MUTU

• Suatu karakteristik yang harus dipenuhi sepenuhnya

tanpa ada kekurangan sedikitpun (zero defect). (Crosby)

• Mutu pelayanan adalah sejauh mana kenyataan pemberian

pelayanan sesuai dengan kriteria pelayanan yang baik
(Donabedian, 1980)

• Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah

ditetapkan (Crosby, 1984)

• Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan

keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara
berkelanjutan (Zimmerman)
Mutu Yankes (DepKesRI)
• Mutu pelayanan kesehatan adalah
penampilan/kinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan
Mitos ttg mutu
• Mutu adalah luks, mewah dan wah
• Mutu adalah mahal
• Mutu adalah abstrak, tidak bisa diukur
• Untuk meningkatkan mutu dalam
suatu organisasi kesehatan harus ada
badan mutu
Trilogy Juran

•Quality planning
•Quality control
•Quality improvement
 14 Prinsip Deming
• 1. Peningkatan mutu merupakan tujuan yang secara konsisten hendak
dicapai
• 2. Menerapkan filosofi mutu
• 3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan
• 4. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”
• 5. Peningkatan yaang berkesinambungan sistem pelayanan dan produksi
• 6. Pendidikan dan pelatihan karyawan
• 7. Kepemimpinan yang mempunyai komitmen thd mutu
• 8. Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja
• 9. Menghilangkan barier antar unit kerja
• 10. Membatasi slogan
• 11. Mengurangi penekanan pada angka pencapaian target
• 12. Menghilangkan hambatan thd kepuasan kerja
• 13. Merencanakan dan melaksanakan program diklat yang membangun
• 14. Melaksanakan proses perubahan
 14 langkah Crosby
• 1. Komitmen manajerial
• 2. Pembentukan Kelompok Kerja Mutu
• 3. Pengukuran
• 4. Penetapan biaya mutu
• 5. Kembangkan kesadaran akan mutu
• 6. Lakukan tindakan koreksi
• 7. Perencanaan cacat nihil (zero defect)
• 8. Pendidikan dan pelatihan
• 9. Penetapan hari bebas cacat (zero defect)
• 10. Penetapan tujuan yang jelas
• 11. Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan
• 12. Penghargaan
• 13. Pembentukan dewan mutu
• 14. Lakukan sebagai kegiatan yang berkesinambungan
Deming Crosby Juran

12
12 konsep
konsep utama
utama

1. Kepemimpinan manajemen puncak

2. Merumuskan kerangka kerja mutu
3. Transformasi budaya kerja
4. Fokus pada pelanggan
5. Fokus pada proses
6. Pendekatan kerjasama untuk perbaikan
proses
7. Pendidikan dan pelatihan
8. Belajar dari praktek dan pengajaran
9. Patok duga (benchmarking)
10. Pengukuran mutu dan laporan berdasar
statistik pada tiap tingkat manajemen
11. Pengakuan dan penghargaan
12. Integrasi manajemen
Efficacy : pelayanan yg diberikan menunjukan manfaat & hasil
yg diinginkan

Appropriateness : pelayanan yg diberikan relevan dgn kebthn

klinis pasien & didasarkan pd perkembangan I P

Availability : pelayanan yg dibutuhkan tersedia

Accessibility : pelayanan yg diberikan dpt diakses oleh yang

membutuhkan
Efficiency : pelayanan yg diberikan dilakukan dgn efisien

Effectiveness : pelayanan yg diberikan dgn cara yg benar, ber –

dasar I P, & dpt mencapai hsl yg diinginkan

Amenities : kenyamanan fasilitas pelayanan yg tersedia

Acceptability : pelayanan yg diberikan dpt diterima oleh

masyarakat pengguna / yg membutuhkan
Safety : pelayanan yg diberikan aman

Technical competence : tenaga yg memberikan pelayanan mem-

punyai kompetensi tehnis yg dipersyaratkan

Timelines : pelayanan yg diberikan tepat waktu

Affordability : pelayanan yg diberikan dpt dijangkau scr

finansial oleh masyarakat pengguna / yg membutuhkan
Interpersonal relationship : pelayanan yg diberikan
memperhatikan hub antar manusia baik antara pemberi &
pelanggan maupun sesama petugas pemberi pelayanan

Continuity of care : pelayanan yg diberikan berkelanjutan,

terkoordinir dari waktu ke waktu

Respect & caring : pelayanan yg diberikan dilakukan dgn

hormat, sopan & penuh perhatian

Legitimacy : pelayanan yg diberikan dpt dipertanggung –

jawabkan (SCR MEDIK MAUPUN HUKUM)
Tiga kelompok standar
(Donabedian)

•Standar struktur
•Standar proses
•Standar outcome (hasil)
 Standar
• Suatu harapan mutu faktor input-proses-output yang diinginkan
yang di buat secara tertulis atau yang disepakati sebagai bagian dari
sistem pengawasan mutu (quality monitoring).

• Pernyataan yang dapat diterima dan disepakati tentang sesuatu

(produk, barang/jasa, proses, kegiatan) yang dipergunakan untuk
mengukur atau menilai

• Suatu tingkat mutu yang relevan terhadap sesuatu

• Menjelaskan apa yg harus dicapai, tingkat yang harus dicapai,

persyaratan yang harus dipenuhi agar dapat disebut bermutu
 Pentingnya Standar
• Standar adalah langkah awal
• Penilaian kepatuhan proses kegiatan
• Penilaian kinerja
• Pengendalian organisasi
• kemudahan replikasi unit pelayanan/program
• Konsistensi estetis/brand image
• Peningkatan nilai profit
• Mewujudkan good governance
• Meningkatkan daya responsif thd perubahan
• Pengendalian biaya dan mengurangi inefisiensi.
 Misi

Filosofi:
Nilai-norma
(value-norms)

Tujuan
Standar Struktur (goals)

Lingkup
Pelayanan

Kebijakan
(policy)

Uraian kerja
(job description)
 Langkah-langkah
yang beruurutan yang
Procedure/ melibatkan beberapa
Tata laksana unit kerja (lintas
klinik Fungsi)
(step-by step analysis
of cross-function task)

Standar Proses: Langkah-langkah

Kegiatan-kegiatan utk tugas spesifik
yang harus dilakukan Work instruction (step-by step analysis
dlm suatu proses of specific task)
Instruksi kerja:
pemasangan
infus

Care plan/
Care pathway
 Hasil yang
didapatkan
Standar dari pelaksanaan/
Outcome penyelesaian
proses
 Contoh : Standar Internasional
NO STANDARD OBJECTIVE
1 ISO 9000 Quality Management and Quality Assurance
Standards – Guidelines for Selection and Use
2 ISO 9004.1 Additional guidelines – Quality system elements
ISO 9004.2 Quality system elements for service
3 ISO 9001 Quality System -Model for Quality Assurance in
Design/Development, Production, Installation
and Servicing

4 ISO 9002 Quality System - Model for Quality Assurance in

Production and Installation

5 ISO 9003 Quality System -Model for Quality Assurance in

Final Inspection and Test
Lima pilar manajemen mutu
(Creech)

O K
K e
P P r
o p
r r g e
a m m
o o n i i
i t m
d s s p
u e m i
a
s e n
k s i n
a
n

Visi dan misi organisasi

 Quality Improvement Principles
(Schroeder)
• Focus on organization vision and missions
• Continuous improvement
• Customer Oriented
• Commitment
• Empowerment
• Cross-function collaboration
• Process focused
• Using scientific methods, based on fact, follow the
PDCA cycle
Sebab Umum
Variasi Masalah Mutu/
Sebab khusus Proses Ketidakpuasan

•Proses tidak didisain, secara alamiah tumbuh

•Proses tidak didokumentasi
•Dokumentasi proses tidak disimpan
•Tidak ada kejelasan penanggung jawab proses
•Proses didokumentasi, tetapi tidak diikuti
•Pelaku proses tidak terlatih
•Proses disesuaikan untuk kenyamanan petugas
bukan untuk effectiveness
•Manajemen tidak peduli pada proses
•Proses tidak diukur
•Proses tidak direview
•Proses tidak diperbaiki
•Mutu tidak menjadi yang utama, manajemen lebih menekankan
pada waktu, budget, dan kuantitas.
 3 cara memperbaiki proses
• Pendekatan dengan menetapkan standar mengikuti
siklus SDCA:
– Standardize (Tetapkan standar)
– Do (Kerjakan)
– Check (Periksa hasilnya)
– Act (Kerjakan untuk seterusnya, atau lakukan modifikasi thd standar)
• Pendekatan secara bertahap melalui tim (team
based), mengikuti siklus PDCA:
– Plan (Rencanakan perbaikan melalui identifikasi masalah s/d menyusun
rencana)
– Do (Kerjakan)
– Study/Check (Periksa hasilnya)
– Act (Kerjakan untuk seterusnya, standarkan, atau lakukan modifikasi)
• Pendekatan perbaikan proses secara cepat/radikal:
dengan menerapkan re-engineering
 Jaminan Mutu (Quality Assurance)
• Upaya yang teratur oleh staf yang mengoperasikan fasilitas untuk
menjamin bahwa image diagnostik yang dihasilkan oleh fasilitas prima
secara konsisten memberikan informasi diagnostik yang tepat dengan
paparan radiasi serendah mungkin terhadap pasien dan personil (WHO).
• All those planned and systemic actions necessary to provide adequate
confidence that a product or service will satisfy given requierment system
for quality (ISO 8402).
• Management tool which, through the development of policies and
establishment of review procedures, aims to ensure that every exam or
treatment in a radiology departmen is necessary an appropriate to the
medical problem.
• A management system that gives control, predictability, and controlled
improvement of the production process (Chestnut, 1997).
• Planned and organized efforts with in a diagnostic radiology
facility to ensure the production of consistent optimal quality
images with minimal radiation exposure and cost to the patient
(Ballinger).
• An organised effort by the staff operating a facility to ensure that
the diagnostic images produced by the facility are of sufficiently
high quality so that consistently provide adequate diagnostic
information at the lowest possible cost and with the least
exposure of the patient radiatiation (WHO)
• Jaminan Mutu (QA) adalah keseluruhan dari program
menejemen (pengelolaan) yang diselenggarakan guna menjamin
pelayanan kesehatan radiologi prima dengan cara pengumpulan
data dan melakukan evaluasi secara sistematis (Papp, 1998).
 Mengapa QA penting dalam
bidang radiologi ?

1. Customer confidence
2. A reduction in scrap and rework
3. Extent ( luasnya) praktek radiologi
4. Magnitude of radiation exposure
5. Cost of providing radiological services
Luasnya
Pelayanan Radiologi
• Pada saat ini pelayanan radiologi lebih dari 50 jenis
pelayanan radiodiagnostik dengan frekwensi yang
beragam.
Di UK  150.000.000 pemeriksaan
USA > dari 180.000.000 pemeriksaan,
yang mempengaruhi jumlah ini antara lain:
geografi, sosiologi,dan faktor ekonomi
Sebagai perbandingan pemeriksaan dilakukan oleh
sekitar 300.000 radiografers dan 30.000 radiologis
 Magnitude of radiation dose

Dosis radiasi meningkat sejajar dengan jumlah

pemeriksaan radiologi, berdasarkan data publik
dinegara negara maju medical exposure
merupakan jumlah yang cukup signifikan
sekitar 20 % dari jumlah radiasi yang diterima
oleh masyarakat
( BM Mores, 1987)
 Cost of Providing
Radiology Services
Cost untuk pelayanan radiologi sesuai dengan
jumlah pemeriksaan radiologi meliputi:
pengunaan film, chemicals, maintenance, dan
gaji/upah radiolog, radiografers dan pekerja
lainnya.
 Bapeten, 2002
• Fasilitas rad. :
• 16,3 % tdk memiliki surat ijin
• 47,8 % tdk memiliki PPR
• 60,9 % tdk melakukan chek up terhadap sdm
• 67,4 % tdk memiliki kartu catatan dosis bagi
SDM
• 15,6 % tdk memakai film badge
 Fakta lain
• Persyaratan minimum sdm, kurang
• Perbedaan kualitas lulusan jawa vs luar jawa
• Kalibrasi parameter fisik (kV, mA) tdk periodik
• Kesulitan perbaikan di daerah terpencil
• Alat yang kuno
• Ketidakpuasan masyarakat thd pelayanan
 Tujuan program QA.
1. Komitmen pely. Ro thd. Program QA RS. Keseluruhan.
2. Meningkatkan kualitas layanan Ro thd. Pasien dan kinerja SDM secara
cost effective.
3. Menjamin program QA dari Ro selalu sesuai dg. Prog. QA dari RS.
4. Menjamin komunikasi dan sistim pelaporan antara petugas Ro.
5. Menentukan tujuan dan sasaran dari manajemen.
 Basic Componens and Operational
Framework for a QA Programs

Imaging Requierment

Equipment Spesification
E
V
Instalation Service & A
Maintenance
L
Installation Routine Tests U
Tests
A
Tolarances
T
I
Operator
O
Dose Clinical
Patient N
Management

Image Quality
Kriteria QA
• It should be simple
• It should be inexpensive
• It should be quick
• Perhaps more importance
• Adaptability
 Performance QA
• According to previously accept clinical
protocols
• By adequately trained personnel
• With properly and functioning equiptmen
• To the satisfaction of pasiens and referring
physician
• In safe conditions
• At minimum cost
Indikator QA Radiologi.
• Kebijakan tertulis agar permintaan pemr. berisi
informasi klinis agar pemr.sesuai. Secara periodik
di-audit apakah inf. Sesuai shg. Pelayanan efektif.
• Ada renbang utk. Radiografer, SDM utk. Antisipasi
perubahan; inservice training or others.
Indikator QA;
• Protap selalu di-audit annual.
• Program penanggulangan infeksi: koord. Dg. Bg.
Terkait.
• Radiation protection and electrical safety. Tertulis;
koord. Bg. Terkait.
• Dokumentasi QC: kalibrasi dll.
• Diskusi kasus menarik berkala, tercatat.
Indikator QA;
• Review oleh radiologist atau residen ttg. Jenis
pemrk.; hasil, kesesuaian permintaan dg. Pemr.rad.
• Aturan tertulis ttg. Wanita hamil/diduga hamil.
• Laporan monitor paparan radiasi semua staf.
Indikator QA.
• Survey tahun utk. Keslmt. Radiasi, kebocoran apron
dll. Oleh fisisis.
• Review berkala ttg. Persiapan pasien utk. Kasus
tertentu.
• Review berkala ttg. Waktu pelayanan.
 QA Programme (JCAHO in Bushong, 2001)
10-Steps QA Program
1 Pembagian tugas dan tanggungjawab pelaksana program Jaminan Mutu
(pembetukan QA Committe)
2 Menentukan lingkup dari layanan x-ray imejing diagnostik yang dibutuhkan
3 Mengidentifikasi aspek-aspek dari layanan x-ray imejing diagnostik yang perlu
dipersiapkan
4 Mengidentifikasi dan menentukan outcomes yang ingin dicapai dan
dipertimbangkan turut berpengaruh terhadap aspek-aspek dari layanan x-ray
imejing diagnostik yang diberikan
5 Mengeluarkan batasan-batasan (standar) untuk ruang lingkup penilaian
(assesment)
6 Mengumpulkan dan mengorganisasi keseluruhan data (kualitatip maupun
kuantitatip)
7 Mengevaluasi keberhasilan pelayanan yang diberikan ketika outcomes tercapai

8 Mengambil langkah korektip untuk memperbaiki mutu pelayanan

9 Mengevaluasi dan mendokumentasikan keseluruhan aksi/aktifitas yang telah

dilakukan
10 Mengkomunikasikan secara kontinyu informasi yang ada kepada lingkup
Organiasi QAP yang lebih luas
g Lingkup QA
1. Sumber Daya Manusia

2. Image (Produk Radiografi)

Jaminan 3. Diagnosa (Produk Medik Radiologi)

Kualitas 4. Fasilitas Radiologi (Sarana & Prasarana)

5. Tindakan Proteksi Radiasi

(ICRP – 60)

Justifikasi (manfaat)

Optimasi (ALARA)

Limitasi (resiko)
Sistem Quality Assurance
Input Proses Output

Man Mekanisme Produk

Money Prosedur
Material Time Barang
Methode Schedule Jasa

Deskripsi Deskripsi
Deskripsi Mutu
Sumber Daya Mutu Proses Mutu Hasil

Program QA Program Manajemen QA TQM

 Program Kendali Mutu (QCP)
Kendali Mutu (QC)
Bagian dari program Jaminan Mutu (QA), menitik beratkan aktifitas program nya pada
teknik-teknik yang diperlukan bagi pengawasan (monitoring), perawatan dan
pemeliharaan (maintenance) elemen-lemen teknis dari suatu sistem peralatan radiografi
dan imejing yang mempengaruhi mutu gambar (Papp, 1998).
Suatu program yang didisain untuk menyakinkan bahwa seorang dokter spesialis radiologi
(Radiologist) hanya akan dihadapkan pada pembacaan (interpretasi) gambar yang optimal
Bushong (2001).
Methods and procedure used in the testing and maintenance x – ray system (Ballinger)
Program Kendali Mutu (QCP)
QCP adalah bagian dari QAP yang berhubungan
dengan teknik-2 pengawasan dan pemeliharaan
element-2 teknis suatu sistem imejing yang
berpengaruh terhadap kualitas/mutu gambar
Kendali Mutu
• Serangkaian uji standar
• Mendeteksi penyimpangan fungsi
kinerja optimum
• Dilakukan dalam jangka waktu
tertentu
3 levels - 3 types

3.Invasive and complex

2.Noninvasive and complex

1.Noninvasive and simple

 3 Levels & 3 Types
Program Kendali Mutu (QCP)
3 Levels:
L-1: QCP-Noninvasive dan simpel
Program pengujian kinerja alat (performance)
Bersifat sederhana dan tidak menyangkut
perbaikan
Dapat di kerjakan oleh Technologist
Cth: Spinning top test > timer accuracy, Wire mesh
test > screen contact
3 Levels (Cont’d):
L-2: QCP-Noninvasive dan komplek
Bersifat lebih komplek tetapi belum menyangkut
perbaikan
Sebaiknya di kerjakan oleh QC-Technologist
(Radiografer bersertifikasi dlm QC prosedur)
Peralatan uji yang dipakai lebih canggih seperti:
Multifunctional meters, atau Computerized
Multifunction Unit
3 Levels (Cont’d):
L-3: QCP-Invasive dan komplek
Bersifat Sangat komplek, sudah menyangkut
perbaikan atau koreksi vital maupun kalibrasi
Normalnya di kerjakan oleh Tenaga berkualifikasi
ENGINEERS atau MEDICAL PHYSICISTS
3 Types:
T-1: QCP-Acceptance Testing
Program pengujian kinerja alat “Baru” sebelum
digunakan atau “Setelah perbaikan”

T-2: QCP-Routine Performance Evaluation

Program pengujian kinerja alat yang khusus
terhadap “alat setelah digunakan selang kurun
waktu terterntu”
T-1: QCP-Error Correction tests
Program pengujian kinerja alat yang sedang
mengalami “malfungsi atau tidak bekerja
sebagaimana spesifikasinya”
 4.Total Quality Management (TQM)

3.Quality Assurance (QA)

2.Quality Control (QC) - statistic

1.Inspeksi