Peran Strategis Humas Rumah Sakit 1

Dalam Situasi Masa Tenang dan

Masa Krisis
Seminar-Workshop-Kongres 1 PERHUMASRI, 20 Juli 2018, Jakarta.

Advokat di Jakarta,
Pendiri M. LUTHFIE HAKIM & PARTNERS
Law Firm

Anggota Kompartemen Hukum PP PERSI

Anggota Majelis Kehormatan Disiplin
Kedokteran Indonesia (MKDKI)
Anggota Divisi Hukum PP MUKISI

Ketua Bidang Pendidikan & Pelatihan MHKI

Konsultan Hukum Rumah Sakit
(sejak 2003)
Dosen Magister Hukum Kesehatan FH UGM
Wakil Ketua Umum PERADI
 HUMAS di Rumah Sakit (1)

• Dalam manajemen organisasi, komunikasi diletakkan

dalam bagian yang diberi nama Public Relation
atau/Hubungan Masyarakat (Humas). Humas
merupakan bagian integral dari suatu organisasi.

• Keberadaan Humas atau Public Relation di rumah sakit-

rumah sakit di Indonesia masih relatif baru, namun
bagian Humas sangat memegang peranan penting dari
keberadaan organisasi rumah sakit.

2
 HUMAS di Rumah Sakit (2)

• White dan Wisdom (1985) dikutip oleh Brooks

(1994) (kemudian dikutip oleh Wilma Sri Wulan)
dalam buku “Manajemen Sumber Daya Manusia
Rumah Sakit”, menyatakan bahwa rumah sakit
adalah salah satu organisasi yang memiliki
manajemen paling kompleks karena di dalamnya
harus dikelola hubungan interpersonal yang terkait
layanan yang diberikan di satu fihak dan teknologi
yang selalu berkembang di fihak lain.

3
 HUMAS di Rumah Sakit (3)

• Hubungan interpersonal perlu dibangun

guna keberhasilan manajemen atau tujuan
rumah sakit dalam memberikan pelayanan
kesehatan.

• Tentu saja hal ini diperlukan kemampuan

berkomunikasi yang baik dari manajemen
rumah sakit.

4
 HUMAS di Rumah Sakit (4)

• Secara intern keberhasilan membangun hubungan

interpersonal (berkomunikasi yang baik) dapat menjadi
salah satu tahap atau cara penyelesaian konflik yang
mungkin timbul akibat kompleksitas manajemen rumah
sakit.

• secara ektern kemampuan membangun hubungan

interpersonal mampu membangun citra sebagai rumah
sakit yang mempunyai kualitas pelayanan kesehatan yang
handal dan bermutu.

5
 Mencegah Krisis
HUMAS di RS
• Secara umum krisis Humas/PR dapat diartikan sebagai suatu
kondisi dimana peristiwa, rumor, atau informasi akan memberi
pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas RS, yang
bisa berujung pada turunnya kunjungan pasien, berhentinya
layanan bahkan penutupan RS.

• Krisis HUMAS bisa terjadi kapan saja dan menyerang siapa saja,
krisis umumnya terjadi secara tiba-tiba dan tidak terduga. Sebuah
penelitian tentang manajemen krisis menemukan bahwa hanya
14% dari krisis yang dapat diduga. Sedangkan 86% sisanya krisis
yang terjadi secara tiba-tiba (Ruslan, 1999).

6
 Fase Krisis HUMAS
di RS (1)
• Menurut Fink. S (1986), krisis tersusun atas
empat fase yaitu;

1. Fase prodromal,

2. Fase akut,

3. Fase kronik, dan

4. Fase resolusi.
7
 1. Fase Prodromal

Fase dimana gejala atau tanda-tanda krisis mulai

muncul. Jika gejala ini dapat dikenali dan diatasi,
maka akan terjadi aborsi krisis.

8
 2. Fase Akut

Fase dimana kerusakan benar-benar telah terjadi.

Jika RS tidak dapat mengatasi, maka kerusakan
akan terus berlanjut dan muncul korban-korban.

Pada kondisi ini, RS harus mengakui telah terjadi

krisis serta tidak dapat menghindar
—> menentukan magnitude krisis.

9
 Fase Kronis

Fase transisi atau ‘clean up stage’. RS berusaha untuk

menangani dan menyelesaikan tuntutan dari berbagai
pihak dengan memberikan kompensasi, ganti rugi atau
penyelesaian masalah. Termasuk dalam hal ini
penanganan tuntutan, gugatan dan/atau pengaduan dalam
ranah hukum, disiplin dan/atau etika.

Fase ini dapat berlangsung sebentar namun bisa juga

sangat lama, bahkan dapat lebih lama dari tahap krisis
sebenarnya.

10
 Fase Resolusi

Fase dimana sudah ada tanda-tanda penyelesaian

akhir yang menandakan krisis sudah mulai reda.
RS harus tetap berhati-hati karena ada
kemungkinan krisis muncul kembali.

11
 Tugas HUMAS di RS
• Kehumasan menyerupai Kesehatan.
• Tugas Humas di RS dapat digolongkan ke dalam 4 bentuk
tugas:

1. Promotif

2. Preventif

3. Kuratif, dan

4. Rehabilitatif

12
 1. Tugas Promotif
HUMAS RS (1)

1. Mengangkat citra positif RS dalam berbagai

aspek (pelayanan, kompetensi, kebersihan,
kecepatan dll).

2. Mendorong iklim kerja yang nyaman dan serasi

antar insan rumah sakit (manajemen, tenaga
kesehatan, dan tenaga kerja umum) .

13
 1. Tugas Promotif
HUMAS RS (2)
3. Mendorong hubungan interpersonal RS dengan pihak
eksternal in casu pasien/keluarganya pada tataran
hubungan yang nyaman, berkesan, efektif dan efisien.

Hubungan terhadap pihak eskternal mencakup

hubungan dengan masyarakat umum, vendor, media
massa, perusahaan asuransi kesehatan, bank, asosiasi
profesi, asosiasi rumah sakit, institusi pendidikan, instansi
pemerintahan, pemegang saham dll.

14
 2. Tugas Preventif
HUMAS RS
1. Intervensi dari aspek Humas pada setiap terjadi persoalan
komunikasi antara insan RS dengan pasien/keluarganya.

2. Mencegah kerusakan atau putusnya hubungan

interpersonal antara pihak RS dengan pasien/keluarganya
akibat keluhan atau ketidakpuasan pasien/keluarganya
terhadap pelayanan medis RS.

3. Mendorong dilakukan pendekatan non litigasi dalam

mengatasi ketidakpuasan pasien/keluarganya.

15
 3. Tugas Kuratif
HUMAS RS (1)
1. Memetakan kejadian yang mengganggu, merusak,
menjatuhkan/menghancurkan reputasi RS.

2. Memonitor dengan ketat perkembangan berita di

media massa/media sosial dan melakukan
assessment.

3. Merespon berita secara tepat dan terukur, dan

mencegah jangan sampai terjadi blunder PR.

16
 3. Tugas Kuratif
HUMAS RS (2)

4. Melobi pihak-pihak yang dapat mempengaruhi

pemberitaan baik pemberitaan positif maupun
negatif.

5. Memulihkan hubungan interpersonal dengan

pasien/keluarganya (bila masih memungkinkan).

17
 4. Tugas Rehabilitatif
HUMAS RS
1. Memetakan ulang kerusakan PR RS akibat krisis, dengan tetap
memonitor dengan ketat perkembangan berita di media massa/media
sosial dan melakukan assessment.

2. Menyiapkan dan melaksanakan langkah-langkah pemulihan PR

RS untuk memperbaiki citra atau reputasi RS, internal maupun
eksternal (posyandu ad hoc gratis, sunatan masal, aksi donor darah
dll.)

3. Memonitor pelaksanaan langkah-langkah pemulihan PR RS.

4. Menggiatkan tugas-tugas promotif (kembali ke tugas promotif).

18
 Bentuk-Bentuk Sengketa Antara
RS/Tenaga Medis dengan
Pasien/Keluarganya

Ada Perasaan
Adukan ke MKEK Kerugian Keluhan via Media
Kepentingan

Adukan ke MKDKI Gugat Perdata Tuntut Pidana

19
 Peran Humas dalam Alur Penanganan
Sengketa di RS

Intervensi
PEMERIKSAAN
IDENTIFIKASI Susun
KRONOLOGI Awal
Penerapan
Ketidakpuasan
Disiplin*
X Atur Strategi Berat/Serius
X N
NEGOSIASI Sedang O
R
Ringan
PUBLIK PUBLIKASI M
No Case A
* bila kasus medis
20
“Gradasi Kasus”
 Tujuan Negosiasi
Media
Ulur Akta
X
Waktu Perdamaian
Negosiasi
Kuatkan Sengketa
X
Posisi Lenyap
Pengadilan

21
Penyelesaian Sengketa melalui Proses
Non Litigasi dan Litigasi (1)
• Penyelesaian sengketa di peradilan umum
dinamakan penyelesaian sengketa secara litigasi,
baik perdata maupun pidana.

• Arbitrase adalah cara penyelesaian suatu

sengketa perdata di luar peradilan umum yang
didasarkan pada perjanjian arbitrase yang
dibuat secara tertulis oleh pihak yang bersengketa
(Pasal 1 ayat (1) UU APS).

22
Penyelesaian Sengketa melalui Proses
Non Litigasi dan Litigasi (2)

• Penyelesaian sengketa di luar pengadilan

dinamakan APS (alternatif Penyelesaian
Sengketa) atau ADR yaitu penyelesaian sengketa
atau beda pendapat melalui prosedur yang
disepakati para pihak, yakni penyelesaian di luar
pengadilan dengan cara konsultasi, negosiasi,
konsiliasi, atau penilaian ahli (Pasal 1 ayat (10)
UU APS).

23
Pelaksanaan Tugas Humas Dalam
Proses Non Litigasi (1)

• Memulihkan hubungan interpersonal dengan

pasien/keluarganya (bila masih memungkinkan).

• Mendorong dilakukan pendekatan non litigasi

dalam mengatasi ketidakpuasan
pasien/keluarganya.

24
Pelaksanaan Tugas Humas Dalam
Proses Non Litigasi (2)
• Pada tahap ini Humas harus melaksanakan langkah-
langkah berikut:
✴ Terus-menerus melakukan pemantauan terhadap
trend pemberitaan.
✴ Mendeteksi hal-hal yang potensial menimbulkan
kesulitan bagi proses penyelesaian non litigasi, dan
✴ mengembangkan strategi komunikasi dan
berkonsentrasi mencegah munculnya krisis baru/lebih
lanjut.

25
Pelaksanaan Tugas Humas Dalam
Proses Litigasi (1)

• Menyiapkan dan melaksanakan langkah-

langkah pemulihan PR RS untuk memperbaiki
citra atau reputasi RS, internal maupun eksternal.
Pada tahap ini Humas harus melaksanakan
langkah-langkah berikut:
✴ Tetap terus-menerus melakukan pemantauan
trend pemberitaan.

26
Pelaksanaan Tugas Humas Dalam
Proses Litigasi (2)

✴ Aktif mengikuti persidangan dan mencegah

terjadinya kemungkinan terjadinya krisis PR
baru.
✴ Aktif mendiskusikan dengan lawyer hal-hal
yang akan disampaikan dan cara
penyampaiannya kepada publik (bila perlu).

27
Terimakasih.

28