SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MANDALA

PROGRAM PASCA SARJANA

TESIS :
PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENDONOR
(STUDI KASUS DI UNIT DONOR DARAH
PALANG MERAH INDONESIA KABUPATEN JEMBER)

By Yuliatin Azizah
NIM : 17-571-000158
LATAR BELAKANG JUMLAH DISTRIBUSI DARAH
UDD PMI KABUPATEN JEMBER 5 TAHUN

• Jember adalah Kabupaten dengan 33529 34846 35720

29417
tingkat kematian ibu dan anak yang 26425

tinggi sehingga persiapan darah saat

melahirkan harus tercukupi
• Belum terpenuhinya kebutuhan darah 2013 2014 2015 2016 2017
Kabupaten Jember 2 % dari jumlah
penduduk dan selalu meningkat setiap
tahunnya.
• Donor darah apabila menjadi gaya hidup
masyarakat akan menciptakan
masyarakat yang sehat sesuai dengan
cita-cita bangsa.
• Pendonor selalu sukarela berdonor tanpa
memperdulikan kualitas pelayanan.
• Pendonor sebagai penyumbang darah
harus mendapat kualitas pelayanan prima
 RUMUSAN MASALAH
1. Apakah kualitas pelayanan yang diukur dengan
tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pendonor?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diukur dengan
tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty secara parsial berpengaruh terhadap
TUJUAN PENELITIAN
kepuasan pendonor ? 1.Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
3. Dari variabel tangible, reliability, responsiveness, diukur dengan tangible, reliability, responsiveness, assurance,
assurance, emphaty apa pengaruh kualitas emphaty secara simultan terhadap kepuasan pendonor.
pelayanan yang dominan terhadap kepuasan
pendonor?
2.Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
diukur dengan tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pendonor.
3.Untuk menganalisis dari variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty apa pengaruh kualitas
pelayanan yang dominan terhadap kepuasan pendonor.
 Ringkasan penelitian
terdahulu yang relevan Klik disini

KERANGKA KONSEPTUAL

Klik disini
HIPOTESIS
H.1 Kualitas pelayanan diukur dengan tangible, reliability, responsiveness, anssurance, dan
empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pendonor
H.2 Kualitas pelayanan diukur dengan tangible, reliability, responsiveness, anssurance, dan
empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pendonor

H.2.1 : Kualitas pelayanan diukur dengan tangible berpengaruh terhadap kepuasan pendonor
H.2.2 : Kualitas pelayanan diukur dengan reliability berpengaruh terhadap kepuasan pendonor
H.2.3 : Kualitas pelayanan diukur dengan responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan
pendonor
H.2.4 : Kualitas pelayanan diukur dengan anssurance berpengaruh terhadap kepuasan pendonor
H.2.5 : Kualitas pelayanan diukur dengan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pendonor

H3 : Ada pengaruh kualitas pelayanan diukur dengan variable tangible yang dominan terhadap
kepuasan pendonor.
BAB III.
METODE
PENELITIAN
 Perkembangan Donor 5 Tahun
OBYEK PENELITIAN
35000
32335 Unit donor darah PMI Kabupaten Jember:
30000 30520
27196 Jl. Dr. Soebandi No. 43 Patrang Jember di kantor Lama
25000
21774
23869 Dan Pelayanan donor baru :Jl. Srikoyo Patrang Jember
20000
15000
10000
5000
0
2012 2013 2014 2015 2016

TNI
6%
Perolehan Donor Sesuai Intansi
BUMN
12% KESEHATAN
6%
PERUSAHAAN
ORMAS
SWASTA
4%
32%
PENDIDIKAN
27%

INSTANSI POLRI
PEMERINTAH 1%
12%
 POPULASI, SAMPEL DAN SAMPLING
Populasi : Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pendonor yang pernah
donor UDD PMI Kabupaten Jember. Jumlah pendonor sebulan rata-rata 2.500 pendonor dan
dapat berulang setelah 60 hari donor.
Sampel : 60 sampel
Sampling : Sampling menggunakan nonprobability sampling dengan Teknik sampling purposive.
Pertimbangan pengambilan sample adalah :
1. Sampel adalah pendonor sukarela yaitu pendonor yang dengan sukarela menyumbangkan
darahnya untuk keselamatan pasien yang membutuhkan.
2. Merupakan pendonor yang telah 5 kali donor di UDD PMI Kabupaten Jember karena
pendonor dengan jumlah tersebut dapat melakukan penilaian terhadap pelayanan donor.
3. Mendapatkan kartu untuk 5 kali donor atau piagam untuk pendonor 10 kali ke atas karena
pendonor tersebut telah melalui tahapan pelayanan secara paripurna mulai dari
pendaftaran sampai dengan mendapatkan penghargaan kepada pendonr sebagai pendonor
sukarela.

JENIS PENELITIAN:
Deskriptif dan kausalitas dengan pendekatan kuantitatif
IDENTIFIKASI VARIABEL

1. Tangible(X1)
Variabel
2. Reliability (X2)
Independen
3. Responsiveness(X3)
4. Assurance (X4)
5. Empathy(X5)

Variabel
Dependen Kepuasan Pendonor (Y)

DEFINISI OPERASIONAL DAPAT DILIHAT

DARI OPERASIONAL KONSEP BERIKUT Klik disini
 METODE ANALISIS DATA
Alat analisis dengan menggunakan alat bantu hitung menggunakan program Statistikal Product
anda Service Solution (SPSS) versi 20.0

Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrument valid atau tidak, dapat diketahui dengan cara mengkorelasi antara skor butir dengan skor total (Sugiyono, 2017:125),. Bila harga
korelasi di bawah 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang. Menurut Yohanes
(2011), uji reliabilitas dapat dilakukan dengan melihat koefisien Alpha Cronbach.

Uji Asumsi Klasik

• Uji Normalitas
Uji normalitas untuk mengetahui apakah variable dependen, indenpenden atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Model
regresi yang baik hendaknya berdistribusi normal atau tidak dapat diketahui dengan menggambarkan penyebaran data melalui sebuah grafik. Jika data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonalnya, model regresi memenuhi asumsi normalitas, (Umar,2008).
• Uji Multikolinieritas
Untuk mengetahui data tersebut memenuhi syarat atau tidak multikolinieritas adalah dengan melihat output SPSS pada table coefficient jika nilai VIF
(variance injlation factor) di bawah angka 10 (VIF<10) atau nilai tolerance lebih besar dari 0,10 berarti tidak menjadi multikolonieritas. (Santoso, 2012).
• Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas untuk mengetahui apakah variable penggangu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Gejala
heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat ketidaksamaan data, terlalu bervariasinya nilai data yang diteliti.
 Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang
digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas
(independen), yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4), Emphaty (X5) terhadap variable terikat (dependen) yaitu
kepuasan pendonor (Y).

Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel independen terhadap
variable dependen, maka dilakukan pengujian –pengujian hipotesis penelitian
sebagai berikut :
• Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
• Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
• Koefisien Determinasi
BAB IV HASIL PENELITIAN
Analisis Hasil Penelitian
Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas :
Semua Item pertanyaan telah dilakukan uji validitas dan semuanya
valid karena nilai r hasil perhitungan lebih besar daripada nilai r
tabel .
Semua Item pertanyaan telah dilakukan uji reliabilitas dan
semuanya reliabel karena angka reliabilitas Alpha lebih besar dari
batas kritis nilai alpha yaitu 0,6.
DISKRIPSI Berdasarkan
Responden
Umur
Pendonor
Berdasarkan Umur
RESPONDEN
33% 34%
67% 66%

Perbandingan Persentase Umur

PERBANDINGAN KLASIFIKASI UMUR Responden dan Pendonor
50
Persentase 45 45
No. Umur Jumlah 40 40
Responden Pendonor 35
1 < 18 Tahun 0 0 2 30 30 30
25 27
2 18 - 24 Tahun 16 27 30 22
20
3 25 - 44 Tahun 24 40 45 15
4 45 - 59 Tahun 18 30 22 10
5
5 60 Tahun Keatas 2 3 1 2 3
1
0 0
1 2 3 4 5

Responden Pendonor
 DISKRIPSI JAWABAN RESPONDEN
Persentasi Jawaban Responden
TANGIBLE
1.33
Variabel
1 2 3 4 5 Jumlah 1 2 3 42.67

Tangible 0,00 0,00 1,33 56,00 42,67 100,00 56

RELIABILITY
Reliability 0,00 0,00 1,11 60,00 38,89 100,00
Responsiveness 0,00 0,56 1,67 56,11 41,67 100,00 0 0 1.11
Empathy 0,00 0,00 5,83 56,25 37,92 100,00
0 0.56 RESPONSIVENESS
Assurance 0,00 0,00 6,11 54,44 39,45 100,00 38.89 1.67
Kep. Pendonor 0,00 1,69 2,60 58,82 38,40 100
41.67
60
Keterangan jawaban : 1 = Sangat tidak baik atau
56.11
sangat tidak puas, 2 = Tidak baik atau tidak puas,
3 = cukup/tidak Berpendapat, 4 = Baik atau
puas, 5 = Sangat baik atau sangat puas,

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KEPUASAN PENDONOR 0 0 ASSURANCE 5.83
1.69 2.6
EMPATHY
37.92
38.4

56.25
58.82

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

1 2 3 4
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas :
Semua data yang ada berdistribusi normal, karena semua data
menyebar membentuk garis lurus diagonal maka data tersebut
memenuhi asumsi normal atau mengikuti garis normalitas

2. Uji Multikolinearitas
Hasi perhitungan VIF menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. sehingga
disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

3. Uji Heteroskedastisitas
Model regresi ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas
karena distribusi data tidak teratur dan tidak membentuk
pola tertentu, serta tersebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y.
Analisis Uji Data
– Analisis Regresi Linier Berganda : persamaan regresi yang terbentuk adalah :

Y = 1,963 + 0,908 X1 + 1,655X2 + 1,142X3 + 2,779X4 + 2,051X5

– Analisis koefisien determinasi (R2) : R2 adalah 0,782. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan
dapat dijelaskan dengan lima variabel independent yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy sebesar 78,2%. Sedangkan sisanya 21,8 % (100% - 78,2% = 21,8%)
dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model.
 PENGUJIAN HIPOTESIS
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Dari hasil uji ANOVA atau uji F didapat nilai F hitung sebesar 43,213 lebih besar dari F
Tabel 3,15 dan diperoleh tingkat signifikasi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai 0,05.
Uji Signifikansi Parameter Parsial (Uji Statistik t)
Variabel X1 (Tangible) berpengaruh tidak signifikan
terhadap variabel Y (kepuasan pendonor).
Variabel X2 (reliability) berpengaruh signifikan terhadap
variabel Y (kepuasan pendonor).
Variabel X3 (responsiveness) berpengaruh tidak signifikan
terhadap variabel Y (kepuasan pendonor).
Variabel X4 (assurance) berpengaruh signifikan terhadap
variabel Y (kepuasan pendonor).
Variabel X5 (empathy) (empathy) berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y (kepuasan pendonor).

Hasil dari analisis data tersebut dapat diketahui

Variabel dominan adalah assurance

 PEMBAHASAN SIMULTAN
 kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
kepuasan pendonor.
Pembahasan parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pendonor
 Secara individual variabel X1 (tangible) berpengaruh tidak signifikan
terhadap variabel Y (kepuasan pendonor).
 Variabel X2 (reliability) menghasilkan secara individual variabel X2
INTERPRETASI (reliability) berpengaruh signifikan terhadap variabel Y (kepuasan
pendonor).

HASIL  Variabel X3 (responsiveness) berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel

Y (kepuasan pendonor).

PENELITIAN  Variabel X4 (assurance) memperoleh hasil signifikan terhadap kepuasan

pendonor
 Variabel X5 (empathy) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pendonor.

Pembahasan Variabel Kepuasan Pelayanan paling dominan adalah Assurance.

Karena PMI khususnya di Kabupaten Jember memiliki kepercayaan masyarakat
sebagai institusi kemanusiaan.
BAB V. PENUTUP
KESIMPULAN
– Kualitas pelayanan diukur dengan tangible, reliability, responsiveness,
anssurance, dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pendonor.
– Variabel independen yang diukur melalui reliability, assurance, dan empathy
secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pendonor.
Sedangkan variabel independen yang diukur melalui tangible, dan
responsiveness secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
pendonor.
– Variabel kualitas layanan yang diukur melalui assurance adalah kualitas layanan
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pendonor.
IMPLIKASI DAN SARAN

– Implikasi dari hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pendonor. Sehingga Unit Donor Darah sebagai unit yang
menangani pendonor harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasan pendonor lebih meningkat.
– Hasil penelitian yang telah dicapai oleh penulis menyatakan bahwa kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh tidak signifikan, dari hasil wawancara dan
observasi pendonor memiliki prilaku unik yaitu berdonor secara psikologis
karena ingin menyumbang untuk kemanusiaan dan berdonor telah menjadi
kebiasaan untuk memberi manfaat bagi kesehatannya sehingga disarankan
untuk menambahkan variabel perilaku pendonor sebagai intervening.