PRAKTIKUM MANAJEMEN OPERASI JASA

Kelas Praktikum : A
Instruktur : Baroya Mila Shanty, S.E.,M.M.
Asisten Laboratorium : Durrotul Lailya
Praktikum 2
Studi Kasus Pada “ PT. Siloam Hospital .Tbk”

OLEH :
Kelompok : 3
•Diono Novanto 201910160311170
•Andwa Galang 201910160311172
•Nor romijah 201910160311181
•Achmad Naufal Fawwaz 201910160311556
•Aditya Rahmatullah 201910160311566
•Maszahdied Falaki 201910160311569
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
 Lembar Kerja 1
Kuesioner Kualitas Pelayanan Jasa PT Siloam Hospitals Tbk.
No. Variabel Indikator Kuesioner
1. Tangible Peralatan yang digunakan Peralatan yang digunakan sudah memenuhi standart seperti adanya : 1.5T MRI
( Bukti Fisik ) 128 Slice CT Scan
Cath Lab
Peralatan Medis
Fasilitas yang tersedia Fasilitas yang digunakan sudah memenuhi standart seperti adanya :
1. Pusat Pelayanan Neuroscience
2. Pusat Pelayanan Neurologi
3. Pusat Pelayanan Gamma Knife
4. Pusat Pelayanan Jantung
Dan lain-lain
 

Penampilan Karyawan penampilan karyawan sudah sesuai SOP

Interior
2 Reliability Pelayanan Jasa sesuai dengan
( Kehandalan ) janji.
Pelayanan jasa memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Pelayanan Jasa dilakukan baik.
Kualitas interior rumah sakit siloam sudah memenuhi standart.
Pelayanan yang di berikan telah sesuai dengan SOP
Pelayanan jasa terhadap kebutuhan pelanggan telah memenuhi standart sehingga dapat di katakan baik.
Tingkat pelayanan jasa yang berupa rawat inap, medical check up dan yang lainya yang di lakukan telah dapat di kategorikan
baik

Tingkat kesalahan pelayanan. Tingkat kesalahan pelayanan rumah sakit sangat minim
3. Responsiveness Kesesuaian Informasi Jasa. Informasi terkait rumah sakit sudah lengkap dan emenuhi standart rumah sakit umum
( Daya Tanggap )

Kecepatan Pelayanan Rumah sakit siloam hospital melakukan pelayanan pelanggan dengan cepat sesuai dengan waktu yang ditentukan
Pelanggan.

Kesiapan Merespon Permintaan Rumah sakit siloam hospital mermiliki respon yang cukup tinggi
Pelanggan.
4. Assurance Karyawan Melayani dengan karyawan pt siloam hospital memiliki tingkat kepercayaan diri yang tinggi
( Jaminan ) Percaya Diri
Pelanggan merasa Aman Pelanggan merasa aman dengan pelayanan yang diberikan

Karyawan yang Bersikap Sopan. Karyawan telah bersikap sopan terhadap pasien

Karyawan Mampu Menjawab Karyawan mampu menjawab pertanyaan pasien dengan baik
Pertanyaan Pelangaan.
5. Emphaty Perhatian Kepada Pelanggan Pelayanan rumah sakit telah memberikan perhatian yang baik terhadap pasien
( Empati )
Mengutamakan Kepentingan Rumah sakit sangat mengutamakan kepentingan pelanggan
Pelanggan
Memahami Kebutuhan Rumah sakit memeahami kebutuhan pasien
Pelangaan.
Waktu Operasional Sesuai Waktu operasional rumah sakit telah sesuai
 Lembar Kerja 2A
Jawaban Kuesioner yang disebar dari 30 Responden.v
Nama Responden : Satura
Responden 1

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5 4. Assurance Bagaimana dengan kualitas karyawan pt siloam hospital         v
1. Tangible Peralatan yang digunakan apakah sesuai standart ketentuan         v ( Jaminan )
( Bukti Fisik ) rumah sakit umum?
Pelanggan merasa aman dengan pelayanan yang diberikan         v
Fasilitas yang tersedia telah memenuhi standart ketentuan         v
atau belum?
Bagaimana standart penampilan karyawan?         v Karyawan telah bersikap sopan terhadap pasien       v  
Kualitas interior pt siloam hospital apakah memenuhi         v
standart rumh sakit?
Karyawan mampu menjawab pertanyaan pasien dengan baik       v  
  Kesimpulan Kesimpulan yang diambil dari data kuesioner dari Satura terdapat hasil bahwa Bukti
Variabel Tangible Fisik di PT Siloam Hospital Tbk Sudah memenuhi standar karena didominasinya
jawaban Sangat Setuju.   Kesimpulan Kesimpulan yang diambil dari data kuesioner Satura terdapat hasil bahwa Assurance di PT Siloam
2. Realiability Apakah pelayanan rumah sakit pt siloam hospital sesuai         v Variabel Hospital Tbk Sudah memenuhi standar karena didominasinya jawaban Setuju dan Sangat Setuju
( Kehandalan ) SOP? Assurance
Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa         v
5. Emphaty Pelayanan rumah sakit telah memberikan perhatian yang baik terhadap       v  
pelayanan rumah sakit?
( Empati ) pasien
Bagaimana kesan anda terhadap pelayanan pt siloam         v
hospital
Tingkat kesalahan pelayanan rumah sakit sangat minim         v
Rumah sakit sangat mengutamakan kepentingan pelanggan       v  
  Kesimpulan Kesimpulan yang diambil dari data kuesioner Satura terdapat hasil bahwa Realibility di
Variabel PT Siloam Hospital Tbk Sudah memenuhi standar karena didominasinya jawaban
Realiability Sangat Setuju Rumah sakit memeahami kebutuhan pasien       v  
3. Responsiveness Menurut anda tingkat ketersiadaan informasi apakah telah         v
( Daya Tanggap ) tercukupi?
Waktu operasional rumah sakit telah sesuai       v  
Bagaimana tingkat kesigapan pelayanan pt siloam     v    
hospital?
Bagaimana tingkat respon dari pt siloam hospital     v       Kesimpulan Kesimpulan yang diambil dari data kuesioner Satura terdapat hasil bahwa Emphaty di PT Siloam Hospital
  Kesimpulan Kesimpulan yang diambil dari data kuesioner Satura terdapat hasil bahwa Variabel Tbk Sudah memenuhi standar karena didominasinya jawaban Setuju.
Variabel Responsiveness di PT Siloam Hospital Tbk Sudah memenuhi standar namun ada Empati
Responsiveness beberapa jawaban Netral dari Responden dikarenakan masih ada kekurangan.
 Total Penilaian dari 30 Responden
Total 3. Responsiveness Kesesuaian Informasi Jasa. 139
No. Variabel Kuesioner
 Indeks ( Daya Tanggap )
      Kecepatan Pelayanan Pelanggan. 134
 
1. Tangible Peralatan yang digunakan Kesiapan Merespon Permintaan Pelanggan.
142 133
  ( Bukti Fisik )
Fasilitas yang tersedia Kesimpulan
    144 136
   
Penampilan Karyawan 4. Assurance Karyawan Melayani dengan Percaya Diri 138
    141
( Jaminan )
  Pelanggan merasa Aman 142
Interior
138
Karyawan yang Bersikap Sopan. 145
Kesimpulan Karyawan Mampu Menjawab Pertanyaan
140 144
Pelangaan.
2. Realiability Pelayanan Jasa sesuai dengan janji. Kesimpulan
137 140
  ( Kehandalan )
5. Emphaty Perhatian Kepada Pelanggan 141
  Pelayanan jasa memenuhi kebutuhan
( Empati )
pelanggan. 142 Mengutamakan Kepentingan Pelanggan 145
Memahami Kebutuhan Pelangaan. 144

    Pelayanan Jasa dilakukan baik. 135 Waktu Operasional Sesuai 141

Tingkat kesalahan pelayanan. 135 Kesimpulan 142
Kesimpulan 135
 Lembar Kerja 2 
B. Tabulasi hasil ( koding ) dari 30 Responden

1 2 3 4 5 Total 3. Responsivene Kesesuaian Informasi Jasa. 22, 31,

0 0 2 5,7 8 14 40 11 139 100
No. Variabel Kuesioner ss 9 4
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %    
( Daya Kecepatan Pelayanan Pelanggan. 22, 45, 22,
0 0 3 8,6 8 16 8 134 100
1. Tangible Peralatan yang digunakan Tanggap ) 9 7 9
0 0 0 0 9 25,7 15 42,9 11 31,4 142 100
( Bukti Fisik ) Kesiapan Merespon Permintaan 31, 22,
0 0 2 5,7 11 14 40 8 133 100
Fasilitas yang tersedia Pelanggan. 4 9
0 0 1 2,9 6 17,1 16 45,7 12 34,3 144 100 Kesimpulan
25, 42, 25,
Penampilan Karyawan 0 0 2 5,7 9 15 9 136 100
0 0 0 0 7 20 20 57,1 8 22,9 141 100 7 9 7

Interior 4. Assurance Karyawan Melayani dengan 31, 42, 25,

0 0 1 2,9 6 17,1 22 62,9 6 17,1 138 100 0 0 0 0 11 15 9 138 100
( Jaminan ) Percaya Diri 4 9 7
Kesimpulan Pelanggan merasa Aman 22, 34,
0 0 1 2,9 7 20 18 51,4 9 25,7 140 100 0 0 1 2,9 8 14 40 12 142 100
9 3
Karyawan yang Bersikap Sopan. 45, 34,
2. Realiability Pelayanan Jasa sesuai dengan 0 0 0 0 7 20 16 12 145 100
7 3
( Kehandalan ) janji. 1 2,9 1 2,9 9 25,7 13 37,1 11 31,4 137 100
Karyawan Mampu Menjawab 48, 31,
0 0 0 0 7 20 17 11 144 100
Pertanyaan Pelangaan. 6 4
Pelayanan jasa memenuhi
Kesimpulan 22, 45, 28,
kebutuhan pelanggan. 0 0 0 0 7 20 19 54,3 9 25,7 142 100 0 0 1 2,9 8 16 10 140 100
9 7 6
5. Emphaty Perhatian Kepada Pelanggan 22, 51, 25,
0 0 0 0 8 18 9 141 100
Pelayanan Jasa dilakukan baik. ( Empati ) 9 4 7
2 5,7 1 2,9 7 20 15 42,9 10 28,6 135 100
Mengutamakan Kepentingan 45, 34,
0 0 0 0 7 20 16 12 145 100
Tingkat kesalahan pelayanan. Pelanggan 7 3
0 0 3 8,6 11 31,4 9 25,7 12 34,3 135 100 Memahami Kebutuhan 17, 54, 28,
0 0 0 0 6 19 10 144 100
Pelangaan. 1 3 6
Kesimpulan
1 2,9 2 5,7 8 22,9 14 40 10 28,6 135 100 Waktu Operasional Sesuai 25, 37, 34,
0 0 1 2,9 9 13 12 141 100
7 1 3
Kesimpulan 45, 31,
0 0 1 2,9 7 20 16 11 142 100
 Lembar Kerja 3
No. Variabel Indikator Interpretasi
1. Tangible Peralatan yang digunakan Banyak yang setuju bahwa Peralatan yang digunakan di PT Siloam Hospitals Sudah Memenuhi Standar Rumah
( Bukti Sakit dengan Nilai 142.
Fisik ) Fasilitas yang tersedia, Seperti Cath Lab, 1.5T Banyak yang setuju bahwa Fasilitas yang Tersedia di PT Siloam Hospitals Sudah Memenuhi Standar dengan Nilai
MRI dan 128 Slice CT Scan 144.
 
Penampilan Karyawan Banyak yang setuju bahwa Penampilan Karyawan di PT Siloam Hospitals Sudah Sesuai dresscode Rumah Sakit
dengan Nilai 141.
Interior Banyak yang setuju bahwa Interio di PT Siloam Hospitals Sudah Sesuai dengan Rumah Sakit pada umumnya
dengan Nilai 138.

Interpretasi Bukti Fisik : Banyak yang Setuju bahwa Bukti Fisik yang ada di PT Siloam Hospitals sudah memenuhi standart yang ada dengan Nilai 140.
2 Reliability Pelayanan Jasa sesuai dengan janji. Responden didominasi Setuju dengan pelayanan jasa yang sesuai janji dengan Nilai 137.
( Kehandalan Pelayanan jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Banyak yang setuju bahwa Pelayanan Jasa yang ada di PT Siloam Hospitals Sudah Memenuhi Kebutuhan
) Pelanggan dengan Nilai142.

Pelayanan Jasa dilakukan baik. Banyak yang setuju bahwa Pelayanan Jasa di PT Siloam Hospitals Sudah dilakukan dengan baik dengan Nilai 135

Tingkat kesalahan pelayanan. Banyak dari Responden menjawab Netral dan sangat setuju segi tingkat kesalahan pelayanan di PT Siloam
Hospitals, Namun itu sangat umum di Rumah Sakit mungkin karena kesalahan informasi yang diberikan Pasien atas
Keluhanya dengan Nilai 135.

Interpretasi Kehandalan : Banyak yang menilai Setuju bahwa Kehandalan di PT Siloam Hospital sudah memenuhi Standar Rumah Sakit pada Umumnya dengan Nilai 135.
3. Responsive Kesesuaian Informasi Jasa. Dominasi responden menjawab setuju dengan Kesesuaian informasi yang di berikan di PT Siloam Hospital dengan Nilai
ness 139.
Kecepatan Pelayanan Pelanggan. Pelanggan merasa setuju dengan kecepatan pelayanan yang ada di PT Siloam Hospital dengan Nilai 134.
( Daya
Tanggap ) Kesiapan Merespon Permintaan Banyak yang setuju bahwa para Pegawai yang ada di PT Siloam Hospital Siap akan Permintaan para pelanggannya dengan Nilai
Pelanggan. 133.

Interpretasi Daya Tanggap : Banyak yang setuju bahwa Daya Tanggap yang diberikan PT Siloam Hospital kepada pelanggannya sudah memenuhi kriteria harapan para
pelanggannya dengan Nilai 136
4. Assurance Karyawan Melayani dengan Percaya Banyak yang setuju akan Karyawan yang percaya diri di PT Siloam Hospitals dengan Nilai 138.
( Jaminan ) Diri
Pelanggan merasa Aman Responden setuju akan rasa aman Ketika mengatasi keluhannya di PT Siloam Hospitals dengan Nilai 142.
Karyawan yang Bersikap Sopan. Banyak yang setuju akan sikap sopan karyawan dari PT Siloam Hospital dengan Nilai 145.
Karyawan Mampu Menjawab Banyak yang setuju karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik di PT Siloam Hospital yang dimana berarti
Pertanyaan Pelangaan. Pegawai disana memang berkompeten di bidangnya dengan Nilai 144.

Interpretasi Jaminan : Banyak yang setuju atas jaminan keselamatan Pelanggan Ketika ingin mengatasi keluhannya di PT Siloam Hospital dengan Nilai 140.
5. Emphaty Perhatian Kepada Pelanggan Para responden Setuju atas tingkat perhatian terhadap pelanggan di PT Siloam Hospital itu baik dengan Nilai 141.
( Empati ) Mengutamakan Kepentingan Responden setuju bahwa PT Siloam Hospital akan mengutamakan Kepentingan Pelangganya dengan Nilai 145.
Pelanggan
Memahami Kebutuhan Pelangaan. Responden Setuju bahwa PT Siloam Hospital bisa memenuhi Kebutuhan Pelangganya dengan Nilai 144.
Waktu Operasional Sesuai Banyak yang setuju bahwa Jam operasional di PT Siloam Hospital sesuai dengan yang ada di papan tulisan Jam Operasional dengan
Nilai 141

Interpretasi Empati :Responden merasa Setuju atas Empati yang diberikan Pelanggannya oleh PT Siloam Hospital ini sudah memenuhi kebutuhan pasien dengan memberikan
pelayanan yang maksimal, efektif dan efisien dengan Nilai 142.
Terima Kasih