TEKNIK KOMUNIKASI EFEKTIF

Kuswardani Susari Putri, M.Si., Psikolog

Rifqoh Ihdayati, S.Psi, MAP, Psikolog
Annelia Sari Sani, S.Psi, Psikolog
Sulastry Pardede, M.Psi, Psikolog
 TUJUAN
PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta
mampu menerapkan keterampilan komunikasi
efektif secara optimal dalam
pelayanan kesehatan jiwa
 INDIKATOR HASIL
BELAJAR
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta dapat menerapkan
komunikasi efektif dalam pelayanan kesehatan jiwa
1 INFORMASI YANG BAIK DAN BENAR

2 PENDENGAR YANG BAIK POKOK

BAHASAN
3 Your
UMPANText
BALIKHere
YANG EFEKTIF

KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM

4 PELAYANAN KESEHATAN JIWA
 KOMUNIKASI
EFEKTIF
 Komunikasi efektif adalah saling bertukar informasi, ide,
kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau
kelompok yang hasilnya sesuai dengan harapan.
 Komunikasi efektif memiliki tujuan untuk memberikan
kemudahan dalam memahami pesan yang disampaikan.
 BENTUK KOMUNIKASI

KOMUNIKASI VERBAL KOMUNIKASI NON VERBAL

 Berlangsung secara timbal balik  Penampilan fisik
 Bahasa mudah dipahami  Sikap/gerakan tubuh
 Makna pesan ringkas dan jelas  Ekspresi wajah
 Cara penyampaian mudah diterima  sentuhan
 Disampaikan secara tulus
 Mempunyai tujuan yang jelas
 Vokalik (nada bicara, nada
 Memperlihatkan norma yang berlaku suara, kecepatan bicara,
intonasi, dll)
 1 KETERBUKAAN
Dalam membangun
2 . KESADARAN DIRI komunikasi yang
baik, Tenaga
3 KEPERCAYAAN
Your Text Here
Kesehatan perlu
memperhatikan
4 KETRAMPILAN MENDENGAR

5 EMPATI
 KONSEP
TEKNIK KOMUNIKASI EFEKTIF

1. INFORMASI YANG BAIK DAN BENAR.

2. PENDENGAR YANG BAIK
3. UMPAN BALIK YANG EFEKTIF.
MATERI KONSEP KOMUNIKASI EFEKTIF

INFORMASI
YANG BAIK
DAN BENAR 1
UMPAN
3 BALIK YANG
PENDENGAR EFEKTIF
YANG BAIK 2
 INFORMASI YANG BAIK DAN BENAR
Informasi dapat dikatakan baik jika memiliki kriteria dan
karakteristik :
 Informasi harus berhubungan
 Informasi harus akurat
 Ketepatan waktu
 Relevan
 Nilai informasi
 KARAKTERISTIK
4
Informasi Harus Berhubungan Relevan
Informasi yang diberikan harus memiliki
Pernyataan informasi harus berhubungan
INFORMASI YANG manfaat bagi penerima dan sesuai dengan

1
dengan urusan dan masalah yang penting kebutuhan yang berhubungan dengan
bagi penerima informasi dan sesuai BAIK DAN BENAR masalah yang dihadapi. Relevansi
informasi bagi satu individu dengan
dengan pola pikir/nalar penerima
informasi. individu lainnya pasti berbeda
Sebagai kumpulan data dan fakta
yang telah diolah dan dianalisis,
Informasi Harus Akurat kemudian disajikan menjadi
Informasi bebas dari kesalahan Nilai Informasi
dan tidak memiliki bias atau
menyesatkan.
2 sesuatu yang memiliki nilai, arti,
atau pemahaman tertentu bagi
Nilai suatu informasi ditentukan
oleh manfaat dan biaya yang
dibutuhkan untuk memperoleh
orang lain.
Ketepatan Waktu
Dalam menyampaikan informasi 5 informasi tersebut. Suatu
informasi dapat dikatakan bernilai
bila informasi tersebut memiliki
Informasi yang diberikan kepada penerima membutuhkan keterampilan nilai efektif yang lebih besar
tidak boleh terlambat (up to date). Informasi
yang sudah tidak sesuai dengan kondisi
khusus agar tidak menimbulkan dibandingkan biaya untuk
terkini tidak akan mempunyai nilai lagi
karena informasi tersebut merupakan
3 misper dan miskom
mendapatkannya.
.
landasan dalam pengambilan keputusan.
 1 2
Informasi Harus Berhubungan Informasi Harus Akurat
Pernyataan informasi harus berhubungan Informasi bebas dari kesalahan dan tidak memiliki bias atau
dengan urusan dan masalah yang penting menyesatkan. Informasi yang dihasilkan harus mencerminkan
bagi penerima informasi dan sesuai dengan
maksud dan tujuan informasi tersebut diberikan. Keakuratan
pola pikir/nalar penerima informasi.
informasi seringkali bergantung dari keadaan.

3 4
Ketepatan Waktu
Informasi yang diberikan kepada
penerima tidak boleh terlambat (up to
date). Informasi yang sudah tidak
sesuai dengan kondisi terkini tidak
akan mempunyai nilai lagi karena
informasi tersebut merupakan landasan
dalam pengambilan keputusan.
Relevan
Informasi yang diberikan harus
memiliki manfaat bagi penerima dan
sesuai dengan kebutuhan yang
berhubungan dengan masalah yang
dihadapi. Relevansi informasi bagi
satu individu dengan individu lainnya
pasti berbeda
5
Nilai Informasi
Nilai suatu informasi ditentukan oleh
manfaat dan biaya yang dibutuhkan
untuk memperoleh informasi tersebut.
Suatu informasi dapat dikatakan bernilai
bila informasi tersebut memiliki nilai
efektif yang lebih besar dibandingkan
biaya untuk mendapatkannya.
.
 Studi Kasus

Bagaimana tanggapan Anda menanggapi contoh di atas?

Bisakah contoh di atas disebut sebagai informasi?
Hal apa yang dapat Anda peroleh dari contoh tersebut?
 PENDENGAR YANG BAIK
Prinsip Dasar Ketika Kita Mendengarkan Orang Lain Berbicara :
 Kita tidak dapat mendengarkan dan berbicara pada saat bersamaan
 Mencoba memahami pokok pikiran atau ide utama pembicara
 Hindari gangguan dari lingkungan sekitar
 Mencoba untuk mengendalikan emosi
 Membuat catatan jelas dan singkat
 Mencoba untuk bersikap empati
 Coba untuk memahami prinsip-prinsip komunikasi non-verbal
 Mendengarkan yang selektif
 Bertanya pada tempatnya
 Memberikan umpan balik
 Kita tidak dapat Mencoba
mendengarkan dan memahami pokok
berbicara pada saat pikiran atau ide Hindari gangguan
bersamaan utama pembicara dari lingkungan
sekitar Mencoba untuk
mengendalikan
emosi
Membuat
Mencoba untuk catatan jelas
bersikap empati dan singkat
Coba untuk
Mendengarkan
memahami prinsip-
yang selektif
prinsip komunikasi
.
non-verbal
Bertanya pada
tempatnya
Memberikan
umpan balik

Prinsip Dasar Ketika Kita Mendengarkan Orang Lain Berbicara

 PENDENGAR YANG BAIK
10 Kaidah Mendengar Efektif :
1. Hindari untuk memberikan evaluasi terlebih dahulu terhadap pembicara.
2. Hindari memberikan “bumbu-bumbu” pada isi pembicaraan orang lain.
3. Jangan mencampuri pemikiran kita terhadap ide orang lain.
4. Penghindaran diri untuk mendengarkan pembicara menjauhkan ketertutupan Anda untuk
berkomunikasi dengan pembicara.
5. Sebaiknya keinginan untuk menginterupsi pembicaraan orang dibatasi.
6. Jangan perhatikan sikap dan penampilan si pembicara, perhatikan isinya.
7. Hindari kecurigaan Anda terhadap apa yang akan dibicarakan orang lain.
8. Jangan bersikap munafik terhadap diri Anda sendiri, ini akan berpengaruh terhadap harapan
Anda terhadap isi pembicaraan.
9. Dengarlah si pembicara, hindari gangguan dari luar, karena akan berpengaruh pada perhatian
Anda.
10. Tindakan-tindakan Anda sambil mendengarkan pembicaraan akan mengganggu konsentrasi
Anda.
 10 KAIDAH MENDENGAR EFEKTIF

1 Hindari untuk memberikan evaluasi terlebih dahulu terhadap

pembicara.

2 Hindari memberikan “bumbu-bumbu” pada isi pembicaraan orang

lain.

3 Jangan mencampuri pemikiran kita

orang lain.
!) terhadap ide

Penghindaran diri untuk mendengarkan pembicara menjauhkan

4 ketertutupan Anda untuk berkomunikasi dengan pembicara.

Sebaiknya keinginan untuk menginterupsi pembicaraan orang

5 dibatasi.
10 KAIDAH MENDENGAR EFEKTIF

6 Jangan perhatikan sikap dan penampilan si pembicara, perhatikan isinya.

7 Hindari kecurigaan Anda terhadap apa yang akan dibicarakan orang

lain.

8 Jangan bersikap munafik terhadap

!) diri Anda sendiri, ini akan berpengaruh
terhadap harapan Anda terhadap isi pembicaraan.

9 Dengarlah si pembicara, hindari gangguan dari luar, karena akan

berpengaruh pada perhatian Anda.

Tindakan-tindakan Anda sambil mendengarkan pembicaraan akan

10 mengganggu konsentrasi Anda.
TEKNIK MENDENGAR EFEKTIF

HURRIER model :
 Hearing (Mendengarkan)
 Understand (Pemahaman)
 Remembering (Mengingat)
 Interpreting (Menafsirkan)
 Evaluating (Mengevaluasi)
 Responding (Memberikan Tanggapan)
 HEARING UNDERSTAND
Pemahaman merupakan proses
Mendengarkan melibatkan penerimaan arti kata-kata yang
pemrosesan suara di dalam disampaikan sehingga dapat
setiap otak manusia. Ada sesuai dengan kata-kata yang
beberapa cara keluar dari pihak pembicara.
mendengarkan, yaitu : Topik pembicaraan yang
 Menangkap disampaikan, disusun dan diulang
 Memperhatikan kembali sehingga informasi yang
disampaikan dapat lebih
dipahaminya.
1
2 3
REMEMBERING
Proses melakukan pengujian
kemampuan berapa besar
informasi tersebut dapat
disimpan dan dicatat ke dalam
suatu memori. Agar informasi
dapat disimpan dalam jangka
waktu lama, pendengar perlu
melakukan konsentrasi penuh
terhadap pesan yang
dibicarakan.
INTERPRETING EVALUATING
Dengan kecakapan berpikir
Penafsiran merupakan
pendengar menilai yang
proses memahami pesan diungkapkan oleh pembicara,
yang disampaikan sesuai membedakan fakta dan opini, serta
mengevaluasi bukti yang
dengan ide, harapan dan dikemukakan pembicara. Apabila
pengalaman pribadi. pembicaraan tidak sesuai dengan
penafsiran pendengar, hal ini akan
menimbulkan tanggapan kepada
pembicara
4
5 6
RESPONDING
Dalam memberikan tanggapan
tentunya disesuaikan dengan hasil
evaluasi kita terhadap pembicaraan
berikut pesan-pesan non-verbal
yang menyertainya. Tanggapan
yang kita berikan hendaknya
memperjelas pemahaman kita
terhadap isi pesan yang
disampaikan, bukan merupakan
sentimen pribadi atau isi pikiran
kita semata.
 Sebagai tenaga kesehatan, penerapan HURRIER
model disesuaikan dengan situasi dan kondisi pasien
yang dihadapi. Dalam memberikan layanan pada pasien
dengan masalah Kesehatan Jiwa, perlu mencermati latar
belakang budaya, usia, dan kondisi pasien agar tidak
terjadi misinterpretasi atau miskomunikasi dengan
pasien.
 LATIHAN
Silahkan membentuk kelompok kecil beranggotakan 2
orang (berpasangan).
Cobalah untuk secara bergantian mencermati,
mendengarkan, dan mencatat cerita yang disampaikan oleh
teman Anda.
Tuliskan hasilnya pada kotak di bawah ini.
LATIHAN MENDENGAR EFEKTIF (1)
HAL PENTING YANG DIKATAKAN HAL YANG TERSIRAT (NON VERBAL)

KESIMPULAN
LATIHAN MENDENGAR EFEKTIF (2)
BEBERAPA HAL YANG COCOK BEBERAPA HAL YANG TIDAK COCOK

KESIMPULAN
Ketika mendengar keluhan orang lain, maka saya harus :
 2 1
Jadi, umpan balik merupakan satu-satunya Umpan balik yang ditimbulkan dalam proses komunikasi
elemen yang dapat menentukan apakah memberikan gambaran kepada penyampai pesan
komunikasi yang telah berlangsung berhasil (komunikator) tentang seberapa berhasil komunikasi yang
atau gagal. dilakukannya.

3 4
Keberlangsungan komunikasi
yang dibangun sebelumnya
ditentukan oleh umpan balik
sebagai bentuk penilaian, dan bila
dianalogikan lagi dengan seorang
siswa, apakah dia naik kelas atau
tidak, maka sebagai umpan
baliknya adalah nilai raportnya.
Sama halnya jika ketika kita berceramah di
depan khalayak umum. Maka kita akan
dapat melihat reaksi yang beragam dari
pendengar di depan kita. Mungkin ada yang
tekun memperhatikan, ada yang mengobrol
dengan teman di sampingnya, ada yang
menguap karena bosan, atau melakukan
interupsi atas apa yang kita sampaikan.
5
Sebaliknya jika kita mendapat informasi dari orang
lain secara langsung ataupun tidak langsung, maka
baik secara sadar ataupun tidak, maka kita akan
memberikan umpan balik secara verbal atau non
verbal. Terkadang umpan balik yang kita berikan
bisa membuat orang lain lebih serius memberikan
informasi, mendapat penghargaan dari kita, atau
bahkan dapat langsung terdiam atau pergi dari
hadapan
Memberikan umpan balik pada orang lain atau feedback
sangat penting dalam komunikasi sehari-hari.

Nilai pentingnya bukan saja pada kemampuan komunikator

menafsirkan isyarat/gejala yang ditunjukkan, kemudian
mengambil tindakan untuk memperbaiki keadaan, namun
juga dari sisi komunikan, di mana seringkali muncul
kebutuhan untuk menyampaikan feedback secara sengaja,
baik secara langsung ataupun tidak langsung.
 UMPAN BALIK YANG EFEKTIF

Jenis Umpan Balik :

Feedback Positif dan Feedback Negatif
Feedback Netral-Feedback Zero
Feedback Internal-Feedback Eksternal
Feedback Verbal-Feedback Non Verbal
Feedback Langsung-Feedback Tidak Langsung
 FEEDBACK POSITIF
adalah isyarat/gejala yang ditunjukkan oleh komunikan yang
menandakan bahwa ia/mereka memahami, membantu dan
mau bekerja sama dengan komunikator untuk mencapai
sasaran komunikasi tertentu, dan tidak menunjukkan
perlawanan.
mengangguk-angguk, memperhatikan dengan serius,
mencatat, responsif ketika ditanya
 FEEDBACK NEGATIF
adalah isyarat/gejala yang ditunjukkan oleh komunikan yang menandakan bahwa
ia/mereka memiliki sikap serta perilaku yang dapat berkisar dari mulai tidak setuju
hingga tidak menyukai pesan, cara penyampaian, atau bahkan diri sang komunikator.
Segala sesuatu yang merupakan lawan dari feedback positif adalah feedback negatif.
Contohnya : sikap acuh tak acuh, melakukan hal lain yang tidak ada hubungannya
dengan yang sedang dibahas, mengobrol, mengganggu orang lain, nyeletuk,
memotong pembicaraan/interupsi secara tidak sopan, atau keluar ruangan/walk-out
tanpa izin dari komunikator, dan sebagainya
 FEEDBACK NETRAL
 Jenis feedback yang sulit untuk dinilai sebagai
isyarat/gejala yang menunjukkan respon positif atau
negatif. Dengan kata lain feedback netral adalah feedback
yang tidak jelas wujudnya; apakah itu positif atau negatif.
 Contohnya : perilaku diam ketika ditanya mengerti atau
tidak, dsb.
 FEEDBACK ZERO
 feedback yang sulit dimengerti oleh komunikator.
Komunikator tidak tahu harus menafsirkan
isyarat/gejala yang muncul dari komunikan.
 Contohnya : ada yang tertawa ketika komunikator tidak
sedang menyampaikan hal yang lucu, tiba-tiba ada
yang menangis, dan sebagainya.
 FEED BACK INTERNAL & FEEDBACK EKSTERNAL

FEEDBACK INTERNAL adalah feedback muncul dari dalam diri

komunikator, maka itu disebut feedback internal.
Misalnya ketika komunikator telah mengatakan sesuatu, tapi kemudian ia ingat sesuatu
dan meralat apa yang telah ia katakan, maka yang kita lihat itu dapat kita katakan sebagai
hal yang terjadi karena ada feedback internal pada diri komunikator.

FEEDBACK EKSTERNAL adalah feedback yang munculnya berasal dari

komunikan. Dalam hal ini komunikan dapat menunjukkannya dengan memberikan ekspresi
wajah tertentu, gerak-gerik, perilaku atau bahkan suara-suara yang muncul ketika
komunikasi tengah berlangsung.
 FEEDBACK VERBAL FEEDBACK NON VERBAL

 Menunjuk pada bentuk atau wujud dari apa yang

Feedback Non Verbal adalah
disampaikan komunikan sebagai reaksinya pada
suatu perilaku komunikasi tertentu yang sedang yang wujudnya bukan berupa
berlangsung. lisan atau tulisan, seperti
 Contoh dari feedback verbal misalnya adalah
interupsi (memotong pembicaraan), nyeletuk ekspresi wajah, gerak-gerik,
(menyampaikan komentar secara spontan ketika cara duduk, cara berdiri, cara
komunikator sedang menyampaikan pesannya), atau
dapat pula berupa secarik kertas yang ditulisi yang menatap, bentuk senyuman,
mengatakan sesuatu kepada yang sedang berbicara isyarat tangan, dan sebagainya.
agar ia segera berhenti karena waktu untuknya
sudah habis.
FEEDBACK LANGSUNG & FEEDBACK TIDAK LANGSUNG

 Pengertian feedback langsung (immediate feedback) adalah feedback yang ditunjukkan ketika
komunikasi sedang berlangsung, dan feedback tidak langsung (delayed feedback) adalah feedback
yang disampaikan ketika komunikasi telah selesai.
 Konteks dua jenis feedback ini adalah pada perbandingan antara komunikasi interpersonal dan
komunikasi massa. Pada komunikasi interpersonal, jelas untuk sebagian besar feedbacknya akan
bersifat langsung atau segera. Artinya, orang yang berbicara/komunikator akan dapat segera
mengetahui bagaimana reaksi si komunikan ketika ia sedang menyampaikan pesan tertentu (karena
situasinya tatap muka). Ini berbeda dengan komunikasi massa. Pada surat kabar, pembaca tidak dapat
memberikan feedback yang sifatnya segera. Feedback mereka dapat disampaikan melalui surat
pembaca yang biasanya waktunya adalah cukup lama sejak apa yang ditanggapi terbit atau dibaca oleh
komunikan, sehingga surat pembaca dapat dijadikan contoh sebagai feedback tidak langsung.
 4 PRINSIP DALAM
PEMBERIAN UMPAN BALIK

KEJELASAN KESEGERAAN
Jelas, dapat dengan cepat dikenali dan Penundaan umpan balik terkadang
dimengerti. Merupakan refleksi yang jelas membuat kita terlupa untuk

4 1
mengenai pesan, bukan refleksi dari memahami isi pesan sesuai dengan
perasaan atau prasangka pribadi. harapan orang tersebut

PRINSIP
KEPATUTAN
KEJUJURAN
3 2
Umpan balik harus sesuai dengan
Umpan balik merupakan reaksi yang
situasi dan kondisi saat pesan
jujur, bukan mengada-ada dan tidak
disampaikan agar tidak memancing
terkait dengan pesan yang
sentimen negatif
disampaikan.
TEKNIK MENERIMA UMPAN BALIK
YANG EFEKTIF

Kepekaan
Dukungan
Keterbukaan Pikiran

KEPEKAAN DUKUNGAN
Ketanggapan kita terhadap umpan
Kebanyakan umpan balik sangat menentukan ragam dan
balik datang dari pesan kedalaman umpan balik yang kita
terima. Semakin kita bersikap positif,
non-verbal sehingga maka semakin positif juga umpan
membutuhkan balik yang kita terima. Sebaliknya
bila kita menanggapi umpan balik
kepekaan indera kita orang lain dengan negatif, tentunya
dalam mengenalinya hal-hal yang negatif yang akan kita
terima, mulai dari withdrawal
(menarik diri), diam, sampai
penolakan yang kasar.
1 2
KETERBUKAAN
PIKIRAN
Menerima upan balik membutuhkan
keterbukaan pikiran kita akan
berbagai kemungkinan yang akan
terjadi. Banyak faktor yang
membuat umpan balik yang kita
terima tidak sesuai dengan yang
kita perkirakan. Bisa muncul dari
kita sebagai pemberi pesan, isi
pesannya sendiri, media yang
digunakan, kondisi penerima pesan,
bahkan adanya pengganggu lain
(noise).
3
 KOMUNIKASI
EFEKTIF DALAM
Komunikasi Efektif
dalam Pelayanan
PELAYANAN
Kesehatan Jiwa
KESEHATAN JIWA
 SEKARANG MARI KITA MELAKUKAN
PRAKTIK BERKOMUNIKASI EFEKTIF
SILAHKAN MEMBUAT KELOMPOK,
DENGAN PERAN BERGANTIAN SEBAGAI
PETUGAS KESEHATAN, PASIEN DAN
OBSERVER
TUGAS MASING-MASING
PERAN
Petugas Kesehatan
Bayangkan jika Anda tengah berhadapan dengan pasien dan praktikkan teknik
komunikasi efektif yang telah dipelajari dengan sebaik mungkin.
Amati respon lawan main Anda. Berikan tanggapan terhadap peran yang dibawakan
teman Anda
Pasien
Perankan kasus yang Anda peroleh senyata mungkin dan amati respon lawan main
Anda. Berikan tanggapan terhadap peran yang dibawakan teman Anda
Observer
Tuliskan Kegiatan Komunikasi Efektif yang dilakukan oleh peran tenaga kesehatan (form
terlampir). Sampaikan hal-hal positif yang Anda temukan dari peran tenaga Kesehatan
yang dibawakan teman Anda dan hal-hal apa saja yang dapat ditingkatkan dari peran
teman Anda tersebut.
BERSIKAP MEMBERIKAN MENDENGAR MENERIMA MEMBERI
POSITIF INFORMASI EFEKTIF UMPAN UMPAN
BALIK BALIK
PENGURUS PUSAT
IPK INDONESIA

TERIMAKASI
H