Efektivitas Program

Loyalitas dan Membership

terhadap Bisnis
Daftar Isi

Pembuka......................................................................................................................................... 03

Angka Pertumbuhan Penjualan dalam Sehari.................................................................... 05

Kebiasaan Belanja Pelanggan Setia....................................................................................... 07

Angka Pertumbuhan Jumlah Pelanggan Baru................................................................... 10

Angka Pertumbuhan Jumlah Kunjungan............................................................................. 12

Indikasi Program Loyalitas yang Berhasil............................................................................ 13

Rata-rata Jumlah Anggota per Program.............................................................................. 15

Penutup........................................................................................................................................... 17

02
Pembuka

Program loyalitas merupakan salah satu elemen terpenting untuk menjamin

keberlangsungan sebuah bisnis. Ia adalah alasan pelanggan Anda terus kembali
membeli produk atau menggunakan layanan Anda bahkan tanpa mereka sadari.
Beberapa keuntungan yang bisa dapatkan dari sebuah program loyalitas adalah
kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan, memahami kebiasaan
pelanggan, dan menyediakan wadah komunikasi yang lebih transparan dengan
pelanggan.

Sebagai pelaku usaha, Anda tentu ingin terus membuat pelanggan Anda puas
dengan produk yang mereka beli atau layanan yang mereka dapatkan. Tidak
hanya itu, dengan program loyalitas, Anda bisa menarik data pelanggan yang
relevan untuk memajukan bisnis Anda, dan mengetahui pola kebiasaan pelanggan
beserta preferensinya terhadap produk atau layanan Anda, sehingga Anda dapat
terus memberikan yang terbaik untuk mereka. Lebihnya lagi, tahukah Anda bahwa
program loyalitas membuka kesempatan bagi Anda dan karyawan Anda untuk
mengenali pelanggan lebih dekat?

03
Dengan kata lain, program loyalitas juga dapat mengubah kebiasaan berbelanja
pelanggan, khususnya dalam jumlah pengeluaran. Berbagai potongan harga dari
paketan atau reward menarik yang ditawarkan program loyalitas, ternyata
memiliki peran yang tidak bisa dianggap remeh, dan alasan itu pula yang menjadi
penentu apakah pelanggan akan bersedia menghabiskan uang lebih banyak untuk
berbelanja atau justru lebih sedikit. Berubahnya kebiasaan berbelanja pelanggan
ini, tentu akan berdampak pada jumlah pendapatan toko. Hal ini terbukti dari data
kami bahwa dengan mengadaptasi atau menggunakan program loyalitas,
pendapatan toko rata-rata akan meningkat sebanyak 30 persen.

Untuk itu, di e-book edisi kali ini, Moka akan memaparkan sejumlah fakta menarik
terkait merchant-merchant Moka yang menggunakan program loyalitas. Kami juga
akan membahas bagaimana data-data ini bisa berguna untuk merchant Moka
lainnya atau bahkan para pelaku usaha di luar sana yang ingin membuat program
loyalitas yang efektif. Jika Anda sudah pernah memasang program loyalitas di
toko Anda, maka bukan tidak mungkin jika Anda bisa meningkatkan performa
program yang sudah ada tersebut dengan memanfaatkan data-data yang akan
kami suguhkan berikut.

04
 01
Angka Pertumbuhan
Penjualan dalam Sehari

Hasil survei dari Nielsen pada tahun 2016 sendiri menunjukkan bahwa sekitar 72
persen pelanggan lebih tertarik berbelanja di tempat yang memiliki program
loyalitas karena mereka tergiur dengan reward yang akan mereka dapatkan.
Contohnya, beberapa barbershop menerapkan sistem gratis cukur 1 kali untuk
para pelanggan yang telah mencukur sebanyak 10 kali.

With Without
Loyalty Program Loyalty Program

Closed

05
 Rata-Rata Pertumbuhan Pendapatan
Setelah Menggunakan Program Loyalitas

Periode: Jan-Des 2018

40.00%

30.00%
Persen Merchant

20.00%

10.00%

0.00%

+<0% +0-25% +25-50% +50-75% +75-100% +>100%

Persentase Pertumbuhan Pendapatan Harian

Sumber: Data Internal Moka

Berdasarkan data yang ditemukan oleh Moka, 5 dari 10 bisnis yang menggunakan
program loyalitas mengalami peningkatan angka penjualan harian setidaknya
sebesar 25 persen. 3 dari 5 bisnis tersebut bahkan mengalami peningkatan
penjualan sebesar 2 kali lipat, jauh lebih besar dibandingkan saat mereka belum
memasang program loyalitas.

Data ini menunjukkan bahwa potensi peningkatan penjualan suatu usaha cukup
menjanjikan ketika bisnis tersebut menggunakan program loyalitas yang
dirancang dengan strategis. Jika usaha yang Anda miliki dapat memberikan
pelayanan terbaik untuk para pelanggan, mereka tidak akan segan-segan untuk
kembali kepada Anda dan membeli produk Anda lagi.

Tentunya, peluang yang positif ini sejalan dengan anggapan bahwa semakin
menarik bentuk promosi atau program Anda berikan pada pelanggan, maka
semakin besar pula kesempatan mereka membeli atau menggunakan produk
yang Anda tawarkan.

06
 02
Kebiasaan Belanja
Pelanggan Setia

Seperti yang telah disampaikan di bagian Pembuka, kebiasaan belanja

pengunjung biasa dan pelanggan setia tentu berbeda. Ditemukan bahwa rata-rata
pelanggan setia atau anggota program loyalitas berbelanja 3 kali lebih banyak
dibandingkan pengunjung biasa setiap bulannya.

Namun begitu, secara spesifik, frekuensi berbelanja pelanggan setia berbeda di

setiap tipe bisnis. Apakah program loyalitas yang dipasang di pangkas rambut
sama efektifnya dengan program loyalitas di toko roti?

Ternyata tidak.

Data kami menemukan bahwa terdapat perbedaan rata-rata pengeluaran antara

pelanggan biasa dan pelanggan yang terdaftar pada program loyalitas. Kami
membagi tipe bisnis yang diteliti ke dalam 4 tipe bisnis, yaitu ritel, servis, quick
service restaurant, dan full-service restaurant.

Mari kita teliti lebih dalam.

07
Untuk ritel, 8 dari 10 merchant Moka menunjukkan nilai transaksi dari anggota
program loyalitas yang lebih besar dibandingkan non-anggota. Bahkan,
35 persen dari merchant-merchant ini menunjukkan bahwa pelangga
setia mereka berbelanja 2 kali lebih sering dibandingkan pelanggan biasa.

Peluang positif ini juga terjadi di tipe bisnis servis, 6 dari 10 merchant
menunjukkan pelanggan setia mereka berbelanja lebih sering dibandingkan
dengan pelanggan biasa. Di kelompok ini, anggota program loyalitas juga
menunjukkan 2 kali lebih tinggi melakukan transaksi.

Sebaliknya, ini tidak berlaku bagi quick service restaurant, atau restoran cepat saji.
Pelanggan program loyalitas di tipe bisnis ini melakukan transaksi lebih sedikit
dibandingkan pelanggan biasa. Bahkan, data kami juga menunjukkan bahwa
40 persen merchant dari kelompok ini memiliki pelanggan setia dengan 40%
rata-rata jumlah transaksi yang lebih kecil dibandingkan pelanggan biasa.

08
Data-data untuk tipe bisnis full-service restaurant atau restoran dengan skala
tempat yang lebih besar dibandingkan restoran cepat saji dan menerapkan sistem
pemesanan langsung dari meja pelanggan, menunjukkan porsi potensi yang
seimbang, yaitu positif dan negatif. Ditemukan:

7 dari 10 merchant
mendapati bahwa
jumlah transaksi
pelanggan setia
lebih besar

dibandingkan jumlah transaksi dari pelanggan biasa. Sementara transaksi dari

pelanggan setia rata-rata memiliki perbedaan sebesar 21,4 persen, transaksi dari
pelanggan biasa memiliki perbedaan kurang dari 25 persen.

Kesimpulan yang didapatkan dari data-data di atas adalah tipe bisnis ritel dan servis
memiliki pelanggan program loyalitas yang rata-rata melakukan transaksi yang lebih
besar daripada pelanggan biasa. Sementara itu, tipe bisnis quick service restaurant
justru memiliki anggota program loyalitas yang lebih jarang berbelanja dibandingkan
non-anggota. Lebihnya lagi, tipe bisnis full-service restaurant berada di posisi yang unik,
yaitu di pertengahan.

09
 03
Angka Pertumbuhan
Jumlah Pelanggan Baru

Tidak hanya meraup keuntungan untuk usaha, program loyalitas juga bisa
dimanfaatkan untuk mendapatkan pelanggan setia baru. Pelanggan baru yang
dimaksud memiliki dua konteks pertama, mereka yang beralih dari pengunjung
biasa setelah beberapa waktu kemudian menjadi pelanggan setia, dan kedua,
mereka yang pada kunjungan pertama langsung menjadi pelanggan setia.

Tahukah Anda bahwa para pelaku usaha yang menggunakan program loyalitas
memiliki kesempatan mendapatkan pelanggan baru 7 kali lebih besar
dibandingkan mereka yang tidak? Dengan angka tersebut, program
loyalitas berkontribusi sebesar 58 persen untuk menarik pelanggan baru.

10
 Kunjungan Pertama dan Kembali
per 3 Bulan Pertama Program Loyalitas

Periode: Jan-Des 2018

200

150
Jumlah Pengunjung

100

50

1st Month 2nd Month 3rd Month

Periode Program Loyalitas

Kunjungan Pertama Kunjungan Kembali

Sumber: Data Internal Moka

Data kami menemukan bahwa pada kunjungan pertama ke toko yang memasang
program loyalitas, rata-rata jumlah pelanggan di bulan pertama per outlet
mencapai 145 orang, 155 orang di bulan kedua, dan 151 di bulan ketiga. Sementara
itu, pada kunjungan selanjutnya, jumlah pelanggan yang datang mencapai 114
orang di bulan pertama, 130 orang di bulan kedua, dan 146 di bulan ketiga.

Data di atas menunjukkan bahwa di bulan kedua sejak program loyalitas dipasang,
jumlah pelanggan setia baru terus meningkat, dan jumlah pelanggan baru
menurun di bulan selanjutnya, yaitu bulan ketiga dan setelahnya. Namun begitu,
angka pengunjung yang kembali berdatangan akan terus bertambah setiap
bulannya.

11
 04
Angka Pertumbuhan
Jumlah Kunjungan

Rata-rata jumlah kunjungan

pelanggan setia di setiap tipe bisnis

Periode: Jan-Des 2018

Quick Service

Professional Service
Tipe Bisinis

Retail

Full Service

4
0 1 2 3

Jumlah kunjungan dalam 90 hari pertama setelah berlangganan fitur program loyalitas (CRM Pro)

Sumber: Data Internal Moka

Data kami menemukan bahwa pelanggan setia di quick service restaurant

rata-rata berkunjung sebanyak 4 kali pada 90 hari pertama berlangganan fitur
proram loyalitas (CRM Pro). Sementara itu, untuk ritel dan servis, pelanggan setia
rata-rata berkunjung 3 kali, dan untuk full-service restaurant sebanyak 2 kali.

Dari data di atas, diketahui bahwa untuk membuat pelanggan terus kembali ke
toko, program loyalitas paling efektif dipasang di quick service restaurant.

12
 Solusi Sistem Kasir Mobile Anda
Moka adalah sistem point-of-sale multiplatform berbasis cloud
yang memungkinkan bisnis Anda untuk maju dengan pasti.

KLIK UNTUK COBA GRATIS 14 HARI

Berbasis Cloud Tampilan yang Memudahkan

Kerja dari rumah? Tidak masalah. Cukup Dirancang untuk mempercepat proses
masuk dan kelola bisnis dari gawai Anda. pembayaran.

Fitur Premium Terus Berkembang

Laporan inventaris, manajemen karyawan, Info pembaruan gratis terkait fitur-fitur Moka
pelanggan dan lainnya terbaru hanya untuk Anda.

Follow Us: Email: Website:

Moka Indonesia hello@mokapos.com www.mokapos.com

 05
Indikasi Program
Loyalitas yang Berhasil

Program loyalitas yang sukses memiliki proses penebusan (redemption) atau

proses penukaran berbasis poin reward yang mudah dan transparan. Dengan
kata lain, apa yang ditebus atau ditukarkan dan nilai yang menyertainya harus
diketahui secara merata oleh pemilik usaha dan pelanggan Anda. Kami
mengobservasi sejumlah merchant yang telah memproses lebih dari 10 kali.
Tercatat bahwa 50 persen pelanggan setia merchant Moka melakukan penebusan
dalam bentuk uang tunai, 38 persen dalam bentuk diskon, dan 12 persen keduanya.

%
38%

12%
50%

13
18
 Rp 10.00 = P
Khusus untuk penebusan dalam bentuk uang tunai, pelanggan rata-rata harus
menghabiskan atau berbelanja sebesar 10.000 rupiah untuk mendapatkan 1 poin.

1.900

1.300

Untuk reward berbasis uang tunai, setiap poinnya bernilai 1.300 rupiah saat
penebusan. Sementara itu, reward berbasis diskon memasang 1.900 rupiah untuk
setiap poinnya.

00
0.0
1
Rp
000
Rp 20.

Reward berbentuk uang tunai memiliki nilai sebesar 35.000 rupiah, sementara
reward berbasis diskon mencapai angka 25 persen dari rata-rata total pembelian.

14
18
 06
Rata-rata Jumlah
Anggota per Program

Setelah melihat berbagai data tentang karakteristik pelanggan di usaha yang

menggunakan program loyalitas secara umum, mungkin Anda bertanya-tanya:
sudah berapa jumlah anggota program loyalitas yang terdaftar di merchant Moka?

Kami merekam data dari seluruh merchant Moka yang memasang program
loyalitas. Perekaman data ini berlangsung sejak Oktober 2017 hingga Januari 2019.
Berikut ini adalah hasilnya:

15
18
 Rata-Rata Jumlah Anggota
per Program Loyalitas

Periode: Jan-Des 2018

200

150
Jumlah Anggota

100

50

0
4

9
8
5
3
2

1
1

-10
-10

-12
-12

-11
-11

-0
-0

-0
-0

-0

-0

-0
-0

-0
-0
17

18
17

18
17

18

19
18

18
18

18

18

18
18

18
18
20

20
20

20
20

20
20

20
20
20

20

20

20
20

20
20

Bulan

Sumber: Data Internal Moka

14

Dari awal periode penelitian, jumlah anggota program loyalitas yang dipasang
merchant Moka terus bertambah setiap bulannya sampai akhir periode penelitian.
Penambahan ini tercatat memiliki angka pertumbuhan berkala atau compounded
monthly growth rate (CMGR) sebesar 10,96 persen. Angka ini digunakan untuk
membantu startup agar memiliki patokan tingkat pertumbuhan yang dimiliki oleh
perusahaan lain.

Dari total 251 program loyalitas yang dibuat oleh merchant Moka, jumlah
pelanggan setianya sampai Januari 2019 telah mencapai angka 43.000. Ini
menunjukkan bahwa program loyalitas yang dipasang merchant Moka memiliki
dampak yang relatif besar terhadap angka pertumbuhan gabungan setiap
bulannya.

16
18
 Tingkatkan Pendapatan Anda
Sebesar 30 Persen dengan
Program Loyalitas

14

KLIK UNTUK COBA GRATIS 14 HARI

Buat program loyalitas Tentukan aturan perolehan

dengan mudah poin yang tepat

Tentukan poin dan reward Data pelanggan lebih aman

yang sepadan dan transparan

Follow Us: Email: Website:

mokapos
Moka Indonesia hello@mokapos.com www.mokapos.com
15
Penutup

Mendapatkan pelanggan setia dan meningkatkan pemasukan usaha adalah faktor

utama dari banyak hal yang paling diinginkan pelaku usaha saat ini. Pelanggan
zaman sekarang sudah jauh lebih kritis dibandingkan sebelum zaman digitalisasi.
Mereka tidak hanya mencari brand yang kredibel, tetapi juga kualitas layanan yang
bisa mereka percaya untuk jangka panjang. Mereka tidak sekadar mencari
kepuasan atau bahkan, di beberapa kasus, prestise dan gengsi karena
semata-mata menjadi pelanggan setia, tetapi juga mencari nilai-nilai sentimentil
yang bisa diteruskan ke generasi pelanggan setia berikutnya.

Salah satu bisnis yang bisa diambil contoh dengan program loyalitasnya adalah
Starbucks. Para pelanggan Starbucks bisa mendapatkan poin (atau dalam kasus
mereka “bintang”) hanya jika mereka memesan atau membayar kopi dengan
aplikasi Starbucks. Ini membuat transaksi pelanggan menjadi terpusat hasilnya,
pihak Starbucks tidak kewalahan merekam preferensi pelanggan di saat mereka
membutuhkannya. Strategi seperti ini berguna untuk Starbucks ketika mereka ingin
menawarkan keuntungan lain yang lebih relevan bagi pelanggan mereka.

Bagaimana dengan merchant Moka? Uncle Tetsu adalah salah satu merchant Moka
yang telah menggunakan program loyalitas. Menerapkan sistem poin, program
mereka akan mengkalkulasikan jumlah kunjungan pelanggan dengan keuntungan
yang akan mereka dapatkan. Tentu saja, strategi ini dianggapnya sangat mujur
karena berhasil membuat pelanggan terus datang kembali.

Program ini melibatkan menu sampingan seperti gelato. Banyak pelanggan yang
ketika tau mereka mendapatkan gelato ekstra dalam jumlah tertentu, kemudian
mengajak teman mereka yang lain untuk datang ke toko dan mencicipi sendiri
gelatonya. Akhirnya, temannya pun menjadi pelanggan setia juga.
Dari contoh-contoh program loyalitas di atas, serta data-data yang telah
disediakan Moka ini, Anda sebagai pelaku usaha tentu bisa memanfaatkannya
untuk membaca pasar dan pengunjung Anda dengan lebih jeli. Sehingga, Anda
bisa menentukan strategi mana yang tepat untuk membuat program loyalitas di
usaha Anda sendiri.

Dengan program loyalitas yang tepat, Anda tidak hanya memiliki kans lebih besar
untuk maju dibandingkan usaha lain yang memasang tipe program loyalitas yang
sama, apalagi dibandingkan yang belum memasang sama sekali. Di tahun 2019,
tidak hanya pendapatan atau jumlah valuasi lebih besar yang menjadi tolak ukur
kesuksesan sebuah usaha, tetapi juga jumlah pelanggan setia dan seberapa dekat
brand tersebut ke cakupan masyarakat atau pasar yang lebih luas.
Moka Indonesia