Divisi Layanan Contact Center

Kantor Pusat BRI

2018
AGENDA
2 Perbedaan
1 Overview CHS & BRICare 3
BRICare
Flow
COMPLAIN

4 Top
USER 5 PROBLEM
GUIDE

6 Pengisian
Ticket
OVERVIEW BRICARE
Adalah sebuah aplikasi yang digunakan untuk melakukan pencatatan pengaduan nasabah meliputi
komplain, informasi dan maintenance yang disampaikan melalui Unit Kerja ataupun Contact BRI dan
terintegrasi ke Divisi-Divisi yang berwenang menyelesaikan pegaduan nasabah.

Pentingnya BRICare :

1
Efektifitas penanganan pengaduan nasabah yang terintegrasi
dengan pemantauan dan penyelesaian complain yang diterima.

2
Pengukuran Service Level Agreement (SLA) dan Operational Level
Agreement (OLA) yang akurat. DAPAT DIAKSES MELALUI:

Http://172.18.65.109:8080/arsys
3
Mengidentifikasi permasalahan secara mendalam dalam rangka
monitoring dan evaluasi.
WEBSITE

4
Mempercepat proses pengumpulan data untuk laporan ke
manajemen BRI, audit, dan regulator.

5
Efektifitas penanganan pengaduan nasabah yang terintegrasi
dengan pemantauan dan penyelesaian complain yang diterima.
PERBEDAAN CHS DAN BRICARE
1 MENU / FITUR
Hanya terdapat 4 Menu / Fitur :
CHS 1. Create tiket, 2. Search,
3.Inbox, 4.Cek Token PLN
Terdapat > 4 Fitur yang
bisa digunakan
4 LIBRARY
• Tidak Ada Library
CHS
Product / Knowledge
• Terdapat Library
• filter pncarian Library hingga 3
kategori jenis dokumen
2 PENCARIAN (SEARCH)
Pencarian
CHS menggunakan 1
kategori data pribadi.
Pencarian menggunakan 8
kategori data pribadi.
5 OTOMASI INFORMASI NO TICKET
• Peyampaian Nomor ticket
CHS dilakukan manual oleh CS
melalui courtesy
• Penyampaian informasi
Nomor ticket disampaikan
melalui email dan atau SMS
3 UPLOAD DOKUMEN
Upload Dokumen
CHS dilakukan oleh
Kantor Pusat
Uker dapat melakukan
upload dokumen hingga
15 mb (Total)
6 FITUR LAINNYA
1. Menampilkan Catatan dan customer Interaction
(Call dan Non Call)
2. Penambahan tautan halaman aplikasi lain di
Dashboard.
3. Pengukuran Service Level Secara Kompleks , Mulai
dari service level Agreement dan Operation Level
Agreement , berdasarkan dari Call type.
4. Forward Tiket ke bagian tertentu ke Unit kerja
Operasional.
5. Fitur Referensi Tiket.
6. Fitur Search Calltype yang akan digunakan.
7. Fitur Top Problem Daily /Monthly
8. Fitur Pencarian tiket yang sama
9. Fitur Baku Formulir Detail yang harus diisi di ticket.
10. Fitur Validasi No Kartu sebanyak 16 digit.
11. Fitur Integrasi dengan BRISolutions
FLOW COMPLAINT HANDLING CUSTOMER
START

1. Komplain, Informasi, Maintenance

Customer
FIRST LEVEL
FIRST LEVEL

First Level

Agent Sosmed Contact BRI

Media massa, 2. Input

Sosial media, dll UKO

5. Penyelesaian BRICARE 5. Penyelesaian

3. Eskalasi
4. Hasil

CRC RPT
KKD &
Back Office
Lainnya
1 TOP COMPLAIN
Complain Banking Oktober 2018
No Kode Kasus Deskripsi Jumlah %
1 8812 Nasabah BRI Gagal Tarik Tunai & Terdebet di ATM BRI 37,889 36.94%
2 8915 Complain CDM 17,214 16.78%
3 8413 Nasabah BRI Gagal Tarik Tunai & Terdebet di ATM Link 3,777 3.68%
4 8442 Nasabah ATM Prima gagal transfer & terdebet ke BRI (Back Office) 3,746 3.65%
5 8443 Nasabah ATM Himbara gagal transfer & terdebet ke BRI (Back Office) 3,214 3.13%
7 8437 Nasabah BRI gagal transfer & terdebet jaringan ATM Prima 2,718 2.65%
8 8436 Nasabah BRI gagal transfer & terdebet jaringan ATM Bersama 2,442 2.38%
6 8808 Pembayaran PLN Prabayar Gagal namun Saldo Terdebet 2,745 2.68%
9 8433 Pembayaran Tagihan Gagal 2,307 2.25%
10 8434 Pengisian Pulsa Gagal - Terdebet 2,287 2.23%
11 Lainnya 24,232 23.62%
TOTAL 102,571 100.00%
2 TOP COMPLAIN
Complain Kartu Kredit Oktober 2018
No Kode Kasus Deskripsi Jumlah %
1 4305 Pengiriman Kartu Kredit 4,739 51.85%
2 2800 Pembayaran Tagihan Kartu Kredit Belum Masuk 921 10.08%
3 7700 Komplain Transaksi Kartu Kredit Tidak Diakui 732 8.01%
4 4303 Pengiriman Billing Statement Kartu Kredit 671 7.34%
5 2305 Transaksi Ditolak Karena Parameter 670 7.33%
6 1815 Komplain Cicilan Kartu Kredit 376 4.11%
7 2802 Komplain Autodebet Kartu Kredit 291 3.18%
8 2301 Transaksi Kartu Kredit Ditolak Karena Sistem Error 290 3.17%
9 7800 Komplain Transaksi Kartu Kredit Tertagih 2 Kali 165 1.81%
10 1806 Komplain Promo/Program Marketing Kartu Kredit 124 1.36%
Lainnya 161 1.76%
TOTAL 9,140 100.00%
HAL-HAL YANG DIPERHATIKAN DALAM PEMBUATAN TICKET

1 Memilih calltype dengan tepat

Mengisi kolom nama nasabah , nomor kartu ATM dan nomor Rekening,
2 nomor ponsel yang dapat dihubungi

Mengisi kolom transdate berdasarkan tanggal transaksi dan kolom amount

3 berdasarkan nominal transaksi

4 Menulis isi laporan dengan lengkap dan jelas

5 Menggunakan kalimat yang mudah dimengerti dan sopan

6 Menggunakan tanda baca dengan tepat

1. HALAMAN LOGIN BRICARE

User: 8 Digit PN
Pass: P@ssw0rd

• Login menggunakan Personal Number (8 huruf) dan Password kombinasi huruf besar, kecil dan angka
2. MENU APPLICATION

• Setelah masuk ke dalam Halaman Utama, maka pilih menu Application yang berada di sebelah kiri layar.
3. MENU APPLICATION

• Setelah masuk ke dalam Halaman Utama, maka pilih menu Quick Links, Lalu pilih menu BRICare Console
4. DASHBOARD CONSOLE

• Setelah masuk ke dalam Halaman Utama, maka akan muncul tampilan Dashboard Console
5. SEARCH TICKET

• Mengisi detail field dengan data nasabah untuk melakukan pencarian tiket sebelumnya yang telah dilaporkan nasabah
5. SEARCH TICKET

• Mengisi detail field dengan data nasabah untuk melakukan pencarian tiket sebelumnya yang telah dilaporkan nasabah
6. CREATE TICKET

• User dapat menekan tombol New untuk pembuatan trouble ticket pengaduan nasabah
6. CREATE TICKET

• Setelah menekan tombol New, maka Halaman Trouble Ticket Form akan tampil dan User dapat melakukan pengisian tiket
6. CREATE TICKET

• Setelah Halaman Trouble Ticket Form akan tampil sperti diatas apabiila data mandatory (wajibb) tidak diisi
6. APPROVAL DRAFT TICKET / MONITORING YANG TELAH DIBUAT

• Setelah Pengisian form Trouble Ticket maka tiket dapat disimpan di my 0utbox untuk menunggu approval
6. APPROVAL DRAFT TICKET / MONITORING YANG TELAH DIBUAT

• Setelah Pengisian form Trouble Ticket maka tiket dapat disimpan di my 0utbox untuk menunggu approval
6. APPROVAL DRAFT TICKET / MONITORING YANG TELAH DIBUAT
7. MENERIMA RETURN/ FORWARD TICKET

• Pada saat tombol Inbox ditekan, maka akan tampil halaman My Inbox yang berisikan tiket keluhan yang di return atau di
forward oleh Uker Lain
7. MENERIMA RETURN/ FORWARD TICKET

• Pada saat tombol Inbox ditekan, maka akan tampil halaman My Inbox yang berisikan tiket keluhan yang di return atau di
forward oleh Uker Lain
8. LOG AKTIVITAS

• Pada saat tombol ditekan, maka akan tampil halaman log aktivitas sebagai sarana untuk melakukan komunikasi pada tiket keluhan
8. LOG AKTIVITAS

• Pada tab Log Aktivitas, User dapat melakukan komunikasi dengan mengisi field Log Komunikasi dan menekan tombol Add Remark
9. NEWS & LIBRARY

• Untuk mencari News & Library yang diinginkan , User dapat mengisi field kategori 1 dan kategori 2 beserta Kata kunci untuk melakukan
pencarian
10. MELAKUKAN FORWARD TICKET

• Menu forward digunakan apabila terdapat kondisi dimana Tiket tersebut dibutuhkan untuk di forward ke Uker Lain untuk ditindak lanjuti
10. MELAKUKAN FORWARD TICKET

• Pilih daftar uker yang ingin di forward ticket tersebut dengan memasukkan kode uker, maka otomatis tiket terkirim Uker dengan Inbox
Pekerja yang menggunakan BRICare (SLO, AMO, CS)
11. TICKET YANG MEMBUTUHKAN DOKUMEN

• Apabila Ticket membutuhkan lampiran dokumen namun dokumen pada saat itu tidak tersedia maka Uker
agar melakukan checklist pada field tiket yang membutuhkan dokumen diatas
11. TICKET YANG MEMBUTUHKAN DOKUMEN

• Apabila Ticket membutuhkan lampiran dokumen namun dokumen pada saat itu tidak tersedia maka Uker
agar melakukan checklist pada field tiket yang membutuhkan dokumen diatas
12. UPLOAD DOKUMEN

• Ticket membutuhkan lampiran dokumen dapat di upload di menu atas dengan kapasitas per upload 5 Mb
dan total kesuluruhan dokumen 15 Mb
12. UPLOAD DOKUMEN

• Ticket membutuhkan lampiran dokumen dapat di upload di menu atas dengan kapasitas per upload 5 Mb
dan total kesuluruhan dokumen 15 Mb
 MASTER
MIKR0

SIMPEDES
BRILINK

MODEL
MEDIA
MEANING
BRAINPOWER BRI
BUSINESS
POWERFUL
ARTIST DRAWING

BRICARE TREND

IDEA
CREATIVE MEDIA
SKILLS

GOAL
PROFESSIONAL
VISION IDEA SUCCESS BRIVOLUTION
BUSINESS
TEAMWORK

BRISOLUTION
RESEARCH

SMART