DESAIN PENINGKATAN

KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

Farida Budiarti 125030100111028

Windi Almustafidah 125030100111030
Rosa Nina Mauludyah125030100111033
Citra Cici Malinda 125030100111036
Dwi Kristanti Natalia 125030107111007
Nadira Maya Sabrina 125030107111014
 PELAYANAN PUBLIK
(UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik)
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

KUALITAS PELAYANAN

• Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapakan dan pengendalian tingkat keungulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2006).
• Kualitas pelayanan juga dapat di defenisikan seberapa jauh
kenyataan dengan harapan yang ingin di terima oleh pelanggan.
Konsep Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
1. Tidak hanya membuat produk perundang-undangan, yang
lebih penting adalah bagaimana mengimplementasikan
dengan baik dan benar.
2. Kepemimpinan yang kuat yang memiliki visi layanan publik
yang berkualitas.
3. Pemimpin memiliki andil besar terwujudnya budaya kerja
baru yang lebih sesuai dengan tuntutan masyarakat.
4. Pemberdayaan staf merupakan langkah awal dari upaya
untuk mewujudkan layanan publik yang berkualitas.
5. Para pegawai dalam lembaga pemerintahan juga harus
mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada publik
6. Konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat
melalui “Citizen Charter”.
7. Kontrak pelayanan dibuat guna menyalurkan hak
masyarakat untuk terlibat dalam mengendalikan aspirasi dan
kepentingannya atas barang dan jasa publik.
 Dasar Hukum Peningkatan Pelayanan Publik

• Inpres No: 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan & Peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Negara Pemerintah Kepada Masyarakat.
• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:
26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi &
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:
118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
• Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No:
13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.
 Alasan Perlunya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik
1. Karena setiap organisasi penyelenggara layanan tidak terlepas
dari tuntutan kompetisi dalam pencapaian kinerja atau prestasi,
termasuk dalam hal kinerja pelayanan.
2. Paradigma bahwa kinerja menjadi dasar dari sebuah proses
manajemen.
3. Pelayanan publik adalah ranah yang menjadi penilaian kinerja
pemerintah secara keseluruhan, maka kualitas pelayanan publik
mutlak terus ditingkatkan oleh pemerintah.
4. Peningkatan kualitas layanan publik juga menyangkut nasib,
eksistensi ataupun kelangsungan hidup suatu organisasi.
 1. Tangible

2. Reliability
Menurut Parasuraman, Berry dan
Zeithaml terdapat 5 dimensi yang
dapat mempengaruhi penilaian 3. Responsiveness
pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yaitu:
4. Assurance

5. Emphaty
LEVEL HARAPAN PELANGGAN

Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada harapan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang produsen,
melainkan berdasarkan sudut pandang harapan pelanggan.

Level Harapan
Pelanggan

Desired Service Adequate Service

 STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

Menurut Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002):

1. Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan)
2. Retrenchment Strategies (Strategi Pengurangan)
3. Stability Strategies (Strategi Stabilisasi)
4. Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi)

Alan Norton (dalam Islamy, 2002):

1. Strategi pelaksanaan langsung pelayanan
2. Indirect or Delegated Strategy
Contoh Strategi dalam Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
• Adanya pelayanan masing-masing instansi sektor terkait
mengarah ke satu atap → satu pintu (OSS);
• Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus;
• Adanya sistem reward & punishment;
• Adanya sistem pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM).
 STUDI KASUS

• Puskesmas dipandang sebelah mata oleh masyarakat akibat

karena kontribusinya yang belum maksimal dan tingkat
pelayanannya pun masih rendah ataupun klinik pengobatan
swasta maupun rumah sakit yang jauh lebih lengkap dalam
memberikan fasilitas.
• Kota Surabaya memiliki jumlah Puskesmas terbanyak se-Jawa
Timur. Puskesmas yang berada di Kota Surabaya mengalami
kefluktuakitifan dalam jumlah kunjungan pasien yang berobat
ke Puskesmas. Namun berbeda dengan Puskesmas Jagir yang
setiap tahunnya mengalami peningkatan dalam jumlah
kunjungan pasien. Peningkatan kualitas pelayanan semakin
terlihat ketika prestasi-prestasi yang dimiliki oleh Puskesmas
Jagir turut hadir.
 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
di Puskesmas Jagir

No. Strategi Macam-macam

1. Menambah peralatan • Ultrasonografi (USG)
medis • Dental unit
• Fotometer
2. Memberikan • Poli spesialis
pelayanan baru • Pelayanan malam hari
• Poli konsultasi remaja
• Kelurahan siaga
• Poli degeneratif
• Pelayanan rawat inap
• Klinik lansia
KESIMPULAN

Peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan dari waktu

ke waktu sebagai kewajiban pemerintah untuk memberikan
kemakmuran sebesar-besarnya bagi rakyat. Puskesmas Jagir
telah melaksanakan strategi peningkatan kualitas pelayanan
sesuai tujuan yang diinginkan dan dapat diketahui strategi
Puskesmas Jagir dalam memberikan inovasi pelayanan
memberikan kontribusi yang positif untuk Puskesmas Jagir
sendiri maupun untuk masyarakat sebagai pengguna jasanya.
Terima kasih
Sesi Diskusi
• Levy : apakah saran yang dapat diberikan oleh kelompok
kepada pelayan publik saat ini untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya?
• Fauzan : bagaimanakah cara mengukur kualitas pelayanan
publik?
• Marfiani : apakah dengan peningkatan kualitas pelayanan
dapat membangun kepercayaan dari masyarakat?
• Anisa : bagaimanakah kesesuaian pelayanan publlik yang
ada sekarang dengan normatifnya?
• Iman : [memberikan tanggapan terkait PERMENPAN]