam
proses bisnis apa saja yang proses penanganan
mengalir pada keluhan mahasiswa
proses penanganan pada STMIK Rosma
keluhan mahasiswa Karawang?
pada STMIK
Rosma Karawang.
Kendala yang Untuk mengetahui Apa saja kendala yang
dihadapi kendala-kendala dihadapi mahasiswa
yang dihadapi oleh dalam proses
aktor dalam penanganan keluhan
melakukan mahasiswa pada
penanganan STMIK Rosma
keluhan pada Karawang?
STMIK Rosma Mengapa anda
Karawang. berpendapat
demikian?
Fitur yang Untuk mengetahui Apa saja fitur yang
dibutuhkan fitur-fitur yang harus ada dalam
untuk aplikasi dibutuhkan untuk aplikasi penanganan
penanganan merancang aplikasi keluhan mahasiswa?
keluhan
 63

keluhan
mahasiswa.
Pertanyaan Apakah ada saran lain
penutup. untuk aplikasi keluhan
mahasiswa STMK
Rosma?

Tabel 3. 4 Instrumen Wawancara kepada Staf/Bagian Terkait

Instruksi Pertanyaan Jawaban

1. Tanyakan calon apakah mereka 1. Apakah anda
bersedia untuk wawancara. pernah menangani
2. Tanyakan responden apakah boleh keluhan
merekam wawancara. mahasiswa?
3. Rekam wawancara. 2. Bagaimana
4. Cobalah untuk tetap tenang dan penanganan
buat wawancara senatural mungkin. keluhan yang
5. Menjelaskan tujuan wawancara dilakukan oleh
yaitu untuk memahami intensi pihak kampus?
perilaku responden dalam
menggunakan aplikasi penanganan
keluhan mahasiswa.
Variabel Definisi
Proses Bisnis Untuk mengetahui Bagaimana proses
proses bisnis yang bisnis penanganan
terjadi dalam keluhan mahasiswa
kegiatan pada STMIK Rosma
penanganan Karawang?
keluhan mahasiswa
pada STMIK
Rosma Karawang.
Aktor yang Untuk mengetahui Siapa saja yang
terlibat pada aktor-aktor yang terlibat dalam proses
proses bisnis terlibat dalam penanganan keluhan
kegiatan mahasiswa pada
penanganan STMIK Rosma
keluhan mahasiswa Karawang?
pada STMIK
Rosma Karawang.
Dokumen yang Untuk mengetahui Dokumen apa saja
terlibat pada dokumen-dokumen yang terlibat dalam
proses bisnis apa saja yang proses penanganan
mengalir pada keluhan mahasiswa
proses penanganan pada STMIK Rosma
keluhan mahasiswa Karawang?
pada STMIK Bagaimana cara
Rosma Karawang. pengarsipan dokumen
 64

penanganan keluhan
mahasiswa? (jika ada)
Kendala yang Untuk mengetahui Apa saja kendala yang
dihadapi kendala-kendala dihadapi mahasiswa
yang dihadapi oleh dalam proses
aktor dalam penanganan keluhan
melakukan mahasiswa pada
penanganan STMIK Rosma
keluhan pada Karawang?
STMIK Rosma Mengapa anda
Karawang. berpendapat
demikian?
Fitur yang Untuk mengetahui Apa saja fitur yang
dibutuhkan fitur-fitur yang harus ada dalam
untuk aplikasi dibutuhkan untuk aplikasi penanganan
penanganan merancang aplikasi keluhan mahasiswa?
keluhan keluhan
mahasiswa.
Pertanyaan Apakah ada saran lain
penutup. untuk aplikasi keluhan
mahasiswa STMK
Rosma?

3.6 Rancangan Analisis Data

Analisis data dilakukan setelah pengumpulan data dan informasi yang
telah dikumpulkan sebelumnya pada tahap empathize. Adapun rancangan
analisis data dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.2 dibawah ini.

Analisis Proses Bisnis Analisis Masalah Analisis Proses Bisnis

Desain Prototype
As-Is (Saat Ini) (Problem) To-be (Usulan)

Gambar 3.4 Rancangan analisis data

1. Analisis Proses Bisnis As-Is (Saat Ini)
Proses analisis bisnis penanganan keluhan mahasiswa saat ini yang
sedang berjalan pada STMIK Rosma dilakukan dengan menterjemahkan
hasil pengumpulan data wawancara narasumber ke dalam Business
Process Modelling Notation (BPMN).
2. Analisis Masalah (Problem)
Analisis masalah berdasarkan matrik hasil kegiatan wawancara
yang kemudian dianalisis masalah yang ada. Analisis masalah bertujuan
 65

untuk mengetahui apa saja masalah yang terjadi pada penanganan

keluhan mahasiswa. Dari hasil analisis masalah tersebut, akan dibuatkan
solusi untuk mengatasi pemasalahan yang ada penanganan keluhan
mahasiswa.
3. Analisis Proses Bisnis To-be (Usulan)
Analisis proses bisnis usulan disusun berdasarkan hasil dari
tahapan-tahapan analisis proses bisnis rekomendasi yang kemudian
diterjemahkan ke dalam kebutuhan fungsional aplikasi penanganan
keluhan mahasiswa.
4. Desain Prototype
Desain prototype merancang UI/UX apliaksi penanganan keluhan
mahasiswa disusun berdasarkan kebutuhan fungsional aplikasi
penanganan keluhan mahasiswa. Aplikasi didesain dengan menggunakan
metode design thinking dan menggunakan tools balsamiq mockup.

3.7 Etika Penelitian

Penelitian ini dilakukan setelah peneliti mendapatkan ijin surat
rekomendasi penelitian dari program studi sistem informasi. Kemudian
peneliti meminta persetujuan dan ijin penelitian dari kampus STMIK Rosma
Karawang, yang selanjutnya ditindaklanjuti dengan persetujuan dari
kesediaan menjadi responden selaku subjek penelitian dan membuat surat
persetujuan kesedian menjadi responden dengan terlebih dahulu dan
menjelaskan maksud dan tujuan dari penelitian. Adapun prinsip etik dalam
penelitian ini meliputi [72]:
1. Informed Consent
Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti
dengan responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan.
Informed consent tersebut diberikan sebelum penelitian dengan
memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuannya
adalah supaya subjek mengerti maksud dan tujuan penelitian. Jika subjek
bersedia, maka responden harus menandatangani lembar persetujuan,
jika responden tidak bersedia, maka peneliti harus menghormati hak
responden.
 66

2. Anonimity (tanpa nama)

Dalam penggunaan subjek penelitian dilakukan dengan cara tidak
memberikan atau mencantumkan nama responden dan hanya menuliskan
kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan
disajikan.
3. Confidentiality (kerahasiaan)
Peneliti memberikan jaminan kerahasiaan hasil penelitian, baik
informasi maupun masalah-masalah lainnya yang berhubungan dengan
responden. Hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada
hasil riset.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Empathy

Tahapan empathy ini merupakan kegiatan tentang pengumpulan data.
Pada tahap empathy peneliti melakukan wawancara kepada mahasiswa dan
staf terkait berdasarkan kriteria narasumber yang sudah dijelaskan pada bab
sebelumnya yaitu narasumber yang pernah menyampaikan keluhan dan staf
terkait yang pernah menangani keluhan mahasiswa untuk mendapatkan
informasi mengenai proses penanganan keluhan mahasiswa pada STMIK
Rosma. Matriks kegiatan wawancara dapat dilihat pada lampiran 1.

4.2 Proses Define

Setelah proses pengumpulan data pada tahap empathy, selanjutnya
adalah tahap define. Tahap define ini bertujuan untuk menganalisis proses
bisnis saat ini yang sedang berjalan dan mengenalisis masalah yang ada
berdasarkan proses bisnis yang ada dan berdasarkan hasil pengumpulan data
sebelumnya.

4.1.1. Analisis Proses Bisnis Saat Ini (As-Is)

Berdasarkan hasil pengumpulan data, dapat diketahui proses
bisnis berjalan proses penanganan keluhan mahasiswa pada STMIK
Rosma. Proses bisnis berjalan tersebut dapat dilihat pada gambar
dibawah ini.

67
 68

Gambar 4. 1 Proses Bisnis Berjalanan Penanganan Keluhan Mahasiswa

Sumber: Data diolah, 2021
 69

Penjelasan model proses bisnis (as-is) Penanganan Keluhan

Mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4. 1 Uraian Proses Bisnis Berjalan Penanganan Keluhan

Mahasiswa

Aktor Simbol Uraian Dokumen

Mahasiswa Start Event Mahasiswa memulai -
proses bisnis
penanganan keluhan
mahasiswa.
Mahasiswa Task Mahasiswa -
menyampaikan
keluhannya kepada
staf terkait.
Staf Task Menerima informasi Data keluhan
Konsultan keluhan yang mahasiswa.
disampaikan oleh
mahasiswa.
Staf Task Melakukan konfirmasi -
Konsultan atas keluhan yang
disampaikan oleh
mahasiswa.
Staf Task Mengidentifikasi -
Konsultan keluhan berdasarkan
informasi yang telah
didapatkan
sebelumnya.
Staf Task Melakukan diskusi -
Konsultan dan memproses
keluhan yang
disampaikan
mahasiswa.
Staf Task Memberikan solusi Solusi
Konsultan atas keluhan yang keluhan.
telah disampaikan
berdasarkan hasil
diskusi sebelumnya.
Mahasiswa Task Menerima informasi -
solusi yang diberikan
oleh staf konsultan.
Mahasiswa Gateway Mahasiswa -
memutuskan apakah
solusi yang diberikan
diterima atau tidak.
Mahasiswa Task Jika mahasiswa -
kurang menerima
 70

Aktor Simbol Uraian Dokumen

solusi yang diberikan,
maka mahasiswa
memberikan
tanggapan kepada staf
konsultan. Selanjutnya
proses akan kembali
kepada identifikasi
masalah oleh staf
konsultan.
Mahasiswa End Event Jika mahasiswa -
menerima solusi yang
diberikan, maka alur
proses penanganan
keluhan mahasiswa
selesai.
Sumber: Data diolah, 2021

4.1.2. Analisis Masalah (Problem)

Setelah menggambarkan proses bisnis berjalan penanganan
keluhan mahasiswa, selanjutnya adalah menganalisis masalah
berdasarkan proses bisnis berjalan yang telah dibuat sebelumnya.
Analisis masalah bertujuan untuk mengetahui kendala apa saja yang
dihadapi saat proses penanganan keluhan mahasiswa berlangsung.

Tabel 4. 2 Analisis Masalah Penanganan Keluhan Mahasiswa

No. Masalah Penyebab

1. Proses penanganan keluhan Waktu penanganan keluhan
mahasiswa membutuhkan yang lama disebabkan oleh
waktu yang cukup lama. oleh saling menunggu
informasi antar staf terkait
yang terlibat dalam
penanganan keluhan
tersebut.
2. Tidak adanya informasi yang Tidak adanya sistem yang
jelas terkait dengan status memberikan mahasiswa
penanganan keluhan terkait status keluhan,
mahasiswa. sehingga informasi
mengenai keluhan yang
disampaikan hanya melalui
lisan atau melalui media
sosial seperi whatsapp.
 71

No. Masalah Penyebab

3. Tidak ada prosedur yang Penanganan keluhan
mengenai proses penanganan mahasiswa hanya
keluhan mahasiswa. berdasarkan pada
pengalaman yang sudah ada
sebelumnya.
4. Pelayanan keluhan mahasiswa Proses penaganan keluhan
dalam memberikan informasi dan informasi yang
tidak bisa cepat. diberikan oleh mahasiswa
masih manual sehingga
menyebabkan antrian antara
mahasiswa satu dengan yang
lainya.
5. Keluhan mahasiswa yang Tidak adanya sistem yang
berulang-ulang. mencatat history mengenai
keluhan apa saja yang
pernah disampaikan oleh
mahasiswa.
6. Data keluhan mahasiswa Tidak adanya hak akses
rentan hilang atau diketahui khusus untuk mengakses
oleh orang lain. data keluhan yang
disampaikan oleh
mahasiswa.
7. Data keluhan mahasiswa tidak Tidak adanya sistem untuk
terdokumentasi dengan baik. mengarsipkan data keluhan
yang disampaikan oleh
mahasiswa.
Sumber: Data diolah, 2021

4.3 Ideate
Tahap Ideate adalah tahap selanjutnya setelah tahap define. Pada tahap
define telah didapatkan hasil analis proses bisnis berjalan penanganan
keluhan mahasiswa dan masalah yang ada dalam proses tersebut untuk
dimasukkan pada tahap ideate, pada tahap ini peneliti membuat solusi
terhadap masalah yang sudah ditentukan dan usulan proses bisnis (to-be) pada
proses penanganan keluhan mahasiswa.

4.1.3. Analisis Solusi

Berdasarkan hasil analisis permasalahan pada tahap define,
peneliti menganalisis solusi masalah. Analisis solusi masalah yang
akan dilakukan adalah mengidentifikasikan akar masalah dari hasil
 72

analisis masalah-penyebab, solusi tersebut dapat dilihat pada tabel

dibawah ini.

Tabel 4. 3 Hasil Analisis Solusi

No. Akar masalah Solusi

1. Penanganan keluhan Merancang sistem/aplikasi
mahasiswa membutuhkan penanganan keluhan
waktu yang lama. mahasisea yang terintegrasi
sehingga tidak perlu
pengecekan secara manual
kepada staf yang terkait
dalam penanganan keluhan,
karena sistem akan
melakukan sinkron secara
otomatis dan akurat.
2. Tidak ada status proses Menambahkan fitur status
penanganan keluhan. keluhan pada aplikasi
penanganan keluhan
mahasiswa agar mahasiswa
mendapatkan informasi
yang jelas mengenai keluhan
sudah diproses sampai pada
tahap tertentu.
3. Tidak ada prosedur tertulis Membuat proses bisnis
tentang penanganan keluhan penanganan keluhan
mahasiswa. mahasiswa sebagai acuan
dalam menangani keluhan
yang disampaikan oleh
mahasiswa.
4. Informasi yang diberikan Menambahkan fitur status
mengenai penanganan keluhan seperti yang sudah
keluhan tidak bisa cepat. dijelaskan sebelumnya, agar
mahasiswa dapat
memperoleh informasi
mengenai keluhannya
dengan mudah.
5. Keluhan mahasiswa yang Menambahkan fitur history
berulang-ulang. pada aplikasi penanganan
keluhan mahasiswa, agar
mahasiswa tidak
menyampaikan keluhan
yang sama karena informasi
mengenai keluhan yang
pernah disampaikan
mahasiswa terekam oleh
aplikasi tersebut.
 73

No. Akar masalah Solusi

6. Tidak ada hak akses khusus Menambahkan fitur
untuk mengakses data keluhan keamanan seperti login,
mahasiswa. sehingga hanya orang yang
mempunyai username dan
password yang dapat
mengakses aplikasi
penanganan keluhan
mahasiswa tersebut.
7. Tidak ada sistem yang Dengan adanya aplikasi
mendokumentasikan data penanganan keluhan
keluhan mahasiswa. mahasiswa, maka semmua
data keluhan mahasiswa
akan secara otomatis masuk
kedalam database aplikasi
tersebut. Sehingga
memudahkan staf terkait
untuk memudahkan
pembuatan laporan.
Sumber: Data diolah, 2021

4.1.4. Analisis Proses Bisnis Usulan (To-be)

Setelah mengetahui proses bisnis berjalan dan permasalahan
yang ada pada penanganan keluhan mahasiswa, peneliti membuat
proses bisnis usulan untuk meningkatkan proses bisnis yang ada
sebelumnya. Proses bisnis usulan penanganan keluhan mahasiswa
dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
 74

Gambar 4. 2 Proses Bisnis Rekomendasi Penanganan Keluhan Mahasiswa

Sumber: Data diolah, 2021
 75

Penjelasan model proses bisnis usulan (to be) Penanganan

Keluhan Mahasiswa dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4. 4 Uraian Proses Bisnis Usulan Penanganan Keluhan

Aktor Simbol Uraian Dokumen

Mahasiswa Start Event Mahasiswa memulai -
proses bisnis
penanganan keluhan
mahasiswa.
Mahasiswa Task Mahasiswa login ke -
aplikasi penanganan
keluhan mahasiswa.
Mahasiswa Task Memilih menu -
keluhan sesuai dengan
keluhan tersebut
ditujukan. Pada
terdapat tiga menu
keluhan, yaitu keluhan
kepada BAAK,
BAUK, dan
SARPRAS,
mahasiswa dapat
memilih salah satu
menu tersebut sesuai
dengan kebutuhan.
Mahasiswa Task Mengisi form keluhan Data keluhan
mahasiswa sesuai mahasiswa.
dengan menu keluhan
yang dipilih
sebelumnya.
Aplikasi Database Semua data keluhan -
yang di input oleh
mahasiswa tersimpan
pada database aplikasi.
Mahasiswa Gateway Setelah mengisi form -
keluhan, mahasiswa
dapat memutuskan
akan mengirimnya
atau tidak. Jika
mahasiswa mengirim
keluhan yang sudah
diisi sebelumnya maka
proses akan berlanjut
ketahap berikutnya,
jika tidak alur
 76

Aktor Simbol Uraian Dokumen

penanganan keluhan
mahasiswa selesai.
Staf Task Staf melakukan login -
Konsultan untuk dapat
mengakses aplikasi
penanganan keluhan.
Staf Task Melakukan -
Konsultan pengecekan data
keluhan mahasiswa.
Staf Gateway Jika terdapat data baru -
Konsultan keluhan mahasiswa,
maka akan dilanjutkan
keproses berikutnya.
Jika tidak maka alur
proses penanganan
keluhan mahasiswa
selesai.
Staf Task Memproses keluhan Data solusi
Konsultan mahasiswa yang telah masalah.
diterima oleh staf
konsultan.
Staf Task Melakukan update -
Konsultan mengenai proses
penanganan keluhan
mahasiswa.
Staf End Event Alur proses -
Konsultan penanganan keluhan
mahasiswa oleh staf
konsultan selesai.
Mahasiswa Timer Event Setelah mengirimkan -
keluhan yang telah
disampaikan
sebelumnya,
mahasiswa menunggu
proses penanganan
keluhan yang
dilakukan oleh staf
konsultan.
Mahasiswa Task Mahasiswa melakukan -
pengecekan status
keluhan yang telah
ditangani.
Mahasiswa End Event Alur proses -
penanganan keluhan
mahasiswa telah
selesai.
Sumber: Data diolah, 2021
 77

4.4 Prototype
Tahap terakhir dalam penelitian ini adalah prototype. Tahap prototype
merupakan solusi dari tahap ideate yang digambarkan melalui desain aplikasi.
Peneliti mendesain UI/UX aplikasi penanganan keluhan mahasiswa
menggunakan Mockuplus Classic.
4.4.1. Konsep Desain User Interface
Konsep desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah
usability. Usability yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
kualitas dari sistem yang mudah dipelajari, mudah digunakan dan
mendorong pengguna untuk menggunakan sistem sebagai alat bantu
positif dalam menyelesaikan tugas. Dalam konteks ini, yang dimaksud
sebagai sistem adalah aplikasi penangaan keluhan mahasiswa. User
interface aplikasi penanganan ini menggunakan layout android,
dengan tujuan pada saat aplikasi ini diimplementasikan aplikasi lebih
mudah diakses mahasiswa dengan mengganakan smartphone. Hal
inilah yang menjadi pedoman peneliti untuk mendesain UI / UX
aplikasi penanganan keluhan mahasiswa.

4.4.2. Arsitektur Informasi (Sitemap)

Arsitektur informasi digunakan sebagai proses desain aplikasi
dan sebagai skema arsitektur informasi sebagai alat untuk
mempermudah proses rancangan UI / UX aplikasi. Adapun sitemap
dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1
Splash Screen

Login

Home Screen

Tab Formulir Keluhan Tab Status Keluhan Tab Keluhan Selesai Tab Laporan Tab Live Chat Profil

A. Keluhan BAAK A. Status BAAK Screen Keluhan Selesai Screen Laporan Selesai Room Live Chat Edit Profil

B. Keluhan BAUK B. Status BAUK

C. Keluhan SARPRAS C. Status SARPRAS

Screen Form Keluhan

Gambar 4. 3 Sitemap Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa

Sumber: Data diolah, 2021
 78

4.4.3. Wireframe
Wireframe merupakan kerangka gambar secara garis besar suatu
sistem atau aplikasi. Dalam penelitian ini terdapat dua tahap
wireframe, yaitus sketsa wireframe dan low fidelity wireframe.
1. Sketsa Wireframe
Penggambaran sketsa berfungsi sebagai rancangan awal
suatu aplikasi, sketsa ini juga berfungsi untuk mengurangi
kesalahan ketika melakukan visualisasi digital pada wireframe.

Gambar 4. 4 Sketsa Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa

Sumber: Data diolah, 2021

2. Low Fidelity Wireframe

Setelah menggambarkan sketsa wireframe, selanjutnya
peneliti menggambarkan sketsa tersebut kedalam visualisasi
 79

wireframe yang akan digunakan tanpa menggunakan gambar dan

warna.

On Proggress

Gambar 4. 5 Mockup Low Fidelity Wireframe Aplikasi

Sumber: Data diolah, 2021

4.4.4. Style Icon

Ikon berfungsi sebagai visual yang memudahkan pengguna
dalam menggunakan sebuah aplikasi pengalaman pengguna/User
Experience. Ikon adalah bentuk asli yang di stilasi, dirubah bentuknya
menjadi lebih sederhana dengan tidak meniggalkan bentuk aslinya.
 80

Berikut beberapa ikon yang digunakan dalam aplikasi penanganan

keluhan mahasiwa.

Tabel 4. 5 Ikon Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa

No. Ikon Keterangan

1. Logo Aplikasi Penanganan
Keluhan Mahasiswa.

2. Ikon Menu Formulir

Keluhan Mahasiswa.

3. Ikon Menu Status Keluhan

Mahasiswa.

4. Ikon Menu Keluhan Selesai.

5. Ikon Menu Laporan.

 81

No. Ikon Keterangan

6. Ikon Menu Live Chat.

7. Ikon Menu Profil.

8. Ikon Formulir Keluhan

kepada BAAK.

9. Ikon Formulir Keluhan

kepada BAUK.

10. Ikon Formulir Keluhan

kepada SARPRAS.
 82

No. Ikon Keterangan

11. Ikon Notifikasi.

12. Ikon Warning.

13. Ikon Logout.

4.4.5. Tipografi
Font merupakan bentuk, model atau ukuran sebuah huruf pada
sebuah software. Adapun font yang digunakan dalam desain aplikasi
penanganan keluhan mahasiswa adalah Tahoma.
 83

Gambar 4. 6 Jenis Huruf Tahoma

Sumber: Wikipedia [73]

4.4.6. Prototype
Setelah mengetahui konsep, sitemap, sketsa aplikasi, mockup
low fidelity wireframe, ikon dan tipografi yang digunakan dalam
mendesain user interface aplikasi, selanjutnya adalah prototype
aplikasi. Berikut adalah tampilan UI/UX yang ada dalam aplikasi
penanganan keluhan mahasiswa:
1. Tampilan Awal Aplikasi
Halaman awal aplikasi merupakan tampilan layar aplikasi
sebelum aplikasi masuk ke halaman login. Pada halaman awal ini
terdapat logo ucapan datang dan progress bar. Tampilan halaman
awal dapat dilihat pada gambar 4.5.
 84

Gambar 4. 7 Tampilan Halaman Awal

2. Tampilan Halaman Login

Gambar 4.6 menampilkan Halaman Login Pengguna.
Seluruh pengguna aplikasi harus melakukan login terlebih dahulu
dengan mengisi email dan password yang terdaftar pada database
sebelum menggunakan aplikasi ini.
 85

Gambar 4. 8 Tampilan Login

3. Tampilan Halaman Dashboard

Pada halaman dashboard aplikasi penanganan keluhan
mahasiswa berisi menu formulir keluhan, status, keluhan selesai,
laporan, live chat dan profil mahasiswa.
 86

Gambar 4. 9 Tampilan Dashboard

4. Tampilan Menu Keluhan

Menu keluhan berisi keluhan BAAK, keluhan BAUK dan
keluhan SARPRAS, mahasiswa dapat memilih kepada siapa
keluhan tersebut disampaikan. Tampilan menu tersebut dapat
dilihat pada gambar berikut.
 87

Gambar 4. 10 Tampilan Menu Formulir Keluhan

5. Tampilan Form Keluhan kepada BAAK, BAUK dan

SARPRAS
Formulir keluhan berisi tanggal, jurusan, perihal, deskripsi
dan bukti upload file (jika ada). Tampilan formulir tersebut dapat
dilihat pada gambar 4.11, gambar 4.12, dan gambar 4.13 dibawah
ini.
 88

Gambar 4. 11 Tampilan Formulir Keluhan kepada BAAK

 89

Gambar 4. 12 Tampilan Formulir Keluhan kepada BAUK

Gambar 4. 13 Tampilan Formulir Keluhan kepada SARPRAS

 90

6. Tampilan Menu Status Keluhan BAAK, BAUK dan

SARPRAS
Menu status keluhan menampilkan status proses
penanganan keluhan, pengguna dapat mencari keluhan yang
disampaikan melalui tanggal dan dapat mencari sesuai dengan
keluhan yang disampaikan kepada siapa. Tampilan menu status
keluhan dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 4. 14 Tampilan Status Keluhan BAUK

 91

Gambar 4. 15 Tampilan Status Keluhan BAAK

Gambar 4. 16 Tampilan Status Keluhan SARPRAS

 92

7. Tampilan Menu Keluhan Selesai (History)

Pada menu ini, pengguna dapat mengetahui keluhan apa
saja yang pernah disampaikan sebelumnya. Tampilan menu
history dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 4. 17 Tampilan Menu Keluhan Selesai (History)

 93

8. Tampilan Menu Laporan Keluhan

Pada halaman menu laporan menampilkan informasi
mengenai seluruh keluhan yang telah disampaikan mahasiswa,
baik keluhan kepada BAAK, BAUK dan SARPRAS. Adapun
tampilan menu laporan pembelian dapat dilihat pada gambar
dibawah ini.

Gambar 4. 18 Tampilan Laporan Keluhan

 94

9. Tampilan Menu Live Chat

Aplikasi penanganan keluhan mahasiswa difasilitasi
dengan fitur live chat. Pada fitur ini, mahasiswa dapat langsung
bertanya kepada staf konsultan mengenai keluhan yang akan atau
telah disampaikan. Tampilan live chat dapat dilihat pada gambar
dibawah ini.

Gambar 4. 19 Tampilan Menu Live Chat

 95

10. Tampilan Menu Profil

Halaman ini menampilkan informasi profil akun
mahasiswa. Profil mahasiswa dilengkapi dengan fitur edit profil.
Tampilan menu profil dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 4. 20 Tampilan Menu Profil

 96

11. Tampilan Ubah Profil

Pada halaman ubah profil, pengguna dapat mengubah photo
profil nama, e-mail, nomor hp dan password.

Gambar 4. 21 Tampilan Menu Ubah Profil

 97

12. Tampilan Notifikasi

Pada tampilan notifikasi menampilkan pemberitahuan
mengenai update aktivitas yang ada dalam aplikasi penanganan
keluhan mahasiswa. Adapun tampilan notifikasi dapat dilihat
pada gambar dibawah ini.

Gambar 4. 22 Tampilan Notifikasi

 98

13. Tampilan Logout

Pada aplikasi penanganan keluhan mahasiswa diberikan
juga fitur logout, saat pengguna menekan tombol logout maka
akan muncul tampilan seperti pada gambar 21, jika pengguna
ingin keluar dari akun pengguna memilih tombol ‘yes’, aplikasi
akan kembali kehalaman awal. Sedangkan, jika pengguna
memilih tombol ‘cancel’, aplikasi akan kembali ke halaman
dashboard.

Gambar 4. 23 Tampilan Logout

 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan peneliti terhadap proses
penanganan keluhan mahasiswa pada STMIK Rosma, maka dapat diperoleh
kesimpulan sebagai berikut.
1. Proses bisnis yang saat ini sedang berjalan pada proses penanganan
keluhan mahasiswa masih menggunakan cara manual. Mahasiswa
menyampaikan keluhannya dengan cara lisan yaitu datang ke kampus
atau menyampaikan melalui media sosial seperti whatsapp.
2. Hasil dari analisis permasalahan yang telah dilakukan berdasarkan proses
bisnis yang sedang berjalan adalah proses penanganan keluhan
mahasiswa membutuhkan waktu yang cukup lama, informasi yang
disampaikan tidak bisa cepat, tidak adanya status mengenai proses
penanganan keluhan sudah sejauh mana, data keluhan tidak
terdokumentasi dengan baik dan tidak adanya prosedur yang jelas
mengenai penanganan keluhan mahasiswa.
3. Solusi yang diberikan berdasarkan masalah yang ada adalah
meningkatkan proses bisnis yang ada dan memodelkan UI/UX aplikasi
penanganan keluhan tersebut dalam rangka peningkatan efektifitas dan
efisiensi proses bisnis penanganan keluhan mahasiswa pada STMIK
Rosma.
4. Hasil dari penelitian ini adalah UI/UX aplikasi penanganan keluhan
mahasiswa. Didalam desain rancangan aplikasi tersebut terdapat 6 fitur,
yaitu fitur formulir penyampaian keluhan, fitur cek status keluham, fitur
history keluhan, fitur laporan informasi keluhan yang pernah
disampaikan, fitur live chat pada aplikasi dan fitur profil pengguna.
Dengan adanya model UI/UX aplikasi penanganan keluhan mahasiswa,
diharapkan dapat memberikan masukan kepada perguruan tinggi untuk
meningkatkan proses bisnis yang ada agar menjadi lebih efektif dan
efisien.

99
 100

5.2 Saran
Penelitian ini tidak terlepas dari segala kekurangan dalam hal penulisan,
cara analisis, ataupun proses penelitian karena keterbatasan waktu yang
dimiliki oleh peneliti. Penelitian ini hanya pada sampai tahap prototype
design thinking, peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya dapat
menyelesaikan pendekatan design thinking sampai dengan tahap testing serta
dapat ditambahkan fitur-fitur sesuai dengan kebutuhan institusi.
 DAFTAR PUSTAKA

[1] Y. Syahrul, “Penerapan Design Thinking Pada Media Komunikasi Visual

Pengenalan Kehidupan Kampus Bagi Mahasiswa Baru Stmik Palcomtech
Dan Politeknik Palcomtech,” J. Bhs. Rupa, vol. 2, no. 2, pp. 109–117, 2019,
doi: 10.31598/bahasarupa.v2i2.342.
[2] “UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 2 TAHUN
1989 TENTANG SISTEM PENDIDIKAN NASIONAL,” 1989. [Online].
Available:
https://jdih.kemenkeu.go.id/fullText/1989/2TAHUN~1989UU.HTM.
[Accessed: 01-Dec-2020].
[3] A. Wibowo, Pendidikan karakter Di Perguruan Tinggi. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2013.
[4] A. Prabowo and U. Absor, “Mediatisasi Perpustakaan Perguruan Tinggi Di
Yogyakarta Pada Instagram Dalam Promosi Kepada Masyarakat,” J. Inf.
Libr. Stud., vol. 2, no. 2, pp. 171–188, 2019.
[5] M. Arifin, “STRATEGI MANAJEMEN PERUBAHAN DALAM
MENINGKATKAN DISIPLIN DI PERGURUAN TINGGI,” J. EduTech,
vol. 3, no. 1, pp. 117–132, 2017.
[6] I. Wikipedia, “Perguruan Tinggi,” 2020. [Online]. Available:
https://id.wikipedia.org/wiki/Perguruan_tinggi. [Accessed: 12-Mar-2020].
[7] S. Bakti, N. A. Hasibuan, L. T. Sianturi, and R. D. Sianturi, “Perancangan
Aplikasi Pembelajaran Coreldraw X3 Mengunakan Metode WEB Based
Learning (WBL),” J. Ris. Komput., vol. 3, no. 4, pp. 32–35, 2016.
[8] A. Mulyanto, Sistem Informasi Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2009.
[9] R. Soetam, Konsep Dasar Rekayasa Perangkat Lunak. Jakarta: PT. Prestasi
Pustakaraya, 2011.
[10] D. Mahdiana, Analisa Dan Rancangan Sistem Informasi Pengadaan. Barang
Dengan Metodologi Berorientasi Obyek : Studi Kasus Pt. Liga. Indonesia.
2011.
[11] A. Koniyo, Tuntunan Praktis membangun sistem informasi Akuntansi
Dengan Visual Basic dan Microsoft SQL Server. Yogyakarta: ANDI, 2007.
[12] T. Nurhaipah, “Analisis Penanganan Komplain Pelanggan Pada Kasir di
Alfamart Ciborelang 1 Kabupaten Majalengka,” J. Chem. Inf. Model., vol.
2, no. 1, 2019.
[13] R. Kurniawan and Alfiarini, “PERANCANGAN E-COMPLAINT UNTUK
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PADA DINAS KESEHATAN
LUBUKLINGGAU MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL,” J. Ilm.

101
 102

Bin. STMIK Bina Nusant. Jaya, vol. 01, no. 01, pp. 15–23, 2019.
[14] B. Claus and M. Janelle, A Complaint Is a Gift Using Customer Feed Back
As A Strategic Tool. San Fransisco: Beret-Koehler, 1996.
[15] Susi Indriyani and S. Mardiana, “Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint
Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa,” J. Bisnis
Darmajaya, vol. 2, no. 01, pp. 1–13, 2016.
[16] M. Lebouef, Memenangkan dan memelihara pelanggan, Penerjemah Rieka
Harahap-Tahapary. Jakarta: Pustaka Tangga, 1992.
[17] F. Tjiptono, Strategi Pemasaran, 1st ed. Yogyakarta: Andi Offset, 2007.
[18] Www.BizHelp.com, “Why and How To Deal With Customer complaints,”
2007. [Online]. Available: www.BizHelp.com. [Accessed: 21-Dec-2020].
[19] W. Susanty, I. N. Astari, and T. Thamrin, “Aplikasi GIS Menggunakan
Metode Location Based Service (LBS) Berbasis Android,” Explor. J. Sist.
Inf. dan Telemat., vol. 10, no. 1, pp. 53–58, 2019, doi:
10.36448/jsit.v10i1.1218.
[20] R. Hidayatullah, F. Tawakal, and N. Danica, “Aplikasi Inspeksi Keselamatan
Lalu Lintas Bidang Angkutan Umum (Rampcheck) Menggunakan Bahasa
PHP,” Lenteradumai, vol. 11, no. 1, pp. 8–15, 2020.
[21] E. Haerulah and S. Ismiyatih, “APLIKASI E-COMMERCE PENJUALAN
SOUVENIR PERNIKAHAN PADA TOKO ‘XYZ,’” J. Prosisko, vol. 4, no.
1, pp. 43–47, 2017.
[22] Y. M. Saputra, “Pengertian Aplikasi,” RuangGuru.co, 2020. [Online].
Available: https://ruangguru.co/pengertian-aplikasi/#Klasifikasi_Aplikasi.
[Accessed: 12-Apr-2020].
[23] R. D. Munthe, K. C. Brata, and L. Fanani, “Analisis User Experience
Aplikasi Mobile Facebook (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas
Brawijaya),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 2, no. 7, pp.
2679–2688, 2018.
[24] S. Baghbaniyazdi, A. Ekhlassi, and K. Sakhdari, “Factors Affecting the
Adoption of Entertainment Mobile Applications in Iran: An Integrated
Framework,” J. Glob. Inf. Manag., vol. 24, no. 4, pp. 67–79, 2016, doi:
10.4018/JGIM.2016100104.
[25] A. M. Lukman and D. Aryanto, “APLIKASI EDUKASI EKOSISTEM
PENGENALAN DUNIA HEWAN UNTUK ANAK USIA DINI
BERBASIS ANDROID,” J. Sains dan Manaj., vol. 7, no. 2, pp. 58–65, 2019.
[26] S. F. Widyono, N. Hendrakusma, and M. A. Akbar, “Perancangan User
Interface Aplikasi Travelingyuk Berbasis Mobile Menggunakan Metode
Human Centered Design (HCD),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu
Komput., vol. 3, no. 8, pp. 7415–7424, 2019.
[27] M. Von Rosing, H. Von Scheel, and A. W. Scheer, The Complete Business
 103

Process Handbook: Body of Knowledge from Process Modeling to BPM, vol.

1. 2014.
[28] R. Anupindi, S. Chopra, S. D. Deshmukh, J. A. Van Mieghem, and E. Zemel,
“Managing Business Process Flows.” Prentice-Hall, Inc, USA, 1999.
[29] M. Hammer and J. Champy, Reengineering Corporation. 1993.
[30] L. Setiyani and R. Rachmawati, “Pemodelan Business Process Improvement
Aplikasi Antrian Pengambilan Stnk (Studi Kasus : Kantor Kejaksaan
Karawang),” JUST IT J. Sist. Informasi, Teknol. Inf. dan Komput., vol. 11,
no. 2, p. 1, 2021, doi: 10.24853/justit.11.2.1-7.
[31] L. Nurhayati and D. Setiadi, “Pemodelan Proses Bisnis (Studi Kasus PD.
Simpati Sumedang),” J. Ilmu-Ilmu Inform. dan Manaj., vol. 11, no. 1, pp.
40–50, 2017, doi: 10.33481/infomans.v11i1.20.
[32] G. Krisantoso, I. Ap, M. Fajar, and S. Kharisma Makassar, “Penerapan
Business Process Modeling Notation (Bpmn) Untuk Memodelkan
Kebutuhan Sistem Proses Penyuntingan Tulisan Pada Website Jurnal
Jtriste,” Semin. Nas. Forum Dosen Indones., no. August 2015, pp. 2460–
5271, 2015.
[33] I. Lestari, E. Hernawati, and D. Ananda, “Aplikais Pengolahan Data
Posyandu Berbasis Web (Studi Kasus: Posyandu Cipagalo),”
Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id, vol. 5, no. 2, pp. 1191–1202, 2019.
[34] Z. R. Putra, A. Rachmadi, and N. Y. Setiawan, “Evaluasi dan Pemodelan
Proses Bisnis Menggunakan Business Process Management Notation dan
Quality Evaluation Framework (QEF) Pada Perusahaan Gumcode
Indonesia,” vol. 3, no. 1, pp. 1053–1061, 2019.
[35] E. B. Wagiu, “PEMODELAN PROSES BISNIS DENGAN BPMN (STUDI
KASUS: DEPARTEMEN PROCUREMENT UNIVERSITAS ADVENT
INDONESIA),” J. TelKa, vol. 8, no. 1, pp. 39–44, 2018.
[36] M. Owen and J. Raj, BPMN and Business Process Management An
Introduction to the New Business Process Modeling Standard. Popkin
Software, 2003.
[37] E. Setiawan, S. Husin, and M. Sumaga, “Pemodelan Proses Bisnis Sistem
Akademik Menggunakan Pendekatan Business Process Modelling Notation
(BPMN),” J. Inf., vol. 2, pp. 80–87, 2019.
[38] www.bpmn.org, “BPMN Quick Guide,” 2020. [Online]. Available:
http://www.bpmn.org/. [Accessed: 23-Oct-2020].
[39] A. Nizar and F. Marisa, “Metode Simple Additive Weighting (SAW) Untuk
Menentukan Tampilan Perangkat Lunak Berdasarkan Prinsip Usability,”
JOINTECS (Journal Inf. Technol. Comput. Sci., vol. 3, no. 3, pp. 121–126,
2018, doi: 10.31328/jointecs.v3i3.817.
[40] A. K. Rianingtyas and K. K. Wardani, “Perancangan User Interface Aplikasi
Mobile Sebagai Media Promosi Digital UMKM Tour dan Travel,” J. Sains
 104

dan Seni ITS, vol. 7, no. 2, pp. 118–123, 2018, doi:

10.12962/j23373520.v7i2.36874.
[41] S. Latiansah, Pengertian User Interface. Jakarta: PT. Elex Media, 2012.
[42] R. S. Pressman, No TitleSoftware Engineering : a practitioner’s approach,
6th ed. New York: McGraw-Hill, 2010.
[43] C. P. Ben Shneiderman, DESIGNING THE USER INTERFACE. London:
Pearson Education, 2005.
[44] G. Pandusarani, A. H. Brata, and E. M. A. Jonemaro, “Analisis User
Experience Pada Game CS:GO dengan Menggunakan Metode Cognitive
Walkthrough dan Metode Heuristic Evaluation,” J. Pengemb. Teknol. Inf.
dan Ilmu Komput., vol. 2, no. 3, pp. 940–950, 2017.
[45] A. Nadaa Aniesiyah, H. Tolle, and H. Muslimah Az-zahra, “Perancangan
User Experience Aplikasi Pelaporan Keluhan Masyarakat Menggunakan
Metode Human-Centered Design,” Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput.,
vol. 2, no. 11, 2018.
[46] D. E. Fitriana and A. F. Yanto, “ANALISIS USER EXPERIENCE (UX)
FITUR MARKETPLACE FACEBOOK,” J. Ekon. DAN Tek. Inform., vol.
8, no. 2, pp. 47–66, 2020.
[47] K. Trisnio, “USER EXPERIENCE DESIGN PROCESS,” Binus University,
2016. [Online]. Available: https://sis.binus.ac.id/2016/07/29/user-
experience-design-process/.
[48] N. R. Putri and J. H. Y. S, “Design Thinking Done By Budi Pradono in the
Hotel U Janevalla Design Process,” Ris. Arsit., vol. 4, no. 1, pp. 15–32, 2020,
doi: 10.26593/risa.v4i1.3684.15-32.
[49] M. L. Lazuardi and I. Sukoco, “Design Thinking David Kelley & Tim
Brown: Otak Dibalik Penciptaan Aplikasi Gojek,” Organum J. Saintifik
Manaj. dan Akunt., vol. 2, no. 1, pp. 1–11, 2019, doi:
10.35138/organum.v2i1.51.
[50] J. S. Macfadyen, “Design Thinking. Holistic Nursing Practice,” vol. 28, no.
1, 2014, doi: https://doi.org/10.1097/HNP.0000000000000008.
[51] S. Amalina, F. Wahid, V. Satriadi, F. S. Farhani, and N. Setiani, “Rancang
Purwarupa Aplikasi UniBook Menggunakan Metode Pendekatan Design
Thinking,” Semin. Nas. Apl. Teknol. Inf., no. October, pp. 50–55, 2017.
[52] A. A. Razi, I. R. Mutiaz, and P. Setiawan, “Penerapan Metode Design
Thinking Pada Model Perancangan Ui/Ux Aplikasi Penanganan Laporan
Kehilangan Dan Temuan Barang Tercecer,” Desain Komun. Vis. Manaj.
Desain dan Periklanan, vol. 3, no. 02, pp. 75–93, 2018, doi:
10.25124/demandia.v3i02.1549.
[53] A. S. Hussein, Metode Design Thinking untuk Inovasi Bisnis, 1st ed. Malang:
Tim UB Pres, 2018.
 105

[54] C. Chapman, A. Yao, and J. Engling, Applying Design Thinking to the

Design of an Online Electronic Journal. Elsevier, 2018.
[55] M. Azmi, A. P. Kharisma, and M. A. Akbar, “Evaluasi User Experience
Aplikasi Mobile Pemesanan Makanan Online dengan Metode Design
Thinking ( Studi Kasus GrabFood ),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu
Komput., vol. 3, no. 8, pp. 7963–7972, 2019.
[56] M. R. Wibowo and H. Setiaji, “Perancangan Website Bisnis Thrifdoor
Menggunakan Metode Pendekatan Design Thinking,” J. Autom., vol. 1, no.
02, 2020.
[57] Kristyamin and F. Nugrahanti, “RANCANG BANGUN APLIKASI
PENGADUAN PELAYANAN AKADEMIK PADA MAHASISWA (Studi
Kasus Fakultas Teknik Universitas PGRI Madiun),” pp. 316–323, 2018.
[58] E. Yupika, W. Cholil, and R. Andryani, “SISTEM INFORMASI
LAYANAN KOMLPAIN (HELPDESK) MAHASISWA TERHADAP
DOSEN BERBASIS ANDROID (SUTUDI KASUS : UNIVERSITAS
BINA DARMA),” Bina Darma Conf. Comput. Sci., vol. 1, no. 6, pp. 2281–
2288, 2019.
[59] D. A. Rusanty, H. Tolle, and L. Fanani, “Perancangan User Experience
Aplikasi Mobile Lelenesia (Marketplace Penjualan Lele) Menggunakan
Metode Design Thinking,” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol.
3, no. 11, pp. 10484–10493, 2019.
[60] E. Ramadhani and W. Abidian, “ANALISIS DAN PERANCANGAN
APLIKASI PERLINDUNGAN HAK CIPTA DAN OTENTIKASI
DOKUMEN MENGGUNAKAN TEKNIK ANALISIS KRIPTOGRAFI,” J.
Appropr. Technol. Community Serv., vol. 1, no. 2, pp. 55–62, 2020.
[61] M. Naomi and H. Noprisson, “Analisa Dan Perancangan Sistem Pengaduan
Mahasiswa Berbasis Web (Studi Kasus : Universitas Mercu Buana
Kranggan),” JUSIBI (Jurnal Sist. Inf. Dan E-Bisnis, vol. 1, no. 5, pp. 185–
193, 2019.
[62] Y. I. Melani, “Sistem Pengaduan Layanan Akademik Menggunakan
Responsive Web Design,” Sisfokom, vol. 08, no. 1, pp. 39–45, 2019.
[63] Indrawati, Metode Penelitian Kualitatif (Manajemen dan Konvergensi
Teknologi Informasi dan Komunikasi), 1st ed. Bandung: PT. Refika
Aditama, 2018.
[64] W. Abdillah, Metode Penelitian Terpadu Sistem Informasi. Yogyakarta:
Andi, 2018.
[65] T. D. Wilson, “Human Information Behavior,” 2000. [Online]. Available:
http://inform.nuarticlesvol3v3n2p49-56.pdf.
[66] M. R. Saputra and S. Riyadi, “Sistem Informasi Populasi dan Historikal Unit
Alat-Alat Berat Pada PT . Daya Kobelco Construction Machinery
Indonesia,” J. Peneltian Dosen FIKOM (UNDA, vol. 6, no. 2, pp. 1–6, 2016.
 106

[67] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

CV Alfabeta, 2017.
[68] N. Nurdiani, “Teknik Sampling Snowball dalam Penelitian Lapangan,”
ComTech Comput. Math. Eng. Appl., vol. 5, no. 2, p. 1110, 2014, doi:
10.21512/comtech.v5i2.2427.
[69] W. L. Neuman, Basics of Social Research : Qualitative and Quantitative
Approaches, no. July. 2012.
[70] Akdon and Ridwan, Aplikasi Statistika dan Metode Penelitian untuk
Administrasi & Manajemen. Bandung: Dewa Ruchi, 2008.
[71] S. Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta, 2000.
[72] H. A. Alimul, NoMetode Penelitian dan Teknik Analisis Data. Jakarta:
Salemba Medika, 2007.
[73] Wikipedia, “Tahoma (typeface),” Wikipedia, 2021. [Online]. Available:
https://en.wikipedia.org/wiki/Tahoma_(typeface). [Accessed: 04-Dec-
2021].
 107

Lampiran 1: Matriks Kegiatan Wawancara