KOMUNIKASI DALAM

PATIENT SAFETY

NS. OMI HARYATI SKEP.MKM

 KOMUNIKASI DALAM PATIENT SAFETY

Dalam pelayanan kesehatan, komunikasi menjadi

dasar untuk memastikan bahwa pasien
mendapatkan proses perawatan yang
terbaik, menjelaskan tujuan pengobatan dan
mendiskusikan proses perawatan pasien dengan
professional lain yang terlibat.
 Apa yang dimaksud komunikasi dalam
pasien safety

Proses penyampaian informasi, yang akurat, lengkap

,jelas, dan dapat dipahami, diterima dimengerti oleh
pasien untuk mengurangi kesalahan dan
meningkatkan keselamatan pasien
Komunikasi untuk meningkatkan kepuasan
kepada pasien
Komunikasi menjadi persaratan penting
 Apa faktor faktor yang mendukung komunikasi efektif

Kredibilitas  Kepercayaan
Konteks  Kondisi yang mendukung
Konten  isi pesan
Klariti  kejelasan
Kontuiniti  Berkesinambungan
Kapabilitas  penerima pesan memahami
Distribusion  Penggunaan media
Apa yang menyebabkan masalah dalam komunikasi

Masalah dalam mengembangkan pesan

Masalah dalam menyampaikan pesan
Masalah dalam penerima pesan
Masalah penafsiran pesan
Apa yang menyebabkan masalah dalam komunikasi

Pasien  bhs pemahaman persepsi

Kecanggungan
Tindakan  harus di informasikan
Individu  tdk dilatih
Tim  komunikasi tertulis
Beban kerja
Organisasi/manajemen
 Informasi apa saja yang harus dijelaskan pada pasien

Identitas perawat
Tindakan yang akan dilakukan
Tujuan tindakan
Prosedur tindakan
Hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan
Penkes
Diagnosa
Obat dan efek sampingnya
Informasi apa saja yang harus dijelaskan pada pasien

Diagnosa harus dijelaskan

Tingkat kepastian diagnosis
Komplikasi, pilihan terapi dll
Manfaat dan resiko
Identitas perawat
Ketersediaan biaya
Informasi tambahan ttg pelayanan
 Apa yang dimaksud cultural competence

Pengetahuan, keahlian perawat dalam memahami

budaya lokal
Memahami budaya dalam pengobatannya pasien
individu mempunyai latar belakang
individu mempunyai latar belakang yang berbeda
Kemampuan intelektual seseorang.
Pemehaman tentang kelenturan budaya.
Bekerja secara efektif menurut budaya klien
 Apa prinsip pemberian informasi insiden

Komunikasi terbuka
Pengakuan
Mengekspresikan
Memahami keinginan pasien dan keluarganya
Dukungan dari staf medis
Manajemen resiko yang terintegrasi
Good Goverment
kerahasiaan
 Apa yang dimaksud Inform konsern

Persetujuan tindakan kedokteran / keperawatan

Gunanya untuk memberikan perlidungan kepada
pasien dan pihak rumah sakit
 Ada dua bagian utama dari informed consent, yaitu:

1.Bagian yang menginformasikan pasien mengenai:

a.Pemberian informasioleh praktisi kesehatan
b.Penangkapan informasi oleh pasien.

2.Bagian yang memungkinkan pasien mengambil

keputusan:
a. Pengambilan keputusan oleh pasien dengan
bebas dan tidak terpaksa
b.Kompetensi kultural
 Komunikasi Efektif dalam Patient Safety

Standar akreditasi RS 2012 SKP.2 / JCI IPSG.2

mensyaratkan agar rumah sakit menyusun cara
komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas, dan dapat dipahami penerima.
Komunikasi adalah penyebab pertama masalah
keselamatan pasien (patient safety).
Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan
berarti dalam hubungan antar manusia.
Komunikasi yang efektif yang tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima mengurangi
kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien.
 Tanda-tanda perilaku dalam berkomunikasi yang tidak sehat

Penggunaan kata-kata yang kasar atau tidak sopan

Sikap yang tidak menghargai atau menyerang lawan
bicaranya
Komentar yang bermakna seksual
Tidak bisa mengontrol emosinya
 Mengkritik staf didepan pasien atau staf lainnya
Memberikan komentar negatif mengenai pelayanan
kesehatan yang diberikan pihak lain
Komentar yang tidak konstruktif pada diskusi kasus pasien
Tidak jujur, kurang melakukan kritik terhadap diri sendiri,
dan menutupi kesalahan yang dibuat.
 Identifikasi masalah
komunikasi yang menyebabkan error
-
Faktorpasien
Apakah ada barrier komunikasi (bahasa, pemahaman, perhatian)?
Apakah ada ketegangan dalam hubungan dokter-pasien?
 
Faktor tindakan/pekerjaan
Apakah hasil laborat telah dikomunikasikan dengan tepat dan
dapat dipahami penerimanya?
Apakah ada protocol atau prosedur untuk serah terima tugas?

Faktor individu staf

Apakah staf pernah dilatih komunikasi 
Faktor tim
Apakah komunikasi antar staf dalam tim berjalan efektif
Apakah ada masalah dengan komunikasi tertulis (formal)?
Misalnya mudah dipahami, atau mudah dibaca.

Faktor tempat kerja

Apakah ada masalah beban kerja, stress, kelelahan, dan
interupsi yang terlalu sering?

Faktor organisasi dan management

Apakah ada budaya safety
Apakah ada komitmen dari top level management untuk
memastikan bahwa komunikasi dengan pasien dan antar staf
berlangsung secara adekuat?
 Informasi yang
harus diberikan pada pasien antara lain:
Diagnosis
Tingkat kepastian diagnosis
Resiko terapi
Manfaat terapi dan resiko jika tidak dilakukan terapi
Perkiraan waktu pemilihan
Nama, jabatan, kualifikasi, dan pengalaman tenaga
kesehatan yang memberikan terapi dan perawatan
Ketersediaan
dan biaya perawatan setelah keluar dari ruma sakit
 Cultural Competence

kompetensi budaya adalah istilah yang digunakan

untuk mendeskripsikan pengetahuan, keahlian, dan
sikap yang harus dimiliki semua tenaga kesehatan
supaya dapat memberikan pelayanan kesehatan
yang tepat dan adekuat pada semua orang dengan
tetap menghargai budaya lokal
 Tenaga kesehatan yang mempunyai kompetensi budaya mampu
untuk:

Memahami dan menerima perbedaan budaya

Memahami nilai budaya yang dipercaya seseorang
Memahami bahwa individu dengan latar belakang budaya yang
berbeda akan berkomunikasi, berperilaku, menginterpretasi
masalah dan memecahkan masalah dengan cara yang berbeda
pula.
Memahami bahwa kepercayaan terhadap budaya tertentu akan
mempengaruhi pasien dalam menilai kesehatannya, mencari
kesehatan, berinteraksi dengan tenaga kesehatan dan
kepatuhan terhadap pengobatan.
Menyesuaikan cara bekerja dengan budaya setempat, sehingga
bisa diterima oleh pasien dan masyarakat setempat
 MENYAMPAIKAN INSIDEN PADA PASIEN
(Open disclosure)

Salah satu prinsip komunikasi yang baik adalah jujur

dan tidak menutupi kesalahan.
Setiap insiden yang terjadi dalam proses pelayanan
kesehatan haruslah dijelaskan dan
didiskusikan secara terbuka pada pasien.
 8,prinsip pemberian informasi insiden menurut Australian
Commision for Safety and Quality in Health Care.

1. Komunikasi yang terbuka : setiap saat keluarganya harus

diberikan informasi mengenai apa yang telah terjadi dengan jujur
dan terbuka
2. Pengakuan: organisasi pelayanan kesehatan harus mengakui jika
suatu adverse events terjadi dan memulai proses pemberian
informasi
3. Mengekspresikan penyesalan/meminta maaf: Penyesalan atas
adverse event yang terjadi harus disampaikan sedini mungkin
pada pasien.
4. Memahami keinginan pasien dan keluarganya: keluarganya
ingin mengetahui semua fakta-fakta yang terjadi dan
konsekuensinya, ingin diperlakukan dengan penuh empathy,
dihargai dan diberikan dukungan sesuai dengan yang
dibutuhkannya.
5. Dukungan dari staff medis: staff mampu dan terdorong untuk
mengenali dan melaporkan terjadinya adverse events dan mendapatkan
dukungan dari organisasi dalam proses memberikan informasi pada
pasien.
6.Manajemen resiko yang terintegrasi dan perbaikan sistem: Investigasi
kejadian adverse events dan outcomenya dilakukan melalui proses yang
berfokus pada manajemen resiko. Hasil investigasi berfokus pada
perbaikan sistem dan kemudian akan direview efektifitasnya.
7. Good Governance: Proses pemberian informasi insiden pada pasien
membutuhkan proses peningkatan mutu dan identifikasi resiko klinis
melalui kerangka governance dimana adverse events diinvestigasi dan
dianalisis untuk mengetahui apa saja yang bisa dilakukan untuk
mencegah hal yang samaterulang kembali.
8.Kerahasiaan (confidentiality): Kebijakan dan prosedur yang dibuat
organisasi pelayanan kesehatan harus mmepertimbangkan sepenuhnya
privasi dan confidentiality pasien, keluarganya dan staffnya sendiri,
sesuai dengan hukum yang berlaku.
 Kebijakan dan atau prosedur pemberian perintah / pesan
secara lisan dan lewat telepon harus memuat:

1. Perintah lengkap, lisan dan lewat telepon, atau hasil tes

dicatat si penerima. 
2. Perintah lengkap, lisan dan lewat telepon, atau hasil tes
dibaca-ulang si penerima. 
3. Perintah dan hasil tes dikonfirmasikan oleh individu si
pemberi perintah atau hasil tes. 
4. Pelaksanaan yang konsisten dari verifikasi tepat-tidaknya
komunikasi lisan dan lewat telepon.
5. Alternatif yang diperbolehkan bila proses membaca-ulang
tidak selalu dimungkinkan, misalnya di ruang operasi dan
dalam situasi darurat di bagian gawat darurat atau unit
perawatan intensif.
 Faktor yang dapat mendukung komunikasi efektif :

a.  Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi

lebih bermakna karena merupakan metoda utama
dalam mengimplementasikan proses keperawatan.
b.  Komunikator merupakan peran sentral dari semua
peran perawat yang ada.
c.  Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam
memenuhi kebutuhan klien.
 Faktor yang tidak mendukung komunikasi efektif:

Tanpa komunikasi yang jelas, dapat memberikan

pelayanan keperawatan yang tidak efektif.
Tidak dapat membuat keputusan dengan
klien/keluarga.
Tidak dapat melindungi klien dari ancaman
kesejahteraan.
Tidak dapat mengkoordinasi dan mengatur
perawatan klien serta memberikan pendidikan
kesehatan.
 Adapun aspek yang harus dibangun dalam komunikasi efektif
adalah :

Kejelasan
Ketepatan
Konteks
 Alur
Budaya