NAMA : DZAKY NAUVAL ERDIYANSYAH

KELAS: D-III NAUTIKA C POLBIT

NIT : 0820005122
 BUDAYA PELAYANAN
DI KAPAL & PELABUHAN
 BUDAYA PELAYANAN DI KAPAL
Menurut Adriansah (2003), budaya adalah nilai-nilai atau norma-norma yang dianut suatu
kelompok. Karena merupakan nilai, sebagai perusahaan yang kegiatan utamanya di bidang
jasa, pelabuhan seharusnya memperhatikan dan terus mempertahankan kualitas pelayanan
agar citranya terus membaik di mata pengguna jasa. Pelabuhan sebaiknya mengetahui
keinginan dan kebutuhan para pengguna jasanya.

3
 BUDAYA PELAYANAN DI KAPAL
✘ Kepuasan pengguna jasa (customer) akan terwujud karena kualitas pelayanan yang baik.
Menurut Brown et al (1991), kualitas pelayanan (service quality) adalah suatu konsep yang
terintegrasi di antara semua aktivitas dan proses yang menggantikan pekerjaan rutin. Pekerjaan
rutin yang dimaksud bersifat administrasi yang sering kali kaku dan kurang dinamis.
✘ Sementara, menurut Edvardsson, Thomasson, dan Ovretveit (1994), seharusnya kualitas
pelayanan adalah pemenuhan ekspektasi dari kebutuhan customer, staf, dan pemilik. Kualitas
layanan yang baik akan tercipta manakala customer, staf, dan pemilik sudah merasa puas. Hal
yang disebutkan terakhir ini merupakan indikator bahwa kegiatan internal marketing telah
berjalan dengan baik.

4
 BUDAYA PELAYANAN DI KAPAL
 Dalam membangun dasar dari budaya pelayanan adalah harus mempunyai visi
pelayanan, visi ini memberikan arah bagi setiap awak kapal untuk melangkah mengerjakan
apapun yang hendak dilakukan dengan pelayanan sebagai dasarnya. Visi umumnya dituangkan
dalam statement yang sederhana dan mudah diingat, seperti bangsa Indonesia memiliki visi
yang dituangkan dalam kalimat “SDM Unggul Indonesia Maju”. Kementerian BUMN memiliki
slogan sebagai visinya “BUMN Untuk Indonesia”.

 Hal terutama dalam membangun budaya pelayanan adalah role model, yaitu para pemimpin
memberikan teladan kepada anggotanya tentang pelayanan.. Menjadi teladan perlu dilakukan
dengan ketulusan, sehingga perilaku yang terlihat keluar adalah contoh yang bisa langsung
mengena hati orang.

5
 BUDAYA PELAYANAN DI KAPAL
 Setelah memiliki visi, tahapan selanjutnya adalah mengkomunikasikannya ke seluruh awak
kapal. Keberhasilan dalam membangun budaya layanan adalah komunikasi, bentuknya bisa
bermacam-macam bentuk baik pembicaraan langsung atau dalam meeting. Dalam
pembicaraan tersebut dapat disampaikan keinginan Nakhoda kepada awak kapal keinginannya,
tujuan pelayaran dan hal-hal operasional kapal lainnya. Sehingga awak kapal seluruhnya tahu
dan memahami keinginan pimpinan dan tujuan kapal akan dibawa.

 Komunikasi yang baik di kapal harus dilakukan antar awak kapal untuk menjalankan Service Measurement
merupakan kebutuhan selanjutnya didalam membangun budaya layanan di kapal. Ukuran-ukuran
keberhasilan harus disiapkan dalam mengukur proses-proses pelayanan. Indikator yang digunakan
sederhana, namun bisa mengukur sejauh mana keberhasilan proses dan juga mengukur hasil akhir dari
proses.

6
 CONTOH
Para perwira kapal yang berhasil menjalankan tugasnya dengan baik. Contoh jika kapal mengirim barang dari satu
tempat ke tempat yang lain dan kapal berlayar di alur pelayaran yang sempit dan lalu lintas yang padat. Para
perwira berhasil membawa kapalnya dengan baik dan selamat sampai tujuan, maka mereka berhak diberikan
penghargaan entah berupa pujian ataupun bonus.

7
 Budaya pelayanan di
pelabuhan
• Menurut Adriansah (2003), budaya adalah nilai-nilai atau norma-norma yang dianut suatu kelompok. Karena
merupakan nilai, sebagai perusahaan yang kegiatan utamanya di bidang jasa, pelabuhan seharusnya
memperhatikan dan terus mempertahankan kualitas pelayanan agar citranya terus membaik di mata pengguna
jasa. Pelabuhan seyogianya mengetahui keinginan dan kebutuhan para pengguna jasanya.

• Kepuasan pengguna jasa (customer) akan terwujud karena kualitas pelayanan yang baik. Menurut Brown et al
(1991), kualitas pelayanan (service quality) adalah suatu konsep yang terintegrasi di antara semua aktivitas dan
proses yang menggantikan pekerjaan rutin. Pekerjaan rutin yang dimaksud bersifat administrasi yang sering
kali kaku dan kurang dinamis.

• Sementara, menurut Edvardsson, Thomasson, dan Ovretveit (1994), seharusnya kualitas pelayanan adalah
pemenuhan ekspektasi dari kebutuhan customer, staf, dan pemilik. Kualitas layanan yang baik akan tercipta
manakala customer, staf, dan pemilik sudah merasa puas.

8
 PENDEKATAN
MANAJEMEN
• Prinsip pendekatan manajemen diharapkan dapat menjadi media untuk :

• Mengetahui kebutuhan dan kemauan para karyawan.

• Memotivasi karyawan

• Menawarkan insentif yang berguna kepada karyawan.

• Meningkatkan etos kerja positif

• Melatih karyawan memahami kekuatan produk produk jasa pelabuhan agar lebih familier (terbiasa) sehingga
mereka dapat mempromosikan jasa-jasa pelabuhan dengan baik kepada pengguna jasa.

• Membantu karyawan agar memiliki budaya pelayanan dengan berbagai pengalaman yang mendalam
(memorable event) sehingga Pelabuhan dapat menjanjikan pelayanan terbaiknya kepada pengguna jasa.

9
 Budaya pelayanan di
pelabuhan
Hakikatnya, prinsip pendekatan manajemen adalah seni yang digunakan untuk menggugah kepedulian dan
kepercayaan seluruh karyawan pelabuhan, di samping membuat karyawan selalu berantusias terhadap setiap ide
dan gagasan baru.

Ini sangat penting diperhatikan. Sulit diharapkan bahwa karyawan termasuk mulai frontliner sampai karyawan
operasional di lapangan akan memberikan pelayanan yang baik terhadap pengguna jasa bila pimpinannya sendiri
tidak memberikan rasa nyaman kepada karyawannya. Pemberdayaan karyawan sebaiknya dilakukan pada
beberapa aspek, antara lain, kejujuran (honesty), kepedulian (care), rasa hormat (respect), kesamaan (equality),
kerja-sama (teamwork), pengakuan (recoqnition), dan kepercayaan (trust).

Agar proses peningkatan budaya pelayanan pada internal perusahaan dapat terwujud, solusi pendekatan
seyogianya didasarkan pada sistem yang memiliki arti dari aspek-aspek di atas. Dilandasi dengan komitmen
manajemen untuk selalu berkomunikasi interaktif, berpikiran positif, dan mengembangkan teamwork,

10
 Budaya pelayanan di
pelabuhan
• Harus diakui, proses pemahaman budaya pelayanan di lingkungan pelabuhan merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dengan kegiatan pemasaran (internal marketing). Untuk mendapatkan pengguna jasa yang setia,
sudah saatnya jika pelabuhan membenahi loyalitas karyawannya terlebih dahulu. Apa pun bentuknya. Mungkin,
pelabuhan nantinya tidak hanya menekankan pada pelayanan prima (service excellence), tetapi juga yang dapat
memberikan pengalaman tersendiri di mata para pengguna jasa.

• Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan
suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang
ditentukan atas dasar perpaduan harapanharapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan.
Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan
prasarana, waktu dan biaya pelayanan.

11
CONTOH
Penghargaan dan pengakuan dari pimpinan perusahaan ataupun pimpinan di kantornya juga diperlukan untuk para
pegawai yang berprestasi untuk semangat melakukan aktifitas pelayanan dengan tulus. Contoh penghargaan
kepada pegawai karena berkat trobosan barunya membuat perusahaan tersebut semakin menjadi maju dan
terkenal, maka pegawai tersebut harus diberi bonus entah itu berupa promosi jabatan atau lainnya.

12
THANKS!

13