KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK

MENCAPAI KINERJA TERBAIK

Tentang Trainer
Profile
Etty Erikawati ( Tetty )
Unit Usaha Shariah - Regional Jakarta 1
Pendidikan
S1 Universitas Indonesia – Manajemen Pemasaran

Lama berkarir - 17 tahun di berbagai Bank

Front Liner, Card Business, Consumer Financing,
Branch Manager, High End Financing, Community
Banking dan Shariah Banking

Pengalaman Mengajar
1. ROAR Habit
2. Effective Communication Skill
3. Go For Excellent
4. Problem Solving and Decission Making
13/11/2022 2
 Objective
Training Komunikasi bertujuan agar peserta :
• Memahami konsep berkomunikasi yang baik dan efektif
• Menerapkan kemampuan berkomunikasi yang efektif
dalam pekerjaannya
• Menerapkan kemampuan mendengarkan yang efektif
dan empathic dalam pekerjaannya
• Memahami etika dalam berkomunikasi di telpon dan
media sosial
• Mengorientasikan efektifitas komunikasi untuk
mendukung pencapaian kinerja yang tinggi

13/11/2022 5
Get Service
Get Service
 # Group Discussion

Buat Group dengan Nama SERANGGA

Pilih Ketua Group

Menurut Anda Apa yang dapat diambil dari video

“Get Service” tentang komunikasi ?
To Effective Communication
 Pilih Yang “ GUE BANGET “
No.
1 A Termotivasi B Penghargaan C Jiwa Sosial D Pencapaian Tinggi

2 A Sesuai Prosedur B Mencari Solusi C Aktivis Kelompok D Kompetisi

3 A Handal B Teliti C Meyakinkan D Dominan

4 A Formal B Rajin C Ceria D Keras Kepala

5 A Pendiam B Pemalu C Optimis D Tegas

6 A Monoton B Suka Membantu C Ekspresif D Tantangan

7 A Detail B Pendengar Yang Baik C Diskusi D Memimpin

8 A Teoritis B Harmonis C Pertemanan D Independen

9 A Konsisten B Kesempatan C Kebersamaan D Fokus

10 A Waspada B Sabar C Popular D Gigih

13/11/2022 9
 Pilih Yang “ GUE BANGET “
No.
11 A Akurat B Ramah C Bergairah D Semangat

12 A Diplomatis B Berkelompok C Ber-energi D Mengarahkan

13 A Sistematis B Berproses C Berpengaruh D Percaya Diri

14 A Ketepatan B Mendukung C Menyenangkan D Berdebat

15 A Keteraturan B Terkendali C Informal D Realistis

16 A Objektif B Tenang C Suka Berbicara D To The Point

17 A Terukur B Bekerjasama C Tidak Mudah Marah D Toleransi

18 A Keahlian B Teliti C Semangat D Berani

19 A Kualitas Kerja B Mudah Setuju C Spontan D Keputusan Cepat

20 A Menghindari Resiko B Tidak Emosional C Petualangan D Pantang Menyerah

13/11/2022 10
# BREAK 15 MENIT
 KONSEP WARNA

13/11/2022 12
 Preferensi/ Ciri-ciri Akurat
• Menggunakan pendekatan analitis dan sistematis
• Bertindak sesuai prosedur
• Detil dan menguasai spesifikasi
• Menggunakan fakta, data, dan angka
• Formal dan diplomatis
• Gaya bicara monoton dan kurang ekspresif

Potensi
• Menguasai detail spesifikasi produk yang ditawarkan
• Dapat menjelaskan kelebihan produk dengan tepat dan akurat
• Menggunakan fakta data dan angka sebagai pendukung untuk memperkuat
penjelasan
• Kompeten dan ahli dalam bidangnya
• Memastikan segala proses telah dilakukan sesuai prosedur dan aturan
menghindari terhadap resiko dimasa depan
 Preferensi/ Ciri-ciri Harmonis
• Tenang dan sabar
• Ramah dan bersahabat
• Mudah Setuju
• Mendengarkan dengan baik
• Memahami lawan bicara
• Membantu mencari solusi

• Menjalin hubungan personal yang harmonis dengan customer

• Memperlakukan customer dengan hormat
• Pendekatan dilakukan secara sopan dan diplomatis
• Pendengar yang baik
• Tidak mudah emosional dalam menghadapi customer
• Good at after sales service
13/11/2022 16
 Preferensi/ Ciri-ciri Interaktif
• Expresive
• Banyak gerakan tubuh memperagakan yang dibicarakan
• Suka berbicara dan menceritakan kisah
• Menggunakan pola bicara informal
• Menyenangkan dan ceria
• Sociable and friendly

Potensi
• Memancarkan energi/ semangat disetiap pertemuan
• Selalu optimis dalam segala situasi
• Membuat customer seperti teman, menciptakan suasana informal
• Berusaha menyenangkan customer
• Tidak mudah marah dan frustasi menghadapi customer
• Terus menjalin hubungan jangka panjang dengan customer
 Preferensi/ Ciri-ciri Akselarasi (As)
• Percaya diri (menjabat tangan dengan kuat dan kontak mata)
• Membuat peryataan yang tegas
• Gaya bicara tanpa basa basi
• Berbicara langsung ke tujuan
• Lebih banyak bicara daripada mendengar

Potensi
• Menyakinkan customer pada keuntungan yang akan diperoleh customer
• Tidak mudah menyerah pada penolakan customer
• Menyelesaikan masalah dengan cepat
• Proses berjalan dengan cepat
• Mengarahkan customer untuk mengambil keputusan dengan cepat
• Tidak berkutat dengan detail yang tidak diperlukan dengan customer
 # Group Discussion
1. Tebak siapa teman kita dalam group

2. Manfaat dari komunikasi.

3. Kendala dalam berkomunikasi yang pernah

Anda alami.
13/11/2022 24
HARI KEDUA : 26 Februari 2021
CHAPTER 2

BAGAIMANA CARA
BERKOMUNIKASI YANG BAIK

The Guest
 # Group Discussion

Menurut Anda Apa yang dapat diambil dari video

“ The Guest” tentang komunikasi ?
 Apapun bentuk interaksi
yang dilakukan manusia
pada prinsipnya perlu
komunikasi efektif

13/11/2022 27
 Apa itu komunikasi efektif?

Komunikasi efektif adalah tersampaikannya gagasan, pesan dan

perasaan dengan cara yang baik, menghasilkan perubahan sikap
(attitude change) dalam kontak sosial yang baik pula.

13/11/2022 28
 Menurut berbagai survei, sekitar 85% persen dari kesuksesan dalam hidup
berkaitan secara langsung dengan kemampuan berkomunikasi dan
keterampilan membina hubungan.

University of Pittsburgh’s Katz BusinessSchool, (Lewin, 1951; Goodstein and Warner-Burke, 1991; Kotter, 1996), (Armenakis dan Harris, 2002;
Balogun dan Hope-Hailey, 2003).

13/11/2022
 Relative Value of the Verbal, Voice & Visual
(Albert Mehrabian: “Silent Messages”, UCLA)

For trust and credibility:

Verbal * Words
The words, the content of your
speech Verbal
Voice * Tone of voice
Your voice tone, pitch, volume,
speed, flow, emphasis, accent and
enunciation

Visual * Nonverbal behaviour

Your body language,eye contact,
clothes, hair and personal grooming,
and your visual aids
Lingkup komunikasi
Komunikasi Pribadi - Intra personal
Komunikasi Intrapribadi, secara harfiah
dapat diartikan sebagai komunikasi
dengan diri sendiri ( Self Talk ).

Mengintrepretasikan dan memberikan

makna atas objek yang diterima panca
inderanya.

Berdoa, introspeksi, melamun, memotivasi diri, menyalahkan diri

Komunikasi Pribadi - Inter Personal
Komunikasi interpersonal
adalah komunikasi yang
terjadi antara dua orang
atau lebih, yang biasanya
tidak diatur secara formal.

Dalam komunikasi interpersonal, setiap partisipan menggunakan

semua elemen dari proses komunikasi
Komunikasi Kelompok - Organisasi
Komunikasi Organisasi merupakan bentuk pertukaran pesan antara unit-
unit komunikasi yang berada dalam organisasi tertentu , memiliki tujuan,
dalam hubungan-hubungan hirarkis antara yang satu dengan yang
lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan.

Tanpa adanya komunikasi yang baik antar anggota dan pejabat di sebuah
organisasi, tentu akan menyebabkan organisasi tidak akan berhasil mencapai tujuan
bersama.
Baca berita
Tips Komunikasi Dalam Organisasi
1. Mengenali atasan/rekan sekerja/bawahan anda dengan baik
dan bersahabat
2. Memberikan perasaan nyaman
3. Mengisi pembicaraan dengan santai
4. Menjaga privasi
5. Tidak menyombongkan diri/ arogan
6. Memiliki keinginan membantu
7. Dapat dipercaya
8. Membatasi hal yang pribadi
9. Toleransi dan saling membantu
10. Memberikan perilaku yang baik
11. Menjadi role model bagi bawahan
12. Memberikan kesempatan berbicara kepada bawahan
13. Mampu memberikan motivasi
14. Sebagai Problem Solver
15. Tidak memberikan janji janji yang belum tentu bisa di tepati

13/11/2022 36
Komunikasi - via Telpon
• Angkat telepon maksimal pada dering ke-3
• Ucapkan salam begitu anda mengangkat telepon
(sesuai standar salam Maybank).
• Bila orang yang dituju tidak ada di tempat maka
beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada
penelepon untuk meninggalkan pesan / no
telepon yang dapat dihubungi.
• Dengarkan mitra bicara dan fokus (tidak
melamun)
• Hindari kata-kata yang bisa menyinggung
perasaan penelepon
• Berikan respon secara tepat dan lugas
• Berbicara dengan volume suara jelas, tegas,
lancar serta hangat dan bersahabat.
• Di akhir pembicaraan, akhir dengan mengucapkan
salam dan jangan meletakkan gagang telepon
mendahului penelepon
• Suara terlalu keras
• Bicara di telepon sambil makan dan berdecak
• Berbicara dengan orang lain selagi berbicara
ditelepon (telepon tidak di hold).
• Berbicara dengan nada kasar atau membentak
• Berbicara dengan nada memerintah
• Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama
tanpa penjelasan
• Nada dan intonasi terkesan malas atau tidak
ramah. Seperti merespon nasabah dengan kata-
kata “hmmmm”, “yaah”, dll.
• Tidak menggunakan nama penelepon selama
berkomunikasi / bertelepon.
Pesan Pesan Komunikasi

13/11/2022 39
# BREAK 15 MENIT
CHAPTER 3 :

Mendengarkan Adalah Kunci

Komunikasi yang Efektif

Pizza Man
 # Group Discussion

Menurut Anda apa yang dapat diambil dari video

“Speedy Pizza” tentang komunikasi ?
MENDENGAR
Mendengarkan dalam arti menyimak, mempunyai
peranan penting dalam kesuksesan komunikasi baik
dalam hubungan pribadi maupun hubungan sosial
profesional
13/11/2022 44
Pentingnya Melatih Kemampuan Mendengar

Menurut Hunt (1980), beberapa hal yang menyebabkan pentingnya

kemampuan mendengarkan karena akan memungkinkan untuk:
(1) memperoleh informasi yang penting,
(2) menjadi lebih efektif dalam hubungan interpersonal,
(3) memeroleh data untuk mengambil keputusan yang tepat,
(4) bereaksi secara tepat terhadap pesan atau informasi yang
didengar
Proses Mendengarkan

e n g ar
Mend

Mendengar
suara

Cynthia Berryman-Fink “The Manager’s Desk Reference” (Amacom, 1989)

Proses Mendengarkan
Mengerti berdasarkan Latar belakang
suara
Pengalaman
Sikap
gar tikan
Men Pendapat
e ng ar pribadi
Me n d
Proses Mendengarkan

-
Meng si
a
e v a lu
gar tikan Menentukan
Men apakah…
e ng ar
Me n d
Penting?
Berguna?
Benar?
Proses Mendengarkan
r espon
Me
-
Meng si
a
e v a lu Merespon
gar tikan
Men pesan
e ng ar
Me n d
Tahap ini
diluar
proses
mendengar
Factor Affecting Listener
Sebelas hal yang mempengaruhi listener yang
berasal dari sumber pesan, yaitu:

1. Hubungan Baik 7. maksud

2. daya-pikat 8. penyampaian
3. kesamaan 9. status
4. kredibilitas 10.kekuatan
5. kewenangan 11.kekuasaan
6. motivasi
13/11/2022 50
Tingkatan Kemampuan Listening

Sadar ada
pembicara tapi
terpusat pada diri
sendiri

Level 1:
Listening in
Spurts
13/11/2022 51
Tingkatan Kemampuan Listening

Level 2:
Hearing Mendengar semua
words, but kata-katanya, tapi
not really tidak memahami
listening maknanya.
Level 1:
Listening in
Spurts
13/11/2022 52
Tingkatan Kemampuan Listening
• Mendengar
Level 3: tanpa
menghakimi
Emphatic
Listening • Menempatkan
diri pada posisi
Level 2: pembicara
Hearing • Berusaha
words, but memahami dari
not really sisi pandang
listening pembicara
Level 1:
Listening in
Spurts
13/11/2022 53
 Panduan
Emphatic
Terapkan sikap “OK-OK”
Listening

• Jadilah ‘Sounding Board’

• Batasi pertanyaan
• Bertindak seolah cermin
• Jangan gunakan istilah2 keren

13/11/2022 54
 Panduan
Emphatic
Indikasikan kita mendengar
Listening

• Dorong untuk terus bicara

• Tunjukkan dengan bahasa tubuh bahwa kita mendengar
• ‘Door openers’ sikap tubuh
• Konfirmasi

13/11/2022 55
 Panduan
Terapkan tip “DON’T” Emphatic
Listening
• Jangan menginterupsi
• Jangan alihkan topik
• Jangan distraksi
• Jangan menginterogasi
• Jangan mengkhotbahi
• Jangan menasehati

13/11/2022 56
Communication in Social Media

13/11/2022 57
13/11/2022 58
UU ITE Nomor 11 Tahun 2008 Diubah Dengan
UU ITE Nomor 19 Tahun 2016

Undang – Undang yang mengatur

hasil karya orang, hukum gugatan,
aturan hak penggunaan data,
Hasutan, kebohongan informasi,
Hoax, kesusilaan dan pengrusakan/
hacker diatur dalam Undang Undang
ITE antara lain diatur dalam Pasal 25
s/d Pasal 29 dan Pasal 35

13/11/2022 59
 Tips & Trik Berbicara Melalui Jejaring Sosial
1. Kenali dengan siapa anda berinteraksi, jangan percaya hanya dengan
melihat foto saja…!!
2. Jangan asal posting ….!!, salah salah malah anda yang kena bully
3. Menggunakan Bahasa yang sopan, masuk akal dan dapat dimengerti
dengan baik.
4. Tidak menggunakan kata-kata kotor/kasar, seperti memaki seseorang
melalui sindiran-sindiran yang kasar.
5. Menghindari memposting kalimat yang berbau provokasi, pornografi
ataupun SARA, ingat hukum ITE… !!!
6. Jangan terpengaruh memberi komentar/ tanggapan yang menjadikan anda
sebagai kelompok yang melanggar hukum
7. Alangkah baiknya jika memposting dengan suatu informasi yang berguna
dan bermanfaat yang pasti nya bersifat positif
8. Alangkah baiknya jika anda menggunakan fitur personal message (inbox)
atau yang lebih pribadi lagi ke teman apabila pesan tersebut berisi hal
yang pribadi agar anda dapat menjaga privasinya.
9. Menggunakan jejaring sosial tersebut dengan bijak dan dengan baik.
13/11/2022 60
 Rangkuman
1. Jangan Baper
2. Ketahui siapa diri kita dan lawan bicara
3. Komunikasi yang baik harus jelas pesannya, to the point, responsif
dan dapat merubah Attitude orang lain
4. Selain pilihan kalimat, intonasi suara, penampilan yang enak dilihat
akan memberikan rasa percaya diri pada saat berkomunikasi
5. Bentuk komunikasi ada 3, yaitu Pribadi, Kelompok dan Massa
6. Manusia memiliki 2 buah telinga dan hanya 1 buah mulut
7. Proses mendengar dan merespon biasanya tergantung dari 11
sumber pesan
8. Emphatic Listening = mendengar tanpa menghakimi, berusaha
memahami pada sisi pandang pembicara
9. Menggunakan jejaring sosial dengan bijak dan baik
13/11/2022 62