Bab 4:

Mendistribusikan Layanan
Melalui Fisik dan Saluran
Elektronik
Gambaran umum bab 4
Distribusi dalam konteks layanan
Menentukan jenis kontak : opsi untuk layanan pengiriman
Keputusan tempat dan waktu
Memberikan layanan di ruang maya
Peran perantara
Tantangan distribusi di pasar domestic besar
Mendistribusikan layanan internasional
Menerapkan modal aliran distribusi ke
layanan
Distribusi mencakup tiga elemen yang Saling terkait:
Informasi dan arus promosi
Untuk membuat pelanggan tertarik untuk membeli layanan ini
Alur negosiasi
Untuk menjual hak untuk menggunakan layanan
Aliran produk
Untuk mengembangkan jaringan situs lokal
Membedakan antara distribusi layanan
tambahan dan inti
Distribusi berhubungan dengan layanan inti dan layanan tambahan
Layanan inti untuk pemrosesan dan kepemilikan orang layanan pemrosesan
memerlukan lokasi fisik pemrosesan informasi dapat didistribusikan secara
elektronik
Layanan tambahan bisa terwujud atau tidak berwujud hemat biaya memalui saluran
nonfisik
-Telepon
-Internet
Informasi dan Proses Fisik Produk
Layanan yang Diperbesar (gbr 4.1)
Proses Informasi

Informasi
Pembayaran Konsultasi

Penerimaan Jasa
penagihan Core

Pengecualian Keramahan
Penyimpanan

Proses Fisik
Menggunakan Situs Web Untuk Pengiriman
Layanan
Informasi
Baca brosur/FAQ; Dapatkan jadwal/
arah; periksa harga
Konsultasi
Pembayaran Lakukan dialog email
Bayar dengan kartu Gunakan sistem pakar
bank
Debit langsung

Penagihan Penerimaan Jasa

Terima Tagihan
Core Buat/konfirmasi reservasi
Buat penawaran
kirim aplikasi memesan
lelang
barang, periksa status
Periksa status akun

Pengecualian Keramahan
Buat permintaan khusus Rekam preferensi
atasi masalah
Penyimpanan
Lacar pergerakan paket
Periksa status perbaikan
Opsi Distribusi Untuk Melayani
Pelanggan
• Pelanggan mengunjungi situs layanan
• Kenyamanan lokasi pabrik servis dan jadwal operasional
penting ketika pelanggan harus hadir secara fisik
• Penyedia layanan ke pelanggan
• Tidak dapat dihindari ketika objek layanan tidak dapat bergerak
• Lebih mahal dan memakan waktu untuk penyedia layanan
• Transaksi layanan dilakukan dari jarak jauh
• Dicapai dengan bantuan logistik dan telekomunikasi
 Enam Pilihan untuk Pengiriman Layanan
(Tabel 4.1) Ketersediaan Outlet Layanan
Jenis Interaksi antara Pelanggan dan Situs Beberapa
Organisasi Layanan Tunggal Situs

Bioskop Pelayanan bis

Pelanggan pergi ke organisasi layanan Tukang potong Restoran cepat
rambut saji

Lukisan rumah
Organisasi layanan datang ke Pengiriman surat
Cuci mobil
pelanggan
keliling

Pelanggan dan organisasi layanan Perusahaan kartu Jaringan siaran

bertransaksi jarak jauh (surat atau kredit
Perusahaan
komunikasi elektronik) Stasiun TV lokal telepon
Preferensi saluran berbeda-beda di
antara pelanggan
Untuk layanan resiko yang kompleks dan dipersepsikan tinggi, orang cenderung
mengandalkan saluran pribadi
Individu dengan kepercayaan diri dan pengetahuan lebih besar tentang suatu
layanan/saluran cenderung menggunakan saluran yang bersifat pribadi dan
mandiri
Pelanggan dengan motif sosial cenderung menggunakan saluran pribadi
Pelanggan adalah pendorong utama pilihan saluran
Tempat Pengiriman Layanan
Biaya, produktivitas, dan akses ke tenaga kerja adalah penentu utama untuk
menemukan fasilitas layanan
Batasan Lokasi
Persyaratan oprasional Bandara
Faktor Geografi
Resort ski
Kebutuhan skala ekonomi
Rumah sakit
Tempat Pengiriman Layanan
Ministor
 Menciptakan banyak pabrik layanan kecil untuk memaksimalkan cakupan
geografis
- Jangkauan kios otomatis
 Memisahkan tahap operasi depan dan belakang
- Taco bell
Lokasi fasilitas multiguna
 Kedekatan dengan tempat tinggal atau tempat kerja pelanggan
- Situasi layanan
- Prespektif layanan
Waktu pengiriman layanan
Secara tradisional, jadwal dibatasi pada
 Ketersediaan layanan terbatas pada siang hari 40 hingga 50 jam seminggu
 Minggu yang secara historis dianggap sebagai hari istirahat dalam tradisi kristen,
dabtu dalam tradisi yuhadi, jumat dalam tradisi muslim
Hari ini
 Untuk operasi layanan yang fleksibel da responsif
- Layanan 24/7-24jam sehari, 7 hari seminggu di seluruh dunia
 Beberapa organisasi masih menghindari operasi 7 hari, misalnya :
- Chick-fil-A yang berbasis di Atlanta “ Ditutup pada hari minggu adalah bagian dari
proposial nilai kami”
Inovasi Penyampaian Layanan yang
Difasilitasi oleh Teknologi
Inovasi Teknologi
Pengembangan telepon seluler dan PDA "pintar" serta teknologi Internet kecepatan tinggi Wi-Fi yang
menghubungkan pengguna ke Internet dari hampir di mana saja
Teknologi pengenalan suara
Situs web
Kartu pintar
- Menyimpan informasi terperinci tentang konsumen
- Bertindak sebagai dompet elektronik yang berisi uang digital
Tingkatkan aksesibilitas layanan
Memberikan informasi atau interaksi yang benar pada waktu yang tepat
Membuat dan mengelola informasi real-time terkini
Perdagangan Elektronik : Pindah ke
Cyberspace (1)
Internet memfasilitasi 5 kategori "aliran"
Informasi
Perundingan
Layanan
Transaksi
Promosi
Saluran elektronik menawarkan pelengkap / alternatif untuk saluran fisik tradisional
Kenyamanan (ketersediaan 24 jam, hemat waktu, tenaga)
Kemudahan mendapatkan informasi online dan mencari item yang diinginkan
Harga lebih baik daripada di banyak toko batu bata dan mortir
Seleksi luas
Perdagangan Elektronik : Pindah ke
Cyberspace (2)
Tautan Perkembangan terkini Situs Web, sistem manajemen pelanggan (CRM), dan
telepon seluler
Mengintegrasikan perangkat seluler ke dalam infrastruktur pengiriman layanan dapat
digunakan sebagai sarana untuk:
Akses layanan
Beri tahu pelanggan tentang peluang / masalah
Perbarui informasi secara real time
Lihat “Online versus Bricks-and-Mortar” (SP 4.4)
 Memisahkan Tanggung Jawab Untuk
Elemen Layanan Tambahan (Gbr 4.3)
Seperti yang dibuat oleh Seperti yang ditingkatkan Seperti yang dialami
perusahaan asal oleh distributor oleh pelanggan

Inti + = Inti

Produk inti Layanan Pengalaman total

tambahan dan manfaat
Tantangan untuk pemasok asli
 Bertindak sebagai wali dari keseluruhan proses
 Pastikan bahwa setiap elemen yang ditawarkan oleh perantara sesuai dengan
konsep layanan secara keseluruhan
Waralaba (1)
• Cara populer untuk memperluas pengiriman konsep layanan
yang efektif
• waralaba adalah strategi pertumbuhan yang cepat, ketika
• Sumber daya terbatas
• Komitmen jangka panjang dari manajer toko sangat penting
• Pengetahuan lokal penting
• Pertumbuhan yang ceoat diperlukan untuk mencegah persaingan
• Studi menunjukkan tingkat penurunan yang signifikan
diantara para pewaralaba
• Pada tahun – tahun awal sistem waralaba baru sepertiga dari
semua sistem gagal
• Dalam 4 tahun pertama tiga perempat dari semua pewaralaba
berhenti tidak ada lagi setelah 12 tahun
 Waralaba (2)
• Kerugian dari waralaba
• Beberapa kehilangan kendali atas system pengiriman dan dengan demikian,
bagaimaan pelanggan mengalami layanan aktual
• Kendali kualitas yang efektif adalah penting namun sulit
• Konflik antara waralaba mungkin timbul terutama ketika mereka
mendaptkan pengalaman
• Alternatif: Lisensi pemasok lain untuk bertindak atas naam pemasok
asli untuk memberikan produk inti, misalnya:
• Perusahaan truk
• Bank yang menjual produk asuransi
Merek Dunkin mendistribusikan konsep
layanan bermereknya melalui Waralaba (Gbr 4.4)

Merek Dunkin’:
Dunkin’ Donuts
(kopi dan roti),
Baskin Robbins
(es krim), dan
Togo’s (roti isi)
 Tantangan Distribusidi Pasar Domestik
• Jasa Pemasaran (yaitu, logistik fisik) menghadapi tantangan karena:
• Jarak yang terkibat (daerah geografis)
• Kberadaan beberapa zona waktu
• Multukulturalisme (terutama, imigrasi, dan masyarakat adat)
• Perbedaan hukum dan tarif pajak besar
• Perusahaan besar AS melawan ini dengan:
• Menargetkan segmen pasar tertentu
• Mencari ceruk pasar yang sempit
• Melayani beberapa segmen di area geografis yang besar adalah
tantangan pemasaran terbesar
Bagaimana Proses Layanan Mempengaruhi Masuk Pasar
Internasional (1)
Layanan pemrosesan orang memerlukan kontak langsung dengan pelanggan
– Konsep layanan ekspor
- Bertindak sendiri atau bermitra dengan pemasok lokal
- Misalnya, mis. Restoran berantai, hotel, perusahaan rental mobil
– Pelanggan impor
- Mengundang pelanggan dari luar negeri ke negara asal perusahaan
- Misalnya, rumah sakit yang melayani "wisata medis"
– Kirim pelanggan ke lokasi baru
- Transportasi penumpang (udara, laut, kereta api, jalan)
Bagaimana Proses Layanan Mempengaruhi
Masuk Pasar Internasional (2)
Pemrosesan kepemilikan melibatkan layanan untuk kepemilikan fisik pelanggan
- Misalnya, perbaikan dan pemeliharaan, angkutan barang
Layanan berbasis informasi meliputi layanan pemrosesan mental dan layanan
pemrosesan informasi
– Ekspor layanan ke pabrik layanan lokal
- Film Hollywood ditampilkan di seluruh dunia
– Pelanggan impor
– Ekspor informasi melalui telekomunikasi dan ubah secara lokal
- Data dapat diunduh melalui CD atau DVD
Faktor-Faktor Yang Mendukung Adopsi
Strategi Transnasional
Pengemudi kompetisi
– Pesaing dari luar negeri; saling ketergantungan negara
– Perusahaan mungkin diwajibkan untuk mengikuti pesaing ke pasar baru untuk melindungi posisi mereka sendiri di
tempat lain
Driver teknologi
– Kemajuan teknologi informasi — miniaturisasi / mobilitas peralatan, digitalisasi suara
Driver biaya
– Skala ekonomi
– Biaya operasi lebih rendah
Pengemudi pemerintah
– Kebijakan perdagangan yang menguntungkan, standar teknis yang kompatibel, peraturan pemasaran umum
Mode Internasionalisasi
• Layanan berbasis informasi ekspor
– Kirim melalui saluran elektronik
– Simpan di media fisik, kirim sebagai barang dagangan
• Gunakan pihak ketiga untuk memasarkan / memberikan konsep layanan
– Agen lisensi
– Pialang
– Waralaba
– Mitra aliansi
– Usaha patungan minoritas
• Kontrol perusahaan jasa di luar negeri
– Investasi langsung dalam bisnis baru
– Pembelian bisnis yang ada
Kesimpulan
Membedakan antara distribusi layanan tambahan dan inti

Distribusi mencakup tiga elemen yang Saling terkait:

Informasi dan arus promosi

Untuk membuat pelanggan tertarik untuk membeli layanan ini

Alur negosiasi

Untuk menjual hak untuk menggunakan layanan

Aliran produk

Untuk mengembangkan jaringan situs local

Opsi Distribusi Untuk Melayani Pelanggan

Pelanggan mengunjungi situs layanan

Kenyamanan lokasi pabrik servis dan jadwal operasional penting ketika pelanggan harus hadir secara fisik

Penyedia layanan ke pelanggan

Tidak dapat dihindari ketika objek layanan tidak dapat bergerak
Lebih mahal dan memakan waktu untuk penyedia layanan

Transaksi layanan dilakukan dari jarak jauh

Dicapai dengan bantuan logistik dan telekomunikasi