XI OTKP

1
MENGANALISIS
SISTEM PELAYANAN
USAHA
PRODUK KREATIF DAN
KEWIRAUSAHAAN (KWU) KD.2

DARI KELOMPOK 3 (17-24)

Nama anggota kelompok 3

• MELIYANA
• MEYLANI PUTRI
• MIRNAWATI • MUHAMMAD NAUFAL AL-FARIZI
• MONALISA • NABILA INDAYANI
• NUR ARSIL KARIMI
• NUR HIKMAH
Pengertian sistem layanan usaha

• Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain
menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang
utama dalam suatu usaha (Prajudi, 1992).
• Dalam kamus ekonomi Winardi (1991:93) menyatakan bahwa pelayanan
adalah bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen terhadap
pengguna barang/jasa yang ditawarkan.

• Berdasarkan pendapat diatas sistem layanan usaha adalah suatu rangkaian

kegiatan yang berlangsung secara terus-menerus dalam interaksi antara satu
orang dengan orang lain dengan tujuan menciptakan kepuasan pelanggan.
 TUJUAN DAN
MANFAAT SITEM
LAYANAN USAHA
M a n f aa t Tujuan

• Peningkatan kualitas Pelayanan
• Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberikan pelayanan
terbaik atau excellent service terhadap pelanggannya tentu saja pelanggan akan
berpaling kepada perusahaan lain
• Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
• Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelangga atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan.
 • Berpakaian serta berpenampilan bersih dan rapi.
• Penuh percaya diri, bersikap akrab dan selalu
tersenyum.
• Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama
bila karyawan sudah mengenal.
• Tenang, hormat dan sopan dalam mendengarkan
setiap pembicaraan.
• Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baik
dan benar.
• Bertanggung jawab dari awal hingga pembicaraan
selesai.
• Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

Dasar-dasar • Mampu menyakinkan pelanggan dan memberi

kepuasan.
layanan usaha
 Layanan usaha menurut alur pelayanannya
• Pelayanan internal adalah pelayanan yang terjadi didalam suatu organisasi.
• Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan/manajemen kepada
anggota organisasi.
• Pelayanan horisontal dan diagonal, yakni pelayanan yang dari unit organisasi
kepada unit organisasi yang lain.
• Pelayanan eksternal adalah pelayanan organisasi kepada masyarakat atau
pihak diluar organisasi.
• Pelayanan makro, yakni pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas,
yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi.
• Pelayanan mikro, yakni pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas,

Jenis-jenis yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

layanan usaha
 • Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan yang meliputi sistem
operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi
transaksi.
• Pelayanan saat transaksi, pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan selama proses transaksi.
• Pelayanan setelah transaksi, pelayanan yang dapat dinikmati
pelanggan setelah transaksi berlangsung.

Layanan usaha menurut pelanggan yang

menikmatinya
 • Layanan dengan lisan, pelayanan yang diberikan dengan cara
menyampaikan informasi/keterangan secara lisan kepada pelanggan
yang membutuhkan.
• Layanan dengan tulisan, pelayanan yang diberikan dengan cara
menyampaikan informasi secara tertulis melalui berbagai media.
• Layanan dengan perbuatan, pelayanan yang dilakukan dengan
melakukan sesuatu perbuatan dari petugas, sehingga dibutuhkan
keahlian dalam melakukan pelayanan ini.

Layanan usaha menurut bentuknya

KUALITAS LAYANAN
USAHA IDENTIFICATI
ON

• Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000:81) bahwa kualitas pelayanan

adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,
manusia dan proses lingkungan yang memenuhi pelanggan. Budaya adalah
segala nilai, pemikiran, serta simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap,
kepercayaan serta kebiasaan seseorang dalam masyarakat. Pencipta budaya
adalah seseorang yang mempunyai visi dan misi tertentu yang kemudian
disebarkan kepada masyarakat.
UNTUK MENCAPAI KUALITAS
PELAYANAN YANG BAIK
DAPAT TERCERMIN
DARI :
• Transparansi, pelayanan yang terbuka dan mudah di akses.
• Akunbilitas, pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan.
• Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
layanan.
• Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggrakan
pelayanan pubik.
• Kesamaan hak, pelayanan yang dilakukan tidak diskriminasi.
• Keseimbangan hak dan kewajiban, pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara
pemberi dan penerima pelayanan publik.
TERDAPAT LIMA (5)
DETERMINASI
KUALITAS
JASA :
• Keandalan (Reability)
• Daya Tanggap (Responsiveness)
• Keyakinan/Jaminan (Assurance)
• Empati (Empathy)
• Berwujud (Tangible)
THANK YOU
PRESENTASI PPT BY KELOMPOK 3