StandartOperasiProsedure( SOP )

Customer Service (CS)

INSTRUKSI KERJA PENERIMAAN TELEPON PELANGGAN

1) Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kalidering)

2) Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama organisasi/instansi,
contoh : “Kangen Network Solusindo, Selamatpagi/siang”
3) Sapa pelanggan “Saya dengan (Nama Petugas), bisa dibantu?”
4) Dengarkan permasalahan pelanggan denganbaik.
5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab, maka
berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut
tanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapatdihubungi.
6) Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “Mohon ditunggusebentar“.
7) Setelah pelanggan menunggu, ucapkan “Terima kasih telah menunggu”, dan berikan
penjelasan dan jawaban yangjelas.
8) Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan kepastian hari
penyelesaian.
9) Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu?”
10) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “Jika
Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungi
kami kembali. Terima kasih telah menghubungikami.”

INSTRUKSI KERJA PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN

1) Posisi badan berdiri ketika pelanggandatang.

2) Ucapkan salam dengan tersenyum “Selamatpagi/siang”.
3) Sapa pelanggan dengan “Saya dengan (Nama Customer Service). Ada yang bisa saya
bantu?”
4) Dengarkan permasalahan pelanggan denganbaik.
5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan,:
Jika pelanggan membutuhkan informasi, maka berikan penjelasan dan