PERILAKU ORGANISASI

Ulfia Wahdatul Nurfuadah (1700803)

Hifzhil Rahman (1701207)
Cindy Maharani (1702214)
Amelia Noviyanti (1702429)
Resnu Erdika Sukmara (1701438)
Hana Gita Pratama (1704459)
Ahmad Ridwan Maarif (1705525)
IDENTITAS BUKU
Perilaku Organisasi
Oleh : Prof. Dr. Umar Nimran., MA.
Desain Cover : Tim Laros
Editor : Drs. Antun Mardiata, MA
Setting/Layout : M. Musta’In
Cetak Pertama : Mei 2009
Cetak Kedua : Oktober 2012
Cetak Ketiga : Februari 2016
Manajemen : CV. Citramedia
Penerbit : Laros
 BAB 1
PERILAKU ORGANISASI HAKEKAT DAN PERKEMBANGANYA

01 Perilaku organisasi

02
Menurut Stephen P. 03
Robbins adalah bidang studi yang mempelajari dampak peroran
gan, kelompok, dan struktur pada perilaku dalam organisasi dengan tujuan mengapli
kasikan pengetahuan semacam itu untuk memperbaiki efektivitas organisasi
4
05
2 Perkembangan Ilmu Perilaku Organisasi Peranan dan kontribusi lain-lain

PO adalah disiplin ilmu yang relatif baru & merupakan ilmu keperilakuan terapan
yang dibangun atas kontribusi dari sejumlah disiplin ilmu keperilakuan lain yang
lebih dulu ada, yi: psikologi, sosiologi, psikologi sosial, antropologi, dan ilmu politik.
 Kontribusi Ilmu-Ilmu Lain

• Psikologi: kepribadian, kebosanan, kondisi kerja, latihan, kepemimpinan,

pengambilan keputusan, & pengukuran sikap
• Sosiologi: dinamika kelompok, proses sosialisasi, budaya organisasi, stru
ktur organisasi formal, birokrasi, komunikasi, status, kekuasaan, & konflik
.
• Psikologi sosial: mengukur, memahami, dan mengubah sikap, pola komu
nikasi,& cara2 kelompok memenuhi kebutuhan individu.
• Antropologi: nilai, sikap, dan norma tentang perilaku yang akseptabel ant
ar bangsa yang berbeda
• Ilmu Politik: struktur konflik, alokasi kekuasaan, dan bgmn orang memani
pulasi kekuasaan utk kepentingan pribadi.
 3 Tujuan Memahami Perilaku Organisasi

• Prediksi: Keteraturan perilaku dalam organisasi memberikan kemungkinan untuk

melakukan prediksi atas perilaku anggota organisasi di masa yang akan datang
• Eksplanasi:Memungkinkan identifikasi dan eksplanasi atas berbagai peristiwa ke
perilakuan dalam organisasi.
• Pengendalian: Memungkinkan terjadinya kontrol atas perilaku agar dapat diarah
kan ke arah yang positif & menunjang pencapaian sasaran organisasi secara ef
ektif.
 BAB 2
LANDASAN PERILAKU INDIVIDU DAN KELOMPOK
Perilaku Individu
• Perilaku manusia ditentukan oleh individu
08
itu sendiri dan lingkungannya
• Perbedaan individual yang ada pada diri
orang2 dalam organisasi adalah faktor pe
09
nting yang menentukan respons mereka t
hdp sesuatu & perilakunya
Perilaku Kelompok
Perilaku kelompok adalah semua kegiatan y
ang dilakukan oleh dua atau lebih individu ya
ng berinteraksi dan saling mempengaruhi da
n saling bergantung untuk menghasilkan pre
stasi yang positif baik untuk jangka panjang
dan pertumbuhan diri
 BAB 3
DINAMIKA KELOMPOK

Dinamika : “Kekuatan atau gerak yg timbul sendiri”

Kelompok : “Sekumpulan individu yg saling berinteraksi”.

Dinamika kelompok : “Kekuatan yg ada dalam kelomok. (Keith Davis

& John Newstromilid 1, 1993,208)”
Alasan Perlunya Berkelompok Proses Pengembangan Kelompok
(Gibson,dkk, 1989,20-209)

 Kebutuhan  Saling menerima

 Kedekatan  Saling berkomunikasi &
 Daya tarik mengambil keputusan
 Motivasi & produktivitas
 Tujuan kelompok
 Pengendalian dan Orga
 Ekonomi nisasi
PENTINGNYA DINAMIKA KELOMPOK

Dinamika Kelompok: metode & proses yang bertujuan

meningkatkan nilai kerja sama kelompok yg dilandasi
pada prinsip2:
1, Gestalt psychologi( keseluruhan lebih besar dari
penjulahan bagian2nya.
2. Nilai kerjasama kelompok bergantung pada iteraksi
dan perilaku para anggotanya.
 BAB 4 KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI
PENGERTIAN DAN MODEL KOMUNIKASI

Merupakan komunikasi antar manusia (human communication) yg terjadi

dalam konteks organisasi
Komunikasi organisasi diberi batasan sbg arus pesan dalam suatu jaringan
yang sifat hubungannya saling bergabung satu sama lain (the flow of messa
ges within a network of interdependent relationship)
 MODEL KOMUNIKASI
Model Komunikasi Linier
 One way communicationdala
m model ini komunikator me
mberi suatu stimuli & komuni
kan melakukan respon yang
diharapkan tanpa mengadak
an seleksi & interpretasi.
 Komunikasi bersifat monolog
Model Komunikasi Interaksional Model Komunikasi Transaksional
 Sebagai kelanjutan dari model
 Komunikasi dipahami dlm
pertama, pd tahap ini sudah ter
konteks hubungan antara dua
jadi feedback.
orang atau lebih.
 Komunikasi yg berlangsung ber
 Pandangan ini menekankan
sifat dua arah & ada dialog.
bahwa semua perilaku adalah ko
 Tiap partisipan memiliki peran
munikatif.
ganda, satu saat bertindak sbg
 Tidak ada satupun yg tidak
komunikator, pd saat yg lain
 dapat dikomunikasikan.
Sebagai komunikan
 FUNGSI KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI
Fungsi Informatif
 Organisasi dapat dipanda
ng sbg suatu sistem pemr
osesan informasi (informat
ion processing system).
 Seluruh anggota dalam or
ganisasi berharap akan dp
t informasi yg lebih banya
k, lebih baik, dan tepat wa
ktu
 Informasi yg didapat mem
ungkinkan setiap anggota
organisasi dpt melaksana
kan pekerjaannya secara l
ebih pasti.
. Fungsi Regulatif
 Berkaitan dengan
peraturan-peraturan yg berl
aku dalam suatu organisasi
 Atasan atau orang-
orang dlm jajaran struktural
memiliki kewenangan untuk
mengendalikan semua infor
masi yg disampaikan
Fungsi Persuasif
 Dalam mengatur suatu
organisasi, kekuasan dan kew
enangan tidak akan selalu me
mbawa hasil sesuai dengan y
g diharapkan.
 Banyak pimpinan lebih
suka untuk mempersuasi baw
ahannya daripada memberi p
erintah
Fungsi Integratif
 Setiap organisasi
berusaha menyediakan
saluran yang memungkinkan
karyawan dapat melaksanakan
tugas & pekerjaan dengan baik
.
 Pelaksanaan komunikasi
ini dapat menumbuhkan
keinginan untuk berpartisipasi
yg lebih besar dlm diri
karyawan terhadap organisasi
nya.
 BAB 5 POKOK-POKOK MOTIVASI

PENGERTIAN MOTIVASI

Motivasi adalah kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi un

tuk tujuan organisasi, yang dikondisikan oleh kemampuan upaya itu dalam
memenuhi beberapa kebutuhan indifidual.
 TEORI-TEORI MOTIVASI
Teori Motivasi : Hierarki (Abraham Maslow)

• Faali (fisiologi) : antara lain rasa lapar, h

aus, perlindungan (pakaian dan peruma
han), seks, dan kebutuhan raga lainnya.
• Keamanan : antara lain keselamatan
dan perlindungan terhadap kerugian fisik
dan emosional.
• Sosial : Mencakup kasih sayang, rasa di
miliki, diterima-baik, dan persahabatan.
• Penghargaan : mencakup rasa hormat
internal seperti harga diri, otonomi dan p
restasi, dan faktor hormat eksternal sep
erti status, pengakuan dan perhatian.
Teori Motivasi : TEORI X DAN Y ( McGregor )
• Teori X
Pandangan negatif orang-orang yang men
gansumsi bahwa para pekerja memiliki sed
ikit ambisi, tidak menyukai pekerjaan, ingin
menghindari tanggung jawab, dan perlu dik
endalikan agar dapat bekerja secara efektif
.
• Teori Y
Pandangan positif yang mengasumsikan b
ahwa karyawan menikmati pekerjaan, men
cari dan menerima tanggung jawab, dan be
rlatih mengarahkan diri.
Teori Motivasi : Teori dua faktor ( Herzberg )

• Teori dua faktor kadang-kadang disebut juga teori motivasi-higiene, bahwa hubungan indi
vidu dengan pekerjaanya merupakan hubungan dasar dan bahwa sikap seseorang terhad
ap kerja sangat menentukan kesuksesan atau kegagalan individu itu.
 Teori Motivasi : McCleland

3 kebutuhan manusia :

• Kebutuhan akan prestasi : dorongan untuk mengungguli,

berprestasi sehubungan dengan seperangkat standar bergulat
untuk sukses. Beberapa orang mempunyai dorongan yang kuat
untuk berhasil. Mereka bergulat untuk prestasi pribadi, mereka
mempunyai hasrat untuk melakukan sesuatu engan lebih baik
atau lebih efisien daripada yang dilakukan sebelumnya. Dorong
an ini adalah kebutuhan akan prestasi
• Kebutuhan akan kekuasaan : kebutuhan untuk membuat
orang lain berperilak dalam suatu cara yang orang-orang
(tanpa dipaksa) tidak akan berprilaku demikian.
• Kebutuhan akan afiliasi : hasrat untuk hubungan antar
pribadi yang ramah dan akrab. Kebutuhan ini disamakan denga
n hasrat disukai dan diterima-baik.
 BAB 6 KEPEMIMPINAN
Pengertian Kepemimpinan

 Swansburg (1995), menyatakan bahwa kepemimpinan adalah suatu

proses yang mempengaruhi aktifitas suatu kelompok yang terorganisasi dalam
usahanya mencapai penetapan dan pencapaian tujuan
 Menurut George Terry (1986), Kepemimpinan adalah kegiatan untuk
mempengaruhi orang lain agar mau bekerja dengan suka rela untuk
mencapai tujuan kelompok
 Kepimpinan merupakan penggunaan keterampilan seseorang dalam
mempengaruhi orang lain untuk melaksanakan sesuatu dengan sebaik-baiknya
sesuai dg kemampuan (Sullivan & Decker, 1989)
10 ketrampilan untuk menjadi seorang pemimpin yang
sukses

1. Tentukan Visi Anda

2. Jelaskan Visi Anda
3. Kenali Gaya Kepemimpinan Anda
4. Bedakan Kepemimpinan dengan Manaje
men
5. Pelajari dan Taati Aturan
6. Jaga Kepercayaan Kolega Anda
7. Pahami Aturan Kekuasaan
8. Bertindaklah seperti Seorang Pemimpinn
g
9. Kaderisasi kepemimpinan
10. Jaga Keseimbangan Hidup Anda
 PERANAN MANAJER
Manajemen terutama dalam organisasi public berperan dan berkenaan de
ngan proses bagaimana kegiatan yang telah di rancang oleh organisasi p
ublic dapat diimplementasikan secara efektif. Tentu saja, hal ini tidak terlep
as dari pemimpin atau manajer. Dalam konteks ini, manajer berperan men
gintegrasikan organisasi dan variable-variabel manusia ke dalam sebuah s
istem sosioteknik yang efektif dan efisien. Sistem sosioteknik merupakan s
uatu kondisi agar para pegawai bisa bekerja dengan baik, maka selain me
matuhi aturan-aturan yang berlaku, pegawai juga butuh investasi social da
n intelektual/ pengetahuan dalam berorganisas
 Sementara itu, menurut Hendry Mintzberg dalam buku Manajemen prilaku
Organisasi (Winardi), ada sepuluh macam peranan manjerial yakni:

Peranan Antar Pribadi
1. Peranan sebagai tokoh (melaks
anakan kegiatan-kegiatan seremo
nial dan social, sebagaiwakil orga
nisasi yang bersangkutan).
2. Peranan sebagai pemimpin.
3. Peranan sebagai penghubung (
The Liason Role
) terutama dengan pihak luar
Peranan Informasional
1. Peranan sebagai pihak peneri
ma (menerima informasi tentang p
engoprasian sebuah perusahaan).
2. Peranan sebagai penyebar ber
ita atau informasi (menyampaikan
informasi kepada pihak bawahan)
3. Peranan sebagai juru bicara (m
eneruskan informasi kepada piha
k yang berada di luarorganisasi y
ang bersangkutan)
Peranan Keputusan
1. Peranan sebagai wirausahawan.
2. Peranan yang mengatasi
gangguan-gangguan.
3. Peranan sebagai pihak yang me
ngalokasikan sumber-sumber daya
4. Peranan sebagai perantara (me
nghadapi berbagai macam orang d
an kelompok-kelompok orang).
 MANAJEMEN KONFLIK

Konflik adalah suatu proses dengan mana usaha yang dilakukan oleh A untuk
mengimbangi usaha-usaha B dengan cara merintangi yang menyebabkan B
frustasi dalam mencapai tujuan atau meningkatkan keinginannya .
(Robbins, 1991)

Dalam suatu kelompok, konflik tidak harus dipandang buruk,

akan tetapi konflik bias saja menjadi acuan untuk orang-orang
di setiap kelompok tersebut dalam meningkatkan kemampuan
masing-masing.

Bab 7
 Jenis-jenis konflik

Konflik Konflik Konflik

Konflik
intra antar antar
organisasi
individu individu kelompok
 Saling bergantungan
Sebab terjadinya
Perbedaan tujuan
konflik
Ketergantungan timbal balik
 kompromi

Macam-macam Strategi
Manajemen Konflik akomodasi

penghindaran

kolaborasi

kompetensi
 MANAJEMEN STRESS

Konflik adalah suatu keadaan yang timbul dari kapasitas

tuntutan yang tidak seimbang, baik nyata maupun dirasak
an, dalam tindakan-tindakan penyesuaian organ dan yang
sebagian diwujudkan oleh respon yang nonspesifik.
(Mikhail, 1981)

Bab 8
 Faktor yang melekat pada pekerjaan

Peranan dalam organisasi

Hubungan dalam organisasi

Sumber-sumber
Perkembangan karier
stress
Struktur dan iklim organisasi

Hubungan organisasi dengan pihak luar

Faktor dari individu itu sendiri

Strategi mengatasi Stress
Pengaturan kembali tugas dan peran
01

02 Laksanakan pendelegasian wewenang

Laksanakan program pendidikan dan

03 latihan karyawan

04 Perencanaan dan pengembangan SDM

 PERILAKU PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Pengambilan keputusan menurut Koonyz dan Weihrich

(1990) adalah penataan pilihan langkah atau tindakan
dari sejumlah alternative.

Kebanyakan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh

seseorang berhubungan erat dengan pemecahan masalah-
masalah yang dihadapinya, baik itu masalah pribadi ataupun
kelompok.

Bab 9
GAYA PENGAMBILAN KEPUTUSAN

PENGINDERAAN

INTUISI

PEMIKIRAN

PERASAAN
PENGEMBANGAN
ORGANISASI

BAB 10
 Latihan Kepekaan

Kisi Pengembangan Organisasi

TEKNIK-TEKNIK
PENGEMBANGAN Survei Umpan Balik
ORGANISASI
Konsultasi Proses

Pembentukan Tim
 MODEL PROSES PENGEMBANGAN ORGANISASI

Pengenalan Diagnosis Pengembangan Intervensi Pengukuran dan

Masalah Organisasional strategi Evaluasi
perubahan
 BUDAYA
ORGANISASI

BAB 10
TAHAPAN-TAHAPAN PEMBENTUKAN BUDAYA PERUSAHAAN

Kerjasama dalam sebuah

organisasi
01

Melakukan serangkaian
tindakan yang relevan
02

Mempunyai visi yang sama 03

dengan pimpinan

Gagasan ide baru 04

 Berbagi cerita dengan orang lain

Cara karyawan Ritual/upacara-upacara

mempelajari
budaya organisasi
Simbol-symbol material

Bahasa
 STUDI KASUS

‘MELANGGAR ATURAN’
 RINGKASAN STUDI KASUS

Nancy Taggart bekerja di Departemen Customer Service pada Xemas Company. Xemas Company membuat sistem pending
in untuk industry dan suku cadang pengganti untuk sistem ini, Xemas menjual produknya ke distributor regional besar yang
akan menyuplai dan mendukung para dealer independen di seluruh Amerika Serikat dan Kanada.

Suatu malam Nancy menerima telpon dari salah sebuah dealer Xemas yang sangat gelisah. Dealer tersebut menyatakan bah
wa pelanggannya membutuhkan suku cadang untuk sistem pendinginnya sekarang juga, tetapi dealer tidak memiliki suku c
adang tersebut di Persediaannnya. Ia menyatakan bahwa telah mencoba menghubungi distributor selama dua jam melalui te
lpon tetapi belum juga dapat berhasil. Ia bertanya apakah Nancy dapat mengirim suku cadang tersebut malam ini dan mena
gihnya ke distributor yang dikirim ke dealer setiap akhir bulan.

Nancy tahu bahwa Ia tidak akan dapat menjumpai siapapun karena waktu telah melewati masa operasi normal distributor. L
ebih lanjut lagi nancy tahu bawa ada sesuau yang keliru karena Xemas tidak meneruskan lagi tipe pengiriman dan penagiha
n seperti ini lagi karena distributor telah mengeluh. Mereka ingin mengontrol seluruh pengiriman untuk mengurangi kemun
gkinan penjualanan menjadi risiko kredit macet.

Sekalipun Nancy mengetahui aturan tersebut, tetapi ia tetap melanggarnya berdasarkan tingkat kepentingan yang tampak.
Dealer menyatakan bahwa pelanggan membutuhkan suku cadang tersebut segera. Nancy memutuskan pelayanan pelangga
n adalah hal yang paling penting, maka ia mengirim suku cadang yang dibutuhkan.
Hari berikutnya distributor dipanggil. Hal ini menjadikan dealer bukan sebagai pelanggan regul
ar dari distributor. Karena situasi ini, distributor menolak untuk membayar suku cadang itu. Sem
entara Xemas menghendaki dealer membayar langsung ke mereka, sementara itu perusahaan ke
hilangan sebesar $ 150 yaitu harga suku cadang tersebut. Untuk meyakinkan laporan keuangan
cocok, nancy membuka cek pribadi sebesar $150 untuk menutup harga suku cadang itu dan men
girimkannya ke bagian penagihan.

Di hari yang sama Nancy menerima telpon dari salah seorang Executive Vice President , Ramon
Hernandez. Ramon menyatakan kepada Nancy bahwa ia menerima telpon dari penyelia di Depa
rtemen Penagihan. Ia marah dan mendesak mesti dilakukan suatu tindakan buat Nancy Taggart
yang telah melanggar aturan main perusahaan. Ramon lalu meminta Nancy menjelaskan alasan
dari tindakannya. Setelelah mendengar penjelasan Nancy, Ramon menyatakan bahwa ia sependa
pat dengan penyelia penagihan sehubungan dengan seriusnya masalah yang ada dan tindakan m
emang mesti diambil.

Ia menjelaskan ke Nancy bahwa tindakan akan diambil keesokan harinya.

Malam berikutnya, saat Nancy masuk kerja, sepucuk surat telah menantinya. Dengan perasaan t
akut ia membukanya. Di dalamnya adalah cek sebesar $150. Terlampir bersama cek itu sepucuk
surat dari Ramon. Penjelasannya adalan Nancy akan diberi sekaligus kenaikan dan tempat baru
yang istimewa.
 Kegiatan administrasi dalam suatu organisasi adalah pembuatan keputusan. Kegiatan yang dilakukan ters
ebut mencakup seluruh proses pengambilan keputusan dari mulai identifikasi masalah sampai dengan evaluasi
dari pengambilan keputusan yang melibatkan seluruh elemen-elemen dalam administrasi sebagai suatu sistem
organisasi. Artinya dalam membuat suatu keputusan untuk memecahkan suatu permasalahan yang ditimbulkan
dari adanya perubahan-perubahan yang terjadi dalam organisasi dibutuhkan informasi yang cukup baik dari int
ernal maupun eksternal organisasi guna mengambil keputusan yang tepat dan cepat. Berdasarkan isu/permasal
ahan atas kasus diatas maka dalam bagian ini akan diuraiakan secara terperinci mengenai permasalahan tersebu
t. Penyebab Nancy mendapat penghargaan dalam kondisi melanggar aturan.

Keputusan yang telah diambil Nancy Taggart untuk tetap mengirimkan suku cadang bagi pelanggan yan
g sangat membutuhkan walaupun tindakannya melanggar aturan perusahaan. Namun tindakan Nancy tersebut t
elah menyadarkan Ramon Hernandez yaitu Executive Vice President bahwa pelayanan terhadap pelanggan ada
lah hal yang paling utama.
 Disini Nancy melakukan pengambilan keputusan yang cepat dan tepat dima
na hal tersebut merupakan bagian dari kegiatan administrasi perusahaan meskipu
n diluar prosedur, dengan maksud agar ia tidak mengecewakan pelanggan dengan
demikian maka kepercayaan pelanggan terhadap perusahaannya akan meningkat.
Selain itu Nancy sangat menyadari bahwa dia telah secara sepihak memutuskan p
engiriman suku cadang namun walau demikian ia tetap bertanggung jawab denga
n membayar tagihan secara pribadi dari keuangannya. Hal ini patut diberikan pen
ghargaan yang tinggi.

Selain itu, kondisi pengambilan keputusan saat itu sangat mendadak namun
sangat penting dan dibutuhkan intuisi yang kuat bagi seorang pengambil keputus
an. Karena itu menurut saya, Nancy adalah tipe karyawan yang peka dan tanggap
terhadap permasalahan dan disisi lainnya ia adalah karyawan yang sangat bertang
gung jawab karena itulah promosi jabatan menjadi sangat layak untuk dimilikiny
a.
 KESIMPULAN
Pada kasus Melanggar Keputusan di atas, dapat dismipulkan beberapa jawaban dari pertanyaan kasus sebagai berikut:

Nancy mendapat penghargaaan walaupun melanggar aturan

Keputusan dan tindakan yang telah dilakukan Nancy untuk tetap mengirimkan suku cadang bagi pelanggan yang sangat membutuhkan wala
upun hal ini melanggar aturan dan penyelia tidak sependapat dan menganggap harus ditindak, kebijakan dari executive vice president perlu diapresi
asi karena menurut hemat saya, permasalahan sesungguhnya adalah jika suku cadang tidak dikirimkan maka tentunya akan menggangu trust ( kepe
rcayaan) pelanggan bagi perusahaan dan hal itu tentunya sangat tidak menguntungkan perusahaan. Bukankah inti dari sebuah keputusan adalah terc
apaianya tujuan dari perusahaan. Dan sesungguhnya perusahaan telah menempatkan kepuasan pelanggan diatas semua prosedur dan mekanisme ke
putusan internal yang telah ditetapkan.

Nancy menyadari bahwa dia telah secara sepihak memutuskan pengiriman suku cadang namun perlu juga digarisbawahi bahwa walau dem
ikian ia tetap bertanggung jawab dengan membayar tagihan secara pribadi dari keuangannya. Hal ini patut diberikan penghargaan yang tinggi.

Selain itu, kondisi pengambilan keputusan saat itu sangat mendadak namun sangat penting dan dibutuhkan intuisi yang kuat bagi seorang
pengambil keputusan. Karena itu menurut saya, Nancy adalah tipe karyawan yang peka dan tanggap terhadap permasalahan dan disisi lainnya ia ad
alah karyawan yang sangat bertanggung jawab karena itulah promosi jabatan menjadi sangat layak untuk dimilikinya.

Dalam keadaan ini keputusan yang diambil Nancy termasuk dalam keputusan yang tidak terprogram, dan memerlukan perlakuan khusus dan cepa
t sehingga dibutuhkan orang yang berpengalaman dan profesional dalam menentukan langkah yang bijak bagi kemajuan organisasi dengan tidak menghila
ngkan tanggung jawabnya terhadap keputusan yang diambil tersebut.
- Tipe keputusan yang dibuat 0leh Nancy dan Alternatif keputusan yang te
rsedia baginya selain yang telah dibuatnya :

Menurut pendapat Menurut Siagian, S.P. (1993), ada 2 tipe keputusan yaitu
keputusan yang terprogram dan keputusan yang tidak terprogram. Dari kasus dia
tas telah jelas bahwa keputusan yang diambil oleh Nancy adalah keputusan dilua
r aturan yang telah ditetapkan yaitu keputasan tidak terprogram. Keputusan ini
muncul karena tidak sesuai dengan aturan yang diberlakukan namun sangat men
desak dan memiliki permasalahan yang kompleks atau sangat penting karena itu
perlakuan keputusan ini adalah bersifat khusus.
- Faktor tingkah laku apa yang mempengaruhi keputusan Nancy :

Menurut pendapat saya, faktor tingkah laku yang sangat dominan mempengaruhi keputusan Nancy adal
ah faktor kepribadian dimana keputusan yang diambil terpusat pada 3 (tiga) tipe variabel yaitu:

1. Variabel Kepribadian: sikap, kepercayaan dan kebutuhan saat pengambilan keputusan sangat mendes
ak dan penting. Sedangkan menjaga kepercayaan pelanggan adalah hal utama yang dipikirkan oleh N
ancy. Hal ini sesungguhnya akan menguntungkan perusahaan.

2. Variabel situasional: pada kasus tersebut telah dijelaskan pada paragraph-paragrafnya bahwa kondisi
saat itu sangat mendesak dan dealer telah mencoba menghubungi distributor hampir 2 jam lamanya.
Hal ini menunjukkan betapa pentingnya pengiriman suku cadang tersebut dan karena itu pengaruh ek
sternal menajadi sangat dominan dalam keputusan Nancy.

3. Variabel interaksional, ini menjelaskan adanya situasi individu spesifik hasil dari interaksi antara situ
asi yang spesifik dengan kepribadian individu. Nancy melihat ada peluang untuk menjaga kepuasan
pelanggan. Walau sesungguhnya dia menyadari bahwa mengirim suku cadang adalah hal yang melan
ggar aturan namun ia juga memiliki pribadi yang bertanggung jawab dengan menyetorkan tagihan su
ku cadang dari uang pribadinya. Interaksi inilah yang sangat spesifik membuat Nancy mengambil ke
putusan tersebut.
Thank you
Any Question?