Manajemen Jasa

Breakout Room 3, Pertemuan ke-9

Dr.Hj. Husna Leila Y

Nama Kelompok :

Sri Isnawati 022001902001

Yiswi Vidya Putri Anggreani 022001902008
Vera Safitri 022001902020
Marcelina Khodijah 022001902021
Ivan Komala 022001902030
Fahmi Yola Pangestu 022001902033
Tiara Paramita 022001902034
Yunus Tulus Saut Maruhal. T 022001902028
1. Contoh Implementasi Service Quality pada suatu perusahaan jasa:

 Ekspedisi
•Reability: : Barang sampai dalam waktu yang ditentukan.
•Responsiveness : Langsung di proses.
•Assurance : Jika barang rusak akan diganti.
•Empathy : Peduli kepada konsumen jadi rela anter barang jauh-jauh.
•Tangible : Pelayanan dari manusia atau tenaga kerjanya.
 RumahSakit
Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan janji
dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut:

Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang

dijanjikan/diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas pelayanan
yang diberikan dengan yang diinformasikan.
Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien terhadap
perhatian rumah sakit terhadap pasien.
Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan Kesehatan.
Kesesuaian pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan adalah penilaian
pasien terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayananan.
Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan adalah penilaian
pasien terhadap ketepatan staft rumah sakit dalam hal administrasi/pencatatan.
 Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk menanggapi dan
melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan pasien meliputi hal-hal berikut ini:

•Kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan adalah penilaian
pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan
secara pasti.
•Kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat bagi
pasien yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf
rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
•Kesiapan staf rumah sakit untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuannya adalah
penilaian pasien terhadap kesiapan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh pasien.
•Kesediaan staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan konsumen adalah penilaian
pasien terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan dari pasien.
Jaminan (Assurance), adalahpengetahuan dan keramahanstafrumahsakit yang dapat
menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit, meliputi hal-hal berikut ini:
•Keandalan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap
kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan.
•Rasa aman yang diberikan pada saat mendapat pelayanan dari staf rumah sakit adalah penilaian
pasien terhadap rasa aman yang diberikan staf rumah sakit dalam memberikan layanan.
•Keramahan dan sopan santun staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian
pasien terhadap kesabaran dan keramahan staf rumah sakit dalam memberikan layanan.
•Dukungan dari lembaga kapada staf rumah sakit dalam melaksanakan tugasnya adalah penilaian
pasien terhadap dukungan yang diberikan rumah sakit terhadap pelaksanaan tugas dari staf
rumah sakit.
 Empati (Emphaty), adalah ketersediaan rumah sakit untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi kepada pasiennya dan kenyamanan, meliputi hal-hal berikut ini:
•Perhatian personal oleh staf rumah sakit terhadap pasien adalah penilaian pasien terhadap
perhatian yang diberikan oleh staf rumah sakit (atribut 18).
•Kepedulian staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien adalah penilaian pasien terhadap
kepedulian yang diberikan oleh staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien.
•Pemahaman staf rumah sakit atas kebutuhan pasien adalah penilaian pasien terhadap
pemahaman dari staf rumah sakit akan kebutuhan/perasaan pasien.
•Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah penilaian
pasien terhadap kesungguhan yang diberikan oleh rumah sakit terhadap kepentingan pasien.
•Kesesuaian waktu pelayanan pada rumah sakit untuk semua pelayanan yang diberikan adalah
penilaian pasien terhadap kecocokan waktu pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit.
 Bukti Langsung (Tangible), adalah penampilan fisik seperti
bangunan fisik, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan
penampilan pegawai di rumah sakit yang dapat dilihat
langsung oleh pasien, meliputi :

Peralatan kedokteran yang dimiliki rumah Penampilan fasilitas fisik

sakit adalah penilaian pasien terhadap
kelengkapan/peralatan yang dimiliki
rumah sakit dilihat dari teknologi yang
digunakan dalam melakukan pelayanan.
(bangunan) rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap
tempat aktivitas sehari-hari bagi
rumah sakit.

Kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah

Penampilan staf dalam rumah
sakit adalah penilaian pasien
terhadap penampilan staf
rumah sakit.
dengan pelayanan yang diberikan adalah
penilaian pasien terhadap
kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah
sakit dilihat dari fasilitas penunjang, alat-alat
pendukung dan jasa implicit bagi pasien untuk
mendapatkan pelayanan.
 Pasien dapat memberikan masukan atas
pelayanan yang diberikan rumah sakit.

Standarisasi pekerjaan utama yang tertentu,

2. Upaya untuk penetapan tujuan secara efektif sesuai
keinginan dan harapan pasien, memperbaiki
kualitas kepemimpinan rumah sakit.
memperkecil Membangun kerja sama antara SDM, memberikan
service quality gap balas jasa sesuai kinerja, memberikan kewenangan
yang lebih besar kepada SDM yang lebih “dekat”
dengan pasien, memperlakukan pasien seperti
pada sebuah rumah keluarga, pembagian tugas pekerjaan, meningkatkan
teknologi, pekerjaan dan SDM.

sakit: Memberikanperhatian lebih pada aspek-aspek vital kualitas

pelayanan, memperlancar arus komunikasi antara
personalia, pemasaran dan operasional,menjaga agar
pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak
membentuk harapan para pelanggan yang melebihi
Kemampuan rumah sakit, serta mendorong pasien agar
menjadi pelanggan setia.
 Any
Question?