PENGANTAR MANAJEMEN

PUSKESMAS

MENUJU PELAYANAN PUSKESMAS YANG

BERKUALITAS DAN MEMUASKAN
(dr. Sri Hastuti, MPH. MM. Msi)

1
 PENGEMBANGAN PROGRAM
JAMINAN MUTU/ QA
a. Abad 19/20, PD. I : Industri senjata & amunisi
↗  Terapkan Inspection  Memastikan bahwa
Senjata dengan Amunisinya  “tepat”
b. Shewart, mengadopsi kaidah statistik dlm O&P
 Terapkan Quality Control (QC),  % yg rusak
diperbaiki, yg Cacat  Buang -->Perkenalkan pen-
dekatan siklus P-D-S-A  Hasil produk bermutu
c. Deming: Kembangkan menjadi P-D-C-A, yg dikenal
sbg: “generic form of quality system”, dalam
2
Quality Assurance (QA).
 PENGEMBANGAN PROGRAM JAMINAN MUTU/ QA

d. Di Jepang (‘50):
Konsep Deming (+) “Kaizen”, (Jepang) (+) “Sun Tzu”
(Cina)  TOTAL QUALITY,
e. TOTAL QUALITY MANAGEMENT/SERVICES (TQM/S):
• Pendekatan organisasi ↗↗ Efektifitas, Efisiensi &
• Respons Organisasi,  Libatkan Staff & Pemberi
Layanan, dalam sistem Manajemen Organisasi
MANAJEMEN,
• Terkait Program ↗↗ Mutu Pelayanan Organisasi 
•  Termasuk ↗↗ Mutu Yankes Puskesmas
3
SKEMA SEDERHANA PERKEMBANGAN
MANAJEMEN MUTU
TOTAL QUALITY
SERVICES

TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

QUALITY
ASSURANCE

QUALITY
CONTROL

INSPECTION
4
 PENGEMBANGAN PROGRAM JAMINAN MUTU/
QA PD PELAYANAN KESEHATAN
 Program QA Bdg Kesehatan, dimulai di Rumah Sakit,
 Termasuk di negara-2 berkembang & di Indonesia
 Tahun 1980-an, Program QA  Dalam Yankes Primer
(USA dan Eropa)
 Simultan: Diperkenalkan “Standar Pelayanan”, 
WHO perkenalkan “Algoritma manajemen
penanganan kasus Diare & ARI”
 Pasca 1985, WHO mulai gunakan System Analysis,
dan penilaian fasilitas untuk menilai Mutu Pelayanan
5
 PENGEMBANGAN PROGRAM MUTU YANKES
DI NEGARA BERKEMBANG UMUMNYA
 Mulai dikembangkan Tahun 1990,
 Tujuan:
• Bantuan teknis dlm mendesain dan menerapkan
strategy yang efektif untuk memantau mutu dan
kesenjangannya
 Sempurnakan cara/metode yg telah ada untuk
menetapkan mutu pelayanan yang optimal
melalui suatu program riset

6
 PENGEMBANGAN PROGRAM MUTU/QA
YANKES PRIMER DI INDONESIA
 Tahun 1991: Bantuan WHO, QA diperkenalkan, untuk
Yankes di Puskesmas (Pertemuan Ciloto)
 Tahun (1994-1999): Proyek HP4, Kembangkan QA pd
Yan-kes M&N yg dilayani Bidan di Pusk daerah uji coba,
Penjab Dit. BUKP; Libatkan Stakeholders Pusat & Daerah
 Bidan dilatih Yankes bermutu/terstandar,  ↗↗ Yankes
Bermutu/Terstandar  “Peer Review” sesuai Standar 
Capai target cakupan  PDCA – PDCA – PDCA, dst
 1996 wakil Pusat (Dit BUKP & Litbang) & Daerah, Short
course di John Hopkins Univ; untuk QA Yankes Primer
 2015: Permenkes 46/2015, Tentang Akreditasi FKTP;
 (Tahap ke-2 QA: Standarisasi, AKREDITASI, CQI) 7
 EVOLUSI MANAJEMEN

Doing Things
Cheaper
(Efficiency) Doing Things
Right

Doing Things Doing The Right

Better (Quality Things Right
Improvement)

Doing The Right

Things
(Effectiveness)

1970-an 1980-an 1990-an Abad 21 8

 LANDASAN & PROSES MENYUSUN
PERENCANAAN PUSKESMAS BERKUALITAS

3 PILAR PROGRAM INDONESIA SEHAT DALAM

RENCANA STRATEGIS BANGNAS 2015-2019

PARADIGMA SEHAT PENGUATAN YANKES JKN

1. PENINGKATAN AKSES
PROGRAM PROGRAM:
TERUTAMA PD FKTP
1. PENGARUSUTAMA- 2. OPTIMALISASI SIS- 1. BENEFIT
AN KESEHATAN DLM TEM RUJUAN 2. SSITEM PEMBIAYA-
PEMBANGUNAN 3. P’NINGKATAN MUTU AN ASURANSI
2. PROM-PREV SBG PENDEKATAN CONTINU- GORO
PILAR UTAMA UPAYA NUUM OF CARE ACROSS
3. KENDALI MUTU
KESEHATAN THE LIFE CYCLE
KENDALI BIAYA
3. PEMBERDAYAAN INTERVENSI BERBASIS 4. PBI DAN NON PBI
MASYARAKAT RISIKO KESEHATAN (HE-
ALTH RISK)
 CONTINUUM OF HEALTH CARE
ACROSS THE LIFE CYCLE
Lansia

Usia
Kerja

Pelayanan bagi anak

SMP/SMA & remaja
Pelayanan
PUS
Pemeriksaan Persalinan, Pelayanan bagi
Kehamilan nifas & Pelayanan Pelayanan bagi anak SD
balita &
neonatal bagi bayi prasekolah
1000 HPK

UMUR HARAPAN HIDUP

 PUSKESMAS, PMK 75/2014
1. Tugas Puskesmas (Ps. 4),
Melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai
tujuan Bangkes di Wilkernya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
2. Fungsi (Ps. 5):
a. Penyelenggaraan UKM Tkt pertama di wilkernya
b. Penyelenggaraan UKP Tkt pertama di wilkernya
3. Puskesmas diberi kewenangan-2, masing-2 untuk
menjalankan ke-2 fungsinya, sebagaimana disebutkan
dalam pasal 6 dan 7
4. Upaya-upaya kesehatan dimaksud, dilaksanakan secara
terintegrasi dan berkesinambungan (Ps. 35)
5. Untuk peningkata mutu, Puskesmas harus diakreditasi,
minima; 3 tahun sekali (Ps. 39) 11
 “DASAR HUKUM”
• UU 39/2009
• UU 06/2014
• UU 23/2014
• Permenkes 9/2014 (Klinik)
• Permenkes 75/2014 (Puskesmas)
• Permenkes 59/2014 (Komisi Akreditasi) Revisi?
• Permenkes 46/2015 (Akreditasi FKTP)
• Permenkes 24/2015 (Pusk, Berprestasi)_
• Permenkes ???/2016 (SPM)
• Kepmenkes 375/2009 ttg RPJP-K 2005-2019
• Kepmenkes HK 02,02/MENKES/52/2015, ttg Renstra
Kemenkes 2015-2019
• Kepmenkes 514/2015 (PPK Dokter), No. 62/2015 (Drg)
• Lainnya, Dasar Hukum Lainnya (draft……..…) 12
 TUJUAN
TUJUAN UMUM
Terselenggaranya YANKES Puskesmas yg berkualitas/
terstandar secara merata, untuk penuhi kebutuhan
dan harapan masyarakat di wilayah kerjanya
TUJUAN KHUSUS:
Terwujudnya:
• Sistem Manajemen Puskesmas
• Penyelenggaraan Operasional Puskesmas yang
berkualitas /terstandar & memuaskan
• Manajemen Sumberdaya Puskesmas
• Kepemimpinan manajemen Puskesmas.
• Tercapainya tujuan organisasi Puskesmas 13
 Filosofi
Ilmu Manajemen
Ilmu Manajemen Bertujuan:
“ Menelaah Kerjasama Antar -
sesama MANUSIA dalam
MENCAPAI SUATU TUJUAN,
yg DISETUJUI BERSAMA……”
14
KERJASAMA ANTAR SESAMA DALAM
ORGANISASI PUSKESMAS

SARANA

SDM

SISTEM MANAJEMEN PUSKESMAS

 DEFINISI “KUALITAS/MUTU” (BANYAK…..)
` `“The quality of technical care consists in the
application of medical science and technology in
a way that maximizes its benefits to health
without correspondingly, increasing its risks.
The degree of quality is, therefore, the extent to
which the care provided is expected to achieve
the most favorable balance of risks and
benefits”.
Avedis Donabedian, M.D., 1980

STRUCTURE PROCESS OUTPUT OUTCOME

16
 SISTEM MANAJEMEN PUSKESMAS
Sudah Berjalan Dengan Baik, (Standar 2.3)Bila:
1. Organisasi Puskesmas terbentuk, Wilker terbagi atas Darbin-2, ada
penunjukkan personalia secara tepat dengan dukungan Dinkes 
Kompetensi & kepemimpinan pd tingkatnya masing-2,
2. Kepemimpinan di Puskesmas.
a. Kepala Puskesmas , memiliki kemampuan memimpin yang baik,
yaitu mampu:
1) M’gerakkan seluruh Tim Manajemen dan staf Pusk.
membangun suasana kerja kondusif,
2) Menampilkan keteladanan,
3) Memberikan inspirasi dan motivasi, serta
4) Mampu mengelola “ruh” Organisasi Puskesmas secara tepat
untuk SIKON lingkungan/ budaya organisasi/ Pusknya
5) Pimpinan ≈ Pendidik Ki Hajar Dewantara: Ing ngarso sung
tulodo, Ing madyo mbangun karso, Tut wuri handayani
17
Dilandasi kemampuan Komunikasi Efektif./ Impl. “SBC”
 SISTEM MANAJEMEN PUSKESMAS
2. Kepemimpinan di Puskesmas.
b. Masing-masing pimpinan dalam struktur organisasi
Puskesmas telah menerapkan model kepemimpinan
dalam organisasi yang telah disepakati bersama
untuk masing-2 satuan organisasi yang dipimpinnya
secara berjenjang dalam satu kesatuan organisasi
Puskesmas, untuk terbangunnya pola kerja yang
mengedepankan “Intelectual happiness”, dari
semua anggota organisasi Puskesmas.
c. Kepemimpinan berjenjang dpt dilaksanakan dengan
baik dan bertanggung-jawab, sehingga fungsi
manajemen berjalan baik, dan tujuan organisasi
yang telah disepakati bersama, akan tercapai.
18
 MANFAAT
MANAJEMEN PENYELENGGARAAN YANKES DI PUSKESMAS
YG BERJALAN BAIK:
• SUMBERDAYA akan termanfaatkan secara efisien
• SIP dapat dimanfaatkan untuk pengambilan keputusan
Dukung penyelenggaraan operasional Puskesmas
• Kebijakan pusat & daerah dapat dimanfaatkan maksimal
•  Terbangun KERJASAMA antar-pihak (TIM), Internal &
Eksternal, di Pusk  Ada Dukungan LS & Masy.  UKM
& UKP terselenggara menyeluruh, terpadu, Efektif &
Efisien
19
KOMUNIKASI EFEKTIF DI PELAKSANA
PUSKESMAS ADMEN DAN
STAF
PENDUKUNG

KAPUS
PELAKSANA PELAKSANA
& TIM UKM & STAF
UKP & STAFF
PENDUKUNG
PENDUKUNG MANAJEMEN
PUSKESMAS

MITRA LS &
TOMA,
MASYARAKAT KERJASAMA LP/LS/MASY
BADANUSAHA DI PUSKESMAS
 MANFAAT
MANAJEMEN PENYELENGGARAAN YANKES DI PUSKESMAS
YG BERJALAN BAIK:
• Perlu lakukan Evaluasi Diri Berkesunambungan  CQI 
“SA”  CQI dgn Instrumen Akreditasi  Tahu kinerjanya
dlm layani masy, atasi masalah Kes-Mas di Wilkernya,
sesuai urutan prioritas  Yankes BERMUTU & MERATA,
di seluruh Wilkernya
•  Dinilai Komisi Akreditasi  Status Akreditasi & Kinerja
 (Output) & Outcome yg tinggi 
• Lihat S-P-O-O  Lihat Profil Puskesmas, ada bukti “CQI”
 PDS/CA, Berkesinambungan
• Akreditasi, bukan Punishment, tetapi langkah menuju
Perbaikan (CQI) 21
 DEFINISI “KUALITAS/MUTU” (BANYAK…..)
` `“The quality of technical care consists in the
application of medical science and technology in
a way that maximizes its benefits to health
without correspondingly, increasing its risks.
The degree of quality is, therefore, the extent to
which the care provided is expected to achieve
the most favorable balance of risks and
benefits”.
Avedis Donabedian, M.D., 1980

STRUCTURE PROCESS OUTPUT OUTCOME

22
 KEMANDIRIAN PUSKESMAS MENUJU
YANKES YG BERMUTU
• LAYANAN
SUMBERDAYA/3Ms ” SDH DIKELO-
LA” DGN BAIK, SESUAI STANDAR:
• SARANA
• PRASARANA BERFUNGSI
• PERALATAN
• LOGISTIK & BHP, ANGGARAN
MEMADAI
LAYANAN BERMUTU & YG
• SDM DGN KOMPETENSI & MERATA “TERSTANDAR”  STATUS
KEPEMIMPINAN MANAJEMEN SA DGN INSTRUMEN AKRE- AKREDITASI
• WAKTU DITASI PUSKESMAS (MNG;
 ↗↗↗
UKM; UKP)  EVALUASI
SISTEM INFORMASI KESEHATAN & DIRI KINERJA PUSK CQI  ↗↗↗
PUSKESMAS (SIP)  BERFUNGSI LIHAT status & PROFIL  OUTCOME↗
KUALITAS/ OUTCOME
MENDAPAT DUKUNGAN: ↗↗↗ SA  DIAKREDI-
• KADES/LURAH & CAMAT TASI O/ KOMISI AKREDITASI
• LS KETERPADUAN
ADANYA KEBIJAKAN-2:
• KAB/KOTA
• PROVINSI, DAN
• PUSAT & KESEPAKATAN
INTERNASIONAL 23
 MEWUJUDKAN “VALUE / MANFAAT“ UNTUK
KESINAMBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN YG BERMUTU
LAYANAN PRIMA/SERVICE EXCELLENT
OWNER (PEMDA)

VALUE
TOTAL QUALITY SERVICE/TQS

PROVIDER “ CUSTOMER
ON GOING RELATIONSHIP/LOYAL
 MUTU DARI PERSPEKTIF PENGGUNA LAYANAN/
PELANGGAN INDIVIDU & MASYARAKAT
a. Pelanggan mengharapkan layanan yg diterima, dpt
mengatasi penyakit/masalah kesehatan dan gejala,
serta upaya pencegahannya terlaksana secara efektif.
b. Fokus pengguna pelayanan adalah: Aksesibilitas,
Efektivitas, Inter-personal Relationship.
c. Yang puas  continuity (pd pemberi layanan)  Pd
Fasilitas pelayanan  Loyal  Dampak pd Kesehatan
 Masalah Selesai, Yankes: ↗↗↗ Status Kesmas
d. Kematangan sikap dlm perilaku konsumsi Yankes:
Buyer Consumer Customer Client Partner. 
Kemampuan Komunikasi Efektif  KAIPA dlm “SBC”
25
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (1)
 Standar Teknis & Sumberdaya (++++) ≠≠≠ Implementasi
kemampuan teknis berikan yankes yang bermutu untuk
tingkatkan status kesehatan pelanggan (Individu/Masy.).
 Komitmen & motivasi provider digerakkan kepemimpinan
organisasi (Pusk)  ≈≈ kemampuan lakukan tugas dlm
kondisi ideal dan cara yg optimal  Pimpinan harus
motivasi provider aktualisasikan “INTELECTUAL HAPPI-
NESS/ALO” dalam bekerja/melayani  
 Bangun Budaya Organisasi  Fokus pd Kompetensi
Teknis, Efektivitas dan Keselamatan  berapa jumlah
sasaran yg dilayani provider per satuan waktu dan
BERHASIL (Outcome)
26
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (2)
 Provider Sebagai Konsumen Internal Puskesmas
• Dalam tugasnya memenuhi kebutuhan, harapan dan
tuntutan klien (individu/masyarakat) pada Yankes yg
berkualitas tinggi, provider juga harus diperlakukan
sebagai konsumen (internal) yang juga harus dipenuhi
kebutuhannya, berupa:
o Dukungan Teknis,  ↗↗ Kompetensi & mutu
o Dukungan Administratif & Bimtek
o Dukungan penunjang layanan lainnya,
o Perlindungan Hukum ≈ SOP..
o Kepuasan sebagai konsumen (Internal)
o Adanya peluang provider mengikuti CME bagi
dr/drg, profesi lainnya  “Reward” 27
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (3)
 Provider konsumen Internal Puskesmas
• Apakah penunjang pelayanan tersedia untuk mendu-
kung provider memberikan layanan yang berkualitas,
contohnya seperti:
o Kecukupan obat & Logistik lainnya, untuk
selenggarakan pelayanan
o Mampukah Laboratorium memberikan hasil peme-
riksaan yg akurat, efisien, dan dapat dipercaya,
o Apakah ada Panduan Program/teknis untuk UKM?
o Apakah sistem rujukan dapat difungsikan dgn baik/
optimal, ketika diperlukan layanan spesialistis, atau
28
 MUTU DARI PERSPEKTIF MANAJEMEN(1)
1. MANAJEMEN BERKUALITAS BILA MAMPU:
a. Menyediakan kebutuhan & permintaan
pelanggan Internal & Eksternal (Provider &
Konsumen), a.l Sumber Daya
b. Mempertimbangkan kebutuhan dari banyak
KLIEN dlm pengalokasian & pemanfaatan
Sumberdaya, Pola Penugasan & Pengelolaan
SDM Puskesmas.
c. “Mewakili” kepentingan Owner Puskesmas
(Pemda-Dinkes Kab/kota  Minimal SPM
29
Tercapai)
 MUTU DARI PERSPEKTIF MANAJEMEN(2)
2. DIMENSI -2 PENTING UNTUK YANKES B’MUTU:
• P1, P2, P3; Berkualitas.
PerLu dikelo-
• SDM Kompeten, SPALU B’fungsi la dgn baik
• Sikap/Inter-pers Relationship (+),  Mutu
• Kepemimpinan ≈ ≈ Sikon Lingkg Yankes ↗↗,
OUTCOME
• Akses, Cakupan, Outcome ↗↗ ↗↗
• Efisiensi & Efektifitas, ≠ MoP
• Dibuktikan dgn Hasil-2 Penyelenggaraan Yankes 
Pencapaian Indikator-2: (Outcput)  Outcome yg
harus terus meningkat dlm satuan waktu  PROFIL
Tahunan Puskesmas 30
 CORECTIVE ACTION - USE PDS/CA
• U : Understand Quality Improvement need(s)
• S : State The Quality Problem(s)
• E : Evaluate The Root Cause(s)
• P : Plan The Solution(s)
• D : Do, or Implement The Solution(s)
• S/C: Study/Check The Solutions Result
• A : Act The Stndardize the Solution(s)
 Perlu kuasai Konsep “Operasonal yg Bermutu &
Kemampuan “Analisis Masalah/kesenjangan”
31
UNDERSTAND QUALITY IMPROVEMENT NEED(S)

SASARAN UTAMA ORGANISASI (PUSKESMAS):

• Q : Best Quality
• C : Lowest Cost
• S : Best Service/Safety
• D : On Time Delivery
• M : High Morale

32
 STATE THE QUAITY PROBLEMs
Pernyataan Masalah, harus jelas  Untuk Rumuskan Tujuan/
pemecahan masalah berdasarkan akar masalah  SMART:
• Specific: Tujuan Peningatan kualitas, harus spesfic, 
Rumusan Tegas
• Measurable: Tujuan peningkatan kualitas harus dapat
diukur, menggunakan indikator pengukur-an yang tepat
• Achievable: Tujuan peningkatan kualitas, harus dapat
dicapai melalui usaha-2 yg menantang (Challenging Effort)
• Relevent to Goals/Objective /Target/Result Oriented,
Tujuan Peningkatan Kualitas harus terkait langsung dengan
sasaran,/Tujuan/Target Mutu Layanan
• Time Bound/Timely:Tujuan Peningkatan Kualitas, harus
33
menetapkan batas-2 wakru
 EVALUATE THE ROOT CAUSE(S)
Evaluasi Akar Penyebab Masalah, dengan gunakan:
• Diagram sebab-akibat (Pohon Masalah, Tulang
Ikan/Ishikawa)
• Buat Pertanyaan Berulang/berlanjut: Mengapa, 
mengapa,  mengapa, dst
• Kategorikan dlm diagram sebab-akibat,
berdasarkan prinsip 7M: Manpower, Machine,
Methods, Material, Motivation, Media, Money
• Diagram Pareto
• Brainstorming, DLL
34
 TAHAPAN & PELAKSANAAN CQI

PLAN:
• Kumpul data untuk identifikasi masalah &
sebabnya (gunakan tools)  baseline data
• Rumuskan langkah koreksinya/perbaikan
DO:
• Laksanakan rencana perbaikan, upayakan
perbaikan/peningkatannya (Improvement).
STUDY/CHECK: ACTION:
• Pelajari efek perubahan yg t’jadi • Bila upaya berhasi/sukses, stan-
thd kondisi yg ada Kumpulkan darisasikan perubahan tsb,
data baru dan bandingkan dgn • Selanjutnya upayakan perbaikan/
data dasar dulu. peningkatan terus menerus
• Lihat efek perubahan, replikasikan • Bila kurang berhasil, cari jalan lain
• Slalu upayakan sesuatu yg beda identifikasi ulang masalah/upaya.
35
 THE SIX CRITERIA OF GOOD SERVICE QUALITY
(Dapat Diterapkan Dlm Pelayanan Individu)

EXPECTED EXPERIENCE
EXPECTED QUALITY Perceived Q
QUALITY QUALITY

IMAGE

Customer needs
Technical
Past Experience Personal Quality
Quality of the
Market Outcome of the Process
Communication
Words of mouth

Grönross
36
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
1. Akses Menyeluruh Terhadap Target Sasaran
yg ada di Wilker
2. Service Excellent  layanan berkualitas/prima,
 Outcome
3. Cakupan menyeluruh  Sasaran tercakup
layanan lengkap & Berhasil/Outcome
4. Hindari MOP (Miss Opportunity)  Melalui
Layanan Terpa-du dlm siklus kehidupan 
Effektif & Efisien
37
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
Penjelasan:
a. Akses rendah  sedikit masyarakat dapat
dijangkau/menjangkau layanan  Risiko/rentan
timbul masalah kesehatan
b. Layanan tidak berkualitas: Contoh TB (BTA:+), KIA,
Imunisasi, lainnya,  Risiko terhadap kesmasy. 
Kondisi emergensi, KLB,
c. Cakupan rendah dalam UKM  tidak akan
berdampak thd peningkatan derajat kesmasy/
perlindungan kesmasy.
d. MOP  Tdk terpadu, kinerja rendah, SD >>  Efektif
(Tujuan Tercapai), tetapi Inefisien, 38
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
MENGACU PADA DIMENSI MUTU:
1. Akses menyeluruh untuk sasaran yang ada dlm wilayah kerja
puskesmas, sehingga sasaran selanjutnya akan terpantau
kesehatannya Terhindar dari risiko kesehatan
2. Service Excellent  Layanan berkualitas, dalam pemberian
pelayanan pada sasaran, baik dalam aspek teknis, maupun
inter-personal  Ada OUTCOME, dari individu-2
3. Cakupan menyeluruh, untuk seluruh sasaran yang telah akses
pada yankes, dapat layanan bermutu,  Loyal & selesaikan
layanannya sampai tuntas,  penyakit sembuh/masalah
kesehatan selesai  Tidak terjadi KLB, Emergensi, dll
4. Hindari MOP (Miss Opportunity)  Melalui Layanan Terpadu
 SD dimanfaatkan secara Efisien, Hasil tercapai Effektif
39
 MANAJEMEN PUSKESMAS
MENDUKUNG YANKES PUSKESMAS YG BERMUTU
INDIKATOR  OUTCOME
MANAJEMEN, UKM & UKP,
ELEMEN PENILAIAN/INDIKATOR

TERSTANDAR PARIPURNA
DLM INSTRUMEN AKREDITASI

CQI, USE-PDSA/PDCA
MANAJEMEN UKM & UKP,
TERSTANDAR UTAMA

MANAJEMEN UKM & UKP,

TERSTANDAR MADYA

MANAJEMEN, UKM & UKP

TERSTANDAR DASAR

MANAJEMEN, UKM & UKP,

40
TERSTANDAR PRADANA ???
 GARIS BESAR URAIAN
MENCAKUP:
A. Fungsi Manajemen (Gambar):
1. Perencanaan/P1
2. Penggerakan dan Pelaksanaan/(P2
3. Pengawasan, Pengendalian & Penilaian/P3
Didalamnya sudah mencakup aspek :
o Manajemen Sumber daya (SPATU/3Ms)
o Manajemen Mutu: Manajemen, UKM, UKP.Terstandar
o Upaya untuk CQI  lakukan melalui PDSA/PDCA
B. Didukung dengan pola Kepemimpinan, yg akan dapat:
• Menentukan keberhasilan penyelenggaraan fungsi-2
Puskesmas (UKM & UKP), mencapai Outcome-nya
• Mengatur bagaimana siklus manajemen berjalan ber-
kelanjutan dengan baik; P1, P2, P3 berkelanjutan 41
 A. PENGEMBANGAN MANAJEMEN PUSKESMAS
1. LOKMIN PUSKESMAS
• 1982: Paket Lokakarya Mini Puskesmas  PeLaksanaan
Lokmin Puskesmas & Petunjuk Rapat Bulanan Pusk..,
• 1988: Pedoman Lokakarya Mini Puskesmas  Penam-bahan
Penggalangan Kerjasama Tim Pusk & LS, Rapat -Bulanan LP &
Triwulanan LS; sbg acuan dlm Penggerakan Pelaksanaan
• 1993: Pedoman Lokakarya Mini Pusk  Dgn adanya
Kebijakan-2 Baru al. Progran KB/Kes Terpadu, Penambahan
cara pemantauan pelaksanaan dan penilaian hasil, a.l PWS 
Tindak-lanjuti dgn Corective Action,  Perbaikan kinerja di
puskesmas.
Menyampaikan hal-2 penting, informasi-2/ Program baru,
Hasil pertemuan di Dinkes Kab/kota, Hasil pelatihan yang
diikuti petugas puskesmas, Program baru akan segera
dikembangkan di Puskesmas, Pertemuan LS dan Masy 
Penggerakan PSM (To serve, To advocate, to watch) 42
 A. PENGEMBANGAN MANAJEMEN PUSKESMAS
OUTLINE
2. STRATIFIKASI PUSKESMAS (2)
(1984)
• Merupakan acuan peran dan fungsinya dalam pemba-
nguan kesehatan di Wilkernya.
• Gambaran tingkat peran dan fungsinya dlm Bangkes 
Pola Mawas Diri atas tingkat kinerja  ”Hindari Punish-
ment”  Bimbingan & Pembinaan  Pacu Puskesmas.
3. MIKCRO PLANNING PUSKESMAS (1986)
• Prigram KB/Kes Terpadu, ↓↓ AKI, AKB, AKABA, Diare
• Perlu direncanakan dengan baik  Lima Tahunan 
Tahunannya
• Masy diikut-sertakan dlm program  Pos Timbang Balita
• Berkembang menjadi Posyandu 5 Program, oleh Masyarakat
di dampingi Petugas Kesehatan
4. PUSKESMAS SBG BAGIAN DARI PEMERINTAHAN DI DESA/KLH
DAN KECAMATAN  INTEGRASI DLM MUSRENBANG-2 43
 “”PEDOMAN” MANEJEMEN PUSKESMAS

1. Kepmenkes 128/2004; Kebijakan Dasar Pusk.

2. Pedoman Pelaksanaan Manajemen Pusk. 
Pedoman dicetak terakhir 2012
3. Dilatihkan kepada Puskesmas, melalui langkah TOT
Manajemen  Pelatihan Manajemen Puskesmas
 di Daerah
4. Ada Kebijakan Baru Kemenkes  Perlu Update
Pedoman,  Kesesuaian/Terpadu dgn proses
perencanaan daerah  Minimal tampilkan SPM
 Dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masy,
mendapat yankes yg berkualitas secara merata
 “”PEDOMAN” MANEJEMEN PUSKESMAS
5. Sesuai ketentuan,  perencanaan harus terinte-
grasi ke dalam Proses Perencanaan Daerah 
Musrenbang-2  Musrenbang Desa/Kelurahan;
MusrenbangMat; MusrenbangKab/kota;
Musrenbang Provinsi, Musrenbang Nasional
6. Hasil Musrenbang-2  Kejelasan peran dalam
Penyedaan Sumberdaya & Pelaksanaan Kegiatan,
 Mulai dari tingkat: Masyarakat Mandiri, Tkt.
Desa/ KLH, Tkt. Kecamatan, Tkt. Pemda Kab/kota,
Pemda Prov, dan Pem. Pusat  Siklus Manajemen
7. Proses menyusun perencanaan Puskesmas,
45
 PERSIAPAN MENYUSUN
RENCANA LIMA TAHUN/TAHUNAN
N(-5) N(-4) N(-3) N(-2) N(-1) N(1) N(2) N(3) N(4) N(5)

ANALISIS TREND (4Th)

PREDIKSI
TAHUN N(-1):
• Data hasil kinerja 4 tahun, dng
kecenderungan hasilnya,
• Masalah&Hambatan; Penyebab
dan Latar Belakang Masalah
• Ketersediaan Sumberdaya &
pengelolaannya, Tingkat Mutu
 Outcome & IKP/IKM
• Identifikasi Kebutuhan & Hara-
PELAKSANAAN & WASDALI THNAN
pan Masyarakat (CHA, SMD,
MMD), Potensi Masyarakat
• Prediksi Hasil Thn N(-1) 
• Susun RUK 5 Tahun/Tahunan 
46
Terintegrasi dlm Musrenbang
 2015 2017

JANU FEBRU MARE APRIL MEI JUNI JULI AGU SEPT OKT NOV DES
ARI ARI T ST
P1 EVAL
UASI

• Evaluasi M M M • Evaluasi
U U U
2015 S S S PLAN
2016
• Akhir R R R • Akhir
E E E
RUK 2016 M M M SIKLUS
RUK 2017
• Persiapan B B B PELAKSANAAN RPK 2016 ACTION MANAJE
MEN
DO
• Persiapan
A A A
RPK 2016 N N N
RPK 2017
• Awal RUK G G G CHECK
• Awal RUK
D M K
2017 E A A
2018
S T B PEMBAHASAN RUK 2017

LOKM LOKM LOKM LOK LOK LOK LOKM LOK LOK LOK LOK LOK
MIN MIN MIN IN, MIN MIN MIN MIN MIN
IN IN IN Revie LOK LOK
LOKMIN LOK
LS I , MIN
w MIN MIN
Persiapa LS II Kinerj LS III LS IV
n a
Musrenb PENGGERAKAN DAN PELAKSANAAN
(P2)
Teng
angmat ah
PENGAWASAN, PENGENDALIAN DAN PENILAIAN (P3)
 2015 2017

• Evaluasi 2015 Adanya dokumen Rencana 5 Tahun, dan akan disusun tahapan RUK tahunan; Di
• Akhir RUK 2016 awal 2016 ditetapkan RPK 2016, sesuai ketersediaan Sumber Daya, 2016
• Comm. Health Analysis (CHA); SMD; MMD; Masukan dari K3,  Diketahui-
• Persiapan RPK nya Kebutuhan, harapan, tuntutan, masyarakat . pd Yankes berkualitas
2016 • Kesinambungan Proses susun RUK 2017 pusk. terintegrasi dgn proses Mus-
• Awal RUK 2017 renbangdes (Akhir Jan 2016)  Masuk ke Puskesmas, Lokmin LP  Lokmin
LS  memperhatikan dokumen Rencana 5 tahun (2015-2019) yg sudah
disusun  MusrenbangMat (Mgg I-2 Feb 2016), Berita Acara 
P1 • Masuk ke Dinkes Kab/kota (bersama semua Pusk. se Kab/ kota), Bahas
untuk masuk ke perencanaan Dinkes Kab/kota Masuk ke Pemda Kab/kota
& (masukan dari Kantor kecamatan)  Pembahasan Pra-Musrenbang antar
SKPD Kab/ kota (Mgg 3-4 Feb)  Musrenbang Kab/kota (Mgg IV Maret)
 Penggerakan Pelaksanaan (P2), Pembentukan & Penetapan Penjab Darbin-2
Pusk, Tim Pembina DarbinSosialisasi RPK’16;  Break-down masing-2
• Pelaksanaan Kegiatan 2016* Lokmin Bulanan LP, dan Lokmin Triwulan (LS)
& Masyarakat  Pantau & Was-dal thd Indikator untuk Corective Action,
Replanning  Keputusan/Kesepakatan &Tindak-lanjutnya untuk atasi gap &
hambatanLaksanakan/Corective Action (Rapat Tinjauan Manajemen)
• Kesinambungan s/d Akhir Tahun  Target yg direncanakan tercapai melalui
siklus PDCA dalam CQI • Evaluasi 2016
• Akhir RUK 2017
PENGGERAKAN DAN PELAKSANAAN (P2) • Persiapan RPK
P ’17
PENGAWASAN, PENGENDALIAN DAN PENILAIAN (P3) & Awal RUK 2018
 GARIS BESAR PROSES PENYUSUNAN/SOSTAC
PERENCANAAN: 5 Tahun/Tahunan  Sound Planning (!!!)
1. Analysis Situasi (CHA, CSS/SMD,  MMD (Forum kesepa-
katan demand-supply)  Tidak Rutin  Perubahan,
sesuai Sikon, karena yg tidak berubah adalah perubahan.
2. Penetapan Tujuan: Rumusan Pemecahan Masalah
mencapai Sasaran & Tujuan  5 Tahun & Tahunannya 
Dlm bentuk susunan Rencana Program-2 Bermutu
3. Susun Strategi  Pengelompokan (Segmentasi),
Penetapan Urutan Prioitas, Pemosisian thd pemecah-an
masalah  Pentahapan berdasar urutan prioritas, dan
Pemosisiannya (posisi sentral, tidak sentral).
4. Rumuskan Rencana Langkah-2 Pelaksanaannya (Taktik)
5. Rumuskan Rencana Pelaksanaannya Action Plan 
6. Control  Rancangan Wasdali-nya dgn tahapan CQI dlm
49
siklus PDCA, untuk Tercapainya tujuan akhir.
 PROSES ANALISIS SITUASI
1. Identifikasi masalah, dan ketersediaan sumberdaya
a. Pengumpulan data/informasi, pd akhir Dec tahun N (-2), dari
Tahun N (-5 s/d -2), tentang data (Dari Puskesmas), diperkaya
dgn pendataan keluarga untuk PROKESGA
o Status Kesmas (Kematian Bayi, Ibu, Umum, Status Gizi Masy.
 Gibur & Gikur Maternal, Balita, termasuk Stunting; Kema-
tian o/k masalah kesehatan/Penyakit yg perlu diperhatikan /
jadi masalah kesehatan setempat
o Status Kinerja: Akses &Cakupan program-2 di Pusk. dlm sasa-
ran sesuai siklus hidup  Adakah Drop Out, adalah MoP 
 Gap Analysis thd sasaran
o Peran aktif masy & kemandiriannyaPemetaan masy. untuk
Ketepatan dapatkan Kelompok -2 Inovator, Early Adopter
dan Potensi yg dpt dikembangkan Sebagai “Influencer”
b. Sumberdaya (SPATU/3Ms) Puskesmas & Masyarakat
c. Kepemimpinan  Tepat untuk sikon & masyarakatnya 50
MAPPING
MASALAH KESEHATAN
DI KECAMATAN x

KEL. C

KEL B

KELA KEL. E

Kematian Bayi

Kematian Ibu

KEL D Kasus TB Paru Baru (+)

Perkiraan Penderita
Pneumonia

Kasus HIV

Perkiraan Kasus Diare

Kasus DBD

Kasus Balita Gizi Buruk

Kasus BBLR

Kasus Campak
 PROSES ANALYSIS SITUASI
2. Menetapkan Diagnosis dan Upaya Pemecahannya (1):
a. Ada hasil “Gap Analysis” dgn hasil “Trend Analysis” ,
Tentang KesMasy  Hasil kinerja program sepanjang
empat (4) Tahun N (-5/-2), Status KesMasy & Kinerja
Puskesmas s/d tahun N (-2) dan Prediksi s/d akhir
tahun (N-1)
b. Tetapkan: Diagnosis Masalah kesehatan yg dihadapi
c. Identifikasi faktor-2: Penyebab & Latar belakang
masalah serta faktor penghambat &pendukung
(CHA), baik dari cakupan dan mutu pelaksanaannya,
SD-nya, Team Work-nya, Kepemimpinannya, dll
Hasil Community Health Analysis (CHA) di masing-2
Darbin/Desa/KLH & Pusk, Info dari: Supply Side52
 SITUATIONAL ANALYSIS
2. Menetapkan Diagnosis dan Upaya Pemecahannya (2):
e. Persamakan persepsi masalah, dari sisi supply (provi-
ders) dengan sisi demand (masyarakat).
• Buat instrument sederhana untuk Identifikasi/te-
mukan masalah sesuai hasil CHA  nstrumen
untuk CSS/SMD oleh Masyarakat,
• Lakukan SMD/CSS oleh masyarakat, didampingi
oleh Provider di masing-2 Darbin/Desa/Kelurahan,
• Hasil SMD Bahas dalam MMD di semua Desa/KLH
Samakan persepsi antara Demand & Supply, 
f. Kesepakatan rumusan masalah dari sisi Demand & sisi
Supply  Sepakat bersama untuk mengatasi masalah
dengan Peran aktif masyarakat s/d Kemandiriannya.
 Rumusan kebutuhan & harapan masy, dgn PSM-nya53
 RUMUSAN TUJUAN/OBJECTIVE
1. Penetapan Sasaran & Tujuan, untuk: 5 tahun N (1-5), dan
Tahapan tahunan (khususnya untuk tahun N(1))
a. Usulan bersama untuk penuhi kebutuhan & harapan
masy  Bahas dlm Musrenbang Desa/KLH akhir bulan
Januari tahun N (-1)BA dikirim ke Pusk. & Kec.
b. Masukan hasil Musrenbang semua Desa/Klh  diba-
has dlm Lokmin Pertama LP (awal Mg.I, Feb) di Pusk,).
Dihadiri Tim Pembina Cluster Pusk. yg bertanggung-
jawab bina Puskesmas  Bahas pemecahannya.
c. Rumusan Pemecahan Masalah: SMART (Specific, Mea-
surable, Achievable, Reliable, Time Bound)  Acu pd
kebijakan atas (top-down) dan hasil-2 analisis masalah
lokal (bottom-up) Bahan rumusan RUK Tkt. Kec.
54 K
Kecamatan
 RUMUSAN TUJUAN/OBJECTIVE
2. Rumusan RUK 5 tahun, Thn N (1-5), dan Tahapan Thn-nya.
a. Hasil rumusan LP RUK Kecamatan, dibahas dlm Lok-min
LS di Kecamatan, bersama LS & Pihak terkait ,  Camat
(Akhir Mgg I, Feb) Kesepakatan Bahan MusenbangMat
b. MusrenbangMat, dibahas Mgg (1-2) Feb, dgn input kese-
hatan  Rancangan Perencanaan hasil Lokmin LS di Kec
c. Berita Acara hasil MusrenbangMat dari semua Puskesmas
masuk ke Dinkes, dan Kecamatan ke Bappeda Kab/kota,
d. Raker Kesehatan, di Dinkes Kab/kota dgn semua Puskes-
mas dgn jaringan dan jejaring Puskesmas, RS, mitra LS 
Susun RUK Dinkes Kab/kota,  Bahas dgn SKPD, dlm fo-
rum Pra Musrenbang Kab/kota, Mgg (3-4) Febr. Thn N (-1)
e. Bahas tuntas dlm Musrenbang Kabupaten/kota, di Akhir
Maret, tahun N (-1)  Hasil Musrenbang Kab/kota, dst
f. Dibawa ke Prop,  Pusat  RENCANA PELAKSANAAN 55
 RUMUSAN RPK & TINJUTNYA
1. RPK Kecamatan disusun diselaraskan dgn RUK akhir yg
disetujui Dinkes Kab/kota dan Kegiatan-2 yg diturunkan
dari atasan, biLa hal tersebut ada dgn dananya
2. Rancangan RPK dilengkapi dgn Penyelarasan Strategi 
Pilih pendekatan yg paling tepat untuk rancangan
kegiatan  Pecahkan masalah yg dihadapi, sehingga
mampu jawab kebutuhan & harapan masyarakat.
3. Strategi yg sudah disesuaikan dgn kebutuhan saat
pelaksanaan
a. Segmentasi ulang hanya kalau perlu saja, juga
reorganisasi dari Tim Pembina Darbin dlm upaya-2
pemecahan masalah saat pelaksanaan, Gambarkan
area masalah kesehatan  Peta Masalah Kesehatan
yang aktual. 56
 RUMUSAN RPK & TINJUTNYA
b. Menetapkan target sasaran prioritas:
Untuk Darbin sendiri, sasaran program/upaya yg
menjadi prioritas dengan urutannya untuk peme-
cahan masalahnya, yang mana/apa Prediksi
keberhasilan, memandu susun langkah-langkah
pelaksanaan, dibina dari pembina Kluster Pusk
Untuk pembinaan Dinkes Kab/kota, Kondisi Darbin &
program jadi dasar pemberian Bimtek & Pembinaan
c. Pemosisian Pusk. terhadap upaya-2 yg dilaksanakan:
 Posisi central atas upaya yg dpt dilaksanakan sendiri,
sekalipun tidak sepenuhnya  Masalah selesai
 Bukan central, tdk mandiri  Masalah Gizi, Kesling,
Kes. Jiwa: Peran Lintas Sektor pd umumnya “dasar”
57
 RUMUSAN TACTIC & ACTION,
4. Susun Tactic (Taktik, Rumusan Langkah-2 Kegiatan)
• Mengacu pd Strategi Dukung pencapaian tujuan
• Rumusan rincian langkah-2 kegiatan disusun meng-
acu pada Strategi yang paling tepat untuk Sikon
yang spesifik lokal (customized local tactic)
• Disusun dalam rumusan langkah-2 kegiatan secara
lengkap, berututan
5. Action Plan (Rencana aksi/Pelaksanaan)
• RPK disusun selaras dengan RUK Akhir, mengacu
pada persetujuan Dinkes Kab/kota dan Kegiatan-2
baru sbg tugas atasan (T0P-DOWN, Pengembangan)
• Mencakup rincian atas rencana kegiatan yg telah
disusun sebelumnya (BOTTOM-UP)
 RANCANGAN ACTION, CONTROL
5. Action Plan (Rencana Aksi/Pelaksanaan)……..
• Diperhitungkan berdasarkan pada ketersediaan SD/
potensi SD (3Ms) yang ada di masy dan Pemda
• Disusun rincian RPK
• Rencana Penggerakan Pelaksanaan (P2)  Rencana
Pengorganisasian, pengaturan SD, Penetapan
Penanggung-jawab, dst
• Rencana penyelenggaraan kegiatan-2 Puskesmas ber-
dasarkan rencana kegiatan yg disusun, dilaksanakan
terintegrasi dlm siklus kehidupan.
6 Control (Pengawasan, Pengendalian & Penilaian)
• Pemantauan,pengawasan & pengendalian (Wasdal),
atas kegiatan-2 yg dilaksanakan dan tindak-lanjutnya 
Tindakan koreksi/corective action
• Penilaian akhir kegiatan  Tujuan tercapai/tidak.
 MANAJEMEN SUMBERDAYA
1. Sumberdaya terstandar,  Pendukung penyelenggaraan
• SPATU: Sarana, Prasarana, Alat dan Logistik lainnya, Tenaga
dengan waktu yg terikat padanya, Uang/ Ang-garan dengan
nilainya (Value of Money), atau….
• 3 Ms: Man (SDM), Money (untuk pengadaan SPALU, dan
Operasionalnya), dan Minutes (waktu)
2. Bagaimana Sumberdaya dikelola:
• Direncanakan kebutuhannya, sesuai permasalahan utama Pusk,
 disediakan tepat: Jumlah, Jenis, waktu  dimanfaatkan
sesuai fungsi/kompetensi,  dipelihara dgn baik  durasi lama
• Dpt dimanfaatkan secara efisien, dapat mendukung penyeleng-
garaan program-2,  Tercapainya tujuan atas kegiatan/upaya
(UKM, UKP, Manajemen)  Hasilkan Output Kinerja bermutu 
Outcome secara Efektif  Tanpa MoP Status Kesmas ↗↗
3. Sumberdaya direncanakan simultan dgn susun RUK/RPK, diman-
faatkan, di”wasdali”  Terintegrasi dlm Siklus Manajmemen 60
 MENGIMPLEMENYASIKANNYA
• Penyiapan Tim Kab/kota, dgn kompetensi pembinaan
(teknis dan manajemen) Puskesmas, beberapa Tim,
masing-2 Tim terdiri atas Pembina: Manajemen, UKM
dan UKP  Berfungsi sbg Pembina Cluster Puskesmas
• Pembina terbaik untuk masing-2 kriteria dipilih pertama
mengikuti Training Pendamping Akreditasi Puskesmas
• Tim Pembina Puskesmas, setelah pelatihan pendamping
akreditasi, sekaligus akan berfungsi sebagai Pendamping
Akreditasi, dan Pembina Puskesmas lainnya magang
bersama Pendamping untuk bidangnya masing-2
• Selanjutnya, ikutkan dalam pelatihan pendampingan
angkatan berikutnya  Semua Pembina Puskesmas
akan jadi Pendamping Akreditasi Puskesmas
• Semua Puskesmas terakreditasi bertahap  Paripurna61
 PENETAPAN INDIKATOR & TARGET CAKUPAN
(UNTUK MASING-2 PUSKESMAS DI KAB/KOTA “X” MASYARAKAT
(LIHAT SLIDE BERIKUT UNTUK PENETAPAN TARGET)
SASARAN SEHAT
STATUS PENYELENGGA- STATUS MUTU PENYELENG-
RAAN YAN UKM & UKP GARAAN YAN PUSKESMAS
(ASPEK KUANTITAS) (ASPEK KUALITAS) PENCAPAIAN 100% TARGET CAKUP-
AN & TARGET STATUS AKREDITASI
RUMUSAN MASALAH & KENDALA
DAN POTENSI PUSKESMAS PENINGKATAN CAKUPAN DAN
STATUS AKREDITASI
PEMBINAAN PENDAMPINGAN
PUSKESMAS OLEH AKREDITASI PUSKESMAS KESINAMBUNGAN PEMBINAAN
OLEH DINKES KAB/KOTA KINERJA & PENDAMPINGAN
DINKES KAB/KOTA AKREDITASI PUSKESMAS

PENERAPAN KEPUASAN MASYARAKAT  

PENERAPAN P’ENDEKATAN LIFE CYCLE
KINERJA PROGRAM ON GOING RELATIONSHIP,
 SETIAP TARGET SASARAN DPT
 UNIVERSAL LAYANAN LENGKAP TERINTEGRASI
LOYALITAS MASYARAKAT
ACCESS

PENERAPAN PELAYANAN
UKM & UKP DAN MANAJEMEN
PUSKESMAS PATUHI STANDAR
63
 CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Good service / Service excellent is not Smile at

the Customer,
BUT….
“Getting the Customer Smilling at You !!!, ↗↗
Access to Health care,  Universal Access 
Service Excellent ; Universal Coverage.
Do Not (Only…) Satisfy Your Customer But..
So………….
Impress Your Customers!!!  Wow Marketing
Service Excellent Customer Loyalty  Universal
Coverage
 Service Excellent:
Service Excellent  WOW,!!!, sekarang…...HARUS!
Apa WOW???  Expresi luar biasa dari pelanggan!
1. BOO…: Pengguna layanan KESAL luar biasa 
Kekesalannya tersebar 30X ke semua orang!!!
2. ARGH..: Pengguna layanan kesal , karena layanan
tidak sesuai ekspektasi, untung… mereka masih
menyimpannya saja di dalam hati…
3. OK…..: Pengguna layanan sekedar “cukup lah…”,
mereka tidak kesal tetapi juga tidak bahagia..
4. AHA…..Pelanggan senang dengan layanan anda,
serasa mendapat kesenangan..
5. WOW!!!: Pelanggan senang LUAR BIASA, sampai-
sampai mereka turut mempromosikan layanan
anda secara sukarela, (Word of mouth)……
 5R/5S
5R 5S 5S
RINGKAS SEIRI SORT/Organization
RAPI SEITON STABILIZE
RESIK SEISO SHINE
RAWAT SEIKETSU STANDARDIZE
RAJIN SHITSUKE SUSTAIN

66