Interpersonal Skills

1
 Interpersonal Skills ?
Key interpersonal skills
Listening
Goal setting
Providing feedback
Empowering people
A B
Coaching Interviewing
Politicking
Persuading
Running meetings Resolving conflicts
negotiating Building teams

(Stephen P. Robbins,1989)
2
 I. Listening (mendengarkan)
• Penelitian oleh Crocker, 1978 menemukan fakta
bahwa dari 300 organisasi yang diteliti, sebagian
besar menempatkan “listening” diurutan teratas,
sebagai syarat manajer yang berhasil
• Hearing Vs. Listening
• Hearing – mendengar suara
• Listening – menangkap makna dari suara yang kita
dengar. Listening requires paying attention,
interpreting, and remembering sound stimuli.

3
 Active Vs. Passive Listening
• Mendengarkan secara pasif, menempatkan diri
kita seperti mesin perekam (recorder). Semua kata
dimasukan ke dalam memori (yang penting dan
yang tidak), sehingga kita tidak dapat
membedakannya. Kita ingat apa yang
dikatakannya, tetapi tidak mengerti apa maknanya.
• Mendengarkan secara aktif menuntut kita agar
mampu menempatkan diri sebagai pihak yang
menyampaikan pesan (empati). Kita harus
berkonsentrasi dan mau memahami sepenuhnya isi
yang dikemukakan pembicara.

4
 Empat tuntutan “active listening”

empati

intensitas Active Listening menerima

Kemauan
memperoleh
informasi
(Rogers & Farson, 1976) lengkap
5
 Active listeners
listen with their:

Words Emotions
ears
Eye
movement

eyes speaker
Facial
expressions
mind Body Hand
posture gestures

6
 Pendengar yang efektif
1. Make eye contact
2. Exhibit affirmative head nods and
appropriate facial expression
3. Avoid distraction actions or gestures
4. Ask questions
5. Paraphrase
6. Avoid interrupting the speaker
7. Don’t over-talk
7
 1. Kontak mata
• Bagaimana perasaan anda ketika melihat orang
yang anda ajak bicara tidak memandang anda,
melainkan memandang ke tempat lain?. Seperti
juga kebanyakan orang lain, anda akan
mentafsirkan bahwa orang tersebut mungkin tidak
tertarik akan apa yang anda bicarakan. Anda
mendengarkan dengan telinga anda, namun orang
lain menilai apakah anda mendengarkan atau
tidak, dengan melihat mata anda.
8
 2. Anggukan kepala dan
ekspresikan wajah penuh
perhatian
• Pendengar yang efektif menaruh minat atas
apa yang sedang diucapkan orang lain
dengan memberikan tanda “nonverbal”.
• Menganggukan kepala, mengerutkan wajah,
tertawa ketika pembicara mencoba
melontarkan humor, menggeser posisi
duduk ke arah pembicara, dan lain
sebagainya.
9
 3. Cegah tindakan atau gerakan
yang berkesan negatif
• Ketika anda sedang mendengarkan
pembicaraan orang lain, jangan terlampau
sering melihat atau melirik ke arah jam,
memainkan pinsil, membuka-buka halaman
buku, atau mengerjakan sesuatu yang tidak
berkaitan dengan isi pembicaraan.
Tindakan-tindakan tersebut mengesankan
bahwa anda bosan, atau tidak tertarik pada
apa yang sedang diutarakan pembicara.
10
 4. Ajukan pertanyaan
• Pendengar yang kritis menganalisis apa
yang didengarkannya, dan lalu mengajukan
pertanyaan-pertanyaan yang relevan.
Perilaku ini memberikan keyakinan kepada
pembicara bahwa anda memang benar-
benar mendengarkan.

11
 5. Uraikan apa yang didengar
dengan kata-kata sendiri
• Misalnya : “Anda mengatakan …..(kata-kata
pembicara) “ “Apakah itu artinya adalah ……..
(kata-kata anda sendiri) ?” Ada dua alasan
perilaku ini ditampilkan.
• Pertama: sebagai tanda bahwa anda
memperhatikan baik-baik isi pembicaraan.
• Kedua : sebagai tanda bahwa anda ingin jangan
sampai salah mentafsirkan kata-kata pembicara.

12
6. Hindarkan menginterupsi atau
memotong pembicaraan
• Beri kesempatan kepada pembicara untuk
menyelesaikan isi pembicaraannya. Setelah
itu baru anda boleh mengajukan pertanyaan
atau memberikan komentar.
• Biasakan untuk bersabar mendengarkan
pembicaraan orang lain.

13
 7. Jangan terlalu banyak
bicara
• Memang, sebagian besar kita lebih suka
mengemukakan gagasan kita ketimbang
harus mendengarkan gagasan orang lain.
Namun ketika kita sedang dalam posisi
sebagai pendengar yang baik, tahanlah
untuk tidak banyak bicara.

14
 II. Providing feedback
(memberikan umpan balik)
• Umpan balik ??
• Setiap bentuk komunikasi yang
disampaikan kepada seseorang dengan
tujuan agar orang tersebut mengetahui
dampak perilakunya terhadap anda atau
orang lain

15
 Feedback positif dan negatif
• Umpan-balik positif lebih bisa diterima
daripada yang negatif. Hal ini bisa dipahami
karena sebagian besar manusia lebih
menyukai “good news” ketimbang “bad
news”.
• Agar umpan balik negatif bisa diterima,
maka utarakan seobyektif mungkin disertai
oleh informasi atau data lain yang
mendukung.

16
Beberapa tips pemberian umpan
balik
1. Fokuskan pada perilaku yang spesifik.
Hindarkan kalimat seperti ini : “
Perilakumu sangat jelek” atau “Saya sangat
terkesan pada pekerjaan anda”.
• Lebih baik jika kita katakan : “Kemarin
Anda terlambat sepuluh menit” atau
“Laporan keuangan yang Anda susun
mudah dimengerti”
17
 2. Jaga agar tetap bersifat “impersonal”.
• Upayakan, walau anda dalam situasi marah
sekali pun, jangan mengkritik kepribadian
seseorang. Mis: “Dasar pemalas,
pembohong” atau kata-kata yang
menunjukan sifat seseorang.
• Lebih baik kritik tindakannya Mis. :
“Dalam satu minggu ini Anda sudah dua
hari tidak masuk tanpa pemberitahuan”

18
 3. Segera
• Umpan-balik akan sangat bermakna bagi
pihak penerima, jika dilakukan segera
setelah perilaku tertentu ditampilkan.
• Misalkan memberikan tepuk tangan atas
tampilan pembicara, atau teguran sopan atas
pelanggaran yang dilakukan seseorang
4. Dimengerti
• Pihak yang diberi umpan balik harus
mengerti isi dari umpan balik yang
dilontarkan kepadanya
19
 III. Persuading - Membujuk
• Definisi : Komunikasi tatap muka yang
dilakukan dengan sengaja oleh seseorang
dengan tujuan agar pihak lain mau
mengikuti dengan sukarela kehendak
seseorang tadi.

a Please ….dong
b

20
 Strategi Membujuk
• Ada tiga strategi yang umumnya
dilakukan dalam membujuk seseorang
untuk melakukan sesuatu.
1. Kredibilitas
(anda bisa dipercaya)
2. Nalar
(isinya masuk akal)
3. Sentuhan emosional
(memunculkan perasaan suka)

21
 Taktik pembujukan
1. Memberikan kemudahan secara aktif (active
facilitative) . Kita harus melakukan persiapan
matang guna meyakinkan pihak yang akan kita
bujuk. Misalnya dengan mempersiapkan data
atau informasi yang diperlukan.
2. Memberikan kemudahan pasif (passive
facilitative) . Kadang, justru tidak melakukan
tindakan apa pun, upaya membujuk seseorang
akan lebih berhasil. Tenang, sabar menunggu,
memberikan kesempatan berpikir.

22
 Ketrampilan membujuk
1. Bangun kredibilitas
• Kembangkan pengetahuan anda di bidang
pekerjaan yang memerlukan bantuan orang
lain.
• Jaga hubungan dekat dan akrab
• Sajikan informasi yang dapat diandalkan.
• Kembangkan rasa saling percaya
• Lakukan presentasi yang dinamis
• Minta bantuan pihak ketiga
23
 2. Gunakan pendekatan positif dan
bijaksana
• Kita harus berasumsi bahwa pihak yang
akan kita bujuk adalah orang yang pintar
dan dewasa. Jangan meremehkannya.
Hormat, sopan, dan bijak.
3. Jelaskan dengan baik maksud kita
• Kita harus mengerti sekali sekali apa yang
kita inginkan. Persiapkan dan pelajari
secara cermat apa yang menjadi tujuan kita
yang sebenarnya.
24
 4. Sajikan bukti yang kuat guna mendukung
permintaan kita.
• Kita harus mampu menjelaskan mengapa
permintaan kita penting, dengan cara memberikan
bukti yang mendukung
5. Sesuaikan alasan permintaan kita dengan
karakteristik orang yang kita bujuk.
• Jika orang yang kita bujuk termasuk orang yang
cerdas dan rasional, alasan yang harus
dikemukakan juga harus bisa logis (diterima oleh
akal)

25
 6. Perhatikan kepentingan pihak yang
sedang kita bujuk.
• Kita harus memperrtimbangkan keuntungan
apa yang bisa diperoleh pihak yang kita
bujuk, jika dia bersedia memenuhi
permintaan kita.
7. Sentuh aspek emosionalnya
• Kadang alasan rasional dan obyektif belum
cukup, maka sentuh hal-hal yang bisa
membangkitkan luapan emosi pihak yang
kita bujuk

26
 IV. Resolving Conflicts
3 pemikiran tentang konflik.
1. Pandangan Tradisional : semua bentuk konflik
harus dihindarkan.
2. Pandangan “Human Relations” : konflik adalah
sesuatu yang natural yang senantiasa ada dalam
semua kelompok dan organisasi, tidak bisa
dihindari – bahkan positif – diterima.
3. Pandangan Interaksionis : konflik tidak hanya
merupakan kekuatan positif, bahkan sangat
diperlukan untuk meningkatkan kinerja
kelompok. – diciptakan.
27
 Jenis konflik
1. Functional Conflict : Conflict that
supports the goals of the group and
improves its performance. – viable, self-
critical, innovative.
2. Dysfunctional Conflict : Conflict that
hinders group performance – disruptive,
chaotic, uncooperative

28
 Conflict and Unit Performance
Situation Level of Type of Unit’s Internal Unit
Conflict Conflict Characteristics Performance
Outcome
Apathetic
Low Stagnant
or Dysfunctional Non-responsive to Low
A change
none
Lack of new ideas
Viable
B Optimal Functional Self-critical High
innovative

Disruptive
C High Dysfunctional Chaotic Low
Uncooperative

29
 Level of conflict and Unit Performance

High

Unit
Performance

A B C
Optimal
Low Level of conflict High

30
Gaya menghadapi konflik
1. Kronfontatif / agresif /
I win, you lose
2. Asertif / persuasif / kolaborasi
I win, you win
3. Koperatif / konsiliasi.
I lose , you lose
4. Menghindar / akomodasi
I lose, you win

31
 Seni Berkomunikasi Effektif

 The art of Looking (memandang)

 The art of Smiling (tersenyum)
 The art of Listening (mendengar)
 The art of Questioning (bertanya)
 The art of Answering (menjawab)
 The art of Surprising (kejutan positif)
 The art of Admitting Mistake (mengakui kesalahan)
 The art of Asking Apology (meminta maaf)
 The art of Stating Empathy (pernyataan empati)
 The art of Closing Conversation (menutup pembicaraan)
 Seni Berkomunikasi Efektif
 The art of Looking (memandang)

Pandang mata Publik

Anda dengan ramah
dan bersahabat

Jaga kontak mata

“Tatapan mata mengungkap berjuta kata”

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Smiling (tersenyum)

Tinggalkan semua beban pikiran

Anda sebelum menuju tempat bekerja
Jangan memikirkan hal lain selain
keinginan untuk memberikan yang terbaik
bagi publik

“Ketulusan terungkap melalui senyum”

 Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Listening (mendengar)

Pusatkan perhatian pada apa yang dikatakan

publik
Dengarkan nada suara publik
Tunjukkan pada publik bahwa Anda
mendengarkannya

Kesediaan mendengar menjadikan lebih pinta

 Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Answering (menjawab)

Hindari menjawab publik

dengan memberikan janji kosong
Tahan diri untuk tidak memotong
pembicaraan publik

Berikanlah jawaban yang lengkap

dan jelas

Jawaban pasti tentu lebih berarti

Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Questioning (bertanya)

Gunakanlah kalimat pendek dan

bahasa yang mudah dimengerti oleh
publik
Fokuskan pertanyaan untuk
kelengkapan data atau untuk
membantu penyelesaian masalah

Bertanya memperkaya wacana

 Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Surprising (kejutan positif)

Berikan perhatian ekstra pada

publik

Pahami masalah publik sebelum

ia bertanya pada Anda

Rencanakan dan siapkan

kejutan positif yang berkesan

Kejutan mengesankan kepedulian

 Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Admitting Mistake (mengakui
kesalahan)

Jangan malu untuk mengakui kesalahan

Akui kesalahan dengan jujur dan pastikan tidak
akan terulang lagi
Mengakui kesalahan bukan berarti kinerja dan
kredibilitas Anda buruk

Mengakui kesalahan mencerminkankan

kerendahan hati
Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Asking Apology (meminta maaf)

Bila publik mengeluh, segera minta maaf

walaupun itu bukan kesalahan Anda
Hindari konfrontasi dengan publik
Minta maaflah, dan bangun kembali kepercayaan
publik dengan segera

Permintaan maaf mengajarkan rasa ikhlas

 Effektif Seni Berkomunikasi

 The art of Stating Empathy (pernyataan empati)

Posisikan diri Anda di tempat publik

yang mengalami kesulitan
Tawarkan bantuan segera sebatas kemampuan
saat publik membutuhkan
Beri pujian jika memang pantas
mendapatkannya

Pernyataan Emphaty sangat menyejukkan hat

 Seni Berkomunikasi Effektif
 The art of Closing Conversation (menutup pembicaraan)

Pastikan semua kebutuhan dan keinginan publik

telah terpenuhi sebelum menutup pembicaraan
Simpulkan pembicaraan untuk tindak-lanjut sesuai
kesepakatan
Ucapkan terima kasih atas kunjungan publik dan
ucapkan “selamat jalan”

Ungkapkan kata perpisahan yang membawa

kesan