Muhammad Nabil Ar-Ridho, 13/349606/EK/19534

Executive Summary Chapter 6

Measuring and Managing Customer Relationships
Kos produk tidak hanya berasal dari proses produksi saja, tetapi juga dari pemasaran,
penjualan, distribusi, dan juga administrasi (MSDA). Sebagian besar biaya yang terkategori dalam 4
golongan diatas bersifat independen sehingga tidak bisa ditelusuri dan dibebankan langsung pada
produk-produk tertentu. Perhitungan biaya MSDA tersebut sangat penting untuk dapat mengukur
profitabilitas konsumen yang akurat. Perhitungan MSDA menggunakan metode ABC juga
mendukung terciptanya bukti akurat tentang profitabilitas konsumen. Pada halaman 221, terdapat
perhitungan yang menggunakan metode ABC. Terbukti dari perhitungan tersebut, perusahaan menjadi
tahu bahwa konsumennya yang kedua tidak memberikan keuntungan yang baik.
Terdapat beberapa tahapan dalam meningkatkan profitabilitas konsumen. Pertama, manajer
perlu mengetahui biaya-biaya internal yang seringkali muncul karena permintaan pelanggan.
Kemudian manajer dapat mencari biaya-biaya yang dapat dikurangi tetapi dapat menjaga kualitas
pelayanan. Penerapan metode Activity Based Pricing membantu perusahaan mengubah konsumen
yang tidak menguntungkan menjadi menguntungkan. Selain itu, pelanggan juga pasti menginginkan
biaya rantai pasokan yang rendah dan metode ini tentu dapat memberikan rincian harga yang pantas
untuk dibayar. Perusahaan juga dapat menetapkan jumlah pemesanan minimal pada konsumen yang
kurang menguntungkan sehingga perusahaan tidak menanggung biaya yang besar untuk volume
permintaan yang kecil. Dalam menjual produk, perusahaan seringkali mengerluarkan promosi berupa
diskon-diskon harga atas produk mereka. Departemen pemasaran juga perlu memberikan kompensai
pada sales person agar produk dapat terjual lebih banyak. Apabila perusahaan telah mendapatkan
pelanggan, maka perlu dicari strategi untuk membuat pelanggan tersebut loyal dan tetap memnbeli
produk.
Selain mempertimbangkan ukuran keuangan, perusahaan juga perlu melihat ke hal-hal yang
bersifat non-keuangan seperti kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan net promoter score.
Dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, pelanggan merasa dihargai dan dapat memberikan
feedback yang berarti kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari seberapa sering
pelanggan tersebut kembali menggunakan produk perusahaan. Pelanggan yang loyal tersebut dapat
menjadi sarana promosi yang handal karena mereka mempromosikan produk perusahaan tanpa
dibayar dan dari sudut pandang pelanggan juga. Kemudian, apabila pelanggan tersebut sudah naik
tingkat menjadi komitmen, maka pertumbuhan perusahaan akan meningkat lebih cepat. Net promoter
score menjelaskan persentase pelanggan yang mempromosikan produk dikurangi persentase
pelanggan yang tidak mempromosikan sama sekali.