KONSEP MUTU DALAM

PELAYANAN KESEHATAN

Trisna Yuni Handayani S.S.T.,MPH

 A. BATASAN MUTU

 Mutu : tingkat kesempurnaan dari penampilan

sesuatu yang sedang diamati (Winston
Dictionary, 1956)
 Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program
(Donabedian, 1980)
 Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu
barang atau jasa yang dihasilkan, yg di dlmnya
terkandung rasa aman (Din ISO 8402,1986)
 A. Definisi Mutu

Mutu adalah keseluruhan karakteristik

barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan
kebutuhan konsumen, baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan yang tersirat.
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu
Pelayanan

Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang

mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik,
yaitu :
1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan.
2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan.
4. Keterampilan petugas.
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
 DIMENSI MUTU

1. Kompetensi Teknik
menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan,
atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan
kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan
2. Efektifitas
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung pada
keefektifan dari intervensi pelayanan yang diberikan
penilaian dimensi efektifitas merupakan jawaban pertanyaan
: apakah prosedur atau pengobatan bila dilakukan
dengan benar akan memberikan hasil yang diinginkan
3. Efisiensi
Merupakan dimensi yang penting. Pelayanan yang
diberikan adalah optimal bukan maksimal, yang
memberikan hasil paling besar dalam keterbatasan
sumber daya. Pelayanan yang diberikan adalah tepat dan
esensial. Hindari memberikan pelayanan yang tidak perlu
dan pengulangan yang tidak berarti.
4. Akses
Akses (Keterjangkauan) merupakan dimensi yang
penting dalam kualitas karena keterbatasan jangkauan
akan menyebabkan ketidak pastian dalam kesakitan dan
kematian. Misalnya buruknya akses terhadap imunisasi
dapat menyebabkan cakupan imunisasi tidak adekuat.
5. Hubungan Antar Manusia
Adalah interaksi yang terjadi antara penyelenggara
pelayanan kesehatan dengan pasien, supervisor
kabupaten dengan petugas puskesmas, Dinas
Kabupaten dengan Puskesmas, Kepala Puskesmas
dengan Petugas Puskesmas.
6. Kesinambungan pelayanan Artinya pasien selalu
mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya tanpa
terputus termasuk rujukannya. Keadaan ini dapat
terjadi karena adanya catatan medik yang lengkap dan
akurat.
7. Keamanan
Berarti meminimalkan resiko-resiko trauma, infeksi dan
efek yang membahayakan lainnya sehubungan dengan
pelayanan yang diberikan.
8. Kenyamanan
Saran pelayanan kesehatan harus dapat memberikan
kenyamanan kepada pasien, termasuk kebersihan,
waktu tunggu dll. Karena kenyamanan akan
menimbulkan kepercayaan pasien terhadap pelayanan
kesehatan.
9. Informasi
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mampu
menjelaskan segala sesuatu yang berhubungan dengan
pelayanan kesehatan, harus dapat menjelaskan apa,
siapa, kapan,dimana, bagaimana dan resiko pelayanan
kesehatan tersebut.
10. Ketepatan
waktu Pelayanan kesehatan yang bermutu harus
diselenggarakan dalam waktu yang tepat, juga dalam hal
waktu buka dan waktu tutup tempat pelayanan harus
tepat waktu.
 Manfaat Program Jaminan Mutu

1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat
hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan
kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang
berlebihan.
3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan
4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan
kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan
hukum
 Lanjutan……

5. Menyadarkan kembali para petugas kesehatan agar

selalu memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar
6. Pelayanan kesehatan akan menjadi efisien dan efektif
sehingga pelayanan kesehatan dapat menjangkau lebih
banyak orang (pemerataan sumberdaya kesehatan)dan
hasil (out come) pelayanan akan lebih memenuhi
harapan masyarakat.
7. Menimbulkan rasa kepuasan dan terlindungi dalam
memberikan pelayanan kesehatan karena pelayanan
kesehatan yang diberikan berdasarkan standar,
sehingga angka kesembuhan akan meningkat.
C. Pely. Kes. Yang Bermutu

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan.

Tetapi bagaimanakah penyelenggaraan pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa pelayanan kesehatan ????
Dimensi Kepuasan Pasien :

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan

standar dan kode etik profesi.
a. Hubungan tenaga kesehatan/bidan-pasien
(midwife-patient relationship).
b. Kenyamanan pelayanan (Amenitis).
c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice).
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik
knowledge and technical skill).
e. Efektifitas pelayanan (Effectives).
f. Keamanan tindakan (Safety).
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan
semua persyaratan pelayanan kesehatan.
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available).
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate).
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue).
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable).
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible).
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable).
g. Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient). Mutu
pelayanan kesehatan (Quality).
D. Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Mutu
Pelayanan
1. Unsur Masukan
 tenaga,
 dana dan sarana fisik,
 perlengkapan serta peralatan.
2. Unsur Lingkungan
 kebijakan,
 organisasi,
 manajemen.
3. Unsur proses
 tindakan medis,
 keperawatan atau non medis.